(LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đại á

Trong bối cảnh đó, các ngân hàng phải nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

-

DIỆP THỊ NGỌC TRÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẠI Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Diệp Thị Ngọc Trâm

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3

6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.1.1 Khái niệm 4

1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 6

1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking 7

1.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking 9

1.1.4.1 Đối với khách hàng 9

1.1.4.2 Đối với ngân hàng 10

1.1.5 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking 11

1.1.5.1 Rủi ro tuân thủ/rủi ro pháp lý 11

1.1.5.2 Rủi ro chiến lược 12

1.1.5.3 Rủi ro danh tiếng 12

1.1.5.4 Rủi ro giao dịch 12

1.1.5.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking 14

1.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng: 15

1.2.1 Quá trình ra quyết định mua 16

1.2.1.1 Nhận thức vấn đề 16

1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin 16

1.2.1.3 Đánh giá lựa chọn 17

1.2.1.4 Quyết định mua 17

1.2.1.5 Mua và hành vi sau mua 17

1.2.2 Những ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 17

1.2.2.1 Động cơ 17

1.2.2.2 Cá tính 18

1.2.2.3 Nhận thức 18

1.2.2.4 Tâm lý xã hội 19

1.2.2.5 Sự hình thành thái độ 19

1.2.3 Các mô hình đánh giá ý định hành vi 19

1.2.3.1 Mô hình TRA – Lý thuyết hành động hợp lý 20

1.2.3.2 Mô hình TPB – Lý thuyết hành vi theo kế hoạch 21

1.2.3.3 Mô hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ 23

1.2.3.4 So sánh 3 mô hình 24

1.2.4 Mô hình và các giả thiết trong các bài nghiên cứu trước đây 25

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam 27

1.3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB 27

1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank 28

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đại Á trong triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking 30

Kết luận chương 1 30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á 31

2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á 31

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online (IBK) 31

2.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ Daiabank Online 33

2.1.3 Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á 35

2.1.3.1 Những kết quả đạt được trong dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á 35

2.1.3.2 Những hạn chế về tình trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á 37

2.1.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 38

2.2 Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á 39

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 39

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 40

2.2.3 Thiết kế nghiên cứu 42

2.2.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu 43

2.2.3.2 Quá trình khảo sát 43

2.2.3.3 Tỷ lệ phản hồi 44

2.2.4 Kết quả nghiên cứu 45

2.2.4.1 Kiểm định thang đo 45

2.2.4.2 Phân tích tương quan 48

2.2.4.3 Mô hình hồi quy tuyến tính 49

2.2.5 Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua kết quả nghiên cứu 55

Kết luận chương 2 56

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á 57

3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á 57

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á trong thời gian tới 59

3.3 Các giải pháp ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Daiabank Online tại Ngân hàng TMCP Đại Á 60

3.3.1 Sự hữu ích 60

3.3.2 Dễ sử dụng 61

3.3.3 Sự an toàn 62

3.3.4 Sự tin tưởng 63

3.3.5 Sự quan tâm 63

3.3.6 Giải pháp về hoạt động marketing 64

3.3.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ 66

3.3.7.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý 66

3.3.7.2 Kiến nghi đối với ngành ngân hàng 67

3.3.7.3 Đối với các đơn vị có liên quan 68

Kết luận chương 3 69

KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Daiabank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Á

EFA : Exploratory Factor Analysis

Internet Banking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

IBK : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online

TRA : Theory of Reasoned Action

TPB : Theory of Planned Action

TAM : Technology Acceptance Model

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 1.2 Tóm tắt các bài nghiên cứu về Internet banking

Bảng 2.1: Tổng số giao dịch trên Daiabank Online

Bảng 2.2: Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking tại một số chi nhánh của Daiabank tính đến 31/08/2013

Bảng 2.3 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK Bảng 2.4 Phân tích nhân tố EFA của thành phần Thái độ của khách hàng về sử dụng dịch vụ IBK

Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố của khái niệm Quy chuẩn chủ quan

Bảng 2.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu

Bảng 2.7 Kết quả hồi quy bội: Thái độ về sử dụng dịch vụ IBK

Bảng 2.8 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF

Bảng 2.9 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện Bảng 2.10 Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội: Ý định và Thái độ, Quy chuẩn chủ quan của khách hàng

Bảng 2.11: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF

Bảng 2.12: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF

Bảng 2.13 Sự khác biệt vể ý định sử dụng dịch vụ IBK

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đối với một nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch chính Sự ổn định, lành mạnh và phát triển của hệ thống ngân hàng luôn giữ vai trò quan trọng trong tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế quốc gia Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác các sản phẩm dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, nhất là trong giai đoạn hội nhập hiện nay Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ với tốc độ chóng mặt, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và Internet, đã tạo nên sự thay đổi diện mạo mới, đem đến nhiều cơ hội cho hầu hết các lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Nắm bắt cơ hội thị trường, các ngân hàng đã giới thiệu ra dịch vụ Internet Banking trong những năm gần đây Dịch vụ Internet Banking ra đời đã đem đến nhiều tiện ích cho người dùng, đã có những bước phát triển vượt bậc

Sự ra đời của dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam là một bước tiến vượt bậc trong thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội và văn minh Với một nền kinh tế đang tăng trưởng, lượng dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, cộng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên dịch vụ Internet Banking có tiềm năng phát triển to lớn Hiện nay người dùng đã làm quen và sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế Với các sản phẩm dịch

vụ ngày càng đa dạng, gần như tương tự nhau giữa các ngân hàng, cộng với môi trường cạnh tranh khốc liệt, tranh giành thị phần giữa các ngân hàng thì làm thế nào

để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Trong bối cảnh đó, các ngân hàng phải nắm bắt được những nhân

tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh

Qua 20 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng TMCP Đại Á đã và đang từng bước khẳng định vị thế của mình Trong ngành ngân hàng cũng như sự tiềm thức của người tiêu dùng, thương hiệu của Daiabank vẫn chưa thực sự tạo ấn tượng mạnh Với mạng lưới giao dịch vẫn chưa mở rộng nhiều, dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cũng mới được đưa đến khách hàng, làm thế nào để dịch vụ này ngày càng phát triển và được sự tin dùng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, để trở thành một dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và

ngân hàng? Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á”, nhằm

phân tích, đánh giá lại thực trạng, cũng như nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Daiabank, từ đó xác định nhân tố nào khách hàng quan tâm, nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm, để tìm ra giải pháp, xây dựng chiến lược kinh doanh, nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày càng đông hơn

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng tại Daiabank trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh, PGD của Daiabank trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận nhóm được dùng để khám phá, bổ sung mô hình nhằm xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, thu thập các thông tin

cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu

định lượng

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính được tiến hành với mẫu gồm 10 khách hàng và 3 giám đốc chi nhánh nhằm khám phá sự hiểu biết và thái độ của họ liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng đối với dịch vụ Internet Banking Kết quả nghiên cứu định tính này giúp thiết lập công cụ phỏng vấn định lượng Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo

và kiểm định mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích

tương quan, hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Việc nghiên cứu xu hướng sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Daiabank nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm, các nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm để xây dựng chiến lược kinh doanh để thu

hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn

- Đề xuất các giải pháp giúp Daiabank hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ Internet Banking nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác

6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch

vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á

- Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là: khả năng khách hàng có thể truy cập

từ xa vào một ngân hàng để kiếm thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây của ngân hàng được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây…

Chúng ta có thể thấy rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, đồng nghĩa với tùy thuộc vào thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông Do

đó, từng thời kì có những thành tựu mới của khoa học công nghệ thì có ảnh hưởng nhất định tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, nó đặt ra vấn đề mới đối với môi trường pháp lý của mỗi quốc gia

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng sao cho ngày càng nhiều khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới… một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn so với trước đây

Tóm lại, ngân hàng điện tử (e-banking), hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại –

đó là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet Banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để

tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

- Home Banking: với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để

sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở

có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

- Phone Banking: đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng như số

dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất…

- Mobile Banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch

có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục

vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,

số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi

hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

- Call Center: do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản bất

kỳ tại chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này

để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ

Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Banking Thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet

Home Banking Phần mềm độc quyền các ngân hàng cung cấp, được cài đặt

trên trên máy tính của khách hàng Khách hàng truy cập vào ngân hàng thông qua một modem được kết nối trực tiếp đến ngân hàng

Phone Banking Trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo

mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời

Mobile banking Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động Call center Ngân hàng cung cấp đường dây dịch vụ trực tuyến để trả lời

thắc mắc của khách hàng

(Nguồn: Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại – TS Nguyễn Minh Kiều, 2009)

1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp cho khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet

Internet Banking cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc của một nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây là loại dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi nào miễn là có thể truy cập Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua trang web của

ngân hàng với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller Machine)

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng Khi lần đầu tiên được giới thiệu, Internet Banking được sử dụng như một phương tiện trình bày thông tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến

sử dụng dịch vụ Internet Banking cho mục đích vừa là phương tiện giao dịch vừa là một phương tiện thông tin Hiện nay, người sử dụng dịch vụ Internet Banking giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và kiểm tra số dư tài khoản Internet Banking đã phát triển thành một "đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho

cả ngân hàng và người tiêu dùng

1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking

- Khả năng nguồn vốn của ngân hàng: đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử

nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó Chi phí này bao gồm các chi phí cho xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng, thiết lập các biện pháp bảo vệ và chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ Do vậy, các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn Trong khi đó, các NHTM nhỏ hơn, nguồn vốn còn hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ này

- Trình độ công nghệ: Đây là nhân tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ

Internet Banking của một ngân hàng Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống Theo đó, toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời Bên cạnh đó, các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác,

nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và

an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

- An toàn và bảo mật: đây là yêu cầu có tính tuyệt đối về kĩ thuật Bởi lẽ các

dịch vụ Internet Banking là kết quả của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tin học, mạng và công nghệ bưu chính viễn thông Vì vậy rủi ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường truyền… Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại khôn lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus…

- Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao

động được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp

- Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet

Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh hoặc nhạc Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển

- Nhu cầu của khách hàng: Bất cứ sự phát triển của một loại hình sản phẩm,

dịch vụ nào cũng phải dựa trên nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ đó Internet Banking hình thành và phát triển mạnh mẽ ở các quốc gia phát triển vì ở

đây có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân càng có nhu cầu

về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng Chính vì vậy việc xem xét phát triển Internet Banking của mỗi ngân hàng phải dựa trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán được lượng cầu để có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp

- Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng vì một dịch vụ

chỉ có thể phát triển khi có những chính sách thích đáng khuyến khích sự phát triển của nó Ngoài các quy định cụ thể hướng dẫn các dịch vụ Internet Banking thì cũng cần các chính sách hỗ trợ khác, chẳng hạn các chính sách phát triển khoa học, công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế…

1.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking

1.1.4.1 Đối với khách hàng

Lợi ích:

+ Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân

hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với khách hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

+ Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực

hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

+ Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so

với các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng

+ Hiệu quả: khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân

hàng, như CDs, chứng khoán… từ chỉ một trang web Nhiều trang web Internet

Banking cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với những thông tin mới nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Hạn chế:

+ Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Để đăng ký giao dịch

Internet Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập (ID)

và ký vào mẫu đơn ở một chi nhánh ngân hàng Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn khi truy cập vào trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian

và công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ

+ Thiếu tin tưởng: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của Internet

Banking là làm sao để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này Sẽ có những câu hỏi hoài nghi đại loại như: giao dịch của tôi có thành công không? Tôi đã nhấn nút chuyển tiền một hay hai lần? Cách tốt nhất là luôn in các biên nhận giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch này được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hay trên bản sao kê của ngân hàng

+ Thông tin mới nhất không cập nhật kịp thời: Qua Internet Banking khách

hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Lợi ích:

+ Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: giúp cho các NHTM quảng bá

được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của mình một cách hiệu quả Chính vì vậy, ngân hàng không cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhưng vẫn được khách hàng biết đến và tiến hành giao dịch

+ Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí do không phải tổ

chức và trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp

+ Mở rộng phạm vi địa lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận

các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch

+ Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có Internet

Banking, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng

Hạn chế:

+ Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Internet Banking đòi hỏi phải

có lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn có các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kĩ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn tùy thuộc vào hệ thống truyền thông, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một ngân hàng thương mại nào Trước khi quyết định triển khai Internet Banking, các ngân hàng thường phải xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này đem lại có đủ bù đắp các khoản chi phí ban đầu hay không

+ Rủi ro: Internet Banking chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro

giao dịch Đây là một trong những lý do chính cản trở khách hàng và các ngân hàng thương mại đến với dịch vụ này

1.1.5 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.1.5.1 Rủi ro tuân thủ/ rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng

phạm vi hoạt động ra các quốc gia và khu vực khác nhau, làm tăng rủi ro tuân thủ Rủi ro tuân thủ có thể dẫn đến việc ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường thiệt hại,

và mất hiệu lực hợp đồng Rủi ro tuân thủ có thể làm cho ngân hàng bị mất uy tín, mất cơ hội kinh doanh, mất tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu lực của các cam kết

1.1.5.2 Rủi ro chiến lƣợc

Rủi ro chiến lược là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do những quyết định sai, do việc không thực thi đúng các chiến lược hay do thiếu đáp ứng đối với những thay đổi của ngành Rủi ro này là hàm số của sự tương thích của các mục tiêu chiến lược của ngân hàng, các chiến lược kinh doanh được triển khai để thực hiện các mục tiêu đó, nguồn lực sử dụng và chất lượng của việc thực hiện các chiến lược

Sản phẩm và công nghệ Internet Banking mà ngân hàng đưa ra có thể không phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược của ngân hàng Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn lực và trình độ chuyên môn để phát hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong Internet Banking

1.1.5.3 Rủi ro danh tiếng

Rủi ro danh tiếng là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự đánh giá không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ cũ

Danh tiếng của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng nếu ngân hàng không thể đáp ứng yêu cầu của thị trường hay không thể cung cấp các dịch vụ kịp thời, chính xác như không thể đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng, hệ thống cung ứng không đáng tin cậy hay không hiệu quả, không trả lời kịp thời các thắc mắc của khách hàng Danh tiếng của ngân hàng có thể bị đánh giá thấp nếu Internet Banking mà ngân hàng cung cấp kém chất lượng, thậm chí có thể làm cho khách hàng và công chúng xa lánh

1.1.5.4 Rủi ro giao dịch

Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót, hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp và tiềm ẩn trong việc phát triển và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống, tính phức tạp của sản phẩm và dịch vụ, môi trường kiểm soát nội bộ

Các sản phẩm Internet Banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi quy trình cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy

đủ Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình Khách hàng giao dịch qua Internet thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái họ mong đợi là sản phẩm luôn có sẵn, liên tục và trang web dễ sử dụng

Rủi ro giao dịch còn xuất hiện khi có các cuộc tấn công và thâm nhập vào máy tính và hệ thống mạng của ngân hàng Đây là rủi ro có tính chất nghiêm trọng nhất trong các dạng rủi ro giao dịch Rủi ro thuộc thể loại này phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan nên rất khó phòng tránh và khắc phục Hậu quả của các cuộc tấn công và thâm nhập là không thể lường trước được, có thể chỉ là một sự mất mát thông tin cá nhân hoặc cũng có thể là đánh cắp tài khoản với giá trị lớn Để hạn chế hậu quả của các cuộc tấn công này, các ngân hàng thường có biện pháp kiểm soát ngăn ngừa và theo dõi để bảo vệ hệ thống của ngân hàng không bị tấn công cả từ bên trong lẫn bên ngoài

Có nhiều kiểu tấn công trực tuyến Các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm vào các đối tượng khác nhau Kẻ tấn công có thể khai thác những điểm yếu trong hệ điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang web trong thời gian ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho các khách hàng

Mức độ sẵn sàng và liên tục của hệ thống cũng là một trong những mối quan tâm của khách hàng và có thể cho thấy mức độ thành công của mỗi ngân hàng trong

cung cấp Internet Banking Các ngân hàng sẽ gặp rủi ro khi không thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ qua Internet sẵn sàng mọi lúc mọi nơi Khách hàng sẽ đánh giá thấp khả năng của ngân hàng và uy tín của ngân hàng sẽ bị tổn hại Vì thế, các ngân hàng cũng quan tâm đến việc lập kế hoạch dự phòng và khởi động lại để đảm bảo

có thể cung ứng sản phẩm và dịch vụ trong những trường hợp gặp sự cố Chẳng hạn, nếu máy chủ chính không hoạt động, cả hệ thống mạng có thể được chuyển sang một máy chủ dự phòng đặt tại vị trí khác

1.1.5.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking

- Ngân hàng phải có chiến lược đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật, nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Vấn đề bảo đảm an toàn thông tin cũng như tính sẵn sàng liên tục của hệ thống được đặt lên hàng đầu, công nghệ bảo mật phải được ngân hàng không ngừng đầu

tư cải tiến và đổi mới cho phù hợp Bên cạnh đó, ngân hàng phải nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking

- Ngân hàng cần xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch Để bảo đảm bí mật dữ liệu, sự sẵn sàng và liên tục của hệ thống thì ngân hàng cần có đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy Các ngân hàng cũng cần đảm bảo khách hàng được nhận dạng và xác thực trước khi được phép truy cập những thông tin nhạy cảm hay các chức năng ngân hàng trực tuyến, và có các biện pháp để giảm thiểu nguy cơ bị tấn công qua trung gian

- Quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống, bảo đảm khả năng khôi phục và duy trì tính liên tục của hệ thống cũng là một trong những biện pháp giảm thiểu rủi ro trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng và quá trình

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

- Các ngân hàng cũng nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ; thông

báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch trực tuyến, đặc biệt là những vấn đề có thể phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống.

- Để hạn chế rủi ro trong giao dịch cho khách hàng thì việc nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng Thường xuyên khuyến cáo khách hàng về những rủi ro hay gặp phải, có những hành động tự bảo

vệ chính mình như cài đặt phần mềm chống virus và cập nhật thường xuyên; luôn cập nhật hệ điều hành và phần mềm trình duyệt; sử dụng mật khẩu đủ khó và định

kỳ thay đổi; không chọn lưu mật khẩu (save password) khi giao dịch trên Internet; cài đặt bức tường lửa trên máy tính của khách hàng

1.2 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

- Khái niệm hành vi người tiêu dùng: Có nhiều định nghĩa về hành vi người

tiêu dùng, có một số định nghĩa tiêu biểu như:

+ Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói các khách, hành vi người tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người

có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng

+ Theo Kotler & Levy, hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

- Như vậy, chúng ta có thể xác định hành vi người tiêu dùng là:

+ Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng

+ Hành vi người tiêu dùng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường

ấy

1.2.1 Quá trình ra quyết định mua

Quá trình ra quyết định mua là một chuỗi các giai đoạn mà người dùng trải qua trong việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Quá trình đó gồm 5 giai đoạn:

Hình 1.1 Năm giai đoạn của quá trình ra quyết định mua

( Nguồn: Quản trị marketing – Philip Kotler)

1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin

Giai đoạn tìm kiếm thông tin sau khi khách hàng nhận ra nhu cầu là để làm

rõ những chọn lựa mà người tiêu dùng được cung cấp, bao gồm 2 bước:

- Tìm kiếm bên trong: liên quan đến việc tìm kiếm trong ký ức để khơi dậy những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây liên quan đến công việc tìm kiếm giải pháp cho vấn đề (tìm kiếm các kinh nghiệm từ lời khuyên quảng cáo)

- Tìm kiếm bên ngoài: cần thiết khi những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trong quá khứ không đủ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng

Thông thường, người tiêu dùng thường tìm kiếm kết hợp – kết hợp cả tìm kiếm bên trong và bên ngoài, thông dụng nhất cho các sản phẩm tiêu dùng

1.2.1.3 Đánh giá lựa chọn

Khi người tiêu dùng quyết định họ có thích phương án đã chọn hay không Giai đoạn đánh giá các chọn lựa bắt đầu bằng việc khảo sát tiêu chuẩn đánh giá của người tiêu dùng - cả đặc tính khách quan của một nhãn hiệu và những yếu tố chủ quan mà người tiêu dùng cho là quan trọng Những tiêu chuẩn này hình thành hồi

ức được gợi lên trong người tiêu dùng – những nhãn hiệu được người tiêu dùng xem xét khi mua trong số những nhãn hiệu cùng loại mà họ đã từng biết đến

1.2.1.4 Quyết định mua

Quyết định mua là quyết định hành động có ý thức theo một cách nào đó (mua bây giờ hoặc tương lai) Quyết định mua liên quan đến việc đánh giá các chọn lựa và thường bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm và những khích lệ của người bán tại

thời điểm mua

1.2.1.5 Mua và hành vi sau mua

Hành vi sau mua là sự nối tiếp quá trình ra quyết định mua của nguời tiêu dùng sau khi đã thực hiện chọn mua sản phẩm Một kết quả quan trọng của giai đoạn này là sự lo lắng Sự lo lắng sau mua, thường xảy ra khi có 2 hoặc nhiều chọn lựa hấp dẫn hơn tồn tại trong quyết định mua

Có 2 kết quả cơ bản sau mua:

+ Thỏa mãn: đặc tính sản phẩm làm cho thỏa mãn hoặc vượt quá mong đợi + Bất mãn: sản phẩm không làm thỏa mãn những mong đợi

1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

1.2.2.1 Động cơ

Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người ta đã thỏa mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không

còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

Có 2 nhóm động cơ chính: động cơ hiện hữu và động cơ tiềm ẩn Cả hai động cơ này đều có sự tác động đến quá trình mua sắm, có sự đan xen lẫn nhau trong đó có động cơ hiện hữu được thể hiện, còn động cơ tiềm ẩn thì cần phải có những chương trình phân tích khá phức tạp để tìm hiểu và cung cấp thông tin cho loại động cơ này của khách hàng

Có một số sản phẩm sẽ đem lại cho người tiêu dùng sự thỏa mãn cao hơn nhu cầu của họ, cùng một hành vi tiêu dùng có thể thỏa mãn các nhu cầu khác nhau

1.2.2.2 Cá tính

Tính cách bao gồm những phẩm chất cá nhân có tính bền vững cho phép khách hàng phản hồi lại thế giới xung quanh Mọi người đều có cá tính, tính cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó Ở đây cá tính có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin, có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng; vì có thể phân loại các kiểu nhân cách, và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm

và nhãn hiệu

1.2.2.3 Nhận thức

Nhận thức là quá trình một cá nhân lựa chọn tổ chức và diễn giải thông tin nhận được để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới Nhận thức có chọn lọc quan trọng bởi vì con người nhận thức có chọn lọc điều họ muốn và ảnh hưởng theo cách mà con người xét đến rủi ro trong việc mua như thế nào

Người tiêu dùng có được nhận thức thông qua tiến trình xử lý thông tin Đó

là một chuỗi các hoạt động được tạo ra bởi các kích thích từ môi trường bên ngoài

đã được chuyển đổi thành thông tin và lưu trữ lại Tiếp nhận thông tin xảy ra khi một kích thích, ví dụ như một bảng tin lọt vào tầm nhận thức của giác quan con

người Nhận thức không chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điểu kiện bên trong cá thể đó

1.2.2.4 Tâm lý xã hội

Các ảnh hưởng tâm lý xã hội được con người học hỏi và truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác trong bối cảnh xã hội rộng lớn thông qua các nền văn hóa và cơ chế hoạt động là nhóm tham khảo

Ảnh hưởng văn hóa xã hội được xuất phát từ những mối quan hệ chính thức và không chính thức của người tiêu dùng với người khác Những ảnh hưởng này bao gồm ảnh hưởng cá nhân, nhóm tham khảo, gia đình, giai tầng xã hội, văn hóa và nhóm văn hóa

1.2.2.5 Sự hình thành thái độ

Thái độ là quá trình kết hợp chặt chẽ giữa động cơ, cảm xúc, nhận thức và tư duy dưới sự tác động của các yếu tố môi trường Thái độ là cách thức chúng ta suy nghĩ, cảm giác và hành động hướng đến một số yếu tố của môi trường, như các cửa hàng bán lẻ, chương trình tivi hoặc sản phẩm…

Thái độ có thể đi từ tích cực đến tiêu cực Thái độ được hình thành bởi nhiều tác động Nhiều thái độ khác nhau của con người được hình thành từ những kinh nghiệm đầu tiên và sự tác động của gia đình Thái độ là sự phản ánh trung thực bản chất của lối sống cá nhân Nói cách khác, theo nghĩa rộng thái độ là nguyên nhân và kết quả của hành vi

nhận của người tiêu dùng bằng cách thay đổi bản chất của công nghệ và các quá trình mà chúng được thực hiện Những nhà nghiên cứu về hệ thống thông tin đã đề xuất mô hình xem xét ý định người tiêu dùng từ tâm lý xã hội như một lý thuyết nền tảng tiềm năng để nghiên cứu về các yếu tố quyết định hành vi người tiêu dùng (Swanson, 1982) Dưới đây là một số mô hình tiêu biểu để đánh giá hành vi của người tiêu dùng

1.2.3.1 Mô hình TRA – Lý thuyết hành động hợp lý

Lý thuyết hành động hợp lý TRA là một mô hình nghiên cứu rộng rãi hình thành từ tâm lý xã hội học, có liên quan đến các yếu tố quyết định hành vi có ý thức (Ajzen & Fishbein, 1980) Mô hình TRA giả định rằng các cá nhân thường là hợp lý

và sẽ xem xét sự tác động của hành động của họ trước khi quyết định có nên thực hiện một hành vi nào đó (Ajzen & Fishbein, 1980) Mô hình này bao gồm thái độ, ảnh hưởng xã hội và ý định để dự đoán hành vi

Hình 1.2 là sơ đồ mối quan hệ giữa các biến trong lý thuyết TRA Ý định thực hiện hành vi được xác định bởi Thái độ và Quy chuẩn chủ quan Thái độ đề cập đến sự thể hiện hành vi của một người, chứ không phải là sự thể hiện chung chung Qui chuẩn chủ quan là một khái niệm của một hệ thống niềm tin quy chuẩn – “có liên quan với khả năng mà một cá nhân hay tổ chức quan trọng nào đó sẽ chấp thuận hay không chấp thuận việc thực hiện hành vi” (Ajzen & Madden, 1986)

Tầm quan trọng của Thái độ và Quy chuẩn chủ quan dự đoán Ý định thực hiện hành vi sẽ khác nhau tùy theo loại hành vi Đối với hành vi trong đó ảnh hưởng của thái độ hoặc ảnh hưởng của bản thân mạnh mẽ (ví dụ: mua một cái gì đó chỉ cho tiêu dùng cá nhân) thì Thái độ sẽ có ý nghĩa dự báo Ý định thực hiện hành vi hơn là Quy chuẩn chủ quan Trong khi đối với các hành vi mà niềm tin quy chuẩn ảnh hưởng nhiều (ví dụ: mua một cái gì đó mà người khác sẽ sử dụng), Quy chuẩn chủ quan sẽ là yếu tố dự báo chủ đạo Ý định thực hiện hành vi và Thái độ có ý nghĩa ít quan trọng hơn

Mô hình TRA đưa ra giả thuyết là Ý định thực hiện hành vi là tiền đề trực tiếp của hành vi cá nhân Theo Ajzen và Fishbein (1980), mô hình TRA thừa nhận

rằng “hầu hết các hành vi xã hội đều diễn ra dưới sự kiểm soát ý chí và dự đoán từ ý định”

Hình 1.2: Mô hình TRA

(Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action, 1980)

Hơn nữa, mô hình TRA là một mô hình chung, nó không xác định niềm tin là một nhân tố cho một hành vi cụ thể (Davis et al., 1989) Như vậy, nghiên cứu sử dụng mô hình TRA, trước tiên phải xác định niềm tin được cho là nổi bật mà nó liên quan đến hành vi đang được điều tra Trong mô hình TRA, hành vi được xác định bởi ý định thực hiện hành vi, do đó hạn chế khả năng dự đoán của mô hình với các tình huống trong đó ý định và hành vi có mối liên quan chặt chẽ Mô hình chạy tốt nhất khi nó chứng thực cơ sở thái độ của hành vi hiện tại Davies, Foxall, và Pallister (2002) cho rằng để chạy mô hình TRA, thực tế hành vi cần được đo lường một cách khách quan, và kín đáo, không có tín hiệu trong bất kỳ kết nối nào đến giai đoạn đo lường ý định Do đó, TRA là mô hình để dự đoán tình huống trong đó các cá nhân có mức độ kiểm soát ý chí thấp (Ajzen, 1991)

1.2.3.2 Mô hình TPB – Lý thuyết hành vi theo kế hoạch

Mặc dù dự đoán của mô hình TRA áp dụng ở nhiều nghiên cứu, nhưng nó sẽ trở thành vấn đề nếu các hành vi được nghiên cứu mà người thực hiện hành vi có quyền kiểm soát ý chí đầy đủ Để giải quyết những vấn đề này, Ajzen (1991) đã mở rộng lý thuyết TRA bằng cách thêm vào một biến gọi là Hành vi kiểm soát cảm nhận Mô hình mở rộng được gọi là mô hình TPB

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Hình 1.3: Mô hình TPB

(Nguồn: Ajzen, From intention to action, 1991)

Mô hình TRA và mô hình TPB có nhiều điểm tương đồng Trong cả hai mô hình, Ý định hành vi là yếu tố quan trọng trong việc dự đoán về Hành vi thực sự Cả hai lý thuyết cho rằng con người về cơ bản là hợp lý và sử dụng thông tin có sẵn khi

ra quyết định Tuy nhiên, TPB mở rộng các điều kiện biên của TRA, hành vi được diễn ra theo định hướng mục tiêu

Sự khác biệt chính giữa hai lý thuyết này là TPB đã được thêm vào biến

“Hành vi kiểm soát cảm nhận” là yếu tố quyết định hành vi của ý định hành vi, cũng như niềm tin có ảnh hưởng đến hành vi Mặc dù nó có thể khó khăn trong đánh giá việc kiểm soát thực tế trước khi thực hiện hành vi, TPB khẳng định rằng nó có thể

đo lường Hành vi kiểm soát cảm nhận - "Nhận thức của mọi người về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi mà họ quan tâm" (Ajzen, 1991) Hành

vi kiểm soát cảm nhận là một chức năng của niềm tin kiểm soát và thuận tiện cảm nhận Niềm tin là sự nhận thức về sự hiện diện hay vắng mặt của các nguồn lực cần thiết và cơ hội cần thiết để thực hiện hành vi thuận tiện cảm nhận là đánh giá của một người của tầm quan trọng của các nguồn lực để đạt được các kết quả (Ajzen và Madden,1986)

Lý thuyết về hành vi theo kế hoạch đã được áp dụng thành công khác nhau tình huống trong dự đoán hiệu suất của hành vi và ý định, chẳng hạn như dự đoán ý

Quy chuẩn chủ quan

Thái độ

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

định của người dùng sử dụng một phần mềm mới (Mathieson, 1991), để thực hiện kiểm tra ung thư vú (Young và cộng sự, 1991.), để tránh caffeine (Madden và cộng

sự, 1992.), để thực hiện hành vi phi đạo đức (Man, 1998), và để hiểu tái chế giỏ rác (Cheung và cộng sự,1999) Madden và cộng sự (1992), Man (1998), và Cheung và cộng sự (1999) phát hiện ra rằng tất cả mô hình TPB có một sức mạnh dự đoán về hành vi tốt hơn mô hình TRA

1.2.3.3 Mô hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), được giới thiệu bởi Davis (1989), là một mô hình được phỏng theo Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) để nghiên cứu người dùng chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin Mục tiêu của TAM là cung cấp

sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về việc chấp nhận máy tính, những yếu

tố này có khả năng giải thích hành vi sử dụng công nghệ máy tính của người sử dụng (Davis, 1989) Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở để tìm ra các tác động của yếu tố bên ngoài niềm tin, thái độ và ý định Mô hình TAM đã được xây dựng để đạt được những mục tiêu này bằng cách xác định một số các biến nền tảng được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu trước đó đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm tình và nhận thức của việc chấp nhận sử dụng công nghệ

Theo hình 1.4, mô hình TAM nêu ra hai yếu tố, sự hữu ích cảm nhận và, sự

dễ sử dụng cảm nhận là sự liên quan chính cho hành vi chấp nhận công nghệ Sự hữu ích cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà người sử dụng tiềm năng tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ Sự dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người sử dụng tiềm năng tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể không cần nhiều nỗ lực (Davis, 1989) Nỗ lực này là một nguồn tài nguyên hữu hạn mà một người có thể phân bổ cho các hoạt động khác nhau mà người đó chịu trách nhiệm Với các yếu tố khác như nhau, một ứng dụng được nhận thức dễ dàng để sử dụng hơn những ứng dụng khác có nhiều khả năng được chấp nhận người sử dụng

Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975) Trong

thập kỷ qua, mô hình TAM đã trở thành một mô hình mạnh mẽ để dự đoán sự chấp nhận của người dùng

- Một khác biệt lớn giữa ba mô hình này là việc đo lường các kỹ năng, cơ hội

và nguồn lực cần thiết để tham gia vào một hành vi cụ thể Ajzen (1991) phân biệt giữa yếu tố kiểm soát bên trong là những đặc điểm của cá nhân (ví dụ, kỹ năng, ý chí), và các yếu tố kiểm soát bên ngoài được cụ thể cho từng tình huống (ví dụ: thời gian, cơ hội, hợp tác của những người khác) Mô hình TAM sử dụng biến Sự dễ sử dụng cảm nhận để mô tả các yếu tố kiểm soát bên trong nhưng không rõ ràng trong việc xem xét các yếu tố bên ngoài Do đó, TAM là ít có khả năng xác định các rào cản đặc biệt để sử dụng vì nó được thiết kế để hoạt động trên nhiều tình huống Ngược lại, TPB có nhiều khả năng để nắm bắt những trường hợp đặc biệt, nó xác định trước tiên các biến kiểm soát quan trọng đối với mỗi trường hợp cần phân tích

Biến bên

ngoài

Sự dễ

sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận

- Dự đoán và giải thích: Các mô hình TAM, TRA, và TPB đã được phát triển

để giải thích và dự đoán hành vi Mỗi của các mô hình xác định các yếu tố quyết định ý định và hành vi, mối quan hệ nhân quả ảnh hưởng giữa các biến Tuy nhiên, lời giải thích và dự đoán có ý nghĩa khác nhau, và dự báo có thể xảy ra độc lập với lời giải thích, nhưng như vậy là không đúng sự thật về lời giải thích của mỗi mô hình Do đó, ý nghĩa giải thích của các mô hình này chỉ có thể dự đoán chính xác về mỗi khía cạnh khác nhau

Mặc dù ba mô hình TAM, TRA, TPB đưa ra các yếu tố quyết định khác nhau

để giải thích hành vi của người tiêu dùng trong việc áp dụng công nghệ, các lý thuyết vẫn có một số điểm tương đồng, đó là cả ba đều giả định có một mối quan hệ giữa thái độ - ý định - hành vi, đó là, nhận thức và niềm tin quy chuẩn hay tình cảm hình thành thái độ, trong đó, lần lượt, có ảnh hưởng đến ý định hành vi và hành vi thực tế

1.2.4 Mô hình và các giả thiết trong các bài nghiên cứu trước đây

Sự xuất hiện của công nghệ ngân hàng mới đã tạo ra điều kiện thị trường cạnh tranh cao, trong đó đã có tác động quan trọng trên hành vi người tiêu dùng Do

đó, các nhà cung cấp Internet Banking phải cố gắng để hiểu rõ hơn về khách hàng của họ và thái độ của họ đối với công nghệ nói chung Nếu họ thành công, các ngân hàng sẽ có thể tạo ảnh hưởng và thậm chí xác định hành vi của người tiêu dùng, tạo

ra lợi thế cạnh tranh trong tương lai Sự tương tác giữa sự chấp nhận và tiếp thị của kênh phân phối điện tử của các ngân hàng và thay đổi phân khúc khách hàng tạo ra môi trường mới cho các kênh phân phối Đã có nhiều thảo luận trong các tài liệu về quá trình chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking được liệt kê trong bảng dưới đây

Bảng 1.2 Tóm tắt các bài nghiên cứu về Internet banking

 Lợi thế tương đối

 Hiệu quả thiết thực

Kết quả: Bài nghiên cứu về hành vi sử dụng Internet Banking ở Ấn Độ cho thấy Hiệu

quả thiết thực có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi của người dùng, tiếp theo là các nhân tố Dễ sử dụng cảm nhận, An toàn, Lợi thế tương đối, Chi phí và Niềm tin

Malaysia

Mô hình TAM mở rộng

 Lợi thế tương đối

Kết quả: Những nhân tố đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hành vi người sử dụng

dịch vụ Internet Banking ở Malaysia là Lợi thế tương đối, Dễ sử dụng cảm nhận, Tính tương thích và Khả năng thử nghiệm

người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng

Kết quả: Việc sử dụng Internet Banking đều xuất phát từ giá trị về mặt chức năng của

dịch vụ đó là sự hữu ích, tính linh động, giảm rủi ro Ngoài ra việc sử dụng dịch vụ Internet Banking còn bị tác động bởi một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội

Fink, 2005 Chiến lược

Internet Banking cho một nước phát triển:

trường hợp ở Thái Lan

Mô hình TPB mở rộng

 Tính năng của trang web

Kết quả: các nhân tố tác động tích cực đến hành vi sử dụng Internet Banking ở Thái

Lan là Tính năng của web và Hữu ích, trong khi đó, nhân tố làm cản trở là Ảnh hưởng

xã hội Các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đáng kể là giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, kinh nghiệm sử dụng Internet, sử dụng Internet banking

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam

1.3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu đã đưa ra "Giải pháp cho ngân hàng trực tuyến" là một hệ thống phần mềm cho phép các khách hàng có tài khoản trong ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua Internet. Các dịch vụ Internet Banking thông thường được áp dụng như: truy vấn số dư, sao kê giao dịch

và nhiều dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng (chuyển khoản, chuyển

tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán điện tử, đặt chỗ, mua vé máy bay, nạp tài khoản

di động trả trước…)

So với các giải pháp khác, ngân hàng ACB chú trọng đến giải pháp bảo mật

sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một bộ thiết

bị gồm: Thẻ Smartcard bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc TTM tiếp xúc Khi khách hàng ở bất

kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch NH và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ

Là một NH bán lẻ, ACB cho rằng, ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên trong NH, việc ứng dụng những công nghệ ứng dụng hiện đại là chìa khóa quan trọng cho phép ACB duy trì

và phát triển các dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày một tốt hơn Internet Banking là một trong những lựa chọn đó vì nó cho phép ACB phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi an toàn và tiết kiệm

Theo ngân hàng TMCP Á Châu, việc hiểu rõ bài toán mình cần triển khai, quy mô, khả năng đáp ứng cho dịch vụ Internet Banking ACB cũng nắm chắc, tường tận các giải pháp bảo mật hiện có trên thế giới đang sử dụng trong Internet Banking để lựa giải pháp phù hợp nhất Một yếu tố nữa dẫn đến thành công trong triển khai và khai thác dịch vụ Internet Banking của ACB là tìm một đơn vị có kinh nghiệm thực tế để giải quyết vấn đề mà ACB đang gặp phải Ba yếu tố trên được ngân hàng ACB chia sẻ đã giúp giảm thiểu rủi ro cho quá trình triển khai dịch vụ

1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viêt Nam - Techcombank

Trong 20 năm qua, Techcombank đã đầu tư, hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, và tập trung phát triển các kênh giao dịch thay thế Techcombank đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp cả nước với hơn 301 chi nhánh, phòng giao

dịch, kết nối với trên 12.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink, và hơn

2000 điểm chấp nhận thẻ; đồng thời phát triển, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ giao dịch qua mạng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như F@st i-Bank, F@st e-Bank hay trên điện thoại như F@st MobiPay, SMS, qua đó, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng

Dịch vụ “Tiết kiệm trực tuyến” và “Tín dụng trực tuyến” của Techcombank cho phép khách hàng chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, hay đề nghị cho vay và cho vay trực tuyến Nhờ đó khách giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại, đồng thời tận dụng hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi Mức độ tiện ích của dịch vụ Techcombank càng được nhân lên trên nền tảng cơ sở hạ tầng mạnh, mạng lưới đại lý rộng lớn

Để ngày càng chiếm được niềm tin của người dùng và hình thành thói quen

sử dụng Internet Banking, công nghệ bảo mật của ngân hàng cũng đóng vai trò ngày càng cao Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam thử nghiệm và áp dụng cơ chế bảo mật RSA, một công nghệ bảo mật thuộc loại tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay Khi sử dụng Internet Banking tại Techcombank, khách hàng sẽ được cấp mã PIN cố định để ghi nhớ và mã Token ngẫu nhiên và thay đổi liên tục Để thực hiện giao dịch qua Internet Banking, người dùng phải khai báo cả hai mã này Trên nền tảng công nghệ hiện đại và bảo mật, Techcombank liên tục đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dùng Riêng trong năm 2013, ngân hàng này đã giới thiệu một loạt các dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền cho thuê bao di động Dịch vụ vừa cho phép người

sử dụng Internet Banking chuyển tiền vào thuê bao di động, đồng thời cho phép chủ thuê bao di động đó rút số tiền này từ cây ATM mà không cần thẻ Năm 2013 đánh dấu những bước tiến dài của Techcombank trong phát triển Internet Banking ở Việt Nam, khi ngân hàng nhận hàng loạt giải thưởng quốc tế về công nghệ thông tin như Giải eAsia Award 2013 về “Giải pháp thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số” của Hội đồng châu Á – Thái Bình Dương về Thuận lợi hóa thương mại và Kinh doanh điện tử (AFACT), chứng chỉ An ninh bảo mật thẻ và Giải thưởng Ngân

hàng trực tuyến tốt nhất – Best Internet Bank năm 2013 do tạp chí danh tiếng Global Banking and Finance Review trao tặng

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng TMCP Đại Á trong triển khai

và phát triển dịch vụ Internet Banking

- Sự đầu tư vào con người và công nghệ mới có thể giúp ngân hàng TMCP Đại Á nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển ngân hàng mình ngày càng lớn mạnh và chuyên nghiệp Trong tương lai, ngân hàng phải tiếp tục triển khai những ứng dụng ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng luôn luôn cảm thấy an tâm, tiện nghi

và nhanh chóng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tài chính của Daiabank

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên trong ngân hàng TMCP Đại Á, việc ứng dụng những công nghệ ứng dụng hiện đại là chìa khóa quan trọng cho phép Daiabank duy trì và phát triển các dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày một tốt hơn

- Xây dựng hình ảnh, thương hiệu Daiabank, cần có chiến lược quảng bá, tuyên truyền, tiếp thị để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Internet Banking

Kết luận chương 1

Chương 1 là cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng, lợi ích và những hạn chế của dịch vụ này đối với ngân hàng và khách hàng Bên cạnh đó, chương này nhắc lại lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua hàng; những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Các mô hình trên thế giới về đánh giá xu hướng hành vi của người sử dụng được cũng được tóm tắt như mô hình TRA, mô hình TPB và mô hình TAM Ngoài ra, chương 1 cũng nêu lên kinh nghiệm phát triển Internet Banking của một

số ngân hàng TMCP tại Việt Nam Tiếp theo là chương 2 – giới thiệu một cách tổng quan về ngân hàng TMCP Đại Á và thực trạng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng