Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình là tổ chức hành chính trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh là đầu mối tập trung để các sở, ban, ngành, các cơ quan trung ương đóng trên địa bàn bố trí công chức đến thực hiện tiếp nhận, hướng dẫn phối hợp giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) cho cá nhân và tổ chức. Trong thời gian 3 năm, số hồ sơ tiếp nhận đặc biệt tăng nhanh từ năm 2019. Số hồ sơ tiếp nhận năm 2019 tăng hơn 3.300 hồ sơ so với năm 2018. Tại Trung tâm (từ 01/01/2020 đến 24/12/2020): Tiếp nhận mới 64.610 hồ sơ TTHC; kỳ trước chuyển sang 4.410 hồ sơ. Hồ sơ đã giải quyết xong: 62.947 hồ sơ, cụ thể: Hồ sơ giải quyết sớm hạn là 48.875 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 77,64%; Hồ sơ giải quyết đúng hạn là 13.984 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 22,21%; Có 88 hồ sơ giải quyết quá hạn, chiếm tỷ lệ 0,13%. Hồ sơ tạm dừng chờ bổ sung thành phần hồ sơ hoặc điều chỉnh thành phần hồ sơ là 2.172 hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường (bao gồm kỳ trước chuyển sang) trong đó: 36 hồ sơ bổ sung của sở y tế; 02 hồ sơ của sở NN&PTNT; 03 hồ sơ của sở Nội vụ; 03 hồ sơ của Sở Xây dựng; 66 hồ sơ của sở Kế hoạch và Đầu tư; 2.024 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường. Hồ sơ chưa giải quyết xong: trong hạn là 3.879 hồ sơ, 82 hồ sơ giải quyết chậm tiến độ (trong đó có: 81 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường; 01 hồ sơ của sở Giáo dục và Đào tạo); Đã trả đối với 61.566 hồ sơ, chờ trả đối với 2.913 hồ sơ. Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình đã thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, các thủ tục hành chính, quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định; hướng dẫn các tổ chức cá nhân liên hệ giải quyết công việc; tiếp nhận xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lý, phản ánh kiến nghị của tổ chức cá nhân đối với những nội dung liên quan đến việc giải quyết TTHC và thực hiện nhiệm vụ công chức theo quy định. Trung tâm cũng đã thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát đôn đốc tiến độ giải quyết TTHC của các cơ quan đơn vị theo đúng quy trình và thời gian quy định. Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính của Trung tâm đã được tổ chức, cá nhân chỉ cần biết và đến và cơ bản được người dân ủng hộ và đồng tình. Tuy nhiên, qua quan sát, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm chưa cao như cán bộ công chức tại Trung tâm chưa đồng hành với người dân, thời gian chờ đợi vẫn kéo dài so với các Trung tâm khác, cơ sở vật chất trang thiết bị đã đầu tư hiện đại phục vụ cho tiếp nhận và trả kết quả nhưng vẫn còn có tình trạng quá tải trong thời điểm cao điểm khi các chính sách, quy định mới ban hành; việc công khai thông tin thủ tục hành chính mới chưa cập nhật.v.v.v. Từ những hạn chế trên, để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình, tôi chọn đề tài này cho Luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế và Chính sách.
Trang 1NGUYỄN THỊ LÝ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN
HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TỈNH HÒA BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2021
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-o0o -NGUYỄN THỊ LÝ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN
HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TỈNH HÒA BÌNH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS TRỊNH THỊ ÁI HOA
HÀ NỘI – 2021
Trang 3Tác giả luận văn xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu độclập của cá nhân tác giả Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực vàchưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Lý
Trang 4Học viên xin chân thành cảm ơn Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh
Hòa Bình đã tạo điều kiện cho tôi tiếp cận nguồn tài liệu, số liệu phục vụ cho quátrình nghiên cứu
Học viên cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã độngviên, khích lệ, giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành đề tài luận văn này
Do bản thân còn có hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn đọc
Trân trọng cảm ơn !
Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2021
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Lý
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
1.1.1 Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 91.1.2 Thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 10
1.2 Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 11
1.2.1 Khái niệm và mục tiêu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chínhtại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 111.2.2 Bộ máy và quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chínhcông tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 12
1.3 Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 13
1.3.1 Quan niệm về sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảthủ tục hành chính 131.3.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công 151.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và
Trang 6trả kết quả thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 19
1.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính ở một số trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 22
1.4.1 Kinh nghiệm của một số trung tâm 22
1.4.2 Bài học cho Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 25
TỈNH HÒA BÌNH 25
2.1 Giới thiệu Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 25
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm 25
2.1.2 Bộ máy tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 26
2.1.3 Kết quả hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình giai đoạn 2018 - 2020 29
2.2 Thực trạng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 32
2.2.1 Bộ máy thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 32
2.2.2 Tình hình thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm 34
2.3 Phân tích sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 37
2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37
2.3.2 Sự tin cậy 38
2.3.3 Sự đáp ứng 40
2.3.4 Sự đảm bảo 41
2.3.5 Sự đồng cảm 43
2.3.6 Tính hữu hình 44
2.4 Đánh giá chung sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 45
2.4.1 Những yếu tố được người dân đánh giá cao 45
2.4.2 Những yếu tố được người dân đánh giá thấp 45
Trang 7CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH
HÒA BÌNH 55
3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 55
3.1.1 Mục tiêu cải cách thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình đến 2025 55
3.1.2 Phương hướng nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình đên năm 2025 56
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình .57 3.2.1 Tăng cường quản lý nhân lực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính 57
3.2.2 Đẩy mạnh tuyên truyền, công khai thông tin về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 59
