Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 1 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) nhằm cung cấp kiến thức tổng hợp các vấn đề liên quan đến tâm lí khách du lịch như: động cơ du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống của từng cộng đồng, quốc gia dân tộc. Phần 1 của giáo trình gồm những nội dung về: một số vấn đề cơ bản của tâm lý học; những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch; những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp; một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp;... Mời các bạn cùng tham khảo!

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN

GIÁO TRÌNH

MÔN HỌC/MÔ ĐUN: TÂM LÝ & KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ

VỚI KHÁCH DU LỊCH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

LỜI GIỚI THIỆU

 Xuất xứ của giáo trình:

Giáo trình là tài liệu được biên soạn để phục vụ cho việc giảng dạy, học tập của giáo viên và sinh viên ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống trình độ Cao đẳng

 Quá trình biên soạn:

Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực giao tiếp, kết hợp với thực tế nghề nghiệp và thực tế đời sống Giáo trình là sự tổng hợp kiến thức từ các cuốn sách:

1 Trần Thị Thu Hà, Giao tiếp trong kinh doanh du lịch, NXBHN, 2006

2 GS TS Nguyễn Văn Đính và PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, NXB ĐHKTQD, 2012

3 Trần Thị Thu Hà, Tâm lý học kinh doanh du lịch, NXBHN, 2007

 Mối quan hệ của tài liệu với chương trình đào tạo và cấu trúc chung của giáo trình

Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch cung cấp các

kiến thức sát với chương trình đào tạo nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống

Người học có thể vận dụng những kiến thức này trong quá trình nghiên cứu tâm lý của khách du lịch, cũng như tạo cho bản thân phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự

và chuyên nghiệp

Cấu trúc chung của giáo trình Tâm lý và Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch bao gồm 8 bài:

Bài 1 Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học

Bài 2 Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch

Bài 3 Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc và nghề nghiệp

Bài 4 Một số vấn đề khái quát về hoạt động giao tiếp

Bài 5 Một số nghi thức giao tiếp cơ bản

Bài 6 Kỹ năng giao tiếp ứng xử

Bài 7 Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch

Bài 8 Tập quán giao tiếp tiêu biểu trên thế giới

Sau mỗi bài đều có các câu hỏi ôn tập để củng cố kiến thức cho người học

Tp HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2021

Người biên soạn Hoàng Thị Nên Thơ

MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU 1

MỤC LỤC 2

Bài 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC 6

1 Bản chất hiện tượng tâm lý 8

1.1 Đặc điểm hiện tượng tâm lý 8

1.2 Bản chất hiện tượng tâm lý 8

1.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 9

2 Nhân cách 11

2.1 Khái niệm nhân cách 11

2.2 Cấu trúc của nhân cách 11

3 Tình cảm 14

3.1 Khái niệm: 14

3.2 Các mức độ của tình cảm 14

3.3 Các qui luật tình cảm 15

4 Một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch 15

4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng 15 4.2 Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch 16

Bài 2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 19

1 Hành vi của người tiêu dùng du lịch 19

1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng: 19

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng: 20

2 Động cơ và sở thích của khách du lịch 20

2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay 20

2.2 Những sở thích của khách du lịch 21

3 Nhu cầu du lịch 21

3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 21

3.2 Sự phát triển nhu cầu du lịch 21

3.3 Các loại nhu cầu du lịch 22

4 Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 25

4.1 Các loại tâm trạng của khách du lịch 25

4.2 Một số loại cảm xúc thường gặp của khách du lịch 25

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 26

Bài 3: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ

NGHỀ NGHIỆP 29

1 Tâm lý khách du lịch theo châu lục 29

1.1 Tâm lý người Châu Á 29

1.2 Tâm lý người Châu Âu 30

1.3 Tâm lý người Châu Phi 30

1.4 Tâm lý người Châu Mĩ 31

2 Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo dân tộc 31

2.1 Vương Quốc Anh 31

2.2 Pháp 31

2.3 Đức 32

2.4 Ý 32

2.5 Nga 33

2.6 Mỹ 33

2.7 Ấn Độ 34

2.8 Nhật Bản 34

2.9 Hàn Quốc 35

2.10 Trung Quốc 35

2.11 Úc 36

3 Những đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp 36

3.1 Khách du lịch nhà kinh doanh 36

3.2 Khách là thương gia 36

3.3 Khách là nhà báo 37

3.4 Khách là công nhân 37

3.5 Khách là nhà Khoa học - Kỹ thuật 37

3.6 Khách là nghệ sĩ 37

Bài 4: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 39

1 Bản chất của giao tiếp 39

2 Một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp 41

3 Những trở ngại trong quá trình giao tiếp 42

4 Phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp 42

Bài 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN 44

1 Nghi thức gặp gỡ, làm quen 44

1.1.Chào hỏi 44

1.2.Giới thiệu làm quen 45

1.4.Danh thiếp 46

1.5 Tặng hoa, quà 47

2 Nghi thức xừ sự trong giao tiếp 47

2.1 Ra vào cửa 47

2.2.Lên xuống cầu thang 48

2.3.Sử dụng thang máy 48

2.4 Ghế ngồi và cách ngồi 49

2.5 Quà tặng 50

2.6 Sử dụng xe hơi 51

2.7 Tiếp xúc nơi công cộng 51

3 Nghi thức tổ chức tiếp xúc và chiêu đãi 52

3.1 Tổ chức tiếp xúc và tham dự tiếp xúc 52

3.2 Tổ chức tiệc chiêu đãi và dự tiệc chiêu đãi 54

3.3 Cách dùng dao nĩa và một số món ăn đồ uống 57

4 Trang phục nam nữ 60

4.1 Trang phục phụ nữ 60

4.2 Trang phục nam giới 60

Bài 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 64

1 Lần đầu gặp gỡ 64

1.1 Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp: 64

1.2 Những yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ 65

1.3 Những bí quyết tâm lý trong buổi đầu gặp gỡ 65

2 Kỹ năng trò chuyện 66

2.1 Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên 66

2.2 Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe 67 2.3 Biết cách gợi chuyện hợp lý 67

2.4 Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện 67

2.5 Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay 68

2.6 Những điều cần chú ý khi trò chuyện 68

3 Kỹ năng diễn Thuyết 70

3.1 Khái niệm: 70

3.2 Các bước thuyết trình 70

3.3 Tiến hành thuyết trình 70

3.4 Kết thúc thuyết trình 71

4 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 71

4.1 Điện thoại 71

4.2 Sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc khác 73

Bài 7 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 81

1 Diện mạo người phục vụ 81

1.1 Vệ sinh thân thể 81

1.2 Trang phục 82

2 Quan hệ giao tiếp với khách hàng 82

2.1 Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn 82

2.2 Xây dụng mối quan hệ tốt với khách hàng 84

3 Quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp 88

3.1 Tham gia vào tổ làm việc 88

3.2 Cư xử của người quản lý đối với nhân viên 89

3.3 Cư xử của nhân viên đối với người quản lý 89

3.4 Mối quan hệ hữu cơ giữa nhân viên và người quản lý 89

Bài 8 TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 93

1 Tập quán giao tiếp theo tôn giáo 93

1.1 Phật giáo và lễ hội 93

1.2 Hồi giáo và lễ hội 94

1.3 Cơ đốc giáo và lễ hội 96

2 Tập quán giao tiếp theo vùng lãnh thổ 96

2.1 Tập quán giao tiếp của người Châu Á 96

2.2 Tập quán giao tiếp của người Châu Âu 98

2.3 Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1033

CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch

Mã môn học: MH09

I Vị trí, tính chất của môn học

- Vị trí : Là môn học thuộc nhóm môn học, mô đun cơ sở trong chương trình đào tạo hệ Trung cấp ngành Hướng dẫn Du lịch

- Tính chất : Là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết quả bằng

kiểm tra hết môn

- Ý nghĩa và vai trò của môn học : Môn học cung cấp kiến thức liên quan đến tâm lý và giao tiếp trong đời sống hằng ngày cũng như giao tiếp trong môi trường các khách sạn, nhà hàng Cung cấp những kiến thức giúp sinh viên có đủ kỹ năng, kinh nghiệm để nắm bắt tâm lý của khách hàng và tự tin khi giao tiếp đặc biệt tự tin khi đi phỏng vấn xin việc hoặc thuyết trình trước đám đông

II Mục tiêu môn học:

1 Về kiến thức

Người học được cung cấp kiến thức tổng hợp các vấn đề liên quan đến tâm lí khách

du lịch như: động cơ du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, khẩu vị

