BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI TRỊNH THỊ NHƯ NGỌC PHÂN TÍCH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM
TỔNG QUAN
Chất lượng dịch vụ y tế
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm chẩn đoán, điều trị bệnh tật và chăm sóc, phục hồi sức khỏe, đồng thời được cung cấp ở cả dịch vụ y tế cá nhân và dịch vụ y tế công cộng Về bản chất, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù bao gồm các hoạt động do nhân viên y tế thực hiện như khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân và tư vấn sử dụng thuốc.
Có nhiều quan niệm về dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng được trình bày dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng điểm chung là dịch vụ y tế là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù Người sử dụng (người bệnh) thường không thể tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Dịch vụ y tế gồm hai loại.
- Dịch vụ khám, chữa bệnh
- Dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh
Chất lượng dịch vụ y tế được xác định bởi hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật biểu hiện ở độ chuẩn xác của quá trình chẩn đoán và điều trị, bao gồm chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chất lượng kê đơn; người bệnh thường không thể tự đánh giá ngay chất lượng kỹ thuật mà phải đợi đến khi có kết quả Ngược lại, chất lượng chức năng liên quan đến các đặc tính như cơ sở vật chất, sự đón tiếp của bệnh nhân, giao tiếp của nhân viên y tế và thủ tục hành chính, và người bệnh có thể cảm nhận tương đối chính xác chất lượng chức năng trong quá trình khám chữa bệnh Thông thường, các cơ sở y tế hiện nay chú trọng đào tạo nhân viên theo tiêu chí chất lượng, trong khi một số bệnh viện đã triển khai các biện pháp nâng cao mặt chức năng Dịch vụ y tế dược, cụ thể là hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú, cho phép người bệnh đánh giá chất lượng ngay sau khi khám chữa bệnh ngoại trú, vì vậy sự hài lòng của người bệnh có thể làm cơ sở để cải thiện chức năng của dịch vụ y tế.
1.1.2 Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú
Theo Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế (FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (WHO), dịch vụ dược là toàn bộ các hoạt động do dược sĩ thực hiện để hỗ trợ chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin thuốc, giáo dục và truyền thông nhằm thúc đẩy hành vi sức khỏe cộng đồng, đồng thời tư vấn và quản lý thuốc, cũng như cung cấp các dịch vụ quản lý và đào tạo nhân viên dược Dịch vụ dược nhấn mạnh tới giáo dục và đào tạo đội ngũ dược sĩ để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Vai trò của dược sĩ trong chăm sóc người bệnh đã mở rộng từ cấp thuốc theo đơn thuần và tư vấn thuốc cơ bản sang tư vấn và phối hợp với bác sĩ hoặc các chuyên gia y tế khác, đồng thời tiếp cận người dân ở cộng đồng Điều này đã thúc đẩy sự tham gia của dược sĩ vào toàn bộ hệ thống y tế, từ các nhà thuốc cộng đồng đến các cơ sở y tế nói chung và bệnh viện Các đánh giá có giá trị thống kê gần đây cho thấy dịch vụ dược sĩ cung cấp có hiệu quả rõ rệt đối với kết quả điều trị của bệnh nhân, kể cả ở các nước có thu nhập thấp và ở nhiều lĩnh vực bệnh khác nhau hoặc ở các giai đoạn khác nhau của bệnh, tập trung vào các dịch vụ do dược sĩ cung cấp cho bệnh nhân không nằm viện, tức là những người tự dùng thuốc tại nhà (Pande 2013; Altowaijri 2013; Charrois 2012; Mekonnen 2016; Walsh 2016) Các tổng quan hệ thống này cho thấy vai trò chăm sóc dược sĩ ngày càng quan trọng trong quản lý điều trị và cải thiện kết quả sức khỏe ngoài bệnh viện.
Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc cho người bệnh dựa trên đơn thuốc đã kê, gồm diễn giải đúng đơn thuốc theo mong muốn của người kê đơn, chuẩn bị thuốc và ghi nhãn chính xác để người bệnh có thể dùng thuốc đúng cách Quy trình này có thể diễn ra tại cơ sở y tế công lập, tư nhân, trung tâm chăm sóc sức khỏe, bệnh viện hoặc cơ sở bán thuốc cộng đồng Quầy cấp phát thuốc ngoại trú là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống dược bệnh viện, và chất lượng dịch vụ tại quầy cấp phát phản ánh chất lượng dịch vụ dược Theo khuyến cáo của các tổ chức y tế.
Cơ quan quản lý sức khỏe (Management Sciences Health – MSH) các bước của quá trình cấp phát thuốc ngoại trú bao gồm:
- Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc
- Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc
- Bước 3: Chuẩn bị thuốc và dán nhãn
- Bước 5: Ghi chép hoạt động
- Bước 6: Cấp phát thuốc cho người bệnh với chỉ dẫn và lời khuyên rõ ràng
Hoạt động cấp phát thuốc là bước cuối cùng trong quá trình khám và điều trị ngoại trú Hiệu quả điều trị không chỉ phụ thuộc vào chẩn đoán và kê đơn tốt mà còn phụ thuộc vào sự tuân thủ điều trị của người bệnh khi sử dụng thuốc tại nhà, yếu tố này chịu ảnh hưởng lớn bởi chất lượng tư vấn và hướng dẫn của dược sĩ Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc lắng nghe và tiếp nhận đánh giá từ người bệnh là rất quan trọng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khi ý kiến của người bệnh là cơ sở để chỉnh sửa và hoàn thiện quy trình Như vậy, đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc là vô cùng cần thiết cho dịch vụ dược nói riêng và cho dịch vụ y tế nói chung.
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng là một khái niệm đa chiều và phức tạp, thể hiện ở cảm giác thỏa mãn của đối tượng khi trải nghiệm dịch vụ Theo nhiều nghiên cứu, hài lòng còn được xem như trạng thái chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích và vui sướng mà người dùng cảm nhận trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Trong lĩnh vực y tế, Ware và cộng sự (1983) lần đầu công bố khái niệm “sự hài lòng”, được định nghĩa là đánh giá cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được từ nhà cung cấp; Sitzia và Wood (1997) bổ sung rằng sự hài lòng của người bệnh là kết quả phản ánh sở thích, kỳ vọng và kết quả của dịch vụ chăm sóc mà họ nhận [54], [48] Để đánh giá chất lượng chăm sóc, sự hiểu biết của người bệnh là đánh giá mang tính chủ quan, trong khi sự hài lòng của người bệnh là đánh giá mang tính khách quan [6], [22] Nguyên nhân là sự hiểu biết của bệnh nhân có thể bắt nguồn từ thông tin từ bác sĩ, dược sĩ và điều dưỡng về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh và cách sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả; nguồn thông tin này không phải lúc nào cũng giống nhau giữa các bệnh nhân Thêm vào đó, nguồn thông tin còn có thể đến từ các kênh truyền thông khác ngoài nhân viên y tế, vì vậy đây chỉ được coi là những đánh giá khách quan Trong khi đó, sự hài lòng của người bệnh là những cảm nhận tự nhiên về thái độ phục vụ của nhân viên y tế nói chung và của dược sĩ cấp phát thuốc nói riêng, từ khám, tư vấn, cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc; mức độ hài lòng sẽ khác nhau ở mỗi người nhưng có xu hướng tương tự ở những người có đặc điểm trình độ hoặc đặc điểm tương đồng, đây được xem là khía cạnh quan trọng của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế [6], [22].
Các tác giả có sự khác biệt về khái niệm “sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ y tế, nhưng điểm chung là họ đều coi sự hài lòng là một yếu tố khách quan bắt nguồn từ cảm nhận của người bệnh khi nhận dịch vụ có chất lượng tốt và được chăm sóc chu đáo.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh
Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh có mối quan hệ qua lại: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả, chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả điều trị cao và từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh; để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cần quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh và có thể đo lường chất lượng thông qua đánh giá sự hài lòng người bệnh; trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng được coi là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh trong quá trình cấp phát thuốc là yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ dược, điều này đã được chứng minh qua nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng như ở Việt Nam [14] [7] [56].
1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng của người bệnh
1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh
Như Peter Drucker, được coi là cha đẻ của ngành quản trị, từng nói: “Cái gì đo được thì cải thiện được” Do đó, để nâng cao chất lượng y tế, việc tìm kiếm và áp dụng các phương pháp đo lường là vô cùng cần thiết Bộ Y tế Việt Nam cũng luôn mong muốn cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh, điều này được thể hiện rõ qua các thông tư, hướng dẫn và quy trình liên quan nhằm chuẩn hóa đo lường chất lượng và thúc đẩy quá trình cải tiến liên tục trong hệ thống y tế.
Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, nêu rõ các nguyên tắc quản lý chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, người bệnh làm trung tâm và việc bảo đảm, cải tiến chất lượng là nhiệm vụ xuyên suốt của bệnh viện Quản lý chất lượng được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định nhằm bảo đảm an toàn, hiệu quả và sự hài lòng của người bệnh Các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng dựa trên cơ sở pháp luật và cơ sở khoa học, có bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ bệnh viện là mối quan hệ nhân quả và khăng khít, bởi sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng của cơ sở khám chữa bệnh; vì vậy Bộ Y tế đã đưa tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh vào bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện từ năm 2016 với năm mức đánh giá từ chất lượng kém đến chất lượng rất tốt Lĩnh vực dược cũng được xem xét trong đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công, nhờ đó chất lượng dịch vụ dược ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt trong điều trị ngoại trú Đối với người bệnh, sự hài lòng làm cho quá trình điều trị thuận lợi và tích cực, tăng tính tự giác, chủ động trong điều trị, đồng thời xây dựng niềm tin và sự trung thành với cơ sở y tế, góp phần hỗ trợ bài toán tự chủ hóa kinh tế theo Nghị quyết 19-NQ/TW của Ban chấp hành Trung ương Đảng ngày 25/10/2017.
1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ đã thu hút sự quan tâm của các học giả và nhà nghiên cứu khoa học Các mô hình đánh giá sự hài lòng không chỉ đo lường chất lượng dịch vụ mà còn phân tích mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Việc làm rõ mối quan hệ này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược phục vụ.
Cơ sở pháp lý của đề tài
Vào năm 2013, Bộ Y tế Việt Nam ban hành Quyết định số 4448/QĐ-BYT phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công”, nhằm đo lường sự hài lòng của người dân để khắc phục các bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân Đồng thời, Bộ Y tế đã thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện vào tháng 12 năm 2013 (phiên bản 1.0).
Bộ Y tế cũng đã ban hành “Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện”
Vào năm 2016, bộ tiêu chí phiên bản 2.0 chính thức ban hành với 83 tiêu chí, tương tự phiên bản 1.0 nhưng được rút kinh nghiệm, chỉnh sửa và bổ sung về nội dung cũng như nâng cấp mức độ khó Nhiều tiêu chí đã bổ sung tiểu mục mới và yêu cầu chặt chẽ hơn nhằm tăng độ sâu và độ chính xác của đánh giá Bộ tiêu chí 2.0 gồm 5 phần, giúp sắp xếp các tiêu chí thành các nhóm rõ ràng và tối ưu cho quá trình đánh giá hiệu quả.
- Phần : Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)
- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện (14 tiêu chí)
- Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí)
- Phần D: Hoạt động cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)
- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa( 4 tiêu chí)
Vào năm 2015, Quyết định số 2151/QĐ-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Kế hoạch này nhấn mạnh đổi mới cách tiếp cận phục vụ, nâng cao trình độ chuyên môn và sự tận tâm của đội ngũ y tế nhằm tạo môi trường chăm sóc tôn trọng, thân thiện và chuyên nghiệp Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế qua các biện pháp đào tạo, giám sát và đánh giá thái độ phục vụ; đồng thời thúc đẩy sự cải tiến liên tục trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Năm 2019, Quyết định số 3936/QĐ-BYT Ban hành nội dung và mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát sự hài lòng người bệnh và Nhân viên y tế [18]
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế là thước đo quan trọng mà cả ngành y tế đang hướng tới nhằm nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả chăm sóc sức khỏe Lĩnh vực dược cũng cần thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả điều trị và tiết kiệm chi phí Kết quả từ các khảo sát này sẽ hỗ trợ tối ưu hóa quy trình chăm sóc, nâng cao chất lượng điều trị và tăng sự tin tưởng của cộng đồng vào hệ thống y tế.
Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc
1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới
Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ dược bắt nguồn từ hơn 40 năm trước và từ đó luôn là chủ đề của nhiều nghiên cứu, với một lượng lớn công trình được thực hiện để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm chăm sóc dược.
Donabedian là một trong những người đầu tiên nỗ lực xây dựng công cụ để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế, và ông cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả trực tiếp của chất lượng chăm sóc sức khỏe Khái niệm này sau đó được Ware và cộng sự bổ sung, khi họ đề xuất sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc đa chiều phản ánh nhiều yếu tố góp phần vào trải nghiệm và hiệu quả của chăm sóc y tế.
Trong lĩnh vực dược, Mackeigan và cộng sự (1989) đã xây dựng thước đo đa chiều về sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ dược Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu gồm 44 tiêu chí thuộc 8 phân nhóm và được đánh giá trên thang đo Likert 5 cấp, nhằm xác định các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng và hình thức cung cấp dịch vụ dược Các yếu tố về sự hài lòng được đưa ra trong bộ câu hỏi nhằm nắm bắt các khía cạnh liên quan đến trải nghiệm chăm sóc, tương tác với nhân viên dược và hiệu quả phục vụ.
- Trình độ chuyên môn của dược sĩ
- Sự sẵn có của thuốc không kê đơn
- Chất lượng thuốc được cung cấp [54]
Năm 2002, các tác giả thực hiện một nghiên cứu khác và rút ngắn số câu hỏi còn 20 câu, chia thành ba lĩnh vực: giải thích tư vấn, thái độ phục vụ và đánh giá hài lòng chung của người bệnh [40] Bảng câu hỏi này được xem là một công cụ đáng tin cậy và phù hợp, nên đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau [37].
Rashid Al‑Bri và cộng sự tiến hành một tổng quan hệ thống kéo dài 20 năm, cho thấy nhiều quốc gia trên thế giới quan tâm đến sự hài lòng của người bệnh Hầu hết các nghiên cứu xem xét mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn; tuy nhiên tác động của những yếu tố này lại khác nhau giữa các nghiên cứu Ở Hoa Kỳ, nhiều nghiên cứu cho thấy giới tính nam, người trên 50 tuổi, tình trạng sức khỏe tốt hoặc trình độ học vấn khác nhau có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ y tế và các tác động này có ý nghĩa thống kê Thái độ lịch sự và sự tôn trọng của nhân viên y tế cũng tác động lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình giao tiếp và tư vấn Ở Ireland, khảo sát tại 13 bệnh viện cho thấy giao tiếp hiệu quả và giải thích rõ ràng các thuộc tính của chất lượng dịch vụ y tế có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên một hạn chế của cuộc khảo sát này là thiếu các thước đo khách quan về tác động của các yếu tố đối với chăm sóc bệnh nhân.
Một nghiên cứu với 202 người tham gia tại các bệnh viện ở Hoa Kỳ cho thấy hầu hết các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh là giao tiếp hiệu quả, thái độ phục vụ của đội ngũ y tế và sự đồng thuận trong nhóm nhân viên y tế Kết quả nhấn mạnh rằng giao tiếp rõ ràng, thái độ thân thiện và tính nhất quán trong hành vi của nhân viên y tế có tác động lớn đến trải nghiệm chăm sóc sức khỏe của người bệnh [41].
Nghiên cứu về hiệu suất hoạt động của các nhà thuốc ở Slovenia cho thấy việc đánh giá hiệu suất theo cách truyền thống chủ yếu tập trung vào chức năng phân phối, tỷ lệ sai sót và chi phí, trong khi sự hài lòng của bệnh nhân cũng được xem là kết quả cơ bản để đánh giá, cải thiện hoặc duy trì chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc [34], [52] Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng qua hai giai đoạn: phỏng vấn định tính và sử dụng bảng câu hỏi định lượng Ở giai đoạn phỏng vấn định tính, đã có 43 cuộc khảo sát được hoàn thành với các nội dung đề cập tới: “Mối quan hệ giữa dược sĩ và bệnh nhân”, “Sự tư vấn của dược sĩ”, “Cơ sở vật chất”, “Quy trình hoạt động” [34].
Trong mối quan hệ giữa dược sĩ và người bệnh, hơn 50% người tham gia khảo sát cho biết hài lòng với thái độ của dược sĩ, đặc biệt là sự thân thiện, tốt bụng, sẵn sàng giúp đỡ và lịch sự; thời gian tư vấn của dược sĩ được đề cập như một phần quan trọng và nhận được phản hồi tích cực từ bệnh nhân; tuy nhiên, một số ít người cho rằng dược sĩ thỉnh thoảng không thân thiện hoặc quá tò mò khi tìm hiểu vấn đề của bệnh nhân Những kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Khudair và cộng sự [34].
Nghiên cứu năm 2011 trên 220 bệnh nhân cho thấy các yếu tố thuộc thái độ phục vụ của dược sĩ có tác động tích cực, làm tăng sự hài lòng của người bệnh Cụ thể, giao tiếp lịch sự và sự sẵn lòng trả lời mọi thắc mắc của người bệnh được xác định là những yếu tố then chốt góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc và trải nghiệm sử dụng thuốc trong quá trình điều trị.
Nội dung cần quan tâm nhất khi đánh giá tư vấn thuốc là năng lực của dược sĩ, vì mức độ tin cậy của người bệnh được thể hiện qua cách dược sĩ tư vấn dùng thuốc Tuy vậy, vẫn tồn tại hạn chế như dược sĩ chưa chủ động tư vấn, người bệnh phải tự đặt câu hỏi và đôi khi thiếu thông tin về tác dụng phụ Thêm vào đó, có lúc dược sĩ tư vấn về thuốc không rõ ràng, tác động tới hiệu quả điều trị và an toàn người dùng Chỉ tiêu này được đánh giá là quan trọng: dược sĩ cần cung cấp đầy đủ thông tin về chỉ định, chống chỉ định và tương tác thuốc, và thường xuyên tư vấn về tác dụng phụ để người bệnh sử dụng thuốc an toàn.
Về cơ sở vật chất của nhà thuốc, cần có trang thiết bị ở cả khu vực trong và ngoài, như phòng tư vấn riêng và khu vực tài liệu thông tin thuốc, cùng một vị trí dễ tìm để người dân dễ tiếp cận Khu vực giao thông thuận lợi cũng rất quan trọng, với chỗ để xe hoặc vị trí gần bến xe buýt để thuận tiện di chuyển Vị trí của nhà thuốc được nhắc đến nhiều nhất và các nghiên cứu ở Bắc Mỹ và Châu Âu cho thấy việc có khu vực tư vấn riêng cho bệnh nhân là rất quan trọng.
Về quy trình làm việc tại nhà thuốc, nội dung tập trung vào việc tổ chức quy trình bao gồm thời gian chờ tư vấn với dược sĩ, giờ mở cửa, cung cấp thuốc và các dịch vụ bổ sung như kiểm tra y tế; nội dung chủ yếu liên quan đến thời gian chờ tư vấn với dược sĩ Hầu hết ý kiến tham gia cho thấy mối liên hệ giữa lưu lượng bệnh nhân đông và thời gian chờ đợi tại nhà thuốc, đồng thời nêu ra một số tồn tại như: “Dược sĩ không phản ứng với một hàng chờ đợi dài”; “Cần có nhiều dược sĩ làm việc trong hiệu thuốc”; “Dược sĩ làm việc rất chậm và do đó tôi phải chờ đợi rất lâu” [34].
1.4.2 Một số nghiên cứu trong nước
Nguyễn Hữu Thắng và đồng sự thực hiện tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng y tế tại Việt Nam giai đoạn 2000–2015, dựa trên tổng hợp các báo cáo, luận văn, khóa luận và bài báo bằng tiếng Anh hoặc tiếng Việt trong thời gian tương ứng Hầu hết các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh ít bị chi phối bởi các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, trình độ học vấn hay tình trạng hôn nhân; các yếu tố có ý nghĩa ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bao gồm thời gian chờ đợi khám, chất lượng tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế và với bác sĩ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường khám chữa bệnh và kết quả điều trị/chăm sóc sức khỏe Các tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang (định lượng) hoặc kết hợp giữa định tính và định lượng, phù hợp với quy mô của từng tỉnh Để đánh giá mức độ hài lòng, hầu hết các nghiên cứu dựa trên thang điểm Likert.
5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm), không hài lòng (2 điểm), bình thường
(3 điểm), hài lòng (4 điểm) và rất hài lòng (5 điểm)
Trong những năm gần đây, nhiều bệnh viện đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh trên nhiều phương diện như dịch vụ-bảo hiểm và nhà thuốc-quầy thuốc Mỗi cơ sở y tế nhận được sự hài lòng nhất định về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn có những điểm hạn chế Các bệnh viện Hữu Nghị, Nội tiết, Y Hà Nội, Y học cổ truyền Vĩnh Phúc và Bệnh viện TƯQĐ 108 đã nghiên cứu vấn đề sự hài lòng của người bệnh và các nghiên cứu này đã cho thấy mức độ hài lòng ở mức nhất định nhưng vẫn còn những khoảng trống cần cải thiện ở một số khía cạnh như thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh và thông tin dành cho người bệnh.
Bảng 1.1: Tổng hợp bộ công cụ đã đƣợc sử dụng trong 6 nghiên cứu trên STT Tác giả
Yếu tố nghiên cứu trong bộ câu hỏi
Tuyến mô tả cắt ngang
05 yếu tố: Tiếp cận, công khai về thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên bán thuốc, kết quả cung cấp dịch vụ
Hương mô tả cắt ngang
Servqual 05 yếu tố: sự tin tưởng, khả năng đáo ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình
Uyển mô tả cắt ngang
04 yếu tố: Cơ sở vật chất, Dược sĩ, Thông tin thuốc được cấp phát, số lượng và chất lượng thuốc
Thị Hiên mô tả cắt ngang sử dụng phương pháp định lượng
Dựa vào các nghiên cứu trước đó
04 yếu tố: cơ sở vật chất, dược sĩ, thông tin thuốc được cấp phát, số lượng và chất lượng thuốc được cấp phát
Khoa mô tả cắt ngang
Có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế: khả năng tiếp cận dịch vụ với vị trí thuận lợi, thời gian chờ đợi và các hình thức thanh toán phù hợp; cơ sở y tế được đầu tư đầy đủ về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu người bệnh; thái độ ứng xử của đội ngũ y tế và nhân viên, tạo môi trường chăm sóc tôn trọng và tin cậy; sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, giúp người bệnh nắm rõ quyền lợi, quy trình và chi phí liên quan; và kết quả cung cấp dịch vụ, đề cập đến hiệu quả chẩn đoán và điều trị, an toàn cho người bệnh cũng như sự hài lòng của họ.
Thu Hải mô tả cắt ngang
05 yếu tố: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, yếu tố hữu hình
Vài nét về Bệnh Viện Trung Ƣơng Quân đội 108 và khoa Dƣợc
1.5.1 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Hiện nay, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 có quy mô trên 2.700 cán bộ, nhân viên, trong đó trên 700 bác sĩ và dược sĩ; đội ngũ giảng dạy và chuyên môn gồm 45 giáo sư và phó giáo sư, 150 tiến sĩ, hơn 250 thạc sĩ và bác sĩ chuyên khoa cấp I, cấp II; gần 1.500 điều dưỡng và kỹ thuật viên Các cán bộ quản lý ở các cấp phòng, ban, khoa đều có trình độ sau đại học, trên 90% là giáo sư, phó giáo sư hoặc tiến sĩ.