3.2.3 Hoàn thiện việc bố trí địa điểm, cơ sở vật chất tại Trung tâm 60
3.2.4 Tăng cường và nâng cao chất lượng hướng dẫn, tư vấn thủ tục hành chính cho người dân 61
3.2.5 Tiếp tục thực hiện Quy chế phối hợp với các Sở ban ngành 62
3.2.6 Tăng cường kiểm soát tổ chức thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính 63
3.2.7 Giải pháp khác 64
3.3 Kiến nghị điều kiện thực hiện 65
3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Hòa Bình 65
3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Hòa Bình 66
KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 9CP Chính phủ
NĐ Nghị định
QĐ Quyết định
TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân
Trang 10DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1 Năm nhóm yếu tố theo mô hình SERVQUAL cho đánh giá sự hài lòng
đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính 17
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại Trung tâm 29
Bảng 2.2: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức và người dân tại Trung tâm 30
Bảng 2.3: Kết quả tiếp nhận TTHC qua phương thức điện tử 31
Bảng 2.4: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho người dân tại Trung tâm 37 Bảng 2.5: Mô tả mẫu nghiên cứu 38
Bảng 2.6: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí sự tin cậy 39
Bảng 2.7: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí tính đáp ứng 41
Bảng 2.8: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí tính đảm bảo 42
Bảng 2.9: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí sự đồng cảm 43
Bảng 2.10: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí tính hữu hình 44
Bảng 2.11: Thực trạng nhân lực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm (tính đến 31/12/2020) 47
Bảng 2.12: Thực trạng cơ sở vật chất tại Trung tâm 49
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy của Trung tâm 27
Sơ đồ 2.2: Bộ máy tiếp nhận và trả kết quả TTHC tại Trung tâm 33
Sơ đồ 2.3: Quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm 35
Sơ đồ 2.4: Bố trí các bàn giao dịch tại Trung tâm 49
Trang 11NGUYỄN THỊ LÝ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH HÒA BÌNH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH
SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trang 12HÀ NỘI – 2021
Trang 13Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình đã thựchiện có hiệu quả nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, các TTHC,quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các cơ quan, tổchức, cá nhân có liên quan theo quy định; hướng dẫn các tổ chức cá nhân liên hệgiải quyết công việc; tiếp nhận xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lý,phản ánh kiến nghị của tổ chức cá nhân đối với những nội dung liên quan đến việcgiải quyết TTHC và thực hiện nhiệm vụ công chức theo quy định Trung tâm cũng
đã thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát đôn đốc tiến độ giải quyết TTHC củacác cơ quan đơn vị theo đúng quy trình và thời gian quy định
Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảTTHC tại Trung tâm chưa cao như cán bộ công chức tại Trung tâm chưa đồng hànhvới người dân, thời gian chờ đợi vẫn kéo dài, cơ sở vật chất trang thiết bị đã đầu tưhiện đại phục vụ cho tiếp nhận và trả kết quả nhưng vẫn còn có tình trạng quá tảitrong thời điểm cao điểm khi các chính sách, quy định mới ban hành; việc công khaithông tin TTHC mới chưa cập nhật.v.v
Từ những hạn chế trên, tôi chọn đề tài này cho Luận văn tốt nghiệp cao họcQuản lý kinh tế và Chính sách
Kết cấu của đề tài gồm 3 chương như sau
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
CẤP TỈNH Khái quát về TTHC tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Trang 14Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh là một hình thức tổ chức bộ phậnmột cửa có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hoặc làm chức năngchuyển hồ sơ va trả kết quả giải quyết TTHC cho các tổ chức, cá nhân Ngoài ra,Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh cũng làm nhiệm vụ theo dõi, giám sát,đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân
Thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
TTHC công tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh là yêu cầu vàtrình tự thực hiện yều cầu của một cơ quan hành chính đối với một công việc cụ thểcủa tổ chức và cá nhân, được tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm phục vụ hànhchính công cấp tỉnh
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Khái niệm và mục tiêu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Khái niệm
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC là quá trình trung tâm phục vụ hànhchính công cấp tỉnh thực hiện chuỗi thứ tự các hoạt động để đảm bảo kết quả TTHCđược trả cho người dân theo đúng thời gian cam kết và yêu cầu giải quyết TTHC
- Giảm thời gian quy định giải quyết TTHC tại trung tâm
Bộ máy và quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Bộ máy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Giám đốc là người đứng đầu Trung tâm, chịu trách nhiệm trước UBND cấptỉnh về kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC Trung tâm có một hoặc haiphó giám đốc, trong đó một phó giám đốc có thể được phân công phụ trách vềTTHC Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh có thể có một số phòng chuyên
Trang 15môn trong đó phòng tiếp tiếp nhận và giải quyết TTHC sẽ chịu trách trực tiếp côngtác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
Quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh bao gồm các công việc: Người dân chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo
quy định
Người dân mang hồ sơ đến trung tâm Công chức, viên chức tiếp nhận hồ
sơ tại Trung tâm kiểm tra hồ sơ Hướng dẫn bổ sung hoàn thiện hồ sơ (nếu có)
Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ cập nhật vào cơ sở dữ liệu Lập giấy tiếpnhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả Hướng dẫn người dân kiểm tra tiến trình xử
lý hồ sơ Trả kết quả giải quyết TTHC Trả kết quả trực tiếp tại Trung tâm hoặcqua đường bưu điện
Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Lựa chọn mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công
Luận văn nghiên cứu theo quan niệm sự hài lòng chính là chất lượng dịch vụ.Sau khi giới thiệu một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả luận văn
đã và lựa chọn mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của người dân vềtiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC công
Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL, làm cơ sở cho đánh giá sự hài lòngđối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC, gồm: 1) Sự tin cậy (5 yếu tố thànhphần); 2) Sự đáp ứng (4 yếu tố thành phần); 3) Sự đảm bảo (4 yếu tố thành phần);4) Sự đồng cảm (5 yếu tố thành phần); và 5) Sự hữu hình (4 yếu tố thành phần)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về tiếp nhận
hồ sơ và trả kết quả TTHC tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh.
Gồm nhân tố thuộc về trung tâm; nhân tố thuộc UBND tỉnh; nhân tố thuộc người dân; và các nhân tố khác bên ngoài trung tâm.
Cuối chương 1, là kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của ngườidân của một số Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh và bài học rút racho Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình
Trang 16CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG
TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH HÒA BÌNH
Giới thiệu Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình
Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm
Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình là tổ chức trực thuộc Vănphòng UBND tỉnh Hòa Bình “có chức năng nhiệm vụ là đầu mối tập trung để các
Sở, ban, ngành và các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh bố trí công chức,viên chức đến thực hiện tiếp nhận, hướng dẫn, phối hợp giải quyết hồ sơ TTHC vàtrả kết quả giải quyết TTHC cho các tổ chức, cá nhân theo quy định; giúp UBNDtỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh hướng dẫn, giám sát, theo dõi các cơ quan, đơn vị trongviệc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo quy định; cung cấp dịch vụ côngtrực tuyến mức độ 3, 4” (Quyết định số 905/QĐ-UBND của UBND tỉnh Hòa Bình)
Bộ máy tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình
Lãnh đạo Trung tâm gồm Giám đốc và 02 Phó Giám đốc Giám đốc là
người đứng đầu Trung tâm, lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành hoạt động chung củaTrung tâm, chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND tỉnh, Chánh Văn phòng UBND
tỉnh và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Trung tâm Phó Giám đốc Trung
tâm hoạt động chuyên trách, giúp Giám đốc Trung tâm phụ trách một hoặc một sốlĩnh vực công tác do Giám đốc Trung tâm phân công và chịu trách nhiệm trướcGiám đốc Trung tâm về các nhiệm vụ công tác được giao” (Quyết định số 36/QĐ-UBND)
Trung tâm có hai bộ phận chuyên môn, đó là Bộ phận Hành chính - Tổnghợp; Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Năm 2020, Trung tâm có 10 nhân lực,trong đó có 7 biên chế chính thức và 3 nhân lực hợp đồng
Kết quả hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình giai đoạn 2018 - 2020
Trang 17Bảng 2.1: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm
Đơn vị tính: hồ sơ
Tiêu chí Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1 Tổng hồ sơ tiếp nhận 22.376 55.546 69.020
2 Hồ sơ đã giải quyết xong 20.571 51.095 62.947
4 Từ chối hồ sơ vì không đủ điều
5 Hồ sơ chưa giải quyết xong 1.411 3.016 3.879
6 Hồ sơ phải trả trong năm 21.363 53.196 64.869
Nguồn: Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình
Hồ sơ tiếp nhận qua Cổng Dịch vụ công quốc gia (từ ngày 01/01/2020 đếnnay): 4.021 hồ sơ; Hồ sơ tiếp nhận qua Cổng Dịch vụ công tỉnh: 118.635 hồ sơ(trong đó cấp tỉnh là 2.683 hồ sơ, cấp huyện là 115.952 hồ sơ)
Thực trạng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ
Hành chính công tỉnh Hòa Bình
Bộ máy thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, do phó Giám đốc phụ trách vềTTHC và nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả quản lý, bao gồm:
+ 01 Chuyên viên và 01 nhân viên hợp đồng: làm nhiệm vụ tư vấn, hướng dẫncho tổ chức, cá nhân về TTHC, quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồsơ
+ 01 Chuyên viên thực hiện công việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của các
cơ quan có ít giao dịch
+ 01 Chuyên viên theo dõi, rà soát các TTHC thực hiện tại Trung tâm để đề
Trang 18xuất cấp có thẩm quyền; đôn đốc, kiểm tra, giám sát về thời gian, tinh thần, thái độphục vụ của công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm; tiếp nhận các phản ánh,kiến nghị của tổ chức, cá nhân và tổng hợp, báo cáo
Ngoài bộ phận trực tiếp, có bộ phận Hành chính- Tổng hợp hỗ trợ công việc,gồm có 01 nhân viên văn thư, lưu trữ, hành chính, quản trị văn phòng và 2 nhân viênHợp đồng lao động theo Nghị định số 68/2000/NĐ-CP ngày 17/11/2000 của Chínhphủ
Bên cạnh đó có 17 công chức, viên chức thuộc biên chế các Sở, Ban, ngành vàcác cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh được cử đến làm việc tại Trung tâm
Tình hình thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm
Bảng 2.3: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho người dân tại
Trung tâm Tiêu chí Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1 Tổng hồ sơ tiếp nhận 19.388 52.184 65.418
1.1
1.2 Năm trước chuyển sang 538 1.558 4.316
2 Hồ sơ đã giải quyết xong 17.647 48.051 59.349
4 Từ chối hồ sơ vì không đủ điều
5 Hồ sơ chưa giải quyết xong 1.361 3.009 3.877
5.1 Đang giải quyết trong hạn 1.361 2.998 3.7965.2 Hồ sơ giải quyết chậm tiến độ 0 11 81
6 Hồ sơ phải trả trong năm 18.439 49.768 59.349
Nguồn: Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình
Phân tích sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình
Sự tin cậy
Trang 19Bảng 2.5: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
tại Trung tâm – tiêu chí sự tin cậy STT Các yếu tố thành phần Điểm kỳ vọng Điểm cảm nhận Chênh lệch
1 Khi trung tâm hứa tiếp nhận hồ sơ và trả kếtquả đúng hẹn, họ sẽ làm theo cam kết 4,80 4,31 -0,49
2 Trung tâm có giấy hẹn trả kết quả và trả theođúng giấy hẹn 4,80 4,47 -0,33
3 Khi khách hàng gặp khó khăn về thủ tục,nhân viên giao dịch thực sự muốn giải quyết
khó khăn cho người dân
4,76 3,93 -0,84
4 Trung tâm thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trảkết quả đúng ngay từ lần đầu tiên 4,73 3,84 -0,895
Nhân viên của Trung tâm luôn lưu ý để
không xảy ra sai sót nào trong tiếp nhận hồ
Điểm trung bình 4,76 4,08 -0,69
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Sự đáp ứng
Bảng 2.6: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
tại Trung tâm – tiêu chí tính đáp ứng STT Các yếu tố thành phần Điểm kỳ vọng Điểm cảm nhận Chênh lệch
6
Nhân viên của Trung tâm cho người dân
biết thời gian cụ thể về thực hiện tiếp
Nhân viên của Trung tâm không bao giờ
quá bận đến mức không đáp ứng yêu
cầu của người dân
Điểm trung bình 4,78 3,91 -0,87
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Sự đảm bảo
Bảng 2.7: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
tại Trung tâm – tiêu chí tính đảm bảo
Trang 20STT Các yếu tố thành phần Điểm kỳ
vọng
Điểm cảm nhận Chênh lệch
10 Cách cư xử của nhân viên tại Trung tâm
tạo niềm tin cho người dân 4,80 4,34 -0,4611
Người dân cảm thấy an toàn khi giao
dịch và giao hồ sơ TTHC cho nhân viên
của Trung tâm
12 Nhân viên của Trung tâm có thái độ, tận
tâm và niềm nở với người dân 4,78 4,33 -0,4513
Nhân viên Tr tâm có đủ hiểu biết để trả
lời các yêu cầu của người dân về TTHC,
về quy trình tiếp nhận hồ sơ, theo dõi
tiến trình xử lý hồ sơ và trả kết quả
Điểm trung bình 4,79 4,08 -0,71
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Sự đồng cảm
Bảng 2.8: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
tại Trung tâm – tiêu chí sự đồng cảm STT Các yếu tố thành phần Điểm kỳ
vọng
Điểm cảm nhận Chênh lệch
14 Trung tâm luôn chú ý đến từng người
15 Trung tâm có những nhân viên biết
quan tâm đến nhu cầu người dân 4,74 3,76 -0,9816
Nhân viên của trung tâm hiểu rõ những
nhu cầu của người dân trong giao dịch
17 Trung tâm đặt lợi ích của người dân lên
18 Trung tâm làm việc vào khung giờ
thuận tiện cho người dân 4,80 4,37 -0,43
Trang 21tại Trung tâm – tiêu chí tính hữu hình
STT Các yếu tố thành phần Điểm kỳ
vọng
Điểm cảm nhận Chênh lệch
19 Trung tâm có trang thiết bị hiện đại, bố trí các
bàn giao dịch thuận tiện 4,85 4,46 -0,39
20 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, thuận lợi cho
21 Nhân viên trung tâm có phong cách hiện đại,
trang phục theo đúng văn hóa công sở 4,80 4,45 -0,3422
Hệ thống các bảng hướng dẫn đầy đủ thông tin,
hiện đại, và tiện theo dõi, hệ thống xếp hàng
hợp lý
4,80 4,07 -0,73
Điểm trung bình 4,82 4,27 -0,55
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Đánh giá chung sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình
Những yếu tố được người dân đánh giá cao
Các yếu tố được người dân hài lòng cao là “Trung tâm có trang thiết bị hiệnđại, bố trí các bàn giao dịch thuận tiện”; “Nhân viên trung tâm có phong cách hiệnđại, trang phục theo đúng văn hóa công sở”; “Khi trung tâm hứa tiếp nhận hồ sơ vàtrả kết quả đúng thời gian hẹn, họ sẽ làm theo cam kết”; “Trung tâm có giấy hẹn trảkết quả và trả theo đúng giấy hẹn”; “Nhân viên của trung tâm cho người dân biếtthời gian cụ thể về thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả”; “Cách cư xử của nhânviên tại trung tâm tạo niềm tin cho người dân”; “Nhân viên của trung tâm có thái
độ, tận tâm và niềm nở với người dân”; “Trung tâm làm việc vào khung giờ thuậntiện cho người dân”
Những yếu tố được người dân đánh giá thấp
Gồm các yếu tố như: “Nhân viên của trung tâm có đủ hiểu biết để trả lời cácyêu cầu của người dân về thủ tục hành chính, về quy trình tiếp nhận hồ sơ, theo dõitiến trình xử lý hồ sơ và trả kết quả”; “Người dân cảm thấy an toàn khi giao dịch vàgiao hồ sơ thủ tục hành chính cho nhân viên của trung tâm”; “Trung tâm luôn chú ýđến từng người dân đến làm thủ tục”’; “Trung tâm có những nhân viên biết quan tâmđến nhu cầu người dân”; “Nhân viên của trung tâm hiểu rõ những nhu cầu của ngườidân trong giao dịch về thủ tục hành chính”; “Trung tâm thực hiện tiếp nhận hồ sơ vàtrả kết quả đúng ngay từ lần đầu tiên”; “ Nhân viên của Trung tâm luôn lưu ý để
Trang 22không xảy ra sai sót nào trong tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả”; “Khi khách hàng gặpkhó khăn về thủ tục, nhân viên giao dịch thực sự muốn giải quyết khó khăn cho ngườidân”
Nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng thấp: Gồm nhiều nguyên nhân trong
đó có nguyên nhân thuộc Trung tâm, thuộc UBND tỉnh Hòa Bình, thuộc người dân và một số nguyên nhân tố khác
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TỈNH HÒA BÌNH
Sau khi nêu lên các mục tiêu cải cách thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục
vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình và phương hướng nâng cao sự hài lòng củangười dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm đến 2025, luận văn
đề xuất các nhóm giài pháp sau:
- Tăng cường quản lý nhân lực tiếp nhận và trả kết quả TTHC
- Đẩy mạnh tuyên truyền, công khai thông tin về tiếp nhận và trả kết quả
- Hoàn thiện việc bố trí địa điểm, cơ sở vật chất tại Trung tâm
- Tăng cường hướng dẫn, tư vấn cho người dân
- Tiếp tục thực hiện Quy chế phối hợp với các Sở ban ngành
- Tăng cường kiểm soát tổ chức thực hiện tiếp nhận và trả kết quả TTHC
- Một số giải pháp khác
Trang 23KẾT LUẬN
Thời gian qua, Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình đã thựchiện có hiệu quả nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, các TTHC,quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các cơ quan, tổchức, cá nhân có liên quan theo quy định v.v
Tuy nhiên, qua nghiên cứu của tác giả, sự hài lòng của người dân đối với tiếpnhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm chưa cao cán bộ viên chức chưa thật
sự đáp ứng, đồng cảm với người dân, việc hướng dẫn, tư vấn chưa đầy đủ, cơ sở vậtchất trang thiết bị đã đầu tư hiện đại phục vụ cho tiếp nhận và trả kết quả nhưng vẫncòn có tình trạng quá tải trong thời điểm cao điểm khi các chính sách, quy định mớiban hành; việc công khai thông tin TTHC mới chưa cập nhật.v.v.v
Từ kết quả nghiên cứu thực trạng trên, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp nângcao sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận và trả kết quả TTHC tại Trung tâm
Luận văn vẫn còn một số hạn chế, tác giả mong nhận được ý kiến của cácthầy cô để chỉnh sửa Luận văn
Trang 24TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-o0o -NGUYỄN THỊ LÝ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN
HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TỈNH HÒA BÌNH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS TRỊNH THỊ ÁI HOA
HÀ NỘI – 2021
Trang 25Trong thời gian 3 năm, số hồ sơ tiếp nhận đặc biệt tăng nhanh từ năm 2019.
Số hồ sơ tiếp nhận năm 2019 tăng hơn 3.300 hồ sơ so với năm 2018 Tại Trung tâm(từ 01/01/2020 đến 24/12/2020): Tiếp nhận mới 64.610 hồ sơ TTHC; kỳ trướcchuyển sang 4.410 hồ sơ Hồ sơ đã giải quyết xong: 62.947 hồ sơ, cụ thể: Hồ sơ giảiquyết sớm hạn là 48.875 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 77,64%; Hồ sơ giải quyết đúng hạn là13.984 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 22,21%; Có 88 hồ sơ giải quyết quá hạn, chiếm tỷ lệ0,13% Hồ sơ tạm dừng chờ bổ sung thành phần hồ sơ hoặc điều chỉnh thành phần
hồ sơ là 2.172 hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường (bao gồm kỳ trướcchuyển sang) trong đó: 36 hồ sơ bổ sung của sở y tế; 02 hồ sơ của sở NN&PTNT;
03 hồ sơ của sở Nội vụ; 03 hồ sơ của Sở Xây dựng; 66 hồ sơ của sở Kế hoạch vàĐầu tư; 2.024 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường Hồ sơ chưa giải quyết xong:trong hạn là 3.879 hồ sơ, 82 hồ sơ giải quyết chậm tiến độ (trong đó có: 81 hồ sơcủa Sở Tài nguyên và Môi trường; 01 hồ sơ của sở Giáo dục và Đào tạo); Đã trả đốivới 61.566 hồ sơ, chờ trả đối với 2.913 hồ sơ
Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình đã thựchiện có hiệu quả nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, các thủ tụchành chính, quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các
cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định; hướng dẫn các tổ chức cánhân liên hệ giải quyết công việc; tiếp nhận xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩmquyền xử lý, phản ánh kiến nghị của tổ chức cá nhân đối với những nội dung liên
Trang 26quan đến việc giải quyết TTHC và thực hiện nhiệm vụ công chức theo quy định.Trung tâm cũng đã thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát đôn đốc tiến độ giảiquyết TTHC của các cơ quan đơn vị theo đúng quy trình và thời gian quy định
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính của Trung tâm đã được tổchức, cá nhân chỉ cần biết và đến và cơ bản được người dân ủng hộ và đồng tình.Tuy nhiên, qua quan sát, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân đối với tiếpnhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm chưa cao như cán bộcông chức tại Trung tâm chưa đồng hành với người dân, thời gian chờ đợi vẫn kéodài so với các Trung tâm khác, cơ sở vật chất trang thiết bị đã đầu tư hiện đại phục
vụ cho tiếp nhận và trả kết quả nhưng vẫn còn có tình trạng quá tải trong thời điểmcao điểm khi các chính sách, quy định mới ban hành; việc công khai thông tin thủtục hành chính mới chưa cập nhật.v.v.v
Từ những hạn chế trên, để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đốivới tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hànhchính công tỉnh Hòa Bình, tôi chọn đề tài này cho Luận văn tốt nghiệp cao họcQuản lý kinh tế và Chính sách
2 Tổng quan nghiên cứu
Đã có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính nóichung hay về một dịch vụ hành chính công nhất định nào đó Trong đó, phải kể đếnmột số nghiên cứu cụ thể như:
- Luận văn của Trần Thị Ái Thảo (2017) với chủ đề “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” tại Trường Đại
học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Luận văn đã nghiên cứu cách tiếp cận định lượngvới 7 nhân tố và 26 biến quan sát, từ đó kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hàilòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián,Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, đó là: Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân;cần xây dựng hồ sơ cán bộ công chức và theo dõi tinh thần làm việc; xây dựng kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức nhằm nâng cao kỹ năng thực hiện quy
Trang 27trình cung cấp dịch vụ hành chính; mở rộng thêm phòng tiếp dân.v.v.v
- Luận văn của Phan Thanh Hiền (2018) có chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Luận văn khảo sát 365
người dân và hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Từkết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng củangười dân: nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huyđông cả hệ thống chính trị thực hiện cải cách hành chính; thường xuyên xâydựng kế hoạch và triển khai kế hoạch cải cách hành chính đồng bộ từ huyện đến
cơ sở; đẩy mạnh thông tin tuyên truyền nâng cao nhận thức về công tác cải cáchhành chính; bố trí đủ nguồn lực, kinh phí cho bộ máy thực hiện thủ tục hànhchính từ huyện đến cơ sở
- Đoàn Phạm Quang Lý (2020) với bài viết “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh” đăng trên https://tapchicongthuong.vn Bài viết dựa vào số liệu khảo sát
của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sửdụng Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố:
sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối
đến sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy,năng lực phục vụ và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ýchính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công
và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục
vụ hiệu quả người dân
- Bài viết của Lã Thị Quỳnh Mai (2020) về “Đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầu cách mạng công nghiệp 4.0 tại Thành phố Thái Nguyên” trên https://tapchitaichinh.vn/ đã nghiên cứu, đánh giá sự hài
lòng của người dân về cải cách thủ tục hành chính đáp ứng yêu cầu của Cách mạng
Trang 28Công nghiệp 4.0 thông qua việc khảo sát 300 người dân trên địa bàn TP TháiNguyên Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân bao gồm: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Tính đáp ứng, An toàn dữ liệu, Dễ
sử dụng và Sự sẵn sàng của hệ thống Trong đó, yếu tố Tính tiện ích có ảnh hưởngnhiều nhất và yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng thấp nhất đối với sựhài lòng của người dân Bài viết đề xuất các giải pháp: 1) Tăng cường tuyên truyền,hướng dẫn người dân Chính quyền địa phương cần triển khai thêm các buổi tậphuấn hướng dẫn và hỗ trợ giúp người hiểu hơn về cải cách TTHC; 2) Các cơ quanhành chính nhà nước trên địa bàn TP.Thái Nguyên cần nâng cấp hạ tầng mạngLAN, WAN; đầu tư trang bị thêm máy chủ có cấu hình cao; 3) Các cơ quan hànhchính nhà nước cần xây dựng mục theo dõi quá trình hồ sơ giao dịch của người dântrên trang web; tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu của người
sử dụng dịch vụ; Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại
- Luận văn của Phan Thị Dinh (2013) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn” Luận
văn kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ hành chính công; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân sử dụng các dịch vụ hành chính công; xây dựng các thang đo để lượnghóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchính công; khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình; phân tíchthống kê mô tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ;kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn (nâng cấp và phổ biến kho văn bảnđiện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản);Cần hoàn thiện hệ thống đánh giá cán bộ công chức qua mạng để việc đánh giángày càng khách quan và có ý nghĩa chứ không phải mang tính chiếu lệ, đánh giácho có Chuẩn hóa tất cả các đầu công việc theo hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 để khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong
Trang 29suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý các văn bản)
Tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình, hiện nay theo tìmhiểu của tác giả, chưa có Luận văn, Luận án nào viết về sự hài lòng của người dân
về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hànhchính công tỉnh Hòa Bình
3 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân về tiếp nhận
hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính côngtỉnh Hòa Bình
4.2 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công, tiếp cậntheo các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
* Phạm vi không gian: tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình.
* Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2018- 2020; Số liệu
sơ cấp: Tác giả thực hiện điều tra vào tháng 5/2021; Các giải pháp được đề xuất chođến năm 2025
Trang 30Yếu tố ảnh hưởng tới
chính tại trung tâm;
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm
6
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung nghiên cứu
5.2 Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàngtrong lĩnh vực dịch vụ, từ đó xác định khung lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng (ở đây là người dân) về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hànhchính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Bước 2: Làm rõ các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân về dịch vụtiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chínhcông cấp tỉnh theo mô hình nghiên cứu trên
Bước 3: Thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp và sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu(sẽ được đề cập cụ thể hơn ở mục 5.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sauđây)
Bước 4: Tiến hành xử lý số liệu để đánh giá thực trạng sự hài lòng của người
Trang 31dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hànhchính công tỉnh Hòa Bình trong giai đoạn 2018-2020; xác định nguyên nhân tại saomức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chínhtại Trung tâm chưa cao, làm cơ sở cho các giải pháp nâng cao sự hài lòng.
Bước 5: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân vềtiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính
công tỉnh Hòa Bình
5.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
5.3.1 Phương pháp thu thập số liệu
* Số liệu thứ cấp
Hệ thống thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Thông tin từ những văn bản quy phạm pháp luật của có liên quan đến cáchoạt động thủ tục hành chính nói chung tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnhHòa Bình, việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC nói riêng tại Trung tâm
- Các báo cáo tổng kết của Trung tâm về hồ sơ thủ tục hành chính, báo cáo kếtquả giải quyết TTHC cho người dân tại Trung tâm trong giai đoạn 2018-2020
- Các thông tin có liên quan được thu thập từ các nguồn tài liệu đã được công
Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra tới 150 người dân đã và đang sửdụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh HòaBình Bảng câu hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng, sử dụng thang đoLikert từ 1 đến 5 điểm Phương thức phát và thu phiếu điều tra được thực hiệnbằng các cách: trực tiếp đến người dân, thông qua cán bộ cung cấp dịch vụ hànhchính công, sử dụng email, zalo
Trang 32Bảng hỏi gồm các hỏi các thông tin chung của người dân; hỏi ý kiến củangười dân về kỳ vọng của họ về tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính tạiTrung tâm ; hỏi cảm nhận của người dân khi đến nộp hồ sơ và nhận kết quả kết quảthủ tục hành chính tại Trung tâm
sở để tác giả đánh giá sự hài lòng đối với từng tiêu chí về tiếp nhận và trả kết quảthủ tục hành chính tại Trung tâm
6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luậnvăn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người
dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chínhcông cấp tỉnh
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính
công tỉnh Hòa Bình
Trang 33sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánhgiá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân” ( Nghị định 61/2018/NĐ-CP)
Bộ phận một cửa ra đời là để thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủtục hành chính Đó là “phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giảiquyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hànhchính cho tổ chức, cá nhân” (Nghị định 61/2018/NĐ-CP)
Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh là một hình thức tổ chức bộ phậnmột cửa có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hoặc làm chức năngchuyển hồ sơ va trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho các tổ chức, cá nhân.Ngoài ra, Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh cũng làm nhiệm vụ theo dõi,giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân
Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh do UBND cấp tỉnh thành lập,đây là một đơn vị có tính đặc biệt thuộc văn phòng UBND cấp tỉnh Mỗi địa phương
có thể thành lập một hoặc một vài trung tâm để giải quyết nhanh chóng và chính xác
Trang 34số lượng thủ tục hành chính ở địa phương
1.1.2 Thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
“Thủ tục hành chính là trình tự, cách thực hiện, hồ sơ yêu cầu, điều kiện do cơquan nhà nước có thẩm quyền quy định cụ thể để giải quyết một công việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân” (Nghị định 63/2010/NĐ-CP) Do đó thủ tục hành chính là
các yêu cầu và trình tự thực hiện yều cầu của một cơ quan hành chính đối với mộtcông việc cụ thể của tổ chức và cá nhân
“Trung tâm phục vụ hành chính công tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính
thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của Ủy ban nhân dân cấptỉnh, các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, những thủ tục hànhchính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các cơ quan được
tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo của Thủ tướng Chínhphủ, những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các bộ, ngành, của
Ủy ban nhân dân cấp huyện được giao tiếp nhận tại Trung tâm phục vụ hành chính
công” (Nghị định 61/2018/NĐ-CP)
Như vậy, thủ tục hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấptỉnh là yêu cầu và trình tự thực hiện yều cầu của một cơ quan hành chính đối với mộtcông việc cụ thể của tổ chức và cá nhân, được tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâmphục vụ hành chính công cấp tỉnh
Theo quy định trình bày trên, các thủ tục hành chính tiếp nhận, chuyển, trả kếtquả tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh là:
- Các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp tỉnh và cơ quanchuyên môn trực thuộc
- Các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các
cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo TTCP;
- Các những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các bộ,ngành được giao cho trung thâm hành chính công cấp tỉnh tiếp nhận
- Các thủ tục hành chính của UBND cấp huyện được giao tiếp nhận tại Trung
Trang 35tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Ngoài ra, các thủ tục hành chính công theo lĩnh vực quản lý đối với tổchức kinh doanh gồm thủ tục đăng ký thành lập doanh nghiệp, thủ tục cấp giấyphép kinh doanh, thủ tục đăng ký đầu tư, thủ tục nhập khẩu hàng hóa, thủ tụcnộp thuế.v.v.v Đối với người dân, thủ tục hành chính gồm thủ tục đăng ký khaisinh, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, thủ tục chứng thực, thủ tục hộ tịch, hộkhẩu.v.v.v
1.2 Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
1.2.1 Khái niệm và mục tiêu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
1.2.1.1 Khái niệm
Hiện nay, chưa có khái niệm cụ thể, rõ ràng về tiếp nhận hồ sơ và trả kếtquả thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh Theo tácgiả, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính là quá trình trung tâm phục
vụ hành chính công cấp tỉnh thực hiện chuỗi thứ tự các hoạt động để đảm bảo kếtquả thủ tục hành chính được trả cho người dân theo đúng thời gian cam kết vàyêu cầu giải quyết thủ tục hành chính Quá trình đó bao gồm tiếp nhận hồ sơ củakhách hàng, kiểm tra hồ sơ, chấp nhận hoặc yêu cầu hoàn thiện hồ sơ, cập nhật
hồ sơ vào phần mềm, lập giấy hẹn trả kết quả, chuyển cơ quan có thẩm quyềngiải quyết, nhận kết quả giải quyết từ cơ quan có thẩm quyền, trả kết quả thủ tụchành chính cho khách hàng
Việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thể được thực hiện theo các hình thức:tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh;tiếp nhận và trả qua đường bưu chính; tiếp nhận và trả kết quả trên cổng thông tinđiện tử quốc gia Luận văn nghiên cứu theo hình thức tiếp nhận và trả kết quả trựctiếp tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
1.2.1.2 Mục tiêu
Mục tiêu của tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại trung tâm
Trang 36- Giảm thời gian quy định giải quyết thủ tục hành chính tại trung tâm
1.2.2 Bộ máy và quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Bộ máy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính côngcấp tỉnh do bộ máy của trung tâm thực hiện, đó là các cá nhân và các bộ phận đượcgiao những nhiệm vụ cụ thể trong thực hiện quy trình tiếp hồ sơ và trả kết quảTTHC tại Trung tâm
Bộ máy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại các trung tâm phục vụ hành chínhcông cấp tỉnh bao gồm giám đốc là người đứng đầu Trung tâm, chịu trách nhiệmtrước UBND cấp tỉnh về kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính.Trung tâm có một hoặc hai phó giám đốc, trong đó một phó giám đốc có thể đượcphân công phụ trách về thủ tục hành chính
Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh có thể có một số phòng chuyênmôn trong đó phòng tiếp tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính sẽ chịu tráchtrực tiếp công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
Bố trí nhân sự tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thể tiếp nhận ở một cửa và từ
bộ phận một cửa này sẽ chuyển hồ sơ cho các bàn giao dịch của các sở ban ngành;một số trung tâm bố trí trực tiếp các bàn giao dịch của sở ban ngành trực tiếp tiếpnhận hồ sơ và trả kết quả
Quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
Quy trình tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp bao gồm các công việc:
- Người dân chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo quy định;
Trang 37- Người dân mang hồ sơ đến trung tâm;
- Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm kiểm tra hồ sơ;
- Hướng dẫn bổ sung hoàn thiện hồ sơ (nếu có);
- Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ cập nhật vào cơ sở dữ liệu;
- Lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả
- Hướng dẫn người dân kiểm tra tiến trình xử lý hồ sơ;
- Trả kết quả giải quyết TTHC Trả kết quả trực tiếp tại Trung tâm hoặc quađường bưu điện
1.3 Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh
1.3.1 Quan niệm về sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính
và mong ước của khách hàng” (Hồ Bạch Nhật, 2015)
Một số nghiên cứu cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai phạm trùkhác nhau, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Chất lượngdịch vụ càng cao thì sự hài lòng càng lớn
Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác lại theo quan niệm sự hài lòng với dịch vụchính là chất lượng dịch vụ, vì thế sự hài lòng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm có thể dùng thay thế nhau Luận văn này theo quan niệm sự hài lòng vềdịch vụ chính là chất lượng dịch vụ và ngược lại
Bên cạnh đó sự hài lòng về dịch vụ hay chất lượng dịch vụ được đo như thếnào: hiện tại có hai quan niệm:
Quan niệm thứ nhất là sự hài lòng/chất lượng dịch vụ là cảm nhận thực tế, cảmgiác hay mức độ thỏa mãn thực tế khi khách hàng dùng dịch vụ; thứ hai là sự hàilòng/chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ so với sự mong
Trang 38đợi, kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó (????)
Quan niệm thứ hai, “sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người
có được từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó”.Philip Kotler (2008) đã định nghĩa “Sự thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của mộtngười về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta” “ Sự hài lòng là sự khácbiệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được (Fornell,1992)” (Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018) Luận văn này theo quan niệm sự hàilòng chính là “mức độ trạng thái cảm giác của một người có được từ việc so sánhnhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó”
Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính là một nhiệm vụ của trungtâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh trong hệ thống các hoạt động cung cấp dịch vụhành chính công cho người dân Trong đó người dân là khách hàng của trung tâmphục vụ hành chính công Cùng với xu hướng cải cách khu vực công, sự hài lòng củangười đối với cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng được quan tâm hơn
Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hànhchính trong luận văn này được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người cóđược từ việc so sánh nhận thức về hoạt động tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủtục hành chính với mong đợi của người đó về hoạt động này của Trung tâm phục
vụ hành chính công cấp tỉnh
Trong phạm vi luận văn này, sự hài lòng của người dân là khoảng cách giữathực tế cảm nhận về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính với mong đợicủa họ về hoạt động này
Hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC= Cảm nhận – kỳ vọng
1.3.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công
Luận văn nghiên cứu theo quan niệm là sự hài lòng chính là chất lượng dịch
Trang 39vụ vụ Từ đây sẽ trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và lựachọn mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảthủ tục hành chính công
1.3.2.1 Mô hình của Gronroos (1984)
Theo mô hình Gronroos (1984), “chất lượng dịch vụ được đánh giá bằngcách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giátrị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ” (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,Nguyễn Huệ Minh, 2013)
Mô hình của Gronroos (1984) xác định 3 tiêu chí chất lượng là chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
“Chất lượng kỹ thuật thể hiện dịch vụ được cung cấp là gì và khách hàngnhận được những gì về dịch vụ Chất lượng chức năng dịch vụ được cung cấp nhưthế nào tức là làm thế nào mà khách hàng nhận được chất lượng kỹ thuật” (Bùi ThịThanh Diệu, 2016)
1.3.2.2 Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985)
“Mô hình cho rằng chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận thực tế vềdịch vụ là chất lượng dịch vụ Mô hình này chia sẻ các tính chất của mô hình củaGronroos (1984)” (Thanh Diệu, năm 2016)
Các chênh lệch hay khoảng cách nói trên theo Parasuraman và cộng sự(1985) là bao gồm 5 khoảng cách: “Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhậnthức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng; Khoảngcách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàngvới các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữatiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; Khoảng cách 4(KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch
vụ đã thông tin tới khách hàng”(Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh, 2013) Mô hình này ban đầu sử dụng có 10 nhóm tiêu chí về chất lượng dịch
vụ sau đó rút gọn còn 5 nhóm tiêu chí là tính tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ,
sự đồng cảm và phương tiện hữu hình
Trang 401.3.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin &Taylor (1992)
“Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó
xác định chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Chấtlượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần cóchất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Chính vì vậy,thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERFchỉ đo chất lượng cảm nhận” (Thanh Diệu, năm 2016)
Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm tiêu chí
là tính tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình
Mô hình sử dụng 22 tiêu chí thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,
mô hình đo lường chất lượng hay sự hài lòng bằng cảm nhận thực tế mà không tínhđến kỳ vọng
1.3.2.4 Mô hình được lựa chọn cho đánh giá sự hài lòng đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính
Qua nghiên cứu các mô hình chủ yếu, được sử dụng rộng rãi ở trên, Luậnvăn sử dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL để đo lường mức cảm nhậnthực tế và mức kỳ vọng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tụchành chính tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh Đồng thời sự hài lòng
sẽ được đo bằng sự khác biệt sự khác biệt giữa mức cảm nhận thực tế với kỳ vọng
Lý do sử dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL là:
- Đây là mô hình phổ biến để đo lường sự hài lòng, đo lường chất lượng dịch
- Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính là một loại dịch vụ công