(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

Ngan hang N6ng Nghi~p va Phat Tri€n N6ng Th6n Vi~t Nam Ngan hang thuong mc;ti cfJ phin A Chau Cong ngh~ thong tin Ngan hang thuong mc;ti cfJ phin Dong A Internet Banking Ngan hang Non

PHAM HOANG TO LINH

Chuyen nganh: Tai chinh- Ngan hang

NGU'(n HUONG DAN KHOA HOC:

PGS.TS TRUONG THl HONG

TP HB Chi Minh- Nam 2013

Toi xm cam doan Lu~n van Th~c si Kinh t€ "Phat triin dich V(l Internet Banking t{li Ngan hang Nong nghijp va Phat triin nong thon Vijt Nam khu vvc Thanh ph a HJ chi minh" la cong trinh nghien cuu cua rieng toi Cac s6 li~u va k€t

qua nghien cuu trong lu~n van la trung thvc Cac tai li~u, s6 li~u trich d~n da duqc ghi

H9c vien cao h9c kh6a 21

Chuyen nganh: Tai chinh- Ngan hang

Truemg D~i h9c Kinh t€ TP HCM

•

TRANG PHV BiA LOICAMDOAN

MVCLVC DANH MVC cAc KY Hl¢U, CHUVlET TAT DANH MVC cAc BANG

DANH MVC cAc HiNH VE, DO THl

PHAN MO DAu- TONG QUAN v.t DE TAI NGHIEN ciru 1

Ly do ch<;>n dS titi 1

Ml,lC tieu nghien c(ru 2

f · ' h h'~ ' 2 Dot tugng va p li\ffi VI ng 1en cuu

Phu011g phap nghien c(ru 2

' - • ?( • d~ ' h' ~ ' 3 Y ngh1a thvc t1en cua e ta1 ng 1en cuu

Tinh m6i cua de titi 3

' ' Ket cau cua lu~n van 4

CHUONG 1: TONG QUAN VE DlCH VV INTERNET BANKING VA MO HiNH " , NGHIEN CUU 5

1.1 TONG QUAN VE DJCH VV INTERNET BANKING 5

1.1.1 Dich V\1 ngan hang di~n tU 5

1.1.2 Dich V\1 Internet Banking 6

1.1.3 Cac cAp d9 phat tri~n cua Internet Banking 7

1.2 Slj CAN THIET PHAT TRIEN DJCH VV INTERNET BANKING T~I cAc " ' NGAN HANG TRUONG M~I 8

1.2.1 Sv dn thi~t phat tri~n dich V\1 Internet Banking t~i cac ngan hang thuong ffili\i 8

1.2.1.1 Df>i v6i ngan hang 9

1.2.2 Cac chi tieu danh gia sv phat tri@n dich V\1 Internet Banking 11

1.3 cAc NHAN TO ANH HUONG DEN KH.A NANG PHAT TRIEN DJCH Vl) INTERNET BANKING 14

1.3 1 Nh6m nhan to tu moi tru<mg vi mo 14

1.3.2 Nh6m nhan t6 trong n9i tc;ti M thflng ngan hang 16

1.3.3 Nh6m nhan t6 thut)c v€ phia khach hang 18

1.4 DJCH Vl) INTERNET BANKING TREN THE GIOI VA NHUNG BAI HOC KINH NGHI~M CHO VI~T NAM 19

1.4.1 Dich Vl,l Internet Banking t~i My 19

• 1.4.2 Dich Vl,l Internet Banking t~i Singapore 20

1.4.3 Dich Vl,l Internet banking t~i HongKong 21

1.4.4 Bai hQc kinh nghi~m cho Vi~t Nam 22

1.5 MO HINH NGHIEN ciru cAc NHAN TO TU PHiA KHACH HANG ANH HUONG DEN VI~C PHAT TRIEN DJCH Vl) INTERNET BANKING 23

1.5.1 Khai quat mo hinh ch~p nh?n cong ngh~- TAM 23

1.5.2 Mt)t s6 k€t qua nghien c(ru v€ dich Vl,l Internet Banking 24

, TOm tat chU'O'Ilg 1 26

CHUaNG 2: THVC T~NG PHAT TRIEN DJCH Vl) INTERNET BANKING T~I NHNo& PTNT VI'E:T NAM 27

2.1 TONG QUAN VE NHNo& PTNT VI~T NAM 27

2.2 NHUNG CO SO TIEN DE CHO VlltC PHAT TRIEN DICH VU INTERNET

BANKING T~I NHNo&PTNT VI~T NAM 28

2.2.1 Ccr so phap ly 28

' ' 2.2.2 Tai san va nguon von 29

2.2.3 M~ng lu6i 30

2.2.6 Ho~t d(>ng marketing, xay dl,l'llg va phat triSn thuong hi~u 31

2.3 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU INTERNET BANKING TAl NHNo&

PTNT VI~T NAM- KHU VVC TP HCM 32

2.3.1 T6ng quan thi tmemg dich V\1 Internet Banking t~i Vi~t Nam va khu V\l'C TP.HCM 32

2.3.2 Thvc tr~ng phat triSn dich V\1 Internet Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Nam-khu V\l'C TP.HCM 35

2.4 PHAN TiCH cAc vtu T6 ANH HUONG DEN sv PHAT TRIEN DJCH vv INTERNET BANKING T~I NHNo&PTNT VI.E:T NAM-KHU VVC TP.HCM 41

2.4.1 Phan tich cac y€u tb ben trong va nhfmg tac d(>ng ben ngoai d€n vi~c phat triSn dich V\1 Internet Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Nam- Khu V\l'C TP.HCM 42

2.4.1.1 DiSm m?nh 42

2.4.1.2 DiSm y€u 43

2.4.1.3 Ca h(>i 44

2.4.1.4 Thach thuc 45

2.4.2 Nghien Clru cac nhan tb anh hm:Jng d€n vi~c ch~p nh~n su dvng Internet Banking cua khach hang t~i dia ban TP.HCM 46

2.4.2.1 Quy trinh nghien c(ru 47

2.4.2.2 Phuong phap nghien cuu 48

2.4.2.3 Thong tin v~ mdu nghien c(ru 52

2.4.2.4 Danh gia sa b9 cac thang do b~ng h~ sb tin c~y Cronbach's Anpha 52

2.4.2.5 KiSm dinh thang do b~g phan tich nhan tb kham pha EFA 54

2.4.2.6 Phan tich h6i quy tuy€n tinh b(>i 58

2.4.2.7 KiSm dinh S\l' khac bi~t cua cac bi€n dinh tfnh 64

2.4.2.8 K€t qua nghien c(ru 66

3.1 DJNH HlfONG PHAT TRIEN CUA NHNo& PTNT VI-E:T NAM TRONG

NHUNG NAM Tffi 70

3.2 GIAI PHAP PHAT TRIEN DJCH VV INTERNET BANKING T~I NHN o&PTNT VI~T NAM- KHU Vl/C TP.HCM 71

3.2.1 Nh6m giai phap cung c6 va nang cao nang h,rc cung t'mg dich V\1 Internet Banking cua Agribank 72

3.2.1.1 Hoan thi~n ky thu~t h~ thdng Internet Banking 72

3.2.1.2 Dao t<;to ngudn nhan lvc c6 nang lvc va kY thu~t t6t 74

3.2.1.3 DAu tu xay d\fllg h~ thdng cham soc khach hang chuyen nghi~p, Call Centre75 3.2.1.4 Xay d\fllg quy trinh C\1 th€ cho dich V\1 Internet Banking trong toan M thdng76 3.2.1.5 Xay d\fllg h~ thdng tieu chi h,ra chQn va ki€m soat cac ddi tac lien ket cung Ung san phfim djch V\1 tf\XC tuyen 76

3.2.1.6 Tang cuemg cong tac quan tri va phong ngira rui ro trong M thdng internet banking t<;ti Agribank 77

3.2.2 Nh6m giai phap nh~m thu hut khach hang va nang cao thi phAn dich V\1 Internet Banking 79

3 2.2.1 Giai phap gia tang ich lqi su dl,lng cua dich V\1 Internet Banking 79

3.2.2.2 Giai phap gia tang yeu t6 d~ su dl,lng cua dich Vl,l Internet Banking 81

3.2.2.3 Giai phap h<;tn che rui ro sir dl,lng tir phia khach hang 83

3.2.2.4 Giai phap nang cao hinh anh Agribank 84

3.2.3 M9t s6 kien nghi v&i chinh phu va cac CCY quan qm\n ly 86

, TOm tat cbu-on.g 3 88

< -KET LU~N 89

PHULUC

Ngan hang N6ng Nghi~p va Phat Tri€n N6ng Th6n Vi~t Nam

Ngan hang thuong mc;ti cfJ phin A Chau Cong ngh~ thong tin

Ngan hang thuong mc;ti cfJ phin Dong A

Internet Banking

Ngan hang Nong Nghi~p va Phat Tri€n N6ng Th6n Vi~t Nam

Ngan hang thuong mc;ti

N gan hang trung uong

Ngan hang nha nuoc

San phAm dich V\1

Thuong mc;ti di~n tU

N gan hang thuong mc;ti cfJ phin N goc;ti Thuong

Bang 2.1 Doanh thu phi dich V\1 cua Agribank qua cac nam 35

Bang 2.2 Doanh thu phi dich V\l theo khu vvc giai do(;ln 2008-2013 37

Bang 2.3 Ti~n ich san phfun Internet Banking cua Agribank: 38

Bang 2.4 So sanh cac ti~n ich cua dich V\1 Internet Banking gifra cac NHTM 40

Bang 2.5 Cac bien d(>c l~p va cac bien quan sat trong mo hinh 51

Bang 2.6 Bien ph\l thu(>c va cac bien quan sat trong mo hinh nghien ct'ru 52

Bang 2.7 Ket qua Cronbach's Anpha cac bien d(>c l~p va bien ph\l thu(>c 53

Bang 2.8 Ket qua phan tich nhan t6 kham pha EFA cac bien d(>c l~p 55

Bang 2.9 Ket qua phan tich EFA cho bi€n ph\l thu(>c 57

Bang 2.1 0 Tom t~t mo hinh hdi quy 59

Bang 2.11 Phu011g sai ANOV A 60

Bang 2.12 H~ s6 hdi quy 60

Bang 2.13 Ki~m dinh h~ s6 tu011g quan h(;lng Spearman cua ph~n du 63

Hinh 1.2 Mo hinh TAM 24

Hinh 2.1 Sb luQTig ngan hang tri€n khai Internet Banking tir nam 2004-2012 33

Hinh 2.2 Ca du s~p d~t vi tri h9i sa chinh cua cac NHTM t~i ca.c khu V\IC • ••.• 34

Hinh 2.3 Ca du doanh thu cua Agribank giai do~n 2009- 2012 36

Hinh 2.4 sb luQTig khach hang dang ky Slr d\mg dich V\1 Internet Banking 2010-2013 38

Hinh 2.5 Gia tri giao dich thanh tm1n h6a don qua Internet Banking t~i Agribank 39

Hinh 2.6 Quy trinh nghien cln! 47

Hinh 2.7 Mo hinh nghien Clru 57

Hinh 2.8 Bi€u dd phan tan Scatterplot 62

Hinh 2.9 Bi~u dd tcln sb Histogram cua phcln du 63

Hinh 2.1 o Mo hinh nghien cln! chinh thuc 66

Trong thai d~i ky thu~t s6 nhu hi~n nay, m9i ho~t d<)ng cua con nguai d€u duqc

hi~n d~i h6a Sv phat tri~n cua cong ngh~ thong tin cho phep con nguai don gian h6a cac ho~t d<)ng thuang ngay cua minh Ho~t d<)ng ngan hang cling g~n 1i€n v6i sv phat

tri~n d6 M6i ngan hang ngoai cac dich Vt) truy€n th6ng d€u cung cdp them cac dich V\1 ngan hang hi~n d~i d~ gia tang ti~n ich va thu~n lqi cho khach himg trong giao dich

Internet Banking dang tr6 thanh m<)t xu huang chinh trong thi truang tai chinh ngay nay, la m<)t san phdm mai cua cac ngan hang trong thai gian gAn day Phat tri~n t6t dich V\1 ngan hang tf\l'c tuy€n se giup cac ngan hang thuong m~i da d~ng h6a san phdm, tang thu dich vl), tang kha nang c~nh tranh v6i cac ngan hang thuang m~i khac,

d6ng thai t~o di€u ki~n cho khach hfmg tiSp c~n gAn hon v6i cac san phdm cua ngan hang

Ngan hang Nong Nghi~p va Phat Tri~n Nong Thon Vi~t Nam cling khong n~m

ngoai trao luu phat tri~n chung d6 Tuy nhien, cho dSn thai di~m nay khi rna cac ngan hang thuong m~i khac dang ngay cang da d~ng h6a danh ml)c cac dich V\1 tf\l'C tuySn cua h9 thi dich Vl) Internet Banking cua Agribank chi m6i dung l~i 6 muc d<) dan gian nhu tra cuu s6 du, li~t ke giao dich rna chua tri~n khai thvc hi~n duqc cac ti~n ich hi~n

d~i nhu gui tiSt ki~m online, thanh toan tf\l'c tuySn b~ng tai khoan ngan hfmg, chuy~n

khoan trvc tuySn Ben c;;tnh d6, Internet Banking vdn la m<)t dich Vl) kha m6i me nen khach hang phAn Ian vfin con de d~t tham do va su dl)ng h~n ch€

V 6i ml)c dich phan tich nhfrng kh6 khan, h;;tn ch€ trong qua trinh trien khai dich V\1 Internet Banking, d6ng thai nghien cuu, d€ xudt nhfrng bi~n phap nh~m tri~n khai

va phat tri~n dich V\1 Internet Banking t;;ti Ngan hang Nong Nghi~p va Phat Tri~n

Nong Thon Vi~t Nam toi da ch9n d€ tai "Phat trdn dtch V¥ Internet Banking tCJi Ngan himg Nang nghi¢p va Phat tridn Nang th6n Vi¢t Nam - Khu v~c TP.HCM' lam d€ tai

lu~n van Th;;tc si kinh tS

Ml}C tieu nghien CtfU

Tim hi€u v~ dich V\1 Internet Banking va thvc tqmg tri€n khai dich V\1 nay t~i

DBi tU'Q'llg va ph~m vi nghien cfru

DJi tut;1ng nghien cuu: d€ tai nghien cuu cac ly lu~n chung v€ Internet Banking, thvc tr~ng phat tri€n d!ch V\l Internet Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Nam- khu vvc

TP HCM, cac nhan t6 anh hu6ng d~n S\f phat tri€n dich V\l Internet Banking t~i

NHNo&PTNT Vi~t Nam khu vvc TP.HCM

Phqm vi nghien cll'u: lu~n van tim hi€u ho~t d()ng Internet Banking tren th€ gi6'i,

xem xet thvc tr~ng dich V\1 Internet Banking cua NHNo&PTNT Vi~t Nam trong toan

h~ th6ng va t~i khu VlJC TP.HCM tir khi b~t d~u tri€n khai (2009) d~n nay

Do gi&i h~n khong gian nen vi~c nghien cuu khao sat tim hi€u cac nhan t6 anh

hu6ng d€n vi~c chdp nh~n su d\lng Internet Banking cua khach hang chi gi6'i h~n d6i

tUQ'Ilg khao sat la cac khach hang c6 su d\}ng dich V\l Internet Banking d~n giao dich

t~i m()t s6 chi nhanh Agribanktren dia ban TP.HCM

Ca mfiu khao sat dv ki€n: 200 khach hang

Thai gian khao sat: tir thang 7 d~n thang 08/2013

Phll'O"ng phap nghien cfru

V 6'i m\}C tieu tim hi€u th\fC tr~ng va phan tfch kh6 khan, h~n ch€ khi phat tri€n

dich V\l i-Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Nam: phuong phap nghien cilu su d\lng la phuong phap phan tich so sanh

V 6i mvc mvc dich ki~m dinh m<)t mo hinh da duqc cong nh~n (mo hinh TAM (Davis, 1989)) trong b6i canh Cl,l th~ cua d~ tai nghien c(ru nh~m xac dinh cac nhan t6

anh hu&ng d~n vi~c phat tri~n djch vv i-Banking tu phia khach hang c6 2 phuong phap nghien c(ru duqc su d1,1ng d6 h1: Phuang phap nghien czm tljnh tinh: duqc ti~n hfmh trong giai do~n nghien CUU SO' bQ Va phuang phap nghien CUu ajnh /u(lng: dUQ'C ti~n

hanh trong giai do~n nghien cuu chinh thuc d~ lam ro cac nhan t6 anh huang d~n vi~c

chAp nh~n su dvng Internet Banking cua khach hang t~i dja ban TP HCM

Y nghia th\fc tiin cua d~ tai nghien cthl

Qua phan tich, nh~n dinh, tac gia d~ xuAt cac bi~n phap ap dvng t~i

NHNo&PTNT Vi~t Nam nh~m kh~c ph1,1c nhfrng h~n ch~ hi~n t~i d~ tri~n khai va phat

tri~n djch V\1 Internet Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Nam trong thai gian t6i

Tinh m6i cua d~ tai

Da c6 m<)t s6 d~ tai nghien cuu v~ cac vAn d~ lien quan d~n djch vv Internet Banking t~i cac NHTM Vi~t Nam:

- Nguy~n Thi Kim Anh, 2012 Cac y~u t6 anh huang d~n thai d<) d6i v6i su dvng djch V\1 ngan hang tqrc tuy~n (Internet Banking) cua khach hang

tren dia ban TP.HCM Lu~n van Th~c sy, Truang D~i HQc Kinh T~

TP.HCM

Hoang Thi NgQc Vy, 2011 Phat tri~n djch V\1 Internet Banking t~i cac

ngan hang thuang m~i c6 ph~n tren dia ban TP.HCM Lu~n van Th~c sy,

Truang D~i HQc Kinh T~ TP.HCM

Vo Thi Xuan Lai, 2013 Nang cao chAt luqng dich V\1 ngan hang di~n tu

t~i Ngan hang Nong Nghi~p va Phat Tri~n Nong Thon Vi~t Nam- Chi nhanh TP.HCM Lu~n van Th~c sy, Truang D~i HQc Kinh T~ TP.HCM

Tuy nhien, cac nghien cuu nay chu y€u t~p trung vao m<)t y~u t6 chAt luqng djch V\1 Internet Banking rna chua phan tich tbng quat cac y€u t6 Cl,l th€ anh huang den kha

i

nang phat tri~n cua dich V\1 Internet Banking t~i rn()t ngan hang Ben c~nh d6, vdn d~

phat tri~n djch V\1 Internet Banking thu(mg duqc trinh bay chung trong cac ghii phap phat tri~n ngan hang di~n tu rna chua phan tich sau cac d~c di~rn rieng cua dich V\1

Internet Banking D~ tai nay se t~p trung di sau vao phan tich cac nhan t6 anh hu6ng d€n vi~c phat tri~n dich vv Internet Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Narn- khu vv·c

TP HCM tu ca 3 phia: cac nhan t6 ben ngoai, cac y€u t6 n()i t~i h~ thflng va nhan t6 tu

phia khach hang, va day la di~rn rn6i cua d~ tai

K~t c§u cua lu~n van Cdu true cua lu~n van duqc chia thanh 3 chuang, Cl,l th~ nhu sau:

Chuang 1: Tfmg quan v~ djch V1,1 Internet Banking va rno hinh nghien ctru Chuang 2: Thvc tr~ng phat tri€n dich V\1 Internet Banking t~i NHNo&PTNT

Vi~t Narn- Khu vvc TP HCM

Chuang 3: Giai phap phat tri~n dich V\1 Internet Banking t~i NHNo&PTNT Vi~t Narn- Khu vvc TP.HCM

Ngoai ra lu~n van con bao gf>rn phftn rna dftu, k€t lu~n va cac phl,lll,lC ·

CHUONG 1: TONG QUAN VE DfCH VI) INTERNET BANKING VA MO

HiNH NGHIEN CUu

1.1 TONG QUAN VE DJCH VV INTERNET BANKING

Trong m(>t n~n kinh te nang d(>ng, m(>t xa h(>i phat tri~n va thinh vm;mg thi nhu

du su d1,mg cac dich V\1 ngan hang la rdt l&n D6i v&i cac nu&c dang phat tri€n nhu

Vi~t Nam c6 th€ thdy cac nhu du nay ngay cang gia tang khong ngung theo ti€n trinh

phat tri~n kinh te - xa h(>i Dich V\1 ngan hang ngay nay rdt da d~ng va phong phu,

song c6 th€ phan chia th~mh djch V\1 ngan hang truy~n th6ng va dich vv ngan hang

hi~n d~i Sl,r phat tri8n cua cac dich V~l ngan hang hi~n d~i khong hoan toan la S\f thay th€ cac san phtlm truy€n th6ng rna n6 mang tinh k€ thua, th~m chi la sv nang cdp cua cac san phAm truy€n th6ng Intemet Banking (i-Banking) chinh la m(>t trong s6 cac san ph§m ngan hang hi~n d~i ph6 bien nh~t hi~n nay

Tru&c khi tiep c~n v&i khai ni~m djch V\1 Intemet Banking, chung ta dn tim hi€u v€ djch V\1 ngan hang di~n tu vi Intemet banking chinh la m(>t b(> ph~n cua ngan hang

di~n tu

1.1.1 Djch V\1 ngan hang di~n tfr

Dich V\1 ngan h~mg di~n tir ( e-banking) duqc hi~u la cac nghi~p V\1, cac san phfim dich V\1 ngan hang duqc phan ph6i tren cac kenh di~n tu nhu Intemet, di~n tho~i, m~ng

khong day, Hi~u theo nghia trvc quan, d6 la lo~i djch V\1 ngan hang duqc khach hang thvc hi~n nhung khong phai den qufry giao dich g~p nhan vien ngan hang Hi~u

theo nghia r(>ng han, day la sv ket hqp gifra m(>t s6 ho~t d(>ng dich vv ngan hang

truy€n th6ng v&i cong ngh~ thong tin (CNTT) va di~n tu vi€n thong E-banking la m(>t

d~ng cua thuang m~i di~n tu (mg d\lng trong ho~t d(>ng kinh doanh ngan hang

Hi~n nay & nu6c ta m(>t s6 ngu<'ri v§n thu<'rng d6ng nhdt djch vv intemet banking (i-Banking) v&i dich V\1 ngan hang di~n tu (e-Banking).Tren thvc te, dich V\1 e- Banking c6 n(>i ham r(>ng han i-Banking r§t nhi€u Neu nhu i-Banking chi dan thufin la

vi~c cung ung cac dich V\1 ngan hang thong qua m~ng intemet, thi dich vv e-Banking

con bao ham ca Vi~c cung dp cac dich Vl) thong qua mQt s6 phtrcmg ti~n khac nhu: cac

lo~i the di~n ill (Cards) va may rut ti~n tl)' d9ng (A TMs ); H~ th6ng thanh to an di~n tir

t~i cac di8m ban hang (POS), k~ ca thanh toan cac dich Vl) khac; Dich V\1 ngan hang qua di~n tho~i (Telephone Banking); Trung Him dich vv khach hang (Contact Center hay Call Center); Dich Vl) ngan hang qua m~ng Internet (Internet Banking hay Online Banking); Dich V\1 ngan hang t~i nha (Home Banking); Dich Vl) ngan hang qua m~ng

vi€n thong khong day (Mobile Banking - Wireless Banking); Vi di~n ill (eWallet),

Ti~n di~n tir (Digital Cash)

Nhu v~y, i-Banking la m9t b9 ph~n cua e-Banking va v6i nhfmg ti~n ich cua internet so v6i cac phuang ti~n khac Ia gia giao dich tuang d6i re, t6c d9 nhanh va c6

th~ truy~n duqc dfr li~u t6i kh~p m9i nai tren th~ gi6i m9t each nhanh nh~t thi Banking duqc coila linh h6n etta e-Banking

i-1.1.2 Djch V\1 Internet Banking

Nhfrng nam cu6i th~p ky 90 Internet cung v6i SlJ phat tri~n vuqt b~c trong cac phuang ti~n vi€n thong, cong ngh~ thong tin va phfim m~m-phfin cung may vi tinh da

lam thay d6i cac phuang thtrc dich Vl) tai chinh va C~U true cua thi thi truemg tai chinh

Cu6i nhfing nam 90, cac trng dvng tai chinh di~n t1r c6 anh hu6ng 16n d€n di~n m~o

cua nganh ngan hang b~ng each t~O ra cac giao dich CO SlJ tuang tac lien tl)C gifra nguai khach hang, ngan hang va cac cong ty lien k€t

Hinh 1.1 Phuang thuc giao tiip va cac thiit bj truy cgp Electronic Banking

EI<>Ct:ronlc banking (bank and customer relutionshi )

Ngu6n: Apostolos Gkoutzinis (2006)

H¢ thdng Internet Banking: la m9t t?p hqp c6 cfru true cac trang thiet bi phAn cung, phAn m~m, ca sa dfr li~u, h~ th6ng ml;lng truy~n thong va an ninh bao m?t ph1,1c

V\1 cho vi~c quan ly va cung cfrp dich V\1 ngan hang tren Internet

Khach hang: la cac tb chuc, ca nhan lien quan den sfr dl,lng djch V\1 Internet Banking

Dich V\1 Internet banking hol;lt d(>ng tuang t\1' nhu cac dich V\1 ngan hang truy€n th6ng Di€u khac bi~t chinh la each khach hang truy c?p vao thong tin va tai khoan cua

hQ, thvc hi~n giao djch b~ng each sfr d1,1ng may vi tinh chu khong phai gifry ta Dich V\1 Internet Banking c6 vai tro quyet djnh d6i v6'i SlJ t6n tl;li lau dai cua ngan hang trong the gi6'i thuang ml;li di~n tfr ngay nay (Tan va Teo, 2000)

'

gom:

Ngay nay cac djch V\1 ngan hang duqc cung cfrp thong qua ml;lng Internet, bao

Dich V\1 tra cuu thong tin nhu: tra cuu thong tin khach hang, tai khoan, truy vfrn sf> du va cac thong tin khac

Thvc hi~n cac giao djch tai chinh tr\fc tuyen nhu: djch V\1 v€ tai khoan, chuy€n khoan, cftp tin dl,lng, thanh toan qua tai khoan

1.1.3 Cac c§p dq phat tri~n cua Internet Banking

Nhin chung, qua trinh phat tri€n cua Internet Banking c6 th€ phan thanh 3 cfrp:

Muc a<) 1 - djch V\,1 CO' ban (Basic Level Service): la hinh th(rc website cua ngan hang, tl;li d6 cung cfrp thong tin v€ cac san ph~m va djch V\1 cua ngan hfmg den cac khach hang va tfrt ca mQi nguai n6i chung Ngan hang c6 th€ nh?n va tra lai cac thAc mAc cua khach hang thong qua e-mail

Day la hinh thai dan gian nhfrt cua ngan hang tf\l'c tuyen, hAu het cac ngan hang khi m6'i bAt dAu xay d\fng ngan hang tr\fc tuy8n d~u th\fc hi~n theo hinh thai nay Vi~c

dAu tien la xay d\fllg m9t website chua nhung thong tin v€ ngan hang, dua san ph~m

len tren ml;lng nh~m quang cao, gi6'i thi~u, chi diln lien ll;lc Th\rc chfrt day chi la m9t

kenh qui:mg cao m6'i ngoai nhfrng kenh thong tin truy€n th&ng nhu bao chi, truy~n

hinh MQi giao dich cua ngan hang vftn thvc hi~n qua h~ thfmg phan ph6i truy€n

th6ng, tuc Ia qua cac chi nhanh ngan hang

Muc il9 2 -website giao dich don gi{m (Simple Transactional Website): cho

phep khach hang gui thong tin yeu du cho cac giao dich khac nhau, v~n tin s6 du tai

khoi'm nhung khong duqc phep thvc hi~n cac giao dich trvc ti€p tren tai khoi'm

0 hinh thai nay ngan hang sir dvng internet nhu m<)t kenh phan ph6i m6'i cho nhfmg dich vv truy€n th6ng nhu xem thong tin tai khoi'm, nh~n thong tin giao djch chung khoan Internet a day chi dong vai tro nhu m<)t dich vv c<)ng them vao d~ t~o

sv thu~n lqi them cho khach hang

Muc il9 3 - dich V\1 Internet Banking duqc thvc hi~n t~i website cung cAp dAy du

cac giao dich (Fully Transactional Website) cho phep khach hang thao tac trl,l'c ti€p tren tai kho{m cua hQ nhu: chuy~n ti€n, thanh toan h6a dan, mo ta san ph§m, thvc hi~n

giao dich mua ban chung khoan cac hinh thuc dich vv internet banking n6i tren duqc thvc hi~n b&i cac ngan hang truy€n th6ng nhu m<)t phuang thuc b6 sung d~ phvc

vv khach hang, ho~c b&i cac "ngan hang m&i"- chuyen cung c~p dich vv thong qua internet ho~c cac kenh phan ph6i di~n tu khac M<)t trong s6 cac ngan hang nay duqc

bi€t d€n nhu Ia m<)t "ngan hang ao" ho~c "ho~c ngan hang Internet" (Internet-only banks) va khong c6 b~t ky sv hi~n di~n v~t ch~t nao t~i m<)t d~t nu6'c m~c du hQ cung cAp dAy du cac dich V\1 ngan hang

Day chinh Ia mo hinh ly tuang cua m<)t ngan hang tqrc tuy€n trong n€n kinh t€

di~n tu, m<)t S\1' thay df>i hoan tofm trong mo hinh kinh doanh va phong each quan ly Nhfrng ngan hang nay se t~n dvng sue m~nh th\fC SlJ cua m~ng toan du nhfim cung cAp tofm b<) cac giai phap tai chinh cho khach hang v6'i ch~t luqng t6t nh~t

1.2 SU CAN THIET PHAT TRIEN DICH VU INTERNET BANKING TAl

1.2.1 S\f cAn thi~t phat tri~n djch V\J Internet Banking t~i cac ngan hang

thtrO'ng m~i

1.2.1.1 DBi v6i ngan himg

Giiim chi phi hofll dpng

Ti~t ki~m chi phi, giam b&t cac thu tvc gi~y ta, t~o thu~n lqi cho vi~c thvc hi~n

cac giao dich hl cac uu di8m rna dich V\1 Internet Banking dem den cho cac ngan hang Cac giao dich qua kenh internet c6 chi phi v~n hanh r~t th~p Chi phi chu y~u la dfiu tu

ban dfiu, ngan hang khong cfin dfiu tu nhan sv, dia diem va cac chi phi in ~n, luu chuy€n h6 sa cho vi~c giao dich

Burnham ( 1996) nh~n th~y phfin 16n cac ngan hang chi tieu khoang it han US$25,000 d€ t~o ra m<)t website, va gfin US$ 25,000 m<)t nam d€ duy tri n6 M~c du chi phi hie dfiu cho dich vv i-Banking la khong nho nhung so v6i hinh thuc ngan hang truy€n th6ng thi vfin it han Vi d\1: dn 1,5-2 tri~u USD d8 xay dvng m<)t chi nhanh ngan hang, va cfin khoang 350.000-500.000 USD m<)t nam d€ duy tri ho~t d<)ng cua n6 Trong khi chi phi ho~t d<)ng cua ngan hang truy€n th6ng chi~m 50-60% doanh thu thi chi phi ho~t d<)ng cua ngan hang trvc tuy€n u6c tinh chi chi€m 15-20% doanh thu

Gia tiing S{l' hili long, thoa man cua kluich hang

Sir dvng dich vv i-Banking khach hang c6 quy€n Iva ch9n vi~c thl,l'c hi~n giao dich b~t c(r khi nao va b~t cu nai dau Thai gian giao dich khong bi h~n ch€ trong 8

gia lam vi~c, Internet Banking cho phep khach hang truy c~p dich vv ngan hang 24 gia m<)t ngay, 7 ngay 1 tufin Va han nfra v6i nhfrng tieu chu.in h6a, khach hang duqc ph\lC V\1 t~n 1\lY va chinh xac rna khong phai phl,l thu<)c vao thai d<) phl,l V\1 khac nhau cua timg nhan vien ngan hang Cang c6 nhi€u ch1rc nang tich hqp sAn tren 1 dia chi internet thi Cang thu~n ti~n cho khach hang th\l'C hi~n giao dich va ffiUC dQ hai long CUa khach hang v~ ngan hang cao han

Mii' rpng thi trtdmg

Internet banking cho phep cac t6 chuc tin dvng "tham nh~p vao cac llnh V\fC

mai" V 6i mo hinh ngan hang hi~n d~i, kinh doanh da nang thi kha nang phat tri€n, cung ung cac djch vv cho nhi~u d6i tuqng khach hang, nhi~u linh vvc kinh doanh la r~t cao Cac ngan hang c6 th€ lien k€t v6i cac cong ty bao hi€m, cong ty ch(rng khoan,

c6ng ty tcli chfnh khac d~ dua ra cac san phdrn ti~n ich nh~rn dap ung rnQi nhu d.u cua khach hfmg v€ cac dich V\l lien quan: bao hi~rn, ddu tu, chung khoan Chinh nha nhfrng ti~n ich c6 duqc tir c6ng ngh~ ung dvng se thu hut va gifr khach hang su dvng, quan h~ giao dich v&i ngan hang, tra thanh khach hang truy€n th6ng cua ngan hang Ben qmh d6, l1ng d\lng va phat tri~n nhfrng c6ng ngh~ ngan hang hi~n d~i cfing giup cho cac ngan hang lu6n tt,r d6i rn&i, hoa nh~p va phat tri~n kh6ng chi a thi truang trong nu&c rna con huang t&i thi tru(rng nu&c ngoai

V ai nhfmg l9'i ich nhu tren Internet Banking chinh fa giai phap tien phong trong vi¢c tlan gian h6a hoqt tl()ng thanh toan Nhung ngiin hang thl;fC Slf nhcjn thuc au()'c gia trt cua ngiin himg trl;fC tuyin se Ia nguai chiin thdng trong cu(jc cqnh tranh vJ chi phi va chdt lu()'ng dtch v~

1.2.1.2 DBi v6i khach himg

Khach himg co thi tiit kifm t/U'(J'C chi phi va thili gian

Su d\}ng djch V\l Internet Banking khach hang c6 th~ thvc hi~n cac giao dich rna kh6ng phai d€n tr\l sa ngan hang Khach hang cfing c6 th~ thvc hi~n rnua ban hang

h6a, dich V\l tf\l'C tuy€n tren rn~ng va thanh toan thong qua dich V\l internet banking

Cac ben lien quan c6 th~ ti€n hanh giao dich khi a each xa nhau, khong bi gi&i h~n bai

khong gian dia ly Di€u nay cho phep cac khach hang ti€t ki~rn chi phi di l~i, thai gian

giao djch Thay vao d6 h9 c6 th~ su d\mg khoang thai gian ti€t ki~rn duqc nay de t~p

trung cho cong vi~c, gitlp nang cao duqc nang sudt, chdt luqng cong vi~c

Khach hang thlfc hifn giao dich nhanh, chflt lu(Yflg va an toan

Giao dich thong qua ngan hang trvc tuy~n nhanh hon so v&i giao dich truy€n th6ng Thong thu(rng giao dich t~i qudy cho rnc)t khach hang chuy€n ti€n rndt khming

15 phut khong k€ thai gian di l~i va cha dqi, nhung giao dich tren Internet thi chi qua

rnc)t vai thao tac don giim trong rn9t vai phut Ben c~nh d6, khi su d\}ng dich V\} Internet Banking khach hang khong phai rnang theo nhi€u ti€n rn~t, giarn thi€u rui ro rndt ti€n, ti€n gia, nhdrn l~n, rndt thai gian kiern dern Cac giao djch giarn b&t duqc

vi~c thieu rninh b~ch so v&i giao dich b~ng ti€n rn~t

•

Khach himg co thi thvc hifn giao djch vui nglin hang mpi /uc, mpi noi

Internet banking cung c~p rn9t each thuc ti~n lqi va hi~u qua cho vi~c quan ly tai chinh v6i vi~c k€t n6i d~ dang 24h rn()t ngay, 7 ngay rn9t tuAn Khach hang c6 th€ chu d()ng ki€rn soat tinh hinh tai chinh cua rninh rn()t each an toan hi~u qua, rn9i h.l.c rnQi

nai rna khong cAn phai tn,rc ti€p giao dich t~i ngan hang

1.2.1.3 Dfii v6i n~n kinh t~- xa hqi

V€ rn~t kinh t€- xa h()i, Internet Banking gop phAn thuc dfty cac ho~t d()ng kinh t€ thuang rn~i, dich V\1 Va du lich phat tri€n, t~O di€u ki~n rna fQng quan h~ kinh t€

thuang rn~i v6i khu V\IC va th€ gioi D~c bi~t gop phfin thuc dfty cac ho~t d()ng thuang

rn~i di~n tlr phat tri€n Internet Banking la rn9t y€u t6 khong th€ thi€u trong thuang

rn~i di~n tu, thanh cong cua thuang rn~i di~n tu ph~t thu<)c rfit nhi€u vao cac dich vv thanh toan di~n tu trong do co Internet Banking

Cac dich vv thanh toan di~n tu tien ti€n trong do co Internet Banking se gi(tp chu

chuy€n v6n tren thi trm'mg trong nu6c tang nhanh va dap ling t6t han cac nhu cAu thanh toan cua n€n kinh t~ dfit nu6c dang thay d6i nhanh chong Qua do dfty nhanh t6c d9 luu thong hang hoa, ti€n t~, nang cao hi~u qua su dvng v6n Day la lqi ich rna cac

giao dich ki€u ngan hang truy€n th6ng kho co th€ d~t duqc v6i t6c d9 nhanh, chinh

xac so v6i rn<)t ngan hang tn,rc tuy€n Cac ngan hang uu tien phat tri€n dich vv Internet Banking la da gop phAn phat tri€n kinh t€ dfit nu6c Han nfra khi n€n kinh t€ da phat tri€n d€n rn9t trinh d9 nh~t dinh thi doi hoi cac ngan hang cfing phai phat tri€n tuang

urig, n~u khong se khong th€ hoa nh~p vao n€n kinh t€ do

1.2.2 Cac chi tieu danh gia S\f phat tri~n djch V\1 Internet Banking

Co th€ thfiy r~ng vi~c phat tri€n dich vv Internet Banking trong tuang lai la rn<)t di€u tfit y~u va cAn thi~t cho s~ phat tri€n b€n vfrng cua rn<)t ngan hang hi~n d~i trong

thai ky h<)i nh~p kinh t~ qu6c t€ V~y phat tri€n dich V\1 Internet Banking la gi va cac

chi tieu nao phan anh s~ phat tri€n cua dich V\1 Internet Banking cua rn<)t ngan hang?

"Phat triin djch V{l Internet Banking" la s~ tang tru6ng quy rno cung ung dich

V\1 Internet Banking va gia tang tY trQng thu nh~p tir dich V\1 nay tren t6ng thu nh~p

cua ngan hang nh~m nang cao chftt luQTig cung ung djch vv dam bao dap frng ngay cang t6t hon nhu cftu da d~ng cua khach hang dlJa tren CO' sa kiem SOat rui fO va gia tang hi~U qua kinh doanh phu hgp v6'i ffi\lC tieu Va chi~n luge kinh doanh Cua ngan hang qua tung thai ky

Di dtinh giti Slf phtit triin cua dich V{l internet banking ta can xem xet t{li hai goc dp:

D6i vai Ngiin hcmg: SlJ phat trien cua djch V\l Internet banking the hi~n a s6 luQTig khach hang tham gia sir dvng djch V\l va doanh s6 thu djch V\l Doanh s6 nay phai phu hgp v&i thlJC llJC cua Ngan hang va phai dam bao dugc thi phftn c~nh tranh

tren thi truang

D6i vai khcich himg: djch vv internet banking cua ngan hang dugc xem la phat

trien va d~t hi~u qua khi dap ung t6t nhftt cac yeu cftu cua khach hang v&i muc phi hgp

ly; thu tvc don gian; xu ly nghi~p vv nhanh, chinh xac; dam bao thu hut khach hang nhung van tuan thu dung nhfrng quy djnh cua Nha nu&c; duy tri SlJ t6n t~i va phat trien cua Ngan hang

Ctic chi tieu dtinh giti mtl"c dp ph tit triin dich V{l Internet Banking:

Hi~n nay chua c6 m9t h~ th6ng chi tieu chung nao dung de xac dinh SlJ phat trien

cua djch V\l Internet Banking S\l' phat trien Clla djch V\l nay t~i m6i ngan hang la hoan toan khac nhau do phv thu9c vao d~c diem cfing nhu dinh hu&ng phat trien khac nhau cua tl1ng NHTM Vi v~y, danh gia c6 SlJ khac bi~t va khong gi6ng nhau gifr cac ngan hang Duai day, tac gia xin dua ra m9t s6 chi tieu thong thuang de danh gia S\T phat tri€n cua dich V\l Internet Banking t(,li cac NHTM:

Thu nhdt, mt'rc il9 gia tang doanh s6 va thu nh(lp cho ngiin hang

Doanh s6 la chi tieu h~t sue quan tr9ng de danh gia SlJ phat trien djch vv Internet Banking Doanh s6 ho(,lt d<)ng cang l&n tuc la luQTig khach hang sir dvng djch vv ngay cang cao, thi phftn cang nhi€u Muc d9 gia tang doanh s6 kinh doanh dugc do luang

b~ng hi~u qua ho(,lt d()ng kinh doanh cua ngan hang khi ti~n hanh phat tri€n djch vv Internet Banking Lgi ich l&n nh<1t rna cac lo<,li hinh djch vv mang l<,li cho NHTM la Igi

nhu~n Dich V\1 Internet Banking kh6ng the coi la phat trien n~u n6 kh6ng mang l~i lqi

nhu~n thvc t~ cho ngan hang

Tht'r hai, Stf gia tang s6 lu(J'ng khach hcmg va thi phdn

Chi tieu thi phftn la m<)t chi tieu chung va quan trQng de danh gia bdt ky ho~t

d<)ng kinh doanh m'to Trong n~n kinh t~ thi truemg thi chinh khach hang la ngueri

mang l~i lqi nhu~n va sv thanh c6ng cho doanh nghi~p Linh vvc ngan hang cling kh6ng ngo~i 1~, m9t ngan hang cang ho~t d<)ng t6t bao nhieu thi cang thu hut duqc

nhi~u khach hang bdy nhieu, s{m phdm dich V\1 cua ngan hang dap frng t6t nhu cftu khach hang Ho~t d<)ng cua djch V\1 Internet Banking chi duqc xem la phat trien khi c6 chdt luqng ph1,1c V\1 t6t v6'i m<)t danh mvc san phdm da d~ng de thu hut ngay cang

nhi~u d6i tuqng khach hang

Thu ba, tY trpng sit dtmg djch V¥ Internet Banking

N~u s6 luqng khach hang cho thdy sv phat trien dich V\1 Internet Banking theo

chi~u r<)ng thi ty trQng su d1,1ng djch V\1 Internet Banking la con s6 h~t s(rc y nghia khi xem xet S\f phat trien djch V\1 Internet Banking theo chi~u sau N6 the hi~n muc d9 quan Him cua khach hang d~n cac djch V\1 qua s6 luqng djch V\1 rna khach hang Slr d1,1ng tren t6ng s6 san phdm rna ngan hang cung cdp

Ty trpng sit d~:mg djch V¥ i-Banking=Ni IN(%)

Ni: s6 luqng khach hang su d1,1ng djch vv i-Banking N: t6ng s6 khach hang t~i ngan hang

Tir c6ng th(rc tren cho thdy muc d9% khach hang su d1,1ng djch V\1 i-Banking t~i

m<)t NHTM, muc d<) % cang cao phan anh S\f quan Him cua khach hang d6i v6'i djch V\1 cang nhi~u, di~u nay cho thdy djch V\1 Internet Banking cua ngan hang phat trien han SO v6'i cac djch V\1 khac

Thu tu, tinh an toan cua san phdm djch V¥

Tinh an toan cua san phdm djch V\1 the hi~n a vi~c bao m~t thong tin khach hang

cling nhu an toan trong ung dvng c6ng ngh~ hi~n d~i Khi thi truerng tai chinh cling nhu CNTT ngay cang phat tri8n thi S\r an toan trong ho~t d<)ng ngan hang cang tra nen

quan trQng va tr6 thanh vfin d€ s6ng con B~ng cac cong ngh~ biw m~t va bi~n phap bao dam nhu chfr kY di~n tu, rna h6a du<mg truy€n tinh an toan cua cac sim phfim da

va dang dugc tang cucmg

1.3 cAc NHAN T6 ANH HUONG DEN KHA NANG PHAT TRIEN DJCH

VV INTERNET BANKING

Hi~n d<;ti hoa cong ngh~ ngan hang, di tnr6c va tmg d\lng nhfrng cong ngh~ m6i, cung (rng nhfrng dich V\1 m6i rna tieu bi~u la phat tri~n dich V\1 Internet Banking chinh

la chia khoa thanh cong cho cac NHTM 6 nu6c ta trong qua trinh C<;tnh tranh, h()i nh~p

qu6c t€ Trong tuang lai khong xa, Internet Banking se la vu khi qmh tranh t6t nhfit cua cac NHTM Vi~t Nam do nhfrng uu th€ vugt tr()i cua n6 so v6i nhfrng dich V\1 truy€n th6ng D~ th\rc hi~n ffi\lC tieu nay cAn phan tich dAy du cac y€u t6 anh huang

d€n vi~c phat tri~n dich V\llnternet Banking d~ dua ra cac chinh sach, giai phap, bu6c

di phil hqp tren tbng th~ cung nhu t<;ti m6i NHTM Cac nghien c(ru ly thuy~t va thvc t~

tren th~ gi6i cung nhu 6 Vi~t Nam cho thfiy r~ng vi~c phat tri~n dich V\1 Internet

Banking chiu imh lm6ng cua 3 nh6m nhan t6 chinh:

- Nh6m nhan t6 tir moi tnr<mg vi mo

- Nh6m nhan t6 n()i t~i trong h~ th6ng ngan hang

Nh6m nhan t6 tir phia khach hang

1.3.1 Nhom nhan tA tir moi trU"img vi mo

MOi truirng kinh tl

Cac di€u ki~n kinh t~ trong rung thai ky c6 anh huang d8n S\f phat tri~n cua ho<;tt d()ng ngan hang, trong d6 c6 dich V\1 Internet Banking M6i n()i dung cua y€u t6 kinh t8 d€u c6 th~ la ca h9i ho~c tr6 ng~i d6i v6i nganh ngan hang ciing nhu ho<;tt d()ng internet banking t~i Vi~t Nam Sv bi8n d()ng cua n€n kinh t8 se tac d()ng d~n luu lugng

v6n cua nu6c ngoai vao Vi~t N am thong qua cac hinh thuc dAu tu twc ti8p va gian ti8p Ngoai ra chung con anh huang d8n tinh hinh ho~t d()ng chung cua cac NHTM,

doanh nghi~p, t6 chuc, ca nhan c6 tham gia quan h~ thanh toan, mua ban v6'i cac doanh nghi~p trong va ngoai nu6'c Cac y~u t6 danh gia moi truang kinh t~ bao g6m:

- N(>i h,rc cua n8n kinh t€ cua m(>t qu6c gia duqc th~ hi~n qua quy mo va muc

d(> tang truang GDP, dv trfr ngo~i h6i

D(> 6n dinh cua n~n kinh t~ vi mo thong qua cac chi tieu nhu chi s6 l~m

phat, Hli su~t, ty gia h6i doai, can can thanh toan

D(> ma ctra cua n~n kinh t~ th~ hi~n qua cac rao din, S\f gia tang nguf>n v6n

d~u tu tf\fc ti~p

Ti~m nang tai chinh, hi~u qua ho~t d(>ng cua cac doanh nghi~p ho~t d(>ng tren dja ban trong nu6'c cling nhu xu th~ chuy~n huang ho~t d(>ng cua cac doanh nghi~p nu6'c ngoai vao trong nu6'c

Cac y~u t6 nay imh huang d~n kha nang tich lfiy va d~u tu cua nguai dan, nhu

du str dl,mg dich vv ngan hang, kha nang tuang thich v6'i cac ti~n ich, dich vv hi~n d~i

rna ngan hang cung Clip Han nfra, d€ dap trng nhu c~u cua m(>t n~n kinh t~ dang phat tri€n, ban than ngan hang cling phai d6i m6'i cho phu hqp v6'i b6i canh kinh t~ m6'i,

dich vv internet banking nha d6 cling se phat tri€n theo

Moi truirng phap If

Moi truang phap ly la m(>t y~u t6 d~c bi~t quan tn.mg, anh huang d~n ho~t d(>ng cua m9i linh V\fC dai s6ng xa h(>i Cac ngan hang chi c6 th~ ap dvng djch V\1 Internet Banking khi tinh phap ly cua n6 duqc thira nh~n (bi~u hi~n C\1 th€ b~ng S\f thira nh~n

phap ly gia tri cua cac giao dich di~n tu, cac thanh to an di~n tu, chung tCr di~n tu ) va c6 cac ca quan xac th\rc (chung nh~n chfr kY di~n tu, hay ch~p nh~n chfr ky di~n ill) Moi truang phap ly 6n dinh se c6 tac d(>ng tich C\fC d~n S\f phat tri€n cua lo~i hinh dich

vv m6'i nay vi ho~t d(>ng cua n6 se duqc bao dam chinh b~ng h~ th6ng phap lu~t cua qu6c gia Vi v~y, moi truang phap ly cua qu6c gia doi hoi phai ngay cang hoan thi~n

han, 6n dinh han d~ dam bao thong su6t cac ho~t d(>ng cua dich V\1 Internet Banking

HtJ tOng cu sii' cong nghf thong tin

Internet banking ra dai hi do S\f phat trit~n m~nh me cua cong ngh~ thong tin,

truy~n thong Chinh vi v~y, chi c6 th~ tri~n khai va phat tri~n dich V\l Internet Banking khi c6 m(>t h~ tflng ca s<'Y CNTT du nang Ivc Doi hoi v~ h~ tflng ca s<'Y CNTT bao g6m hai m(lt: m(>t la tinh tien ti€n, hi~n d~i v~ cong ngh~ va thi€t bi; hai la tinh phb c~p v8

kinh t€ ( du re ti~n d~ dong dao mQi nguai c6 th~ ti€p c~n duqc ) Sv phat tri~n cua

m~ng vi€n thong cling nhu chdt luqng, sv ho~t d(>ng bn dinh cua m~ng nay, muc d(>

trang bi may tinh trong cac ca quan, tb chuc, doanh nghi~p va nguai dan, anh huang rdt l&n d€n sv phat tri~n cua internet banking

1.3.2 Nh6m nhan t6 trong n()i t~i h~ thfing ngan himg

Niing l~c quiin tri diiu himh

Nang lvc qmin tri va di~u hanh cua ban lanh d~o ngan hang c6 vai tro rdt quan

trQng trong vi~c dam bao tinh hi~u qua, an toan trong ho~t d(>ng ngan hang Tflm nhin

cua nha lanh d~o la y€u t6 then ch6t d~ ngan hang c6 m(>t chi€n luqc kinh doanh va

phat tri~n dung d~n trong dai h~n, xac dinh dung huang di va phu hqp tinh hinh th\tC t€

se giup ngan hang t~n d\mg duqc nhfrng uu th€ va ngay cang phat tri~n

M(>t s6 tieu chi th~ hi~n nang lvc quan tri cua ngan hang la:

Chi€n luqc kinh doanh cua ngan hang: chien hrqc marketing (xay dvng uy tin, thuang hi~u), phat tri~n san phftm dich VI,! •

Ca cdu tb chuc va kha nang ap d1,mg phuang thuc quan tri ngan hang hi~u

qua

Sv tang tru<'Yng trong k€t qua ho~t d(>ng kinh doanh cua ngan hang

Niing l~c cong nghf

Khi rna ca ch€ la nhu nhau thi cong ngh~ se tr<'Y thanh y€u t6 then ch6t trong cu(>c

ch~y dua gifra CaC ngan hang trong hanh trinh phat tri~n djch V\1, tim kiem S\f ung h(> cua khach hang, d(lc bi~t la d6i v&i dich V\1 doi hoi ham luqng cong ngh~ cao nhu

Internet Banking Y€u t6 cong ngh~ chinh la y€u t6 quy€t dinh d~ t~o ra sv khac bi~t

trong cac ngan hang, ngan hang nao c6 trinh d(> cong ngh~ hi~n d~i, di dftu trong vi~c

;

tri~n khai va c6 kha nang cung dp da d~ng cac ti~n ich dich V\1 se c6 dm;rc lqi th~, thu hut duqc m<)t s6 luqng 16n khach hfmg v~ ngan hang minh

NguOn nhiin life

Cac ngan hang c6 dQi ngu nhan vien c6 trinh d9 cao se c6 lqi th€ trong vi~c phat

tri€n dich V\1 internet banking, giup ngan hang d~ dang han trong vi~c hJa chQn cong

ngh~ va t6c d9 d€ phat tri€n D€ phat tri€n dich vv internet banking, ngan hang dn c6 d<)i ngu can b9 ky thu~t va khoa hQc c6 trinh d9 cao thi m&i c6 th€ v~n hanh duqc h~

th6ng di~n tu, xu ly rui ro va cac tinh hu6ng bfrt nga khi tlwc hi~n cung (rug dich V\1 internet banking

D9i ngu nhan vien cua ngan hang cung chinh la nguai tf\lc ti€p dem l~i cho

khach hang nhfrng cam nh~n v€ ngan hang va san phfim dich V\l cua ngan hang, d6ng thai t~o ni€m tin etta khach hang d6i v&i ngan hang Con nguai luon la nhan t6 quy8t

dinh d€n SlJ thanh cong cua bfrt ki ho~t d<)ng nao, phat tri€n nhan l1Jc m~nh me se gop

phan to 16n cho nhfmg thanh cong cua ho~t d<)ng ngan hang n6i chung va dich V\1 internet banking n6i rieng

Quy mo nguOn life tai chinh ciia ngiin hang

Ngu6n l1Jc tai chinh cua ngan hang c6 anh hu6ng d€n muc d9 phat tri€n dich V\l Internet Banking S1J phat tri€n cua Internet Banking doi hoi chi phi ddu tu 16n bao g6m chi phi ddu tu cho cong ngh~ ( cong ngh~ cang hi~n d~i thi chi phi cang cao ), chi phi dao t~o v€ mo hinh quan ly m&i, chi phi h6 trq cong ngh~, (rug d1)ng nhfrng quy trinh m&i va chi phi hufrn luy~n d9i ngu nhan vien Ben c~nh d6, do tinh chfrt d~c bi~t

quan trQng cua CNTT trong SlJ phat tri€n cua dich V\l Internet Banking, nen cac ngan hang mu6n phat tri€n lo~i hinh dich V\1 nay dn phai c6 ngu6n v6n kha 16n ban dau d€ ddu tu va hoan thi~n h~ tdng ca sa CNTT cua ngan hang minh

M{lng luifi phiin phJi

Kenh phan ph6i se h6 trq cung cfrp, gi&i thi~u san phfim dich V\l d~n t~n tay khac~ han_g:_ NI:_IIM.nao.c6 m~ng lu6i phan ph6i r<)ng 16n se chi€m duqc uu th€ trong

1 Tnud~iG Ohl h"-"··· K:: · • '"'

;

vi~c qul'mg ba, gi&i thi~u sl'm phftm dich V\l d~n tf\l'c ti€p khach hang cling nhu tan d\lng duqc lqi th€ CO' sa khach hang l&n d€ phat tri€n dich V\l Internet Banking

Danh tiing, uy tin va khii nang phimg ngita rui ro cua ngiin hang

Ho~t d()ng trong linh vvc ngan hang luon g~n li€n v&i y~u t6 uy tin cua ngan

hang Day la y~u t6 n()i lvc vo cling to l&n, n6 quy~t dinh sv thanh cong hay thdt b~i

cua ngan hang tren thi trubng D~c bi~t la dbi v&i nhfrng ngan hang thvc hi~n cung cdp

djch V\1 ngan hang m&i va nhi€u rui ro lien quan d€n vdn d€ bao m~t nhu Internet

Banking thi uy tin cua ngan hang chinh la m<)t trong nhfrng tieu chi quan trQng khi khach hang chQn Iva va quy€t dinh Slr d\}ng dich V\l Internet Banking cua m<)t ngan hang

Ben c~nh d6, trong m()t moi trubng internet d~y rui ro nhu hi~n nay thi vi~c

khach hang hi tr<)m c~p thong tin ca nhan, an c~p tai khoan, lira dao chi~m do~t ti€n

xay ra ngay cang nhi€u va phuang phap ngay cang tinh vi Chinh di€u nay cling la m<)t

h~n ch€ anh huang d~n tam ly e de, h~n ch~ Slr d\}ng dich V\1 internet banking CUa khach hang Do d6 cong tac phong ngira rui ro, bao m~t thong tin cho khach hang luon phai la cong tac dn duqc chu trQng hang d~u t~i m6i ngan hang khi tham gia cung cdp

dich V\l internet banking nhAm xay d\lllg uy tin cua ngan hang cling nhu t~o S\1' an tam tin tu&ng tir phia khach hang dbi v6i ngan hang

1.3.3 Nhom nhan t6 thuqc v~ phia khach hang

Tu6i tac: Trong khi nhfrng ngm)'i l&n tu6i yeu thich S\1' 6n dinh, khong mu6n thay d6i va huang d~n cac phuang thuc giao dich truy€n thbng thi nhfrng ngu<'ri tre l~i nang

d()ng han, d~ thich nghi va lam quen v&i nhCi"ng d!ch V\1 m&i, hi~n d~i nhanh han Do d6 thai gian qua, trong c~nh tranh phat tri~n dich V\1 Internet Banking nhieu NHTM 6

Vi~t Nam da t~p tnmg nhAm vao gi&i tre

Trinh dp hpc van va tiip c~n Internet cua ngu<'ri dan, trinh d9 Slr dl,lng cong

ngh~ tin hQc cua d()i ngli lao d<)ng t~i cac doanh nghi~p, ca quan, t6 chuc, cling lien quan m~t thi€t den S\1' phat tri~n cua djch V\l Internet Banking Trinh d() hQC vdn va ti~p

c~n cong ngh~ thdp d6ng nghia v6'i vi~c bi hc,m ch~ ho~c khong th€ sir d1,mg d!ch V\1 internet banking

Muc sang cita ngU'O'i dan: khi nguai dan phai s6ng v6'i thu nh~p thdp, hay n6i each khac c6 it ti~n thi c6 le h<.> se khong quan tam d~n cac dich V\1 ngan hang H<.> se

dung ti~n m~t thay vi cac dich V\1 thanh toan di~n tir Do v~y, phat tri€n kinh t~ va cai

thi~n muc s6ng luon luon la nhiing y~u t6 tien quy~t cho vi~c phat tri€n dich V\1 Internet Banking

Sf! chlip nh{in djch Vfl Internet Banking: S\1' phat tri€n cua Internet Banking lien

quan m~t thi~t d~n S\f ch§p nh~n cua khach hang han la nhfrng gi ma phia m<'Yi chao

cung li'ng dich V\1 dua ra Se ch~ng c6 ly do nao cho c•:lc NHTM cung dp dich V\1 Internet Banking ma khong duqc S\f ch§p nh~n cua khach hang Khach hang chi sir d1,1ng m<)t dich V\1 khi ma h<,> nh~n th§y d!ch V\1 d6 mang l~i lqi ich ho~c dap ung duqc nhu cdu cua h<,> Do d6 cac NHTM mu6n thanh cong trong vi~c phat tri€n dich V\1 n6i

chung va Internet Banking n6i rieng thi di~u ddu tien la phai n~m b~t duqc tam ly khach hang, bi~t khach hang cdn gi va di~u gi thu hut duqc khach hang khi~n h<.> ch§p

nh~n Va sir d1,1ng dich V\1 CUa ngan hang minh ma khong phai cua ngan hang d6i thu

1.4 DJCH VV INTERNET BANKING TREN THE Giffi VA NHUNG BAI HOC KINH NGHlf:M CHO Vlf:T NAM

S\1' ra dcri cua Internet, S\f phat trien lien tl,lC cua cong ngh~ thong tin va S\f ph6

bi~n cua may tinh ca nhan da t~o ca h<)i 16'n cho dich V\1 Internet Banking Cung v&i

cac li'ng d1,1ng Internet khac, Internet Banking da duqc phat trien m~nh me trong th~p

ky qua

1.4.1 Djch Vl} Internet Banking t~i My

H~ th6ng Internet Banking ddu tien xu§t hi~n a My vao khoang gifra nhfrng nam

1990 Y tuang sir d1,1ng cac lqi th~ cua Internet trong cu<)c c~nh tranh tren thi tru<'Yng tai chinh da d§n d~n S\f ra dai ella cac ngan hang cung c§p dich V\1 hoan toan tren

m1;mg Ngan hang dftu tien thu<)c lo~i nay la Security First Network Bank (SFNB) ra dai nam 1995

Hi~n nay djch vv internet banking da tr<Y nen rfrt phb bien d6i v6'i nguai dan My Theo s6 li~u khao sat tir nam 2000 d~n thang 7/2013 t~i thi truang My thi hi~n nay c6 khoang 61% s6 nguai su dl,mg internet la c6 su dl,mg djch vv Internet Banking, ty 1~

nay cao gAp doi so v6'i cy 1~ nguai su dl;mg dich vv mobile banking va c6 t6c d<) gia

tang rAt nhanh tir 18% vao nam 2000 len 61% vao nam 2013.[28]

Uy ban tai chinh My cho phep tAt ca ngan hang t~i My thong qua cac phuong

ti~n di~n ru d~ cung cfrp cac chuc nang, san phAm, dich vv nao rna n6 duqc phep thvc

Banking cac ngan hang d~u phai xin giAy phep theo nhu huang dftn hi~n hanh M6i bang c6 m<)t ca quan giam sat ngan hang rna n6 dp phep u€ dap l~i cac nii ro rna ngan hang trl,l'C tuy~n dem d~n, CaC CO' quan ngan hang lien bang da dua ra cac huang dftn giam sat Va quy trinh thti tl,lC kiem tra Cl,l the cho cac CO quan giam sat d6i V6'i djch

vv Internet Banking t~i My

Lu~t phap lien bang va tirng bang, cac quy djnh, quy~t djnh ctia toa an, va cac quy dinh rieng ctia tung nh6m nganh cung dp m<)t h~ th6ng khung phap ly ch~t che

m<)t b9 lu~t ctia My c6 hi~u l~rc vao ngay 01/10/2000, cong nh~n cac hqp d6ng dugc

ky k€t b~ng chfr ky di~n tir va c6 hi~u lvc tuang duong v6'i nhfrng ban hqp d6ng duqc

ky k~t b~ng giAy mvc Nhi~u bang da c6 quy dinh v~ chfr ky di~n tir va cac quy dinh khac d~ thuc dAy thuang m~i di~n tu tu d6 t~o di~u ki~n cho dich vv Internet Banking phat tri~n theo

1.4.2 Djch Vt} Internet Banking t~i Singapore

T~i Singapore dich V\l Internet Banking da xuAt hi~n tir nam 1997 Hi en tai cac ngan hang 16'n t~i Singapore d~u cung cAp dich vv nay nhu Oversea Union Bank

(OUB), Citibank, DBS, Oversea Chinese Banking Corp (OCBC)

Chinh sach hi~n nay cua MAS cho phep d.t ca cac ngan hang t(;li Singapore duqc

su dl,lng Internet d~ cung c~p dich V\l ngan hang MAS bu('>c cac ngan hang tn,rc tuy~n

phai tuan thu cung cac quy dinh v€ an toan nhu m('>t ngan hang truy€n th6ng Ben C(;lnh d6, d~ t(;lo cho ngub'i dung cam giac tin c~y khi su dl)ng Internet Banking, ngan hang trung uang Singapore (MAS) da nghien cliu b6i canh an ninh 6 cac qu6c gia khac, xay dvng tieu chuAn phu hqp cho Singapore va giup cac ngan hang thuang m~i tri~n khai

duqc cac tieu chuAn d6 MAS da so(;ln ra b('> quy dinh "Quan ly nli ro v~ cong ngh~ va giao dich ngan hang qua Internet" (IBTRM- Internet Banking and Technology Risk Management) d~ cung c~p cho cac ngan hang trong d6 huang d§n C\l th~ cac cong vi~c

C\l th~ rna ngan hang dn am d~ dam bao an toan cho h~ th6ng internet banking

Ben c(;lnh d6, MAS thub'ng chQn phuang an hqp tac gifra NHTW v6'i NHTM va cac d6i tac lien quan d~ cung thao lu~n, tim ra m('>t giai phap c6 ich cho tuang lai cua nganh tai chinh- ngan hang Tru6'c khi ban hanh m('>t chinh sach nao d6, MAS so(;ln dv thao va gui nhb' cac ben lien quan dong gop y ki~n Ngoai lam vi~c v6'i cac NHTM,

MAS lam vi~c v6'i cac nha cung c~p giai phap an ninh nhu McAfee, Entrust, Symantec d~ tim ra giai phap hfru hi~u nh~t cho linh vvc tai chinh-ngan hang 6 Singapore v6'i gia hqp ly nh~t

MAS khuy~n khich cac t6 chuc tai chinh va hi~p h('>i nganh nhu hi~p h('>i ngan

hang Singapore (ABS) gifr vai tro chu d('>ng trong vi~c tuyen truy~n cho khach hang

bi~t v~ lqi ich va rui ro cua cac san phAm dich V\l tai chinh m6'i duac cung c~p b6i

ngan hang, bao g6m ca dich V\l Internet Banking M~t khac, MAS con giup cac NHTM khong bi anh huang d~n uy tin cling nhu hinh anh cua hQ khi bi tftn cong; t(;lo

long tin CUa nguai dung df>i v6'i CaC dich V\l trl,l'C tuy€n va khuy€n khich hQ SU dl)ng

1.4.3 Djch Vl} Internet banking t~i HongKong

Trong quy dfru tien cua nam 2000, 7 ngan hang t(;li Hong Kong da b~t dfru cung c~p dich V\l internet Cac ngan hang tham gia vao cac lien minh chi€n luge v€ cac dv

an e-commer va nhfrng lien minh dang hinh thanh cung cftp dich V\l internet banking thong qua Jetco (m('>t lien minh ngan hang quan lu~t h~ th6ng ATM 6 Hong Kong)

Ngan hang trung uong Hong Kong (HKMA) yeu du cac ngan hang phai thao

website giao djch HKMA c6 quy€n thvc hi~n cac cu<)c di€u tra v€ vi~c ki€m soat an toan va lfry thong tin bao cao tir nhimg nguai ki€m soat n(>i b9, cac ki€m toan vien

ho~c h(>i d6ng cac chuyen gia d€ dua ra cac bao cao HMKA phat tri€n m9t hu6ng ddn

v€ bao m~t thong tin, khuy€n cao cac rui ro cua h~ th6ng internet banking nen duqc ki€m soat c~n th~n

Vi~c thua nh~n PKI a Hong Kong da t1;1o di€u ki~n phat tri€n cho dich V\l Internet

Banking va nhfrng phuong thuc thuong m1;1i di~n tU khac Chinh phu Hong Kong da

mai C\lC Buu chinh tham gia d€ cung cdp nhfrng chung nh~n cong c(>ng (CA) va thi€t

l~p co sa h1;1 tfing cfin thi€t cho PKI Chinh phu cung xem xet khung phap lu~t ch~t che d€ cung cfrp co sa lu~t phap t6t cho cac giao djch di~n tu ( d~c bi~t d6i v6i chfr ky di~n

u:r d€ dam bao khong c6 sv tu ch6i cac tin nh~n va giao dich di~n tu)

1.4.4 Bai hqc kinh nghi~m cho Vi~t Nam

Tren th€ gi6i, dich V\l Internet Banking da c6 nhfrng bu6c ti€n nhanh chong nha vao S\f phat tri€n cua khoa hQC ky thu~t Sv tham nh~p cua Internet Banking dang di~n

ra t1;1i cac qu6c ngay m9t gia tang Sv c1;1nh tranh gay g~t trong phan khuc nay khi€n

cac ngan hang d6i m~t v6i nhi€u rui ro V6i tu each la nguai di sau Vi~t Nam dn t~n

dl,lng duqc lqi th€ cua minh cung nhu m1;1nh d1;1n rut ra bai hQc tu kinh nghi~m v€ vi~c

tri€n khai dich V\l Internet Banking cua cac nu6c tren th€ gi6i d€ c6 th€ phat tri€n phuong thuc giao djch hi~n dl;li nay:

Thu nhdt, ngan hang trvc tuy€n ho1;1t d<)ng tren n€n tang Internet, m<)t moi truang nhi€u rui ro, vi v~y chinh phu Vi~t N am cung nhu NHNN cfin t~p

trung nghien cuu d€ ban hanh cac quy dinh, lu~t 1~ C\l th€ d6i v6i cac ben tham gia ho1;1t d(>ng Internet Banking d€ t1;1o ni€m tin cho khach hang khi tham gia giao dich b~ng hinh thuc nay Cac quy djnh v€ chfr ky di~n tu, quy

dinh v€ bao m~t thong tin ca nhan cfin duqc nghien cU'u va ban hanh s6m

Thu hai, Vi~t Nam dn thanh l~p m9t co quan giam sat d(>c l~p chiu trach

nhi~m ki€m tra, giam sat ho1;1t d(>ng Internet Banking cua cac ngan hang,

dam bao cac NHTM tuan thu dfty du cac quy dinh cling nhu tinh minh bc;tch khi cung ung djch V\1 nay

Thu ba, cac NHTM cftn phai chu d<)ng lien k~t hgp tac v6i nhau va v6i cac don vi cung cftp san ph~m, dich V\1 tqrc tuy~n d€ cung cftp cho khach hang

nhi~u ti~n ich hon khi sir dvng dich vv Internet Banking cua ngan hang minh

Thu tu, yeu cftu cac ngan hang phai phac thao k~ hoc;tch kinh doanh va cac

bi~n phap quan ly rui ro trinh NHNN xem xet tru6c khi duqc cftp phep cung

cftp dich vv Internet Banking NHNN dn chu d<)ng nghien c(ru, phat hanh m9t tai li~u tu vftn v~ an toan Internet Banking va quan ly rui ro ky thu~t d€

cung cftp cho cac NHTM nh~m dua ra m9t m~t b~ng yeu cftu ky thu~t chung rna cac NHTM cftn phai dap ung khi mu6n cung cftp dich V\1 Internet Banking d€ tranh truang hgp cac ngan hang khong co du nang h)'c va trinh d9 v~n tham gia cung cftp dich V\1 gay nhfrng rui ro, tbn thftt cho khach hang, anh huang d~n nh~m tin, tam ly e ngc;ti cua khach hang khi sir dvng dich V\1 Internet Banking

Thu nam, khuy~n khich cac tb chuc tai chinh va hi~p h9i nganh nhu hi~p h9i

ngan hang Vi~t Nam gifr vai tro chu d<)ng trong vi~c tuyen truy~n cho khach hang bi~t V~ lqi ich va rui fO CUa cac san ph~m dich V\1 tai chinh m6i dUO'C cung cftp b6i ngan hang, bao g6m ca dich V\1 Internet Banking

1.5 Mo HiNH NGHIEN ciru cAc NHAN T6 TU PHiA KHACH HANG ANH HUONG DEN Vl~C PHAT TRIEN DJCH VV INTERNET BANKING

1.5.1 Khai quat mo hinh chip nh~n cong ngh~- TAM

Internet banking la m9t loc;ti cai ti~n cong ngh~, nhfrng nghien cuu hi~n nay v€

vi~c chftp nh~n S\f dbi m6i c6 th€ duqc sir dvng d€ nghien cuu Internet Banking M9t trong nhfrng mo hinh phb bi~n nhftt duqc sir dvng b6i cac nha nghien cuu v~ vi~c chftp

nh~n cong ngh~ la m6 hinh TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989) Mo hinh TAM d~ xu~t 2 nhan t6: sv hfru dvng va sv d~ sir dvng duqc dung d€ dv bao thai

dQ df>i VOi Vi~C Slr d1,mg cong ngh~ m6i,di€u ma anh htrOng den Y dinh Slr d1,mg h~

tf\IC ti~p den thai d(> nguai tieu dung la S\f fch lqi cam nh~n Vel SlJ d€ Slf d1,mg cam

nh~n

Nhlin tJ ich l(fi ciim nh(in: cdp d(> ma m(>t nguai tin r~ng vi~c su d1,mg m(>t h~

th6ng d(lc bi~t se nang cao hi~u qua hoat d(>ng cong vi~c cua hQ (Davis, 1989) Do d6, nhfrng nguai su d1,mg dich V\1 ngan hang trvc tuy~n, hQ se chdp nh~n h~ th6ng n~u hQ tin r~ng h~ th6ng se mang l~i nhfrng lqi ich cho hQ, vi d\1 nhu ti~t ki~m duqc chi phi

giao dich, thai gian di d~n ngan hang va nang cao hi~u qua cong vi~c

Nhlin tJ Sl.f di su· d{lng ciim nh(in Ia: cdp d(> ma nguai su dl,lng mong dqi ky

thu~t m6i khong c~n t6n nhi€u n6 lvc d€ su dl)ng Do d6, n€u khach hang cam thdy

djch V\1 ngan hang tf\IC tuyen d€ Slr dl,lng Vel khong C~n tf>n nhi€u cong SUC thi kha

nang hQ SU dl)ng dich Vl) se cao han

So vo·i TRA va TPB truo·c day, TAM Ia m6 hinh du(J'c {mg d~;mg nhiJu nhdt trong vi¢c giai thich hanh vi sz/· dt,mg h¢ tJu!mg, a(lc bi¢t Ia trong lznh VlfC i-banking

1.5.2 M(}t sfi k~t qua nghien crru v~ djch Vl} Internet Banking

Jeyaraj (2006) chi ra ding mo hinh TAM bim than n6 chua du de giai thich sv quyet dinh ch~p nh~n cong ngh~, do d6 cac nha nghien cl:ru thucmg su dl)ng mo hinh TAM nhu m<)t mo hinh CO' ban va rna r<)ng mo hinh b&ng each them vao cac bien cho

mo hinh tuy thu<)c vao lo~i ky thu~t rna hQ d.n nghien cl:ru

Pikkarainen (2004) nghien ct'ru v~ vi~c ch~p nh~n su dl)ng dich vv ngan hang

trvc tuyen cua khach hang da su dl,lng mo hinh TAM h\m n~n tang va va them vao cac

nhan t6 khac nhu tinh an toan va bao m~t, sv yeu thich va s6 luQTig thong tin

Yi-Shun Wang va cpng Slf (2003) nghien cl:ru v~ cac nhan t6 quyet dinh den S\r

ch~p nh~n dich V\1 Internet Banking su dl)ng mo hinh TAM va them vao 2 bien la: sv

tv tin su dl)ng may tinh va sv tin c~y Ket qua nghien cl:ru cho th~y cac bi~n: sv d~ su dl)ng, S\f hfru ich Va S\f tin c~y cam nh~n anh huang trvc tiep den y dinh SU dl)ng; SV tV tin anh huang gian tiep den y dinh su dl)ng thong qua 3 bien tren

Alain Yee Long Chong va cpng Slf (201 0) su dl)ng mo hinh TAM t~p trung tim hieu cac nhan t6 anh huang den vi~c ch~p nh~n dich V\1 ngan hang trvc tuyen t~i Vi~t

Nam 4 nhan t6: sv hfru ich; d~ su dl,lng; ni~m tin cua khach hang vao sv an toan va

bao m~t thong tin ca nhan; sv h6 trq tu chinh phu duqc ki~m dinh d~ xac dinh xem c6 anh huang d€n vi~c ch~p nh~n dich V\1 ngan hang trvc tuy€n khong

K€t qua nghien cl:ru chi ra r&ng nhan t6: sv hfru ich, ni~m tin va sv h6 trq tu chinh phu c6 tac d<)ng cung chi~u d€n y dinh su dl)ng internet banking tl;li Vi~t Nam

Trai nguqc v6i mo hinh ch~p nh~n cong ngh~ TAM, nhan t6 d~ su dl,lng duqc nh~n

th~y khong phai la nhan t6 c6 anh huang Ian, c6 tac d<)ng khong dang k~

Nguyin Duy Thanh va Cao Hao Thi (2011) ti€n hanh khao sat 8 nhan t6 duqc

dv bao c6 anh huang d€n quy€t dinh su dl,lng Internet Banking cua nguai dung: hi~u

qua mong dgi, kha nang tuang thich, d~ su dl)ng, ki~m soat hanh vi, chuftn chu quan, rui ro giao dich, hinh anh ngan hang, yeu t6 phap lu~t

K€t qua nghien cuu chi ra rAng cac yeu t6 hi~u qua mong dqi, sv tuang thich, sv

d~ su dl)ng, ki~m soat hanh vi, chuftn chu quan, hinh anh ngan hang, yeu t6 phap lu~t

c6 quan h~ d6ng bien v6i sv ch~p nh~n Internet banking, nhan t6 rui ro giao djch c6

quan h~ nghich bien v6i vi~c chdp nh~n su d\lng internet banking Trong d6 nhan t6 ki€m smit hfmh vi c6 U1c d9ng tich qrc nhdt den S\f chdp nh~n internet banking Trong qua trinh thu th~p s6 li~u thi da s6 d~u cho d.ng cac yeu t6 nii ro giao dich la nguyen nhan khien khach hang can nh~c nen chdp nh~n su d\lng internet banking hay khong

Le Thj Kim Tuyit (2008) Slr d\lng mo hinh TAM lam CO' s6' ly thuy~t, ben Cl;lnh hai bien nguyen thuy cua mo hinh la S\f hfru ich va d€ str d\lng cam nh~n, nghH~n c(ru

dS xudt them hai bien la sv tv tin cam nh~n va sv tin c~y cam nh~n

Ket qua tim thdy m6i quan h~ ffil;lnh me cua bien sfr hfru ich va S\I d€ Slr d\lng cam nh~n den bien y dinh Bien tin c~y anh hu<mg trvc tiep va gian tiep deny dinh

thong qua hai bien con ll;li

Tom t~t chtrong 1

Chuang 1 da neu khai quat nhfrng khai ni~m ca ban cling nhu cac giai do1;1n phat tri€n cua Internet Banking V 6i nhfrng lqi ich, uu di€m rna dich V\1 Internet Banking dem ll;li cho ngan hang, khach hang va nSn kinh te cho thdy vi~c phat tri€n dich V\1 nay tl;li cac NHTM Vi~t Nam trong xu the h9i nh~p hi~n nay la tdt yeu Tuy nhien d€ phat

tri€n dich V\1 nay dn c6 S\f hi€u biet vS cac nhan t6 anh huang den S\f phat tri€n cua dich V\1 internet banking den tir moi tru(mg Vl mo, CaC y€u t6 n(}i tl;li trong h~ th6ng

ngan hang va cac yeu t6 tir phia khach hang- nguai tfl,Ic ti<~p su d\lng dich V\1 Trong d6 yeu t6 nh~n th(rc va chdp nh~n dich V\1 Internet Banking cua khach hang la rdt quan trQng, m9t khi da n~m b~t duqc y€u t6 nay thi giai phap phat tri€n dich V\1 Internet banking cua ngan hang se dl;lt hi~u qua cao Mo hinh TAM se la phuang ti~n nghien c(ru giup cho ngan hang xac dinh duqc cac nhan t6 anh huang d~n vi~c chdp nh~n su d\lng internet banking nh~m lam ro nhan t6 nao anh huang den sv chdp nh~n dich V\1 cua khach hang, tir d6 c6 giai phap tac d9ng den cac nhan t6 nay nh~m thu hut khach hang su d\lng dich V\1 Interenet Banking cua ngan hang

CHUONG 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU INTERNET

BANKING TAl NHNo& PTNT VIETNAM

2.1 TONG QUAN VE NHNo& PTNT VI"f:T NAM

Ngan hang Nong nghi~p va Phat tri~n Nong thon Vi~t Nam duqc thanh l~p theo Nghi dinh s6 53/HDBT ngay 26/3/1988 cua H<)i d6ng B<) tru&ng (nay la Chinh phu) tren ca sa ti€p nh~n Vv Tin dvng Nong nghi~p Ngan hang Nha nu6c, ten g9i ban ddu

la Ngan hang Phat tri€n Nong nghi~p Vi~t Nam, ho?t d<)ng trong linh vvc nong nghi~p, nong thon

Ngay 14/1111990, Chu tich H<)i d6ng B<) tru&ng (nay la Thu tu6ng Chinh phu)

ky Quy€t dinh s6 400/CT thanh l~p Ngan hang Nong nghi~p Vi~t Nam thay th€ Ngan

hang Phat tri€n Nong nghi~p Vi~t Nam v6i chuc nang la m<)t ngan hang thuang m?i da nang; ho?t d<)ng chu y€u tren linh vvc nong nghi~p, nong thon; la m<)t phap nhan, h?ch toan kinh t€ d<)c l~p, tv chu, tv chiu trach nhi~m v€ ho?t d<)ng cua minh tru6c phap

lu~t

Ngay 7/3/1995 theo Quy€t dinh s6 90/TTg cua Thu tu6ng Chinh phu, Ngan hang Nong Nghi~p Vi~t Nam ho?t d<)ng heo m6 hinh T6ng cong ty Nha nu6c v6i ca d.u t6 chuc bao g6m H<)i d6ng Qmin tri; T6ng Giam d6c; b<) may giup vi~c bao g6m b<) may

ki~m soat n<)i b<); cac dan vi thanh vien bao g6m cac dan vi h?ch toan ph\l thu<)c, h?ch

toan d<)c l~p, dan vi sv nghi~p; phan bi~t r5 chuc nang qmin ly va chuc nang di€u hanh, Chu tich H<)i d6ng qmin tri khong kiem nhi~m chuc vv T6ng Giam d6c

Ngay 15/1111996, duqc Thu tu6ng Chinh phu uy quy€n, Th6ng d6c Ngan hang Nha nu6c Vi~t Nam ky Quy€t dinh s6 280/QD-NHNN d6i ten Ngan hang Nong

nghi~p Vi~t Nam thanh Ngan hang Nong nghi~p va phat tri€n Nong thon Vi~t Nam (NHNo&PTNT Vi~t Nam), ten t~t la Agribank V6i ten gQi m6i, ngoai chuc nang cua

m<)t ngan hang thuang m(;li, Agribank duqc xac dinh them nhi~m vv ddu tu phat tri~n

d6i v6i khu V\fC nong thon thong qua vi~c rna r<)ng dfru tu v6n trung, dai h(;ln d€ xay d\l'llg ca sa v~t ch~t ky thu~t cho san xu~t nong, lam nghi~p, thuy hai san

Nam 2000 cung v6'i vi~c rna r()ng kinh doanh tren thi truemg trong nu6'c, Agribank tich q.rc rna r()ng quan h~ qu6c t€, kinh doanh d6i ngm;li va nh~n duqc S\f tai

trq cua cac t6 chuc tai chinh tin dvng qu6c t€ nhu ngan hang th€ gi6'i (World Bank), ngan hang phat tri~n Chau A (Asian Development Bank), ngan hang tai thi€t Due v~

d6i m6'i cong ngh~, dao t~o nhan vien Ti€n hanh d6i m6'i cong tac quan tri di~u hanh, quy trinh nghi~p vv theo huang don gh1n hoa cac thu tvc, t~o di~u ki~n thu~n lqi cho khach hang; tang CUOng CO' sa V~t chdt ky thu~t, hi~n d~i hoa cong ngh~

Nam 2007 duqc UNDP x€p h~ng doanh nghi~p s6 1 Vi~t Nam; lQt vao Top 200

doanh nghi~p 16'n nhdt Vi~t Nam; duqc trao t~ng ghii thu&ng Sao vang ddt Vi~t nam

2008 va 2009 cung danh hi~u Top 10 thuong hi~u Vi~t Nam trong h()i nh~p kinh t€ qu6c t€; duqc Dang, Nha nu6'c trao t~ng danh hi~u Anh hung lao d()ng trong thai ky d6i m6'i, huan chuang lao d()ng h~ng nhi, h~ng ba cung nhi~u giai thuang va danh hi~u

cao quy khac

Nam 2011, Agribank chuy~n d6i ho~t d()ng theo mo hinh cong ty trach nhi~m

hfru h~n m()t thanh vien do nha nu6'c lam chu sa hfru

Nam 2012, Agribank tri~n khai f)~ an tai CO' cdu cac chi nhanh va phong giao djch tren dia ban 02 thanh ph6 Ha N()i va H6 Chi Minh Tren ca sa d6 s~p x€p l~i h~

th6ng chi nhanh va phong giao dich v6'i mvc dich nang cao chdt luqng, hi~u qua ho~t

d()ng cua nhfrng chi nhanh va phong giao d!ch y€u kern

2.2 NHUNG CO SO TIEN DE CHO VI:E:C PHAT TRIEN DJCH Vl) INTERNET BANKING TAl NHNo&PTNT VIETNAM

2.2.1 CO' sO' phap Iy

Dich vv Internet Banking v6'i vi~c su dvng cong ngh~ m6'i doi hoi khuon kh6 phap ly m<Ji va chi CO th~ tri~n khai dUQ'C hi~U qua va an toan khi cac djch V\1 nay duqc

cong nh~n v~ m~t phap lu~t

Ngay 29111/2005, Qu6c h()i nu6'c C()ng Hoa Xa H()i Chu Nghia Vi~t Nam da

thong qua Lu~t giao dich di~n tu s6 51/2005/QH11 Lu~t nay da chinh thuc duqc ap

d\mg vao ngay 1/3/2006 Ti~p d6, Chinh Phu cung ban hfmh m(>t s6 nghi d!nh nh~m

hu6ng dfin chi ti~t vi~c thi hfmh Lu~t giao d!ch di~n tu

Ngay 09/06/2006: ban hanh Nghi dinh s6 57/2006/ND-CP hu6ng dfin thi hanh

Lu~t giao dich di~n tu

Ngay 15/02/2007: ban hanh Nghi dinh s6 26/2007/ND-CP quy dinh chi ti~t thi

hanh lu~t giao dich di~n tu v~ chfr ky s6 va dich vv chung thvc chfr ky s6

Ngay 08/03/2007: ban hanh Nghi dinh s6 35/2007/ND-CP quy dinh v~ giao dich

di~n tu trong ngan hang

Ngay 23/07/2007: ban hanh Nghi dinh s6 27/2007/ND-CP quy dinh chi ti€t thi hanh lu~t giao dich di~n ru trong ho~t d(>ng tai chinh

Ngay 10/09/2012: ban hanh Thong tu lien tich s6 BTP-BTTTT-VKSNDTC-TANDTC hu6ng dfin ap dvng quy djnh cua BQ lu~t hinh SlJ

10/2012/TTLT-BCA-BQP-V~ ffiQt sfJ tQi ph~m trong llnh V\fC cong ngh~ thong tin Va truy~n thong

Ngay 16/05/2013: ban hanh Nghi dinh s6 52/2013- ND-CP v~ thuong m~i di~n

tu

Quy~t dinh s6 1555/QD/NHNo- TTTT ngay 03/09/2009 cua t6ng giam d6c Agribank v~ vi~c Ban hanh quy dinh cung dp dich Y\1 Internet Banking cho khach

hang

Van bfm s6 4699 NHNo-TTTT ngay 23/09/2009 cua t6ng giam d6c Agribank

Tri~n khai cung cAp dich V\1 Internet Banking cho khach hang

Van ban s6 1663/NHNo-TTTT ngay 08/02/2012 cua T6ng giam d6c Agribank v~ vi~c Tri~n khai ho~t d(>ng thanh toan h6a don tren h~ th6ng Internet Banking

2.2.2 Tai san va nguBn v6n

Agribank Vi~t Nam hi~n nay duqc danh gia la ngan hang l6n nhfit Vi~t Nam ca

v~ v6n va tili san, d(>i ngu can b(> nhan vien, m~ng lucri ho~t d(>ng va s6 luqng khach hang Tinh den cu6i nam 2012, t6ng tili san cua Agribank d~t 561.250 cy d6ng, t6ng

ngu6n v6n d~t 505.792 cy d6ng Day chinh hi m<)t trong nhfmg ca sa ti~n d~ chu ySu cho vi~c phat tri€n dich V\1 Internet Banking trong h~ th6ng Agribank

2.2.3 M~ng lu6i

Co th€ noi Agribank la ngan hang co m~ng lucri lcrn nhdt Vi~t Nam, phan b6 tren

kh~p vimg mi~n ddt nucrc Tinh dSn nay, Agribank co 2266 chi nhanh va cac phong giao dich bao g6m 145 chi nhanh lo<;ti 1, lo~i 2; 791 chi nhanh lo<;ti 3 va 1330 phong giao dich, 08 cong ty tqrc thu<)c, 02 van phong d<;ti di~n va 01 chi nhanh nucrc ngoai Qua trinh s~p xSp m~ng lucri cua Agribank duqc nghien ctru th\l'c hi~n phu hqp vcri 19

trinh tai ca cdu, chiSn luqc phat tri€n kinh doanh trong tinh hinh mcri, d6ng thai phu hqp vcri vi~c qmin ly cua cac chi nhanh lo<;ti 1, 2 tren dia ban H~ th6ng m~ng lucri

trong nhfrng nam vira qua da gop ph~n chiSm llnh thi truang, ngay cang tang thi ph~n,

nang cao vi thS, thuang hi~u cua Agribank

2.2.4 Cong ngh~

Agribank da t~o nen m<)t bucrc d<)t pha trong tri€n khai cac d\1' an tin h9c d€ dSn

hom nay hinh thanh n~n mong cong ngh~ ca bfm cho m<)t ngan hang hi~n d~i, kSt n6i

tr\l'C tuySn toan h~ th6ng; cho phep tri€n khai va ung dvng tdt ca cac dich V\1 ngan hang

hi~n d~i nhu the qu6c tS, Internet Banking D~c bi~t nam 2008, thvc hi~n D\1' an hi~n d~i hoa ngan hang cua Ngan hang thS gicri, Agribank da hoan thanh vi~c tri€n khai h~

th6ng thanh toan n<)i b<) va kS toan khach hang IPCAS (Interbank Payment and Customer Accounting Sytem) dSn tdt ca cac chi nhanh va phong giao dich trong ca

nucrc DSn 1115/2009, tdt ca cac chi nhanh, phong giao dich tren ca nucrc chinh thuc giao dich tren h~ th6ng IPCAS II - phi en ban mcri V cri phi en ban mcri IPCAS II cho

phep Agribank nang cao hon nfra h<;t t~ng v~ cong ngh~ thong tin hi~n d<;ti cua minh; giup quan ly tdt ca cac san phfrm, dich V\1 m<)t each chi tiSt nhdt, t<;to di~u ki~n thu~n lqi

trong cong tac danh gia thi truang, phan tich va danh gia hi~u qua cua tirng san phfrm, dich V\1 da cung dp tir do co th€ mang dSn cho khach hang nhfrng dich vv ti~n ich

nhdt, gop ph~n thu hut dong dao khach hang SU dl,lng cac san phfrm, dich V\1 cua Agribank; d6ng thai co th€ phat tri€n bdt cu m<)t san phfrm tien tien, hi~n d~i nao rna

khong g~p phai nhfrng kho khan tra ng<;ti lcrn

2.2.5 Nhan Ivc

Tinh den nay, tdng s6 can b() cong nhan vH!n cua Agribank g~n 42.000 nguai (chiem tren 40% can b(), vien chuc nganh Ngan hang trong ca nu6'c) c6 trinh d() chuyen mon nghi~p vv va g~n b6 v6'i dia phuong V 6'i d()i ngii nhan vi en nhu v~y,

Agribank phai th\l'c hi~n m()t kh6i luqng cong vi~c dao t<;to r~t 16'n Tuy nhien,

Agribank vfrn luon chu tr9ng cong tac dao t<;to va dao t<;tO l<;ti, b6i du5ng ki~n thuc, b6i

du5ng tay ngh€ cho nhan vien nh~m phat tri~n ngu6n nhan 1\l'c tien ti~n theo mo hinh

ngan hfmg hi~n d<;ti N()i dung dao t<;to luon thi~t th\fc, phu hqp thong 1~ qu6c t~, dap

Ung nhu du phat tri~n, h(}i nh~p g~n VOi ap d\}ng cong ngh~ m6'i ph\}C V\1 ho<;tt d(}ng kinh doanh va cac kien thuc v€ d!ch vv, san phAm m6'i Ph6i hqp v6'i d6i tac t6 chuc cac kh6a dao t<;to v€ d!ch V\1 lien k~t nhu Bancassurance, ban ve may bay qua m<;tng, d!ch V\1 Internet Banking, Mobile Banking

2.2.6 Ho~t d(}ng marketing, xay d\fllg va phat tri~n thtrong hi~u

Ho<;tt d()ng qming ba, tiep thi cua Agribank da c6 bu6'c tien b9 kha r5 r~t trong giai do<;tn 2009-2012 Agribankda chu tr9ng quang cao cac san phAm dich V\1, ti~n ich m6'i duqc ung dvng tren n€n tang cong ngh~ hi~n d<;ti va cac san phAm dich V\1 Ia the

m<;tnh, duqc khach hang quan tam su dvng qua nhi€u phuong ti~n khac nhau nhu: bang ron, ta rai t<;ti di€m giao dich, qming cao tren bao chi, TV, dai phat thanh, tham gia

tri~n lam, tren website cua Agribank B~t d~u tu nam 2012, Agribank da thi~t k~ cac maket quang cao tren bao chi, bang ron, ta rai n()i dung ti€u phAm phat thanh, phim quang cao th6ng nh~t t<;ti Tw sa chinh d€ cac chi nhanh khai thac va su dvng, t<;to

tinh nh~t quan trong h~ th6ng nh~n di~n Va S\1' XU~t hi~n cua hinh anh thuong hi~u v6'i

ben ngoai

Ngoai ra, Agribank da dua vao ho<;tt d()ng website t<;ti dia chi WWW.agribank.com.vn giup khach hang d€ dang Va ti~t ki~m thai gian khi tra CUu

danh mvc san phAm dich V\1 cua Agribank Den nam 20 1 0, Agribank da thay ddi di~n

m<;to m6'i cho website v6'i nhi€u tinh nang chuyen nghi~p han, v6'i kha nang truy c~p

Va tra CUu thong tin t6t han, thu~n lqi cho ca can b(} chi nhanh va khach hang trong