Tổ chức biên chế Bệnh viện TƯQĐ 108 trực thuộc Bộ Quốc phòng với
Bệnh viện được quản lý bởi Ban Giám đốc và có tổng số 146 cơ quan, đơn vị trực thuộc Cơ cấu tổ chức bao gồm 12 phòng ban chức năng, 9 viện chuyên ngành, 18 trung tâm, 24 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, 4 đơn vị trực thuộc và 12 bộ môn đào tạo sau đại học.
1.5.2 Khoa Dược bệnh viện Trung Ương Quân đội 108
Khoa Dược là khoa thuộc khối Cận lâm sàng tại bệnh viện Chức năng nhiệm vụ của khoa Dược là:
Đảm bảo cung ứng đầy đủ và kịp thời thuốc, hóa chất và vật tư y tế tiêu hao đáp ứng nhu cầu điều trị cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú tại bệnh viện Thực hiện quản lý và thực thi các quy chế dược, đồng thời theo dõi việc sử dụng thuốc hợp lý và an toàn trong quá trình điều trị Các hoạt động này giúp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe, tối ưu hiệu quả điều trị và giảm thiểu rủi ro liên quan đến thuốc và vật tư y tế.
+ Tham gia huấn luyện đào tạo, nghiên cứu khoa học và công tác tuyến
Cơ cấu tổ chức nhân lực:
Bảng 1.4: Cơ cấu nhân lực khoa Dƣợc Bệnh viện TƢQĐ 108
STT Trình độ Số lƣợng Tỷ lệ %
Cấp phát thuốc là nhiệm vụ thường quy của khoa Dược bệnh viện, hiện nay tại Bệnh viện có 03 quầy cấp phát thuốc cho bệnh nhân BHYT ngoại trú và 01 quầy cấp phát cho bệnh nhân nội trú, 04 Nhà thuốc bệnh viện.
Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Với nhiệm vụ đặc biệt chăm sóc cho cả hai đối tượng bộ đội và nhân dân và định hướng từng bước tự chủ hóa tài chính, Bệnh viện TƯQĐ 108 không ngừng nâng cao chất lượng về mọi mặt hoạt động Đánh giá sự hài lòng bằng thang đo có độ tin cậy, độ chính xác là cơ sở khoa học để xác định các nhân tố ảnh hưởng, đây là căn cứ để xây dựng phương pháp tác động kịp thời, đúng đắn những nội dung còn hạn chế nhằm nâng cao hoạt động của bệnh viện, tăng hiệu quả thu dung
Dịch vụ dược đóng góp một phần rất lớn trong chất lượng bệnh viện
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ dược là cơ sở để phát triển hiệu quả công tác dược và nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh Cấp phát thuốc ngoại trú là một nhiệm vụ của dịch vụ dược và chất lượng hoạt động cấp phát có tác động trực tiếp đến sự tuân thủ điều trị và hiệu quả điều trị của người bệnh ngoại trú Do đó, công tác đảm bảo sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện cần được chú trọng để cải thiện chất lượng điều trị và nâng cao hiệu quả quản lý dược cũng như trải nghiệm của người bệnh.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là vấn đề cần thiết, và tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này Vì vậy chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2021.”
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Người bệnh đến lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện TƯQĐ 108
Tiêu chuẩn lựa chọn cho nghiên cứu là người bệnh đồng ý tham gia, từ 18 tuổi trở lên, có sức khỏe tâm thần bình thường và có khả năng giao tiếp để trả lời các câu hỏi.
Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không trực tiếp lĩnh thuốc tại quầy cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú
2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022 tại khu vực cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế ngoại trú, thuộc Khoa Dược, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.
2.2.1 Xác định biến số nghiên cứu
Nhóm biến số về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 2.1: Các biến số mô tả đặc điểm người bệnh
TT Tên biến Định nghĩa/ Giải thích biến Giá trị biến
1.Các biến về đặc điểm nhân khẩu học
Tuổi Năm 2021 trừ đi năm sinh dương lịch Biến phân loại
1: Tuổi từ 20 - 40 2: Tuổi từ 41- 65 3: Tuổi từ 65 - 88
DD2 Giới tính Giới tính đối tượng nghiên cứu
(Căn cứ: thông tin trên phiếu khám)
Biến phân loại 1:Nam, 2:Nữ DD3
Trình độ học vấn của một người là bậc học cao nhất của người đó đã hoàn thành trong hệ thống giáo dục quốc dân
Biến phân loại 1: Dưới PTTH 2: PTTH
TT Tên biến Định nghĩa/ Giải thích biến Giá trị biến mà người đó đã theo học
Căn cứ: theo định nghĩa UNESCO
4 nhóm:Dưới PTTH, PTTH, Trung cấp/Cao đẳng, Đại học/Sau đại học
4: Đại học/Sau đại học
Nghề nghiệp là một công việc được thực hiện thường xuyên, ổn định để đem lại nguồn thu nhập cho một người trong một khoảng thời gian nào đó
Căn cứ xác định: Thông tin trên thẻ bảo hiểm/ Phiếu khám
Biến Phân loại 1:Bộ đội đương chức 2:Bộ đội hưu
Khoảng cách từ nơi ở tới bệnh viện
Là số kilomet tính từ nơi bệnh nhân lưu trú thường xuyên đến bệnh viện
Căn cứ: Thông tin bệnh nhân cung cấp
Biến phân loại 1:Dưới 10km 2:Từ 10 đến 20 km 3:Trên 20 km DD6 Số thuốc được kê
Số lượng thuốc được kê trong lần khám chữa bệnh này
Biến dạng số Đơn vị : thuốc
Bệnh lý chính bệnh nhân đi khám trong lần khám này
Biến phân loại 1:Bệnh mãn tính lĩnh thuốc định kỳ
Số lần lĩnh thuốc tai khu vực cấp phát thuốc
Tổng số lần lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc của người bệnh trong nă 2021
Biến dạng số Đơn vị: lần
Nhóm biến số về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú:
Bảng 2.2: Các biến số của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
1 Nhóm biến khả năng tiếp cận
TC1 Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm, thuận tiện
Thang đo Likert 5 mức độ
Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý
TC2 Bảng chỉ dẫn đến quầy cấp phát thuốc rõ ràng, dễ hiểu
Hệ thống bảng biển quầy cấp phát thuốc rõ ràng
1 Nhóm biến về minh bạch thông tin, thủ tục hành chính
MB1 Quy trình cấp phát thuốc được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Thang đo Likert 5 mức độ
Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý
MB2 Các quy trình, thủ tục nhận thuốc đơn giản, dễ thực hiện
MB3 Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là phù hợp
MB4 Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc, quy trình thủ tục hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng
3 Nhóm biến về cơ sở vật chất
VC1 Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đủ chỗ ngồi
Thang đo Likert 5 mức độ
Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý
VC2 Khu vực chờ cấp phát thuốc sạch sẽ và thoải mái
VC3 Quầy cấp phát thuốc bố trí các khu vực nhận đơn, lấy thuốc là khoa học, phù hợp
VC4 Trong những trường hợp cần tƣ vấn riêng, vị trí bàn tư vấn là phù hợp, thuận tiện
VC5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe
VC6 Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn
4 Nhóm biến về nhân viên cấp phát thuốc
NV1 Nhân viên cấp phát có thái độ lịch sự và tôn trọng ông/bà
Thang đo Likert 5 mức độ
Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý
NV2 Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc của Ông/ Bà
NV3 Ông/Bà luôn tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn của nhân viên cấp phát
NV4 Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu khi trao đổi thông tin với Ông/Bà
NV5 Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận đối chiếu đơn thuốc khi giao thuốc
Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc, nhân viên cấp phát thông báo và hướng dẫn Ông/Bà rõ ràng, chi tiết
5 Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc
KQ1 Ông/Bà được cấp đủ số lƣợng thuốc trong đơn cấp phát thuốc
Thang đo Likert 5 mức độ
Biến phân loại 1.Hoàn toàn không đồng ý
KQ2 Chất lƣợng cảm quan của thuốc giao cho Ông/Bà là đảm bảo
KQ3 Ông/ Bà được cấp đúng thuốc trong đơn cấp phát thuốc
KQ4 Ông/Bà luôn được nhân viên cấp phát cung cấp, tƣ vấn thông tin thuốc cần thiết khi có yêu cầu
KQ5 Nhãn của từng loại thuốc rõ ràng
KQ6 cho thấy người bệnh được cung cấp đầy đủ thông tin về điều kiện bảo quản của các thuốc có yêu cầu bảo quản đặc biệt Đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh tại quầy cấp phát thuốc BHYT Bệnh viện TƯQĐ 108 được thể hiện ở bảng sau.
Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú
TT Tên biến Định nghĩa/Giải thích
Mức độ hài lòng với hoạt động tại quầy cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện
05 mức độ - đánh giá của người bệnh
Thang đo Likert 5 mức độ : Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3:
Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý
Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu
YẾU TỐ CÔNG KHAI VỀ THÔNG TIN VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH (H2)
Quy trình cấp phát thuốc được niêm yết rõ ràng và công khai, giúp người bệnh dễ hiểu và thuận tiện tra cứu thông tin Các quy trình, thủ tục nhận thuốc được thiết kế đơn giản, dễ thực hiện ngay từ lần đầu tiếp xúc, rút ngắn tối đa sự phức tạp cho người dùng Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc được điều chỉnh để phù hợp với nhịp sống và nhu cầu của người bệnh, đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và tin cậy.
- Cần điều chỉnh đơn thuốc, quy trình thủ tục hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng
YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT (H3)
- Khu vực cấp phát đủ chỗ ngồi
- Khu vực cấp phát sạch sẽ và thoải mái
- Khu vực nhận đơn, lấy thuốc là khoa học, phù hợp
- Vị trí bàn tư vấn là phù hợp, thuận tiện
- Hệ thống loa thông báo rõ ràng,dễ nghe
-Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn
- Vị trí k hu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm, thuận tiện
- Bảng chỉ dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ hiểu
- Hệ thống bảng biển quầy cấp phát thuốc rõ ràng
YẾU TỐ NHÂN VIÊN CẤP PHÁT THUỐC (H4)
- Thái độ lịch sự và tôn trọng
- Sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc
- Tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn
- Thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu khi trao đổi thông tin
- Cẩn thận đối chiếu đơn thuốc khi giao thuốc
- Trong trường hợp cần điều chỉnh đơn thuốc, thông báo và hướng dẫn rõ ràng, chi tiết
YẾU TỐ KẾT QUẢ DỊCH VỤ THU ĐƢỢC (H5)
- Cấp đủ số lượng thuốc trong đơn cấp phát thuốc
- Cấp đúng thuốc trong đơn cấp phát thuốc
- Chất lượng cảm quan của thuốc giao đảm bảo
- Cung cấp, tư vấn thông tin thuốc cần thiết khi có yêu cầu
- Nhãn của từng loại thuốc rõ ràng
- Cung cấp đầy đủ thông tin về điều kiện bảo quản
Sự hài lòng của người bệnh
Với hai mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang và phương pháp định lượng nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược, đồng thời mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú.
- Quá trình nghiên cứu của đề tài gồm 4 giai đoạn chính sau:
Giai đoạn 1: Tổng quan tài liệu: Xây dựng bảng câu hỏi có cấu trúc gồm 2 phần
- Phần 1 bao gồm đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (8 biến)
Phần 2 xác định rõ 5 nhân tố và 25 biến dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến lĩnh thuốc tại quầy cấp phát thuốc BHYT ở Bệnh viện TƯQĐ 108; các nhân tố và biến này được thiết kế dựa trên các nhóm chỉ số trong Quyết định 4448/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, nhằm cung cấp thước đo chuẩn cho trải nghiệm dịch vụ cấp phát thuốc và hỗ trợ cải thiện chất lượng phục vụ.
+ Nhóm yếu tố về tiếp cận
+ Nhóm yếu tố về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
+ Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất
+ Nhóm yếu tố về nhân viên cấp phát thuốc
+ Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ
Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm với bộ công cụ nghiên cứu được điều chỉnh từ bảng câu hỏi đã xây dựng ở giai đoạn 1, nhằm phù hợp với điều kiện thực tế và tối ưu hóa hiệu quả thu thập dữ liệu Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi đã xây dựng ở giai đoạn 1 Dừng thử nghiệm khi người bệnh hiểu rõ các từ ngữ và cách diễn đạt của từng biến và có câu trả lời rõ ràng Đã thực hiện trên 25 người bệnh và có xin ý kiến chuyên gia Từ kết quả của nghiên cứu thử nghiệm Pilot, đã loại bỏ 4 biến không phù hợp (MB4, VC4, NV6, KQ6) do số lượng người bệnh được trải nghiệm những dịch vụ này còn ít. -**Support Pollinations.AI:** -🌸 **Ad** 🌸Powered by Pollinations.AI free text APIs [Support our mission](https://pollinations.ai/redirect/kofi) to keep AI accessible for everyone.
Giai đoạn 3: Định lượng được thực hiện bằng khảo sát, dùng bộ công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh từ giai đoạn 2 để đo lường ý kiến, quan điểm và nhận định của người bệnh khi lĩnh thuốc trực tiếp tại quầy cấp phát thuốc BHYT của Bệnh viện TƯQĐ 108 Nghiên cứu tiến hành phát phiếu khảo sát cho 310 người bệnh ngoại trú đến lĩnh thuốc BHYT nhằm thu thập dữ liệu phản hồi về chất lượng dịch vụ, mức độ thuận tiện và mức độ hài lòng với quy trình cấp phát thuốc.
Giai đoạn 4: Xử lý số liệu
2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu
Địa điểm thu thập số liệu được xác định tại khu vực phía ngoài quầy thuốc cấp phát của bệnh viện Việc thu thập dữ liệu chỉ được thực hiện khi có sự cho phép của người quản lý quầy thuốc.
Thời gian: Buổi sáng 8h30 -11h và buổi chiều 13h30 – 16h30 từ thứ
Khảo sát được thực hiện từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần để thu thập ý kiến của người bệnh về dịch vụ đã trải nghiệm Thời điểm khảo sát là ngay sau khi người bệnh kết thúc quá trình lĩnh thuốc, bởi lúc ấy người bệnh có thể cung cấp thông tin chính xác nhất về dịch vụ đã nhận Thời lượng phỏng vấn từ 7 đến 10 phút, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ mà vẫn tôn trọng thời gian của người tham gia.
Quy trình tham gia nghiên cứu bắt đầu khi người bệnh đồng ý và được mời ra khu vực chờ cấp phát để tiến hành phỏng vấn Người tiến hành khảo sát giải thích rõ câu hỏi và từ ngữ bằng ngôn ngữ phù hợp cho người bệnh tham gia nghiên cứu một cách chính xác và đầy đủ nhằm bảo đảm hiểu đúng Ngay sau khi người bệnh hoàn thành phiếu trả lời, nhân viên sẽ kiểm tra lại phiếu để xác nhận thông tin đã được điền đầy đủ Nếu còn thiếu thông tin, người tham gia khảo sát được yêu cầu hoàn thiện nốt để tối đa hóa dữ liệu thu được và tránh mất thông tin.
Kỹ thuật thu thập: Phỏng vấn trực tiếp bộ câu hỏi có sẵn
Kĩ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện là một phương pháp chọn mẫu nghiên cứu dựa trên sự thuận lợi và tính dễ tiếp cận của đối tượng Ưu điểm nổi bật của kĩ thuật này là quá trình thu thập dữ liệu diễn ra nhanh chóng và linh hoạt, cho phép điều tra viên phỏng vấn bất kỳ người bệnh nào đến lấy thuốc tại quầy, và nếu người bệnh từ chối trả lời có thể chuyển sang đối tượng khác mà không làm gián đoạn tiến trình nghiên cứu [15].
Quần thể nghiên cứu: Bệnh nhân đến lĩnh thuốc tại quầy lĩnh thuốc BHYT của bệnh viện
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích số liệu được áp dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cỡ mẫu tối thiểu cho EFA nên bằng 4-5 lần số biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhằm đảm bảo độ tin cậy của kết quả Tổng số mẫu nghiên cứu thu thập được là 310 người bệnh, đáp ứng yêu cầu kích thước mẫu và tăng tính tin cậy của phân tích nhân tố.
2.2.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Quá trình thu thập dữ liệu được làm sạch, loại bỏ phiếu trả lời không đạt yêu cầu để đảm bảo tính đầy đủ và tin cậy của dữ liệu Dữ liệu hợp lệ sau đó được nhập vào phần mềm SPSS (Statistics Package for Social Science) phiên bản 25.0 để thực hiện các phân tích số liệu nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
Để cung cấp thông tin đầy đủ về đặc điểm người bệnh, áp dụng các phương pháp phân tích mô tả nhằm xác định tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến liên quan đến bệnh.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân tham gia nghiên cứu
TT Đặc điểm Giá trị
Trình độ học vấn, SL (%) (n06)
Dưới Trung học phổ thông
Trung cấp/Cao đẳng Đại học/Trên đại học
Bộ đội hưu Đối tượng khác
Khoảng cách từ nhà tới bệnh viện, SL (%)
6 Số lƣợng thuốc ông bà đƣợc lĩnh, TB (SD)
Bệnh chính đi khám, SL (%) (n06)
Bệnh mãn tính lĩnh thuốc định kỳ
Số lần lĩnh thuốc trong năm, SL (%) (n= 306)
TB(SD): Trung Bình ; SL(%): Số lượng ( Tỷ lệ)
Kết quả mô tả đặc điểm chung cho thấy độ tuổi trung bình của người bệnh tham gia nghiên cứu là 57,10 tuổi; tỉ lệ nữ giới cao hơn nam giới nhưng không nhiều, chiếm 57,2% tổng số người tham gia khảo sát Trình độ học vấn chủ yếu là Trung học phổ thông (40,20%), Đại học và Sau đại học chiếm 39,20% Tỷ lệ người bệnh là bộ đội và bộ đội hưu chiếm 34,90% Trong khảo sát này, người bệnh đến lĩnh thuốc chủ yếu là những người ở gần có khoảng cách tới bệnh viện dưới 10 km để nhận thuốc định kỳ, với số lần lĩnh thuốc từ 2 lần trở lên trong năm 2021 chiếm 64,70%.
Năm 2021, Việt Nam tiếp tục chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19 với các biện pháp giãn cách xã hội và giữ khoảng cách giao tiếp 2m kéo dài Trong bối cảnh đó, các đặc điểm của người bệnh tham gia khảo sát phản ánh thực tế: tỷ lệ người đến lĩnh thuốc định kỳ cho các bệnh mãn tính ở mức cao; khoảng cách từ nơi ở đến bệnh viện chủ yếu là gần; và phần lớn những người đến lĩnh thuốc trong thời gian khảo sát đã từng có trải nghiệm với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện.
3.2 Xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 năm 2021
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s lpha theo từng nhóm nhân tố được thể hiện ở các bảng dưới đây
Nhân tố khả năng tiếp cận
Bảng 3.2: Kết quả độ tin cậy Cronbach Alpha nhân tố khả năng tiếp cận
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbac h’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,860
Khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm, thuận tiện
Bảng chỉ dẫn đến khu vực cấp phá thuốc rõ ràng, dễ hiểu
Hệ thống bảng biển quầy cấp phát thuốc rõ ràng
Kết quả kiểm định tính tin cậy của thang đo cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,860, vượt ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3, cho thấy thang đo "Nhân tố khả năng tiếp cận" có độ tin cậy cao và gồm 3 biến quan sát.
Nhân tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,819
Quy trình cấp phát thuốc được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Các quy trình, thủ tục nhận thuốc đơn giản, dễ thực hiện
3 Thời gian chờ đợi cấp phát là phù hợp
Hệ số Cronbach’s lpha của thang đo bằng 0,819 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 Kết luận thang đo cho
“Nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính” là đáng tin cậy với
Nhân tố cơ sở vật chất
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,799
Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đủ chỗ ngồi
Khu vực chờ cấp phát thuốc sạch sẽ và thoải mái
Quầy cấp phát thuốc bố trí các khu vực nhận đơn, lấy thuốc là khoa học, phù hợp
4 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe
Khu vực cấp phát thuốc bảo đảm an ninh, trật tự, an toàn cho ông/ bà
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo 'Nhân tố cơ sở vật chất' có độ tin cậy cao, với 5 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 và Cronbach’s alpha đạt 0,799, vượt ngưỡng 0,6 Điều này cho thấy thang đo có sự nhất quán nội tại tốt và phù hợp cho các phân tích tiếp theo về cơ sở vật chất.
Nhân tố nhân viên cấp phát thuốc
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc
TB thang đo nếu loại biến
Phươn g sai thang đo nếu loại biến
’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,948
1 Nhân viên cấp phát có thái độ lịch sự và tôn trọng ông/bà
Nhân viên cấp phát thuốc sẵn sàng lắng nghe, giải đáp thắc mắc của Ông/ Bà
3 Ông/Bà luôn tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn của nhân viên cấp phát
Nhân viên cấp phát thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu khi trao đổi thông tin với Ông/Bà
Nhân viên cấp phát thuốc cẩn thận đối chiếu đơn thuốc khi giao thuốc cho Ông/Bà
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của thang đo đạt 0,948, vượt ngưỡng 0,6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0,3 Như vậy thang đo “Nhân tố Nhân viên cấp phát thuốc” gồm 5 biến cho thấy độ tin cậy cao trong khảo sát và phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
Nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc
TB thang đo nếu loại biến
Phươn g sai thang đo nếu loại biến
’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,915
1 Ông/Bà được cấp đủ số lƣợng thuốc trong đơn cấp phát thuốc 19,06 2,459 0,792 0,893
Chất lƣợng cảm quan của thuốc giao cho Ông/Bà là đảm bảo
3 Ông/ Bà được cấp đúng thuốc trong đơn cấp phát thuốc 19,04 2,530 0,835 0,887
4 Ông/Bà luôn được nhân viên cấp phát cung cấp, tƣ vấn thông tin thuốc cần thiết khi có yêu cầu
5 Nhãn của từng loại thuốc rõ ràng 19,07 2,567 0,793 0,894
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của thang đo là 0,915, vượt ngưỡng 0,6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Do đó thang đo “Nhân tố Kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc” có độ tin cậy cao khi đo lường 5 biến quan sát.
Sau khi kiểm định tính tin cậy của các thang đo, kết quả cho thấy năm nhóm yếu tố đều đạt ngưỡng tin cậy, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Kết quả cũng cho thấy các yếu tố đáp ứng được tính tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s alpha Do đó, bộ công cụ gồm 21 biến đã xây dựng có thể đo lường được vấn đề nghiên cứu là sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Khoa Dược.
Tóm tắt số lượng biến quan sát của thang đo và hệ số Cronbach’ lpha của các nhóm nhân tố được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.7: Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo
2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 0,819 3
4 Nhân viên cấp phát thuốc 0,948 5
5 Kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc 0,915 5
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s alpha, các thang đo tiếp tục được đánh giá bằng phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phương pháp trích các thành phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax được áp dụng để các nhân tố được giải thích tối ưu và nhỏ nhất có thể Tiêu chuẩn phân tích là hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5 và giá trị eigenvalue lớn hơn 1.
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), hệ số KMO đạt 0,924 (>0,5) và Bartlett có p-value sig = 0,000 (