1 21 TRƯỜNG HỌC BÀI THU HOẠCH MÔN KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI VỚI CÔNG DÂN TÊN ĐỀ TÀI KỸ NĂNG TRONG TIẾP CÔNG DÂN LIÊN HỆ THỰC TIẾN BÌNH PHƯỚC NĂM 2021 MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU 1 PHẦN II NỘI DUNG 3 Chương 1 Những.
Trang 1BÀI THU HOẠCHMÔN: KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI VỚI CÔNG DÂN
TÊN ĐỀ TÀI: KỸ NĂNG TRONG TIẾP CÔNG DÂN LIÊN HỆ
THỰC TIẾN
BÌNH PHƯỚC - NĂM 2021
Trang 2Chương 1 Những vấn đề lý luận cơ bản về tiếp công dân 31.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò tiếp công dân 3
Chương 2 Thực trạng kỹ năng tiếp công dân hiện nay 8
2.2 Thực trạng công tác tiếp công dân hiện nay 112.3 Một số tồn tại, hạn chế trong tiếp công dân 122.4 Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại trong tiếp công
Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng tiếp
3.1 Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao kiến
3.3 Sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất tại trụ sở tiếp công dân 183.4 Hoàn thiện pháp luật tiếp công dân đồng bộ, thống nhất với
3.5 Trách nhiệm của bản thân trong quá trình tiếp công dân 19
Trang 3Phần I: MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Giao tiếp với công dân là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước; là cầunối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất mối quan hệ giữa Nhànước và nhân dân Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng vàChính phủ đối với nhân dân Cách thức giao tiếp của công chức với công dân
và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dânchủ “của dân, do dân và vì dân”
Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quannhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái
độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan Nhà nước
Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước phụ thuộc trực tiếpvào cách thức giao tiếp, giải quyết công việc của công chức khi làm việc trựctiếp với công dân và tổ chức do đó, người công chức khi tiếp công dân cầnphải có kỹ năng tốt có cách thức giải quyết những vẫn đề mà công dân muốngiải quyết một cách mền dẻo và có hiệu quả cao Giao tiếp với công dân chính
là sự cụ thể hoá quyền của công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội.Làm tốt công tác tiếp công dân cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệcủa nhân dân giúp cho Đảng và Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nướcnói riêng thu nhận được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinhtrong cuộc sống từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòngdân
Trong quá trình cải cách nền hành chính nhà nước hướng tới hiệu lực,hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu củacông dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức với côngdân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài lòng của nhân dântốt hơn Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và trách nhiệm là yếu tốquan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công chức với dân Mỗi cán bộ,công chức, viên chức cần phả trau dồi kỹ năng trong tiếp công dân và cầnnhận thức được công việc của mình là phục vụ công dân Vì vậy, tác giả lựa
chọn đề tài: “Kỹ năng trong tiếp công dân Liên thực tiễn hiện nay” làm đề
tài nghiên cứu có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn
2 Mục đích nghiên cứu
Làm sáng tỏ thêm những vấn đề lý luận về kỹ năng trong tiếp công dân,trên cơ sở đó, phân tích thực trạng kỹ năng trong tiếp công dân ở nước ta hiện
Trang 4nay, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân tạiđịa phương
4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Kỹ năng trong tiếp công dân ở nước ta hiện nay
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu trong thời gian từ 2019 - 2020
- Phạm vi về không gian: Kỹ năng trong tiếp công dân ở nước ta hiệnnay
5 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, lịch sử và cụ thể đểnghiên cứu các đối tượng Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng một số phươngpháp của khoa học hành chính và các môn khoa học khác như: luật sosánh, xã hội học, lý thuyết hệ thống
6 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, khoá luậngồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng tiếp công dân
Chương 2 Thực trạng hoạt động tiếp công dân ở nước ta hiện nay
Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả kỹ năng tiếpcông dân hiện nay
Trang 5CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TIẾP CÔNG DÂN
1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò tiếp công dân
1.1.1 Khái niệm tiếp công dân
Theo quy định của Hiến pháp năm 1992 sửa đổi năm 2013, Nhà nướcCộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước pháp quyền xã hội chủnghĩa của Nhân dân, do Nhân dân, vì Nhân dân Nhà nước bảo đảm và pháthuy quyền làm chủ của Nhân dân; công nhận, tôn trọng, bảo vệ và bảo đảmquyền con người, quyền công dân Đồng thời Hiến pháp cũng quy định mọingười có quyền khiếu nại, tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền
về những việc làm trái pháp luật của cơ quan, tổ chức, cá nhân Để đảm bảothực hiện các quyền hiến định đó việc tiếp công dân của cơ quan nhà nước vàcác cá nhân có thẩm quyền là trách nhiệm bắt buộc trước người dân
Theo tinh thần của Khoản 1 Điều 2 Luật Tiếp công dân (năm 2013) có thểquan niệm: Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có tráchnhiệm tiếp công dân đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiếnnghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thựchiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật
1.1.2 Đặc điểm của tiếp công dân
Tiếp công dân là hoạt động đối thoại giữa một bên là chủ thể đại diện, mang quyền lực nhà nước và một bên là công dân, tổ chức
Tiếp công dân và giải quyết các kiến nghị, phản ánh của người dân làtrách nhiệm và nhiệm vụ thường xuyên của cơ quan nhà nước; vì vậy, tiếpcông dân luôn cần sự tham gia của cơ quan, cá nhân có thẩm quyền với vai tròđại diện cho cơ quan nhà nước để lắng nghe ý kiến, tâm tư nguyện vọng củanhân dân, qua đó trực tiếp giải đáp những thắc mặc của cong dân hoặc chuyểnnhững ý kiến, thắc mắc của người dân đến cơ quan có thẩm quyền để đượcxem xét, giải quyết thỏa đáng
Tiếp công dân là sự trao đổi và phản hồi thông tin qua lại giữa nhà nước và công dân về những vấn đề mà người dân hoặc xã hội quan tâm
Mục đích của tiếp công dân nhằm lắng nghe, tiếp nhận thông tin phảnánh từ phía người dân; giải thích, hướng dẫn người dân hiểu hơn về chínhsách, pháp luật; do vậy, trong quá trình tiếp dân, đòi hỏi cán bộ, công chứcđược giao nhiệm vụ tiếp dân phải lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ phía người
Trang 6dân Đặc điểm này cũng thể hiện tính dân chủ của mỗi quốc gia Đối với nước
ta, tiếp công dân thể hiện bản chất nhà nước của dân, và vì dân của Nhà nướcta
Tiếp công dân thực hiện căn cứ vào quy định của pháp luật:
Tiếp công dân được Hiến pháp và các văn bản quy phạm pháp luật quyđịnh chặt chẽ về nội dung, thẩm quyền, thủ tục thực hiện; do đó, đòi hỏi, cácchủ thể có liên quan đến hoạt động tiếp công dân phải nghiêm chỉnh thựchiện Bên cạnh đó, trong quá trình tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân cần căn
cứ vào các quy định của pháp luật để đánh giá nội dung công dân phản ánh;hướng dẫn người dân thực hiện quyền, nghĩa vụ do pháp luật quy định,
Tiếp công dân là hoạt động nghề nghiệp chuyên môn
Tiếp công dân là công việc phức tạp, có đối tượng đa dạng, có khả năngxuất hiện nhiều tình huống bất ngờ khác nhau, đòi hỏi người tiếp công dânngoài việc nắm vững pháp luật, phải chủ động, linh hoạt về mặt nghiệp vụ,
am hiểu sâu sắc và toàn diện nhiều lĩnh vực, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xửlịch thiệp, văn hóa để kịp thời xử lý những tình huống bất ngờ phát sinh trongtiếp công dân cũng như hướng dẫn cho người dân thực hiện quyền khiếu nại,
tố cáo theo đúng quy định của pháp luật
1.1.3 Vai trò của tiếp công dân
Việc tiếp công dân giúp cơ quan Nhà nước nắm được các thông tin, kiếnnghị, phản ánh, góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lốichính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơquan đơn vị, qua đó Nhà nước có các biện pháp, chủ trương phù hợp để điềuchỉnh bổ sung chủ trương chính sách, hoàn thiện pháp luật cũng như để khắcphục những bất cập hạn chế trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước
Tiếp công dân là hoạt động nhằm hiện thực hóa quyền dân chủ của côngdân, là sự cụ thể hoá quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội, tham giathảo luận các vấn đề chung của nhà nước và xã hội của công dân, phát huy vaitrò to lớn của quần chúng nhân dân trong xây dựng và bảo vệ tổ quốc Đồngthời đây cũng là biểu hiện sinh động phản ảnh bản chất dân chủ của nhà nước
ta - Nhà nước của dân, do dân và vì dân
Tiếp công dân nhằm đảm bảo thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của côngdân đã được Hiến pháp ghi nhận, thể hiện mối quan hệ hài hòa, dân chủ giữaNhà nước và người dân giúp việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của các cơ quan,đơn vị được tiến hành một cách kịp thời và đúng pháp luật
Trang 7Tiếp công dân có vai trò quan trọng trong hướng dẫn công dân thực hiệnquyền khiếu nại, tố cáo, khắc phục những hạn chế bất cập trong việc thực hiệnquyền khiếu nại, tố cáo của mình, qua đó tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thứcpháp luật nói chung, pháp luật khiếu nại, tố cáo của công dân nói riêng, góp phầngiúp công dân hiểu biết thêm pháp luật nói chung, quyền nghĩa vụ công dân nóiriêng, tránh tình trạng khiếu kiện kéo dài, khiếu kiện vượt cấp, v.v
Qua việc tiếp công dân cũng phần nào người dân nhìn nhận đánh giá đượctrình độ năng lực, thái độ, phẩm chất đạo đức của những người cán bộ côngchức trực tiếp với mình qua đó có thông tin tin cậy để phản ảnh với cơ quan
có thẩm quyền cũng như để đánh giá, lựa chọn nhân sự thông qua các kỳ bầucử
1.2 Nguyên tắc tiếp công dân
Theo quy định tại Điều 3, Luật tiếp công dân 2013, nguyên tắc tiếpcông dân bao gồm những nguyên tắc sau:
Việc tiếp công dân phải được tiến hành tại nơi tiếp công dân của cơquan, tổ chức, đơn vị
Việc tiếp công dân phải bảo đảm công khai, dân chủ, kịp thời; thủ tụcđơn giản, thuận tiện; giữ bí mật và bảo đảm an toàn cho ngời tố cáo theo quyđịnh của pháp luật; bảo đảm khách quan, bình đẳng, không phân biệt đối xửtrong khi tiếp công dân Tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thựchiện việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật Trong số những nguyên tắc trên thì nguyên tắc giữ bí mật và đảm bảo
an toàn cho ngời tố cáo là một trong những nguyên tắc quan trọng vì nó sẽ là
cơ sở để ngời tố cáo mạnh dạn nói ra sự thật và yên tâm khi nói ra sự thật Khiđạt được nguyên tắc này sẽ làm cơ sở để đạt được những nguyên tắckhác, khoảng cách giữa nhân dân và cơ quan nhà nước sẽ được rút ngắn hơn
Tại Điều 18 thông tư 06/2014/TT-TTCP của Thanh tra chính phủ quyđịnh về giữ bí mật và bảo vệ người tố cáo, người thân thích của ngời tố cáo
như sau:“Trong quá trình tiếp người tố cáo, người tiếp công dân phải giữ bí mật họ tên, địa chỉ, bút tích người tố cáo trừ khi ngời tố cáo đồng ý công khai; không được tiết lộ những thông tin có hại cho người tố cáo; nếu thấy cần thiết hoặc khi người tố cáo yêu cầu thì người tiếp công dân áp dụng những biện pháp cần thiết hoặc kiến nghị áp dụng những biện pháp cần thiết
để bảo vệ người tố cáo, người thân thích của người tố cáo.”.
1.3 Trách nhiệm trong tiếp công dân
Trang 8Thứ nhất, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, tổ chức trong tiếp
đ) Kiểm tra, đôn đốc cơ quan, tổ chức, đơn vị, ngời có trách nhiệm thuộcquyền quản lý của mình thực hiện các quy định của pháp luật trong việc tiếpcông dân;
e) Có trách nhiệm bảo đảm an toàn, trật tự cho hoạt động tiếp công dân;g) Báo cáo tình hình, kết quả công tác tiếp công dân với cơ quan, tổ chức
có thẩm quyền
2 Trực tiếp thực hiện việc tiếp công dân ít nhất 01 ngày trong 01 thángtại địa điểm tiếp công dân của cơ quan mình
3 Thực hiện tiếp công dân đột xuất trong các trờng hợp sau đây:
a) Vụ việc gay gắt, phức tạp, có nhiều người tham gia, liên quan đếntrách nhiệm của nhiều cơ quan, tổ chức, đơn vị hoặc ý kiến của các cơ quan,
tổ chức, đơn vị còn khác nhau;
b) Vụ việc nếu không chỉ đạo, xem xét kịp thời có thể gây ra hậu quảnghiêm trọng hoặc có thể dẫn đến hủy hoại tài sản của Nhà nớc, của tập thể,xâm hại đến tính mạng, tài sản của nhân dân, ảnh hưởng đến an ninh, chínhtrị, trật tự, an toàn xã hội
4 Khi tiếp công dân, người đứng đầu cơ quan phải có ý kiến trả lời vềviệc giải quyết vụ việc cho công dân Trường hợp chưa trả lời ngay được thìchỉ đạo cơ quan, tổ chức, đơn vị, công chức, viên chức thuộc quyền quản lý
Trang 9của mình kịp thời xem xét, giải quyết và thông báo thời gian trả lời cho côngdân.
Về trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác tiếp công dân, LuậtTiếp công dân đã quy định chung và cụ thể đối với từng chức danh Trong đó,
có thể khái quát người đứng đầu các cơ quan, tổ chức có trách nhiệm toàndiện đối với công tác tiếp công dân tại cơ quan, tổ chức mình như việc bố trí
cơ sở vật chất, ban hành nội quy tiếp công dân, bố trí cán bộ làm công tác tiếpcông dân… và phải trực tiếp tham gia hoạt động tiếp công dân theo định kỳhoặc đột xuất khi có
Thứ hai, trách nhiệm của người tiếp công dân
Trách nhiệm của người tiếp công dân được quy định tại Điều 8 Luật Tiếpcông dân (2013) bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
1 Khi tiếp công dân, người tiếp công dân phải bảo đảm trang phục chỉnh
tề, có đeo thẻ công chức, viên chức hoặc phù hiệu theo quy định
2 Yêu cầu người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nêu rõ họ
tên, địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền (nếu có); có đơnhoặc trình bày rõ ràng nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; cungcấp thông tin, tài liệu cần thiết cho việc tiếp nhận, thụ lý vụ việc
3 Có thái độ đứng mực, tôn trọng công dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nộidung mà người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày
4 Giải thích, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, kết luận,quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền;hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quanhoặc người có thẩm quyền giải quyết
5 Trực tiếp xử lý hoặc phân loại, chuyển đơn, trình người có thẩm
quyền xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; thông báo kết quả xử lýkhiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh cho công dân
6 Yêu cầu người vi phạm nội quy nơi tiếp công dân chấm dứt hành vi vi
phạm; trong trường hợp cần thiết, lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu cơquan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật
Tiếp công dân là hoạt động hết sức quan trọng, Đảng và Nhà nước, cán
bộ, công chức tiếp nhận, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của nhân dân, giảiđáp kịp thời những vướng mắc trong nhân dân, góp phần làm yên lòng dân
Trang 10Thông qua công tác, các cơ quan của Đảng và Nhà nước sẽ kịp thời thấy đượckết quả thực hiện chủ trương, chính sách, đờng lối của Đảng, pháp luật củaNhà nước, hoạt động quản lý của các cơ quan, tổ chức, đơn vị.
1.4 Cơ sở pháp lý về hoạt động tiếp công dân
- Luật Tiếp công dân năm 2013 là văn bản pháp lý cao nhất, quy định
một cách đầy đủ và toàn diện nhất về mô hình tổ chức tiếp công dân ở ViệtNam, qua đó nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân tại các Bộ, ngành, địaphương Quy định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của các cơ quan Đảng, Nhànước, cán bộ, công chức trong việc tiếp công dân, góp phần nâng cao hiệuquả giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh, thực hiện dân chủ trongđời sống xã hội
- Nghị định số 64/2014/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành một số điềucủa Luật Tiếp công dân Nghị định này quy định chi tiết về việc tiếp công dântại các cơ quan thuộc Chính phủ, đơn vị sự nghiệp công lập; nhiệm vụ, quyềnhạn, cơ cấu tổ chức của các Ban Tiếp công dân, việc bố trí cơ sở vật chất củaTrụ sở tiếp công dân; quy chế phối hợp hoạt động tiếp công dân tại Trụ sởtiếp công dân; việc bố trí cơ sở vật chất của địa điểm tiếp công dân; các điềukiện bảo đảm cho hoạt động tiếp công dân
- Thông tư 06/2014/TT- TTCP 31 tháng 10 năm 2014 của Thanh traChính phủ quy định quy định quy trình tiếp công dân Thông tư này quy địnhquy trình tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại Nơi tiếpcông dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp công dân theo quyđịnh tại điểm a, b, c, d khoản 1 Điều 4 Luật tiếp công dân và các cơ quanthuộc Chính phủ, đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định tại Nghị định số64/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 6 năm 2014 của Chính phủ quy định chi tiếtthi hành một số điều của Luật tiếp công dân
Thông tư số 07/2013/TT-TTCP ngày 31 tháng 10 năm 2013 của ThanhTra Chính phủ Thông tư này quy định việc thụ lý, xác minh, kết luận nộidung khiếu nại, ban hành, gửi, công khai quyết định giải quyết khiếu nại đốivới quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhànước và đối với quyết định kỷ luật cán bộ, công chức
Thông tư số 07/2014/TT-TTCP quy định quy trình xử lý đơn khiếu nại,đơn Tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh Thông tư này quy định việc tiếp nhận,phân loại, xử lý đối với đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh, ápdụng đối với cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền, trách nhiệm
Trang 11thuộc cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị lực lượng vũ trang, đơn vị sựnghiệp công lập, doanh nghiệp nhà nước trong việc xử lý đơn; công dân, tổchức, cơ quan có đơn khiếu nại, đơn kiến nghị, phản ánh, công dân có đơn tốcáo.
Chương 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG TIẾP CÔNG DÂN HIỆN NAY
2.1 Những kỹ năng trong tiếp công dân
1 Chuẩn bị cho cuộc giao tiếp
Địa điểm: Cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải quyếtthủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị
Đối với cuộc giao tiếp tiến hành tại trụ sở cơ quan, nơi tiếp dân phải cónội quy tiếp dân, lịch tiếp dân và các văn bản hướng dẫn và quy trình, thủ tục,cách thức
Trong những trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bảnpháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng,
vụ việc, tìm hiểu trước về những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc, xácđịnh bối cảnh chung của cuộc giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp
2 Thực hiện cuộc giao tiếp
Một cuộc giao tiếp, dù ngắn hay dài, cũng cần lưu ý về các kỹ năng khi
mở đầu, khi giải quyết vấn đề và khi kết thúc cuộc giao tiếp
a) Bắt đầu cuộc giao tiếp
Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạobầu không khí, môi trường giao tiếp, tạo tâm thế giao tiếp tốt cho chính bảnthân và cho người dân Khi tiếp xúc ban đầu, cần chú ý:
- Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từkhi bắt đầu và xuyên suốt trong toàn bộ cuộc giao tiếp Chữ tình chính là cầunối và chất xúc tác trong nói chuyện công việc Chữ tình ở đây được hiểu làcảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách Do vậy, trong việc tiếp đón, cần thểhiện thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông quachào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ, nét mặt, ánh mắt Sử dụng ngôn
từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp Không dùng lời lẽ thiếu nghiêm túc,mỉa mai, châm chọc, xúc phạm người nghe; tránh nói cộc lốc, trống không,giọng nói và thái độ lạnh lùng
Đây là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả giao tiếp, không những giúptạo ấn tượng tốt, mà còn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi,
Trang 12thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề của mình và cung cấp thôngtin cho người cán bộ rõ ràng và chính xác hơn
Không được xét người qua bề ngoài Trong những người đến phản ánh,giải quyết công việc, có người đến từ cơ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời,dáng vẻ đường bệ, nhưng cũng có những người lại đến từ những làng quê hẻolánh, không coi trọng ăn mặc hay thậm chí xềnh xoàng, lam lũ Dù họ có vẻngoài như thế nào đi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránhphân biệt đối xử
Giải tỏa tâm lý cho người dân Người dân đến các cơ quan nhà nướcmang theo những khó khăn và khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp
đỡ, đồng thời mang theo cả những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn cácvấn đề cần giải quyết đều liên quan đến quyền lợi của họ Sự căng thẳng vềtâm lý sẽ gây nhiều khó khăn trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếpdân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay cácbiểu hiện khác thể hiện sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dânđến làm việc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề
Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy,người lãnh đạm, người dễ xúc động Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng tháitâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đoán tính cách và tâm trạngcủa người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp
b) Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp
- Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn lắng nghe, tổng hợp các thông tin
để xác định được cốt lõi sự việc, vấn đề; khẳng định lại, chốt lại vấn đề bằngcách nhắc lại hay hỏi lại
- Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhiệm Nói
ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy
+ Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêucầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức phải chủ động tích cực xử lý kịpthời, có trách nhiệm
+ Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không hợp lý hay thựchiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần phải giải thích rõ nguyên nhân,hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng
+ Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫngiải thích, giới thiệu đến các cơ quan có thẩm quyền, trách nhiệm khác để giải