5 yếu tố cần thiết để trở thành cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp

Không ai “học chạy trước khi học đi” hay “học hát trước khi học nói”, để hiểu rõ quy trình của một CVDV, người học phải hiểu rõ và làm việc thường xuyên về một mảng kỹ thuật nhiều nhất b

5 Yếu tố cần thiết để trở thành Cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp

1 Trang bị đầy đủ các kiến thức kỹ thuật nền tảng

về ô tô:

Rất ít người có khả năng trở thành một cố vấn dịch vụ ô tô ngay từ ban đầu Vì tính chất công việc đòi hỏi tính gắn kết giữa nhiều người với nhau, một CVDV không chỉ giỏi kỹ năng mềm mà phải đảm bảo nắm chắc nền tảng kiến thức về ô tô Ngay cả việc sinh viên ô tô mới ra trường, nếu không rõ kiến thức ô tô (lý thuyết và thực tế) cũng rất khó để đậu “vòng gửi xe” CVDV của một hãng ô tô tại Việt Nam

Hoặc nếu pass, công việc đó mang tính chất “bào mòn” và áp đặt KPI nhiều hơn Vậy làm cách nào để không bị trả lương thấp và áp đặt KPI nhiều khi mới trở thành CVDV không chuyên? Cùng VATC tìm hiểu về những yếu tố cần thiết của một CVDV giỏi Thông thường, để trở thành cố vấn dịch vụ, các sinh viên ô tô thường mất tối thiểu 6 tháng đi lên kỹ thuật viên Nếu sau 6 tháng, KTV tiếp thu nhanh và nắm rõ được quy trình cơ bản mà 1 CVDV thực hiện, họ có thể được đề xuất lên thành CVDV (thực tập)

Tại sao muốn trở thành CVDV phải đi lên từ KTV?

Không ai “học chạy trước khi học đi” hay “học hát trước khi học nói”, để hiểu rõ quy trình của một CVDV, người học phải hiểu rõ và làm việc thường xuyên về một mảng

kỹ thuật nhiều nhất (bảo dưỡng/sửa chữa chung) hoặc nhiều mảng cơ bản (bảo dưỡng-sửa chữa nhanh-đồng sơn)

Một trong những vấn đề thường gặp của chủ xe khi đưa xe đến kiểm tra sức khoẻ tại đại lý thường liên quan đến các công việc bảo dưỡng nhanh và đồng sơn Do đó, KTV muốn trở thành CVDV không chỉ nắm chắc kiến thức về các hệ thống Gầm – Máy – Điện, họ còn phải có hiểu biết đôi chút về đồng sơn

Trong quá trình làm việc tại đại lý/hãng, KTV sẽ được thi tay nghề và được đào tạo theo tài liệu chuyên môn của hãng đó Vì thế, không phải hãng nào cũng quy chuẩn về đào tạo các kiến thức, kỹ năng làm việc cho CVDV giống nhau Thông thường khi xin việc CVDV, hãng/đại lý sẽ không đào tạo cho bạn bất cứ thứ gì Họ ép buộc KPI và trả lương không mấy hấp dẫn Nhưng đến với trung tâm VATC, bạn sẽ được hướng dẫn một số mẹo phỏng vấn và cách khai thác thông tin từ khách hàng Bạn hoàn toàn có thể “deal” về vấn đề tiền lương từ phía đại lý

“Vẽ đường cho hươu chạy” là chưa đủ sức thuyết phục được các khách hàng chịu bỏ tiền ra cho xế cưng của mình Nhưng nếu hiểu rõ con đường đó bằng việc đi lên từ những kiến thức nền tảng ô tô, CVDV có thể dễ dàng thuyết phục được khách hàng Việc hiểu rõ các kỹ thuật cơ bản và nâng cao về hệ thống Điện – Máy – Gầm ô tô hiện đại sẽ giúp CVDV dễ dàng đề xuất hướng xử lý với các KTV khác, nhằm tối ưu hoá lượng công việc, sắp xếp đầu việc theo đúng tiến độ

Bên cạnh đó, CVDV nếu nắm rõ kiến thức cơ bản về Đồng – Sơn, họ hoàn toàn có khả năng đánh giá nhanh hư hỏng xe tai nạn, từ đó đưa ra phương án giải quyết tốt nhất cho khách hàng lẫn đại lý

Một vấn đề khác mà CVDV mới vào luôn rất khó khăn đó chính là kiểm tra phụ tùng Rất ít trường ĐH/CĐ đào tạo về mảng phụ tùng ô tô Nếu CVDV có thể tìm hiểu về các hoạt động phụ tùng, cũng như cách thức quản lý kho phụ tùng thì việc phân phối phụ tùng đến xe gặp vấn đề sẽ nhanh chóng hơn, khách hàng sẽ không cằn nhằn về vấn đề thời gian và cũng làm cho việc sửa chữa của KTV dễ dàng hơn

2 Kỹ năng Thuyết phục – Đàm phán – Thương lượng:

Cái hay của một CVDV là phải thuyết phục được khách hàng và KTV Nếu KTV không đồng ý với phương án mà CVDV đề ra cho việc sửa chữa vấn đề trên một chiếc xe, mâu thuẫn giữa KTV và CVDV ngày càng lớn hơn Công việc từ đó sẽ bị đình trệ, CVDV vừa mang tiếng xử lý công việc không khéo với khách hàng, vừa mất lòng từ phía anh em KTV

Bài toán cân bằng giữa khách hàng và KTV hiện tại luôn gây đau đầu đối với nhiều CVDV tại Việt Nam hiện nay Tuy nhiên, đây chỉ là con số nhỏ Rất nhiều CVDV có

tâm có tầm luôn biết cách ăn nói khéo léo (điều mà khi học trên ghế nhà trường không

một ai dạy cho bạn cả) Và để biết cách ăn nói đó, CVDV giỏi đã phải trả rất nhiều

công sức và mồ hôi tiền bạc mới có thể đúc kết được

Với kinh nghiệm nhiều năm giảng dạy/đào tạo CVDV, trung tâm VATC luôn biết cách đưa ra hướng xử lý “khéo ăn khéo nói, tránh mất lòng nhau” cho CVDV Từ đó, người học có thể an tâm, và vận dụng nhiều bài học vào thực tế công việc

Quy trình tư vấn dịch vụ mỗi hãng sẽ khác nhau nhưng nội dung của những quy trình

đó đều hướng mục tiêu đến phục vụ khách hàng trước và sau tiếp nhận Ford có quy

trình Quality Care, Hyundai với quy trình Right Here Right Care,… đều có chung những bước cơ bản như hẹn và chuẩn bị cuộc hẹn – tiếp nhận tư vấn – theo dõi quá

trình sửa chữa – giao xe – theo dõi/tư vấn sau dịch vụ.

Ngoài hiểu rõ những bước quy trình dịch vụ, CVDV nên nắm rõ và biết cách linh hoạt giữa các kỹ năng đàm phán – thương lượng – thuyết phục khách hàng Có khả năng giải thích, diễn đạt trình bày tốt những điểm khách hàng chưa hiểu rõ để không mất nhiều thời gian Bên cạnh đó, luôn biết cách lắng nghe khách hàng và giao tiếp không lời bằng hành động Nghề CVDV không phải dễ, luôn phải túc trực điện thoại giữa đêm để nhận những ý kiến phản hồi từ khách

3 Nắm bắt tâm lý khách hàng:

Ngay từ việc chào hỏi và hẹn lịch buổi đầu tiên, CVDV luôn phải tỏ ra điềm đạm, lắng nghe từ phía khách hàng, không nên vội tư vấn khi chưa đoán được tâm ý của khách Phân tích, định hướng dịch vụ khách hàng là điều khiến CVDV đau đầu Bởi khi tư vấn sai không đúng hạng mục, khách hàng nếu nhận ra việc “đầu tư” của họ không hiệu quả, CVDV sẽ bị chỉ trích nặng nề Vừa ảnh hưởng đến đại lý vừa ảnh hưởng đến thương hiệu Kết quả, CVDV sẽ bị đình chỉ công việc

Nắm bắt tâm lý luôn là kỹ năng hàng đầu mà CDVD phải thực hiện Ngoài linh hoạt trong giao tiếp thông thường của một CVDV, bạn còn phải biết giao tiếp theo phong cách Saler, để dễ dàng tư vấn thêm những hạng mục phát sinh có lợi cho đại lý KPI luôn được đặt nặng đối với CVDV, không chỉ chốt được khách hàng làm những công việc gì, còn phải tư vấn cho họ thêm những việc gì có lợi cho đôi bên Rất nhiều CVDV mới đã phải ngậm ngùi ra đi vì không đủ KPI, không có tiếng nói giữa khách hàng và KTV

4 Chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng luôn là công việc đòi hỏi sự kỹ lưỡng, càng kỹ lưỡng càng chi tiết khách hàng luôn muốn quay trở lại CVDV cũng như thế Không chỉ tư vấn hạng mục sửa chữa là xong và quy hết trách nhiệm cho KTV CVDV còn biết chăm sóc khách hàng sau khi bàn giao xe Các công việc nhỏ nhưng khách hàng lại rất để ý đến như nhắc lịch hẹn, lịch bảo dưỡng, hỏi thăm về vấn đề của chiếc xe sau khi sửa chữa/bảo dưỡng,…

Từ đó mới đúc kết được việc khách hàng có hài lòng không với dịch vụ của hãng Nếu không hài lòng, CVDV nên góp ý rõ với cấp trên để cải tổ lại chất lượng công việc (như KTV bàn giao xe lâu, chất lượng phụ tùng gặp vấn đề, sửa chữa chưa tốt,…) Bên cạnh đó, CVDV cũng có vai trò rất quan trọng đối với hãng xe Thông qua việc tìm hiểu, tham khảo và nắm bắt thông tin từ phía khách hàng, hãng xe sẽ có được những

dữ liệu phản ảnh thực tế Qua đó, định hướng được sản phẩm đúng và phù hợp với nhu cầu của từng người tiêu dùng

5 Thái độ trong giao tiếp

Giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự thân thiện, kỹ năng chào hỏi Biết cách giao tiếp qua điện thoại và giao tiếp trực tiếp giúp CVDV dễ dàng làm việc với khách hàng hơn Lời hứa chính là yếu tố quyết định sự uy tín của một CVDV và không một khách hàng nào muốn bị thất hứa Do đó, tạo sự tin tưởng cho khách hàng thông qua việc giữ lời hứa, đặt vấn đề trên quan điểm khách hàng, thể hiện sự quan tâm khách hàng qua giao tiếp là điều mà CVDV luôn đặt lên hàng đầu