Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng với mục tiêu giúp các bạn có thể nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng; Phân tích các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng; Trình bày được các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
1.1 Một số khái niệm về khách hàng
Khái niệm: Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”
Một số quan điểm về khách hàng:
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ
Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng
Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm” Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này
+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc
Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua Khách mua
8 hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng Không cãi vã với họ, luôn tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình)
+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ
Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta
+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta
Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chƣa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp
Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng)
Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói
+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
− Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến
− Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại
− Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng đƣợc thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp
− Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau
− Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc
− Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất
Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng
Các chiến lƣợc gia tăng giá trị cơ sở khách hàng
− Chiếm khách hàng (kiếm đƣợc những khách hàng sinh lợi) là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn
− Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi) đặt ra thách
10 thức lớn trong kinh doanh ngày nay: quản trị sự hao mòn khách hàng Một số người cho rằng điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trong thành, giảm tỉ lệ doanh thu N hƣng thách thức còn lớn hơn nhiều Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi N hƣng vấn đề là cần biết đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh lợi
− Cuối cùng, nuôi dưỡng khách hàng là việc gia tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với một doanh nghiệp Có 2 cách để phát triển khách hàng là tăng thời gian tồn tại của khách hàng và tăng tổng lợi tức thu đƣợc từ mỗi tương tác của khách hàng trong suốt thời gian tồn tại đó Cách thứ nhất đơn giản là tăng lòng trung thành của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài Cách thứ hai là tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tác động lại hành động thực tế của khách hàng với sự chào hàng cá nhân hóa, thích hợp Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp
CSKH là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân nhƣ nhân viên kinh doanh, nhân viên thị trường, nhân viên bảo hành… mà đó là công việc của cả tập thể Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải chuẩn bị thật tốt kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất
Bởi vì, đối với mỗi doanh nghiệp, CSKH giữ vai trò rất quan trọng, đó là:
Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng về sự tƣ vấn, sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành
Thu hút khách hàng tiềm năng: Khách hàng thân thiết chính là cầu nối đưa đến cho thương hiệu những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu
Giảm chi phí kinh doanh: Việc tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí Marketing, quảng cáo
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh 4.0
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
1 Xác định khách hàng là ai và của ai?
2 Tại sao giữ chân khách hàng cực kì quan trọng?
CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KIÊN NHẪN
Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng Nhân viên sẽ gặp rất nhiều khách hàng nổi nóng, có quá nhiều vấn đề… Chính vì vậy, kiên nhẫn là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tiên quyết đối với nhân viên CSKH vì họ phải giải quyết và đáp ứng các mong muốn của khách hàng mỗi ngày lặp đi lặp lại Kiên nhẫn sẽ giúp họ mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt và tận tình hơn.
CHÚ TÂM
Nhân viên CSKH phải rất chú tâm để lắng nghe các thông tin, thắc mắc, phản hồi từ đó đưa ra phương án xử lý cho phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng Loại bỏ công việc ngoài lề, chỉ tập trung vào khách hàng giúp nhân viên chú tâm hơn
Chú tâm giúp nhân viên nắm chắc các phản hồi của khách hàng và đƣa ra phương án xử lý phù hợp
GIỮ BÌNH TĨNH
Đây cũng là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bởi sẽ không thể tránh khỏi những lúc khách hàng phàn nàn, nóng giận, lúc đó kỹ năng bình tĩnh, giữ thái độ hòa nhã sẽ giúp nhân viên kiểm soát tình hình và đƣa ra biện pháp xử lý phù hợp, giúp nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng.
KỸ NĂNG SỰ BỀN BỈ
Công việc CSKH ít khi đem lại hiệu quả ngay tức khắc mà cần có quá trình Vì vậy, rèn luyện kỹ năng kiên trì, bền bỉ sẽ giúp nhân viên ngày càng bán hàng đƣợc nhiều và thu hút sự chú ý của khách hàng.
GIỮ LỜI HỨA
Nhân viên CSKH cần có trách nhiệm với lời hứa với khách hàng và đảm bảo nó đƣợc thực hiện nghiêm túc Điều này, sẽ mang lại uy tín cho công ty và có đƣợc lòng trung thành của khách hàng Vì vậy kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng không thể thiếu đƣợc việc giữ lời hứa
Tuy nhiên, nhân viên cũng cần rất thận trọng khi hứa với khách hàng những gì vƣợt quá chức vụ, quyền hạn hoặc hứa những thứ chung chung khiến công ty cũng nhƣ khách hàng đều khó xử.
GIAO TIẾP TỐT
Kỹ năng giao tiếp cực kỳ quan trọng với nhân viên CSKH Nhân viên CSKH phải giao tiếp với khách hàng mỗi ngày vì vậy kỹ năng này phải thuần thục Phải biết lúc nào nên nói, lúc nào để khách hàng nói, lúc nào nên mềm mỏng, lúc nào lại cứng rắn
Hãy dành thời gian tập nói trước gương, tham dự các khóa học hoặc đọc sách về giao tiếp hiệu quả để rèn luyện kỹ năng này.
NGÔN NGỮ CƠ THỂ
Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thường bị mọi ng bỏ qua Tuy nhiên việc mỉm cười thường xuyên và bày tỏ niềm hạnh phúc giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, vì họ dễ dàng cảm nhận đƣợc thiện cảm và sự nhiệt tình của nhân viên, của công ty Nó có thể giúp nhân viên đƣợc khách hàng yêu thích hơn từ đó nhận đƣợc nhiều sự quan tâm hơn, thúc đẩy doanh số bán hàng tốt hơn.
KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM VÀ DOANH NGHIỆP
Tìm hiểu tất cả mọi thứ hiện có về các dịch vụ và sản phẩm giúp nhân viên CSKH đƣa ra các giải pháp thay thế và tƣ vấn khách hàng tốt hơn Hãy dành thời gian đọc và nắm chắc các kiến thức về sản phẩm và dịch vụ bao gồm: thông tin sản phẩm, cách sử dụng, chính sách bảo hành, chính sách tặng quà ,
Tham dự buổi đào tạo, đọc tài liệu công ty hoặc nói chuyện với các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn giúp nhân viên nhanh chóng nắm đƣợc những thông tin này
Việc nắm vững các kiến thức về tổ chức và dịch vụ giúp nhân viên có khả năng trả lời bất kỳ câu hỏi nào khách hàng Sự am hiểu nhƣ một chuyên gia và giải quyết một cách nhanh chóng vấn đề sẽ tạo đƣợc sự tín nhiệm và tôn trọng của khách hàng và nhận đƣợc đánh giá cao của quản lý cũng nhƣ đồng nghiệp.
HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
Nắm đƣợc tâm lý khách hàng là chìa khóa giúp nhân viên dễ dàng truyền tải thông điệp, dẫn dắt các cuộc đối thoại, thực hiện bán hàng và kết nối với khách hàng một cách hiệu quả
Nhân viên thông minh luôn biết nắm bắt tâm lý khách hàng, xác định trước hết là có khách rồi mới sinh lãi - điều quan trọng là đặt mình vào vị trí khách hàng, đồng thời, giúp họ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn với bất kỳ tình huống nào.
KỸ NĂNG CHỦ ĐỘNG
Chủ động học tập, tìm hiểu về công ty, sản phẩm, dịch vụ giúp nhân viên nắm vững các kiến thức cần có Chủ động mang tới cho khách hàng nhiều tiện ích, giải quyết các vấn đề của họ giúp nhân viên ghi điểm với quản lý và tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng làm việc của mình.
QUẢN LÝ THỜI GIAN
Đây là kỹ năng cực kỳ cần thiết khi bạn muốn làm việc để cải thiện kỹ năng phục vụ khách hàng Biết quản lý thời gian cuộc gọi, thời gian tƣ vấn trực tiếp, biết nên tập trung vào điểm nào, phần nào nên bỏ qua giúp nhân viên có thể chốt sales và đạt đƣợc sự tín nhiệm từ khách hàng Đừng bao giờ lãng phí thời gian cố gắng xử lý một vấn đề mà bạn không có khả năng hãy nhờ những người thành thạo về vấn đề đó hơn vì nó sẽ kết thúc bằng cách làm mất thời gian của cả bạn mà khách hàng mà không có kết quả.
KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
Kỹ năng thuyết phục hoàn hảo sẽ khiến khách hàng ấn tƣợng về sản phẩm, dịch vụ của bạn Để thực sự kéo khách hàng về với công ty, nhân viên cần có kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm khiến khách hàng hài lòng và gắn bó
Việc học thêm các khóa học online, đọc sách hay nghe chia sẻ từ các nhân viên lâu năm sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp này
BIẾT LẮNG NGHE
Lắng nghe chăm chú và chân thành thể hiện nhân viên quan tâm đến cảm xúc của KH, giúp phục vụ khách hàng tốt nhất Chăm chú lắng nghe cũng giúp nhân viên có đƣợc sự tôn trọng và đánh giá tích cực từ KH.
LÀM CHỦ CẢM XÚC CÁ NHÂN
Làm chủ cảm xúc giúp nhân viên kiểm soát lời nói, hành động và thái độ phục vụ khi khách hàng căng thẳng, từ đó bình tĩnh để đƣa ra biện pháp xử lý, thái độ niềm nở sẽ giúp khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng và có thiện cảm với công ty.
THÂN THIỆN VÀ RỘNG LƢỢNG
Là một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công trong ngành dịch vụ KH, giúp cải thiện việc bán hàng và khả năng giải quyết vấn đề Hãy hỏi về cuộc sống hàng ngày của khách hàng và lý do để dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng nhu cầu và lối sống hiện tại của họ.
KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG
Biết đƣợc khi nào nên chào hàng và chốt sale giúp nhân viên làm chủ tình huống, có doanh thu nhiều hơn, tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng Cải thiện kỹ năng này bằng cách đi học, đọc sách và thậm chí thực hành thuyết phục với gia đình và bạn bè.
KHẢ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
Việc đặt mình vào vị trí khách hàng sẽ giúp nhân viên nhìn nhận vấn đề từ góc độ cần thiết để tìm ra một giải pháp phù hợp và hài lòng Hãy nghĩ “Điều gì sẽ xảy ra nếu đó là tôi?” sẽ giúp tìm ra những giải pháp với tốc độ nhanh hơn.
PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ VÀ CHỐT VẤN ĐỀ
Có khả năng phân tích vấn đề hay rắc rối mà khách hàng đang gặp phải thể hiện sự chuyên nghiệp và giúp nhân viên nhanh chóng tìm ra một giải pháp có lợi Hãy chú ý lắng nghe ghi chú lại bất kỳ rắc rối nào và nhanh chóng tìm ra những giải pháp phù hợp cho KH
Kết thúc bán hàng, chốt vấn đề là yếu tố rất quan trọng quyết định hiệu quả công việc Biết khi nào nên kết thúc với từng tình huống khác nhau giúp nhân viên mang tới dịch vụ tốt hơn Hãy luôn luôn hỏi khách hàng liệu họ đã hài lòng với giải pháp chưa là cách để biết mình đang đi đúng hướng
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
Theo anh chị thì kỹ năng chăm sóc khách hàng nào là quan trọng nhất? Giải thích
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
1.1 Khái quát về chăm sóc khách hàng qua điện thoại Đây là cách truyền thống của việc chăm sóc khách hàng
Theo báo cáo của Microsoft, loại hỗ trợ khách hàng này (một thuật ngữ khác cho chăm sóc khách hàng) là lựa chọn phổ biến nhất trong số tất cả các loại chăm sóc trên toàn thế giới
- Kiểu tương tác trực tiếp giúp bạn nhận biết rõ hơn cảm xúc của khách hàng
- Mọi người nói chuyện nhanh hơn họ gõ, điều này làm cho điện thoại trở thành phương tiện nhanh và hiệu quả
- Kênh tuyệt vời cho các vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp
- Điện thoại là một thiết bị đƣợc tất cả các thế hệ biết đến nên ngay cả những người dùng không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng nó
- Xu hướng thay đổi theo các thế hệ - những người trẻ thích nhắn tin hơn là gọi điện
- Thời gian chờ lâu khi tất cả các nhân viên trực điện thoại đều bận
- Mạng yếu có thể ảnh hưởng đến cuộc gọi điện thoại
Những doanh nghiệp có thể ứng dụng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Những doanh nghiệp nhà nước sẽ bị ràng buộc bởi những ràng buộc pháp lý nghiêm ngặt, đó là lý do tại sao việc để khách hàng hiểu đúng các quy định và quy trình lại vô cùng quan trọng, ví dụ nhƣ những doanh nghiệp:
Giáo dục Đối với các doanh nghiệp tƣ nhân, nhiều khách hàng cảm thấy an tâm hơn để giải quyết các vấn đề ƣu tiên cao hoặc nhạy cảm qua điện thoại, nhƣ các doanh nghiệp về:
Bán lẻ/ thương mại điện tử
1.2 Những kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiện là hình thức giao tiếp phổ biến, đƣợc các công ty sử dụng nhƣ là một hình thức marketing tiện lợi và hiệu quả Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đòi hỏi những kỹ năng nhƣ sau:
Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi
Chuẩn bị mọi thứ thật kỹ lưỡng trước khi bắt đầu cuộc gọi cho khách hàng là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Vì vậy hãy thu thập mọi thông tin cần thiết về khách hàng, xác định rõ mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho các tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí…
Thông tin chuẩn bị càng kỹ lƣỡng, rõ ràng thì tỉ lệ thành công càng cao
Luyện tập trước các cuộc gọi Đối với các bạn mới vào nghề thì việc luyện tập trước các cuộc gọi là rất cần thiết Trong quá trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần lưu ý đến yếu tố này để tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi
Luôn biết đồng cảm với khách hàng Đồng cảm với khách hàng là phẩm chất bất cứ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải có Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu đƣợc nguyện vọng của khách hàng Hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ
Giữ cho cơ thể và tâm lý thƣ giản, thoải mái
Chất lƣợng đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đƣợc đánh giá bởi 80% là giọng nói và 20% là trao đổi Vì vậy, để có thể thuyết phục khách hàng một nhân viên chăm sóc khách hàng cần giữ cho mình sự thoải mái, bình tĩnh và kiên nhẫn Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng khách hàng
Lắng nghe và biết cách đặt câu hỏi
Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là phải biết lắng nghe khách hàng nói Nếu các thông tin chƣa biết rõ ràng thì nên hỏi, tuy nhiên chỉ nên hỏi những nội dung xoay quanh về lợi ích cho khách hàng
Thu hút sự chú ý của khách hàng Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng Đầu tiên là Chào, Giới thiệu, Đƣa đến dịch vụ gì?
Cho khách hàng lựa chọn: Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2
Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo
Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đƣa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì doanh nghiệp của bạn sẽ không thể đứng vững đƣợc
Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì đã tƣ vấn cho họ Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm
19 và xin lỗi khách hàng, đó mới là cách hành xử của một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Linh hoạt trong phục vụ khách hàng
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ONLINE
2.1 Lợi ích của chăm sóc khách hàng online
Tiết kiệm chi phí: Trong đây bao gồm phí giao dịch (bạn có thể so sánh giữa phí Internet, điện thoại với phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng hoặc nhà riêng…), phí nhân sự (so sánh giữa phí cho 1 người chăm sóc 1 khách hàng vào một thời điểm với 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm)
Hiệu quả được gia tăng: Bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách những câu hỏi thường gặp… Từ đó, khách hàng có thể tự tìm kiếm và đƣa ra lời giải đáp Bên cạnh đó, bạn cũng sẽ tự động hóa đƣợc thông tin các đơn hàng… Đây là một cách để giảm thời gian cũng nhƣ gia tăng đáng kể hiệu quả quản lý
Gia tăng tỷ lệ khách hàng: Bạn có thể tăng cao tỷ lệ khách hàng trung thành đến với mình nếu bạn khiến việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn so với mua sắm truyền thống
Các trang thương mại điện tử lớn như Tiki, Lazada… đã và đang áp dụng việc chăm sóc khách hàng online và mang đến nhiều hiệu quả Đầu tiên, những doanh nghiệp này dần tạo nên thói quen mua sắm trực tuyến cho khách hàng thay cho đi mua sắm trực tiếp trước đây
Bên cạnh đó, họ cũng tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí khi không phải chi trả tiền mặt bằng, nhân sự quản lý hàng hóa tại các cửa hàng Bởi vì địa điểm kinh doanh của các doanh nghiệp này là trên mạng
Bên cạnh ưu điểm, CSKH online cũng có một số nhược điểm đáng lưu ý so với hỗ trợ offline nhƣ:
Khó cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng: Điều này là do bản chất của mua sắm trực tuyến Nếu khách hàng mong đợi nhiều mà không đƣợc đáp ứng đúng yêu cầu, họ sẽ có thể tìm mua trực tiếp cho nhanh hơn và có thể không bao giờ tìm đến địa chỉ trực tuyến của bạn
Chi phí đào tạo nhân sự: Chi phí này sẽ cao hơn rất nhiều bởi đây là tương tác giữa người với người trong thế giới mạng, không hề gặp gỡ trực tiếp Người hỗ trợ càng không thể cho thấy thiện chí thông qua ánh mắt, cử chỉ, giọng nói hay nụ cười được
2.2 Những kỹ năng chăm sóc khách hàng online
2.2.1 Luôn lắng nghe khách hàng Để chăm sóc, hỗ trợ đúng cách nhất, trước tiên, bạn cần phải hiểu chính xác vấn đề của khách hàng, phải nắm đƣợc “nỗi đau” hay “mong muốn” của họ Vậy làm sao để thấu hiểu đƣợc nỗi lòng của khách hàng? Không còn điều gì khác ngoài việc bạn hãy lắng nghe họ Đôi khi, để bán một mặt hàng với ai đó, bạn không cần phải đƣa ra quá nhiều lời lẽ để thuyết phục họ Điều bạn cần làm chỉ là lắng nghe họ nói Việc lắng nghe khách hàng cũng thể hiện bạn đang dành cho họ một sự tôn trọng Điều này càng giúp khách hàng yêu thích, ƣu tiên và lựa chọn sản phẩm của bạn hơn
Việc chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm Prudential luôn dựa theo tiêu chí của câu slogan “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” Nhờ vào điều này, Prudential đã trở thành một đơn vị bán bảo hiểm uy tín với bề dày lịch sử hơn trăm năm cùng nhiều chi nhánh tại rất nhiều quốc gia trên thế giới
Một đặc điểm tựu chung của nhiều khách hàng đó là không thích chờ đợi
Do đó, nếu bạn chăm sóc khách hàng online trên các kênh nhƣ website, Facebook, Zalo… thì nên phản hồi nhanh chóng Thời gian phản hồi càng nhanh chóng thì tỷ lệ chốt đơn hàng càng cao Đầu tiên, khách hàng thường không có đủ kiên nhẫn để chờ đợi, ngoài ra, họ cũng thấy không hài lòng vì sự tƣ vấn quá chậm trễ Tiếp theo, mặt hàng bạn
21 bán có thể là phổ biến, nếu không nhanh chóng hồi âm, khách hàng sẽ tìm đến một địa chỉ khác để đƣợc tƣ vấn Để phản hồi nhanh chóng, bạn có thể sử dụng một số công cụ nhƣ trả lời tự động, trả lời theo mẫu có sẵn… Tuy nhiên, bạn cũng lưu ý rằng tốc độ phải đi chung với cẩn thận, sự chuẩn xác, tránh đƣa các thông tin sai lệch Bên cạnh đó, bạn cũng có thể bố trí người hỗ trợ trực tuyến vào các khung giờ cao điểm mà khách hàng thường hoạt động mua sắm
2.2.3 Nắm bắt tâm lý là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng online quan trọng
Thấu hiểu, nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng sẽ là chìa khóa để bạn có thể chăm sóc họ một cách tốt nhất Do đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng cần phải có kỹ năng sống nhất định
Bạn cần phải hiểu đƣợc khách hàng là những đối tƣợng thế nào, nghề nghiệp đã định hình điều gì trong tính cách họ Ngoài ra, bạn có thể nắm bắt thêm về tuổi tác, sở thích, nhu cầu… của mỗi khách hàng để đƣa ra sự tƣ vấn, chăm sóc đúng cách, hợp lý nhất
Bạn nên tìm hiểu khách hàng bằng cách lắng nghe họ, đặt các câu hỏi liên quan, phân tích và cân nhắc đƣợc ra các giả định Nắm bắt tâm lý tốt sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, có hướng tư vấn linh hoạt để khiến họ hài lòng và tin tưởng
2.2.4 Quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng
Khách hàng là một phần không thể thiếu của doanh nghiệp, công ty Bạn có thể xem họ là một bộ phận quan trọng trong cơ thể mình Từ đó, bạn sẽ cần phải quan tâm, hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình nhất
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TIẾP
3.1 Khái quát chăm sóc khách hàng trực tiếp
- Thuận tiện cho khách hàng vì họ không cần phải đến các nhà cung cấp dịch vụ
- Có thể hiểu rõ hơn về khách hàng
- Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn của nhân viên tƣ vấn
- Tốn thời gian và tiền bạc để lên lịch và hẹn gặp khách hàng
3.2 Những yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp
3.2.1 Yêu cầu về thể chất:
− Sắc đẹp: Không cần thiết phải đẹp lắm, nhƣng phải có duyên
− Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để chăm sóc khách, giúp khách lấy hàng,
− Dáng điệu, cử chỉ: Phải có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đi đứng với cử chỉ hài hòa, lịch sự
− Đầu tóc: Phải hợp với khuôn mặt, gọn gàng, không cản trở đến công việc
− Vệ sinh thân thể: Phải sạch sẽ, đặc biệt là đối với người bán hàng thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần chú ý tới đặc điểm này
− Trang phục: Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng đắn, hợp với dáng người, không quá sặc sỡ hay diêm dúa, lòe loẹt
− Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa, the thé
3.2.2 Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp
− Phải nắm đƣợc kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng
− Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng; có tài đối đáp để thuyết phục, dẫn dụ khách
− Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách, để hiểu khách một cách nhanh chóng và đƣa ra những lý lẽ để đối đáp kịp thời
− Phải biết rõ món hàng mình bán: Biết rõ về chất liệu sản xuất ra hàng hóa, tính năng kỹ thuật, thành phần cấu tạo, công dụng của hàng hóa Phải biết xuất xứ của hàng hóa, những ƣu điểm, nhƣợc điểm, cách bảo quản, sử dụng chúng
− Phải có óc thẩm mỹ để bày trí gian hàng, trình diễn món hàng, gói hàng
− Phải nắm rõ thị trường, về nhu cầu, thị hiếu, về số lượng hàng hóa, giá cả phải biết rõ đối thủ cạnh tranh, để biết về cách thức mua bán, về giá cả, về những ƣu nhƣợc điểm món hàng mà họ bán, biết những thứ hàng nào họ còn, thứ hàng nào họ hết
3.2.3 Yêu cầu về phẩm chất cá nhân
− Phải điềm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc
− Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, năng động, linh hoạt
− Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cƣ xử lịch thiệp với mọi người
− Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ tín đối với khách
− Chăm sóc khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo.
CHĂM SÓC NHỮNG KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT
Chăm sóc khách hàng tốt là cách giúp đơn vị bạn tiết kiệm chi phí tìm kiếm, đảm bảo lợi nhuận kinh doanh Tuy nhiên để chăm sóc tốt đối tƣợng khách hàng VIP không phải là điều đơn giản Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có một chiến thuật rõ ràng
Một chiến lƣợc cách chăm sóc khách hàng VIP tốt cần đảm bảo đủ các yêu cầu sau:
Nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc khách VIP
Một quy tắc quan trọng cần chú ý trong cách chăm sóc khách hàng VIP là những nhân viên chăm sóc cần đảm bảo tính chuyên nghiệp Nói cách khác là
“nhân viên VIP phục vụ khách VIP” Lý do bởi khách VIP có những yêu cầu cao cấp, khắt khe hơn thông thường Bên cạnh đó đây cũng là đối tượng khách hàng am hiểu rộng, đòi hỏi độ chính xác cao… nên cần những nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhiều năm kinh nghiệm, ứng biến tình huống nhanh nhẹn, tác phong làm việc chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng
Những nhân viên chuyên nghiệp là người có sự trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cao cấp để tƣ vấn giúp khách hàng VIP luôn cảm nhận đẳng cấp của mình Tốt nhất đơn vị nên có ít nhất một nhân viên phục vụ riêng cho đối tƣợng khách VIP để dễ dàng giải đáp thắc mắc khi họ cần Ngoài ra, sự tinh tế, kỹ năng giao tiếp tốt, hoạt ngôn hay ngoại hình ƣa nhìn là những tiêu chuẩn cần xem xét khi bố trí nhân viên chăm sóc cho khách hàng VIP
Luôn để khách hàng VIP cảm thấy họ là số 1
Khách hàng VIP sẽ luôn ấn tƣợng tốt với sản phẩm, dịch vụ của bạn khi họ đƣợc phục vụ theo cách họ là số 1 Muốn cách chăm sóc khách hàng VIP thể hiện họ là số 1, bạn cần đảm bảo làm thỏa mãn tất cả các nhu cầu về thiết yếu đến cao cấp đều tận tình, chu đáo
Ngoài ra, phải làm sao để khách hàng VIP sẽ luôn cảm nhận thấy những giá trị của chính họ luôn đặc biệt ở đơn vị bạn
Ví dụ với kinh doanh nhà hàng, khách hàng VIP đƣợc bố trí khu vực phục vụ ngay khi đến mà không cần ngồi đợi hay đặt trước, được khắc tên lên các đồ dùng phục vụ riêng… Đối với ngân hàng hoặc các dịch vụ khác có thể là dịch vụ tƣ vấn trực tiếp tại nhà hoặc bất cứ đâu mà khách hàng VIP muốn
Tri ân khách hàng VIP bằng những món quà bất ngờ
Tặng quà bất ngờ nhƣ một cách “tăng” cảm xúc, sự ấn tƣợng và mức độ hài lòng của khách hàng VIP với chất lƣợng chăm sóc của doanh nghiệp bạn Cách đơn giản là tặng họ những món quà nhỏ nhƣng có giá trị để xứng tầm với đẳng cấp mà khách hàng xứng đáng đƣợc nhận
Không nhất thiết quà tặng cho khách hàng VIP phải đắt tiền, chỉ cần quà tặng có ý nghĩa Các món quà tặng có thể bao gồm món quà tặng phong thủy, quà tặng trƣng bày bàn làm việc giúp khách hàng VIP dễ dàng trƣng bày, tô điểm không gian làm việc.
SỰ KẾT HỢP GIỮA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CÔNG CỤ
5.1 Hỗ trợ truyền thông mạng xã hội tốt hơn
Phần lớn đội ngũ marketing đang sử dụng mạng xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng Nhóm chăm sóc khách hàng đã đƣợc đào tạo và đƣợc cung cấp những phương tiện cần thiết để hỗ trợ và giải quyết các thắc mắc hay vấn đề từ khách hàng Họ chính là những người tốt nhất, phù hợp nhất cho công việc liên quan tới dịch vụ khách hàng
Có rất nhiều công cụ giúp cho phép đội ngũ marketing kết nối với các phòng ban khác để tối ƣu hóa hiệu quả công việc nhƣ sử dụng công cụ quản lý mạng xã hội từ một bên thứ ba
5.2 Tăng ý tưởng sáng tạo nội dung
Những người thuộc phòng Dịch vụ Khách hàng sẽ là một “mỏ vàng” về ý tưởng marketing mà rất có thể phòng Marketing chưa khai thác hết Họ hiểu đƣợc các vấn đề hiện tại của khách hàng, sở thích và nhu cầu – những thứ giúp tạo ra ý tưởng nội dung hiệu quả Đội ngũ marketing là những người luôn cố gắng để tạo ra những nội dung giúp khách hàng giải quyết vấn đề và phòng dịch vụ khách hàng hiểu rõ về các vấn đề này nhất Họ sẽ có khả năng cung cấp cho phòng Marketing những ví dụ cụ thể về các khách hàng và cách thức phù hợp để áp dụng chúng trong content marketing
5.3 Thấu hiểu chân dung người mua sâu hơn
Chân dung người mua là những phác họa cơ bản nhất về những khách hàng mục tiêu, do đó nếu bạn áp dụng những gì ở mục 2, bạn sẽ thấy rằng thực ra mình chẳng hiểu về khách hàng nhiều như mình tưởng Hoặc, rất có thể bạn
26 chƣa từng phát triển tƣ duy về chân dung khách hàng một cách quan trọng đúng mực Thấu hiểu khách hàng mục tiêu một cách sâu sắc sẽ giúp bạn biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, vấn đề hiện tại, sở thích cá nhân, nơi khách hàng thường dành nhiều thời gian, nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng, nhận thức đúng đắn về thị trường, phân tích toàn diện hơn và cuối cùng là phát triển sản phẩm tốt hơn
Phòng Dịch vụ khách hàng là những người có điều kiện tiếp xúc với khách hàng mọi lúc, đồng nghĩa với việc họ hiểu về khách hàng hơn bất cứ phòng ban nào trong công ty Hiểu rõ chân dung khách hàng là bước thiết yếu cho các chiến dịch marketing thành công, do đó, phòng Marketing cần có nhiệm vụ làm việc thường xuyên cùng phòng Dịch vụ khách hàng để cho ra đời những chân dung khách hàng xác đáng nhất Là một marketer, việc bạn ngồi cùng phòng Dịch vụ Khách hàng và tham gia vào một cuộc điện thoại nói chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn có đƣợc insight khách hàng chính xác hơn nhiều so với các khảo sát thông thường
5.4 Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Điều quan trọng làm nên một đội ngũ marketing có hiệu quả là những khách hàng tiềm năng có kỳ vọng rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ giúp ích cho họ Và khi khách hàng tiềm năng có kỳ vọng rõ ràng, việc chuyển đổi họ trở thành khách hàng thực sự sẽ trở nên dễ dàng hơn Đó là cách mà phòng Marketing có thể ngăn ngừa việc đánh mất khách hàng bằng những chiến dịch gây hiểu nhầm
Vậy, phòng Dịch vụ khách hàng có thể tham gia vào điều này nhƣ thế nào? Khi 2 phòng đƣợc kết nối, phòng Dịch vụ khách hàng sẽ thông báo cho phòng Marketing về khả năng các kỳ vọng sai lệch đến từ khách hàng đã đƣợc hình thành Sau đó, với tƣ cách là một marketer, bạn sẽ điều chỉnh lại chiến dịch của mình sao cho đáp ứng tốt nhất nguyện vọng của các khách hàng tiềm năng Ví dụ, nếu đội ngũ Marketing của bạn đã nhấn mạnh thông điệp rằng loại sơn trong nhà mới ra mắt khô trong vòng vài phút, nhƣng trong thực tế khách hàng phản hồi lại phải mất hàng giờ đội ngũ Marketing có thể khắc phục sự kỳ vọng sai lầm họ đã thiết lập trong các chiến dịch tiếp thị của họ
5.5 Thông điệp và truyền thông đồng nhất
Khi những khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại có câu hỏi về chiến dịch quảng bá mà phòng marketing đang thực hiện, họ sẽ gọi Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - vì đây là số điện thoại dễ dàng tìm thấy nhất trên website công ty
Do đó, phòng Dịch vụ khách hàng luôn luôn cần nắm đƣợc những chiến dịch quảng bá mà phòng Marketing đang triển khai nhằm có hiểu biết vững chắc đủ để giải đáp bất cứ thắc mắc nào đế từ phía khách hàng
5.6 Hướng tới marketing vì sự hài lòng của khách hàng
Những vấn đề của khách hàng không phải là chủ đề thảo luận duy nhất của phòng dịch vụ Khách hàng và phòng Marketing Những chủ đề này có thể bao gồm cả cách bạn nhận dạng nhanh nhất và triển khai hiệu quả nhất những cách khiến cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc và thành công
Phòng Dịch vụ khách hàng đảm nhận việc tìm kiếm các phản hồi khách hàng tích cực và các ví dụ liên quan đến việc khách hàng đã hài lòng đến thế nào khi sử dụng sản phẩm cũng nhƣ khích lệ những khách hàng này để lại đánh giá trực tuyến trên các trang mạng xã hội
Với tƣ cách là một chuyên viên marketing, hãy chắc chắn rằng bạn đã coi phòng Dịch vụ khách hàng nhƣ một nguồn tài nguyên quý giá để hỗ trợ quan hệ công chúng dựa trên các khách hàng đã hài lòng về sản phẩm
5.7 Marketing cho sản phẩm chính xác
Phòng dịch vụ khách hàng là những người thấu hiểu khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ hay sản phẩm nhất Từ kết quả thu thập đƣợc từ phòng dịch vụ khách hàng, đáng ngạc nhiên là, đôi lúc cách khách hàng sử dụng sản phẩm lại không chính xác theo cách mà các marketer đã làm marketing cho sản phẩm
Hãy ngay lập tức liên kết phòng Marketing và phòng Dịch vụ Khách hàng để chấm dứt tình trạng này! Bạn cần tổ chức các cuộc họp thường xuyên với các thành viên của cả 2 phòng này để đảm bảo rằng marketing không làm một đằng còn người tiêu dùng lại có cách phản ứng một nẻo Bên cạnh đó, rất có khả năng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm theo một cách không thông thường mà phòng marketing chƣa bao giờ nghĩ rằng sẽ quảng bá theo cách đó Việc liên kết và có những sự trao đổi thường xuyên giữa phòng Marketing và phòng Dịch vụ Khách hàng sẽ giúp cho các chiến dịch marketing trong tương lai bám sát khách hàng hơn, hiệu quả hơn và đem lại lợi nhuận cao hơn
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
1 Hãy trình bày kỹ năng quan trọng khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
2 Hãy trình bày kỹ năng quan trọng khi giao tiếp với khách hàng online
3 Hãy trình bày kỹ năng quan trọng khi giao tiếp với khách hàng trực tiếp
4 Hãy mô tả những dạng khách hàng đặc biêt thường gặp
SỬ DỤNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
1.1 Phân biệt dữ liệu với thông tin
Trong những thập kỷ trước đây, các doanh nghiệp đã tốn kém rất nhiều chi phí cho những nghiên cứu về khách hàng nhƣng kết quả cũng chỉ là những hiểu biết sơ sài về khách hàng Thông tin về khách hàng ngày nay đã trở nên dễ dàng thu thập Nguồn dữ liệu thứ cấp có thể có đƣợc qua những báo cáo về nhân khẩu học ở những khu vực địa lý cụ thể mà không tốn nhiều chi phí Doanh nghiệp cũng có thể mua những phần mềm dữ liệu phức tạp với mức giá hợp lý Do đó, vấn đề là doanh nghiệp cần thông tin nào chứ không phải là làm thế nào có đƣợc thông tin
Dữ liệu và thông tin đều cung cấp khối lƣợng kiến thức lớn về khách hàng Để đạt hiệu quả, cần sử dụng cả hai yếu tố đi liền nhau
Dữ liệu bao gồm mọi thứ có thể đi kèm với số liệu Do đó, dữ liệu không giúp phát hiện ra những xu hướng chủ đạo trong việc kinh doanh Muốn tìm ra khuynh hướng cần phải biết so sánh dữ liệu giữa các mốc thời gian
Dữ liệu khách hàng là bất kỳ cơ sở lập luận nào về khách hàng của doanh nghiệp hoặc những khách hàng mà doanh nghiệp có thể đính kèm một con số vào đó Dữ liệu thường là về thu nhập, số năm là khách hàng, mức mua sắm bình quân, trình độ học vấn, độ tuổi, số trẻ con trong gia đình, mã vùng…
Dữ liệu thường dễ thu thập nên doanh nghiệp thường mắc phải vấn đề là có quá nhiều dữ liệu về khách hàng mà lại có ít cơ sở để quyết định N ên cần chuyển dữ liệu thành thông tin Thông tin là điều cần để bổ sung dữ liệu về khách hàng, trả lời cho những câu hỏi tại sao và như thế nào Thông tin làm dữ liệu trở nên có ý nghĩa
Thông tin về khách hàng giúp doanh nghiệp đƣa ra những quyết định quan trọng về việc sắp xếp tổ chức lại công việc kinh doanh, những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu thị trường và những chiến lược khác Thông tin cho biết khách hàng cần và muốn gì hay cho ta một cái nhìn tổng quát về cảm tưởng của khách hàng về một lĩnh vực kinh doanh cụ thể
Doanh nghiệp có thể tự tiến hành nghiên cứu thị trường để liên kết những thông tin cơ bản về khách hàng Trường hợp này dễ gặp rủi ro khi doanh nghiệp không đặt đúng câu hỏi hoặc đặt câu hỏi dễ gây hiểu lầm, dẫn đến có câu trả lời sai Khi đó cần đặt hàng cho một công ty chuyên nghiên cứu thị trường để có được câu trả lời chính xác và những phân tích chuyên sâu
1.1.3 Xác định dữ liệu và thông tin Để xác định dữ liệu và thông tin cần thiết, doanh nghiệp cần xác định mình muốn biết điều gì về khách hàng của mình Bên cạnh đó, cần biết dữ liệu nào sẽ chỉ ra phương hướng đánh giá đúng Với dữ liệu đã có cần tìm câu trả lời cho câu hỏi tại sao những con số đó lại nhƣ vậy, từ đó doanh nghiệp sẽ biết cần tập hợp thông tin gì
1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên Cơ sở dữ liệu thường được lưu trữ trong máy tính, thường không chứa thông tin
1.2.2 Phân loại cơ sở dữ liệu
Phân loại dựa trên chức năng kinh doanh chính:
Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành
Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định
Phân loại dựa trên thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu:
Cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu khách hàng là dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch
− Với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thường gồm:
+ Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng (tên), có thể thay đổi nhƣ địa chỉ, mã vùng, số điện thoại… nên cần được cập nhật thường xuyên
+ Đặc điểm nhân khẩu: Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian nhƣ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình…
+ Hành vi: Tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng mua…
+ Thái độ: Dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, là những cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng nhƣ khách hàng thích điều gì nhất về doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì…
+ Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về doanh nghiệp nhƣ chất lƣợng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài… và yếu tố thuộc phía khách hàng như kết hôn, nghỉ hưu, truy cập internet…
− Cần thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm có biện pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại Với những khách hàng này, ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khẩu, dữ liệu cần thu thập gồm:
+ Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản chi phí của họ cho doanh nghiệp
+ Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp, họ đã không còn giao dịch bao lâu
+ Cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được khách hàng
+ Lý do khách hàng thôi giao dịch với doanh nghiệp
Cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng có hồ sơ tương tự khách hàng hiện tại Sản phẩm đã đƣợc phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng
Cơ sở dữ liệu cụm:
Cụm đƣợc xác định dựa trên các nhóm nghiên cứu nhân khẩu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống nhau
Cơ sở dữ liệu nâng cấp
QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU
2.1 Xác định cách thức quản lý
Trước khi doanh nghiệp chọn một hệ thống cơ sở dữ liệu, nơi chốn, cách thức lưu trữ dữ liệu và trước khi tiến hành thu thập thông tin cần thiết về khách hàng, doanh nghiệp cần xác định cách thức quản lý dữ liệu Những điều cần xác định gồm:
Người chịu trách nhiệm báo cáo, cho phép truy cập, quyết định nội dung: “Người gác cổng” này sẽ quyết định cần đem thông tin nào vào cơ sở dữ liệu khách hàng, thông tin nào có thể cung cấp cho những nhân viên khác và chịu trách nhiệm thông tin đƣợc sử dụng đúng mục đích
Mức độ hiểu biết của nhân viên về việc sử dụng thông tin: Không nên cung cấp thông tin chi tiết cho quá nhiều người , sẽ ảnh hưởng không tốt đến chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp Nhân viên chỉ cần nhận đƣợc phân tích hợp lý để có thể giải đáp thắc mắc của những khách hàng hiếu kỳ từ đó thúc đẩy khách hàng cung cấp thông tin
Cách thức chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp: Chỉ nên chia sẻ thông tin khi thông tin đó có thể đƣợc thu thập dễ dàng hoặc đƣợc đối thủ cạnh tranh công bố Doanh nghiệp cũng cần tôn trọng mối quan hệ
33 giữa nhân viên bán hàng và khách hàng vì thông tin về khách hàng đó cho nhân viên bán hàng những ý tưởng để phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra giảm tiết lộ thông tin do nhân viên bán hàng thu thập đƣợc sẽ tránh cho nhân viên nguy cơ bị đồng nghiệp lợi dụng hay phá hoại ngầm trong doanh nghiệp
Trong doanh nghiệp, thông tin về khách hàng cần phải chính xác về tên, địa chỉ, số điện thoại Đó là điều quan trọng mà nhân viên cần lưu ý Tên khách hàng cần được phát âm đúng kèm những từ xưng hô tôn trọng (anh/chị…) Một số điều nhạy cảm cũng cần đƣợc chia sẻ là cách thức thanh toán trước đây của khách hàng, thời gian khách hàng giao dịch với doanh nghiệp, loại giao dịch họ thường thực hiện, giao dịch gần nhất, những phàn nàn của khách hàng Tuy nhiên, những dữ liệu về tuổi, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân, con cái, trình độ học vấn, thái độ của khách hàng không phải ai cũng nên biết
Cách thức đảm bảo việc sử dụng thông tin hợp pháp, hợp lẽ: Doanh nghiệp chỉ đƣợc sử dụng thông tin thu thập trực tiếp từ khách hàng cho một mục đích duy nhất là trò chuyện với khách hàng, không đƣợc bán cho công ty khác hoặc sử dụng cho mục đích khác trừ khi đƣợc sự đồng ý của khách hàng N ếu doanh nghiệp thất bại trong việc đánh giá và sử dụng thông tin, họ sẽ bị đối thủ tấn công Bên cạnh đó cũng cần đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ thông tin của mình, nếu họ cảm thấy bị xâm phạm tất sẽ gây chia rẽ trong mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp cũng không nên phô trương thông tin mà mình biết, nếu không khách hàng sẽ cảm thấy mình không đƣợc tôn trọng sự riêng tƣ khi những nhân viên họ chƣa từng gặp lại biết rõ về việc giao dịch của mình
2.2 Sử dụng cơ sở dữ liệu
Trong quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu đƣợc sử dụng nhằm:
− Xác định những khách hàng sinh lợi nhất
− Thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng
− Gửi các thông điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
− Gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi mua để củng cố
− Đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng
− Cải thiện kết quả xúc tiến nhờ định hướng đúng
− Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng
− Đạt đƣợc sự giao tiếp kín đáo với khách hàng
Trong các hoạt động khác, cơ sở dữ liệu đƣợc sử dụng nhằm:
− Đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện tại
− Duy trì giá trị thương hiệu
− Gia tăng tính hiệu lực và ấn tƣợng của các kênh phân phối
− Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường
− Tích hợp các chương trình marketing
− Tạo ra một nguồn lực quản trị mới có giá trị
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4
1 Phân biệt thông tin và dữ liệu
2 Hãy trình bày tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu khách hàng