Hiểu được điều đó Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn tiến hành cho xây hai khu ký túc xá KTX dành cho nam nữ sinh viên với 268 phòng, phục vụ nhu cầu ở cho 2144 sinh v
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy
- Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được
- Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ký túc xá
Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ
Ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến
Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của sinh viên
Dựa theo Kotler và Ámtrong có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.
Tổng quan về sự hài lòng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với 15.000 bào luận và những công trình của nhiều tác giả (peterson và wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)
Cụ thể hơn, sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Tính cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Và đây là khái niệm và tôi cho rằng bám sát với bài nghiên cứu của mình nhất: Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đời của khách hàng xem xét dựa tren ba mức độ sau đây:
Nếu hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn
Nếu hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mang lại khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng
Sự hài lòng của sinh viên về Ký túc xá là tâm trạng, cảm giác của sinh viên về một chỗ trọ khi sự mong đợi của sinh viên được thở mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt thời gian sinh viên lưu trú tại Ký túc xá
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng sẽ hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng vì không phải doanh nghiệp đã thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ đối với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp
Cũng cần phải nói thêm rằng, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòn cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của khách hàng Ngay cả khi khách hàng có sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C
“hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiểu Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp Sự am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau
1.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiên được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của công ty khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp có thể dễ dàng hơn
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãnvà là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được
Sercqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực su lịch, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
1.4.1.2 Hiệu quả phục vụ Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối cới những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liêu, sách hướng dẫn, và hệ thống thông tin liên lạc của công ty Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhing hấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì điều có thể tác động đến yếu tố này:
1.4.1.4 Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty:
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của công ty mà luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên công ty đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
Bảng 1.1 Thang đo mô hình Servqual
Thành phần Biến quan sát
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Công ty thực hiện dịch vụ chính xác không sai xót
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Công ty luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời
Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Công ty có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Công ty cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ
Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Nhân viên công ty trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Công ty sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Nhân viên công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
Nhân viên công ty luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
Nhân viên công ty trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên công ty chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên công ty luôn đối xử ân cần với khách hàng
Nguồn: Đỗ Tiến Hòa-Luận văn thạc sĩ kinh tế-Trường ĐH kinh tế Tp.Hồ Chí
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000),
Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn
Trong chuyến thăm chính thức
Hàn Quốc của Thủ tướng Chính phủ
Việt Nam Phan Văn Khải từ ngày 15 đến 19/9/2003, Tổng thống Hàn Quốc
Roh Moo-Hyun đã tặng Thủ tướng
Việt nam một món quà nhằm xây dựng một trường đào tạo về công nghệ thông tin tại Miền Trung Việt
Nam, góp phần giúp Việt Nam đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao về CNTT, phát triển kinh tế xã hội Việt Nam và nhanh chóng hội nhập kinh tế quốc tế
Tháng 12/2003, Thủ tướng Chính phủ giao cho Bộ Bưu chính, Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) làm chủ đầu tư dự án xây dựng trường Cao đẳng Công nghệ thông tin Hữu nghị Việt – Hàn Được sự hỗ trợ tích cực của các cấp lãnh đạo, ban ngành và Cơ quan hợp tác quốc tế Hàn Quốc (KOICA), trường đã tổ chức lễ động thổ khởi công xây dựng vào tháng 01/2006 trên diện tích 10 ha tại phường Hòa Quý, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Đến tháng 5/2007 trường chính thức được thành lập theo Quyết định số 2150/QĐ-BGDĐT ngày 03/5/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Tháng 8/2007 trường thực hiện công tác tuyển sinh hệ cao đẳng chính quy khóa đầu tiên với
720 chỉ tiêu Đến nay, trường có 06 phòng ban, 04 trung tâm hỗ trợ và 04 khoa đào tạo với
191 viên chức, giảng viên; trong đó có 124 giảng viên, 50 giảng viên có trình độ sau đại học; 42 giảng viên đang học thạc sĩ, 06 giảng viên đang học tiến sĩ
Hiện nay trường đang chủ trương mở thêm các mã ngành mới phù hợp với yêu cầu của xã hội để đảm bảo cho sinh viên ra trường có nhiều cơ hội tìm việc làm; đồng thời mở rộng diện tích xây dựng nhằm tăng số lượng phòng học, phòng thực hành và diện tích ký túc xá để chuẩn bị cho tiến trình lên đại học của trường
Với những thành tích đã đạt được, nhiều năm liền nhà trường đã lãnh đạo Bộ Thông tin và Truyền thông, Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng tặng thưởng danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc
Xây dựng trường Cao đẳng Công nghệ thông tin Hữu nghị Việt - Hàn là trường đào tạo công nghệ thông tin và truyền thông ở trình độ cao đẳng, có chất lượng cao ngang tầm với trình độ cao đẳng của các nước trong khu vực và quốc tế; đáp ứng nguồn nhân lực công nghệ thông tin và truyền thông cho các tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên và cả nước; đáp ứng mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
Thực sự trở thành Trung tâm nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ của khu vực Miền Trung, Tây Nguyên
Các Hội đồng tư vấn
Các Trung tâm hỗ trợ
Phòng kế hoạch-tài chính
Phòng hợp tác quốc tế và NCKH
Phòng công tác sinh viên
TT thông tin tư liệu
TT phát triển nội dung đào tạo
TT công nghệ thông tin
TT giới thiệu việc làm
Khoa khoa học máy tính
Khoa công nghệ thông tin ứng dụng
Khoa thương mại điện tử
: Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Phòng Đào tạo có các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
Chủ trì xây dựng chiến lược đào tạo; xây dựng và chỉnh sửa chương trình khung, đề cương chi tiết, giáo trình, tài liệu giảng dạy của trường
Tổ chức thực hiện công tác tuyển sinh hàng năm của trường (đề xuất chỉ tiêu tuyển sinh cho từng ngành, từng hệ; chủ trì phối hợp với các đơn vị hữu quan của trường tổ chức tuyển sinh…)
Phối hợp với Phòng Công tác sinh viên trong việc thực hiện các chế độ, chính sách liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của người học (như: xét cấp học bổng; miễn, giảm học phí, thủ tục chuyển trường, tiếp nhận, tạm dừng học tập; kỷ luật;…)
Chủ trì phối hợp với các khoa và các đơn vị khác của trường trong công tác xét và đề nghị Hiệu trưởng cấp chứng chỉ, chứng nhận học tập, các bảng điểm cho người học
Phòng Tổng hợp có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Công tác tổ chức, nhân sự và tiền lương:
- Xây dựng và đề xuất lãnh đạo Trường mô hình tổ chức, chỉ tiêu lao động, kế hoạch tiền lương của Trường và các đơn vị trực thuộc trường
- Tổ chức thực hiện công tác thống kê, báo cáo công tác nhân sự, lao động, tiền lương theo quy định của lãnh đạo trường và của cấp trên
- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác định kỳ trong năm, năm năm của trường; đôn đốc, theo dõi các đơn vị trong trường tổ chức thực hiện chương trình công tác đó
- Thực hiện việc tổng hợp, báo cáo chung của trường
- Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng
Công tác thông tin tuyên truyền
