HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --- LÊ NGỌC KHÁNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH
Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Theo một nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard, chi phí để thu hút một khách hàng mới thường gấp 5–10 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện có Một số doanh nghiệp có thể kiếm được 100% lợi nhuận từ chỉ 5% khách hàng, trong khi phần lớn mất tới 50% khách hàng trong vòng 5 năm, cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì quan hệ với khách hàng doanh nghiệp hiện có Peter Drucker, một nhà quản trị nổi tiếng của Mỹ, từng nói: “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”, vì vậy giữ chân khách hàng và củng cố mối quan hệ với họ nên là định hướng chiến lược của doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng trung thành càng trở nên quan trọng vì chi phí duy trì khách hàng cũ thấp hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Mất khách hàng là mất nguồn doanh thu cho doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng và phân tích lý do khiến khách hàng từ chối để từ đó đề xuất các biện pháp khắc phục dễ thực hiện Đồng thời, ước tính thiệt hại do mất khách hàng dựa trên mức độ ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận, nhằm có cái nhìn rõ về tác động tài chính Cuối cùng, xây dựng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hoạch định chi phí cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và giảm thiểu rủi ro khách hàng rời bỏ trong tương lai.
Nói một cách tổng quát, khái niệm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa từ ba khía cạnh cốt lõi: công nghệ, chu kỳ bán hàng và chiến lược kinh doanh Công nghệ CRM là nền tảng tích hợp dữ liệu khách hàng và tự động hóa quy trình, giúp cá nhân hóa tương tác và nâng cao hiệu suất phục vụ Chu kỳ bán hàng được tối ưu hóa từ nhận diện nhu cầu đến chăm sóc hậu mãi, tăng tỷ lệ chuyển đổi và vòng đời khách hàng Chiến lược kinh doanh gắn kết mục tiêu công ty với quản lý mối quan hệ khách hàng, tối ưu hóa lợi tức và xây dựng sự trung thành của khách hàng.
Quan điểm đầu tiên cho rằng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một giải pháp công nghệ hỗ trợ cho các vấn đề liên quan đến khách hàng là tương đối phổ biến Theo Shoemaker, CRM tập trung vào lưu trữ thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và áp dụng các phương pháp cùng thuật toán phân tích phức tạp để tạo ra các báo cáo và bảng biểu Những báo cáo và bảng biểu này giúp doanh nghiệp hiểu toàn diện về khách hàng, thị trường và các vấn đề khác trong doanh nghiệp Đây là cách tiếp cận dựa trên dữ liệu nhằm tối ưu hóa quản trị khách hàng và các hoạt động nghiên cứu thị trường, từ đó hỗ trợ quyết định chiến lược và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Vào năm 2001, khái niệm về kiến thức và kỹ thuật quản lý tương tác mô tả các nguồn lực thiết yếu mà một tổ chức cần để xây dựng khả năng sinh lời lâu dài từ các mối quan hệ với khách hàng Việc nắm bắt và triển khai những nguồn lực này giúp doanh nghiệp hiểu sâu nhu cầu và hành vi khách hàng, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, và xây dựng mối quan hệ bền vững theo thời gian Kết quả là giá trị của khách hàng được tăng lên và lợi nhuận lâu dài được củng cố.
Phương pháp thứ hai cho rằng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là khả năng của doanh nghiệp trong việc tương tác với khách hàng suốt chu kỳ bán hàng Theo quan điểm này, CRM được hiểu như một quy trình nghiệp vụ nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Đối với các doanh nghiệp thương mại, CRM là quy trình cốt lõi của toàn bộ hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ ảnh hưởng đến một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng và chủ yếu được dùng để phát triển kinh doanh, không tham gia vào chu trình phát triển sản phẩm/dịch vụ.
Quan điểm thứ ba cho thấy quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Theo Parvatiyar và Sheth (2001), CRM là một chiến lược và quy trình thống nhất từ việc thu hút lại, giữ chân và làm việc với những khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị vượt trội cho doanh nghiệp, công ty và khách hàng Ở tầm vĩ mô, quản trị quan hệ khách hàng thường nhắm đến lãnh đạo và các thành viên chủ chốt của doanh nghiệp Dù lý thuyết CRM vẫn đang tiếp tục được xây dựng và hoàn thiện, nó được hiểu rộng như một chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng, gồm các chiến lược và quy trình để có được, giữ chân và tương tác với những khách hàng mục tiêu, nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho cả doanh nghiệp và khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng kết hợp giữa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả cung cấp giá trị.
1.1.2 Sự cần thiết của CRM
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc và là công cụ cốt lõi giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên dữ liệu khách hàng Việc áp dụng CRM cho phép phân tích thông tin về từng khách hàng để xây dựng chiến lược marketing nhắm đúng đối tượng, tối ưu hóa cung cấp sản phẩm/dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng Vì vậy, các công ty cần chú trọng phát triển mối quan hệ với khách hàng; quản lý quan hệ khách hàng là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh vượt trội và bền vững so với đối thủ và đạt được thành công.
Qua nghiên cứu của Gray và Byun (2001), mục tiêu của CRM được xem là cải thiện dịch vụ khách hàng và phát triển, duy trì mối quan hệ với khách hàng có giá trị, với khoảng 60% trong 195 lãnh đạo doanh nghiệp đồng ý Keen (2000) bổ sung rằng CRM cung cấp cho các nhà lãnh đạo một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh để đáp ứng các yêu cầu quản lý cụ thể, hỗ trợ quản trị doanh nghiệp và chiến lược khách hàng.
CRM giúp doanh nghiệp tổ chức thông tin khách hàng một cách hệ thống, từ đó càng hiểu rõ khách hàng thì có thể mang lại trải nghiệm tích cực và kết quả kinh doanh tốt hơn Mọi hành động và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp đều cần được ghi nhận và không nên lưu trên ghi chú giấy hay mẩu ghi chú rời; công nghệ quản lý quan hệ khách hàng cho phép định lượng, phân loại và chia sẻ dữ liệu một cách chính xác giữa các bộ phận có nhu cầu CRM cho phép lưu trữ danh sách khách hàng lớn cùng các thông tin quan trọng liên quan và dễ dàng truy cập Với điện toán đám mây, việc truy cập dữ liệu khách hàng trở nên thuận tiện hơn, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và nhân viên Tất cả những yếu tố này giúp doanh nghiệp ra quyết định nhanh hơn, cải thiện khả năng phục vụ và tối ưu hóa kết quả kinh doanh dựa trên dữ liệu khách hàng.
CRM cải thiện khả năng truyền đạt thông tin bằng cách cho mọi nhân viên truy cập vào cùng một dữ liệu khách hàng và đồng bộ hóa quy trình chăm sóc Ngay cả khi khách hàng liên hệ qua một người liên hệ chính, người này có thể không thể tiếp tục hỗ trợ, buộc khách hàng phải làm việc với người mới và người mới có thể không nắm rõ sở thích hay vấn đề của họ CRM loại bỏ mối lo này bằng cách cung cấp thông tin khách hàng chi tiết cho bất kỳ ai cần, để cả hai phía đều theo dõi cùng một luồng thông tin và trạng thái hỗ trợ Với CRM dựa trên đám mây, hệ thống có thể được truy cập từ bất cứ đâu miễn có internet, giúp quá trình phục vụ khách hàng diễn ra liền mạch bất kể ai đang hỗ trợ họ.
CRM giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách cho phép doanh nghiệp tiếp cận nhanh với các vấn đề của khách hàng Khi khách hàng liên hệ để được hỗ trợ, họ sẽ không hài lòng nếu vấn đề không được giải quyết kịp thời, do đó CRM giúp tăng tốc độ phản hồi và đưa ra giải pháp phù hợp ngay lần liên hệ đầu tiên Với CRM, ban quản lý có thể truy cập đầy đủ các hoạt động trước đây của khách hàng liên quan đến sở thích và lịch sử mua hàng, từ đó tận dụng dữ liệu để đề xuất giải pháp tối ưu và nâng cao chất lượng dịch vụ.
CRM giúp tự động hóa các công việc thường ngày từ lúc khách hàng hiểu doanh nghiệp cho tới khi chốt giao dịch, rút ngắn chu trình bán hàng và tăng hiệu quả Nhóm bán hàng phải thực hiện rất nhiều công việc phụ trợ như điền biểu mẫu, gửi báo cáo, trả lời câu hỏi và giải quyết các vấn đề pháp lý, những nhiệm vụ này tốn nhiều thời gian nhưng đóng vai trò quan trọng trong quá trình bán hàng Các hệ thống CRM tốt nhất được thiết kế để trút bỏ gánh nặng của những công việc này nhờ khả năng tự động hóa, từ đó cho phép nhân viên bán hàng tập trung hơn vào việc chốt khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề của khách hàng thay vì dành thời gian cho các chi tiết phụ trợ.
CRM mang lại hiệu quả cao hơn cho nhiều nhóm khi quản lý quan hệ khách hàng được đồng bộ hóa Việc lưu trữ tự động thông tin liên hệ cho phép doanh nghiệp xem email, lịch và chi tiết cuộc gọi của khách hàng trên một nền tảng duy nhất Nhóm bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng có thể chia sẻ thông tin khách hàng có giá trị, giúp họ đồng bộ hóa và đẩy khách hàng xuống phễu bán hàng một cách hiệu quả Nhờ sự tiện lợi này, các bộ phận trên toàn doanh nghiệp có thể làm việc liền mạch, từ đó tăng doanh số và tối ưu hiệu quả hoạt động.
CRM giúp nâng cao hiệu quả phân tích và báo cáo dữ liệu bằng cách lưu trữ tất cả thông tin ở một nơi, từ đó cải thiện phân tích và tổng hợp dữ liệu Doanh nghiệp có thể dễ dàng tích hợp các công cụ hoặc plugin vào CRM để tự động tạo báo cáo và tùy chỉnh chế độ xem trang tổng quan, giúp nhanh chóng tìm thấy các thông tin quan trọng như doanh số bán hàng, mục tiêu bán hàng và báo cáo hiệu suất, từ đó nhận diện các cơ hội chưa được khai thác Với dữ liệu báo cáo chất lượng hơn, các nhà quản lý có thể đưa ra quyết định hiệu quả, tăng cường niềm tin của khách hàng và thúc đẩy lợi nhuận lâu dài Chìa khóa để mang lại cho khách hàng những gì họ muốn là sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, và lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp sẽ hỗ trợ các nhà quản lý thực hiện điều đó.
Theo Kumar và Reinartz (2006), hệ thống CRM trong doanh nghiệp cần có các đặc điểm sau:
Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
Việc triển khai chương trình CRM là một quy trình gồm nhiều bước, không phải chỉ đơn giản là mua phần mềm phù hợp và cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy hiệu quả, các tổ chức trước tiên cần xác định loại thông tin về khách hàng cần quan tâm và mục đích sử dụng những thông tin đó Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin 'quãng đời' của khách hàng để phục vụ quản lý mối quan hệ và cá nhân hóa trải nghiệm.
(lifetime) của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của họ
1.2.1 Tạo lập dữ liệu về khách hàng
Trong những năm trước, các doanh nghiệp đã chi rất nhiều tiền cho việc nghiên cứu khách hàng, nhưng kết quả thu được chỉ là những hiểu biết sơ lược về khách hàng của họ Thông tin về khách hàng ngày nay đã trở nên dễ dàng thu thập Nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn miễn phí thông qua các báo cáo nhân khẩu học cho các khu vực địa lý cụ thể Doanh nghiệp cũng có thể mua phần mềm dữ liệu phức tạp với mức giá phải chăng Vì vậy, câu hỏi không chỉ là làm thế nào để có được thông tin đó, mà còn là doanh nghiệp cần những thông tin gì để hỗ trợ quyết định kinh doanh.
Để hiểu đúng về khách hàng và đạt hiệu quả, dữ liệu và thông tin phải được kết hợp và khai thác đồng thời Dữ liệu là bất kỳ yếu tố số liệu nào có thể gắn với khách hàng hoặc hoạt động kinh doanh, nhưng chúng thường không tiết lộ các xu hướng chính khi ở dạng riêng lẻ Để nhận diện xu hướng, bạn cần biết cách so sánh dữ liệu giữa các thời điểm và theo dõi biến động theo thời gian Dữ liệu khách hàng là mọi tham số có thể gắn với khách hàng của bạn bằng số liệu, thường liên quan đến thu nhập, số năm làm khách hàng, số lần mua hàng trung bình, trình độ học vấn, độ tuổi, số trẻ em trong gia đình, mã vùng Việc kết hợp dữ liệu và thông tin giúp hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Dữ liệu khách hàng thường được thu thập nhiều đến mức gây quá tải, vì vậy dữ liệu cần được chuyển đổi thành thông tin để trả lời các câu hỏi tại sao và như thế nào; thông tin làm cho dữ liệu có ý nghĩa và cung cấp cái nhìn sâu về khách hàng Thông tin khách hàng hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược như tái cấu trúc doanh nghiệp, cải thiện dịch vụ khách hàng, thực hiện nghiên cứu thị trường và các chiến lược khác Đồng thời, thông tin cho biết khách hàng cần gì và muốn gì, cũng như phác thảo cảm nhận của họ về một doanh nghiệp cụ thể.
Hiện nay, thông tin và dữ liệu khách hàng có thể được thu thập qua các ứng dụng CRM, giúp doanh nghiệp xác định rõ những câu hỏi cần trả lời về khách hàng và cách tận dụng dữ liệu đó Bằng việc tự tiến hành nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể liên kết các thông tin cơ bản về khách hàng để xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Rủi ro thường xuất hiện khi doanh nghiệp đặt câu hỏi không đúng hoặc mang tính dẫn dắt gây hiểu nhầm, dẫn đến câu trả lời sai lệch Để có câu trả lời chính xác và phân tích chuyên sâu, nên hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp Việc xác định mục tiêu rõ ràng, biên soạn câu hỏi cân nhắc và kiểm tra sự rõ ràng của từng câu hỏi là bước then chốt để tối ưu hoá kết quả Nghiên cứu thị trường cung cấp phân tích cả định lượng và định tính, giúp nhận diện xu hướng, quy mô thị trường và hành vi người tiêu dùng Đầu tư vào nghiên cứu thị trường đúng lúc giúp giảm rủi ro quyết định và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh.
