(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---oOo--- VÕ THỊ THẮM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-oOo -

VÕ THỊ THẮM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN CAM ĐOAN

Họ tên học viên: VÕ THỊ THẮM

Ngày sinh: 24/10/1984 Nơi sinh: Tỉnh Bình Định

Trúng tuyển đầu vào năm: 2015

Là tác giả của đề tài luận văn:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS ĐINH PHI HỔ

Ngành: Quản lý công Mã ngành: 60340403

Bảo vệ luận văn ngày: 23 tháng: 02 năm: 2017

Điểm bảo vệ luận văn: 6,0 điểm

Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 03 năm 2017

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi r õ họ tên)

Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm:

Phản biện 1: PGS TS BÙI THỊ THANH Phản biện 2: TS HUỲNH THANH TÚ

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiên đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định”, tôi đã tự mình tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học tại trường cùng với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của đồng nghiệp đã giúp tôi hoàn thành đề tài này

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu đã nêu trong luận văn thạc sỹ này hoàn toàn là trung thực

Tp Hồ Chí Minh, ngày……tháng…….năm………

Người thực hiện luận văn

VÕ THỊ THẮM

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tôt đề tài luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư Tiến Sĩ Đinh Phi Hỗ, đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết làm đề tài luận văn thạc sĩ

Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm học tập tại trường Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn

là kiến thức quí báu để có thể vận dụng vào thực tiễn hiện tại tại cơ quan em công tác

Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục thuế, các Chi cục thuế tại tỉnh Bình Định

đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực hiện tốt đề tài luận văn thạc sĩ

Cuối cùng, kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp trồng người Đồng kính chúc Ban lãnh đạo Cục thuế, các Chi cục thuế tại tỉnh Bình Định, đồng nghiệp trong cơ quan thuế luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ do Đảng, Nhà nước giao

Trân trọng cảm ơn

VÕ THỊ THẮM

B ẢNG KÊ CÁC NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ – THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG

ĐỀ TÀI: CÁC Y ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

TUYÊN TRUY ỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI BÌNH ĐỊNH

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

người nộp thuế tài nguyên tại tỉnh Bình Định

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp

thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của các cơ quan thuế tại Bình Định

0B

Phân ra thành 5 chương như đề nghị:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tuyên

truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phân tích Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng

của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của các cơ quan thuế tại Bình Định

Bổ sung mới

cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của người nộp thuế đối với các dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

Mục tiêu 1: Xác định và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

Mục tiêu 2: Hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch

vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại

tỉnh Bình Định

3 Phần mở đầu,

mục 4.1 Đối tượng khảo sát chưa có đề cập

Chương 4, thiết kế nghiên cứu

Chưa thể hiện trong đề tài Đã bổ sung trong chương 5, cuối trang Bổ sung mới

7 Nội dung khác Sai lỗi chính tả, bảng biểu chưa chuyển sang tiếng Đã chỉnh sửa theo yêu cầu về chính tả, bảng Chỉnh sửa

NNT TN Người nộp thuế tài nguyên

SERVPERF Cảm nhận về dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)

SERVQUAL Chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sig Mức ý nghĩa biến quan sát (Observed Significance level)

SPSS Phần mềm thống kê xã hội học (Statistical Package for the Social

Sciences)

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TTN Thuế tài nguyên

VIP Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI)

Trang

2B

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

DANH M ỤC BẢNG

Bảng 2.1: Loại hình doanh nghiệp, tuổi, giới tính Trang

Bảng 2.2: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tin cậy Trang

Bảng 2.3: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đáp ứng Trang

Bảng 2.4: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố năng lực phục vụ Trang

Bảng 2.5: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đồng cảm Trang

Bảng 2.6: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố phương tiện phục vụ Trang

Bảng 2.7: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố sự hài lòng Trang

Bảng 2.8: Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố Trang

Bảng 2.9: Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test Trang

Bảng 2.10: Bảng phân tích tổng các biến được giải thích khi phân tích

EFA(total variance explained)

Trang

Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố Trang

Bảng 2.12: Bảng giá trị trung bình giữa các nhân tố sau khi nhóm biến Trang

Bảng 2.13: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động sự hài lòng Trang

Bảng 2.14: Bảng phân tích hồi quy lần 1 Trang

Bảng 2.15: Bảng phân tích hồi quy lần 2 Trang

1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế33T 11 33T

1.4 Đo lường sự hài lòng sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền

của các cơ quan thuế tại Bình Định33T 14 33T

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)của Parasuraman & ctg (1985, 1988)33T 14 33T

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos33T 18 33T

1.4.3 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) của Mỹ và các quốc

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết33T 24 33T

Chương 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TN TẠI

3.1 Cơ sở xây dựng các giải pháp33T 60 33T

3.2 Đề xuất các giải pháp33T 60 33T

3.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của người cán bộ thuế33T 60 33T

3.2.2 Đáp ứng nghiệp vụ chuyên môn, thấu hiểu NNT33T 61 33T

3.2.3 Nâng cao độ tin cậy thông tin cung cấp cho NNT33T 62 33T

3.2.4 Nâng cao phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu NNT33T 63 33T

3.2.5 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức lực lượng tư vấn tuyên truyền33T 63 33T

MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế ngày càng được chú trọng Tỉnh Bình Định với số lượng doanh nghiệp kinh doanh tài nguyên khoán sản rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách của tỉnh Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường tại tỉnh Bình Định cũng được quan tâm hơn

Từ giữa tháng năm 2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực

hiện theo cơ chế một cửa Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường

sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện

Ngoài ra, Chi cục thuế của tỉnh cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh

việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung

cấp dịch vụ của các cơ quan thuế tại tỉnh? người nộp thuế tài nguyên môi trường cảm thấy hài lòng

với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, tác giả lựa chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định” làm luận văn thạc sĩ

2 M ục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu tổng quát

Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định

Gợi ý một số giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người

nộp thuế tài nguyên đối với các cơ quan thuế tại Bình Định

2.2 M ục tiêu cụ thể

M ục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối

với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

M ục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người

nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

M ục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các

dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

2.3 Câu h ỏi nghiên cứu

Câu h ỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch

vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?

Câu h ỏi 2: Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ

tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?

Câu h ỏi 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ

tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?

3 Phương pháp nghiên cứu:

3.1 Phương pháp định tính

Phỏng vấn đại diện lãnh đạo các cơ quan thuế, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, một số doanh nghiệp tham gia nộp thuế tài nguyên Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Sau đó tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ khoảng 32 mẫu khảo sát từ nhân viên nộp thuế tài nguyên của các doanh nghiệp để kiệm định lại thang đo và xây dựng thang đo chính thức trong bảng câu hỏi khảo sát

3.2 Phương pháp định lượng

Phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ người nộp thuế tài nguyên ở các cơ quan thuế tại Bình Định, tại các buổi tập huấn, tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được, tác giả thức hiện phân thích thống kê giá trị trung bình các thang đo, thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số 0T 0Ttin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, xét

mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy bội Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Thiết kế thu thập dữ liệu: Tác giả thực hiện thảo luận với các chuyên gia và thảo luận nhóm

với một số nhân viên phụ trách về thuế của các doanh nghiệp có thực hiện nghĩa vụ nộp thuế tài nguyên thông qua bảng câu hỏi theo cấu trúc để khám phá vấn đề nghiên cứu Qua đó tác giả xây

dựng thang đo nháp trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn sơ bộ 32 doanh nghiệp để xây dựng thang đo chính thức trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính

thức) Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lòng có 3 mục hỏi; thang đo liên quan đến các nhân tố trong dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định có 28 mục hỏi; cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5

- Lấy mẫu: Tỉnh Bình Định có 11 huyện, thị xã, thành phố Do đó, để chọn 03 Chi cục thuế đặc trưng thì đề xuất chọn tại 1 huyện (Vân Canh – huyện miền núi có nhiều DN khai thác khoáng

sản), 1 thị xã (An Nhơn), 1 thành phố (Quy Nhơn).Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho

việc khảo sát, tác giả chọn một số nhân viên đến cơ quan thực hiện khai báo, nộp thuế và gửi phiếu điều tra đến nhân viên phụ trách thuế tài nguyên của các doanh nghiệp Các doanh nghiệp khai thác tài nguyên gồm các doanh nghiệp khai thác đá, cát, nước khoáng, titan sa khoáng và các kim loại,

- Cỡ mẫu: Đối tượng khảo sát các nhân viên có giao dịch và sử dụng các dịch vụ tư vấn tuyên truyền về thuế tài nguyên tại các doanh nghiệp khai thác tài nguyên trên địa bàn tỉnh Bình Định do

vậy kích thước mẫu tối thiểu cho đề tài luận văn là n≥5x31=155 Từ cơ sở trên, tác giả chọn kích thước mẫu khảo sát dự kiến tên 165 mẫu để đảm bảo đạt độ tin cậy cao và thỏa mãn hai giả thuyết trên

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

4.2 Ph ạm vi nghiên cứu

4.2.1 Ph ạm vi nghiên cứu

4.2.1.1 Ph ạm vi không gian

Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại các cơ quan thuế trong tỉnh Bình Định

4.2.1.2 Ph ạm vi thời gian

Đề tài chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2016 đến tháng 10 năm 2016

Dự kiến tiến độ thực hiện luận văn như sau:

- Đề cương chi tiết : 20/6/2016 – 30/06/2016

- Thực hiện đề tài luận văn: 01/6/2016 - 15/10/2016

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích tổng hợp từ các báo cáo và khảo sát thực tế người

nộp thuế tài nguyên tại các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định

5 Ý nghĩa của đề tài

5.2 V ề mặt thực tiễn

- Giúp lãnh đạo, công chức của các cơ quan thuế biết được đối tượng nộp thuế đánh giá các

các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định đang ở mức độ nào, từ đó có biện pháp duy trì những yếu tố tích cực và khắc phục những yếu tố còn hạn chế của cơ quan thuế trong thời gian sắp tới

- Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc về dịch vụ hỗ tuyên truyền về thuế trong giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế tài nguyên Từ đó, giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư và đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ tuyên truyền về thuế, cũng như hoạch định phương hướng, chính sách quản lý thuế tài nguyên một cách hiệu quả nhất

6 K ết cấu đề tài:

Đề tài được kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên tại tỉnh

Bình Định

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của các cơ quan thuế tại Bình Định

C hương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tài nguyên (TTN)

1.1.1 Khái niệm

Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước (5) Người nộp thuế (NNT) tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành chính nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác nhau nên vai trò của NNT trong hệ thống thuế được nhìn nhận khác nhau Trong một nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế.Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế.Trong nền hành chính dịch vụ,sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được

nắm vững các quy định về thuế Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi.Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện Ngày nay, trong

tiến trình hội nhập, thuế đang có vị trí lớntrong chiến lược toàn cầu hóa Do vậy, việc quản lý thuế

của nhà nước là rất cần thiết Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân Thế nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó

Do trong quy trình không có khái niệm về tuyên tuyền hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công

việc mà đưa ra khái niệm như sau: “Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư

vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế”

Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định trong công tác thuế hiện nay Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp

luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp

lý

1 1.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN

Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế đảm

nhiệm.Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của

cơ quan thuế các cấp Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong số các dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do ngành Thuế, cụ thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc đến liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương

Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng khác trên địa bàn thuộc sự quản lý Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ

nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không NNT không thể lựa chọn nhà cung cấp khác Bởi lẽ đó, có không ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ Chính sách, pháp luật về thuế là không đổi, có chăng là cách mỗi cơ quan thuế

vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc,khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực

Giữ chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa phương Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đạihóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế

và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế,

sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự

nguyện các Luật thuế củaNNT Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng

Và khi mạng internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng nhiều Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn tìmhiểu

về thuế Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế mà họ có thể tiếp cận

hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông Các đơn vị này đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến sự hài lòng của NNT

Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng Hầu như mọi khoản chi tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp Vì vậy, xã hội có trách nhiệm

phải tôn trọng NNT.Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế

cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người Một cách tổng quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân Tuy nhiên, NNTvẫn là ưu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I Luật

Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật vềthuế;

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;

- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT NNT– những người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ thuế Nhưng không phải chỉ có NNT cần được quan tâm Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây

dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào

hiệu quả hơn

1.1.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN

Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng Hầu như mọi khoản chi tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp Vì vậy, xã hội có trách nhiệm

phải tôn trọng NNT Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế

cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người Một cách tổng quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân Tuy nhiên, NNTvẫn là ưu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế.Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản1, Điều 2, Chương I Luật

Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế;

- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;

NNT – những người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách

trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong

chấp hành nghĩa vụ thuế Nhưng không phải chỉ có NNT cần được quan tâm Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan,

tổ chức trên địa bàn Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế

sẽ phần nào hiệu quả hơn

1.2 Dịch vụ công

1.2.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc

cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động

nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu

cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường;

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ

thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịchvụ

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có cácloại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, Căn cứ tính chất

phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh

thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân

Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các

cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt được những mong

đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng);

- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm ngoài tầm ngôn ngữ

và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội)

Do đó, ông đã tự tin nói rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng Thế thì, chất lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ công) càng khó xác định hơn Chất lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một

chỉ số duy nhất Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng

của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư

xử, sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng (Tony

Bovaird và Elke LÖffler, 2005) Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác

biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp Nitecki & ctg (2000) định nghĩa

chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa

nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006) Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có

thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để đánh giá Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau

1.3 S ự hài lòng của người nộp thuế

1.3.1 Khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan

trọng nhất đối với thành công của doanh nghiệp Không phải ngẫu nhiên mà từ xưa đến nay vẫn có câu “Khách hàng là thượng đế” Trong cuốn “The Practice of Management”, xuất bản năm 1954, Peter Drucker đã cho rằng “Định nghĩa có giá trị duy nhất về mục đích kinh doanh chính là việc tạo

ra khách hàng”

Khách hàng được hiểu theo nghĩa của từ Tiếng Anh “customer” trong từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary là “một cá nhân hoặc một tổ chức mua hàng của một cửa hàng hay

một cơ sở kinh doanh nào đó”

Công ty L.L.Bean (được thành lập từ năm 1912 bởi Leon Leonwood Bean), một công ty chuyên về hàng may mặc chất lượng cao và thiết bị ngoài trời, quan niệm rằng: "Khách hàng là chủ

thể quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là mục đích của hoạt động kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ Chúng ta không bao giờ tranh luận với khách hàng bởi vì khách hàng luôn là người chiến thắng Khách hàng đưa ra những gì họ muốn và công việc của chúng ta là tạo ra lợi nhuận cho cả hai."

NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của

cơ quan thuế.Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khuvực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình

Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng bằng

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng Cấp độ cao nhất của sự hài lòng là khách hàng cảm nhận

thấy hài lòng hoặc thích thú khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ

Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế

“chuyên quản” trước đây Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự

thỏa mãn cho NNT Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.” Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp

và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế

mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

1.3.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT

Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều

chỉnh cho phù hợp Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý,

thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơquan thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận

lợi, bình đẳng Đó là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách

hệ thống thuế của mình Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không

phải dựa trên số lượng côngviệc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của NNT Bởi khi quyền

chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp đến tự in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến

hoạt động của cơ quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp vàphân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT Ngay cả mô hình

quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L Chan, 2005)

Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lòng

và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý

thức chấp hành pháp luật thuế của NNT Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế Hơn thế nữa, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế xác định được

những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lòng NNT nên cơ quan thuế cần phải đo lường sự hài lòng của NNT Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể xem như

là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất Vì “không có sự không hài lòng của khách hàng” không nhất thiết bằng với “sự hài lòng của khách hàng” nên cần đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện không có sự giới hạn đối với những lời than phiền (Arturo J Fernández-Gonzálezvà J Carlos Prado Prado, 2007)

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT

Trong bài nghiên cứu của mình, I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006) có nêu về một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng như: Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đề nghị rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một sự ưu tiên của sự thỏa mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua

kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhà hàng ăn nhanh ở châu Mỹ và Mỹ Latin cho thấy

có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền văn hóa khác nhau Ngay cả kết quả nghiên cứu về mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại thư viện CJCU của họ cũng cho thấy có mối quan hệ giữa chúng Vậy thì chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ gì hay không? Hãy xemtrước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai

phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè

nặng lên cơ quan thuế

Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức

chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu Điều đó có nghĩa là hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cầnp hải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng NNT cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R.Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa

là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như

mọi thông tin liên quan đến thuế; cầnsự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và

rõ ràng để thực hiệntốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các

vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra Hiểu được nhu

cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT

sẽ thấy hài lòng và mức độ tuânthủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua

mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay sao?

Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyêntruyền hỗ trợ NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ

mật thiết với nhau Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng

1.4 Đo lường sự hài lòng sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truy ền của các cơ quan thuế tại Bình Định

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)của Parasuraman & ctg (1985, 1988)

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì “chất lượng dịch vụ là

mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.” Điều này tương tự với mô hình tiêu biểu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự (1988, 1991) Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuaman và cộng sự, 1988)

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.1.)

- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ

vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với

- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụthực tế cung cấp và chất lượng dịch

vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm

nhận của khách hàng về 5 đặc tính chất lượng dịch vụ với 22 biến, bao gồm: Độ tin cậy (reliability)

thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; Sự đáp ứng (responsiveness) thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng; Sự đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

- Thang đo SERVQUAL:Từ mô hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB)

vào năm 1988 đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ

bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Khách hàng được yêu

cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7

(hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được

những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được rất nhiều nhà nghiên cứu; các tổ chức thuộc các lĩnh vực dịch vụ khác nhau

và ở những thị trường khác nhau vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Kết quả kiểm định cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở

từng ngành dịch vụ khác nhau, có những thành phần không đạt giá trị phân biệt (Yuksel Ekinsi, 2002) Chính vì vậy khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố

cấu thành chất lượng có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ

Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng, Võ Khánh Toàn, 2005, Đoàn Ngọc Phả, 2007) còn cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần

của SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm cóý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng đểđánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời, các ông cũng đưa ra chỉ dẫn là:

- Hoặc có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch

vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong

những thành phần của SERVQUAL;

- SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL

Thông tin từ các

nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Thông tin dịch vụ đến khách hàng

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Ngu ồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml& Valarie A(1985)- tr.44

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng

dịch vụ tin cậy và chính và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi.Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình

chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh

luận Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Theo Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy nghiên cứu (Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007) thì khi thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP HCM Kết quả cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu

tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất Từ các kết quả nghiên cứu tác giả kết luận: (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo

mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời.Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn.Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏimức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng rất rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, trong mỗi ngành dịch vụ cụ thể, thang đo của nó sẽ có những tùy biến nhất định Trong tác

phẩm “Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: nhân tố làm hài lòng và nhân tố không làm hài lòng” (The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers) năm 1995, Robert Johnston (Đại học Warwick, Vương quốc Anh) đã đưa ra danh sách 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

ngành ngân hàng Những yếu tố này được xem là hiệu quả và toàn diện hơn so với thang đo SERVQUAL

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự

thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần (Hình 1.2):

- Ch ất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được như là kết quả

của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm các thành phần: (1) trình độ

nghi ệp vụ và (2) kỹ năng

- Ch ất lượng chức năng (functional quality):là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận

được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: (1) thái độ và hành vi; (2) sự gần gũi, cảm

thông; (3) s ự tin cậy; (4) sự phục hồi; (5) danh tiếng và sự tín nhiệm

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Mô hình này không những mô tả quan

hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường

và cải tiến chất lượng dịch vụ Mặc dù có những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; độ giá trị và tin cậy của thang đo (More,1994), mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu, và phù

hợp với các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn Tuy nhiên,

hạn chế lớn nhất của mô hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chất lượng dịch vụ hơn là cung

cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mô hình và các thành phần

CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TH ỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross

Ngu ồn: Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived service quality, Review

of Business, 10-13

1.4.3 Ch ỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) của Mỹ và các

qu ốc gia Châu Âu

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự

sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số

khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản

phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm

hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Sự mong đợi

Sự trung thành

Sự than phiền

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index -

ACSI)

Ngu ồn: Đại học Michigan – Hoa Kỳ, 1994

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm

nhận và sự mong đợi của khách hàng (Hình 1.3) Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động

trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở

sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về

sản phẩm mà họ tiêu dùng

So với mô hình của Mỹ, các nhà nghiên cứu tại Châu Âu đưa ra mô hình chỉ số hài lòng với điểm khác biệt là nhấn mạnh vai trò yếu tố hình ảnh, thương hiệu (Hình 1.4) Trong mô hình này, hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp tới mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng Khi

đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận,

chất lượng cảm nhận về dịch vụ và các yếu tố hữu hình xung quanh

Chỉ số hài lòng khách hàng là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép so sánh các thương hiệu, sản

phẩm dịch vụ trong cùng một lĩnh vực kinh doanh, từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được “vùng trung thành”, “vùng không có sự khác biệt” hay “vùng từ bỏ” của khách hàng đối với dịch vụ của mình và của cả đối thủ cạnh tranh

Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra sự trung thành cho doanh nghiệp, bằng phương pháp thu thập và phân tích CSI, doanh nghiệp có thể quyết định giữ hay phân khúc lại đoạn

thị trường để có sự hài lòng cao nhất từ khách hàng Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động, hướng đến từng nhóm khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu

của doanh nghiệp trên cơ sở cung cấp các dịch vụ có chất lượng ngày một tốt hơn và hoàn thiện hơn

Hình ảnh

Sự mong đợi

Sự trung

Sự hài lòng

ủa Giá

ị

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer

Satisfaction Index – ECSI)

Ngu ồn: Ủy ban Châu Âu và Tổ chức Châu Âu về Chất lượng, 1999

Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (Hình 1.5) về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phù hợp với thông tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam

Tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), Khoa Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP HCM, sử dụng thang đo SERVQUALđã điều chỉnh để "Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh gồm Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh" với cỡ mẫu n = 200

mẫu Bảng câu hỏi có 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và 2 biến liên quan đến đo lường sự hài lòng của người dân

Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL

Ngu ồn: Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003), trang 12

Để "Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở TP Hồ Chí Minh”, tác giả Nguyễn Thị Hạnh Tâm (2008) Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh đã sử dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần đã được điều chỉnh

với 28 biến quan sát và thang đo thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát, với cỡ mẫu hồi đáp hợp

lệ n = 305 mẫu

Qua phân tích, đánh giá, tất cả thang đo của các nghiên cứu trên đều có hệ số độ tin cậy chấp

nhận được (Cronbach alpha>0.6) Các thành phần được nhóm lại phù hợp Kết quả phân tích hồi qui, hồi qui tuyến tính bội có RP

Cổ phần TS24 cung cấp được thực hiện nhằm nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng từ

đó xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch

vụ T-VAN TaxOnline của Công ty TS24 cung cấp Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự(1991) để xây dựng thang đo sơ bộ đo lường chất lượng dịch vụ T-VAN TaxOnline Mô hình nghiên cứu ban đầu đề nghị 6 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng củakhách hàng gồm yếu tố cảm nhận giá cả và 5 yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL (mức

độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lựcphục vụ và phương tiện hữu hình).Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng để

kiểm định thang đo Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng kĩ thuật phỏng vấn chuyên sâu

với 10 người Sau đó tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và thang đo Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng cách khảo sát trực tiếp trên 30 người, đáp viên là các chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên kinh doanh trực tiếp phụ tráchdịch vụ T-VAN TaxOnline Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành nhập liệu, phân tích độ tin cậy của thang đo

Kết quả là các thang đo đều đạt độ tin cậy vàđược đưa vào thang đo chính thức Tiếp theo, tác giả

tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức bằng phương pháp khảo sát trực tiếp kết hợp khảo sát qua Internet Từ 200 bảng khảo sát ban đầu, qua thanh lọc có 109 bảng khảo sát thu về hợp lệ được

sử dụng để nhập liệu và xử lý Thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tíchnhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA Kếtquả cho

thấy có 3 yếu tố tác động dương đến sự hài lòng khách hàng bao gồm mức độ đáp ứng (một nữa số

biến quan sát của 2 yếu tố phương tiện hữu hình và cảm nhận giá cả được gộp vào), Mức độ tin cậy (một nữa số biến quan sát còn lại của 2 yếu tố phương tiện hữu hình và cảm nhận giá cả được gộp vào), mức độ đồng cảm Riêng yếu tố năng lực phục vụ có hệ số hồi quy nhỏ và không có ý nghĩa

thống kê ở mức ý nghĩa 5% nên bị loại khỏi mô hình

1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TNMT

và sự hài lòng của người nộp thuế TNMT

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và NNT Cho nên, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ và sựhài lòng của NNT chịu sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan

- Nhân tố đầu tiên xuất phát từ các văn bản pháp luật về thuế Chẳng hạn:

+ Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT càng quy định rõ ràng,

cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn Đơn cử như quy định về thuế thu nhập cá nhân, tự in/đặt in hóa đơn Việc tập huấn trong nội bộ ngành thuế

diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai chính sách mới đến NNT cũng cập rập Trong quá trình thực

hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra không có quyđịnh trong văn bản mới hoặc quy định chưa rõ khiến cả NNT lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý

+ Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính xuống đến

Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố NNT không thể cập nhật kịp các văn bản này, ngay cả bản thân cán

bộ thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại

- Cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế nếu quá đơn điệu thì càng không thể đạt kết

quả tốt như mong muốn

- Lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế Trong giai đoạn như hiện nay, những yêu cầu đối với người làm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế như trình độ chuyên môn cao, nắm

bắt tốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt,biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác là những yêu cầu cần thiết Đây là nhân tố quyết định đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ

trợ cũng như sự hài lòng của NNT

- Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ của cơ quan thuế và sự hài lòng cho chính bản thân NNT NNT cần có trình độ nhất định về

mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận

thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế

của đơn vị mình đến cơ quan thuế Ví dụ, tại Chi cục Thuế huyện, vào ngày cao điểm nộp hồ sơ khai thuế, nhiều người đến nộp hồ sơ khai thuế là nhân viên văn thư, nhân viên kinh doanh, người giao hàng, thậm chí là người hành nghề xe ôm được thuê đi nộp hộ hồ sơ Khi hồ sơ khai thuế có sai sót, cán bộ thuế dù có tận tình hướng dẫn thì họ cũng không thể hiểu để truyền đạt lại cho nhân viên

kế toán về nội dung cần điều chỉnh, bổ sung Thế là vừa không hiệu quả vửa mất thời gian cho cả đôi bên

- Ngoài ra, thái độ, tình cảm của NNT lẫn cán bộ thuế cũng tác động chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT Sự yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan

- Một yếu tố khác phải kể đến là điều kiện vật chất vì nó góp phần hỗ trợ cho hoạt động được

tốt hơn Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT thiếu thốn hay không phù hợp thì cũng khiến nhân viên thuế gặp khó khăn trong công việc Mặt bằng nơi tổ chức tuyên truyền hỗ trợ chật hẹp, không thoáng mát; không đủ máy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn

thảo văn bản hướng dẫn; đường truyền mạng thường trục trặc, v.v thì không thể cung cấp dịch vụ

với chất lượng tốt được và cũng không thể tránh khỏi sự phiền lòng của khách hàng

Với điều kiện nguồn lực cho công tác tuyên truyền hỗ trợ còn thiếu, cơ quan thuế cần biết phối

hợp với các ban ngành, đoàn thể ở địa phương cùng thực hiện Sự phối hợp, hỗ trợ tích cực, kịp thời

của những đơn vị này sẽ giúp cơ quan thuế phổ biến chính sách thuế được sâu rộng hơn đến mọi

tầng lớp nhân dân trong xã hội Dođó, nếu cơ quan thuế không biết sử dụng sức mạnh tổng hợp của

những lực lượng chính trị này thì rất khó để hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao

Tóm lại, hoạt động dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động cần sự hợp tác, hỗ trợ từ

cả hai phía: NNT và cơ quan thuế, NNT và cơ quan thuế cùng hợp tác hỗ trợ nhau để cùng phát triển, cùng xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn chỉnh là điều mà ngành Thuế luôn hướng tới trong chiến lược cải cách hệ thống thuế vừa qua lẫn trong tương lai

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Qua việc tổng hợp các cơ sở lý thuyết trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy thang đo

SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác, đặc biệt

là trong lĩnh vực công Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng

và cơ quan thuế là nhà cung cấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không

nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng

dịch vụ có tốt hay không Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi

với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế Do đó, mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế để từ đó cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định

Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần

cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định đang nghiên cứu như sau:

- Thành phần Tin cậy: thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ tuyên truyềnhỗ trợ về thuế phù

hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từphía NNT của cơ quan thuế

- Thành phần Đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT của cơ quan thuế

- Thành phần Năng lực phục vụ: thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết công việc của

nhân viên thuế đối với các vấn đề về thuế của NNT

- Thành phần Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của cơ quan thuế đối với NNT

- Thành phần Phương tiện hữu hình: được điều chỉnh thành “Phương tiệnphục vụ” và được

thể hiện qua hình tượng nhân viên thuế và các trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền

hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế

Theo đó, mô hình lý thuyết về quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT được xây dựng như sau:

Hình 1.6: Mô hình lý thuyết của đề tài

Ngu ồn: Tác giả tự phân tích và tổng hợp

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên là:

- Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H3: Mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợvề thuế có mối quan

hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

- Giả thuyết H5: Mức độ phương tiện phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT

Chương 1 trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về một số vấn đề như dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế, khách hàng, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của NNT

H5 H4 H3

H1

H2

TIN CẬY ĐÁP ỨNG

và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng sự hài lòng của người nộp thuế Chương này cũng đề cập đến mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL cũng như một số công trình nghiên cứu

của các tác giả trong và ngoài nước vận dụng mô hình SERVQUAL Dựa trên mô hình chất lượng lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1985), tác giả đề xuất mô hình nghiên

cứu của đề tài và đặt ra các giả thuyết để tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

Chương tiếp theo sẽ nói về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của cơ quan thuế tại Bình Định, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả thực hiệnnghiên cứu