Đề tài nghiên cứu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM

Đánh giá nhu cầu lựa chọn của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão, đưa ra được các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan.. Dựa trên kiến thức đã học cùng với thực tế kết quả n

Nhóm thực hiện: Nhóm Thế hệ Z

Đề tài:

Nghiên cứu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão

cho người già tại thị trường TP HCM

Lớp học phần: 2111101075601

GVHD: Nguyễn Nam Phong

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

NGHIÊN CỨU MARKETING 1

Học kỳ 1 năm học 2021 – 2022

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETNG

- -TP HCM, 12/2021

Truyền thông Marketing Truyền thông Marketing Quản trị Marketing 2021007763

Lớp học phần: 2111101075601

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

NGHIÊN CỨU MARKETING 1

Học kỳ 1 năm học 2021 – 2022

Đề tài:

Nghiên cứu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão

cho người già tại thị trường TP HCM

TP HCM, 12/2021

GVHD: Nguyễn Nam Phong

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA MARKETNG

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

4 Thành viên vắng mặt/Lý do: Không

5 Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng): Trần Thị Thùy Như

6 Thư ký cuộc họp: Lê Nguyễn Nhật Mai

7 Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau:

thoại

Mức độ hoàn thành công việc (%)

Ký tên

1 Trần Thị Thùy Như 2021008317 0944540505 100% Như

2 Lê Nguyễn Nhật Mai 2021008290 0822970509 100% Mai

3 Lê Võ Quỳnh Giao 2021003888 0793688789 100% Giao

4 Lê Thị Cẩm Quyên 2021008331 0345526746 100% Quyên

5 Đồng Việt Hùng 2021008271 0583628590 100% HùngBuổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: 09 giờ 30 phút cùng ngày

Thư ký (ký và ghi họ tên) Nhóm trưởng (ký và ghi họ tên)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng II-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 10

Bảng II-2: Bảng mô hình nghiên cứu đề xuất- Nghiên cứu liên quan đến đề tài 17

Bảng II-3: Thang đo các khái niệm nghiên cứu 24

Bảng III-1: Bảng các giai đoạn nghiên cứu 26

Bảng III-2: Mô tả dữ liệu định tính 28

Bảng III-3: Phân loại dữ liệu theo nhóm 29

Bảng III-4: Kết quả nghiên cứu định tính 31

DANH MỤC HÌNH Hình II-1: Tháp nhu cầu của Maslow 9

Hình II-2: Thuyết hành động hợp lý 13

Hình II-3: Thuyết hành vi có kế hoạch 14

Hình II-4: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu 23

Hình II-5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình III-1: Quy trình nghiên cứu 26

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2

DANH MỤC BẢNG 2

DANH MỤC HÌNH 2

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

I.1 Lý do chọn đề tài 1

I.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

I.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

I.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

I.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

I.4 Phương pháp nghiên cứu 3

I.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp 3

I.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 3

I.5 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu 3

I.5.1 Đóng góp của nghiên cứu 4

I.5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

I.6 Cấu trúc đề tài 4

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

II.1 Các khái niệm nghiên cứu 5

II.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 5

II.1.2 Vai trò của nghiên cứu Marketing 6

II.1.3 Khái niệm dịch vụ dưỡng lão 6

II.2 Các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu 7

II.2.1 Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng 7

II.2.2 Mô hình tháp nhu cầu Maslow 7

II.2.3 Lý thuyết về sự già hóa dân số 9

II.2.4 Mô hình SERVQUAL 9

II.2.5 Thuyết hành động hợp lí (TRA) 11

II.2.6 Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planning Behaviour) 13

II.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 15

II.3.1 Nghiên cứu đánh giá về tình trạng chức năng kém và các yếu tố dự báo của tình trạng này ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây

Bengal .15

II.3.2 Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân với các dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một số khu đô thị ở Hà Nội năm 2021 và một số yếu tố liên quan 16

II.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh- Nghiên cứu trường hợp TP HCM 17

II.4 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 18

II.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 18

II.4.2 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu 22

II.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

II.4.4 Thang đo các khái niệm nghiên cứu 24

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

III.1 Mô tả quy trình nghiên cứu 26

III.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 27

III.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính 27

III.2.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính 27

III.2.3 Phân tích dữ liệu 28

III.2.4 Kết quả nghiên cứu đinh tính 31

III.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33

III.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 33

III.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO 37

PHỤ LỤC 39

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

I.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay trên toàn cầu đã có rất nhiều sự bùng nổ của công nghệ, khoa học, sự kinh

tế không ngừng phát triển và mức sống của người dân ngày càng được nâng cao Để

có thể đuổi kịp với những nhịp sống có thể sẽ thay đổi bất cứ lúc nào của xã hội, con người trở nên vô cùng phấn đấu nỗ lực và bận rộn

Bên cạnh đó nước ta là một nước đang ở trong tình trạng già hoá dân số Theo kết quả Tổng điều tra Dân số và Nhà ở 2019, tuổi thọ trung bình của người Việt Nam là 73,6 tuổi; Trong đó, tuổi thọ của nam giới là 71 tuổi, của nữ giới là 76,3 tuổi Đặc biệt ở TP HCM được mệnh danh là trung tâm kinh tế của cả nước, để có thể theo kịp mức sống ở đây người dân càng phải đối diện với nhiều vấn đề trong cuộc sống Cho nên dần dần họ không còn có thời gian để chăm sóc cho người thân tronggia đình của mình Mà một trong những đối tượng cần nhận được nhiều sự quan tâm chăm sóc chính là những người cao tuổi Câu nói “tuổi già, sức yếu” không chỉ đang nói đến sức khoẻ mà còn cả tinh thần của họ Bước vào tuổi già, cuộc sống của

họ có những thay đổi, họ sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn trong cuộc sống và cần được giúp đỡ và chăm sóc từ người khác

Chính vì vậy người dân bởi vì đi làm bận rộn mà không có thời gian chăm sóc người lớn tuổi Từ đó họ dần dần xuất hiện nhu cầu tìm kiếm một người hoặc một dịch vụ có thể giúp họ chăm sóc cho người thân của mình, mà cụ thể hơn đó chính

là dịch vụ dưỡng lão Tuy trước kia con người luôn có cái nhìn phiến diện về dịch

vụ dưỡng lão nhưng ngày nay định kiến ấy đang dần biến mất và con người dần dầntìm đến những dịch vụ này nhiều hơn

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về việc lựa chọn dịch vụ dưỡng lão Việc nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa của khách hàng cũng trở nên quan trọng quan trọng Do đó, nghiên cứu cần thực hiện để cung cấp thông tin về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão đến cho những trung tâm dịch vụ, mà cụ thể là ở TP HCM Đó là lý do nhóm em chọn đề

tài: “Nghiên cứu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già trên địa bàn

TP HCM”.

I.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

I.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Áp dụng được các kiến thức đã học từ môn Nghiên cứu Marketing 1 vào thực tế nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM

1

Đánh giá nhu cầu lựa chọn của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão, đưa ra được các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan Từ đó, tìm ra được những yếu

tố, nhân tố tác động và mức độ ảnh hưởng của nó như thế nào

Dựa trên kiến thức đã học cùng với thực tế kết quả nghiên cứu được trong quá trình làm đề tài, đề xuất mô zt số kế hoạch cụ thể nhằm giải quyết những vấn đề trong nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại địa bàn TP HCM và đưa ra được phương hướng, hướng đi hiệu quả nhất, phù hợp nhất

I.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được hiệu quả cao nhất và hoàn thành được mục đích nghiên cứu, chúng

em sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi sau:

 Tìm và khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn và sử dụngcác dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM?

 Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?

 Giải pháp cũng như hướng đi phù hợp nào cho thị trường dịch vụ dưỡng lãotại TP HCM?

I.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM

Phạm vi nghiên cứu: Là khu vực TP HCM, trong thời gian từ ngày 2/12/2021 – 5/12/2021

Khách thể nghiên cứu: Là khách hàng quan tâm tìm hiểu, có nhu cầu lựa chọn dịch

vụ dưỡng lão tại TP HCM

Đối tượng khảo sát: Những người sinh sống tại TP HCM độ tuổi từ 25 - 40.

I.4 Phương pháp nghiên cứu

I.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

 Các tài liệu về nội dung các mô hình dưỡng lão và nhu cầu sử dụng dịch vụdưỡng lão cho người già tại TP HCM

2

 Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu và một

số luận văn thạc sĩ, đề tài nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão đề bổsung cho các cơ sở lý luận,

I.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

 Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn thảo luận nhóm 10người có độ tuổi từ 25 – 40 tuổi tại TP HCM bằng bảng câu hỏi được thiết lập sẵncác câu trả lời có liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già.Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá, hiệu chỉnh các biến trong mô hìnhnhằm đề xuất làm tiền đề cho bảng khảo sát định lượng trong nghiên cứu chínhthức

 Nghiên cứu định lượng: Thông qua nghiên cứu sơ bộ bằng cỡ mẫu nhỏ, từ đórút ra được những điều thiếu sót và đưa ra được bảng câu hỏi chính thức Từ kết quả

đó, điều tra thu thập dữ liệu rồi xử lý số liệu thống kê, đánh giá độ tin cậy của cácthang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu và phân tích

dữ liệu thông qua sự hỗ trợ của phần mềm Excel

Kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là điều cần thiết giúp nhóm em có được những kết luận mang tính chính xác và bám sát thực tiễn Sự bổ sung qua lại giữa hai phương pháp nghiên cứu giúp việc thực hiện đề tài được thuận tiện, những khám phá mới được đưa ra có tính ứng dụng cao hơn

I.5 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu

Với cường độ làm việc ngày càng cao, giới trẻ không có thời gian chăm sóc cha mẹ,ông bà chu đáo, thì dịch vụ dưỡng lão đóng một vai trò không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta Những hành vi của người tiêu dùng ở TP HCM đối với các dịch

vụ dưỡng lão vẫn chưa được nhiều tổ chức nghiên cứu và khai thác Cho nên, nghiên cứu này sẽ đem lại những đóng góp và ý nghĩa như sau:

I.5.1 Đóng góp của nghiên cứu

 Làm rõ về hành vi sử dụng các dịch vụ dưỡng tạo ở người cao tuổi TP HCM

 Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn các dịch vụ dưỡng lão ởngười cao tuổi tại TP HCM

3

 Biết được thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão ở người caotuổi ở TP HCM.

 Đề xuất một số giải pháp để góp phần giúp các công ty thuộc lĩnh vực nàycải thiện dịch vụ hoặc nắm rõ hơn về hành vi của khách hàng

I.5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu

Những kết quả của nghiên cứu có ý nghĩa nhất định không chỉ với các công ty lĩnh vực này về hành vi sử dụng các dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM, mà còn có ý nghĩa trong việc góp phần làm phong phú cơ sở lý luận và thực tiễn, làm một tài liệu thamkhảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự

I.6 Cấu trúc đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương lớn:

Chương 1: Giới thiệu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

4

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

II.1. Các khái niệm nghiên cứu

II.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng (Consumer behaviour) sử dụng khá phổ biến, nó liên quan đến người mua hoặc khách hàng cũng như những người thực sự sử dụng chúng.Theo Peter D Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu

đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựngchiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình

Qui trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng gồm 5 giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu người tiêu dùng có thể bị kích thích các nhu cầu của bản thân thông qua quảng cáo,

 Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin.

Ở giai đoạn này người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin qua các trang mạng xã hội, từ người thân hoặc là thông tin có được do bản thân trước đó từng sử dụng sản phẩm,

 Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn

Ở giai đoạn này người tiêu dùng sẽ đánh giá dựa trên một vài tiêu chí như giá cả, chất lượng sản phẩm,

 Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng

5

Người tiêu dùng có quyết định mua hàng hay không còn phụ thuộc vào ý kiến của người thân và bạn bè Sau đó sẽ xem xét đến việc nên mua ở đâu, bằng cách nào,

 Giai đoạn 5: Sau khi mua

Nếu như hài lòng người tiêu dùng sẽ quay lại mua hàng, còn nếu như không hài lòng sẽ không quay lại mua và có thể sẽ khuyên người thân bạn bè của mình không

sử dụng sản phẩm

II.1.2. Vai trò của nghiên cứu Marketing

Nghiên cứu marketing có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, được thể hiện như sau:

 Giúp xác định rõ các vấn đề cần nghiên cứu, loại bỏ những điều chưa rõ,những điều còn mơ hồ

 Nhận dạng cơ hội và khó khăn từ môi trường

 Xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp

 Tránh những rủi ro do không tiên liệu được những phản ứng khác nhau củakhách hàng hay đối thủ, rủi ro vì không dự liệu các phương pháp dự phòng đối vớinhững đổi thay có thể có

 Cung cấp những thông tin có liên quan để làm nền tảng cho việc ra các quyếtđịnh marketing Tuy nhiên nên nhớ chúng chỉ hỗ trợ cho sự phán đoán của nhà kinhdoanh chứ không thể thay thế cho sự phán đoán đó

 Giúp nhà kinh doanh tìm ra phương thức hoạt động có hiệu quả hơn, cónghĩa là giảm chi phí, đạt được doanh số cao hơn, tác động quảng cáo, tuyên truyềnmạnh mẽ và sâu rộng hơn

 Hỗ trợ đắc lực các hoạt động khác của doanh nghiệp như sản xuất, kỹ thuật,tài chính để đạt được mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

II.1.3. Khái niệm dịch vụ dưỡng lão

Dịch vụ dưỡng lão là dịch vụ được tạo ra với mục đích phục vụ cho việc điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh, chăm sóc đời sống tinh thần cho

6

những người lớn tuổi cần nhờ đến sự chăm sóc từ người khác hoặc không có đủ khảnăng chăm sóc bản thân, những sinh hoạt ban ngày nữa.

Ngày nay có rất nhiều loại hình dịch vụ dưỡng lão khác nhau và đa dạng Bên cạnh những viện dưỡng lão truyền thống của nhà nước còn có những viện dưỡng lão tư nhân hoặc là dịch vụ chăm sóc người già tại nhà với nhiều sự lựa chọn như: chăm sóc ban ngày, chăm sóc ngắn hạn,

II.2. Các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu

II.2.1. Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng

Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng (consumer demand theory) là lĩnh vực của kinh tế học đưa ra những lý thuyết kiểm định được về hành vi của người tiêu dùng khi có những thay đổi trong các biến số như giá cả của mặt hàng có nhu cầu, giá cả của các mặt hàng khác, thu nhập v.v

Theo định nghĩa của Philip Kotler: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được Như vậy cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được đó là một trạng thái đặc biệt của con người, nó xuất hiện khi còn người tồn tại, sự thiếu hụt ấy đòi hỏi phải được thoả mãn, bù đắp Ý tưởng cốt lõi của Marketing là hướng tới thoả mãn nhu cầu của con người

Nhu cầu của con người nói chung và người tiêu dùng nói riêng là thứ không bao giờ

có thể thỏa mãn hết Khi họ đã thỏa mãn được một nhu cầu thì nhu cầu khác lại xuấthiện

Ví dụ: Khi con người đã đủ cái ăn, ăn no rồi thì họ lại xuất hiện thêm nhu cầu là ăn ngon

II.2.2. Mô hình tháp nhu cầu Maslow

Maslow đưa ra lý thuyết về tháp nhu cầu của con người, cho rằng con người có 5 nhu cầu chính:

a) Nhu cầu sinh lý.

Đây là nhu cầu căn bản của con người, liên quan đến vấn đề tâm sinh lý của con người, Nếu như nhu cầu sinh lý không thể đáp ứng được thì bản thân cá nhân đó

sẽ sinh ra sự bất mãn Con người cần phải đáp ứng được nhu cầu sinh lý trước tiên

để tiếp tục theo đuổi những nhu cầu cao hơn

Ví dụ như con người có nhu cầu: ăn, uống, ngủ, nghỉ, để duy trì nhu cầu này cần phải có thức ăn, đồ uống,

7

b) Nhu cầu an toàn

Sau khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người sẽ có nhu cầu được an toàn, bảo

vệ bản thân về thể chất, sức khỏe của bản thân cũng như về tài chính, kinh tế,

c) Nhu cầu xã hội

Con người sống trong xã hội luôn có xu hướng được nối kết với các cá nhân, tổ chức trong xãhội đó Chúng ta ai cũng có nhu cầu được kết bạn, được nối kết, xây dựng mối quan hệ với những người chúng ta yêu thương Sự thiếu sót trong mức độ này về các yếu tố về bị bỏ mặc, trốn tránh, tẩy chay, có thể gây các tác động tiêu cực đến khả năng tạo dựng và duy trì các cảm xúc trong các mối quan hệ

d) Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu tôn trọng người khác: có thể bao gồm nhu cầu về địa vị, sự công nhận, danh tiếng, uy tín và sự chú ý

Nhu cầu tôn trọng bản thân: chúng ta cũng muốn được nhìn nhận là một người tốt, đẹp, thành đạt, thông minh, Đó là nhu cầu được thể hiện bản thân của mình

e) Nhu cầu thể hiện bản thân

Nhu cầu thể hiện bản thân là nhu cầu cao nhất mà con người mong muốn thỏa mãn Con người có mong ước làm được gì trong khả năng của họ và trở thành một phiên bản tốt nhất của bản thân họ Mỗi người đều có những mong muốn khác nhau, có người mong muốn trở thành người có sức mạnh, có người thì muốn thành công trong nghệ thuật,

Theo như Maslow hiểu thì để đạt được nhu cầu này họ còn cần phải kiểm soát tốt những nhu cầu trước

Hình II-1: Tháp nhu cầu của Maslow

8

II.2.3. Lý thuyết về sự già hóa dân số.

Già hóa dân số hay lão hóa dân số là sự gia tăng độ tuổi trung vị của dân số một vùng do tỷ suất sinh giảm và/hoặc tuổi thọ trung bình tăng Ở một số nước, tuổi thọ trung bình tăng lên và dân số đang dần bị lão hóa (Xu hướng này ban đầu tăng cao ởcác nước có nền kinh tế phát triển, nhưng nay cũng thấy ở một số nước kinh tế kém phát triển hơn) Tình trạng dân số bị lão hóa hiện nay đang đạt đỉnh trong lịch sử nhân loại

Dân số nước Việt Nam

đang ngày một già hóa và xu hướng già hóa này còn được dự kiến sẽ tăng nhanh chóng trong tương lai Do sự thay đổi về cơ cấu tuổi của dân số nước ta với xu hướng tỷ lệ trẻ em dưới 15 tuổi giảm và tỷ lệ dân số từ 60 tuổi ngày một tăng Bên cạnh đó trong vài thập kỷ gần đây, nước ta đã có những tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe Tỷ suất sinh, chết đã giảm mạnh, ước tính tuổi thọ trung bình đã tăng lên 70,6 tuổi đối với nam và 76,0 tuổi đối với nữ vào năm 2014 Nhờ đó, tỷ lệ người cao tuổi (từ 60 tuổi trở lên) trong tổng dân số tăng ngày càng cao hơn Năm 1990, tỷ lệ người cao tuổi chiếm 7,2% dân số thì đến năm 2011, tỷ lệ này là 10%, chính thức bắt đầu giai đoạn “già hóa dân số”

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Am hiểu khách hàng

Bảng II-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:

1 Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của người tiêu dùng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi”thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của người tiêu dùng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

10

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi về kỳ vọng.

II.2.5. Thuyết hành động hợp lí (TRA)

Thuyết hành động hợp lí (TRA - Theory of Reasoned Action) là công trình nghiên cứu sâu rộng của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1980) và có ảnh hưởng nhất Theo TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Cũng trong mô hình này, yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua nhóm tham khảo (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:

❖ Hành vi: Là những hành động quan sát được của đối tượng (Fishbein và

Ajzen,1975, tr.13) được quyết định bởi ý định hành vi

❖ Ý định hành vi (Behavioral intention): Đo lường khả năng chủ quan của đối tượng sẽ thực hiện một hành vi và có thể được xem như một trường hợp đặc biệt của niềm tin (Fishbein & Ajzen, 1975, tr.12) Được quyết định bởi thái độ của một

cá nhân đối với các hành vi và chuẩn chủ quan

❖ Thái độ (Attitudes): Là thái độ đối với một hành động hoặc một hành vi (Attitude

toward behavior), thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh niềmtin và đánh giá niềm tin này (Hale,2003) Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ

có thể có ý định tham gia vào hành vi (Fishbein & Ajzen, 1975, tr.13)

❖ Chuẩn chủ quan (Subjective norms): Được định nghĩa là nhận thức của một cá

nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện (Fishbein & Ajzen, 1975) Chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Fishbein & Ajzen, 1975, tr 16)

11

II.2.6. Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planning Behaviour)

Tác giả: Icek Ajzen

Thuyết hành vi có kế hoạch hay lý thuyết hành vi hoạch định (The Theory of Planning

Behaviour) là một lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa niềm tin và hành vi của một

người nào đó, trong đó niềm tin được chia làm ba loại: niềm tin về hành vi, niềm tintheo chuẩn mực chung và niềm tin về sự tự chủ

Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý (TRA), lý thuyết này được tạo ra để khắc phục sự hạn chế của lí thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lý trí." Bên cạnh đó thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) còn được phát triển dựa trên sự tự nhận thức hay khả năng thực hiện hành vi (self-efficacy, viết tắt: SET) SET được đề xuất bởi Bandura vào năm 1977, xuất phát từ lý thuyết nhận thức xã hội

Mô hình TPB giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các

ý định để thực hiện hành vi đó Ajzen (1988) cho rằng ý định lại là một hàm của 3 nhân tố ảnh hưởng:

12

Hình II-2: Thuyết hành động hợp lý

Thứ nhất, các thái độ đối với hành vi (Attitude toward the Behavior) là đánh giá củamột cá nhân về kết quả thu được từ việc thực hiện một hành vi cụ thể, ám chỉ mức

độ đánh giá thuận lợi hay bất lợi về một hành vi của một cá nhân

Thứ hai, là quy chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của một cá nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện; bị ảnh hưởng bởi sự phán xét của những người quan trọng khác (ví dụ: cha mẹ, vợ / chồng, bạn bè, giáo viên)

Thứ ba, nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) là nhận thức của một cá nhân về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi cụ thể; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành

vi Ajzen đề nghị rằng nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến

xu hướng thực hiện hành vi, và nếu cá nhân nhận thức chính xác về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi Khái niệm nhận thức kiểm soát hành vi có liên quan về mặt khái niệm với sự tự chủ

Hình II-3: Thuyết hành vi có kế hoạch

Bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA Mô hình TPB tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

13

II.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

II.3.1. Nghiên cứu đánh giá về tình trạng chức năng kém và các yếu

tố dự báo của tình trạng này ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây Bengal.

Tác giả: Burman J., et al

Vấn đề nghiên cứu: đánh giá về tình trạng chức năng kém và các yếu tố dự báo của tình trạng này ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây Bengal

Phạm vi nghiên cứu: vùng nông thôn ở Tây Bengal

Phạm vi thời gian: Năm 2019

Đối tượng khảo sát: khoảng 246 người lớn tuổi

Ngành nghiên cứu: Dịch vụ y tế

Kết quả đạt được:

Nghiên cứu kết luận rằng 32,4% và 59,3% tương ứng với tuổi già và sự suy nhược

về thể lực phụ thuộc vào ADL cơ bản và IADL cơ bản Phân tích hồi quy nhị phân cho thấy họ là những người ở độ tuổi hơn 70 tuổi, giới tính nữ, trình độ học vấn đềuthấp hơn trình độ tiểu học, tình trạng hôn nhân là góa bụa hoặc ly thân, và những người sống trong gia đình đa thế hệ, mức thu nhập kinh tế thấp nhất, bên cạnh đó còn có những người sức khỏe yếu kém và phải chịu đựng nhiều căn bệnh có tỷ lệ phụ thuộc ADL và IADL tăng lên Trong hồi quy đa biến, những người ở độ tuổi trên 70 và sức khỏe kém vẫn có ý nghĩa đối với ADL; ngoài ra, tình trạng hôn nhân,trình độ học vấn và kiểu gia đình vẫn có ý nghĩa đối với IADL Khuyết tật chức năng ở người cao tuổi đã trở thành một vấn đề sức khỏe cộng đồng quan trọng, do tác động của họ đến chất lượng cuộc sống của cá nhân, gia đình và các dịch vụ y tế Cần nhấn mạnh hơn đến việc lồng ghép chăm sóc lão khoa ở tuyến chăm sóc sức khỏe ban đầu Cần có quy định về đánh giá sức khỏe lão khoa toàn diện dựa vào cộng đồng, vì nó cho phép người cao tuổi ngăn chặn bệnh tật ở giai đoạn sớm, trì hoãn sự khởi phát của các bệnh và tình trạng tàn tật và cung cấp các dịch vụ chăm sóc và phục hồi chức năng và chuyên khoa tại cơ sở Các biện pháp an sinh xã hội như lương hưu người già cần được bố trí tự do hơn cho người cao tuổi, đặc biệt là đối với người tàn tật Điều này sẽ đảm bảo họ tham gia vào sự phát triển của xã hội

