Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Văn thư hành chính - Trung cấp) với mục tiêu giúp cho sinh viên, người nghiên cứu tăng cường khả năng giao tiếp, ứng xử trong công tác nói riêng và trong cuộc sống nói chung, từ đó làm tăng kỹ năng và nghệ thuật trong giao tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo!
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Khái niệm giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Dù làm bất cứ công việc nào, kỹ năng giao tiếp là công cụ giúp bạn quản lý, trao đổi thông tin và nghe phản hồi từ mọi người về công việc của mình Xã hội ngày càng phát triển và văn minh khiến nhu cầu cũng như các hình thức giao tiếp trở nên đa dạng và phong phú hơn Giao tiếp ngày nay được xem là một kỹ năng thiết yếu và cần được rèn luyện thường xuyên Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp, nhưng mục tiêu chung là nâng cao hiệu quả truyền đạt, lắng nghe và xây dựng sự đồng thuận trong công việc.
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa con người, chủ yếu thông qua ngôn ngữ, nhằm truyền đạt nội dung, tình cảm và hiểu biết đồng thời tác động lẫn nhau và điều chỉnh hành vi Nó được thực hiện qua một hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi, bao gồm các hình thức như nói chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư từ và các cách biểu đạt tình cảm khác Giao tiếp không chỉ là truyền đạt dữ liệu mà còn là cách kết nối, chia sẻ thông tin và hình thành mối quan hệ giữa hai người hoặc nhóm người, từ đó định hướng hành động tiếp theo.
Hình 1 Giao tiếp như là quá trình truyền thông tin
Giao tiếp diễn ra hàng ngày ở nhiều hình thức, trực tiếp hoặc gián tiếp, qua lời nói, ngôn ngữ không lời như cử chỉ, hành vi, nét mặt và trang phục, đồng thời qua hỏi đáp, nghe, trình bày, báo cáo, thư từ và thư điện tử Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý phức tạp; dù có nhiều định nghĩa khác nhau, mọi quan niệm đều đồng ý rằng giao tiếp là xây dựng và gửi một thông điệp để người nhận hiểu được ý định của người nói Theo quan niệm này, giao tiếp hiệu quả nhất thường đạt được ở giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt, nơi hai bên nhận thông tin trực tiếp bằng ngôn ngữ verbal và phi ngôn từ và có thể điều chỉnh nhanh để tăng hiệu quả Các cấp độ giao tiếp được xem xét từ cao xuống thấp: cấp độ một là giao tiếp mặt đối diện như nói chuyện, phỏng vấn, hội đàm, họp nhóm; cấp độ hai là giao tiếp qua điện thoại, nơi thông tin vẫn được nghe và đối thoại nhưng thiếu yếu tố phi ngôn từ; cấp độ ba là giao tiếp bằng văn bản như thư, công văn, báo cáo, thư điện tử, thiếu sự hỗ trợ của phi ngôn từ và phản hồi chậm Trong thực tế, vì thời gian, không gian, tài chính , có thể chọn hình thức phù hợp nhất hoặc kết hợp ba hình thức để đạt hiệu quả giao tiếp tối ưu.
Mục tiêu của giao tiếp
Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta;
* Có được sự phản hồi từ người nghe;
* Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe
Truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và nhất quán là mục tiêu của quá trình giao tiếp, nhưng thông điệp thường có nguy cơ bị hiểu nhầm hoặc dịch sai bởi một hoặc nhiều thành phần tham gia vào quá trình truyền đạt.
Khi chưa đạt được thành công, những suy nghĩ và ý tưởng của bạn khó phản ánh đúng bản thân, dẫn đến giao tiếp kém hiệu quả và xuất hiện nhiều rào cản trên con đường chinh phục mục tiêu ở cả đời sống cá nhân lẫn sự nghiệp.
Các yếu tố cấu thành
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải xây dựng niềm tin từ người nghe Trong kinh doanh, sự tin tưởng được hình thành khi bạn thể hiện rõ hiểu biết về chủ đề, hiểu đúng người tiếp nhận và nắm bắt bối cảnh của thông điệp Giao tiếp hiệu quả đi kèm với việc trình bày nội dung một cách chính xác, ngắn gọn và phù hợp với nhu cầu của đối tượng, từ đó nâng cao khả năng thuyết phục và xây dựng các mối quan hệ chuyên nghiệp bền vững.
Bạn cần nắm rõ đối tượng tiếp nhận thông điệp của mình — những cá nhân hoặc nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp tới Việc không hiểu đúng người nhận có thể khiến thông điệp bị hiểu sai và giảm hiệu quả truyền thông Xác định đối tượng mục tiêu giúp bạn tùy chỉnh nội dung, ngôn ngữ và từ khóa phù hợp, chọn kênh phân phối đúng để tăng tính liên quan và tối ưu hóa SEO cho bài viết.
