Phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Có rất nhiều công ty đã cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử để đón đầu xu thế này. Nắm bắt xu thế phát triển của thị trường Viễn thông – CNTT, Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội xây dựng chiến lược kinh doanh đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của mình trên cơ sở cá biệt hoá từng nhóm khách hàng, phát hiện những nhu cầu đặc thù để đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Viettel đã nghiên cứu và cho ra đời hệ sinh thái thanh toán điện tử ViettelPay. Trong khi thị trường viễn thông đang dần đi đến bão hòa, việc phát triển thuê bao mới ngày càng trở nên khó khăn hơn thì việc tích hợp các dịch vụ và phát triển các dịch vụ trên hướng tới các tiện ích mới cho những khách hàng hiện có là một trong những ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng đối với các Doanh nghiệp viễn thông. Hiện nay, thị trường thanh toán điện tử ở Việt Nam đang phát triển mạnh, có rất nhiều các công ty cho ra đời các thương hiệu thanh toán điện tử như ZaloPay, Momo, TrueMoney …. Và Viettel đã cho ra đời hệ sinh thái thanh toán điện tử ViettelPay của riêng mình. ViettelPay có thể thực hiện mọi loại giao dịch thông qua chiếc điện thoại di động mà có thể không cần dùng đến tài khoản ngân hàng. Điều này thực sự hữu ích khi hiện nay mọi người đều xem điện thoại là vật bất ly thân và không phải ai cũng có cho mình tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, Viettel cũng hướng đến mục tiêu xã hội hóa hình thức thanh toán điện tử bằng ViettelPay. Tổng công ty dịch vụ số Viettel được xác định là một công ty công nghệ tập trung trong ba lĩnh vực chính bao gồm lĩnh vực tài chính số, kiện toàn hệ sinh thái và Ngân hàng số ViettelPay, triển khai thí điểm Mobile Money; lĩnh vực dịch vụ dữ liệu, tập trung các lĩnh vực tín dụng, bảo hiểm, quảng cáo; lĩnh vực thương mại điện tử. Tổng công ty dịch vụ số Viettel đặt mục tiêu từ nay tới 2025 sẽ có 26 triệu khách hàng trên hệ sinh thái; phát triển 600.000 điểm chấp nhận thanh toán và cung cấp dịch vụ. Xuất phát từ thực tế đó, nên tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel” để nghiên cứu.

NGUYỄN ĐÌNH THIỆN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY

DỊCH VỤ SỐ VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, NĂM 2021

NGUYỄN ĐÌNH THIỆN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY

DỊCH VỤ SỐ VIETTEL

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS NGUYỄN VĂN NAM

HÀ NỘI, NĂM 2021

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong họcthuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thựchiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Thiện

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhậnđược sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè,đồng nghiệp Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm

ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Văn Nam cùng các thầy cô trong bộ môn

Ngân Hàng Thương Mại – Viện Sau Đại Học – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã trực tiếp hướng dẫn về kiến thức cũng như phương pháp nghiên

cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận văn

Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thựchiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên khôngtránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ýcủa quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè

Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã quan tâm,chia sẻ và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này

Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2021

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Thiện

VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

NGUYỄN ĐÌNH THIỆN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hiện nay, thị trường thanh toán điện tử ở Việt Nam đang phát triểnmạnh, có rất nhiều các công ty cho ra đời các thương hiệu thanh toán điện tửnhư ZaloPay, Momo, TrueMoney … Và Viettel đã cho ra đời hệ sinh tháithanh toán điện tử ViettelPay của riêng mình ViettelPay có thể thực hiện mọiloại giao dịch thông qua chiếc điện thoại di động mà có thể không cần dùngđến tài khoản ngân hàng Điều này thực sự hữu ích khi hiện nay mọi ngườiđều xem điện thoại là vật bất ly thân và không phải ai cũng có cho mình tàikhoản ngân hàng Bên cạnh đó, Viettel cũng hướng đến mục tiêu xã hội hóahình thức thanh toán điện tử bằng ViettelPay

Xuất phát từ thực tế đó, nên tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel” để nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nộidung của luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng số tại các doanh nghiệp

- Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

“Dịch vụ ngân hàng số là một trong những ứng dụng công nghệ hiệnđại nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch truy vấn, chuyển khoản

và thanh toán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn, nhanh chóng,thuận tiện và bảo mật nhất” (Nguyễn Thị Quy, 2008)

- Các loại dịch vụ ngân hàng số

- Dịch vụ NHS qua mạng Internet (Internet-banking)

- Dịch vụ NHS qua mạng di động không dây (Mobile-banking)

- Dịch vụ ngân hàng số qua máy ATM

- Dịch vụ ngân hàng số tại điểm bán hàng (POS)

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số của các doanh nghiệp

- Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng số của các doanh nghiệp

Trên quan điểm của các DN phát triển trong dịch vụ ngân hàng số đượchiểu là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, doanh số dịch vụ cung cấp, thunhập từ dịch vụ NHS để đạt được mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp đề ra đó

là mục tiêu lợi nhuận; Trên quan điểm của khách hàng: Phát triển dịch vụ NHS

là DN phải cung cấp cho khách hàng các dịch vụ NHS đảm bảo chất lượng củadịch vụ như tốc độ xử lí nhanh, độ an toàn tin cậy cao, ít lỗi trong giao dịch…

Trong xu thế cạnh tranh giành thị phần, các DN luôn tăng cường sửdụng và đầu tư phát triển các nguồn lực như:

- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhucầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời mở rộng quan hệ với kháchhàng

- Gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHS và số lượngkhách hàng duy trì so với kỳ trước,

- Sự gia tăng số lượng phòng giao dịch, điểm chấp nhận POS so với kỳtrước và so với khu vực khác nhằm tạo môi trường cho dịch vụ ngân hàng sốphát triển