- Phối hợp, hỗ trợ các đơn vị trong trường trong việc nghiên cứu, tuyên truyền, phổ biến thông tin, phổ biến các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, của các cơ quan cấp trên và của nhà trường cho toàn thể cán bộ, viên chức
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng năm và báo cáo đột xuất về công tác đánh giá chất lượng của trường
Phòng Kế hoạch – Tài chính có các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
Xây dựng kế hoạch tài chính ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của trường
Tổ chức và quản lý việc thu, chi tài chính; báo cáo, thống kê tài chính và quản lý hồ sơ, tài liệu tài chính, kế toán theo đúng quy định của pháp luật và quy chế của Trường; đề xuất và thực hiện các hoạt động tài chính của Trường cơ sở vật chất kỹ thuật cho trường
Quản lý, theo dõi các hoạt động kinh tế của trường
Xây dựng và sửa chữa quy chế chi tiêu nội bộ của trường
Phòng Công tác sinh viên có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Chủ trì xây dựng và phối hợp với các đơn vị liên quan trong trường thực hiện chương trình, kế hoạch giáo dục chính trị, tư tưởng, giáo dục công dân và phổ biến đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật Nhà nước cho sinh viên
Quản lý ký túc xá sinh viên, sắp xếp chỗ ở cho sinh viên, học viên nội trú trong nhà trường Xây dựng và tổ chức thực hiện nội quy về nội trú và ký túc xá sinh viên Chủ động giải quyết đơn thư khiếu nại của sinh viên và của nhân dân liên quan đến sinh viên đang học tại trường
Thường trực Hội đồng thi đua khen thưởng và kỷ luật sinh viên Đứng đầu phòng Công tác sinh viên là Trưởng phòng, giúp việc cho Trưởng phòng có Phó trưởng phòng Trưởng phòng được Hiệu trưởng ủy quyền ký xác nhận các văn bản sau: Hồ sơ, giấy tờ liên quan đến chế độ chính sách của sinh viên; thẻ sinh viên tạm thời; hợp đồng làm thẻ tích hợp cho sinh viên; phiếu liên lạc cho sinh viên và các phiếu thông báo liên hệ phụ huynh sinh viên; kết quả rèn luyện của sinh viên; đơn, cam kết ở ký túc xá
Phòng Hơp tác quốc tế và nghiên cứu khoa học có nhiệm vụ sau:
Công tác hợp tác quốc tế
- Xây dựng chiến lược hợp tác quốc tế trung hạn, dài hạn và kế hoạch hợp tác quốc tế hàng năm
- Chủ trì và cùng với các đơn vị khác trong trường xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, kế hoạch, dự án về đào tạo và các lĩnh vực khác trong công tác hợp tác quốc tế của nhà trường
Tổng quan về ký túc xá của trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn
Ký túc xá Trường Cao đẳng Việt - Hàn được đầu tư xây dựng khang trang, hiện đại trên khuôn viên rộng hơn 4ha, bao gồm 2 toà nhà cao 5 tầng, có khả năng phục vụ hơn 2.000 sinh viên Khu nội trú chính gồm 2 dãy nhà KTX1 và KTX2 Mỗi toà nhà đều có 03 cầu thang bộ đảm bảo thuận lợi cho sinh viên đi lại; có phòng sinh hoạt chung để sinh viên giao lưu, trao đổi, tổ chức các buổi học nhóm, hội thảo, các hoạt động ngoại khoá, tổ chức sinh nhật Diện tích mỗi phòng ở trong các toà nhà là 24m 2 (chưa kể 12m 2 diện tích sân phơi), có công trình vệ sinh, nhà tắm khép kín Mỗi phòng bố trí từ 4 (ở Y/C) đến 8 sinh viên ở, mỗi sinh viên được trang bị 01 tủ sắt riêng, 01 giường ngủ, 01 tủ bàn học Trong phòng được trang bị quạt, hệ thống ánh sáng, cửa thông thoáng, có ban công,điện, nước đầy đủ và các có các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt như: Ti vi, thùng rác, giá phơi quần áo
Phòng Công tác sinh viên đang duy trì hoạt động của đội Thanh niên tự quản thường xuyên túc trực tại khu nội trú nhằm đảm bảo an ninh trật tự tại KTX được tốt hơn ngày càng văn minh lịch sự hơn, kết hợp với Đoàn Thanh niên và các phòng ban chức năng của trường thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, đào tạo kỹ năng mềm, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử có văn hóa, hoàn thiện nhân cách để sau khi tốt nghiệp ra trường các em sẽ là những trí thức, là công dân có ích cho xã hội
Khu vực KTX sinh viên được nhà trường bố trí bảo vệ trực 24/24h, an ninh trật tự được đảm bảo; có hệ thống phòng cháy, chữa cháy và cứu nạn khẩn cấp khi cần; nhân viên vệ sinh quét dọn các lối đi và khu vực sinh hoạt chung vào mỗi buổi sáng; có nhà giữ xe đặt ngay cổng chính của Trường
Hiện tại Khu KTX có 01 nhà ăn sinh viên rộng rãi, thoáng mát phục vụ theo phương thức tự chọn, đảm bảo vệ sinh, giá cả hợp lý, đáp ứng nhu cầu của sinh viên và cán bộ, giảng viên Ngoài ra còn có các căng tin, quán giải khát, bách hoá, siêu thị mini với đầy đủ hàng hoá phục vụ nhu cầu của sinh viên Dự kiến thời gian tới toàn bộ khu Ký túc xá sẽ được phủ sóng wifi, tất cả máy tính sẽ được nối mạng Internet không dây để sinh viên liên hệ học tập, trao đổi thông tin
