Giáo trình Quản trị văn phòng (Nghề: Kế toán doanh nghiệp - Cao đẳng) kết cấu gồm 5 chương, cung cấp cho học viên những kiến thức về: một số vấn đề trong văn phòng và quản trị văn phòng; tổ chức công tác văn phòng; một số nghiệp vụ cơ bản về văn phòng; tổ chức công tác lễ tân; soạn thảo và kỹ thuật soạn thảo văn bản;... Mời các bạn cùng tham khảo!
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ VĂN PHÒNG VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ văn phòng và quản trị văn phòng
1.1 Các khái niệm cơ bản
Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chức năng , phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo; là nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý; đồng thời đảm bảo các điều kiện về vật chất kỹ thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan, tổ chức đó
Administration: là quá trình làm việc thông qua con người để thực hiện những mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn biến động
Quản trị là sự phối hợp tất cả các tài nguyên, thông qua tiến trình: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra nhằm đạt các mục tiêu đã đề ra
Quản trị HC-VP là việc nhà quản trị tiến hành hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các công tác văn phòng nằm đạt mục tiêu đã đề ra một cách có hiệu quả
1.2 Chức năng văn phòng và quản trị văn phòng
1.2.1 Chức năng văn phòng a Chức năng giúp việc điều hành
Văn phòng là bộ phận trực tiếp giúp việc cho ban lãnh đạo trong công tác quản lý điều hành cơ quan đơn vị
Chức năng này thể hiện thông qua các hoạt động: xây dựng, triển khai chương trình, kế hoạch, công tác, tổ chức, tiếp khách, tổ chức hội họp, tổ chức các chuyến đi công tác của lãnh đạo, công tác văn thư
- Xây dựng chương trình, kế hoạch, lịch làm việc
- Theo dõi, đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch
- Tổ chức, điều phối các hoạt động chung của cơ quan b Chức năng tham mưu tổng hợp
Tham mưu là hoạt động trợ giúp nhằm góp phần tìm kiếm những quyết định tối ưu Để có những quyết định tối ưu, người lãnh đạo cần căn cứ vào ý kiến tham mưu của các cấp quản lý, những người trợ giúp Những ý kiến đó được tổng hợp, phân tích chọn lọc để đưa ra kết luận chung nhất nhằm cung cấp cho lãnh đạo những thông tin, phương án đúng nhất Đây là hoạt động rất cần thiết, hữu hiệu vì nó vừa mang tính tham vấn, vừa mang tính chuyên sâu
Những kết quả quả tham vấn trên đây phải xuất phát từ những thông tin ở đầu vào, đầu ra và những thông tin ngược trên nhiều lĩnh vực, nhiều đối tượng mà văn phòng thu thập được Những thông tin cần phải được sàng lọc, phân tích, tổng hợp lưu giữ và khai thác sử dụng theo yêu cầu của lãnh đạo trong từng lĩnh vực cụ thể Công việc này thuộc về công tác tổng hợp của hoạt động văn phòng
Trong một số cơ quan đơn vị, chủ thể làm công tác tham mưu có thể là cá nhân hoặc tập thể Bộ phận tham mưu thường được đặt tại văn phòng (ngoài bộ phận tham mưu tại văn phòng, còn có bộ phận nghiệp vụ cụ thể làm tham mưu cho lãnh đạo từng vấn đề chuyên sâu)
Tổng hợp, xử lý và cung cấp thông tin mọi mặt về tình hình hoạt động của cơ quan và tham mưu cho lãnh đạo về các biện pháp giải quyết và xử lý
Như vậy, Văn phòng vừa là nơi thực hiện công tác tham mưu, vừa là nơi thu thập, tổng hợp thông tin, tổng hợp ý các ý kiến của các bộ phận khác, cung cấp cho lãnh đạo Đây là 2 công việc có liên quan mật thiết với nhau, cùng nhằm một mục đích là trợ giúp cho công tác điều hành, quản lý cơ quan đạt hiệu quả cao nhất c Chức năng hậu cần, quản trị Đảm bảo cơ sở vật chất và phương tiện, điều kiện làm việc cho cơ quan Hoạt động của các cơ quan, đơn vị không thể thiếu các điều kiện vật chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, dụng cụ Quy mô và đặc điểm của các phương tiện vật chất nêu trên phụ thuộc vào đặc điểm và quy mô hoạt động của các cơ quan, đơn vị Văn phòng là bộ phận xây dựng kế hoạch, tổ chức mua sắm, cung cấp, quản lý sử dụng các trang thiết bị, phương tiện vật chất nhằm đặt hiệu quả cao nhất đó là chức năng hậu cần của văn phòng
Qua ba chức năng trên, văn phòng vừa là đầu mối giúp việc cho lãnh đạo Các chức năng này vừa độc lập vừa hỗ trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng định sự cần thiết khách quan phải tồn tại văn phòng tại mỗi cơ quan, đơn vị
1.2.2 Chức năng của quản trị văn phòng a Chức năng hoạch định
Bao gồm các công việc sau:
- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác thường kỳ của cơ quan và chính bản thân văn phòng
- Hoạch định các cuộc hội họp của cơ quan và của lãnh đạo cơ quan
- Hoạch định các chuyến đi công tác của lãnh đạo cơ quan
- Hoạch định cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của cơ quan
- Hoạch định kinh phí bảo đảm cho các hoạt động của cơ quan…
Hoạch định là chức năng đầu tiên giữ vai trò mở đường cho hoạt động quản trị văn phòng, là căn cứ để triển khai đồng bộ và có trọng tâm, trọng điểm công tác của văn phòng trong thời gian nhất định Hoạch định tăng tính tự chủ trong công tác văn phòng, tạo sự phối hợp giữa các bộ phận, cá nhân trong việc thực hiện công tác văn phòng b Chức năng tổ chức trong công tác văn phòng
Chức năng này gồm 2 nội dung:
- Thiết lập bộ máy văn phòng phù hợp với chức năng nhiệm vụ được giao
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của văn phòng như thế nào để đạt hiệu quả, nhằm phối hợp hỗ trợ cho các hoạt động của các bộ phận khác trong cơ quan, đơn vị c Chức năng nhân sự Đây là hoạt động của nhà quản trị đối với lực lượng lao động thuộc văn phòng
Nội dung quản trị nhân sự trong văn phòng bao gồm các công việc:
- Xác định nhu cầu nhân sự làm công tác văn phòng
- Phân công bố trí công việc cụ thể cho từng người, từng bộ phận căn cứ vào nhu cầu công việc, trình độ chuyên môn và năng lực từng người
- Tuyển chọn và phát triển nguồn nhân lực của mỗi cá nhân
- Tuyển chọn và phát triển nguồn nhân lực của văn phòng d Chức năng lãnh đạo
Lãnh đạo là hoạt động tác động, thúc đẩy, hướng dẫn và chỉ đạo người khác để đạt được những mực tiêu đã đề ra
Chánh văn phòng sẽ lãnh đạo đội ngũ lao động văn phòng thực hiện các nhiệm vụ của văn phòng e Chức năng kiểm tra
- Kiểm tra là quá trình áp dụng những cơ chế, phương pháp để đảm bảo các hoạt động và thành quả đạt được phù hợp với mục tiêu, kế hoạch, chuẩn mực của tổ chức
- Trong quản trị văn phòng, kiểm tra là hoạt động có nội dung so sánh, đối chiếu giữa hiện trạng công tác văn phòng với các kế hoạch, tiêu chuẩn, quy chế công tác, quy trình làm việc từ đó có giải pháp, uốn nắn sai lệch
- Kiểm tra bao gồm các nội dung sau:
+ Kiểm tra hành chính: kiểm tra việc đề ra mục tiêu, chương trình kế hoạch, quy chế làm việc, quy trình công tác…
Tổ chức văn phòng
2.1 Cơ cấu tổ chức văn phòng
2.1.1 Văn phòng cấp ủy Đảng a Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng cấp ủy Đảng
Văn phòng cấp ủy Đảng có chức năng tham mưu và tổ chức điều hành công việc lãnh đạo của các cấp ủy Đảng
- Xây dựng chương trình công tác thường kỳ
- Phối hợp với các bộ phận chức năng giúp cấp ủy chuẩn bị và ban hành các nghị quyết, quyết định, quy chế làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc thực hiện
- Tổ chức công tác thông tin
- Tổ chức công tác thư từ, tiếp dân, công tác văn thư lưu trữ
- Đảm bảo điều kiện vật chất, phương tiện làm việc cho cơ quan Đảng b Cơ cấu tổ chức của văn phòng cấp ủy
2.1.2 Văn phòng cơ quan hành chính Nhà nước có thẩm quyền chung a Chức năng, nhiệm vụ của văn phòng UBND
VP UBND tỉnh, huyện là cơ quan tham mưu, phục vụ sự quản lý tập trung, thống nhất mọi lĩnh vực của UBND trên địa bàn tỉnh huyện
- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác của UBND và HĐND
- Theo dõi, đôn đốc cơ quan chuyên môn thực hiện các công tác kế hoạch
- Tổ chức truyền đạt nghị quyết của HĐND, quyết định của UBND xuống đơn vị cấp dưới và theo dõi thực hiện
- Tổ chức tiếp nhận đơn thư, giải quyết khiếu nại tố cáo…
- Thực hiện công tác văn thư lưu trữ
- Đảm bảo điều kiện hậu cần, vật chất… b Cơ cấu tổ chức
- Bộ phận hành chính - tổ chức
- Bộ phận nghiên cứu tổng hợp
- Bộ phận quản trị - tài vụ
2.1.3 Văn phòng của cơ quan hành chính Nhà nước có thẩm quyền riêng a Chức năng, nhiệm vụ
Giúp việc cho thủ trưởng cơ quan
- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác định kỳ, lịch làm việc…
- Thực hiện công tác thông tin
- Biên tập các văn bản tổng hợp
- Tổ chức công tác hàng chính văn thư
- Tổ chức hội họp, lễ tân
- Tổ chức công tác bảo vệc, quản lý và tổ chức sử dụng kinh phí của cơ quan b Cơ cấu tổ chức
- Bộ phận hành chính tổng hợp
2.1.4 Văn phòng doanh nghiệp a Chức năng, nhiệm vụ
Chức năng của văn phòng doanh nghiệp là xử lý thông tin yểm trợ hành chính giúp cho HĐQT và TGĐ
- Tổ chức thu thập, tổng hợp và cung cấp thông tin
- Truyền đạt các quyết định, quy chế đến cán bộ công nhân viên doanh nghiệp
- Thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ
- Đảm bảo điều kiện vật chất, tinh thần cho cán bộ nhân viên
- Tổ chức công tác bảo vệ b Cơ cấu tổ chức
- Bộ phận hành chính tổng hợp
Nơi làm việc là những khoảng không gian nhất định được trang bị và bố trí những phương tiện cần thiết, trong đó Cán bộ, công chức thực hiện công vụ, nhiệm vụ của mình
2.2.1 Những yêu cầu chung cần thiết của nơi làm việc :
- Phù hợp với tính chất và quy mô hoạt động của cơ quan: trụ sở cơ quan phải thể hiện được bộ mặt cơ quan, tương thích với vị trí, tuy nhiên không phô trương quá mức làm lãng phí tiền của đối với cơ quan nhà nước Các cơ quan cần sắp xếp, bố trí, sử dụng hợp lý trụ sở làm việc và phương tiện hiện có để phục vụ công việc
- Tính thuận lợi phục vụ công việc: môi trường xung quanh thích hợp (không quá ồn ào), trang bị phương tiện đầy đủ (luôn được hoàn thiện, cải tiến) phục vụ cho công vụ và sinh hoạt cá nhân, cách thức tổ chức và tạo ra một tâm lý tích cực, giảm căng thẳng, mệt nhọc, tình cảm gắn bó giữa cán bộ, nhân viên cũng như giữa họ và nơi làm việc
- Tính dễ dàng liên hệ giao dịch
2.2.2 Sắp xếp bố trí nơi làm việc:
Khoa học chứng minh rằng việc sắp xếp bàn ghế, nơi làm việc một cách khoa học và thẩm mỹ sẽ làm cho tinh thần của nhân viên phấn chấn, giảm bớt căng thẳng, tăng năng suất lao động
Khi bố trí sắp xếp chỗ làm việc cần thực hiện các nguyên tắc sau:
- Đảm bảo sự tương quan giữa các bộ phận
- Bố trí các bộ phận, bàn làm việc theo luồng công việc
- Hạn chế sử dụng phòng riêng (bố trí kín)
- Tạo khung cản thuận tiện, thoải mái cho nhân viên
2.2.3 Các phương pháp bố trí văn phòng:
Hiện nay các cơ quan, Doanh nghiệp có xu hướng sắp xếp hệ thống văn phòng mở Các phòng ban được ngăn cách bởi vách ngăn kính, mica trong, các ô vuông cao khoảng 2m…
+ Tiết kiệm chi phí diện tích;
+ Dễ giám sát quản lý;
+ Thuận tiện trong việc giao tiếp giữa nhân viên và công việc;
+ Dễ tập trung các hoạt động trong văn phòng;
+ Dễ thay đổi khi cần thiết
+ Khó bảo mật thông tin
Hệ thống văn phòng đóng được ngăn cách bởi các phòng riêng Ưu điểm của nó là đảm bảo tính an toàn, bí mật, sự riêng tư, và phù hợp với công việc đòi hỏi tập trung cao
Tuy nhiên nó có những nhược điểm là chiếm diện tích, tăng chi phí trong việc chi trả tiền điện, trang thiết bị văn phòng, khó kiểm tra và làm trì trệ luồng công việc
2.2.4 Các yếu tố gây ảnh hưởng đến khả năng làm việc
- Ánh sáng đầy đủ, thích hợp làm giảm mệt mỏi, giảm sai sót và nâng cao hiệu năng Ánh sáng nơi làm việc phải đạt độ đồng đều nên tận dụng tối đa ánh sáng thiên nhiên
- Màu sắc có tác dụng tâm lý đến người làm việc trong văn phòng và khách đến Màu sắc phản chiếu ánh sáng rất đa dạng Sau đây là một số khái niệm về sự phản chiếu ánh sáng:
+ Màu trắng: 85%; màu trắng ngà: 77%; Màu kem: 66%; Màu xám bạc: 50%; màu xanh da trời: 50%; Màu xanh lá cây 40%; Nói chung các văn phòng hãy dùng màu trắng trên trần nhà, màu mát trên bức tường trước mặt nhân viên vì nó làm dịu mắt Các phòng tiếp tân nên dùng màu vui vẻ, trung hoà tránh đơn điệu; phòng tầng hầm hoặc kho nên dùng màu sáng và phản chiếu ánh sáng cao
- Tiếng ồn là một nhân tố môi trường có nhiều ảnh hưởng đến hiệu năng của văn phòng Cần sử dụng vách ngăn cách âm một số trang thiết bị để giảm tiếng ồn, tránh dùng nhiều vật dụng bằng kim loại, gỗ cứng Bảo đảm an toàn khi dùng các thiết bị điện, thực hiện phòng cháy chữa cháy theo đúng quy định
2.3 Trang thiết bị văn phòng
Trang thiết bị văn phòng lá tất cả các yếu tố vật chất cần thiết cho hoạt động văn phòng
Phân loại trang thiết bị văn phòng theo nhóm
2.3.2 Các đồ dùng văn phòng
- Máy móc, thiết bị dùng trong văn phòng
2.3.3 Hiện đại hóa công tác văn phòng
Là một đòi hỏi cấp thiết của nhà quản trị, nó có thể thực hiện theo các hướng: văn phòng điện tử, văn phòng tự động hóa… a Mục tiêu của hiện đại hoá văn phòng :
+ Tạo tiền đề để phát triển cho mỗi cơ quan tổ chức
+ Giảm thời gian lãng phí và những ách tắc trong tiếp nhận, xử lý, chuyển tải thông tin phục vụ cho hoạt động của cơ quan tổ chức
+ Nâng cao năng suất lao động của cơ quan tổ chức, giúp cho nhà quản lý thoát khỏi những công việc hành chính mang tính sự vụ, tạo điều kiện phát huy tính sáng tạo của mỗi cán bộ công nhân viên chức trong VP, tìm kiếm các giải pháp tối ưu để điều hành công việc đạt hiệu quả cao nhất
+ Thực hiện tiết kiệm chi phí cho công tác văn phòng b Những nội dung cơ bản của hiện đại hóa công tác văn phòng:
- Tổ chức bộ máy văn phòng khoa học, gọn nhẹ, đúng chức năng
- Từng bước công nghệ hóa công tác văn phòng, tin học hóa văn phòng, sử dụng mạng LAN, Internet, Wireless…
- Trang bị các thiết bị hiện đại như máy tính, fax, photocopy, máy scan, máy ghi âm, máy chiếu đa năng… Các máy móc hiện đại này giảm thiểu chi phí sức lực, đem lại năng suất cao trong hoạt động
- Không ngừng hoàn thiện kỹ năng và nghiệp vụ hành chính.
