Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống và Hướng dẫn du lịch - Trung cấp): Phần 2 - Trường Cao đẳng Bách Khoa

Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống và Hướng dẫn du lịch - Trung cấp) nhằm trang bị kỹ năng giao tiếp tốt trong sinh hoạt hàng ngày và đưa ra các dự báo về tâm lí du khách để có thể cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp với từng loại khách hàng là người tiêu dùng du lịch. Phần 2 của giáo trình gồm những nội dung về: một số nghi thức giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp ứng xử; kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch; tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Bài 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN

Tiếp xúc và chiêu đã là những hoạt động rất quan trọng để tạo dựng các mối quan

hệ giữa các chủ thể trở nên tốt đẹp hơn Sau đây chúng ta tìm hiểu một số nghi thức cơ bản trong giao tiếp

Mục tiêu:

- Trınh̀ bày được những nôịdung, yêu cầu trong các nghi thức giao tiếp cơ bản: Nghi thức gặp gỡ làm quen, nghi thức xử sự trong giao tiếp, nghi thức tổ chức tiếp xúc

và chiêu đãi, trang phục khi giao tiếp

- Thưc̣ hiêṇ tốt các nghi thức gặp gỡ, làm quen; nghi thức xử sự trong giao tiếp; Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi trong các tı̀nh huống kinh doanh

- Sử dụng trang phục phù hợp môi trường làm việc kinh doanh

- Có thái đô ̣giao tiếp xã giao licḥ sư,̣ đúng nghi thức

Nội dung chính:

1 Nghi thức gặp gỡ, làm quen

1.1 Chào hỏi

- “Lời chào cao hơn mâm cỗ”

- Chào hỏi là nghi thức cơ bản và được sử dụng phổ biến nhất trong các nghi thức giao tiếp

- Chào người quen, chào người muốn làm quen, thậm chí là người lạ, người dưng vẫn chào hỏi nhau

- Chào hỏi giúp chúng ta thu hút sự chú ý, bắt đầu quá trình giao tiếp, rút ngắn khoảng cách với đối tác giao tiếp và tạo bầu không khí cho cả quá trình giao tiếp

1.2 Giới thiệu làm quen

- Trước tiên, không vội vàng khi giới thiệu, hãy dừng một phút để suy nghĩ xem bạn đang giới thiệu ai, với ai?

- Giới thiệu hai người bạn khác phái: Người con trai luôn được giới thiệu trước

- Giới thiệu hai người bạn cùng phái: Nếu hai người, có một người lớn hơn người kia, thì giới thiệu người nhỏ hơn với người lớn hơn

- Giới thiệu một người bạn của mình với người lớn tuổi hơn: Luôn nói tên của người lớn tuổi trước

- Khi bạn được giới thiệu với người bạn khác, bạn nên nhìn vào người đó, mỉm cười và nói "Anh khỏe không?"… Câu hỏi này sẽ tốt hơn nếu bạn muốn tạo sự thân mật, thoải mái giữa bạn và người bạn mới Những câu như "Rất vui mừng được gặp anh!" hay "Chào!" sẽ tạo cảm giác sáo hoặc đơn điệu…

1.3 Bắt tay

Bốn bước giúp bạn bắt tay đúng cách trong nghệ thuật giao tiếp

 Bước 1: Ai là người chủ động

- Trong khi gặp gỡ, nói chung, người có tuổi hoặc có địa vị xã hội cao hơn thường

là người chủ động chìa tay ra bắt, ví dụ như giám đốc bắt tay các trưởng phòng

- Trong trường hợp đại diện hai bên đối tác đều ngang hàng, bên chủ nhà cũng sẽ

là bên chủ động bắt tay trước Tuy thế, đôi khi chính việc người khác mở rộng tay ra bắt trước, bất kể địa vị xã hội, cũng là một cách gây ấn tượng về sự tự tin và táo bạo

 Bước 2: Hãy đứng khi bắt tay

- Đứng khi bắt tay gần như là một yêu cầu bắt buộc

- Khi bạn đang ngồi mà có một người khác chìa tay ra bắt, hãy đứng lên và nắm lấy tay họ, thay vì tiếp tục ngồi và để đối tác phải cúi người xuống

- Tất nhiên, trừ trường hợp hạn chế về thể chất như bạn đang ốm nặng, không thể đứng lên được, hoặc không thể di chuyển được, còn thì tư thế bắt tay đúng nhất là tư thế đứng thẳng

 Bước 3: Giao tiếp cơ thể

- Khi bắt tay, cần có một sự tiếp xúc giữa phần khum của lòng bàn tay và mặt trong của các ngón tay với đối tác Sau khi nắm tay và lắc vài lần, ánh mắt của bạn và của đối tác phải gặp nhau và duy trì sự kết nối trực tiếp

- Đừng bắt tay quá lỏng lẻo, nhưng cũng đừng nắm quá chặt và khiến đối tác của bạn phải rú lên vì đau

- Người bắt tay nhẹ và không có lực thường là người hay lo lắng, hời hợt, còn người bắt tay chặt là người mạnh mẽ, đầy nhiệt huyết

 Bước 4: Đúng thời điểm

- Bắt tay ngay sau khi đã tự giới thiệu

- Không giữ tay đối tác quá lâu Thông thường, người ta sẽ nắm tay và lắc trong khoảng 3-4 nhịp là vừa đủ Giữ tay đối tác, nhất là đối tác nữ quá lâu thì quả là bất lịch

sự

- Ngay khi gặp gỡ lần đầu tiên, cách bắt tay của bạn chính là một phương thức mạnh mẽ để giới thiệu về con người bạn và gây ấn tượng với đối tác => hãy sử dụng kỹ năng giao tiếp này thật hiệu quả, để đối tác thấy trước mặt mình là một con người bản lĩnh, tự tin, chân thành và có thể tin tưởng được

- Trong trường hợp nhận danh thiếp mà vẫn đứng nói chuyện thì không để danh thiếp phía dưới hông

- Khi có thắc mắc gì trên danh thiếp thì hãy xác nhận lại

- Danh thiếp phải bỏ vào hộp đựng danh thiếp Nếu chưa có hộp danh thiếp thì bỏ danh thiếp vào sổ ghi chép hay bóp ví Đối với phái nam thì bỏ vào túi áo, nữ thì bỏ vào túi xách sao cho có thể lấy ra bất cứ lúc nào, ở đâu

1.5 Tặng hoa, quà

- Ai là người nhận quà tặng? Đó là cá nhân, nhóm người hay tổ chức? Địa vị, trạng thái của người nhận quà là gì?

- Loại quà nào có thể chấp nhận, loại quà nào không thể chấp nhận?

- Những nghi thức, quy tắc nào có liên quan tới việc trao quà và nhận quà?

- Có nên đền đáp lại món quà?

- Đi thăm sản phụ, có thể tặng hoa, trái cây, áo quần sơ sinh, nôi

- Khi có ai tặng quà cho chúng ta, đừng bao giờ quên cám ơn và vài lời nói xã giao

- Nếu ở nhà riêng, có ai đến tặng hoa cho chúng ta, khi nhận nên lấy bình cắm hoa vào ngay, khi cắm chớ quên vài lời khen hoa đẹp

- Nếu nhận quà qua đường bưu điện, chúng ta nên viết thư hoặc điện thoại cám ơn người tặng quà

- Không nên dùng quà được tặng để tặng người khác, mặc dù nhiều món quà giống nhau (được tặng trong các dịp sinh nhật, tân gia, đám cưới ) vì ý nghĩa vả kỷ niệm của quà tặng lớn hơn trị giá quà tặng rất nhiều

- Khi món quà chúng ta mua có dán giá tiền thì phải xóa hay lột ra ngay

2 Nghi thức xừ sự trong giao tiếp

2.1 Ra vào cửa

- Trừ những người được tôn trọng ưu tiên (Người khuyết tật, người già…) luôn luôn được ra vào cửa trước

- Người cao tuổi người có địa vị cao sang được người ít tuổi, cấp dưới mở cửa mời qua

Phụ nữ được nam giới mở cửa mời qua trước

Nếu đi đông người, nam giới phải đứng giữ cửa để những người được tôn trọng

và phụ nữ ra hoặc vào trước Nam giới giữ cửa là người được đi qua cửa tiếp sau những người được tôn trọng ưu tiên đã qua hết Lịch sự hơn nhiều nếu người nam đó giữ cho

cả đoàn ra vào hết mới qua sau cùng

Nếu cửa mở ra người mở cửa phải đứng về phía cửa để kéo cửa về phía mình, mời người được tôn trọng ưu tiên qua cửa Nếu cửa phải đẩy vào người mở cửa có thể tiến lên phía trước để mở cửa hoặc người đưộc tôn trọng ưu tiên có thể đẩy nhẹ người ít được ưu tiên đỡ cửa và đẩy vào để mời người được tôn trọng ưu tiên qua

Nếu là cửa quay người được tôn trọng ưu tiên phải chú ý nhìn cửa nhìn người được tôn trọng ưu tiên để điều chỉnh cửa quay từ từ sao cho người được tôn trọng ưu tiên qua được một cách thoải mái

2.2 Lên xuống cầu thang

Lúc lên hoặc xuống cầu thang, ta phải nhường bước cho người già, trẻ em, phụ

nữ mang thai, nếu gặp người trên cầu thang và đang đi, ta nên dừng lại, chờ người đó đi qua xong ta sẽ đi tiếp, nếu đi sau lưng ai, đừng tỏ vẻ hối thúc họ

* Lưu ý: Không đứng ở cầu thang tán gẫu chuyện

2.3 Sử dụng thang máy

Thang máy cũng như cầu thang đều là nút giao thông cho hoạt động đi lại của mọi người Do vậy nơi đây cũng tập trung tương đối đông người Cung cách xử sự trong việc sử dụng thang máy cũng là vấn đề mọi người cần quan tâm

Việc ra và vào thang máy cũng được áp dụng như ra vào cửa Có nghĩa người được tôn trọng ưu tiên được quyền ra vào trước, người ít được tôn trọng ưu tiên ra vào sau

- Nguyên tắc đầu tiên và luôn cần thiết: để người trong thang bước ra trước, người ngoài thang vô sau

- Không mang balo cồng kềnh trên vai mà nên để ở dưới chân hoặc ôm trước người để không va vào ngực của người đứng sau

- Cố gắng không đứng ép sát và tránh va chạm vào cơ thể người khác và một lời xin lỗi hay “I am sorry ” là bắt buộc phải có khi bạn vô tình va phải sẽ làm cho đối phương bớt khó chịu

- Không lớn tiếng nói chuyện riêng qua điện thoại hay ‘tám’ về những người khác hay về công việc trong công ty, nhất là những đề tài mang tính chất bảo mật

- Không nên đùa giỡn trong thang máy

- Không nên ăn uống trong thang máy

- Người đến tầng thấp nên cố gắng đứng gần cửa để dễ bước ra ngoài và ngược lại bạn nào càng lên tầng cao thì hãy lách vào phía trong để nhường chổ cho những người khác dễ di chuyển để tránh chen lấn nhau

- Những ai đứng gần biển bấm số tầng có thể giúp những người đứng xa bấm hộ cho họ

- Nếu đi thang máy, phòng đã đủ người, thì không chen lấn vào, đợi chuyến sau

- Khi ra, đợi mở cửa, phụ nữ ra trước, các ông ra sau và trả thang máy xuống tầng chót

2.4 Ghế ngồi và cách ngồi

 Ghế ngồi

- Về ứng xử:

* Người kéo ghế: nam giới và người phục vụ

+ Khi kéo: Kéo ngả về phía mình để hai chân sau tiếp xúc sàn nhà => kéo ra và đẩy vào dễ dàng

+ Khoảng cách: phải để vừa tầm => tạo ra sự thoải mái cho người ngồi

+ Với đivăng và salon: chỉ cần đặt tay lên giá tựa để thay lời mời lịch sự

* Người ngồi

- Không điều chỉnh lại

- Không ngồi phịch xuống bàn

 Cách ngồi

- Ngồi ngay ngắn

- Đầu hơi ngả về phía trước

- Hai đầu gối khép lại

- Chân thu vào trong ghế

- Tay đặt lên đầu gối hoặc hai tay đặt lên nhau trên đùi hay trên mặt bàn

* Chú ý:

- Những điều nên tránh khi ngồi

1 Bắt chéo chân chữ ngũ

2 Rung đùi

3 Duỗi chân lên ghế

4 Duỗi hai chân về phía trước

5 Chống tay lên cằm

6 Khuỳnh tay ôm bàn

7 Ngửa mặt về phía sau hay gục mặt xuống bàn

- Trường hợp không ngồi ghế (ngồi trên giường, ngồi đất…):

+ Nam giới: xếp chân bằng

+ Nữ giới: đưa cả hai chân về phía sau

2.5 Quà tặng

 Ý nghĩa tặng quà:

- Tỏ lòng kính trọng và biết ơn

- Tạo tình cảm gắn bó

- Tỏ lòng yêu thương, ngưỡng mộ, tỏ ý muốn làm quen

- Mừng ngày vui của bạn bè, họ hàng: đám cưới, sinh nhật, mừng tân gia, mừng sinh nhật

- Chia buồn đồng nghiệp, người thân, bạn bè…

- Các loại bánh, kẹo

- Hoa

- Đồ dùng cá nhân

2.6 Sử dụng xe hơi

- Nhận biết vị trí, thứ tự quan trọng trên xe

- Khi lên xe, người lớn tuổi và phụ nữ lên trước

- Khi xuống xe, tài xế hoặc người đàn ông xuống trước, mở cửa xe và giúp đỡ (nếu cần)

- Khi có phụ nữ quá giang, nên để tài xế đưa tận nhà và đừng quên cảm ơn

2.7 Tiếp xúc nơi công cộng

- Chọn cho mình một bộ trang phục phù hợp

- Hãy hình dung mọi hoạt động nơi đó sẽ diễn ra để sẵn sàng hoà nhập

- Nơi đông người nên khéo léo tiếp xúc hoặc tạo cơ hội cho mọi người được tiếp xúc với những người xung quanh

- Không nên thể hiện tình cảm quá đặc biệt đối với một người trước mặt mọi người

- Không nói tiếng lóng, hoặc chèn tiếng nước ngoài trong câu nói của mình mà ở

đó ít người biết đến

- Không chỉ trỏ hay khua chân, múa tay khi nói chuyện với nhau

- Tránh những lời bình phẩm không lịch sự về đời tư diện mạo, trang phục, sự ly hôn, bệnh tật của người khác trước mặt mọi người

“Ứng xử nơi công cộng

1 Gương mẫu chấp hành nội quy, quy tắc nơi công cộng, các chuẩn mực đạo đức công dân được pháp luật quy định hoặc đã được cộng đồng dân cư thống nhất thực hiện; ứng xử văn minh, thân thiện, giữ trật tự, vệ sinh công cộng

2 Không có lời nói, hành vi vi phạm các chuẩn mực về thuần phong, mỹ tục, bản

sắc văn hóa dân tộc nơi công cộng”

(Điều 11, thông tư 27/2017 của Bộ Công an)

3 Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi

3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc

3.1.1 Tầm quan trọng của công tác tiếp xúc

Tiếp xúc là một hình thức gặp gỡ có hẹn trước hoặc không được hẹn trước dưới nhiều hình thức Trực tiếp hoặc gián tiếp, chính thức hoặc không chính thức của tập thể hay cá nhân gồm 2 thành phần chính là chủ và khách

Những cái bắt tay, những câu chào hỏi ban đầu, cách giới thiệu về mình, cách thăm hỏi khách đều là tiếp xúc ban đầu gây ấn tượng rất mạnh ảnh hưởng đến công việc sau này

3.1.2 Một số hình thức tiếp xúc

3.1.2.1 Tiếp xúc gián tiếp

Thường là những cuộc tiếp xúc để tìm hiểu hoặc chuẩn bị cho một cuộc gặp gỡ trực tiếp Dạng tiếp xúc này thông thường qua điện thoại thư tín tài liệu qua con đường ngoại giao hoặc qua các cá nhân cơ quan đã có dịp tiếp xúc hoặc có mối quan

hệ với đối tượng này

Tiếp xúc qua điện thoại là một dạng phổ biến hiện nay Người nhận điện thoại trong trường hợp này phải nắm được các thông tin cần thiết sau: tên tuổi, cấp bậc của khách; họ gọi đến có việc gì; số lượng khách; ngôn ngữ giao tiếp; thời gian xin gặp; địa điểm cần gặp; người gọi điện đến; những thông tin khác

Khi tiếp xúc cần nắm chính xác tên, số điện thoại Nếu chưa rõ phải hỏi lại, yêu

cầu đánh vần cho đúng (nhất là tên người nước ngoài) tránh tâm lý ngại phiền khách

Không được phỏng đoán suy diễn con số cũng như tên người

3.1.2.2 Tiếp xúc trực tiếp

- Chuẩn bị phòng đón khách

Tùy theo mức độ trọng thị, số lượng người tham dự để chuẩn bị phòng tiếp xúc cho phù hợp Song dù ở mức độ nào thì phòng tiếp xúc cũng phải đảm bảo một số tiêu chuẩn sau đây:

+ Đường đi từ nơi đỗ xe đến phòng tiếp xúc không xa, dễ dàng, thuận tiện, môi trường cảnh quan sạch đẹp đảm bảo an toàn

+ Phòng tiếp xúc không quá rộng, quá chật yên tĩnh và an toàn Trong phòng phải sáng sủa, thoáng mát, khô ráo, sách sẽ, lịch sự

+ Màu sắc, ánh sáng trong phòng hài hòa, trang nhã, sang trọng, tiện nghi, bàn ghế đồng màu đồng bộ đồng kiểu kê đặt ngày ngắn, thẳng hàng Số lượng ghế vừa đủ cho các thành viên tham dự tiếp xúc

+ Bàn ghế trong phòng có thể kê theo hình chữ T, U, I hay hình ô van (0)

+ Mặt bàn thường trải khăn đồng màu, phủ kín xuống sàn Trên mặt bàn thường dùng hoa tươi Không dùng hoa lọ mà đặt hoa lẵng nhỏ hay hoa đĩa thấp, cách nhau

khoảng 2 đến 3 mét một lẵng (tùy theo độ dài ngắn của bàn) Chú ý, lẵng hoa trước

mặt hai trưởng đoàn phải to và đẹp nhất vì đây là trung tâm trang trí của bàn tiếp xúc Dù lẵng hoa to đẹp đến mấy cũng không được che khuất mặt của người tiếp xúc

- Chuẩn bị đón khách

+ Chuẩn bị thành phần đón khách: Trưởng đoàn đón khách có thể là trưởng đoàn tiếp khách, có thể là người được ủy quyền Tuy nhiên người được ủy quyền chỉ được thấp hơn trưởng đoàn tiếp khách một bậc

+ Chuẩn bị phương tiện đón khách: Phương tiện đón khách phải căn cứ vào khoảng cách từ cơ quan đến nơi đón đoàn khách số lượng khách trong đoàn Nếu đoàn đông quan trọng cần lưu là: trưởng đoàn bố trí xe riêng có hướng dẫn, phiên dịch Xe dành cho các thành viên trong đoàn xe chuyên chở hành lý

- Đón khách

Có nhiều hình thức đón khách Có thể ra tận chân cầu thang máy bay ga tàu để đón khách có thể tổ chức đón khách ở phòng đón khách tại sân bay ga tàu cũng có thể đưa đoàn về tận cơ quan mới tổ chức nghi thức đón khách Sử dụng hình thức nào

là tùy thuộc vào mức độ quan hệ theo hướng dẫn của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thoả thuận của cả hai phía trong các cuộc trao đổi chuẩn bị trước đó Dù hình thức nào, cả hai phía cần thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự văn minh thái độ trọng thị, cởi mở và thiện chí

Hình thức đón khách: trang trọng, ngắn gọn không bày đặt nhiều chi tiết rườm

rà và đặc biệt đoàn chủ nhà phải trong tư thế sẵn sàng đón khách ít nhất là trước 10 đến 15 phút Các thành viên đi đón đoàn ăn mặc lịch sự, xếp hàng theo thứ tự đứng

đầu là trưởng đoàn tiếp đó là các thành viên từ cao xuống thấp (theo mức độ quan

trọng) Trưởng đoàn chủ nhà chủ động chào, chúc mừng trưởng đoàn khách và

chìatay, bắt tay, ôm hôn tặng hoa trưởng đoàn

- Tổ chức tiếp xúc

Mở đầu cuộc tiếp xúc:

Trưởng đoàn chủ nhà thăm hỏi xã giao, chúc mừng, cảm ơn đoàn đã đến thăm

và làm việc với đơn vị

Trưởng đoàn hai phía thường tự giới thiệu thành viên của đoàn Các thành viên khi được giới thiệu phải đứng lên cúi chào mọi người, phía chủ nhà giới thiệu trước, phía khách giới thiệu sau Nếu cả hai không ai là chủ, là khách mà gặp gỡ ở nơi khác thì bên nào chủ động mời đề xuất cuộc tiếp xúc thì tự giới thiệu trước

Sau lời giới thiệu là trao danh thiếp (card- visit) Việc trao danh thiếp cũng

phải thể hiện thái độ tôn trọng theo đúng mức độ quan hệ Nhận danh thiếp nên nhìn

kỹ chức vị rồi đặt trên mặt bàn hoặc cho vào túi áo ngực

- Trao đổi tiếp xúc

Vào nội dung cuộc tiếp xúc trưởng đoàn hai bên thường đưa ra quan điểm, ý kiến của mình Khi có người phát biểu ý kiến, các thành viên tham gia tiếp xúc cần ngồi ngay ngắn, nghiêm túc, chú ý lắng nghe và ghi chép đầy đủ

Cần hết sức chủ động, tự tin, linh hoạt và bình tĩnh khi tham gia phát biểu ý kiến trong các cuộc tiếp xúc Vì đây không phải là cuộc tranh luận thắng thua, phải trái mà là cuộc trao đổi thẳng thắn nghiêm túc bình đẳng hướng tới sự đồng thuận và

mang nặng chất nhân văn (nét văn hóa và tình người)

Không ngả đầu về phía sau hay lao đầu về phía trước, không chống tay lên cằm lên trán không vò đầu, xoa mặt, không nói chuyện riêng trao đổi hoặc ngáp dài, ghé vào tai người khác để thì thầm việc gì đó không dùng điện thoại trong suốt thời gian diễn ra cuộc tiếp xúc

Khi trao đổi nên hướng sự quan tâm của mình vào vấn đề người khác nói bằng những ngôn ngữ biểu cảm thân thiện Không cười quá to, quá tự nhiên hay tỏ thái độ

lạnh nhạt, thờ ơ Đặc biệt không được khó chịu, phản ứng gay gắt, thô lỗ (xúc xiểm,

móc máy, đập bàn ) khi có điều nào đó bản thân không được hài lòng Những hành

vi nêu trên là bất lợi Nó không những là điều bất nhã, mất lịch sự coi thường người phát biểu và người ngồi bên cạnh mình mà điều đó còn làm tổn hại trực tiếp đến mối quan hệ thân thiện và kết quả cuộc tiếp xúc giữa hai bên

- Tiễn khách

Tiễn khách là một khâu không kém phần quan trọng Nếu xử sự tốt sẽ để lại cho khách những ấn tượng khó quên và chính những ấn tượng tốt đẹp đó là sợi dây vô hình kết nối cho mối quan hệ lâu dài sau này

Khi kết thúc cuộc tiếp xúc chủ nhà nên đứng dậy tiễn khách Tuỳ theo mức độ quan hệ mà cách tiễn khách khác nhau: Có thể tiễn ra cửa ra xe hoặc uỷ quyền cho người khác tiễn

Khi chia tay nên nói những câu xã giao thông thường chúc lên đường may mắn Không nên tạo ấn tượng cho khách bằng những lời hứa chưa được tính toán kỹ, chưa có

sự bàn bạc thống nhất, ngoài khả năng nhiệm vụ của mình khi chia tay

3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi

3.2.1 Tổ chức tiệc chiêu đãi

 Khi mời khách:

- Chuẩn bị danh sách mời: tránh mời những người đối địch nhau, khác nhau về trình độ, vị trí xã hội

- Khách mời VIP ko nên gửi giấy mời giống khách bình thường

- Chuẩn bị chu đáo về cơ sở vật chất trong bữa tiệc và trang trí

- Phối hợp hài hoà màu sắc giữa bình hoa, đĩa ăn và khăn ăn

- Ở giữa nên để vật trang trí như bình hoa, giỏ trái cây

- Chỗ ngồi của khách cần rộng

- Không nên xếp vợ chồng ngồi cạnh nhau

- Khách là người nước ngoài nên bố trí người ngồi cạnh biết sử dụng ngôn ngữ của họ

- Tránh xếp 2 người có mâu thuẫn ngồi cạnh nhau

- Không xếp khách ngồi ở vị trí chân bàn

 Những điều cần chú ý khi tổ chức chiêu đãi:

- Trong một bữa tiệc chỉ nên có một hoặc hai món ăn dân tộc (đặc sản) song không nên cho khách ăn những món quá độc đáo như rắn, thịt chó, thịt sống, cá sống…

- Phải tuyệt đối giữ vệ sinh, món tôm - cá không đế nguội lạnh

- Những người theo đạo Hồi thường kiêng:

+ Thịt lợn, thịt bò, thịt ếch, lươn, ba ba

+ Không uống rượu

+ Phụ nữ thường dùng các loại rượu nhẹ, hơi ngọt

 Các loại tiệc thông dụng

- Tiệc ngồi

Là hình thức tiệc trang trọng thường được tổ chức vào bữa ăn chính Tiệc trưa (lunch) từ 12 giờ trở đi tiệc tối (dinner) từ 18 giờ tiệc đêm (supper) từ 21 giờ trở đi

Địa điểm có thể là trong nhà hay ngoài vườn Cần đặt thực đơn trên bàn tiệc, có thiếp ghi rõ họ tên từng người theo ngôi thứ đặt trên bàn tiệc (nếu là tiệc ngoại giao)

Trước khi vào phòng tiệc thường có khai vị (rượu ngọt hoặc bia, nước quả) tại phòng khách

Theo tập quán nhiều nước món ăn trong tiệc ngồi thường có: vài món nhắm khai

vị, món súp, món thuỷ sản (cá, tôm, cua), món thịt, món tráng miệng Đồ uống có rượu mạnh, vang trắng vang đỏ sâm panh ướp lạnh, các loại nước giải khát có bia, nước suối, nước hoa quả Sau khi ăn thường tiếp bánh kẹo, hoa quả, trà hoặc cà phê ở phòng bên cạnh

- Tiệc đứng

Là hình thức tiệc rộng long trọng khách có thể lên tới hàng trăm hàng nghìn người Có thể tổ chức ở một hay nhiều phòng hoặc ở ngoài sân vườn Thời gian từ 18 giờ trở đi

Đặc điểm của hình thức tiệc đứng là không để thực đơn không sắp xếp chỗ ngồi Món ăn có nhiều, sang trọng, lịch sự, thịnh soạn (nhưng chủ yếu là món nguội), có thể thêm món súp nóng đưa ra lúc giữa tiệc; có thể có một vài món nóng khác do đầu bếp chế biến ngay trong phòng tiệc

Có nhiều loại rượu, mỗi loại đựng trong một ly thích hợp Tất cả các món ăn đồ uống, món tráng miệng đều được đặt lên bàn Khách tự lấy đồ ăn đi lại nói chuyện với nhau thoải mái Tiệc đứng có thể kéo dài 2 tiếng

Khi ăn nên đi lại trong phòng để trao đổi, tiếp xúc với mọi người đây là cơ hội tốt

để mở rộng quan hệ

- Tiệc buffet

Về hình thức, tiệc buffet là loại tiệc được kết hợp cả tiệc đứng và tiệc ngồi Ở Việt Nam nhiều người gọi tiệc buffet là tiệc tự chọn (tự phục vụ) Thực khách tự đi lại trong phòng tiệc để chọn thức ăn theo thích của mình và trở về chỗ có bàn ghế ngồi ăn đàng hoàng như tiệc ngồi

Đây cũng là loại tiệc rất sang trọng và thường được tổ chức vào các bữa ăn chính Thức ăn có rất nhiều và có đủ các món như món khai vị món ăn chính và món tráng miệng Thức ăn có cả món nóng, món nguội nhưng không bày đặt trang trí đẹp như tiệc ngồi hoặc tiệc đứng song cũng rất lịch sự và hấp dẫn

Với hình thức tổ chức tiệc buffet khách có thể ngồi hàn huyên trao đổi với bất cứ

ai nếu họ muốn Đây cũng chính là tính ưu việt của tiệc buffet

- Tiệc trà

Là hình thức tiệc đơn giản gọn nhẹ Thời gian tổ chức thường vào khoảng 16 giờ Trong tiệc thường có mứt bánh ngọt hoa quả trà bia (có thể dùng ít rượu vang trắng) Thời gian tiệc kéo dài khoảng 1 tiếng

Ngoài các hình thức tiệc nói trên có nhiều hình thức tiệc khác nhau như tiệc công tác tiệc rượu mà ở nước ta ít tổ chức

3.2.2 Khi được mời và đi dự chiêu đãi

- Tìm hiểu chủ tiệc là ai, ở cấp nào, mục đích của buổi chiêu đãi, thành phần dự, tiệc ngồi hay đứng…

- Có đi dự hay không đi dự tiệc (đối với tiệc ăn ngồi thì cần trả lời sớm để chủ tiệc không bị động, lúng túng)

- Có quy định trang phục cho buổi tiệc không, nếu không ghi điều này trong giấy mời thì nên tìm hiểu để tránh rơi vào tình thế lạc lõng khó xử

- Đến chậm ít phút nếu là tiệc ngồi Có thể đến muộn và về sớm đối với tiệc đứng

- Tiệc ngồi thường có sơ đồ xếp bàn tiệc, trước khi vào phòng tiệc nên quan sát

để nhận biết chỗ ngồi của mình

- Khi ngồi xuống ghế thì lấy khăn ăn trải lên hai đùi, không cài khăn lên cổ áo hay ngang thắt lưng Chỉ dùng khăn ăn để chấm thức ăn ở miệng chứ không dùng lau mặt Khi ăn xong không gấp và vuốt cho khăn thẳng rồi xếp ngay ngắn trên bàn

- Khi bắt đầu bữa ăn, chờ cho chủ và khách chính lấy thức ăn rồi mới lấy cho mình

- Đừng ăn, uống khi chủ nhà và khách phát biểu

- Ngồi cạnh phụ nữ nên mời và nhường phụ nữ lấy thức ăn trước Không dùng dụng cụ ăn của mình lấy thức ăn mời người khác, không ép uống rượu hoặc ăn những món mà người khác có ý không thích

- Lấy thức ăn vừa phải, ăn hết mới lấy tiếp

- Suất bánh mỳ của bạn để ở phía tay trái

- Lấy dao, dĩa, thìa ăn từ phía ngoài vào phía dĩa Nếu không rành thì tinh tế quan sát người rồi làm theo

- Tay trái cầm nĩa để giữ món ăn, tay phải dùng dao cắt, sau đó dùng nĩa đưa tức

ăn lên miệng, đừng dùng dao đưa thức ăn lên miệng

- Trong khi ăn, tránh nhai tóp tép

- Muốn xỉa tăm phải dùng tay che miệng Không gẩy tăm và chép miệng

- Không tỳ cả hai khuỷu tay lên bàn

- Vừa ăn vừa nói chuyện từ tốn

- Đừng lấy miếng thức ăn cuối cùng trên đĩa Đừng yêu cầu phục vụ tóêp lần thứ

ba cho một món ăn

- Khi dự tiệc đứng, lấy thức ăn xong nên rời ngay khỏi bàn, nhường chỗ cho người khác lấy thức ăn

- Khi có việc cần phải về sớm, nên gặp chủ nhà giải thích để được thông cảm

3.3 Cách dùng dao nĩa và một số món ăn đồ uống

3.3.1 Cách dùng dao nĩa trong nhà hàng

 Phong cách Châu Âu

1 Nĩa được đặt bên tay trái, dao được đặt bên tay phải, nếu món ăn có nhiều

nĩa thì nĩa to dùng để ăn món chính, nĩa nhỏ hơn dùng cho món salad

1 Nhấn và giữ dao bằng tay phải, ngón tay trỏ lúc nào cũng đặt trên phần lưng

dao, 4 ngón tay còn lại cầm xung quanh cán dao, chuôi dao chạm vào lòng bàn tay

Kiểu này giống như kiểu Mỹ và người dùng đều thuận tay phải Nếu bạn thuận tay trái thì chú ý đảo theo chiều ngược lại

2 Cầm nĩa bằng tay trái, răng nĩa quay ra ngoài nhưng úp xuống Ngón trỏ để

thẳng dọc theo cán nữa nhưng luôn giữ khoảng cách với đĩa để tránh bị chạm vào đồ ăn Bốn ngón tay còn lại nắm xung quanh cán

4 Gập 2 cổ tay để 2 mũi dao và nĩa trỏ xuống thức ăn, đồng thời thả lỏng

khuỷu tay để tránh mỏi, nhưng không được tì lên bàn, tuy nhiên bạn có thể làm điều đó nếu trong bối cảnh thân mật

5 Ấn giữ món ăn bằng ngón trỏ, để chiếc nĩa quay về phía bạn và đặt con dao

gần sát mũi nĩa Chỉ nên cắt một hoặc hai lần tại một thời điểm Các món mì sợi sẽ dễ dàng cắt hơn so với các món thịt

6 Dùng nĩa đưa từng miếng thức ăn nhỏ vào miệng, giữ phần đầu nĩa cúi

xuống, lưng nĩa cong lên Phong cách này phù hợp với cả những người thuận tay trái hay tay phải

Tuy nhiên đối với cơm hoặc thức ăn dạng nhỏ vụn thì bạn có thể dùng nĩa để xúc thay vì cắm nĩa vào

 Phong cách Mỹ

1 Khi cắt, nhấn giữ nĩa trong tay trái, khác với kiểu Châu Âu, kiểu Mỹ cầm

nĩa giống như cầm bút Thao tác chủ yếu dựa vào ngón tay cái và ngón trỏ, ngón giữa và ngón cái giữ cán nĩa còn ngón tay trỏ năm phía trên cùng

Giống như kiểu Châu Âu, tay bạn gập lại cho mũi nĩa cúi xuống phần thức ăn

2 Chỉ khi cắt bạn mới cầm dao lên bằng tay phải, vị trí tay giống kiểu trên với

ngón trỏ đặt dọc cán nĩa và các ngón khác cầm xung quanh cán nĩa

3 Cắt theo chuyển động cưa nhẹ nhàng, đặt dao gần mũi nĩa và chỉ cắt một đên

hai lần trước khi cắt đợt khác

4 Chuyển nĩa sang tay phải, khi cắt xong, bạn đặt dao xuống mép đĩa và cầm

nĩa bằng tay phải Phong cách này còn khác biệt ở điểm mũi nĩa hướng lên chứ không

úp xuống như kiểu Châu Âu

Chú ý không để đồ dùng chạm xuống bàn và khi không dùng nĩa, bạn đặt xuống mép đĩa và mũi nĩa hướng vào lòng đĩa

 Kiến thức bổ trợ

 Cách sắp đặt

Dao, nĩa và muỗng là dụng cụ xuất hiện hầu hết trên các bàn ăn Tuy nhiên, đôi khi chũng ta hơi bối rối khi thấy món ăn được bày trí thêm nhiều chiếc khác nhau, chúng ta cùng tìm hiểu các sử dụng từng loại dưới đây:

1 Bộ 4 món: Dao cắt, nĩa dùng món chính, nĩa salad, thìa café, nĩa salad thường

nhỏ hơn và để cạnh ngoài của nĩa dùng món chính Ngoài ra còn 1 đĩa lớn đựng món ăn

2 Bộ 5 món: Bao gồm 4 món trên và 1 muỗng súp

3 Bộ 6 món: Nĩa và dao dùng món khai vị, nĩa và dao dùng món chính, nĩa

dùng salad/tráng miệng và muỗng café (chúng có kích thước nhỏ nhất)

4 Bộ 7 món: Giống bộ 6 món nhưng thêm một muỗng súp

Trong trường hợp bạn thấy chiếc nĩa bên tay phải của bạn (nĩa thường đặt bên tay trái) thì nó được dùng để ăn hàu

Các món đồ thường được đặt theo thứ tự sử dụng chúng Nếu không chắc chắn, bạn có thể bắt đầu với những món đồ từ ngoài vào trong

 Khi bạn ngừng ăn, hãy đặt dụng cụ theo đúng vị trí “truyền tải thông điệp”

1 Kiểu Châu Âu:

- Khi bạn tạm dừng: Đặt chiếc nĩa úp xuống, đè lên trên con dao và tạo thành

 Món ăn chính:

+ Đối với món cá, dùng dao nĩa xẻ cá dọc theo phần xương, ăn từ nửa dưới lên trên + Đối với món thịt, cắt thành từng miếng nhỏ cho vừa ăn, riêng thịt gà và các món hải sản như tôm cua có thể dùng tay, nhưng chú ý phải rửa tay sau khi ăn xong Bát rửa tay

thường là 1 bát thủy tinhnhỏ, nước trong có vài cánh hoa hồng rắc lên trên, khi rửa không nhúng cả bàn tay vào kì cọ mà chỉ nhẹ nhàng chấm các đầu ngóntay vào nước

 Đồ uống:

+ Không uống khi miệng còn thức ăn, khônguống quá nhiều

+ Không uống được rượu hãy úp cốc xuống bàn, khi nâng cốc có thể thay bằng nước ngọt, có thể nâng cốc bằng rượu nhưng bạn chỉ cần chạm nhẹ môi rồi hạ cốc xuống + Khi ăn xong nên để dụng cụ song song trong thành đĩa để phục vụ dọn đi

+ Trong lúc dự tiệc, cung cách ăn uống cũng sẽ thể hiện rõ phong cách của bạn, vì vậy hãy ăn uống sao cho “đẹp” để gây cảm tình với mọi người

4 Trang phục nam nữ

4.1 Trang phục phụ nữ

Người phụ nữ biết cách ăn mặc là người biết chọn lọc các mẫu mốt phù hợp với lứa tuổi vóc dáng nước da tính cách riêng và môi trường tiếp xúc của họ Ngoài ra còn tuỳ theo quan niệm của từng cộng đồng xã hội nơi sinh hoạt để sử dụng trang phục cho phù hợp

Quần áo dùng cho thể thao không phù hợp để dự lễ hội hay đi ăn ở một nhà hàng sang trọng

Ở những nơi gặp gỡ trang trọng nghiêm túc không nên ăn mặc quá cầu kỳ, loè loẹt khác người

Quần áo đi xa nên chọn loại vải ít bị nhăn thường khi đến nơi phải dùng ngay, chưa có điều kiện là ủi Phải biết phối hợp các loại kiểu dáng màu sắc của các bộ quần

áo, những trang sức kèm theo sao cho phù hợp, hài hoà Như vậy sẽ làm giảm bớt số lượng quần áo làm va ly đỡ cồng kềnh

Sử dụng đồ trang sức hợp l không nên quá phô trương Nước hoa thoang thoảng dịu dàng sẽ thể hiện sự gắn bó với tính cách và tâm hồn người phụ nữ

Phụ nữ cũng cần trang điểm hàng ngày khi đi làm hay tiếp xúc với bên ngoài nhất

là lễ tết, hội hè

4.2 Trang phục nam giới

Trang phục nam giới nhiều thập kỷ nay ít thay đổi hình dáng, mẫu mã Trang phục cần phù hợp với dáng vóc nước da, lứa tuổi tính cách và môi trường tiếp xúc Tuy nhiên trang phục nam giới không cầu kỳ, diêm dúa mà có phần cứng cáp, bệ vệ hơn trang phục nữ giới

Ở các môi trường cổ điển nên dùng Veston màu sẫm Ở các môi trường khác có thể dùng màu sắc khác phong phú, sặc sỡ hơn Comple sẫm màu với áo sơ mi trắng, cổ cứng lót trong, thắt cavat và đi đôi giày da đen là bộ trang phục lịch sự nhất của nam giới

Áo comle mặc nguyên bộ với quần cùng màu cần cài một cúc áo giữa hoặc cúc

áo trên khi đi hoặc đứng Cởi cúc áo khi ngồi xuống ghế Nhưng áo không cùng màu cùng chất liệu vải với quần thì không cài cúc cả khi ngồi và khi đứng (để mở)

Carvat cũng nên dùng cùng màu hay gam màu với áo cho hài hoà Màu sắc carvat cũng nên phù hợp với lứa tuổi môi trường tiếp xúc Thắt cavat phải cân đối, không bị dúm ở mối thắt, không nên thả cavat quá ngắn hoặc quá dài mà để ở chấm hoặc che hết dây lưng là vừa đẹp

Giày da màu đen nâu sẫm hợp với comple sẫm Màu nâu hoặc ghi sáng thường hợp với quần áo thể thao

Tất chân cũng phải có màu sắc phù hợp với gam màu của quần áo và lứa tuổi Tất trắng chỉ phù hợp với chơi thể thao

Tóc không nên để quá dài, phải thường xuyên gội bằng dầu gội đầu, móng tay phải luôn được cắt ngắn và sạch sẽ

Tóm lại: Bất cứ ai không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, chức vụ có phong cách ăn mặc chỉnh tề đứng đắn, phù hợp luôn được mọi người tôn trọng ăn mặc đứng đắn không cần hàng vải đắt tiền, không cần cầu kỳ, trang sức quý hiếm, không nhất thiết phải theo đuổi thời trang, mà phải tuân thủ nguyên tắc chung cơ bản được công chúng chấp nhận

Phải tạo cho bản thân một thói quen trước khi ra khỏi nhà nhất thiết phải đứng trước gương giây phút để kiểm tra lại toàn bộ đầu tóc, quần áo, giầy mũ Chỉ khi được kiểm nghiệm mình qua gương như vậy mới thực sự tin rằng toàn bộ trang phục diện mạo của bạn đã chỉnh tề, gọn gàng, sẵn sàng tự tin khi tiếp xúc với công chúng

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:

- Nội dung đánh giá:

- Nghi thức gặp gỡ làm quen

- Nghi thức xử sự trong giao tiếp

- Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi

- Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi Thang điểm 10

- Gợi ý tài liệu học tập:

+ Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội + Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội

+ Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội

+ Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội

Ghi nhớ

- Nghi thức gặp gỡ làm quen

- Nghi thức xử sự trong giao tiếp

- Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi

CÂU HỎI ÔN TÂP ̣ BÀI 5

1/ Anh (chị) hãy trình bày những cách thức vànguyên tắc của các nghi thức gặp

gỡ, làm quen

2/ Anh (chị) hãy trình bày các nghi thức xử sự cơ bản trong giao tiếp

3/ Anh (chị) hãy nêu những điều cần chú ý đối với trang phục nam và trang phục

nữ

4/ Anh (chị) hãy nêu đặc điểm, hình thức tổ chức một số loại tiệc chính Những vấn đề cần quan tâm khi tổ chức tiệc là gì?

5/ Anh chi hạỹ trınh̀ bày những yêu cầu vềcung cách sửxư ̣nơi bàn tiêc̣

6/ Haỹ nêu những yêu cầu vềcách sửxư ̣của người mời vàngười đươc̣ mời

dư ̣tiêc ̣

NỘI DUNG THẢO LUÂN/̣ BÀI TẬP THƯC̣ HÀNH

1/ Chia nhóm, tạo cặp học sinh thực hiện các nghi thức giao tiếp: chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao danh thiếp, tăng ̣ hoa, quà

2/ Luyện tập các nghi thức gặp gỡ làm quen:

- Bước 1: từng nghi thức riêng rẽ

- Bước 2: tạo tình huống để người học thực hành từ các nghi thức riêng rẽ thành các hoạt động liên tục nối tiếp nhau Có nhận xét, đánh giá của người dạy

3/ Thảo luân:̣ Theo anh chi,̣môṭ bô ̣trang phuc̣ đep ̣ trong giao tiếp làbô ̣trang phuc ̣ như thế nào? (đưa ra những tiêu chı́đểđánh giábô ̣trang phuc ̣ đep ̣ trong giao tiếp đối với

nữ giới và nam giới)

4/ Anh (chị) hãy chuẩn bị phương án tiếp xúc với một đoàn khách (tự đưa ra điều kiện, tình huống) Tình bày những điểm cần chú ý trong quy trình tiếp xúc

5/ Thảo luân:̣ Shakespeare nói: “Quàcáp hâụ hı ̃cũng trởthành tồi tàn khi người biếu nótỏra không tửtế” Baṇ hiểu câu nói này như thếnào? Nêu ýnghıã của quàtăng ̣ vànhững điểm cần lưu ýkhi tăng ̣ quà

Bài 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ Giới thiệu:

Để gây được những ấn tượng tốt đẹp, thành công trong các hoạt động giao tiếp đòi hỏi con người phải hiểu biết và từng bước rèn luyện những kỹ năng cơ bản như kỹ năng giao tiếp trong lần đầu gặp gỡ, kỹ năng trò chuyện, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại…

Bài học này nhằm trang bị và rèn luyện cho người học những kiến thức và kỹ năng cơ bản đó

1.1 Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp:

 Định nghĩa ấn tượng ban đầu: Ấn tượng ban đầu là khi gặp nhau đồng thời

người ta vừa nhận xét và đánh giá, vừa có thiện cảm hay ác cảm ngay từ phút đầu tiên không chờ phải nghiên cứu, khảo sát hay thí nghiệm…

 Vai trò của ấn tượng ban đầu và cách tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

- Là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp (có thể từ xa lạ trở nên thân thiết, từ kính trọng trở nên khinh thường, xa lạ…) có thể ảnh hưởng lâu dài đến các cuộc gặp gỡ tiếp theo

- Ấn tượng ban đầu hay còn gọi là cám giác đầu tiên có thể làm cho mối quan hệ trở nên thân thiết, đạt hiệu quả cao hoặc ngược lại

- Cách tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp: 12 phân Anh – 25cm (chú ý từ vai trở lên: tóc,râu, gương mặt, nụ cười…), 12 bước chân đi (tự tin, đi đứng thẳng lưng, xách cặp tay trái để tay phải sẵn sàng bắt tay người khác…)

1.2 Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ

- Hãy là người bắt đầu câu chuyện

- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

- Giao tiếp bằng mắt

- Tập trung khi giao tiếp

- Đừng hỏi theo công thức

- Thu thập những thông tin quan trọng của đối phương

- Tế nhị khi hỏi thông tin riêng tư

- Thể hiện phong thái thoại mái, tự tin

- Giao tiếp một cách chân thành

 Những điều nên tránh trong buổi đầu gặp gỡ

- Không nên dặt câu hỏi như phỏng vấn, như tra xét

- Không nên nói chuyện dài dòng, lan man, không liên quan đến mục đích chính

- Không nên nôn nóng,vội vã đi thẳng vào vấn đề Khích bác, công kích,nói xấu người khác, hoặc tỏ thái độ thờ ơ lảng tránh

1.3 Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ

 Không cười ngay khi gặp người khác

Chúng ta đều biết rằng nụ cười rất quan trọng trong giao tiếp, nhưng không phải

ai cũng biết sử dụng nó đúng cách Nhà tâm lý học Leil Lowndes cho biết cách tốt nhất

để tạo ấn tượng là nhìn vào mặt người đối diện trước tiên, chờ trong vài giây trước khi

nở một nụ cười thân thiện Khoảng dừng này khiến nụ cười của bạn chân thật hơn

 Không nhìn quá lâu

Dựa trên nghiên cứu khoa học, chuyên gia Lowndes cho rằng khi một người đàn ông nhìn vào mắt người cùng giới quá lâu, nó có thể bị hiểu nhầm là sự khiêu khích hay gây hấn Thay vào đó, bạn nên tăng dần thời gian giao tiếp bằng mắt, lý tưởng nhất là khoảng 60% thời gian của cuộc gặp

 Quan tâm tới dáng bộ của bản thân

Hãy xem các vận động viên vô địch hay chính trị gia, bạn sẽ không bao giờ thấy vai hay mắt của họ hướng xuống Họ luôn đứng với tư thế hiên ngang và cười tự tin Do vậy, họ thể hiện được sự tự tin và được nhiều người thích Các chuyên gia cũng khuyên bạn làm điều tương tự để tạo ấn tượng với người khác

 Thể hiện sự quan tâm

Khi gặp gỡ một người mới, mọi người nghĩ về hai điều: “Mình có thích họ không?” và “Họ có thích mình không?” để tạo một ấn tượng tốt, bạn nên thể hiện sự quan tâm với người đối thoại bằng cách cười và hướng sự chú ý của bạn về họ

 Hình dung trước cuộc gặp

Nếu bạn có thời gian trước cuộc gặp, hãy tưởng tượng bạn đang nói với người đối diện trước gương, cố gắng cười và luyện tập dáng bộ khi nói chuyện Chuyên gia Lowndes cho rằng việc hình dung trước luôn giúp bạn có kết quả tốt

2 Kỹ năng trò chuyện

2.1 Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên

- Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên hợp lý sẽ tạo ra không khí thoải maí dễ gần giữa hai người trong lần gặp gỡ

- Nên bắt đầu câu chuyện từ những đề tài gần gũi mà hai người cùng quan tâm, cùng hiểu biết

- Có thể bắt đầu bằng một vài câu thăm hỏi xã giao

- Chú ý gọi tên đối tượng giao tiếp nếu có thể

2.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe

– Mỗi câu chuyện thường diễn ra trong những hoàn cảnh nhất định với những không gian và thời gian nhất định

– Quan sát chú ý đến nét mặt, thái độ của đối phương trong quá trình giao tiếp 2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý

- Phải tìm cách khai thác thông tin, khéo léo gợi ý để cho họ nói ra hoặc có hỏi cũng phải hết sức khéo léo tế nhị không làm phật ý người tiếp chuyện

2.4 Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện

a Lợi ích của việc lắng nghe

–Thoã mãn nhu cầu của người nói

-Thu thập được nhiều thông tin

-Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp

-Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

– Giải quyết được nhiều vấn đề

*Vì vậy cần:

– Phải biết gợi ý dẫn dắt người khác vào câu chuyện

– Đừng thao thao liên hồi mãi ý kiến của mình mà không để cho người khác có cơ hội chen vào

– Khi nghe phải thực sự chú ý, thể hiện thái độ tình cảm của mình, biết đón ý người tiếp chuyện

b Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả:

+ Những thành kiến, định kiến tiêu cực

+ Những thói quen xấu khi lắng nghe

c Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

– Kỹ năng tạo không khí bình đẳng

– Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm

– Kỹ năng gợi mở

– Kỹ năng phản ánh lại

2.5 Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay

- Phải biết kết thúc khi thấy cần thiết, dù cho công việc chưa hoàn tất

- Khi trò chuyện cần phải tinh ý quan sát những cử chỉ, nét mặt, trạng thái để nhận biết khi nào họ muốn kết thúc câu chuyện

-Tìm lời nói đẹp để chia tay

2.6 Những điều cần chú ý khi trò chuyện

- Không ngắt lời người khác: Khi giao tiếp, sự nhiệt tình rất quan trọng Sự nhiệt

tình đó sẽ vừa phải nếu bạn cư xử đúng mực Nhưng nó sẽ trở nên “kém duyên” nếu bạn ngắt lời lời người khác nói vì sự nhiệt tình Việc cắt ngang khi người khác đang nói thể hiện bạn là người thiếu kỹ năng giao tiếp Chính vì vậy, bạn hãy gật đầu và mỉm cười

đáp lại rồi có ý kiến sau khi họ nói xong

- Không khoanh tay khi nói chuyện: Trong giao tiếp, ngôn ngữ cơ thể là điều rất

quan trọng Nhưng ở một vài trường hợp, nó sẽ là một rào cản nếu bạn sử dụng không hợp lý Hãy thử tưởng tượng, bạn đang vô cùng niềm nở nói chuyện với một người

Nhưng người đó khoanh tay và trả lời câu nói của bạn Bạn sẽ cảm thấy như thế nào?

Hành động khoanh tay có vẻ giống như một cách phòng thủ Nhưng thực sự, đó

là một trong những thói quen giao tiếp không tốt Nó cho thấy bạn đang khước từ và sẵn sàng chấm dứt cuộc đối thoại bất cứ lúc nào

- Giọng nói quá to: Mức độ to nhỏ của giọng nói cũng ảnh hưởng rất nhiều đến

chất lượng cuộc giao tiếp Việc nói quá to có thể khiến người khác lúng túng và khó chịu Nếu bạn bình thường đã là một người nói to, hãy quan sát phản ứng của mọi người

để “hạ giọng” cho hợp lý Giữ mức độ giọng nói phù hợp là điều rất quan trọng trong

giao tiếp

- Biểu cảm thái quá: Một cách để xem xét thái độ của người khác là thông qua

biểu cảm gương mặt Nếu bạn biểu cảm gương mặt thái quá, đối phương sẽ đoán được cảm xúc của bạn, đặc biệt những lúc bạn không vừa ý Điều đó vô tình làm đối phương nghĩ rằng bạn không thích giao tiếp với họ Từ đó, mối quan hệ giữa bạn và đối phương

sẽ đi vào ngõ cụt

Hãy tiết chế biểu cảm gương mặt Nếu ai đó nói điều gì bạn cảm thấy không thú

vị, hãy cố gắng mỉm cười và có những câu nói “hài hước” để “vực dậy” cuộc giao tiếp

- Nói quá nhiều: Người xưa có câu” Người nói phải có người nghe”, việc bạn nói

quá nhiều hay không tạo cơ hội trình bày ý kiến cho đối phương thì chẳng khác nào bạn

tự nói chuyện

Một cách hiệu quả để tránh việc chia sẻ quá nhiều là hãy tự kiểm tra trong suốt cuộc trò chuyện Nếu bạn nói tới 95% thời gian trong khi những người khác thi thoảng chỉ góp phần bằng vài thán từ chứng tỏ bạn đang chia sẻ quá mức cần thiết

Bạn nên khuyến khích đối phương cho bạn biết về họ Điều đó sẽ giữ cho cuộc trò chuyện ở giới hạn cân bằng

3 Kỹ năng diễn Thuyết

3.1 Khái niệm: Là cách thức (nghệ thuật) trình bày một vấn đề trước đám đông nhằm truyền tải thông tin - thông điệp, thuyết phục đối tượng lắng nghe có thể thay đổi hành

vi theo định hướng của diễn giả

3.2 Các bước thuyết trình

 Chuẩn bị thuyết trình

- Đánh giá đúng bản thân

- Tìm hiểu người nghe

- Xác định mục đích của bài thuyết trình

- Chuẩn bị bài nói chuyện:

+ Phần mở đầu:

• Phải có tác phong chững chạc tự tin

• Biết cách đặt vấn đề để tạo sự tò mò và hào hứng ngay từ đầu cho thính giả

• Không mở đầu bằng cách đặt câu hỏi với thính giả hay dẫn dắt thính giả theo con đường lòng vòng khó hiểu

• Không mở đầu bằng những đề tài không ăn nhập với chủ đề

• Không mở đầu bằng cách tự đề cao mình hoặc quá hạ mình

• Phải tự tin vào mình mới thuyết phục người khác tin mình được

+ Phần triển khai:

• Người trình bày phải có sự chuẩn bị hết sức chu đáo đề cương bài diễn thuyết

• Gồm bao nhiêu phần, là những phần nào? phần nào là phần chính?

• Từ đề cương chính phải xây dựng đề cương chi tiết và nếu là cuộc diễn thuyết quan trọng thì phải tự thực hành trước

3.3 Tiến hành thuyết trình

– Tìm hiểu kỹ đối tượng người nghe, đặt mình vào vị trí người nghe

- Người diễn thuyết phải bao quát nhanh và đều khắp đến tất cả mọi người

- Phải xây dựng được trong nhận thức của người nghe một tình cảm chân thực tin tưởng và cảm thông

- Sử dụng thiết bị phụ trợ và các yếu tố phi ngôn ngữ làm tăng hiệu quả cuộc diễn thuyết

+ Nơi đông người phải dùng micro

+ Phải chuẩn bị biểu, bảng, sơ đồ, tranh vẽ máy chiếu nếu thấy cần thiết

+ Khi diễn thuyết chúng ta phải biết phát huy hiệu quả của mọi loại kênh thông tin

+ Không nên đứng một chổ mà diễn thuyết, không chỉ nói mà có cả hình vẽ , chữ

và điệu bộ cử chỉ.Tuy nhiên không nên đi lại quá nhiều, gây cười quá nhiều mà không phù hợp với nội dung đang diễn thuyết

3.4 Kết thúc thuyết trình

- Kết thúc sing động là sự cần thiết phải có được qua sự đánh giá của người nghe

- Kết thúc theo 3 bước

o Tóm tắt những ý chính

o Đề nghị người nghe có ý kiến gì không

o Gắn phần tóm tắt với những lời hay ý đẹp, thuyết phục lòng người

4 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc

4.1 Điện thoại

4.1.1 Các yêu cầu khi giao tiếp qua điện thoại

Để cuộc giao tiếp bằng điện thoại có hiệu quả và tạo được ấn tượng tốt đẹp, cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Chuẩn bị nội dung trước khi gọi điện thoại

- Nói điện thoại với một nụ cười , một ánh mắt chân thành và thái độ nhiệt tình như

có người đối thoại ở ngay trước mặt

- Tập trung tinh thần, tuyệt đối không vừa nói điện thoại vừa làm việc riêng

- Nếu cuộc giaotiếp thuộc về kình vực kinh danh, có liên quan tới sổ sách, máy tính cần phải chuẩn bị chu đáo

- Giọng nói phải tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình Nói hơi chậm, phát âm rõ, không được nói nhanh Nên nói bằng âm trầm, thấp vừa phải, không nói to Nên để miệng cách loa

3cm Cần điều chỉnh trầm bổng để nhấn mạnh ý vàthể hiện sức sống của nội dung đàm thoại

- Tuân thủ các chuẩn mực về nghi thức xã giao

- Kết hợp có hiệu quả kỹ năng nói, nghe và kỹ năng giao tiếp không lời

4.1.2 Kỹ năng sử dụng điện thoại

a Gọi điện thoại

- Trước khi gọi pahỉ chuẩn bị chu đáo nội dung đàm thoại, kiểm tra số điện thoại cho đúng và chờ thời gian cho người được gọi điện thoại trả lời

- Xưng danh ngay trước khi trò chuyện qua điện thoại là phép lịch sự tối thiểu Sau

đó xin gặp người cần gặp

- Đi thẳngvào nội dung chính bằng những câu ngắn gọn, chính xác, đủ ý, tránh nói dông, nói dài

- Trong trường hợp người muốn gặp không có ở đó, cần xin nhắn laị

- Khi đang giao tiếp mà mất liên lạc thì phải gọi lại ngay

- Nếu gọi nhầm số máy nên nói xin lỗi và nhẹ nhàng đặt máy xuống

- Tính toán thời gian gọi điệm thoại cho phù hợp với công việc và sinh hoạt của người nhận điện thoại

b Khi nghe điện thoại

- Nên nhấc máy trả lời ngay khi hồi chuông thứ nhất vừa đổ xong Để tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc đàm thoại thì khi nhắc máy lên nên xưng danh và niềm nở chào người gọi đến một cách lịch sự Tối kỵ khi vừa nhấc máy lên đã hỏi: “alo, ai vậy“

- Nếu chưa thể nói chuyện ngay được hãy đề nghị họ gọi lại hoặc yêu cầu để được gọi lại sau

- Khi giao tiếp qua điện thoại, phải chú ý lắng nghe như khi người đối thoại đang ngồi trước mặt Không được ngắt lời hoặc làm điều gì khác để người nói sẽ cảm thấy ta không tập trung hoặc không quan tâm đến thông tin

- Nên nghe điện thoại bằng tay trái để tay phải luôn sẵn sàng ghi chú, chép lại những nội dung cần nhớ…

- Không nên dí sát ống nói vào miệng mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ hơi thở của mình

- Cần tập trung vào nội dung cuộc điện thoại, gác mọi công việc khác mà mình đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gì gây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tập trung trả lời Những điều cần nói trong điện thoại phải được chuẩn bị kỹ càng, nếu cần thì ghi ra giấy để khỏi quên và không bị nhầm lẫn thứ tự

- Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính, nếu không nghe rõ hãy nói thẳng, hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng Cần giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm

- Không được cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng của lãnh đạo cho dù người gọi nhận là người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức chính quyền Thay vào đó người nghe phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại của người gọi để báo lại cho lãnh đạo Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông tin như thế

- Nếu nghe điện thoại hộ người khác, cần hỏi rõ:

+ Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có);

+ Muốn gặp ai;

+ Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ;

+ Khi nào thì gọi lại;

+ Muốn gọi lại bằng cách nào;

+ Nhắc lại cho người gọi để xác nhận

c Kết thúc cuộc đàm thoại

- Không bao giờ kết thúc một cách đột ngột, đặt máy mà không báo trước

- Người nghe và cung cấp thông tin nên đặt máy sau, phải gác ống nghe đúng cách, không được để kênh máy

- Cuối cùng, có thể nói „Cảm ơn chào tạm biệt và cúp (gác) máy nhẹ nhàng không nên để “cạch” một tiếng chát chúa vào tai người vừa nói chuyện với mình xong 4.2 Sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc khác

4.2.1 Telex