THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG

Trong đó, khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh nhằm thu hút

B ả n Th ả o Võ Th ị M ỹ H ằ ng 44K08

luận cuối kì k46 (123456)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

-

-BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS LÊ ĐỨC TIẾN

SINH VIÊN THỰC HIỆN : VÕ THỊ MỸ HẰNG

LỚP : 44K08.1

MÃ SỐ SINH VIÊN : 181124008108

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC HÌNH ẢNH 3

DANH MỤC BẢNG BIỂU 4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 5

LỜI CAM ĐOAN 6

LỜI CẢM ƠN 7

CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15

1.1 Tổng quan về khách hàng 15

1.1.1 Định nghĩa về khách hàng 15

1.1.2 Phân loại 15

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 16

1.2.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng 16

1.2.2 Hình thức chăm sóc khách hàng 17

1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 18

1.2.4 Tổ chức quy trình chăm sóc khách hàng 20

1.2.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG 25

2.1 Tổng quan về doanh nghiệp 25

2.1.1 Thông tin cơ bản về doanh nghiệp 25

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh 28

2.1.4 Các dịch vụ của công ty 29

2.1.5 Cơ cấu tổ chức của công ty 30

2.1.6 Khách hàng của công ty 32

2.1.7 Đối thủ cạnh tranh của công ty 32

2.1.8 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn từ năm 2019 đến nay 35 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Jobkey tại thị trường Đà Nẵng 36

2.2.1 Website doanh nghiệp 36

2.2.2 Đối tượng khách hàng của công ty 37

2.2.2.1 Khách hàng cá nhân 37

2.2.2.2 Khách hàng doanh nghiệp 37

2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng và chức năng nhiệm vụ của bộ phận CSKH của công ty 38

2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 39

2.2.4.1 Giai đoạn trước 40

2.2.4.2 Giai đoạn trong bán: 44

2

2.2.4.3 Giai đoạn sau bán: 47

2.3 Các hoạt động bổ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 52

2.3.1 Truyền thông đại chúng: 52

2.3.2 Quảng cáo 56

2.3.3 Khuyến mãi: 57

2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng: 58

2.4.1 Kết quả đạt được 58

2.4.2 Những hạn chế 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG 61

3.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 61

3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy CSKH 62

3.3 Giải pháp về tuyển dụng và đào tạo nhân viên 62

3.3.1 Giải pháp về tuyển dụng 63

3.3.2 Giải pháp về đào tạo 63

3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ 64

3.5 Phát triển các kênh thông tin về các chương trình khuyến mãi: 64

PHẦN KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 - Logo Công ty Cổ Phần Jobkey 25

Hình 2 2 – Tổng hợp các chi nhánh trên toàn quốc 27

Hình 2 3 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 29

Hình 2 4 – Trang Website của doanh nghiệp 36

Hình 2 5 – Cấu trúc bộ phận CSKH 37

Hình 2 6 – Quy trình CSKH trước khi cung cấp dịch vụ 41

Hình 2 7 – Bảng giá dịch vụ đăng tin 42

Hình 2 8 – Các hình thức thanh toán 43

Hình 2 9 - Quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn trong bán 44

Hình 2 10 – Data ứng viên trên hệ thống 45

Hình 2 11 – Hỗ trợ cung cấp CV ứng viên 46

Hình 2 12 - Phiếu khảo sát 49

Hình 2 13 - Thư chúc mừng năm mới 50

Hình 2 14 – Thư chúc mừng Quốc tế Phụ Nữ 50

Hình 2 15 - Ngày hội tư vấn việc làm do công ty tổ chức 28/09/2019 53

Hình 2 16 – Chiến dịch “Hỗ Trợ Tìm Việc – Hành Động Vì Cộng Đồng” 54

Hình 2 17 – Ngày hội Job Fair 2020 tại FPT Polytechnic (24/07/2020) 55

Hình 2 18 – Lễ kết nối kinh doanh với BNI 56

Hình 2 19 – Các hoạt động thiện nguyện 57

Hình 2 20 – Jobkey được đưa tin trên Danang TV 58

Hình 2 21 – Phiếu giảm giá 59

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 – Đối thủ cạnh tranh của công ty 34 Bảng 2 2 – Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 - 2020 34

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

6

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

1 Những nội dung được trình bày trong báo cáo thực tập tốt nghiệp là công trình nghiên cứu của

cá nhân tôi được thực hiện dưới sự dẫn dắt trực tiếp của TS Lê Đức Tiến.

