Trình bày tổng quan lý thuyết (literature review (2)

Mô hình ti n và trung gian.

11

Nghiên c u các mô hình ánh giá ch t lư ng d ch v

Phan Chí Anh*, Nguy n Thu Hà, Nguy n Hu Minh

144 Xuân Th y, C u Gi y, Hà N i, Vi t Nam

Nh n ngày 27 tháng 02 n m 2013

nh s a ngày 28 tháng 3 n m 2013; ch p nh n ng y 26 ng 4 n m 2013

Tóm t t: Nghiên c u v ch t lư ng d ch v ã phát tri n liên t c trong hai th p k qua, thu hút

nhi u s quan tâm t các h c gi và cung c p các phát hi n quý báu cho xã h i Bài vi t này t p trung gi i thi u 7 mô hình tiêu bi u ánh giá ch t lư ng d ch v , phân tích c i m các mô hình,

k t qu áp d ng các mô hình này vào nghiên c u trong th c t Vi c t!ng h p và phân tích các mô hình này cho th y, ánh giá ch t lư ng d ch v ph thu c áng k vào lo"i hình d ch v , y u t# th$i gian, nhu c%u khách hàng… Ngoài ra, s k& v ng c'a khách hàng #i v i các d ch v c th c(ng thay !i theo các y u t# như th$i gian, s# l%n s d ng d ch v , s c"nh tranh trong môi trư$ng ngành… Bên c"nh ó, bài vi t c(ng ch ra h"n ch c'a t ng mô hình nh)m cung c p tài

li u tham kh o c(ng như cung c p g i ý cho nh*ng hư ng nghiên c u m i trong l+nh v c này

T khóa: Ch t lư ng d ch v , mô hình.

1 T ng quan *

Trong hai th p k qua, b#i c nh kinh

doanh ã thay !i áng k S trao !i, chia s,

thông tin di n ra nhanh chóng, thu n ti n hơn

trư c h tr tích c c cho vi c duy trì m#i quan

h r ng kh/p v i các #i tác thương m"i và

m"ng lư i khách hàng Bên c"nh ó, s c ép t

th trư$ng c"nh tranh gay g/t bu c doanh

nghi p ph i thay !i s n ph0m, d ch v m t

cách linh ho"t và hi u qu ; 1ng th$i ph i chú

tr ng gi i thi u s n ph0m, d ch v m i nh)m

áp ng nhanh chóng nhu c%u khách hàng

Ch t lư ng d ch v ư c xem là phương th c

ti p c n quan tr ng trong qu n lý kinh doanh

* 2 c 3 liên h 4T: 84-949502031

Email: anhpc@vnu.edu.vn

nh)m m b o s hài lòng c'a khách hàng, 1ng th$i giúp t ng kh n ng c"nh tranh và

hi u qu c'a ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J và Naveen Kumar H., 2012) Theo Hi p h i Ch t lư ng Hoa K& (ASQ),

ch t lư ng là toàn b các tính n ng và c i m

mà m t s n ph0m hay d ch v em l"i nh)m

áp ng nh*ng nhu c%u t ra t khách hàng Parasuraman và c ng s (1985) cho r)ng ch t

lư ng d ch v là kho ng cách gi*a s mong i c'a khách hàng và nh n th c c'a h khi ã s

d ng qua d ch v Theo quan i m c'a Philip Kotler và c ng s (2005), ch t lư ng d ch v

ư c nh ngh+a là kh n ng c'a m t d ch v bao g1m b n t!ng th , tin c y, chính xác, s d v n hành, d s a ch*a và các thu c tính có giá tr khác th c hi n các ch c n ng

c'a nó Ngoài ra, do môi trư$ng v n hóa khác

nhau, ngư$i tiêu dùng 5 m.i qu#c gia khác

nhau có th có nh n th c khác nhau v ch t

lư ng d ch v 5 m.i lo"i hình d ch v khác

nhau (Malhotra và c ng s , 2005; Nguy n Th

Mai Trang, 2006)

Trong b#i c nh nghiên c u hi n nay, ánh

giá ch t lư ng d ch v là v n thu hút r t

nhi u s quan tâm c'a gi i nghiên c u c(ng

như doanh nghi p K t th p niên 1980, các

nhà khoa h c ã b/t %u nghiên c u cơ s5 lý

thuy t và xu t m t s# mô hình th c ch ng

(empirical model) v ánh giá ch t lư ng d ch

v 4i n hình là các xu t c'a Gronroos

(1984), Parasuraman và c ng s (1985) T sau

n m 1990 và trong th p k %u c'a th k XXI,

các nhà khoa h c như Cronin và Taylor (1992),

Sweeney và c ng s (1997), Dabholkar và c ng

s (2000) ã phát tri n các khung phân tích

ánh giá ch t lư ng d ch v v i nhi u y u t#

c u thành khác nhau, ng d ng trong các l+nh

v c ch t lư ng d ch v khác nhau Do ó, bài

vi t h th#ng l"i 7 mô hình ánh giá ch t lư ng

d ch v tiêu bi u ã ư c công b# trên các t"p

chí khoa h c hàng %u, như International

Journal of Service Industry Management, European Journal of Marketing, Journal of Marketing nh)m cung c p tài li u tham kh o cho vi c nghiên c u và áp d ng các mô hình này t"i các cơ s5 nghiên c u và doanh nghi p

2 Khái quát v các mô hình ánh giá ch t

l ng d ch v

2.1 Mô hình ánh giá ch t l ng k thu t/ch c

n ng c a Gronroos (1984)

Theo mô hình này, ch t lư ng d ch v ư c ánh giá b)ng cách so sánh gi*a giá tr mà khách hàng mong i trư c khi s d ng d ch v

và giá tr mà khách hàng nh n ư c khi s d ng

d ch v

V n nghiên c u: Ch t lư ng k6 thu t và

ch t lư ng ch c n ng nh hư5ng th nào t i

d ch v cung c p và khách hàng c m nh n v nh*ng y u t# ó ra sao?

4 o lư$ng ch t lư ng d ch v , Gronroos

ưa ra ba tiêu chí: ch t lư ng k6 thu t, ch t

lư ng ch c n ng và hình nh (Hình 1)

Gf

Hình 1 Mô hình ch t lư ng k6 thu t/ch c n ng

Ngu n: Gronroos (1984)

K& v ng v

d ch v

Ch t lư ng d ch v

Hình nh

Các ho"t ng marketing truy n

th#ng (qu ng cáo, PR, xúc ti n bán)

và các y u t# bên ngoài như truy n

th#ng, tư tư5ng và truy n mi ng)

fg

(1) Ch t lư ng k6 thu t mô t d ch v ư c

cung c p là gì và ch t lư ng mà khách hàng

nh n ư c t d ch v

(2) Ch t lư ng ch c n ng mô t d ch v

ư c cung c p th nào hay làm th nào khách

hàng nh n ư c k t qu ch t lư ng k6 thu t

(3) Hình nh là y u t# r t quan tr ng, ư c

xây d ng ch' y u d a trên ch t lư ng k6 thu t

và ch t lư ng ch c n ng c'a d ch v , ngoài ra

còn m t s# y u t# khác như truy n th#ng,

truy n mi ng, chính sách giá, PR)

2.2 Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v

c a Parasuraman và c ng s (1985)

Parasuraman và c ng s (1985) cho r)ng:

“Ch t lư ng d ch v là kho ng cách gi*a s mong

i (k& v ng) c'a khách hàng và nh n th c (c m

nh n) c'a h khi ã s d ng qua d ch v ”

V n nghiên c u: Làm th nào o lư$ng

kho ng cách các c p khác nhau b)ng vi c s

d ng m t công c o lư$ng tiêu chu0n? Các

y u t# nào tác ng t i các kho ng cách ó? Có

s khác nhau v kho ng cách gi*a các ngành

công nghi p không?

Mô hình ch t lư ng d ch v ư c xây d ng

d a trên phân tích các kho ng cách ch t lư ng

d ch v (Hình 2)

• Kho ng cách 1 (KC1): Kho ng cách gi*a

nh n th c c'a công ty v k& v ng c'a khách

hàng v i k& v ng c'a khách hàng

• Kho ng cách 2 (KC2): Kho ng cách gi*a

nh n th c c'a công ty v k& v ng c'a khách

hàng v i các tiêu chu0n ch t lư ng d ch v

• Kho ng cách 3 (KC3): Kho ng cách gi*a

tiêu chu0n d ch v v i d ch v th c t cung c p

cho khách hàng

• Kho ng cách 4 (KC4): Kho ng cách gi*a

ch t lư ng d ch v th c t cung c p và ch t

lư ng d ch v ã thông tin t i khách hàng

• Kho ng cách 5 (KC5): Kho ng cách gi*a

d ch v khách hàng nh n ư c và k& v ng c'a khách hàng v d ch v

4 n n m 1988, mô hình này ư c t tên là

mô hình SERVQUAL, dùng ánh giá c m

nh n c'a khách hàng v ch t lư ng d ch v và rút

b t 10 c tính ch t lư ng d ch v thành 5 c tính ch t lư ng d ch v (tin c y, áp ng, n ng

l c ph c v , 1ng c m và phương ti n h*u hình)

2.3 Mô hình t ng h p ch t l ng d ch v c a Brogowicz và c ng s (1990)

Kho ng cách ch t lư ng d ch v có th t1n t"i ngay c khi khách hàng chưa h s d ng

d ch v nhưng ư c nghe ngư$i khác nói v

d ch v ó, ho c nghe qua qu ng cáo hay các phương ti n truy n thông khác 4i u c%n thi t

là ph i g/n k t ư c nh n th c c'a khách hàng

ti m n ng v ch t lư ng d ch v cung c p v i

nh n th c th c t c'a khách hàng v ch t lư ng

d ch v sau khi h ã s d ng d ch v Mô hình này tích h p khung qu n lý truy n th#ng, s thi t k - v n hành d ch v và các ho"t ng marketing M c ích c'a mô hình là xác nh các khía c"nh liên quan n ch t lư ng d ch v trong khung qu n lý truy n th#ng v vi c l p k ho"ch, th c hi n và ki m soát

V n nghiên c u: Nh*ng y u t# gì óng góp vào các kho ng cách c'a thông tin và ph n h1i, thi t k , th c hi n và truy n thông? Các nhà qu n lý d ch v làm th nào có th gi m thi u kho ng cách thông qua hi u qu c'a nhi m v l p k ho"ch, th c hi n và ki m tra?

Mô hình xem xét ba y u t# g1m: (1) hình nh công ty, (2) các y u t# nh hư5ng t bên ngoài và (3) các ho"t ng marketing truy n th#ng như các

y u t# nh hư5ng t i ch t lư ng k6 thu t và ch c

n ng k& v ng c'a s n ph0m (Hình 3)

j

Yi

Hình 2 Mô hình kho ng cách ch t lư ng d ch v

Ngu n : Parasuraman và c ng s (1985)

Hình 3 Mô hình t!ng h p c'a ch t lư ng d ch v

Các y u t# nh hư5ng t bên ngoài

Hình nh công ty Các ho"t ng marketing

truy n th#ng

K& v ng v ch t lư ng

d ch v

CH7T L89NG D:CH V;

C m nh n v d ch v

ã s d ng

D ch v cung c p

Các thông s# d ch v cung c p

L p k ho"ch, th c hi n

và ki m soát các chi n lư c marketing

Xác nh s m nh và m c tiêu c'a công ty

KC 5

K& v ng v d ch v

D ch v nh n ư c Khách hàng

KC

KC 2

Cung c p d ch v

Các tiêu chu0n ch t lư ng d ch v

Nh n th c c'a công ty v k& v ng c'a khách hàng

Thông tin t i khách hàng

Th trư$ng

KC 4

KC 1

Ngu n: Brogowicz và c ng s (1990)

2.4 Mô hình ánh giá d a trên k t qu th c

hi n c a Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) ã nghiên c u các

khái ni m, phương pháp o lư$ng ch t lư ng

d ch v và m#i quan h v i s hài lòng c(ng

như thi n chí mua hàng c'a khách hàng, t ó

ưa ra k t lu n r)ng y u t# nh n th c là công c

d báo t#t hơn v ch t lư ng d ch v

V n nghiên c u: Vai trò c'a các giá tr

trong vi c xác nh d ch v là gì? Giá tr nh

hư5ng th nào n quy t nh mua hàng?

Vi c o lư$ng ch t lư ng d ch v theo mô

hình SERVPERF c'a Cronin và Taylor ư c

xem là m t phương pháp thu n ti n và rõ ràng

trong vi c o lư$ng ch t lư ng d ch v d a trên

o lư$ng thông qua k t qu th hi n c'a ch t

lư ng d ch v Cronin và Taylor l p lu n r)ng

khung phân tích theo mô hình SERVQUAL c'a

Parasuraman và c ng s (1985) d gây nh%m

l<n gi*a s hài lòng và thái c'a khách hàng

Các tác gi này cho r)ng ch t lư ng d ch v có

th ư c nh ngh+a “tương t như m t thái

”, và thay vì “k t qu th c hi n theo như

mong i” thì “k t qu th c hi n th c t ” s=

xác nh ch t lư ng d ch v t#t hơn

Theo ó, ch t lư ng d ch v ư c ánh giá

ch thông qua nh n th c c'a khách hàng mà

không có ánh giá v ch t lư ng d ch v trong

s k& v ng c'a khách hàng, không có tr ng s#

cho t ng thành ph%n ch t lư ng d ch v Công

th c c'a ch t lư ng d ch v như sau:

ij

Trong ó: SQ = Ch t lư ng d ch v khách

hàng nh n ư c; k = S# lư ng các thu c tính;

P = Nh n th c c'a cá nhân i #i v i s th hi n

c'a d ch v #i v i thu c tính j

2.5 Ch t l ng d ch v bán l và mô hình giá

tr nh n th c c a Sweeney và c ng s (1997)

Giá tr ư c nh ngh+a như m t s so sánh gi*a nh*ng gì khách hàng nh n ư c và nh*ng

gì công ty cung c p, hay nói cách khác, giá tr

là s so sánh gi*a nh*ng l i ích và s hy sinh (Zeithaml và c ng s , 1988)

V n nghiên c u: Tác ng c'a các giá tr

ch c n ng, giá tr tình c m và giá tr xã h i n

ch t lư ng s n ph0m, ch t lư ng d ch v , giá tr

c m nh n, giá tr 1ng ti n và thi n chí mua là gì?

S nh hư5ng c'a ch t lư ng d ch v #i

v i giá tr và thi n chí mua hàng hay s d ng

m t d ch v c th có th th y thông qua hai

mô hình:

Mô hình 1: Cho th y ngoài nh*ng nh n

th c v ch t lư ng s n ph0m và giá c , nh n

th c v ch t lư ng ch c n ng và ch t lư ng k6 thu t u có nh hư5ng tr c ti p t i nh n th c

v giá tr

Mô hình 2: Cho th y nh n th c v ch t lư ng

ch c n ng không nh*ng có nh hư5ng tr c ti p

t i thi n chí mua c'a khách hàng mà còn nh hư5ng t i nh n th c v k6 thu t, t ó ti p t c

nh hư5ng t i nh n th c v ch t lư ng s n ph0m Tuy nhiên, c hai nh n th c trên u không nh hư5ng tr c ti p t i nh n th c v giá tr

T nh*ng phân tích v các ch s# và m#i quan h trong hai mô hình trên, m t mô hình

s a !i (Hình 4) ư c xây d ng d a trên mô hình 2 và b! sung gi thi t r)ng ch t lư ng k6 thu t c(ng có nh hư5ng tr c ti p t i giá tr

c m nh n ư c t mô hình 1

2.6 Mô hình ti n và trung gian c a Dabholkar và c ng s (2000)

4ây là mô hình có th ư c xem là toàn

di n v ch t lư ng d ch v Bên c"nh vi c cung

c p s hi u bi t sâu s/c hơn v các khái ni m

ch t lư ng d ch v , mô hình xem xét các y u t#

ti n , trung gian, và k t qu c'a ch t lư ng

d ch v như các y u t# ư c xem là ti n giúp

ch t lư ng d ch v t#t hơn và m#i quan h gi*a

ch t lư ng d ch v v i s hài lòng c'a khách

hàng và ý nh hành vi c'a khách hàng

V n nghiên c u: Vai trò c'a hành vi mua

th c t và ý nh mua l"i tác ng t i s ánh giá c'a khách hàng v ch t lư ng d ch v và s hài lòng c'a h ? Các ti n v s hài lòng c'a khách hàng là gì khi nó có m#i liên quan t i các

ti n c'a ch t lư ng d ch v ?

;

Hình 4 Ch t lư ng d ch v bán l, và mô hình giá tr nh n th c

Ngu n: Sweeney và c ng s (1997)

Jl’

Hình 5 Mô hình ti n và trung gian

Ngu n: Dabholkar và c ng s (2000)

g

2.7 Mô hình ch t l ng d ch v trong ngân

hàng tr c tuy n c a Broderick và

Vachirapornpuk (2002)

M t trong nh*ng thách th c l n #i v i kênh cung c p d ch v qua Internet là làm th nào các công ty d ch v có th qu n lý ch t lư ng

d ch v t xa b5i kênh cung c p này ã em n

S tin c y

S quan tâm

t i cá nhân

S tho i mái

4i m c trưng

Ch t

lư ng

d ch v

S hài lòng c'a khách hàng

Ý nh hành vi

Mô hình ti n ch t lư ng d ch v

Mô hình trung gian s hài lòng c'a khách hàng

Ch t lư ng

ch c n ng

Ch t lư ng k6 thu t

Ch t lư ng

s n ph0m

Giá c

s>n sàng mua

+

+

+

+ +

+

–

–

m t s thay !i l n trong m#i quan h tương tác

v i khách hàng và hành vi c'a khách hàng

V n nghiên c u: Li u mô hình có th

ư c áp d ng trong các d ch v tr c tuy n

khác không? Li u m#i tương quan c'a các

th c th có thay !i khi các bi n s# v nhân

kh0u thay !i?

Trong nghiên c u c'a mình, hai tác gi ã

xu t và th nghi m m t mô hình ch t lư ng

d ch v ngân hàng Internet (Hình 6) Nghiên

c u ã ti n hành quan sát nh*ng ngư$i tham gia

và phân tích tư$ng thu t c'a các trang web xã

h i c'a Anh tìm hi u khách hàng nh n th c

v ngân hàng qua Internet th nào và các y u t#

c'a mô hình này Trong b#i c nh kinh doanh

d ch v Internet, n m y u t# quan tr ng ư c

coi là có nh hư5ng chính n nh n th c v

ch t lư ng d ch v , bao g1m: k& v ng c'a

khách hàng v d ch v , hình nh và danh ti ng

c'a t! ch c d ch v , các khía c"nh liên quan

n thi t l p d ch v , s ti p xúc d ch v th c t

và s tham gia c'a khách hàng

3 ánh giá các mô hình ch t l ng d ch v

S a d"ng c'a các mô hình ch t lư ng d ch

v ph n ánh các cách ti p c n khác nhau v ánh

giá ch t lư ng d ch v Các xu t h%u h t u

hư ng t i m c ích chung là giúp các nhà qu n tr

có cái nhìn toàn di n hơn v ch t lư ng d ch v ,

nh"y bén hơn trong vi c xác nh các v n ch t

lư ng; t ó có k ho"ch t#t hơn cho ho"t ng phân ph#i ngu1n l c c(ng như tri n khai các chương trình c i ti n ch t lư ng Trên cơ s5 này, doanh nghi p s= t"o d ng ư c s th?a mãn và lòng trung thành c'a khách hàng, nâng cao hi u

qu b n v*ng c'a t t c các ho"t ng d ch v 4

th y ư c s tương 1ng c'a các mô hình ch t

lư ng d ch v , bài vi t ti p t c so sánh các mô hình

ch t lư ng d ch v theo 8 tiêu chí ư c tóm t/t

dư i ây:

• Tiêu chí 1: S xác nh c'a các y u t# nh hư5ng n ch t lư ng d ch v

• Tiêu chí 2: Tính phù h p khi ánh giá các lo"i hình d ch v khác nhau

• Tiêu chí 3: 4 nh hư ng nâng cao ch t

lư ng d ch v

• Tiêu chí 4: Phát tri n o lư$ng ch t lư ng

d ch v song song v i o lư$ng s hài lòng c'a khách hàng

• Tiêu chí 5: D oán nhu c%u nâng cao trình c'a các cán b , nhân viên

• Tiêu chí 6: 4 xu t phương th c o lư$ng thích h p nh)m c i ti n ch t lư ng d ch v trong t t c các quá trình

• Tiêu chí 7: Xác nh nhu c%u v cơ s5 h" t%ng và các ngu1n l c h tr cho vi c l p k ho"ch

• Tiêu chí 8: Tính kh d ng c'a mô hình

Gj

Hình 6 Mô hình ch t lư ng d ch v trong ngân hàng tr c tuy n (Internet banking)

Ngu n: Broderick và Vachirapornpuk (2002)

Ti p xúc d ch v

K&

v ng c'a khách hàng

Hình nh và danh

ti ng

S tham gia c'a khách hàng

C m

nh n v

ch t

lư ng

d ch v Thi t l p d ch v

B ng 1 Tóm t/t nghiên c u s d ng các mô hình ch t lư ng d ch v

Ph ơng pháp thu th p

và phân tích d li u

Phát hi n/

Gronroos

(1984) Mô hình ch t

lư ng k6

thu t và

ch c

n ng

Ch t lư ng k6 thu t

và ch c n ng - B ng h?i - Thang i m 5 Likert

- Phân tích th#ng kê cơ

b n

- Thu th p d* li u t 219 ngân hàng, b o hi m, nhà hàng, hàng không/v n t i,

s a ch*a/b o dư@ng, du

l ch, d ch v công c ng

Ch t lư ng d ch v

ph thu c vào ch t

lư ng k6 thu t, ch t

lư ng ch c n ng và hình nh công ty

Ch t lư ng ch c

n ng quan tr ng hơn

ch t lư ng k6 thu t

Không ưa ra l$i

gi i thích làm

th nào o lư$ng

ch t lư ng k6 thu t và ch t

lư ng ch c n ng

Parasuram

an và c ng

s (1985)

Mô hình

kho ng

cách

GAP

10 khía c"nh (tin

c y, áp ng, n ng

l c ph c v , ti p

c n, l ch s , thông tin, tín nhi m, an toàn, hi u bi t khách hàng, phương ti n h*u hình)

- B ng h?i

- Thang i m 7 Likert

- Phân tích nhân t# v i phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation)

- D* li u thu th p trong kho ng t 298 n 487

d ch v vi n thông, b o

hi m, ngân hàng, b o dư@ng/s a ch*a…

Mô hình là m t công c phân tích, cho phép nhà qu n

lý xác nh m t cách h th#ng các kho ng cách ch t

lư ng d ch v gi*a

m t lo"t các bi n s#

nh hư5ng n ch t

lư ng cung c p

Có kh n ng h tr nhà qu n lý xác

nh các y u t# ch t

lư ng d ch v liên quan dư i góc khách hàng

Không gi i thích các trình t o lư$ng rõ ràng

o lư$ng các kho ng cách 5 các c p khác nhau

Brogowicz

và c ng s

(1990)

Mô hình

t!ng h p

c'a ch t

lư ng

d ch v

Thông qua ch t lư ng k6 thu t/ch t lư ng

ch c n ng xác nh các nhi m v : l p k ho"ch, th c hi n và

ki m tra

- Mô hình lý thuy t Có th giúp các nhà

qu n lý c i ti n ch t

lư ng d ch v cung

c p trong b t k&

ngành công nghi p nào Mô hình xác

nh các bi n quan

tr ng òi h?i các nhà

qu n lý c%n chú ý trong vi c th c hi n,

l p k ho"ch và ki m soát các chi n lư c marketing d ch v

ng n ng a ho c

gi m thi u các kho ng cách ch t

lư ng d ch v

- C%n ki m

ch ng th c nghi m

- C%n ư c ki m tra trong t t c các lo"i hình

d ch v

Cronin và

Taylor

(1992)

Mô hình

ánh giá

d a trên

k t qu

th c hi n

S d ng 22 câu h?i như SERVQUAL nhưng ch ánh giá v

k t qu

- B ng h?i

- Thang o 7 i m khác

bi t

- Phân tích nhân t# v i phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation) và xác nh

s d ng LISREL

- D* li u thu th p 660 ngân hàng, n u#ng,

gi t là

Ch t lư ng d ch v

ư c nh ngh+a và

o lư$ng như là

“m t thái ”

SERVPERF d a trên

k t qu s= hi u qu hơn SERVQUAL, vì

nó tr c ti p làm gi m 50% s# lư ng các

m c và k t qu t#t hơn

- C%n t!ng quát cho t t c các lo"i d ch v

- C%n thi t l p m#i tương quan gi*a s hài lòng c'a khách hàng

và ch t lư ng

d ch v

Mô hình Khía c nh o l ng

Ph ơng pháp thu th p

và phân tích d li u

Phát hi n/

Ch t lư ng d ch v

là ti n s hài lòng c'a khách hàng và có th có

m t hi u ng t#t hơn t i ý nh mua hàng so v i ch t

lư ng d ch v Sweeney

và c ng s

(1997)

Ch t

lư ng

d ch v

bán l, và

mô hình

giá tr

nh n th c

Ch t lư ng ch c n ng qua 5 y u t# và ch t

lư ng k6 thu t qua 1

y u t#

- B ng h?i

- Thang 7 i m khác

bi t

- Phân tích nhân t#

khAng nh s d ng LISREL VIII

- 1.016 khách hàng tr l$i t"i c a hàng thi t

b i n

Ch t lư ng d ch v k6 thu t óng góp quan tr ng t i ch t

lư ng s n ph0m và

nh n th c v giá tr ,

do ó nh hư5ng n thi n chí mua c'a khách hàng

Ch t lư ng d ch v

ch c n ng nh hư5ng gián ti p n thi n chí mua c'a khách hàng thông qua ch t lư ng v

s n ph0m và nh n

th c v giá tr , tuy nhiên nó nh hư5ng

n thi n chí mua - không ph i v khía c"nh s n ph0m (cách

cư x v i nhân viên không t#t)

- Mô hình này

ch xem xét trên

1 giá tr , là giá

tr ti n

- Có ít câu h?i nghiên c u

Dabholkar

và c ng s

(2000)

Mô hình

ti n và

trung

gian

4o lư$ng s tin c y,

s quan tâm t i cá nhân, s tho i mái và các i m c trưng

- Ph?ng v n qua i n tho"i (ti n hành 2 l%n)

- 4#i tư ng là 397 sinh viên "i h c và sau

"i h c

- Mô hình cân b)ng c u trúc h1i quy s d ng LISREL

Bên c"nh vi c ánh giá các y u t# khác nhau liên quan n

d ch v , khách hàng c(ng có ánh giá t!ng th v ch t

lư ng c'a d ch v

Mô hình cung c p s

hi u bi t %y ' v

ch t lư ng d ch v

và v vi c ánh giá chúng ư c hình thành như th nào

S hài lòng c'a khách hàng là m t

d báo t#t hơn v ý

nh hành vi c'a h Trong quá trình thu

th p ánh giá c'a khách hàng v d ch

v , i u quan tr ng

là c%n o lư$ng s hài lòng c'a khách hàng riêng bi t kh?i

ch t lư ng d ch v

- Ti n c'a s hài lòng trong khách hàng v<n chưa ư c nghiên c u

- Mô hình o lư$ng ý nh hành vi hơn là hành vi th c t

- C%n ư c khái quát s d ng cho các lo"i

d ch v khác nhau

Mô hình Khía c nh o l ng

Ph ơng pháp thu th p

và phân tích d li u

Phát hi n/

Broderick

và

Vachirapo

rnpuk

(2002)

Mô hình

ch t

lư ng

d ch v

trong

ngân

hàng tr c

tuy n

Thông qua thi t l p

d ch v , ti p xúc d ch

v , k& v ng c'a khách hàng và hình

nh c'a công ty

- Quan sát ngư$i tham gia và phân tích các thông tin trao !i trên các trang web xã h i

- Phân tích nh lư ng

- 160 s c# trên 55 ch'

ng trên trang web c'a Anh

Ch d<n qu n lý ch t

lư ng d ch v ngân hàng tr c tuy n trong 2 l+nh v c: (a) giao di n d ch v ; (b)

qu n lý vai trò gia

t ng c'a khách hàng

M c và b n ch t

s tham gia c'a khách hàng có nh hư5ng nhi u nh t

n kinh nghi m

d ch v và các v n như s hài lòng c'a khách hàng, m c

hi u bi t c'a khách hàng c(ng như ch t lư ng d ch

v c m nh n

- Không có nhi u công vi c th c nghi m tri n khai

- Mô hình ch d a trên kinh nghi m c'a 1 trang web; c%n ư c xác

nh n b5i các kinh nghi m khác

io

B ng 2 4ánh giá các mô hình ch t lư ng d ch v

Mô hình

Tiêu

chí

Mô hình

ánh giá

ch t

lư ng

k6 thu t/

ch c

n ng

Mô hình kho ng cách

ch t lư ng

d ch v

Mô hình t!ng h p v

ch t lư ng

d ch v

Mô hình ánh giá ch t lư ng

d ch v d a trên

k t qu th c

hi n

Ch t lư ng

d ch v bán

l, và mô hình giá tr

nh n th c

Mô hình

ti n và trung gian

Mô hình

ch t lư ng

d ch v trong ngân hàng tr c tuy n

(3)

hk

Có th th y, trong s# các mô hình o lư$ng

ch t lư ng d ch v ư c xem xét, chưa có mô

hình nào th?a mãn t t c các tiêu chí ánh giá

ã t ra Trong s# 7 mô hình trên, mô hình

ánh giá ch t lư ng d ch v d a trên k t qu

th c hi n (Cronin và Taylor, 1992) "t ư c

yêu c%u c'a h%u h t các tiêu chí, tuy nhiên v<n

chưa giúp xác nh nhu c%u v cơ s5 h" t%ng và

các ngu1n l c h tr cho vi c l p k ho"ch Mô hình kho ng cách ch t lư ng d ch v (Parasuraman và c ng s , 1985), mô hình t!ng

h p v ch t lư ng d ch v (Brogowicz và c ng

s , 1990), mô hình ti n và trung gian (Dabholkar và c ng s , 2000) c(ng "t ư c a s# các tiêu chí, nhưng v<n còn h"n ch 5 m t s#

i m nh t nh (B ng 2)