phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty dịch vụ phân phối sản phẩm để ứng dụng vào công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí

Nh ng thị tr ng quốc tế luôn luôn là m t thị tr ng khó tính và nhi u tr ng i.. Tình hình kinh t ă-ă ưăh i: Thực tr ng n n kinh tế vƠ xu h ng trong t ng lai có ánh h ng không nhỏ đến hệ

KHÓA LU N T ỐT NGHI P

  

PHÂNăTệCHăĆCăNHÂNăTỐă NHăH NGăĐẾNăCH Tă

L ̣NGăDỊCHăVỤăC̉AăCÔNGăTYăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăS NăPH Mă

Đ̉ắNGăDỤNGăVẨOăCÔNGăTYăC ăPH NăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIă

T NGăḤPăD UăKHệă(PSD).

TP H CHÍ MINH - N$mă2017

Gi ngăviênăh ng d n: Th.S NGUYỄNăV#NăHÓA Sinh viên th ực hi n: HOÀNG MINH NGUY T

L p: CL002

KHÓA LU N T ỐT NGHI P

  

DỊCHăVỤăC̉AăCÔNGăTYăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăS NăPH MăĐ̉ắNGă

DỤNGăVẨOăCÔNGăTYăC ăPH NăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăT NGăḤPă

D UăKHệă(PSD).

TP H CHÍ MINH - N$mă2017

Gi ngăviênăh ng d n: Th.S NGUYỄNăV#NăHÓA Sinh viên th ực hi n: HOÀNG MINH NGUY T

L p: CL002

L I C MăƠN

L i đ u tiên em xin dành sự c m n chơn thƠnh c a mình đến Quý Th y Cô c a

tr ng Đ i học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đƣ gi ng d y t n tình và truy n đ t cho

em nhi u kiến th c quỦ báu cũng nh kinh nghiệm sống giá trị H n thế nữa, em muốn

dành l i c m n sơu s c nh t đến th y Nguyễn Văn Hóa, th y đƣ trực tiếp h ng d n

em hoƠn thƠnh bƠi ắKhóa lu n tốt nghiệp” nƠy C m n th y đƣ t n tình h ng d n, chỉ

b o và tháo gỡ v ng m c cho em từ lúc b t tay chọn đ tƠi, lƠm đ c ng vƠ hoƠn

thành bài khóa lu n tốt nghiệp m t cách suôn sẻ nh t

Đồng th i, em cũng xin chân thành cám n sự nhiệt tình giúp đỡ c a anh chị Công

ty PSD, t o đi u kiện thu n l i và h tr v nhi u mặt cho em

Tuy nhiên v i kiến th c c a b n thân còn h n chế và th i gian thực t p có h n nên ắKhóa lu n tốt nghiệp” c a em khó tránh khỏi các thiếu sót, khuyết đi m Kính mong

nh n đ c sự đóng góp Ủ kiến c a Quý Th y Cô cùng các anh chị t i Công ty PSD đ

em có th hoàn thiện h n nữa kiến th c c a mình

M t l n nữa em xin c m n!

M ỤC LỤC

L I C M N i

NH N XÉT C A GI NG VIểN H NG D N ii

M C L C iii

DANH M C B NG BI U vii

CH NG 1: M Đ U 1

1.1 Gi i thiệu t ng quan bƠi lƠm: 1

1.2 LỦ do chọn đ tƠi: 2

1.3 Đối t ng nghi n c u: 3

1.4 Ph m vi nghi n c u: 3

1.5 M c đích c a đ tƠi: 4

1.6 M c ti u c a kết tƠi: 4

1.7 Kết qu dự kiến c a đ tƠi: 4

1.8 Ph ng pháp thực hiện đ tƠi: 5

1.9 Cách th c thực hiện: 5

1.10 R i ro khi thực hiện đ tƠi: 6

CH NG 2: C S Lụ LU N 8

2.1 LỦ thuyết v phơn phối vƠ k nh phơn phối: 8

2.1.1 Định ngh a phơn phối: 8

2.1.2 Định ngh a k nh phơn phối: 8

2.1.4 M i tr ng k nh phơn phối: 8

2.1.5 Qu n trị k nh phơn phối: 9

2.2 Dịch v vƠ ch t l ng dịch v : 10

2.2.1 Dịch v : 10

2.2.2 Ch t l ng dịch v : 11

2.3 Các nhơn tố tác đ ng đến ch t l ng dịch v : 12

2.3.1 Theo nghi n c u c a Gronross 1984 : 12

2.3.2 Theo nghi n c u c a Parasuraman vƠ c ng sự 1985): 12

2.4 Các m hình đo l ng ch t l ng dịch v : 13

2.4.1 M hình 5 kho ng cách ch t l ng dịch v Parasuraman vƠ c ng sự, 1985): 13 2.4.2 Mô hình t ng h p ch t l ng dịch v c a Brogowicz và c ng sự (1990): 14 2.4.3 M hình chỉ tính đến c m nh n v sự thực hiện dịch v Cronin vƠ Taylor, 1992): 14 2.5 Các nhơn tố tác đ ng đến ch t l ng dịch v phơn phối s n ph m: M hình đo l ng ch t l ng dịch v logistics (Logistics Service Quality - LSQ) c a Mentzer và các c ng sự (1999): 15

2.5.1 Lý do sử d ng mô hình: 15

2.5.2 Mô hình đo l ng ch t l ng dịch v logistics (Logistics Service Quality -LSQ) c a Mentzer và các c ng sự (1999): 16

2.5.3 u vƠ nh c đi m c a mô hình: 22

2.6 Tóm t t Ch ng 1: 23

CH NG 3: GI I THI U Đ N V TH C T P: 24

3.1 Lịch sử hình thành: 24

3.2 T m nhìn, s mệnh, giá trị cốt l i, nguồn lực PSD: 25

3.2.1 T m nhìn: 25

3.2.2 S mệnh: 25

3.2.4 Giá trị cốt l i: 25

3.2.5 Nguồn lực: 26

3.3 Ch c năng, nhiệm v : 26

3.3.1 Ch c năng: 26

3.3.2 Nhiệm v : 26

3.4 C c u t ch c: 27

3.5 S n ph m phơn phối: 28

3.6 Kết qu ho t đ ng kinh doanh năm 2015: 30

3.7 Định h ng phát tri n trong th i gian s p t i: 31

3.8 M hình phơn phối: 33

3.9 SWOT c a m hình phơn phối hiện t i: 34

3.10 Tóm t t Ch ng 2: 36

CH NG 4: K T QU NGHIểN C U V K T LU N 37

4.1 S l c m hình đánh giá: 37

4.2 Đánh giá thực tr ng dịch v phơn phối t i C ng ty C ph n dịch v phơn phối t ng h p d u khí PSD năm 2016: 38

4.2.1 Phơn tích m i tr ng nh h ng đến ho t đ ng phân phối s n ph m c a PSD: 39 4.2.2 Đánh giá ch t l ng dịch v c a PSD và nguyên nhân gây ra sai l i: 43

4.2.3 Thực tr ng chu i cung ng t i PSD: 51

4.3 Tiêu chu n đo l ng ch t l ng dịch v phân phối s n ph m c a PSD: 56

4.3.1 Tiêu chu n giao hàng: 56

4.3.2 Tiêu chu n ch t l ng: 56

4.3.3 Tiêu chu n th i gian: 57

4.3.4 Tiêu chu n chi phí: 57

4.4 Tóm t t Ch ng 3: 58

CH NG 5: NG D NG V O C NG TY C PH N D CH V PHỂN PH I T NG H P D U KH PSD : 59

5.1 Ch t l ng nhơn vi n li n l c: 59

5.1.1 Đặt v n đ : 59

5.1.2 Gi i pháp chung: 59

5.2 Giao hàng: 62

5.2.1 Đặt v n đ : 62

5.2.2 Gi i pháp chung: 62

5.3 Ch t l ng đ n hƠng: 64

5.3.1 Đặt v n đ : 64

5.3.2 Biện pháp duy trì và phát tri n: 64

5.4 Tính kịp th i: 67

5.4.1 Đặt v n đ : 67

5.4.2 Gi i pháp: 67

5.5 Chi phí: 70

5.5.1 Đặt v n đ : 70

5.5.2 Gi i pháp: 71

5.6 Kế ho ch chi tiết: 71

5.6.1 Lý do tri n khai: 72

5.6.2 Đ n vị thực hiện: 72

5.6.3 Th i gian thực hiện: 72

5.6.4 Cách th c thực hiện gi i pháp: 73

5.6.5 Kết qu dự kiến: 76

5.7 Tóm t t Ch ng 4: 77

TÓM T T BÀI LU N 79

TÀI LI U THAM KH O 80

TI NG VI T 80

TI NG ANH 80

DANH M ỤC B NG BỈU

B ng 1.1: Kết qu kh o sát nhanh 3

B ng 3.1: Kết qu kinh doanh t ng th 30

B ng 3.2: Mô hình SWOT 34

B ng 4.1: Tình hình nguồn nhân lực 41

B ng 4.2: Thống kê giao hàng 43

B ng 4.3: Thống kê nhà v n chuy n 43

B ng 4.4: Chuy n phát nhanh 44

B ng 4.5: Chuy n phát hỏa tốc 44

B ng 4.6: M t số chỉ tiêu tài chính 47

B ng 4.7: Hàng tồn kho theo th i gian 48

B ng 4.8: Chi phí li n quan đến chu i cung ng 49

B ng 4.9: Kho ng cách c a đ n hƠng 50

B ng 4.10: Tồn kho 51

B ng 4.11: Đánh giá chuy n gia 52

B ng 4.12: Số nhơn vi n vƠ ph ng tiện m i kho 55

B ng 4.13: Đánh giá chuy n gia 56

DANH M ỤC HÌNH

Hình 4.1: Mô hình phân phối 51

CH ƠNG 1: M Đ U

1.1 Gi iăthi uăt ngăqu nă àiă àm:ă

Cơn b ng giữ nhu c u tăng tr ng v i những đ i hỏi v qu n lỦ ch t l ng lƠ m t trong những thách th c khó khăn nh t mƠ các nhƠ qu n lỦ ph i đối mặt Trong những giai đo n phát tri n nóng, việc tuơn th theo các ti u chu n ho t đ ng ban đ u tr thƠnh v n đ đáng lo ng i Các c ng ty tăng tr ng nhanh d ng nh thoáng h n trong việc lựa chọn, định h ng vƠ đƠo t o đ i ngũ các nhƠ qu n lỦ cũng nh nhơn

vi n m i c a họ Duy trì hiệu qu mối t ng tác n i b trong c ng ty, c ng cố t m nhìn, văn hóa c ng ty đồng th i cung c p dịch v ch t l ng cao m t cách nh t quán

lƠ yếu tố thiết yếu đ đ t đ c thƠnh c ng nh ng l i bị thách th c b i tham vọng phát tri n th n tốc Ph ng chơm kh ng cho ph p những áp lực c a tốc đ tăng tr ng lƠm suy gi m hiệu qu ch t l ng dịch v lu n đ i hỏi các c ng ty ph i có đ i ngũ lƣnh

đ o trình đ cao c ng v i những n lực, kh năng tuơn th vƠ cam kết h n nữa c a toƠn th nhơn vi n trong c ng ty N n kinh tế n c ta đƣ b c vào th i kỳ h i nh p,

trong sự biến đ i đa d ng c a n n kinh tế toàn c u v i các diễn biến ph c t p c a thị

tr ng, nh tình hình cung c u không n định, thị tr ng c a h u hết s n ph m đang

có nguy c b o hòa, m c đ trung thành ngày càng gi m trong nhi u ch ng lo i s n

ph m, vƠ đặc biệt là sự xu t hiện ngày càng nhi u đối th c nh tranh trong và ngoài

n c, đặc biệt các đối th n c ngoài v ph ng diện c nh tranh là m t nguy c l n

cho doanh nghiệp trong n c do họ có ti m lực tài chính, kinh nghiệm cao trong kinh

doanh, và kh năng thơu tóm Đ ng tr c nhi u nguy c vƠ sự biến đ i m nh mẽ c a

thị tr ng, doanh nghiệp Việt Nam c n có m t cái nhìn m i vƠ năng đ ng h n nữa

trong việc đ i ra chiến l c kinh doanh, m t trong những yếu tố góp ph n vào sự

thành công c a các doanh nghiệp phơn phối s n ph m đó lƠ việc nơng cao ch t l ng dịch v phơn phối s n ph m Ch t l ng dịch v phơn phối tốt sẽ giúp doanh nghiệp

tiết kiệm chi phí, nhân lực vƠ tăng khối l ng bán, cũng nh góp ph n vào sự thỏa

mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng Không chỉ các doanh nghiệp l n mà mọi

doanh nghiệp gi đ u trăn tr v i câu hỏi làm thế nƠo đ duy trì phát tri n b n vững

Ngoài những gi i phát hữu hình nh đ i m i, m r ng nâng cao ch t l ng s n ph m

cung c p thì h u hết doanh nghiệp cũng b t đ u quan tơm đến yếu tố v hình nh ng l i

chiếm vai trò quan trọng kh ng k m đó lƠ qu n lý ch t l ng dịch v Nhi u nghiên

c u chỉ ra r ng ch t l ng dịch v hoàn h o chính là yếu tố t o nên sự khác biệt đ ng

sau m i s n ph m đ c tung ra thị tr ng Th ng hiệu khóa Master lock c a Mỹ có

giá bán g p đ i, th m chí g p ba s n ph m t ng tự trên thị tr ng nh ng đi u đi u

mƠ các th ng hiệu khác kh ng lƠm đ c là Master Lock b o hành trọn đ i Ví d tiêu

bi u nh các s n ph m th i trang, nhà hàng, khách s n, ngơn hƠngầthì ch t l ng

dịch v chính lƠ đi m tăng th m giá trị cho s n ph m hoặc b n thân dịch v mà doanh

nghiệp cung c p Chính vì thế qu n lý ch t l ng dịch v đang d n tr thành v n đ đáng chú Ủ c a mọi doanh nghiệp mong muốn phát tri n lâu dài

1.2 L ă oă h nă ătài:ă

Công ty C ph n Dịch v Phân phối T ng h p D u khí PSD lƠ đ n vị thành viên c a

T ng công ty PETROSETCO ho t đ ng trong l nh vực phân phối thiết bị điện tử viễn

thông V i m c tiêu tr thành nhà phân phối s n ph m chính hãng chuyên nghiệp hàng

đ u t i Việt Nam, PSD sẽ tiếp t c phát tri n m r ng các dòng s n ph m phân phối đ

thực sự tr thành c u nối đ a các s n ph m vƠ th ng hiệu n i tiếng thế gi i đến v i

ng i tiêu dùng Việt Nam Tuy nhiên, trong th i gian g n đơy, theo ph n ánh c a

b ph n bán hƠng thì PSD nh n đ c khá nhi u than phi n nhi u v việc giao hàng

ch m, hàng bị sai hoặc thiếu; đ i tr hàng ch m B ph n kinh doanh c a c ng ty đƣ

làm m t cu c kh o sát qua điện tho i v i 30 khách hàng c a PSD v những v n đ

khách hàng không hài lòng trong vòng 3 tháng g n nh t đối v i dịch v c a PSD cho

kết qu nh B ng 1.1:

(Nguồn: B ph n kinh doanh công ty PSD)

Việc các đ i lỦ đánh giá cao ch t l ng dịch v phân phối c a nhà phân phối chính

hãng là r t quan trọng b i nó sẽ giúp tăng c ng mối quan hệ giữa đ i lý và PSD, qua

đó PSD ch ng tỏ đ c năng lực phơn phối c a mình đối v i nhà s n xu t Tuy nhi n,

do có nhi u c p đ i lỦ khác nhau cho n n việc đánh giá ch t l ng dịch v c a PSD là

r t khác nhau n n d n đến các ti u chí khác nhau khi đánh giá v ch t l ng dịch v

phân phối c a PSD Đi u này d n đến sự đánh giá c a các khách hàng v ch t l ng

dịch v phân phốic a PSD c n ch a chính xác, gơy nh h ng không tốt đến ho t

đ ng phân phối c a PSD Việc phơn tích các nhơn tố nh h ng đến ch t l ng dịch

v phân phối là c n thiết vì từ đó c ng ty có th đi u chỉnh nh m nâng cao m c đ hài

lòng c a khách hàng, phát tri n thị ph n phân phối, nâng cao l i thế c nh tranh cho

- L u chuy n s hữu: chuy n quy n s hữu s n ph m PSD qua đ i lý

- L u chuy n thanh toán: ph ng th c thanh toán c a PSD áp d ng cho các

khách hàng

- L u chuy n thông tin: PSD cung c p thông tin v các s n ph m/dịch v c a mình cho khách hƠng đồng th i nh n các ý kiến ph n hồi từ khách hàng

Cho nên ph m vi c a nghiên c u trong đ tài bao gồm c 3 dòng v n chuy n

trên Nghiên c u đ c thực hiện trên thông qua việc kh o sát các khách hàng

c a PSD t i thị tr ng Việt Nam trong quỦ III vƠ IV năm 2016

mƠ c ng ty c n l u Ủ đ nơng cao ch t l ng dịch v c a mình

1.7 K tăqu ă ựă i nă ă ătài:ă

- Ch ng 1: Nghi n c u lỦ thuyết li n quan đến m hình phơn phối s n ph m, đo

l ng ch t l ng dịch v phơn phối s n ph m, li n quan đến sự thỏa mƣn c a khách hƠng Phơn tích sự nh h ng c a các nhơn tố đến ch t l ng dịch v phơn phối s n ph m

- Ch ng 2: Gi i thiệu s b v c ng ty C ph n dịch v phơn phối t ng h p d u khí đ n m đ c c th m hình phơn phối s n ph m ph c v cho quá trình nghi n c u

- Ch ng 3: Từ c s lỦ lu n vƠ nghi n c u định l ng, xác định đ c m c đ

nh h ng c a các nhơn tố đến ch t l ng dịch v phơn phối s n ph m Đánh giá thực tr ng ch t l ng dịch v c a c ng ty

- Ch ng 4: Từ kết qu nghi n c u ch ng 3, đ a ra các ng d ng vƠo c ng ty

C ph n dịch v phơn phối t ng h p d u khí PSD LƠm c s giúp Ban lƣnh

đ o c ng ty có cái nhìn bao quát ho t đ ng phơn phối c a c ng ty, từ đó có ho t

đ ng c i tiến quy trình kinh doanh, nghi n c u sơu h n cho từng mặt hƠng đ phát tri n dịch v ngƠy m t tốt h n

1.8 Ph ngăphápăthự ăhi nă ătài:

Ph ng pháp sử d ng đ ki m định m hình đo l ng vƠ m hình nghi n c u bao gồm nghi n c u s b vƠ nghi n c u chính th c

- Nghi n c u s b : th ng qua ph ng pháp định tính, tiến hƠnh th o lu n, đ hoƠn thiện thang đo v ch t l ng dịch v phơn phối li n quan đến sự thỏa mƣn

 Thang đo chính th c

 Nghiên c u định l ng (B ng câu hỏi kh o sát): Thống kê mô t , phân

tích Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

 Báo cáo nghiên c u

Các khái niệm đ c p trong đ tƠi đ c đo l ng b ng các biến quan sát và các biến quan sát đ c đo l ng b ng thang do Likert 7 m c đ : theo th tự từ 1 đến 7 th hiện

m c đ đồng Ủ tăng d n 1: HoƠn toƠn kh ng đồng Ủ; 2: Kh ng đồng Ủ; 3: H i kh ng đồng Ủ; 4: Bình th ng; 5: H i đồng Ủ; 6: Đồng Ủ; 7: HoƠn toƠn đồng ý)

- Nghi n c u định tính: sử d ng kỹ thu t kh o sát s b , th o lu n nhóm, phỏng

v n chuyên gia Nhóm th o lu n gồm 8 nhân viên trong công ty là những ng i

làm việc trực tiếp v i các khách hƠng đ thiết kế b n cơu hỏi

- Nghi n c u định l ng: nh m xác định các nhân tố nh h ng sự hài lòng

khách hàng c a PSD b ng số liệu thu th p đ c vƠ đ a ra kết lu n dựa trên việc

phân tích số liệu c a m u thống kê

- Ph ng pháp chọn m u và kích th c m u:

 Sử d ng ph ng pháp chọn m u thu n tiện nh m tiết kiệm th i gian và

chi phí thực hiện Đi u quan trọng lƠ vì ng i tr l i dễ tiếp c n, sẵn

sàng h p tác tr l i câu hỏi

 Đ tƠi bao gồm 40 biến quan sát c n tiến hành phân tích nhân tố, vì v y

số m u c n là 40x 5 = 200

1.10 R iăroă hiăthự ăhi nă ătài:ă

- M t số yếu tố khác có th nh h ng đến sự hƠi l ng khách hƠng nh :

th ng hiệu, hình nh doanh nghiệp có th quyết định đến ch t l ng dịch v

mƠ khách hƠng c m nh n vƠ ch a đ c đ c p đến trong nghiên c u này

Nghiên c u chỉ thực hiện đ c kho ng 200 khách hƠng trong t ng số g n

2000 khách hàng c a PSD n n kh ng th đ a ra kết qu chính xác m t cách toƠn diện

- Quá trình nghiên c u định tính, việc sử d ng kỹ thu t th o lu n nhóm và

phỏng v n chuy n gia đ xây dựng b ng câu hỏi, thang đo có th ch a kỹ

l ỡng

CH ƠNGă2:ăCƠăS ăL ăLU N

2.1 L ăthuy tăv ăph năph iăvàă ênhăph năph i:

2.1.1 Đ nhăngh ăph năph i:ă

Phân phối là ho t đ ng l p kế ho ch, thực hiện và ki m tra việc l u kho vƠ v n t i

hàng hóa từ ng i s n xu t t i ng i tiêu dùng thông qua các doanh nghiệp hoặc cá nhơn đ c l p và ph thu c l n nhau

2.1.2 Đ nhăngh ă ênhăph năph i:ă

T p h p các doanh nghiệp và cá nhân trên t o thành kênh phân phối Kênh phân phối

t o nên dòng ch y hàng hóa từ ng i s n xu t qua hoặc không qua các trung gian t i

ng i mua cuối cùng

2.1.4 M iătr ngă ênhăph năph i:ă

2.1.4.1 Y u t lu t pháp:

Các nhân tố chính ph , lu t pháp và tình hình kinh tế chính trị luôn là nhân tố nh y

c m tác đ ng đến mọi ho t đ ng trong n n kinh tế quốc dơn vƠ trong đó có hệ thống

phân phối Th hai là những quy định c a lu t pháp c a n c ngoƠi: Đối v i Việt

Nam ngày nay , việc xu t kh u đang đóng m t vai trò l n cho GDP c a kinh tế n c nhƠ Nh ng thị tr ng quốc tế luôn luôn là m t thị tr ng khó tính và nhi u tr ng i

Ngoài ra những quy định v gi giao hƠng , địa đi m giao hàng thì nhà phân phối Việt Nam cũng c n khá bỡ ngỡ vƠ đang ph i thích nghi d n v i tác phong công nghiệp nh

v y Các quy định v thuế nh p kh u, lệ phí có th vừa t o c h i cũng có th vừa là

phanh hãm cho phân phối

2.1.4.2 Tình hình kinh t ă-ă ưăh i:

Thực tr ng n n kinh tế vƠ xu h ng trong t ng lai có ánh h ng không nhỏ đến hệ

thống phân phối Các chỉ tiêu ch yếu c a n n kinh tế nh : tốc đ tăng tr ng kinh tế,

lãi su t, t giá hối đoái vƠ t lệ l m phát Thực v y, tốc đ tăng tr ng khác nhau c a

n n kinh tế trong các giai đo n thịnh v ng, suy thoái, ph c hồi sẽ nh h ng đến chi

tiêu tiêu dùng Mà chi tiêu tiêu dùng nh h ng trực tiếp đến kết qu c a hệ thống

phân phối Tuỳ thu c vào từng th i kỳ c a tốc đ tăng tr ng hệ thống phân phối sẽ có

những điếu chỉnh cho phù h p Khi m c tiêu dùng c a ng i dân gi m xuống phân

phối ra thị tr ng ph i gi m đi, đi u chỉnh cung cho v Ơ c u đ không gây ra tình

tr ng thừa thãi, lãng phí Còn khi tốc đ tăng tr ng kinh tế tăng vƠ cao ph i tăng dự

trữ đ cung c p đ y đ cho thị tr ng Hệ thống phân phối là công c đ c nh tranh

c a các doanh nghiệp Khi kinh tế sa sút, suy thoái d n đến gi m chi phí cho tiêu dùng

nh v y cũng đồng th i lƠm tăng đối th c nh tranh nh v y hệ thống phân phối ph i

không ngừng phát tri n và sáng t o L m phát và v n đ chống l m phát cũng lƠ m t

nhân tố c n ph i xem xét và phân tích Trên thực tế, khi l m phát cao thì việc ki m

soát giá và s c mua c a ng i tiêu dùng là r t khó khăn Vì giá lƠ yếu tố nh y c m

nh t đối v i ng i tiêu dùng Phân phối có dễ dàng thu n l i khi hƠng hoá đ c tiêu

dùng n định vƠ th ng xuyên

2.1.4.3 Ch ng lo i s n ph m:

Qu ng cáo là m t khâu trong quá trình phân phối hàng hoá, Sẽ lƠ khó khăn khi kh ng

co qu ng cáo Tuy nhiên, tuỳ b n ch t và ch ng lo i hàng hoá mà chúng ta có nh ng

hình th c phân phối cho phù h p

2.1.4.4 Y u t toàn c u:

Khu vực hoá, toàn c u hoá đƣ đang vƠ sẽ là m t h ng t t yếu mà mọi doanh nghiệp

mọi ngành, mọi chính ph ph i tính đến Ngày nay, họ gọi đi u đó v i cái tên thế gi i

lƠ ắng i nhƠ chung’’ Trong bối c nh m i tr ng thế gi i là môi tr ng bên ngoài m i

doanh nghiệp thì tác đ ng c a nó đến hệ thống phân phối sẽ vô cùng ph c t p Khi

Việt Nam đƣ chính th c là thành viên c a t ch c th ng m i thế gi i WTO thì chúng

ta cũng ph i tuân th theo những tiêu chu n hết s c kh t khe c a thế gi i

2.1.5 Qu nătr ă ênhăph năph i:ă

Qu n trị kênh phân phối có Ủ ngh a quan trọng trong hiệu qu c a phân phối Quá trình nƠy đ c thực hiện th ng qua các b c sau:

2.1.5.1 Tuy nă h năthànhăviênătrongă ênh:ă

Các nhà s n xu t có kh năng khác nhau trong việc thu hút trung gian đ tiêu chu n

cho kênh phân phối đƣ chọn c a mình M t số nhà s n xu t không gặp khó khăn gì

trong việc tuy n chọn nhà phân phối Trong m t số tr ng h p, việc h a hẹn v ki u

phân phối đ c quy n hay chọn lọc cũng thu hút đ c đ số ng i có nguyện vọng

tham gia vào kênh phân phối

2.1.5.2 H nhăth ă ngăviên,ă hí hă ă á ăthànhăviênătrongă ênh:ă

Các thành viên trong kênh phân phối c n đ c khuyến khích th ng xuy n đ họ làm

tốt công việc đ c giao Các đi u kho n mà họ ch p thu n khi tham gia kênh phân

phối cũng t o ra m t sự đ ng vi n nƠo đó, nh ng c n đ c b sung them việc hu n

luyện, giám sát và khuyến khích Việc kích thích các thành viên c a kênh phân phối

làm tốt ph i b t đ u từ việc hi u đ c nhu c u vƠ c muốn c a những ng i trung

gian

2.2 D hăv ăvàă h tă ngă hăv :

2.2.1 D hăv :ă

2.2.1.1 Kháiăni mă hăv :ă

Dịch v đ c xem là m t l nh vực ho t đ ng c a n n kinh tế quốc dân bao hàm t t c

những ho t đ ng ph c v s n xu t vƠ đ i sống dơn c Trong đ tƠi nƠy, th ng m i -

dịch v đ c xem xét v i t cách m t ngành kinh tế thực hiện quá trình l u th ng trao

đ i hàng hóa và thực hiện các công việc ph c v tiêu dùng c a s n xu t vƠ dơn c tr n

thị tr ng

2.2.1.2 Đ ă i mă hăv :ă

- Tính vô hình: Dịch v chỉ có th nh n th c đ c b ng t duy hay giác quan,

không th đo l ng đ c b ng các ph ng pháp đo l ng th ng th ng v th tích,

trọng l ng Bệnh nhân không th biết tr c kết qu khám bệnh tr c khi đi khám

bệnh, khách du lịch không biết tr c tác đ ng c a những dịch v đ c cung c p tr c khi chúng đ c cung ng và tiếp nh n

- Tính kh ng đồng nh t: Ch t l ng dịch v th ng dao đ ng trong m t bi n đ

r t r ng, tùy thu c vào hoàn c nh t o ra dịch v (ví d , ng i cung ng, th i gian, địa

đi m cung ng ph c v )

- Tính không th tách r i: Quá trình s n xu t và tiêu th dịch v diễn ra đồng

th i Khác v i s n xu t v t ch t, s n xu t dịch v không th làm sẵn đ l u kho sau đó

m i đem ti u th Dịch v không th tách r i khõi nguồn gốc c a nó, trong khi hàng

hóa v t ch t tồn t i không ph thu c vào sự có mặt hay v ng mặt nguồ gốc c a nó

- Tính kh ng l u giữ đ c: Dịch v không th l u giữ đ c Tính kh ng l u giữ

đ c c a dịch v không ph i là v n đ quá l n nếu nh c u c u là n định và có th dự đoán tru c Nh ng thực tiễn nhu c u dịch v th ng không n định, lu n dao đ ng thì

công ty cung ng dịch v sẽ gặp những v n đ tr ng i v v n đ sử d ng nhân lực và

c s v t ch t kỹ thu t

- HƠm l ng trí th c trong dịch v chiếm t lệ l n: Ðối v i những ngành dịch v

có tính truy n thống nh phơn phối thì t m quan trọng c a c s v t ch t kỹ thu t cũng

r t đáng k , tuy thế, vai trò c a tri th c v n là ch yếu và không th thiếu đ c

- Sự nh y c m c a dịch v đối v i tốc đ thay đ i nhanh chóng c a công nghệ: ợơy lƠ đặc đi m n i b t và quan trọng nh t c a dịch v , th hiện ch t l ng dịch v

không ngừng đ c tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng h n lƠ sự xu t hiện

liên t c những dịch v m i

2.2.2 Ch tă ngă hăv :ă

Theo quan đi m h ng v khách hàng, ch t l ng dịch v đồng ngh a v i việc đáp

ng mong đ i c a khách hàng, tho mãn nhu c u c a khách hàng Do v y, ch t l ng

đ c xác định b i khách hƠng, nh khách hƠng mong muốn Đo l ng, qu n lý ch t

l ng dịch v chính là phân tích kho ng cách giữa mong đ i c a khách hƠng v i dịch

v thực tế mà doanh nghiệp đang cung c p đ từ đó có cái nhìn khách quan v ch t

l ng dịch v c a doanh nghiệp đ đ a ra những sửa chữa, c i tiến phù h p, kịp th i

Đ thực hiện m c tiêu doanh thu tăng tr ng và giữ đ c l ng l n khách hàng trung

thành Các doanh nghiệp c n đ y m nh qu n lý ch t l ng dịch v Tuy nhiên không

dễ dƠng đ đánh giá ch t l ng dịch v b i dịch v mang tính vô hình nên công việc

qu n lý ch t l ng dịch v cũng đ i hỏi nhi u đánh giá ph c t p M t chuyên gia hàng

đ u v l nh vực ch t l ng, tiến s W.Edwards Deming, nói r ng muốn c i tiến ch t

l ng ph c v thì ph i có kiến th c sâu v hệ thống chuy n giao dịch v Nhi u doanh

nghiệp bị bó bu c b i suy ngh r ng đ u t qu n lý ch t l ng dịch v là không c n

thiết vì họ có th tự nhìn nh n và học theo các bài học từ các doanh nghiệp khác

Nh ng thực tế, góc nhìn c a khách hƠng cũng nh b n ch t dịch v c a m i doanh

nghiệp sẽ khác nhau nên việc đ u t vƠo qu n lý ch t l ng dịch v là mối quan tâm

không th bỏ qua Đơy cũng lƠ vũ khí đ c lực t o nên l i thế c nh tranh và c ng cố vị

thế vững ch c cho b t kỳ t ch c, doanh nghiệp nào biết cách t n d ng nó

2.3 Cá ănh năt ătá ă ngă nă h tă ngă hăv :

2.3.1 Th oănghiênă uă ăGronrossă(1984):

Theo mô hình này, ch t l ng dịch v đ c đánh giá b ng cách so sánh giữa giá trị mà khách hƠng mong đ i tr c khi sử d ng dịch v và giá trị mà khách hàng nh n đ c

(3) Hình nh là yếu tố r t quan trọng, đ c xây dựng ch yếu dựa trên ch t l ng kỹ

thu t và ch t l ng ch c năng c a dịch v , ngoài ra còn m t số yếu tố khác nh truy n

thống, truy n miệng, chính sách giá, PR)

2.3.2 Th oănghiênă uă ăP r sur m năvàă ngăsựă(1985):

Khi b thang đo SERVQU L Parasuraman vƠ c ng sự, 1988 đ c công bố đƣ có

những tranh lu n v v n đ làm thế nƠo đ đo l ng ch t l ng dịch v tốt nh t B

thang đo SERVQU L nh m đo l ng sự c m nh n v dịch v th ng qua năm thƠnh

3 Năng lực ph c v (assurance): th hiện trình đ chuyên môn và cung cách ph c v

lịch sự, ni m n v i khách hàng

4 Đồng c m (empathy): th hiện sự quan tơm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Ph ng tiện hữu hình (tangibles): th hiện qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thiết bị đ thực hiện dịch v

2.4 Cá ăm ăh nhă oă ngă h tă ngă hăv :ă

2.4.1 M ăh nhă5ă ho ngă á hă h tă ngă hăv ă(P r sur m năvàă ngăsự,ă 1985):

Parasuraman và c ng sự (1985) cho r ng: ắCh t l ng dịch v là kho ng cách giữa sự mong đ i (kỳ vọng) c a khách hàng và nh n th c (c m nh n) c a họ khi đƣ sử d ng

v thƠnh 5 đặc tính ch t l ng dịch v (tin c y, đáp ng, năng lực ph c v , đồng c m

vƠ ph ng tiện hữu hình)

2.4.2 Mô hình t ng h p ch tă ng d ch v c a Brogowicz và c ng sự (1990):

Kho ng cách ch t l ng dịch v có th tồn t i ngay c khi khách hƠng ch a h sử

d ng dịch v nh ng đ c nghe ng i khác nói v dịch v đó, hoặc nghe qua qu ng cáo hay các ph ng tiện truy n th ng khác Đi u c n thiết là ph i g n kết đ c nh n

th c c a khách hàng ti m năng v ch t l ng dịch v cung c p v i nh n th c thực tế

c a khách hàng v ch t l ng dịch v sau khi họ đƣ sử d ng dịch v Mô hình này tích

h p khung qu n lý truy n thống, sự thiết kế - v n hành dịch v và các ho t đ ng

marketing M c đích c a m hình lƠ xác định các khía c nh liên quan đến ch t l ng

dịch v trong khung qu n lý truy n thống v việc l p kế ho ch, thực hiện và ki m soát

