Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Ninh

Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Ninh Luận văn hoàn chỉnh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1 NHTM trong nền kinh tế thị trường 4

1.1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 6

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.3 Quy trình phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM 16

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ NHBL 28

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM 32

1.3.1 Kinh nghiệm của Singapore 32

1.3.2 Kinh nghiệm của Thái Lan 33

1.3.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản 34

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 34

Kết luận chương 1 36

Chương 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH 37

2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH 37

2.1.1 Giới thiệu chung 37

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng 41

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV QUẢNG NINH.44 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Quảng Ninh 44

2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV QUẢNG NINH 71

2.3.1 Kết quả đạt được 71

2.3.2 Hạn chế 73

2.3.3 Nguyên nhân 76

Kết luận chương 2 78

Chương 3:GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH 79

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV QUẢNG NINH 79 3.1.1 Quan điểm phát triển hoạt động NHBL 79

3.1.2 Các mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2010-2015 79

3.1.3 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu 81

3.2 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH 81

3.2.1 Các giải pháp 81

3.2.2 Tổ chức thực hiện 91

3.3 KIẾN NGHỊ 93

3.3.1 Đối với chính phủ 93

3.3.2 Đối với NHNN 94

3.3.3 Đối với Ngân hàng đầu tư và phát triển 95

Kết luận chương 3 96

KẾT LUẬN 97

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nềnkinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sựtham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật

và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có nhữngbước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình

Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thịtrường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việccác ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thaotúng thị trường tài chính Việt Nam “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sựcạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là nhữngthách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâudài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàngthương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻđều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lạinguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưngđây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho cácngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tụcqua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợpvới nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sựphát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã cónhững định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch địnhphát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh

mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn ít đượckhách hàng biết đến so với một số Ngân hàng thương mại khác Là một trong nhữngtỉnh thành có nền kinh tế phát triển nhất khu vực phía Bắc, tỉnh Quảng Ninh là mộtthị trường tiềm năng cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển, tuy nhiênnhững hoạt động ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh còn rất manh mún, rời rạc, chưaxứng với tiềm năng phát triển của tỉnh Vì vậy cần có những giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV nói chung và chi nhánh Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển tỉnh Quảng Ninh nói riêng với mục đích giữ vững thị phần của chi nhánhtrong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt nam

Xuất phát từ nhu cầu bức thiết đó, người viết đã quyết định lựa chọn đề tài “

Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Ninh ” với mong muốn góp một phần nhỏ

trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

2 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về các hoạt động ngânhàng bán lẻ Trên cơ sở đó, khoá luận phân tích và đánh giá thực trạng hoạt độngbán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh Đánh giá những kết quảđạt được cũng như đưa ra một số vấn đề còn tồn tại tại ngân hàng

Dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá tình hình thực tiễn, khoá luận đề xuấtnhững giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạichi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khoá luận là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư vàphát triển tỉnh Quảng Ninh

4 Phương pháp nghiên cứu

Khoá luận được nghiên cứu dựa trên cơ sở vận dụng học thuyết kinh tế chínhtrị Mac-Lenin, các lý thuyết kinh tế học hiện đại về tiền tệ - tín dụng và hiệu quảkinh tế - xã hội

Phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu là vận dụng phép duy vật biệnchứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp nghiên cứu tổng hợp, so sánh,phân tích

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, khoá luận được kết cầu gồm 3 chương :

Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương

mại

Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu

tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh

Chương 3 :Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi

nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Quảng Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 NHTM trong nền kinh tế thị trường

1.1.1.1 Khái niệm

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM Ở Mỹ: Ngânhàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính vàhoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thươngmại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạccủa công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tàinguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20 đã xácđịnh “tổ chức tín dụng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấpcác dịch vụ thanh toán” và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì “ ngân hàng làmột tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiềngửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thựchiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán ”

Từ những nhận định trên có thể thấy : “ NHTM là một trong những định chế

tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch

vụ của xã hội ”.

1.1.1.2 Hoạt động ngân hàng

a Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đốivới ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp

mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồnvốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn củangân hàng thương mại bao gồm: Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá; Vayvốn; Huy động vốn khác

b Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quantrọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thươngmại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu,tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thứckhác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mạibao gồm: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ

có giá; Bảo lãnh ngân hàng; Cho thuê tài chính

c Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

 Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

 Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

 Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

 Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

 Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

 Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

d Các hoạt động khác

Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từnguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệuquả kinh doanh

Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trườngnội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quyđịnh của ngân hàng nhà nước

Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việcquản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Hoạt động dịch vụ chứng khoán

Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két,dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm

Khái niệm : “ Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng

lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn

vị riêng lẻ và tập trung vào các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…”

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng làkhách hàng cá nhân,hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ những giao dịchnhỏ lẻ

Đặc điểm : Dịch vụ bán lẻ tạo nên nhứng giao dịch nhỏ ,lẻ, giảm thiểu rủi ro

so với các sản phẩm bán buôn Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân vàcác doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Giao dịch bán lẻ có số lượng lớn vì nó chủ yếu phục vụ nhu cầu kháchhàng cá nhân là thành phần chủ đạo trong xã hội

 Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chụctriệu VND) Ví dụ như đối với dịch vụ thẻ, đặc biệt là loại thẻ ghi nợ nội địa thì giátrị giao dịch có thể dao động từ vài chục ngàn đồng đến vài triệu đồng, còn đối vớisản phẩm vay mua ô tô có thể lên đến hàng trăm triệu đồng…

 Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa có sản phẩmthuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay

cá nhân Các sản phẩm bán lẻ phục vụ hầu hết các mặt nhu cầu của khách hàng nhưnhu cầu vay mua nhà, ô tô, đồ dùng gia đình, nhu cầu gửi tiền, rút tiền …

 Để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có nền tảng cơ sở vậtchất tốt, như hệ thống mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch phải rộngkhắp, địa điểm thuận lợi giao thông, tiện lợi giao dịch với khách hàng Các điểm đặtATM và POS phải được tiến hành xây dựng và triển khai đủ để phục vụ nhu cầu rút

và thanh toán tiền của khách hàng Bên cạnh đó là hệ thống máy tính phải đượctrang bị đầy đủ từ hội sở đến chi nhánh, tiện lợi cho việc truy cập và tìm kiếm thôngtin…

 Dịch vụ bán lẻ là những giao dịch nhỏ lẻ ,cho nên đòi hỏi ngân hàng phải

có hệ thống thông tin hiện đại để kiểm soát tất cả các giao dịch và thông tin củakhách hàng

 Để phát triển các dịch vụ bán lẻ yêu cầu ngân hàng phải có đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, năng động sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm… phụ trách trựctiếp mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

 Mức độ rủi ro của các giao dịch bán lẻ thường thấp, vì lợi nhuận đem lạicủa từng giao dịch bán lẻ thường nhỏ Từ những khoản lợi nhuận nhỏ này nhưngvới số lượng các giao dịch bán lẻ lớn đã tạo ra một khối lợi nhuận khổng lồ mà antoàn hơn so với hình thức bán buôn truyền thống

1.1.2.2.Vai trò của dịch vụ bán lẻ

a Đối với khách hàng và nền kinh tế

Đối với nền kinh tế : DVNH bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân

chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để chovay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chiphí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Đối với khách hàng : DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm

cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.DVNH bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro

b Đối với ngân hàng

Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ

đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoáthủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triểnnhững dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tạinhiều ngân hàng khác nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng,

từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trêntài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãihoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng đểphát triển các dịch vụ ngân hàng

Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngânhàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàngthương mại

1.1.2.3.Các dịch vụ bán lẻ

a Sản phẩm tín dụng

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở : là sản phẩm ngân hàng tài trợ vốn để mua

nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trangtrí nội thất nhà ở

Vay mua ô tô : là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng

cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe vàkhách hàng chỉ cần mức vốn tự có tối thiểu 30% (thế chấp bằng chính chiếc xemua) hoặc 15% (thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác)

Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết : là sản phẩm tín dụng nhằm

đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước đã bán chứng khoán niêmyết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng

Cho vay kinh doanh cá nhân ,hộ gia đình : là sản phẩm tín dụng nhằm đáp

ứng tối đa nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tưsản xuất kinh doanh

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá ,thẻ tiết kiệm : là một hình thức cho vay đối

với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm(GTCG, TTK) do Chính Phủ, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằmđáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi GTCG, TTK chưa đến hạnthanh toán

Cho vay cán bộ công nhân viên : là hình thức cho vay không cần tài sản bảo

đảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại các công

ty doanh nghiệp cùng tỉnh/thành phố với CN ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiềudùng đa dạng của bản thân và gia đình

Thấu chi tài khoản tiền gửi : là hình thức ngân hàng cho KH được chi tiêu

vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại ngân hàng đó

Chiết khấu giấy tờ có giá : là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có giá

chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu ứng vốn ngay tức thời của kháchhàng

b Sản phẩm huy động vốn

Tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng : là tài khoản tiền gửi do người sử

dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thựchiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán

Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ : Là tài khoản tiền gửi do người sử dụng

dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện cácgiao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán

Tiết kiệm tích lũy bảo an : là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn,

khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tàikhoản trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơn trong tương lai

Tiết kiệm có kỳ hạn : Là hình thức gửi tiền tiết kiệm mà khách hàng có thể

lựa chọn kỳ hạn gửi và phương thức lĩnh lãi phù hợp tuỳ vào mục đích và nhu cầu

của mình Với sản phẩm này, người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửitiền nhất định như đã thoả thuận với ngân hàng.

Tiết kiệm bậc thang : Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi

suất luỹ tiến theo mức tiền gửi do ngân hàng quy định, cụ thể khách hàng gửi tiềnvới cùng 1 kỳ hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn lãi suất gửi càng cao

Tiết kiệm ổ trứng vàng : là tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn, trong đó lãi suất

áp dụng để tính lãi cho khách hàng gia tăng theo mức số dư tiền gửi

Tiết kiệm rút gốc linh hoạt : Là tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo đó

lãi suất được xác định căn cứ kỳ hạn gửi tiền tại thời điểm gửi tiền và cố định trongsuốt thời gian gửi, khi rút trước hạn người gửi tiền được hưởng lãi suất tương ứngvới thời gian thực gửi theo quy định của ngân hàng

c Sản phẩm thẻ

Thẻ tín dụng : là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ

quốc tế Visa, MasterCard Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn

ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ tín dụng Visa/MasterCard đặc biệt an toàn vàthuận tiện cho khách hàng trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu

Thẻ ghi nợ : gồm có 2 loại.

Thẻ ghi nợ quốc tế : là loại thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán (TK

TGTT) VND mang thương hiệu Visa do Ngân hàng phát hành Thẻ được sử dụng

để giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn thếgiới

Thẻ ghi nợ nội địa : là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh

toán (TK TGTT) VND mang thương hiệu Banknetvn, do Ngân hàng phát hành Thẻđược sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logoBanknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc

d Sản phẩm chuyển tiền

Chuyển tiền quốc tế đến : là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường hợp

người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp

sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoản tạingân hàng đó.

Chuyển tiền quốc tế đi : là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục

đích chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quyđịnh quản lý ngoại hối của Việt Nam

Chuyển tiền trong nước đi : là dịch vụ chuyển tiền trong đó khách hàng

chuyển tiền ra lệnh cho ngân hàng chuyển tiền cho người thụ hưởng trong nước.ngân hàng thực hiện lệnh gửi tới các chi nhánh trong và ngoài hệ thống ngân hàng

đó trong toàn quốc

Chuyển tiền trong nước đến : là dịch vụ báo có vào tài khoản trong trường

hợp người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyểntiếp sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp khách hàng không có tài khoảntại ngân hàng đó

Dịch vụ hối phiếu : là dịch vụ mà khách hàng phát hành Hối phiếu chuyển

cho người hưởng ở nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép theo quyđịnh quản lý ngoại hối của Việt Nam, bao gồm :

- Thứ nhất là chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích chuyển tiền mộtchiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hốicủa Việt Nam

- Thứ hai là phục vụ các giao dịch thanh toán bằng USD, GBP, SGD, AUD

Dịch vụ bán séc du lịch : là dịch vụ mà ngân hàng sẽ bán séc du lịch cho các

cá nhân có nhu cầu mang ngoại tệ ra nước ngoài phù hợp với quy định quản lýngoại hối của Việt Nam

Dịch vụ mua séc du lịch : là dịch vụ mà ngân hàng mua tất cả các loại séc du

lịch hợp lệ, đủ điều kiện thanh toán từ khách hàng

Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế : là dịch vụ mà ngân hang cung cấp dịch vụ nhờ

thu đối với séc thương mại, séc du lịch nước ngoài, bằng ngoại tệ do các ngân hànghay tổ chức tài chính quốc tế phát hành cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu

Dịch vụ cung ứng séc trắng, bảo chi séc, thanh toán séc, thanh toán ủy

nhiệm thu trong nước : là dịch vụ ngân hàng Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc,

Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nước cho khách hàng có nhu cầu

phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

e Sản phẩm mua bán ngoại tệ

Sản phẩm mua bán ngoại tệ giao ngay và kỳ hạn

Sản phẩm giao ngay : Là việc trao đổi giữa 2 đồng tiền tại tỷ giá xác định tại

ngày giao dịch và ngày thanh toán trong vòng 2 ngày kể từ ngày giao dịch

Sản phẩm kỳ hạn : là việc trao đổi giữa 2 đồng tiền tại tỷ giá xác định tại

ngày giao dịch và ngày thanh toán là ngày xác định trong tương lai, tối thiểu 3 ngày

và tối đa 365 ngày kể từ ngày giao dịch

Sản phẩm chuyển đổi ngoại tệ : là việc mua bán giữa 2 đồng ngoại tệ,

không bao gồm giao dịch liên quan đến đồng Việt Nam Đây là sản phẩm giao dịchcủa thị trường tài chính hiện đại, phổ biến trên thị trường tài chính thế giới, hồ sơchứng từ đơn giản, không cần chứng minh mục đích mua/bán ngoại tệ

Sản phẩm thu đổi ngoại tệ : là việc khách hàng bán ngoại tệ tiền mặt cho tổ

chức tín dụng hoặc đại lý đổi ngoại tệ được tổ chức tín dụng ủy nhiệm để lấy đồngViệt Nam

Nghiệp vụ ủy thác tài sản : là hình thức khách hàng uỷ thác cho ngân hàng

đầu tư nguồn vốn VND hoặc vốn ngoại tệ vào danh mục đầu tư phù hợp do ngânhàng đó thiết kế riêng cho khách hàng để đem lại mức lợi nhuận tối ưu cho kháchhàng trên cơ sở uy tín và năng lực vượt trội của ngân hàng đó trong lĩnh vực tàichính ngân hàng

Nghiệp vụ đầu tư tiền gửi cơ cấu/ giấy tờ có giá cơ cấu : là sản phẩm đầu tư

có yếu tố phái sinh kèm theo giúp đem lại cho nhà đầu tư cơ hội kiếm được mức lãisuất cao hơn mức lãi suất tiền gửi thông thường nếu nhà đầu tư có nhận định đúng

về diễn biến một chỉ số tham chiếu nhất định

f Sản phẩm ngân hàng điện tử

Directbanking : Dịch vụ gửi tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động : là

dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhấttrong toàn hệ thống ngân hàng, cho phép khách hàng của ngân hàng đó chủ độngvấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngânhàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ ngân hàng thông qua một số điệnthoại duy nhất trên toàn quốc

Thanh toán hóa đơn điện EVN : là dịch vụ cho phép khách hàng thông qua

hệ thống ngân hàng (quầy giao dịch, ATM, các kênh thanh toán khác như SMS,Internetbanking…) thanh toán hoá đơn tiền điện cho công ty Điện lực tại địaphương thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và các công tyĐiện lực tại địa phương

Thanh toán hóa đơn dịch vụ Viettel : là dịch vụ thanh toán hoá đơn theo đó

các khách hàng có sử dụng các dịch vụ viễn thông của Viettel có thể thanh toán chotất cả các dịch vụ viễn thông mà họ sử dụng tại các quầy giao dịch của ngân hàngtrên toàn quốc…

g Sản phẩm ngân quỹ

Thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lưu thông : Là dịch vụ đổi tiền không

đủ tiêu chuẩn lưu thông theo yêu cầu của khách hàng thành tiền đủ tiêu chuẩn lưuthông

Thu /chi tiền mặt lưu thông tại địa chỉ cá nhân : Thu hộ tiền mặt là dịch vụ

qua đó ngân hàng thực hiện thu tiền mặt từ các địa điểm do khách hàng chỉ định vàchuyển vào tài khoản của KH tại NH đó

Chi hộ tiền mặt là dịch vụ qua đó NH thực hiện trích tiền từ tài khoản của

KH tại NH đó để chi trả tiền mặt tại các địa điểm do KH chỉ định

Thu nhận tiền theo túi niêm phong : Là dịch vụ ngân hàng hỗ trợ khách hàng

khi khách hàng nộp tiền mặt vào ngân hàng vào thời điểm cuối ngày, khi ngân hàng

đã kết thúc ngày làm việc

Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm : Là dịch vụ ngân hàng bảo quản tiền qua đêm

cho khách hàng (tiền không gửi vào tài khoản)

Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá : Là dịch vụ ngân hàng nhận

bảo quản hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng của khách hàng

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc đưa ra các chiến lược ,chính sách

cụ thể nhằm mở rộng về mặt qui mô cũng như gia tăng về mặt chất lượng nhữnggiao dịch nhỏ lẻ cung cấp cho đối tượng là những khách hàng cá nhân, hộ gia đình,các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL

Gia tăng số lượng khách hàng : Khi quan tâm tới sự tăng trưởng về quy mô

dịch vụ NHBL thì không thể bỏ qua chỉ tiêu gia tăng khách hàng, vì các sản phẩmdịch vụ bán lẻ được cung ứng là để phục vụ nhu cầu của khách hàng mà cụ thể lànhững khách hàng cá nhân với tập hợp những nhu cầu đa dạng cả về số lượng vàchất lượng Lượng khách hàng cá nhân tăng thêm mỗi năm thể hiện sản phẩm dịch

vụ mà ngân hàng cung ứng có phù hợp với nhu cầu khách hàng hay không Sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tăng trưởng ổn định qua các năm thể hiệnquy mô dịch vụ NHBL tăng trưởng tốt

Tăng trưởng về giá trị các dịch vụ : Là một trong những tiêu chí quan trọng

làm thước đo sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL Giá trị thu được từ các sảnphẩm và dịch vụ bán lẻ hàng năm tăng trưởng dương và đều đặn là một trong nhữngchỉ tiêu thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự mở rộng các loại hình dịch vụ NHBL: là sự gia tăng thêm các loại hình

dịch vụ bán lẻ mới của ngân hàng Để có thể đáp ứng được những nhu cầu ngàycàng đa dạng của khách hàng ,nhà quản trị ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu

và cho ra đời những dòng sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năng mới vượt trội

Để đánh giá về sự tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL thì không thể không xem xét

tới sự tăng lên của các loại hình dịch vụ NHBL Một ngân hàng có càng nhiều dòngsản phẩm, dịch vụ bán lẻ với các tính năng khác nhau sẽ đáp ứng được càng nhiềunhu cầu của những khách hàng khác nhau

Khả năng thâm nhập thị trường : là sự tăng trưởng thị phần của một ngân

hàng trên tổng thị phần của tổng thể các ngân hàng Một ngân hàng có khả năngthâm nhập thị trường tốt tức là thị phần của ngân hàng đó qua các năm phải tăngtrưởng dương hoặc tối thiểu là không bị giảm thị phần trong trường hợp có quánhiều đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường cùng một lúc

1.2.2.2 Gia tăng về chất lượng

Mức độ hài lòng của khách hàng : là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử

dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng làmức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hàilòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tếthấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứngvới kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thìkhách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệmmua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủcạnh tranh Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng nên sự thỏa mãn của họchính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chất lượng sảnphẩm dịch vụ tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại nếu chấtlượng kém thì mức độ hài lòng của khách hàng thấp

Năng lực quản lý rủi ro : là khả năng mà ngân hàng có thể đối phó với

những biến động xấu có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới doanh số bán lẻ của ngânhàng mà cụ thể là làm sụt giảm doanh số Nếu ngân hàng có năng lực quản lý rủi rotốt thì chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ được gia tăng, ngược lại nếu năng lựcquản lí kém thì chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ bị giảm sút

Giá trị thương hiệu : là những lợi ích mà ngân hàng có được khi sở hữu

thương hiệu này Có 6 lợi ích chính là: có thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng

trung thành, đưa chính sách giá cao, mở rộng thương hiệu, mở rộng kênh phân phối,tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng nào sở hữu thương hiệu có giá trịcàng cao thì càng có lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Tính bền vững của nguồn thu : là một trong những chỉ tiêu thể hiện sự hiệu

quả trong quá trình mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ Nguồn thu từ việc cungcấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà bền vững thể hiện sự tăng trưởng đều đặn, bềnvững cả về số lượng và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này Nguồn thu từ hoạtđộng bán lẻ càng bền vững thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ càng ổn định

1.2.3 Quy trình phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM

1.2.3.1 Nghiên cứu thị trường và đánh giá tiềm năng của NH

Hình thức bán lẻ là 1 loại hình tương đối mới trong lĩnh vực ngân hàng Thịtrường Việt Nam là thị trường dồi dào, tiềm năng, đại bộ phận dân cư vẫn chưa amhiểu và nhận thức đúng về các sản phẩm bán lẻ, chỉ khoảng 50- 60% dân số mở tàikhoản tại ngân hàng Đi kèm với sự phát triển kinh tế đó là sự gia tăng về chấtlượng cuộc sống người dân cũng như nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngàycàng đa dạng của họ Những năm gần đây, nhu cầu xây sửa nhà cửa, mua xe, duhọc… của người dân ngày một tăng, lượng cầu đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻcủa bộ phận khách hàng cá nhân vẫn chưa được đáp ứng đầy đủ Do đó 1 số ngânhàng cổ phần như ACB, Techcombank, HSBC là những ngân hàng chọn mô hìnhngân hàng bán lẻ làm mô hình chủ đạo, còn những ngân hàng thương mại Nhà nướcnhững năm gần đây đã chuyển từ mô hình bán buôn sang mô hình bán lẻ, từ việcchuyên cung cấp những gói sản phẩm với khối lượng giao dịch lớn cho các doanhnghiệp qui mô lớn, các ngân hàng đang dần chuyển dịch sang hướng cung cấpnhững giao dịch nhỏ lẻ cho bộ phận khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanhnghiệp vừa và nhỏ

Nhìn chung, thị trường Việt Nam là 1 thị trường vô cùng tiềm năng cho việcphát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là tiền đề tốt để các ngânhàng nắm bắt cơ hội, mở rộng và phát triển

1.2.3.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Đối với thị trường bán lẻ Việt Nam có thể phân đoạn theo tiêu thức thu nhập

và tuổi tác Theo tiêu thức thu nhập có thể phân thành những người có thu nhập cao,trung bình và thấp; theo tiêu thức tuổi tác có thể phân thành những người chưa tới

độ tuổi lao động, trong độ tuổi và ngoài độ tuổi lao động

Hiện nay các ngân hàng nước ngoài đang đi theo chiến lược đầu tư cho dịch

vụ bán lẻ ở phân khúc khách hàng cao và nhăm nhe ở 1 số bộ phận khách hàngtrung lưu ,do đó các ngân hàng trong nước với thế mạnh mạng lưới rộng ,am hiểutâm lí của người dân cũng đang tấn công mạnh vào phân khúc khách hàng vip này,

cụ thể là những khách hàng có thu nhập cao, trung bình và trong độ tuổi lao động

1.2.3.3 Xây dựng và triển khai thực hiện đồng bộ các chiến lược marketing hướng vào thị trường mục tiêu

Mô hình Marketing 7P là một trong những lý thuyết theo xu hướng nâng cao

vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức

Mô hình Marketing 7P này bao gồm 3 cấp độ: cấp độ 1 là “4P” tức 4 yếu tố

cơ bản trong quản trị marketing : sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến bán hàng quảng

bá thương hiệu Cấp độ 2 là con người và qui trình hệ thống Cấp độ 3 là triết lý.Sau đây lần lượt là các chiến lược của mô hình marketing 7P áp dụng cụ thể vào thịtrường mục tiêu bán lẻ

a Chiến lược sản phẩm (product)

Xây dựng 1 chiến lược sản phẩm hiệu quả trước hết phải xác định được dịch

vụ hiện tại của ngân hàng có tương thích và phù hợp với thị trường và với các kháchhàng ngày nay hay không, nếu chưa thì nên sáng tạo ra một loại dịch vụ thay thếhay đổi mới những loại dịch vụ hiện tại tùy theo từng ngân hàng?

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữacác tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu của người sử dụng cũng ngày càng cao

và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, DVNH khôngngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời Các ngân hàng nên đưa ra thịtrường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống

theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao DVNH hiện đại được hiểu baogồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệhiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiệních mới cho người sử dụng.

Số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTMtham gia cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàngnhư các sản phẩm huy động bán lẻ; sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay tiêu dùng,mua ô tô, mua nhà… Ở một số ngân hàng đang triển khai các loại thẻ tiện ích nhằmđáp ứng nhu cầu khách hàng, thuận tiện cho khách hàng tiến hành các giao dịch nhưthẻ tín dụng : BIDV với thẻ power,visa card,bidv precious, ACB với thẻ visaplantinum, visa mastercard, Vietinbank với visa & mastercard, Agribank vớiagribank visa/master card…; thẻ ghi nợ : BIDV với bidv-card,etrans365+,bidvharmony, ACB với ACB visa debit, ACB 365style, ACB visa domestic (ATM2+),Vietinbank với E-partner, Agribank với Agribank success card, Agribankvisa/mastercard…

Số lượng dịch vụ hiện nay tuy đa dạng nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhucầu của khách hàng, nên chiến lược marketing sản phẩm giai đoạn này cần chútrọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ ,nâng cao sự tiện ích cho từng sản phẩm ,đápứng nhu cầu của khách hàng

b Chiến lược giá (price)

Xây dựng và quản lý chiến lược giá (lãi suất ) đúng đắn là điều kiện quantrọng đảm bảo ngân hàng có thể xâm nhập, chiếm lĩnh được thị trường và hoạt độngkinh doanh có hiệu quả cao

 Những yếu tố ảnh hưởng tới giá cả

 Yếu tố bên trong

Mục tiêu marketing : Trước khi định giá, ngân hàng phải quyết định xem với

những sản phẩm của mình thì cần phải đạt được điều gì Nếu ngân hàng chọn thịtrường mục tiêu và định vị thị trường cẩn thận, thì chiến lược phối hợp marketingbao gồm cả giá cả, sẽ thực hiện khá dễ dàng Khi mục tiêu được xác định rõ ràng,

việc định giá càng dễ dàng hơn Nếu mục tiêu của ngân hàng là dẫn đầu thị phần thìnên định giá sản phẩm thấp( lãi suất tín dụng thấp, lãi suất huy động cao), nếu mụctiêu của ngân hàng là dẫn đầu về chất lượng sản phẩm bán lẻ thì có thể ngân hàngphải định giá cao cho phù hợp với chi phí để đầu tư vào chất lượng những dịch vụđó…

Chiến lược phối thức marketing : Giá cả là một trong các công cụ thuộc

phối thức marketing mà ngân hàng sử dụng để đạt được mục tiêu marketing củamình Các quyết định về giá phải được phối hợp với những quyết định về mẫu mã,phân phối, cổ động cho sản phẩm bán lẻ để hình thành một chương trình marketingnhất quán và có hiệu quả Nói chung ngân hàng phải xem xét tất cả các quyết địnhthuộc phối thức marketing chung với nhau, khi triển khai các chương trìnhmarketing

Phí tổn : Phí tổn tạo nền cho việc định giá sản phẩm Một NH phải đề ra một

mức giá cho một sản phẩm bán lẻ cụ thể để có thể trang trải cho mọi phí tổn về sảnxuất, phân phối bán sản phẩm gồm cả một tỉ lệ lời hợp lý cho những nỗ lực và rủi rocủa mình

 Yếu tố bên ngoài

Thị trường và nhu cầu :

Thứ nhất là xem xét các đối thủ cạnh tranh : các ngân hàng hiện nay đều địnhhướng cung cấp dịch vụ bán lẻ là chủ yếu, do đó sẽ có sự cạnh tranh rất gay gắt vềlãi suất

Thứ hai là dựa vào nhu cầu thực tế của thị trường, từ đó đề ra mức lãi suấthợp lí

Các yếu tố bên ngoài khác : Khi định giá, NH cũng phải xét đến những yếu

tố khác thuộc môi trường bên ngoài của mình chẳng hạn, tình hình kinh tế có thể cómột tác động mạnh đến hiệu năng của các chiến lược định giá khác nhau Các yếu

tố kinh tế như lạm phát, tăng trưởng hay suy thoái, các chính sách của Ngân hàngNhà nước ban hành…đều ảnh hưởng đến quyết định lập giá

 Chiến lược phối hợp giá cả và chất lượng

Khi NH có kế hoạch triển khai một sản phẩm mới do mô phỏng sẽ phải xácđịnh vị trí sản phẩm của mình (định vị sản phẩm) NH phải quyết định vị trí chấtlượng và giá cả của sản phẩm ấy Hình vẽ dưới đây trình bày 9 chiến lược có thể có

cao 1.chiến lượcsiêu phẩm 2.chiến lượcthâm nhập 3.chiến lược giá trị -tuyệt hảo

trungbình 4.chiến lược bánmắc 5.chiến lượctrung bình 6.chiến lược giá trị -khá

thấp 7.chiến lược bán

giá cắt cổ

8.chiến lượcTB-thấp

9.chiến lược giá trị

-thấp

Tuy nhiên đối với các ngân hàng định hướng trở thành các hệ thống bán lẻlớn và với 1 thị trường bán lẻ tiềm năng thì nên định giá lãi suất ở mức thấp vừaphải và chất lượng sản phẩm trung bình khá vì bản chất của hoạt động bán lẻ là cácgiao dịch nhỏ lẻ, lợi nhuận thu được từ các sản phẩm này tuy nhỏ nhưng với sốlượng khách hàng lớn phát triển sau này sẽ đem lại nguồn thu khổng lồ cho ngânhàng

Bên cạnh đó đối với những khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ bán

lẻ, ngân hàng có thể định giá chiết khấu Ngân hàng cũng có thể có những chính

sách lãi suất hỗ trợ cho 1 số đối tượng ,ví dụ như sinh viên, hộ chăn nuôi nhỏ lẻ…

c Chiến lược phân phối (place)

Trên thực tế, thời gian gần đây các NH Việt Nam đã tăng cường đầu tư chocông nghệ thông tin, thực hiện đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ của NH một cách nhanhchóng, thuận tiện, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng Đã có không ít NH Việt

triển khai mở rộng thêm các kênh cung cấp dịch vụ mới: ATM, SMS, Call Centre,Mobile Banking, Internet Banking Tuy nhiên ,trong quá trình triển khai đa dạnghóa các kênh phân phối, tương tác với KH, các NH đã triển khai một cách riêng rẽ,thiếu kết nối Đơn cử như 2 kênh giao dịch điện tử của NH là Mobile Banking vàInternet Banking hiện vẫn là 2 mảng dịch vụ riêng, kết nối hết sức lỏng lẻo Điềunày dẫn đến tình trạng dữ liệu của các kênh phân phối không nhất quán, đưa lại cho

KH những trải nghiệm khác nhau về dịch vụ của NH khi họ thực hiện giao dịch từcác kênh khác nhau

Do đó chiến lược hiện tại là cần kết nối các kênh này lại với nhau ,tạo trảinghiệm nhất quán cho những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đầu tư trangthiết bị nhằm phát triển các kênh phân phối rộng khắp

d Chiến lược xúc tiến bán hàng (promotion)

Xúc tiến bán hàng được hiểu là: các hoạt động có chủ đích trong lĩnh vựcMarketing của các doanh nghiệp thương mại nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội bánhàng hoá và cung ứng dịch vụ thương mại

Chiến lược này trong marketing 7P ta cần hiểu rộng hơn đó là quảng báthương hiệu sản phẩm dịch vụ chứ không đơn thuần là bán sản phẩm, dịch vụ Trong xúc tiến bán các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, ngân hàng có thể sử dụngcác công cụ sau: Quảng cáo bán hàng; Marketing trực tiếp; Khuyến mại; Mở rộngquan hệ với công chúng và tuyên truyền; Bán hàng trực tiếp

 Quảng cáo bán hàng : góp phần rất quan trọng để đẩy mạnh tiêu thụ.

 1 số hình thức quảng cáo được các ngân hàng thường xuyên sử dụng : Hình thức quảng cáo bên trong mạng lưới kinh doanh của ngân hàng điểnhình như: biển đề tên cơ sở kinh doanh , mẫu biểu trưng bày ,quảng cáo qua cácnhân viên ngân hàng

Hình thức quảng cáo bên ngoài mạng lưới kinh doanh của ngân hàng như :báo, tạp chí, radio, truyền hình, quảng cáo pano áp phích ,quảng cáo qua bưuđiện ,quảng cáo trên internet

 Công cụ quảng cáo được thực hiện nhằm thỏa mãn các mục tiêu :

Mục tiêu thông tin:

Thông tin cho thị trường biết về một sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới và nhữngcông dụng, tiện lợi của sản phẩm ,dịch vụ mới, đưa ra những thay đổi về giá (lãisuất ) và phí, giải thích những nguyên tắc hoạt động của sản phẩm, thông báo nhữngdịch vụ hiện có, điều chỉnh lại những ấn tượng sai ,giảm bớt những băn khoăn lolắng về sản phẩm ,dịch vụ trước khi sử dụng, tạo dựng hình ảnh của ngân hàng

 Khuyến mãi ,khuyến mại

 Một số hình thức khuyến mại đối với ngành ngân hàng như:

Phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên: Để giữ các khách hàng

thường xuyên, các NH thường giảm cho khách hàng thường xuyên một tỷ lệ nhấtđịnh

Quà tặng : Các NH thường có thêm quà tặng cho khách hàng Quà tặng sử

dụng nhằm mục đích thúc đẩy động cơ sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng Tặng vật phẩm mang biểu tượng quảng cáo: Để làm cho tên tuổi cũng như

biểu tượng của NH trở nên quen thuộc hơn đối với khách hàng, các NH thường tiếnhành tặng cho khách hàng mục tiêu nói riêng và người tiêu dùng nói chung những

vật phẩm mang tính quảng cáo như: Vật phẩm mang biểu tượng của doanh nghiệp,tên của sản phẩm hoặc nhãn hiệu muốn quảng cáo đặc biệt là trong 1 số dịp đặc biệtnhư ngày lễ tết…

 Mục tiêu của đợt khuyến mại nhằm : Mong muốn khách hàng dùngthử dịch vụ, qua đó sẽ lôi kéo hành vi sử dụng thêm các dịch vụ của khách hàng,tạo ấn tượng tốt về ngân hàng để khách hàng có thể quảng bá gián tiếp các tiện íchcủa dịch vụ ngân hàng nhằm tăng thị phần tiêu thụ của ngân hàng trên thị trường

 Mở rộng quan hệ quần chúng và các hoạt động khuếch trương khác

Xuất bản phẩm: Các ngân hàng cho in và phân phát các báo cáo hàng năm,

những cuốn sách nhỏ giới thiệu về dịch vụ hoặc về NH, những tư liệu nghe nhìn,bản tin của NH, các báo và tạp chí

Các sự kiện: NH tổ chức những họat động nhân những sự kiện như tổ chức

những hội thảo, chuyên đề, những cuộc đi chơi, triển lãm, thi và hội thảo, lễ kỷniệm, bảo trợ các hoạt động thể dục thể thao và văn hoá để tiếp cận công chúng mụctiêu

Tin tức: Viết bài trên các báo, tạp chí đưa tin trên đài phát thanh hoặc truyền

hình Càng tranh thủ được báo chí thì càng có điều kiện giành được nhiều vị trí tốthơn để tuyên truyền cho KH

Bài nói chuyện: Nói chuyện trong các hội nghị, với học sinh, sinh viên nhân

dịp khai trường hay tổng kết năm học

Hoạt động công ích: ủng hộ các quỹ từ thiện, xây nhà tình nghĩa, lập quỹ

học bổng cho sinh viên

Phương tiện nhận dạng: tạo ra những đặc điểm nhận dạng nổi bật để công

chúng có thể nhận ra ngay tức khắc Đặc điểm nhận dạng được thể hiện trên logo( biểu tượng ) của NH, trên các công văn, giấy tờ, danh thiếp, thư tín thương mại…

 Bán hàng trực tiếp

Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được trao tới tay người tiêu dùngthông qua các nhân viên ngân hàng Do đó để công cụ này trở nên có hiệu quả, ngân

hàng cần có công tác đào tạo cho nhân viên các kĩ năng hướng dẫn, giới thiệu cácsản phẩm dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, tổ chức, tuyển chọn, đào tạo, quản lý,động viên lực lượng bán hàng là một công việc mà NH phải dành một sự quan tâmthoả đáng

Để hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại hiệu quả, ngoàiviệc tuyển chọn và đào tạo được những nhân viên quan hệ khách hàng giỏi, cácngân hàng thương mại cần phải tuyển lựa và đào tạo được những quản trị viên có

đủ năng lực và phẩm chất để hoàn thành tốt nhiêm vụ của người quản trị viên bánhàng

Tổ chức hoạt động bán sản phẩm dịch vụ cần phải lên kế hoạch việc tổ chứcbán hàng, qui mô lực lượng bán hàng, ngân sách bán hàng…

e Chiến lược con người ( people)

Một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công chiến lược bán lẻ đó làyếu tố con người Để thực hiện chiến lược con người 1 cách hiệu quả, nhà quản trịngân hàng cần:

- Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm nâng cao năng lực, kinh nghiệm vàtinh thần trách nhiệm với công việc chung

- Thành lập nhóm nhân viên trực tiếp phụ trách sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, gắnchặt quyền lợi cũng như trách nhiệm của họ đối với sự thành công trong việc mởrộng và phát triển dịch vụ bán lẻ

Bên cạnh đó ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ và hiếu hỉ cho từngnhân viên và gia đình tùy theo quá trình cống hiến của họ; những nhân viên làmviệc gắn bó với công ty được khen thưởng theo nấc thâm niên mà họ đã gắn bó vớicông ty Đặc biệt Ngày hội Gia đình hàng năm của toàn thể cán bộ nhân viên ngânhàng được tổ chức ấn tượng tạo ra không khí đoàn kết … tất cả tạo nên niềm kiêuhãnh của nhân viên và gia đình họ đối với những người xung quanh Mỗi cá nhân

và gia đình nhân viên cũng được “gắn nhãn” với thương hiệu chung của ngân hàngcũng như các thương hiệu sản phẩm, dịch vụ mà họ đang nỗ lực gây dựng

f Chiến lược quy trình hệ thống/ tính chuyên nghiệp (process/professionalism)

Với yếu tố quy trình hệ thống, hay tính chuyên nghiệp làm hệ thống quản trị,làm nền tảng để thể chế hóa bộ máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân haynói đúng hơn là “minh bạch hóa” vai trò và phạm vi trách nhiệm của từng người để

cá nhân thấy rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mình trong một tập thể quản trị

Các nhà quản trị ngân hàng cần có 1 thể chế minh bạch rõ ràng ,cụ thể về vaitrò, phạm vi trách nhiệm của từng người trong việc phát triển mở rộng dịch vụ bánlẻ

Marketing 7P xem tổ chức doanh nghiệp là một sản phẩm trong đó ngườilao động thụ hưởng hai nhóm lợi ích (hay giá trị) là lý tính và cảm tính Nếu mộtdoanh nghiệp, cụ thể ở đây là 1 ngân hàng có hệ thống quản trị (thể hiện qua sảnphẩm đầu cuối mà ngân hàng tạo ra) thiên về lý tính hơn thì khả năng áp dụng cácquy trình ISO (kinh điển) sẽ hiệu quả hơn; ngược lại nếu hệ thống quản trị doanhnghiệp thiên về sản xuất ra các sản phẩm cảm tính (dịch vụ, văn hóa nghệ thuật,truyền thông…) thì khả năng áp dụng quy trình quản trị kinh điển cần phải kết hợpvới các biện pháp kích thích sáng tạo và mở rộng các tiêu chí đánh giá hiệu quảcông việc (tức sản phẩm làm ra) một cách linh hoạt hơn thì nhân viên (người laođộng trí tuệ) sẽ không cảm thấy bị gò bó và cảm nhận được đẳng cấp của nhà quảntrị, từ đó mới thu hút họ làm việc

g Chiến lược triết lý

Nghiên cứu chiến lược này ,ta cần tìm hiểu vai trò của tư tưởng, triết lý, vănhóa trong một ngân hàng Các giải pháp này thể hiện bởi sứ mệnh hay tầm nhìn củangân hàng, của thương hiệu; văn hóa, những thói quen ứng xử và chuẩn giá trị trongngân hàng, cũng như giữa thương hiệu ứng xử trước cộng đồng; tư tưởng, tầm nhìn

và giá trị của tổ chức cũng cần phải được phổ biến một cách hiệu quả đến với toànthể cá nhân trực thuộc và kể cả đối với cộng đồng trong đó dĩ nhiên là có kháchhàng, người tiêu dùng, đối tác, người thân của họ, hay nói rộng hơn là của toàn xãhội Nhà quản trị ngân hàng phải đưa ra được định hướng phát triển dịch vụ bán lẻmột cách rõ ràng, để nhân viên có thể hiểu và phấn đấu, để khách hàng có thể biết

đến và sử dụng Trong chiến lược phát triển bền vững, mô hình 7P càng ngày càngchứng minh hiệu quả của nó.

1.2.3.4 Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh

Chúng ta tiến hành kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh theo 8 bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị

Đầu tiên đề nghị nhân viên hoàn thành bản tự đánh giá Trong bản đánh giácủa nhân viên có thể đặt các câu hỏi để xem nhân viên có đạt được mục tiêu củamình không, cụ thể là các doanh số về các sản phẩm bán lẻ, có chỉ tiêu nào chưa đạtđược và tìm hiểu nguyên nhân

Bước 2: Tổ chức cuộc họp đánh giá hiệu suất làm việc

Xây dựng 1 cuộc họp với bầu không khí thân thiện, hợp tác và yêu cầu nhânviên tự đánh giá công việc của mình

Bước 3: Xác định những thiếu sót trong hiệu suất làm việc

Nếu phát hiện một khoảng cách giữa mục tiêu của nhân viên và kết quả thựchiện trong thực tế, hãy tập trung thảo luận và đưa ra ý kiến phản hồi về điều này

Bước 4: Tìm căn nguyên của những thiếu sót trong hiệu suất làm việc

Nếu nhân viên không hoàn thành mục tiêu như doanh số phát triển sản phẩmbán lẻ không đạt yêu cầu, thì nhà quản trị phải tìm hiểu căn nguyên bằng cáchkhuyến khích nhân viên đưa ra những lí do chân thực Nếu nguyên nhân là do quytrình thiết kế để phát triển dịch vụ bán lẻ không hiệu quả thì cần phải nghiên cứuđưa ra qui trình khả thi hơn

Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục thiếu sót trong hiệu suất làm việc

Nếu ta đã xác định được các thiếu sót trong hiệu suất làm việc và đã tìm racăn nguyên vấn đề, hãy đảm bảo rằng nhân viên cũng nhận thức được điều đó vànhìn nhận tầm quan trọng của chúng Khi đó, hãy bắt đầu trao đổi về cách thức giảiquyết

Một kế hoạch hiệu quả sẽ bao gồm: Các mục tiêu cụ thể; Thời hạn; Các bướchành động; Kết quả mong đợi; Đào tạo, huấn luyện hay thực hành nếu cần thiết

Bước 6: Đánh giá lại các mục tiêu về hiệu suất làm việc

Theo định kỳ hàng năm cần kiểm tra, xem lại việc thực hiện các mục tiêubán lẻ đã đề ra Điều này đặc biệt quan trọng khi tổ chức đang trong giai đoạn thayđổi

Khi thảo luận phải để nhân viên tham gia vào quy trình thay đổi mục tiêu đểđảm bảo rằng nhân viên có khả năng đảm đương mục tiêu mới và nhân viên hiểuđược chi tiết và tầm quan trọng của những mục tiêu này Trong mọi trường hợp, hãyluôn rõ ràng về các mục tiêu mới và cách đánh giá hiệu suất làm việc dựa trênnhững mục tiêu đó Ngoài ra, tùy vào kỹ năng của nhân viên, đây là lúc lập một kếhoạch phát triển (huấn luyện, đào tạo…) để giúp nhân viên có khả năng đáp ứng cácmục tiêu mới

Bước 7: Ghi chép lại

Việc lập biên bản ghi chép lại nội dung, các quan điểm chính và kết quả củacuộc họp là điều quan trọng, nhất là phải trình bày được quan điểm của người quản

lí ,của nhân viên ,tóm tắt được kế hoạch phát triển, thống nhất các mục tiêu kế tiếp

Bước 8: Theo dõi

Chúng ta nên lập kế hoạch theo dõi sau mỗi cuộc họp đánh giá Những ngườithực hiện đạt hiệu quả cao thì không cần phải theo dõi nhiều Tuy nhiên, nếu ta cho

họ những mục tiêu mới với nhiều yêu cầu khắt khe, thỉnh thoảng ta nên giám sáttiến độ để biết được liệu họ có cần đào tạo, huấn luyện hay hỗ trợ thêm không Những nhân viên có vấn đề về năng lực thực hiện cần được giám sát cẩn thậnhơn Sự giám sát này có thể thực hiện dưới hình thức cuộc họp theo dõi hàng tuầnhay hàng tháng Ngoài việc kiểm tra tiến độ dựa trên các kế hoạch phát triển, nhữngcuộc họp này tượng trưng cho cơ hội huấn luyện và khuyến khích từ phía tổ chức,ngân hàng

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ NHBL

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

a Sự phát triển kinh tế

Là 1 trong những nhân tố khách quan ảnh hưởng lớn tới sự phát triển củadịch vụ NHBL Một nền kinh tế tăng trưởng ổn định sẽ tạo cơ hội thuận lợi cho việcphát triển các dịch vụ bán lẻ, nhưng ngược lại nếu nền kinh tế tăng trưởng kém ổnđịnh hay suy thoái là một trong những nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của cácdịch vụ NHBL

Năm 2010 là năm mà nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến động : lạm pháttăng dẫn đến lãi suất của các ngân hàng đồng loạt tăng, khiến khả năng huy độngvốn của các ngân hàng trở nên khó khăn hơn Điều này cũng ảnh hưởng phần nàođến doanh số bán lẻ của các ngân hàng Tuy nhiên đầu năm 2011, NHNN đã cónhiều chính sách chống lạm phát, điển hình như quy định trần lãi suất huy độngnhằm hạ nhiệt nền kinh tế, hứa hẹn một nền kinh tế tăng trưởng ổn định hơn năm

2010, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển

c Môi trường pháp luật

Một môi trường pháp luật với các quy định rõ ràng, cụ thể về hoạt động bán

lẻ sẽ tạo điều kiện cho các dịch vụ bán lẻ phát triển, và ngược lại nếu không có mộtquy định cụ thể nào hay có nhưng không rõ ràng sẽ làm cho hoạt động bán lẻ phát

triển một cách thiếu định hướng, sai lệch bản chất Hiện nay hoạt động ngân hàng

bán lẻ ở nước ta đang được khuyến khích phát triển với những quy định tương đối

minh bạch rõ ràng, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại mở rộng và thúcđẩy các hoạt động này.

d Môi trường văn hóa xã hội

Bao gồm yếu tố địa lý dân số, phân bổ thu nhập, thay đổi phong cách sống,trình độ giáo dục… Khi triển khai một sản phẩm hay dịch vụ bán lẻ, các ngân hàngkhông thể bỏ qua yếu tố môi trường văn hóa xã hội vì nếu sản phẩm, dịch vụ đókhông phù hợp với môi trường văn hóa xã hội, nó sẽ không thể tồn tại và phát triển

Do vậy để có thể phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần nghiên cứu phân tích

kĩ môi trường văn hóa xã hội để có thể cho ra đời những dịch vụ bán lẻ phù hợp

Cụ thể hơn là phần đông mọi người còn chưa sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng,một phần là do họ chưa được tiếp cận và hiểu rõ về các tính năng của các sản phẩmdịch vụ bán lẻ Mặt khác nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng sẽ ảnhhưởng trực tiếp tới ngân hàng, do đó các ngân hàng thương mại cần tác động tớitầm hiểu biết của khách hàng, giúp họ biết đến nhiều hơn những tiện ích mà ngânhàng có thể đem lại nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ.

h Yếu tố công nghệ

Khi quan tâm tới yếu tố công nghệ như là một yếu tố khách quan tức là tađang quan tâm tới sự phát triển công nghệ chung tác động tới sự phát triển của cácdịch vụ bán lẻ Yếu tố công nghệ chung được quyết định bởi sự phát triển của khoahọc kĩ thuật Với nền khoa học hiện đại như ngày nay rất thuận lợi cho các hoạtđộng NHBL phát triển

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

a Chiến lược, chính sách kinh doanh của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh là một kế hoạch dài hạn mạng tính tổng thể hay làmột chương trình hành động tổng quát nhằm triển khai các nguồn lực để đạt đượcmục tiêu đề ra của ngân hàng đảm bảo sự phù hợp với sự thay đổi của môi trường.Các chiến lược đều tồn tại ở nhiều cấp độ khác nhau, trải dài từ toàn bộ ngân hàngđến từng nhân viên làm việc tại ngân hàng

Chiến lược kinh doanh có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự tồn tại vàphát triển của ngân hàng hay cụ thể hơn nó có ý nghĩa quan trọng trong việc pháttriển các hoạt động bán lẻ Chiến lược kinh doanh có vai trò xác định phương hướnghoạt động dài hạn cho ngân hàng; cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng bộkhung nhằm hướng dẫn tư duy và hành động của họ trong cả dài hạn và ngắn hạn;tạo ra những căn cứ vững chắc cho việc đề ra các chính sách, các quyết định trongkinh doanh; ngân hàng hiểu được mục đích và định hướng hoạt động kinh doanh;tăng tính chủ động, tính thích nghi; thay đổi phương thức và cách thức quản trị;ngân hàng dự đoán vị trí của mình trong tương lai; nắm bắt được các cơ hội và đốiphó được với những thách thức có thể xảy ra

Chiến lược kinh doanh được xây dựng tốt giúp cho ngân hàng thu đượcnhiều lợi nhuận, có chỗ đững vững chắc an toàn, chủ động thích ứng với những thayđổi của thị trường, tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngược lại nếuchiến lược kinh doanh được xây dựng không tốt sẽ làm kìm hãm sự phát triển củacác hoạt động ngân hàng bán lẻ.

b Năng lực quản trị điều hành

Là yếu tố chủ quan tác động mạnh mẽ tới sự phát triển các hoạt động bán lẻ.Các chuyên gia đã nhận định rằng: Luôn tồn tại mối quan hệ mật thiết giữa việc nhàquản trị của một ngân hàng tiếp nhận và áp dụng các bài học từ thực tiễn quản lýthành công (như kỹ năng xác lập mục tiêu, cạnh tranh về lợi nhuận…) với kết quảhoạt động của ngân hàng đó Đương nhiên, môi trường làm việc cũng ảnh hưởngphần nào tới chất lượng quản lý Cho dù mục tiêu của ngân hàng là gì, nhưng tươnglai ngân hàng cũng nằm trong tay những nhà quản trị, bởi họ là người trực tiếp xáclập tiêu chuẩn và quản lí con người cũng như tài sản vật chất Nếu nhà quản lý cónăng lực quản trị điều hành tốt thì khả năng thành công trong chiến lược phát triểnsản phẩm bán lẻ là rất lớn nhưng nếu năng lực quản trị thấp kém thì chỉ đem đến kếtquả làm việc tương đương như vậy

c Nguồn nhân lực

Là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh thúcđẩy sản phẩm dịch vụ bán lẻ phát triển Nếu một chiến lược kinh doanh được xâydựng tốt, dưới sự điều hành của những nhà quản trị có năng lực nhưng đội ngũ nhânviên lại không có năng lực, kinh nghiệm thì mục tiêu chung của ngân hàng khôngthể thực hiện được Do đó để phát triển các dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần cóchế độ tuyển dụng và đào tạo nhân viên một cách chặt chẽ, bên cạnh đó cần tạo mộtmôi trường làm việc khoa học, phát huy khả năng làm việc sáng tạo của đội ngũnhân viên ngân hàng

d Công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của ngânhàng , đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ứng dụng được công nghệ thông

tin sẽ góp phần tiết kiệm thời gian ,sức người, tạo điều kiện thuận lợi cho kháchhàng khi tìm hiểu về ngân hàng, tạo điều kiện cho các dịch vụ bán lẻ của ngân hàngphát triển.

Do đó việc phát triển các kênh phân phối của NH, có thể là các chi nhánh

NH truyền thống, hay các phương thức hiện đại như ATM, SMS, Internet Banking,Mobile Banking nhằm đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ cho người dân làrất cần thiết nhằm mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM

Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan

về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và phát triển các dịch vụngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sảnphẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Yếu tố quyết định đảm bảocho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tếmới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển củamôi trường luật pháp, hạ tầng tài chính Sau đây là những kinh nghiệm về hoạt độngdịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:

1.3.1 Kinh nghiệm của Singapore

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ởSingapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán

lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng

được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinhdoanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệuquả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho kháchhàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàngquản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiềngửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng.Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

1.3.2 Kinh nghiệm của Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tạiThái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoảngiao dịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàngnày rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng Bangkokvẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đạihọc Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàngvào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tănghơn 60% so với năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở TháiLan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm đúc kếttại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung vềtrung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cungcấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phầnnâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêudùng

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động

dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phíkhông cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh vàcác đô thị

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện vềnăng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đócũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngânhàng bán lẻ

1.3.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là

hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậycác ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tạinước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng vềlĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và

số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trongkinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanhngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Nhữngbài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ởNhật Bản đó là:

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện chongười dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chínhbằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tàichính của mình

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi

mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt

Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhậpcủa ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và côngnghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực

và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cánhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mởrộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạthiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản

ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻcho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:

- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng : Mở rộng mạnglưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược côngnghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra việc pháttriển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năngkhai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soátlại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ : Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh vàmũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứuchuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàmlượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệttrong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng

và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng : Phần lớn đốitượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị cácsản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và kháchhàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cóthông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng

Kết luận chương 1

Trên cơ sở hệ thống lý luận, chương 1 đã trình bày một cách khái quát nhất

về hoạt động bán lẻ của ngân hàng và giải pháp thúc đẩy sự phát triển của các loạihình dịch vụ bán lẻ

Khái quát hoá về những vấn đề cơ bản liên quan đến hoạt động ngân hàngbán lẻ, bao gồm : khái niệm, vai trò, đặc điểm, các loại hình dịch vụ bán lẻ

Đưa ra những khái quát chung nhất về các tiêu chí đánh giá sự phát triển củadịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ và các chiếnlược marketing nhằm thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển

Những lý luận đưa ra ở chương 1 sẽ là cơ sở cho việc phân tích, đánh giáthực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Quảng Ninh

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH

2.1.1 Giới thiệu chung

2.1.1.1 Quá trình hình thành và nhiệm vụ

 Ngày thành lập

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957

Chi nhánh Quảng Ninh được thành lập theo quyết định số TTCB ngày 27/05/1957 của Bộ tài chính do ông Nguyễn Văn Bính - Thứ trưởng Bộ

233/NĐ-TC-Tài chính ký với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết khu Hồng Quảng.

Các tên gọi qua các thời kỳ:

- Ngân hàng Kiến thiết khu Hồng Quảng ( năm 1957)

- Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Quảng ninh (năm 1981)

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ninh (năm 1990 đến nay)

 Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh phù hợp với nhiệm vụ từng thời

kỳ theo qui định của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957, có nhiệm

vụ:

+ Căn cứ vào kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đã được Nhà nước duyệt

để cung cấp kịp thời vốn kiến thiết cơ bản

+ Quản lý toàn bộ số vốn do NSNN cấp vào công tác kiến thiết cơ bản và sốvốn tự có dùng vào công tác kiến thiết cơ bản

+ Cho các xí nghiệp nhận thầu quốc doanh (kể cả địa phương) cho vay ngắnhạn theo kế hoạch cho vay đã được Chính phủ duyệt

+ Tổ chức làm công tác nghiệp vụ kế toán kiến thiết cơ bản, kiểm tra theodõi tình hình sử dụng vốn và hoạt động tài vụ, tính giá thành công trình, tình hìnhhoàn thành kế hoạch bỏ vốn của các xí nghiệp nhận thầu và đơn vị kiến thiết.

- Từ ngày 24/6/1981 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và thành lập Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt Nam, có nhiệm vụ:

+ Cho vay và cấp phát vốn ĐTXDCB, vốn lưu động về kinh doanh trong lĩnhvực XDCB

+ Quản lý nguồn vốn tự có của các tổ chức sản xuất kinh doanh, các tổ chức

- Từ ngày 14/11/1990 Hội đồng Bộ trưởng có quyết định chuyển Ngân hàng

Đầu tư và xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam:

+ Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam là ngân hàng Quốc doanh cóchức năng huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước và nhận vốn từNSNN cho vay các dự án phát triển kinh tế kỹ thuật; kinh doanh tiền tệ tín dụng vàdịch vụ ngân hàng, chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư phát triển với các khách hàng + Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam hoạt động theo Pháp lệnh ngânhàng, hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính, theo điều lệ của Ngân hàng ĐT và

PT Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt

- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam là Doanh nghiệp Nhà nước từngày 27/03/1993

- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam là Doanh nghiệp Nhà nước xếphạng Đặc biệt vào năm 1996 theo quyết định số 186 TTG ngày 28/3/1996 của Thủ