Báo cáo thực tập khách sạn du lịch tại Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Báo cáo thực tập khách sạn du lịch tại Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1 MỤC LỤC PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1 1 1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Hyatt Regence West Hà Nội 1 1 1 1 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1.

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Hyatt Regence West Hà Nội 1

1.1.1 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hyatt Regency Hà Nội 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency Hà Nội 2

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của của khách sạn Hyatt Regency Hà Nội 2

1.2.2 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency West Hà Nội 2

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 3

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 5

2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hà Nội 5

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 5

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 7

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương 8

2.2.1 Tình hình nhân lực 8

2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 10

2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 11

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

12

PHẦN 3 PHÁT TRIỂN TỪ VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ XUẤT PHÁT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14

3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 14

3.1.1 Ưu điểm 14

3.1.2 Hạn chế 14

3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 15

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HYATT REGENCY WEST

HÀ NỘI

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Hyatt Regence West Hà Nội

1.1.1 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Tên khách sạn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Tên tiếng anh: Hyatt Regency West Hanoi

Chủ đầu tư: Giám đốc Trần Hồng Quân – Công ty TNHH dầu khí Trần Hồng Quân Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ-Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Số điện thoại: 024 6270 6688

Fax: 84-4-62706666

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi – Khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế là một thành viên của tập đoàn Hyatt Hotels Corporation (NYSE:H) Tập đoàn khách sạn Hyatt là một công ty quản lí khách sạn có trụ sở chính tại Chicago- Hợp chủng quốc

Mỹ Là một công ty dẫn đầu thế giới về lĩnh vực khách sạn với 20 thương hiệu lớn giá trị danh mục đầu tư của Hyatt hơn 875 khách sạn tại hơn 60 quốc gia trên sáu lục địa Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là công ty chuyên kinh doanh khí đốt hóa lỏng và dịch vụ lưu trú ngắn ngày – Công ty TNHH dầu khí Trần Hồng Quân Ngày 17 tháng 12 năm 2010 khách sạn được khai trương lấy tên là Crowne Plaza West Hà Nội với tổng mức dự án trị giá 65 triệu dollars Tuy nhiên đầu năm 2020, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được nhượng quyền thương mại từ tập đoàn Hyatt Hotels Corporation Và từ cuối tháng 10/2020, khách sạn chính thức mang tên Hyatt Regency West Hà Nội đạt tiêu chuẩn 5 sao Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội bao gồm tòa nhà khách sạn và căn hộ cao cấp

do tập đoàn khách sạn quốc tế Hyatt Hotels Corporation quản lý và trực thuộc chi nhánh công ty TNHH dầu khí Trần Hồng Quân – tòa tháp khách sạn

Chức năng hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc, phòng thể hình, spa,…

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của của khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội )

Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội tổ chức cơ cấu theo kiểu trực tuyến-chức năng đây cũng là một mô hình phổ biến trong các hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay Trong đó các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận của mình sau

đó làm báo cáo trình lên tổng giám đốc Hoạt động tổ chức bộ máy của khách sạn có

sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả

1.2.2 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Hyatt Regency West Hà Nội

* Ưu điểm:

Một là, các trưởng bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định Họ là những người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực hiện công

việc của mình Việc chỉ đạo, ra quyết định thực hiện công việc cho nhân viên một cách đơn giản và dễ ràng

Hai là, tập trung và phát huy được khả năng của mỗi người: Các bộ phận khách nhau được quản lý bởi các nhà quản trị khác nhau Mỗi nhà quản trị đều có khả năng chuyên môn cao trong các lĩnh vực vì vậy đảm bảo quản lý hoạt động mỗi bộ phận một cách hiệu quả

Ba là, thể hiện sự phù hợp trong quản lý, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động chuyên sâu vào công việc

* Nhược điểm

Có nhiều ý kiến đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận gây khó khăn trong việc thống nhất các ý kiến Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận

Các bộ phận biết nhiệm vụ công việc của mình và dễ dàng thực hiện tuy nhiên vì

lý do hoàn thành nhiệm vụ cá nhân mà không quan tâm tới mục tiêu chung của khách sạn Các nhân viên chỉ biết chuyên môn của bộ phận mình mà không có nhiều kiến thức chung của các bộ phận trong khách sạn dẫn đến sự thiếu gắn kết trong công việc Điều này đòi hỏi khách sạn phải quản lý và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Từ khi đi vào hoạt động khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đã chứng tỏ được vị thế của mình trên thị trường khách sạn Việt Nam với hơn 500 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội tự tin đón nhận và đáp ứng được các nhu cầu của du khách khi đến với khách sạn

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơ bản của Hyatt Regency West Hà Nội

a, Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu Sở hữu 389 phòng khách khu khách sạn và 130 phòng khách khu căn hộ với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi như điều hòa, ti vi, minibar, các dịch vụ buồng phòng 24/24h

Phòng khách khu khách sạn và khu căn hộ đều được trang bị nội thất bằng gỗ, thiết kế các phòng theo quy mô, diện tích khác nhau tạo ra sự lựa chọn đa dạng cho khách lưu trú Ngoài ra, với bầu không khí vui vẻ, môi trường làm việc hòa đồng, nhân viên tại các bộ phận của Crown Complex Hà Nội luôn mang đến cho khách những dịch vụ chất lượng và cảm giác thoải mái nhất khi đến với khách sạn

b, Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Đây cũng là một trong số các hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn và

chiếm tỷ trọng lớn chỉ đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Nhà hàng Lackah của khách sạn phục vụ cả ngày cho khách hàng cùng các món

Á, Âu, buffet hơn thế khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng và ngoài trời cho khách Với 3 quầy bar 1 tầng Club Lounge ở tầng 24 Khách lưu trú có thể tham gia tiệc trà hàng ngày từ 15:00 đến 17:00 và các đồ ăn nhẹ hoặc tiệc cocktail hàng đêm

từ 17:30 tới 19:30 phục vụ đồ uống không cồn và các loại bánh ăn kèm

Ngoài ra bên khu căn hộ của khách sạn còn có một nhà hàng nhỏ mang tên Recidencen Lounge phục vụ khách ăn sáng, uống trà, cà phê,… từ 7:00 đến 10:00

c, Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác

Ngoài các hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu nâng cao của khách lưu trú như: Hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục phục vụ 24 giờ, quầy lưu niệm, sân chơi trong khuôn viên, wifi tại sảnh miễn phí và đậu xe miễn phí … Các dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng đây là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách đồng thời nâng cao uy tín của khách sạn

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI

2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hà Nội

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

a, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú

Hyatt Regency West Hà Nội hiện tại có 393 phòng khách khu khách sạn và 135 phòng khách khu căn hộ với đa dạng các loại hạng phòng thỏa mãn nhu cầu của khách

Bảng 2.1 Thông tin phòng khách khu khách sạn của khách sạn

lượng

Diện tích (m2) Giá (USD/đêm)

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Crown Complex Hà Nội)

Các phòng khách khu khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng

5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như dọn phòng 24/24h, cung cấp các dịch

vụ ăn uống khi khách có nhu cầu, wifi miễn phí, miễn phí trà, cà phê, … Ngoài ra, trong mỗi phòng đều có bàn làm việc, nhà tắm tách riêng với phòng ngủ giúp du khách

có không gian làm việc và nghỉ ngơi thoải mái nhất Tuy nhiên từ tháng 7 năm 2020, khách sạn đã tiếp nhận các đoàn khách cách ly từ sân bay bên khu khách sạn Do đó khách sạn tạm dừng tất cả các hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khu vực khách sạn Thay vào đó, khách sạn đón tiếp khách và phục vụ lưu trú tại khu vực căn

hộ Residence

Bảng 2.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của khách sạn

(m2)

Giá (USD/đêm, bao gồm ăn sáng)

1 Studio( không bao

2 Studio (bao gồm

3 1 King bedroom +

6 Penthouse Suite Non

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội)