V n đ nghiên c u: Những yếu tố gì đóng góp vƠo các kho ng cách c a thông tin và

ph n hồi, thiết kế, thực hiện và truy n thông? Cácnhà qu n lý dịch v làm thế nƠo đ

có th gi m thi u kho ng cách thông qua hiệu qu c a nhiệm v l p kế ho ch, thực

hiện và ki m tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình nh công ty, (2) các yếu tố nh h ng từ bên

ngoài và (3) các ho t đ ng marketing truy n thống nh các yếu tố nh h ng t i ch t

l ng kỹ thu t và ch c năng kỳ vọng c a s n ph m

2.4.3 M ăh nhă h ătínhă nă mănh năv ăsựăthự ăhi nă hăv ă(CroninăvàăT y or,ă 1992):

Cronin vƠ Taylor 1992 đƣ nghi n c u các khái niệm, ph ng pháp đo l ng ch t

l ng dịch v và mối quan hệ v i sự hƠi l ng cũng nh thiện chí mua hàng c a khách

hàng, từ đó đ a ra kết lu n r ng yếu tố nh n th c lƠ c ng c dự báo tốt h n v ch t

l ng dịch v

Việc đo l ng ch t l ng dịch v theo mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor

đ c xem là m t ph ng pháp thu n tiện và rõ ràng trong việc đo l ng ch t l ng

dịch v dựa tr n đo l ng thông qua kết qu th hiện c a ch t l ng dịch v Cronin

và Taylor l p lu n r ng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL c a Parasuraman

và c ng sự (1985) dễ gây nh m l n giữa sự hƠi l ng vƠ thái đ c a khách hàng Các

tác gi này cho r ng ch t l ng dịch v có th đ c định ngh a ắt ng tự nh m t thái

đ ”, vƠ thay vì ắkết qu thực hiện theo nh mong đ i” thì ắkết qu thực hiện thực tế”

sẽ xác định ch t l ng dịch v tốt h n

Theo đó, ch t l ng dịch v đ c đánh giáchỉ thông qua nh n th c c a khách hàng

mƠ kh ng có đánh giá v ch t l ng dịch v trong sự kỳ vọng c a khách hàng, không

có trọng số cho từng thành ph n ch t l ng dịch v

2.5 Cá ă nh nă t ă tá ă ngă nă h tă ngă hă v ă ph nă ph iă s nă ph m:ă M ă

h nhă oă ng ch tă ng d ch v logistics (Logistics Service Quality - LSQ) c a Mentzer và các c ng s ự (1999):

2.5.1 Lý do s ử d ng mô hình:

V i đặc th lƠ đ n vị phân phối thành ph m từ các nhà s n xu t đến các c p đ i lý tiếp

theo, mối quan hệ giữa PSD vƠ các đ i lý ch yếu bao gồm các d ng l u chuy n sau:

• L u chuy n s hữu: chuy n quy n s hữu s n ph m từ PSD sang các đ i lý

• L u chuy n thanh toán: ph ng th c thanh toán c a PSD áp d ng cho các

dịch v phân phối hàng hóa (Physical Distribution Service Quality ậ PDSQ) Các yếu

tố này chịu nh h ng từ d ng l u chuy n s hữu vƠ l u chuy n thông tin c a dịch v

phân phối c a PSD nh : đặt hƠng nh thế nƠo, giao hƠng có đúng hẹn không, ch t

l ng hàng giao, thông tin từ nhân viên có kịp th i không Chính vì v y có th áp

d ng thang đo LSQ c a Mentzer và các c ng sự 1999 đ đo l ng ch t l ng dịch v

phân phối c a PSD (l u chuy n s hữuvƠ l u chuy n thông tin) Ngoài ra, ch t l ng

dịch v phân phối c a PSD cũng chịu nh h ng b i l u chuy n ti n tệ Thành ph n

này có th đ c đo l ng dựa tr n thang đo giá c c m nh n, đo l ng c m nh n ch

quan c a khách hàng v yếu tố giá c dịch v c a PSD v giá s n ph m, h n m c,

chiết kh u, công n

2.5.2 M ăh nhă oă ng ch tă ng d ch v logistics (Logistics Service Quality LSQ) c a Mentzer và các c ng sự (1999):

-Logistics- H u c n là ho t đ ng chuyên ch , l u giữ và cung c p hàng hóa Trong s n

xu t kinh doanh, đơy lƠ nghệ thu t và khoa học c a qu n lỦ vƠ đi u chỉnh luồng di

chuy n c a hƠng hóa, năng l ng, thông tin và những nguồn lực khác nh s n ph m,

dịch v vƠ con ng i, từ nguồn lực c a s n xu t cho đến thị tr ng Nó th hiện sự

h p nh t c a thông tin liên l c, v n t i, tồn kho, l u kho, giao nh n nguyên v t liệu, bao bì đóng gói Trách nhiệm v n hành c a ho t đ ng logistics là việc tái định vị (theo

m c ti u địa lý) c a nguyên v t liệu thô, c a công việc trong toàn quá trình, và tồn kho

theo yêu c u chi phí tối thi u có th

D i góc đ qu n trị chu i cung ng thì Logistics là quá trình tối u hóa v vị trí l u

trữ và chu chuy n các tài nguyên/ yếu tố đ u vào từ đi m xu t phát đ u tiên là nhà

cung c p, qua nhà s n xu t, ng i bán buôn ngừ i bán lẻ, đến tay ng i tiêu dùng cuối

cùng thông qua hàng lo t các ho t đ ng kinh tế Nói cho cùng thì Logistic chính là quá

trình tối u hóa v mặt vị trí th i gian, l u trữ và v n chuy n các tài nguyên từ đi m

đ u c a dây chuy n cung ng đế tay ng i tiêu dùng cuối cùng nh m thỏa mãn nhu

c u c a khách hàng

• Đặc đi m c a Logistics

Logistics là quá trình qu n lý chu i v n đ ng c a v t ch t và thông tin nh m đ t đến

sự tối u tối u từ kho, v n, giao, nh n

Logistics h tr ho t đ ng c a các doanh nghiệp h tr toàn b quá trình ho t đ ng

c a doanh nghiệp từ cung ng các yếu tố đ u vào cho quá trình s n xu t cho t i phân

phối các s n ph m đ u ra, ngay c khi s n ph m đƣ ra khỏi dây chuy n s n xu t c a

doanh nghiệp vƠ đến tay ng i tiêu dùng Doanh nghiệp cung ng có th kết h p b t

c yếu tố nào c a các dịch v logistics v i nhau hay t t c các yếu tố logistics

Các ho t đ ng trong Logistic đ i hỏi th i gian cũng nh năng lực cao b i các ho t này

v i số l ng công việc nhi u, tính ch t công việc

Phân lo i Logistics

• Logistics đ c phân lo i nh sau:

- Dịch v bốc xếp hàng hoá, bao gồm c ho t đ ng bốc xếp container

- Dịch v kho bƣi vƠ l u giữ hàng hoá, bao gồm c ho t đ ng kinh doanh kho bãi

container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị

- Dịch v đ i lý v n t i, bao gồm c ho t đ ng đ i lý làm th t c h i quan và l p

kế ho ch bốc dỡ hàng hoá

- Dịch v b tr khác

V i ph ng pháp nghi n c u t ng tự nh c a Parasuraman và các c ng sự (1988),

Mentzer và các c ng sự 1999 đƣ hình thƠnh 10 thang đo LSQ bao gồm:

- Ch t l ng nhân viên liên l c (Personnel Contact Quality)

- Số l ng hƠng hóa trong đ n hƠng Order Release Quantities

- Ch t l ng thông tin (Information quality)

- Quy trình đặt hàng (Ordering procedures)

- Đ n hƠng chính xác (Order Accuracy)

- Ch t l ng giao hàng (Order Condition)

- Ch t l ng đ n hƠng Order Quality

- Xử lỦ đ n hƠng l i (Order Discrepancy Handing)

- Tính kịp th i (Timeliness)

- Giá c c m nh n (Price value)

L i nhu n c a m t c ng ty r t quan trọng nh ng b n thơn l i nhu n kh ng ph i lƠ m t giá trị mang tính ch t quyết định, thay vƠo đó nó giống nh m t kết qu Việc theo

đu i ch t l ng dịch v u tú l i lƠ m t giá trị mang tính ch t quyết đinh Những c ng

ty có kết qu lƠ m t con số l i nhu n l n th ng hiếm khi sử d ng từ tốt cho ch t

l ng dịch v vì tốt th i lƠ kh ng đ Ni m tự hƠo khi đ t đ c thƠnh tựu xu t phát từ

n lực v n t i sự hoƠn h o ThƠnh c ng b n vững trong kinh doanh b t nguồn từ việc

kh ng ngừng đ i hỏi b n thơn ph i đ t đến những ti u chu n cao h n vƠ v t tr i h n các đối th khác Các ti u chí ắch p nh n đ c” đối v i ph n l n c ng ty th ng chỉ

d i m c ti u chu n đối v i các c ng thi thu đ c kết qu kh ng Sự thỏa mãn ậ hài

lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t đ u từ việc

so sánh kết qu thu đ c từ việc tiêu th s n ph m/dịch v v i những kỳ vọng c a

khách hàng M c đ hài lòng ph thu c vào sự khác biệt giữa kết qu nh n đ c và kỳ

vọng, nếu kết qu nh n đ c th p h n kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết

qu nh n đ c t ng x ng v i kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết qu nh n

đ c cao h n kỳ vọng thì khách hàng sẽ r t hài lòng Kỳ vọng khách hƠng đ c hình

thành từ kinh nghiệm, từ b n bè, đồng nghiệp và từ những thông tin c a ng i bán và đối th c nh tranh Đ nâng cao sự thỏa mãn c a khách hàng, công ty c n đ u t nh m

nâng cao ch t l ng dịch v cung c p Trong bối c nh c nh tranh, sự khôn ngoan c a

doanh nghiệp là chỉ c n t o ra sự thỏa mƣn cho khách hƠng cao h n đối th c nh tranh

Nh v y sẽ t o ra sự hài hòa giữa l i ích c a khách hàng và l i nhu n thu đ c c a

công ty Tuy nhiên sự hài lòng không b n vững vƠ khó l ng hóa Yếu tố quyết định

lòng trung thành c a khách hàng v i dịch v là giá trị thực sự mà khách hàng nh n

đ c Giá trị khách hàng t o ra sự hài lòng và thỏa mãn c a khách hàng Công ty c n

đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng c a mình v i đối th c nh tranh trực diện

Những thông tin v gi m sút m c đ thỏa mãn c a khách hàng c a doanh nghiệp so

v i khách hàng c a đối th là tín hiệu báo tr c c a tình tr ng m t khách hàng, gi m

thị ph n trong t ng lai NgoƠi ra c n thiết l p k nh th ng tin đ khách hàng góp ý

hoặc kiếu n i M c đ khiếu n i không th d ng lƠm th c đo sự thỏa mãn c a khách

hàng b i vì ph n l n khách hàng không hài lòng không khiếu n i (thực tế là 95%

khách hàng không hài lòng thì l i không th hiện ra b ng những phƠn nƠn, đ n gi n là

họ dừng việc mua D i đơy lƠ các ti u chí đ c đ c p đến trong m hình đo l ng

ch t l ng dịch v logistics:

• Ch t l ng nhân viên liên l c vƠ sự đánh giá ch t l ng dịch v c a khách hƠng: sự t ng tác giữa nhân viên và khách hàng mang tính liên t c trong suốt quá

trình cung c p dịch v Thái đ là m t b ph n h p thành, m t thu c tính trọn vẹn c a

ý th c, quy định tính sẵn sƠng hƠnh đ ng c a con ng i đối v i đối t ng theo m t

h ng nh t định, đ c b c l ra bên ngoài b ng hành vi, cử chỉ, nét mặt và l i nói c a

ng i đó trong đi u kiện, tình huống c th Đối v i ngành dịch v thì nhân viên là

yếu tố quan trọng khi đánh giá ch t l ng dịch v c a công ty Nhân viên c n ph i có

tinh th n trách nhiệm cao v i công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt đ kịp th i xử lý các

tình huống Thái đ nhân viên ph i tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong b t kì

tình huống nào G n gũi, l ng nghe khách hƠng, có thái đ tích cực v i khách hàng,và

tiếp nh n ph n hồi c a khách hàng m t cách tích cực là yếu t t o nên sự hài lòng và

trung thành c a khách hƠng đối v i dịch v c a công ty T t c các cách th hiện thái

đ ph c v c a nhân viên ph i làm cho khách hàng c m th y thỏa mái, thân thiện,

c m th y mình đ c chào đón vƠ t n trọng theo đúng ph ng chơm: ắKhách hƠng lƠ

th ng đế” Khi c m nh n c a khách hàng v nhân viên liên l c có kiến th c, nhiệt tình, quan tơm đến tình hình kinh doanh c a họ, có giúp đỡ họ khi có v n đ phát sinh

thì khách hàng sẽ có thiện c m h n v i dịch v c a công ty Từ đó sự hài lòng c a

hàng thế nƠo đ vừa gi m đ c chi phí, vừa đ m b o kh năng đáp ng nhu c u khách hƠng V sau c n xơy dựng chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày Dự trữ hàng hoá là

việc c n thiết đ đáp ng nhanh nh t nhu c u c a khách hàng Nó giúp cho việc cân

b ng giữa cung và c u v số l ng, th i gian và không gian Khi khách hàng có nhu

c u v hàng hóa, họ có th tho i mái đặt hàng v i số l ng hàng hóa b t kỳ mà không

bị sự khống chế, gi i h n nào từ phía c ng ty nh sốl ng tối đa/tối thi u hàng hóa,

muốn mua s n ph m này ph i mua s n ph m khác thì khách hàng sẽ hƠi l ng h n

v dịch v c a c ng ty Gi thuyết th hai đ c phát bi u nh sau:

- H2: Số l ng hƠng hóa trong đ n hƠng vƠ sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối có mối quan hệ đồng biến

• Ch t l ng thông tin và sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối: khi khách hƠng lu n đ c công ty cung c p thông tin kịp th i v các s n ph m

m i, số l ng tồn kho, tình hình thị tr ng Đi u nƠy tác đ ng tốt đến các quyết định

kinh doanh c a khách hàng và khách hàng sẽ hƠi l ng h n v i dịch v c a công ty

Nhân viên ph i có kh năng hi u biết đ y đ thông tin v s n ph m công ty cung c p

và những v n đ khác li n quan đ có th gi i đáp th c m c c a khách hàng quan tâm Đồng th i phối h p thành công v chia sẻ thông tin trong giao dịch v i khách hàng

Gi thuyết tiếp theo đ c phát bi u nh sau:

- H3: Ch t l ng thông tin và sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối có mối quan hệ đồng biến

• Quy trình đặt hàng và sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối:

khi khách hàng có nhu c u đặt hàng nếu họ c m th y tho i mái v i quy trình đặt hàng

c a c ng ty đ n gi n, nhanh chóng, s m xác nh n đ n hƠng thì khách hƠng sẽ hài

l ng h n v i dịch v phơn phối c a công ty L ng nghe, th u hi u, thống nh t, tham

gia s m, v i tính minh b ch và thực hiện hoàn h o v i doanh nghiệp Các đối tác Kinh

doanh mua hàng sẽ th ng xuyên tham gia vào các cu c họp và các h i th o Doanh

nghiệp quan trọng đ đ m b o họ có các thông tin Doanh nghiệp đ c c p nh t, có th

cung c p l i khuy n t v n v việc mua hàng c th và kịp th i, n m b t hi u biết và

có th đóng góp vƠo các chiến l c Doanh nghiệp dài h n M c tiêu c a chúng ta là

cung c p các l i ích b n vững ng n h n và lâu dài cho t t c các đ n vị đ i lỦ bán lẻ

Gi thuyết tiếp theo đ c phát bi u nh sau:

- H4: Quy trình đặt hàng và sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối có mối quan hệ đồng biến

• Đ n hƠng chính xác vƠ sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối: Xử lỦ đ n hƠng đ m nh n nhiệm v tr giúp khách hàng, tr l i th c m c và

cung c p các biện pháp h tr ng i d ng nh sử d ng ph n m m, các k nh t ng tác

đ h ng d n khách cách mua hàng và nh n th m các u đƣi Sự chính xác c a công

ty v số l ng, ch ng lo i s n ph m c a đ n hƠng mƠ khách hƠng đƣ đặt sẽ làm cho khách hƠng tin t ng vào công ty, ch đ ng h n trong ho t đ ng kinh doanh và từ

đó hƠi l ng h n v i dịch v phơn phối c a công ty Gi thuyết th 5 đ c phát bi u

h i, tự nguyện, bình đẳng, thiện chí, h p tác Bên c nh sự chính xác v số l ng,

ch ng lo i đặt hàng thì hàng hóa nguyên vẹn, không bị hỏng, vỡ là r t quan trọng

Khách hàng có th phân phối ngay s n ph m đó theo kế ho ch đƣ định, đi u này sẽ lƠm tăng sự hài lòng c a khách hàng Gi thuyết tiếp theo đ c phát bi u nh sau:

- H6: Ch t l ng giao hàng và sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối có mối quan hệđồng biến

• Ch t l ng đ n hƠng vƠ sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối: b n c nh đ n hƠng chính xác vƠ ch t l ng giao hàng tốt thì s n ph m c a công

thái đ tích cực gi i quyết và s m cung c p s n ph m theo yêu c u c a khách hàng sẽ lƠm tăng sự hài lòng c a khách hƠng v ch t l ng dịch v Gi thuyết th 8 đ c phát

nh n đ c, c ng ty giao hƠng đúng hẹn thì khách hàng sẽ ch đ ng h n trong ho t

đ ng kinh doanh c a mình và từ đó tăng sự hài lòng c a khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối Gi thuyết tiếp theo đ c phát bi u nh sau:

- H9: Tính kịp th i và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ đồng biến

• Giá c c m nh n và sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối:

Mặc dù giá c c m nh n là sự đánh giá mang tính ch quan c a khách hàng so v i giá

c dịch v t ng tự c a các nhà cung c p khác và r t khó đ làm khách hàng hài lòng

v giá nh ng nhìn chung nếu giá s n ph m phân phối th p, h n m c c a công ty cao,

chiết kh u cao, công n dài ngày thì sẽ lƠm tăng sự hài lòng c a khách hàng Gi

thuyết cuối c ng đ c phát bi u nh sau:

- H10: Giá c c m nh n và sự hƠi l ng khách hƠng v ch t l ng dịch v phơn phối có mối quan hệ đồng biến

2.5.3 uăvàănh ă i m c a mô hình:

• u đi m: M hình nƠy đ c xem là khá toàn diện do kh năng bao quát hết các

khía c nh, đ c coi là công c đo l ng ch t l ng dịch v phân phối s n ph m tin

c y và chính xác

• Nh c đi m: Yếu tố ch t l ng th ng tin khá m hồ vƠ khó đo l ng, dữ liệu

khó thu th p

2.6 Tóm t tăCh ngă1:

Ch ng nƠy đƣ trình bƠy c s lý thuyết v ch t l ng dịch v phân phối, giá c c m

nh n, sự thỏa mãn khách hàng và mối quan hệ giữa chúng Mô hình áp d ng trong

toàn b bài nghiên c u lƠ M hình đo l ng ch t l ng dịch v logistics (Logistics

Service Quality -LSQ) c a Mentzer và các c ng sự (1999) v i 10 thang đo LSQ bao

gồm:

- Ch t l ng nhân viên liên l c (Personnel Contact Quality)

- Số l ng hƠng hóa trong đ n hƠng Order Release Quantities)

- Ch t l ng thông tin (Information quality)

- Quy trình đặt hàng (Ordering procedures)

- Đ n hƠng chính xác Order ccuracy

- Ch t l ng giao hàng (Order Condition)

- Ch t l ng đ n hƠng Order Quality

- Xử lỦ đ n hƠng l i (Order Discrepancy Handing)

- Tính kịp th i (Timeliness)

- Giá c c m nh n (Price value)

CH ƠNGă3:ăGI IăTHI UăĐƠNăVỊăTH CăT P:ă

3.1 L ch sử hình thành:

C ng ty C ph n Dịch v phơn phối t ng h p d u khí PSD đ c thƠnh l p năm

2007, lƠ đ n vị thƠnh vi n c a T ng c ng ty C ph n Dịch v t ng h p D u khí Petrosetco T ng c ng ty thu c T p đoƠn d u khí Việt Nam Sau h n 9 năm hình thƠnh vƠ phát tri n, PSD đƣ khẳng định vị trí lƠ m t trong những nhƠ phơn phối chuy n nghiệp hƠng đ u Việt Nam, phơn phối s n ph m chính hƣng từ các th ng hiệu danh tiếng thế gi i PSD tự hƠo đ c vinh danh trong top 500 doanh nghiệp l n nh t Việt Nam theo VNR500 bình chọn

 NgƠy 01/04/2007, ban Dự án Nokia c a Petrosetco tích cực xơy dựng kế ho ch kinh doanh vƠ trình bƠy kế ho ch kinh doanh đ thuyết ph c Nokia lựa chọn Petrosetco lƠ nhƠ phơn phối chính th c c a Nokia t i Việt Nam

 NgƠy 20/04/2007, Petrosetco chính th c thƠnh l p Chi nhánh Xí nghiệp Viễn

th ng D u khí, PV telecom, t n th ng hiệu PVT , ph trách tri n khai phơn phối điện tho i Nokia

 Tháng 06/2007, PV Telecom chính th c tr thƠnh nhƠ phơn phối điện tho i Nokia t i Việt Nam

 Tháng 04/2008, PV Telecom phát tri n từ chi nhánh thƠnh c ng ty v i t n gọi

C ng ty TNHH 1TV Dịch v Phơn phối T ng h p D u khí T n th ng hiệu PSD Việc thay đ i t n gọi cho th y m c ti u phát tri n c a PSD tr thƠnh

công ty phơn phối chuy n nghiệp đa ngƠnh, đa s n ph m

 Tháng 07/2008, PSD m r ng d ng s n ph m phơn phối sang máy tính xách tay Hiện nay, PSD đang lƠ nhƠ phơn phối cho các th ng hiệu: cer, Dell, HP, Lenovo, sus,ầ

 Tháng 02/2010, PSD tiếp t c m r ng d ng s n ph m phơn phối sang hƠng điện

tử, linh kiện điện tử Hiện nay, PSD đang lƠ nhƠ phơn phối cho các s n ph m usb, c ng di đ ng, chu t máy tính,ầc a các th ng hiệu Kingston, Genius, Samsung, data,ầ

 Tháng 07/2011, PSD chính th c chuy n đ i m hình ho t đ ng từ C ng ty TNHH sang C ng ty C ph n v i t n gọi chính th c: C ng ty C ph n Dịch v Phơn phối T ng h p D u khí PSD

 Tháng 07/2012, PSD chính th c tr thƠnh nhƠ phơn phối s n ph m di đ ng Sam sung Tháng 12, PSD tiếp t c tr thƠnh đối tác phơn phối c a điện tho i

 Đến cuối năm 2015, PSD đƣ lƠ đối tác c a h n 20 th ng hiệu danh tiếng thế

gi i Danh m c nƠy đƣ vƠ đang tiếp t c đ c m r ng v i sự phát tri n c a

- Chú trọng đ u t vƠ phát tri n đ i ngũ cán b nhơn vi n trong C ng ty

- Xơy dựng tinh th n lƠm việc t p th g n kết, t n tơm mang đến những l i ích tốt

nh t cho Đối tác, Khách hƠng

- Chuy n đ ng li n t c đ tr thƠnh nhƠ cung c p dịch v phơn phối chuy n nghiệp hƠng đ u trong l nh vực Viễn th ng vƠ C ng nghệ th ng tin t i Việt

Nam

- Đồng hƠnh vƠ mang l i l i ích tối u cho Đối tác, Khách hƠng vƠ C đ ng

- N lực hoƠn thiện m i tr ng lƠm việc mang đến sự hƠi l ng cho ng i lao

đ ng vƠ gia tăng giá trị đống góp cho c ng đồng

3.2.4 Giáătr ă tă i:ă

Quyết liệt - Chuyên nghiệp - Nhơn văn - Hiệu qu

3.2.5 Ngu nă ự :ă

LƠ đ n vị thƠnh vi n c a Petrosetco, T ng c ng ty thƠnh vi n c a T p đoƠn D u khí Quốc gia Việt Nam, PSD thừa h ng nhi u s c m nh to l n cho ho t đ ng kinh doanh

c a mình:

- Ti m lực tƠi chính m nh mẽ:

 S c m nh th ng hiệu c a T p đoƠn kinh tế hƠng đ u t i Việt Nam

 Sự linh ho t vƠ thu n l i khi lƠm việc c ng các c quan NhƠ n c nh thuế, h i quan

 Sự h tr trực tiếp v tƠi chính từ Petrovietnam vƠ sự cam kết cho cá kho n vay ngơn hƠng

- C s v t ch t đồng b : PSD đ u t hệ thống phơn phối vƠ c s h t ng r ng

kh p Việt Nam Tr s chính đặt t i thƠnh phố Hồ Chí Minh, chi nhánh chính đặt t i HƠ N i, b y chi nhánh vệ tinh đặt t i b y tỉnh thƠnh l n tr n toƠn quốc Các chi nhánh d c trang bị c s v t ch t hoƠn thiện vƠ v n hƠnh đồng b tr n toƠn quốc Đặc biệt, hệ thống WMS đ c sử d ng đ qu n lỦ ho t đ ng bán hƠng vƠ tồn kho, đ m b o tính chính xác vƠ chuy n nghiệp

- Nhơn sự chuy n nghiệp vƠ t n tay t n tơm: T i PSD, con ng i đ c coi lƠ

nhơn tố quyết định t o n n thƠnh c ng M i cá nhơn t i PSD lu n có c h i lƠm việc, cống hiến vƠ đ c ghi nh n ph h p Nhơn sự PSD th ng xuy n đ c tham gia các ho t đ ng đƠo t o nơng cao năng lực PSD tự hƠo có đ i ngũ nhơn

sự g n kết, t n tơm vƠ cống hiến

3.3 Ch ăn$ng,ănhi m v :

3.3.1 Ch ăn$ng:ă

Phơn phối các s n ph m Điện tử Viễn th ng vƠ C ng nghệ th ng tin

3.3.2 Nhi măv :ă

- Tr thƠnh nhƠ phơn phối hƠng đ u t i Việt Nam: Uy tín, đa d ng, ch t l ng hƠng đ u

- Gơy dựng đ c l ng tin c a các Đối tác, Khách hƠng vƠ các C đ ng: b n c nh những th ng hiệu PSD đang lƠm nhƠ phơn phối nh Samsung, Lenovo, Dell,

HP, Sandisk, MicrosoftầPSD lu n chú trọng tìm kiếm c h i h p tác vƠ m

r ng ngƠnh hƠng, s n ph m phơn phối v i các đối tác m i có những s n ph m

ch t l ng tốt đ c ng i ti u d ng tr n thế gi i a chu ng đ đáp ng nhu c u

c a khách hƠng t i Việt Nam

- PSD kh ng ngừng đ u t đ phát tri n đ i ngũ nhơn sự chuy n nghiệp, có tinh

th n trách nhiệm cao b n c nh việc chú trọng đ u t vƠo hệ thống c s h t ng

nh kho bƣi, ph ng tiện v n chuy n, đ m b o cam kết dịch v tốt nh t cho khách hƠng vƠ thực sự tr thƠnh c u nối đ a các s n ph m c ng nghệ th ng tin

v i th ng hiệu n i tiếng thế gi i đến v i ng i ti u d ng Việt Nam

3.4 C ă u t ch c:

 Đ i h i đồng c đ ng: Đ i h i đồng c đ ng lƠ c quan có th m quy n cao nh t

c a C ng ty, có quy n quyết định những v n đ thu c nhiệm v vƠ quy n h n

đ c Lu t pháp vƠ Đi u lệ C ng ty quy định

 H i đồng qu n trị: H i đồng qu n trị c a c ng ty gồm 5 ng i do Đ i h i c

đ ng b u, vƠ thực hiện các nhiệm v theo đúng quy định trong đi u lệ C ng ty

đƣ đ c Đ i h i đồng c đ ng th ng qua H i đồng qu n trị th ng xuy n giám sát ho t đ ng kinh doanh, ho t đ ng ki m soát n i b vƠ ho t đ ng qu n lỦ r i

ro c a c ng ty

 Ban ki m soát: Ban ki m soát lƠ c quan ki m tra, giám sát toƠn b ho t đ ng

c a C ng ty Ban ki m soát th m định báo cáo tƠi chính hƠng năm, ki m tra từng v n đ c th , li n quan đến ho t đ ng tƠi chính khi x t th y c n thiết hoặc theo quyết định c a Đ i h i đồng c đ ng hoặc theo y u c u c a c đ ng l n Ban ki m soát báo cáo Đ i h i đồng c đ ng v tính chính xác, trung thực vƠ

h p pháp c a ch ng từ, s sách kế toán, báo cáo tƠi chính vƠ ho t đ ng c a hệ thống ki m tra ki m soát n i b Ban ki m soát c a C ng ty có 3 ng i do Đ i

h i đồng c đ ng b u ra

 Ban giám đốc: Gồm Giám đốc vƠ các Phó Giám đốc Giám đốc lƠ ng i qu n

lỦ đi u hƠnh ho t đ ng s n xu t kinh doanh hƠng ngƠy c a C ng ty theo y quy n c a Ch tịch H i đồng qu n trị ậ Ng i đ i diện theo pháp lu t c a C ng

ty Giúp việc cho Ch tịch H i đồng qu n trị lƠ Giám đốc, các Phó Giám đốc

ph trách các l nh vực chuy n m n

 Ph ng Kinh doanh Điện tho i, IT, C , Ph ng kinh doanh khu vực Mi n

B c : LƠ ph ng nghiệp v có ch c năng xơy dựng vƠ tri n khai thực hiện kế

ho ch kinh doanh hƠng tháng/quỦ/năm theo ph duyệt c a Ch tịch H i đồng

qu n trị C ng ty Ph ng kinh doanh có ch c năng tham m u cho Ch tịch H i đồng qu n trị, Giám đốc C ng ty v chiến l c phát tri n kinh doanh c a C ng

ty

 Ph ng TƠi chính ậ Kế toán: Ph ng TƠi chính ậ kế toán có ch c năng, nhiệm v cơn đối, thu xếp nguồn vốn ph c v ho t đ ng kinh doanh c a C ng ty, thực hiện ch c năng qu n lỦ NhƠ n c v tƠi chính kế toán, ho ch toán kế toán, ki m soát tƠi chính kế toán t i C ng ty; qu n lỦ hƠng hóa, c ng n , sử d ng nguồn vốn theo m hình phát tri n c a c ng ty vƠ theo đúng quy định c a NhƠ n c,

T p đoƠn vƠ T ng C ng ty

 Ph ng h tr bán hƠng: Ph ng h tr bán hƠng bao gồm 5 b ph n vƠ 8 chi nhánh có ch c năng tr giúp, tham m u cho H i đồng qu n trị, Ban Giám đốc

C ng ty, tri n khai thực hiện c ng tác duy trì vƠ qu n lỦ toƠn b cho c ng việc

h tr dịch v đ đáp ng các y u c u c a các b ph n bán hƠng c a C ng ty

 Ph ng HƠnh chính ậ Nhơn sự: LƠ ph ng nghiệp v có ch c năng tham m u, giúp việc cho H i đồng qu n trị vƠ Giám đốc trong c ng tác đƠo t o tuy n d ng nhơn sự; C ng tác ti n l ng, chế đ chính sách đối v i ng i lao đ ng; C ng tác hƠnh chính qu n trị; Hệ thống th ng tin; C ng tác pháp lỦ vƠ Th kí H i đồng qu n trị

3.5 S năph măph năph i:

 Linh kiện, ph kiện: V i m c ti u t o ra hệ sinh thái, tích h p các ngƠnh hƠng điện tử viễn th ng vƠ c ng nghệ th ng tin, mang l i sự tiện ích tối đa cho khách hƠng Từ năm 2010, b n c nh các s n ph m Điện tho i vƠ IT, PSD đƣ m r ng ngƠnh hƠng phơn phối sang các s n ph m linh, ph kiện điện tho i vƠ ph kiện

IT PSD hiện lƠ nhƠ phơn phối l n đ u ti n Việt Nam phơn phối c ng lúc linh kiện IT, ph kiện cho điện tho i vƠ máy tính b ng S n ph m trong m ng linh,

ph kiện mƠ PSD phơn phối đa d ng từ bao l ng điện tho i, tai nghe đến các thiết bị d ng tr n xe h i M t số th ng hiệu linh, ph kiện n i b t mƠ PSD đang phơn phối th k đến nh iLuv, Plantronics, Western Digital, Belkin,

Sandisk, Genius, Corsair

 Ph n m m b n quy n: S n ph m ph n m m ch đ o PSD hiện đang phơn phối

lƠ gi i pháp c a Microsoft vƠ Oracle B n c nh các ph n m m ng d ng văn

ph ng nh word, excel, outlook, power point,ầ, PSD c n cung c p các ng

d ng gi i pháp th ng minh h tr doanh nghiệp qu n lí tƠi nguy n hiệu qu vƠ kết nối nhau dễ dang h n nh : Sharepoint, Lync, Security, Onedirve vƠ nhi u

ng d ng, gi i pháp khác V i th ng hiệu l n nh Microsoft vƠ Oracle, PSD cam kết lu n đồng hƠnh c ng các đối tác, lu n mang đến cho khách hƠng dịch

v uy tín vƠ đáng tin c y nh t

 Điện tho i di đ ng: Phơn phối điện tho i di đ ng lƠ m ng kinh doanh truy n thống c a PSD PSD đƣ vƠ đang lƠ nhƠ phơn phối chính th c điện tho i di đ ng cho các th ng hiệu hƠng đ u thế gi i t i Việt Nam nh Nokia, Samsung vƠ Lenovo Sự h p tác giữa PSD vƠ các nhƠ s n xu t điện tử di đ ng l n sẽ mang đến cho ng i ti u d ng Việt Nam c h i tiếp c n nhanh chóng các d ng s n

ph m đ t phá vƠ đa d ng, tr i nghiệm phong cách sống hiện đ itừ các s n ph m

c ng nghệ cao

 Máy tính xách tay, máy tính đ bƠn, máy tính b ng: Tiếp nối thƠnh c ng từ ho t

đ ng phơn phối điện tho i, PSD chính th c ra m t ho t đ ng phơn phối máy tính xách tay cho các th ng hiệu uy tính hƠng đ u thế gi i nh : Dell, HP, cer, Lenovo, sus,ầ, từ năm 2008 Đến nay, PSD tự hƠo có h n 700 đ i lỦ bán lẻ vƠ lƠ đối tác chính c a h u hết các chu i si u thị l n tr n toƠn quốc PSD đang từng ngƠy hoƠn thiện h n đ giữ vững vai tr lƠ m t trong những nhƠ phơn phối s n ph m c ng nghệ th ng tin chuy n nghiệp hƠng đ u t i Việt Nam

vƠ lƠ m t trong những lựa chọn tốt nh t c a các đối tác

3.6 K t qu ho tă ngă inhă o nhăn$mă2015:ă

 Kết qu kinh doanh theo m ng:

- Điện tho i di đ ng: Trong năm 2015, doanh thu c a m ng kinh doanh nƠy lƠ:

3,129 t đồng vƠ đ t 82 so v i kế ho ch đ ra LỦ do c a việc gi m doanh thu

lƠ do thị ph n điện tho i di đ ng Samsung tiếp t c gi m sút trong năm 2015 năm 2014 4,021 t VND, năm 2015 2,962 t VND NgoƠi phơn phối y