Thực tiễn tại các nước có hệ thống y tế phát triển đã chứng minh việc triển khai các chỉ số đo lường hiệu quả công việc - chỉ số KPI Key Performance Index trong đánh giá chất lượng bệnh
TỔNG QUAN
Khái quát v ề chỉ số KPI
1.1.1 Các khái niệm và đặc điểm của chỉ số KPI
1.1.1.1 Khái niệm về chỉ số KPI
Chỉ số hiệu suất (KPI - Key Performance Indicators) là tập hợp các chỉ số đo lường hiệu suất cốt lõi của một tổ chức, được dùng để đánh giá kết quả thực hiện công việc và đo lường tiến độ thông qua một hệ thống chỉ tiêu có tính hệ thống Hoa Kỳ đã phát triển khái niệm KPI từ những năm 1980 và đến năm 1992, công cụ này đã được áp dụng rộng rãi trong quản trị doanh nghiệp tại các nước phát triển Từ đó, KPI trở thành công cụ quản trị chiến lược, gắn với hệ thống chỉ tiêu nhằm theo dõi và đánh giá thực thi chiến lược Đối tượng phản ánh của KPI bao gồm hoạt động của doanh nghiệp, các bộ phận và cả cá nhân trong từng giai đoạn và chu kỳ kinh doanh nhất định.
Ngoài ra, KPI còn được định nghĩa là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc
Hệ thống KPI là một công cụ quản lý và đo lường hiệu quả, giúp phân tích khả năng đạt được mục tiêu của tổ chức và phản ánh hiệu suất của các bộ phận chức năng cũng như từng cá nhân trong đơn vị đó Việc triển khai KPI cho phép ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế, tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường sự đồng bộ giữa mục tiêu và các hoạt động hàng ngày, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn bộ tổ chức.
1.1.1.2 Các đặc điểm của chỉ số KPI
KPI dành cho tổ chức hay đánh giá cá nhân đều gồm có 7 đặc điểm chính như sau [6]:
KPI là các chỉ số đánh giá phi tài chính, có nghĩa là KPI không biểu thị bằng các đơn vị tiền tệ mà bằng những thước đo phi tài chính Ví dụ điển hình bao gồm số bệnh nhân được khám trong một ngày, thời gian chờ đợi trung bình, tỷ lệ hài lòng của người bệnh và số lượt khám được thực hiện đúng lịch Những KPI phi tài chính này giúp đánh giá hiệu quả vận hành, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và tối ưu quy trình làm việc Việc tập trung vào KPI phi tài chính cho phép quản lý ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế và thúc đẩy sự cải tiến liên tục trong tổ chức.
KPI cần được đánh giá thường xuyên vì đây là đặc điểm thiết yếu của hệ thống đo lường, giúp đảm bảo tính liên tục và cung cấp dữ liệu đầy đủ mà không bị gián đoạn Việc theo dõi KPI đều đặn cho phép phản ánh chính xác hiệu suất hiện tại và hỗ trợ quá trình ra quyết định, tối ưu hóa hoạt động Do đó, chu kỳ đánh giá KPI đều đặn đóng vai trò then chốt trong quản trị hiệu suất và cải tiến liên tục.
KPI chịu tác động từ quản lý điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao Việc theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của các cấp quản lý giúp các chỉ số hiệu suất được định hướng đúng mục tiêu, tăng tính nhất quán và hiệu quả vận hành Khi lãnh đạo cấp cao thiết lập mục tiêu rõ ràng, giám sát tiến độ và điều chỉnh kế hoạch kịp thời, KPI sẽ được cải thiện và phản ánh đúng hiệu quả thực thi chiến lược Do đó, quản trị cấp cao đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hiệu suất làm việc, nâng cao năng suất và đảm bảo doanh nghiệp đạt kết quả kinh doanh mong muốn.
KPI được áp dụng thường xuyên và mang lại hiệu quả như mong đợi, giúp đo lường hiệu suất và tối ưu hóa các quy trình Đồng thời, các cấp quản lý giám sát chặt chẽ các thông số KPI, từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh kịp thời và phù hợp để cải thiện hiệu quả hoạt động và đạt được mục tiêu kinh doanh.
KPI đòi hỏi nhân viên phải hiểu rõ các chỉ số và có hành động điều chỉnh phù hợp Vì vậy, nhân viên cần được hướng dẫn chi tiết về cách tính toán KPI cũng như cách thức hoàn thành KPI đề ra Việc nắm vững chỉ số KPI giúp từng cá nhân nhận biết hiệu suất làm việc, từ đó đưa ra các biện pháp tối ưu để cải thiện kết quả Đào tạo và hỗ trợ liên quan đến KPI là yếu tố then chốt để đảm bảo mọi người biết cách đo lường, theo dõi và thực hiện các bước cần thiết nhằm đạt mục tiêu.
KPI gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng nhóm nhằm đánh giá hiệu suất dựa trên nhiệm vụ cụ thể của mỗi nhóm KPI cần được xây dựng dựa trên nhiệm vụ của từng nhóm và cho phép gắn trách nhiệm hoàn thành từng khâu của công việc với từng nhân viên cụ thể, từ đó tăng tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và hiệu quả làm việc.
- KPI có tác động đáng kể lên toàn bộ kết quả thành công và ảnh hưởng đến nhiều chỉ tiêu của thẻ điểm cân bằng
Việc KPI có tác động tích cực khi được theo dõi thường xuyên, giúp tổ chức xác định tại từng thời điểm những việc cần làm và mức hiệu suất cần đạt để đảm bảo thành công chung Theo dõi KPI cho phép các bộ phận đồng bộ với mục tiêu của tổ chức, tối ưu hóa quy trình làm việc và đưa ra quyết định nhanh chóng dựa trên dữ liệu Nhờ KPI, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu suất, nhận diện khoảng trống và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để nâng cao hiệu quả vận hành và kết quả kinh doanh.
1.1.1.3 Vai trò của KPI Đối với nhà lãnh đạo, nhà quản lý :
KPI là công cụ quản lý đắc lực dành cho nhà quản trị, giúp hoàn thành các vai trò của người quản trị và thực thi đầy đủ bốn chức năng quản trị là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát Với bốn vai trò chính là kết nối, định hướng, đo lường và đánh giá, cũng như điều chỉnh, KPI không chỉ định hướng mục tiêu mà còn liên kết các hoạt động, đo lường hiệu quả và điều chỉnh để tối ưu hiệu suất làm việc của tổ chức.
KPI là cầu nối giữa các mục tiêu của doanh nghiệp ở các mốc thời gian khác nhau: liên kết mục tiêu ngắn hạn với mục tiêu trung hạn và dài hạn; đồng thời kết nối giữa các mục tiêu định lượng và định tính, và hài hòa giữa mục tiêu tăng trưởng với mục tiêu phát triển bền vững KPI kết nối chiến lược kinh doanh với chiến lược lãnh đạo nhân sự để hoàn thành các chỉ tiêu đề ra Ngoài ra, KPI còn đóng vai trò kết nối các mảng chức năng, các bộ phận và từng cá nhân trong tổ chức, thúc đẩy sự phối hợp và tăng hiệu quả thực hiện mục tiêu.
Trong doanh nghiệp, có 5 yếu tố liên quan đến quản trị nguồn nhân lực Ví dụ, KPI của bộ phận nhân sự cần được xây dựng sao cho tương thích với các bộ phận tham gia vào hoạt động nhân sự, qua đó góp phần đảm bảo hiệu suất cho bộ phận này và nâng cao hiệu quả vận hành toàn hệ thống.
Từ 'Key' trong KPI biểu thị vai trò định hướng hoạt động và nỗ lực của cá nhân, của từng bộ phận trong tổ chức Ở mỗi giai đoạn hoặc chu kỳ kinh doanh, doanh nghiệp cần xác định và công bố các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) quan trọng nhất mà mình mong muốn đạt được, nhằm định hướng mọi hoạt động và tối ưu hiệu quả kinh doanh.
KPI giúp doanh nghiệp xác định và ưu tiên mục tiêu phù hợp với từng giai đoạn thực tế, vì mỗi tổ chức thường có nhiều mục tiêu hoặc có một số mục tiêu chung của công ty có thể được phân tách thành nhiều mục tiêu theo chức năng của các đơn vị, bộ phận và theo vị trí công việc của từng cá nhân Nhờ KPI, các đơn vị và cá nhân sẽ tập trung vào các nhiệm vụ và chức năng chủ yếu được công ty yêu cầu hoặc đề cao, từ đó tránh sa đà vào các mục tiêu thứ yếu và tăng hiệu suất đạt được kết quả kinh doanh.
Vai trò đo lường, đánh giá mức độ hoàn thành
KPI định lượng kết quả cần đạt và phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân và bộ phận trong doanh nghiệp khi thực hiện Nhờ đó, việc ứng dụng KPI cho phép đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ và mục tiêu của cá nhân, bộ phận và đơn vị một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác hơn, từ đó làm cơ sở cho việc khen thưởng và kỷ luật.
Các lo ại KPI áp dụng trong các cơ sở Y tế và các chỉ số đo lường trong đánh giá chất lượng bệnh viện
1.2.1 Các lo ại KPI sử dụng trong Y tế
Các loại KPI có thể được phân loại theo 3 cấp độ của chu trình quản lý: đầu vào, quá trình và đầu ra, trong đó xu hướng chủ đạo là tập trung vào các chỉ số đầu ra Trong lĩnh vực y tế, các chỉ số đầu vào đo lường tài nguyên dành cho một chương trình hoặc hoạt động cụ thể, như số giường bệnh, số nhân sự, số liều thuốc đã mua, đồng thời phản ánh cơ sở hạ tầng, thiết bị, vật tư và nhân sự; đôi khi còn bao gồm đặc điểm của dân số mục tiêu, ví dụ số người đủ điều kiện tham gia thử nghiệm chẩn đoán Các chỉ số quá trình thường được sử dụng để đo lường tính nhất quán và kịp thời của các hoạt động đánh giá và điều trị, như tỷ lệ sai sót trong chẩn đoán, tỷ lệ dự trữ và cung cấp các mặt hàng theo yêu cầu hoặc tỷ lệ lãng phí trong dự trữ do hết hạn hoặc hư hại Trong một số trường hợp, chỉ số quá trình có thể đánh giá mức độ tuân thủ với khuyến cáo thực hành, ví dụ tỷ lệ trẻ em từ 0–24 tháng được tiêm chủng hoặc tỷ lệ phụ nữ mang thai được xét nghiệm HIV Các chỉ số kết quả đo lường các kết quả rộng hơn đạt được thông qua cung cấp hàng hóa và dịch vụ và có thể tồn tại ở nhiều cấp độ như dân số, đơn vị, chương trình và/hoặc hoạt động; các chỉ số hiệu quả mô tả mức độ tài nguyên nhất định tạo ra đầu ra như thế nào, ví dụ tỷ lệ ca phẫu thuật ngoại trú xuất viện trong ngày, đồng thời cho thấy hiệu quả của quy trình làm việc và các thủ tục hành chính liên quan đến vận hành một chương trình hoặc dịch vụ, hỗ trợ lập kế hoạch, quản lý chương trình và yêu cầu tài trợ.
Trong một hệ thống kiểm tra sức khỏe, 13 tiêu chí điển hình được xem xét để đánh giá tính toàn diện và hiệu quả chương trình Có bốn nhóm KPI chính được xác định, trong đó KPI liên quan đến ảnh hưởng của các chương trình kiểm tra sức khỏe đối với xã hội đóng vai trò cốt lõi cho mục tiêu sức khỏe công cộng Nhóm KPI còn lại tập trung vào khả năng triển khai, sự tham gia của người dân, hiệu quả vận hành và chất lượng dịch vụ y tế Việc đo lường và phân tích các KPI này giúp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao nhận thức sức khỏe và cải thiện kết quả sức khỏe của cộng đồng.
KPI cho hoạt động tầm soát và tiêu chuẩn kiểm tra sức khỏe đóng vai trò là thước đo cốt lõi để đánh giá và cải thiện hiệu quả các chương trình tầm soát cũng như tiêu chuẩn kiểm tra sức khỏe KPI còn đóng góp vào lĩnh vực tự đánh giá hiệu suất của chương trình kiểm tra sức khỏe, cung cấp cơ sở cho các cơ quan y tế và nhà quản lý theo dõi tiến độ, nhận diện lỗ hổng và tối ưu hóa quy trình Ngoài ra, KPI còn đóng góp vào lĩnh vực tự đánh giá hiệu suất của cơ sở chăm sóc sức khỏe ngoài công lập, hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả nguồn lực.
Kết quả cuối cùng là cải thiện được hiệu quả chăm sóc của từng địa phương
[13] Trong các hoạt động chăm sóc sức khỏe nói chung các KPI có thể là:
KPI trung bình thời gian điều trị nội trú (ví dụ 3,5 ngày) là một chỉ số đại diện có thể thay đổi theo từng trường hợp cụ thể; một ca phẫu thuật tim thường tốn thời gian điều trị nội trú dài hơn ca nhổ răng khôn, và việc đo lường KPI còn phụ thuộc đặc trưng riêng của từng khoa, phòng chức năng Chỉ số này giúp cơ sở điều trị xác định và đạt được mục tiêu thời gian nội trú mong muốn theo từng loại hình nội trú và quy trình điều trị.
KPI chi phí điều trị là KPI điển hình cho bộ phận tài chính kế toán, được dùng để theo dõi và kiểm soát chi phí liên quan đến điều trị Không nên dựa vào KPI này để tìm cách giảm chi phí nhằm tăng lợi nhuận một cách mù quáng; mục tiêu chính là phát hiện sai lệch và đề xuất hướng xử lý hoặc tham khảo khi lập kế hoạch dự toán ngân sách KPI này có thể được chia thành các nhóm nhỏ để dễ quản lý, ví dụ theo từng khoa, phòng chức năng, từng hoạt động hoặc theo nhóm tuổi của bệnh nhân, từ đó tối ưu hóa quản trị chi phí và nâng cao hiệu quả tài chính của bệnh viện.
KPI thời gian chờ của bệnh nhân, đặc biệt là thời gian chờ tại phòng cấp cứu, là một trong những chỉ số hiệu suất quan trọng liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân Thời gian chờ được đo từ khi bệnh nhân đến cơ sở và làm thủ tục đăng ký điều trị cho đến khi gặp bác sĩ Nếu KPI này cao cho thấy cơ sở điều trị đang gặp vấn đề cần khắc phục, có thể do nhân viên quá tải hoặc phòng điều trị bị tắc nghẽn KPI này cũng giúp nhận diện giờ cao điểm trong ngày hoặc trong tuần để quản lý nguồn lực hiệu quả Do đó, chỉ số này nên được giám sát liên tục và duy trì ở mức càng thấp càng tốt.
KPI tỉ lệ tái nhập viện là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đo lường số lượng bệnh nhân nhập viện trở lại trong một thời gian ngắn sau khi được xuất viện Tương tự, KPI thời gian chờ đợi của bệnh nhân nên được duy trì ở mức tối thiểu có thể, vì thời gian chờ ngắn thể hiện trải nghiệm chăm sóc tốt và hiệu quả vận hành KPI sự hài lòng của bệnh nhân là KPI hàng đầu trong bất kỳ tổ chức chăm sóc sức khỏe nào; việc theo dõi chỉ số này giúp ghi nhận phản hồi và từ đó đề ra các phương pháp cải tiến dịch vụ Khi KPI sự hài lòng của bệnh nhân càng cao, chất lượng dịch vụ càng tốt, đồng thời yếu tố này cũng ảnh hưởng đến khả năng thu hút hoặc mất đi bệnh nhân trong tương lai.
KPI sự an toàn của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe An toàn được thể hiện bằng việc bảo vệ bệnh nhân trước mọi sự cố y khoa, các loại nhiễm khuẩn và biến chứng sau phẫu thuật Việc theo dõi KPI an toàn là rất quan trọng để có cái nhìn khách quan, chính xác về chất lượng của bệnh viện và nhận diện những yếu tố cần cải thiện trong các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Từ đó, các cơ sở y tế có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc, giảm rủi ro cho người bệnh và nâng cao uy tín của bệnh viện.
Ở Việt Nam, KPI được khuyến cáo sử dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để hỗ trợ và giám sát thực hiện các tài liệu hướng dẫn như “Hướng dẫn chẩn đoán, điều trị phục hồi chức năng cho bệnh nhân nứt đốt sống và não úng thủy” và “Hướng dẫn chẩn đoán, điều trị phục hồi chức năng cho bệnh nhân đột quỵ”, ban hành kèm quyết định 5623/QĐ-BYT [5] BYT đề xuất triển khai các tài liệu trên song song với việc thành lập một ban giám sát và đánh giá gồm bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế tại các dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đánh giá KPI mỗi ba tháng hoặc thường xuyên hơn khi có điều kiện Quyết định cũng nêu KPI cần được xây dựng cụ thể tùy hoàn cảnh của từng dịch vụ y tế, với các KPI có liên quan tới tỷ lệ bác sĩ trên số bệnh nhân, số can thiệp được thực hiện cho mỗi người bệnh, và số buổi họp nhóm đa ngành được tổ chức hàng tháng, tạo thành các tiêu chí đánh giá có thể áp dụng trong thực tiễn chăm sóc sức khỏe.
Dựa trên những cơ sở lý thuyết của quản lý KPI, công cụ KPI nên được khai thác và áp dụng cụ thể tại từng tổ chức chăm sóc sức khỏe Việc triển khai KPI giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và hướng tới cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng ngày Khi được áp dụng đúng cách, KPI đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, vốn năng động và đầy cơ hội, đồng thời đối mặt với nhiều thách thức của ngành chăm sóc sức khỏe hiện nay.
1.2.2 Ch ỉ số đo lường trong đánh giá chất lượng Bệnh viện
Trong nỗ lực cải tiến chất lượng của hệ thống các cơ sở y tế tại Việt Nam,
Bộ Y tế đã có nhiều văn bản, thông tư và hướng dẫn liên quan đến quản lý chất lượng khám chữa bệnh Khoa Dược là một khoa chuyên môn trong các cơ sở khám chữa bệnh, do đó chỉ số trong đánh giá chất lượng khoa Dược cũng sẽ là một bộ phận không thể tách rời các chỉ số đánh giá chất lượng Bệnh viện Do đó, chỉ số trong đánh giá chất lượng khoa Dược cũng có các đặc điểm, tính chất tương tự các chỉ số đo lường đánh giá chất lượng Bệnh viện
Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện, với nội dung chi tiết về các hoạt động quản lý chất lượng cần đẩy mạnh triển khai tại các cơ sở y tế Trong đó, việc xây dựng và đánh giá Bộ chỉ số chất lượng Bệnh viện được đặc biệt chú trọng nhằm chuẩn hóa chất lượng khám chữa bệnh và nâng cao hiệu quả phục vụ người bệnh.
Chương trình hành động quốc gia nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025 được thực hiện theo Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày 14/10/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế, nhấn mạnh ba nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy áp dụng phương pháp quản lý chất lượng và triển khai các chương trình can thiệp nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế; mục tiêu chung là xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng khám chữa bệnh ở cấp quốc gia để bảo đảm và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời chương trình đề ra các mục tiêu cụ thể và chỉ số đánh giá, trong đó mục tiêu đầu tiên là xây dựng và hoàn thiện cơ bản khung pháp lý cho quản lý chất lượng khám chữa bệnh.
Chính sách, hệ thống tổ chức nhằm tăng cường quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đặt mục tiêu thứ hai là xây dựng và ban hành các chuẩn chất lượng, các công cụ đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh Để đạt được mục tiêu này, các nội dung cần thực hiện gồm: hoàn thiện tối thiểu 5 Bộ Chuẩn năng lực người hành nghề cho 5 nhóm chuyên khoa trước năm 2020; ban hành Bộ Chuẩn chất lượng bệnh viện vào năm 2020; hoàn thiện tối thiểu 1 Bộ chuẩn chất lượng cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác trước năm 2025; ban hành và cập nhật thường xuyên hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc cho các bệnh trong danh mục bệnh thường gặp và danh mục kỹ thuật có chi phí lớn vào năm 2020; hoàn thiện tối thiểu 1 Bộ Chuẩn chất lượng trong các lĩnh vực dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trước năm 2025; hoàn thiện Bộ Tiêu chí và Sổ tay hướng dẫn đánh giá chất lượng Bệnh viện; hoàn thiện Bộ Chỉ số đo lường đánh giá chất lượng bệnh viện; hoàn thiện Bộ Chuẩn chất lượng lâm sàng cho 1 đến 5 bệnh thường gặp.
Hoàn thiện Hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe Mục tiêu thứ ba của chương trình là thúc đẩy việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng và triển khai các chương trình can thiệp nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám, chữa bệnh Các tiêu chí để đạt được mục tiêu này gồm: tối thiểu 30% số bệnh viện tham gia chương trình đánh giá của tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập vào năm 2025; trên 50% bệnh viện từ tuyến tỉnh trở lên và 30% bệnh viện tuyến huyện áp dụng tối thiểu một phương pháp quản lý chất lượng phù hợp với đặc điểm của bệnh viện vào năm 2018; trên 70% bệnh viện từ tuyến tỉnh trở lên và 50% bệnh viện tuyến huyện có kế hoạch và đề án cải tiến chất lượng vào năm 2018; thiết lập các chương trình can thiệp cải tiến chất lượng cấp quốc gia trong một số lĩnh vực dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh: chăm sóc người bệnh, kiểm soát nhiễm khuẩn, sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, an toàn phẫu thuật, hệ thống báo cáo sự cố, sai sót y khoa tự nguyện vào năm 2020; trên 90%.
M ột số nghiên cứu về chỉ số KPI
1.3.1 KPI áp d ụng trong các hoạt động của bệnh viện
Nghiên cứu năm 2012 tại Romania đã đánh giá mức độ phù hợp và khả năng áp dụng của một mô hình quản lý chất lượng bệnh viện kết hợp với KPI bằng cách sử dụng 7 KPI cho hệ thống y tế công cộng và khảo sát nhanh trên 5 bệnh viện quận, từ đó rút ra các kết luận về điểm mạnh và điểm yếu của mô hình Ưu điểm của mô hình so với các mô hình hiện đang sử dụng ở Romania là có thể điều chỉnh danh sách các chỉ số để phù hợp với chiến lược ưu tiên và tầm nhìn chủ động trong quản lý thông qua chu trình PIMAR (Lập kế hoạch – Thực hiện – Đo lường – Phân tích – Điều chỉnh), giúp duy trì và cải thiện hiệu suất một cách có hệ thống Tuy nhiên, mô hình có những hạn chế về tính nhạy và khả năng phản ứng phụ thuộc vào thông tin đầu vào, làm tăng nguy cơ lệch hiệu suất nếu bắt đầu từ thông tin sai; khả năng phản ứng còn phụ thuộc vào các chỉ số đòi hỏi thời gian dài để đo lường, điều này gây khó khăn cho việc báo cáo và ra quyết định [14]
Liên hệ trực tiếp với hoạt động của chuỗi cung ứng thuốc trong bệnh viện, bộ KPI được đề xuất nhằm đánh giá độ tin cậy của chuỗi cung ứng thuốc bao gồm các KPI: báo cáo đúng thời hạn, dự trù và cấp phát thuốc, tỷ lệ đơn thuốc được giao đúng thời gian quy định, tỷ lệ hết hàng, số lượng thuốc đã qua kiểm tra, sai sót thuốc và mức độ hài lòng của bệnh nhân, của đồng nghiệp Việc quản lý chuỗi cung ứng bằng mô hình sẽ cho phép theo dõi chặt chẽ quá trình hoạt động, đánh giá hiệu suất và phát hiện lỗi để xây dựng quy trình quản lý cung ứng thuốc trong bệnh viện hiệu quả Chuỗi cung ứng trong bệnh viện được chia thành bốn nhóm chính: xuất nhập, quản lý hàng tồn kho, phân phối – lập kế hoạch và quản lý chuỗi.
Quản lý chuỗi cung ứng toàn diện tập trung vào nhóm quản lý hàng tồn kho và hoạt động phân phối quanh bốn tiêu chí: chất lượng, thời gian, tài chính và năng suất Trong quản lý hàng tồn kho, KPI tỷ lệ hàng sẵn có và tình trạng hết hàng là những chỉ số quyết định giúp giảm chi phí vật tư y tế mà vẫn đảm bảo chất lượng chăm sóc bệnh nhân Trong hoạt động phân phối, KPI cấp phát thuốc chính xác và KPI giao hàng đúng hạn là những KPI hàng đầu được dùng để tối ưu hóa cung cấp dịch vụ trong điều kiện chi phí, chất lượng và thời gian đã được xác định Việc xây dựng hệ thống quản lý KPI đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng giúp khắc phục thiếu sót trong quy trình hoạt động, cải thiện quy trình cung ứng, kiểm soát tồn kho hiệu quả và giảm thiểu chi phí y tế – nguồn tiêu hao tài chính lớn thứ hai sau chi phí nhân sự của bệnh viện Một quy trình cung ứng hợp lý có thể giảm chi phí, tăng hiệu quả, dễ dàng truy xuất nguồn gốc sản phẩm, chia sẻ thông tin và đảm bảo an toàn cho bệnh nhân, đồng thời đơn giản hóa các hoạt động của bệnh viện Bên cạnh đó, các KPI liên kết với mục tiêu chiến lược của bệnh viện giúp quản lý cơ sở hạ tầng y tế thông minh và hiệu quả hơn Việc sử dụng KPI mang lại lợi thế khi các chỉ số này được tích hợp vào các thông số kỹ thuật của hợp đồng và tài liệu lựa chọn nhà thầu, nhằm truyền đạt rõ ràng kỳ vọng của bệnh viện và cách giám sát thực hiện “Không thể quản lý những gì không thể kiểm soát và không thể kiểm soát những gì không thể đo lường được.” Do đó KPI là công cụ đắc lực cho người quản lý bệnh viện để đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của các phòng chức năng và xem mục tiêu có được đáp ứng hay không; thông tin từ mô hình KPI còn giúp quản lý rủi ro và đề xuất phương án dự phòng ngân sách bảo trì cơ sở hạ tầng.
Việt Nam có bộ 83 tiêu chí và Hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản để đo lường chất lượng bệnh viện [8] Bộ này gồm 16 chỉ số nhằm đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên 6 khía cạnh, bao gồm cả lâm sàng và phi lâm.
Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ y tế được coi là sàng lọc: năng lực chuyên môn, an toàn, hiệu suất, hướng dẫn nhân viên và chăm sóc người bệnh Năm 2019, báo cáo thiết lập chỉ số chất lượng bệnh viện đã trình bày rõ các loại KPI trong lĩnh vực y tế, tiêu chí cho một KPI tốt, cách triển khai KPI và báo cáo KPI Bệnh viện cần cập nhật các đổi mới và phát triển trong quản lý chất lượng để vừa tuân thủ hướng dẫn của Bộ Y tế (BYT) vừa nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Mặc dù việc ứng dụng KPI vào quản lý các hoạt động bệnh viện ngày càng hiệu quả, nhưng việc triển khai rộng rãi vẫn chưa phổ biến ở tất cả bệnh viện tại Việt Nam.
Tóm lại, khi so sánh Việt Nam với các nước khác hoặc với một quốc gia trong khu vực như Malaysia, chất lượng bệnh viện và bộ chỉ số đánh giá chất lượng đang được quan tâm ngày càng nhiều Nhìn nhận khách quan cho thấy Việt Nam có lợi thế nếu biết nắm bắt cơ hội tiếp thu những thành tựu từ các quốc gia đi trước để định hướng xây dựng kế hoạch phát triển riêng cho nền y tế nước nhà.
1.3.2 KPI ứng dụng các hoạt động Dược bệnh viện
Ở New Zealand năm 2010 đã diễn ra nghiên cứu đầu tiên về quản trị KPI nhằm thiết lập chuẩn KPI dành cho dược sĩ lâm sàng làm việc tại bệnh viện Trong bộ 10 chỉ số KPI được đề xuất, KPI hàng đầu là đánh giá phác đồ điều trị: tỷ lệ phác đồ được dược sĩ lâm sàng rà soát trong vòng 24 giờ sau khi bệnh nhân nhập viện Vai trò của dược sĩ lâm sàng trong đánh giá phác đồ gồm rà soát các sai lệch như quá liều, tương tác thuốc và tác dụng phụ bất lợi, nhờ đó làm giảm đáng kể bệnh tật và các hậu quả kinh tế Những KPI này thể hiện hiệu quả rõ rệt trong cải thiện an toàn và chất lượng sử dụng thuốc cho người bệnh Tuy nhiên, không có KPI lý tưởng; KPI được xây dựng thay đổi tùy thuộc đối tượng áp dụng và các bên liên quan, và phải phù hợp với bối cảnh hiện tại cũng như mục tiêu tương lai của bệnh viện [22].
Ở Úc vào năm 2016, vẫn chưa có sự đồng thuận ở cấp quốc gia về việc sử dụng KPI để đo lường hiệu suất hoạt động dược trong bệnh viện Theo Lloyd, sự thiếu chuẩn hóa này khiến các cơ sở y tế khó áp dụng các tiêu chí đánh giá đồng nhất, làm phức tạp quá trình theo dõi, đánh giá và cải thiện hiệu quả chi phí–lợi ích của các hoạt động dược Việc thiếu một khuôn khổ KPI thống nhất có thể dẫn tới sự phân mảnh trong quản lý dược tại bệnh viện và ảnh hưởng đến an toàn người bệnh Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết lập khuôn khổ KPI quốc gia nhằm tối ưu hóa quản lý dược, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và hiệu quả vận hành của dược trong hệ thống bệnh viện Úc.
21 và cộng sự đã đề xuất bộ KPI làm chuẩn cho hoạt động Dược bệnh viện Trong phương pháp khảo sát trực tuyến, phản ứng ADR và dị ứng thuốc được xem là KPI quan trọng nhất, nhưng điều này hầu như không được nhắc đến trong các cuộc phỏng vấn Ngược lại, KPI về “tỷ lệ can thiệp lâm sản và tỷ lệ đánh giá phác đồ điều trị” được xác định rõ nhất trong phương pháp phỏng vấn và cũng không được đánh giá cao trong khảo sát trực tuyến Sự khác biệt này được tác giả giải thích bởi cách dùng từ ngữ khi đặt câu hỏi và sự thay đổi trong cách diễn đạt đã ảnh hưởng đến kết quả khảo sát Nhìn chung, dược sĩ bệnh viện đồng ý rằng KPI là công cụ có giá trị đo lường hiệu suất cho từng cá nhân và cho phòng ban.
Nhận thức về KPI và phát triển KPI tiêu chuẩn hóa quốc gia là việc làm vô cùng cần thiết cho hệ thống y tế Dược sĩ tại bệnh viện cần có KPI để đo lường hiệu suất làm việc ở cả cấp độ cá nhân lẫn phòng ban; việc áp dụng KPI sẽ thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và tập trung vào các hoạt động nhằm tăng đóng góp của dược sĩ và nâng cao trình độ chuyên môn của người dược sĩ.
Ở Canada, KPI được đề xuất triển khai rộng rãi và nên là một phần của hệ thống đánh giá hiệu suất của mỗi dược sĩ lâm sàng làm việc tại bệnh viện Quản lý hiệu suất cho phép phản hồi trực tiếp từ dược sĩ lâm sàng, giúp nhận diện thành tựu và những khía cạnh cần cải thiện nhằm thúc đẩy hiệu suất của tổ chức Hệ thống quản lý hiệu suất liên kết chặt chẽ giữa mục tiêu hiệu suất cá nhân và mục tiêu của tổ chức, ví dụ các chỉ số đo lường hiệu quả của dược sĩ lâm sàng được gắn với chiến lược hoạt động dược lâm sàng đã xác định Một bộ 8 KPI được xây dựng cho các bệnh viện ở Canada, qua đó dược sĩ lâm sàng có thể tập trung ưu tiên chăm sóc bệnh nhân với mục tiêu cuối cùng là cải thiện kết quả điều trị Tuy nhiên, có những rủi ro khi đo lường KPI, có thể dược sĩ tập trung quá mức vào việc theo dõi các hoạt động đo lường mà bỏ qua nhu cầu chăm sóc của từng bệnh nhân Tuy nhiên, nhìn nhận khách quan, 8 KPI được xem như một công cụ quản lý nhằm tối ưu hóa chất lượng chăm sóc bệnh nhân.
Trong tư duy thi đấu đồng đội, thành tích cá nhân được đặt dưới mục tiêu chung của tập thể và mục tiêu cuối cùng là tối ưu hóa hiệu quả chăm sóc bệnh nhân Bộ KPI chuẩn hóa có thể được dùng để theo dõi thành công và sai sót trong quá trình hoạt động dược lâm sàng, đồng thời giải thích cho việc phân bổ nguồn lực hạn chế Bộ 8 KPI của Fernandes và cộng sự đã được chứng minh có thể thúc đẩy hoàn thành nhiệm vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân Việc hệ thống hóa các chỉ số này mang lại nhiều lợi ích như tăng sự công khai, minh bạch và trách nhiệm, nâng cao hiệu quả cho các hoạt động có giá trị cao và đẩy nguồn lực về đúng nơi cần thiết Thêm vào đó, bộ KPI cốt lõi này có thể giúp xác định tiêu chuẩn tối thiểu trong công tác Dược, cho phép so sánh dịch vụ dược lâm sàng trong và ngoài tổ chức, và tạo điều kiện quản lý hiệu suất làm việc của dược sĩ.
Ở Palestine, có hệ thống 8 KPI dành cho dược sĩ bệnh viện; thông qua quản lý các KPI này, chất lượng chăm sóc sức khỏe ban đầu được cải thiện, hiệu quả chăm sóc Dược được nâng cao và đáp ứng mong muốn được chăm sóc của bệnh nhân động kinh 8 KPI này thúc đẩy tinh thần trách nhiệm và nâng cao trình độ chuyên môn của dược sĩ, tập trung vào các hoạt động đóng góp nhằm giảm các vấn đề liên quan đến thuốc, giảm tỉ lệ mắc bệnh, nhập viện và tử vong, đồng thời giúp bệnh nhân nâng cao nhận thức về bệnh và thuốc, cải thiện sự tuân thủ trong dùng thuốc và chất lượng cuộc sống Đối với cấp quản lý, hiểu rõ KPI có thể hỗ trợ ra quyết định, sắp xếp thứ tự ưu tiên các nhiệm vụ và tối ưu hóa quy trình làm việc của dược sĩ để tránh dư thừa và đảm bảo chăm sóc tốt nhất cho bệnh nhân động kinh Tuy nhiên, nghiên cứu cũng gặp một số hạn chế, như hạn chế từ phương pháp Delphi.
Kích thước bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu này tương đối nhỏ (23 câu hỏi) Nếu kích thước bảng câu hỏi được mở rộng, có thể dẫn đến một sự đồng thuận khác hoặc gặp hạn chế do kỹ thuật lấy mẫu mang tính chủ quan [24].
Hiện nay, các nghiên cứu về KPI ứng dụng trong hoạt động chức năng của dược sĩ bệnh viện cho thấy sự đa dạng và ngày càng hướng tới áp dụng thực tiễn, phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng đơn vị và từng lĩnh vực trong bệnh viện Điều này phản ánh xu hướng chuyển từ lý thuyết sang các tiêu chuẩn đo lường hiệu suất có thể triển khai trong quản lý dược Tuy nhiên, trên quy mô toàn khoa Dược, vẫn còn thiếu các bộ KPI được đề xuất và áp dụng, cả ở thế giới và tại Việt Nam, cho thấy một khoảng trống nghiên cứu và cơ hội phát triển khung KPI toàn diện cho hoạt động của khoa Dược.
Gi ới thiệu về chỉ tiêu đánh giá chất lượng (KPI) áp dụng tại khoa Dược
Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện tiền thân là Bệnh viện ngành Bưu điện, được thành lập ngày 16/6/1956 theo Quyết định số 54/QĐ của Bộ trưởng Bộ Giao thông Bưu điện Qua hơn 60 năm xây dựng và phát triển, Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện luôn là địa chỉ y tế tin cậy, đáp ứng ngày càng cao yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.
Ngày 12/08/2016, Hội đồng thành viên Tập đoàn VNPT đã ban hành Quyết định số 226/VNPT-HĐTV-NL về việc giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm toàn diện cho Bệnh viện Bưu điện giai đoạn 2016 – 2018; theo đó Bệnh viện Bưu điện là đơn vị sự nghiệp y tế tự đảm bảo toàn bộ kinh phí hoạt động thường xuyên và kinh phí đầu tư phát triển theo đúng quy định tại Nghị định 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 của Chính phủ về quy định quy chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập.
Với đội ngũ cán bộ, thầy thuốc và nhân viên y tế tận tâm, có y đức và chuyên môn vững vàng, Bệnh viện Bưu điện luôn thể hiện sự thân thiện và trách nhiệm với người bệnh Suốt hơn 60 năm qua, Bệnh viện Bưu điện đã trở thành địa chỉ y tế uy tín và tin cậy của nhân dân Nhờ chất lượng khám chữa bệnh và nghiệp vụ chuyên môn cao, đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế của bệnh viện không ngừng nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe và đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng đa dạng của cộng đồng Bệnh viện Bưu điện tiếp tục duy trì nền tảng y đức và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại để mang lại dịch vụ y tế tốt nhất cho người dân.
Năm 2020, Bệnh viện đề ra mục tiêu phát triển hơn nữa và tăng hiệu quả làm việc của các bộ phận chuyên môn Trên cơ sở các yêu cầu chung, lãnh đạo Khoa và Ban giám đốc thống nhất xây dựng kế hoạch hành động nhằm tối ưu quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận Các hoạt động trọng tâm được xác định để nâng cao năng lực chuyên môn, ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý nguồn lực một cách hiệu quả, hướng tới an toàn và sự hài lòng của người bệnh.
Khoa Dược đã triển khai công tác đánh giá hiệu quả công việc thông qua các bộ công cụ đo lường và vào đầu năm 2021 đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho toàn bộ các vị trí việc làm của khoa, đồng thời tiến hành áp dụng tại khoa Dược.
Bộ tiêu chí đánh giá KPI của khoa Dược được xây dựng dành cho các vị trí công việc cụ thể trong khoa, gồm dược sĩ dược lâm sàng, dược sĩ phụ trách nhà thuốc, dược sĩ phụ trách kho, cấp phát và dược sĩ phụ trách nghiệp vụ dược Việc phân bổ KPI theo từng vị trí giúp chuẩn hóa đánh giá hiệu suất làm việc và đảm bảo tính nhất quán của các nghiệp vụ dược trong khoa.
Với mỗi vị trí, hệ thống đánh giá gồm 3 bộ tiêu chí: hiệu quả thực hiện công việc, hiệu quả phát triển chuyên môn nghiệp vụ và phản hồi từ các bộ phận liên quan Tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc sẽ chi tiết hóa các hoạt động của từng vị trí dựa trên mô tả công việc đã được lập, nhằm đo lường mức độ hoàn thành nhiệm vụ Tiêu chí đánh giá hiệu quả phát triển chuyên môn nghiệp vụ sẽ dựa trên thời gian tham gia đào tạo, tự học, cũng như các báo cáo cải tiến, báo cáo khoa học và các hoạt động cập nhật kiến thức chuyên môn Với tiêu chí đánh giá phản hồi từ các bộ phận liên quan, Khoa Dược sẽ lên kế hoạch khảo sát phản hồi của bệnh nhân, bác sĩ và điều dưỡng về công tác của các dược sĩ và hoạt động chung của khoa; kết quả khảo sát sẽ làm căn cứ để tính điểm KPI cho nhân viên khoa.
Trong năm đầu triển khai áp dụng, việc đánh giá toàn diện hiệu quả của KPI là rất cần thiết để làm cơ sở cho việc thực hiện các năm tiếp theo Việc này cũng giúp nhận định đúng đắn về ảnh hưởng và vai trò của KPI đối với chất lượng công việc tại khoa Dược Kết quả đánh giá KPI ở giai đoạn đầu sẽ định hình chiến lược cải tiến quy trình, nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc của đội ngũ Do vậy, đánh giá KPI sớm và đầy đủ đóng vai trò then chốt trong đảm bảo hiệu quả quản lý chất lượng và sự bền vững của hoạt động khoa Dược.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Khoa Dược Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện đã tiến hành nghiên cứu các hoạt động chức năng và chuyên môn của khoa dựa trên kết quả từ việc thu thập báo cáo và phản hồi từ các nhóm liên quan Các nguồn thông tin gồm các cấp quản lý bệnh viện và khoa Dược, đội ngũ nhân viên làm việc tại Khoa Dược, bác sĩ và điều dưỡng, cùng bệnh nhân ngoại trú Việc tổng hợp dữ liệu từ các nhóm này giúp đánh giá toàn diện chất lượng chăm sóc và an toàn thuốc, đồng thời xác định các cơ hội cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động của khoa Dược Kết quả nghiên cứu hướng tới tối ưu hoá nguồn lực, tăng cường phối hợp liên khoa và cải thiện trải nghiệm người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bưu Điện.
- Thời gian nghiên cứu: Thời gian từ 01/04/2020 đến 31/12/2021
- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Đa Khoa Bưu Điện, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Bi ến số nghiên cứu
Chất lượng hoạt động của khoa Dược được đo lường và so sánh trước và sau can thiệp bằng cách áp dụng hệ thống các chỉ số KPI trên các biến số nghiên cứu, được phân thành các nhóm chỉ số nhằm đánh giá toàn diện các khía cạnh hiệu suất và tác động của can thiệp đối với hoạt động của khoa.
2.2.1.1 Chỉ số đánh giá cơ sở vật chất, nhân sự tại khoa Dược :
Chỉ số đánh giá thực trạng cơ sở vật chất Khoa Dược được xác định bởi các biến số số hóa, gồm số lượng kho đạt tiêu chuẩn, số lượng khu vực làm việc, số lượng phần mềm, máy tính và máy chấm công, số lượng quy trình làm việc và số lượng bản mô tả vị trí việc làm Đánh giá được tiến hành dựa trên quan sát thực tế tại Khoa Dược để xác định mức độ đáp ứng chuẩn, từ đó hỗ trợ quản trị cơ sở vật chất, nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng phục vụ giảng dạy, nghiên cứu và chăm sóc người học.
Chỉ số đánh giá nhân sự khoa Dược là tập hợp các biến số ở dạng số liệu, phản ánh các tiêu chí như số nhân sự nam, số nhân sự nữ, số cán bộ quản lý và số dược sĩ ở các vị trí công việc khác nhau Các chỉ tiêu còn thể hiện số dược sĩ ở các trình độ khác nhau và số nhân sự tham dự các khóa đào tạo và bồi dưỡng Chỉ số cũng bao gồm số báo cáo cải tiến và số báo cáo nghiên cứu khoa học được thực hiện bởi đội ngũ nhân sự của khoa Dược Việc theo dõi và phân tích các biến số này giúp đánh giá cơ cấu, năng lực và đóng góp của nhân sự đối với hoạt động nghiên cứu, giảng dạy và quản trị nguồn lực của khoa Dược, từ đó hỗ trợ tối ưu hoá quản trị nguồn lực và nâng cao hiệu quả công tác chuyên môn.
2.2.1.2 Mức độ hiểu biết về KPI, nhận thức về vai trò và ảnh hưởng của KPI đến chất lượng hoạt động
Mức độ hiểu biết về khái niệm KPI, các thành phần cơ bản và các tiêu chí của KPI được đo lường trên thang điểm 4 mức, dựa trên việc phân tích các chỉ số KPI Quá trình này giúp đánh giá khả năng nắm bắt khái niệm KPI, hiểu rõ các thành phần cốt lõi và áp dụng đúng các tiêu chí đánh giá hiệu suất trong thực tế, từ đó tối ưu hóa quản trị và cải thiện hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Mức 1: Chưa từng biết đến hệ thống chỉ số KPI (tương ứng 1 điểm)
Mức 2: Đã nghe qua các khái niệm về hệ thống chỉ số KPI (tương ứng 2 điểm)
Mức 3: Đã từng tìm hiểu về hệ thống chỉ số KPI (tương ứng 3 điểm)
Mức 4: Đã có kinh nghiệm thực hiện hệ thống chỉ số KPI (tương ứng 4 điểm)
Quan điểm về vai trò và ảnh hưởng của mô hình KPI đối với chất lượng hoạt động được thể hiện thông qua hệ thống đánh giá bằng thang điểm gồm 6 mức độ, cho phép xác định mức độ ảnh hưởng của KPI lên hiệu suất vận hành Thang điểm này giúp đo lường hiệu quả của các chỉ số KPI, từ mức độ tác động thấp đến cao, và cung cấp cơ sở để điều chỉnh quy trình nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Việc đánh giá theo 6 mức độ tạo nền tảng so sánh giữa các bộ phận, thời kỳ và dự án, đồng thời hỗ trợ quản trị ra quyết định tối ưu hóa hiệu suất và chất lượng công việc Mô hình KPI càng rõ ràng với các mức điểm cụ thể càng tăng cường tính minh bạch, thúc đẩy cải tiến liên tục và đảm bảo mục tiêu chất lượng được thực thi hiệu quả.
Mức 1 là Gây khó khăn, cản trở công việc (tương ứng 1 điểm)
Mức 2 là Tốn thời gian đo lường, tổng hợp báo cáo hiệu suất (tương ứng 2 điểm)
Mức 3 là Không có ảnh hưởng (tương ứng 3 điểm)
Mức 4 là Đánh giá đúng khối lượng công việc, tạo sự công bằng (tương ứng 4 điểm)
Mức 5 là Hỗ trợ nhân sự khoa Dược hoạt động hiệu quả (tương ứng 5 điểm)
Mức 6 là Giúp nhân sự khoa Dược có kế hoạch làm việc để đạt KPI và đạt mục tiêu chung của toàn khoa, viện (tương ứng 6 điểm)
2.2.1.3 Chỉ số về chất lượng hoạt động chuyên môn của khoa Dược
Các chỉ số đo lường chất lượng hoạt động chuyên môn được đánh giá trên thang điểm gồm 5 mức độ với số điểm tương ứng như sau:
Mức 1: Kém (tương đương 1 điểm)
Mức 2: Trung bình (tương đương 2 điểm)
Mức 3: Khá (tương đương 3 điểm)
Mức 4: Tốt (tương đương 4 điểm)
Mức 5: Rất tốt (tương đương 5 điểm)
Chất lượng hoạt động chuyên môn của khoa Dược được xác định căn cứ vào thông tư quy định về chức năng, nhiệm vụ của khoa Dược :
Chỉ số đánh giá công tác lập kế hoạch cung ứng thuốc được xác định bằng các tiểu mục cho điểm trên thang điểm 5 mức, trong đó các tiểu mục đánh giá cho chỉ số này được trình bày cụ thể trong phụ lục 1-3 tương ứng với từng nhóm đối tượng đánh giá.
Chỉ số đánh giá về hoạt động quản lý, bảo quản, xuất nhập và cấp phát thuốc được cho điểm trên thang điểm 5 và được chia thành các tiểu mục đánh giá riêng; cụ thể, các tiểu mục đánh giá cho chỉ số này được trình bày chi tiết trong phụ lục 1-4, tương ứng với từng nhóm đối tượng đánh giá.
Hoạt động đảm bảo sử dụng thuốc an toàn và hợp lý được đánh giá dựa trên các tiểu mục cho điểm trên thang điểm 5 Cụ thể, các tiểu mục đánh giá cho chỉ số này được trình bày rõ ràng trong phụ lục 1-4, tương ứng với từng nhóm đối tượng đánh giá.