Các hình thức giao tiếp—viết, nói và các hình thức khác—đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt, tính căn cứ của lập luận, những gì được truyền đạt và những gì không nên đưa vào, đồng thời phản ánh phong cách giao tiếp riêng của mỗi người Nội dung và cách trình bày quyết định mức độ rõ ràng của thông điệp và sự đồng thuận từ người nhận, vì vậy việc cân nhắc kỹ giọng điệu, lập luận và nội dung sẽ tăng hiệu quả truyền thông.
Thông điệp hiệu quả luôn chứa đồng thời yếu tố trí tuệ và tình cảm Yếu tố trí tuệ giúp người đọc xem xét tính hợp lý và logic của thông điệp, trong khi yếu tố tình cảm tạo cuốn hút cảm xúc, ghi nhớ và gợi mở sự đồng thuận Với sự cân bằng giữa lý trí và cảm xúc, thông điệp có thể tác động đến suy nghĩ và hành động của người tiếp nhận, từ đó đạt được hiệu quả truyền thông mong muốn.
Kênh truyền đạt thông điệp
Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh giao tiếp đa dạng, gồm các hình thức nói như gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại và gặp qua video, và các hình thức viết như thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo.
* Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks)
* Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm networks)
Kênh giao tiếp chính thức
* Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, …
* Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề nghị, …
* Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, …
Kênh giao tiếp không chính thức:
Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:
* Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi
Hãy nhớ rằng người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với ý tưởng và cảm xúc của riêng họ, có thể ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp và cách họ phản hồi lại nó.
* Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trýớc những yếu tố này để hành động một cách hợp lý
* Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn
Chú ý sát sao đến các phản hồi vì chúng thể hiện rõ nhất người nhận có hiểu đúng thông điệp của bạn hay không Phản hồi cho thấy mức độ hiểu và những điểm còn mơ hồ, từ đó bạn có thể điều chỉnh nội dung để thông điệp được truyền đạt một cách rõ ràng hơn Theo dõi phản hồi liên tục giúp tối ưu hóa cách diễn đạt, tăng sự đồng thuận và hiệu quả của chiến dịch truyền thông.
* Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh
Yếu tố được đề cập có thể bao gồm cả môi trường xung quanh và nền văn hóa rộng hơn, như văn hóa nơi làm việc hoặc văn hóa quốc tế, vv Việc nhận diện sự giao thoa giữa môi trường và văn hóa giúp làm rõ bối cảnh và tác động của chúng lên hành vi, quy trình làm việc và cách giao tiếp trong tổ chức và cộng đồng Từ đó nội dung được trình bày một cách nhất quán, đồng thời tối ưu hoá cho SEO nhờ tập trung vào các từ khóa liên quan đến môi trường, văn hóa nơi làm việc và văn hóa quốc tế.
Có 4 quy mô giao tiếp Thứ nhất giao tiếp với chính bản thân: tự đưa ra thông tin, tự nhận thông tin (suy ngẫm) và cải thiện bản thân Thứ hai: giao tiếp nhân cách giữa hai cá nhân với nhau trong công việc cũng như trong tình cảm, đời sống Thứ ba : giao tiếp nhóm giữa các cá nhân trong một nhóm nào đó (Hình 2)
Trong tổ chức, giao tiếp hiệu quả giữa các cá nhân và nhóm là yếu tố then chốt để hoàn thành công việc chung Giao tiếp trong tổ chức có các luồng từ trên xuống, từ dưới lên và theo hàng ngang, giúp truyền đạt mục tiêu, thu thập phản hồi và phối hợp giữa các bộ phận ở các cấp độ khác nhau Các hình thức biểu diễn mạng lưới giao tiếp có thể được minh họa bằng các mô hình như hình quạt nan, hình vòng tròn, hình sao và hình mắt xích, mỗi mô hình phù hợp với ngữ cảnh tổ chức và mục tiêu liên kết giữa các nhóm.
Có nhiều thuyết về giao tiếp
Nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp
Nguyên tắc trong giao tiếp là hệ thống các quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ và hành vi ứng xử, từ đó lựa chọn các phương pháp và phương tiện giao tiếp phù hợp với từng hoàn cảnh và mục tiêu Những nguyên tắc cơ bản giúp người giao tiếp diễn đạt rõ ràng, lắng nghe tích cực, phản hồi thích đáng và xây dựng mối quan hệ tin cậy, đồng thời tôn trọng đối tác, trung thực, nhất quán, ngắn gọn và dễ hiểu, linh hoạt điều chỉnh theo ngữ cảnh Việc nắm vững các nguyên tắc giao tiếp không chỉ nâng cao hiệu quả cá nhân mà còn tối ưu hóa giao tiếp trong môi trường công sở, học tập và các mối quan hệ xã hội khác.
Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp tập trung vào tôn trọng nhân cách người đối thoại, nghĩa là tôn trọng phẩm giá và tâm tư nguyện vọng của nhau, không ép buộc bằng quyền lực Bên cạnh đó, tôn trọng nhân cách đồng nghĩa với việc xem đối tượng giao tiếp là một con người có đầy đủ các quyền con người và được đối xử bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.
Thiện chí trong giao tiếp là nền tảng để xây dựng sự tin tưởng và thiện cảm từ người đối diện Thiện ý trong giao tiếp là sự tin tưởng và nghĩ tốt về đối tượng giao tiếp, luôn đặt họ ở vị trí tích cực Áp dụng nguyên tắc này giúp ta giành được tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, đồng thời thúc đẩy họ làm việc tốt hơn Nó cũng tạo động lực, khuyến khích người đối thoại phát huy cá nhân và hợp tác hiệu quả Khi giao tiếp dựa trên thiện chí, các cuộc trao đổi trở nên tích cực, lắng nghe dễ dàng hơn và xây dựng mối quan hệ bền vững và tôn trọng.
Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hóa trong giao tiếp đòi hỏi mỗi cá nhân phải có hiểu biết về các giá trị văn hóa của đối tác thuộc các quốc gia, dân tộc và giới để có ứng xử phù hợp trong môi trường đa văn hóa Hiểu biết và tôn trọng những giá trị này giúp giảm hiểu lầm, tăng hiệu quả giao tiếp và xây dựng niềm tin giữa các bên trong các tình huống giao tiếp quốc tế hoặc làm việc với đối tác nước ngoài Về phong cách giao tiếp, có nhiều cách phân chia khác nhau; ở đây chúng ta đưa ra một số phong cách đặc trưng dựa vào cách ứng xử để người giao tiếp có thể nhận diện và áp dụng cho từng hoàn cảnh.
Phong cách giao tiếp độc đoán khiến người tham gia không quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tượng đối thoại, dẫn tới thiếu thiện chí, va chạm và căng thẳng trong quá trình giao tiếp Người giao tiếp khó gây cảm tình và thiết lập mối quan hệ hợp tác, từ đó khó chiếm được sự đồng thuận của đối tác Nhược điểm nổi bật là làm mất đi sự tự do và dân chủ trong giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo của con người và làm giảm tính giáo dục, tính thuyết phục Tuy nhiên, ưu điểm của phong cách này ở chỗ có thể đưa ra quyết định nhanh và giải quyết vấn đề một cách tức thời trong các tình huống cấp bách Do đó, phong cách độc đoán có tác dụng ngắn hạn nhưng không tối ưu cho mối quan hệ lâu dài và sự phát triển của đội nhóm.
Phong cách “tự do”: Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá mức, dễ thay đổi mục đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp Phong cách này dễ dàng thiết lập các quan hệ nhưng cũng dễ mất các mối quan hệ, không sâu sắc, thiếu lập trường, thế nào cũng được.Phong cách tự do là kiểu phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.Uu điểm của phong cách này là phát huy được tính tích cực cuả con người, có kích thích tư duy độc lập và sáng tạo Nhược điểm là không làm chủ được cảm xúc của bản thân, thường hay phụ thuộc hoặc bắt chước, dễ phát sinh tự do quá trớn
Phong cách dân chủ trong giao tiếp thể hiện sự nhiệt tình, thiện ý và tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp, đồng thời các thành viên biết lắng nghe, quan tâm và dễ dàng thiết lập mối quan hệ tốt dựa trên hiểu biết tâm tư của các bên Ưu điểm của phương pháp này là tăng khả năng sáng tạo và sự gắn kết giữa các cá nhân, giúp mọi người thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn, từ đó hình thành môi trường làm việc hiệu quả và đoàn kết Nhược điểm là sự dân chủ quá mức có thể dẫn đến việc bỏ qua lợi ích của tập thể và làm phai nhạt quyết định chung.
Chúng ta cố gắng rèn luyện để theo phong cách giao tiếp “dân chủ” nhưng tránh dân chủ quá trớn
2.2 Bản chất của kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là quá trình truyền thông tin giữa người gửi và người nhận, trong đó thông điệp được truyền đi và người nhận phải hiểu đúng ý nghĩa để giao tiếp thành công Thành công của giao tiếp phụ thuộc vào khả năng người nhận nắm bắt nội dung và ý nghĩa của thông điệp được gửi đi, cũng như sự rõ ràng và phù hợp của người gửi Khi thông điệp được hiểu đúng và đầy đủ, giao tiếp sẽ mang lại kết nối, hiểu biết và sự tin tưởng giữa hai bên Để tối ưu giao tiếp, người gửi nên trình bày rõ ràng, ngữ cảnh và ngôn ngữ phù hợp, đồng thời người nhận cần lắng nghe chủ động và xác nhận sự hiểu đúng Đây chính là nền tảng của giao tiếp hiệu quả trong mọi hoàn cảnh, từ công việc đến đời sống hàng ngày.
Hiểu đúng điều mình nói không đồng nghĩa với việc người khác đã hiểu hết vấn đề; nhiều người cho rằng mình đã nắm vững khi trình bày, nhưng sự thật có thể khác Để truyền đạt kiến thức cho người khác hiệu quả, nội dung cần được diễn đạt tường tận và rõ ràng, tránh nói mơ hồ Nếu lời nói không rõ ràng sẽ làm người nghe rối trí và làm giảm sự tiếp nhận thông điệp.
Để nội dung hiệu quả, chú ý đến đối tượng nghe: với người trong cùng ngành, có thể dùng từ ngữ chuyên môn để đi sâu; nhưng khi trình bày với người ngoài ngành, hãy kể những câu chuyện hấp dẫn thay cho các thuật ngữ khô khan Người nghe thường muốn hiểu quy trình hoạt động và cách thức thực hiện hơn là đi quá sâu vào bản chất của vấn đề, vì vậy ưu tiên mô tả quy trình, minh họa bằng ví dụ và câu chuyện thực tế để tăng tính dễ hiểu và thuyết phục.
Lắng nghe là nền tảng của giao tiếp hiệu quả: bạn nên lắng nghe với sự tập trung, bỏ qua sao nhãng và chú ý đến từng ý của người nói Việc thể hiện sự lắng nghe tập trung không chỉ giúp nắm bắt thông tin một cách chính xác mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với người nói.
Phản hồi cho người nói về những vấn đề bạn đang thắc mắc và đừng mang thắc mắc ấy về nhà; nếu bạn chưa rõ, hãy hỏi ngay để được làm rõ, vì chỉ khi hỏi ngay thì bạn mới có thể hiểu trọn vẹn vấn đề được.
Thông điệp hiệu quả cần được định hình sao cho phù hợp với ngữ cảnh và đối tượng nhận tin Để tăng khả năng tiếp cận và tác động, nên trình bày thông điệp bằng nhiều hình thức diễn đạt khác nhau, bao gồm ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ cơ thể Sự kết hợp hài hòa giữa văn bản, giọng đọc và ngôn ngữ cơ thể giúp thông điệp rõ ràng, dễ nhớ và thuyết phục hơn Bên cạnh đó, việc tối ưu ngôn từ và cấu trúc câu cho SEO sẽ tăng khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm mà vẫn giữ được sự tự nhiên và dễ hiểu cho người đọc Tóm lại, một thông điệp được thiết kế cẩn thận sẽ phù hợp với mục tiêu và đối tượng, đồng thời mở rộng phạm vi tiếp cận và ảnh hưởng của nội dung.
Ngoài ra còn rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến việc giao tiếp như bối cảnh, phương tiện giao tiếp, văn hóa…
Giao tiếp xã hội là hình thức giao tiếp diễn ra hàng ngày, là cách chúng ta ứng xử với người hoặc nhóm người trong các hoạt động sinh hoạt hàng ngày và công việc, và thường đòi hỏi sự tiếp xúc mặt đối mặt Kỹ năng xã giao giúp duy trì mối quan hệ giữa các cá nhân và nhóm, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để mọi người có thể hợp tác và làm việc với nhau hiệu quả trong tương lai.
Giao tiếp xã hội được thể hiện qua lời nói, cử chỉ, hành động và ngôn ngữ không lời; biết tận dụng hiệu quả các kỹ năng xã giao sẽ giúp con người giao tiếp tự tin, xây dựng mối quan hệ công việc tích cực và thuận lợi tiến xa trong sự nghiệp.
* Các hình thức xã giao:
Những kỹ năng giao tiếp cơ bản
1.1.1 Nghe và lắng nghe, vai trò trong giao tiếp
Nhiều nghiên cứu cho thấy trong cuộc sống, con người dành 42% thời gian cho nghe và 58% thời gian cho nói, đọc và viết Như vậy, gần một nửa thời gian giao tiếp được dành cho nghe, cho thấy vai trò then chốt của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hiệu quả và trong các mối quan hệ hàng ngày.
Trong giao tiếp hành chính, nghe đem lại các lợi ích sau đây:
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng để thực thi công vụ một cách có hiệu quả Bằng cách tập trung lắng nghe và khuyến khích mọi người nói chuyện, người nghe sẽ nắm được nhiều thông tin về công việc của các chủ thể tham gia giao tiếp; cấp dưới hiểu rõ nhiệm vụ và ý kiến chỉ đạo của cấp trên, trong khi cấp trên thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng và ý kiến của cấp dưới Nhờ đó, quá trình trao đổi công việc giữa đồng nghiệp diễn ra thuận lợi và các nhu cầu của người dân được giải quyết tốt hơn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả thực thi công vụ.
Lắng nghe giúp nắm bắt tính cách và quan điểm của người nói, hiểu rõ những thông điệp ẩn ý vượt lên lời nói Nhờ đó, ta có thể đưa ra phản hồi phù hợp, tư vấn và hướng dẫn đúng đắn, từ đó ra quyết định chính xác trong giải quyết công việc Quá trình này cũng giúp nhận diện và giải quyết các mâu thuẫn, xung đột trong thực thi công vụ một cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng công việc và sự phối hợp trong nhóm.
Chú ý nghe người khác nói là biểu hiện của văn hóa giao tiếp, sự tôn trọng và đồng cảm với người đối diện; nhờ lắng nghe một cách chân thành, ta tạo ra một bầu không khí thân mật, cởi mở và thoải mái, khiến mọi người dễ chia sẻ, thấu hiểu và nảy sinh thiện cảm, từ đó góp phần hình thành và phát triển mối quan hệ tốt đẹp.
Nghe là hoạt động quen thuộc trong đời sống hàng ngày nên nhiều người bỏ qua việc rèn luyện kỹ năng này và cho rằng nghe đã có sẵn Các kết quả nghiên cứu cho thấy con người dành khoảng 45% thời lượng giao tiếp hàng ngày cho việc nghe, nhưng nhiều người lại tập trung luyện viết hơn là luyện nghe Nghe và lắng nghe khác biệt ở chỗ nghe là quá trình tiếp nhận âm thanh, còn lắng nghe là hành động hiểu đúng ý người nói và phản hồi lại đúng lúc Vì vậy cần đầu tư luyện nghe như một kỹ năng có thể cải thiện hiệu quả giao tiếp, bằng cách hình thành thói quen nghe tích cực, nhạy bén với ngữ cảnh, từ đó rèn kỹ năng tóm tắt ý chính, đặt câu hỏi và phản hồi phù hợp Khi luyện nghe, nên kết hợp nghe chủ động với ghi chú ngắn gọn, tập trung nhận diện thông tin mấu chốt và phản hồi đúng lúc để nâng cao hiệu quả giao tiếp trong công việc và cuộc sống.
Nghe là thụ động, chỉ là phản xạ vật lý, còn lắng nghe là quá trình chủ động, tập trung và tìm kiếm ý nghĩa của lời đối tượng nói Lắng nghe đòi hỏi sự chú ý và nỗ lực để hiểu đúng thông điệp và ngữ cảnh trong cuộc trò chuyện Trong giao tiếp, ta cần tạo ra trạng thái lắng nghe, đón nhận thông tin có chủ đích và lọc bỏ những gì không liên quan, nhằm giao tiếp mở, tin cậy và hiệu quả.
Trong giao tiếp hiệu quả, lắng nghe là quá trình tiếp nhận đầy đủ thông tin, giúp tăng khả năng giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng và tinh thần hợp tác, đồng thời tạo nền tảng cho làm việc nhóm và xử lý các thách thức một cách thống nhất Khi kết hợp lắng nghe với quan sát, ta có thể nắm bắt những gì người nói chưa nói thành lời, từ đó rút ra hiểu biết sâu sắc và đưa ra phản hồi chính xác, phù hợp.
Lắng nghe là biểu hiện của sự tôn trọng người nói và giúp họ cảm thấy được thỏa mãn khi được thấu hiểu Kỹ năng lắng nghe tích cực thu thập nhiều thông tin, từ đó hỗ trợ đưa ra quyết định chính xác hơn Lắng nghe còn giúp tạo thiện cảm và sự hợp tác giữa các bên, làm cho đồng nghiệp và cấp dưới cảm thấy dễ chịu khi làm việc cùng bạn Nhờ lắng nghe, bạn có thể nắm bắt một cách rõ ràng tính cách, quan điểm và ý kiến của người đối thoại Giao tiếp hai chiều dựa trên lắng nghe xây dựng một không khí trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau và hỗ trợ giải quyết mâu thuẫn nhanh chóng, tìm kiếm các giải pháp hiệu quả.
*Các cấp độ nghe và các yếu tố ảnh hưởng
Xem xét theo mức độ tập trung và mức độ hài lòng của người nói, có thể phân chia quá trình nghe thành năm cấp độ từ thấp đến cao Mỗi cấp độ phản ánh mức độ chú ý và sự tham gia của người nghe đối với thông điệp, từ sự tập trung ở mức tối thiểu đến sự đồng cảm và tương tác tích cực ở cấp độ cao nhất Việc nhận diện năm cấp độ này giúp tối ưu hóa nội dung trình bày và cải thiện hiệu quả giao tiếp, vì cấp độ cao hơn đi kèm với hiểu biết sâu sắc, ghi nhớ lâu và phản hồi tích cực từ người nghe Để áp dụng, hãy xác định rõ mục tiêu nội dung và điều chỉnh ngôn ngữ, cấu trúc và ví dụ sao cho phù hợp với từng cấp độ nghe, từ việc thu hút sự chú ý ở cấp độ thấp cho tới khuyến khích thảo luận và thẩm thấu ở cấp độ cao nhất.
- Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn nghe gì cả
- Nghe giả vờ: không nghe nhưng lại tỏ là mình đang lắng nghe
- Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện
- Chú ý lắng nghe: chăm chú nghe, tập trung tâm trí và chú ý vào những lời mình nghe được
Nghe thấu cảm là kỹ năng nghe ở cấp độ cao nhất, giúp bạn nghe như nuốt lấy từng lời và nắm bắt sâu sắc thông điệp của người nói Đây không chỉ là chăm chú lắng nghe mà còn thể hiện sự quan tâm thực sự, đồng thời phân tích ngữ cảnh và thông hiểu cảm xúc, ý nghĩa đằng sau mỗi câu chữ Việc luyện tập nghe thấu cảm sẽ nâng cao chất lượng giao tiếp, tăng cường kết nối với người đối diện và hỗ trợ hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của họ.
Nghe thấu cảm là đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu nội dung họ đang trình bày và cảm xúc phía sau, từ đó bạn có thể đồng cảm và nắm bắt thông điệp một cách sâu sắc Khi thực hành nghe thấu cảm, chúng ta đi sâu vào từng ý, nhìn sự việc từ góc nhìn của người nói và hiểu được tâm tư, tình cảm của họ Không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt và trái tim, lắng nghe cả những điều không nói thành lời và những tín hiệu cảm xúc được thể hiện qua ánh mắt, nét mặt và ngôn ngữ cơ thể.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của chúng ta, vì vậy điều quan trọng là nhận diện và loại bỏ những thói quen làm giảm chất lượng nghe Bản chất của sự không lắng nghe phần lớn bắt nguồn từ đặc tính tự nhiên của con người, nên muốn lắng nghe hiệu quả hơn cần được luyện tập có kế hoạch Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói, sau khi nghe chúng ta dễ bỏ sót chi tiết hoặc ý chính nếu không rèn luyện sự tập trung và phản hồi kịp thời Do đó để nâng cao lắng nghe chủ động, hãy hạn chế xao nhãng, không ngắt lời người nói, và thực hành đặt câu hỏi để làm rõ ý khi cần.
15 người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà sao lãng việc nghe
Ngay từ nhỏ, chúng ta thường được luyện viết, nói nhiều hơn là luyện kỹ năng lắng nghe, khiến trở ngại tự nhiên hình thành khi trưởng thành Việc thích nghe một số chủ đề nhất định và không thích những chủ đề khác, đặc biệt là những chủ đề phức tạp hoặc nhạy cảm mang tính chất chủ quan, cũng ảnh hưởng tới khả năng lắng nghe Bên cạnh đó, các yếu tố như thiếu kiên nhẫn, khuynh hướng ghét bỏ dễ dàng, và việc không kết hợp đầy đủ các kỹ năng quan sát cử chỉ, ngữ điệu và giọng nói của người nói làm giảm chất lượng lắng nghe Thành kiến với người nói cũng là một rào cản lớn đối với lắng nghe hiệu quả.
1.1.2 Rèn kỹ năng lắng nghe
Muốn lắng nghe tốt và hiệu quả, người nghe cần luyện tập thường xuyên Dưới đây là một số lời khuyên thiết thực để cải thiện kỹ năng lắng nghe của chúng ta: tập trung hoàn toàn vào người nói và loại bỏ các yếu tố gây sao nhãng như điện thoại; lặp lại hoặc tóm tắt ý chính để xác nhận hiểu đúng; đặt câu hỏi mở giúp người nói chia sẻ thêm thông tin; chú ý ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu để nắm thông tin phi ngôn từ; luyện thói quen kiên nhẫn và không phản hồi vội vàng; rèn luyện sự đồng cảm để hiểu cảm xúc và động cơ phía sau lời nói; thực hành lắng nghe tích cực trong các cuộc trò chuyện hàng ngày để dần nâng cao kỹ năng.
Các lỗi thường gặp trong khi nghe:
- Tỏ ra không nhiệt tình khi nghe, hay nhìn, đảo mắt đi chỗ khác
Để giao tiếp hiệu quả, hãy lắng nghe đầy đủ lời của người nói và hiểu đúng ý họ Tránh ngắt lời, cắt ngang hoặc đáp lại khi người khác chưa nói xong; cho họ cơ hội trình bày ý kiến một cách trọn vẹn Đừng vội kết luận hay đoán ý người nói khi họ còn đang nói, vì hiểu nhầm dễ nảy sinh và làm suy giảm sự đồng cảm Lắng nghe chăm chú giúp bạn nắm bắt thông tin chính xác và nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử linh hoạt trong mọi cuộc trò chuyện.
- Không nghe với mục đích để hiểu mà với ý định để phản đối
- Nghe nhưng không rút ra được những điểm chính
- Chỉ nghe lời mà không chú ý quan sát cử chỉ, thái độ của người nói
- Chỉ chú ý đến đặc điểm về hình dáng, phong cách của người nói
- Không hướng mặt và cơ thể về phía người nói; không nhìn vào người nói
- Bị phân tán, thiếu tập trung trong khi nghe: quá dễ dãi để cho các yếu tố bên ngoài tác động; làm việc riêng khi nghe
* Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả:
Một số kỹ năng khác
Kỹ năng định hướng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài—hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và sắc thái biểu cảm—cho phép nhận diện nhanh trạng thái tâm lý của đối tượng trong thời gian và không gian giao tiếp Nhờ quan sát những tín hiệu này, ta có thể dự đoán tương đối các diễn biến tâm lý đang diễn ra và từ đó định hướng mối quan hệ tiếp theo một cách hợp lý Việc nắm bắt và xác định động cơ, nhu cầu, mục đích và sở thích của người đối diện là nền tảng để xây dựng chiến lược giao tiếp hiệu quả Những nhận định này giúp nâng cao khả năng đồng thuận, quản lý kỳ vọng và đạt được mục tiêu giao tiếp trong các hoàn cảnh khác nhau.
Rèn luyện kỹ năng định hướng nghĩa là rèn khả năng qui gán trong tri giác xã hội
Tri giác xã hội là quá trình nhận thức và hiểu biết của chủ thể về các đối tượng xã hội như bản thân, người khác, nhóm xã hội và cộng đồng Sự nhận thức này phụ thuộc vào đối tượng tri giác, kinh nghiệm, mục đích và nguyện vọng của chủ thể, cùng với giá trị và ý nghĩa của hoàn cảnh Nói cách khác, tri giác xã hội hay tri giác người khác được hình thành khi ta quan sát các biểu hiện hành vi bên ngoài và kết hợp với các đặc điểm tính cách của người ấy để hiểu được mục tiêu và hướng hành động của họ Đây là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp thông qua con đường cảm tính chủ quan, dựa trên kinh nghiệm giao tiếp.
Qui gán xã hội là cách con người nhận định và giải thích hành vi của người khác bằng suy luận nhân quả Đây là quá trình tìm kiếm các nguyên nhân ổn định để giải thích cho hành động hoặc biến đổi hành vi của người ấy, từ đó phân biệt các yếu tố cá nhân và ảnh hưởng của hoàn cảnh Hiểu rõ cơ chế này giúp nhận diện các mẫu hành vi, đánh giá động cơ đằng sau hành động và cải thiện giao tiếp xã hội.
Trong quá trình giao tiếp, người tinh tường và nhạy cảm thường nắm bắt những ẩn ý của người nói, hiểu được mong muốn thật sự sau những lời lẽ dài dòng, từ đó giao tiếp trở nên hiệu quả và tạo sự đồng cảm sâu sắc với đối phương.
Việc qui gán mang tính chủ quan nên dễ nảy sinh sai sót, nhưng những sai sót này có thể được giảm thiểu khi nắm vững và áp dụng đúng các nguyên tắc qui gán một cách nhất quán.
Tâm lý ngây thơ là một hiện tượng tâm lý phổ biến ở mọi người, thể hiện khuynh hướng mong muốn kiểm soát các biến động và thay đổi ở môi trường xung quanh để nắm bắt và định đoạt các sự kiện xảy ra Khi đối mặt với sự bất ổn, con người có xu hướng tìm kiếm cảm giác an toàn bằng cách cho rằng mình có thể tác động lên các yếu tố bên ngoài và làm giảm sự bất định của tương lai Hiểu về tâm lý ngây thơ giúp nhận diện các diễn biến hành vi, từ đó cân nhắc cách phản ứng và quản lý căng thẳng khi môi trường thay đổi Tuy nhiên, nhận thức thực tế về giới hạn kiểm soát và học cách thích nghi với biến động sẽ nâng cao khả năng ứng phó và giữ được sự cân bằng tinh thần trong cuộc sống.
2, Suy diễn tương ứng: Con người thường suy diễn tương ứng với những gì họ thấy, nên các sự kiện dễ bị gán cho nguyên nhân dễ nhận biết dựa trên dữ kiện ban đầu Ví dụ, khi thấy một người đi xe rời quán nhậu và bị ngã, nhiều người sẽ cho rằng nguyên nhân là say xỉn Để suy diễn được chính xác hơn, chúng ta cần xem xét ngữ cảnh, thu thập thêm bằng chứng và phân biệt giữa sự liên kết và nguyên nhân thật sự, tránh kết luận vội vàng dựa vào khuôn mẫu Các bước cần thiết bao gồm quan sát kỹ lưỡng, kiểm chứng thông tin từ nhiều nguồn và nhận thức được các thiên kiến có thể ảnh hưởng đến quá trình suy diễn.
Để suy diễn chính xác, cần có đầy đủ thông tin về đối tượng Khi xuất hiện một chuỗi hành vi có các điểm không thống nhất, khả năng suy diễn sẽ dễ bị lệch lạc Vì vậy, càng có nhiều thông tin về đối tượng thì việc phân tích sẽ càng chính xác, và ta có thể chủ động tìm hiểu thêm thông tin cũng như phát hiện những điểm bất nhất trong dữ liệu của đối tượng để đưa ra nhận định đúng đắn.
Suy diễn đồng biến là cách nhìn nhận mối quan hệ nhân-quả giữa nguyên nhân và kết quả, cho thấy nguyên nhân luôn đi kèm với kết quả và hành động Khi suy diễn nguyên nhân của một kết quả và của hành động, chúng ta thường thực hiện phân tích ở ba khâu: do chủ thể gây ra, do đối tượng chịu tác động, và do hoàn cảnh tác động.
Khi suy diễn về nguyên nhân của kết quả thường người ta qui gán như sau:
Theo cách giải thích nguyên nhân, khi kết quả là do bản thân và tốt thì cho đó là nhờ bản thân; khi kết quả xấu và nhiều người khác cũng gặp phải tình trạng tương tự thì cho là do đối tượng; còn khi chỉ có kết quả của riêng mình bị xấu thì thường đổ lỗi cho hoàn cảnh.
Trong nhận thức xã hội, khi kết quả của người khác tốt và những người khác cũng có kết quả tốt tương tự, người ta cho đó là do đặc điểm của đối tượng Ngược lại, nếu chỉ một đối tượng có kết quả tốt thì người ta cho rằng kết quả đó do hoàn cảnh (may mắn ) Còn khi kết quả xấu, người ta cho rằng nguyên nhân là do chủ thể.
Khi suy diễn nguyên nhân của hành động, ta thường quy cho bản thân rằng hành động của mình là do đối tượng hoặc do hoàn cảnh, còn với hành động của người khác thì cho rằng nguyên nhân nằm ở chủ thể Để thực sự hiểu đúng người khác và khiến họ cảm thấy được sự thông cảm và chia sẻ, chúng ta cần đứng ở phía của họ, nhìn nhận vấn đề theo góc nhìn và quan điểm của chính họ.
Trong giao tiếp, khả năng nhận thức xã hội giúp ta hiểu người khác; tuy nhiên, việc đánh giá sự lịch sự và tuân thủ chuẩn mực xã hội chỉ là khởi đầu, còn để hiểu và nhận định bản chất bên trong—nhất là mức độ chân thành—thì vẫn là thách thức lớn Vì vậy, cần không ngừng nâng cao khả năng nhận diện con người để có thể ứng xử phù hợp nhất với từng hoàn cảnh cụ thể, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tin cậy.
Nhóm có khả năng nhận diện đúng vị trí giao tiếp và xác định rõ ai đóng vai trò gì trong mỗi phần của cuộc đối thoại, từ đó tạo điều kiện cho người tham gia chủ động Việc phân bổ vai trò và vị trí giao tiếp một cách minh bạch giúp cuộc trò chuyện diễn ra có trật tự, tăng cường sự tương tác và truyền đạt thông tin hiệu quả Khi vai trò của từng thành viên được xác định đúng, quá trình giao tiếp trở nên dễ kiểm soát, các ý kiến được trình bày có tổ chức và mục tiêu giao tiếp đạt được nhanh hơn.
Ví dụ: A=B ( Hai người có thông tin ngang nhau)
A>B ( A có nhiều thông tin hơn B)
A< B ( A có ít thông tin hơn B)
Nếu A= B: giong điệu thân thiện, cởi mở, thoải mái
Nếu A> B: Gọng A kẻ cả, bề trên, hay nói tróng không, hay mệnh lệnh; Còn B thì khép nép, pha chút e ngại, bị động
Trong giao tiếp, việc định vị và nhận diện các quan hệ xã hội khác nhau là yếu tố nền tảng để giao tiếp hiệu quả Mỗi tư cách giao tiếp mang đặc trưng riêng về tính chất và cách thức thể hiện, vì vậy giọng điệu, mức độ trang trọng và cách trình bày thông tin phải phù hợp với từng mối quan hệ xã hội phổ biến như đồng nghiệp, cấp trên, bạn bè, gia đình, khách hàng và đối tác Hiểu rõ ngữ cảnh xã hội giúp chọn lựa từ ngữ, phong cách và mức độ trực tiếp phù hợp, từ đó đảm bảo thông điệp được truyền đạt rõ ràng, tôn trọng và đạt được mục tiêu giao tiếp.
- Theo mức độ quen biết giữa các chủ thể:
+ Hai người lạ đối với nhau
+ Hai người thân thiết đối với nhau
+ Hai người nam hoặc nữ với nhau
+ Giữa một người nam và một người nữ
+ Những người cùng tuổi cùng một thế hệ
+ Người trẻ và người già
+ Người lớn và trẻ em
+ Những người khác nhau về nghề nghiệp
+ Cấp trên và cấp dưới
- Theo sự thành công trong cuộc sống:
+ Những người hạnh phúc may mắn và những người bất hạnh rủi ro + Những người hanh phúc may mắn với nhau
+ Những người bất hạnh, rủi ro với nhau