TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN SVTH LÊ THỊ QUÝ THẠCH LỚP K24DLK2 MSSV 24207213083 GVHD ThS NGUYỄN VĂN KHUY Đà Nẵng, Năm 2022 1 Giới thiệu tổng quan về Bàn Thạch Riverside Hotel Resort 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của Bàn Thạch Riverside Hotel Resort Bàn Thạch Riverside Hotel Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Khách sạn chính thức hoạt động vào n.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT
NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN SVTH : LÊ THỊ QUÝ THẠCH
MSSV : 24207213083
GVHD : ThS NGUYỄN VĂN KHUY
Đà Nẵng, Năm 2022
Trang 21. Giới thiệu tổng quan về Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:
Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Khách sạn chính thức hoạt động vào ngày 24/3/2015 Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort là chi nhánh của Công ty TNHH MTV phát triển hạ tầng khu công nghiệp Chu Lai
Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort tọa lạc tại số 10 đường Bạch Đằng, nằm sát sông Bàn Thạch, gần giao lộ với các tuyến đường trục chính đi đến các khu du lịch trong vùng như thành phố Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Tượng đài Mẹ Thứ Việt Nam, bãi biển Tam Thanh, Biển Rạng, Hồ Phú Ninh…, Với vị trí thuận lợi, cách trung tâm hành chính thành phố Tam Kỳ khoảng 2km và siêu thị CoopMart Tam Kỳ khoảng 1km về phía đông bắc, rất thuận tiện cho việc nghỉ dưỡng, tham quan và mua sắm
Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort có quy mô 7 tầng, gồm 98 phòng đạt chuẩn, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, các phòng đều có ban công nhìn ra bên ngoài, có kiểu thiết kế ấn tượng
và riêng biệt, khách sạn có 6 khu Villa cao cấp và 1 Villa cho Nguyên Thủ Quốc Gia Mỗi Villa đều có hồ bơi riêng, sân vườn rộng rãi, không gian riêng biệt, là lựa chọn tuyệt vời để du lịch cùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tổ chức những bữa tiệc BBQ ngoài trời
Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort đa dạng các loại phòng phù hợp với từng mục đích khác nhau, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ của một Khách Sạn 4 sao theo tiêu chuẩn Quốc Tế Đến với Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort, quý khách sẽ được tận hưởng một không gian yên tĩnh, thoải mái, được sử dụng các dịch vụ một cách hoàn hảo nhất với cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình
Trang 3Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort
1.2 Thông tin về Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:
CÔNG NGHIỆP CHU LAI - TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN BÀN THẠCH
Logo của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort
- Điện thoại: (0235) 3595 999
- Website: http://www.banthachriversidehotel.com/
- Email: reservation@banthachriversidehotel.com
1.3 Vị trí của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:
- Cách khu du lịch sinh thái Phú Ninh 10 km
Trang 41.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:
a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức các bộ phận của khách sạn:
Sơ đồ nhân sự Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort
b) Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
- Giám đốc:
Giám đốc là người vạch ra phương hướng kinh doanh cho khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty, điều hành hoạt động của khách sạn, giám đốc trực tiếp chỉ đạo các phòng ban thực hiện các phương án kinh doanh, quy định về tổ chức tài chính phân phối thu nhập Là người chịu trực tiếp chỉ đạo các lĩnh vực: kế toán tài chính, kế toán tổ chức cán
bộ thi đua, khen thưởng, kỷ luật và các bộ phận khác trong khách sạn
- Bộ phận Sales & Marketing:
Trang 5Nghiên cứu thị trường khách hàng, tìm kiếm nguồn khách, tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài với các đối tác Lên kế hoạch tổ chức quảng bá hình ảnh, tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ của khách sạn, giúp giám đốc trong việc xây dựng chiến lược bán hàng và góp ý cho Ban Giám Đốc trong việc lập ra chiến lược phát triển kinh doanh khách sạn
- Bộ phận Nhà hàng:
Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn Tổ chức, kinh doanh tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác tại khách sạn Phụ trách kinh doanh nhà hàng đặc sản, phục vụ các món Á, Âu, sân tennis, hội trường, phòng họp, quầy bar theo yêu cầu của khách hàng Thực hiện công việc trang trí nhà hàng, sảnh tiếp tân, tiệc cưới, hội nghị,…Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc phục vụ các món ăn, các loại thức uống, tổ chức nghi thức tiếp tân sang trọng trong các tiệc, hội nghị,…tạo sự thu hút cho khách và đạt doanh thu cao
- Bộ phận Bếp:
Phụ trách các bếp ăn đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn và khách bên ngoài đến ăn, đặt tiệc, chiêu đãi,…đảm bảo chất lượng và vệ sinh Thường xuyên nghiên cứu cải tiến các món ăn trong thực đơn theo mùa ngày càng hấp dẫn, mới lạ thu hút khách, góp phần nâng cao kinh doanh của khách sạn Phối hợp với bộ phận nhà hàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách để tìm cách nâng cao phục vụ cải tiến các món ăn sao cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách
- Bộ phận Lễ tân:
Trang 6Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm
vụ tổ chức đón tiếp Thực hiện công việc nhận đặt phòng, đăng ký và phân phối phòng cho khách Quản lý khách lưu trú tại khách sạn Cung cấp thông tin, dịch vụ thương mại, báo chí và phương tiện di chuyển cho khách theo yêu cầu Thực hiện việc ký kết hợp đồng kinh doanh của khách sạn với các đơn vị trong và ngoài nước
- Bộ phận Bảo Trì:
Phụ trách việc sửa chữa, bảo trì máy móc, trang thiết bị trong phạm vi của khách sạn qui định Tổ chức điều hành và hoạch định chương trình bảo quản định kỳ các phương tiện kỹ thuật, tránh xảy ra các trở ngại kéo dài và có biện pháp sửa chữa kịp thời, đúng mức nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Bộ phận Buồng phòng:
Phụ trách vệ sinh phòng khách, vệ sinh công cộng tại sảnh tiếp tân, đảm bảo vệ sinh phòng khách sạch sẽ để luôn sẵn sàng phục vụ khách Tổ chức và điều hành các dịch vụ, giặt ủi,…theo yêu cầu kinh doanh của khách sạn Phối hợp với các bộ phận khác nhằm đảm bảo yêu cầu an ninh trật tự, an toàn tài sản, tránh tình trạng hư hỏng mất mát xảy ra
- Bộ phận Kế toán:
Thực hiện công tác quản lí chính sách hạch toán kế toán, triển khai, hướng dẫn, đôn đốc kiểm tra các khâu trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng, chính sách, chế độ tài chính kế toán của Nhà nước nhắc nhở và ngăn chặn kịp thời những hành vi vi phạm chính sách chế độ tài chính của Nhà nước Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và
sử dụng vật tư, thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời chấn chỉnh đúng với quy định của cấp trên
Trang 7- Bộ phận Nhân sự:
Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám Đốc Theo dõi về lương, thuế thu nhập, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, các khoản bảo hiểm khác và thực hiện các chế độ theo đúng quy định của nhà nước Thực hiện công tác hành chánh văn thư: luân chuyển công văn, thông báo,…đến kịp thời cho Ban Giám Đốc và các bộ phận trong khách sạn
- Bộ phận An ninh:
Bảo đảm an toàn cho khách lưu trú, tài sản của khách và tài sản khách sạn Ghi nhận, lập bảng tường trình hằng ngày những vấn đề liên quan đến an ninh trật tự, an toàn PCCC trong toàn khách sạn cho Ban Giám Đốc Thường xuyên kiểm tra đôn đốc việc tuân thủ các thủ tục, nguyên tắc, qui định cũng như trong việc phòng chống hỏa hoạn, tai nạn và các vấn đề khẩn cấp khác
- Bộ phận Spa:
Cung cấp các dịch vụ bổ sung chăm sóc sắc đẹp cho khách như: massage, chăm sóc da, trang điểm, giúp tạo sự thoải mái, hài lòng ở khách góp phần tăng doanh thu cho resort Có nhiệm vụ giữ gìn các tài sản của khách và của resort Báo cáo lại tình hình doanh thu và phản hồi lại ý kiến của khách hàng đến ban giám đốc để cải thiện và phát triển các dịch vụ có trong spa tốt hơn
1.5 Sản phẩm của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:
a) Sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản tại mỗi khách sạn, và tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn Được thiết kế dọc bờ sông với hướng nhìn ra dòng sông Bàn Thạch thơ mộng, Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort được xây dựng với quy mô 7 tầng, bao gồm 98 phòng, 6 khu Villa cao cấp và 1 khu Villa
Trang 8nguyên thủ có hồ bơi riêng, cùng các phòng hội thảo, nhà hàng, Spa, hồ bơi, sân tennis… đáp ứng đầy đủ các dịch vụ của một khách sạn 4 sao theo đúng chuẩn quốc tế
Dưới đây là bảng thể hiện rõ những thông tin chi tiết về từng loại phòng của khách sạn:
Loại phòng SL
Diện tích
Giá công bố
Deluxe
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Mini bar
- Máy sấy tóc
- Điện thoại bàn
- Wifi tốc độ cao
- Bộ bàn ghế tiếp khách
- Kệ để hành lý
- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
Deluxe
Deluxe
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Mini bar
- Máy sấy tóc
- Điện thoại bàn
- Wifi tốc độ cao
- Bộ bàn ghế sofa tiếp khách
- Kệ để hành lý
- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
Trang 9- Dịch vụ chỉnh trang phòng hằng đêm
ngủ riêng biệt
- Két sắt
- Mỗi villa có 02 phòng ngủ riêng biệt đầy đủ tiện nghi,
01 phòng khách có bộ ghế sofa, và 01 Hồ bơi riêng
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Mini bar
- Máy sấy tóc
- Điện thoại bàn
- Wifi tốc độ cao
- Kệ để hành lý
- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
- Dịch vụ chỉnh trang phòng hằng đêm
- Két sắt
- 4 phòng ngủ riêng biệt đầy
đủ tiện nghi
- 01 phòng khách có bộ ghế sofa
- Phòng ăn và nhà bếp riêng
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Mini bar
- Máy sấy tóc
Trang 10- Điện thoại bàn
- Wifi tốc độ cao
- Kệ để hành lý
- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
- Dịch vụ chỉnh trang phòng hằng đêm
- Két sắt
Các loại phòng tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort
Giá phòng của khách sạn sẽ thay đổi theo từng ngày, từng thời điểm khác nhau, và sẽ có sự chênh lệch nhiều ít tùy thuộc vào kênh phân phối mà khách hàng lựa chọn để đặt phòng
Một số hình ảnh các loại phòng
b) Dịch vụ ăn uống:
- Nhà hàng tiệc cưới Phong Lan:
Deluxe 2 giường đơn Deluxe 1 giường đôi
Trang 11Nhà hàng tiệc cưới Phong Lan toạ lạc tại tầng trệt của khách sạn với diện tích 556 m2 có sức chứa lên đến 500 khách Nhà hàng được thiết kế sang trọng, không gian lãng mạn, tinh tế với tông màu trắng tím làm chủ đạo; cùng với đội ngũ đầu bếp và nhân viên phục
vụ chuyên nghiệp chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách một bữa tiệc thật sự đáng nhớ và hài lòng nhất Nhà hàng mở cửa phục vụ từ 6:00 – 22:00 các ngày trong tuần
- Bar - CaFe Vườn Cọ:
Quầy bar cafe Vườn Cọ được đặt tại tầng 2 khách sạn là địa điểm lý tưởng cho những cuộc gặp gỡ bạn bè, trao đổi công việc hay những giờ thư giãn sau những buổi làm việc căng thẳng, với diện tích 200 m2 có sức chứa 100 khách, phục vụ từ 6:00 – 22:00 các ngay trong tuần
- Phòng ăn TuLip:
Phòng ăn TuLip được chưa làm 2 phòng là TuLip 1 và TuLip 2 với diện tích mỗi phòng là
90 m2 với sức chứa 60 khách, được đặt tại tầng 2 và mở cửa phục vụ ăn sáng từ 6:00 – 9:30, phục vụ ăn trưa, tối lúc 11:00 – 22:00
c) Dịch vụ bổ sung:
Ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort còn có các dịch
vụ bổ sung sau:
- Phòng họp và hội nghị:
Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort có tổng cộng 5 phòng họp và hội nghị với diện tích khác nhau với sức chứa từ 30 đến 500 người Các phòng hội nghị ở đây đều được trang bị các công nghệ truyền thông hiện đại nhất cho các hội thảo và hội nghị quốc tế, dạ tiệc chiêu đãi bao gồm truy cập internet không dây, hệ thống nghe nhìn và diễn thuyết hiện đại đem đến cho khách hàng một không gian hoàn hảo với các phòng hội nghị có giá trị
- Spa:
Trang 12Dịch vụ Spa được đặt tại tầng 2 của khách sạn, được thiết kế sang trọng và trang bị đầy
đủ các máy móc, thiết bị hiện đại nhất Đến với Spa của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort, quý khách sẽ tìm được cảm giác thật sự thư giãn và nhanh chóng phục hồi sức khỏe sau một ngày mệt mỏi với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo và tận tình
- Sân tennis, gym và hồ bơi:
Nằm trong khuôn viên của khách sạn, với một không gian rộng rãi, thoáng mát, sân tennis và hồ bơi được thiết kế hiện đại, đầy đủ các trang thiết bị phục vụ theo đúng tiêu chuẩn tập luyện Là nơi lý tưởng để gặp gỡ, giao lưu, thi đấu và luyện tập sau những giờ làm việc căng thẳng
- Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như:
• Dịch vụ giặt là
• Dịch vụ Fax & Photocopy
• Thu đổi ngoại tệ
• Xe đưa đón tại sân bay, ga có phí
• Dịch vụ khuân vác hành lý, cất giữ hành lý
2. Lý do chọn đề tài và thực trạng vấn đề tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu đời sống tinh thần của con người cũng ngày một phong phú hơn Đời sống kinh tế phát triển, mức sống ngày càng cao kéo theo nhu cầu du lịch ngày càng lớn Du lịch được xem là ngành kinh tế không khói quan trọng của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung
và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất
cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó
Trang 13Kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong kinh doanh du lịch Năm 2022 – Năm Du lịch quốc gia với chủ đề “Quảng Nam - Điểm đến du lịch xanh” là sự kiện văn hóa, kinh tế, xã hội và du lịch tiêu biểu cấp quốc gia Đây là cơ hội để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế đến Việt Nam thông qua giới thiệu, quảng bá hình ảnh, các giá trị văn hoá vật thể, phi vật thể, tài nguyên và sản phẩm du lịch đặc sắc của Việt Nam, đồng thời thúc đẩy mạnh
mẽ sự liên kết phát triển du lịch giữa các địa phương Thông qua Năm Du lịch Quốc gia - Quảng Nam 2022, những giá trị, tiềm năng của du lịch Quảng Nam nói riêng, du lịch Việt Nam nói chung sẽ được khai thác, phát huy, quảng bá hiệu quả, góp phần tạo thương hiệu du lịch đặc trưng cho vùng đất này
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện chính sách marketing thu hút khách trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn – dịch vụ lưu trú, cùng với các sự kiện du lịch diễn
ra trong năm nên việc xây dựng chính sách thu hút khách của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort là một việc làm cần thiết, với hy vọng góp phần phát triển và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort
Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort nên tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa đến sử
dụng dịch vụ tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort”
3. Báo cáo quá trình thực tập tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort:
Giai đoạn thực tập Vị trí công việc Nội dung thực tập
Giai đoạn 1: tuần 1 – tuần 2
(21/2/2022 – 6/3/2022) Nhân viên lễtân - Làm quen với các anh chị nhânviên trong khách sạn và tác phong,
quy định của khách sạn
- Tìm hiểu các thông tin liên quan đến khách sạn
- Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn quy trình làm việc tại bộ phận lễ tân Giai đoạn 2: tuần 3 – tuần 5
(7/3/2022 – 27/3/2022)
Nhân viên lễ tân
- Làm quen phần mềm Smile, đọc logbook
- Học quy trình check – in, check – out cho khách
- Kiểm tra tình trạng buồng phòng
Trang 14và Hotel OCC để biết được số lượng khách Arrival và Inhouse
- Cập nhật những thông tin phát sinh trong ca làm việc và ghi vào logbook
Giai đoạn 3: tuần 6 – tuần 7
(28/3/2022 – 10/4/2022) Nhân viên lễtân - Vệ sinh khu vực làm việc, tiềnsảnh
- Cập nhật tình trạng buồng từ HK
- Chuẩn bị hồ sơ, chìa khoá cho khách sẽ check- in trong ngày
- Cập nhật thông tin phát sinh trong
ca, ghi lại logbook
- Thực hiện check – in cho khách Giai đoạn 4: tuần 8 – tuần 9
(11/4/2022 – 24/4/2022)
Nhân viên lễ tân
- Cập nhật chi phí phát sinh cho từng folio
- Thực hiện check - out cho khách
- Cập nhật những thông tin phát sinh trong ca làm việc và ghi vào logbook
- Báo số lượng khách dùng điểm tâm cho nhà hàng
Giai đoạn 5: tuần 10 – tuần
12
(25/4/2022 – 15/5/2022)
Nhân viên lễ tân
- Xem bảng tình trạng buồng để biết những phòng sẽ check - in trong ngày, những phòng sẽ check – in trễ
- Thực hiện báo thức cho khách
- Vệ sinh khu vực làm việc, tiền sảnh
- Hỏi thăm ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn