(LUẬN văn THẠC sĩ) biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại cổ phần tại việt nam

Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

-VÕ THỊ MINH TÂM

BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS – TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

Mục lục

MỤC LỤC 1

DANH MỤC HÌNH, DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 7

LỜI MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 11

1.1 CƠSỞLÝLUẬNVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNG 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay 12

1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống: 12

1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại 14

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤNGÂNHÀNG 15

1.2.1 Năng lực tài chính 15

1.2.2 Chính sách giá, phí 16

1.2.3 Công nghệ ngân hàng 16

1.2.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực 16

1.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng 17

1.2.6 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng 17

1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch 18

1.2.8 Các yếu tố khác 18

1.3 VAITRÒCỦADỊCHVỤNGÂNHÀNG 18

1.3.1 Đối với nền kinh tế 18

1.3.2 Đối với xã hội 19

1.3.3 Đối với hệ thống ngân hàng 20

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM 22

2.1 TÌNHHÌNHCUNGCẤPDỊCHVỤNHTRUYỀNTHỐNG 22

2.1.1 Huy động vốn 22

2.1.2 Cho vay 23

2.1.3 Các dịch vụ khác: 25

2.1.3.1 Dịch vụ thanh toán: 25

2.1.3.2 Dịch vụ ngân quỹ: 26

2.2 TÌNHHÌNHCUNGCẤPDỊCHVỤNGÂNHÀNGHIỆNĐẠI 26

2.2.1 Khuôn khổ pháp lý 26

2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng TMCP VIỆT NAM 28

2.2.2.1 Tài khoản và dịch vụ thẻ: 28

2.2.2.2 Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …) 29

2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà: (home-banking) 32

2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Phone-banking 32

2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: 33

2.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 33

2.3 TÌNH HÌNHPHÁTTRIỂN DỊCHVỤ NGÂNHÀNGHIỆNĐẠI CỦA MỘTSỐNGÂNHÀNGTMCPLỚNỞVIỆTNAM: 36

2.3.1 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Á Châu

(ACB): 36

2.3.1.1 ACB Online: 36

2.3.1.2 Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: 37

2.3.1.3 Công nghệ xác nhận chủ tài khoản bằng dấu vân tay: 38

2.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam: 39

2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking: 39

2.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ĐTDĐ VCB - SMS B@nking 41 2.3.2.3 Dịch vụ tin nhắn chủ động qua VCB - SMS B@nking 42

2.3.2.4 Dịch vụ: “VCB-eTopup": 44

2.3.2.5 Dịch vụ ngân hàng 24x7 qua ĐT VCB – Phone B@nking: 45

2.3.2.6 Dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iB@nking: 47

2.3.2.7 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau trên kênh VCB-ib@nking 50

2.3.3 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank): 52

2.3.3.1 VietinBank iPay : 52

2.3.3.2 VietinBank At Home 55

2.3.3.3 Sản phẩm MOMO : 58

2.4 ĐÁNH GIÁHOẠT ĐỘNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNG HIỆNĐẠI CỦA CÁCNGÂNHÀNGTMCPTẠIVIỆTNAM: 61

2.4.1 Những thành tựu đạt được 61

2.4.2 Những tồn tại : 62

2.4.3 Nguyên nhân tồn tại: 62

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM 64

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2010–2020: 64

3.1.1 Về quan điểm phát triển: 64

3.1.2 Mục tiêu chiến lược và khâu đột phá: 64

3.2 CÁC BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG H TMCP VIỆT NAM: 66

3.2.1 Nâng cao chất lượng công nghệ: 66

3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực: 67

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm: 68

3.2.4 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu: 69

3.2.4.1 Chính sách khách hàng: 69

3.2.4.2 Chính sách giá phí 69

3.2.4.3 Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối 70

3.2.4.4 Tăng cường quản bá thương hiệu, tiếp thị 70

3.2.5 Giải pháp trên cơ sở tăng cường phát huy các dịch vụ sẵn có: 70

3.2.5.1 Phát triển huy động vốn: 70

3.2.5.2 Phát triển tín dụng: 71

3.2.5.3 Phát triển dịch vụ thanh toán 71

3.2.6 Đối với Chính phủ, NHNN Việt Nam 71

3.2.7 Nhóm giải pháp khác: 72

KẾT LUẬN 74

PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG DÂN CƯ 75

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Biểu đồ tình hình huy động vốn của nền kinh tế đến hết năm

Bảng 2.5 Biểu phí dịch vụ MOMO của Vietinban Trang 60

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CMND : Chứng minh nhân dân

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH : Dịch vụ ngân hàng

KBNN : Kho bạc nhà nước

GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng Trung ương

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm trở lại đây, các ngân hàng thương mại của nước ta

đang bước vào cuộc cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại

trong nước lẫn các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và công nghệ hiện đại Với một ngân hàng hoạt động hiệu quả và năng động thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Các dịch vụ

đó có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các

dịch vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm…

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là

sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking) Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu

sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt

động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Trong quá trình công tác tại ngân hàng, tôi nhận thấy rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giai đoạn hiện nay Vì thế, tôi chọn

đề tài “Biện pháp mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam” cho đề tài tốt

nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại

Đánh giá thực trạng hiệu quả cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, các

tồn tại và nguyên nhân tồn tại làm ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại hiện nay

Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao hiệu quả của các dịch

vụ ngân hàng hiện đại, góp phần hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của hệ thống ngân hàng thương mại nước ta

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: tình hình cung cấp các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Cơ sở dữ liệu trong thời kỳ nghiên cứu là năm 2006 đến 2010 bao gồm các loại hình ngân hàng thương mại tại Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, tổn hợp, phân tích đi từ cơ sở lý thuyết

đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích đặt ra trong luận

văn

5 Kết cấu luận văn:

Luận văn được bố cục như sau:

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung

ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật TCTD)

Việc định nghĩa dịch vụ ngân hàng có nhiều ý kiến khác nhau Một số ý kiến phân hoạt động ngân hàng ra thành hoạt động tín dụng (là hoạt động truyền thống

và chủ yếu của các NHTM Việt Nam trong thời gian đầu) và hoạt động dịch vụ (hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta)

Một số ý kiến khác cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được xem là hoạt động dịch vụ Quan niệm này phù hợp với thông

lệ quốc tế vì theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), một dịch vụ tài chính là bất

kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng

là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Theo GATS (Hiệp định chung về thương mại dịch vụ): các dịch vụ tài chính ngân hàng là nhận tiền gởi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán bù trừ, cung cấp

và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính

Như vậy, dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm là:

Thứ nhất, chỉ các ngân hàng mới có thể cung cấp được các dịch vụ này một cách đầy đủ và trọn vẹn do những ưu thế nhất định quy định trong đặc thù ngành

Thứ hai, các hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với các dịch vụ này

Theo cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác cho rằng toàn

bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều

là hoạt động cung ứng dịch vụ tài chính cho nền kinh tế

Một cách tổng thể, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng- đầu tư, và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với mỗi mảng nghiệp vụ này, mỗi NHTM đều có định hướng và chỉ tiêu phát triển khác nhau, tuy nhiên đều hướng đến mục tiêu chung là

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách trọn vẹn và mang lại nguồn thu

nhập ngày càng tăng cho các ngân hàng

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay

1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống:

 Huy động vốn

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12): huy động vốn là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Đây là một trong những chức năng quan trọng và truyền thống của NHTM nhằm tạo nguồn vốn để cho vay và đầu tư Tiền gởi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và ngân hàng Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo

kỳ hạn gửi và số tiền gửi Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gởi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa là người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn Khách hàng lựa chọn tiền gửi không kỳ hạn vì mục đích đảm bảo an toàn về tài sản và những tiện ích trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng

Phát hành chứng chỉ có giá: kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng

Vay từ các tổ chức tín dụng khác: vay từ ngân hàng trong nước hay các ngân hàng nước ngoài

Vay NHNN Việt Nam: vay tái cấp vốn, vay tái chiết khấu…

 Tín dụng

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau:

Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo

Bao thanh toán: là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp

đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ

Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa

vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận

Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công

cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán

Tái chiết khấu: là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán

Dịch vụ thanh toán

Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Thanh toán quốc tế: Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ

Thanh toán trong nước: Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống

ngân hàng như: Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,… Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán quốc tế, trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm nhất định

1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể hiểu là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm…

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như: Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,

dịch vụ tư vấn, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ đầu tư, dịch vụ kiều hối, uỷ thác, cho thuê két sắt, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ môi giới tiền tệ, thành lập nhiều ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt

động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh Có thể nói,

các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch

vụ thanh toán qua ngân hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai

Tại các nước phát triển, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở nên phổ biến và các dịch vụ ngân hàng hiện đại không ngừng được nâng cấp và phát triển Tuy nhiên ở Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được sử dụng rộng rãi do trình độ dân trí, công nghệ,… Tuy nhiên, các ngân hàng TMCP tại Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và không ngừng hoàn thiện chúng Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tuy không mang lại lợi nhuận ngay cho các ngân hàng, nhưng về lâu dài các dịch vụ này dự kiến sẽ mang lại doanh số và lợi nhuận đáng kể trong các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Năng lực tài chính

Đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động vốn,

… ngân hàng cần có nguồn tài chính tốt để tạo niềm tin đối với khách hàng, giúp ngân hàng tăng khả năng huy động vốn cũng như đảm bảo khả năng cung cấp vốn của ngân hàng

Để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần có nguồn tài

chính dồi dào và ổn định để có thể phát triển và duy trì các dịch vụ này Do đó, năng lực tài chính là điều kiện cần để quyết định khả năng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Hiện nay, quy mô vốn của hệ thống các NHTMCP ở Việt Nam cũng như NHNN Việt Nam còn hạn chế so với các NH nước ngoài, do đó làm hạn chế khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại và dùng công nghệ cao đòi hỏi phải có số vốn lớn

1.2.2 Chính sách giá, phí

Trong thời điểm hiện nay, các NHTMCP đồng loạt cung cấp các dịch vụ để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ mà các NHTMCP cung cấp đều tương tự

nhau, do đó, việc đề ra mức giá và phí hợp lý là cơ sở để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng này mà không phải ngân hàng khác

1.2.3 Công nghệ ngân hàng

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của

đời sống kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh

doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân hàng

Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác

Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh toán,… NHTMCP còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng

1.2.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan

trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp

1.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn Marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng, thông qua cung cách và thái độ phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm của các hoạt động kinh doanh Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng càng giữ một vai trò quan trọng giúp các ngân hàng tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu cho ngân hàng

1.2.6 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng

Tuỳ vào chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục dịch

vụ các ngân hàng cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng của các NHTM Nhà nước Việt Nam vẫn chưa đa dạng và chưa khác biệt, thị trường mục tiêu của các ngân hàng này chưa rõ ràng là tập trung bán buôn hay

sẽ quay sang bán lẻ như các NHTM cổ phần Các NHTM cổ phần dường như đã xác định mục tiêu là phục vụ các DNVVN và khách hàng cá nhân là chủ yếu, vì vậy danh mục dịch vụ của các NHTM cổ phần thường đa dạng, nhiều tiện ích và hướng

đến sự thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn Khả năng cung cấp dịch vụ của

một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính

sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: Chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối,…

1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch

Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nặng về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng Ở nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn,

đối với nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ Đây là một điểm yếu mà các NHTMCP

Việt Nam cần phải khắc phục

1.2.8 Các yếu tố khác

Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ của NHTMCP còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh nội địa và quốc tế, hệ thống quan hệ đại lý, Ngoài ra, khung pháp lý và năng lực giám sát của NHNN cũng tác động không nhỏ đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của các NHTMCP

1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Đối với nền kinh tế

Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế DVNH hiện đại là nhân tố cấu thành cơ sở

hạ tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng DVNH với các mức độ khác nhau

Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH đóng vai trò

đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng trưởng

và tạo thu nhập Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng đã dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt không gian

và thời gian

Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính: DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng vốn trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn Điều đó càng củng

cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần bảo đảm sự quản

lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế DVNH phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính

1.3.2 Đối với xã hội

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nhất

là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập

mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích và an toàn cho xã hội, có thể kể

đến những sản phẩm như thẻ thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền lương,… những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân, cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với

sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới Bên cạnh đó, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian và công sức để thanh toán các khoản như tiền điện, tiền nước, tiền lương,…hơn thế nữa ở tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi

Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần phát triển sản xuất, nâng cao đời sống của nhân dân, đồng thời góp phần ổn định chính trị, tạo niềm tin cho nhân dân, qua đó khẳng định được vai trò của Đảng trong công cuộc phát triển kinh tế đất nước

1.3.3 Đối với hệ thống ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có

được một hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất đến người sử dụng

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần liên kết các ngân hàng với nhau,

từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính

an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của

hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần ở nước ta, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhờ sự cung ứng vốn kịp thời cho các thành phần kinh tế; mang lại lợi nhuận

to lớn cho xã hội; nâng cao trình độ nhận thức của người dân, cung cấp cho họ

những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới; tạo sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống ngân hàng hiện đại nước nhà để giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài chính, cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại

Chương 2: - TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống

2.1.1 Huy động vốn

Huy động vốn của hệ thống ngân hàng tăng 29,88%, cao hơn so với mức 22,84% của năm 2008 Trong đó huy động vốn bằng VND tăng 30,07% (năm 2008: tăng 21,38%), huy động bằng ngoại tệ tăng 29,29% (năm 2008: tăng 27,74%)

Huy động vốn tăng nhanh trong 6 tháng đầu năm, đạt mức bình quân trên 3%/tháng (tháng 05/2009 tăng mạnh nhất, ở mức 4,02%) Tuy nhiên, trong 6 tháng cuối năm, tốc đột tăng trưởng huy động vốn đã chậm lại, bình quân tăng 1,67%/tháng (tháng 8/2009 tăng thấp nhất, ở mức 8,02%)

Trước áp lực cạnh tranh với các kênh huy động vốn khác như thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản, trái phiếu chính phủ… các TCTD đã có nhiều giải pháp tăng cường huy động vốn thông qua việc tăng lãi suất, mở tài khoản thanh toán, dịch vụ thẻ, khuyến mãi hấp dẫn… Ngoài ra, việc mở rộng mạng lưới, chi nhánh phòng giao dịch của hệ thống TCTD trong năm qua đã góp phần thu hút

được khá nhiều lượng tiền nhàn rỗi trong tổ chức kinh tế và dân cư

Hình 2.1:

Hình 2.2:

2.1.2 Cho vay

Tổng dư nợ tín dụng cho nền kinh tế của hệ thống ngân hàng tăng 37,53%, cao hơn nhiều so với mức tăng 23,38% của năm 2008, chủ yếu do tác động của các chính sách kích thích kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế của đất nước Trong đó, tín dụng bằng VND tăng 43,51%, cao hơn nhiều so với năm 2008 (tăng 25,02%), tín dụng bằng ngoại tệ tăng 15.12%, thấp hơn so với năm 2008 (tăng 17.62%)

Trong 2 tháng đầu năm 2009, tín dụng VND tăng thấp theo xu hướng từ nửa cuối năm 2008 Từ tháng 3 đến tháng 9/2009, tín dụng đã tăng mạnh trở lại để hưởn ứng

và tranh thủ chính sách kích cầu, hỗ trợ lãi suất của Chính phủ nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế Tuy nhiên, cuối năm 2009, mức tăng đã chậm lại do mức độ hỗ trợ lãi suất giảm dần

Cơ cấu tín dụng ngân hàng phân theo các ngành kinh tế thay đổi không nhiều so với tỷ trọng của năm 2008 Tỷ trọng tín dụng phục vụ phát triển nông thôn chiếm 22,8% (năm 2008:28,84%), ngành thường nghiệp chiếm 19,2% (năm 2008: 18,67)

Tỷ trọng tín dụng đối với các ngành khác như công nghiệp chiếm 26,5%; xây dựng chiếm 12,9%; vận tải, kho bãi, thông tin liên lạc chiếm 5,4%, ít biến động so với năm 2008

Hình 2.3:

Hình 2.4:

Hình 2.5:

2.1.3 Các dịch vụ khác:

2.1.3.1 Dịch vụ thanh toán:

Tổng phương tiện thanh toán tăng 28,99% trong năm 2009, cao hơn so với tốc

đột tăng 20,31% của năm 2008, chủ yếu do tín dịng đối với nền kinh tế tăng cao Cơ

cấu tổng phương tiện thanh toán tiếp tục chiều hướng thay đổi tích cực với tỷ trọng tiền mặt đạt 14,01%, giảm so với mức 14,6% của năm 2008 (năm 2007 là 16,36%

và năm 2006 là 17,21%) Điều này cho thấy các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tăng mạnh hơn là các hình thức thanh toán bằng tiền mặt Tỷ trọng tiền gửi bằng ngoại tệ trong tổng phương tiện thanh toán tăng nhẹ từ mức 20,37% trong năm

2008 lên mức 20,41% trong năm 2009

Hình 2.6:

Hình 2.7:

2.1.3.2 Dịch vụ ngân quỹ:

Hoạt động dịch vụ ngân quỹ của các NHTMCP trên địa bàn ngày càng phát triển Các NHTMCP tổ chức thu, chi hộ trực tiếp tại các công ty, tổ chức kinh tế tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian và an toàn hơn trong việc thu chi

2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại

2.2.1 Khuôn khổ pháp lý

Được sự tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ đã

từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng nhằm góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc Năm

2001, Chính phủ đã ban hành Nghị định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ pháp lý chung cho các hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, làm cơ sở cho các tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán trong từng hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và nhanh chóng, ổn định

Đặc biệt đối với ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực thanh toán của các

ngân hàng, Chính phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ ràng cho các hoạt động thanh toán có ứng dụng công nghệ điện tử Khi chưa có Luật giao dịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ đã cho phép ngân hàng, tổ chức tín dụng được sử dụng dữ liệu thông tin trên vật mang tin để làm chứng từ kế toán và thanh toán, việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng đã được quy định, sau khi Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội phê duyệt Chính phủ đã ban hành các văn bản hướng dẫn về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tài chính, lĩnh vực thương mại…

Một trong những mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành xây dựng Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghị định 161

Ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt

20/2007/QĐ-động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành

Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng Phạm vi điều chỉnh và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, với các tổ chức tín dụng là ngân hàng, việc phát hành thẻ không cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh toán thẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể

được Quy chế quy định, và NHNN đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó Đối

tượng phát hành thẻ không chỉ là các ngân hàng, mà còn là các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, các tổ chức không phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng cũng

có thể được phát hành thẻ Ngày 03/7/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN Quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh (tại Khoản 2 Điều 3 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch

vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng) Do thẻ trả trước vô danh là sản phẩm có những

đặc thù riêng, chỉ để sử dụng thanh toán hàng hoá, dịch vụ có giá trị nhỏ và phục vụ

cho bộ phận có thu nhập thấp không có tài khoản tại ngân hàng nên trong điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay thì hạn mức số dư của một thẻ không vượt quá 5 triệu đồng

là hợp lý

Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố

lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước Đây là một chủ trương

có ý nghĩa lớn không chỉ về kinh tế mà cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân

Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng được yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công tác thanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Từ đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, phù hợp với các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho các NHTMCP Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập

2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng

2.2.2.1 Tài khoản và dịch vụ thẻ:

Hiện nay, ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang khá thành công về loại hình dịch vụ này

Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân hàng thương mại còn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex, Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh

Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu

điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS, Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đông Á cũng phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, qua dịch vụ thẻ trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) cũng có các dịch vụ hiện đại như: homebanking (giúp quản lý tài khoản qua SMS, Email, điện thoại cố định), dịch vụ Fast Ibank (quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán vé máy bay trên Internet, dịch vụ Fast Mibipay (quản lý tài khoản, chuyển khoản, mua thẻ thuê bao di động trả trước hoàn toàn trên điện thoại di động)

Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân

hàng tự động ATM được nhiều doanh nghiệp có đông công nhân, tổ chức có đông người lao động chấp nhận Dẫn đầu về lĩnh vực dịch vụ này là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Tp HCM mở dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng

2.2.2.2 Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …)

Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Hầu hết Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này Hiện tại, các ngân hàng trong nước đang giới thiệu về dịch vụ Internet Banking Bên cạnh các vấn đề

về sự tiện lợi, vấn đề an toàn và bảo mật đang là điều các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng quan tâm

Cho đến nay, hầu hết ngân hàng đều có website và một số cung cấp dịch vụ online để khách hàng gửi thắc mắc, góp ý cũng như xem tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết

kiệm, số dư tài khoản, liệt kê giao dịch phát sinh và hướng tới thực hiện chuyển khoản, thanh toán hoá đơn Hình thức giao dịch này giúp khách hàng có được sự tiện lợi do thực hiện các việc giao dịch bằng internet tại bất cứ nơi đâu

Ngoài Internet Banking, một số dịch vụ khác như Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home Banking cũng được các ngân hàng giới thiệu khá rầm rộ Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn, nhưng hiện nay các dịch vụ này đang ngày càng hoàn thiện và hầu hết các website ngân hàng hiện nay đều cung ứng các dịch

vụ này cho khách hàng

Tuy nhiên, các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế do các dịch vụ này còn

đang trong quá trình hoàn thiện nên một số tiện ích không sử dụng được như sự giới

thiệu ban đầu của Ngân hàng Nguồn thông tin thu thập từ các bài báo cho thấy nhiều khách hàng còn chưa thể tiếp cận trọn vẹn được lợi ích do dịch vụ ngân hàng

điện tử mang lại:

"Mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, riêng thanh toán chi phí điện, nước, điện thoại thì không thực hiện được mặc dù ngân hàng giới thiệu rất đầy đủ về các tiện ích này", ông Cao Thanh Sang, khách hàng của Vietcombank, phàn nàn "Gần đây, ngân hàng trực tuyến này lại báo nâng cấp, không thể truy cập"

“Nhu cầu sử dụng Internet Banking là có thật và cần thiết Trong khi 90% sinh viên bỏ qua dịch vụ này cũng như các thông báo giao dịch qua e-mail thì giới nhân viên văn phòng thường xuyên online rất quan tâm đến tính năng tiện lợi, mọi lúc mọi nơi”, ông Nguyễn Gia Thuyết, nhân viên của Ngân hàng Đông

Á (EAB), nhận xét Riêng ngân hàng ACB, mỗi ngày có hơn nghìn lượt khách hàng truy cập xem số dư tài khoản và chi tiết giao dịch (nguồn:http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2005/10/3b9e2e8f/)

Ngân hàng trực tuyến đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao Tại Việt Nam, Luật thương mại điện tử vẫn chưa chính thức được ban hành (hiện chỉ có Luật giao dịch

điện tử và nghị định về thương mại điện tử), vì thế những tiện ích của dịch vụ này

còn nhiều hạn chế, chỉ cho phép xem số dư tài khoản và thông tin giao dịch, chưa thể thanh toán hoá đơn trên web Hiện nay, một số NHTMCP như ACB, Vietinbank, đang đưa vào hoạt động dịch vụ Internet banking, sử dụng chứng chỉ

số để giao dịch, điều này là bước đệm để phát triển các loại hình dịch vụ hiện đại hiện nay

“Trên thế giới, Internet Banking và tiện ích thanh toán hoá đơn ngay trên web rất thu hút khách hàng, quan trọng hơn cả số lượng máy ATM và địa điểm giao dịch Tuy nhiên, dịch vụ này phải luôn đối diện với "phishing", "pharming" cũng như các hình thức lừa đảo trực tuyến khác nhằm đánh cắp thông tin cá nhân truy cập tài khoản và "rút ruột" chủ thẻ Vì thế, khách hàng luôn được nhà cung cấp dịch vụ cảnh báo Trong khi đó, tại các ngân hàng Việt Nam chưa hề có dòng khuyến cáo nào về vấn đề này khi truy cập dịch vụ online banking.” (Nguồn:http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2005/10/3b9e2e8f/)

Để sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cần phải cung cấp các

thông tin cần thiết cho ngân hàng qua các bước như: điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu Thông thường, ngân hàng thực hiện bảo mật bằng cách cấp chứng chỉ CA (Certificate Authentication) khi khách hàng đăng ký dịch vụ và chỉ thanh toán khi chữ ký điện tử của người tạo ra tập lệnh trên mạng và người xác nhận lệnh chuyển tiền được chứng thực

Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau một thời gian nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các sản phẩm như home banking, internet banking, mobile banking

2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà: (home-banking)

Home-banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch cơ bản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn ; Ngân hàng Công thương Việt Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng Ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng Kỹ thương

2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Phone-banking

Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu

hệ thống trả lời thông tin cần thiết

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể

sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ banking như sau:

Phone Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ

được cung cấp 2 số định danh duy nhất là Mã khách hàng và Mã khoá truy nhập hệ

thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch

sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch

vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính (ví dụ VCB HCM qua số 8225414 )

2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động:

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng Kỹ thương triển khai trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống

và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó

2.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTMCP Việt

Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập

Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh

và chiếm 35-40% vốn huy động Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán

Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng

Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTMCP

Việt Nam còn nhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một

số ngân hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến Số lượng máy giao dịch tự dộng (ATM) tính đến năm

2010 mới có khoảng 11.000 máy, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn chưa nhiều ngân hàng, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng

Nhiều ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTMCP Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ

bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng

Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng còn nhiều bất cập, nền tảng công nghệ thấp, không có khả năng phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin Mức độ

ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo

mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng

Trên tầm vĩ mô, mặc dù môi trường pháp lý đã được cải thiện đáng kể, nhưng các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và phức tạp trong quá trình xử lý, nhiều quy chế đã trở nên bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ

2.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số Ngân hàng TMCP lớn ở Việt Nam:

2.3.1 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Á Châu

(ACB):

2.3.1.1 ACB Online:

Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng cá nhân/doanh nghiệp có

tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi

Không chỉ mở rộng mạng lưới chi nhánh-phòng giao dịch, các ngân hàng còn chạy đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cuộc đua này đòi hỏi cao về đầu tư tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ và sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ Hiện nay, các ngân hàng quốc doanh lớn như VietinBank, BIDV, Vietcombank cùng một

số ngân hàng thương mại cổ phần lớn là ACB, DongABank, Techcombank đều

đẩy mạnh ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Trong khi các ngân hàng nhỏ

chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ đơn giản như thông tin tài khoản, sao kê tài khoản thì các ngân hàng lớn đẩy mạnh các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán qua internet,

Năm 2010, ACB đã nâng cấp Internet Banking lên thành dịch vụ ACB Online Với dịch vụ mới này, khách hàng có thể tự thực hiện được các giao dịch như truy vấn số dư, truy vấn thông tin giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh thư hay hộ chiếu, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ), chi hộ lương, mở tài khoản tiền gửi có

kỳ hạn (với lãi suất tương đương lãi suất tiết kiệm), cập nhật chỉ thị tái tục cho tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và vay trực tuyến một các nhanh chóng, an toàn Ngoài ra,

đầu năm 2011, ACB đã đưa vào sử dụng tính năng bán ngoại tệ cho khách hàng

ACB Online đã không ngừng cải tiến và cung cấp thêm nhiều tiện ứng thiết thực, sử dụng nhiều chương trình ưu đãi cho doanh nghiệp nhàm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng

Việc phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo lợi thế trong việc gia tăng thị phần lĩnh vực bán lẻ, thu hút được khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Tuy nhiên, để làm được điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư vốn và công nghệ hoàn chỉnh, lâu dài và có hệ thống

2.3.1.2 Giao dịch ngân hàng qua điện thoại:

Là dịch vụ ACB cung cấp cho khách hàng bằng cách chỉ cần gọi điện thoại, khách hàng có thể thực hiện tất cả giao dịch, không cần trực tiếp đến ngân hàng Để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24, ACB phát triển dịch vụ Call Center 247

(phục vụ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần)

Đối với những khách hàng chưa biết các điều kiện sử dụng các dịch vụ ngân

hàng, khách hàng thường trực tiếp đến ngân hàng để được tư vấn chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu Dịch vụ Call Center 247 giúp khách hàng tiết kiệm thời gian

và tạo sự tiện lợi bằng cách gọi điện đến dịch vụ Call Center 247 để được tư vấn Dịch vụ này tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của ACB (huy động, cho vay, dịch vụ thẻ, ngân quỹ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử ) Ngoài ra, dịch vụ ngày còn kết hợp với Công ty Địa ốc Á Châu, Công ty thẩm định giá địa ốc Á Châu để tư vấn dịch vụ cho khách hàng Qua dịch vụ này, khách hàng còn được cung cấp địa chỉ chi nhánh, phòng giao dịch ACB gần nhất, thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí và các chương trình khuyến mãi của ACB khi có yêu cầu Với hai công ty địa ốc

và thẩm định giá, khách hàng được tư vấn về môi giới, quảng cáo, nhận định giá bất

động sản, thủ tục nhà đất, và thẩm định giá bất động sản, máy móc thiết bị, giá trị

doanh nghiệp

Dịch vụ Call Center 247 cung cấp các số điện thoại miễn phí (38247247 hoặc 1800577775) để những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ thẻ được tư vấn về tiện ích thẻ, thủ tục, điều kiện mở thẻ Dịch vụ này cung cấp thông tin về các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, thông tin về các địa chỉ mua sắm hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ, thông báo số dư của thẻ Để đăng ký làm thẻ qua Call Center 247, khách hàng chỉ cần cung cấp các thông tin như họ tên, ngày tháng năm

sinh, số giấy chứng minh nhân dân, địa chỉ liên lạc, số điện thoại, nhân viên ACB sẽ thực hiện việc đăng ký thẻ cho khách hàng và thẻ được giao về nhà của khách hàng trong vòng 7 ngày Hiện khách hàng có thể đăng ký các loại thẻ qua Call Center 247 như thẻ ACB Visa Electron, ACB Electronic, Citimart Visa Electron, MasterCard, ACB Visa Debit, ACB Visa Prepaid

Đối với những khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn sẽ được Call Center 247

tư vấn về các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng Thông qua Call Center, ACB cung cấp cho khách hàng thông tin về tiến độ xử lý và tình trạng hồ sơ vay vốn Khách hàng nếu có nhu cầu vay tín chấp có thể gọi điện

đến Call Center 247 để được ACB tư vấn và đăng ký cho khách hàng

Ngoài ra, dịch vụ Call Center 247 còn cung cấp dịch vụ thanh toán và chuyển khoản, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, không giới hạn thời gian và không gian Khi có nhu cầu, khách hàng gọi đến tổng đài Call Center để được tư vấn và thực hiện yêu cầu của mình Các thông tin khách hàng cung cấp cho nhân viên Call Center 247 được bảo mật tuyệt đối Dịch vụ này cung cấp dịch vụ chuyển tiền, thanh toán các loại phí như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet, truyền hình cáp Riêng khách hàng cá nhân có tài khoản, thẻ tại ACB có thể chuyển khoản từ tài khoản sang thẻ, chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng giấy chứng minh nhân dân bằng cách cung gọi điện đến tổng đài Call Center và cung cấp số tài khoản, số thẻ, loại dịch vụ và số tiền để thực hiện thanh toán, chuyển khoản

2.3.1.3 Công nghệ xác nhận chủ tài khoản bằng dấu vân tay:

Nhằm tăng cường tính bảo mật, an toàn cho khách hàng, kể từ ngày 14/2/2011, ngân hàng TMCP Á Châu đã đồng loạt triển khai áp dụng công nghệ xác thực bằng vân tay đối với tất cả khách hàng giao dịch tài khoản tại trên 250 chi nhánh, phòng giao dịch của ACB trên cả nước Theo đó, khách hàng đăng ký xác thực bằng dấu vân tay của mình khi đến giao dịch rút tiền trực tiếp tại quầy sẽ đưa ngón tay vào

đầu đọc vân tay để hệ thống nhận dạng chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền

Hệ thống sẽ cho kết quả chính xác trong vòng 02 giây, mẫu vân tay của khách hàng

được lưu giữ dưới dạng số hóa và gắn với tất cả tài khoản của khách hàng mở tại

ACB

Với việc cung cấp dịch vụ này, ACB tin rằng công nghệ giao dịch bằng dấu vân tay sẽ đảm bảo an toàn tuyệt đối trong giao dịch tài khoản của khách hàng vì mẫu vân tay của mỗi người là duy nhất Giao dịch bằng dấu vân tay sẽ ngăn chặn được trường hợp giả mạo chữ ký của chủ tài khoản hoặc dùng CMND giả để rút tiền Công nghệ này cũng thích hợp với khách hàng lớn tuổi có chữ ký không ổn định, chữ viết không nhất quán…

2.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Ngoại Thương

Việt Nam:

2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking:

Theo giới thiệu tại website của Vietcombank: “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank

đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối

Internet và mã truy cập do Vietcombank cung cấp, bạn có thể thực hiện các yêu cầu của mình với tính an toàn bảo mật tuyệt đối” Như vậy, VCB-iB@nking cũng là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng dựa trên tiện ích của internet

2.3.2.1.1 Tính năng sản phẩm:

Miễn phí xem biểu phí, lãi suất, tỷ giá

Miễn phí tra cứu số dư tài khoản và thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Miễn phí truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Miễn phí in các sao kê tài khoản theo thời gian

Miễn phí chuyển khoản từ tài khoản cá nhân bằng VNĐ, USD, EUR sang tài khoản cá nhân, tài khoản tổ chức kinh tế bằng VNĐ trong hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày, không tính số lần giao dịch