ăn uống của từng cộng đồng, quốc gia dân tộc

Bài 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC

Giới thiệu

Trong tất cả các hoạt đông ̣ của con người, thường xuyên xuất hiêṇ các hiêṇ tương ̣ tâm lı́, tinh thần Nhận thức được những hiện tượng tâm lý của bản thân cũng như của đối tượng tham gia giao tiếp giúp con người làm chủ đươc ̣ bản thân, giúp con người hoaṭđông,̣ giao tiếp và học tâp ̣ được tốt hơn

Bản chất tâm lý người là sư ̣phản ánh của thế giới khách quan vào não người; tâm

lý người mang tı́nh chủ thể và mang bản chất xã hôị lịch sử, do đó, nắm bắt đươc ̣ bản chất tâm lý người giúp chúng ta biết cách giao tiếp ứng xử và phục vu ̣phù hợp với tâm lý mỗi người

Tâm lý con người vô cùng phong phú và đa dang,̣ nó bao gồm những hiêṇ tương ̣ tinh thần từ đơn giản đến phức tap,̣ trong đó nhân cách và tı̀nh cảm là hai thuộc tính tâm

lý cơ bản của tâm lý hoc,̣ nó là cơ sở khoa học cho viêc̣ nghiên cứu những đặc điểm tâm

lý xã hội của con người

Những hiêṇ tương ̣ tâm lý xã hôị phổ biến cũng là nội dung cơ bản của chương này Việc nghiên cứu những ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến giúp cho các nhà kinh doanh du licḥ taọ ra những sản phẩm phù hơp,̣ hấp dẫn khách du licḥ

Mục tiêu:

- Trình bày được những khái niệm cơ bản về bản chất hiện tượng tâm lý người; khái niệm và cấu trúc của nhân cách; khái niệm tình cảm, các mức độ và các quy luật của tình cảm

- Phân tích được một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch

- Nêu được những ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch; Phong tục tập quán; Truyền thống; Tôn giáo - tín ngưỡng; Tính cách dân tộc; Bầu không khí tâm lý xã hội; Dư luận xã hội

- Tích cực nhận thức và hứng thú nghiên cứu, học tập

Nội dung chính:

1 Bản chất hiện tượng tâm lý

 Khái niệm Hiện tượng tâm lý: là hiện tượng tinh thần do thế giới khách quan tác

động vào não sinh ra gọi chung là hoạt động tâm lý

Theo khoa học: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong não con người, nó gắn liền và điều hành mọi hành vi và hoạt động của con người

Tâm lý còn được gọi là thế giới nội tâm hay thế giới tinh thần

1.1 Đặc điểm hiện tượng tâm lý

- Vô cùng đa dạng, phức tạp, phong phú

- Là hiện tượng tinh thần, tồn tại chủ quan trong đầu óc con người

- Cùng một chủ thể luôn có sự tương tác lẫn nhau

- Chi phối hoạt động của con người

1.2 Bản chất hiện tượng tâm lý

1.2.1 Tâm lý là sự phản ảnh hiện thực khách quan vào não người

Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và luôn vận động Phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này với hệ thống khác, kết quả

là để lại dấu vết (hình ảnh) tác động ở cả 2 hệ thống Phản ánh diễn ra từ đơn giản đến phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ, vật lý, hóa đến phản ánh sinh vật

và pah3n ứng xã hội, torng đó có phản ánh tâm lý

Phản ánh tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào con người, vào hệ thần kinh, bộ não con người – tổ chức cao nhất của vật chất Chỉ có hệ thần kinh và bộ não mới có khả năng nhận tác động của hiện thực khách quan,

tạo nên trên não hình ảnh tinh thần (tâm lý) Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” về thế giới mang đầy tính sinh động và sang tạo

1.2.2 Tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) mang

hình ảnh tâm lý đó, hay nói khác đi hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về hiện thực khách quan

Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới khách quan đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan

1.2.3 Bản chất xã hội – lịch sử của tâm lý người

Tâm lý người có nguồn gốc là thế giới khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội) trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định

Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội, là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hóa xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp

Tâm lý của mỗi cá nhân hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng Tâm lý con người chịu sự chế ước của lịch sử cá nhân và của cộng đồng

Con người vừa là thực thể tự nhiên vừa là một thực thể xã hội Là một thực thể xã hội, con người là chủ thể của nhận thức, của hoạt động và giao tiếp với tư cách là một chủ thể tích cực, chủ động và sáng tạo Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội – lịch sử của con người

1.3 Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý

1.3.1 Phương pháp quan sát

1.3.2 Quan sát là một loại tri giác có chủ định, là phân tích qua thị giác để thu thập các

thông tin cần thiết nhằm xác định hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu

Ví dụ: Nghiên cứu hứng thú học tập của học sinh thông qua quan sát các biểu hiện bên ngoài: sự đúng giờ khi đi học, chuẩn bị bài trước khi đến lớp, tính tích cực khi tham gia xây dựng bài, tiếp thu tri thức mới

1.3.3 Phương pháp đàm thoại

Đàm thoại (phỏng vấn) là cách thức thu nhập thông tin về hiện tượng tâm lý được nghiên cứu dựa vào các nguồn thông tin thu thập được trong quá trình trò chuyện Nguồn thông tin có thể bao gồm các câu trả lời và các yếu tố hành vi như cử chỉ, ngôn ngữ của người trả lời

Phỏng vấn có thể bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp hoặc gián tiếp, phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm…

1.3.4 Phương pháp thực nghiệm

Thực nghiệm là phương pháp tác động vào đối tượng một cách chủ động trong những điều kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện cần nghiên cứu, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần đo đạc định lượng, định tính một cách khách quan

 Thường có hai loại thực nghiệm:

– Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm được thực hiện dưới điều kiện khống chế một cách nghiêm khắc các ảnh hưởng bên ngoài, chủ động tạo ra những điều kiện làm nẩy sinh nội dung tâm lý cần nghiên cứu

– Thực nghiệm tự nhiên được tiến hành trong điều kiện bình thường của cuộc sống Khác với quan sát, trong thực nghiệm tự nhiên, nhà nghiên cứu có thể chủ động gây ra những biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng cách khống chế những mốt số nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật các yếu tố cần thiết của thực nghiệm

Ví dụ: Bố trí một phòng trong đó có 10 người được dặn trước khi đưa một cái hộp màu xanh hỏi màu gì thì người trả lời là màu tím Sau đó mới người X- là người mà ta cần xem xét tính tự chủ của họ Lúc vào phòng, sau khi hỏi 10 người đã được chuẩn

bị đều trả lời hộp màu tím Đến lượt người X thì họ có thể trả lời nhiều cách:

– Nó là màu tím chứng tỏ là adua, không có chính kiến

– Nó là màu xanh có tính tự chủ cao

Ngoài ra tuỳ theo mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu thực nghiệm tự nhiên lại được phân thành hai loại

* Thực nghiệm nhận định: là thực nghiệm nhằm xác định thực trạng vấn đề nghiên cứu ở một thời điểm cụ thể

* Thực nghiệm hình thành: ở loại thực nghiệm này người nghiên cứu tiến hành các tác động giáo dục, rèn luyện nhằm hình thành một phẩm chất tâm lý nào đó ở đối tượng thực nghiệm

1.3.5 Phương pháp dùng bảng hỏi

Là phương pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số đối tượng nghiên cứu, nhằm thu thập ý kiến cuả họ về một số vấn đề nào đó

Có thể bằng các câu hỏi, hoặc trả lời miệng do người điều tra ghi lại

1.3.6 Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động

Đó là phương pháp dựa vào sản phẩm (vật chất, tinh thần) của hoạt động do con người tạo ra để nghiên cứu đánh giá tâm lý con người như trí tuệ, tình cảm, tính cách con người, bởi vì khi tạo ra các sản phẩm chủ thể (con người) đã gửi "mình" (tâm lý, nhân cách) vào sản phẩm

1.3.7 Phương pháp phân tích tiểu sử cá nhân

Phương pháp này xuất phát từ chổ có thể nhận ra các đặc điểm tâm lý cá nhân thông qua việc phân tích tiểu sử cuộc sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số tài liệu cho việc chuẩn đoán tâm lý

2 Nhân cách

2.1 Khái niệm nhân cách: Là một con người với tư cách là tồn tại có ý thức, một thực

thể xã hội, tham gia vào các quan hệ xã hội và là người hoạt động để phát triển xã hội 2.2 Cấu trúc của nhân cách

2.2.1 Xu hướng: Là ý muốn hoặc hướng vươn tới đặt ra trong đầu, thúc đẩy con người

hoạt động theo một hay nhiều mục tiêu nhất định

 Các mặt biểu hiện của xu hướng

Nhu cầu: là sự đòi hỏi tất yếu mà con người cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triển Hứng thú: là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng nào đó, vừa có ý nghĩa

đối với cuộc sống, vừa có khả năng mang lại khoái cảm cho cá nhân trong quá trình hoạt động

Khuynh hướng: là nguyện vọng đối với một hoạt động xác định Nhiều hứng thú

thường xuyên, ổn định và có hiệu lực sẽ chuyển thành khuynh hướng

Lý tưởng: là một mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh,

có sức lôi cuốn con người vươn tới nó

Thế giới quan: là hệ thống các quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định

phương châm hành động của con người

Niềm tin: là hình thức cao nhất của xu hướng nhân cách, là sự kết tinh các quan

điểm tri thức, rung cảm, ý chí được con người thể nghiệm, trở thành chân lý bền vững trong mỗi cá nhân

Hệ thống động cơ: động cơ thúc đẩy, hướng dẫn con người hoạt động

2.2.2 Tính cách: Là một thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân, bao gồm một hệ thống thái độ của nó đối với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng tương ứng

 Đặc điểm:

- Những thuộc tính tâm lý hình thành nên tính cách gọi là những nét tính cách

- Tính cách mang tính ổn định và bền vững của cá nhân

- Các nét tính cách được phát triển dưới ảnh hưởng của môi trường, kinh nghiệm sống, giáo dục và tự giáo dục trong quá trình hoạt động của con người

 Cấu trúc của tính cách

- Hệ thống thái độ của cá nhân

+ Đối với tự nhiên và xã hội

+ Đối với lao động

+ Đối với bản thân

- Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân

 Các nét tính cách cơ bản

- Thái độ của cá nhân đối với con người: Tính đồng loại, lòng vị tha, tính thật thà, tính khiêm tốn…

- Đối với đồ vật: Tính cẩn thận, tham lam, xa hoa…

- Đối với lao động: Tính cần cù, lười biếng, tinh thần trách nhiệm…

- Đối với bản thân mình: Tính khiêm tốn, giản dị, tự ti…

- Những phẩm chất ý chí của nhân cách nhưtính cương quyết, tự kiềm chế…chiếm một vị trí quan trọng trong hệ thống các nét tính cách

2.2.3 Khí chất

 Khái niệm: Là thuộc tính tâm lý cá nhân gắn liền với kiểu hoạt động thần kinh

tựơng đối bền vững của con người, khí chất biểu hiện cường độ, tốc độ, nhịp độ của các hoạt động tâm lý thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân

 Các kiểu khí chất

- Kiểu linh hoạt: Thuộc những người có hoạt động tinh thần mạnh mẽ, hung phấn

và ức chế cân bằng nhau, sự chuyển giao giữa các hung phấn và ức chế linh hoạt

Người có khí chất linh hoạt là những người nhiệt tình, thường thay đổi thường xuyên các ấn tượng, dễ thích nghi với sự thay đổi của môi trường, là người làm việc có hiệu quả khi vui vẻ, hung phấn Họ thích giao tiếp và giao tiếp rộng, cởi mở, tế nhị với mọi người họ thường làm việc tự giác song đôi khi bồng bột, thiếu kiên trì, tình cảm không ổn định, dễ vui, dễ buồn…

- Kiểu nóng nảy: Thuộc những người có kiểu thần kinh mạnh, quá tirnh2 hưng phấn mạnh hơn quá trình ức chế

Khí chất nóng nảy là những người hay hấp tấp, vội vàng, nóng nảy khi đánh giá sự việc, dễ bị kích thích và khi bị kích thích thường phản ứng nhanh, mạnh Họ rất thẳng thắn, trung thực, dung cảm, say mê với công việc song không nhịp nhàng nên dễ bị tiêu hao sức lực, cường độ làm việc giảm rõ rệt về giai đoạn cuối của hoạt động Rất kém tự kiềm chế, tính mục đích không cao Tình cảm thể hiện rõ rang

- Kiểu điềm tĩnh: Thuộc những người có kiểu thần kinh mạnh, cân bằng nhưng sự chuyển giao giữa hung phấn và ức chế không linh hoạt

Những người này thường điềm đạm, sâu sắc, chín chắn, cẩn trọng trogn suy nghĩ,

kỹ lưỡng trong hành vi Trong côngviệc thường tỏ ra miệt mài, cần cù, chăm chỉ Song

họ là những người kém sôi nổi, không gợi cảm, thường bảo thủ, hay định kiến, chậm chạp

- Kiểu ưu tư: Thuộc những người có kiểu thần kinh yếu

Người này thường có tâm trạng không ổn định, buồn nhiều vui ít Đây là những người hướng nội, đa sầu đa cảm, rung động sâu sắc, trí tưởng tượng phong phú, khả năng liên tưởng cao Thích yên tĩnh, hay lo lắng, ưu phiền, nghị lực kém, thiếu tính chủ động, tích cực…

2.2.4 Năng lực

 Khái niệm: Là tổ hợp các thuộc tính độc đáo của cá nhân, phù hợp với những yêu

cầu của một hoạt động nhất định, bảo đảm cho hoạt động đó có kết quả

 Đặc điểm

- Gắn với 1 hoạt động nào đó

- Được biểu lộ và hình thành trong cuộc sống, trong hoạt động của con người

- Là những nét độc đáo riêng của con người

- Có ý nghĩa xã hội, nó được hình thành và phát triển trong hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu

- Có những thuộc tính tâm lý chung và những thuộc tính tâm lý chuyên biệt

 Các mức độ của năng lực

- Năng lực là khả năng hoàn thành có kết quả một hoạt động nào đó của con người

- Tài năng là mức độ năng lực cao hơn, biểu thị sự hoàn thành một cách sáng tạo một hoạt động nào đó

- Thiên tài là mức độ cao nhất của năng lực, biểu thị ở mức kiệt xuất, hoàn chỉnh nhấtcủa những vĩ nhân trong lịch sử nhân loại

Năng lực của cá nhân dựa trên cơ sở tư chất, nhưng điều chủ yếu là năng lực hình thành, phát triển và thể hiện trong hoạt động tích cực của con người dưới sự tác động của rèn luyện và giáo dục

3 Tình cảm

3.1 Khái niệm: Là những thái độ thể hiện sự rung động của con người đối với

những sự vật, hiện tượng có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ

- Xúc động: là một loại cảm xúc có cường độ rất mạnh, xảy ra trong thời gian ngắn

- Tâm trạng: là những trạng thái tình cảm tương đối kéo dài, tạo ra một sắc thái nhất định cho tất cả những rung động khác của con người

- Sự say mê: là tình cảm mạnh, bền vững, lôi cuốn con người Hướng dẫn toàn bộ tâm trí và nghị lực cá nhân và một mục đích nào đó

3.3 Các qui luật tình cảm

- Quy luật lan tỏa (lây lan): là hiện tượng rung động của người này có thể truyền lan

sang người khác

- Quy luật thích ứng: một xúc cảm, tình cảm được lặp đi lặp lại nhiều lần có thể suy

yếu đi, không còn gây tác động mạnh nữa Đây là hiện tượng “chai

sạn” trong tình cảm

- Quy luật cảm ứng (tương phản): một xúc cảm, tình cảm yếu có thể làm nảy sinh

hoặc tăng cường độ của một xúc cảm, tình cảm khác

- Quy luật di chuyển: tình cảm chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác có liên

quan tới đối tượng gây nên tình cảm trước đó

Ví dụ: giận cá chém thớt

- Quy luật pha trộn: Những cảm xúc – tình cảm khác nhau có thể cùng xuất hiện

đồng thời ở con người, chúng không loại trừ nhau mà ‚pha trộn“ vào nhau

Ví dụ: hiện tượng “giận mà thương”

4 Một số vấn đề cơ bản của Tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch

4.1 Khái niệm Tâm lý học xã hội và Tâm lý du lịch và mối quan hệ giữa chúng

 Khái niệm Tâm lý học xã hội: Là một khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận

hành và phát triển của hoạt động tâm lý

 Khái niệm Tâm lý học du lịch : là một ngành của khoa học tâm lý, nó nghiên cứu

các hiện tượng tâm lý hình thành, phát triển trong hoạt động du lịch , nghiên cứu chức năng, vai trò của tâm lý đối với hoạt động du lịch