Tổ chức bộ máy hành chính văn phòng
3.1 Hình thức và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp a Hành chính văn phòng tập trung theo địa bàn Ưu điểm: Dễ bố trí và sắp xếp nhân sự, dễ kiểm tra, dễ tập trung thiết bị và đơn giản thủ tục
Nhược điểm: khó chuyên môn hóa, công việc thiếu chính xác b Hành chính văn phòng tập trung theo chức năng
Nhà quản trị hành chính:
- Bộ phận công việc hành chính A
- Bộ phận công việc hành chính B
- Bộ phận công việc hành chính bộ phận C
3.2 Các nguyên tắc tổ chức đối với nhà quản trị a Nguyên tắc về mục tiêu:
1 Mỗi nhóm có một mục tiêu xác định mối tương quan trong phạm vi cơ cấu tổ chức
2 Mục tiêu của mỗi nhóm phải được mô tả rõ ràng
3 Mục tiêu của hành chính là phục vụ một cách tiết kiệm và có hiệu quả HCVP là một chức năng tạo sự thuận lợi cho các bộ phận khác
4 Mục tiêu của nhóm phục vụ phải ở dưới mục tiêu của các nhóm hoạt động chính b Nguyên tắc về chức năng:
5 Một tổ chức hoàn thiện là một tổ chức đơn giản và dễ hiểu
6 Chức năng và nhiệm vụ phải được xác định trước khi các cá nhân được bổ nhiệm vào chức vụ đó
7 Các đơn vị tổ chức phải được quân bình dựa trên nhu cầu và tầm quan trọng
8 Khi các chức năng nhiệm vụ đã được phân công, các chức năng mới khác có thể phát sinh
9 Các thiếu hụt mất mát nhân viên trong bất cứ trường hợp nào không được ảnh hưởng đến sự ổn định của tổ chức đó c Nguyên tắc liên quan đến cá nhân
10 Nên để cho nhân viên tham gia thảo luận các vấn đề về quản trị có ảnh hưởng đến công việc của họ
11 Cần phải chú ý xem xét những nhân viên cá biệt, những khác biệt cá nhân giữa các nhân viên với nhau trong tổ chức
12 Các khuyến khích sẽ thúc đẩy nổ lực của các cá nhân nhiều nhất
13 Nhân viên cần phải có khả năng xác định vai trò của mình đối với các mục tiêu và thủ tục
14 Nhân viên sẽ làm việc tốt hơn khi họ ý thức được tại sao phải thực hiện công việc đó, tại sao phải tuân theo một số chính sách nào đó d Nguyên tắc về trách nhiệm:
15 Trách nhiệm phải được quy định rõ ràng trước khi phân công công việc
16 Khi phân công công việc, phải chú ý đế việc chuyên môn hóa
17 Các chức năng có liên quan hoặc tương tự cần được ghép chung lại với nhau thành một nhóm
18 Trách nhiệm phải được phân công cụ thể, rõ ràng e Nguyên tắc về báo cáo
19 Mỗi công nhân chỉ báo cáo cho một cấp trên duy nhất (Nguyên tắc thống nhất chỉ huy)
20 Hình thức, khoảng cách và phạm vi báo cáo phải được quy định rõ ràng
21 Báo cáo chỉ gồm những dữ kiện chính yếu
22 Hình thức những báo cáo cùng loại nên càng thống nhất càng tốt f Nguyên tắc về quyền hạn:
23 Quyền hạn phải được phân chia và chỉ định một cách phù hợp
24 Quyền hạn phải được giao cụ thể, rõ ràng và người được giao quyền hiển rõ ràng
25 Quyền hạn phải bằng trách nhiệm g Nguyên tắc về ủy quyền:
26 Quyền hạn và trách nhiệm có thể được ủy thác cho người khác, nhựng người ủy thác vẫn phải báo cáo kết quả cho cấp trên
27 Sự ủy thác quyền hạn và trách nhiệm có hiệu quả giúp ta dễ dàng sử dụng nguyên tắc biệt lệ h Nguyên tắc về tầm hạn kiểm soát:
28 Số nhân viên trực thuộc có thể báo cáo trực tiếp cho một cấp trên phải được hạn chế lại
29 Cơ cấu tổ chức phải được duyệt xét lại theo định kỳ i Nguyên tắc điều hành tổ chức:
30 Sơ đồ tổ chức là kim chỉ năm hướng dẫn
31 Sơ đồ tổ chức chỉ trình bày hình thức tổ chức, tổ chức thật sự là kết quả của phần đóng góp của nhiều cá nhân
32 Tổ chức phải linh hoạt, uyển chuyển
33 Hiểu rõ yếu tố con người là cần thiết cho việc tổ chức và quản trị có hiệu quả
3.3 Các mối quan hệ của nhà quản trị hành chính
- Mối quan hệ nội bộ
Mối quan hệ này thuộc quan hệ trực tuyến, còn có thể xem là quan hệ thứ bậc trong một tổ chức Nhà quản trị hành chính văn phòng có quyền hạn và trách nhiệm đối với các thành viên thuộc bộ phận của mình Mối quan hệ này bao gồm việc hiểu biết mối tương quan nhân sự, cách thức và phương pháp kiểm tra nhân viên, hiểu biết đầy đủ về các tiêu chuẩn hành chính văn phòng, các thủ tục và công việc hành chính
- Mối quan hệ liên bộ phận Đây là mối quan hệ ngang: quan hệ giữa nhà quản trị hành chính với nhân viên hoặc cấp quản trị các bộ phận khác Nhà quản trị hành chính cần căn cứ vào tài liệu quy định chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trong tổ chức, từ đó xác định
18 mối liên hệ phối hợp giữa các đơn vị Nhà quản trị hành chính có thể và nên cố vấn về các thủ tục và công việc hành chính văn phòng cũng như tất cả những chính sách ảnh hưởng hoặc chịu ảnh hưởng bởi hoạt động hành chính văn phòng cho tất cả các phòng ban và đơn vị trong cơ quan Ngoài ra, cân có sự hợp tác chặt chẽ, cung cấp thông tin khi nhận được yêu cầu từ các đơn vị khác
- Mối quan hệ với khách hàng
Mối quan hệ này được thực hiên thông qua thư từ, điện thoại, tiếp xúc hoặc các hoạt động tương tự Đối với nhiều khách hàng thì các cuộc tiếp xúc chính thức với công ty đều là thông qua những hoạt động hành chính văn phòng Vì thế nhà quản trị hành chính cần tổ chức tốt các hình thức tiếp xúc với khách hàng, đề ra những quy định cho các đơn vị và cá nhân thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng như nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh, thư ký… tránh cẩu thả trong mọi phương tiện giao tiếp với khách hàng kể cả bằng văn bản, thư từ, điện thoại
- Mối quan hệ nghề nghiệp Đây là mối quan hệ với các nhà quản trị hành chính đồng nghiệp trong các cuộc họp, các hiệp hội và các chương trình huấn luyện
TỔ CHỨC CÔNG TÁC VĂN PHÒNG
Quản trị thời gian
1.1 Sự cần thiết phải quản trị thời gian
Quản trị thời gian là một tiến trình hoạch định, tổ chức và kiểm soát việc sử dụng quỹ thời gian vô giá của mình một cách có hiệu quả
Thời gian là thứ hiếm có nhất trong các loại tài sản và nếu không kiểm soát được nó thì chúng ta sẽ không kiểm soát được gì cả Đối với các nhà lãnh đạo, thời gian được xem là tài sản quan trọng và có tính quyết định Làm quản lý thường là giao việc cho người khác nhưng người lãnh đạo không thể tổ chức giao việc hiệu quả nếu họ không tự mình tổ chức công việc cho mình Tính chất phức tạp trong tổ chức ngày nay khiến cho người ta phải thực sự quan tâm đến việc sắp xếp chương trình sao cho tận dụng thời gian tốt nhất để đạt hiệu quả cao nhất
Quản lý thời gian hiệu quả đem lại nhiều lợi ích thuyết phục như: làm cuộc sống dễ dàng hơn, giảm căng thẳng, tăng hiệu quả công việc, tăng năng suất cá nhân và tập thể, tăng thời gian riêng tư cho mỗi người
- Hoạch định gồm các hoạt động: xác định mục tiêu cho tương lai và phương tiện thích hợp để hoàn thành mục tiêu đó giúp giảm thiểu lãng phí lao động, thời gian tiền bạc, tránh trùng lập công việc hoặc giẫm chân lên nhau
- Phần lớn các nhà quản trị coi thời gian là thứ tài sản vô giá, đã mất đi rồi thì không bao giờ lấy lại được nên tổ chức một ngày làm việc của người quản lý là công việc phải làm hàng ngày Một quản trị viên hay một nhân viên văn phòng đều cần phải biết quản lý quỹ thời gian, tổ chức sắp xếp một ngày làm việc có hiệu quả
1.2 Các biện pháp quản trị thời gian
1.2.1 Sử dụng các công cụ hoạch định thời gian biểu
- Lịch thời gian biểu công tác hàng ngày
- Sổ tay, nhật ký, lịch để bàn
- Bìa hồ sơ và thẻ hồ sơ nhật ký
1.2.2 Tiết kiệm thời gian trong thư tín Để tiết kiệm thời gian trong thư tín nên tập trung toàn bộ thư mang về nhà đọc hoặc tranh thủ đọc lúc đi máy bay, ngồi trên xe lửa, trên ô tô đọc thư, trả lời thư ngắn gọn, rõ ràng và nhanh chóng.
Quản trị thông tin
2.1 Tổng quan về quản trị thông tin
Thông tin là quá trình trao đổi giữa người gửi và người nhận
- Thông tin trong lĩnh vực quản trị là sự phản ánh nội dung và hình thức vận động liên lạc giữa các đối tượng, yếu tố của hệ thống đó và giữa hệ thống đó với môi trường
2.1.2 Phân loại thông tin a Căn cứ vào cấp quản lý
- Thông tin xuống dưới (từ trên xuống)
- Thông tin từ dưới lên
- Thông tin chéo b Căn cứ vào lĩnh vực hoạt động
- Thông tin môi trường vĩ mô
- Thông tin môi trường ngành
- Thông tin trong nội bộ c Căn cứ vào tính chất đặc điểm sử dụng
- Thông tin thông báo d Căn cứ vào tính chất pháp lý
- Thông tin không chính thức d Căn cứ vào hình thức truyền đạt ( loại hình thông tin)
- Thông tin bằng văn bản
- Thông tin qua mạng Internet
- Thông tin không lời e Căn cứ theo thời gian
2.1.3 Vai trò của thông tin
- Thông tin là phương tiện để thống nhất mọi hoạt động của tổ chức
- Thông tin là cơ sở để các nhà quản trị ban hành các quyết định một cách đúng đắn
- Thông tin là phương tiện để gắn hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị với môi trường bên ngoài
- Thông tin là phương tiện đặc trưng của hoạt động quản lý có thể nói thông tin là tiền đề, là cơ sở, công cụ của quản lý, quy trình quản lý cũng đồng thời là quản trị thông tin
2.2 Quản lý văn bản đến
2.2.1 Khái niệm văn bản đến
Văn bản đến là tất cả các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành (kể cả Fax, văn bản được chỉ qua mạng, văn bản mật) và đơn, thư gửi đến cơ quan, tổ chức
2.2.2 Nguyên tắc quản lý văn bản đến:
- Các văn bản đến phải qua văn thư đăng kí
- Trước khi VB được giao giải quyết phải qua Thủ trưởng cơ quan hoặc chánh văn phòng xem xét
- Người nhận VB phải kí vào sổ
- VB đến phải được tổ chức, giải quyết kịp thời
Quy trình xử lí văn bản đến:
Văn bản đến từ bất kỳ nguồn nào đều phải được tập trung tại văn thư cơ quan, tổ chức để làm thủ tục tiếp nhận, đăng ký Những văn bản đến không được đăng ký tại văn thư, các đơn vị, cá nhân không có trách nhiệm giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận, đăng kí văn bản đến
- Bóc bì văn bản, sơ bộ phân loại văn bản theo loại hình VB ( công văn, tài liệu, sách báo…)
- Đóng dấu đến, ghi số đến và ngày đến Dấu đến được đóng vào khoảng trống dưới số và ký hiệu, trích yếu của công văn hoặc khoảng trống giữa tác giả và tiêu đề văn bản Số đến ghi vào dấu đến phải khớp với số thứ tự ghi trong văn bản đến
MẪU DẤU “ĐẾN”: được khắc sẵn, hình chữ nhật, kích thước 35mm x 50mm
50 mm TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC ĐẾN Số: ………
Số và ký hiệu HS:
MẪU SỔ ĐĂNG KÝ VĂN BẢN ĐẾN Tối thiểu gồm 10 nội dung:
Ngày đến Số đến Tác giả
Số, ký hiệu văn bản
Tên loại và trích yếu nội dung văn bản Đơn vị hoặc người nhận
Ngày chuyển Ký nhận Ghi chú
Bước 2: Trình, chuyển giao văn bản đến:
Vào sổ xong, văn thư trình Chánh Văn phòng (TP hành chính) xem toàn bộ
VB đến để xin kiến phân phối giải quyết Sau khi có kiến đó, VB được đưa lại cho văn thư để chuyển giao cho các đơn vị, cá nhân giải quyết
Việc chuyển giao văn bản phải bảo đảm chính xác, giao đúng người chịu trách nhiệm giải quyết và giữ bí mật nội dung văn bản
Bước 3 Giải quyết và theo dõi, đôn đốc việc giải quyết văn bản đến:
- Căn cứ nội dung văn bản đến, người đứng đầu cơ quan, tổ chức giao cho đơn vị hoặc cá nhân giải quyết Đơn vị hoặc cá nhân có trách nhiệm nghiên cứu, giải quyết văn bản đến theo thời hạn pháp luật quy định hoặc theo quy định của cơ quan, tổ chức
Sổ chuyển giao văn bản có thể làm theo mẫu sau:
Số đến Đơn vị hoặc người nhận
2.3 Quản lý văn bản đi
Văn bản đi là tất cả các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản sao văn bản, văn bản chỉ lưu nội bộ và văn bản mật) do cơ quan tổ chức phát hành
Tất cả các văn bản, tài liệu, thư từ gửi ra ngoài cơ quan gọi là văn bản đi
2.3.2 Nguyên tắc quản lý văn bản đi :
- Mọi văn bản đi đều phải qua văn thư để đăng kí, đóng dấu và làm các thủ tục gửi đi
- Tất cả văn bản đi phải được kiểm tra về nội dung và hình thức trước khi gửi đi
- Văn bản khẩn đi cần được hoàn thành thủ tục phát hành và chỉ phát ngay sau khi văn bản được ký
2.3.3 Quy trình quản lý văn bản đi :
Bước 1: Kiểm tra thể thức, hình thức và kỹ thuật trình bày; ghi số, ký hiệu và ngày, tháng của văn bản; Ngày tháng được đề là ngày thời điểm ký ban hành văn bản
Bước 2: Đóng dấu cơ quan và dấu mức độ khẩn, mật (nếu có); văn bản phải có chữ kí của người có thẩm quyền mới được đóng dấu Không đóng dấu khống vào giấy trắng, dấu đóng phải rõ ràng, đúng quy định
Bước 3: Đăng ký văn bản đi: vào sổ đầy đủ, chính xác, rõ từng cột mục
Mẫu sổ văn bản đi có mẫu như sau:
Số, ký hiệu văn bản
Tên loại và trích yếu nội dung văn bản
Nơi nhận văn bản Đơn vị, người nhận bản lưu
Ngày chuyển Ký nhận Ghi chú
Bước 4: Làm thủ tục, chuyển phát và theo dõi việc chuyển phát văn bản đi
Văn bản đi phải được hoàn thành thủ tục văn thư và chuyển phát ngay trong ngày văn bản đó được ký, hoặc chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo Văn bản đi có thể được chuyển cho nơi nhận bằng Fax hoặc chuyển qua mạng để thông tin nhanh
Bước 5: Lưu văn bản đi Mỗi văn bản đi phải lưu ít nhất hai bản chính; một bản lưu tại văn thư cơ quan, tổ chức và một bản lưu trong hồ sơ Bản lưu văn bản đi tại văn thư cơ quan phải được sắp xếp thứ tự đăng ký Bản lưu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản quan trọng khác của cơ quan, tổ chức phải được làm bằng loại giấy tốt, có độ pH trung tính và được in bằng mực bền lâu
Những văn bản, giấy tờ sổ sách sử dụng trong nội bộ cơ quan do chính cơ quan ban hành gọi là văn bản nội bộ
Văn bản nội bộ bao gồm các quyết định nhân sự, thông báo, giấy giới thiệu, sổ sao văn bản…
Nguyên tắc và trình tự quản lý văn bản nội bộ được thực hiện, tổ chức giải quyết như đối với văn bản đi và đến
Mỗi loại văn bản nội bộ phải có sổ đăng ký riêng, trong đó nêu rõ: ký hiệu, số, ngày tháng ký, trích yếu nội dung, người nhận, nơi nhận, ký nhận… tương tự như quản lý văn bản đi, đến
2.5 Quản lý sử dụng con dấu
KN: Con dấu là thành phần biểu hiện tính hợp pháp và tính chân thực của văn bản “Dấu” thể hiện tính quyền lực của Nhà nước trong văn bản của các cơ quan Nhà nước
- Sử dụng các loại dấu trong cơ quan:
+ Dấu nổi: đóng giáp lai vào ảnh trong các chứng chỉ, giấy phép và văn bản do cơ quan ban hành
+ Dấu chìm: dùng trong một số trường hợp đặc biệt
+ Dấu chỉ mức độ mật: (tài liệu thu hồi, tuyệt mật, tối mật…)
+ Dấu chỉ mức độ khẩn (hỏa tốc, thượng khẩn, khẩn)
- Chỉ đóng dấu lên văn bản khi có chữ ký của cấp thẩm quyền
- Dấu đóng phải rõ ràng, ngay ngắn, đúng chiều và dùng đúng mực dấu quy định
- Khi đóng dấu lên chữ ký thì dấu phải đóng trùm lên khoảng 1/3 chữ ký về phía bên trái
- Chỉ người được giao dấu mới được trực tiếp đóng dấu vào văn bản
- Dấu của cơ quan chỉ được đóng vào văn bản do cơ quan ban hành
- Đơn vị cơ quan NN không đóng dấu vào ngoài giờ hành chính
Công tác lập hồ sơ
3.1 Những vấn đề chung về công tác lập hồ sơ
Hồ sơ là một tập hợp văn bản, tài liệu liên quan với nhau phản ánh một vấn đề, sự việc hoặc về một đối tượng cụ thể… được hình thành trong quá trình giải quyết công việc thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức hay cá nhân
- Hồ sơ công việc (hồ sơ công vụ) tập hợp các văn bản, tài liệu hình thành trong quá trình giải quyết công việc cụ thể Sau khi công việc kết thúc hoặc theo quy định pháp luật đến thời hạn nhất định hồ sơ này phải được nộp lưu
- Hồ sơ nguyên tắc: tập hợp các bản sao các văn bản quản lý nhà nước (chủ yếu là VB Quy phạm pháp luật) về một mặt công tác nghiệp vụ nhất định để làm căn cứ tra cứu, giải quyết công việc hàng ngày
- Hồ sơ nhân sự: tập các văn bản phản ánh thân thế, quá trình trưởng thành và công tác của mỗi cán bộ, công chức của cơ quan Hồ sơ nhân sự được bảo quản trong các túi theo mẫu do Bộ Nội vụ quy định Loại hồ sơ này thuộc dạng tài liệu mật
3.1.3 Sự cần thiết của công tác lập hồ sơ
- Giúp cho cán bộ, nhân viên sắp xếp văn bản có khoa học, thuận tiện cho việc nghiên cứu, đề xuất, giải quyết công việc, dễ dàng tìm kiếm, quản lý chặt chẽ, giữ gìn bí mật công văn, giấy tờ
- Nâng cao hiệu suất công tác, chuẩn bị tốt cho việc lưu trữ hồ sơ tài liệu
- Tạo điều kiện cho lãnh đạo cơ quan quản lý toàn bộ công việc của cơ quan
3.1.4 Yêu cầu đối với công tác lập hồ sơ
- Hồ sơ phải phản ảnh đúng chức năng nhiệm vụ, chính yếu hoạt động cơ quan, đơn vị qua các thời kỳ
- Các văn bản tài liệu đưa vào hồ sơ phải có giá trị tương đối đồng đều
- Các văn bản trong từng loại hồ sơ phải có mối liên hệ với nhau về một vấn đề, một sự việc, một người
- Hồ sơ phải được biên mục
- Thuận lợi cho bảo quản, sử dụng
3.2 Lập danh mục hồ sơ
Danh mục hồ sơ là bản liệt kê có hệ thống tên gọi các hồ sơ mà cơ quan cần phải lập trong năm và được duyệt theo chế độ nhất định
Danh mục hồ sơ gồm có:
- Danh mục hồ sơ tổng hợp (hồ sơ chung của toàn cơ quan)
- Danh mục hồ sơ riêng (hồ sơ theo từng đơn vị tổ chức)
Danh mục hồ sơ được làm vào tháng cuối năm để thực hiện từ đầu năm mới Cán bộ văn thư, lưu trữ có trách nhiệm giúp Thủ trưởng, Chánh văn phòng lập bản danh mục hồ sơ
3.2.2 Quy trình lập danh mục hồ sơ:
- Xác định loại danh mục hồ sơ (hồ sơ tổng hợp hay hồ sơ theo đơn vi…)
- Xây dựng đề cương phân loại hồ sơ: theo vấn đề hoặc theo đơn vị, tổ chức
- Dự kiến hồ sơ và đặt tiêu đề hồ sơ
- Quy định ký hiệu hồ sơ
- Phân công người lập hồ sơ
- Xác định thời hạn bảo quản hồ sơ:
+ Năm bảo quản: thời hạn lưu giữ hồ sơ tại cơ quan để phục vụ công tác Mốc thời hạn tính năng bảo quản kể từ năm tài liệu nộp vào lưu trữ cơ quan Sau khi năm bảo quản kết thúc, những hồ sơ có giá trị lịch sử được thu thập và bảo quản cố định ở kho lưu trữ nhà nước, tài liệu hết giá trị được huỷ theo quy định nhà nước
+ Thời hạn bảo quản: thời hạn lưu lại ở kho lưu trữ nhà nước Thời hạn này có thể là vĩnh viễn, lâu dài hoặc tạm thời Khi hồ sơ được giao nộp vào kho lưu trữ nhà nước chúng sẽ được đánh giá lại và ghi thời hạn bảo quản chính thức theo luật định
Danh mục hồ sơ có mẫu như sau:
TÊN CƠ QUAN CHỦ QUẢN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CƠ QUAN BAN HÀNH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Địa danh, ngày tháng năm
27 của (tên cơ quan, đơn vị)
Số và kí hiệu hồ sơ
Người lập Năm bảo quản
Bản danh mục hồ sơ này có hồ sơ, bao gồm:
- hồ sơ bảo quản vĩnh viễn
- hồ sơ bảo quản lâu dài
- hồ sơ bảo quản tạm thời
Kí tên và đóng dấu
3.3 Lập hồ sơ công việc
Lập hồ sơ công việc là lập các hồ sơ phản ánh quá trình nghiên cứu theo dõi và giải quyết công việc hàng ngày của mỗi cán bộ văn phòng
Các bước lập hồ sơ:
- Bước 2: Phân loại văn bản, giấy tờ đưa vào các hồ sơ, Phân loại theo những đăc trưng sau:
Bước 3: Sắp xếp văn bản, giấy tờ trong hồ sơ Hồ sơ có thể sắp xếp theo: + Theo tên loại văn bản
+ Theo trình tự giải quyết vấn đề trong thực tiễn: văn bản đề xuất,văn bản giải quyết, văn bản kết thúc vấn đề
+ Theo tác giả kết hợp với thời gian
+ Theo vấn đề kết hợp với thời gian
+ Theo vần chử cái của tên người hoặc địa phương
+ Theo thứ tự của số văn bản v.v ………
- Bước 4 Kết thúc và biên mục hồ sơ: Hồ sơ kết thúc khi công việc liên quan đến hồ sơ kết thúc (hội nghị xong), hoặc kết thúc một năm hành chính Khi kết thúc hồ sơ cần phải:
+ Đánh giá tính đầy đủ, hoàn chỉnh của văn bản, giấy tờ
+ Biên mục hồ sơ: đánh số tờ, viết mục lục văn bản và tờ kết thúc
Hồ sơ số… tập số……
Số và ký hiệu của VB
Trích yếu nội dung văn bản
Bước 6: Nộp lưu hồ sơ:
Lưu hồ sơ là một trong những nhiệm vụ của công tác văn thư được thực hiện theo quy định PL nhà nước Hàng năm, các đơn vị thu thập những những hồ sơ cần nộp lưu vào phòng lưu trữ cơ quan kèm theo bản mục lục hồ sơ nộp lưu Những hồ sơ có thời hạn bảo quản tạm thời thì để lại ở đơn vị, hết hạn thì đánh giá lại Nếu không cần lưu thêm thì tiêu hủy theo thủ tục
Các tài liệu tham khảo, tài liệu theo nguyên tắc và các hồ sơ liên quan đến công việc của năm tới thì không phải nộp lưu cho lưu trữ cơ quan Đơn vị nào cần
Hồ sơ số… tập số……
Hồ sơ này gồm: …….tờ
…… tờ mục lục văn bản, ……….tờ kết thúc Đặc điểm:………
29 giữ lại hồ sơ thuộc diện nộp lưu để nghiên cứu thì làm thủ tục mượn lại phòng lưu trữ cơ quan
TÊN CƠ QUAN CHỦ QUẢN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TÊN CƠ QUAN ĐƠN VỊ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
MỤC LỤC HỒ SƠ LƯU NỘP
Số và ký hiệu hồ sơ
Số lượng đơn vị bảo quản
Ngày, tháng bắt đầu và kết thúc
Phần những hồ sơ có thời hạn bảo quản vĩnh viễn
Phần những hồ sơ có thời hạn bảo quản lâu dài
Tổng cộng bảng mục lục này có……… hồ sơ (bao gồm:… đơn vị bảo quản) trong đó:
- Có……… hồ sơ (….đơn vị bảo quản)
- Có thời hạn bảo quản vĩnh viễn….hồ sơ (… đơn vị bảo quản)
- Có thời hạn bảo quản lâu dài
Ngày…tháng….năm… Ngày…tháng….năm…
Họ, tên, chức vụ, chữ ký của người Họ, tên, chức vụ, chữ ký của người phụ trách lưu trữ cơ quan nhận hồ sơ phụ trách đơn vị có hồ sơ lưu lưu nộp
3.4 Nộp lưu hồ sơ vào lưu trữ cơ quan
3.4.1 Một số chế độ về việc giao nộp hồ sơ vào lưu trữ cơ quan
- Việc giao nộp hồ sơ tài liệu từ các đơn vị tổ chức vào lưu trữ cơ quan,
DN là một chế độ bắt buộc
- Theo cục lưu trữ Quốc gia quy định: tài liệu văn thư có giá trị lưu trữ của cơ quan, DN nào thì phải giao nộp vào lưu trữ hiện hành của cơ quan, tổ chức đó theo đúng thời hạn quy định
MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA VĂN PHÒNG
Hoạch định và tổ chức các cuộc họp, hội nghị
1.1 Các cuộc họp không nghi thức
- Bao gồm: Cuộc họp nhân viên, họp ủy ban, họp thông báo và các cuộc họp giải quyết vấn đề…
- Thư ký phải chuẩn bị các công việc sau:
Thông thường các cuộc họp được tổ chức tại văn phòng của cấp quản trị hoặc tại phòng họp chung của cơ quan Thư ký phải đăng ký trước và chuẩn bị phòng họp gọn gàng, sạch sẽ
1.1.2 Thông báo cho người tham dự
Mời những người tham dự thông qua lịch công tác, thông báo trực tiếp, email, giấy mời, fax Thông báo cho các thành viên biết lịch trình và nội dung cuộc họp để họ chuẩn bị tài liệu liên quan
- Tài liệu phát tại chỗ
- Dụng cụ nghe nhìn như máy chiếu
1.1.4 Chuẩn bị nước giải khát
Thường là nước trà hoặc nước suối trong cuộc họp
Ghi nội dung những ý chính và tóm tắt
Sau cuộc họp thư ký soản thảo bản tóm tắt biên bản họp và gửi cho các thành viên tham dự qua mail (nếu lãnh đạo yêu cầu) và giữ bản chính để lưu Theo dõi việc thực hiện các quyết định cuộc họp
1.2 Các cuộc họp theo nghi thức
Bao gồm: các cuộc họp lớn, các cuộc họp có tính chất nghiêm trọng và các thành viên có các ý kiến khác nhau, tập thể cần được đưa ra các quyết định có tính pháp lý mà tất cả các thành viên bị ràng buộc tuân theo
1.2.1 Lập kế hoạch hội nghị
Căn cứ vào chương trình kế hoạch công tác năm, quý, tháng của cơ quan, văn phòng xây dựng kế hoạch hội nghị cho từng năm, quý, tháng
Trong kế hoạch hội nghị văn phòng phải làm rõ các vấn đề sau:
- Mục đích, yêu cầu nội dung của hội nghị
- Đối tượng, thành phần tham dự hội nghị (cấp trên, cùng cấp, cấp dưới, nội bộ…)
- Địa điểm tiến hành hội nghị
- Các công việc cần chuẩn bị cho hội nghị
- Phân công chịu trách nhiệm từng hội nghị
- Kết thúc hội nghị a Giai đoạn chuẩn bị
- Trách nhiệm của lãnh đạo
+ Xác định mục tiêu của cuộc họp (trả lời câu hỏi Why? )
+ Xác định nội dung cần giải quyết What?
+ Xác định thành phần tham gia Who?
+ Xác định ngày tháng, thời gian tiến hành hội nghị When?
+ Xác định địa điểm cuộc họp Where?
+ Giải quyết các vấn đề khác: chương trình nghị sự, người ghi biên bản và trang thiết bị…
Trách nhiệm của thư ký và ban tổ chức:
- Hiểu mục đích, nội dung, chủ đề hội nghị từ đó quyết định thành phần tham dự hội nghị
- Xây dựng chương trình cụ thể cho từng nội dung hội nghị
- Phân công người, bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp từng phần việc
- Chuẩn bị hồ sơ cuộc họp
- Soạn thảo một lịch trình kế hoạch
- Soạn thảo chương trình nghị sự
- Sắp xếp dịch vụ ăn uống
- Thông báo cho các thành viên tham dự
- Sắp xếp và phân phối tài liệu
- Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn
- Trách nhiệm của người tham dự b Giai đoạn tiến hành
- Phát văn kiện, tài liệu
- Quyết định chủ tịch đoàn và thư ký
+ Tiến hành các nghi thức nhà nước (nếu cần)
+ Giới thiệu chủ đề cuộc họp
+ Diễn văn ngắn của chủ tọa
- Xử lý các tình huống làm gián đoạn
Khi cần nhắn tin, thông báo với quan khách nên sử dụng phiếu nhắn và nhờ chuyển Trong trường hợp cần nói trực tiếp nên đến nói nhỏ với họ
Ghi bình thường, ghi tốc ký hoặc ghi bằng máy ghi âm
- Soạn thảo biên bản c Giai đoạn kết thúc hội nghị
+ Thông qua các nghị quyết
+ Diễn văn tổng kết của chủ tọa
+ Hoàn thiện các văn bản
+ Tặng quà, chiêu đãi tiễn khách
+ Thanh toán các chi phí
1.3 Các hội nghị từ xa
Hội nghị từ xa là các cuộc họp mà các thành viên vẫn ở tại địa điểm của mình, không phải đi xa Theo dõi các bài thuyết trình qua phương tiện nghe nhìn tại phòng họp Ưu điểm: giảm bớt chi phí di chuyển, thời gian di chuyển và tiết kiệm công sức Nhược điểm: người trình bày chỉ thấy những người đang họp ở trong phòng của mình cũng như những người tham gia chỉ thấy người trình bày trên màn hình và những người xung quanh.
Hoạch định sắp xếp các chuyến đi công tác
2.1 Mục đích và phân loại chuyến đi công tác
Các chuyến đi công tác phải có mục đích rõ ràng, không bị chồng chéo mục đích với các chuyến đi khác
Thực hiện nhiệm vụ như: nắm tình hình thực tế ở cơ sở, học tập kinh nghiệm của các đối tác trong và ngoài nước, tìm kiếm cơ hội hợp tác hoặc ký kết các hợp đồng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, chuyển giao công nghệ, đảm bảo tiết kiệm chi phí…
- Các chuyến đi công tác thường kỳ ở các địa phương;
- Các chuyến đi công tác nước ngoài
- Các chuyến đi công tác trong nước
- các chuyến đi công tác đột xuất
2.2 Hoạch định các chuyến đi công tác
Khi thủ trưởng đi công tác, bộ phận văn phòng phải biết hoạch định, sắp xếp các chuyến đi công tác bao gồm các việc:
2.2.1 Lập kế hoạch chuyến đi công tác :
- Phác hoạ chuyến đi: địa điểm đến; ngày tháng, số người đi công tác; Mục đích chuyến đi; Nội dung công tác; Số người đi; Ngày, tháng, thời gian công tác; Phương tiện; tài liệu cần thiết; kinh phí
- Liên hệ nơi đến công tác: thông báo bằng văn bản cho nơi đến công tác biết trước về nội dung và thời gian công tác; Thông báo cho cơ quan tiếp nhận về ngày giờ đến và danh sách người đến
- Tiến hành các thủ tục đăng ký chuyến bay, tàu, xe du lịch, đăng ký khách sạn, nhà khách
- Chuẩn bị nội dung công tác, tài liệu nghiên cứu và phương tiện nghe nhìn VD: dự thảo HĐKT đã thống nhất trước; Đề cương báo cáo và các tài liệu khác; Hồ sơ, phương án, biện pháp giải quyết cần thiết, có thể sao chép trong đĩa
CD, USB và mang theo máy vi tính xách tay; Đề cương phát biểu trong buổi hội thảo; chuẩn bị tư liệu nghiên cứu tham khảo;
- Phương tiện đi lại của đoàn công tác, chuẩn bị các giấy tờ cần thiết như giấy giới thiệu, giấy đi đường, hộ chiếu, CMND, trang bị cá nhân cần thiết…
- Lên kế hoạch đảm nhiệm trách nhiệm trách nhiệm ở nhà, thông báo thời gian thủ trưởng đi vắng, sắp xếp lại các công việc, có thể điều chỉnh hoặc hủy các chương trình trong thời gian thủ trưởng vắng mặt
- Kiểm tra chuyến đi phút chót: cần phải checklist để kiểm tra toàn bộ công việc chuẩn bị cho chuyến công tác
1 Trách nhiệm của thư ký, VP trong thời gian thủ trưởng đi công tác
- Giúp các Phó thủ trưởng thực hiện các nhiệm vụ được thủ trưởng phân công
- Làm việc cới người được ủy thác xem công việc đã được thực hiện chưa
- Đối với công tác thư tín, có trách nhiệm phân loại thư tín theo tầm quan trọng sau đó giải quyết hoặc chờ xử lý
- Ghi sổ những cuộc điện thoại, những người cần gặp lãnh đạo và kịp thời thông báo cho lãnh đạo để xin ý kiến
- Sắp xếp cẩn thận các công văn tài liệu nhận được khi lãnh đạo đi công tác
2 Trách nhiệm của thư ký, VP khi thủ trưởng trở về
Sau chuyến đi công tác:
- Báo cáo với LĐ những công việc ở nhà (công việc đã hoặc chưa giải quyết) và bàn giao giấy tờ, tài liệu Thông báo lịch làm việc và tiếp khách của lãnh đạo
- Nhận và kiểm tra, hệ thống các hoá đơn, chứng từ để thanh toán kinh phí tạm ứng
- Biên tập, soạn thảo các văn bản liên quan đến chuyến chuyến công tác (Báo cáo, Hợp đồng, Thư cảm ơn…)
- Lưu trữ các tài kiệu hồ sơ trong chuyến đi
TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN
Những vấn đề chung về công tác lễ tân
1.1 Khái niệm và phân loại lễ tân
Lễ tân là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một đất nước hay giữa các nước và diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như: chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa, xã hội…
Lễ tân chia làm 3 loại:
+ Lễ tân ngoại giao là bộ phận lễ tân Nhà nước, là các hoạt dộngđối ngoại giữa các quốc gia
+ Lễ tân nội bộ đất nước: quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân trong nội bộ từng quốc gia
+ Lễ tân kinh doanh: hoạt động tiếp xúc và trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước
1.2 Vai trò của lễ tân
- Là công việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động của cơ quan
- Tạo ra ấn tượng tốt, gây dựng tình cảm với khách hàng
1.3 Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân ở các cơ quan
- Tuân thủ các quy định tập quán, thông lệ quốc tế
- Tôn trọng những quyết định, tập quán, tập tục của từng quốc gia, từng vùng, từng địa phương
- Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi
- Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách
Tổ chức tiếp khách
2.1 Hoạt động đón tiếp khách tại cơ quan
Tiếp khách là công việc hàng ngày của tổ chức Trong hoạt động nhà nước, tiếp khách là một trong những nghi lễ, một công cụ quan trọng để nhà nước tiếp xúc với cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước Ở các doanh nghiệp, tiếp khách là một phần của hoạt động sản xuất kinh doanh Chất lượng tiếp khách có thể góp phần quyết định cho sự thành bại của 1 kế hoạch lớn
Khi một người tham gia tiếp khách, người đó không phải đại diện cho một mình họ mà đang đại diện cho chính tổ chức, doanh nghiệp
2.1.2 Thư ký trong việc tiếp khách: a Vai trò của thư ký trong việc tiếp khách:
Thư ký là người đón khách và trực tiếp giải quyết các yêu cầu của khách, thư ký cần định hướng giải quyết để không mất thời gian của Ban Giám đốc Theo thống kê cho thấy có 25% số khách được thư ký trực tiếp giải quyết, 25% thư ký chuyển đến nhà quản trị cấp dưới hoặc chuyên viên giải quyết, chỉ 50% số khách thật sự cần được Ban Giám đốc giải quyết b Nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách :
- Tổ chức, thỏa thuận, đón nhận, sắp xếp khách và những người đến liên hệ công tác
- Ghi chép quá trình diễn biến của việc tiếp khách và việc bàn bạc
- Tổ chức cho thủ trưởng đến thăm và làm việc với cơ quan, doanh nghiệp khác
- Chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho việc tiếp khách
- Có thể làm nhiệm vụ phiên dịch, nhiệm vụ tiếp khách
2.1.3 Những kỹ năng cần thiết trong việc tiếp khách: a Chào hỏi khách:
Khi khách tới phải chào và đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự Nếu biết trước tên, hãy chào đón khách bằng chính tên của họ
- Trường hợp khách đến lần đầu: Thư ký giới thiệu tên mình trước, sau đó khéo léo hỏi tên khách hàng Nếu khách đưa danh thiếp, thư ký phải trình cho Giám đốc và báo cáo về người đó
- Trường hợp khách cấp trên hoặc khách quan trọng: Thư ký phải đứng lên chào vui vẻ khi khách đến và ra về Đối với Giám đốc, thư ký cũng phải làm như vậy vào mỗi đầu buổi sáng và cuối ngày làm việc
- Trường hợp khách đến khi thư ký bận việc khác không thể dừng lại (VD: đang có điện thoại) Thư ký vẫn phải ra dấu chào hỏi khách và tỏ thái độ sẽ tiếp khách ngay sau khi xong việc b Bày tỏ sự quan tâm:
Thư ký phải bày tỏ sự quan tâm đến khách và trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách Sự sốt sắng và và tích cực của thư ký sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp của khách về toàn bộ tổ chức, doanh nghiệp c Phải biết tên, nơi làm việc, mục đích đến thăm của khách : phần lớn các DN, tất cả khách đến liên hệ đều ghi lại tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do cuộc gặp d Không nên ngắt quãng hay kết thúc cuộc đàm thoại của cấp trên:
Trong lúc cấp trên đang tiếp khách, thư ký phải cố gắng không cắt ngang cuộc điện thoại trừ các trường hợp:
- Giám đốc phải trả lời các cuộc điện thoại quan trọng Thư ký phải xin lỗi khách và thông báo Giám đốc cần trả lời điện thoại ngay
- Giám đốc phải dự các cuộc họp quan trọng hoặc phải kết thúc tiếp khách để giải quyết các công việc cần thiết Thư ký có thể ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho GĐ biết và GĐ tự kết thúc cuộc nói chuyện
- Đối với những vị khách ngồi quá lâu: GĐ và thư ký phải tự quy định một phương pháp nào đó để tiễn khéo vị khách mà không gây phật ý e Thu xếp phòng đợi:
Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, thư ký phải nêu rõ lý do và lịch sự mời khách vào phòng đợi Phòng đợi phải sáng sủa, thoáng mát, trang hoàng đẹp, có sách báo, tạp chí… f Thường trực tại nơi làm việc:
Thư ký không được rời vị trí làm việc mà không nhờ người khác tạm thay thế Đặc biệt khi GĐ có khách, thư ký luôn phải tư thế sẵn sàng chờ các yêu cầu của GĐ g Ghi biên bản các buổi bàn bạc :
Thư ký có thể thực hiện ghi biên bản các buổi bàn bạc khi GĐ thấy cần thiết
2.1.4 Tổ chức tiếp khách ở cơ quan, doanh nghiệp: a Đặt chương trình cho các buổi xin hẹn:
Thư ký cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn một cách khoa học, trên cơ sở thống nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách Ở 1 số DN, Giám đốc sẽ không tiếp khách nếu như không có hẹn trước b Thu xếp các buổi xin hẹn:
Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin một buổi hẹn như điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, thư ký cần ghi chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, thư ký cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời cho khách về lịch hẹn c Cách thức ghi các buổi xin hẹn :
Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buổi hẹn Thư ký phải ghi vào sổ công tác các buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi d Hủy bỏ các buổi xin hẹn Đôi lúc GĐ cần phải hủy bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa không về kịp Thư ký phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sốm nhất có thể nhằm tránh cho khách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này
Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, thư ký cần phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách e Phương cách từ chối các buổi xin hẹn: