Quản lý rủi ro trong hoạt động logicstic của shopee tại việt nam

e Xử lý đơn hàng: Sau khi nhận được đơn đặt hàng, các chủ cửa hàng sẽ có tối đa 36 giờ để xác nhận và giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển không tính chủ nhật và ngày nghỉ.. Khi mua hàng

MUC LUC

LOI NOI DAU

CHUONG 1: TONG QUAN VE SHOPEE VA HOAT DONG LOGISTICS CUA SHOPEE TAI VIET NAM

Thực trạng rủi ro trong hoạt động logistics cia Shopee

2.1.1 Rủi ro từ phía người bán

2.1.2 Rủi ro liên quan tới nền tảng công nghệ

2.2 Rủi ro trong quá trình lưu kho

2.2.1 Rủi ro hàng hóa bị hỏng trong quá trình lưu kho

2.2.2 Rủi ro quá tải hàng lưu khi

2.2.3 Rúi ro hàng trong kho bị mắt cắp

2.2.4 Rủi ro khác liên quan tới cháy nỗ, thiên tai, dịch bệnh

2.3 Rủi ro trong quá trình

2.4.2 Tình trạng hàng trả lại không như nguyên trạng

CHƯƠNG 3: Giải pháp quản lý rúi ro trong hoạt động logistics của Shopee 10 3.1.Đo lường rủi ro

3.2 Kiểm soát rủi ro

3.2.1 Kiểm soát rủi ro trong xử lý don hang

soát rủi ro trong kiểm soát lưu kho

soát rủi ro trong vận chuyển

3.4 Đánh giá hiệu quả quản lý rủi ro

DANH MUC BANG BIEU

Bảng I Đo lường rủi ro trong hoạt động Logistics của Shopee

Bang 2 Mức độ bồi thường nếu lỗi thuộc về đơn vị vận chuyền

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1 Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam

Hình 2 Quy trình xử lý đơn hàng của Shopee

Hình 3 Shopee cung cáp thông tin quá trình vận chuyền

Hình 4 Một số mã Freeship của Shopee

Hình 5 Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền của Shopee

LOI NOI DAU Trong sự phát triển đầy biến động của nền kinh tế hiện nay, kinh doanh và rủi ro là

hai phạm trù song song cùng tổn tai Rui ro tuy là sự bất trắc có thể gây ra mắt mát thiệt

hại, song lại là hiện tượng đồng hành với các hoạt động kinh doanh trong trong quá trình cạnh tranh đầy quyết liệt của các doanh nghiệp Nó tạo tiền đề thúc đẩy sự thích nghỉ

của các doanh nghiệp, tạo xu hướng phát triển ồn định vả có hiệu quả cho nền kinh tế

Cùng với sự phát triển của công nghệ 4.0, tắt cả các ngành nghề hiện này đều cần có

sự phát triển Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, các hoạt động logistics cảng trở nên cần

thiết kéo theo sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp kinh doanh chuyên phát đề có

thể tận dụng cơ hội chiém lĩnh thị trường Đối với các sản thương mại điện tử, thời điểm

này chính là cơ hội để tăng trưởng và tiếp cận được đến rất nhiều khách hàng tiềm năng trên khắp cả nước Bên cạnh đó, đây cũng là thách thức không nhỏ nếu như các doanh nghiệp chưa lường trước được các rủi ro trong hoạt động logistics của mình Vì vậy,

nhóm chúng em quyết định nghiên cứu đề tài “Quản 1ý rủi ro trong hoạt động logistics

của Shopee tại Việt Nam” nhằm làm rõ những rủi ro của doanh nghiệp trong lĩnh vực

này đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị của Shopee nói

riêng và hệ thống thương mại điện tử nói chung

"Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu việc quản lý rùi ro trong hoạt động logistics của

Shopee tại Việt Nam đề đề ra những giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam

Đối tượng nghiên cứu: Quản lý rùi ro logistics cia Shopee tại Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: Logistics là một hoạt động đa dạng gồm nhiều hoạt động, tuy

nhiên với mô hình thương mại điện tử của Shopee trong thời lượng bài nghiên cứu có hạn chúng em lựa chọn 4 khâu tiêu biểu: xử lý đơn hàng, kiểm soát lưu kho, vận chuyển

và xử lý hoàn trả

Tiểu luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan vẻ Shopee và hoạt động logistics của Shopee tại Việt Nam Chương 2: Thực trạng về rủi ro trong hoạt động logistics của Shopee

Chương 3: Giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động logistics của Shopee

Chúng em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của TS Vũ Thị Minh Ngọc trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

CHUONG 1: TONG QUAN VE SHOPEE VA HOAT DONG LOGISTICS CUA

SHOPEE TAI VIET NAM

1.1 Tổng quan về Shopee

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

'Vào năm 2015, Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sản thương mại

điện tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao

nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực

tuyến đễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán

Shopee thuộc sở hữu của tập đoàn SEA - được thành lập từ năm 2009 bởi nhà sáng lap Forrest Li, SEA là công ty Internet vận hành ba nền tảng trong các lĩnh vực: giải trí

kỹ thuật số (Garena), thương mại điện tử (Shopee) và dịch vụ tải chính kỹ thuật số (SeaMoney) Tập trung chủ yếu ở khu vực Đông Nam Á, SEA đánh vào 7 thị trường:

Indonesia, Đài Loan, Việt Nam, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore Năm

2019, Shopee tiếp tục mở rộng thị trường hoạt động sang Brazil

Shopee Việt Nam là một trong những công ty thương mại điện tử đầu tiên tại Việt

Nam (ra mắt vào tháng 8/2016) cung cấp dịch vụ mua bán trực tuyến qua ứng dụng điện

thoại di động Hiện nay, Shopee đang dẫn đầu thị trường thương mại điện tử Việt Nam

với lượng truy cập website mỗi tháng cao nhất (hơn 77 triệu lượt)

1.1.2 Mô hình kinh doanh

Mô hình ban đầu của Shopee Việt Nam là C2C Marketplace - Trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau Tuy nhiên, hiện nay Shopee Việt Nam đã trở thành mô hình lai khi có cả B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) Khi tham gia

những nền tảng Shopee, người bán hàng nhận được sự hỗ trợ tốt hơn về thanh toán,

logistics và đặc biệt là nền tảng người dùng tích hợp

Trước thời điểm 01/04/2019, Shopee không thu phí bán hàng đối với người tham gia bán hàng trên sàn Khi đó, Shopee của là đơn vị trung gian để người mua hàng và bán hàng gặp nhau, trao đổi thông tin và thực hiện hành vỉ mua bán của mình Tuy nhiên, từ sau ngày 01/04/2019, Shopee đã thực hiện hoạt động thu phí bán hàng trên trang đối với người bán hàng gọi là phí thanh toán (phí từ 1 đến 2% sau mỗi giao dịch thành công, tùy thuộc vào phương thức thanh toán mà nhà cung cấp sử dụng) Phí sẽ được trừ vào

mỗi đơn hàng trước khi số tiền còn lại được chuyển vào ví Shopee của người bán

lệt Nam

1.2 Hoạt động logisties của Shopee tại

Củng với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, các sản thương mại điện tử đang phát triển mạnh m và cạnh tranh khốc liệt Trong tình hình đó, Shopee vẫn luôn là một trong

những san thương mại điện tử dẫn đầu thị trường tại Việt Nam nhờ vào những chiến

lược thông minh, mà phải kể đến là sự hiệu quả trong hoạt động logistics, cụ thể trong

các khâu từ xử lý đơn hàng, quản lý hàng tồn kho, vận chuyền đến xử lý hoàn trả

e Xử lý đơn hàng:

Sau khi nhận được đơn đặt hàng, các chủ cửa hàng sẽ có tối đa 36 giờ để xác nhận

và giao đơn hàng cho đơn vị vận chuyển (không tính chủ nhật và ngày nghỉ) Các thao

tác xử lý đơn hàng trên hệ thống Shopee tương đối đơn giản và có nhiều tính năng hỗ

trợ người bán hàng Họ dễ dàng xác định và ưu tiên xử lý đơn hàng bằng tinh năng lọc

và sắp xếp theo thời hạn xử lý Như vậy đơn hàng nào đặt trước xử lý trước và người bán hàng có đủ thời gian và không bị chồng chéo lên nhau; có thé in danh sách các phiếu lấy và đóng gói hàng trước khi chuẩn bị giao hàng Shopee cũng đưa ra một quy trình đóng gói rõ rằng, đảm bảo được chất lượng hàng hóa trong quá trình vận chuyển Các yêu cầu và hướng dẫn đóng gói hàng hóa được đăng trên trang web của Shopee và gửi tới các chủ cửa hàng trên sản thương mại điện tử này

& Quản lý lưu kho

Tháng 8/2020, Shopee đưa vào vận hành kho thứ 3 tại Việt Nam, đảm bảo được sức chứa lớn Kho hàng của Shopee tích hợp hệ thống quản lý công nghệ hiện đại, phân tích

vị trí hàng hóa và người mua, tối ưu hóa quy trình giao nhận Bên cạnh đó, Shopee vẫn

tiếp tục hợp tác với các đơn vị khác như Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, J&P' Express Hiện tại, Shopee đã cung cấp cho người bán hàng một số liệu vô cùng quý

báu - lượng hàng bán ra của từng sản phẩm trong một giai đoạn nhất định, và hơn nữa,

trên hệ thống còn tự động thông báo danh sách sản phẩm đã hết hàng và sắp hết hàng,

Shopee Express nhằm tăng trải nghiệm của khách hàng Thông tin về quá trình vận

chuyển đơn hàng, ngày giao hàng dự kiến, nhân viên giao hàng được cập nhật chính xác

và thường xuyên cho người đặt hàng Một điểm nỗi bật trong khâu vận chuyển của Shopee đó là thường xuyên có mã miễn phí vận chuyển (Freeship)

e Xử lý hoàn trả

Shopee xây dựng chính sách trả hàng và hoàn tiền rất rõ ràng và chỉ tiết Tất cả các

yêu cầu trả hàng-hoàn tiền phải được thực hiện trên ứng dụng Shopee Shopee luôn xem

xét cân thận từng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của người mua và có quyền đưa ra quyết

định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều khoản

Dịch vụ của Shopee Khi mua hàng tại Shopee Mall, người mua có thể hoàn trả hàng hóa không mắt phí và khi mua hàng tại các cửa hàng bình thường khác, người mua sẽ được hỗ trợ chỉ phí trả hàng theo chính sách của Shopee

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA SHOPEE

Hoạt động logistics trong Thương mại điện tử gồm các hoạt động chính là xử lý đơn

hàng, quản lý hàng tồn kho, vận chuyển và xử lý hoàn trả Cả bốn khâu này đều có

những rủi ro nhất định với mỗi đối tượng tham gia sàn và tắt nhiên Shopee ~ đóng vai

trò đơn vị trung gian, cũng sẽ chịu trách nhiệm cũng như tốn thất liên đới ở mức độ nào

đó với những rủi ro ấy Do vậy, đề giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và

giảm tối đa tồn thất thì Shopee cần phải nhận điện rõ rằng các rủi ro này

2.1 Rủi ro quá trình xử lý don hang

2.1.1 Rãi ro từ phía người bán

Rủi ro người bán đóng gói nhằm hàng hóa/điền sai thông tin khách hàng

Ngay khi có đơn hàng mới, người bán sẽ nhận được thông báo trên ứng dung Shopee Sau 30 phút kể từ lúc Người mua đặt hàng và không hủy đơn, hệ thống Shopee sẽ xác

nhận và chuyên đơn hàng vào mục Chờ lấy hàng Sau khi đóng gói đơn hàng cần giao

ra bưu cục theo đúng tiêu chuẩn, người bán cần xác nhận đơn hàng theo các bước lần

lượt là chọn “Chuẩn bị hàng”, chọn hình thức giao hàng cho vận chuyển (có 2 hình thức: người bán tự mang hằng ra bưu cục hoặc hẹn bưu tá đến lấy hàng), điền các thông tin

cần thiết, xác nhận, in phiếu gửi hàng có chứa mã vận đơn và thông tin nhận hàng của

Người mua dán lên thùng hàng và giao hàng cho đơn vị vận chuyền

Trong quá trình xử lý đơn hàng, người bán có thẻ dán nhằm mã vận đơn của đơn

hàng dẫn tới việc giao sai sản phẩm tới tay khách hàng Rủi ro này dẫn tới việc người

4

bán vừa nhận được đánh giá tiêu cực mà vừa phải xử lý đơn hàng bị hoàn trả đồng thời

phía khách hàng cũng cảm thấy thất vọng và rất phiền phức Shopee sẽ không chịu trách nhiệm về các tôn thất gây ra do người bán giao nhằm hàng cho nhân viên vận chuyền

Rii ro người bán có tình lừa đảo khách hàng bằng thông tin từ đơn hàng:

Trong khâu xử lý đơn hàng, người bán trên Shopee hoàn toàn có thể chủ động hủy

đơn nếu gặp phải nguyên nhân bắt khả kháng nhưng thực tế nhiều chủ shop đã có tình

hủy đơn nhằm lừa đảo khách hàng một cách tỉnh vi Cụ thể, sau khi nhận được đơn đặt hàng, chủ shop trên Shopee lập tức hủy đơn còn người bán do thấy hệ thống xác nhận

nên cho là đã đặt thành công và chờ giao hàng mà không hẻ nghỉ vấn Shop sẽ tự nhận

là "hệ thống xác nhận đơn hàng của sàn thương mại điện tử” gọi đến số điện thoại được

dùng để đăng ký mua hàng của khách hàng, khăng định do có lỗi hệ thống và ngỏ ý nếu

vẫn tiếp tục muốn nhận hàng thì “phía Shopee” sẽ vận chuyên theo hình thức COD (thu

tiền khi giao) Sau đó họ dùng thông tin khách hàng có trên hệ thống Shopee dé ship sản phẩm qua đơn vị vận chuyển ngoài Shopee Tuy nhiên thứ khách hàng nhận được không phải sản phẩm họ đã đặt mà có thể là bắt cứ thứ gì có cùng trọng lượng nhằm dễ dàng qua mắt khách hàng Một khi đơn hàng đã bị hủy, người mua sẽ không nhận được bắt

kỳ hình thức hậu mãi nào từ hoàn trả, bảo hành đến đánh giá shop bán hàng

Rui ro này một phần xuất phát từ lỗ hỗng ở khâu hậu kiểm, giám sát của Shopee

không kiểm soát được việc shop chủ động hủy đơn hàng, sử dụng thông tin này để lừa đảo, giao hàng cho khách

ủi ro người bán chuẩn bị đơn hàng không đúng số lượng/chất lượng như đăng bán:

Đây là rủi ro cho người mua xuất phát từ sự có ý trong khâu xử lý đơn hàng của

người bán Thước đo chất lượng sản phẩm được cân đong đo dém bing số lượng người

đã mua sản phẩm (do shop thống kê) và những bình luận, đánh giá của người đã sử dụng

sản phẩm nhưng những chỉ số trên nhiều khi lại là chiêu trò của Shop khi xuất hiện rất

nhiều đơn vị bán các gói bình luận và đánh giá 5* Việc Với lượng người tham gia kinh doanh và số lượng mặt hàng lớn và Shopee không phải là một tổ chức có thẩm quyền/chức năng/nghiệp vụ cũng như không có đủ năng lực chuyên môn để thẩm định

chất lượng sản phẩm đăng bán có phải là hàng giả/hàng nhái hay không, rất khó để có

thể phân biệt đâu là hàng giả, hàng nhái kém chất lượng khi được đăng bán Điều này

dẫn tới tôn thất trực tiếp cho người mua khi tốn một số tiền để có được món đồ không

tương xứng mức giá

Rải ro người bán không nắm chính xác số lượng hàng tần kho

Trong thời gian chạy chương trình giảm giá, nhưng shop không để ý số lượng hàng khiến hết hàng nên bắt buộc đành phải hủy đơn hàng của khách Nhiều shop thậm chí

xử lý bằng cách cố gửi một mặt hàng khác không đúng với sản phẩm đăng bán, hoặc

chèn thêm tiền như một cách cách bù cho khách Điều này ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cũng như người bán vì nếu bị phát hiện sẽ bị shopee trừ điểm hoặc bị khóa tài khoản

2.1.2 Rủi ro liên quan tới nền tằng công nghệ

Trang web và ứng dụng Shopee có thể bị lỗi vào địp sale lớn do số đơn hàng phải xử

lý bị quá tải, dẫn tới hậu quả là người dùng không truy cập được/không áp dụng được

voucher/ không ấn vào đề thanh toán được, Điều này làm giảm mức độ hài lòng trải

nghiệm dịch vụ của khách hàng

Củng với sự phát triển mạnh mè công nghệ, những sản thương mại điện tử cũng gặp không ít những rủi ro trong bảo mật quyền riêng tư, làm lộ thông tin khách hàng, dẫn

đến tình trạng một số tổ chức cá nhân lợi dụng nguồn thông tin đó để giao dịch trái phép,

lừa đảo Lỗi này có thể gây ra bởi đơn vị vận chuyển hoặc do chính shop có tình bán

data khách hàng cho bên khác nhưng vì là trung gian nên khách hàng sẽ khiếu nai Shopee

đầu tiên Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín, đây là vấn đề rất nhạy cảm và nghiêm trọng nên khách hàng có thể chuyển sang sử dụng sàn thương mại điện tử khác ma ho

cho là an toàn hơn

Rủi ro trong thanh toán trực tiếp qua ví điện tử/ thẻ tín dụng Đây là việc thanh toán

trước trên Shopee thông qua liên kết tín dụng đối với ngân hàng Tuy nhiên vì là ví liên

kết liên kết, nên ví điện tử vẫn bị phụ thuộc nhiều vào ngân hàng Không hiểm khi bắt

gặp tình trạng hệ thống app của ngân hàng bảo trì dẫn đến việc chậm trễ trong thanh

toán đơn hàng Shopee khi khách hàng không thể nạp được tiền từ ngân hàng qua ví điện

tử thanh toán

2.2 Rủi ro trong quá trình lưu kho

Hiện tại tùy theo phương thức vận chuyển (hỏa tốc, nhanh, tiết kiệm) mà Shopee lựa chọn nền tảng giao hàng nên kho hàng sẽ có thể của Shopee (Shopee Express) hoặc của

các đơn vị vận chuyển đối tác (Viettel Post, Giao Hàng Nhanh, Giao Hàng Tiết Kigm, J&T Express, Ninja Van, Best Express) Tuy nhiên dù ở kho nào thì vẫn tồn tại những

rủi ro tương đồng.

2.2.1 Rải ro hàng hóa bị hỏng trong quá trình lưu kho

Nguyên nhân của rủi ro này có thé là:

« Do đặc tính vốn có của hàng hóa, khi bị lưu kho quá lâu sẽ dẫn đến tình trạng hỏng

hóc và khi giao đến tay người tiêu dùng sẽ không còn được như mong đợi

« Có thể đơn vị vận chuyền chưa đảm bảo vệ sinh cho kho/bãi, kho chứa hàng không

được sắp xếp gọn gàng, khiến hàng hóa dễ bị hư hỏng, đặc biệt là đối với các hàng hóa

là thực phẩm

2.2.2 Rải ro quá tai hàng lưu kho

Rủi ro này có thể do:

+ Kho lưu trữ không phủ hợp với khả năng lưu trữ

« Sự cố do phần mềm quản lý dẫn đến sai lệch số liệu trong nhập xuất hàng hóa kho,

dẫn tới nhiều đơn hàng bị thất lạc nên nằm lại trong kho

« Bảo quản đầu vào và đầu ra sản phẩm không đều

« Không đủ phương tiện vận chuyển

« Nhân viên quản lý, trông coi kho không được đảo tạo bài bản, tỷ lệ luân chuyển nhân viên quá cao

« Nguyên nhân bắt khả kháng như dịch bệnh, thiên tai dẫn tới việc nhiều đơn hàng

bị quá thời hạn giao hàng được Shopee quy định nên bị ùn ứ lại trong kho và những đơn hàng đó sẽ được đơn vị vận chuyển chịu trách nhiệm bằng cách mua lại

2.2.3 Rúi ro hàng trong kho bị mắt cắp

Nguyên nhân chính là do con người, yếu tố môi trường và không kiểm soát:

« Nhóm yếu tố con người bao gồm người trong nội bộ và bên ngoài (nhân viên bộ phận khác, tài xế giao hàng, nhân viên giao nhận hàng hóa từ nhà cung cấp, khách viếng

thăm nhà kho, )

« Nhóm yếu tố môi trường và không kiêm soát: nhà kho không có tường rào bảo vệ,

nhà kho ở nơi vắng vẻ, hàng hóa trong kho không đợc sắp xếp khoa học, nhà kho không

có hệ thống giám sát hoạt động

Mọi rủi ro phát sinh trong quá trình lưu kho có thể gây ra tổn thất như đơn hàng bị

ùn i, that lac, chậm giao tới tay khách hàng, hang ở trong kho lâu ngày có thể hư hỏng,

phát sinh nhiều chỉ phí sau đồi trả, đền bù sau này Người chịu tôn thất đầu tiên là người bán dù người bán sẽ được bồi thường vì họ mắt thời gian chờ đợi được đền bù nếu mắt hàng, tốn chỉ phí xử lý nếu đơn hàng bị trả lại, lớn nhất vẫn là mắt uy tín trong mắt khách

7

hàng Ngoài ra những rủi ro trong quá trình lưu kho còn ảnh hưởng đến uy tín, danh

tiếng của đơn vị vận chuyển và Shopee

2.2.4 Rải ro khác liên quan tới cháy nỗ, thiên tai, dịch bệnh

Cháy nỗ, thiên tai, dịch bệnh vừa là rủi ro vừa là nguyên nhân dẫn tới những rủi ro nêu trên Những sự kiện bắt khả kháng đó sẽ làm gián đoạn hoạt động của kho cũng như

có thể gây tôn thất tới hàng hóa trong kho

2.3 Rủi ro trong quá trình vận chuyển

Đặc điểm của các sản thương mại điện tử là việc mua sắm được diễn ra online, hàng

hóa được giao tận nơi đến tay khách hàng Vì thế, quản lý chặt chẽ khâu vận chuyển

không chỉ giúp Shopee hạn chế rủi ro mà còn gia tăng được khả năng cạnh tranh, củng

cố uy tín thương hiệu trong lòng người tiêu dùng Với hành trình vận chuyền dài ngắn

khác nhau, từ vô số nhà vận chuyền, Shopee phải đối mặt với vô số rủi ro Quá trình vận

chuyên từ nhà cung cấp đến người mua có thể được chia làm 2 giai đoạn:

2.3.1 Giai đoạn 1: Vận chuyén từ nhà bán hàng đến trang tâm trung chuyển hàng hóa:

Những rủi ro có thê xảy ra là:

+ Nha ban hang giao sai đơn hàng cho đơn vị vận chuyên: Rủi ro này xuất phát từ sai sót trong khâu xử lý đơn hàng của người bán

« Đơn vị vận chuyển chậm đến nhận hàng: Rủi ro này có thẻ gây ra do đơn vị vận

chuyên làm việc không hiệu quả hoặc do nguyên nhân bắt khả kháng như dịch bệnh dẫn

tới thiếu nhân lực

« Bảo quản hàng hóa không tốt: Nhân viên vận chuyên hàng từ cửa hàng tới bưu cục

đa số bằng xe máy nên trong quá trình đó có thể dé hàng hóa dinh mưa/các hộp hàng bị

va đập vào nhau gây móp méo

« Hỏng hóc và tai nạn đối với máy móc hoặc phương tiện làm việc:

+ Rủi ro từ các sự kiện bắt khả kháng như dịch bệnh, thiên tai: Shop bán hàng có địa chỉ ở khu vực xảy ra bat kha khang, vi dụ như sau khi xác nhận đơn hàng nhưng khu

vực cửa hàng đó bị phong tỏa, chủ cửa hàng phải đi cách ly nên không có cách nào giao

hàng cho đơn vị vận chuyển

« Hàng hóa có thể bị mắt cắp, tráo đổi trong quá trình giao vận: Thực tế đã có trường hợp nhân viên cũ tên B của một công ty giao nhận X do nắm bắt được phương thức,

cách thức làm việc, thời gian giao nhận hàng giữa bưu tá với người gửi hàng và giữa

§

bưu tá với người nhận hàng; cách thức đặt mật khẩu tài khoản quản lý giao nhận hàng của các bưu tá của công ty, đã lập một tài khoản trên Shopee, tạo đơn hàng giá trị cao từ công ty A.T, mặc áo mưa, đeo khẩu trang, đến công ty A.T và giả danh là nhân viên của

Công ty X đến lấy hàng Nhân viên của Công ty A.T tin tưởng nên đã giao 40 đơn hàng

đã đóng sẵn của công ty cho B

2.3.2 Giai đoạn 2: Vận chuyển từ trung tâm trung chuyển đến tay người mua

Những rủi ro có thể xảy ra là

« Nhà vận chuyển chậm giao cho khách hàng

« Thiếu nhân lực giao hàng

+ Hang hóa có thể bị tráo đôi, mất cắp trong quá trình giao vận

+ Hàng hóa không được vận chuyển đúng cách dẫn tới hư hại

+ Giao sai đơn hàng cho khách: Rủi ro này có thé do chính người giao hàng nhằm lẫn hoặc do chủ shop đã dán sai thông tin khách hàng ở khâu xử lý đơn hàng