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nền tảng cho các quyết định kinh doanh và giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu sắc thông tin khách hàng Doanh nghiệp thu thập dữ liệu qua nhiều phương pháp như khảo sát trực tiếp, khảo sát trên website, email và gọi điện thoại, rồi đưa vào một hệ thống dữ liệu thống nhất Việc xây dựng và quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng biến đây thành một tài sản chiến lược của doanh nghiệp, tuy nhiên quản trị viên cần đánh giá tính đầy đủ và khả năng cập nhật của dữ liệu để đảm bảo giá trị của hệ thống Những hồ sơ thiếu thông tin hoặc cập nhật chậm có thể làm giảm chất lượng dữ liệu và hiệu quả ra quyết định Song song đó, quản lý hồ sơ khách hàng phải đảm bảo an toàn, bảo mật và tuân thủ các chuẩn bảo mật dữ liệu, đồng thời liên tục kiểm tra và cải thiện biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng.
Khi có cơ sở dữ liệu khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng kế hoạch tiếp thị của mình hoạt động hiệu quả và cải thiện khả năng:
Phân khúc thị trường có lợi nhuận được triển khai nhờ cơ sở dữ liệu mạnh mẽ, cho phép các nhà tiếp thị phân tích và phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau Việc phân khúc như vậy giúp tối ưu hóa ngân sách tiếp thị và nhắm đúng mục tiêu, từ đó thực hiện các chương trình tiếp thị hiệu quả hơn dựa trên đặc điểm, hành vi và nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Giữ chân khách hàng và khuyến khích mua hàng lặp lại bắt đầu từ việc khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu này giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi mua sắm của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các phương án tiếp thị nhắm đúng mục tiêu và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, nhằm tăng lòng trung thành Việc đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng đồng thời tối ưu chi phí tiếp thị và chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì doanh thu và thúc đẩy mua hàng lặp lại.
Nhắm đến khách hàng tiềm năng sinh lời là chiến lược tập trung vào những khách hàng hiện tại và tiềm năng có giá trị nhất Doanh nghiệp có thể xác định những khách hàng tiềm năng có giá trị cao dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng và từ đó xây dựng chính sách quan hệ khách hàng phù hợp nhằm tối ưu hóa lợi nhuận.
1.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Cơ sở dữ liệu là hệ thống lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo và truy xuất nhanh chóng những thông tin bạn đang tìm kiếm, đồng thời hỗ trợ phân tích và vẽ biểu đồ cho các tập con dữ liệu thường xuyên được tra cứu Thông thường dữ liệu được lưu trữ trên máy tính hoặc máy chủ và được tổ chức một cách có hệ thống để dễ dàng quản lý và truy vấn Việc quản trị cơ sở dữ liệu giúp tối ưu hóa hiệu suất tìm kiếm, bảo mật thông tin và hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
Sau khi doanh nghiệp thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua các hoạt động CRM, bước kế tiếp là phân loại để quản lý và ra quyết định hiệu quả Các phân loại này dựa trên chức năng kinh doanh cốt lõi, với một cơ sở dữ liệu dùng để quản lý hoạt động hàng ngày và một cơ sở dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết định Bên cạnh đó, các phân loại còn dựa trên thông tin có trong cơ sở dữ liệu như cơ sở dữ liệu khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng, cơ sở dữ liệu cụm và cơ sở dữ liệu nâng cấp Có cách phân loại khác dựa trên hoạt động tiếp thị tự nhiên, phân biệt giữa cơ sở dữ liệu động và cơ sở dữ liệu tĩnh Cuối cùng, phân loại được dùng dựa trên công nghệ cơ sở dữ liệu được sử dụng, gồm cơ sở dữ liệu phân cấp, cơ sở dữ liệu đảo và cơ sở dữ liệu quan hệ.
Sau khi phân loại, doanh nghiệp cần đánh giá tính phù hợp của các phương pháp và mô hình phân tích dữ liệu khách hàng với yêu cầu thông tin hóa nhằm phục vụ ra quyết định Dữ liệu hệ thống đã được phân tích khoa học và trình bày rõ ràng chưa là câu hỏi then chốt trước mọi quyết định kinh doanh, vì nhà quản lý cần nhận được đầy đủ thông tin khách hàng làm cơ sở Có rất nhiều phương pháp và công cụ để phân tích dữ liệu khách hàng, vì vậy mỗi doanh nghiệp phải liên tục đánh giá xem các phương pháp và công cụ này có được sử dụng đúng mục đích và mang lại kết quả như mong đợi hay không.
Dữ liệu khách hàng cần được đánh giá về tính đầy đủ, chi tiết và cập nhật
Để xác định khách hàng mục tiêu và phân khúc thị trường một cách hiệu quả, CRM cần đánh giá độ chính xác và độ tin cậy của quá trình phân đoạn thị trường cũng như các tiêu chí được sử dụng, xem xét quy mô, cơ cấu và dòng chảy của từng nhóm khách hàng, điều kiện hoạt động và nguồn lực của công ty để quyết định có nên phát triển nhóm này hay nhóm kia; mỗi hồ sơ khách hàng nên chứa đầy đủ thông tin để phục vụ cho việc xác định các phân khúc tiềm năng và dữ liệu phân khúc thị trường phải được đảm bảo; theo dữ liệu từ bộ phận nghiên cứu thị trường, khách hàng mục tiêu được chia thành nhiều nhóm dễ nắm bắt nhu cầu, và doanh nghiệp có thể chia cơ sở khách hàng mục tiêu thành bốn nhóm để dễ tiếp thị; khi lựa chọn các phân khúc như nhóm khách hàng có lợi nhuận cao hay nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần khai thác thêm thông tin từ các nguồn dữ liệu khác như thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh để xác định lợi thế cạnh tranh và tránh mất trọng tâm; hai điều kiện của khách hàng mục tiêu là có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ và có khả năng kinh tế để mua, và nếu chọn sai phân khúc, doanh nghiệp sẽ không có trọng tâm và khó chứng minh được lợi thế cạnh tranh rõ ràng.
• Cơ sở khách hàng kinh doanh không có lợi nhuận: Họ không có ý định mua và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp
Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) gồm con người, công nghệ, văn hóa doanh nghiệp và ngân sách, là nền tảng để thiết kế và vận hành các tương tác với khách hàng một cách hiệu quả Con người đóng vai trò then chốt, được đào tạo và động viên để phát huy những hành vi chăm sóc khách hàng xuất sắc; công nghệ hỗ trợ tự động hóa quy trình, quản lý dữ liệu và phân tích nhằm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng; văn hóa doanh nghiệp tạo sự nhất quán trong mọi tiếp xúc và thúc đẩy tư duy hướng tới khách hàng ở mọi cấp độ tổ chức; ngân sách dành cho CRM đảm bảo nguồn lực đầu tư cho công cụ, quy trình và hoạt động liên quan Tất cả những đóng góp được ghi nhận và khen thưởng cho hiệu quả công việc dựa trên kết quả chăm sóc khách hàng và hiệu suất công việc, nhằm nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp và mang lại lợi ích cho tổ chức.
Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ công nghệ, nên dành thời gian đánh giá và cân nhắc xem mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nào phù hợp nhất với mình Quản trị quan hệ khách hàng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi được triển khai trên nền tảng công nghệ và với cách thức ứng dụng phù hợp Với quy mô nhỏ, doanh nghiệp có thể xem xét thuê các công ty tư vấn và triển khai CRM chuyên nghiệp, bởi cách tiếp cận này ít rủi ro hơn, chi phí tiết kiệm hơn và vẫn giải quyết thỏa đáng các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Ngày càng có nhiều doanh nghiệp chọn dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng theo yêu cầu (CRM theo yêu cầu) vì họ không muốn đầu tư nguồn lực nghiên cứu và triển khai một hệ thống CRM nội bộ Thay vào đó, họ thuê các công ty quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp để thực hiện công việc này, giúp tối ưu hóa chi phí và rút ngắn thời gian triển khai Tuy nhiên, triển khai CRM không phải là lựa chọn duy nhất; doanh nghiệp vẫn có nhiều phương án khác để tích hợp CRM theo nhu cầu, phù hợp với ngân sách và mục tiêu kinh doanh.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nên được ứng dụng tại mọi doanh nghiệp, bất kể quy mô hay hình thức sở hữu Ngay cả các tập đoàn Nhà nước lớn cũng tìm đến các công ty chuyên nghiệp để triển khai các giải pháp CRM và nhận tư vấn quản trị quan hệ khách hàng, vì việc thuê ngoài mang lại sự tiện lợi và hiệu quả Việc áp dụng CRM giúp tối ưu hóa quản lý dữ liệu khách hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc và tăng khả năng cạnh tranh cho cả doanh nghiệp lớn lẫn doanh nghiệp nhỏ.
Cuối cùng, sau những vướng mắc liên quan đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong quá khứ, nhiều doanh nghiệp đang thận trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM để giảm thiểu rủi ro kinh doanh và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệp đã tập trung nhiều hơn vào mục tiêu của mình: một số xem CRM như một giải pháp chiến lược, trong khi số khác coi đây là một quy trình của hoạt động đơn vị.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang đầu tư hàng triệu đô la để dọn dẹp và tổ chức lại khối lượng dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh Thay vì để chi phí vận hành tăng và dữ liệu rời rạc đe dọa hiệu quả, hãy thiết lập từ sớm một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả để tối ưu hóa quản lý khách hàng, dữ liệu và quy trình kinh doanh Việc triển khai CRM đồng bộ dữ liệu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh, đồng thời giảm thiểu lãng phí do dữ liệu chưa được tích hợp và phân tích.
Hành vi của khách hàng và đặc thù của doanh nghiệp
Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi tư duy coi khách hàng là trung tâm và mọi quyết định của doanh nghiệp phải nhằm tối ưu hóa quá trình cung cấp dịch vụ, giao dịch và phục vụ khách hàng Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định thị trường mục tiêu và dựa vào đặc thù kinh doanh để định hướng phát triển, từ đó đạt được mục tiêu cuối cùng về doanh thu.
Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, sao cho mọi quyết định của doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa quá trình cung cấp dịch vụ, giao dịch và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả Trước hết, nhà quản trị cần xác định thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hướng tới, tức là ai sẽ là khách hàng tiềm năng Khách hàng gồm hai nhóm chính là tổ chức kinh tế và khách hàng cá nhân, mỗi nhóm có những đặc điểm, nhu cầu và hành vi riêng biệt Các khác biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân cần được nhận diện để xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp và hiệu quả.
- Khách hàng có tầm cỡ lớn
- Nhu cầu biến động lớn
- Khách hàng là những người chuyên nghiệp
- Nhiều người ảnh hưởng đến một quyết định
Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng là tổ chức kinh tế:
- Môi trường: Mức cầu, quan điểm kinh tế, giá trị đồng tiền, tốc độ thay đổi công nghệ, chính trị pháp luật…
- Tổ chức: Mục tiêu, chính sách, thủ tục, hệ thống cơ cấu tổ chức…
- Quan hệ cá nhân: Địa vị, quyền lực, sức thuyết phục, mối quan hệ…
- Cá nhân: Tuổi tác, học vấn, thu nhập, vị trí, nhân cách, văn hóa…
Viễn thông là một ngành kinh doanh đặc thù với những đặc trưng riêng trong quản trị và cung cấp dịch vụ Lợi nhuận không phải là tất cả đối với doanh nghiệp viễn thông; bên cạnh việc đảm bảo hoạt động kinh doanh và đầu tư vào hạ tầng cho mạng lưới liên lạc, các doanh nghiệp viễn thông còn phải thực hiện các hoạt động mang lại lợi ích xã hội cho cộng đồng và nền kinh tế.
1.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Yếu tố con người là rào cản lớn nhất khi triển khai quản trị quan hệ khách hàng, bởi công tác CRM đòi hỏi sự quan tâm và tham gia của nhiều bộ phận, từ lãnh đạo đến nhân viên Mỗi người cần nhận thức rõ vai trò của quản trị quan hệ khách hàng và xem khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng là một nhiệm vụ tổng thể, yêu cầu sự tham gia của toàn bộ tổ chức để đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả trong các hoạt động chăm sóc và giữ chân khách hàng.
Yếu tố con người là rào cản lớn đối với triển khai CRM trong các doanh nghiệp viễn thông Dự án CRM đòi hỏi sự tham gia của nhiều cấp: từ ban lãnh đạo cấp cao, quản lý trung gian đến toàn thể nhân viên, và mỗi người phải nhận thức rằng khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động Mục tiêu của CRM là phát triển mối quan hệ với khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, chứ không thể chỉ được thực thi bởi một cá nhân hay một bộ phận chức năng Vì vậy, quản lý khách hàng phải là nhiệm vụ tổng thể, có sự tham gia của từng người trong tổ chức Việc áp dụng CRM đòi hỏi sự thay đổi về cơ cấu tổ chức và cách làm việc hàng ngày; nếu nhân viên không hiểu lý do đổi mới, thiếu thông tin hoặc đào tạo đầy đủ, họ sẽ có phản ứng ngược chiều Chính các nhân viên là người cập nhật thông tin về khách hàng vào hệ thống và là người khai thác những thông tin này trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để thỏa mãn khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cần được định hướng và điều khiển tập trung liên tục vào khách hàng Khi xây dựng tầm nhìn quản trị khách hàng, doanh nghiệp sẽ hình thành một bức tranh tổng thể về cách nhận diện, đánh giá và thấu hiểu khách hàng cùng với các tương tác lý tưởng giữa khách hàng và doanh nghiệp Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu CRM rõ ràng, định hình hành trình khách hàng và lựa chọn công nghệ phù hợp, đồng thời triển khai các quy trình chăm sóc khách hàng nhất quán và hiệu quả.