2 Tất cả dữ liệu được sử dụng trong phân tích báo cáo và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm

hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có trích dẫn rõ ràng.

3 Mọi sao chép không hợp lệ, quy phạm hay sự không trung thực trong thông tin tôi xin chịu

hoàn toàn trách nhiệm.

Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực hiện

Võ Thị Mỹ Hằng

em hoàn thành bài báo cáo thực tập này đúng thời gian quy định.

Đồng thời, em xin cảm ơn giám đốc Công ty Cổ Phần Jobkey - Anh Tạ Quốc Khánh đã đồng ý cho em thực tập tại công ty trong 3 tháng vừa qua Cũng như các Anh/Chị nhân viên của công ty, các bộ phận kinh doanh, CSKH, đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại công ty Giúp em tiếp thu và học hỏi nhiều kinh nghiệm trong quá trình làm việc Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Lê Thị Thu Hồng, anh Trần Văn Tuấn

là người dẫn dắt tận tình và chỉ bảo em suốt thời gian thực tập, chia sẽ kinh nghiệm giúp đỡ em trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu Cung cấp cho em những tài liệu cũng như số liệu cần thiết để em hoàn thành bài báo cáo một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Trải qua thời gian thực tập 3 tháng được làm việc ở Công ty Cổ Phần Jobkey Đà Nẵng, là cơ hội giúp em có thể vận dụng những kiến thức, kỹ năng đã học vào môi trường làm việc thực tế, đúc kết được một số kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết trước khi ra trường và được hiểu biết thêm

về môi trường làm việc văn phòng, đồng thời giúp em tự tin hơn trong quá trình gặp gỡ và xử

lý tình huống Tuy nhiên, trong quá trình trình bày, phân tích và xử lý bài báo cáo vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định nên rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để bài báo cáo của

em được hoàn thiện hơn.

Lời cuối cùng em xin kính chúc công ty luôn đạt được mục tiêu đề ra trong tương lai Sẽ

8

tiếp

cận được nhiều khách hàng và ứng viên hơn, thành công và phát triển ngày càng vững mạnh.

Là nơi tìm kiếm việc làm số 1 tại Đà Nẵng, luôn có những bước tiến mới và xa hơn trong tương lai, luôn là cầu nối đáng tin cậy giữa các doanh nghiệp và người lao động.

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực hiện

Võ Thị Mỹ Hằng

10

CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Bối cảnh nghiên cứu

Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng gia tăng, các hoạt động thương mại, trao đổi mua bán hàng hóa/dịch vụ diễn ra thường xuyên Do đó việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là điều tất yếu và không thể tránh khỏi Có cạnh tranh mới có phát triển, có sự đổi mới và cải tiến về chất lượng dịch vụ Điều quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp nào là làm sao để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường Trong đó, khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp.Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng - những người mang lại lợi nhuận chính cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng trong các hoạt động Marketing Đó là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nếu nắm bắt được điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên được lợi thế cạnh tranh, tạo nên

sự khác biệt hoá về hình ảnh và chất lượng dịch vụ trong tâm trí của khách hàng và đặc biệt là giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, số lượng các doanh nghiệp mở ra ngày càng nhiều và khách hàng ngày càng có nhu cầu cao hơn đối với chất lượng dịch vụ của công ty cũng như môi trường kinh doanh luôn luôn biến động Do đó, vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng là điều cần thiết và không thể thiếu ở mỗi doanh nghiệp Việc khách hàng có quay trở lại doanh nghiệp để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hay không điều đó phụ thuộc rất lớn vào hoạt động chăm sóc

khách hàng Khách hàng chính là những người sẽ quảng cáo tuyên truyền danh tiếng của doanh nghiệp, khi được phục vụ tốt họ sẽ quay trở lại và đồng thời giới thiệu, lôi kéo khách hàng khác đến với doanh nghiệp Để làm được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới Vì vậy, doanh nghiệp muốn thành công, trở thành một trong những doanh nghiệp đi đầu thì trước hết cần phải thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.

Năm 2021, sự bùng phát trở lại và kéo dài của đại dịch COVID-19 đã tác động không nhỏ đến mọi mặt kinh tế - xã hội của Việt Nam, làm gia tăng số người thất nghiệp và mất việc làm, giảm thu nhập của người lao động Với sự nỗ lực không ngừng trong việc phòng chống dịch thì kinh tế nước ta đang dần phục hồi và đi vào ổn định Kéo theo đó nhu cầu về nguồn nhân lực của các công ty ngày càng tăng Trong đó các trang tuyển dụng trực tuyến lớn sẽ là công cụ để

có thể giúp các doanh nghiệp giải quyết được tình trạng thiếu hụt nhân sự, người lao động sẽ có

cơ hội tìm kiếm một công việc phù hợp với năng lực Trước tình hình đó, Công ty Cổ phần Jobkey dù là sinh sau đẻ muộn chỉ vừa thành lập (năm 2019) được 3 năm nhưng với sự đầu tư

và kinh nghiệm về tuyển dụng, khả năng tiếp cận ứng viên cao nên luôn là nơi đáng tin cậy để nhiều doanh nghiệp tìm kiếm ứng viên và người lao động tìm việc.

Tuy nhiên trong thực tế vẫn còn một số tồn tại trong hoạt động CSKH khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng Nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động này trong bối cảnh thị trường hiện nay nên hoạt động CSKH càng phải được chú trọng hơn Xuất phát từ thực tế trên

nên em đã chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cuả Công ty cổ phần Jobkey tại thị trường Đà Nẵng” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Theo đó bài báo cáo sẽ nêu

12

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng:

+ Hiểu được các khái niệm cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng từ các góc độ khác nhau.

+ Hiểu được tầm quan trọng, các thành phần của nó và tiêu chí chăm sóc khách hàng.

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Jobkey JSC trong bối cảnh hiện nay để thấy được vị thế và những thành tựu đã đạt được.

+ Phân tích tổng quan về công ty để có cái nhìn bao quát về sản phẩm và dịch vụ của họ.

+ Vận dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng vào công ty để tìm hiểu các chính sách và quy trình chăm sóc khách hàng của công ty.

- Xây dựng các giải pháp và khuyến nghị cho công ty để giải quyết các vấn đề còn tồn tại mà công ty mắc phải.

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: nghiên cứu thực trạng chính sách CSKH của công ty và đánh giá những ưu nhược điểm, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại tổng công ty.

- Về không gian: đề tài được nghiên cứu trực tiếp tại trụ sở công ty Cổ Phần Jobkey tại Đà Nẵng.

- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 01/2022 - 5/2022.

3.2 Đối tượng nghiên cứu

- Công ty cổ phần Jobkey và các khách hàng của công ty.

- Truy cập trung tâm CSKH của Jobkey thông qua các anh chị nhân viên trong công ty.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để giúp làm rõ thái độ, hành vi và đánh giá khách quan của khách hàng về dịch vụ của công ty Cổ phần Jobkey JSC.

- Sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.

- Ngoài ra, báo cáo tốt nghiệp còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

6 Bố cục báo cáo

- Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục hình ảnh, bảng biểu, chữ viết tắt và tài liệu tham khảo, kết cấu của báo cáo gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.

 Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Jobkey tại thị trường Đà Nẵng.

 Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Định nghĩa về khách hàng

Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter FDrucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”

Hay theo Tom Peters (1987) xem khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau Nhưng nhìn

chung, khách hàng là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh tế - xã hội có nhu cầu về một loại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nhất định Có khả năng chi trả nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn Vì vậy, trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng Do

16

đó, để kinh doanh thành công, các doanh nghiệp phải luôn đặt vị trí của khách hàng là trung tâm.

1.1.2 Phân loại

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp dự đoán được hành vi của khách hàng, biết được đâu là những khách hàng mà công ty nên tập trung theo đuổi và xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả đối với từng nhóm đối tượng khách hàng.

 Khách hàng được chia thành 5 loại ( TS Thăng., TS Phượng và Chiến., 2007):

- Khách hàng là người tiêu dùng: Là những cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ để

- Khách hàng là các cơ quan nhà nước: Những tổ chức nhà nước mua hàng và dịch vụ để sau đó

sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó cho những người cần đến nó.

- Khách hàng quốc tế: Là những người mua hàng ở nước ngoài bao gồm những người tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước ở ngoài nước.

 Trong bài nghiên cứu này, chúng ta sẽ chỉ chú trọng nghiên cứu 2 nhóm khách hàng đầu tiên (khách hàng là nhà tiêu dùng và khách hàng là nhà sản xuất).

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng

 Có rất nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng như:

- Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng.

- Theo Christine Hope (2001): Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để hài lòng nhu cầu của khách hàng.

Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả các quan điểm đó đều hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo sự hài lòng toàn diện cho khách hàng Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái niệm đầy đủ nhất về CSKH là tất cả những

gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có ( Theo Howerd Senter - 2000) Khách hàng vừa là nhân tố cạnh tranh vì doanh nghiệp luôn cạnh tranh để giành và giữ chân khách hàng, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp vì nếu doanh nghiệp biết tận dụng khách hàng thì doanh nghiệp

có thể trở thành tuyên truyền viên hiệu quả, góp phần sự lan tỏa và quảng bá sản phẩm cho các doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ vững được thị phần trong tương

lai thì phải thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.2.2 Hình thức chăm sóc khách hàng

Ngày nay có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau Mỗi hình thức đều có những

ưu và nhược điểm riêng Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp với tính chất và chiến lược kinh doanh của mình để có thể đem lại hiệu quả cao nhất Có thể kể đến hai hình thức CSKH phổ biến hiện nay là:

18

- Chăm sóc khách hàng trực tiếp: tại nơi trưng bày hàng hóa, cửa hàng đại lý, các trung tâm hỗ trợ khách hàng.

 Chi phí xây dựng và duy trì lớn.

 Khách hàng phải đến trực tiếp cửa hàng thì mới được hỗ trợ và tư vấn nên có nhiều khách hàng ở xa trung tâm phải mất khá nhiều thời gian.

- Ngược lại là hình thức gián tiếp: được thực hiện thông qua các phương tiện như điện thoại, internet, email, zalo, Fanpage, Website Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thì hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi.

 Ưu điểm:

 Thuận tiện và nhanh chóng khiến cho công việc trở nên dễ dàng hơn.

 Giảm được khối lượng thắc mắc của khách hàng với các câu hỏi tương tự.

 Khách hàng không cần trực tiếp đến tại cửa hàng.

 Nhược điểm:

 Không thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên đôi khi sẽ không thể nắm bắt được tâm

lý cũng như thái độ của khách hàng.

khách hàng Khách hàng chính là những người sẽ quảng cáo tuyên truyền danh tiếng của doanhnghiệp, khi được phục vụ tốt họ sẽ quay trở lại và đồng thời giới thiệu, lôi kéo khách hàng khácđến với doanh nghiệp Để làm được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nộidung hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể giữ vững khách hàng hiện có và thu hút đượcnhững khách hàng mới Vì vậy, doanh nghiệp muốn thành công, trở thành một trong nhữngdoanh nghiệp đi đầu thì trước hết cần phải thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng củamình.

Năm 2021, sự bùng phát trở lại và kéo dài của đại dịch COVID-19 đã tác động không nhỏđến mọi mặt kinh tế - xã hội của Việt Nam, làm gia tăng số người thất nghiệp và mất việc làm,giảm thu nhập của người lao động Với sự nỗ lực không ngừng trong việc phòng chống dịch thìkinh tế nước ta đang dần phục hồi và đi vào ổn định Kéo theo đó nhu cầu về nguồn nhân lựccủa các công ty ngày càng tăng Trong đó các trang tuyển dụng trực tuyến lớn sẽ là công cụ để

có thể giúp các doanh nghiệp giải quyết được tình trạng thiếu hụt nhân sự, người lao động sẽ có

cơ hội tìm kiếm một công việc phù hợp với năng lực Trước tình hình đó Công ty Cổ phần

cơ hội tìm kiếm một công việc phù hợp với năng lực Trước tình hình đó, Công ty Cổ phầnJobkey dù là sinh sau đẻ muộn chỉ vừa thành lập (năm 2019) được 3 năm nhưng với sự đầu tư

và kinh nghiệm về tuyển dụng, khả năng tiếp cận ứng viên cao nên luôn là nơi đáng tin cậy đểnhiều doanh nghiệp tìm kiếm ứng viên và người lao động tìm việc

Tuy nhiên trong thực tế vẫn còn một số tồn tại trong hoạt động CSKH khiến khách hàng chưathực sự hài lòng Nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động này trong bối cảnh thịtrường hiện nay nên hoạt động CSKH càng phải được chú trọng hơn Xuất phát từ thực tế trên

nên em đã chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cuả Công ty cổ phần Jobkey tại thị trường Đà Nẵng” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Theo đó bài báo cáo sẽ nêu

12

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng:

+ Hiểu được các khái niệm cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng từ các góc độ khácnhau

+ Hiểu được tầm quan trọng, các thành phần của nó và tiêu chí chăm sóc khách hàng

- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Jobkey JSC trong bối cảnh hiệnnay để thấy được vị thế và những thành tựu đã đạt được

+ Phân tích tổng quan về công ty để có cái nhìn bao quát về sản phẩm và dịch vụ của họ

+ Vận dụng lý thuyết chăm sóc khách hàng vào công ty để tìm hiểu các chính sách và quy trìnhchăm sóc khách hàng của công ty

- Xây dựng các giải pháp và khuyến nghị cho công ty để giải quyết các vấn đề còn tồn tại màcông ty mắc phải

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: nghiên cứu thực trạng chính sách CSKH của công ty và đánh giá những ưu nhược

- Về không gian: đề tài được nghiên cứu trực tiếp tại trụ sở công ty Cổ Phần Jobkey tại Đà Nẵng.

- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 01/2022 - 5/2022

3.2 Đối tượng nghiên cứu

- Công ty cổ phần Jobkey và các khách hàng của công ty

- Truy cập trung tâm CSKH của Jobkey thông qua các anh chị nhân viên trong công ty.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để giúp làm rõ thái độ, hành vi và đánh giákhách quan của khách hàng về dịch vụ của công ty Cổ phần Jobkey JSC

- Sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty

- Ngoài ra, báo cáo tốt nghiệp còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng,tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải pháp

6 Bố cục báo cáo

kết cấu của báo cáo gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.

 Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Jobkey tại thị trường Đà Nẵng.

 Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

15

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Định nghĩa về khách hàng

Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter FDrucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợpnhững cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốnđược thỏa mãn nhu cầu đó.”

Hay theo Tom Peters (1987) xem khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau Nhưng nhìn

chung, khách hàng là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hoặc tổ chức kinh tế - xã hội có

nhu cầu về một loại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ nhất định Có khả năng chi trả nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn Vì vậy, trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng Do

16

đó, để kinh doanh thành công, các doanh nghiệp phải luôn đặt vị trí của khách hàng là trung tâm.

1.1.2 Phân loại

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp dự đoán được hành vi của khách hàng,biết được đâu là những khách hàng mà công ty nên tập trung theo đuổi và xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả đối với từng nhóm đối tượng khách hàng

 Khách hàng được chia thành 5 loại ( TS Thăng., TS Phượng và Chiến., 2007):

- Khách hàng là người tiêu dùng: Là những cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa và dịch vụ để

- Khách hàng là các cơ quan nhà nước: Những tổ chức nhà nước mua hàng và dịch vụ để sau đó

sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó cho nhữngngười cần đến nó

- Khách hàng quốc tế: Là những người mua hàng ở nước ngoài bao gồm những người tiêudùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước ở ngoài nước

 Trong bài nghiên cứu này, chúng ta sẽ chỉ chú trọng nghiên cứu 2 nhóm khách hàngđầu tiên (khách hàng là nhà tiêu dùng và khách hàng là nhà sản xuất)

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng

 Có rất nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng như:

- Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng

- Theo Christine Hope (2001): Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cầnthiết phải làm để hài lòng nhu cầu của khách hàng

Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng tất cả các quan điểm đó đều

Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả các quan điểm đó đềuhướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằm tạo sự hài lòng toàn diện cho kháchhàng Trên sự nhìn nhận các khái niệm đó, một khái niệm đầy đủ nhất về CSKH là tất cả những

gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cầnthiết để giữ các khách hàng mình đang có ( Theo Howerd Senter - 2000) Khách hàng vừa lànhân tố cạnh tranh vì doanh nghiệp luôn cạnh tranh để giành và giữ chân khách hàng, vừa là vũkhí cạnh tranh của doanh nghiệp vì nếu doanh nghiệp biết tận dụng khách hàng thì doanh nghiệp

có thể trở thành tuyên truyền viên hiệu quả, góp phần sự lan tỏa và quảng bá sản phẩm cho cácdoanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ vững được thị phần trong tương

lai thì phải thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.2.2 Hình thức chăm sóc khách hàng

Ngày nay có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau Mỗi hình thức đều có những

ưu và nhược điểm riêng Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn hình thức chăm sóc kháchhàng phù hợp với tính chất và chiến lược kinh doanh của mình để có thể đem lại hiệu quả caonhất Có thể kể đến hai hình thức CSKH phổ biến hiện nay là:

18

- Chăm sóc khách hàng trực tiếp: tại nơi trưng bày hàng hóa, cửa hàng đại lý, các trung tâm hỗtrợ khách hàng.

 Chi phí xây dựng và duy trì lớn.

 Khách hàng phải đến trực tiếp cửa hàng thì mới được hỗ trợ và tư vấn nên có nhiềukhách hàng ở xa trung tâm phải mất khá nhiều thời gian

- Ngược lại là hình thức gián tiếp: được thực hiện thông qua các phương tiện như điện thoại,internet, email, zalo, Fanpage, Website Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ thì hìnhthức này ngày càng được sử dụng rộng rãi

 Ưu điểm:

 Thuận tiện và nhanh chóng khiến cho công việc trở nên dễ dàng hơn.

 Giảm được khối lượng thắc mắc của khách hàng với các câu hỏi tương tự.

 Khách hàng không cần trực tiếp đến tại cửa hàng.

 Nhược điểm:

 Không thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên đôi khi sẽ không thể nắm bắt được tâm

lý cũng như thái độ của khách hàng

19

 Đôi khi chịu tác động của các tác nhân bên ngoài như: sóng điện thoại yếu, mạng yếu,tiếng ồn…

1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng

- Nội dung chăm sóc khách hàng sẽ phản ánh một cách cụ thể các hoạt động mà doanh nghiệp

phục vụ khách hàng, bao gồm:

+ Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Dù bất kì sản phẩm/dịch vụ có hoàn hảo đến thế nào thìcũng không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng bởi vì thái độ và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ của mỗi người là khác nhau Vì thế đôi khi sẽ xảy ra một số vấn đề mà khách hàng cầnđược hỗ trợ Hiệu quả của việc xử lý các khiếu nại rất quan trọng, nó quyết định đến việc kháchhàng có quay trở lại và gắn bó với doanh nghiệp hay không Các bước trong quy trình xử lýkhiếu nại của khách hàng gồm:

 Tiếp nhận phàn nàn của khách hàng: Ở bước này, người tiếp nhận nên chú ý lắng nghe đểnắm bắt được vấn đề nằm ở đâu và mong muốn của khách hàng là gì

 Thông cảm với khách hàng: Dù ở bất kỳ tình huống nào thì người tiếp nhận cũng phảicảm

thông và chia sẻ với khách hàng để giảm đi sự căng thẳng và bức xúc của khách hàng nhưthế sẽ khiến khách hàng dễ chấp nhận hướng xử lý của doanh nghiệp hơn

 Đưa ra giải pháp và hành động: Doanh nghiệp phải đưa ra được hướng giải quyết phùhợp cho cả hai bên Chủ động trong quá trình xử lý sẽ giúp khách hàng yên tâm và đánhgiá sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp đó

20

 Kiểm tra theo dõi khách hàng sau khi được xử lý khiếu nại: Doanh nghiệp phải tiếp tục

theo dõi quan sát và thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng để biết được khách hàng có