BÀI GIẢNG Marketing Dịch vụ Services Marketing

Marketing Dịch vụ Marketing Dịch vụ Services Marketing Giảng viên PGS TS Nguyễn Văn Thanh Bộ môn Quản trị Kinh doanh Điện thoại (04) 38 69 23 01 0904 11 55 20 (CN) E mail ngvanthanh789yahoo com N. Chuyên cần Ý thức học (Đ’Q.trình) 3 điểm Thảo luận trên lớp (Q.tắc Ph.biểu “+” Chỉ định “”) 2 điểm BTL nộp đúng hạn theo lớp 2 điểm (không nộp cá nhân, nộp theo lớp, gửi về Bộ môn QTKD C9206, ĐHBK, số 01, Đại Cồ Việt, HN, tránh thất lạc, phải có Danh sách ký nộp và là điều kiện được thi hết môn họcchuyên đề) Thi kết thúc môn học 3 điểm= 10 đ. Học viên đi học muộn, vào lớp: Cửa Trước Vào muộn, sau Giáo viên 10’, phải hát 1 bài trước lớp. Nếu để kẻ gian học hộ, lớp trưởng, phó, người ngồi cạnh kẻ gian đó, không được thi lần 1. Ngồi học, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, Biển thống nhất chung. Điện thoại DĐ để chế độ IM LẶNG hoặc TẮT. Có mặt ≥ 60% buổi học, Thi giữa kỳ có BTL, mới có điểm Môn học.

Giảng viên : PGS.TS Nguyễn Văn Thanh

Bộ môn : Quản trị Kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ

VỀ MÔN HỌC

GIỚI THIỆU CHUNG

VỀ MÔN HỌC

Kết cấu ĐIỂM chuyên đề Mar.dịch vu

1 Chuyên cần & Ý thức hoc (Đ’Q.trình) 3 điểm

2 Thảo luận trên lớp (Q.tắc Ph.biểu “+”& Chỉ định “-”) 2 điểm

3 BTL nôp đúng han theo lớp 2 điểm

(không nộp cá nhân, nộp theo lớp, gửi về Bộ môn QTKD C9-206, ĐHBK,

số 01, Đại Cồ Việt, HN, tránh thất lạc, phải có Danh sách ký nộp và là điều kiện được thi

hết môn học-chuyên đề)

4 Thi kết thúc môn hoc 3 điểm/= 10 đ.

5 Hoc viên đi học muộn, vao lớp: Cửa Trước!

6 Vao muôn, sau Giáo viên 10’, phải hát 1 bài trước lớp.

7 Nếu để kẻ gian học hộ, lớp trưởng, phó, người ngồi canh kẻ gian đó,

không được thi lần 1.

8 Ngồi hoc, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, Biển thống nhất chung.

9 Điện thoai DĐ để chế đô IM LẶNG hoặc TẮT

10 Có mặt ≥ 60% buổi hoc, Thi giữa kỳ & có BTL, mới có điểm Môn học.

1 Chuyên cần & Ý thức hoc (Đ’Q.trình) 3 điểm

2 Thảo luận trên lớp (Q.tắc Ph.biểu “ + ”& Chỉ định “ - ”) 2 điểm

3 BTL nôp đúng han theo lớp 2 điểm

(không nộp cá nhân, nộp theo lớp , gửi về Bộ môn QTKD C9-206, ĐHBK,

số 01, Đại Cồ Việt, HN, tránh thất lạc, phải có Danh sách ký nộp và là điều kiện được thi

hết môn học-chuyên đề)

4 Thi kết thúc môn hoc 3 điểm/= 10 đ.

5 Hoc viên đi học muộn , vao lớp: Cửa Trước!

6 Vao muôn, sau Giáo viên 10’ , phải hát 1 bài trước lớp.

7 Nếu để kẻ gian học hộ , lớp trưởng, phó, người ngồi canh kẻ gian đó,

không được thi lần 1

8 Ngồi hoc, HV phải để BIÊN TÊN trước mặt, Biển thống nhất chung

9 Điện thoai DĐ để chế đô IM LẶNG hoặc TẮT

10 Có mặt ≥ 60% buổi hoc, Thi giữa kỳ & có BTL , mới có điểm Môn học.

GIỚI THIỆU CHUNG

• Đưa ra một bức tranh tổng thể về Marketing Dịch vu.

• Nguồn tài liệu chính xây dựng:

• Nguyễn Thượng Thái (2006): Giáo trình marketing dịch vụ, NXB Bưu điện (đọc từ

• Carl Sewell (2009): Khách hàng trọn đời NXB Trẻ

• Don Sexton (2007): Marketing 101 – Trump University, NXB Lao động – XH.

• Cẩm nang kinh doanh Harvard (2006): Các kỹ năng marketing hiệu quả - Marketer’s

Toolkit NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh.

• Lưu Văn Nghiêm (2008): Marketing trong kinh doanh DV, NXB Thống kê.

• Philip Kotler (bản dịch: 2003): Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống

chế thị trường, NXB TP.Hồ Chí Minh.

• Philip Kotler (bài giảng 17/8/07, Tp.HCM): Marketing cho thời đại mới Bản dịch của

Tổ chức Giáo duc PACE – Đơn vị đăng cai.

• C Lovelock & J Wirtz (2007): Services Marketing - People, Technology,Strategy 7thEdition, Pearson / Prentice Hall, 652 pp.

• Các tài liệu, WEBSITES liên quan về marketing dịch vu.

• Đưa ra một bức tranh tổng thể về Marketing Dịch vu.

• Nguồn tài liệu chính xây dựng:

• Nguyễn Thượng Thái (2006): Giáo trình marketing dịch vụ , NXB Bưu điện (đọc từ

• Carl Sewell (2009): Khách hàng trọn đời NXB Trẻ

• Don Sexton (2007): Marketing 101 – Trump University, NXB Lao động – XH.

• Cẩm nang kinh doanh Harvard (2006): Các kỹ năng marketing hiệu quả - Marketer’s

Toolkit NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh.

• Lưu Văn Nghiêm (2008): Marketing trong kinh doanh DV , NXB Thống kê.

• Philip Kotler (bản dịch: 2003): Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống

chế thị trường , NXB TP.Hồ Chí Minh.

• Philip Kotler (bài giảng 17/8/07, Tp.HCM): Marketing cho thời đại mới Bản dịch của

Tổ chức Giáo duc PACE – Đơn vị đăng cai.

• C Lovelock & J Wirtz (2007): Services Marketing - People, Technology,Strategy 7th

Edition, Pearson / Prentice Hall, 652 pp.

• Các tài liệu, WEBSITES liên quan về marketing dịch vu.

KHUNG NỘI DUNG

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ & Mar.dịchvụ

Chương 2: Khác biệt hóa va định vị DV của DN

Chương 3: Chất lượng dịch vụ 3

Chương 4: Nâng cao năng suất trong Mar DV

Chương 5: Marketing–mix dịch vụ

Chương 6: Lập kế hoach, tổ chức & q.lý Mar.DV

- Giáo viên giới thiệu “Khung môn học, cách học ở CH”;

- HV thảo luận, trao đổi, phản biện và bổ sung kiến thức th.tế;

- BT tình huống, BT về nhà và BTL là yêu cầu phải có đầy đủ

Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ & Mar.dịchvụ

Chương 2 : Khác biệt hóa va định vị DV của DN

Chương 3 : Chất lượng dịch vụ

Chương 4 : Nâng cao năng suất trong Mar DV

Chương 5 : Marketing–mix dịch vụ

Chương 6 : Lập kế hoach, tổ chức & q.lý Mar.DV

Ph.pháp học:- Học viên tự học là chính (CH-Học Cao là phải tự học);

- Giáo viên giới thiệu “Khung môn học, cách học ở CH”;

- HV thảo luận, trao đổi, phản biện và bổ sung kiến thức th.tế;

- BT tình huống, BT về nhà và BTL là yêu cầu phải có đầy đủ

(Cạnh tranh cao, Dân trí-GD-Tri thức, Ch.lượng sống, Luật pháp, Toàn cầu hóa)

Marketing Dịch vụ =

R + ST + PDB + MM + I + C

+

Môi trường KD d.vu

(Cạnh tranh cao, Dân trí-GD-Tri thức, Ch.lượng sống, Luật pháp, Toàn cầu hóa)

• D: Differentiation – Tao sự khác biệt

• B: Branding –HĐ xây dựng th.hiệu

• MM: Marketing – mix (7Ps)

• I: Implementation – Triển khai th.hiện

• C: Control – Kiểm soát, q.lý quá trình

• D: Differentiation – Tao sự khác biệt

• B: Branding –HĐ xây dựng th.hiệu

• MM: Marketing – mix (7Ps)

• I: Implementation – Triển khai th.hiện

• C: Control – Kiểm soát, q.lý quá trình

KHÁI QUÁT

VỀ DỊCH VỤ

&

MARKETING DỊCH VỤ

1.5 Xu hướng phát triển của dịch vụ

(tiếp theo slides sau, từ 1.6 – 1.9)

1.5 Xu hướng phát triển của dịch vụ

(tiếp theo slides sau, từ 1.6 – 1.9)

1.6 Khái niệm, nôi dung, vị trí của Mar.dịch vụ

1.7 Thị trường hoat đông của Mar.dịch vụ

1.8 Bản chất của Marketing dịch vụ

1.9 Bai hoc về D.vụ & Mar.D.vụ trong KD hiện đai

(Lưu ý: Là CH, GV chỉ trình bày đại cương Ch.đề, HV phải

tự học và phát biểu thảo luận & trao đổi kinh nghiệm thực tế)

1.6 Khái niệm, nôi dung, vị trí của Mar.dịch vụ

1.7 Thị trường hoat đông của Mar.dịch vụ

1.8 Bản chất của Marketing dịch vụ

1.9 Bai hoc về D.vụ & Mar.D.vụ trong KD hiện đai

(Lưu ý: Là CH, GV chỉ trình bày đại cương Ch.đề, HV phải

tự học và phát biểu thảo luận & trao đổi kinh nghiệm thực tế)

Chương1: Khái quát về & Mar.DV

Chương 1: Khái quát về dịch vu

1.1 Khái niệm, nôi dung

Khái niệm: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo

(phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất & tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng SP/DV;

Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội

hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh;

Đồng thời, hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo

ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả

tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.

DỊCH VỤ =

THÁI ĐỘ + NGHỆ THUẬT + QUY TRÌNH

1.1 Khái niệm, nôi dung

Khái niệm: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất &

tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng SP/DV;

Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội

Đồng thời, hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo

ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả

tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.

DỊCH VỤ =

THÁI ĐỘ + NGHỆ THUẬT + QUY TRÌNH

Không hiện hữu

Mỹ phẩm

Xe hơi Muối ăn

Muối

ăn Nước

uống

Nước uống Bôt

giặt

Bôt giặt Xe

hơi

Xe hơi Mỹ

phẩm

Mỹ phẩm Nhà

hàng

Nhà hàng

Nhà hàng Quảng

cáo

Quảng cáo

Quản trị đầu tư

Quản trị đầu

tư Tư vấn

Hang không

Giáo duc

Vô hình Hữu hình

Minh họa mức độ vô hình,

hữu hình của hàng hóa

Minh họa mức độ vô hình,

hữu hình của hàng hóa

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:

lường, quy chuẩn.

xuất và tiêu dùng DV gắn liền với nhau, tính đồng thời, cùng bắt đầu và kết thúc.

không lặp lại DV bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp Cả hai cùng

thực hiện trong quá trình dịch vụ.

1.2 Bản chất của dịch vụ

Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:

1 Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất

2 Tính không đồng nhất: Không thể tiêu chuẩn hóa, đo

lường, quy chuẩn.

3 Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng DV gắn liền với nhau, tính đồng thời, cùng bắt đầu và kết thúc.

4 Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại DV bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

5 Tính không chuyển giao sở hữu : Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp Cả hai cùng

thực hiện trong quá trình dịch vụ.

sở hữu

Không đồng nhất

lưu trữ

Dịch vu

mức nào đó, và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng chi phí bỏ ra.

Các mức đô của dịch vụ

Nhãn hiệu

Dịch vu

Dịch vụ sau bán

Trợ giúp lắp đặt

Phụ tùng thay thế

Hướng dẫn

sử dụng Bảo hanh

Lõi

Chức năng Kiểu Thiết kế Sự giới thiệu

Bao bì

Sản phẩm/Dịch vu là toàn bộ những thỏa mãn vật chất và tinh thần mà người mua (sử dung) nhận được từ việc mua hay sử dung sản phẩm/Dvu đó

Thay đổi SP/DV hiện có

Tìm ra công dung mới của SP/DV

Loại bỏ SP/DV lỗi thời đúng lúc

Dịch vụ

Khách hang

Khách hang

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chất

Mô hình lý thuyết

Chương 1: Khái quát về dịch vu

Chương 1: Khái quát về dịch vu Chương 1: Khái quát về dịch vu

1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ (Servuction)

 Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ:

Các yếu tố của hệ thống:

• Khách hàng: La người tiêu dùng dịch vụ, trực tiếp tiêu dùng

từ nhân viên cung ứng.

• Cơ sở vật chất: Giúp thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi

• Môi trường vật chất: Gồm các yếu tố vật chất xung quanh

nơi diễn ra hoat đông dịch vụ La môt phần của sản phẩm dịch vụ, tác đông tới cảm nhận dịch vụ của khách hang.

1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ (Servuction)

 Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ:

Các yếu tố của hệ thống:

• Khách hàng: La người tiêu dùng dịch vụ, trực tiếp tiêu dùng

từ nhân viên cung ứng.

• Cơ sở vật chất: Giúp thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi

• Môi trường vật chất: Gồm các yếu tố vật chất xung quanh

nơi diễn ra hoat đông dịch vụ La môt phần của sản phẩm dịch vụ, tác đông tới cảm nhận dịch vụ của khách hang.

Hộp đen ý thức con người trong

Hệ thống

Hành vi hoặc muc đích hướng hành vi

Lợi ích dịch vụ khách hang A hưởng

Môi trường vật chất

Ý nghiã phân loai:

• Dịch vụ rất trừu tượng, giữa các loai dịch vụ rất khó phân biệt → cần phải xác định pham vi của từng loai.

• Giúp doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hang va tận dụng được nguồn lực.

Tiêu chí phân loai dịch vụ:

• Phân loai theo phương pháp loai trừ

• Phân loai theo mức đô liên hệ với khách hang

• Phân loai theo các mảng dịch vụ

1.4 Phân loai dịch vụ.

Ý nghiã phân loai:

• Dịch vụ rất trừu tượng, giữa các loai dịch vụ rất khó

phân biệt → cần phải xác định pham vi của từng loai.

• Giúp doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh

doanh đúng đắn, có hiệu quả, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hang va tận dụng được nguồn lực.

Tiêu chí phân loai dịch vụ:

• Phân loai theo phương pháp loai trừ

• Phân loai theo mức đô liên hệ với khách hang

• Phân loai theo các mảng dịch vụ

Dịch vụ la môt bô phận kinh tế ngoai công nghiệp sản xuất hang hóa hiện hữu, nông nghiệp va khai khoáng Bao gồm:

 Thương mai –E-Commerce (Bán buôn va Bán lẻ)

 Vận chuyển, phân phối, lưu kho

 Ngân hang, bảo hiểm

 Kinh doanh bất đông sản

 Dịch vụ bưu chính viễn thông

 Dịch vụ công công, dịch vụ khối công quyền

 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

 Dịch vụ y tế, giải trí

 Dịch vụ đao tao, v.v…

1.4 Phân loai dịch vụ.

 Phân loai theo phương pháp loai trừ:

Dịch vụ la môt bô phận kinh tế ngoai công nghiệp sản xuất hang hóa hiện hữu, nông nghiệp va khai khoáng Bao gồm:

 Thương mai –E-Commerce (Bán buôn va Bán lẻ)

 Vận chuyển, phân phối, lưu kho

 Ngân hang, bảo hiểm

 Kinh doanh bất đông sản

 Dịch vụ bưu chính viễn thông

 Dịch vụ công công, dịch vụ khối công quyền

 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

 Dịch vụ y tế, giải trí

 Dịch vụ đao tao, v.v…

theo mức đô, tần suất giao tiếp với khách hang ma phân chia ra các loai hình dịch vụ khác nhau.

1.4 Phân loai dịch vụ.

 Phân loai theo mức đô liên hệ với khách hang: Tùy theo mức đô, tần suất giao tiếp với khách hang ma phân chia ra các loai hình dịch vụ khác nhau.

Mức liên lac cao

Mức liên lac thấp

 Dịch vụ thuần túy (Đao tao, chăm sóc sức khỏe…)

 Dịch vụ thuần túy (Đao tao, chăm sóc sức khỏe…)

 Dịch vụ pha trôn (Ngân hang, bưu điện, du lịch,…)

 Dịch vụ pha trôn (Ngân hang, bưu điện, du lịch,…)

 Dịch vụ bao ham sản xuất (Hang không, sửa chữa…)

 Dịch vụ bao ham sản xuất (Hang không, sửa chữa…)

theo các mảng khác nhau dựa trên đặc tính của dịch vụ

→ thiết lập ma trận dựa trên môt số tiêu chí Ví dụ:

1.4 Phân loai dịch vụ.

 Phân loai theo các mảng dịch vụ: Phân chia dịch vụ theo các mảng khác nhau dựa trên đặc tính của dịch vụ

→ thiết lập ma trận dựa trên môt số tiêu chí Ví dụ:

Phương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng dịch vu

Đơn vị trí Đa vị trí

Ảnh hưởng

tổ chức, khách hang/dịch vụ

Khách tự đến với tổ chức dịch vụ

DÙNG TRỌNG LƯỢNG ĐỂ SO SÁNH TRÌNH ĐỘ QUỐC GIA

• Để thu được 500 USD, người ta làm gì?

• Tập đoan Than & Khoáng sản VN bán 5 T than đá

• Nông dân ĐBSCL bán 2 T gao

• TQ bán xe gắn máy trong lượng 100 kg

• Hãng SONY bán tivi trong lượng 10 kg

• Hãng NOKIA bán ĐTDĐ trong lượng 0.1 kg

• Hãng Intel bán con chip cho PC 0.01 kg

• Microsoft bán 1 phần mềm trong lượng 0 kg.

• Bán 01 đêm ngủ ở khách san 5 sao 0 kg.

(KS Alaska in Coco-Island Tiểu VQ Ả-Rập: 79.999 USD và

Trọng lượng Sp/Dvu và suy ngẫm giá trị

• Các nha khoa hoc kết luận: “Những quốc gia cang được thiên nhiên

ưu đãi thì cang có nguy cơ tụt hậu!”

– Phải dùng nỗ lực của CON NGƯỜI để vượt qua những bất công của thiên nhiên: Tri thức!

• VN vao WTO sẽ bán cho 149 nước của thế giới CÁI GÌ? Đứng thứ 2,

thứ 3 thế giới về xuất khẩu gao va ca phê; đứng thứ 1, thứ 2 thế giới về xuất khẩu hat tiêu, hat điều,… Nhưng đó không phải là câu trả lời!

• Nhiều Sp/ Dvụ có giá trị nhất, nhưng trong lượng chỉ 0 kg, đó la những

phát minh sáng chế, giá trị thương hiệu,… (thương hiệu Coca-cola, trên

70 tỉ USD, Microsoft khoảng 70 tỉ USD, IBM gần 70 tỉ USD,…) v.v

• Ham lượng TRI THỨC càng cao, trọng lượng Sp càng nhẹ

Đo lường thanh tích xuất khẩu bằng tấn hang , du lịch bằng số lượng khách,… đã trở nên vô nghĩa Bao nhiêu TIỀN THU ĐƯỢC mới la vấn

đề, va quan trong hơn nữa, đó la bao nhiêu giá trị gia tăng và bao

nhiêu lợi nhuận !

9 bước của công thức MarDV nổi bật

7Thêm SP mới

Dịch vụ

1

Chất lượng

8

Tham gia thị tăng trưởng cao

5

Thích nghiđáp ứng nhu cầu khách hang

Liệu có phương thức Mar.DV thành công?

XÂY DỰNG DN CÓ LÃI THÔNG QUA MAR.DV ĐẲNG CẤP THẾ GIỚI

6

Liên tục hoan thiện

Chương 1: Tổng quan về Mar.dịch vu

1.6 Khái niệm, nôi dung, vị trí (vị thế).

1.6.1 Khái niệm:

Marketing dịch vu la sự thích nghi lý thuyết hệ

thống Mar.cơ bản vao thị trường KD dịch vu;

Bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá va thỏa mãn nhu cầu

của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách (7Ps), các biện

pháp tác đông vao toan bô quá trình tổ chức sản xuất cung ứng va tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức

Marketing DV được duy trì trong sự năng động qua lại giữa SP/DV với

nhu cầu của DN, Người tiêu dùng và những hoạt động của Đối thủ cạnh

tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa Doanh nghiệp, Người tiêu dùng và Xã hội theo hướng “cạnh tranh bằng Trí tuệ”

[Theo M Forter, ngày 28/11/2010, tại KS Melia, Hanoi]

1.6 Khái niệm, nôi dung, vị trí (vị thế).

1 6.1 Khái niệm:

Marketing dịch vu la sự thích nghi lý thuyết hệ

thống Mar.cơ bản vao thị trường KD dịch vu;

Bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá va thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách (7Ps), các biện pháp tác đông vao toan bô quá trình tổ chức sản xuất cung ứng va tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức

Marketing DV được duy trì trong sự năng động qua lại giữa SP/DV với

nhu cầu của DN, Người tiêu dùng và những hoạt động của Đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa Doanh nghiệp, Người tiêu

dùng và Xã hội theo hướng “cạnh tranh bằng Trí tuệ”

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vu

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

Đặc điểm của thị trường Mar.dịch vu

Có 6 loai thị trường ma Mar.dịch vụ cần phải xem xét:

1 Thị trường khách hàng (CRM)

2 Thị trường chuyển giao (Transportation Market)

3 Thị trường uy lực (Position Power)

4 Thị trường tuyển dung (bổ sung-Submarket)

5 Thị trường cung cấp (SCM)

6 Thị trường bên trong (Internal Market)

DN trong môi trường cạnh tranh cao & toàn cầu hóa

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

Đặc điểm của thị trường Mar.dịch vu

Có 6 loai thị trường ma Mar.dịch vụ cần phải xem xét:

1 Thị trường khách hàng (CRM)

2 Thị trường chuyển giao (Transportation Market)

3 Thị trường uy lực (Position Power)

4 Thị trường tuyển dung (bổ sung-Submarket)

5 Thị trường cung cấp (SCM)

6 Thị trường bên trong (Internal Market)

→ Trong các thị trường đó phải sử dụng Mar để thiết lập mối quan

hệ nhằm triển khai và thực hiện tốt các Chiến lược Mar.DV của

DN trong môi trường cạnh tranh cao & toàn cầu hóa

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vu

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

Đặc điểm của thị trường Marketing dịch vụ

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

Đặc điểm của thị trường Marketing dịch vụ

Thị trường bên trong

Thị trường chuyển giao

Thị trường cung cấp

Thị trường tuyển dụng

Thị trường

uy lực

Thị trường khách hàng

Thị trường khách hàng

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vu

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Thực hiện Marketing giao dịch và Marketing quan hệ

 Chú trọng tới các yếu tố kinh tế, văn hóa, chính trị của

người tiêu dùng.

 Chú trọng: Tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận

thức dịch vụ cho khách hàng, cam kết chất lượng, duy trì

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Thực hiện Marketing giao dịch và Marketing quan hệ

 Chú trọng tới các yếu tố kinh tế, văn hóa, chính trị của

người tiêu dùng.

 Chú trọng: Tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận thức dịch vụ cho khách hàng, cam kết chất lượng, duy trì

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vu

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Thị trường chuyển giao (trung gian)

 Xuất hiện giữa DN va khách hang của mình

 Hình thanh giữa nôi tai các dịch vụ thanh phần, dịch

vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thanh viên tham gia.

→ Mức độ trung thành và sự thỏa mãn là yếu tố rất quan trọng

- Các tên gọi khác: Thị trường trung gian, thị trường lựa

chon đa chiều, thị trường tổ chức…

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Xuất hiện giữa DN va khách hang của mình

 Hình thanh giữa nôi tai các dịch vụ thanh phần, dịch

vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thanh viên tham gia.

→ Mức độ trung thành và sự thỏa mãn là yếu tố rất quan trọng

- Các tên gọi khác: Thị trường trung gian, thị trường lựa chon đa chiều, thị trường tổ chức…

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vu

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Thị trường cung cấp

Ngay cang phát triển trong thời đai ngay nay

→

→ Chính sách Marketing:

• Tổ chức cung cấp nguồn lực: Hình thành một số trung

gian quan trọng, phát triển mối quan hệ các nguồn lực, triển khai phân phối nguồn lực…

• Mở rộng đối tác và cộng tác viên Thực hiện đa dạng hóa lực lượng cung cấp.

• Bổ sung các mối quan hệ mới: “các đối tác mang tính cận biên”, “quan hệ thị trường đa chiều”.

• Tập trung vào chất lượng hàng hóa, linh hoạt trong thỏa

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

Ngay cang phát triển trong thời đai ngay nay

→

→ Chính sách Marketing:

• Tổ chức cung cấp nguồn lực: Hình thành một số trung

gian quan trọng, phát triển mối quan hệ các nguồn lực, triển khai phân phối nguồn lực…

• Mở rộng đối tác và cộng tác viên Thực hiện đa dạng hóa lực lượng cung cấp.

• Bổ sung các mối quan hệ mới: “các đối tác mang tính cận biên”, “quan hệ thị trường đa chiều”.

• Tập trung vào chất lượng hàng hóa, linh hoạt trong thỏa

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vu

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Thị trường tuyển dụng (bổ sung)

- Nguồn lao đông có kỹ năng luôn cần thiết trong việc chuyển giao dịch vụ.

- Trong dịch vụ, đòi hỏi lao đông phải có trình đô hoc vấn, kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn.

→ Cần có chiến lược Marketing khai thác hoặc làm giàu tài nguyên lao động:

• Mở lớp đào tạo trong doanh nghiệp

• Đặt hàng với các trường, trung tâm đào tạo

• Tài trợ cho học sinh giỏi nhiều triển vọng (học bổng)

• Gửi cán bộ, nhân viên có khả năng đi học…

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

- Nguồn lao đông có kỹ năng luôn cần thiết trong việc chuyển giao dịch vụ.

- Trong dịch vụ, đòi hỏi lao đông phải có trình đô hoc vấn, kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn.

→ Cần có chiến lược Marketing khai thác hoặc làm giàu tài nguyên lao động:

• Mở lớp đào tạo trong doanh nghiệp

• Đặt hàng với các trường, trung tâm đào tạo

• Tài trợ cho học sinh giỏi nhiều triển vọng (học bổng)

• Gửi cán bộ, nhân viên có khả năng đi học…

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vu

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Thị trường uy lực

- La thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ

- D.nghiệp thiết lập quan hệ với các nhóm có uy lực trên thị trường nhằm có lợi cho hoat đông k.doanh của mình

Các nhóm uy lực trên thị trường:

• Tập đoan tai chính – ngân hang.

• Những tập đoan kinh doanh có uy tín va thế lực

• Các lực lượng chính trị

• Các lực lượng thị trường (h.hôi tiêu dùng, th.mai…)

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Thị trường uy lực

- La thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ

- D.nghiệp thiết lập quan hệ với các nhóm có uy lực trên thị trường nhằm có lợi cho hoat đông k.doanh của mình

Các nhóm uy lực trên thị trường:

• Tập đoan tai chính – ngân hang.

• Những tập đoan kinh doanh có uy tín va thế lực

• Các lực lượng chính trị

• Các lực lượng thị trường (h.hôi tiêu dùng, th.mai…)

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vu

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

 Thị trường bên trong

- La thị trường trong nôi bô doanh nghiệp (nhân viên, nha cung cấp, khách hang nôi bô…)

- Doanh nghiệp cần thỏa mãn những nhu cầu của thị trường bên trong để kinh doanh hiệu quả hơn.

1.7 Thị trường hoat đông của Marketing dịch vụ

- La thị trường trong nôi bô doanh nghiệp (nhân viên, nha cung cấp, khách hang nôi bô…)

- Doanh nghiệp cần thỏa mãn những nhu cầu của thị trường bên trong để kinh doanh hiệu quả hơn.

Các vấn đề cơ bản được đưa ra trong Marketing d.vụ:

mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.

• Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.

dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

dùng, của người KD trong sự phát triển bền vững.

1.8 Bản chất của Marketing dịch vụ

Nhận thức về Marketing dịch vụ

Các vấn đề cơ bản được đưa ra trong Marketing d.vụ:

• Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.

• Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh

tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.

• Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.

• Cân bằng 3 lợi ích: Lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng, của người KD trong sự phát triển bền vững.