Vị trí của mình trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh
Thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quyết định đối với toàn bộ hệ thống CRM và nên được triển khai trên cơ sở chiến lược định vị thị trường hoàn chỉnh và hiệu quả Để đạt hiệu quả tối ưu, chiến lược CRM phải được xây dựng dựa trên sự đồng bộ giữa mục tiêu khách hàng, định vị thương hiệu và các quy trình chăm sóc khách hàng, đồng thời tận dụng nền tảng công nghệ phù hợp Việc thực thi chiến lược định vị hoàn chỉnh giúp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng, nâng cao mức độ tương tác và gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng Do đó, quản trị quan hệ khách hàng cần nhất quán từ định vị đến các hoạt động giao tiếp và chăm sóc nhằm tối ưu hoá hiệu quả của toàn hệ thống CRM.
Việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ở quy mô toàn doanh nghiệp đòi hỏi ban lãnh đạo có tầm nhìn để định hướng và điều khiển sự tập trung không ngừng vào khách hàng Khi xây dựng được tầm nhìn CRM, doanh nghiệp sẽ hình thành một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá và thấu hiểu khách hàng, nhận diện khách hàng mục tiêu và xác định cách tương tác lý tưởng với nhóm khách hàng này Thiếu một tầm nhìn CRM sẽ khiến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trở nên mờ nhạt, và nhân viên cũng sẽ không rõ họ nên làm gì và nhận được gì từ CRM Doanh nghiệp cần định hướng các yếu tố then chốt như mục tiêu khách hàng mục tiêu, hành vi và kênh tương tác, cách đo lường hiệu quả CRM, và xây dựng nền tảng quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường được đánh giá dựa trên tiềm lực và nguồn lực, năng lực của đội ngũ nhân sự, chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ, quy mô và tiềm năng của thị trường khách hàng, cùng vị thế so với các đối thủ cạnh tranh và các chính sách liên quan đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh Phân tích tiềm lực cho thấy khả năng tài chính và nguồn lực hiện có hỗ trợ tăng trưởng bền vững, trong khi lực lượng nhân sự chất lượng giúp duy trì đổi mới và vận hành hiệu quả Sản phẩm/dịch vụ được tối ưu hóa để phù hợp với nhu cầu thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Hiểu rõ thị trường khách hàng cho phép tối ưu hóa chiến lược tiếp cận, chăm sóc khách hàng và nhận diện các chính sách liên quan nhằm cạnh tranh công bằng và bền vững trong ngành.
Tổng quan về VNPT Hải Dương
2.1.1 Giới thiệu tổng quát về VNPT Hải Dương
VNPT Hải Dương là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệm trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình Với đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyết và sáng tạo, VNPT Hải Dương đang phát triển ngày càng lớn mạnh và luôn mong muốn phục vụ quý khách hàng một cách chu đáo, mang đến các sản phẩm và dịch vụ viễn thông – CNTT hoàn hảo nhất trên nền tảng công nghệ Trong quá trình phát triển và hội nhập, công nghệ chỉ có ý nghĩa khi được triển khai bởi con người; do đó VNPT Hải Dương luôn nỗ lực hoàn thiện, nâng cao trình độ để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh nhất, thể hiện qua 10 chữ vàng: "Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình" Bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu, VNPT Hải Dương vẫn giữ vững phương châm "Sự hài lòng của khách hàng là thành công của doanh nghiệp!"
2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hải Dương
VNPT Hải Dương là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT), có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn Thông - Công nghệ thông tin, đảm bảo cung cấp các dịch vụ và giải pháp viễn thông - CNTT cho khách hàng, đối tác và cộng đồng địa phương. -**Support Pollinations.AI:**🌸 **Quảng cáo** 🌸 Biến bài viết về VNPT Hải Dương thành các câu tóm tắt súc tích, chuẩn SEO bằng AI trong một lần xử lý, [Support our mission](https://pollinations.ai/redirect/kofi).
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Hải Dương
Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Hải Dương
Chúng tôi sản xuất, kinh doanh và cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông - CNTT thông qua mạng lưới đại lý, đáp ứng đúng yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu thực tế của khách hàng Hoạt động được tối ưu hoá để đảm bảo nguồn cung ổn định, chất lượng thiết bị và vật tư viễn thông, đồng thời phục vụ nhanh chóng theo yêu cầu của thị trường Cam kết của chúng tôi là linh hoạt, đáng tin cậy và cạnh tranh, với sự tập trung vào hiệu quả chuỗi cung ứng và sự hài lòng của khách hàng.
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông công nghệ thông tin
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông
Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên
Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật
2.1.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Hải Dương
VNPT Hải Dương được chia thành hai khối: khối kỹ thuật và khối kinh doanh, hoạt động theo mô hình trục dọc mang tiêu chí chuyên biệt, khác biệt và hiệu quả Gồm 16 đơn vị và các trung tâm trực thuộc, tạo nền tảng cho sự vận hành đồng bộ và hiệu quả của toàn hệ thống.
+ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương
+ Trung Công nghệ thông tin
+ 12 Trung tâm viễn thông đơn vị thành phố, huyện trực thuộc
+ Trung tâm Điều hành thông tin
+ Khối phòng chức năng: P.Kỹ thuật Đầu tư, P.Nhân sự, P Tổng hợp Hành chính, P Kế hoạch Kinh doanh, P Kế toán Tài Chính
Các đơn vị chức năng đóng vai trò là khối đầu não của VNPT Hải Dương, có nhiệm vụ tổ chức, quản lý và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị Theo đó, hệ thống này gồm các Phòng chức năng như Phòng Kỹ thuật Đầu tư, Phòng Nhân sự và Phòng Tổng hợp Hành chính, nhằm bảo đảm tổ chức và thực thi hiệu quả các hoạt động và mục tiêu kinh doanh của VNPT Hải Dương.
Kế hoạch Kinh doanh, P Kế toán Tài Chính
Các đơn vị trực tiếp sản xuất gồm:
Là đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hải Dương có chức năng:
Chúng tôi tổ chức và tối ưu hóa kênh bán hàng cho toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của VNPT, bao gồm các dịch vụ VT và CNTT, nhằm mở rộng kênh phân phối và tăng sức cạnh tranh Đồng thời, chúng tôi cung cấp các giải pháp VT-CNTT cho khách hàng, giúp tối ưu hóa hạ tầng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.
Tổ chức CSKH của VNPT
Tổ chức truyền thông giá trị thương hiệu của VNPT và các sản phẩm của
VNPT Ký hợp đồng cung cấp dịch vụ VT-CNTT
Kinh doanh các ngành nghề khác được VNPT Hải Dương cho phép
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VNPT Hải Dương
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức VNPT Hải Dương
(Nguồn: Phòng Nhân sự - VNPT Hải Dương)
Trung tâm Điều hành Thông tin
Đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hải Dương, hạch toán phụ thuộc, có chức năng hoạt động sản xuất – kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông Đơn vị tập trung tối ưu quy trình sản xuất, triển khai các sản phẩm, dịch vụ viễn thông chất lượng cao và đáp ứng nhanh yêu cầu vận hành mạng lưới, mang lại hiệu quả kinh tế và sự phát triển bền vững cho hệ thống thông tin liên lạc khu vực.