« Thái độ của nhân viên giao hàng không tốt: Rủi ro này dẫn đến những đánh giá tiêu

cực của khách hàng tới shop bán hàng dù đây không phải lỗi của họ Có nhiều trường

hợp phản ánh rằng shipper thậm chí chưa gọi điện báo hàng tới nơi mà tự ý ấn giao hàng không thành công, điều này khiến shop hiểu lầm khách boom hàng, khiến hình ảnh của

khách hàng xấu đi

« Người mua không nhận hàng, boom hàng: Do Shopee không có những quy định buộc người mua phải nhận hàng khi đơn đặt hàng đã được thực hiện và giao hàng nên vẫn xảy ra tình trạng người mua không nhận hàng, không thanh toán cho đơn hàng mình

đã đặt Đặc biệt tình trạng giải quyết các khiếu nại hay trả hàng của sàn khá rắc rối và mắt nhiều thời gian

2.4 Rủi ro trong quá trình logistics ngược

Hiện tại Shopee chưa hỗ trợ đổi hàng nên trong trường hợp sản phẩm nhận được có

van dé, người mua có thể yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền ngay trên ứng dụng Shopee với điều kiện chưa bấm nút "Đã nhận được hàng" trong khoảng thời gian quy định Thời gian được yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền phụ thuộc vào đơn hàng đó thuộc Shopee Mall,

shop nước ngoài hay không thuộc loại nào nêu trên Quá trình này phát sinh một số rủi

ro như:

2.4.1 Riii ro chi phi van chuyén cao

Nếu Người mua yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền với phương án 'Hoàn tiền ngay' và shop đồng ý hoàn trả tất cả tiền hàng và phí vận chuyển mà Người mua đã thanh toán Phí

vận chuyền sẽ do người bán và người mua thỏa thuận Việc trả hàng vẫn gây ra phiền phức và rất tốn thời gian của khách hàng Điều này có thể khiến khách hàng không hải

lòng và chuyển sang sử dụng các đơn vị kiểm định chất lượng hàng tốt hơn

2.4.2 Tình trạng hàng trả lại không như nguyên trạng

Có thể thời gian chờ sản phẩm được trả lại quá lâu, người mua không biết cách đóng

gói lại hàng, quá trình vận chuyển về tay người bán có sự có dẫn đến chất lượng hang hóa bị hao mòn, hư hỏng, hình dạng không còn như ban đầu Điều này gây tồn thất cho

người bán vì khi ấy sản phẩm ấy khó có thể được bán tiếp với giá như ban đầu được

nữa

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ RỦI RO TRO!

LOGISTICS CỦA SHOPEE

3 HOAT DONG

3.1 Đo lường rủi ro

Qua nhận diện xác định những rủi ro trong hoạt động logistics của Shopee ta phân loại và đánh giá dựa theo phương pháp định tính, sử dụng công thức:

Mức độ rủi ro=Khả năng xây ra# Mức độ ảnh hưởng

Để thực hiện ta sẽ đánh giá mức độ rủi ro của 4 khâu:

+ Rui ro trong xử lý đơn hảng (a)

+ Rui ro trong kiểm soát lưu kho (b)

+ Rui ro trong vận chuyển (c)

+ Rui ro trong xử lý hoàn trả (đ)

Dựa vào điểm đánh giá có thể phân chia ra được 4 cấp độ khác nhau đó là: Thấp 1~4

điểm; Trung bình 5~7 điểm; Cao 8~10 điểm; Rất cao, trên 10 điểm

ủi ro người bán cố tình lừa đảo khách hàng

Rai ro trong lượng/chất lượng như đăng bán

xử lý đơn Í Người bán không nắm chính xác số lượng 5

hang | hang tn kho

Rui ro về nền tảng công nghệ (lỗi trang web,

Tỗi thanh toán ví điện tử, rò rỉ thông tin khách 48 hàng)

Rui ro hang bi mat cắp trong quá trình lưu 1 Rii ro trong | kho

kiểm rem Seat | Rai ro chay nó, thiên tai, dịch bệnh soát R 5 27 lưu kho

Hàng hóa bị hỏng trong quá trình lưu kho 40 Sai sót trong lưu trữ dữ liệu kho hàng 24

Don vi van chuyên chậm trễ trong giao nhận 56

vận chuyển Thiếu nhân lực giao hàng 21

Nhân viên không trung thực/thái độ không *%

tốt ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp