Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại bệnh viện hữu nghị năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI ĐẶNG VŨ HÀ PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NG

TỔNG QUAN

Tổng quan về hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú

1.1.1 Khái niệm, vai trò của cấp phát thuốc trong sử dụng thuốc

Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và cấp phát thuốc cho người bệnh dựa trên đơn thuốc đã kê Quá trình này phải đảm bảo đầy đủ, chính xác và chất lượng trong suốt thời gian điều trị Người bệnh cần nắm rõ liều dùng, thời gian điều trị và cách sử dụng thuốc để đảm bảo an toàn và hiệu quả điều trị.

Theo khuyến cáo của Cơ quan quản lý khoa học sức khỏe (MSH) các bước của quá trình cấp phát thuốc bao gồm:

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc;

Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc;

Bước 3: Chuẩn bị và dán nhãn;

Bước 4: Kiểm tra lại lần cuối;

Bước 5: Ghi chép lại hoạt động;

Bước 6: Phát thuốc cho người bệnh kèm theo chỉ dẫn, lời khuyên rõ ràng Việc cấp phát thuốc là một phần thiết yếu của chu trình sử dụng thuốc (hình 1.1) và có mối liên hệ chặt chẽ với các bước khác như chẩn đoán, kê đơn và sự tuân thủ của người bệnh; bất kỳ sai sót nào trong quá trình này cũng có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe người bệnh [20], [39].

Hình 1.1 Chu trình sử dụng thuốc

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh

Theo Bhanu Prakash, sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng và được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe Việc đánh giá sự hài lòng giúp các cơ sở y tế nhận diện hiệu quả dịch vụ, cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tổng thể Các yếu tố như giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh, thời gian chờ đợi, khả năng tiếp cận dịch vụ và kết quả điều trị ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Do đó, sự hài lòng của người bệnh được xem là chỉ số hàng đầu trong quản lý chất lượng và chiến lược cải tiến dịch vụ y tế.

Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến kết quả điều trị, khả năng giữ chân bệnh nhân và số lượng khiếu nại liên quan đến sai sót y tế Nó quyết định chất lượng chăm sóc sức khỏe ở mức độ kịp thời, hiệu quả và mang tính lấy bệnh nhân làm trung tâm Vì vậy, sự hài lòng của bệnh nhân trở thành một chỉ số đánh giá rất hiệu quả để đo lường thành công của bác sĩ và bệnh viện, đồng thời là thước đo quan trọng cho chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc khi so sánh kết quả nhận được từ quá trình sử dụng dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và những mong đợi; nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng, còn nếu kết quả vượt kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển

Năm 1989, chỉ số hài lòng của người bệnh được phát triển và ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực cung ứng dịch vụ Chỉ số này được nhiều cơ sở khám chữa bệnh ở các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà người bệnh cảm nhận được, giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả và thời gian chờ đợi của người bệnh [14]

Đánh giá chất lượng hoạt động cấp phát thuốc thông qua đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu mà ngành Y tế Việt Nam hướng tới Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện, ban hành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013 Bộ Y tế là cơ quan tiên phong thể chế hóa việc lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh như một phần của quy trình quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh Ở Việt Nam, trong 8 năm qua, kể từ thời điểm Bộ trưởng Bộ Y tế ký ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013, ngành Y tế với sự dẫn đầu của Cục Quản lý khám, chữa bệnh đã triển khai đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh ở các cơ sở khám chữa bệnh công lập dưới hai hình thức.

(1) Bệnh viện tự đánh giá;

(2) Thẩm định kết quả thông qua các đoàn kiểm tra, phúc tra của Bộ Y tế, Sở Y tế

Năm 2019, Bộ Y tế đã đưa hài lòng của người bệnh vào bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, và lĩnh vực dược cũng được nêu rõ về đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công Việc đánh giá cần được tiến hành định kỳ 1 lần mỗi năm nhằm nhận diện các vấn đề còn tồn tại và hạn chế trong hệ thống Kết quả đánh giá sẽ giúp bệnh viện xác định các điểm yếu và từ đó đề ra phương hướng cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng của người bệnh

Vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual như công cụ đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu cho rằng kỳ vọng của khách hàng là những gì một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải những gì có thể cung cấp Thang đo Servqual gồm năm khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và nhân tố hữu hình, phản ánh chất lượng dịch vụ Nó có hai phần: phần một xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, phần hai xác định những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ bằng sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ thông tin, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, khách sạn và lữ hành; tuy nhiên việc sử dụng mô hình này còn nhiều tranh cãi.

Năm 1992, dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đề xuất mô hình Servperf và cho rằng mô hình này tối ưu hơn Servqual Thang đo Servperf sử dụng 22 mục tương tự Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng ban đầu của khách hàng Mô hình này có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và không làm mất quá nhiều thời gian cho người trả lời, do đó nhiều tác giả cho rằng Servperf có nhiều ưu điểm và cho kết quả tốt hơn Servqual Theo Servperf, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận.

Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Likert 5 mức từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, hoặc có thể dùng thang đo Likert 7 mức; để xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm, người làm nghiên cứu có thể tính bằng bình quân số học (trung bình cộng) hoặc bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân), và có thể áp dụng trọng số cho những chỉ số quan trọng mà khách hàng cho rằng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng.

Bảng 1.1 Phương pháp đánh giá bằng bộ công cụ đo lường sự hài lòng tại một số nghiên cứu ở Việt Nam

Tác giả Nghiên cứu Bộ công cụ

Lương Thị Hiên [11] Nghiên cứu cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng

Bộ câu hỏi gồm 3 yếu tố: Cơ sở vật chất, Người cấp phát thuốc, Thuốc được cấp phát

Hà Quang Tuyến [8] Nghiên cứu cắt ngang

Bộ câu hỏi gồm 5 yếu tố: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính,

Cơ sở vật chất, Nhân viên bán thuốc, Kết quả cung cấp dịch vụ

Nghiên cứu cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng

Bộ câu hỏi gồm 5 yếu tố: Sự tin tưởng, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Lê Thị Uyển và các cộng sự [10]

Bộ câu hỏi được xây dựng từ sáu yếu tố chính liên quan đến quy trình cấp phát thuốc: Thuốc được cấp phát và Thông tin thuốc được cấp phát nhằm đảm bảo an toàn, đúng liều lượng và đầy đủ thông tin cảnh báo; Giao tiếp dược sĩ và Hỏi đáp giữa dược sĩ và người bệnh tạo nền cho tư vấn thiết thực, giải đáp thắc mắc và tăng sự tin tưởng của người dùng; Cơ sở vật chất và thời gian chờ cấp phát cùng với Không gian cấp phát được thiết kế để tối ưu hóa hiệu quả phục vụ, sự thuận tiện và trải nghiệm người bệnh.

Đa số các nghiên cứu thuộc loại cắt ngang được thực hiện bằng bộ câu hỏi tự điền nhằm thu thập dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh Công cụ đo lường sự hài lòng trong các nghiên cứu này dựa trên các yếu tố chính như thời gian chờ nhận thuốc, giao tiếp và sự tương tác với người cấp phát thuốc, điều kiện cơ sở vật chất và kết quả dịch vụ nhận được.

1.2.3 Cơ sở pháp lý về vấn đề nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

Năm 2019, Bộ Y tế đã có Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 ban hành “Các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế” [4] với các tiêu chí đánh giá được xếp vào 5 yếu tố bao gồm:

- Khả năng tiếp cận: 5 câu

- Sự minh bạch thông tin: 10 câu

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 câu

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 câu

- Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu

Tuy nhiên các câu hỏi đưa ra chủ yếu chỉ đánh giá công tác khám, chữa bệnh thông qua sự hài lòng của bệnh nhân mà không phản ánh được thực trạng hoạt động cấp phát thuốc của bệnh viện Ngoài ra bộ câu hỏi được xây dựng trong nghiên cứu trước đây tại Bệnh viện Hữu Nghị của tác giả Lương Thị Hiên đã được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha [11] Do đó chúng tôi sẽ sử dụng bộ công cụ trước đây kết hợp với mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế do Bộ Y tế ban hành [4] để điều chỉnh bộ câu hỏi với những câu hỏi chi tiết hơn và phù hợp với địa điểm nghiên cứu, từ đó bệnh viện có thể tiến hành đánh giá và xây dựng kế hoạch cho sự nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc bệnh viện nói riêng và chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện nói chung.

Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

 Đặc điểm nhân khẩu học

Theo một nghiên cứu tại Trung tâm Chăm sóc Sức khỏe Đại học Airlangga (tháng 11 năm 2017), nhằm phân tích mối quan hệ giữa các đặc điểm của bệnh nhân (giới tính, tuổi, học vấn và nghề nghiệp) với sự hài lòng, mẫu gồm 100 người được chọn ngẫu nhiên và phân tích bằng kiểm định chi bình phương; kết quả cho thấy 65% là nữ, 80% trẻ, 96% có trình độ học vấn cao và 72% thất nghiệp, trong khi 64% cho thấy mức độ không hài lòng, và tác giả kết luận không có mối quan hệ giữa giới tính và học vấn với sự hài lòng của bệnh nhân, còn có mối quan hệ giữa tuổi và tình trạng nghề nghiệp với sự hài lòng của bệnh nhân [44] Ở một nghiên cứu khác của Mikael Rahmqvist và Ana-Claudia Bara tại các cơ sở y tế ở Ostergotland County, Thụy Điển, kết quả cho thấy sự hài lòng liên quan đến tuổi tác, trình độ học vấn và sức khỏe; nam và nữ có mức độ hài lòng tương tự, những người thường tra cứu sức khỏe trên Internet sẽ ít hài lòng hơn, cho thấy hành vi này có liên quan phần nào tới sự hài lòng của bệnh nhân trên phạm vi toàn cầu; cùng với nghiên cứu này, nhiều nghiên cứu tại Ả Rập Xê Út, Na Uy, Thụy Điển hoặc Hoa Kỳ cho thấy bệnh nhân trẻ tuổi thường ít hài lòng hơn so với bệnh nhân cao tuổi [40].

Về khả năng tiếp cận nhà thuốc, các tiêu chí đánh giá gồm vị trí thuận tiện và nhà thuốc dễ nhận diện được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu tại UAE cho thấy tối ưu hóa vị trí và nhận diện thương hiệu có thể nâng cao sự tin tưởng và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ dược phẩm Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà thuốc nên chú trọng cải thiện biển hiệu dễ nhìn, thiết kế mặt tiền được nhận diện và bố trí khu vực bán thuốc hợp lý để người dân dễ tìm và tiếp cận dịch vụ y tế.

Năm 2013, có 322 khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc cộng đồng và được phân tích theo bốn nhóm yếu tố: thông tin tư vấn, mối quan hệ giữa dược sĩ và khách hàng, khả năng tiếp cận và tính sẵn có của thuốc Nhóm yếu tố liên quan đến khả năng tiếp cận được người bệnh đánh giá thấp nhất, với điểm trung bình hài lòng 2,80/5 Kết quả này giúp các nhà quản lý nhận diện các tiêu chí chưa tốt và từ đó đề xuất các biện pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tại nhà thuốc [29].

Một nghiên cứu tại Abu Dhabi đã triển khai thay đổi mô hình cấp phát thuốc ở nhà thuốc của một phòng khám nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường kiến thức về các dịch vụ nhà thuốc, đồng thời theo dõi kết quả sau can thiệp ở sáu nhà thuốc khác của phòng khám Nguyên nhân của sự thay đổi là hệ thống cấp phát thuốc hiện tại theo thứ tự gây khó chịu cho nhiều bệnh nhân và khiến một số người không được tư vấn đầy đủ do nhân viên thiếu thời gian Theo nghiên cứu, thuốc được cấp phát thành hai nhóm: nhóm 1 với đơn dưới 3 thuốc sẽ được phục vụ nhanh và nhận tư vấn trực tiếp, nhóm 2 với đơn trên 3 thuốc sẽ nhận số thứ tự và phải chờ đợi Đặc điểm của mô hình là nâng cao tác phong làm việc khẩn trương, nhanh nhẹn của nhân viên và tạo nền tảng cho những thay đổi tích cực trong tương lai Tác giả đánh giá hiệu quả của can thiệp thông qua các chỉ số như thời gian chờ đợi, mức độ hài lòng của bệnh nhân và mức độ hiểu biết về các dịch vụ nhà thuốc.

- Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân (tỷ lệ người bệnh hài lòng tăng từ 53% lên 81,93%)

- Dữ liệu về thời gian chờ đợi (thời gian chờ trung bình nhóm 1 giảm 63% và ở nhóm 2 là 41,3%, thời gian giảm tổng thể là 50,3%)

- Số lượng khiếu nại của bệnh nhân về thời gian chờ đợi (giảm đáng kể 67,25%)

Cơ sở vật chất là yếu tố then chốt được nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh Một khảo sát tại các bệnh viện công ở Ả Rập Xê Út nhằm kiểm tra mức độ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và từ đó đề xuất nâng cấp để tăng sự hài lòng Các nhà nghiên cứu đã xác định mười biến số liên quan đến cơ sở hạ tầng được cho là quan trọng và sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân dựa trên các biến số này Kết quả cho thấy người bệnh chưa hài lòng với cơ sở hạ tầng của các bệnh viện công tại Ả Rập Xê Út, cho thấy nhu cầu cải thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của người bệnh [41].

 Nhân viên cấp phát thuốc

Về yếu tố nhân viên cấp phát thuốc, một nghiên cứu tại Phòng khám Y tế Công cộng ở Malaysia cho thấy kiến thức của dược sĩ tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của bệnh nhân Điều này phản ánh cách bệnh nhân nhìn nhận chuyên môn của dược sĩ và kỳ vọng về dịch vụ của nhà thuốc, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Tác giả AlGhurair (2012) cũng chỉ ra chuyên môn là một yếu tố quyết định độc lập đối với sự hài lòng của bệnh nhân [18], [32].

Ngoài ra, một nghiên cứu cấp quốc gia tại Hàn Quốc cho thấy không có mối liên hệ đáng kể giữa mức độ hài lòng của dược sĩ với giới tính, tuổi tác và trình độ học vấn của họ [33].

 Kết quả cung cấp dịch vụ

Sự sẵn có của thuốc là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và tuân thủ điều trị tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe ở Ethiopia Khả năng tiếp cận thuốc kém được xem là yếu tố chính ảnh hưởng đến tuân thủ, khiến bệnh nhân phải mua thuốc từ các nhà thuốc cộng đồng tư nhân với chi phí cao Trong một nghiên cứu tại đây, chỉ có 35,14% bệnh nhân được cấp phát đầy đủ tất cả các loại thuốc từ nhà thuốc bệnh viện theo đơn kê Do đó, những bệnh nhân nhận được đầy đủ thuốc có mức độ hài lòng cao hơn so với những người không nhận đủ thuốc hoặc chỉ nhận được một số loại thuốc Phát hiện này phù hợp với các nghiên cứu được thực hiện ở các nơi khác tại Ethiopia Một nghiên cứu tại Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất cho thấy khoảng 70% bệnh nhân hài lòng với sự sẵn có của cả thuốc kê đơn và thuốc không kê đơn.

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Theo một nghiên cứu tổng quan hệ thống về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam giai đoạn 2000-2015 do Nguyễn Hữu Thắng thực hiện, các kết quả cho thấy sự hài lòng ít bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm nhân khẩu học Ngược lại, những yếu tố có ý nghĩa và ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng gồm thời gian chờ khám, chất lượng chăm sóc của điều dưỡng và bác sĩ, mức độ tương tác với nhân viên y tế và cơ sở vật chất - trang thiết bị tại cơ sở y tế Vì vậy, cải thiện thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng chăm sóc và giao tiếp với người bệnh, đồng thời đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị là những yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam.

Bảng 1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh trong một số nghiên cứu tại Việt Nam

Tác giả Tên nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

Phân tích sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị

- Cơ sở vật chất tại khu vực chờ cấp phát thuốc

- Phương tiện hướng dẫn và vị trí khu vực cấp phát

Tuyến [8] Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ nhà thuốc Bệnh viện Đại học Y

- Trao đổi với nhân viên bán thuốc

- Sự minh bạch thông tin và thuốc được cung cấp

- Tư vấn thông tin thuốc

- Không gian nhà thuốc và thời gian chờ đợi

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018 nhằm đo lường mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu xem xét chất lượng phục vụ, thái độ và trình độ của nhân viên y tế, thời gian cấp phát thuốc, tính chính xác của thuốc và hồ sơ BHYT, cũng như mức độ hướng dẫn sử dụng thuốc và thông tin cho người bệnh Kết quả của phân tích sẽ giúp đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú, nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân tỉnh Vĩnh Phúc.

- Sự tin tưởng và đồng cảm

- Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm

Lê Thị Uyển và các cộng sự

Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Nội tiết Trung ương trong năm 2019 Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát cắt ngang với bảng hỏi tự điền, phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả và phân tích hồi quy để đánh giá vai trò của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ và tính chuyên môn của nhân viên, thời gian chờ đợi, tính đầy đủ và rõ ràng của thông tin thuốc, mức độ tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc, cơ sở vật chất và tiện nghi khu cấp phát, cũng như quy trình thanh toán và theo dõi đơn thuốc Kết quả dự kiến sẽ làm rõ yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng cấp phát thuốc ngoại trú và tăng sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nội tiết Trung ương.

- Thông tin thuốc được cấp phát

- Giao tiếp của dược sĩ

- Hỏi đáp giữa dược sĩ và người bệnh

Nhận xét cho thấy hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng sự hài lòng của người bệnh ít bị tác động bởi các yếu tố nhân khẩu học Các yếu tố có ý nghĩa ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh là cơ sở vật chất, nhân viên cấp phát thuốc và kết quả cung cấp dịch vụ Do đó, nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng và quy trình làm việc của nhân viên cấp phát thuốc cũng như tối ưu hóa kết quả cung cấp dịch vụ là những yếu tố then chốt để tăng sự hài lòng của người bệnh.

Bảng 1.3 Tỷ lệ/mức độ hài lòng của người bệnh tại một số nghiên cứu ở

Tác giả Cỡ mẫu Địa điểm Tỷ lệ/mức độ hài lòng với một số yếu tố

- Mức độ hài lòng chung: 4.03 (SD = 0.49)

- Người cấp phát thuốc: 3.84 (SD = 0.86) - 4.81(SD = 0.41)

- Thuốc được cấp phát: 4.33 (SD = 0.68) – 4.92(SD = 0.27)

- Mức độ hài lòng chung: 8.78 (SD = 1.07)

- Sự giao tiếp với nhân viên bán thuốc: 4.67 (SD = 0.57) - 4.77 (SD = 0.43)

- Không gian sạch sẽ: 4.53 (SD = 0.65)

- Thời gian chờ đợi: 4.22 (SD = 0.76)

- Nhân viên luôn cẩn thận đối chiếu khi giao thuốc: 4.76 (SD = 0.45)

Y dược cổ truyền Vĩnh Phúc

- Mức hài lòng chung: 4.04 (SD = 0.644)

- Nhân viên tôn trọng người bệnh; 4.22(SD 0.536)

- Trang thiết bị hoạt động tốt: 4.13(SD = 0.615)

- Thuốc được xếp ngăn nắp gọn gàng:

Tác giả Cỡ mẫu Địa điểm Tỷ lệ/mức độ hài lòng với một số yếu tố

Uyển và các cộng sự

- Mức hài lòng chung: 8.4 (SD = 1.1)

- Bệnh nhân được cấp phát đủ loại thuốc: 4.2 (SD = 0.6)

- Nhãn thuốc rõ ràng: 4.2(SD = 0.5)

- Khu cấp phát thuốc dễ tìm: 4.0 (SD = 0.3)

Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được thực hiện trên nhiều bệnh nhân tại các bệnh viện khác nhau Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh khác nhau giữa từng địa điểm và từng đối tượng, nhưng nhìn chung mức độ hài lòng ở mức trung bình trở lên.

Trước đây đã có nghiên cứu triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị Kết quả cho thấy người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị với mức độ hài lòng trung bình 4,03 điểm và 90,5% người bệnh đánh giá 4 điểm trở lên Sau khi hiệu chỉnh cho các đặc điểm nhân khẩu học, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị: Cơ sở vật chất tại khu vực chờ cấp phát thuốc (OR 2,29; 95%CI: 1,15-4,57), Phương tiện hướng dẫn và vị trí khu vực cấp phát (OR 3,01; 95%CI: 1,37-6,59) và Thuốc được cấp phát (OR 2,52; 95%CI: 1,28-4,96) Để nâng cao mức độ hài lòng, cần có các giải pháp can thiệp tác động vào các nhóm yếu tố này, đặc biệt chú trọng vào các yếu tố có điểm đánh giá dưới 4 như khu vực cấp phát thuốc ngoại trú có đủ chỗ ngồi; khu vực cấp phát thuốc sạch sẽ, thoải mái; khu vực cấp phát thuốc đủ rộng và vị trí khu vực cấp phát thuốc liên kết với các khu vực khác trong bệnh viện.

Một vài nét về Bệnh viện Hữu Nghị

1.4.1 Bệnh viện Hữu Nghị Được thành lập cách đây 60 năm, Bệnh viện Hữu Nghị đến nay đã trở thành bệnh viện đa khoa hạng I, hoàn chỉnh, với 25 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng và 8 phòng chức năng, với qui mô 785 giường kế hoạch (918 giường thực kê) Bệnh viện có một tập thể lớn mạnh, với hơn 821 cán bộ, viên chức, trong đó có hơn 220 bác sỹ, dược sỹ đại học Trình độ chuyên môn của đội ngũ y - bác sỹ ngày càng được nâng cao, hiện tại Bệnh viện có 4 PGS-TS; 12 TS-BS, 13 BS chuyên khoa cấp II; 76 Thạc sỹ, 36 BS chuyên khoa cấp I; 419 Điều dưỡng, KTV, Dược sĩ cao đẳng, trung cấp; 95 Viên chức ngạch khác

Một số cán bộ chuyên môn của Bệnh viện đã trở thành những chuyên gia hàng đầu ở một số chuyên ngành

Hoạt động khám chữa bệnh của Bệnh viện đã trải qua nhiều thay đổi, ngày càng tiến bộ và nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ y bác sĩ Công tác chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân được duy trì liên tục và từng bước được hoàn thiện hơn, nhằm mang lại chất lượng điều trị tốt nhất và sự hài lòng tối đa của người bệnh.

Hàng năm, Bệnh viện tiếp nhận khám ngoại trú cho khoảng 264.000 lượt bệnh nhân, điều trị nội trú cho gần 16.000 lượt bệnh nhân và thực hiện trên 45.000 thủ thuật - phẫu thuật các loại, thể hiện năng lực chăm sóc sức khỏe toàn diện và chất lượng cao cho cộng đồng.

1.4.2 Khoa Dược Bệnh viện Hữu Nghị

Khoa Dược là một trong 8 khoa cận lâm sàng của bệnh viện Chức năng, nhiệm vụ chính của khoa bao gồm:

Đảm bảo cung ứng kịp thời và đầy đủ về số lượng, chủng loại và chất lượng các loại thuốc, hóa chất cho công tác điều trị người bệnh; chú trọng công tác đông dược nhằm sản xuất các bài thuốc y học cổ truyền cho bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú.

- Thực hiện pha chế tập trung hóa trị liệu ung thư, đảm bảo an toàn, hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Hoạt động cảnh giác dược tập trung vào tăng cường giám sát dược phẩm, theo dõi và báo cáo ADR (tác dụng phụ của thuốc), nhằm bảo đảm an toàn cho người dùng và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe Đồng thời, xây dựng và thực thi các quy trình phát hiện và báo cáo sai sót liên quan đến thuốc giúp nhận diện sớm các sự cố, tăng cường quản lý rủi ro và giảm thiểu tác động tiêu cực lên bệnh nhân.

- Là cơ sở thực hành của sinh viên chuyên ngành Tổ chức Quản lý Dược và Dược lâm sàng của trường Đại học Dược Hà Nội

- Phối hợp với trường Đại học Dược Hà Nội thực hiện các nghiên cứu đánh giá về sử dụng thuốc tại Bệnh viện [2]

Bảng 1.4 Cơ cấu tổ chức nhân lực khoa dược Bệnh viện Hữu Nghị

STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ %

1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Hữu Nghị

Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị được ban hành năm 2019 (Phụ lục 03) và gồm 5 bước thực hiện [1]:

Bước 1: Tiếp nhận đơn thuốc;

Bước 2: Kiểm tra đơn thuốc;

Bước 3: Soạn thuốc theo đơn;

Bước 4: Kiểm tra và giao thuốc cho người bệnh;

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người bệnh Đây là nội dung đánh giá quan trọng được sử dụng để chấm điểm chất lượng ở bệnh viện, phản ánh mức độ hài lòng và tin tưởng của người bệnh với cơ sở y tế Dịch vụ dược nói chung và hoạt động cấp phát thuốc nói riêng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ y tế, góp phần vào sự hài lòng chung của người bệnh Vì vậy, việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện được đặt lên hàng đầu và nhận được sự quan tâm đặc biệt nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.

Đã có một nghiên cứu triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị Tuy nhiên, tại thời điểm đó hệ thống cơ sở vật chất đang trong quá trình sửa chữa và hoạt động cung cấp dịch vụ còn nhiều hạn chế nên sự hài lòng của người bệnh chưa thể tối ưu Hiện nay, khi cơ sở vật chất đã được cải thiện, người bệnh có thể có yêu cầu cao hơn đối với các yếu tố dịch vụ khác Do đó việc tiến hành nghiên cứu này là cần thiết để đánh giá mức độ hài lòng hiện tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

Người bệnh có BHYT đến lĩnh thuốc tại khu cấp phát thuốc ngoại trú của Bệnh viện Hữu Nghị sẽ thỏa mãn các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ sau đây:

Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu và có sức khỏe tâm thần bình thường, có khả năng giao tiếp trả lời câu hỏi

Tiêu chuẩn loại trừ bao gồm hai trường hợp: Người bệnh không trực tiếp nhận thuốc tại khu vực cấp phát thuốc BHYT và người bệnh không đảm bảo đủ sức khỏe để tham gia phỏng vấn.

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022, với thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 11/2021 đến tháng 12/2021 Địa điểm nghiên cứu là khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị.

Nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn được xây dựng trên cơ sở bộ câu hỏi của nghiên cứu trước tại Bệnh viện Hữu Nghị do tác giả Lương Thị Hiên triển khai, và đã được chỉnh sửa, bổ sung để đồng bộ với Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ Y tế, ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế.

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính;

Kết quả cung cấp dịch vụ được đánh giá dựa trên tham khảo các bộ công cụ đã được sử dụng trong một số nghiên cứu trước đây (Phụ lục 02) Đồng thời, các tiêu chí cụ thể cho từng nhóm yếu tố được thiết kế sao cho phù hợp với đặc điểm của hoạt động tại khu cấp phát thuốc bệnh viện.

Bộ câu hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát bao gồm 2 phần chính:

- Phần 1 Thông tin chung: gồm 7 câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu

Phần 2 – Nội dung gồm 24 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức, cho người tham gia đánh giá từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập/không ý kiến, đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Đây là phương pháp đo lường giúp chuẩn hóa dữ liệu ý kiến và thuận tiện cho phân tích, so sánh kết quả khảo sát giữa các câu trả lời.

Khi tiến hành thử nghiệm bộ câu hỏi nhận thấy rằng 2 biến Trang phục

Khu vực cấp phát thuốc tại bệnh viện được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng và lịch sự, nhằm thu hút sự quan tâm của người tham gia khảo sát Trong thực tế, trang phục và vị trí bố trí thuốc ở khu vực cấp phát sẽ được kiểm tra và giám sát chặt chẽ bởi bệnh viện Nhân viên công tác tại bệnh viện luôn mặc đồng phục y tế do bệnh viện cấp phát Ngoài ra, cách bố trí thuốc ở khu vực cấp phát thường được phân loại theo nhóm thuốc và đường dùng để thuận lợi cho dược sĩ cấp phát Do vậy, sau quá trình loại bỏ hai biến, còn lại 22 biến quan sát phục vụ cho phân tích.

Nhóm biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện ở các bảng sau:

Bảng 2.1 Các biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

TT Tên biến Định nghĩa/Mô tả Phân loại biến

1 Tuổi Lấy 2021 trừ cho số năm sinh dương lịch của người bệnh (đơn vị năm)

Khảo sát bằng bộ câu hỏi (Phụ lục

2 Giới tính Giới tính người bệnh (Theo thông tin trên phiếu khám)

3 Dân tộc Dân tộc của người tham gia nghiên cứu

Biến dạng phân loại 1: Dân tộc Kinh, 2:

Tình trạng nghề nghiệp của bệnh nhân hiện tại

Biến dạng phân loại 1.Đang đi làm 2.Đã về hưu 3.Thất nghiệp

5 Khoảng cách từ nơi ở đến bệnh viện

Là số kilomet tính từ nơi bệnh nhân lưu trú thường xuyên đến bệnh viện

Biến dạng phân loại (1: Dưới 5 km, 2: 5-10 km, 3:

6 Lần khám tại bệnh viện Đây là lần thứ mấy người bệnh đi khám tại bệnh viện

Biến dạng phân loại (1: Lần đầu tiên, 2: Lần thứ 2, 3: Nhiều hơn 2 lần)

TT Tên biến Định nghĩa/Mô tả Phân loại biến

7 Số loại thuốc được kê đơn trong lần khám này

Số loại thuốc người bệnh được kê đơn trong lần khám này

Nhóm biến số về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2 Các biến số về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

TT Tên biến Định nghĩa/

1.1 Khu cấp phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc

1.2 Bảng chỉ dẫn đến khu cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu

1.3 Các cửa nhận thuốc được đánh số rõ ràng

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

2.1 Bảng chỉ dẫn quy trình cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc nhận thuốc

01) 2.2 Quy trình cấp phát thuốc đơn giản thuận tiện

2.3 Thời gian chờ đợi nhận thuốc phù hợp

3.1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi

3.2 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú sạch sẽ và thoải mái

3.3 Không gian tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là đủ rộng

3.4 Vị trí của khu vực cấp phát thuốc ngoại trú liên kết với các khu vực dịch vụ khác

3.5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

3.6 Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng

3.7 Máy lấy số thứ tự nhận thuốc hiện đại, hoạt động tốt

4.1 Người bệnh luôn dễ dàng nói chuyện/trao đổi với NVCP

4.2 NVCP luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh

4.3 NVCP luôn lịch sự và tôn trọng

4.4 Các giải thích của NVCP là đáng tin cậy

4.5 NVCP đối xử công bằng với các bệnh nhân

4.6 Trang phục NVCP gọn gàng lịch sự

4.7 NVCP luôn sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi giải thích

5 Kết quả cung cấp dịch vụ

5.1 Người bệnh được nhận đúng loại thuốc Thang đo Likert

5.2 Thuốc được cấp phát luôn có đủ về số lượng

5.3 Nhãn của từng thuốc luôn rõ ràng

5.4 Chất lượng cảm quan (quan sát bề ngoài) của thuốc là đảm bảo

Hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện

* 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập/Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý

Mục tiêu 1 của nghiên cứu nhằm xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu nghị năm 2021 Đây là câu hỏi nghiên cứu thuộc loại giải thích và được thực hiện bằng một nghiên cứu cắt ngang mang tính phân tích.

Mục tiêu 2 của nghiên cứu là phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lên sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021 Câu hỏi nghiên cứu thuộc loại nhận thức nên nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp mô tả cắt ngang nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và mức độ hài lòng của người bệnh.

Chúng tôi áp dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang mang tính phân tích và phương pháp định lượng, nhằm mô tả sự vật hiện tượng và từ đó đề xuất các giả thuyết nhân quả làm tiền đề để xác định các yếu tố nhân quả Cụ thể, nghiên cứu xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú và mô tả mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược năm 2021, đáp ứng các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ đã đề ra.

- Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi

- Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú sạch sẽ và thoải mái

- Không gian tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là đủ rộng

- Vị trí khu vực cấp phát liên kết với các khu vực dịch vụ khác

- Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

- Thuốc được sắp xếp ngăn nắp gọn gàng

- Máy lấy số thứ tự nhận thuốc hiện đại, hoạt động tốt

KẾT QUẢ CUNG CẤP DỊCH VỤ (H5)

- Người bệnh được nhận đúng loại thuốc

- Thuốc được cấp phát luôn có đủ về số lượng

- Nhãn của từng thuốc luôn rõ ràng

- Chất lượng cảm quan (quan sát bề ngoài) của thuốc là đảm bảo

- Người bệnh luôn dễ dàng nói chuyện/trao đổi với NVCP

- NVCP luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh

- NVCP luôn lịch sự và tôn trọng

- Các giải thích của NVCP là đáng tin cậy

- NVCP đối xử công bằng với các bệnh nhân

- Trang phục NVCP gọn gàng lịch sự

- NVCP luôn sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi giải thích

- Khu cấp phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc

- Bảng chỉ dẫn đến khu cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu

- Các cửa nhận thuốc được đánh số rõ ràng

SỰ MINH BẠCH THÔNG TIN VÀ THỦ TỤC

- Bảng chỉ dẫn quy trình cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc nhận thuốc.

- Quy trình cấp phát thuốc đơn giản thuận tiện.

- Thời gian chờ đợi nhận thuốc phù hợp.

Sự hài lòng của người bệnh

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập: sử dụng bộ câu hỏi

Phương pháp thu thập dữ liệu là khảo sát trực tiếp dựa trên bộ câu hỏi đã thiết kế Số liệu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp người bệnh theo bộ câu hỏi đã thiết kế (Phụ lục 1) tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú của Bệnh viện Hữu Nghị Mẫu khảo sát được chọn theo tiêu chí thuận tiện.

Quá trình thu thập dữ liệu bắt đầu sau khi người bệnh nhận thuốc từ quầy cấp phát Nghiên cứu viên sẽ xin ý kiến người bệnh và mời họ đồng ý tham gia nghiên cứu, sau đó di chuyển đến khu vực phỏng vấn để tiến hành phỏng vấn theo bộ câu hỏi Đối với những người bệnh có thể tự đọc và trả lời, nghiên cứu viên sẽ phát phiếu cho người bệnh tự điền và sẽ hỗ trợ khi cần thiết.

Trung bình mỗi ngày thực hiện khảo sát 10 người bệnh và phỏng vấn được tiến hành ở cả buổi sáng và buổi chiều trong các ngày trong tuần, trừ thứ Bảy và Chủ Nhật Buổi sáng thu thập dữ liệu từ 9h00 đến 11h30, khi một phần bệnh nhân đã được bác sĩ thực hiện xong quy trình khám bệnh và nhận thuốc tại khoa Dược Buổi chiều kéo dài từ 13h30 đến 17h00 vì có nhiều bệnh nhân khám vào cuối buổi sáng nhưng chưa có kết quả cận lâm sàng và phải chờ sang buổi chiều Mỗi lượt phỏng vấn chỉ có một bệnh nhân, không phỏng vấn đồng thời nhiều người Nghiên cứu viên trực tiếp thu thập dữ liệu.

2.2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu Để có cỡ mẫu đảm bảo cho độ tin cậy phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần sử dụng cỡ mẫu tối thiểu bằng 4-5 lần số biến quan sát [9] Do đó, cỡ mẫu tối thiểu để đưa 22 biến quan sát vào phân tích dự kiến là 88-110 (người)

Kĩ thuật chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để lựa chọn mẫu nghiên cứu

Trên thực tế, từ tháng 11/2021 đến tháng 12/2021, số phiếu thu về là 270 Dữ liệu từ 270 phiếu này được nhập liệu để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú.

2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

 Phương pháp xử lý số liệu

 Loại bỏ các biến lỗi do chất lượng của việc khảo sát hoặc do lỗi nhập liệu

 Hai nghiên cứu viên tiến hành kiểm tra độc lập

 Dùng bảng tần số cho tất cả các biến để rà soát những giá trị lạ

 Dùng bảng kết hợp (cross tab) 2, 3 biến rồi dựa vào các mối quan hệ hợp lý để tìm ra lỗi

 Phương pháp phân tích số liệu

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.1 Đặc điểm chung của người bệnh

TT Đặc điểm* Giá trị

Dân tộc Kinh Dân tộc khác

4 Tình trạng đi làm, SL (%) Đang đi làm Đã về hưu Thất nghiệp

5 Khoảng cách từ nơi ở đến bệnh viện, SL (%)

6 Lần khám tại bệnh viện, SL (%)

Lần đầu tiên Lần thứ hai Trên hai lần

7 Số loại thuốc được kê đơn 4,94 (2,21)

* SL: Số lượng; TB: Trung bình

Kết quả mô tả đặc điểm chung của người bệnh cho thấy nam giới chiếm tỉ lệ cao nhất với 70,7% tổng số người bệnh, cao hơn nữ giới Tuổi trung bình của đối tượng tham gia nghiên cứu là 74,74 tuổi và 98,9% là người nghỉ hưu Phần lớn người bệnh đã khám bệnh tại bệnh viện nhiều lần (98,1%) Tất cả bệnh nhân đều thuộc dân tộc Kinh và phần lớn có khoảng cách tới bệnh viện dưới 10 km (80,7%) Trung bình số thuốc được kê trong đợt điều trị là 4,94 loại.

3.2 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021

Trong thời gian tiến hành nghiên cứu chúng tôi thu thập được 270 bệnh nhân

3.2.1 Kiểm định tính tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định tính tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha theo từng nhóm nhân tố được thể hiện dưới đây

 Nhóm nhân tố khả năng tiếp cận

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.2 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha =0,768

1 Khu cấp phát thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc

2 Bảng chỉ dẫn đến khu cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu

3 Các cửa nhận thuốc được 9,63 0,74 0,367 0,9

Kết quả kiểm định cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,768 (vượt ngưỡng 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, khẳng định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận đáng tin cậy khi đo lường 3 biến quan sát.

 Nhóm nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.3 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

1 Bảng chỉ dẫn quy trình cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc nhận thuốc

2 Quy trình cấp phát thuốc đơn giản thuận tiện

3 Thời gian chờ đợi nhận thuốc phù hợp

Kết quả kiểm tra tính tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,771 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cho thấy sự nhất quán nội tại của thang đo được duy trì và phù hợp với mục tiêu đo lường, đồng thời tăng độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

>0,3 Vì vậy kết luận thang đo cho nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính là đáng tin cậy khi đo lường 3 biến quan sát

 Nhóm nhân tố cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.4 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất (lần 1)

1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi

2 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú sạch sẽ và thoải mái

3 Không gian tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là đủ rộng

4 Vị trí của khu vực cấp phát thuốc ngoại trú liên kết với các khu vực dịch vụ khác

5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

6 Máy lấy số thứ tự nhận thuốc hiện đại, hoạt động tốt

Khi đưa tất cả các yếu tố trong bộ câu hỏi đánh giá về nhân tố cơ sở vật chất vào quá trình kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,742, cao hơn ngưỡng 0,6 và được xem là đạt yêu cầu về độ tin cậy cho bộ câu hỏi này.

Trong quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát là máy lấy số thứ tự nhận thuốc hiện đại cho thấy giá trị < 0,3 và không đạt yêu cầu Do đó biến quan sát này được loại bỏ khỏi thang đo và chúng tôi tiến hành phân tích độ tin cậy lại lần nữa để đảm bảo thang đo có tính nhất quán và độ tin cậy cao.

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất (lần 2)

1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi

2 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú sạch sẽ và thoải mái

3 Không gian tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là đủ rộng

4 Vị trí của khu vực cấp phát thuốc ngoại trú liên kết với các khu vực dịch vụ khác

5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe

Sau khi loại bỏ một biến quan sát, kết quả kiểm định tính tin cậy của thang đo cho nhân tố thuốc được cấp phát cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,828, vượt ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát còn lại đều >0,3 Vì vậy kết luận thang đo cho nhân tố thuốc được cấp phát là đáng tin cậy khi đo lường 5 biến quan sát.

 Nhóm nhân tố người cấp phát thuốc

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố người cấp phát thuốc được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,954

1 Người bệnh luôn dễ dàng nói chuyện/trao đổi với NVCP

2 NVCP luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh

3 NVCP luôn lịch sự và tôn trọng

NVCP là đáng tin cậy

5 NVCP đối xử công bằng với các bệnh nhân

6 NVCP luôn sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi giải thích

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,954, vượt ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến quan sát đều > 0,3; do đó kết luận thang đo cho nhân tố người cấp phát thuốc là đáng tin cậy khi đo lường 6 biến quan sát.

 Nhóm nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ

Tiến hành kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.7 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,885

1 Người bệnh được nhận đúng loại thuốc

2 Thuốc được cấp phát luôn có đủ về số lượng

3 Nhãn của từng thuốc luôn rõ ràng

(quan sát bề ngoài) của thuốc là đảm bảo

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,885, vượt ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3, cho thấy thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ có độ tin cậy cao khi đo lường 4 biến quan sát Điều này đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy của thang đo trong quá trình đánh giá chất lượng phục vụ.

Như vậy, sau khi kiểm định tính tin cậy của các thang đo, ta đã loại bỏ một biến quan sát và thu được thang đo có độ tin cậy phù hợp, gồm một số biến quan sát nhất định như được trình bày ở phần sau.

Bảng 3.8 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo

TT Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Số biến quan sát

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 0,771 3

5 Kết quả cung cấp dịch vụ 0,885 4

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Chúng tôi tiếp tục đưa 21 biến quan sát còn lại vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi thực hiện EFA lần thứ nhất, kết quả cho thấy KMO đạt 0,832 (>0,5) và sig Bartlett’s test đạt 0,000 (0,5) và sig của Bartlett’s test đạt 0,000 (

Định dạng
Số trang	88
Dung lượng	1,72 MB