CNTT cụ thể như sau:
Việc tổ chức, xây dựng, lắp đặt, quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị mạng lõi viễn thông – CNTT trên địa bàn tỉnh Hải được thực hiện đồng bộ nhằm bảo đảm tính liên tục, an toàn và ổn định của hạ tầng mạng Đồng thời, công tác khai thác, bảo dưỡng và sửa chữa được tiến hành kịp thời và thường xuyên để duy trì hiệu suất, giảm thiểu sự cố và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông – CNTT cho người dân, doanh nghiệp và cơ quan trên địa bàn tỉnh Hải.
Chúng tôi tổ chức, xây dựng và lắp đặt cơ sở hạ tầng trạm BTS VNP; quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới để bảo đảm hoạt động ổn định, đồng thời thực hiện bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ Đội ngũ tiếp nhận và xử lý sự cố sẽ nhanh chóng ứng cứu thông tin, khôi phục dịch vụ và duy trì chất lượng mạng cho khách hàng.
TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH THÔNG TIN
12 TRUNG TÂM VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ, HUYỆN TRỰC THUỘC
TRUNG TÂM KINH DOANH sở hạ tầng trạm BTS – VNP, quản lý các hợp đồng nhà trạm HOTS, hợp đồng điện phục vụ nhà trạm HOST
Khảo sát, tư vấn thiết kế, giám sát lắp đặt thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống công trình viễn thông - CNTT và truyền thông mạng lõi
Chúng tôi cung cấp dịch vụ viễn thông Hệ 1 và tổ chức phục vụ thi công đột xuất theo yêu cầu của các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên Việc đáp ứng kịp thời các yêu cầu thi công khẩn cấp được triển khai đồng bộ nhằm bảo đảm tiến độ, an toàn và chất lượng công trình Sự phối hợp chặt chẽ giữa các cấp ủy, chính quyền địa phương và cấp trên giúp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống viễn thông Hệ 1.
Đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hải Dương, hạch toán phụ thuộc, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ cho chuyên ngành viễn thông - CNTT; nhiệm vụ chính là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ CNTT – viễn thông chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ sự phát triển hệ thống mạng VNPT tại địa phương Việc quản lý được thực hiện theo cơ chế hạch toán phụ thuộc nhằm bảo đảm tính minh bạch, tối ưu chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động, đồng thời phục vụ công tác đầu tư, nghiên cứu và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin cho ngành viễn thông.
Tổ chức, xây dựng và phát triển hệ thống CNTT phục vụ công tác quản lý sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Dương
Kinh doanh các dịch vụ tin học-CNTT
Kinh doanh vật tư, thiết bị tin học-CNTT
12 Trung tâm Viễn thông trực thuộc
Các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hải Dương hạch toán phụ thuộc, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – CNTT Những đơn vị này tập trung triển khai các hoạt động sản xuất, kinh doanh và cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu hạ tầng công nghệ và giải pháp viễn thông – CNTT cho thị trường, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của VNPT Hải Dương.
Đảm nhiệm tổ chức, xây dựng và lắp đặt hệ thống trang thiết bị mạng viễn thông – CNTT trên địa bàn quản lý Đồng thời quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng và sửa chữa hệ thống, nhằm đảm bảo tính sẵn sàng, ổn định và hiệu quả của hạ tầng mạng viễn thông – CNTT được giao.
Chúng tôi tổ chức, xây dựng, lắp đặt và quản lý hạ tầng trạm BTS VNP; vận hành, khai thác và bảo dưỡng hệ thống nhằm đảm bảo hiệu suất, an toàn và độ tin cậy cao Quá trình tiếp nhận, xử lý sự cố và ứng cứu thông tin cho cơ sở hạ tầng trạm BTS – VNP được thực hiện nhanh chóng và bài bản Đồng thời, chúng tôi quản lý các hợp đồng liên quan đến nhà trạm và hợp đồng điện phục vụ nhà trạm, đảm bảo dịch vụ thông suốt và hiệu quả vận hành.
Khảo sát, tư vấn thiết kế, giám sát lắp đặt thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống công trình viễn thông - CNTT và truyền thông
Cung cấp dịch vụ viễn thông Hệ 1, tổ chức phục vụ thi công đột xuất theo yêu cầu của các cấp trên
Kinh doanh các ngành nghề khác được VNPT Hải Dương cho phép
Danh sách các đơn vị trực thuộc được nêu rõ gồm TTVT TP Hải Dương, TTVT Chí Linh, TTVT Cẩm Giàng, TTVT Nam Sách, TTVT Kinh Môn, TTVT Kim Thành, TTVT Bình Giang, TTVT Gia Lộc, TTVT Ninh Giang, TTVT Thanh Hà, TTVT Thanh Miện và TTVT Tứ Kỳ.
Giới thiệu tổng quát về TTKD VNPT Hải Dương
TTKD VNPT Hải Dương trực thuộc VNPT Hải Dương Đây là bộ phận chịu trách nhiệm:
+ Kinh doanh sản phẩm, dịch vụ, các giải pháp VT-CNTT cho nhóm khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hải Dương
Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại
Trong quá trình nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu đưa ra giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại VNPT Hải Dương, tác giả dự kiến thu thập thông tin theo hai phương pháp khác nhau nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy của dữ liệu Hai phương pháp này sẽ được triển khai đồng thời để triangulate thông tin từ nhiều nguồn, từ đó xây dựng cơ sở dữ liệu và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả cho VNPT Hải Dương.
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu thứ cấp: thu thập, phân tích và tổng hợp thông tin thứ cấp về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại VNPT Hải Dương nói chung và TTKD VNPT Hải Dương nói riêng giai đoạn 2019-2021
Trong giai đoạn 2019-2021, VNPT Hải Dương và Trung tâm KD VNPT Hải Dương đã tăng cường quản trị khách hàng, đặc biệt với khối khách hàng TCDN Sự quan tâm của lãnh đạo được thể hiện qua việc triển khai nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi bán sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp Các giải pháp này tập trung vào tối ưu hóa quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng TCDN và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ khâu tiền bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của VNPT Hải Dương.
- Thành lập phòng bán hàng online, phòng có nhiệm vụ tiếp nhận các phản ánh của khách hàng thông qua các kênh truyền thống như hệ thống tổng đài
18001166, thông qua phản hồi trên các trang web http://haiduong.vnpt.vn/ , fanpage: https://www.facebook.com/vnpt.hdg
- Phân giao phòng điều hành nghiệp vụ đưa ra các cơ chế, chính sách CSKH, phân loại khách hàng theo quý, theo năm
Chính sách CSKH được áp dụng cho các khối khách hàng cụ thể như GOV, SOE, SME tùy thuộc vào doanh thu của khách hàng; với khách hàng TCDN, hệ thống phân hạng dựa trên mức doanh thu trung bình mỗi tháng và được chia thành 6 hạng Ví dụ, khách hàng có doanh thu từ 1 triệu đồng đến dưới 3 triệu đồng sẽ thuộc hạng 6; nhóm khách hàng này sẽ được hưởng chính sách tặng quà nhân các dịp đặc biệt như sinh nhật lãnh đạo đơn vị, ngày thành lập công ty hoặc các dịp lễ Tết, với số tiền quà mỗi lần không vượt quá 600.000 đồng.