2.2.1.4 Chỉ số hài lòng của nhân viên khoa Dược và các bộ phận liên quan đến khoa Dược a) Chỉ số hài lòng của nhân viên khoa Dược Được đo lường trên thang Likert, đây là một thang đo xếp hạng được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa chọn vấn đề quan tâm ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề, mức độ hài lòng càng cao thì điểm càng cao Chỉ số này được xác định nhằm đánh giá hiệu quả của việc áp dụng KPI tại khoa Dược Sự phân chia
Likert gồm một câu hỏi với 5 mức độ lựa chọn lần lượt tương ứng với mức điểm như sau:
Mức 1: Rất không hài lòng, rất không đồng ý (tương đương 1 điểm)
Mức 2: Không hài lòng, không đồng ý (tương đương 2 điểm)
Mức 3: Chấp nhận được, không có ý kiến (tương đương 3 điểm)
Mức 4: Hài lòng, đồng ý (tương đương 4 điểm)
Mức 5: Rất hài lòng, rất đồng ý (tương đương 5 điểm)
Sự hài lòng của nhân viên khoa Dược được đánh giá dựa trên các thành tố:
- Hài lòng về công việc: gồm 4 tiểu mục tiêu chí để đánh giá, mỗi tiểu mục được cho điểm theo 5 mức độ như trên
+ Công việc được phân công phù hợp với vị trí, chuyên môn năng lực
+ Công việc được lượng giá đúng mức
+ Công việc được đánh giá, khen thưởng phù hợp
+ Công việc tạo ra động lực làm việc cho nhân viên
Điểm trung bình về mức độ hài lòng với công việc
- Hài lòng về chế độ lương, phụ cấp: gồm 5 tiểu mục được đánh giá, mỗi tiêu mục được cho điểm theo 5 mức độ theo thang Likert
+ Được trả lương và thưởng phù hợp
+ Có thể sống hoàn toàn dựa vào lương nhận được từ khoa
+ Tiền lương, tiền phụ cấp được trả công bằng
+ Việc trả lương và phụ cấp được công khai rõ ràng
+ Tiền lương tương xứng với khối lượng công việc được giao
Điểm trung bình về mức độ hài lòng với chế độ lương, phụ cấp
- Hài lòng về mối quan hệ với đồng nghiệp: gồm 3 tiểu mục để đánh giá, mỗi tiểu mục được cho điểm từ 1 đến 5 theo thang Likert
+ Đồng nghiệp thân thiện, hỗ trợ
+ Đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt
+ Đồng nghiệp giúp đỡ nhau trong công việc
Điểm trung bình về mức độ hài lòng về quan hệ với đồng nghiệp
- Hài lòng về quản lý, cấp trên: gồm 4 tiểu mục để đánh giá, mỗi tiểu mục được đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ theo thang Likert
+ Cấp trên hỏi ý kiến khi có vấn đề liên quan đến công việc
+ Nhận được sự hỗ trợ từ cấp quản lý
+ Quản lý có tác phong chuẩn mực, hòa nhã
+ Quản lý đối xử công bằng, không phân biệt
Điểm trung bình về mức độ hài lòng với quản lý, cấp trên
Đánh giá mức độ hài lòng về cơ hội được đào tạo và thăng tiến được thực hiện qua 3 tiểu mục, mỗi tiểu mục được đánh giá từ 1 đến 5 theo thang đo Likert, phản ánh mức độ hài lòng của người lao động; trong đó có nhấn mạnh tới các yếu tố học tập và phát triển nghề nghiệp Có nhiều cơ hội học tập, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, từ đó tăng khả năng thăng tiến và hiệu quả làm việc.
+ Có nhiều cơ hội thăng tiến
+ Chính sách học tập và thăng tiến công bằng
Điểm trung bình về mức độ hài lòng với cơ hội được đào tạo, thăng tiến
- Hài lòng về môi trường làm việc: gồm 4 tiểu mục để đánh giá, mỗi tiểu mục được đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ theo thang Likert
+ Áp lực trong công việc không quá cao
+ Nơi làm việc đảm bảo an toàn, vệ sinh
+ Không bị áp lực lo lắng về khả năng mất việc
+ Môi trường làm việc được đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ công việc
Điểm trung bình về mức độ hài lòng với môi trường làm việc
- Hài lòng chung: gồm 3 tiểu mục, mỗi tiểu mục được đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với mức độ theo thang Likert
+ Nhìn chung rất hài lòng khi làm việc tại khoa Dược
+ Thấy hài lòng với thời gian đã làm việc tại khoa Dược
+ Dự định làm việc lâu dài tại khoa Dược b) Chỉ số hài lòng của các bộ phận liên quan đến khoa Dược
Các chỉ số này được đo lường bằng thang Likert để đánh giá sự hài lòng của các bộ phận liên quan đến Khoa Dược Việc xác định mức độ hài lòng dựa trên phân tích công việc tại khoa và khả năng đáp ứng nhu cầu điều trị tại các khoa/phòng lâm sàng, và được đánh giá thông qua các thành tố liên quan.
- Hài lòng của các cấp quản lý khoa Dược, gồm các tiểu mục đánh giá sau: + Công tác lập kế hoạch, tổ chức cung ứng thuốc
+ Quản lý, bảo quản, xuất nhập, cấp phát thuốc
+ Thông tin thuốc và tư vấn sử dụng thuốc
- Hài lòng của bác sĩ và điều dưỡng, gồm các tiểu mục đánh giá sau:
+ Bảo quản, cấp phát thuốc
+ Cung cấp thông tin thuốc
+ Cảnh báo tương tác thuốc
+ Cảnh báo về các thuốc liên quan đến việc được bảo hiểm y tế thanh toán, điều kiện thanh toán
+ Thông báo sớm về việc gián đoạn nguồn cung cấp thuốc
- Hài lòng của bệnh nhân, gồm các tiểu mục đánh giá sau:
+ Cung cấp thông tin thuốc
+ Tư vấn sử dụng thuốc
2.2.2 Thi ết kế nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu cắt ngang
- Quá trình nghiên cứu có thể tóm tắt gồm các bước được minh họa trong sơ đồ sau
Xác định nội dung nghiên cứu
Thu thập dữ liệu nghiên cứu hDữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp
Văn bản pháp quy về tổ chức và hoạt động khoa dược
Phỏng vấn trước, sau khi áp dụng KPI
Xử lý thông tin nghiên cứu
Phân tích kết quả nghiên cứu
2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.3.1 Kỹ thuật thu thập số liệu và biểu mẫu thu thập
* Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu nghiên cứu sẽ được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn kết hợp với bộ câu hỏi được thiết kế dựa trên tiêu chí dành cho từng nhóm đối tượng Đối với đối tượng lãnh đạo Bệnh viện, người nghiên cứu xin phỏng vấn riêng và ghi chép thông tin vào mẫu phỏng vấn Đối với nhân viên khoa Dược và các bác sĩ, điều dưỡng gửi link biểu mẫu (Google Form) qua email và tin nhắn Đối với bệnh nhân: người bệnh tự điền thông tin hoặc nhân viên khoa Dược điền mẫu khi được bệnh nhân cung cấp thông tin cần phỏng vấn.
* Biểu mẫu thu thập số liệu
Các biểu mẫu thu thập số liệu cho các đối tượng khác nhau được trình bày cụ thể trong phụ lục 1-4
2.2.3.2 Quá trình thu thập dữ liệu
Bước 1 của nghiên cứu là xác định mục tiêu: đánh giá hoạt động của khoa Dược dựa trên ý kiến và đánh giá của các nhóm đối tượng có liên quan đến chức năng và chuyên môn của khoa Dược.
Bước 2 tập trung vào chuẩn bị trước khi phỏng vấn bằng cách thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn phương pháp phỏng vấn phù hợp Bảng câu hỏi được soạn thảo trước khi tiến hành nghiên cứu nhằm đảm bảo nội dung phỏng vấn trước và sau khi áp dụng KPI luôn nhất quán.
Bước 3 xác định thời gian phỏng vấn gồm hai đợt: phỏng vấn lần 1 diễn ra trước khi triển khai KPI vào tháng 6 năm 2020, và phỏng vấn lần 2 diễn ra vào tháng 11 năm 2021 sau khi KPI được áp dụng và vận hành thuần thục tại Khoa Dược.