 Nhiệm vụ của Tâm lý học du lịch: Nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của du

khách, của cán bộ công nhân viên ngành du lịch, tìm ra những ñặc ñiểm tâm lý qui luật tâm lý của họ

 Vai trò, ý nghĩa của Tâm lý học du lịch: Cung cấp hệ thống lý luận về tâm lý

học, trên cơ sở đó, các nhà kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái ñộ của khách du lịch để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch

 Các nhà kinh doanh du lịch có khả năng nhận biết, đánh giá đúng về khả năng kinh doanh của mình, hoàn thiện và nâng cao năng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất tâm lý cấn thiết

 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động…

 Mối quan hệ của Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch

Hoạt động du lịch là một hoạt động mang tính xã hội cao, vì vậy hoạt động du lịch cũng chính là đối tượng của Tâm lý học xã hội

Tâm lý học du lịch nghiên cứu cơ chế hình thành và phát triển các hiện tượng tâm

lý liên quan đến hoạt động du lịch, mà các hiện tượng tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội

Xét một cách khái quát thì hoạt động du lịch liên quan đến 4 nhóm người: Khách

du lịch, nhà cung ứng du lịch, chính quyền và người dân nơi diễn ra hoạt động du lịch và việc nghiên cứu tâm lý của các nhóm này chính là thông qua việc nghiên cứu tâm lý chung của các cá nhân trong nhóm mà những đặc điểm tâm lý chung của các cá nhân trong nhóm chính là các hiện tượng tâm lý xã hội

4.2 Ảnh hưởng của một số hiện tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch

- Tạo nên tính thời vụ cho du lịch

=> Là yếu tố ảnh hưởng đến tính cách, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng, khẩu vị

và cách ăn uống của khách du lịch

4.2.2 Truyền thống

Truyền thống là văn hóa được lưu truyền qua các đời, dòng tộc, huyết thống và có giá trị nhân văn, nhân bản, có tính trường tồn, được mọi người bảo tồn & gìn giữ một cách thiêng liêng

4.2.3 Tôn giáo - tín ngưỡng

Tín ngưỡng: là sự tin tưởng vào cái gì siêu nhiên và niềm tin đó chi phối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người

Tôn giáo: là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức và hệ thống

lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững

Trong kinh doanh du lịch, tín ngưỡng – tôn giáo là yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm du lịch tín ngưỡng

Các giá trị trong tính cách dân tộc là một tài nguyên du lịch

4.2.5 Bầu không khí tâm lý xã hội

Là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh và phát triển trong các mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý của người này có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của người kia tạo nên một tâm trạng chung của tập thể

4.2.6 Dư luận xã hội

– Tác động đến các chính sách phát triển du lịch

– Ảnh hưởng đến giá cả các sản phẩm du lịch cũng như chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp làm du lịch

Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập :

- Nội dung đánh giá:

+ Quan niệm Mác-xít về tâm lý; các phương pháp nghiên cứu tâm lý

+ Các quy luật của đời sống tình cảm

+ Ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch

- Cách thức và phương pháp đánh giá : 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 câu hỏi

- Thang điểm 10

+ Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - Xã hội, 2006

+ Giáo trình Tâm lý du lịch, Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà, 2004, NXB Văn

hóa thông tin

Ghi nhớ

- Bản chất hiêṇ tương ̣ tâm lý

- Nhân cách

- Tınh̀ cảm

- Ảnh hưởng của môṭsốhiêṇ tương ̣ tâm lýxãhôịphổbiển trong du licḥ

CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI 1

1 Anh (chị) hãy trình bày quan niệm Mác - xít về tâm lý người Dựa vào quan niệm

đó, hãy giải thích sự khác nhau giữa tâm lí của khách du lịch có sự khác nhau về nghề nghiệp (hay những đặc điểm khác như dân tộc, giới tính, độ tuổi, môi trường sống )

2 Trình bày các phương pháp nghiên cứu tâm lí Phương pháp nào thường được

áp dụng trong việc phân tích, đánh giá những đặc điểm tâm lí cơ bản của khách du lịch ?

Vì sao ?

3 Nhân cách là gì ? Hãy trình bày cấu trúc của nhân cách

4 Với khách du lịch được phân theo các kiểu khí chất khác nhau họ thường có những biểu hiện như thế nào ?

5 Trình bày các mức độ của đời sống tình cảm Cho ví dụ ?

6 Trình bày các quy luật của đời sống tình cảm Cho ví dụ ? Có thể vận dụng các quy luật này vào hoạt động du lịch như thế nào?

7 Hãy nêu ảnh hưởng của những hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến trong du lịch

Bài 2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH

Giới thiệu:

Quá trình phục vụ du lịch bao giờ cũng diễn ra trong những mối quan hệ xã hội giữa các cá nhân Trong mỗi cá nhân cụ thể đều mang trong đó cái chung của loài người, các đặc thù của cộng đồng và cái cá biệt của cá nhân khi họ tiêu dùng các sản phẩm du lịch Mặt khác, quá trình tham gia hoạt động du lịch thường có những hiện tượng tâm lý được hình thành, phát triển và biểu hiện Các hiện tượng này hình thành do hoạt động du lịch nhưng mặt khác nó lại có những tác động trở lại với hoạt động du lịch nói chung, và trong quá trình kinh doanh phục vụ khách du lịch nói riêng

Với mục đích không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm nhằm đáp ứng những yêu cầu đòi hỏi của khách, mang lại cho khách những niềm vui, để lại cho du khách những ấn tượng tốt đẹp… Điều này đòi hỏi người phục vụ

du lịch ngoài việc nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp… còn phải nắm vững được những đặc điểm tâm lý, những hiện tượng tâm lý hình thành, phát triển và tác động đến quá trình phục vụ của mình

Mục tiêu:

- Trình bày được khái niệm cơ bản về hành vi của người tiêu dùng du lịch

- Phân tích được động cơ và sở thích của khách du lịch, nhu cầu du lịch

- Phân biệt được tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch

- Chủ động,̣ tích cực tı̀m hiểu về đặc điểm tâm lý của du khách

Nôị dung chı ́nh:

1 Hành vi của người tiêu dùng du lịch

1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng:

Là các hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá và quyết định mua, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ với mong đợi sẽ thỏa

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng:

- Nhóm yếu tố về sản phẩm, dịch vụ: Chất lượng,giá cả, chủng loại, mẫu mã, điều kiện quảng cáo, khuyến mãi…

- Nhóm các yếu tố văn hóa: Văn hóa các sắc tộc, tôn giáo, địa phương, giai cấp và các giá trị văn hóa của từng cá nhân

- Nhóm các yếu tố xã hội: bao gồm tất cả các nhóm có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hành vi cá nhân

- Nhóm các yếu tố cá nhân: bao gồm độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống, và các đặc điểm nhân cách

- Nhóm các yếu tố tâm lý: bao gồm các động cơ, các nhu cầu, cảm giác, tri giác, kinh nghiệm, thái độ…

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dung phải được xem xét cụ thểđối với từng đối tượng, từng nhóm người, cũng như tùy theo điều kiện hoàn cảnh thực

tế của từng doanh nghiệp để thiết lập, duy trì và phát triển quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2 Động cơ và sở thích của khách du lịch

2.1 Động cơ đi du lịch của con người ngày nay

Khái niệm: Động cơ là sự kích thích đã được ý thức, nó chi phối sự hoạt động để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của cá nhân Nói cách khác, động cơ là cái thúc đẩy hành động gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu

- Động cơ về thể chất: Thông qua các hoạt động du lịch như nghỉ ngơi, điều dưỡng, vui chơi, giải trí, tiều khiển, vận động để khắc phục sự căng thẳng thư giãn, sảng khoái

về đầu ốc, phục hồi sức khỏe

- Động cơ về văn hóa: Thông quạ hoạt động du lịch như khám phá và tìm hiểu tập quán phong tục, nghệ thuật vặn hoá, di tích lịch sử, tôn giáo tín ngưỡng để thoả mãn sự ham muốn tìm hiểu kiến thức, hiểu biết nhiều hơn về các nền văn hóa khác, muốn tận mắt thấy được người dân của một quốc gia khác về cách sống, phong tục tập quán, các loai hình nghệ thuật, món ăn