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu sơ cấp: Để thu thập thông tin này, tác giả dự kiến sẽ thực hiện phương pháp phỏng vấn đối với các nhân viên thuộc phòng khách hàng TCDN, các nhân viên kinh doanh đang tham gia hàng ngày vào công tác bán hàng Tiếp đó là thực hiện khảo sát đối với khách hàng TCDN về mức độ hài lòng của họ với VNPT Hải Dương
Khảo sát được thực hiện với đội ngũ nhân viên TTKD VNPT Hải Dương nhằm xác định mức độ nắm bắt các chính sách CSKH, so sánh giữa nhân viên có thâm niên và nhân viên mới dựa trên tiêu chí thời gian công tác, từ đó đánh giá hiệu quả của việc áp dụng CRM tại TTKD VNPT Hải Dương và làm rõ những khó khăn, thuận lợi gặp phải trong quá trình triển khai Ngoài ra, nghiên cứu còn thu thập ý kiến đóng góp của nhân viên kinh doanh gửi tới lãnh đạo TTKD VNPT Hải Dương về công tác CSKH Với tổng số 50 phiếu phát ra và 50 phiếu hợp lệ thu về, tỷ lệ hồi đáp đạt 100%.
- Với khách hàng là TCDN đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của TTKD VNPT Hải Dương mục tiêu của việc khảo dựa trên các chỉ tiêu: Đối tượng khách hàng, chính sách giá cước, Đánh giá của khách hàng TCDN về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của TTKD VNPT Hải Dương về kênh tương tác giữa VNPT và khách hàng, về hoạt động nhận diện, về hoạt động phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng và hoạt động cá biệt hóa khách hàng Đối với nhóm đối tượng khách hàng, cỡ mẫu được chọn để nghiên cứu là 90, số phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 100% Kết quả khảo sát đối với từng đối tượng cụ thể như sau:
Trong tổng mẫu điều tra, phân bổ nhân sự của VNPT Hải Dương được thể hiện như sau: TTKD chiếm 32%, Phòng Điều hành nghiệp vụ 20%, Đài hỗ trợ khách hàng 26%, và Bộ phận cộng tác viên bán hàng 22%.
Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại TTKD VNPT Hải Dương 37 1 Tạo lập dữ liệu về khách hàng
2.3.1 Tạo lập dữ liệu về khách hàng
Cơ sở dữ liệu là hệ thống lưu trữ dữ liệu được thiết kế để tham khảo nhanh các số liệu cần tìm, đồng thời cho phép truy xuất và rút ra các tập con dữ liệu từ kho dữ liệu được lưu trữ trên máy tính, từ đó hỗ trợ quản trị thông tin, phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định một cách hiệu quả.
Nguồn dữ liệu khách hàng của các tổ chức doanh nghiệp tại VNPT và các đơn vị tỉnh được cập nhật và lưu trữ trên hệ thống tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng CCBS, đảm bảo tính nhất quán, an toàn và sẵn sàng cho các hoạt động quản trị dữ liệu Các bộ phận liên quan sẽ khai thác và phân tích các trường thông tin trên CCBS để phục vụ cho mục đích công việc và đưa ra các kết quả theo tiêu chí nhất định nhằm hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng khối TCDN của VNPT Hải Dương chứa các thông tin cơ bản như tên tổ chức/doanh nghiệp, mã số thuế, ngành nghề kinh doanh, họ và tên người đại diện theo pháp luật, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ và nghề nghiệp; đồng thời lưu trữ tình trạng khiếu nại, kết quả giải quyết khiếu nại, số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước Thông tin này được thu thập trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, và nhân viên tại cửa hàng giao dịch nhập dữ liệu thô thông qua phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ hoặc từ hoạt động của nhân viên kinh doanh khi đi tiếp thị tại các TCDN Các hồ sơ khách hàng được cập nhật trên máy tính và được bổ sung thường xuyên với các loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm loại hình dịch vụ, đối tượng sử dụng, hình thức đăng ký và các thông tin liên quan khác.
Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng được minh họa dưới hình vẽ sau:
Nhập số liệu thông tin khách hàng
Lưu trữ số liệu trên phần mềm CCBS, CSS
Kết xuất số liệu thông tin khách hàng theo file
Tìm kiếm thông tin khách hàng đơn lẻ
Hình 2.1 Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng tổ chức doanh nghiệp
Cơ sở dữ liệu được cập nhật trực tuyến lên hệ thống máy chủ và được lưu trữ lâu dài trong hệ quản trị khách hàng CCBS của VNPT Trong thực tế, việc thu thập thông tin khách hàng thường gặp nhiều khó khăn và không đầy đủ ở tất cả các trường dữ liệu theo yêu cầu Các thông tin cơ bản như tên tổ chức/doanh nghiệp, mã số thuế, ngành nghề kinh doanh, họ và tên người đại diện theo pháp luật, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại, số tiền cước sử dụng và lịch sử thanh toán cước thường được thu thập đầy đủ, nhưng những thông tin bổ sung thì khó có thể hoàn thiện.
2.3.2 Phân tích dữ liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng của VNPT Hải Dương mang lại nhận thức sâu sắc và chính xác về hành vi, nhu cầu và từng nhóm khách hàng, từ đó hình thành các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng thị trường riêng biệt Trong lĩnh vực viễn thông, việc quản trị dữ liệu khách hàng được ứng dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng một hệ thống dữ liệu khách hàng toàn diện phục vụ quá trình hoạch định chính sách marketing, thiết kế và triển khai các chương trình tiếp thị Dữ liệu khách hàng cũng giúp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc, giữ chân và cá nhân hóa trải nghiệm Nhờ quản lý dữ liệu hiệu quả, VNPT Hải Dương có thể đáp ứng nhanh hơn với yêu cầu thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua các chiến lược chăm sóc khách hàng được tùy biến theo từng nhóm khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý thống nhất, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và cập nhật chi tiết cho từng nhóm khách hàng Nhờ đó, quy trình phân loại, đánh giá và chăm sóc khách hàng trở nên thuận tiện và hiệu quả, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc.
Trong cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng, VNPT Hải Dương có quyền nhập số liệu và phân quyền tìm kiếm khách hàng, đồng thời kết xuất một phần dữ liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng, đặc biệt là khách hàng TCDN và người đại diện theo pháp luật Đối với đối tượng khách hàng TCDN, người đại diện theo pháp luật chưa chắc đã là người quyết định sử dụng dịch vụ, nhất là với nhóm khách hàng thuộc khối GOV và SOE Những nhóm khách hàng này thường do những người phụ trách chuyên môn như Hành chính nhân sự, kế toán hoặc phụ trách CNTT của đơn vị tham mưu cho nhà cung cấp dịch vụ, nhưng việc tìm kiếm thông tin của những người này thường không có trong cơ sở dữ liệu của VNPT hoặc thường xuyên thay đổi người phụ trách.