Với diện tích từ 40m2 trở lên, mỗi căn hộ khách sạn luôn tự tin tiếp đón những gia đình đến lưu trú tại khách sạn Mỗi căn đều có bếp, phòng khách và phòng ngủ được ngăn cách riêng biệt Phòng khách được thiết kế nội thất sang trọng bao gồm 1

bộ sofa, 1 bàn ăn dành cho 8 người, 1 bàn làm việc, tivi, điều hòa … Du khách đến với khu căn hộ tại khách sạn đều có thể tự mình vào bếp nấu ăn, tụ họp bạn bè ngoài phòng khách Các phòng trong khu căn hộ chủ yếu hướng đến phục vụ khách là gia đình lưu trú dài ngày từ 3-6 tháng trở lên Tuy nhiên, vào thời điểm hiện nay các phòng tại khu căn hộ cũng được bán cho khách lẻ trong thời kỳ nhận khách cách ly tại khách sạn chính Việc duy trì phục vụ các khách nghỉ ngắn ngày tại khu căn hộ vừa giúp khách sạn có thể tạo sự liên kết chặt chẽ, “giữ chân” các khách hàng quen, vừa có thể làm gia tăng doanh thu của khách sạn

Giá phòng có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục

vụ Du khách có thể nhận được các voucher hay các khuyến mãi từ khách sạn hay các trang đặt phòng online như Agoda.com, Booking.com… Giá phòng tại khu vực căn hộ khi bán cho khách lẻ ở ngắn ngày cũng có giá tương tự như giá phòng tại khách sạn chính, từ $99++ trở lên tương ứng với khoảng 2.300.000VNĐ++/ đêm (giá chưa bao gồm ăn sáng)

b, Sản phẩm dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng Lackah được bố trí tại tầng 1của khách sạn, được thiết kế với không gian yên tĩnh, rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối cũng như tiệc ngoài trời du khách có thể tận hưởng những món Á, Âu hay tiệc buffet theo ý thích của mình

- Bar Barista nằm ngay sảnh khách sạn cung cấp đồ uống phong phú cùng với quầy bánh ngọt cung cấp cho cả khách lưu trú và khách lẻ bên ngoài

- Bar Lotus Cafe & Bar được thiết kế thành 6 chòi riêng biệt ngoài trời với tầm view nhìn ra ngoài đường phố phù hợp để gặp gỡ, trò chuyện, bàn chuyện công việc

…

- The Library nằm ở sảnh khu căn hộ khách sạn là một nơi lý tưởng cho du khách có thời gian thư giãn của chính mình

Trong thời gian đón tiếp khách cách ly, khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh nhà hàng Lackah và nhà hàng Library Hai quán bar còn lại tạm thời đóng cửa để góp phần hạn chế dịch bệnh cũng như tiết kiệm chi phí vận hành cho khách sạn

c, Các sản phẩm dịch vụ khác

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách có thể đến phòng tập thể dục thẩm mỹ hay Lotus Spa tại tầng 4 của khu khách sạn với các tinh dầu massage và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng

có những giờ phút tập luyện thư giãn thoải mái nhất Ngoài ra khách sạn còn có bể bơi ngoài trời gồm bể cho trẻ em và bể người lớn, có bể sục, phòng xông hơi đi kèm với dịch vụ massage

- Tổ chức hội thảo, và sự kiện: Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng, rỗng rãi với sức chưa lên tới 200 người 1 phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại

- Tổ chức tiệc cưới: Phòng tiệc phục vụ đầy đủ bữa ăn, không gian âm thanh ánh sáng cơ bản dành cho phòng tiệc Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với những kì nghỉ hấp dẫn Ngoài ra khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ trông giữ trẻ; đổi tiền cho khách; chuẩn bị xe đưa đón khách …

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

Thị trường

khách

Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2020/ năm 2019 Lượt

khách

Tỉ trọng

Lượt khách

Tỉ

( Nghìn lượt) (%) ( Nghìn lượt) (%)

Khách Samsung 415 46,69 228 41,10 -187 54.95

Khách hàng

( Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội )

Từ bảng số liệu trên ta thấy số lượt khách đến với khách sạn Hyatt Regency West

Hà Nội năm 2020 so với năm 2019 nhìn chung là giảm: Tổng số lượt khách của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 334,4 nghìn lượt tương ứng giảm 37,59% Số lượt khách lẻ của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 155 nghìn lượt tương ứng giảm 49,36% Số lượt Samsung của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 cũng giảm 187 nghìn lượt tương ứng giảm 45,05 % Số lượt khách tour của khách sạn năm

2020 so với năm 2019 giảm 36 nghìn lượt tương ứng giảm 34,95% Khách hàng không năm 2020 tăng 43,94 nghìn lượt so với năm 2019, tương ứng tăng 77,29% do năm

2020 khách sạn nhận các đoàn cách li đến lưu trú tại khách sạn

Nhìn chung số lượt khách đến với khách sạn trong hai năm giảm đáng kể Thị trường khách sạn hướng đến đó là các đối tượng khách quốc tế có khả năng chi trả cao

và đây cũng là thị trường mang lại doanh thu và sự ổn định cho khách sạn Tuy nhiên

do ảnh hưởng của dịch Covid-19 lượng khách chủ yếu đến lưu trú tại khách sạn năm

2020 là khách hàng không đến cách li theo quy định của nhà nước Bên cạnh đó vẫn có lượng khách lẻ, khách tour đến lưu trú tại khách sạn mặc dù năm 2020 số lượng khách giảm so với năm 2019 Đặc biệt khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội cũng đẩy mạnh và tập trung vào thị trường khách tour, khách sạn tích cực mở rộng hợp tác với các đại lý du lịch để tiếp nhận nguồn khách từ các kênh này

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương.

2.2.1 Tình hình nhân lực

Bảng 2.4 Tình hình nhân lực của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

2020/ năm 2019

2 Theo trình độ học vấn

Tốt nghiệp Đại học Người 187 146 -41 78,07

-Tốt nghiệp Cao đẳng Người 120 91 -29 75,83

-Tốt nghiệp Trung cấp Người 102 67 -35 65,69

-3 Theo giới tính

( Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội )

*Nhận xét

Qua bảng 2.4 trên ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2020 so với năm

2019 giảm 105 người tương đương giảm 25,67% Vì do ảnh hưởng của bệnh dịch Covid-19 khách sạn hầu hết cắt giảm lao đông để đảm bảo duy trì hoạt động của khách sạn

Về chất lượng lao động, nhân viên của khách sạn hầu hết là lao động có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung Cấp trở lên Trong đó thì các vị trí trưởng bộ phận hầu hết là trình độ đại học, cao đẳng Điều này giúp khách sạn có được nguồn lao động chất lượng cao Lao động có trình độ học vấn tốt nghiệp Đại học chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số lao động Năm 2020 so với năm 2019 giảm 41 người tương ứng giảm 21,93% Lao động có trình độ học vấn Cao Đẳng giảm 29 người tương ứng giảm 24,17% lao động có trình độ trung cấp chiếm tỉ trọng nhỏ nhất tuy nhiên năm 2020 so với năm 2019 giảm 35 người tương ứng giảm 34,41%

Ngoài ra, có thể thấy cơ cấu lao động trong 2 năm của khách sạn là không đồng đều và có sự chênh lệch lớn giữa số lượng lao động nam và lao động nữ , do đặc thù chung của ngành nghề dịch vụ mang lại thì số lao động nữ chiếm tỉ trọng lớn hơn Số lượng lao động nam năm 2020 so với năm 2019 giảm 72 người tương ứng giảm 39,13% Số lượng lao động nữ năm 2020 so với 2019 giảm 33 người 14,67%

Nhân lực tại khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm tuy nhiên khách sạn vẫn đảm bảo số lượng lao động để đảm bảo thực hiện được khối lượng công việc và hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn Ngoài ra hằng năm, khách sạn vẫn tuyển thêm nhân sự thời vụ khi vào mùa cao điểm, hoặc đào tạo các thực tập sinh, vừa hỗ trợ công việc cho khách sạn và vừa cung cấp các kinh nghiệm cũng như kỹ năng cần thiết cho sinh viên các ngành du lịch và khách sạn, góp phần tạo cơ hội cho các bạn được làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp đạt chuẩn quốc tế