BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y NGUYỄN THÙY TRANG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2.
TỔNG QUAN
CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC
1.1.1 Các hình thức bán lẻ thuốc tại Việt Nam Ở Việt Nam hiện nay có các hình thức bán lẻ dược phẩm bao gồm nhà thuốc (NT); quầy thuốc; tủ thuốc trạm y tế xã; cơ sở chuyên bán lẻ dược liệu, thuốc dược liệu, thuốc cổ truyền và cơ sở bán thuốc lưu động [1] Cơ sở bán lẻ thuốc hợp pháp là cơ sở bán lẻ thuốc đã được các cấp có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc
Trước năm 1990, hoạt động bán lẻ thuốc ở Việt Nam chủ yếu do các cơ sở y tế nhà nước thực hiện, cho thấy vai trò chủ đạo của Nhà nước trong hệ thống chăm sóc sức khỏe Việc hành nghề dược tư nhân chỉ được thừa nhận từ khi ban hành Pháp lệnh Hành nghề Dược tư nhân ngày 13/10/1993 và Pháp lệnh HNYDTN số 07/2003/PL-UBTVQH11 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội Hiện nay, hình thức bán lẻ thuốc phát triển nhanh chóng khắp cả nước và đóng vai trò cung ứng thuốc chính cho người dân.
Ở Hà Nội, mạng lưới cơ sở bán lẻ thuốc đang phát triển mạnh và phong phú, đóng vai trò là đầu mối phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc Năm 2007, xu hướng mở rộng và đa dạng hóa này được nhận định là củng cố vị thế của thành phố trong vai trò trung tâm cung ứng dược phẩm cho khu vực miền Bắc.
Hà Nội có 2465 cơ sở bán lẻ thuốc, đến năm 2008 đã có 3325 cơ sở và đến hết năm 2012 đạt hơn 4321 cơ sở [3]
1.1.2 Vị trí, vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam
Hiện nay, các cơ sở bán lẻ thuốc, đặc biệt là nhà thuốc, đóng vai trò là mắt xích quan trọng trong việc đảm bảo cung ứng thuốc cho người tiêu dùng với số lượng và chủng loại ngày càng đa dạng Ở Việt Nam và nhiều nước đang phát triển, khi gặp các vấn đề sức khỏe hoặc bệnh thông thường, người dân thường tìm đến nhà thuốc trước khi đến cơ sở khám chữa bệnh Nhà thuốc được xem như một không gian mở, không chỉ cho phép người dân mua thuốc mà còn được tư vấn về thuốc, bệnh tật và chăm sóc sức khỏe hàng ngày.
Hiện nay trên thế giới ngày càng đánh giá cao vai trò của nhà thuốc tư nhân và dược sĩ nhà thuốc Đôi khi nhân viên nhà thuốc kiêm đồng thời vai trò bác sĩ và dược sĩ trong thực hành kê đơn và tư vấn hàng ngày tại quầy thuốc, cho thấy sự mở rộng của chăm sóc sức khỏe tại cộng đồng Việc kết hợp hai chức danh này đòi hỏi đào tạo chuyên môn sâu, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và quản lý rủi ro nhằm đảm bảo an toàn, hiệu quả và chất lượng thuốc cho người dân.
Ba dược sĩ nhà thuốc trong lĩnh vực chuyên môn của mình cần tư vấn sử dụng thuốc sao cho an toàn và hợp lý, đồng thời hướng dẫn phòng ngừa và điều trị các bệnh lý thông thường ngoài cộng đồng Ngoài kiến thức chuyên môn về bệnh học và dược học, dược sĩ nhà thuốc còn phải rèn luyện kỹ năng giao tiếp với người bệnh và khách hàng, tư vấn chăm sóc sức khỏe và bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng Bên cạnh đó, dược sĩ nhà thuốc cần cân nhắc giữa lợi ích kinh tế và hiệu quả điều trị để đề xuất các thuốc có tác dụng tương đương nhưng phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh.
Nhà thuốc tư nhân đóng vai trò then chốt trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam Ngoài chức năng cung ứng thuốc cho người bệnh, các nhà thuốc tư nhân còn tham gia tích cực vào tuyên truyền và hướng dẫn cách phòng tránh đối với các bệnh xã hội, bệnh truyền nhiễm và dịch bệnh trong cộng đồng Hoạt động này giúp nâng cao nhận thức sức khỏe của người dân, tăng cường biện pháp dự phòng và giảm áp lực lên các cơ sở y tế nhà nước.
Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) là văn bản quy định các nguyên tắc và tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân sự dược, dựa trên sự tự nguyện tuân thủ các chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu GPP nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đảm bảo an toàn cho người dùng thuốc và tăng cường trách nhiệm nghề nghiệp của đội ngũ dược sĩ và nhân sự dược.
1.1.3.2 Nguyên tắc xây dựng nhà thuốc GPP
Nhà thuốc đạt chuẩn GPP không chỉ cần thiết về mặt pháp lý khi hoạt động mà quan trọng hơn nó còn là tiêu chuẩn cấp thiết nhằm đảm bảo sức khỏe cho người dân, cộng đồng Vậy, để xây dựng nhà thuốc đạt chuẩn GPP cần các nguyên tắc sau [5]:
- Đặt lợi ích người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết
- Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ
- Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản
- Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, có hiệu quả
Nguyên tắc “Đặt lợi ích người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết” là nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất trong hoạt động của nhà thuốc Chính nguyên tắc này làm nền tảng cho mọi quy định và tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn GPP của nhà thuốc Vì vậy, các quy định trong tiêu chuẩn GPP được thiết kế nhằm đảm bảo an toàn cho người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ dược phẩm và củng cố đạo đức nghề nghiệp của nhân viên y tế tại nhà thuốc Việc ưu tiên lợi ích người bệnh đồng thời bảo vệ sức khỏe cộng đồng đòi hỏi tuân thủ quy trình chuẩn, quản lý tốt tồn kho thuốc, tư vấn sử dụng thuốc đúng chỉ định và cung cấp thông tin thuốc rõ ràng cho người dùng.
1.1.3.3 Tiêu chuẩn của một nhà thuốc đạt chuẩn GPP
Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) là chuẩn cao nhất trong chuỗi thực hành quản lý chất lượng thuốc (GxP), bao phủ toàn bộ từ khâu sản xuất (GMP), kiểm tra chất lượng (GLP), tồn trữ bảo quản (GSP) đến lưu thông phân phối (GDP) và phân phối thuốc tới tay người tiêu dùng, với mục tiêu nâng cao chất lượng thuốc, tăng hiệu quả điều trị và bảo đảm an toàn cho người bệnh.
Với mục tiêu đó, thông tư số 12/2020/TT-BYT đã quy định cụ thể các tiêu chuẩn mà nhà thuốc phải đạt được, đó là các tiêu chuẩn về [5]:
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật
- Các hoạt động của nhà thuốc a Nhân sự
- Người phụ trách chuyên môn có bằng tối nghiệp đại học ngành dược, phải có Chứng chỉ hành nghề dược theo quy định hiện hành
- NT có nguồn gốc nhân lực thích hợp (số lượng, bằng cấp, kinh nhiệm nghề nghiệp) để đáp ứng quy mô hoạt động
Nhân viên trực tiếp tham gia bán thuốc, giao nhận thuốc và quản lý chất lượng thuốc phải có bằng cấp chuyên môn và có thời gian thực hành nghề phù hợp với công việc được giao Yêu cầu này đảm bảo người làm việc nắm vững kiến thức chuyên môn và có kinh nghiệm thực tế cần thiết để thực hiện các hoạt động bán thuốc, nhận và giao thuốc an toàn, cũng như giám sát chất lượng thuốc hiệu quả Đảm bảo tiêu chuẩn này giúp tuân thủ quy định, tăng độ tin cậy và đảm bảo an toàn cho người dùng.
Tất cả nhân viên thuộc trường hợp nêu trên không được đang chịu kỷ luật ở mức từ cảnh cáo trở lên và liên quan đến chuyên môn y dược.
- Nhân viên phải được đào tạo ban đầu và cập nhật về tiêu chuẩn Thực hành tốt nhà thuốc b Cơ sở vật chất, kỹ thuật
- Xây dựng và thiết kế:
+ NT phải có địa điểm cố định, phải được bố trí ở nơi cao ráo, thoáng mát, an toàn và cách xa nguồn ô nhiễm
+ Khu vực hoạt động của NT phải tách biệt với các khu vực khác
Xây dựng chắc chắn, có trần chống bụi và tường nền dễ vệ sinh; đảm bảo đủ ánh sáng cho các hoạt động để tránh nhầm lẫn và nâng cao hiệu quả công việc Đồng thời, bố trí khu vực chứa thuốc ở nơi không bị tác động trực tiếp của ánh sáng mặt trời để bảo toàn chất lượng.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Phân tích hiệu quả kinh doanh là quá trình nghiên cứu có hệ thống toàn bộ chu trình hoạt động của cơ sở nhằm đánh giá hiệu suất và kết quả kinh doanh Quá trình này làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động, đồng thời nhận diện nguồn tiềm năng chưa được khai thác và cơ hội cải thiện Từ đó, nội dung phân tích đề xuất các phương án và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối ưu hóa quy trình, quản trị chi phí và tăng trưởng doanh thu Việc đo lường và phân tích hiệu quả kinh doanh hỗ trợ quyết định chiến lược, giúp cơ sở khai thác nguồn lực hiệu quả hơn và đạt được lợi nhuận bền vững.
Vậy “Phân tích hoạt động KD là quá trình nhận thức cải tạo hoạt động
Kinh doanh một cách tự giác và có ý thức, phù hợp với điều kiện cụ thể và các quy luật kinh tế khách quan, là nền tảng để nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc thực thi nguyên tắc này giúp tối ưu hóa quy trình, sử dụng hiệu quả nguồn lực và tăng khả năng thích ứng với biến động thị trường, từ đó mang lại hiệu quả KD cao hơn [6].
Hiệu quả hoạt động kinh doanh là tiêu chí đánh giá quá trình vận hành của nhà thuốc Hiệu quả kinh doanh phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của nhà thuốc để đạt kết quả cao nhất với chi phí tối thiểu, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh.
Hiệu quả kinh doanh được đo bằng mức độ tối ưu hóa việc sử dụng vốn kinh doanh, cơ sở vật chất và lao động, cùng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất và lợi nhuận tối đa Việc tối ưu hóa chi phí và nguồn lực đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc chăm sóc sức khỏe cộng đồng sẽ thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh Do vậy, quản trị vốn, đầu tư vào cơ sở vật chất và phát triển nguồn lao động cần được chú trọng để tối ưu hóa quy trình phục vụ và tạo sự bền vững cho ngành chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
1.2.2 Những yêu cầu trong phân tích hiệu quả kinh doanh
Phân tích hiệu quả kinh doanh là một hành động mang ý nghĩa thực tế, giúp nhà đầu tư nhận diện thực trạng đầu tư, đánh giá các điểm mạnh và thành công của hoạt động kinh doanh, nhận diện những khó khăn và điểm yếu, từ đó có cái nhìn thực tế và phương pháp kinh doanh đang triển khai, đồng thời đề xuất các giải pháp kịp thời để nâng cao hiệu quả Để làm được điều này, nhà đầu tư phải đặt ra 4 yêu cầu sau [7].
- Tính chính xác: Để đảm bảo chính xác thông tin để phục vụ cho công tác phân tích số liệu
Để đảm bảo tính đầy đủ của thông tin, nội dung phân tích phụ thuộc vào nguồn tài liệu được cung cấp; khi nguồn tin có đầy đủ thông tin và được xem xét ở nhiều góc độ khác nhau, số liệu sẽ thể hiện tính khách quan một cách rõ ràng Việc tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và các chiều thông tin đa dạng giúp giảm sai lệch, tăng độ tin cậy và cung cấp nền tảng vững chắc cho các kết luận dựa trên dữ liệu, đồng thời tối ưu hóa bài viết cho SEO bằng cách phản ánh các từ khóa liên quan đến tính đầy đủ thông tin, nguồn tài liệu và tính khách quan của số liệu.
10 liệu và tính cần thiết của thông tin Có như vậy mới có thể đánh giá và phân tích đối tượng cần nghiên cứu
Tính khách quan là yếu tố cốt lõi trong công tác nhận và phân tích thông tin đa chiều để có cái nhìn đúng bản chất của sự việc Để đạt được sự công bằng và chính xác, cần xem xét nhiều nguồn tin, đối chiếu dữ liệu từ nhiều khía cạnh và loại bỏ thiên kiến cá nhân Tính khách quan củng cố độ tin cậy của phân tích bằng cách nắm bắt ngữ cảnh, đánh giá nguồn tin và trình bày kết quả một cách trung lập Trong bối cảnh information và dữ liệu phức tạp hiện nay, việc duy trì tính khách quan giúp nhận diện sự thật, hạn chế sai lệch và đưa ra kết luận có giá trị cho người đọc và các bên liên quan.
- Tính kịp thời: Cần đảm bảo thông tin có sẵn cho người ra quyết định vào thời điểm có khả năng ảnh hưởng đến quyết định của họ
Trong quá trình phân tích, dữ liệu rõ ràng và thực tế từ nghiên cứu tạo nền tảng giúp nhà đầu tư nhận diện tổng quan về vị trí của nhà thuốc và các cơ hội phát triển trong tương lai, từ đó đưa ra mục tiêu phấn đấu rõ ràng dựa trên bằng chứng và dữ liệu thực tế [8,9,10].
1.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh tại nhà thuốc Để đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc, sản phẩm kịp thời theo nhu cầu của bệnh nhân/ khách hàng về số lượng, giá, chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, người ta đã đề ra các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của nhà thuốc như:
1.2.3.1 Doanh số mua và cơ cấu nguồn mua
Doanh số mua phản ánh năng lực luân chuyển hàng hóa của NT thông qua quản trị nguồn cung và chu trình mua hàng một cách hiệu quả Nghiên cứu cơ cấu nguồn mua giúp NT nhận diện những nguồn cung cấp mang lại lợi nhuận cao và thể hiện sự nhạy bén của người làm công tác kinh doanh trong việc tối ưu hóa nguồn hàng Việc phân tích nguồn mua và cơ cấu nguồn mua là một chỉ tiêu quan trọng trong hoạt động của NT, giúp định hướng chiến lược mua sắm và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Các nguồn mua phải đảm bảo được yêu cầu chất lượng [11]
Doanh số bán là tổng lượng hàng nhà thuốc bán ra và đóng vai trò cốt lõi cho sự tồn tại và phát triển của mỗi nhà thuốc Phân tích doanh số giúp hiểu rõ tình trạng hiện tại, nhận diện mặt hàng mang lại lợi nhuận cao và những sản phẩm kém hiệu quả, từ đó đề xuất các phương pháp khai thác thị trường và tối ưu hóa danh mục hàng hóa Quá trình này cho phép nhà thuốc điều chỉnh nguồn lực, tăng cường khai thác thị trường một cách hiệu quả và tối đa hóa lợi nhuận Các yếu tố phân tích gồm xu hướng theo thời gian, so sánh với đối thủ, quản lý tồn kho và biên lợi nhuận, từ đó xây dựng chiến lược bán hàng nhắm tới sản phẩm chủ lực và các chương trình khuyến mãi phù hợp.
11 giảm tình trạng hàng tồn trữ trong kho hay tình trạng nhập hàng không bán được Phân tích doanh số bán gồm:
- Tổng doanh số bán hàng của nhà thuốc
- Doanh số bán hàng theo cơ cấu nhóm hàng
1.2.3.3 Lợi nhuận và tỉ suất lợi nhuận
Nhà thuốc tư nhân đóng vai trò quan trọng trong chăm sóc sức khỏe người dân, cung cấp thuốc và dịch vụ tư vấn y tế cho cộng đồng Tuy nhiên để tồn tại và phát triển, hoạt động kinh doanh của nhà thuốc phải gắn liền với lợi nhuận; lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của nhà thuốc Lợi nhuận quyết định khả năng duy trì hoạt động, đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng mạng lưới Sự cân bằng giữa chăm sóc sức khỏe và hiệu quả kinh doanh là yếu tố then chốt để đảm bảo sự tồn tại bền vững của hệ thống nhà thuốc tư nhân.
Lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu của nhà thuốc và chi phí bỏ ra để chi trả, là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp phản ánh kết quả của toàn bộ hoạt động kinh doanh và là nguồn tích lũy cơ bản để mở rộng quy mô cùng nguồn vốn quan trọng để đầu tư phát triển Phân tích lợi nhuận cho thấy mức lợi nhuận trên mỗi đồng vốn hoặc mỗi đồng doanh thu trong kỳ, từ đó đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của nhà thuốc nhằm nâng cao lợi nhuận và tối ưu hoá chiến lược kinh doanh.
- Tổng số lợi nhuận của NT thu được [11]
+ Doanh thu thuần = Tổng DS bán - Chiết khấu giá bán hàng (= 0) - Giá trị hàng hoá bị trả lại (= 0)
+ LN gộp = Doanh thu thuần – Giá vốn bán hàng
+ Tổng LN = Doanh thu thuần - Tổng chi phí
+ LN sau thuế = Tổng LN - Thuế GTGT - Thuế TNCN
+ TSLN doanh thu bán hàng: Tsdt(%) = 𝑃
Tsdt: TSLN doanh thu bán hàng
P: LN do hoạt động kinh doanh mang lại (không bao gồm LN từ các hoạt động khác mang lại)
DTBH: Doanh thu bán hàng
+ TSLN giá vốn bán hàng: TSZ(%) = 𝑃
TSZ: TSLN giá vốn bán hàng
P: LN do hoạt động kinh doanh mang lại (không bao gồm LN từ các hoạt động khác mang lại)
Zt: Giá thành toàn bộ SP hàng hóa tiêu thụ trong kỳ
1.2.4 Một số nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của nhà thuốc
- Đề tài “Phân tích hoạt động kinh doanh và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Nhà thuốc Linh Giang năm 2019” của tác giả Nguyễn Lê Mai
Anh cho thấy, tổng DS mua của NT năm 2019 đạt 19.644.759.700 VNĐ, cao nhất vào tháng 1 đạt 2.169.279.580 VNĐ (chiếm 11,04%); thấp nhất vào tháng
Trong năm 2019, NT Linh Giang ghi nhận tổng doanh số bán ra đạt 22.390.570.000 VNĐ, chiếm 7,27% tổng doanh thu Trong đó, 8 đạt 1.429.058.620 VNĐ (chiếm 7,27%) Trung bình doanh số bán ra mỗi tháng là 1.865.880.833 VNĐ/tháng, cao nhất vào tháng 12 đạt 2.520.378.000 VNĐ (chiếm 11,26%), và thấp nhất vào tháng 9 đạt 1.592.768.000 VNĐ (chiếm 7,11%).
Lợi nhuận trung bình đạt 228.817.525 VNĐ/tháng, cao nhất vào tháng 2 với 613.816.300 VNĐ (chiếm 22,35%), và thấp nhất vào tháng 1 với 9.358.420 VNĐ (chiếm 0,34%) Nhóm thuốc giảm đau, hạ sốt, chống viêm NSAIDs ghi nhận lợi nhuận cao nhất 301.927.000 VNĐ (chiếm 11,00%), trong khi nhóm thuốc khác có lợi nhuận thấp nhất 61.503.560 VNĐ (chiếm 2,24%) Nguồn: [13].
- Đề tài “Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà thuốc Ánh Hoàng
Gia năm 2016” của tác giả Nguyễn Ngọc Ánh tại thành phố Bắc Giang cho thấy,
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1 Khái niệm về mức độ hài lòng
Mỗi nhà nghiên cứu có định nghĩa và cách lý giải khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng trước đó Khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; khi kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, khách hàng hài lòng; và khi kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng [17].
Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường bán lẻ thuốc ngày càng gay gắt, các cơ sở bán lẻ thuốc đang mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ như một xu hướng tất yếu Điều này đòi hỏi các nhà thuốc phải triển khai các biện pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao mức độ thỏa mãn của họ, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo thành công của mỗi nhà thuốc và là yếu tố quyết định sự trung thành cùng hiệu quả kinh doanh.
Có nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà thuốc, bao gồm nhân viên nhà thuốc, giá cả và uy tín, cũng như cơ sở vật chất Tuy nhiên, để tạo ra mức độ hài lòng bền vững, nhà thuốc cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng và so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với đối thủ cạnh tranh Các thông tin cho thấy dấu hiệu giảm sút của mức độ hài lòng có thể báo trước nguy cơ mất khách hàng và giảm thị phần nếu không điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
1.3.2 Một số nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng Ở Việt Nam, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ xã hội mới được quan tâm vào các thập niên gần đây cùng với sự phát triển của chất lượng đời sống con người và có các nghiên cứu cụ thể về đánh giá mức độ hài lòng Tuy còn mới nhưng những nghiên cứu này vẫn nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, chủ đầu tư và địa phương
Có thể kể đến một số nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc dưới đây:
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc Linh Giang được thực hiện trong khóa luận tốt nghiệp của dược sĩ Nguyễn Lê Mai Anh (2019) Phương pháp thu thập ý kiến là bảng câu hỏi đóng được phân phát qua phiếu phỏng vấn nhằm đánh giá cơ sở vật chất của nhà thuốc Linh Giang, sự hài lòng của khách hàng về chuyên môn và cách ứng xử của nhân viên Từ các dữ liệu thu thập được, tác giả tổng hợp và phân tích nhằm nhận diện những ưu điểm và nhược điểm trong dịch vụ tại nhà thuốc Kết quả cho thấy 80,94% khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ và 86,19% khách hàng sẽ tiếp tục mua thuốc tại nhà thuốc Linh Giang Từ đó, dược sĩ Nguyễn Lê Mai Anh đề xuất các giải pháp như trau dồi kỹ năng bán hàng cho nhân viên và sắp xếp lại không gian, cơ sở vật chất của nhà thuốc cho hợp lý hơn [13].
Trong nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc tại thành phố Cần Thơ năm 2017”, tác giả Lê Chí Thiện đã sử dụng một bộ công cụ đánh giá gồm 4 nhân tố và 32 biến quan sát: tác phong của người bán thuốc, cơ sở vật chất quầy thuốc, chuyên môn hành nghề, thuốc và hoạt động quầy thuốc Bộ công cụ này kế thừa từ công cụ của Nguyễn Minh Cường và Nguyễn Thanh Bình [18], nhưng bổ sung thêm một biến so với bản gốc Kết quả cho thấy trên 80% khách hàng đánh giá các quầy thuốc ở mức hài lòng và rất hài lòng; tuy nhiên, các chỉ số về kỹ năng thực hành chuyên môn cho thấy tỷ lệ được tư vấn còn thấp: tư vấn cách dùng thuốc 49,6%; tư vấn tác dụng phụ 6,9%; tư vấn chăm sóc sức khỏe 13,6% Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng phần lớn phản ánh kỳ vọng của họ chứ không phải việc người bán thuốc thực hiện kỹ năng chuyên môn tốt [19].
Nghiên cứu mang tựa đề “Khảo sát chất lượng dịch vụ dược tại một số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa” của tác giả Nguyễn Đức Anh (2012) chọn ngẫu nhiên 30 trong tổng số 103 nhà thuốc đạt chuẩn GPP ở thành phố Thanh Hóa tính đến cuối năm 2011 để khảo sát Mục tiêu khảo sát bao gồm đánh giá cơ sở vật chất, sổ sách tài liệu và thực hiện các quy định chuyên môn; mô tả thực trạng kỹ năng thực hành của nhân viên bán thuốc Phương pháp khảo sát của tác giả là quan sát trực tiếp cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng thời phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc bằng bộ câu hỏi Kết quả cho thấy 20,7% lượt khách hàng không được nhân viên nhà thuốc tư vấn bất kỳ hướng dẫn sử dụng thuốc nào, chỉ 2% số trường hợp được tư vấn về tác dụng phụ của thuốc; điều này cho thấy mức độ tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc còn hạn chế, phản ánh chất lượng dịch vụ dược tại thời điểm đó.
MỘT VÀI NÉT VỀ NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN
Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan được thành lập vào năm 2006 tại Số
28 dãy 3 ngách 299/62 Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hoàng Mai, Thành phố
Trong suốt 12 năm hoạt động tại Hà Nội, nhà thuốc đã từng bước phát triển và đến nay đã đạt chuẩn GPP (Good Pharmacy Practice) Lần cấp chứng nhận thực hành tốt nhà thuốc GPP gần nhất được Sở Y tế Hà Nội cấp vào ngày 26/11/2019.
Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan bán lẻ các loại thuốc kê đơn và không kê đơn, kể cả thuốc phải kiểm soát đặc biệt, thực phẩm chức năng và mỹ phẩm
+ 01 Dược sĩ phụ trách chuyên môn: Dược sĩ đại học Kiều Duy Khoan + 01 nhân viên bán lẻ: Dược sĩ trung cấp
Diện tích tối thiểu 30 m2 được xác định là điều kiện đáp ứng tiêu chí diện tích theo quy định tại thông tư 02/2018 TT-BYT do Bộ Y tế ban hành ngày 08/03/2018, liên quan đến thực hành tốt tại cơ sở bán lẻ thuốc.
Để bảo quản thuốc an toàn và hiệu quả, cần có đầy đủ thiết bị bảo quản nhằm ngăn ngừa các tác động bất lợi của ánh sáng, nhiệt độ và độ ẩm, đồng thời phòng ngừa ô nhiễm và sự xâm nhập của côn trùng; hệ thống này nên bao gồm tủ bảo quản có khóa, khu vực lưu trữ được cách ly, thiết bị kiểm soát môi trường (nhiệt độ và độ ẩm) có độ chính xác cao, các biện pháp chắn sáng và đóng gói kín, hệ thống lọc bụi và thông gió, cùng quy trình vệ sinh định kỳ để đảm bảo chất lượng thuốc và an toàn cho người dùng.
+ Tủ, quầy, giá, kệ chắc chắn, trơn nhẵn, dễ vệ sinh, thuận tiện cho bày bán, bảo quản thuốc
Để kiểm soát nhiệt độ và độ ẩm tại nhà thuốc, hãy sử dụng nhiệt kế và ẩm kế để theo dõi liên tục Điều kiện bảo quản thuốc ở nhiệt độ phòng: nhiệt độ không vượt quá 30°C và độ ẩm không vượt quá 75%.
+ Có tủ lạnh phù hợp với các thuốc có yêu cầu bảo quản mát (8-15 o C), lạnh (2-8 o C)
+ Phòng có trần chống bụi, nền và tường nhà được làm bằng bật liệu dễ lau rửa, phù hợp cho việc tẩy trùng
+ Có chỗ rửa tay, rửa và bảo quản dụng cụ, bao bì đựng
+ Có kho bảo quản thuốc riêng
+ Có khu vực ra lẻ thuốc không có bao bì tiếp xúc trực tiếp với thuốc để bán cho khách lẻ
+ Có khu vực riêng cho mỹ phẩm, thực phẩm chức năng và dụng cụ y tế
- Hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn
Để được cấp phép và vận hành kinh doanh thuốc hợp pháp, cần có giấy đăng ký kinh doanh, chứng chỉ hành nghề của dược sĩ đại học phụ trách chuyên môn, giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc và giấy chứng nhận nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP.
+ Có hồ sơ, lý lịch của nhân viên
+ Có sổ sách để quản lý việc xuất nhập, tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng, nguồn gốc của thuốc
+ Có sách biệt dược, mạng Internet tra cứu khi sử dụng
+ Có quy trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng thuốc (SOP)
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
ĐỐI TƯỢNG, ĐỊA ĐIỂM, THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
- Báo cáo bán hàng của Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan từ 01/01/2021 đến 31/12/2021
- Khách hàng đến mua thuốc tại Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan từ
8 giờ sáng đến 21 giờ tối
+ Khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc chấp nhận cho nhân viên phỏng vấn
+ Khách hàng trên 18 tuổi và có khả năng nhận thức và chịu trách nhiệm về hành vi dân sự
- Tiêu chuẩn loại trừ: Khách hàng bị khuyết tật, khiếm thính, khiếm thị, có vấn đề về thần kinh và nhận thức
- Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan
- Địa chỉ: Số 28 dãy 3 ngách 299/62 Phường Hoàng Văn Thụ, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội
- Bộ môn Tổ chức quản lý dược – Tiếp tế quân y, Viện Đào tạo dược
Thời gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 1/2022 đến tháng 03/2022.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
* Đánh giá hoạt động kinh doanh của Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan từ 01/01/2021 đến 31/12/2021 theo 3 chỉ tiêu:
- Doanh số mua và cơ cấu nguồn mua:
+ Doanh số mua theo tháng
+ Cơ cấu từ 2 nguồn mua là: Trung tâm dược phẩm Hapulico và Công ty dược phẩm
+ Doanh số bán theo tháng
+ Doanh số bán theo từng nhóm (theo nhóm tác dụng dược lý, theo nguồn gốc xuất xứ, theo nhóm kê đơn hay không kê đơn, )
+ Lợi nhuận theo nhóm (theo nhóm tác dụng dược lý, theo nguồn gốc xuất xứ, theo nhóm kê đơn hay không kê đơn, )
* Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quý 1/2022 tại Nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua thuốc tại nhà thuốc theo các nội dung:
- Hoạt động của nhân viên nhà thuốc với khách hàng trong quá trình tư vấn + Khách mua thuốc có đơn thuốc
+ Khách mua thuốc không có đơn thuốc
- Ý kiến của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà thuốc
- Ý kiến của khách hàng về dịch vụ tư vấn bán hàng của nhân viên nhà thuốc.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang
Phân tích kết quả kinh doanh của NT Tư Nhân Kiều Duy Khoan năm
2021 theo 3 chỉ tiêu: Doanh số mua và cơ cấu nguồn mua; doanh số bán và lợi nhuận
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua thuốc được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn cá nhân, dựa trên bộ câu hỏi trên phiếu phỏng vấn đính kèm phụ lục Các câu hỏi trong phiếu phỏng vấn được thiết kế nhằm nắm bắt nhu cầu sử dụng thuốc, thói quen mua sắm, động lực chọn sản phẩm và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó thu thập dữ liệu có giá trị cho phân tích thị trường Quá trình phỏng vấn tuân thủ nguyên tắc trung lập và tôn trọng người tham gia, đảm bảo tính bảo mật của thông tin, và kết quả thu được sẽ hỗ trợ tối ưu hóa trải nghiệm mua thuốc tại cửa hàng và kênh bán lẻ Các câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng và dễ trả lời, được tối ưu cho SEO bằng cách tích hợp các từ khóa liên quan như phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn trực tiếp, phiếu phỏng vấn, phụ lục và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc.
20 câu hỏi đóng được thiết kế nhằm dễ mã hóa và phân tích dữ liệu khảo sát, nhằm thu thập quan điểm và ý kiến đánh giá của khách hàng mua thuốc tại NT Tư Nhân Kiều Duy Khoan về chất lượng dịch vụ của NT trong quý 1/2022 Mẫu câu hỏi tập trung vào trải nghiệm mua thuốc, thái độ phục vụ, thời gian xử lý đơn, tính chính xác của thông tin và mức độ hài lòng chung, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan và tiện cho so sánh theo thời gian để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Mẫu nghiên cứu là khách hàng đến mua thuốc tại NT Tư nhân Kiều Duy Khoan từ 8h đến 21h từ 01/01/2022 đến 31/03/2022
- Kết quả phỏng vấn sẽ được xử lý và đưa vào nghiên cứu định lượng để phân tích
- Cỡ mẫu nghiên cứu là số lượng người mua thuốc được phỏng vấn được tính toán theo công thức sau:
+ n: là cỡ mẫu nghiên cứu
+ p: là tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ quầy thuốc, chọn p=0,5 để cỡ mẫu lớn nhất
+ d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán trên, chọn là 0,05 α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z = 1,96
- Cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu sẽ là: n=1,96 2 × 0,5×0,5/0,05 2 = 384
- Thực tế phát ra 563 phiếu, thu được 538 phiếu hợp lệ và 25 phiếu không hợp lệ
Vậy ta sử dụng 538 mẫu để nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua thuốc tại NT tư nhân Kiều Duy Khoan
2.3.4 Kỹ thuật thu thập số liệu
Theo báo cáo bán hàng của nhà thuốc Tư Nhân Kiều Duy Khoan từ 01/01/2021 đến 31/12/2021
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan Tiến hành phát phiếu phỏng vấn cho tất cả KH trên 18 tuổi mua
Trong quý 1/2022, tại NT có 21 loại thuốc được ghi nhận trong khoảng thời gian từ 8h00 đến 21h00 mỗi ngày Điều tra viên phát phiếu khảo sát cho khách hàng sau khi họ mua thuốc tại địa điểm ngoài NT, không trong sự quan sát của người bán thuốc, nhằm đảm bảo không có sự can thiệp của NT và duy trì tính khách quan cho nghiên cứu Trước khi phỏng vấn, nêu rõ mục đích nghiên cứu, đảm bảo bí mật thông tin của các đối tượng tham gia và chỉ tiến hành với những người đồng ý tham gia.
PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
Nhập, phân tích và xử lý số liệu trên phần mềm Microsoft Excel 2016.
ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích của nghiên cứu và ký vào bản đồng ý tham gia nghiên cứu
- Người nghiên cứu tôn trọng sự lựa chọn của đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng tham gia nghiên cứu có quyền từ chối trả lời
- Các thông tin thu thập được ghi nhận chính xác, trung thực từ đối tượng nghiên cứu và được đảm bảo hoàn toàn giữ bí mật
- Nghiên cứu không có tác động trực tiếp lên đối tượng nghiên cứu và không làm ảnh hưởng đến tâm lý, hành động của người tham gia nghiên cứu
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ THUỐC TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN NĂM 2021
TƯ NHÂN KIỀU DUY KHOAN NĂM 2021
3.1.1 Doanh số mua và cơ cấu nguồn mua
- Doanh số mua theo tháng
Doanh số mua theo tháng của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm
2021 được trình bày trong bảng 3.1:
Bảng 3.1 Doanh số mua theo tháng của nhà thuốc năm 2021
Doanh số mua (VNĐ) SLKM Tỷ lệ (%) Giá trị (VNĐ) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Kết quả bảng 3.1 cho thấy doanh số mua tại nhà thuốc trong năm 2021 đạt 2.254.985.170 VNĐ Tháng có doanh số cao nhất là tháng 1, với 221.742.600 VNĐ (chiếm 9,83% tổng doanh số) Tháng có doanh số mua thấp nhất chưa được xác định trong dữ liệu.
- Doanh số mua theo nhóm sản phẩm
Doanh số mua theo 4 nhóm sản phẩm của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 được trình bày trong bảng 3.2:
Bảng 3.2 Doanh số mua theo 4 nhóm sản phẩm của nhà thuốc năm 2021
STT Nhóm SLKM Tỷ lệ (%) DS mua (VNĐ) Tỷ lệ (%)
Hình 3.1 Tỷ lệ mua của 4 nhóm sản phẩm tại nhà thuốc
+ Về SLKM: Tổng SLKM năm 2021 tại NT là 776 Trong đó, nhóm thuốc chiếm tỉ lệ cao nhất với 650 khoản mục (chiếm 83,76%) Đứng thứ 2 và thứ 3 là
Mỹ phẩm và TPCN Nhóm DCYT chiếm tỉ lệ thấp nhất chỉ 3,87%
Trong dữ liệu DS mua, thuốc là nhóm có doanh số mua cao nhất với 1.372.546.300 VNĐ, chiếm 60,87% tổng doanh số DCYT có SLKM nhỏ nhất nhưng DS mua đứng thứ 3 với 305.147.870 VNĐ (chiếm 13,53%) Mỹ phẩm là nhóm có SLKM đứng thứ 2 nhưng lại có doanh số mua thấp nhất với 198.748.400 VNĐ (chiếm 8,81%).
- Doanh số mua theo nhóm tác dụng dược lý
Doanh số mua theo nhóm tác dụng dược lý của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 được trình bày trong bảng 3.3:
Bảng 3.3 Doanh số mua theo nhóm tác dụng dược lý của nhà thuốc năm 2021
STT Nhóm thuốc SLKM Tỷ lệ (%) DS mua (VNĐ) Tỷ lệ (%)
Thuốc điều trị ký sinh trùng và chống nhiễm khuẩn
5 Thuốc tim mạch, huyết áp, tiểu đường 55 8,46 81.254.800 5,92
6 Thuốc điều trị gout và các bệnh xương khớp 42 6,46 87.431.290 6,37
7 Thuốc dùng cho mắt, tai, mũi, họng 37 5,69 99.056.100 7,22
9 Hormon và các thuốc tác động vào hệ nội tiết 32 4,92 48.391.250 3,53
10 Thuốc sát trùng và sát khuẩn 30 4,62 53.901.850 3,93
12 Thuốc chống dị ứng và quá mẫn 23 3,54 43.921.400 3,20
13 Thuốc tác dụng với máu 21 3,23 38.431.290 2,80
Nhận xét: Kết quả bảng 3.3 cho thấy:
Về SLKM, phân bổ các nhóm thuốc theo tác dụng dược lý cho thấy sự chênh lệch rõ rệt Nhóm đứng đầu là thuốc điều trị ký sinh trùng và chống nhiễm khuẩn với 83 KM, chiếm 12,77% tổng SLKM, trong khi nhóm thấp nhất là thuốc khác (dầu xoa, cao dán, dung dịch điện giải) chỉ đạt 9 KM và chiếm 1,38%.
Trong năm, nhóm thuốc Điều trị ký sinh trùng và chống nhiễm khuẩn tiếp tục dẫn đầu về DS mua, đạt 213.542.600 VNĐ (tương đương 15,56%) Nhóm thuốc đường hô hấp có SLKM đứng thứ 4 nhưng DS mua đứng thứ 2, đạt 184.431.470 VNĐ (13,44%) Nhóm thuốc đường tiêu hóa có SLKM đứng thứ 2 nhưng DS mua chỉ đứng thứ 3, với 154.842.800 VNĐ (11,28%) Nhóm thuốc khác (dầu xoa, cao dán, dung dịch điện giải) có DS mua thấp nhất trong năm.
2021 tại NT tư nhân Kiều Duy Khoan với 16.227.090 VNĐ (chiếm 1,18%)
- Doanh số mua theo nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn
Doanh số mua theo nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 được trình bày trong bảng 3.4:
Bảng 3.4 Doanh số mua theo nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn của nhà thuốc năm 2021
STT Nhóm thuốc SLKM Tỷ lệ (%) DS mua (VNĐ) Tỷ lệ (%)
2 Thuốc không phải kê đơn (OTC) 268 41,23 529.982.880 38,61
Kết quả từ bảng 3.4 cho thấy sự chênh lệch đáng kể giữa hai nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn về SLKM và DS mua Cụ thể, SLKM của nhóm thuốc kê đơn chiếm 58,77%, DS mua đạt 842.536.420 VNĐ (61,39%), cao hơn gấp rưỡi so với nhóm thuốc không kê đơn đạt 529.982.880 VNĐ (38,61% về tỷ lệ DS mua).
- Doanh số mua theo nguồn gốc xuất xứ
Doanh số mua theo nguồn gốc xuất xứ của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 được trình bày trong bảng 3.5:
Bảng 3.5 Doanh số mua theo nguồn gốc xuất xứ của nhà thuốc năm 2021
STT Nhóm thuốc SLKM Tỷ lệ (%) DS mua (VNĐ) Tỷ lệ (%)
1 Thuốc sản xuất trong nước 402 61,85 671.509.400 48,92
Hình 3.2 Tỷ lệ mua theo nguồn gốc xuất xứ của thuốc
Nhận xét cho thấy SLKM của nhóm thuốc sản xuất trong nước chiếm 61,85%, cao gấp 1,6 lần SLKM của nhóm thuốc nhập khẩu (38,15%) Tuy SLKM nội địa lớn, DS mua cho nhóm thuốc sản xuất trong nước vẫn thấp hơn, đạt 671.509.400 VNĐ (48,92%), so với thuốc nhập khẩu 701.036.900 VNĐ (51,08%).
Cơ cấu nguồn mua theo tháng của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan được trình bày ở bảng 3.6:
Bảng 3.6 Cơ cấu nguồn mua theo tháng của Nhà thuốc năm 2021
Trung tâm dược phẩm Hapulico Các công ty dược phẩm
(VNĐ) Tỷ lệ (%) SLKM Giá trị
Kết quả bảng 3.6 cho thấy NT xác lập hai nguồn mua chính là Trung tâm dược phẩm Hapulico và các công ty dược phẩm Đáng chú ý, DS mua hàng từ Trung tâm Dược phẩm Hapulico chiếm 61,93%, cao hơn nhiều so với mua từ các công ty dược phẩm, đạt 38,07%.
+ DS mua hàng từ Trung tâm Dược phẩm Hapulico cao nhất vào tháng
1 với 135.480.400 VNĐ (chiếm 6,01%) Từ tháng 2 giảm, DS mua thấp nhất
28 vào tháng 8 với 99.780.460 (chiếm 4,42%) DS mua giữa các tháng khác biến động không nhiều
DS mua hàng từ các công ty dược phẩm cao nhất vào tháng 1 với 86.262.200 VNĐ (chiếm 3,83%), và thấp nhất vào tháng 12 với 62.384.250 VNĐ (chiếm 2,77%), cho thấy lượng mua giữa các tháng không chênh lệch nhiều.
3.1.2.1 Doanh số bán theo tháng
Doanh số bán hàng của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo tháng được trình bày trong bảng 3.7:
Bảng 3.7 Doanh số bán theo tháng của nhà thuốc năm 2021
SLKM Tỷ lệ (%) Giá trị (VNĐ) Tỷ lệ (%)
Theo bảng 3.7, doanh số bán ra của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan trong năm 2021 đạt 2.594.515.610 VNĐ Doanh số các tháng không có sự biến động rõ rệt, với biên độ từ 7,74% đến 8,94% Tháng 2 ghi nhận doanh số cao nhất là 243.507.340 VNĐ, chiếm 9,39% tổng doanh số Nhìn chung, doanh số bán ra giữa các tháng không chênh lệch nhiều, dao động từ 7,58% đến 9,39% theo tỉ lệ doanh số bán.
3.1.2.2 Doanh số bán theo 4 nhóm sản phẩm
Doanh số bán hàng của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo 4 nhóm sản phẩm được trình bày trong bảng 3.8:
Bảng 3.8 Doanh số bán theo 4 nhóm sản phẩm của nhà thuốc năm 2021
STT Nhóm SLKM Tỷ lệ (%) DS bán
Nhận xét: Kết quả bảng 3.8 cho thấy:
Nhóm thuốc có SLKM và doanh số bán cao nhất với 573 KM (chiếm 84,02%) và 1.543.000.380 VNĐ (chiếm 59,47%), cao hơn tổng doanh số bán ra của cả ba nhóm TPCN, DCYT và Mỹ phẩm
Doanh số bán của 2 nhóm TPCN và DCYT không chênh lệch nhau nhiều (chiếm 16,83% và 14,88%)
Mỹ phẩm có SLKM đứng thứ 2, tuy nhiên doanh số bán ra lại thấp nhất trong 4 nhóm với 228.786.500 VNĐ (chiếm 8,82%)
DCYT có SLKM nhỏ nhất nhưng DS bán ra khá cao với 386.078.000 VNĐ (chiếm 14,88%)
3.1.2.3 Doanh số bán theo nhóm tác dụng dược lý
Doanh số bán hàng của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo tác dụng dược lý được trình bày trong bảng 3.9:
Bảng 3.9 Doanh số bán thuốc theo nhóm tác dụng dược lý
STT Nhóm thuốc SLKM Tỷ lệ (%) DS bán (VNĐ) Tỷ lệ (%)
Thuốc điều trị ký sinh trùng và chống nhiễm khuẩn
5 Thuốc tim mạch, huyết áp, tiểu đường 51 8,90 89.470.240 5,80
6 Thuốc điều trị gout và các bệnh xương khớp 39 6,81 98.775.600 6,40
7 Thuốc dùng cho mắt, tai, mũi, họng 31 5,41 112.688.700 7,30
9 Hormon và các thuốc tác động vào hệ nội tiết 25 4,36 55.460.510 3,59
10 Thuốc sát trùng và sát khuẩn 25 4,36 59.788.640 3,87
12 Thuốc chống dị ứng và quá mẫn 18 3,14 48.223.100 3,13
13 Thuốc tác dụng với máu 16 2,79 44.107.080 2,86
Nhận xét: Kết quả bảng 3.9 cho thấy:
+ SLKM: Đứng đầu là nhóm thuốc điều trị kí sinh trùng và chống nhiễm khuẩn với 79 KM (chiếm 13,79%) Đứng thứ 2 và thứ ba là nhóm thuốc đường
31 tiêu hóa và thuốc NSAIDs có SLKM bán ra gần tương đương nhau, chiếm tỉ lệ lần lượt là 12,74% và 12,57% Nhóm thuốc khác (dầu xoa, cao dán, điện giải) có SLKM thấp nhất với 9 KM (chiếm 1,57%)
+ DS bán: Có sự chênh lệch khá lớn về DS bán của các nhóm thuốc theo tác dụng dược lý trong năm 2021 tại NT Trong đó, đứng đầu là nhóm thuốc điều trị ký sinh trùng và chống nhiễm khuẩn đạt 229.768.000 VNĐ (chiếm 14,89%) Nhóm thuốc đường hô hấp có SLKM đứng thứ 4 nhưng DS bán cao thứ hai với 201.556.140 VNĐ (chiếm 13,06%) Và nhóm thuốc đường tiêu hóa đứng thứ ba chiếm 11,24% (173.401.100 VNĐ) Nhóm thuốc khác (dầu xoa, cao dán, dung dịch điện giải) có doanh số bán thấp nhất chỉ chiếm 1,24% (19.170.580 VNĐ)
3.1.2.4 Doanh số bán theo nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn
Doanh số bán hàng của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn được trình bày trong bảng 3.10:
Bảng 3.10 Doanh số bán thuốc theo nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn
STT Nhóm thuốc SLKM Tỷ lệ (%) DS bán (VNĐ) Tỷ lệ (%)
2 Thuốc không phải kê đơn (OTC) 206 35,95 627.218.280 40,65
Nhận xét: Kết quả bảng 3.10 cho thấy:
+ SLKM: SLKM bán ra của thuốc phải kê đơn cao gần gấp đôi thuốc không phải kê đơn với 367 KM (chiếm 64,05%)
+ DS bán: DS bán ra của nhóm thuốc kê đơn và không kê đơn có sự chênh lệch đáng kể, nhóm thuốc kê đơn có DS bán đạt 915.782.100 VNĐ (chiếm 59,35%) cao gấp 1,5 lần nhóm thuốc không kê đơn đạt 627.218.280 (chiếm 40,65%)
Hình 3.3 Tỷ lệ bán theo nhóm kê đơn và không kê đơn
3.1.2.5 Doanh số bán theo nguồn gốc xuất xứ
Doanh số bán thuốc của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo nguồn gốc xuất xứ được trình bày trong bảng 3.11:
Bảng 3.11 Doanh số bán thuốc theo nguồn gốc xuất xứ
STT Nhóm thuốc SLKM Tỷ lệ (%) DS bán (VNĐ) Tỷ lệ (%)
1 Thuốc sản xuất trong nước 386 67,36 726.174.600 47,06
Nhận xét: Kết quả bảng 3.11 cho thấy:
+ SLKM: Thuốc sản xuất trong nước có SLKM bán ra cao gấp đôi thuốc nhập khẩu với 386 KM (chiếm 67,36%)
+ DS bán: DS bán ra của nhóm thuốc sản xuất trong nước đạt 726.174.600 VNĐ (chiếm 47,06%) không có sự chênh lệch nhiều với nhóm thuốc nhập khẩu đạt 816.825.780 VNĐ (chiếm 52,94%)
3.1.3 Lợi nhuận Để phân tích hoạt động kinh doanh của nhà thuốc, cần phân tích nhiều loại lợi nhuận khác nhau Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chỉ xét tới lợi nhuận gộp (Lợi nhuận gộp = Doanh số bán – Doanh số mua)
Lợi nhuận của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo tháng được trình bày trong bảng 3.12:
Bảng 3.12 Lợi nhuận của nhà thuốc theo tháng trong năm 2021
Tháng DS bán DS mua Lợi nhuận
Nhận xét: Kết quả bảng 3.12 cho thấy, tháng 12 là tháng có lợi nhuận gộp cao nhất trong năm 2021 với 48.132.400 VNĐ (chiếm 14,18%) Đứng thứ 2 và thứ 3 là tháng 2 và tháng 4 với LN gộp là 44.831.470 VNĐ và 38.110.910 VNĐ (chiếm 13,20%; 11,22%) Có sự chênh lệch lợi nhuận lớn giữa tháng có lợi nhuận thấp nhất (tháng 5 với 9.365.140 VNĐ chiếm 2,76%) với tháng có lợi nhuận cao nhất là tháng 12
3.1.3.2 Lợi nhuận theo 4 nhóm sản phẩm
Lợi nhuận của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo 4 nhóm sản phẩm được trình bày trong bảng 3.13:
Bảng 3.13 Lợi nhuận theo 4 nhóm sản phẩm của nhà thuốc trong năm 2021
Nhận xét: Kết quả bảng 3.13 cho thấy:
Nhóm thuốc có lợi nhuận cao nhất, bằng tổng lợi nhuận 3 nhóm TPCN, DCYT và Mỹ phẩm cộng lại với 170.454.080 VNĐ (chiếm 50,20%)
Mỹ phẩm có doanh số mua, doanh số bán và lợi nhuận đều thấp nhất trong 4 nhóm Lợi nhuận chỉ chiếm 8,85% với 30.038.100 VNĐ
DCYT có doanh số mua, doanh số bán đều thấp hơn TPCN Tuy nhiên, lợi nhuận lại cao hơn với 80.930.130 VNĐ (chiếm 23,84%)
3.1.3.3 Lợi nhuận theo nhóm tác dụng dược lý
Lợi nhuận của nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan năm 2021 theo nhóm tác dụng dược lý được trình bày trong bảng 3.14:
Bảng 3.14 Lợi nhuận thuốc theo nhóm tác dụng dược lý trong năm 2021
STT Nhóm thuốc DS bán DS mua Lợi nhuận
Thuốc điều trị ký sinh trùng và chống nhiễm khuẩn
5 Thuốc tim mạch, huyết áp, tiểu đường 89.470.240 81.254.800 8.215.440 4,82
Thuốc điều trị gout và các bệnh xương khớp
7 Thuốc dùng cho mắt, tai, mũi, họng 112.688.700 99.056.100 13.632.600 8,00
Hormon và các thuốc tác động vào hệ nội tiết
12 Thuốc tác dụng với máu 44.107.080 38.431.290 5.675.790 3,33
13 Thuốc chống dị ứng và quá mẫn 48.223.100 43.921.400 4.301.700 2,52
15 Thuốc sát trùng và sát khuẩn 59.788.640 53.901.850 5.886.790 3,45
Nhận xét: Kết quả bảng 3.14 cho thấy:
KẾT QUẢ VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 38 1 Đặc điểm của khách hàng
Kết quả thu thập phiếu phỏng vấn KH được trình bày theo bảng 3.17:
Bảng 3.17 Kết quả thu thập phiếu phỏng vấn của khách hàng
STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Khách hàng mua thuốc không theo đơn 236 43,87
2 Khách hàng mua thuốc theo đơn 302 56,13
Nhận xét: Kết quả bảng 3.17 cho thấy, trong số 538 phiếu thu thập được có 302 phiếu của KH đến mua thuốc theo đơn của bác sĩ (chiếm 56,13%) nhiều hơn số KH mua thuốc không có đơn của bác sĩ với 236 phiếu (chiếm 43,87%)
3.2.1 Đặc điểm của khách hàng
Khảo sát về giới tính và độ tuổi của những KH đến mua thuốc tại NT tư nhân Kiều Duy Khoan trong quý 1/2022 được thể hiện qua bảng 3.18:
Bảng 3.18 Giới tính và độ tuổi của khách hàng
Giới Tuổi Số lượt Tỷ lệ (%)
Nhận xét: Từ bảng 3.18 cho thấy:
+ KH mua thuốc là nữ giới (321 khách hàng chiếm 59,67%) nhiều hơn nam giới (217 khách hàng chiếm 40,33%)
+ KH tới mua thuốc có độ tuổi 45 đến 60 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất với 181
+ Không có sự chênh lệch nhiều ở 2 nhóm độ tuổi 30 - 45 tuổi với 45 - 60 tuổi ở cả hai giới (32,16% so với 33,64%)
+ KH nam tới mua thuốc có độ tuổi 18 - 30 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất, chỉ 5,20%
3.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
3.2.2.1 Sự hài lòng của KH khi tiếp xúc với nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng khi tiếp xúc với nhân viên nhà thuốc tư nhân Kiều Duy Khoan được trình bày trong bảng 3.19:
Bảng 3.19 Sự hài lòng của khách hàng khi tiếp xúc với nhân viên nhà thuốc
STT Nội dung người bán thuốc thực hiện Ý kiến trả lời (nS8)
2 Thông báo tổng số tiền phải thanh toán và in hóa đơn 447 83,09 91 16,91
Cảm ơn KH khi giao thuốc và nhận tiền thanh toán từ khách hàng
Từ bảng 3.19 cho thấy: Giao tiếp của người bán thuốc với KH được thực hiện tương đối tốt Người bán thuốc chào hỏi KH đạt 91,26%; thông báo tổng số tiền phải thanh toán và in hóa đơn đạt 83,09%; cảm ơn KH khi giao thuốc và nhận tiền thanh toán từ KH đạt 87,73%
3.2.2.2 Sự hài lòng của KH không mua theo đơn với hoạt động tư vấn của nhân viên
- Đánh giá hoạt động tư vấn cho khách hàng mua không theo đơn của nhân viên nhà thuốc được trình bày ở bảng 3.20:
Bảng 3.20 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tư vấn của nhân viên nhà thuốc với khách mua không theo đơn
STT Nội dung người bán thuốc thực hiện Ý kiến trả lời (n#6)
2 Triệu chứng bệnh và thời gian xuất hiện triệu chứng bệnh 191 80,93 45 19,07
3 Đã và đang dùng thuốc gì chưa 178 75,42 58 24,58
Lời khuyên và tư vấn
1 Hướng dẫn KH sử dụng thuốc đã mua 189 80,08 47 19,92
2 Viết hướng dẫn sử dụng thuốc lên bao bì đựng 195 82,63 41 17,37
3 Giải thích các lưu ý khi sử dụng thuốc cho KH 178 75,42 58 24,58
4 Khuyến cáo về một số tác dụng phụ của thuốc 151 63,98 85 36,02
KH đã hiểu và biết cách sử dụng thuốc sau khi được tư vấn
Nhận xét: Từ bảng trên ta thấy:
Hoạt động tư vấn bán hàng dành cho khách hàng mua thuốc không theo đơn được thực hiện khá tốt, tập trung vào các câu hỏi về người mua thuốc, mô tả triệu chứng và thời gian xuất hiện để có thể chọn đúng loại thuốc và liều dùng Nhân viên tư vấn cũng viết hướng dẫn sử dụng chi tiết cho từng loại thuốc kèm các lưu ý an toàn và cảnh báo tương tác thuốc, giúp người dùng hiểu rõ cách dùng và nhận diện dấu hiệu cần được tư vấn thêm Để tối ưu SEO, nội dung nên tích hợp những từ khóa liên quan như thuốc không kê đơn, tư vấn thuốc OTC, mô tả triệu chứng, hướng dẫn sử dụng và an toàn khi dùng thuốc nhằm tăng khả năng xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm.
41 thuốc lên bao bì đựng và hướng dẫn KH mua thuốc được dùng với tỉ lệ cao lần lượt là 82,63%; 80,93%; 82,63%; 80,08%
+ Các câu hỏi về thuốc đang dùng, lưu ý khi dùng thuốc cho KH thấp hơn với tỉ lệ hỏi là 75,42%
+ Tác dụng phụ của thuốc chưa được nhân viên nhà thuốc đề cập đến nhiều, tỉ lệ chỉ 63,98%
+ Dị ứng thuốc chưa được quan tâm khi tỉ lệ lần hỏi vô cùng ít, chỉ chiếm 41,53%
+ Tuy nhiên, khách hàng hiểu và biết cách dùng thuốc sau tư vấn chiếm tỉ lệ cao với 91,95%
3.2.2.3 Sự hài lòng của KH mua theo đơn với hoạt động tư vấn của nhân viên Đánh giá hoạt động tư vấn cho khách hàng mua theo đơn của nhân viên nhà thuốc được trình bày ở bảng 3.21:
Bảng 3.21 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động tư vấn của nhân viên nhà thuốc với khách mua theo đơn
STT Nội dung khuyên và tư vấn Ý kiến trả lời (n= 302)
1 Phân tích đơn thuốc và chia sẻ thông tin trong đơn thuốc 217 71,85 85 28,15
2 Lấy đúng thuốc theo yêu cầu của KH 269 89,07 33 10,93
3 Viết hướng dẫn sử dụng thuốc lên bao bì đựng 247 81,79 55 18,21
4 Giải thích các lưu ý khi sử dụng thuốc cho KH 226 74,83 76 25,17
5 Khuyến cáo về một số tác dụng phụ của thuốc 187 61,92 115 38,08
KH đã hiểu và biết cách sử dụng thuốc sau khi được hướng dẫn
Nhận xét: Từ bảng 3.21 ta thấy trong 302 KH mua thuốc theo đơn của bác sĩ, có:
+ Có 269 lượt KH cho rằng người bán thuốc đã lấy đúng thuốc theo yêu cầu của họ, đạt 89,07%
+ 1,79% lượt KH được viết hướng dẫn sử dụng lên bao bì đựng thuốc; 92,05% lượt KH đã hiểu và biết cách sử dụng thuốc sau khi được hướng dẫn
Tỷ lệ KH không nhận được sự phân tích đơn thuốc, không nhận được những giải thích về lưu ý khi sử dụng thuốc và không nhận được khuyến cáo về một số tác dụng phụ của thuốc từ người bán thuốc vẫn còn cao, lần lượt là 28,15%; 25,17% và 38,08%.
3.2.3 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và người bán thuốc
3.2.3.1 Sự hài lòng của KH về sơ cở vật chất NT Ý kiến của KH về cơ sở vật chất của NT tư nhân Kiều Duy Khoan được trình bày theo bảng 3.22:
Bảng 3.22 Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà thuốc
STT Trang thiết bị Ý kiến của khách hàng (nS8) Đồng ý Không chắc Không đồng ý
C1 NT được thiết kế khoa học 346 64,31 157 29,18 35 6,51
C2 NT sạch sẽ, hợp vệ sinh 391 72,68 133 24,72 14 2,60
Người bán thuốc mặc quần áo công tác đầy đủ
Nhận xét: Kết quả bảng 3.22 cho thấy:
Theo kết quả thống kê, chỉ có 14 lượt KH (2,60%) không cho rằng NT sạch sẽ hợp vệ sinh; 5,39% lượt KH (29 lượt) cho rằng người bán thuốc không mặc quần áo công tác đầy đủ; 6,51% lượt KH (35 lượt) cho rằng NT thiết kế.
Trong số các trường hợp được xem xét, có 43 trường hợp cho thấy nội dung chưa có cơ sở khoa học Tuy vậy, vẫn còn nhiều khách hàng vào mua thuốc mà bỏ qua các yếu tố liên quan đến vấn đề này, nên tỷ lệ khách hàng không chắc về câu trả lời vẫn ở mức cao, lên tới 29,18%.
Có 157 lượt xem liên quan đến NT, cho thấy vẫn còn băn khoăn về việc NT được thiết kế khoa học 36,62% lượt khách hàng cho rằng người bán thuốc có thể không mặc đầy đủ quần áo công tác Nhìn chung, khách hàng đánh giá tương đối tốt về trang thiết bị và trang phục của người bán thuốc.
3.2.3.2 Sự hài lòng của KH về người bán thuốc Đánh giá của sự hài lòng của khách hàng về người bán thuốc được trình bày trong bảng 3.23:
Bảng 3.23 Đánh giá của sự hài lòng của khách hàng về người bán thuốc
STT Nội dung đánh giá Ý kiến của khách hàng (nS8) Đồng ý Không chắc Không đồng ý
Có kiến thức để giải quyết một số bệnh thông thường
KH đã nhận được một số lời khuyên tới việc sử dụng thuốc
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu khi trao đổi với
Quan tâm tới sự lo lắng về sức khỏe của KH
Lắng nghe và tôn trọng ý kiến của
4 Luôn sẵn sàng giúp đỡ KH 488 90,71 39 7,25 11 2,04
Nhận xét: Kết quả bảng 3.23 cho thấy:
+ Về kiến thức chuyên môn: Trong tổng số 538 phiếu thu thập được, có 445 lượt KH (tỷ lệ 82,71%) đồng ý người bán thuốc có kiến thức giải quyết một số bệnh thông thường, 462 lượt KH (tỷ lệ 85,57%) nhận được lời khuyên về việc sử dụng thuốc
+ Về kỹ năng giao tiếp: Có 86,80% lượt KH đồng ý rằng người bán thuốc đã sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu khi giao tiếp với KH
Về thái độ phục vụ, kết quả khảo sát cho thấy có tới 73,23% lượt KH (394 phiếu) đồng ý rằng người bán thuốc quan tâm tới sức khỏe của họ; 72,68% lượt KH cho rằng nhân viên bán thuốc thể hiện thái độ phục vụ tích cực và tận tình.
Có 391 phiếu đồng ý rằng người bán thuốc đã luôn lắng nghe và tôn trọng ý kiến của họ; 81,97% lượt khách hàng (441 phiếu) đồng ý rằng người bán thuốc đã luôn thân thiện với họ; 90,71% lượt khách hàng cho rằng người bán thuốc luôn sẵn sàng giúp đỡ họ.
3.2.4 Mức độ tin cậy của KH với NT Đánh giá về mức độ tin cậy của khác hàng được trình bày ở bảng 3.24:
Bảng 3.24 Mức độ tin cậy của khách hàng
TT Mức độ tin cậy của KH Ý kiến của khách hàng (nS8) Đồng ý Không chắc Không đồng ý
Thời gian hoạt động của NT là phù hợp
2 KH không phải đợi quá lâu 443 82,34 85 15,80 10 1,86
Nhận xét: Kết quả bảng 3.24 cho thấy: Trong số 538 lượt KH, có 79,18%
Kết quả khảo sát cho thấy 426 lượt khách hàng cho rằng NT có thời gian hoạt động phù hợp, và 443 lượt khách (82,34%) đồng ý rằng họ không phải đợi quá lâu Nhờ vậy, khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của NT.
3.2.5 Sự hài lòng của KH với chất lượng dịch vụ tại NT Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc được trình bày trong bảng 3.25:
Bảng 3.25 Đánh giá của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc
STT Mức độ hài lòng của KH Ý kiến của khách hàng (nS8) Đồng ý Không chắc Không đồng ý
C18 Hài lòng về dịch vụ của NT 436 81,04 87 16,17 15 2,79
KH đã mua thuốc tại NT và hài lòng nên sẽ tiếp tục mua ở đây
Nhận xét: Qua bảng 3.25 cho thấy:
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ của NT với tỷ lệ hài lòng 81,04% (436 lượt KH), trong khi 2,79% không hài lòng; 86,80% khách hàng cho biết hài lòng và sẽ tiếp tục mua thuốc tại NT.