Ngoài ra, khi cần dữ liệu khách hàng theo từng nhóm đối tượng (ví dụ: khách có mức cước cao, khách hàng thường xuyên khiếu nại, khách hàng trung thành), VNPT Hải Dương vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc phân tích khách hàng do trình độ và chuyên môn của đội ngũ lao động chưa thực sự đồng đều.
2.3.2.1 Phân loại khách hàng và phân hạng khách hàng
- Nguyên tắc phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng nhằm bảo đảm quyền lợi cho từng nhóm khách hàng và làm căn cứ cho các đơn vị tham gia quá trình cung cấp dịch vụ Các đơn vị này có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ để thực hiện đúng cam kết về chất lượng dịch vụ và tiến độ cung cấp cho khách hàng.
Dựa trên mức độ quan trọng, doanh thu và yêu cầu của từng đối tượng khách hàng, khách hàng doanh nghiệp (KHDN) được phân thành 3 loại A, B, C Với các khách hàng sử dụng dịch vụ truyền số liệu, mỗi khách hàng có thể được cung cấp nhiều kênh ở các mức phân loại A, B, C khác nhau tùy vào mức đàm phán và giá bán kênh cho từng khách hàng Các đơn vị cung cấp dịch vụ phải tuân thủ SLA đã cam kết với khách hàng đối với mỗi phân loại kênh và được quy định tại quyết định 293/QĐ-VNPT-CLG ngày 30/03/2017.
- Nguyên tắc phân hạng khách hàng
Phân hạng khách hàng được triển khai nhằm thống nhất chuẩn mực và thực thi đồng bộ các chính sách CSKH trên toàn tỉnh, tập trung vào lợi ích sau bán hàng Mục tiêu là đảm bảo quyền lợi cho từng đối tượng khách hàng và nâng cao trải nghiệm hậu mua hàng thông qua việc đồng bộ các quyền lợi ở mọi cấp độ.
Phân hạng khách hàng được xác định dựa trên 3 tiêu chí chính: Doanh thu, Phân loại khách hàng và Thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng dịch vụ được tính từ thời điểm tính cước của hợp đồng đầu tiên khách hàng ký với đơn vị cho đến thời điểm xét phân hạng, và không tính thời gian gián đoạn do tạm ngưng dịch vụ.
Các tiêu chí được lượng hóa bằng điểm số, mỗi tiêu chí có mức độ quan trọng khác nhau thể hiện vai trò của nó đối với các chính sách CSKH Khách hàng được chấm điểm theo cả 3 tiêu chí; tổng điểm của ba tiêu chí là cơ sở để phân hạng khách hàng thành 6 hạng khác nhau, giúp cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng và cá nhân hoá trải nghiệm người dùng.
Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3 Hạng 4 Hạng 5 Hạng 6
Doanh thu bình quân/ tháng Điểm đánh giá
Từ trên 500 triệu đến 1 tỉ đồng/tháng 75
Từ trên 300 triệu đến 500 triệu đồng/tháng 60
Từ trên 100 triệu đến 300 triệu đồng/tháng 55
Từ trên 50 triệu đến 100 triệu đồng/tháng 45
Từ trên 30 triệu đến 50 triệu đồng/tháng 40
Từ trên 20 triệu đến 30 triệu đồng/tháng 30
Từ trên 10 triệu đến 20 triệu đồng/tháng 25
Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng/tháng 20
Nguồn phòng nghiệp vụ VNPT Hải Dương
Sau khi phân tích đặc điểm khách hàng, đơn vị cần tiến hành phân loại hoặc phân khúc khách hàng vì mỗi nhóm có đặc trưng, mong muốn, nhu cầu và sở thích khác nhau Việc phân loại giúp doanh nghiệp nhận diện đúng nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đề xuất chính sách và chiến lược phù hợp với từng đối tượng Nhờ phân khúc khách hàng, công ty có thể tối ưu hóa nguồn lực, cá nhân hóa thông điệp và nâng cao hiệu quả tiếp thị, từ đó đáp ứng ngày càng tốt hơn mong đợi của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng giúp VNPT hạn chế việc bỏ sót khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng Nhờ đó, VNPT xây dựng niềm tin và tăng lòng trung thành, đồng thời tạo dựng thương hiệu vững mạnh cho VNPT Hải Dương nói riêng và cho toàn hệ thống VNPT nói chung.
Đánh giá chung Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại TTKD VNPT Hải Dương
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển CRM đối với khách hàng là tổ chức doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hải Dương
Với tầm nhìn trở thành nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại tỉnh Hải Dương, VNPT Hải Dương đã đề ra chiến lược phát triển và định hướng hoạt động cho thời gian tới nhằm hiện thực hóa mục tiêu này Các hoạt động được tập trung vào tăng cường hạ tầng viễn thông, mở rộng dịch vụ số, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong toàn bộ hoạt động để củng cố vị thế dẫn đầu và thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho địa phương.
Chiến lược ưu tiên phát triển thị phần ở phân khúc khách hàng TCDN tập trung khai thác những nhóm khách hàng có quy mô nhỏ nhưng doanh thu trên mỗi khách hàng lại cao, nhằm tối đa hóa giá trị từ từng giao dịch Với xu hướng đô thị hóa nhanh, đơn vị đang điều chỉnh định hướng quan hệ khách hàng, vừa giữ vững các khách hàng hiện có, vừa mở rộng chăm sóc khách hàng TCDN trên toàn tỉnh Hải Dương Các định hướng này sẽ làm nền tảng cho kế hoạch và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại TTKD đối với phân khúc khách hàng TCDN và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của đơn vị trong tương lai.
VNPT Hải Dương xác định khách hàng TCDN là đối tượng tiềm năng với doanh thu lớn và tập trung nghiên cứu, cung cấp các dịch vụ mới cùng chính sách ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán, dịch vụ trực tuyến và tiếp cận dịch vụ hành chính công điện tử cho các doanh nghiệp trong thời buổi công nghiệp hóa, hiện đại hóa Các giải pháp nổi bật như chữ ký số VNPT-CA, bảo hiểm điện tử I-VAN và Bệnh viện điện tử HIS được khách hàng TCDN quan tâm và sử dụng nhiều, mang lại sự tiện lợi và an toàn trong quá trình làm việc Với các ưu đãi và chế độ chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng TCDN, VNPT Hải Dương cam kết mang đến các dịch vụ, tiện ích đặc biệt và chính sách chăm sóc khách hàng ở mức cao nhất để hỗ trợ sự phát triển bền vững cho khách hàng doanh nghiệp.
3.1.1 Định hướng về chiến lược kinh doanh và Marketing
* Tiếp tục phát triển hệ thống kênh phâp phối rộng khắp, chăm sóc khách hàng tận nơi và bán hàng đa dịch vụ hiệu quả.