và do đó họ sẽ ít phụ thuộc hơn vào thế hệ con cháu của mình

14

II.3.2. Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân với các dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một số khu đô thị ở Hà Nội năm

2021 và một số yếu tố liên quan.

Tác giả: Bùi Thị Ngọc Minh và các cộng sự

Vấn đề nghiên cứu: Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân với các dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một khu đô thị ở hà nội năm 2021 và mội

số yếu tố liên quan

Phạm vi nghiên cứu: Khu đô thị An Lạc, các tòa chung cư C1, C2 và C3 phường Cầu Diễn, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Phạm vi thời gian: 4/4/2021 - 15/4/2021

Đối tượng khảo sát: 201 hộ dân cư tại các khu cao tầng thường có nhiều người trẻ,

có mức thu nhập trung bình và nhiều người trong số họ có bố, mẹ ở quê muốn đưa

ra Hà Nội sinh sống

Mục đích thực hiện nghiên cứu: Việc xác định nhu cầu và tổ chức các dịch vụ CSSK ban ngày, vui chơi, giải trí cho NCT, đặc biệt là ở các khu đô thị mới là một nghiên cứu cần được triển khai Do đó họ đã thực hiện nghiên cứu này với mụctiêu mô tả nhu cầu và khả năng chi trả của người dân cho dịch vụ chăm sóc ban ngày dành cho người cao tuổi tại một khu đô thị ở Hà Nội năm 2021

và xác định một số yếu tố liên quan

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn các hộ gia đình được điều tra đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ chăm sóc ban ngày, bao gồm cả dịch vụvui chơi, giải trí và các dịch vụ CSSK cho NCT và cũng sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ này như mức giá đề xuất, tương đương với mức thu theo yêu cầu tại các bệnh viện Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chi trả của người dân là trình độ học vấn và nghề nghiệp

II.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh- Nghiên cứu trường hợp TP HCM.

Tác giả: Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: những người đã và đang khám chữa bệnh ở các cơ sở y tế tại khu vực TP HCM thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy

15

Mục đích nghiên cứu: đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đồng thời kiểm định và phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Nghiên cứu thông qua mô hình lý thuyết SERVQUAL và mô hình kinh tế lượng đã đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cũng như phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của người bệnh

Kết quả nghiên cứu:

Bảng II-2: Bảng mô hình nghiên cứu đề xuất- Nghiên cứu liên quan đến đề tài

Kết quả nghiên cứu cho thấy trung bình chất lượng dịch vụ y tế ở khu vực TP HCM chưa thực sự đáp ứng được mong đợi của người dân Cụ thể: yếu tố sự đáp ứng có

số điểm trung bình thấp nhất -0.612, yếu tố sự tin cậy có số điểm trung bình là -0.59, tiếp đến là yếu tố sự cảm thông và năng lực phục vụ có số điểm trung bình là -0.58 và có số điểm cao nhất là yếu tố phương tiện hữu hình -0.5

Tuy nhiên, kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu cho thấy có 2yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh ở khu vực TP HCM Còn nhân tố sự tin cậy của cơ sở y tế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng nhưng không có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Đây không phải là yếu tố có ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng của người bệnh

do bệnh nhân và gia đình có xu hướng lựa chọn cơ sở y tế đủ tin tưởng để giao sức khỏe, tính mạng của mình và gia đình Vì vậy thuộc tính tin cậy được xem như bắt buộc phải có của chất lượng dịch vụ từ các cơ sở y tế

16

II.4 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

II.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu

II.4.1.1 Năng lực dịch vụ

Năng lực phục vụ là sự tín nhiệm của khách hàng đánh giá thông qua thái độ phục

vụ, phong cách làm việc, kiến thức, kinh nghiệm của nhân viên phục vụ Yếu tố nàyđược thể hiện ở trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Do đó, để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải không ngừng nâng cao năng lực phục vụ cả về kỹ năng cứng lẫn kỹ năng mềm đội ngũ nhân viên của mình

Năng lực dịch vụ là một trong các yếu tố của chất lượng của một dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ mà nó đáp ứng các mong đợi của khách hàng hiện tại hoặc tương lai Trong các nghiên cứu của Zaeema và Hassan (2016), Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và quyết định mua của khách hàng Ở mối quan hệ này, chất lượng dịch vụ nói chung và năng lực dịch vụ nói riêng sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Corin & Taylor, 1992).Trong bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua

5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó bao gồm cả thành phần năng lực phục vụ

Vì vậy, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H1 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H1: Năng lực dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch

vụ dưỡng lão tại TP HCM.

II.4.1.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là tổng các chi phí người tiêu dùng bỏ ra để đổi lấy những lợi ích của việc sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Philip Kotler, 2005) Nó bao gồm các thành phần giá tương ứng với chất lượng và sự phù hợp với tình hình tài chính của người tiêu dùng.Giá cả là một trong nhiều yếu tố có tác động mạnh đến quyết định mua của người tiêu dùng (Mehmet Haluk Koksal, 2007) Nó sẽ có ảnh hưởng tích cực khi khách hàng nhận thấy được lợi ích mà họ nhận được nhiều hơn chi phí phải bỏ ra

Trong các nghiên cứu của Nguyen Thu Ha và Gizaw (2014), Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013), Lê Thanh Hải (2014) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa Giá cả sản phẩm và quyết định mua

Bên cạnh đó cũng có một số nhà nghiên cứu đã xác định rằng, giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc, mật thiết với nhau như Patterson et al (1997), Wang và cộng sự (2018) hay nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) Vì vậy, yếu tố giá là một yếu tố không thể không nhắc đến khi nói tới hành vi mua và

17

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng Do đó, từ những lập luận trên,

ta có giả thuyết H2 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H2: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

II.4.1.3 Thương hiệu

Thương hiệu đóng một vai trò quan không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với người tiêu dùng khi phải đưa ra quyết định có nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó hay không? “Thương hiệu là một tập hợp các thành phần cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi.” Theo quan điểm này, sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu, chủ yếu sản phẩm sẽ cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng trong khi đó thương hiệu cung cấp cả lợi ích chức năng và lợi ích tâm lý cho khách hàng (Hanskinson & Cowking, 1996)

Theo Lassar & ctg, (1995) cho rằng: Một thương hiệu được khách hàng đánh giá cao sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh bởi vì sự tin tưởng của khách hàng dành cho thương hiệu đó sẽ cao hơn so với thương hiệu đối thủ cạnh tranh” Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của một thương hiệu hàng hóa dịch vụ thay vì hàng hóa, dịch vụ của thương hiệu khác (Swait & ctg 1993)

Thương hiệu tạo nên lòng tin cho người tiêu dùng Cũng chính vì vậy, thương hiệu trở thành một trong những yếu tố giúp người tiêu dùng nhanh chóng và đơn giản hóa quyết định mua hàng của bản thân thay vì phải bỏ thời gian và công sức tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như để hạn chế tối đa các rủi ro khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mới Đặc biệt, đối với dịch vụ dưỡng lão của TP HCM nói riêng và cả nước nói chung là một dịch vụ liên quan đến chăm sóc sức khỏe vì thế người tiêu dùng rất coi trọng đến thương hiệu Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H3 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H3: Thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

II.4.1.4 Niềm tin

Niềm tin là những gì mà bạn tiếp nhận, cảm nhận và đặt sự tin tưởng vào nó Ngoài

ra, niềm tin được định nghĩa là sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách hàng với cảmgiác an tâm, thoải mái, chấp nhận rủi ro “Thuyết hành động hợp lý (TRA)” cũng như “Thuyết hành động có kế hoạch” cho rằng rằng niềm tin ảnh hưởng đến thái độ

và hướng tới hành vi Trong tác phẩm “Tốc độ của niềm tin” của tác giả Stephen M.R Covey đã nói rằng: “Niềm tin là nếu mất đi thì có thể khiến một doanh nghiệp thành công nhất cũng sụp đổ, một nền kinh tế thịnh vượng nhất cũng bị suy thoái.”

18

Từ điều này cho thấy niềm tin đóng một vai trò vô cùng to lớn trong nền kinh tế đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H4 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H4: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

Giả thuyết H5: Độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

II.4.1.6 Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo là những “nhóm người có ảnh hưởng tới việc hình thành nên thái

độ, nhận thức và hành vi của khách hàng đối với một sản phẩm, thương hiệu hay một doanh nghiệp” (Vũ Huy Thông, 2010)

Nhóm tham khảo bao gồm: bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, các phương tiện thông tinđại chúng… Do trong văn hóa của Việt Nam, con người thường luôn có mối quan

hệ thân thiết và gắn bó với nhau nên ý kiến của nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng mạnh đến quan điểm, lối sống và hành vi của người tiêu dùng Nếu những người liên quan này phản đối mạnh mẽ việc mua và người mua có mối quan hệ gần gũi với những người đó thì người mua sẽ có nhiều khả năng thay đổi xu hướng mua củamình Và ngược lại, nếu những người có liên quan ủng hộ việc mua thì mức độ ưa thích của người mua đối với mặt hàng đó sẽ tăng lên Trong các nghiên cứu của Zaeema và Hassan (2016), Lê Thanh Hải (2014) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều

19

giữa Nhóm tham khảo và quyết định mua Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H6 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H6: Nhóm tham khảo có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch

vụ dưỡng lão tại TP HCM.

II.4.1.7 Độ an toàn

Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác

McKnight và cộng sự (1986) cũng đã đề xuất mô hình RECSA, một từ viết tắt từ reliability (độ tin cậy), extent of service (mức độ dịch vụ), comfort (thoải mái), safety (an toàn) và affordability (khả năng chi trả)

Do đó, nói về sự an toàn thì đây có lẽ là yếu tố cốt lõi giúp cho các cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão có thể dựa vào để làm gia tăng mức độ uy tín và chất lượng của các dịch vụ dưỡng lão tại thị trường TP HCM Sự an toàn của dịch vụ dưỡng lão cho thấy mức độ đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng về mặt sức khỏe, giúp nâng cao giá trị tinh thần, bảo vệ tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ Bằng việc tạo niềm tin cho người sử dụng giúp đảm bảo sự an toàn của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu Bên trong hệ thống dịch vụ dưỡng lão là những chuẩn mực về sự an toàn, khiến cho tâm trí của người tiêu dùng luôn hiện hữu sự yên tâm khi sử dụng các dịch vụ Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H7 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H7: Nhóm tham khảo có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch

vụ dưỡng lão tại TP HCM.

II.4.2 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu

20

Hình II-4: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu II.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu mà nhóm đưa ra dựa trên các lập luận được rút ra từ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Mô hình nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM gồm 7 biến độc lập được thể hiện như sau:

Hình II-5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

21

Nhu cầu lựa chọn dịch

vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM

II.4.4 Thang đo các khái niệm nghiên cứu

Nhóm tác giả xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng để thu nhập dữ liệu dựatrên mô hình nghiên cứu Bảng khảo sát yêu cầu người trong độ tuổi từ 25-40 đánh giá về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho ông, bà, cha, mẹ tại TP HCM, gồm 3biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứucủa Muntinda and Mayaka (2012), Jalilvand và cộng sự (2012), (Bigne & Andreu, 2004), (Lam & Hsu, 2005), Correia and Pimpao (2008), (Pietro, Virgilio, &

Pantaano, 2012) Các phát biểu về sự lựa chọn điểm đến được xây dựng dựa trên Likert 5 điểm: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4

= Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý

Thang đo từ 1 đến 5 thể hiện mức độ đồng ý tăng dần, điểm càng cao càng thể hiện

sự đồng ý cao Nhóm tác giả gồm 6 người, đã thảo luận một số khái niệm để có khả năng khảo sát Những khái niệm khó hiểu sẽ được các thành viên giải đáp cho người được khảo sát trước khi đánh dấu vào bảng khảo sát

Bảng II-3: Thang đo các khái niệm nghiên cứu

GIÁ CẢ

1 GC.1 Chi phí phải trả phù hợp với tình hình tài chính và tương ứng với

chất lượng

2 GC.2 Giá được niêm yết cố định không xảy ra phát sinh

3 GC.3 Giá được biết trước và hiển thị trên trang web của doanh nghiệp

4 GC.4 Có chương trình hỗ trợ chi phí cho các đối tượng khó khăn

NĂNG LỰC DỊCH VỤ

1 NL.1 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng chuyên môn cao

2 NL.2 Độ ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm nhiều năm làm việc

trong lĩnh vực này

3 NL.3 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có thái độ phục vụ tốt, luôn có

trách nhiệm trong công việc

4 NL.4 Luôn có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc

22

5 NL.5 Có khả năng xử lí tình huống.

THƯƠNG HIỆU

1 TH.1 Thương hiệu có danh tiếng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt

2 TH.2 Thương hiệu nổi tiếng đem lại cảm giác tin tưởng và an tâm hơn

3 TH.3 Thương hiệu quyết định việc sử dụng dịch vụ

4 TH.4 Thương hiệu có danh tiếng thường rất ít xảy ra trục trặc, rủi ro

5 TH.5 Thương hiệu rút ngắn thời gian đưa ra quyết định

NIỀM TIN

1 TC.1 Chăm sóc người tiêu dùng chu đáo, cẩn thận, kĩ lưỡng

2 TC.2 Cung ứng, thực hiện đầy đủ các dịch vụ như ban đầu đã hứa

3 TC.3 Luôn rõ ràng trong việc thanh toán chi phí

4 TC.4 Hạn chế tối đa các rủi ro xảy ra ảnh hưởng đến người tiêu dùng

ĐỘ ĐÁP ỨNG

1 DU.1 Giải quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu

2 DU.2 Có đội ngũ nhân viên trực 24/7 sẵn sàng thực hiện nhu cầu

người tiêu dùng khi cần

3 DU.3 Luôn mở cửa kể cả các dịp lễ để giúp đỡ, hỗ trợ người tiêu dùng

4 DU.4 Dịch vụ đa dạng thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng

NHÓM THAM KHẢO

1 TK.1 Ý kiến của người thân sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định

của người tiêu dùng

2 TK.2 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội

ĐỘ AN TOÀN

1 AT.1 Đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng về thể chất lẫn tinh thần

2 AT.2 Bảo vệ tài sản cá nhân cho người tiêu dùng

23