(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** ĐẶNG TUẤN DUY MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV TỚI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

***

ĐẶNG TUẤN DUY

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

(BIDV) TỚI NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

***

ĐẶNG TUẤN DUY

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

(BIDV) TỚI NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ VĂN HIỀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của bất kỳ ai khác Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông báo, thông tin có liên quan được đăng trên các báo hoặc các website được liệt kê chú thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn

Tác giả luận văn

Đặng Tuấn Duy

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa của nghiên cứu 3

7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 5

1.1 Tổng quan về Marketing ngân hàng 5

1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing ngân hàng 5

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng 6

1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng 6

1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng 8

1.2 Hoạt động Marketing ngân hàng 9

1.2.1 Phân khúc thị trường 9

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 10

1.2.3 Các hoạt động Marketing của ngân hàng 11

1.2.3.1 Về sản phẩm 11

1.2.3.2 Về giá 13

1.2.3.3 Về phân phối 13

1.2.3.4 Hoạt động chiêu thị 14

1.2.3.5 Về con người 15

1.2.3.6 Về quy trình dịch vụ 16

1.2.3.7 Về cơ sở vật chất 16

Tóm tắt chương 1 17

NAM 18

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam và kết quả hoạt động kinh doanh 18

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 18

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 21

2.2 Thực trạng các hoạt động Marketing của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 26

2.2.1 Về sản phẩm 28

2.2.2 Về giá 33

2.2.3 Về phân phối 38

2.2.4 Về chiêu thị 41

2.2.5 Về con người 44

2.2.6 Về quy trình dịch vụ 47

2.2.7 Về cơ sở vật chất 49

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của Ngân hàng 52

2.3.1 Ưu điểm 52

2.3.2 Hạn chế 54

Tóm tắt chương 2 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57

3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu Marketing của BIDV đến 2020 57

3.1.1 Định hướng phát triển và tầm nhìn đến 2020 57

3.1.2 Mục tiêu marketing tới năm 2010 60

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của BIDV 60

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về sản phẩm 60

3.2.1.1 Sản phẩm tiền gửi 63

3.2.1.2 Sản phẩm cho vay 65

3.2.1.3 Tiền gửi thanh toán 66

3.2.1.4 Sản phẩm thẻ 66

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về giá 70

3.2.2.1 Thiết lập quy trình định giá từ các yếu tố đầu vào, giá của rủi ro, mong đợi của ngân hàng, đến giá đầu ra cho từng loại sản phẩm 73

3.2.2.2 Tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ 73

3.2.2.3 Sản phẩm cho vay kỳ hạn dưới 1 tháng với lãi suất ưu đãi 74

3.2.2.4 Tìm đầu ra cho các sản phẩm tín dụng 74

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối 75

3.2.3.1 Các chi nhánh truyền thống: 76

3.2.3.2 Các chi nhánh hiện đại: 76

3.2.3.3 Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử 77

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về chiêu thị 78

3.2.4.1 Hoạt động quảng cáo 80

3.2.4.2 Hoạt động khuyến mãi 81

3.2.4.3 Hoạt động PR (Quan hệ công chúng) 81

3.2.4.4 Đối với khách hàng 82

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về con người 83

3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về quy trình 87

3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về cơ sở vật chất 89

Tóm tắt chương 3 92

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ADB Ngân hàng phát triển Châu Á

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin

CAMELS Mô hình đánh giá độ an toàn, khả năng sinh lời và thanh khoản của

ngân hàng CAR Hệ số đảm bảo an toàn vốn

CTG Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

DPRR Dự phòng rủi ro

EFA Phân tích nhân tố khám phá

EIB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

HĐQT Hội đồng quản trị

NHTM Ngân hàng thương mại

NH Ngân hàng

Bảng 2.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của BIDV 31

Bảng 2.2 Kết quả thăm dò khách hàng về giá cả dịch vụ của BIDV 355

Bảng 2.3 Kết quả thăm dò khách hàng về mạng lưới của BIDV 40

Bảng 2.4 Kết quả thăm dò khách hàng về truyền thông – khuyếch trương dịch vụ của BIDV 443

Bảng 2.5 Kết quả thăm dò khách hàng về Con người của BIDV 4646

Bảng 2.6 Kết quả thăm dò khách hàng về quy trình dịch vụ của BIDV 48

Bảng 2.7 Kết quả thăm dò khách hàng về cơ sở vật chất của BIDV 51

Bảng 3.1 Sản phẩm cho vay kỳ hạn dưới 1 tháng với lãi suất ưu đãi 74

Hình 2.1 Tình hình hoạt động BIDV qua các năm 21 Hình 2.2 Thị phần tiền gửi khách hàng của BIDV năm 2015 22

Hình 2.3 Quy mô và tăng trưởng dư nợ qua 5 năm 23

Hình 2.4 Số liệu so sánh BIDV và các ngân hàng 2015 24

Hình 2.5 Biểu đồ so sánh tổng số thảo luận liên quan tới sản phẩm, dịch vụ của từng ngân hàng theo 03 nhóm 33

Hình 2.6 So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm 9/2015 36

Hình 2.7 Mức phí giao dịch 37

Hình 2.8 Lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của một số ngân hàng 8/2015 38

Hình 2.9 Mạng lưới Chi nhánh- PGD các ngân hàng 3/2015 39

Hình 2.10 Mạng lưới Chi nhánh- PGD 03 nhóm ngân hàng 3/2015 42

Hình 2.11 Nhận định của người dùng với Top 4 ngân hàng sở hữu Nhà nước 43

Hình 2.12 Cơ cấu lao động BIDV 2015 45

Hình 2.13 Thu nhập bình quân nhân viên 47

Hình 2.14 Logo và dấu hiệu đặc trưng của Ngân hàng BIDV 49

Hình 2.15 Nợ xấu của các Ngân hàng 2014-2015 54

Hình 3.1 Một số chỉ tiêu chủ yếu BIDV giai đoạn 2016-2020 59

Hình 3.2 Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của top 4 ngân hàng sở hữu Nhà nước 61

Hình 3.3 Sơ đồ định vị các NHTM trong hoạt động bán lẻ 62

Hình 3.4 Thị phần thẻ 2015 67

Hình 3.5 Điều khách hàng cân nhắc khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 71

Hình 3.6 Bảng thống kê lãi suất huy động của một số ngân hàng 6/2015 72

Hình 3.7 Biểu đồ tổng số lượng thảo luận của từng ngân hàng theo 03 nhóm 78

Hình 3.8 Top 3 ngân hàng được thảo luận nhiều nhất trên social media 79

Hình 3.9 Khách hàng đánh giá về dịch vụ ngân hàng 83

Hình 3.10 Thu nhập bình quân tại một số ngân hàng 86

Hình 3.11 Nhận xét của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 87

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu về hoạt động Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết Marketing xuất phát từ các hoạt động Marketing Ngân hàng Mix (7P) bao gồm: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), quy trình (process) và cơ sở vật chất (physical enviroment)

Tác giả phân tích thực trạng các hoạt động Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam và khảo sát thăm dò các đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động này tại Ngân hàng

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động Marketing tại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Tự do hóa thương mại trong thời gian vừa qua đã tạo ra nhiều cơ hội cho Việt Nam hội nhập với nền kinh tế quốc tế Điều đó cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp Việt Nam phải cạnh tranh theo cơ chế kinh tế thị trường Điều này dễ dàng nhận thấy đối với lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay đang cạnh tranh vô cùng gay gắt, đó là cuộc đua giữa các ngân hàng thương mại trong nước với nhau và cạnh tranh giữa ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam Môi trường cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn khi các ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước ngoài được tham gia cuộc cạnh tranh trên thị trường với điều kiện pháp lý ngày càng thông thoáng theo

Trong những năm gần đây, BIDV cũng đã phần nào đạt được những thành công nhất định trong hoạt động của mình nói chung và hoạt động marketing nói riêng Tuy nhiên trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính ở Việt Nam trong thời gian qua thì thị phần của BIDV ít nhiều đã bị thu hẹp do sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như các ngân hàng có vốn đầu tư

nước ngoài Xuất phát từ thực tiễn này, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp

hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam (BIDV)" nhằm hệ thống hóa lại tình hình, thực trạng hiệu

quả hoạt động marketing ngân hàng tại BIDV để hoàn thiện hơn nữa hoạt động này tại ngân hàng, phát huy tối đa hiệu quả marketing tại ngân hàng và hiệu quả kinh doanh cho toàn hệ thống

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu hướng đến các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàng BIDV thông qua 7 yếu tố (7P) của Marketing dịch vụ

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ với BIDV trong thời gian từ 7/2015-12/2015

Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong phạm vi khuôn khổ của luận văn nên việc nghiên cứu sẽ được giới hạn như sau:

Về không gian: trong phạm vi của ngành ngân hàng, đồng thời các số liệu phân tích chủ yếu tại BIDV và một số ngân hàng lớn trong cùng ngành Do đó, phạm vi của luận văn mang tính ứng dụng tại một doanh nghiệp cụ thể thuộc ngành ngân hàng Đây là hạn chế của luận văn mà tác giả mong muốn trong tương lai được

mở rộng ra hơn nữa cho các ngành kinh tế khác

Số liệu thứ cấp: được thu thập từ năm 2010 đến 2015 thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của BIDV

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp đối với 300 khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích định tính, kết hợp với các phương pháp thống

kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp… nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu

Phương pháp định tính: Thông qua các tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết về marketing để phân tích, đánh giá hoạt động marketing dịch vụ tại ngân hàng BIDV Đồng thời thông qua việc thu thập các số liệu sơ cấp (qua bảng câu hỏi khách hàng), thứ cấp (thu được từ các Báo cáo thường niên, bản công bố thông tin hoạt động kinh doanh, cơ quan thống kê, tạp chí…), tác giả đã tiến hành thảo luận

và tìm hiểu ý nghĩa thực tế của số liệu trong hoạt động markeing tại BIDV

Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng bảng câu hỏi về các tiêu chí 7P trong hoạt động của marketing ngân hàng để khảo sát và thu thập dữ liệu từ khách hàng

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi xác suất

- Kích thước mẫu: dự kiến từ 300 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Phương pháp thu thập: Dùng bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp, gián tiếp

- Kết quả khảo sát: Dữ liệu thu thập trong luận văn được xử lý bằng phương pháp phân tích thống kê mô tả qua phần mềm thống kê Excel, lấy giá trị trung bình cộng rồi so sánh để đánh giá nhận xét trên từng tiêu chí, rút ra vấn đề tồn tại

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Việc nghiên cứu luận văn có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn Luận văn hướng đến đối tượng chủ yếu là ngân hàng, một lĩnh vực đang trên đà phát triển và

có nhiều biến động trong thời gian gần đây Luận văn tổng kết một cách có hệ thống

lý thuyết về Marketing trong lĩnh vực ngân hàng

Ngoài ra, luận văn cũng phân tích thực trạng các hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Thông qua khảo sát ý kiến đánh giá khách quan của khác hàng cũng như kết quả rút ra từ việc phân tích thực trạng

hoạt động Marketing để tìm kiếm các giải pháp mới nhất nhằm hoàn thiện các hoạt động Marketing tại BIDV

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài Phần mở đầu và kết luận, luận văn sẽ được chia làm 3 chương cơ bản: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về Marketing ngân hàng

1.1.1 Những khái niệm căn bản về Marketing ngân hàng

Marketing là một khái niệm rộng lớn, có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing nhưng lại không có một khái niệm chung thống nhất vì Marketing luôn vận động và phát triển với nhiều nội dung phong phú, mỗi tác giả đều có quan niệm riêng về Marketing

Theo E.J McCarthy (1998) “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”

Theo Philip Kotler (1994) “… Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi….”

Qua các khái niệm trên về Marketing, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị trường để phát hiện ra những sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu tiềm ẩn đến tay người tiêu dùng cuối cùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định, đạt hiệu quả cao Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua/bán, có lợi nhuận,… nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng

Do đó, Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng

Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm phương châm cho mọi nỗ lực kinh doanh Marketing

ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng

1.1.2 Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng

1.1.2.1 Vai trò của Marketing ngân hàng

Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt cả trong và ngoài nước Điều đó đỏi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này chỉ được thực hiện một khi có các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau:

 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của

hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia Vì vậy các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing

Marketing sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng Đồng thời Marketing giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích của khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt

động ngân hàng mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị

trường

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao

Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban lãnh đạo ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Nhờ có Marketing mà ban lãnh đạo ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các

bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing cần phải:

- Tạo tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ

- Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng

- Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng

- Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.1.2.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại Tuy nhiên Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác

 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch

vụ chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác

Theo Philip Kotler (1967) “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyển sở hữu” Do

đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không thể nhìn thấy, không thể nắm giữ, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín ngân hàng…

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng Thực tế cho thấy, trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ sản phẩm của ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Chính ví lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống công nghệ hiện đại, phương pháp phục vụ tại quầy nhanh chóng, có nhiều địa điểm giao dịch

 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Thực tế cho thấy so với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Trong đó nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những biện

pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội Thực hiện Marketing hướng nội, các ngân hàng hiện nay đều tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính sách tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng

 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

Theo Le Marketing – Denis Lindon – Great Britain at The Bath Press, Avon –

2005 – trang 162: “Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng cam kết, cung cấp những sản phẩm dịch

vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.”

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần phải tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng với ngân hàng Đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có những biện pháp để thu hút khách hàng tương lai Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ cùng phát triển bền vững

1.2 Hoạt động Marketing ngân hàng

1.2.1 Phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường trong kinh doanh ngân hàng được hiểu là chia thị trường thành những đoạn khác nhau mà trong đó ứng với mỗi đoạn sẽ có một hoặc một tập hợp các sản phẩm dịch vụ nhất định cho một nhóm người nhất định Người ta gọi các đoạn phân chia đó là phân khúc thị trường, một nhóm người tiêu dùng có phản ứng giống nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của Marketing Và phân khúc thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi…

Bản chất của phân khúc thị trường chính là dùng những tiêu thức nhất định để phân chia thị trường tổng thể quy mô lớn, không đồng nhất về nhu cầu thành các nhóm nhỏ hơn đồng nhất về nhu cầu

Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với những những khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ nhận biết, nắm bắt và đáp ứng Việc này giúp các ngân hàng tạo ra sản phẩm dịch

vụ đáp ứng nhu cầu của các khách hàng cụ thể và tập trung các nguồn lực Marketing một cách hiệu quả hơn Thông qua đó, các ngân hàng sẽ các định được đâu là thị trường mục tiêu của mình

Tính chất của một phân khúc thị trường: tính đồng nhất, riêng biệt, có thể nhận biết, có thể thâm nhập và hoạt động hiệu quả, đủ lớn để sinh lợi nhuận Những người làm Marketing ngân hàng thường tiến hành phân đoạn thị trường theo các tiêu chí: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn…), nhóm nhu cầu,

nhóm thu nhập, nhóm hành vi và nhóm địa lý

1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là một phân khúc thị trường chứa một nhóm khách hàng

có nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng hoặc có ưu thế hơn

so với đối thủ cạnh tranh Đây chính là thị trường mà ngân hàng chọn để thực hiện hoạt động Marketing của mình

Việc đánh giá dựa trên 3 yếu tố:

 Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng phân khúc

 Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân khúc

 Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng

Sau khi đánh giá các phân khúc thị trường, ngân hàng tiến hành chọn lựa thị trường mục tiêu – là thị trường mà ngân hàng có lợi thế cạnh tranh

Việc xác định vị thế của một sản phẩm dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được phân khúc thị trường và chọn được thị trường mục tiêu Xác định vị thế

được hiểu là một nỗ lực để ngân hàng tạo ra và quản lý cách thức mà khách hàng trong các thị trường mục tiêu nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ của mình Các bước của quá trình xác định vị thế: xác định lợi thế cạnh tranh có thể làm nền tảng cho việc định vị, lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp, lựa chọn chiến lược định vị tổng thể

Việc xác định và lựa chọn lợi thế cạnh tranh để định vị là vấn đề rất quan trọng Một chiến lược định vị được xem là thành công khi và chỉ khi một (hoặc một vài) thuộc tính khác biệt, đem lại giá trị vượt trội nào đó của sản phẩm chiếm được một vị trí rõ ràng, nhất quán và lâu bền trong tâm trí khách hàng

1.2.3 Các hoạt động Marketing của ngân hàng

Đối với ngành ngân hàng, Marketing được định nghĩa: “Marketing là tất cả các công cụ mà ngân hàng có thể huy động được để tác động lên sức cầu cho sản

phẩm của mình”, bao gồm: hoạt động về sản phẩm, hoạt động về giá, hoạt động về

phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về quy trình dịch vụ và hoạt động về cơ sở vật chất

1.2.3.1 Về sản phẩm

Được hiểu là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (thương hiệu, tính năng, chất lượng, hình thức, dịch vụ kèm theo…) trong việc tung sản phẩn vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong từng giai đoạn, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Về cơ bản, nội dung của chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm và các hoạt động Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

 Hỗn hợp sản phẩm

Các doanh nghiệp ngân hàng không chỉ kinh doanh một sản phẩm mà kinh doanh một số sản phẩm dịch vụ khác nhau dựa trên 3 nghiệp vụ chính của ngân hàng: huy động vốn, tài trợ sử dụng vốn và kinh doanh dịch vụ ngân hàng; những sản phẩm khác nhau đó có tác động, cạnh tranh và bổ sung lẫn nhau Vậy hỗn hợp

sản phẩm của doanh nghiệp ngân hàng là tổng hợp các nhóm, chủng loại và các sản phẩm dịch vụ cụ thể của ngân hàng tử 3 nghiệp vụ chính vừa nêu

 Các hoạt động Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

Hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ không thể tồn tại mãi trên thị trường mà sẽ thay đổi theo thời gian và thường trải qua 4 giai đoạn trong vòng đời từ khi sản phẩm được tung ra thị trường đến khi rút khỏi thị trường: giới thiệu, tăng trưởng, ổn định và suy tàn

 Phát triển sản phẩm mới

Việc phát triển sản phẩm mới mang tính tất yếu đối với ngành ngân hàng Khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, chính sách quản lý tiền tệ của nhà nước thay đổi liên tục phụ thuộc vào biến động của nền kinh

tế và mong muốn kiểm soát lạm phát Doanh nghiệp ngân hàng cần thay đổi sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thỏa mãn Việc đổi mới các sản phẩm giúp ngân hàng nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh Ngoài ra, các sản phẩm mới còn tạo nên sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh Chính sách sản phẩm là xương sống của hoạt động Marketing, nó định hướng triển khai, kết hợp có hiệu quả các chính sách khác của hoạt động Marketing và là điều kiện đảm bảo cho ngân hàng thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra

Trong ngân hàng thì hoạt động về sản phẩm được xây dựng dựa trên 3 nhóm chính:

- Các sản phẩm huy động vốn: tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, ủy thác đầu tư…

- Các sản phẩm tài trợ vốn: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, tài trợ vốn nhập khẩu…

- Các sản phẩm thuộc nhóm dịch vụ: thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền…

1.2.3.2 Về giá

Hoạt động về giá có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nó là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc chọn lựa của người mua Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing tạo ra doanh thu, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Chính sách giá có quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm, nó phối hợp một các chính xác các điều kiện giữa chi phí vốn đầu vào và thị trường Hoạt động về giá của doanh nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu về hàng hóa, dịch vụ của thị trường

Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng hoạt động về giá được xây dựng dựa trên

là cơ sở để ngân hàng thiết lập nên giá cho các sản phẩm vốn đầu ra

- Giá cho các sản phẩm dịch vụ: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, dịch vụ bảo lãnh, thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác…

1.2.3.3 Về phân phối

Hoạt động về phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua Đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối đa các loại nhu cầu thị trường

Mục đích của phân phối là thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng và ngược lại

Hiện nay, hệ thống ngân hàng có nhiều cách để lựa chọn kênh phân phối:

- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp

- Máy rút tiền tự động – ATM

- Hệ thống siêu thị tài chính: nơi cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính (đầu

tư, môi giới…)

- Hệ thống chi trả điện tử ở các điểm bán hàng

- Các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ nội địa, thẻ quốc tế

- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng điện thoại hoặc qua hệ thống mạng Internet

Việc lựa chọn phương cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải dựa chọn trên cơ sở đánh giá, phân tích điều kiện cụ thể về kinh tế - văn hóa – xã hội của mỗi quốc gia, khả năng thực tế của mỗi ngân hàng và quan trọng nhất là phải dựa trên nhu cầu của khách hàng

1.2.3.4 Hoạt động chiêu thị

Chiêu thị là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng

sử dụng để tác động vào thị trường Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Chiêu thị của ngân hàng được tiến hành thường xuyên liên tục và được duy trì trong thời gian dài Tuy nhiên, việc thực hiện lại gặp khó khăn bởi tính vô hình của dịch vụ ngân hàng nên đã hạn chế việc đưa ra những thông tin, hình ảnh, kết quả cụ thể mà chỉ có thể mô tả các dịch vụ bằng cách minh hoạ các yếu tố cấu thành dịch

vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên

Các hình thức được sử dụng để chiêu thị cho Ngân hàng như: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, các hoạt động trài trợ… Thông qua chiêu thị các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập và mở rộng thị trường, tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí mang lại lợi ích tối đa cho bản thân ngân hàng mình

1.2.3.5 Về con người

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng Yếu tố con người trong Marketing dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm những nhân viên của ngân hàng, trong đó cần nhấn mạnh những nhân viên có quan hệ trực tiếp với khách hàng khi giao nhận dịch vụ (giao dịch viên, nhân viên tín dụng…) Trên thực tế, yếu tố con người ở đây còn bao gồm cả khách hàng

Các yếu tố tác động đến nhân viên của ngân hàng:

- Tuyển dụng và đào tạo: Các bản mô tả công việc cụ thể và chương trình tuyển dụng hiệu quả thu hút những người có năng lực

- Động viên: Thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp ở mức độ cao Các nhà lãnh đạo phải truyền tải sự nhiệt tình và tin tưởng của mình đến nhân viên nhằm tăng hiệu quả làm việc

- Truyền thông, giao tiếp: Các ngân hàng phải tạo ra và sử dụng một bầu không khí thông tin cởi mở trong nội bộ ngân hàng Các nhà quản trị nên thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát trong ngân hàng nhằm xác định nhu cầu và khát vọng của nhân viên

- Duy trì: Để duy trì nhân viên, tiền lương phải có tính cạnh tranh và thưởng phải hấp dẫn Ngay cả những lợi ích như làm việc với thời gian linh hoạt và một kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu quả cũng giúp giữ nhân viên lại với ngân hàng

Các yếu tố tác động đối với khách hàng:

- Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo tiêu thức đánh giá của họ, như tính nhanh chóng, chính xác, chu đáo của dịch vụ ngân hàng, độ an toàn, hàm lượng công nghệ cao của sản phẩm dịch vụ

- Khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ theo trình độ thực tế của họ

- Khách hàng tiếp nhận dịch vụ còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố tâm lý, tinh thần

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào người cung cấp dịch

vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ Ngân hàng cần biết rõ điều đó để có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

1.2.3.6 Về quy trình dịch vụ

Là chu trình, quá trình để tạo ra sản phẩm, dịch vụ Quy trình dịch vụ bao gồm nhiều giai đoạn, qua nhiều bước để tạo nên sản phẩm cuối cùng Quy trình dịch

vụ cung cấp dịch vụ mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng theo các bước sau đây:

 Xác định các công việc cần thực hiện theo một tiến trình về thời gian

 Phân tích và lập kế hoạch, xác định các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cần quy định các cá nhân hay các tổ chức chịu trách nhiệm thực hiện công việc

 Kiểm tra và điều chỉnh:

- Bước 1: xác định đối tượng cần kiểm tra và điều chỉnh: tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, kết quả dịch vụ cần được kiểm tra điều chỉnh như: nhân viên, phương tiện, công

cụ, hàng hóa, khách hàng và tài sản của họ

- Bước 2: cần xác định các tiêu chí, quy định để làm căn cứ kiểm tra và điều chỉnh

- Bước 3: xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh

- Bước 4: xác định kế hoạch kiểm tra và điều chỉnh

1.2.3.7 Về cơ sở vật chất

Là những trang thiết bị, dụng cụ máy móc,… góp phần tực tiếp hay gián tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất càng hiện đại thì chất lượng sản phẩm dịch

vụ càng được nâng cao

Cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ góp phần không nhỏ đến việc thu hút khách hàng đến sử dụng Các hoạt động phát triển cơ sở vật chất dịch vụ:

- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm thu hút sự chú ý như làm quảng cáo, ánh sáng, thiết kế mới, vị trí dễ nhận biết

- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ Xây dựng trang thiết bị hiện đại, đưa đến sự tiện nghi cho khách hàng

- Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình theo hướng hiện đại hóa

Tóm tắt chương 1

Chương này đã trình bày một cách có hệ thống các cơ sở lý thuyết của đề tài bao gồm các khái niệm cơ bản về Marketing và hoạt động Marketing trong lĩnh vực ngân hàng

Tác giả cũng trình bày vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng để thấy tầm quan trọng cũng như những sự khác biệt của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng với các lĩnh vực khác

Cuối cùng, tác giả trình bày 7P của Marketing ngân hàng nhằm xây dựng giải pháp cho các chương tiếp theo, bao gồm: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), con người (people), quy trình (process) và cơ sở vật chất (physical enviroment)

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam và kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Biểu tượng (logo):

Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 Fax: 04 2220.0399

Email: Info@BIDV.com.vn - Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ, với chức năng ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách phục vụ tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội Qua 56 năm trưởng thành và phát triển, đến nay BIDV là một trong 4 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam do nhà nước giữ cổ phần chi phối Sau quyết định số 654/QĐ-TTg ngày 8/11/1994 của Thủ tướng Chính phủ về việc chuyển giao nhiệm

vụ cấp phát vốn ngân sách và tín dụng theo KHNN từ BIDV về Tổng cục Đầu tư và Quyết định 293/QĐ-NH9 ngày 18/11/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

(NHNN) Việt Nam cho phép BIDV được kinh doanh đa năng như một NHTM, BIDV đã thực hiện những bước chuyển đổi cấu trúc cơ bản, định hướng kinh doanh mạnh mẽ theo hướng một ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động đa ngành, kinh doanh đa lĩnh vực vì mục tiêu lợi nhuận

Quá trình hình thành và phát triển của BIDV

Năm 1957 Được thành lập với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ

Tài chính, 100% sở hữu Nhà nước

Năm 1981 Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam (trực thuộc

NHNN) Năm 1990 Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Năm 1992 Bắt đầu hoạt động với các đối tác nước ngoài

Năm 1995 Chuyển sang hoạt động như một Ngân hàng thương mại

Năm 1996 Là NHTM đầu tiên tại Việt Nam thực hiện kiểm toán báo cáo tài chính

theo 2 chuẩn mực Việt Nam và quốc tế và áp dụng liên tục cho đến nay Năm 2001 Ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam nhận chứng chỉ ISO

9001:2000 Năm 2006 Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thuê tổ chức định hạng Quốc tế

Moody’s để thực hiện xếp hạng tín nhiệm BIDV Năm 2008 Chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn 2

Năm 2012 Cổ phần hóa thành NHTM Cổ phần, nhà nước giữ cổ phần chi phối

Năm 2014 Niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán Tp.HCM

Thương hiệu BIDV

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam

- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong

58 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước

- BIDV là ngân hàng trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại khu vực Đông Nam Á, trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bình chọn

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu

tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong

đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước nh: Công ty

Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đờng cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

Cam kết

- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”

- Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Kết thúc năm tài chính 2015, BIDV tiếp tục giữ vững đà tăng trưởng an toàn

và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Tính đến 31/12/2015, tổng tài sản đạt 850,74 ngàn tỷ đồng, tăng 30,82% so với đầu năm; tổng nguồn vốn huy động tăng 28,18% so với 31/12/2014; cho vay khách hàng tăng 34,62% so với 31/12/2014; lợi nhuận trước thuế đạt 7.944,18 tỷ đồng, tăng 26,16% so với năm 2014 Đây là những kết quả rất đáng ghi nhận trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và ngành ngân hàng trong năm qua (tham khảo Phụ lục 1 Báo cáo tài chính hợp nhất quý IV năm 2015)

 Công tác huy động tiền gửi

Năm 2015, thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn vốn theo hướng tích cực, BIDV tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng nguồn vốn ổn định Số dư tiền gửi khách hàng đến 31/12/2015 là 564,59 ngàn tỷ, tăng trưởng hơn 28,18% so với cùng kỳ năm 2014 và đạt 108% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) Trong đó, nguồn vốn huy động từ Tổ chức kinh tế tăng 23,32% và nguồn vốn huy động từ dân cư tăng 28,12% so với 2014 Điều này khẳng định vị thế không ngừng được nâng cao của thương hiệu BIDV trên thị trường Tính đến 31/12/2015, tổng tiền gửi khách hàng của BIDV chiếm 22,99% tổng tiền gửi khách hàng của 9 ngân hàng TMCP khác tại Việt Nam

Hình 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2015)

Trong đó, tổng tài sản BIDV tăng trưởng cao nhất trong 5 năm trở lại đây và Ngân hàng TMCP có quy mô dẫn đầu thị trường Thị phần huy động vốn đạt 12,3% và tăng 2% so với năm trước Nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức tăng trưởng 34,7% so với năm trước (tăng 5,6% do sát nhập) Thị phần tín dụng đạt 13,2% và tăng 1,6% so với năm 2014

Hình 2.2 Thị phần tiền gửi khách hàng của BIDV năm 2015

(Nguồn: Phụ lục 1)

Qua hình 2.1 cho thấy thị phần tiền gửi khách hàng của BIDV năm 2015 chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi khách hàng của 9 ngân hàng TMCP tại Việt Nam

 Công tác tín dụng – cho vay

Đvt: tỷ đồng, %

Hình 2.3 Quy mô và tăng trưởng dư nợ qua 5 năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2014 và báo cáo tài chính hợp nhất Quý IV 2015)

Tính đến 31/12/2015, tổng dư nợ cho vay khách hàng tại BIDV đạt 598.457 tỷ đồng tăng 34,28% so với cùng thời điểm 31/12/2014 Đây là tỷ lệ cao nhất của BIDV kể từ năm 2010 đến nay Nếu lấy thời điểm 31/12/2010 làm năm gốc thì tốc

độ tăng trưởng cho vay khách hàng bình quân giai đoạn 2010 đến 2015 đạt 18,91% Năm 2015, BIDV tích cực áp dụng các biện pháp xử lý nợ xấu và gia tăng chất lượng tín dụng làm cho tỷ lệ nợ xấu 2015 giảm xuống còn 1,62% so với năm 2014

tỷ lệ này là 2,03%

Những nét nổi bật trong hoạt động cho vay của BIDV có thể kể đến là: tập trung đầu tư trung và dài hạn cho các khách hàng truyền thống, tích cực thực hiện tốt công tác tiếp thị mở rộng thị phần, chủ động tìm kiếm thu hút khách hàng mới

và tăng cường tiếp cận với các dự án khả thi, dư nợ đảm bảo, tăng trưởng cao, chất lượng dư nợ được nâng lên rõ rệt, giảm thiểu được rủi ro

Hình 2.4 Số liệu So sánh BIDV và các ngân hàng năm 2015

(Nguồn: http://investor.vietinbank.vn/SymbolCompare.aspx)

 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Tính đến 31/12/2015, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngoại hối của BIDV đạy 222,6 tỷ đồng giảm 13,11% so với cùng kỳ năm 2014 Tuy nhiên, thị phần vẫn đạt mức 18% cuối năm 2015 đã khẳng định vị thế dẫn đầu hoạt động kinh doanh ngoại ngoại hối của BIDV

 Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ: Năm 2015 tăng trưởng ấn tượng 43% so với năm trước Năm

2014, tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ thẻ là 25% so với năm 2013 cho thấy sản phẩm thẻ của BIDV đã nhận được đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các giải thưởng lớn như được Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng

“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015” Đây là giải thưởng tôn vinh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài

chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm

Dịch vụ ngân hàng điện tử: năm 2015, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng trưởng tốt (đạt 4 triệu lượt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của BIDV, tăng 53% so với 2014) và doanh số tăng trưởng 66,4% so với năm trước, chất lượng dịch vụ tiếp tục được nâng cao BIDV vận hành trung tâm mạng

xã hội SMCC đầu tiên trong hoạt động ngân hàng Việt Nam

 Các hoạt động khác

Công tác quản trị rủi ro

BIDV là 1 trong 10 ngân hàng được lựa chọn để triển khai Basel II theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước Vì vậy, trong năm 2014 và 2015, BIDV đã tập trung quyết liệt hoàn thiện hệ thống và mô hình quản trị rủi ro đồng thời thành lập Ban quản lý dự án triển khai Basel II Theo đó, BIDV đã ban hành Nghị quyết đánh giá thực trạng và thông qua lộ trình triển khai Khung Quản lý rủi ro tổng thể của BIDV, thống nhất đánh giá hiện trạng quản lý rủi ro, yêu cầu triển khai theo thông lệ Basel

II, Basel III trên các phương diện như cơ cấu tổ chức, chiến lược quản lý rủi ro; hệ thống văn bản, chính sách, quy trình, quy định về quản lý rủi ro; xây dựng khẩu vị rủi ro; công cụ và phương pháp đo lường rủi ro; hệ thống dữ liệu, giải pháp công nghệ, hệ thống báo cáo, kiểm tra, giám sát, kiểm soát nội bộ…

BIDV đã hoàn thánh và đưa vào triển khai hệ thống Xếp hạng tín dụng nội bộ mới, chương trình phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, chương trình quản lý

nợ cơ cấu, đồng thời đang khẩn trương triển khai Hệ thống công cụ đo lường rủi ro tín dụng, chuẩn bị dữ liệu để tính toán PD, EAD, LGD tuân thủ theo Basel II Bên cạnh đó, BIDV đang khẩn trương xây dựng hệ thống khởi tạo khoản vay (LOS) Đây là giải pháp phần mềm hỗ trợ công tác thẩm định, phê duyệt tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng, tăng hiệu quả tín dụng

Công tác kiểm toán tuân thủ và kiểm toán giám sát hoạt động

Thực hiện chuyển đổi thành công mô hình tổ chức của bộ máy kiểm tra kiểm soát nội bộ (KTKSNB); hoàn thiện cơ chế chính sách đảm bảo đáp ứng được yêu

cầu quản lý, xử lý nghiệp vụ trong mô hình mới Song song với việc kiện toàn ổn định tổ chức, nhân sự và đào tạo, bộ máy KTKSNB đang tiếp tục đổi mới toàn diện

về phương pháp kiểm tra, hoàn thiện công cụ hỗ trợ giám sát góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát

Công tác An sinh Xã hội

Năm 2015, BIDV đã dành 380 tỷ đồng cho hoạt động an sinh xã hội tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên quốc gia như y tế, giáo dục, cứu trợ thiên tai, thông qua các chương trình hành động thiết thực Hoạt động này đã có bước đột phá, đổi mới đặc biệt trong hoạt động tài trợ giáo dục như việc hỗ trợ mở các lớp nâng cao kiến thức hội nhập cho 10 địa phương góp phần đảm bảo nguồn lực công chức cho các địa phương Bên cạnh đó, BIDV dành 26,7 tỷ đồng hỗ trợ lực lượng cảnh sát biển, kiểm ngư, tích cực triển khai chương trình “Chung tay góp sức vì biển Đông, ủng hộ ngư dân vươn khơi bám biển tại các vùng biển của Tổ Quốc” BIDV tiếp tục là đơn vị luôn đi đầu cả nước trong việc chung tay chia sẻ với cộng đồng, thực hiện trách nhiệm xã hội, xóa đói, giảm nghèo thông qua các chương trình từ thiện, an sinh xã hội trên phạm vi cả nước, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, uy tín của thương hiệu BIDV

2.2 Thực trạng các hoạt động Marketing của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Nhằm đánh giá về các hoạt động Marketing của BIDV sâu hơn và khách quan, tác giả đã phát 300 phiếu điều tra khách hàng là các đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với BIDV trong thời gian từ 7/2015-12/2015 (Tham khảo phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng)

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên những yếu tố hoạt động của Marketing ngân hàng bao gồm: hoạt động về sản phẩm dịch vụ, hoạt động về giá, hoạt động

về phân phối, hoạt động về chiêu thị, hoạt động về con người, hoạt động về quy trình dịch vụ và hoạt động về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng Kết hợp từ những nghiên cứu và đánh giá về hoạt động Marketing ngân hàng trong những năm qua, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ

để đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing tại BIDV qua các hoạt động: sản phẩm dịch vụ, giá, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình dịch vụ và cơ sở vật chất Bảng câu hỏi sơ bộ được dùng để phỏng vấn với 20 khách hàng đã có quan hệ giao dịch với BIDV Từ kết quả phỏng vấn đó, tác giả hiệu chỉnh bảng câu hỏi sơ

bộ để tạo thành bảng câu hỏi chính thức Tác giả cũng tiến hành phỏng vấn thử với khách hàng tiềm năng khác để tổng kết thành bảng câu hỏi chính thức dùng trong nghiên cứu

Bảng khảo sát được chia thành hai phần:

 Phần 1: gồm 41 câu hỏi mức độ theo thang đo Likert nhằm khảo sát đánh giá của khách hàng về thực trạng hoạt động Marketing của BIDV

 Phần 2: gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân và học vấn của người được khảo sát

Trong đó, thang đo mức độ Likert (1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Đồng ý, 3: Trung lập-Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) được dùng cho phần 2 Bảng câu hỏi được trình bày cụ thể tại Phụ lục 5

Phương pháp lấy mẫu:

 Mẫu khảo sát được lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), khảo sát được tiến hành với những khách hàng đã có quan hệ giao dịch với BIDV

 Kích thước mẫu: hạn ngạch, khảo sát với 300 khách hàng

Bảng khảo sát được gửi đến khách hàng trực tiếp tại các chi nhánh/phòng giao dịch của BIDV mà tác giả tiếp cận Sau khi tiến nhận được kết quả, kết quả sẽ được tổng hợp và phân tích thống kê mô tả dùng phần mềm Excel

Số phiếu thu về là 237 phiếu hợp lệ với cơ cấu như sau:

- Giới tính: khá đồng đều, Nam chiếm 49%, Nữ chiếm 51%

- Độ tuổi: nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong các đối tượng được khảo sát, cụ thể là 48%, từ 45 đến 60 tuổi chiếm 38%, Dưới 30 và trên 60 tuổi cùng chiếm 7%

- Trình độ: Đại học chiếm tỷ lệ lớn 45% tiếp theo là Cao Đẳng chiếm 34%, Sau đại học chiếm 14% và thấp nhất là trình độ dưới cao đẳng là 7%

Tác giả đưa kết quả khảo sát chi tiết vào phần phụ lục, trong luận văn chỉ đưa

ra các tóm tắt điểm yếu và nguyên nhân từ kết quả của bảng khảo sát về đánh giá

của khách hàng

2.2.1 Về sản phẩm

Mọi hoạt động của một tổ chức kinh doanh đều xuất phát từ khách hàng và hướng tới phục vụ khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhằm mở rộng thị phần bán lẻ - mảng hoạt động còn nhiều tiềm năng tại Việt Nam, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có nhiều điểm tương đồng Do đó, sự khác biệt quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng Sản phẩm của BIDV phải không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm luôn dựa trên công nghệ tiên tiến, có độ

an toàn, bảo mật cao

BIDV cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Với mục đích hướng đến và đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng BIDV không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhất để thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng Trong đó, BIDV luôn chú trọng cung cấp đầy đủ, đa dạng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng như: tiền gửi, cho vay, thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử…Thời gian qua, BIDV luôn là ngân hàng tiên phong cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ

Trong hoạt động bán lẻ, thời gian này, có 571 sản phẩm mới đã được ra mắt, phục vụ khách hàng trên các lĩnh vực: huy động vốn, tín dụng, BSMS, Bankplus, thanh toán hóa đơn, IBMB, Bancassurance (bảo hiểm+ ngân hàng), sản phẩm thẻ Đặc biệt, trong hoạt động bán buôn, sản phẩm “Thu thuế online” do BIDV phối hợp cùng Tổng Cục thuế triển khai đánh dấu một bước phát triển mạnh đối với công tác phối hợp triển khai các sản phẩm kết nối thanh toán giữa BIDV và các định chế tài chính lớn

Các sản phẩm huy động vốn:

BIDV đa dạng sản phẩm huy động vốn thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội Trong sản phẩm huy động vốn BIDV thực hiện đa dạng hóa theo 2 đối tượng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp bao gồm các sản phẩm chủ yếu: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tính đến 31/12/2015, BIDV đã triển khai tổng cộng 16 sản phẩm tiền gửi Trong đó, có 9 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân, và 7 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp2 Bao gồm các nhóm tiền gửi sau: Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn thông thường, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư Tiền gửi có kỳ hạn bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số tiền gửi, tiết kiệm lãi suất linh hoạt Ngoài ra, BIDV đang triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy (là loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn kết hợp với bảo hiểm), với các sản phẩm tiết kiệm tích lũy thông thường, tiết kiệm tích lũy đa năng,

Các sản phẩm cho vay

BIDV đang đa dạng hóa các sản phẩm tài trợ vốn bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hoặc không, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới như cho thuê tài chính, đồng tài trợ, cho vay trả góp mua xe hơi, cho vay hỗ trợ tiêu dùng…

Trong năm 2015, BIDV đã chủ động tiết giảm mạnh chi phí, liên tục điều chỉnh giảm lãi suất cho vay nhằm chia sẻ và hỗ trợ các doanh nghiệp sớm khôi phục

và phát triển sản xuất kinh doanh Đặc biệt BIDV đã dành khối lượng vốn lớn hàng trăm ngàn tỷ đồng để cho vay với lãi suất ưu đãi khu vực kinh tế chính phủ khuyến khích như: nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ và công nghệ cao Tích cực thu xếp vốn cho vay với lãi suất thấp, giải ngân các dự án trọng điểm quốc gia thuộc ngành kinh tế mũi nhọn như: Điện, dầu khí, than khoáng sản, xi măng, xăng dầu, cao su, thép, phân bón…

2 Nguồn: http://bidv.com.vn/Sanphamdichvu/khachhangcanhan/Cac-san-pham-tien-gui-tiet-kiem.aspx

Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay thì vấn đề giải quyết nợ xấu của BIDV là bài toán nan giải nhất trong ngắn hạn Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến nợ xấu của Ngân hàng tăng cao, nhưng chủ yếu xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau đây:

- Mở rộng chính sách tiền tệ: kinh tế khó khăn, lạm phát tăng cao ảnh hưởng đến kết quả tài chính và khả năng trả nợ của các doanh nghiệp

- Thị trường bất động sản đóng băng, các công ty bất động sản thu lỗ

- Khả năng quản trị của Ngân hàng còn nhiều bất cập so với quy mô

- Sự suy thái về đạo đức của một số cán bộ, năng lực chuyên môn của các cán

bộ chưa theo kịp với tốc độ phát triển của ngành ngân hàng, các khâu của quy trình tín dụng còn phát sinh khá nhiều tiêu cực như khâu thẩm định, xét duyệt và theo dõi các khoản vay…

Các sản phẩm dịch vụ:

Dịch vụ chuyển tiền: dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người trên trên toàn lãnh thổ Việt Nam thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Ngoài ra, BIDV cũng cung cấp dịch vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ hơn 230 quốc gia và vùng lãnh thổ

Thanh toán quốc tế: thanh toán xuất/nhập khẩu, thông báo/phát hành thư tín dụng bảo lãnh, thanh toán nhờ thu kèm chứng từ…Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ipay – Internet Banking, Mobile BankPlus, Phone Banking…

Các dịch vụ khác: kinh doanh ngoại tệ, cung cấp các công cụ giao dịch ngoại hối giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá như ký hạn, hoán đổi…, mua bán nhà qua ngân hàng, thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, JCB… và các loại dịch vụ ngân hàng khác

Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới nhằm tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị trường Trung bình mỗi tháng, BIDV đưa ra thị trường 02- 03 sản phẩm, dịch vụ mới Đối với mỗi sản phẩm tung ra, BIDV đều