BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP lễ tân TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP á âu tại khách sạn ANGEL

1 TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP Á ÂU BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị Thực tập Khách Sạn ANGEL Họ và tên Học viên MSHV Khóa học Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG ii.

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đơn vị Thực tập:

Khách Sạn ANGEL

Họ và tên Học viên:

MSHV:

Khóa học:

Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2022

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC HÌNH ii

DANH MỤC BẢNG iii

LỜI CẢM ƠN iv

LỜI MỞ ĐẦU v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1

1.1 Thông tin về đơn vị thực tập 1

1.2 Quy mô – Loại hình 1

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập 2

1.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự 2

1.4.2 Số lượng nhân sự của mỗi bộ phận: 2

CHƯƠNG II: BÁO CÁO BỘ PHẬN THỰC TẬP 5

2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập 5

2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập 5

2.1.2 Đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phận thực tập 5

2.1.3 Hệ thống thực đơn/phòng của bộ phận thực tập 6

2.2 Quá trình thực tập (Nhật ký thực tập) 7

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 9

3.1 Thời gian thực tập: 9

3.2 Nội dung doanh nghiệp đánh giá: 9

3.3 Nội dung Phòng Nguồn nhân lực đánh giá: 10

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn 2

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận FO 5

Hình 2.2: Phòng Family tại K.S Angel 6

Hình 2.3: Phòng deluxe tại K.S Angel 7

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng kê loại hình phòng và giá 6

Bảng 2.2: Nhật ký thực tập 7

Bảng 3.1: Nội dung doanh nghiệp đánh giá 9

Bảng 3.2: Nội dung phòng nhân lực đánh giá 10

LỜI CẢM ƠN

Trải qua 6 tháng được học và trải nghiệm những kiến thức vô cùng bổ ích và thực tế tại HNAAu, tôi cảm thấy mình tự tin hơn khi lĩnh hội được nhiều kiến thức

từ nơi đây để áp dụng vào môi trường mới thực tập tại đơn vị khách sạn nói riêng

mà tôi chọn và trong thực tế cũng như sau này trong nghành NH-KS mà tôi sẽ và sắp được làm việc Tại HNAAu những giảng viên nơi đây rất nhiệt huyết và tràn đầy kinh nghiệm trong nghành NH-KS họ đã thổi bùng ngọn lửa đam mê trong nghành mà tôi chọn, khiến tôi có thêm động lực yêu nghề và càng quyết tâm cố gắng nhiều hơn

Sau khi học xong khóa học tôi tự lựa chọn đơn vị mà tôi muốn đặt tâm huyết

và trải nghiệm những kiến thức mà tôi đã học vào thực tế tại khách sạn ANGEL (187-189 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà) Tuy chỉ trải qua 4 tuần thực tập tại K.S ANGEL nhưng quá trình thực tập đã cho tôi thấy được tầm quan trọng khi áp dụng kiến thức vào thực tế giúp tôi mở mang được tầm nhìn và tiếp thu nhiều kiến thức thực tế hơn Trong quá trình thực tập từ chỗ còn bỡ ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, tôi đã gặp phải nhiều khó khăn với sự giúp đỡ tận tình của chị Quản Lý cũng như đồng nghiệp Lễ Tân tại khách sạn đã giúp tôi có cơ hội được tổng hợp lại các kiến thức đã học và được cọ sát với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn

Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến đội ngũ giảng viên và nhân viên tại HNAAu đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ cho tôi và các học viên Đây sẽ là hành trang vững chắc để chúng tôi bước vào môi trường mới Đồng kính chúc các Thầy cô giảng viên và các anh chị nhân viên sức khỏe dồi dào, đạt nhiều thành công trong công việc và sẽ đào tạo nên nhiều thế hệ trong tương lai cho nghành

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đơn vị khách sạn ANGEL và các anh chị đội ngũ nhân viên tại đây đã không ngại giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi

để tôi tìm hiểu, học tập trong suốt quá trình thực tập và đã giúp tôi hoàn thành bài báo cáo Chúc anh chịsức khỏe và thành công trong công việc

Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể thiếu những sai xót, rất mong sự góp ý anh chị tại khách sạn và quý thầy cô để tôi hoàn thành tốt hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Thật may mắn khi tôi vô tình thấy khách sạn đăng tin tuyển thực tập sinh lễ tân và tôi muốn trải nghiệm với mô hình khách sạn 3* để xem mình có phù hợp hay không Sau khi phỏng vấn và tham quan khách sạn, tôi thấy mình khá phù hợp với môi trường làm việc này, các anh chị nhân viên nơi đây vô cùng thân thiện và chuyên nghiệp giúp tôi học hỏi được một phần nào đó về thần thái và phong cách của họ khi làm việc Vì vậy tôi quyết định chọn nơi đây là nơi mà tôi sẽ học hỏi các kiến thức thực tế và áp dụng những kiến thức mà tôi đã học tại HNAAU

Bài báo cáo là tổng hợp quá trình tôi thực tập tại đơn vị khách sạn ANGEL Trong bài là những kiến thức mà tôi đã tích lũy từ việc cọ sát với thực tế giúp tôi nhìn nhận và tự đánh giá bản thân mình đã có tiến bộ nhiều hay không và từ đó tôi biết mình cần phải cố gắng hơn nữa để phù hợp với công việc mà tôi đã chọn Và qua đây HNAAu sẽ thấy được những gì mà tôi đã học tập tại đơn vị

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Thông tin về đơn vị thực tập

- Tên đơn vị: ANGEL hotel

- Địa chỉ: 187-198 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà

- Số điện thoại: (+84) 828343111; (+84) 2363941000

- Website: www.angelhoteldanang.com

- Email: sale@angelhoteldangnang.com

- Logo – thương hiệu:

1.2 Quy mô – Loại hình

- Khách sạn: Angel Hotel

- Xếp hạng sao: 3* (1)

- Số lượng phòng: 49 phòng

- Quy mô nhà hàng: Nhà hàng có sức chứa lên đến 120 khách

- Diện tích khách sạn rộng: 120m2

* Đánh giá công suất hoạt động của đơn vị thực tập:

+ Mùa cao điếm từ tháng 4 đến tháng 8 công suất phòng hoạt động đạt 80-90% tổng số phòng bình quân trên tháng (năm 2019) tuy nhiên gần đây nguyên nhân bởi dịch COVID19 nên công suất phòng giảm chỉ đạt được 50-60% tổng số phòng đến thời điểm hiện nay tháng 4/2022

+ Mùa thấp điểm từ tháng 9 đến tháng 4 năm sau Công suất phòng đạt 30-40% tổng số phòng bình quân trên tháng

1.3 Ý tưởng – mục tiêu kinh doanh của đơn vị thực tập

- Ý tưởng kinh doanh (sự khác biệt và giá trị mà đơn vị mang lại): mang đến

sự hài lòng cho khách hàng về thể chất lẫn tinh thần Lấy khách hàng làm trọng tâm

để xây dựng nên chất lượng dịch vụ

- Mục tiêu kinh doanh dài hạn:

+ Tập trung vào khách hàng nghiên cứu thị trường và xác định khách hàng mục tiêu là việc đầu tiên cần làm khi xác định chiến và lược kinh doanh Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và cũng là người tạo ra doanh thu chính cho khách sạn

+ Cải thiện phòng & chất lượng dịch vụ: Chú trọng đầu tư hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời khi đến với khách sạn

- Đối tượng khách hàng: Mọi đối tượng người dân thành phố và các du khách trong và ngoài nước

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của đơn vị thực tập

1.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn 1.4.2 Số lượng nhân sự của mỗi bộ phận:

+ Trợ lý GĐ: (SL1) gồm có 1 trợ lý

+ Bộ phận FO: (SL4) gồm có 1 Trưởng BP FO, 3 NV lễ tân, 2 NV an ninh, 1

NV hành lý

+ Bộ phận HK: (SL4) gồm có 1 Trưởng BP HK, 2 NV buồng phòng- Vệ sinh công cộng, 1 NV kỹ thuật

Giám Đốc-Tổng quản lý điều hành

Trợ lý GĐ

Trưởng BP tài chính

Trưởng

BP FO

Trưởng

BP HK

Trưởng BP Marketing

Trưởng BP F&B

NV quầy bar, phục vụ

Bếp trưởng, tạp vụ

NV kinh doanh, marketing

Kế toán, NV thu mua

NV buồng, VSCC ,kĩ thuật

NV

Lễ

Tân,

hành

lý, an

ninh

+ Bộ phận tài chính: (SL2) gồm có 1 trưởng BP tài chính- kế toán, 1 NV thu mua

+ Bộ phận Marketing: (SL1) gồm có 1 Trưởng BP marketing- kinh doanh + Bộ Phận F&B: (SL 7) gồm có 1 Trưởng BP F&B:

Nhà hàng: 1 NV quầy bar, 3 NV phục vụ

Bếp: 1 bếp trưởng, 1 Tạp Vụ

Mô Tả công việc của từng bộ phận:

+ Trợ lý GĐ: Phân tích vấn đề, thay mặt GĐ phối hợp thực hiện giải quyết

các vấn đề liên quan đến set up khách sạn Tham mưu cho GĐ về các vấn đề vận hành khách sạn Tổng hợp, báo cáo đánh giá tình hình hoạt động khách sạn

+ Bộ phận FO:

- Trưởng bộ phận FO: giám sát, điều hành tất cả công việc của bộ phận FO, đón các khách & đoàn khách VIP Đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận

- Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca

- NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in

- NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn

+ Bộ Phận HK:

- Trưởng bộ phận HK: Thiết lập quy trình hoạt động, quản lý chất lượng dịch vụ phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, theo dõi công suất phòng

- NV buồng phòng, VSCC: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là

- NV kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách

+ Bộ phận tài chính:

- Trưởng BP tài chính- kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

- NV thu mua: chịu trách nhiệm thu mua các nguyên vật liệu cho NH và đồ vải, amenities cho BP HK

+ Bộ phận marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung

cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo, đối ngoại Phối hợp với nhân viên của bộ phận và bộ phận liên quan lên kế hoạch tổ chức các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo cho khách sạn

+ Bộ Phận F&B:

- Trưởng BP F&B: giám sát, điều hành bếp và nhà hàng Lên kế hoạch về việc tổ chức hoạt động kinh doanh ẩm thực tại khách sạn, đảm bảo chất lượng phục

vụ kịp thời, hiệu quả, phản ứng và xử lý kịp thời với các tình huống khẩn cấp phát sinh trong NH

- NV quầy bar: tiếp nhận và pha chế thức uống

- NV phục vụ: hướng dẫn tư vấn món, chọn bàn, oder thức ăn & uống, phục

vụ món, dọn dẹp

- NV tạp vụ: hỗ trợ ra món & dọn dẹp khu vực bếp

- Bếp Trưởng: tiếp nhận & chế biến món cho khách

CHƯƠNG II: BÁO CÁO BỘ PHẬN THỰC TẬP

2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập

Tên bộ phận thực tập: Lễ Tân

2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận thực tập

*Sơ đồ tổ chức nhân sự từng vị trí:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự bộ phận FO

- Số lượng nhân sự mỗi vị trí:

+ Lễ tân (SL 3): ca1 (7h-15h), ca2 (15h-23h), ca3 (23h-7h)

+ NV hành lý: (SL1); ( 8h-16h)

+ NV an ninh: (SL2) ca1 (8h-18h), ca2 (18h-6h)

- Mô tả công việc từng vị trí:

+ Bộ phận FO:

- Trưởng bộ phận FO: giám sát, điều hành tất cả công việc của bộ phận FO, đón các khách & đoàn khách VIP Đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận

- Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca

- NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý và hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in

- NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán

bộ công nhân viên khách sạn

2.1.2 Đánh giá tình hình kinh doanh của bộ phận thực tập

- Doanh thu: Khoảng 316.000.000/ tháng

- Chi phí hoạt động trung bình: khoảng 180.000.000/ tháng (gồm phí lương nhân viên & chi phí hoạt động khách sạn)

- Lợi nhuận: khoảng 136.000.000/ tháng

Trưởng BP FO

NV an ninh

2.1.3 Hệ thống thực đơn/phòng của bộ phận thực tập

Bảng 2.1: Bảng kê loại hình phòng và giá

Stt

Loại phòng/ quy

cách chất lượng

phòng

hiện hành

02 Superior

double/twin

301, 304,504,604, 604,

704, 904, 903, 1004

03 Deluxe double

city

04 Deluxe double

sea

305, 405, 505, 605, 705,

805, 905, 1005

05 Deluxe triple city 302, 401, 402, 501, 502,

601, 602, 702, 801, 802,

901, 902, 1001, 1002

06 Family room 306, 406, 506, 606, 706,

806, 906, 1006

- Hình ảnh phòng tiêu biểu

Hình 2.2: Phòng Family tại K.S Angel

Hình 2.3: Phòng deluxe tại K.S Angel

2.2 Quá trình thực tập (Nhật ký thực tập)

Bảng 2.2: Nhật ký thực tập

T

T

Công việc

phụ trách

Thời gian

Tự đánh giá mức

độ hoàn thành

Nội quy/Quy định liên quan Công việc phụ trách

Chào đón và hướng dẫn khách khi đến nhận phòng hoặc đặt phòng

reservation

45

Nhập các booking đổ về từ các kênh vào excel và smile và khách lẻ

Khách đặt phòng qua điện thoại hoặc khách cần hỗ trợ từ trên phòng và khách hàng cần thông tin của K.S từ bên ngoài 4

Tiếp nhận và

xử lý các tình

huống

10

Đảm bảo xử lý linh hoạt, khách hàng hài lòng

5

Làm thủ tục

check-in và

set chìa khóa

Đảm bảo nhanh và đúng để khách nhận phòng

6 Làm thủ tục

Đảm bảo đúng, không sai xót trong việc thanh toán tiền

T

Công việc

phụ trách

Thời gian

Tự đánh giá mức

độ hoàn thành

Nội quy/Quy định liên quan Công việc phụ trách

7

Hỗ trợ hướng

dẫn khách về

phòng

Hỗ trợ khách có hành lý nhiều, người di chuyển bằng

xe lăn

8 Tư vấn dịch

Tư vấn các dịch vụ có tại K.S cho khách hàng và tư vấn các loại phòng

Tư vấn thuyết phục khách hàng nâng cấp hạng phòng để tăng doanh thu

doanh thu

15

Lập bảng số liệu thống kê doanh thu trong ngày báo cáo cho quản lý bộ phận

10 Bàn giao ca

Bàn giao tiền đã thanh toán trong ca và những phòng đã In

và Out để lễ tân ca sau nắm được tình hình

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

3.1 Thời gian thực tập:

Thời gian thực tập: Từ ngày 19-04-2022 Đến ngày 19-05-2022

3.2 Nội dung doanh nghiệp đánh giá:

Bảng 3.1: Nội dung doanh nghiệp đánh giá

tối đa

Điểm đạt

1 Thái độ

Chấp hành nội quy, quy định của đơn vị - Đảm bảo thời gian làm việc - Tác phong 1.0 1.0 Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi 1.0 1.0 Thực hiện theo hướng dẫn của đơn vị thực

2 Kiến thức

Kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ

Kiến thức chuyên môn áp dụng vào công

3 Kỹ năng Đảm bảo kỹ năng sơ chế - chế biến theo vị trí

Mức độ hoàn thành công việc được giao (Kém: 0đ, Trung bình: 0.5đ, Khá: 1.0đ, Tốt: 2.0đ)

2.0 2.0

 Xếp loại:

Trung bình (<7đ – 5đ) Kém (Dưới 5đ)

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2022

Xác nhận của đơn vị thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

Người đánh giá

(Ký và ghi rõ họ tên)

3.3 Nội dung Phòng Nguồn nhân lực đánh giá:

Bảng 3.2: Nội dung phòng nhân lực đánh giá

ST

T

Nội

Điểm tối đa

Điể m đạt

1

Hình

thức

trình

bày

Trình bày sạch sẽ rõ ràng, kiểu chữ đúng font size, không sai lỗi chính tả 1.0 Đầy đủ nội dung cấu trúc của báo cáo thực

2 Thái độ

Đảm bảo giờ giấc theo quy định GTTT 2.0 Tác phong chỉnh chu, phù hợp theo quy

định GTTT

2.0 Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi 1.0

thức

Kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ

đã được đào tạo (dựa trên điểm thi cấp độ/tín chỉ gần nhất)

1.0

Mức độ phản hồi không tốt về tình hình thực tập qua email với Phòng Nguồn nhân lực

(>3 phản hồi: 0đ, 2 - 3 phản hồi: 1đ, 1 phản hồi: 2đ)

2.0

Lưu ý: Không chấm điểm đối với báo cáo làm sai kết cấu hoặc sao chép

hoặc không có xác nhận của đơn vị thực tập Học viên phải thực hiện lại báo cáo và nộp lại trong thời gian 1 tuần sau khi kết thúc khóa thực tập

Kết quả thực tập: (Điểm trung bình của Cơ quan thưc tập và Nhà trường)

Trung bình (<7đ – 5đ) Kém (Dưới 5đ)

Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2022

Người đánh giá

(Ký và ghi rõ họ tên)