2.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú cho sinh viên tại ký túc xá
Ký túc xá Trường Cao đẳng Việt - Hàn được đầu tư xây dựng khang trang, hiện đại trên khuôn viên rộng hơn 4ha, bao gồm 2 toà nhà cao 5 tầng, có khả năng phục vụ hơn 2.000 sinh viên Khu nội trú chính gồm 2 dãy nhà KTX1 và KTX2 Mỗi toà nhà đều có 03 cầu thang bộ đảm bảo thuận lợi cho sinh viên đi lại; có phòng sinh hoạt chung để sinh viên giao lưu, trao đổi, tổ chức các buổi học nhóm, hội thảo, các hoạt động ngoại khoá, tổ chức sinh nhật Diện tích mỗi phòng ở trong các toà nhà là 24m 2 (chưa kể 12m 2 diện tích sân phơi), có công trình vệ sinh, nhà tắm khép kín Mỗi phòng bố trí từ 4 (ở Y/C) đến 8 sinh viên ở, mỗi sinh viên được trang bị 01 tủ sắt riêng, 01 giường ngủ, 01 tủ bàn học Trong phòng được trang bị quạt, hệ thống ánh sáng, cửa thông thoáng, có ban công,điện, nước đầy đủ và các có các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt như: Ti vi, thùng rác, giá phơi quần áo
Ngoài ra khuôn viên ký túc xá được xây dựng rộng rãi, thoáng mát, có cây xanh và được trồng hoa, tạo bầu không khí tự nhiên, thoáng mát
Tổ bảo vệ của trường luôn theo giõi dám sát các khu vực phòng ban trong trường để đảm bảo an ninh, đặt biệt là khi ký túc xá luôn được nhân viên bảo vệ tuần trực dưới sự hỗ trợ của đội thanh niên tự quản của khu ký túc, đảm bảo trật tự, đảm bảo tài sản của sinh viên cũng như của trường học và an ninh trong khu vực ở, Đặt biệt thực hiện nghiêm chỉnh việc ra vào trường đúng giờ giấc Tránh tình trạng người lạ xâm nhập vào trường với những mục đích thiếu thiện cảm Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy và cứu nạn khẩn cấp khi cần
2.2.2.3 Vệ sinh Đội ngũ nhân viên vệ sinh được phòng hành chính của trường kí hợp đồng làm việc với doanh nghiệp ngoài trường, có nhiệm vụ dọn dẹp vệ sinh phòng ở, hành lang…của toàn bộ khu ký túc xá hằng ngày, và có chữ ký xác nhận của sinh viên mỗi phòng để đảm bảo rằng công việc luôn được tiến hành
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C
Xung quanh khuôn viên kú túc xá luôn được giữ vệ sinh sạch sẽ, kể cả trong các bồn hoa, bãi cỏ
Mỗi kỳ học, nhà trường luôn có khoảng thời gian để phun thuốc diệt muỗi, để đảm bảo sức khỏe cũng như đảm bảo vệ sinh trong và ngoài khu ký túc xá
Hiện nay nhà trường chưa lập ban quản lý ký túc xá riêng mà giao cho phòng công tác sinh viên trực tiếp quản lý sinh viên ở ký túc xá Các chuyên viên trực tiếp phụ trách công việc quản lý ký túc xá gồm:
Stt Họ tên Chức vụ Trình độ Ghi chú
11 Hoàng Đình An Phó trưởng phòng Cử nhân
22 Nguyễn Thị Minh Chuyên Viên Cử nhân
33 Bùi Văn Cường Chuyên Viên Cử nhân
44 Phí Đắc Thắm Chuyên Viên Cử nhân
Ngoài ra phòng hành chính của trường còn thành lập những tổ phụ trách bên những mảng như điện, nước, tổ bảo vệ luôn theo dõi và đảm bảo đời sống sinh hoạt cho cán bộ, nhân viên cũng như sinh viên
Các chuyên viên này sẽ là nhân viên của trường làm việc trực tiếp với sinh viên, từ khi làm đơn đăng kí nội trú cho tới khi rời khỏi thì cuộc sống trong khu ký túc xá của sinh viên luôn chịu sự dám sát của những chuyên viên này Hàng ngày, các chuyên viên sẽ đi kiểm tra các phòng để chắc chắn rằng không có trường hợp vi phạm nào về những quy định và đảm bảo vệ sinh tạo cho phòng ở được văn minh-lịch sự, góp phần đảm bảo an ninh trong khu nội trú
Hiện nay, trường luôn khuyến khích sinh viên thành lập các câu lạc bộ tùy thuộc vào mục đích cũng như năng khiếu, miễn sao hoạt động lành mạnh, phục vụ cho học tập hay hoàn thiện kỹ năng sống thì luôn được tạo điều kiện Đó cũng là một trong những nơi mà sinh viên nội trú có thể tham gia dễ dàng nhất, vì điều kiện đi lại gần, dễ nắm bắt thông tin…có thể kể tên những câu lạc bộ như, English for you, ghita, friends, hand in hand…đặc biệt là câu lạc bộ Việt Hàn radio phục vụ riêng cho khu vực ký túc xá, nâng cao đời sống tinh thần cho sinh viên, cũng như gắn kết hơn giữa các sinh viên với nhau thông qua những thông điệp Thực sự đây cũng là một phần tạo nên cuộc sống của sinh viên thêm phần phong phú, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của sinh viên tạo ký túc xá trường Việt Hàn
Hiện nay, tầng 1 của khu ký túc xá 1 đã cho thuê để buôn bán hàng hóa, đồ dùng thiết yếu để phục vụ nhu cầu sinh viên, rút ngắn thời gian và khoảng cách cho sinh viên khi phải ra ngoài khuôn viên trường.
Tiến trình nghiên cứu
Lý thuyết về sự hài lòng
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
- Thiết kế bảng câu hỏi
Kết luận và kiến nghị
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C
Với bài nghiên cứu này tác giả tiến hành theo tiến trình gồm 9 bước Đầu tiên với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn tác giả cần xác đinh vấn đề nghiên cứu ở đây là gì, sau đó xác định những mục tiêu nghiên cứu cần đạt được để có thể hoàn thành kịp tiến độ và đạt hiệu quả Bước tiếp theo là phần tìm hiểu về cơ sở lý luận liên quan đến bào nghiên cứu, gồm cơ sở lý luận về sự hài lòng, liên quan đến dịch vụ và các mô hình nghiên cứu sử dụng trong bài Sau khi tìm hiểu được lý thuyết cũng như các mô hình nghiên cứu thì tác giả xem xét và lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp với bài nhất, hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với biến điều tra Để hiệu chỉnh được thang đo cũng như các biến có liên quan, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp phỏng vấn nhóm tại các phòng ở của sinh viên Qua đó thu thập được những thông tin cần thiết để hiệu chỉn thang đo và hiệu chỉnh mô hình Lấy đó làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi và thu thập số liệu trong bước nghiên cứu chính thức
Sau khi thu thập được số liệu thông qua bảng câu hỏi tác giả sử dụng phần mềm spss 16.0 để xử lý số liệu đồng thời xuất ra những con số cần thiết cho bài nghiên cứu Kết hợp với việc phân tích các yếu tố, các thành phần trong mô hình tác giả sẽ có được kết quả nghiên cứu Từ đó đưa ra những kết luận và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ký túc xá
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu mà tác giả chọn là mô hình SERVPERF
Sự hài lòng của khách hàng
Xét về lý thuyết của hai mô hình thì bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời
Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn
Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi
Từ đó, tôi chọn mô hình SERVPERF làm mô hình cho bài nghiên cứu của mình
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
Công ty thực hiện dịch vụ chính xác không sai xót
Nhân viên công ty luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Công ty luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Khách hàng được đáp ứng những nhu cầu
Công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời
Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Công ty có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
Công ty cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ
Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C
Nhân viên công ty trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Công ty sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Nhân viên công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
Nhân viên công ty luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
Nhân viên công ty trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên công ty chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên công ty luôn đối xử ân cần với khách hàng
Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhắm hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ luue trú KTX của trường Nghiên cứu được tiến hành tại phòng ở ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn được tiến hành tại 3 phòng ở của sinh viên Số lượng mỗi phòng là 8 sinh viên Thời gian tiến hành mỗi phòng là 30 phút, được diễn ra vào buổi tối, với nội dung xung quanh vấn đề được đề cập dựa trên các biến của thang đo SERVPERF và những câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin rộng hơn và dễ dàng nhận được phản hồi về những mặt nổi trội ở KTX Ngoài những vấn đề được nêu thì các bạn sinh viên khá quan tâm đến vấn đề giá cả phòng ở cũng như giá điện, giữ xe….Từ đó hiệu chỉnh thang đo với việc thêm những biến liên quan đến giá cả
2.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức
Thành phần Biến quan sát
KTX thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
KTX cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
KTX có không gian thoáng mát, thoải mái
Công tác vệ sinh đảm bảo
Cơ sở vật chất an toàn
Sinh viên có khu vực tự nấu ăn
KTX có các dịch vụ căn tin, ăn uống, giải trí
KTX có dịch vụ giữ xe đảm bảo
KTX có đường dây nóng để sinh viên liên lạc 24/24
KTX cố gắng giải quyết khó khăn cho sinh viên
KTX có cơ sở vật chất đầy đủ
KTX có trang thiết bị và máy móc hiện đại
Cán bộ nhân viên (CBNV) KTX trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
KTX có quanh cảnh thoáng mát, sạch sẽ
CBNV KTX giao tiếp với sinh viên lịch thiệp, nhã nhặn
Giấy tờ làm việc rõ ràng và dễ hiểu
CBNV KTX luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho sinh viên
CBNV KTX trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của sinh viên
CBNV KTX chú ý đến từng nhu cầu của sinh viên
Sinh viên không phải xếp hàng lâu để được giải quyết công việc
KTX có địa điểm làm việc thuận tiện cho sinh viên
CBNV KTX thường xuyên ghé và thăm hỏi sinh viên
CBNV có những buổi nói chuyện với sinh viên
Giá tiền điện hợp lý
Giá tiền giữ xe hợp lý
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C
2.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin
Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân Tiến hành thiết kế bảng câu hỏi theo các biến trong mô hình SERPERF Phiếu câu hỏi được in trên giấy A4 gồm 4 trang
Có tất cả 24 câu là nằm trong mô hình Sử dung thang đo Likert 5 mức độ: 1 Hoàn toàn đồng ý 2 Đồng ý 3 Bình thường 4.Không đồng ý 5 Hoàn toàn không đồng ý Phát bảng câu hỏi cho mẫu nghiên cứu để thu thập thông tin
Sinh viên nội trú trong ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn Kích thước mẫu là 250 sinh viên
Phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu xác xuất cụ thể là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức của 2 khu ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn, mỗi khu lấy mẫu ngẫu nhiên phân bổ theo tỷ lệ phần trăm trong tổng số mẫu chính thức 250 sinh viên
Xử lý bằng phần mềm spss 16.0
Bảng 2.2 Mã hóa thang đo
KTX thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu TC1
KTX cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa TC2
KTX có không gian thoáng mát, thoải mái TC3
Công tác vệ sinh đảm bảo TC4
Cơ sở vật chất an toàn TC5
Sinh viên có khu vực tự nấu ăn DU1
KTX có các dịch vụ căn tin, ăn uống, giải trí DU2
KTX có dịch vụ giữ xe đảm bảo DU3
KTX có đường dây nóng để sinh viên liên lạc 24/24 DU4
KTX cố gắng giải quyết khó khăn cho sinh viên DU5
KTX có cơ sở vật chất đầy đủ PT1
KTX có trang thiết bị và máy móc hiện đại PT2
CBNV KTX trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp PT3
KTX có quanh cảnh thoáng mát, sạch sẽ PT4
CBNV KTX giao tiếp với sinh viên lịch thiệp, nhã nhặn PV1
Giấy tờ làm việc rõ ràng và dễ hiểu PV2
CBNV KTX luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho sinh viên PV3
CBNV KTX trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của sinh viên PV4
Sinh viên không phải xếp hàng lâu để được giải quyết công việc CT1
KTX có địa điểm làm việc thuận tiện cho sinh viên CT2
CBNV KTX thường xuyên ghé và thăm hỏi sinh viên CT3
CBNV có những buổi nói chuyện với sinh viên CT4
Giá phòng hợp lý GC1
Giá tiền điện hợp lý GC2
Giá tiền giữ xe hợp lý GC3
2.3.6 Các thủ tục phân tích sô liệu sử dụng trong nghiên cứu
2.3.6.1 Phân tích thống kê mô tả
Sử dụng kĩ thuật phân tích thống kê mô tả nhằm thống kê sơ bộ những số liệu về thông tin cá nhân của các đối tượng điều tra trong mẫu nghiên cứu
2.3.6.2 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến (mục hỏi) trong thang đo tương quan với nhau Sử dụng phương pháp này sẽ giúp tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994)
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C