Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược bệnh viện thanh nhàn năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THUẬN PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH V

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THUẬN

PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN

THANH NHÀN NĂM 2021

LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

HÀ NỘI - 2022

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ THUẬN PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI KHOA DƯỢC BỆNH VIỆN

THANH NHÀN NĂM 2021

LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I

CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức quản lý Dược

MÃ SỐ: 60720412

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Lan Anh

Nơi thực hiện: Trường Đại học Dược Hà Nội

Bệnh viện Thanh Nhàn

HÀ NỘI, NĂM 2022

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin trân trọng cảm ơn

TS Trần Thị Lan Anh đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho

tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo bộ môn Quản lý và Kinh tế

Dược đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học

tập chuyên ngành và thực hiện luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, các

thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều kiện tốt

nhất cho tôi và lớp CKI-K23-HN trong quá trình học tập tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người bệnh tin tưởng bệnh viện, đến

khám bệnh và lĩnh thuốc tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn đã dành thời

gian quý báu của mình để tham gia trả lời phỏng vấn, các bạn đồng nghiệp tại

khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn – gia đình thứ hai của tôi, đã giúp đỡ nhóm

chúng tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn cũng như công việc

chuyên môn hàng ngày

Luận văn này có sự tham gia, hỗ trợ của nhiều người, được hoàn thành từ

tình yêu, niềm tự hào đối với Khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn nói riêng và

Bệnh viện Thanh Nhàn nói chung, với mong muốn cho Bệnh viện ngày càng phát

triển, là “Nơi tri thức hội tụ cùng y đức”

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân trong

gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh động viên tôi

Hà Nội, 2 tháng 4 năm 2022

Học viên

Nguyễn Thị Thuận

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 4

1.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh 4

1.1.1 Dịch vụ 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh 6

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh 6

1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người bệnh 7

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh 7

1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh 9

1.3 Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược 11

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 11

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 13

1.4 Khái quát về Bệnh viện Thanh Nhàn 15

1.4.1 Bệnh viện Thanh Nhàn 15

1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn 16

1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện Thanh Nhàn 16 1.5 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 17

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.2 Phương pháp nghiên cứu 19

2.2.1 Biến số nghiên cứu 19

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 26

2.2.3 Xây dựng bộ công cụ 26

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 27

2.2.5 Mẫu nghiên cứu 27

2.2.6 Xử lý và phân tích số liệu 28

2.2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú 30

3.1.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu 30

3.1.2 Kiểm định độ tin cậy bộ câu hỏi khảo sát người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021 31

3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37

3.1.4 Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc 42

3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú 43

3.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện 43

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện 47

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 49

4.1 Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện 49

4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện 50

4.2.1 Đánh giá về sự trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và được tư vấn thông tin thuốc 51

4.2.2 Đánh giá về không gian khu vực cấp phát thuốc 53

4.2.3 Đánh giá về tính minh bạch thông tin 53

4.2.4 Đánh giá về khả năng tiếp cận 54

4.2.5 Đánh giá về thời gian chờ đợi 54

4.3 Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu 55

4.3.1 Ưu điểm của nghiên cứu 55

4.3.2 Hạn chế của nghiên cứu 56

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO

SOP Standard Operating

Procedure Quy trình thao tác chuẩn

WHO World Health Organization Tổ chức Y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Nhóm biến số mô tả đặc điểm người bệnh 20

Bảng 2.2 Nhóm biến mô tả khả năng tiếp cận với khu vực cấp phát thuốc 21

Bảng 2.3 Nhóm biến về công khai thông tin, thủ tục hành chính 21

Bảng 2.4 Nhóm biến về cơ sở vật chất 22

Bảng 2.5 Nhóm biến về nhân viên cấp phát thuốc 23

Bảng 2.6 Nhóm yếu tố về kết quả dịch vụ được thực hiện 24

Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 26

Bảng 3.8 Đặc điểm chung của người bệnh 30

Bảng 3.9 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận 31

Bảng 3.10 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 32

Bảng 3.11 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất 33

Bảng 3.12 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc 34 Bảng 3.13 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả dịch vụ 36

Bảng 3.14 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo 29 37

Bảng 3.15 Ma trận xoay nhân tố (lần 4) 39

Bảng 3.16 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh 41

Bảng 3.17 Các nhóm nhân tố của bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Thanh Nhàn 42

Bảng 3.18 Mức độ hài lòng của người bệnh về việc trao đổi với NVBT và tư vấn thông tin thuốc 44

Bảng 3.19 Mức độ hài lòng của người bệnh về không gian khu vực cấp phát thuốc 45

Bảng 3.20 Mức độ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin 46

Bảng 3.21 Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 46

Bảng 3.22 Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi 47

Bảng 3.23 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện 48

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn 16Hình 3.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 42Hình 3.3 Mức độ hài lòng của người bệnh 43

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y tế theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp với xu hướng chuyển dịch tiến bộ của y tế thế giới Từ năm

2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục

vụ đánh giá chất lượng Lĩnh vực Dược cũng là lĩnh vực được đề cập cần đánh giá mức độ hài lòng trong đề án về đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [1]

Cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú là một trong các nhiệm vụ quan trọng của dược sĩ Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động này đặc biệt tại các bệnh viện công lập hiện nay chưa được quan tâm nhiều Một kết quả khảo sát năm 2019 cho thấy tỷ lệ người bệnh không hài lòng đối với dịch

vụ cấp phát thuốc BHYT tai các bệnh viện công lập tăng lên gần 10% Do đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh qua đó đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú sẽ có ý nghĩa quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện

Bệnh viện Thanh Nhàn là bệnh viện đa khoa hạng I với 5 chuyên khoa đầu ngành là Nội khoa, Hồi sức cấp cứu – chống độc, Dinh dưỡng, Nội tiết và các bệnh chuyển hóa, Kiểm soát nhiễm khuẩn Theo báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm 2021, trung bình mỗi ngày có đến 300 lượt người bệnh đến lĩnh thuốc ngoại trú tại Khoa Dược bệnh viện Chính vì vậy đảm bảo chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng của người bệnh ngoại trú trong khâu cấp phát được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm Vì vậy, đề tài “Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021” được thực hiện với 2 mục tiêu:

1 Xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021

nói riêng và chất lượng khám chữa bệnh nói chung tại Bệnh viện

4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh

1.1.1 Dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được các tác giả đưa ra Theo Zeilthaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong

đợi của khách hàng [26] Kolter và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [18] Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for

Standardization - ISO), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [9]

Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau, nhưng nhìn chung: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng nó phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội Trong nhu cầu chăm sóc sức khỏe, khái niệm dịch vụ dược được nghiên cứu và phát triển Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP) và

Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ dược là tất

cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”[16] Như

vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện

để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh bao gồm từ việc phân phối thuốc cho đến tư vấn thông tin thuốc cho người bệnh Hiện nay, dịch

Trong lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được với kỳ vọng chính đáng của người dân [16] Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược Chất lượng chăm sóc có bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [25]

Khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là một phần trong hệ thống khoa dược tại bệnh viện Chất lượng dịch vụ tại khu vực này cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược Với xu hướng số lượng người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại các bệnh viện ngày càng tăng thì việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ người bệnh tốt hơn là rất cần thiết Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến nhiều yếu tố như: đúng thuốc, đúng số lượng, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, hướng dẫn bảo quản thuốc đúng cách, và các yếu tố lâm sàng khác Ngoài

ra ở khía cạnh chất lượng chức năng thì liên quan đến những trải nghiệm của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc như về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất,

sự trao đổi với dược sĩ Đây là những yếu tố chính hình thành nên chất lượng

6

dịch vụ dược mà người bệnh có thể đánh giá, so sánh được với kỳ vọng, mong muốn của họ

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng Đây là một khái niệm đa chiều và phức tạp và được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực

y tế Theo Zeilthaml và Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” [26] Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của

khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả thu nhận được từ quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả nhận được thấp hơn

kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng [14]

Trong lĩnh vực y tế, định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng của người bệnh được đưa ra bởi Ware và các cộng sự năm 1983, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được bởi nhà cung cấp Theo khái niệm tâm lý của Pascoe, sự hài lòng của người bệnh là phản ứng của một người nhận được sự chăm sóc sức khỏe đối với các khía cạnh như yếu tố đầu vào, quá trình và kết quả khi trải nhiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe [24] Dù theo định nghĩa nào, bản chất sự hài lòng là trạng thái, cảm giác của cá nhân bắt nguồn từ sự so sánh, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được, là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của cá nhân đó

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh

Có thể nói sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng [27] Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đo

7

lường chất lượng dịch vụ cũng có thể được tiến hành thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng được cung cấp dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân; chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng [20]

Trong lĩnh vực y tế, nhu cầu tổng thể của khách hàng hay người bệnh là được giải quyết và chăm sóc vấn đề sức khỏe một cách tốt nhất Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe và được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam [10]

1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người bệnh

1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh

Bộ Y tế đã ban hành những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đưa ra các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm: lấy người bệnh làm trung tâm; việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định; các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên

cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện [2]

Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc

y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ

và chất lượng chuyên môn Theo ý nghĩa đó, lần đầu tiên bộ tiêu chí thí điểm về chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành năm 2013 đã đưa vào tiêu chí về

Cơ sở y tế có vai trò như nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách hàng ở đây chính là người bệnh Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của họ thì những cơ sở y

tế đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Trong bối cảnh từng bước tự chủ tài chính theo Nghị quyết 19-NQ/TW của Ban chấp hành Trung ương Đảng ngày 25/10/2017, các bệnh viện càng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để người bệnh hài lòng Từ đó, bệnh viện sẽ tạo được sự tin tưởng và thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh, đảm bảo bài toán kinh tế cho hoạt động và phát triển bệnh viện Đồng thời, việc gia tăng hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện sẽ tạo sức cạnh tranh với các bệnh viện khác

Đối với người bệnh, sự hài lòng khiến cho quá trình điều trị trở nên thuận lợi và tích cực Người bệnh hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp sẽ tăng tính

tự giác trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sẽ trân trọng, tin tưởng và duy trì mối quan hệ với cơ sở y tế Đồng thời, tăng mức độ hài lòng còn giúp tăng khả năng nhận biết, ghi nhớ của người bệnh về thông tin được tư vấn như cách tự chăm sóc tại nhà, sử dụng thuốc đúng cách hay tuân thủ chế độ sinh hoạt được khuyến cáo Điều này có nghĩa là giúp bệnh nhân tăng cường tuân thủ điều trị từ đó nâng cao hiệu quá điều trị, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân

9

1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thông qua

sự hài lòng của người bệnh

Tác giả Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp Thang đo được đưa ra bao gồm 5 khía cạnh: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Thang đo gồm 2 phần: phần đầu xác định

kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ [23] Servqual: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ thông tin, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, khách sạn và lữ hành… Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này còn nhiều tranh cãi [23]

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần, do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với

độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lường (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang

đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng Thang đo Likert là thang đo được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng

để đánh giá, hoặc cũng có thể sử dụng thang đo Likert 7 mức độ Xác định mức

độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức bình quân số học (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân,

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng (rất kém) đến rất hài lòng (rất tốt) để người bệnh đánh giá Các tiêu chí đưa ra đánh giá được xếp vào năm yếu tố bao gồm:

 Khả năng tiếp cận: 5 câu

 Sự minh bạch thông tin: 10 câu

 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 câu

 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 câu

 Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu

 1 câu hỏi về mức độ hài lòng chung và 1 câu hỏi về khả năng quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [4]

Bộ công cụ này đã được áp dụng rộng rãi trong khảo sát hài lòng tại bệnh viện Tuy nhiên các câu hỏi đưa ra chỉ đánh giá hoạt động chung của bệnh viện

và chủ yếu về công tác khám- chữa bệnh mà không đi sâu phản ánh được sự hài lòng của người bệnh về các hoạt động của công tác dược cũng như sự phục vụ người bệnh của khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Điều này gây khó khăn cho việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với riêng hoạt động dược nói chung và hoạt động cấp phát thuốc nói riêng Vì vậy, nếu muốn đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú, cần xây dựng một bộ câu hỏi phù hợp có các câu hỏi chi tiết hơn về các vấn đề

11

liên quan đến trải nghiệm của người bệnh tại khu vực này và có thể sử dụng để bệnh viện tự tiến hành đánh giá hàng năm; từ đó xây dựng kế hoạch cho sự nâng cao chất lượng hoạt động khoa Dược nói riêng và chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện nói chung

1.3 Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược

1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu của Mackeigan và Larson lần đầu tiên xây dựng thang đo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá và được xây dựng bao gồm 44 tiêu chí và phân loại thành 8 nhóm:

- Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng

- Sự cân nhắc

- Chuyên môn

- Khía cạnh về tài chính

- Khả năng tiếp cận

- Hiệu quả của thuốc

- Sự sẵn có của thuốc không kê đơn

- Chất lượng thuốc được cung cấp [22]

Bộ công cụ này được coi là tiền đề cho các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc sau này Tuy nhiên, với số lượng câu hỏi quá nhiều, một số câu hỏi có nội dung khó đánh giá Vì thế các tác giả đã phát triển nghiên cứu ban đầu và đưa ra bộ công cụ phỏng vấn được rút gọn xuống 33 câu hỏi và chia thành 7 nhóm:

Nghiên cứu tổng quan hệ thống của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự đã chỉ ra rằng, hầu hết các nghiên cứu được thực hiện đều kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng người bệnh Kết quả tổng quan cho thấy, các đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng hay không thì khác nhau giữa các nghiên cứu Hai nghiên cứu có kết quả tương tự nhau đó là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người bệnh và nghiên cứu tiến hành tại

Mỹ trên 32 bệnh viện đều chỉ ra rằng người bệnh là nam và ngưởi bệnh có trình

độ học vấn thấp hơn thì có số điểm hài lòng cao hơn, mối liên quan có ý nghĩa thống kê [13]

Về cơ sở vật chất, nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu ở bệnh viện Yekatit, Ethiopia trên

420 bệnh nhân ngoại trú năm 2016, cho kết quá đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ y tế ở đây khá thấp, chỉ 47% người bệnh đánh giá hài lòng Các vấn đề được xác định như: thiếu không gian ở khu vực chờ, cơ sở vật chất không đầy đủ như thiếu ghế ngồi, thiếu bảng chỉ dẫn, giao tiếp kém giữa nhân viên y tế và người bệnh là các yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng [15] Hay như một nghiên cứu khác tại bệnh viện Quân đội Trung Quốc cũng ghi nhận rằng người bệnh đánh giá tốt hơn về môi trường cảnh quan của bệnh viện thì cũng hài lòng hơn với dịch vụ nhận được, mối quan hệ có ý nghĩa thống kê [21]

Mối quan hệ và giao tiếp chuyên nghiệp tốt phải được thiết lập và duy trì giữa dược sĩ và người bệnh nhằm đảm bảo người bệnh hài lòng với dịch vụ nhận được Tại Quatar, nghiên cứu của tác giả Khudair và cộng sự trên 220 người

13

bệnh cho thấy rằng các yếu tố thuộc về thái độ phục vụ của dược sĩ có tác động tích cực, ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh như: giao tiếp lịch sự, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh, giải quyết các vấn đề liên quan đến thuốc [17]

Kết quả mà dịch vụ đem lại cho khách hàng là một yếu tố quan trọng được xem xét trong các nghiên cứu về sự hài lòng Đối với dịch vụ dược, các kết quả mà người bệnh nhận được sau khi trải nghiệm có thể kể đến như: được cung cấp các thông tin về thuốc, hướng dẫn sử dụng, điều kiện bảo quản của thuốc, được cung cấp đúng và đủ thuốc theo yêu cầu Nghiên cứu tại Ethiopia cũng ghi nhận rằng người bệnh được nhận đủ số lượng thuốc được kê có mức độ hài lòng cao hơn so với người bệnh không được nhận đủ [15]

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, từ năm 2013 khi Bộ Y tế lần đầu tiên đưa ra bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện trong đó có tiêu chí về việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh Điều này đã thúc đẩy các bệnh viện trên cả nước thực hiện nhiều khảo sát về sự hài lòng Theo nghiên cứu tổng quan hệ thống của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự giai đoạn 2010-2015, với 27 nghiên cứu được các tác giả phân tích Kết quả tổng quan cho thấy rằng cácc nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam đã được thực hiện trên nhiều đối tượng, lĩnh vực, thời gian, địa điểm khác nhau Công cụ để đo lường

sự hài lòng được sử dụng chính bao gồm các yếu tố như: thông tin chung, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, tương tác giao tiếp với nhân viên y tế, tương tác giao tiếp với nhân viên y tế, cơ sở vật chất/trang thiết bị/môi trường, kết quả điều trị/chăm sóc sức khỏe, phù hợp với từng đối tương và lĩnh vực nghiên cứu Sự hài lòng được đánh giá dựa trên thang đo Likert (chủ yếu là thang đo 5 điểm) Kết quả cho thấy sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế hầu hết đều ở mức trung bình Về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng các nghiên cứu tìm ra ở các mức độ là khác nhau tuy nhiên phần lớn sự hài lòng ít liên quan đến các yếu tố

độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc Bộ công cụ được

sử dụng dựa trên mô hình Servqual, và tiến hành phỏng vấn 196 người bệnh Một số kết quả đáng lưu ý như điểm đánh giá sự hài lòng chung là 4,04/5 (SD= 0,644) trên mức hài lòng, yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh là sự tin tưởng và đồng cảm bao gồm: thái độ phục vụ tôn trọng, nhiệt tình của dược sĩ, dược sĩ có quan tâm, biết lắng nghe chia sẻ với bệnh nhân, dược sĩ

có hướng dẫn sử dụng thuốc chi tiết [8]

Một nghiên cứu khác cũng phân tích sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Hữu Nghị Bộ công cụ tác giả đưa ra dựa trên các khía cạnh liên quan bao gồm: cơ sở vật chất, dược sĩ phục

vụ, và chất thượng thuốc Kết quả cho thấy người bệnh đánh giá hài lòng ở mức 4,03/5 điểm với 90,5% người bệnh đánh giả ở mức 4 điểm trở lên Khác với nghiên cứu tại bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc, nghiên cứu này không ghi nhận thấy yếu tố liên quan đến dược sĩ phục vụ ảnh hưởng có ý nghĩa đến mức

độ hài lòng Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: cơ sở vật chất tại khu vực cấp phát, phương tiện hướng dẫn và vị trí khu vực cấp phát và thuốc được cấp phát [7]

Tác giả Hà Quang Tuyến thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến đối với dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2020 Kết quả phân tích trích rút được 6 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động bán thuốc tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện bao gồm: Trao đổi với nhân viên bán thuốc; Sự minh bạch

15

thông tin và thuốc được cung cấp; Khả năng tiếp cận; Tư vấn thông tin thuốc; Không gian nhà thuốc và thời gian chờ đợi; và Giá thuốc Trong 6 nhân tố được trích rút có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược tại hệ thống nhà thuốc bệnh viện Đại học Y Hà Nội có ý nghĩa thống kê, bao gồm: Trao đổi với nhân viên bán thuốc (OR= 2,55; 95%CI: 1,15-5,64), Tư vấn thông tin thuốc (OR=1,92 95%CI: 1,38-1,68), Không gian nhà thuốc và thời gian chờ đợi (OR=1,67; 95%CI: 1,04-2,67), Giá thuốc (OR=1,59; 95%CI: 1,08-2,33) [11]

1.4 Khái quát về Bệnh viện Thanh Nhàn

1.4.1 Bệnh viện Thanh Nhàn

Bệnh viện Thanh Nhàn tiền thân là Bệnh xá Mai Hương được xây dựng tại đầu ngõ Mai Hương, (nay là phố Hồng Mai) Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội vào đầu năm 1958 Trong những năm chiến tranh, trải qua nhiều cuộc tấn công ác liệt của giặc Mỹ, bệnh viện lần lượt được xây dựng lại, phân tán thành 2 nơi, sau

đó lại tiếp tục đổi tên thành Bệnh viện Hai Bà Trưng, chính thức thuộc Sở Y tế

Hà Nội Bệnh viện Hai Bà Trưng dần dần phát triển thành bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh với nhiệm vụ đầu ngành Nội khoa Ngày 3/7/2000, Bệnh viện Hai Bà Trưng được đổi tên thành Bệnh viện Thanh Nhàn tại Quyết định số 64/2000/UBND Thành Phố Hà Nội Ngày 10/10/2001 bệnh viện đã khởi công xây dựng Nhà điều trị 11 tầng Đây là công trình trọng điểm của Thành phố Kỷ niệm 75 năm ngày thành lập Đảng Cộng Sản Việt Nam, công trình hoàn thành

và đưa vào sử dụng từ năm 2005 Ngày 30/10/2011 UBND Thành phố phê duyệt

đề án nâng cấp Bệnh viện giai đoạn II và công trình đã khởi công xây dựng ngày 12/6/2013 Tháng 02/2018, nhà điều trị 9 tầng được đưa vào sử dụng, nâng quy

mô giường bệnh của bệnh viện lên 800 giường

Trải qua 55 năm xây dựng và trưởng thành, bệnh viện đã trở thành bệnh viện đa khoa hạng I với 5 chuyên khoa đầu ngành là Nội khoa, Hồi sức cấp cứu – chống độc, Dinh dưỡng, Nội tiết và các bệnh chuyển hóa, Kiểm soát nhiễm khuẩn Hiện nay bệnh viện có 55 khoa phòng, ban và Đơn nguyên, 1044 cán bộ

16

nhân viên gồm 546 cán bộ biên chế và 498 cán bộ hợp đồng (trong đó có 108 cán bộ trình độ sau đại học và 347 cán bộ có trình độ đại học)

1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn

Cơ cấu nhân lực khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn:

Tổng số 45 cán bộ gồm:

- Phụ trách khoa Dược : trình độ chuyên môn Thạc sỹ dược học

- 03 Thạc sĩ, 01 dược sỹ chuyên khoa 1, 09 dược sĩ đại học, 31 dược sĩ

cao đẳng

Với cơ cấu trên, khoa Dược đáp ứng được các công việc trong mua sắm, bảo quản và cấp phát thuốc Tuy nhiên, lực lượng cán bộ công tác trong lĩnh vực Dược lâm sàng còn mỏng, chưa có nhiều kinh nghiệm Khoa Dược hàng năm cử cán bộ đi học nâng cao trình độ, tham gia các lớp tập huấn chuyên môn, cập nhật kiến thức mới về thuốc và sử dụng thuốc để tư vấn cho bác sĩ, bệnh

nhân sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

Mô hình tổ chức của khoa Dược được thể hiện qua Hình 1.2

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn

1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện Thanh Nhàn

Thực hiện theo Thông tư 22/2013/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế Quy định tổ chức và hoạt động của khoa Dược bệnh viện và thông tư 20/2017/TT-

17

BYT của bộ trưởng Bộ Y tế quy định chi tiết một số diều của luật Dược, Khoa

Dược Bệnh viện Thanh Nhàn đã xây dựng quy trình cấp phát thuốc ngoại trú (SOP) trình Ban giám đốc bệnh viện phê duyệt làm căn cứ cho hoạt động này tại bệnh viện Quy trình được thống nhất các bước cấp phát thuốc từ khoa Dược tới bệnh nhân ngoại trú nhằm:

- Đảm bảo cấp phát thuốc kịp thời, chính xác, đầy đủ

- Đảm bảo thuốc phát ra đúng chất lượng, chủng loại và số lượng

- Đảm bảo thực hiện đúng quy chế hiện hành về bảo quản thuốc, thuốc gây nghiện, hướng thần và tiền chất dùng làm thuốc

Các nội dung chi tiết của quy trình được trình bày ở phụ lục 2, 3

1.5 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở căn cứ để bệnh viện có những biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng giúp tạo lòng tin, thu hút người bệnh đến cơ sở y tế khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú cũng góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Hiện nay, Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế quyết định về việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và Quyết định số 6858/QĐ-BYT Về việc ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, ngày 18/11/2016 chỉ đưa ra các nhóm chỉ số chung với các tiêu chí cụ thể cho nhiều lĩnh vực chứ không cụ thể về khu vực cấp phát thuốc bệnh viện

Đặc biệt hiện nay các bệnh viện đang từng bước tự chủ tài chính, cần phải

tự đảm bảo nguồn thu cho hoạt động của bệnh viện Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa quan trọng, làm cơ

sở căn cứ để bệnh viện có những biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng giúp tạo lòng tin, thu hút người bệnh đến cơ sở y

tế khám chữa bệnh

18

Hơn nữa, theo hiểu biết của chúng tôi tại bệnh viện Thanh Nhàn chưa có

đề tài nào nghiên cứu để xây dựng bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu này được tiến hành thực hiện

19

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh đến lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc Bệnh viện Thanh Nhàn thỏa mãn các tiêu chuẩn lực chọn và tiêu chuẩn loại trừ sau:

- Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu; từ 18 tuổi trở

lên; có sức khoẻ tâm thần bình thường, có khả năng giao tiếp trả lời các câu hỏi

- Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không đủ khả năng hoàn thành bảng câu hỏi

phỏng vấn

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập số liệu từ 1/11/2021 đến 8/2/2022 (

trừ 29/1 đến 6/2 nghỉ tết)

- Địa điểm nghiên cứu: Khu vực cấp phát thuốc bệnh viện Thanh Nhàn

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Biến số nghiên cứu

Giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu là các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về hoạt động cấp phát thuốc (căn cứ theo các nhóm chỉ

số của Quyết định số 4448/QĐ-BYT về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [1]:

+ Nhóm yếu tố về tiếp cận

+ Nhóm yếu tố về công khai thông tin và thủ tục hành chính

+ Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất

+ Nhóm yếu tố về nhân viên cấp phát thuốc

+ Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ

 Nhóm biến số mô tả đặc điểm cá nhân của người bệnh được thể hiện ở bảng sau:

20

Bảng 2.1 Nhóm biến số mô tả đặc điểm người bệnh

TT Tên biến Định nghĩa/ Giải thích biến Phân loại

biến

Kỹ thuật thu thập

1 Tuổi Năm 2021 trừ đi năm sinh

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Định danh

dưới 5 triệu VND, từ 5-10 triệu VND và trên 10 triệu VND

Phân loại – Định danh

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

7 Số lần khám

Số lần đã khám chữa bệnh tại Bệnh viện Thanh Nhàn, chia 3 nhóm: lần đầu tiên, lần thứ 2,

Phân loại – Định danh

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

Liên tục Phỏng vấn

bộ câu hỏi

 Nhóm biến số đánh giá việc tiếp cận với khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2 Nhóm biến mô tả khả năng tiếp cận với khu vực cấp phát thuốc

Giải thích biến

Phân loại biến

Kỹ thuật thu thập

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn bộ câu hỏi

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn bộ câu hỏi

3

Hình ảnh và thiết kế Khu

vực phát thuốc tạo ấn

tượng thân thiện, gần gũi

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn bộ câu hỏi

 Nhóm biến số mô tả sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

Bảng 2.3 Nhóm biến về công khai thông tin, thủ tục hành chính

Giải thích biến

Phân loại biến

Kỹ thuật thu thập

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn bộ câu hỏi

22

hàng

2

Quy trình thủ tục lĩnh thuốc

đơn giản thuận tiện

Thang đo Likert

5 mức độ - đánh giá của khách hang

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn bộ câu hỏi

3

Được xếp hàng theo thứ tự

trước sau khi làm các thủ tục

cho việc lĩnh thuốc

Thang đo Likert

5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn bộ câu hỏi

 Nhóm biến số mô tả về cơ sở vật chất được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.4 Nhóm biến về cơ sở vật chất

thích

Phân loại biến

Kỹ thuật thu thập

1

Diện tích Khu vực

phát thuốc đủ rộng

đảm bảo cho các hoạt

động diễn ra tại đây

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá

của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

ông/bà muốn giữ kín

thông tin cá nhân thì

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

 Nhóm biến số mô tả về nhân viên cấp phát thuốc được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.5 Nhóm biến về nhân viên cấp phát thuốc

thích

Phân loại biến

Kỹ thuật thu thập

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

2 Nhân viên cấp phát

thuốc có thái độ thân

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

nghe, tôn trọng ý kiến

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

các câu hỏi đưa ra

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

chiếu với đơn thuốc

khi giao thuốc

Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

 Nhóm biến số mô tả kết quả dịch vụ được thực hiện

Bảng 2.6 Nhóm yếu tố về kết quả dịch vụ được thực hiện

thích

Phân loại biến

Kỹ thuật thu thập

hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

3

Chất lượng cảm quan của

thuốc (viên thuốc nguyên

vẹn, ….) giao là đảm bảo

Thang đo Likert

5 mức độ - đánh giá của khách

hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

4

Được nhân viên cấp phát

thuốc giới thiệu tên và tác

dụng chính của thuốc

Thang đo Likert

5 mức độ - đánh giá của khách

hàng

Phân loại – Thứ bậc

tiết trước khi giao

Thang đo Likert

5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

6

Được cung cấp thông tin

về điều kiện bảo quản

của các loại thuốc trong

đơn được cấp phát

Thang đo Likert

5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

 Biến đầu ra đánh giá mức độ hài lòng được thể hiện ở bảng sau:

26

Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

thích

Phân loại biến

Kỹ thuật thu thập

1

Mức độ hài lòng với

hoạt động cấp phát

thuốc tại bệnh viện

Thang đo Likert

10 mức độ - đánh giá của khách hàng

Phân loại – Thứ bậc

Phỏng vấn

bộ câu hỏi

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

Cuối cùng bộ câu hỏi chính thức được sử dụng để tiến hành khảo sát bao gồm 2 phần chính:

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu định lượng được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn người

bệnh sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn

Quy trình thu thập dữ liệu: sau khi người bệnh kết thúc việc nhận thuốc tại khu vực cấp phát thuốc bệnh viện, nghiên cứu viên xin ý kiến người bệnh, mời người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu sang khu vực phỏng vấn; tiến hành phỏng vấn theo bộ câu hỏi

Nhóm 3 nghiên cứu viên gồm tác giả nghiên cứu và 2 đồng nghiệp cùng khoa trực tiếp đi thu thập dữ liệu Trước khi tiến hành phỏng vấn, các nghiên cứu viên được hướng dẫn về quy trình thu thập dữ liệu và nội dung bộ câu hỏi nghiên cứu Thực hiện phỏng vấn cả buổi sáng và buổi chiều các ngày trong tuần

từ thứ hai đến thứ sáu Buổi sáng thực hiện thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ 10h00-11h30, buổi chiều từ 13h30-17h

2.2.5 Mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu được tính dựa vào công thức ước tính tỷ lệ trong quần thể

2

2 2 / 1

1

d

p p

Z

 Trong đó:

n: cỡ mẫu tối thiểu

Z: hệ số tin cậy

α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α= 0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z= 1,96 p: tỉ lệ hài lòng của người bệnh, chọn p= 0,36 (theo kết quả của nghiên cứu

28

tại BV Đại học Y Hà Nội [11] - tỷ lệ người bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc)

d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán, chọn d= 0,06

Áp dụng công thức trên, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là: 246 Để giảm

thiểu mất mẫu, chúng tôi lấy dư 20%, kết quả số mẫu cần lấy: 246x120%= 295

Chọn mẫu thuận tiện: nghiên cứu viên tiến hành phỏng vấn các đối tượng thoả mãn tiêu chí lựa chọn cho đến khi đủ số lượng yêu cầu thì dừng lại

2.2.6 Xử lý và phân tích số liệu

2.2.5.1 Xử lý số liệu

Số liệu sau khi thu thập được làm sạch, sau đó nhập liệu bằng phần mềm Excel và chuyển sang phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số liệu theo mục tiêu nghiên cứu

2.2.5.2 Phân tích số liệu

Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả để cung cấp thông tin về đặc điểm người bệnh: tính tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch

chuẩn

Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ đồng ý với các yếu

tố của người bệnh: Mức độ đồng ý từ: 1–Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập/ Không ý kiến, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý

Sử dụng thang đo Likert 10 để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện: Từ 1- Rất không hài lòng đến 10- Rất hài lòng

Đánh giá độ tin cậy qua thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các hệ

số tương quan biến tổng (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)

Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) kiểm

định giá trị thang đo qua một số tiêu chuẩn: Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) >0,5; kiểm định Barlett test có p-value (sig.) <0,5; hệ số tải nhân tố của từng nhân tổ

29

Factor loading >0,5; giá trị Eigenvalues >1; sử dụng phương pháp trích Principal Components và phương pháp xoay Varimax

Phân tích hồi quy đa biến logistic thứ bậc để xác định các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Biến phụ thuộc là hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Biến độc lập là các biến đại diện

cho các nhân tố được xác định trong phân tích nhân tố được tạo thành bằng phương pháp trung bình cộng các biến quan sát có trong từng nhóm nhân tố (là biến liên tục) Các nhân tố có 95% khoảng tin cậy của tỉ suất chênh OR chứa 1 được coi là không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

2.2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích về mục đích nghiên cứu, đồng ý tham gia nghiên cứu một cách tự nguyện và có thể dừng việc trả lời câu hỏi bất cứ khi nào nếu cảm thấy muốn Đảm bảo bí mật danh tính và thông tin

cá nhân của đối tượng nghiên cứu Những thông tin và số liệu thu được sẽ chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Cam kết về tính trung thực trong quá trình thu thập, tổng hợp và xử lý số liệu

30

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú

3.1.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu

Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu ở bảng 3.1

Bảng 3.8 Đặc điểm chung của người bệnh

Đã nghỉ hưu Học sinh/ sinh viên

Tỉnh khác

225 (76,3)

54 (18,3)

16 (5,4)

31

7

Lần khám tại bệnh viện

Lần đầu tiên Lần thứ hai Nhiều hơn hai lần

21 (7,1)

49 (16,6)

225 (76,3)

8 Thời gian trung bình để mua thuốc (phút) 13,6 (11,5)

Kết quả mô tả đặc điểm chung cho thấy, độ tuổi trung bình của người bệnh tham gia nghiên cứu là khoảng 62,9 tuổi, tỉ lệ người bệnh là nữ giới gần tương đương nam giới (48,1% so với 51,9%) Có 39,3% người bệnh có trình độ trung học phổ thông, chiếm đa số Có đến 76,3 % người bệnh sinh sống tại nội thành

Hà Nội Tỷ lệ người bệnh đã đến khám tại bệnh viện nhiều hơn 2 lần là đa số (hơn 2/3) và thời gian người bệnh lĩnh thuốc trung bình là 13,6 phút

3.1.2 Kiểm định độ tin cậy bộ câu hỏi khảo sát người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm

2021

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha theo từng nhóm nhân tố được thể hiện ở các bảng dưới đây

 Nhân tố khả năng TIẾP CẬN

Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.9 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận

T

TB thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,844