- Gia tăng doanh số giao dịch nhằm tăng phí thu, tăng doanh thu vàtăng lợi nhuận cho Tổng Công ty

Đồng thời các DN tăng cường sự đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằmthõa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ như:

- Tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi đăng ký và sử dụng sản phẩmdịch vụ ngân hàng số

- Tăng tính an toàn bảo mật cho dịch vụ

- Tăng sự đáp ứng đối với dịch vụ NHS\

-Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng số của các doanh nghiệp

Lợi ích cho doanh nghiệp: Thông qua những dịch vụ mới và qua các

kênh phân phối hiện đại, doanh nghiệp có thể mở rộng đối tượng khách hàng,phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửithanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận …

Lợi ích cho khách hàng:Nhanh chóng, thuận tiện; Sử dụng sản phẩm

hiệu quả và tiết kiệm

Lợi ích đối với nền kinh tế: Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham

gia dịch vụ ngân hàng số còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế

- Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số

Chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số về quy mô

Chỉ tiêu về rủi ro, lỗi giao dịch

+ Chỉ tiêu giao dịch bị lỗi

+ Chỉ tiêu số lượng khách hàng khiếu nại

+ Số tiền khách hàng bị mất do cướp

+ Số tiền bị lợi dụng do hacker, POS bị lợi dụng,…

Chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số về chất lượng

+ Sự thuận tiện của dịch vụ NHS

+ Sự an toàn và bảo mật thông tin của dịch vụ NHS

Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Môi trường kinh tế, xã hội

Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ

Môi trường cạnh tranh

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL 2.1 Tổng quan về Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

- Quá trình hình thành và phát triển

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốcphòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụpháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Tập đoànViễn thông Quân đội (Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu

và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễnthông và CNTT Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cốgắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động; Tổng Công tyDịch vụ số Viettel (Viettel Digital Services Corporation - TCT VDS) là tổngcông ty thành viên thứ 8 trực thuộc Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quânđội Viettel Sự ra đời của TCT nhằm tạo nền móng cho quá trình chuyển dịch

số, nằm trong chiến lược “Kiến tạo xã hội số” của Tập đoàn Viettel

- Chức năng, nhiệm vụ của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Tổng công ty dịch vụ số Viettel sẽ tập trung trong ba lĩnh vực chính,bao gồm: Tài chính số: kiện toàn hệ sinh thái & ngân hàng số ViettelPay, triểnkhai thí điểm Mobile Money; Lĩnh vực dịch vụ dữ liệu: tập trung các lĩnh vựctín dụng, bảo hiểm, quảng cáo; Lĩnh vực thương mại điện tử; ViettelPay là

ứng dụng từ nhà cung cấp VIETTEL DIGITAL, giúp người dùng thanh toánnhanh chóng, an toàn và tiện lợi.

- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Cơ cấu tổ chức quản lý của VIETTEL DIGITAL bao gồm:

Tổng Giám đốc

Các Phó Tổng Giám đốc

Kiểm soát viên

Kế toán trưởng

Bộ máy tham mưu giúp việc, kiểm soát nội bộ

- Một số kết quả kinh doanh chính của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Doanh số dịch vụ ViettelPay tại Công ty

Cùng với sự tăng lên của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụViettelPay, số lượt giao dịch dịch vụ ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ sốViettel cũng tăng lên, cụ thể năm 2018 là 127,711 triệu lượt giao dịch, sangnăm 2019 có 144,447 triệu lượt giao dịch, tăng 16,736 triệu lượt giao dịch sovới năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng 13.1% Sang năm 2020 số lượt giaodịch dịch vụ thẻ đạt 164,895 triệu lượt, tăng 20,448 triệu lượt, tương ứng với

tỷ lệ tăng 14.1% so với năm 2019

Thu ròng từ dịch vụ ngân hàng số

Thu ròng từ dịch vụ ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel đềutăng mạnh qua các năm, cụ thể: năm 2019 thu ròng từ dịch vụ ViettelPay củaTổng Công ty đạt 1.244 tỷ đồng, tăng 439 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng54,4% so với năm 2018; Sang năm 2020 thu ròng từ dịch vụ ViettelPay củaTổng Công ty Dịch vụ số Viettel đạt 1.645 tỷ đồng, tăng 401 tỷ đồng, tươngứng với tỷ lệ tăng 32,2% so với năm 2019 Tốc độ tăng trưởng thu ròng từdịch vụ ViettelPay của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel trong giai đoạn này là43,29%

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

- Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

+ Cách thức đăng ký đơn giản, dễ sử dụng Có thể đăng ký dịch vụonline mà không cần ra Quầy giao dịch hoặc cửa hàng trực tiếp của Viettel;Phương thức thanh toán tiện lợi, thao tác nhanh chóng, khách hàng không cần

mở thẻ vẫn có thể giao dịch ngân hàng; Công tác chăm sóc khách hàng tốt(miễn phí chuyển tiền), chiết khấu cao khi thanh toán các dịch vụ (3-5,3%);Khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm online và tất toàn tài khoản ngaytrên điện thoại của mình, vô cùng thuận tiện và tiết kiệm thời gian, thủ tụcđơn giản, dễ dàng

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel giai đoạn 2018-2020

Về quy mô

Thực trạng phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettelpay

Theo Báo cáo định kỳ của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel giai đoạn2018-2020, tại 31/12/2020 có 16,224 triệu khách hàng sử dụng dịch vụViettelpay Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettelpay biến động tăng:năm 2018 có 14.940 khách hàng, đến năm 2019 là 15.626 khách hàng tăng

686 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ tăng 4,59% Sang năm 2020 số lượngkhách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Viettelpay đã tăng lên 598 khách hàngvới tỷ lệ tăng 3,83% so với năm 2019, đạt 16.224 khách hàng

Cùng với chương trình marketing là chính sách chăm sóc khách hàngcủa Công ty Hiện tại, vấn đề chăm sóc khách hàng luôn được Công ty Công

ty đã xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp đối với từng đối tượngkhách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng Cácchương trình tập huấn về công tác phục vụ khách hàng thường xuyên đượctriển khai với mục tiêu phục vụ “khách hàng là thượng đế”

Về rủi ro, lỗi giao dịch dịch vụ ViettelPay

Mặc dù dịch vụ ViettelPay rất tiện ích đối với khách hàng khi sử dụng,tuy nhiên trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn gặp rủi ro, lỗi giao

dịch, dẫn đến khách hàng khiếu nại doanh nghiệp.

Về chất lượng

Sự thuận tiện của dịch vụ

Qua kết quả đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NHSViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel cho thấy với điểm trung bình

là 3,53 có 2 yếu tố được khách hàng đánh giá tốt là “Dịch vụ tiết kiệm đượcthời gian và chi phí” với số điểm trung bình 3,7 và “Thủ tục đăng ký dịch vụđơn giản, dễ thực hiện”

Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHS ViettelPay

Đối với Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel, các dịch vụ Ngân hàng số đãđược chú trọng áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như công nghệ OTP(mật khẩu sử dụng một lần); công nghệ PKI (Bảo mật bằng mật khẩu kết hợpvới mã hóa đường truyền); triển khai hệ thống kiểm soát an ninh người dùngtruy cập AD/email/virus, hệ thống tường lửa (Firewall), phòng chống xâmnhập (IPS) cho các trung tâm dữ liệu, cho hệ thống Internet Gateway và các vịtrí quan trọng khác

Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ NHS ViettelPay của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Thời gian vừa qua, mặc dù Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel đã ứngdụng chương trình hiện đại hóa công tác chăm sóc khách hàng nhưng hệthống CNTT hoạt động chưa ổn định, lỗi chương trình nhiều, tình trạng nghẽnmạng thường xuyên xảy ra đã tạo không ít phàn nàn từ phía khách hàng; dịch

vụ ViettelPay thường tạm ngừng phục vụ do lỗi truyền thông, hệ thống báogiao dịch qua tin nhắn điện thoại cho khách hàng không thông suốt; đã tạokhông ít phàn nàn từ phía khách hàng

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

- Kết quả đạt được

- Phát triển mối quan hệ hợp tác với các Ngân hàng

- Phát triển thuê bao dịch vụ: Công ty đã phát triển hơn 10 triệu thuêbao khách hàng sử dụng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu

- Công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ luôn được Công ty chútrọng

- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả

- Phát triển tính năng thanh toán tiện ích qua ViettelPay:

- Những tồn tại, hạn chế

Số lượng ngân hàng hợp tác triển khai dịch vụ còn hạn chế

Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ ViettelPay còn chưa cao như mong đợi

Số lượng thuê bao hủy dịch vụ cũng khá nhiều

Một số vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ

Các tính năng của dịch vụ chưa đa dạng

+ Xảy ra lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch

- Tổ chức kênh bán hàng của Viettel chưa thật sự tốt

- Hoạt động truyền thông dịch vụ chưa thực sự hiệu quả

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế

Nhân viên phòng kinh doanh tại Công ty có trình độ đại học nhưngkhông chuyên về công nghệ

Hoạt động truyền thông, marketing chưa được quan tâm đúng mức Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng

Tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ SỐ VIETTEL 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

-Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel đến năm 2025

Từ nay tới 2025, Tổng công ty đặt hai mục tiêu trọng tâm lớn: có 26triệu khách hàng trên hệ sinh thái; phát triển 600.000 điểm chấp nhận thanhtoán và cung cấp dịch vụ

Với phương châm ở đâu có sóng viễn thông thì ở đó có hạ tầng và dịch

vụ số, Tổng công ty Dịch vụ số Viettel sẽ len lỏi vào từng ngõ ngách của cuộcsống, mang tới cho người dân mọi miền Tổ quốc

Đặc biệt, phương thức Mobile Money - sử dụng tài khoản viễn thông

để thanh toán hàng hóa/dịch vụ có giá trị thấp - sẽ phá bỏ mọi khoảng cáchcông nghệ, đưa Số là an toàn, là đơn giản tới người dân khu vực nông thôn,vùng sâu vùng xa vốn có ít điều kiện tiếp cận với các dịch vụ tài chính truyềnthống

- Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công

ty Dịch vụ số Viettel

- Tiếp tục duy trì khẳng định vị thế hàng đầu trong phát triển dịch vụViettelPay, phấn đấu đến cuối năm 2025 nâng thị phần dịch vụ ViettelPay củaTổng Công ty lên khoảng 25 triệu thuê bao

- Tập đoàn Viettel tiếp tục triển khai chính sách kinh doanh theo hướng

cá thể hóa, tạo ra các sản phẩm cho đối tượng khách hàng riêng biệt

- Đẩy mạnh phát triển thuê bao dịch vụ ViettelPay nhằm tạo ra mạnglưới thuê bao rộng lớn phục vụ công tác chuyển tiền qua số thuê bao di động,thanh toán học phí, cũng như rất nhiều dịch vụ tiện ích khác…

- Mở rộng dịch vụ bán chéo sản phẩm cho khách hàng, phấn đấu đến cuốinăm 2025 có tối thiểu 50% khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo

- Xây dựng và phát triển hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ trở thành kênhphân phối dịch vụ quan trọng ngoài doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ kháchhàng nói riêng trong dịch vụ ViettelPay

- Tiếp tục nâng cao quy mô và chất lượng hệ thống công nghệ thông tincủa ViettelPay

- Mở rộng các kênh phân phối dịch vụ ViettelPay

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công

ty Dịch vụ số Viettel

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành dịch vụ ngân hàng số

- Thứ nhất: Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao

- Thứ hai, nâng cấp công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực

- Thứ ba, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng nhân viên

- Thứ tư, bố trí, sắp xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khảnăng ngành nghề của từng người nhân viên đã được học tập và nghiên cứu

- Đẩy mạnh công tác marketing về dịch vụ ngân hàng số

- Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông và quan hệ công chúng

- Thứ hai, tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đạichúng

- Thứ ba, Viettel đề xuất giải pháp truyền thông dịch vụ ViettelPay quacác nhà cung cấp dịch vụ

Thứ tư: Tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn

Thứ năm, nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ ViettelPayvới khách hàng

- Thực hiện tốt chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng

Thứ hai, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của kháchhàng

Thứ ba: Tổ chức bán hàng qua kênh điểm bán

- Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm cho các đối tác nhằm đẩy mạnh doanh thu dịch vụ

Khai thác tập khách hàng chung sử dụng dịch vụ ViettelPay

Tận dụng lợi thế của nhà cung cấp dịch vụ về mạng lưới khách hàng sửdụng dịch vụ để phát triển kênh cung cấp dịch vụ

Phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán hóa đơn qua Bankplus chocác đơn vị tài chính, doanh nghiệp hiện đang hợp tác với nhà cung cấp dịchvụ.:

Chính sách chia sẻ về doanh thu hợp lý

Chia sẻ những lợi ích mà nhà cung cấp dịch vụ nhận được

Tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ

- Tăng cường truyền thông sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại và internet

Tăng cường tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệptrực tuyến tăng độ tin cậy, gần gũi với người mua, từ đó cải thiện doanh thu

- Hoàn thiện văn hóa giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên

- Sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Quan tâm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn đối với khách hàng

- Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ

đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…

- Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp kháchhàng đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về

- Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có sự cam kết đối với công việc củamình, thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ được giao, trung thực nhiệt tình, vui vẻ

- Giao tiếp: Giao tiếp là một yếu tố rất quan trọng trong chất lượng dịch

vụ

- Linh hoạt: Linh hoạt sẽ mang lại hiệu quả tối ưu hơn trong công việc

cả về phía doanh nghiệp và khách hàng

- Thân thiện: Trong quá trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải

có thái độ thân thiện

- Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc này một cách nghiêmtúc

- Có trách nhiệm: Trong mọi trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNVphải có trách nhiệm cao đối với công việc được giao, phải chịu trách nhiệmđối với công việc mình phụ trách và phải có trách nhiệm đối với khách hàng

KẾT LUẬN

Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu,phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:

Thứ nhất: hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng số,

phát triển dịch vụ ngân hàng số, các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng sốđược xem xét trên các khía cạnh chỉ tiêu về quy mô, về chất lượng và về thu

nhập, Từ đó, chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngânhàng số đối với các doanh nghiệp.

Thứ hai: luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng

số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel giai đoạn 2018-2020, trên

cơ sở đó đánh giá về những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế vànguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tạiTổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Thứ ba: Luận văn đã trình bày định hướng hoạt động của Tổng Công ty

Dịch vụ số Viettel, kế hoạch năm 2021 và tầm nhìn đến năm 2025 Đồng thờiđưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại TổngCông ty Dịch vụ số Viettel

Tuy nhiên, do những hạn chế về hiểu biết của cá nhân và khả năng cóhạn nên bản chuyên đề của tôi còn rất nhiều thiếu sót Những giải pháp trênmới chỉ dừng lại ở những gợi ý chung, để thực hiện chúng cần phải có thờigian nghiên cứu, tìm hiểu kỹ hơn để xây dựng thành chương trình hành động

cụ thể phù hợp với Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

NGUYỄN ĐÌNH THIỆN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETTELPAY TẠI TỔNG CÔNG TY

DỊCH VỤ SỐ VIETTEL

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS NGUYỄN VĂN NAM

HÀ NỘI, NĂM 2021

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành côngnghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sốngkinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanhcủa nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau Có rất nhiều công ty đãcung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử để đón đầu xu thế này Nắm bắt xu thếphát triển của thị trường Viễn thông – CNTT, Tập đoàn Công nghiệp-Viễnthông Quân đội xây dựng chiến lược kinh doanh đa dạng hoá các sản phẩmdịch vụ của mình trên cơ sở cá biệt hoá từng nhóm khách hàng, phát hiệnnhững nhu cầu đặc thù để đưa ra những gói sản phẩm dịch vụ tốt nhất Viettel

đã nghiên cứu và cho ra đời hệ sinh thái thanh toán điện tử ViettelPay Trongkhi thị trường viễn thông đang dần đi đến bão hòa, việc phát triển thuê bao mớingày càng trở nên khó khăn hơn thì việc tích hợp các dịch vụ và phát triển cácdịch vụ trên hướng tới các tiện ích mới cho những khách hàng hiện có là mộttrong những ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng đối với các Doanhnghiệp viễn thông

Hiện nay, thị trường thanh toán điện tử ở Việt Nam đang phát triểnmạnh, có rất nhiều các công ty cho ra đời các thương hiệu thanh toán điện tửnhư ZaloPay, Momo, TrueMoney … Và Viettel đã cho ra đời hệ sinh tháithanh toán điện tử ViettelPay của riêng mình ViettelPay có thể thực hiện mọiloại giao dịch thông qua chiếc điện thoại di động mà có thể không cần dùngđến tài khoản ngân hàng Điều này thực sự hữu ích khi hiện nay mọi ngườiđều xem điện thoại là vật bất ly thân và không phải ai cũng có cho mình tàikhoản ngân hàng Bên cạnh đó, Viettel cũng hướng đến mục tiêu xã hội hóahình thức thanh toán điện tử bằng ViettelPay

Tổng công ty dịch vụ số Viettel được xác định là một công ty côngnghệ tập trung trong ba lĩnh vực chính bao gồm lĩnh vực tài chính số, kiện

toàn hệ sinh thái và Ngân hàng số ViettelPay, triển khai thí điểm MobileMoney; lĩnh vực dịch vụ dữ liệu, tập trung các lĩnh vực tín dụng, bảo hiểm,quảng cáo; lĩnh vực thương mại điện tử Tổng công ty dịch vụ số Viettel đặtmục tiêu từ nay tới 2025 sẽ có 26 triệu khách hàng trên hệ sinh thái; phát triển600.000 điểm chấp nhận thanh toán và cung cấp dịch vụ.

Xuất phát từ thực tế đó, nên tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triểndịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel” đểnghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại cácdoanh nghiệp

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng sốViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng

số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ Ngân hàng sốViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel;

Thời gian: Luận văn nghiên cứu, đánh giá các vấn đề liên quan đến

phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ sốViettel từ năm 2018 đến 2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021-2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng cácphương pháp nghiên cứu sau:

Thu thập dữ liệu thứ cấp: được thu thập trên cơ sở tham khảo các sách,

tạp chí, bài báo, trang web, các tài liệu, số liệu của các cơ quan thống kê, cáccông trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Tổng Công ty Dịch vụ

số Viettel qua các năm được thu thập tại Phòng Kế toán của Tổng Công ty

Dịch vụ số Viettel.

Phương pháp phân tích dữ liệu: Tất cả các dữ liệu, thông tin sau khi

thu thập sẽ được nghiên cứu, phân tích kết hợp lý thuyết so với thực tế Thôngqua kết quả thu thập thông tin và nghiên cứu các tài liệu để đưa ra cái nhìntổng quan, phân tích sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tạiTổng Công ty Dịch vụ số Viettel qua từng thời kỳ từ đó có ý kiến đóng góp đềxuất kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công tyDịch vụ số Viettel trong giai đoạn tiếp theo

4.1 Dữ liệu và phương pháp thu thập

Trong luận văn này, hai nhóm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập để phân tích thực trạng

• Về dữ liệu thứ cấp

- Các báo cáo nội bộ của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel về kết quả hoạt động chung, các sản phẩm dịch vụ của các dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty.

- Các văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước liên quan đến hoạt động ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay nói riêng.

- Các nghiên cứu từ trước có liên quan tới đề tài nghiên cứu.

- Các sách giáo khoa liên quan tới Quản trị Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại, Phân tích Tín dụng, Quản trị Rủi ro và các lĩnh vực có liên quan khác.

- Các bài viết trên tạp chí, báo chính thống có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

- Cách thức chọn mẫu khảo sát

Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu phi xác suất Theo đó, mẫu khảo sát được chọn trực tiếp từ những khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại các quầy giao dịch của Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu đối với tổng thể, việc khảo sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại các quầy giao dịch của Tổng Công

ty Dịch vụ số Viettel được thực hiện theo cách tiếp cận có hệ thống với bước nhảy

k

- Cách thức thực hiện khảo sát

Điều tra viên đứng tại bàn tư vấn của chuyên viên tư vấn (lễ tân Quầy giao dịch), ngay từ khi Quầy giao dịch mở cửa Sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục thì tiến hành xin ý kiến của khách hàng để phỏng vấn Nếu khách hàng từ chối thì

bỏ qua và chọn người kế tiếp Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước thì cũng bỏ qua và chọn khách hàng ngay sau đó để tiến hành phỏng vấn.

Thời gian khảo sát được tiến hành từ ngày 6 tháng 10 năm 2021 đến ngày

20 tháng 10 năm 2021 Kết quả thu được 125 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích.

- Nội dung khảo sát

Nội dung khảo sát được thiết kế gồm 2 phần chính

Phần 1 liên quan đến những thông tin chung về khách hàng như: các dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay mà khách hàng đang sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay của khách hàng và các thông tin cá nhân: độ tuổi, giới tính, thu nhập.

Phần 2 được thiết kế để thu thập những thông tin để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel Thang đo liệt kê 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Đồng ý và 5: Rất đồng ý) Các nội dung chất lượng dịch vụ trong bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình

Việc tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL xuất phát từ lý do như sau: Mặc dù thang đo SERVQUAL được biết đến như là một thang đo phổ biến

về chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988) Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992), mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng

và thái độ khách hàng Do đó, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất bộ thang đo SERVPERF, với chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng Đây cũng là bộ thang đo được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó có dịch

vụ ngân hàng.

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nộidung của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số ViettelPay tại Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng số tại các doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số

Dịch vụ Ngân hàng số là một dạng của thương mại điện tử ứng dụngtrong hoạt động ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng số hiểu theo nghĩa trực quan

đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng khôngphải đến quầy giao dịch gặp nhân viên doanh nghiệp Ngân hàng số Hiểu theonghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàngtruyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Hiện nay có một

số định nghĩa về dịch vụ ngân hàng số (NHS) như sau:

“Dịch vụ NHS là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm

hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch truy vấn, chuyển khoản và thanhtoán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn, nhanh chóng, thuận tiện vàbảo mật nhất” (Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam (2009)).

NHS được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có

sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng

“NHS được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ

xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toántài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩmdịch vụ mới NHS là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sửdụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phươngtiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), máy rút tiền

tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngânhàng qua mạng nội bộ.”(Nguyễn Minh Kiều, 2012)

Theo Edvardsson thì: “Dịch vụ NHS là việc cung cấp tự động các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới khách hàng qua các kênh truyền thôngđiện tử” (Edvardsson, 2005)

Theo Boulding,: “Dịch vụ NHS đề cập đến một số dạng dịch vụ màthông qua đó khách hàng có thể yêu cầu cung cấp thông tin và thực hiện hầuhết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính hoặc điện thoại”(Boulding, 2007)

“Dịch vụ NHS là những dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp chokhách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cho phép kháchhàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giaodịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiệnthông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch” (Quốc hội, 2010).Đây cũng là khái niệm được sử dụng chính trong luận văn

Như vậy, dịch vụ NHS là một loại dịch vụ mà khách hàng có thể thựchiện nhưng không phải đến doanh nghiệp Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự

kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệthông tin và điện tử viễn thông là một ứng dụng trong hoạt động kinh doanhcho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịchngân hàng thông qua phương tiện điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyểngiao dữ liệu.

Phân biệt Ngân hàng số và Dịch vụ Ngân hàng điện tử:

Ngân hàng số(Digital Banking) và ngân hàng điện tử(OnlineBanking/E-Banking) dễ gây nhầm lẫn vì sở hữu những yếu tố giống nhau nhưquản lý tài khoản ngân hàng trực tuyến và thực hiện các tính năng cốt lõi củangân hàng như chuyển chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại,gửi tiền tiết kiệm… NHS bao hàm tổng quát hơn và chi tiết hơn các tính năng

và hoạt động của ngân hàng Vì vậy, có thể nói Ngân hàng điện tử là một dịch

vụ tiện ích của NHS Digital Banking và Online Banking/E-Banking vẫn chưađược đa số người dùng phân biệt rõ rệt Hiện nay, các ngân hàng đang pháttriển các dịch vụ E-Banking gồm Internet Banking, Mobile Banking… Tuyhình thức hoạt động đều dựa trên Internet nhưng E-Banking suy cho cùng chỉ

là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng Dịch vụ này sẽ tập trungvào những tính năng chính như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tàikhoản Còn đối với ứng dụng của Digital Banking sẽ có tất cả chức năng củamột ngân hàng đích thực như đã kể trên Mọi giao dịch đều tiến hành online

và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ bằng thiết bị di động Đóchính là điểm khác biệt của hai khái niệm Digital Banking và OnlineBanking/E-Banking

Bảng 1.1 Phân biệt NHS và ngân hàng điện tử Tiêu chí Ngân hàng số (Digital

Một dịch vụ ngân hàngtrực tuyến, ngân hàng điện

tử của các ngân hàng

Hoạt động chính Rút tiền, chuyển tiền.

Gửi tiết kiệm kỳ hạn, không kỳhạn có lãi suất

Quản lý tài khoản thanh toán vàtài khoản tiết kiệm

Vay vốn, vay tiêu dùng

Thanh toán hoá đơn

Gửi tiền tiết kiệm

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

1.1.2 Các loại dịch vụ NHS tại doanh nghiệp

- Dịch vụ NHS qua mạng Internet (Internet-banking)

Internet Banking là dịch vụ NHS dùng để truy vấn thông tin tài khoản

và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến màkhông cần đến ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại diđộng có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng

đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách antoàn.Khách hàng với trình duyệt web trên máy tính, có thể thực hiện các thaotác thuận tiện trên máy tính hay điện thoại để truy cập vào tài khoản, thựchiện các giao dịch tiện ích với ngân hàng hay các nhà cung cấp khác một cách

dễ dàng

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp chokhách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dưtài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch

- Dịch vụ NHS qua mạng di động không dây (Mobile-banking)

Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàngthực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bênngoài chỉ với một thiết bị di động Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng mộtcách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến

Cùng với sự ra đời, phát triển và này càng phổ biến của điện thoại

thông minh, dịch vụ Mobile – Banking là một trong những sản phẩm dịch vụNHS được các khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân sử dụng nhiềunhất Về nguyên tắc, các sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thức hoạt động củaMobile – Banking tương tự như Internet – Banking tuy nhiên tạo thêm sựthuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là các khác hàng cá nhân Chỉ với điệnthoại thông minh nhỏ gọn truy cập được vào dịch vụ Internet, khách hàng cóthể đăng nhập vào tài khoản Mobile-Banking thông qua ứng dụng được càiđặt để sử dụng hầu hết các dịch vụ cơ bản của ngân hàng.

- Dịch vụ Tiền di động (Mobile Money): khách hàng có thể thanh toán

dịch vụ, hàng hóa có giá trị nhỏ mà không cần phải có tài khoản ngân hàng.Ngoài ra, tài khoản Mobile Money cũng có thể dùng thông qua USSD trêncác dòng điện thoại (feature phone) không có kết nối internet Những ưu điểmnày được các nhà mạng kỳ vọng đây sẽ là phương thức thanh toán dễ sử dụng

ở các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, những nơi chi nhánh ngân hàng,internet chưa phát triển mạnh

1.2 Phát triển dịch vụ NHS của các doanh nghiệp

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHS của các doanh nghiệp

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấpđến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần vềlượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng”

Theo quan điểm của Triết học: “Phát triển là khuynh hướng vận độngtiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đếnhoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra,

và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giảnnhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng” (Giáo trình triếthọc Mác Lê Nin, 2008)

Trên quan điểm của các DN phát triển trong dịch vụ NHS được hiểu là

sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, doanh số dịch vụ cung cấp, thunhập từ dịch vụ NHS để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó

là mục tiêu lợi nhuận.

Trên quan điểm của khách hàng: Phát triển dịch vụ NHS là DN phảicung cấp cho khách hàng các dịch vụ NHS đảm bảo chất lượng của dịch vụnhư tốc độ xử lí nhanh, độ an toàn tin cậy cao, ít lỗi trong giao dịch…

Hiện nay, do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng điđôi giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảomật, tăng cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảmthiểu những rủi ro

Thực tế chứng minh hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụNHS từ mức đơn giản (truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến phứctạp hơn (chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ, )

Xuất phát từ điều kiện thời gian và nguồn số liệu có hạn, luận văn chỉxem xét, đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHS của ngân hàng dưới góc độ

mở rộng thị phần dựa vào số lượng khách hàng và gia tăng chất lượng dịch vụđối với khách hàng, đảm bảo tính năng bảo mật an toàn và hạn chế rủi ro,đồng thời gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHS cụ thể:

Vì vậy, trong xu thế cạnh tranh giành thị phần, các DN luôn tăng cường

sử dụng và đầu tư phát triển các nguồn lực như:

- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhucầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời mở rộng quan hệ với kháchhàng

- Gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHS và số lượngkhách hàng duy trì so với kỳ trước,

- Gia tăng doanh số giao dịch nhằm tăng phí thu, tăng doanh thu vàtăng lợi nhuận cho Tổng Công ty

Đồng thời các DN tăng cường sự đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằmthõa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ như:

- Tăng sự thuận tiện cho khách hàng khi đăng ký và sử dụng sản phẩmdịch vụ NHS

- Tăng tính an toàn bảo mật cho dịch vụ

- Tăng sự đáp ứng đối với dịch vụ NHS

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS của các doanh nghiệp

1.2.2.1 Lợi ích cho doanh nghiệp

Thông qua những dịch vụ mới và qua các kênh phân phối hiện đại,doanh nghiệp có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảmchi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng,tăng thêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệdoanh nghiệp hiện đại cũng giúp cho các doanh nghiệp luôn tự đổi mới, hoànhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thịtrườngquốc tế, cụ thể như sau:

- Đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnhtranh:

NHS là một giải pháp của DN để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệuquả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của DN

Điều quan trọng hơn là NHS còn giúp DN thực hiện chiến lược “toàncầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nướcngoài NHS cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của DNmột cách sinh động, hiệu quả

Ngày nay dịch vụ doanh nghiệp đang vươn tới từng người dân, đó làdịch vụ doanh nghiệp tiêu dùng và bán lẻ Với sự hỗ trợ của công nghệ điện

tử cho phép các doanh nghiệp thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làmcho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khácnhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ doanh nghiệp trở nên phong phú vàphổ biến rộng rãi

NHS giúp các doanh nghiệp tạo lập và duy trì hệ thống khách hàngrộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá” mà không cần

mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài NHS giúp thu hútkhách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch

vụ trọn gói từ việc doanh nghiệp liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tàichính, công ty chứng khoán để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ NHS

cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một doanh nghiệp hữu hiệunhất, tăng sức cạnh tranh của các DN trên thị trường, vì thời đại công nghệluôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao.

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấpdịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệgiao dịch với doanh nghiệp, trở thành khách hàng truyền thống của doanhnghiệp Với mô hình doanh nghiệp hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năngphát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnhvực kinh doanh của NHS là rất cao

- Nhanh chóng, thuận tiện

NHS giúp khách hàng có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách nhanhchóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ doanh nghiệp tại bất kỳ thờiđiểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều nàyđặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòngtrực tiếp giao dịch với doanh nghiệp, các khách hàng nhỏ và vừa khách hàng

cá nhân có số lượng giao dịch với doanh nghiệp không nhiều, số tiền mỗi lầngiao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu doanh nghiệp truyềnthống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHS

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch NHS được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịchtruyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhậpcho NHS

NHS với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/Web mang lại sựhiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêudùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Mộtdoanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứthời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản

lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục tìm kiếm và chuyển giao tài liệu.Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp

nhất so với các hình thức giao dịch khác

Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợinhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanhtoán của khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyểnnhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rútngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, NHS sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốncủa doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ NHS, các lệnh chi trả, nhờ thu củakhách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốntiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền

tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ NHS là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.Theo đó các doanh nghiệp có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công tychứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm kháchhàng về các dịch vụ liên quan tới doanh nghiệp, bảo hiểm, đầu tư, chứngkhoán

1.2.2.2 Lợi ích cho khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện

Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHS dành cho khách hàng chính là sựtiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ doanh nghiệp, có những việc kháchhàng không phải đến doanh nghiệp, chỉ cần thao tác trên các thiết bị điện tử,

có thể tiếp cận với NHS mọi lúc mọi nơi Điều này thực sự hữu ích cho nhữngkhách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại doanh nghiệp, đặc biệt

là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch doanh nghiệpkhông lớn

- Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm

Bên cạnh đó, dịch vụ NHS với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời

gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra khách hàng được doanhnghiệp phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá,tra cứu thông tin tài chính của đối tác … Và hơn nữa với những tiêu chuẩnchuẩn hoá, khách hàng được doanh nghiệp phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vìphải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên doanh nghiệp.

Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, dịch vụ NHS đem lạicho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến doanhnghiệp mỗi khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch

vụ từ xa tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn NHS không chỉgiúp tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp mà còn tiết kiệm chi phí chokhách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay

1.2.2.3 Lợi ích đối với nền kinh tế

Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia dịch vụ NHS còn manglại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế

Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trongviệc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông Việc khó xác địnhđược lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăntrong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thịtrường tài chính lành mạnh, ổn định Dịch vụ NHS với việc quản lý tiền bằngcác tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này

Dịch vụ NHS giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn vềlượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuếcủa cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phùhợp cho nên kinh tế NHS liên kết khách hàng với doanh nghiệp tại bất cứ nơiđâu và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tếquốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ

1.2.3 Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHS

1.2.3.1 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHS về quy mô

a) Mức độ phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS

Yếu tố khách hàng chắc chắn sẽ là thước đo không thể thiếu để đánh giá

sự phát triển dịch vụ NHS của một ngân hàng bởi các sản phẩm dịch vụ ngânhàng tạo ra đều hướng đến khách hàng của mình Chỉ tiêu này càng cao càngchứng tỏ loại dịch vụ NHS do DN cung ứng đã đáp ứng nhu cầu, tạo được sự tincậy, hài lòng của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển

+ Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS về sốtuyệt đối được xác định theo công thức:

là “-” nghĩa là số khách hàng sử dụng dịch vụ NHS năm nay giảm so với nămtrước

+ Mức độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS về số tươngđối

b) Phát triển doanh số dịch vụ NHS

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển khách hàng

sử dụng dịch vụ NHS Nếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn, nhưngtần suất và giá trị mỗi giao dịch của khách hàng thấp thì có khả năng doanh sốhoạt động của dịch vụ thấp, không đem lại hiệu quả cho ngân hàng Do đó,

ngoài chỉ tiêu về mức tăng trưởng số lượng khách hàng, sự thành công củadịch vụ NHS còn phụ thuộc vào doanh số hoạt động thực tế của khách hàng

Thị phần là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt quy

mô của dịch vụ NHS của một doanh nghiệp so với một DN khác Tỷ lệ thịphần càng cao chứng tỏ dịch vụ NHS của DN đó thu hút được nhiều kháchhàng sử dụng và sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NHS và giatăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ này Để đánh giá sự phát triển dịch vụNHS của một DN cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngânhàng khác trên địa bàn Thị phần về số lượng khách hàng, thị phần về sốlượng dịch vụ, thị phần doanh số giao dịch NHS là những chỉ tiêu phản ánh vịtrí của một DN trong sự phát triển chung dịch vụ NHS, nó phản ánh tiềmnăng phát triển dịch vụ NHS của DN đó

Thị phần là phần thị trường sử dụng dịch vụ NHS mà DN chiếm lĩnh.Thị phần dịch vụ

NHS của DN i =

Giá trị doanh số dịch vụ NHS của DN i

x100% Tổng doanh số dịch vụ NHS của toàn thị trường

Thị phần nói rõ phần doanh số dịch vụ NHS của riêng DN so với tổngdoanh số dịch vụ NHS trên thị trường Thị phần về dịch vụ DN của một DNtrên thị trường đánh giá mức độ phổ biến về dịch vụ NHS của DN đó Dịch vụNHS càng phát triến có nghĩa là số lượng doanh số giao dịch dịch vụ NHScàng nhiều và ngược lại

1.2.3.2 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHS về thu nhập

Đây là chỉ tiêu tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch

vụ của một DN Đối với mỗi dịch vụ cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quảhoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ haytạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra

1.2.3.3 Chỉ tiêu về rủi ro, lỗi giao dịch

Trong quá trình thực hiện dịch vụ NHS nếu số lỗi không thực hiện đượcgiao dịch xẩy ra càng nhiều, thì khách hàng sẽ không hài lòng về dịch vụ NHScủa DN, chất lượng dịch vụ NHS càng giảm và ngược lại Mặt khác khi thựchiện dịch vụ NHS các DN phải đảm bảo an toàn cho tiền của khách hàng Antoàn về bảo mật thông tin, an toàn khi khách hàng rút tiền,…Chỉ khi kháchhàng đảm bảo rằng họ được an toàn khi sử dụng dịch vụ NHS số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên, dịch vụ NHS sẽ phát triển, các chỉ tiêu đolường sau:

- Chỉ tiêu giao dịch bị lỗi

- Chỉ tiêu số lượng khách hàng khiếu nại

- Số tiền khách hàng bị mất do cướp

- Số tiền bị lợi dụng do hacker, POS bị lợi dụng,…

1.2.3.4 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHS về chất lượng

Chất lượng dịch vụ NHS được đo lường qua đánh giá của khách hàng

sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánhgiữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét

dựa trên ba mức độ: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng

sẽ cảm thấy không hài lòng; Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thìkhách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì kháchhàng sẽ rất hài lòng với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ NHS được đánh giáqua các chỉ tiêu:

+ Sự thuận tiện của dịch vụ NHS

+ Sự an toàn và bảo mật thông tin của dịch vụ NHS

+ Sự đáp ứng dịch vụ NHS

Mức độ hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng, khi kháchhàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hàilòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác

và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng

có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những kháchhàng trung thành với doanh nghiệp và luôn ủng hộ doanh nghiệp

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHS của của các doanh nghiệp

1.3.1 Các yếu tố chủ quan

- Định hướng và chiến lược hoạt động của doanh nghiệp

Bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào cũng cần thiết xây dựng định hướng

và chiến lược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị của mình.Chiến lược,định hướng phát triển kinh doanh của DN đóng vai trò hết sức quan trọng đốivới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh đúngđắn sẽ tạo một hướng đi tốt cho doanh nghiệp, là kim chỉ nam dẫn đường chodoanh nghiệp đi đúng hướng Nhất là trong môi trường cạnh tranh ngày cànggay gắt của ngành doanh nghiệp, một định hướng phát triển đúng đắn cho cáchoạt động của doanh nghiệp trong tương lai thông qua việc phân tích và dựbáo môi trường kinh doanh không chỉ đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp

mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công của doanh nghiệp Do vậy, khi doanhnghiệp thương mại đề ra định hướng phát triển dịch vụ NHS thì doanh nghiệp