Thực tập thực tế military bank chi nhánh thăng long hà nội, VN

Phân biệtă“chiănhánh đaănĕng”ăvàă“chiănhánhăcộngăđồng” Chiănhánhăđaănĕng Chi nhánh c ộngăđồng Gi ống nhau - Phòng kinh doanh gồm 3 phòng kinh doanh gồm 2 tuyến: tuyến kinh doanh và v

2014

Nguy ễn Thị Ngọc Anh 15/04/1993

11050303

QH – 2011 – E – TCNH - CLC

CHI NHÁNH THĂNG LONG

M ục lục

1 Phân bi ệtă“chiănhánhăđaănĕng”ăvàă“chiănhánh cộngăđồng” 3

2 Khách hàng l ớn của MB 34 Láng H là ai? 3

3 H ệ thống qu n trị thành tích cá nhân củaăngânăhàngănhưăth nào? Em có đánhăgiáăgìăvề hệ thống này không? 3

4 S khác nhau gi a ho tăđộng phát hành th và thanh toán th ? 5

5 Công ngh ệ v n hành th “ o”ăở MB? 5

6 Hãy so sánh th tín d ụng và vay tín dụngăcáănhânăthôngăthường? 6

7 Cách tìm ki m khách hàng ti ềm nĕng 7

8 NgânăhàngăMBăcóăchínhăsáchăưuăđãiăhơnăvớiăkháchăhàngălâuănĕm?ăKháchă hàng VIP? Phân bi ệt khách hàng VIP của MB với khách hàngăkhôngăthường xuyên? 9

9 nătượng nh t của em về buổi th c t 10

TH C T P TH C T

MILITARYăBANKăCHIăNHÁNHăTHĔNGăLONGăậ 34 LÁNG H

1 Phân biệtă“chiănhánh đaănĕng”ăvàă“chiănhánhăcộngăđồng”

Chiănhánhăđaănĕng Chi nhánh c ộngăđồng

Gi ống

nhau

- Phòng kinh doanh gồm 3 phòng kinh doanh gồm 2 tuyến: tuyến kinh

doanh và vận hành

- Phòng dịch vụ khách hàng: tiếp khách

- Phòng thẩm định

- Phòng hỗ trợ: tổ xe, bộ phận văn thư, bộ phận nhân sự, bộ phận hỗ

trợ hồ sơ

Khác

nhau

- Có phòng khách hàng lớn

- Phòng doanh nghiệp SME và

phòng doanh nghiệp lớn

(doanh thu trên 1000 tỷ hoặc

tổng tài s n trên 500 tỷ)

- Không có phòng khách hàng lớn

- Phòng SME thay bằng phòng

khách hàng doanh nghiệp

2 Khách hàng lớn của MB 34 Láng H là ai?

Khách hàng lớn của MB 34 Láng Hạ là tổng công ty và các tập đoàn: Dầu khí

Quốc gia Việt Nam, tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT, Mobile phone, Vinaphone,

lọc hóa dầu bỉm sơn, tổng dầu, tổng khí v v

3 Hệ thống qu n trị thành tích cá nhân củaăngânăhàngănhưăth nào? Em có đánhăgiáăgìăvề hệ thống này không?

MB là một tập đoàn lớn với quy mô 7.200 nhân viên Để MB có thể vận hành

thuận lợi gặt hái được những thành công nh t định như ngày hôm nay, MB đã ph i

dày công xây dựng một bộ máy nhân sự chuẩn chỉnh, ch t lượng cao Sau khi triển

khai tái c u trúc bộ máy (2004 – 2008), MB triển khai thành công dự án tư v n nhân

sự dưới sự tư v n của tập đoàn HEY group Sử dụng phần mềm HRIS (Human

Resources Information System) là gi i pháp trực tuyến cho việc nhập dữ liệu, theo

dõi dữ liệu của nguồn nhân lực

Trong hệ thống này còn có hệ thống qu n trị thành tích (KPIs – Key

ph i nắm rõ mô t công việc, mục tiêu công việc và có kế hoạch hoàn thành chỉ tiêu

theo kỳ, theo tháng Qua hệ thống qu n trị thành tích này, cán bộ nhân sự sẽ tiến hành đánh giá, xem xét, tổng kết chỉ tiêu và xếp loại nhân viên Từ đó có quyết định chế độ lương thưởng, đánh giá thành tích, thăng c p v v

Hệ thống này giúp cho việc qu n lý nhân sự dễ dàng hơn mà không cần sử dụng đến gi y tờ, t t c đều thao tác trên máy tính

- Qu n lý, báo cáo và phân tích thông tin của t t c các nhân viên

- Qu n lý lợi ích bao gồm thay đổi và cập nhật thông tin nhân viên

- Xử lý kỉ luật, đánh giá bổ nhiệm, thay đổi vị trí, lịch sử phát triển nghề nghiệp

- Qu n lý chế độ ch m công, lương thưởng được xác lập để đ m b o công bằng

HRIS là một hệ thống tiên tiến hiện đại, cung c p đầy đủ thông tin, giúp phòng

nhân sự cũng như ban lãnh đạo ngân hàng dễ dàng thuận tiện hơn trong việc qu n lý, đánh giá nhân viên cũ, nhân viên mới, nhân viên thực tập v v Từ đó loại bỏ những

nhân sự chưa đạt yêu cầu, nâng cao ch t lượng những nhân sự có năng lực Đồng thời

có những chế độ đãi ngộ với những nhân sự có thành tích tốt, cũng như kiểm điểm,

nhắc nhở những nhân sự còn yếu kém Điều đó không chỉ giúp ngân hàng có một bộ

máy nhân sự tốt hơn mà còn giúp ngân hàng phát triển hơn trong kinh doanh Nhân sự

là cốt lõi của một tổ chức, nhân sự có tốt thì tổ chức mới có thể phát triển và vươn xa hơn nữa

4 S khác nhau gi a ho tăđộng phát hành th và thanh toán th ?

- Phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng

- Thu phí phát hành thẻ và các chi phí có

liên quan đến sử dụng thẻ

- Hỗ trợ chủ thẻ trong việc sử dụng thẻ

(đóng/mở thẻ, tăng/gi m hạn mức,

thanh toán sao kê; tra soát khiếu nại

giao dịch )

- Cung c p, qu n lý mạng lưới ch p nhận

thẻ: ATM, POS v v

- Thu phí dịch vụ thanh toán thẻ của các điểm ch p nhận thẻ (phí rút tiền tại

ATM, phí thanh toán thẻ trên POS )

5 Công nghệ v n hành th “ o”ăở MB?

Thẻ thanh toán o (Smart Cash) là loại thẻ tr trước, khách hàng ph i nạp tiền

vào thẻ trước khi sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt Hình nh

và thông tin thẻ được thể hiện trên hệ thống online Khách hàng không dùng thẻ nhựa

(thẻ vật lý) như thông thường

Thẻ o là một trong những công nghệ mới và hiện đại nh t hiện nay MB là một

trong những ngân hàng đầu tiên cập nhật và ứng dụng công nghệ thẻ o Thay vì ph i

cầm thẻ để rút tiền hay thanh toán, thẻ o giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc

thanh toán sau này chỉ cần có máy tính, internet hoặc smart phone v v

Việc thanh toán bây giờ đã dễ dàng hơn r t nhiều Ví dụ, khi đi siêu thị khách

hàng chỉ cần dùng smart phone chuyển tiền từ tài kho n của mình tới tài kho n của

siêu thị bằng một vài thao tác trên điện thoại Khi thẻ o phát triển khách hàng sẽ

không lo ngại về việc m t thẻ, hỏng thẻ, m t thời gian thanh toán v v

Ngoài ra, chỉ cần có tên đăng nhập, mật khẩu (hoặc mã b o mật) là khách hàng

có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ sau

được lưu giữ tại đây Giao dịch theo ngày, giờ, phút và mô t chi tiết của các giao dịch

được ghi lại Nên r t dễ dàng cho khách hàng kiểm soát được tài kho n của mình Nếu

có b t cứ nghi v n gì về việc tài kho n bị thâm nhập, khách hàng có thể liên hệ với

MB

- Qu ản lý thông tin cá nhân: Từ tên, tuổi, email, mật khẩu đến những thông tin

khác

- Qu ản lý tài khoản: Xem số dư tài kho n, số giao dịch trong ngày, thông tin mô

t chi tiết về tài kho n, liệt kê các kho n vay và tín dụng của khách hàng

- T ạo danh sách người thụ hưởng: Người thụ hưởng là người hoặc tổ chức mà

khách hàng có quan hệ thanh toán Với việc khởi tạo người thụ hưởng, khi muốn

chuyển tiền cho người thụ hưởng đó khách hàng chỉ cần chọn tên có sẵn trong chương

trình mà không cần khai báo lại thông tin người thụ hưởng; giúp tiết kiệm thời gian và

gi m bớt nhầm lẫn cho các giao dịch thanh toán sau này của khách hàng Người thụ hưởng gồm 2 loại: có tài kho n ở MB và có tài kho n ở các ngân hàng khác

- Chuy ển khoản giữa các tài khoản của khách hàng: Cho phép khách hàng

thực hiện chuyển tiền giữa các tài kho n của mình tại MB

đến một tài kho n của người thụ hưởng khác trong cùng hệ thống của MB

đến một tài kho n của người thụ hưởng nằm ngoài hệ thống của MB và có tham gia hệ

thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD

- Sao kê các tài kho ản tiết kiệm và giao dịch tín dụng

6 Hãy so sánh th tín dụng và vay tín dụng cáănhânăthôngăthường?

Th tín d ụng Vay tín d ụng cá nhân thông

thường

Gi ống

nhau

- Đều là hình thức cho vay Thẻ tín dụng cũng là một hình thức cho vay nhưng thể hiện qua thẻ

- Khách hàng đều ph i tr i qua một quá trình thẩm định năng lực tr nợ

mới được c p tín dụng

- Khách hàng ph i hoàn tr lại số tiền gốc và lãi định kỳ

Khác

nhau

- Đa phần không có tài s n thế ch p

- Hạn mức thông thường th p chỉ

từ 1 – 3 tháng lương của khách

hàng (trừ khách hàng VIP)

- Khách hàng ph i tr thêm phí

phát hành thẻ và phí thường niên

- Ngân hàng chỉ ph i c p hạn mức,

bao giờ khách hàng chi tiêu thì

ngân hàng mới ph i ứng tiền

Khách hàng có thể chi tiêu 24/7

- Được miễn lãi trong kho ng thời

gian (30-40 ngày)

- Lãi su t cao

- Vay thế ch p tài s n

- Hạn mức cao tùy theo mức độ

đ m b o của tài s n thế ch p (trừ

một số kho n vay tín ch p)

- M t phí làm hồ sơ cho vay: phí đăng kí thế ch p, phí công

chứng v v

- Khi gi i ngân ph i chi tiền cho

khách hàng luôn, khách hàng chỉ

có thể nhận tiền vay trong giờ

làm việc

- Lãi su t th p hơn thẻ tín dụng

7 Cách tìm ki m khách hàng tiềmănĕngă(Đặt vị trí b n là nhân viên ngân hàng)

Bước 1: Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ phải cung cấp cho khách hàng là gì?

Trước khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng, em nghĩ không chỉ với ngân hàng mà

b t cứ một công ty, doanh nghiệp nào cũng vậy, việc đầu tiên và quan trọng nh t của

nhân viên bán hàng là ph i hiểu rõ s n phẩm, dịch vụ của mình là gì Ví dụ đối với

ngân hàng, s n phẩm là tiền gửi kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tr lãi cuối kỳ, tr lãi

hàng tháng, tiết kiệm cho quân nhân, tiết kiệm tối ưu dành cho khách hàng gửi dài

hạn, tiết kiệm 3-6 tháng v v Mỗi loại s n phẩm, dịch vụ sẽ dành cho một nhóm đối tượng chuyên biệt khác nhau

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng:

Trong quyển sách “Đừng bao giờ đi ăn một mình” (Never eat alone) của Keith

Ferrazzi – một người “kết nối” và xây dựng mối quan hệ cực giỏi, đã nhắc đến khái

niệm “cách nhau sáu bước” cho rằng giữa người này với người kia trên thế giới này

chỉ thật sự cách nhau sáu bước Bởi vì có những người quen biết r t nhiều hơn người bình thường Và để mở rộng mối quan hệ của mình bạn chỉ cần quen với những người

đó (người siêu kết nối) Những người siêu kết nối có thể là nhà báo, nhân viên quan hệ

công chúng, chủ nhà hàng, chính trị gia v v Là một nhân viên ngân hàng với

nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nếu bạn quen biết với một người siêu kết

nối, điều đó chắc chắn sẽ giúp ích cho công việc của bạn Điều quan trọng là không

bao giờ giới hạn phạm vi tìm kiếm khách hàng

- Phân loại khách hàng theo các mục s n phẩm khác nhau, ngành nghề (dầu khí,

quân nhân, giáo viên, công chức nhà nước v v ), quy mô (cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng thường, khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng v v )

- Tận dụng các mối quan hệ cá nhân: Từ bố mẹ, ông bà, anh chị em, họ hàng

Thậm chí là bạn bè, thầy cô v v Từ đó liên hệ sang các mối quan hệ khác, bạn bè

của họ

- Tìm kiếm danh sách khách hàng từ các ngành nghề liên quan: công ty b o

hiểm, chứng khoán, công ty b t động s n, dầu khí v v

- Thường xuyên tham gia các hoạt động bên ngoài, đi tham dự hội th o ngành

nghề hoặc những ngành nghề liên quan, tham gia các CLB fitness, CLB golf v v để

mở rộng mối quan hệ và có cơ hội tiếp cận với khách hàng

Bước 3: Chuẩn bị kỹ càng trước khi găp khách hàng

- Nắm vững về các s n phẩm, dịch vụ của ngân hàng, học thuộc b ng lãi su t của

ngân hàng

- Chuẩn bị các gi y tờ cần thiết để cung c p cho khách hàng

- Chuẩn bị câu tr lời trước những câu hỏi của khách hàng để tiện tư v n cho

khách hàng

- Chuẩn bị các kỹ năng: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng ứng

biến trước những câu hỏi của khách hàng v v

- Chuẩn bị kỹ về vẻ ngoài: Trang phục, đầu tóc, phong thái, cách đi đứng, nói

chuyện v v để tạo sự thân thiện và tin tưởng cho khách hàng

Bước 4: Chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng

Sau khi tiếp cận được khách hàng cần có những chính sách chăm sóc khách hàng

để họ c m th y hài lòng Kể c khi họ không còn là khách hàng của ngân hàng nữa, nhưng bạn bè và những người xung quanh họ đều có thể trở thành khách hàng tiềm năng tiếp theo Nên việc họ có hài lòng hay không r t quan trọng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng từ đầu tới cuối, dành

những chế độ ưu đãi phù hợp nh t với họ Ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày lễ nên có

lời chúc tới khách hàng

- Khi khách hàng đến ngân hàng, cần có tiếp tân ra mở cửa, mời nước, tiếp

chuyện họ trước khi nhân viên tư v n ra

- Đối với khách hàng VIP, cần có sự chăm sóc đặc biệt hơn (như đã nói phía trên), chăm sóc như người thân của mình Luôn luôn nhớ khách hàng là thượng đế

 Có chăm sóc khách hàng tốt thì lần sau người ta mới muốn quay lại sử dụng

dịch vụ của ngân hàng cũng như giới thiệu ngân hàng tới bạn bè và những mối quan

hệ của họ Chăm sóc khách hàng tuy là bước cuối nhưng cũng là một bước vô cùng

quan trọng

8 Ngân hàngăMBăcóăchínhăsáchăưuăđãiăhơnăvớiăkháchăhàngălâuănĕm?ăKháchă hàng VIP? Phân bi ệt khách hàng VIP của MB với khách hàng không thường xuyên?

Khách hàng VIP là khách hàng có số dư tiền gửi trên 2 tỷ, dư nợ trên 4 tỷ Khách hàng VIP được ưu tiên sử dụng những dịch vụ tiện ích nh t và khác khách hàng thông thường như:

 Có nhân viên chăm sóc riêng, không cần chờ đợi, nhân viên đến tận nơi thu

chi, làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng

 Khi MB thực hiện ưu đãi về tỷ giá, lãi su t tiết kiệm, ưu đãi về lãi su t và thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, tăng hạn mức th u chi Chủ thẻ

VIP của ngân hàng được sử dụng một số dịch vụ như: nghỉ dưỡng, spa, thời trang với

nhiều ưu đãi, gi m giá khi thanh toán bằng thẻ ngân hàng

 Ngoài ra còn một số loại s n phẩm , dịch vụ được thiết kế riêng cho phân khúc khách hàng siêu VIP để phù hợp với nhu cầu của họ

 Các dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng VIP, ngân hàng có gửi quà tặng như một cách để c m ơn và tri ân với khách hàng VIP Đây cũng là một cách để giữ chân

khách hàng ở lại với ngân hàng lâu dài

9 nătượng nh t của em về buổi th c t

Trước khi viết c m nhận của em, em xin gửi lời c m ơn chân thành tới các thầy

cô Khoa Tài Chính Ngân Hàng – CLC đặc biệt là ThS.Trịnh Thị Phan Lan và TS

cùng bổ ích tại Ngân hàng Military Bank – Chi nhánh Thăng Long

n tượng nh t của em về buổi thực tế là văn phòng rất hiện đại và sự thân

thi ện của các anh/chị ở MB Các anh chị đều đang nắm giữ những vị trí cao trong

ngân hàng như phó giám đốc, trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng khách hàng cá nhân v v nhưng anh chị đều nhiệt tình chia sẻ và lắng nghe gi i đáp thắc mắc của

sinh viên Qua buổi thực tập thực tế này, em có thêm một cái nhìn tổng quan về lịch

sử phát triển của Military Bank nói chung cũng như Chi nhánh Thăng Long (34 Láng

Hạ) nói riêng, hiểu thêm về bộ máy, cơ c u tổ chức, cách vận hành, chiến lược của

MB qua sự chia sẻ của chị Ngọc – Phó Giám Đốc phụ trách kinh doanh Hơn thế chị

các loại thẻm tính năng của chúng, s n phẩm thẻ tại MB

Tuy nhiên qua buổi này, sinh viên chúng em mới chỉ có cái nhìn tổng quan về thưc tế chứ chưa có cơ hội va v p và thâm nhập thực sự vào các phòng ban, nghiệp vụ

ngân hàng Hy vọng trong thời gian sắp tới, sinh viên khoa tài chính ngân hàng sẽ có

cơ hội được đi thực tập thực tế nhiều hơn và những buổi thực tập không chỉ dưới hình

thức lắng nghe chia sẻ, trao đổi từ hai phía mà còn dưới hình thức tham gia trực tiếp

Một lần nữa, em xin chân thành c m ơn các thầy cô