Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn: Phần 2

Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn cung cấp những kiến thức và trang bị những kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý doanh thu trong khách sạn cho sinh viên đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Khoa Khách sạn - Du lịch. Giáo trình với cấu trúc gồm 8 chương và chia thành 2 phần, phần 2 trình bày những nội dung về: quản trị tác nghiệp lễ tân; quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân; quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chương 5 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN

Mục tiêu của chương

Sau khi nghiên cứu chương này, người học có khả năng:

- Lập được kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân;

- Tổ chức thực hiện được quy trình nghiệp vụ lễ tân;

- Giám sát được các nghiệp vụ lễ tân và giám sát thu, chi ở bộ phận

lễ tân;

- Điều hành được hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

5.1 LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.1.1 Khái quát về lập kế hoạch phục vụ

Kế hoạch là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương

pháp thực hiện những việc đó để đạt mục tiêu

Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp cho từng thời kỳ nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân và thực thi chiến lược kinh doanh của khách sạn

Lập kế hoạch được xem là chức năng quan trọng nhất của công tác quản trị khách sạn nói chung và quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân nói riêng Bởi vì, bộ phận lễ tân đảm nhiệm một khối lượng công việc rất lớn trong nhiều khu vực khác nhau của khách sạn Nếu không lập kế hoạch trước hoặc lập kế hoạch thiếu khoa học, thiếu cụ thể sẽ dẫn đến việc chồng chéo công việc ở chỗ này, tồn đọng công việc ở chỗ khác hoặc việc không quan trọng làm trước, việc quan trọng làm sau v.v làm giảm năng suất lao động và chất lượng phục vụ

Lập kế hoạch phục vụ là việc làm cần thiết để quá trình vận hành của

bộ phận lễ tân diễn ra hiệu quả theo mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp Mục tiêu của bộ phận lễ tân là đón tiếp và phục vụ có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh Mục tiêu này là phù hợp với mục tiêu cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng, làm hài lòng khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn Mỗi thành viên trong bộ phận lễ tân khi biết được mục tiêu bộ phận mình sẽ xác định cần phải làm gì để góp phần đạt được mục tiêu đó

Trong khách sạn, ở phạm vi tổng thể toàn khách sạn có kế hoạch dài hạn (3 đến 5 năm); ở cấp bộ phận, kế hoạch có tính ngắn hạn Kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân được lập theo các mốc thời gian hàng tháng, hàng tuần, hàng ngày, thậm chí là kế hoạch tác nghiệp cho một sự kiện cụ thể trong ngày

Mục đích của lập kế hoạch phục vụ là để chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tránh bị thiếu sót trong phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong công việc

Yêu cầu đối với bản kế hoạch phục vụ là phải thực tế, khả thi và phù hợp với năng lực của nhóm và từng nhân viên; đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hiện tại, khách tiềm năng và đặc biệt là khách quan trọng; sử dụng tối ưu các nguồn lực, tiết kiệm chi phí; thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của bộ phận lễ tân; đồng thời phải phối hợp hài hoà với kế hoạch của các bộ phận khác trong khách sạn

Kế hoạch phục vụ có vai trò rất quan trọng đối với quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân Kế hoạch phục vụ là cơ sở để xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ và nhân lực giúp tránh sự lãng phí và dư thừa nguồn lực cho bộ phận lễ tân; tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ; giúp cho việc lập kế hoạch chiến lược chung của khách sạn được thuận lợi; giúp chủ động trong thực hiện công việc, đảm bảo chất lượng; giúp nhân viên chủ động trong các công việc, tránh những sự cố và sai sót khi phục vụ Kế hoạch phục vụ có vai trò quan trọng trong việc xác

định mục tiêu và định hướng phát triển của bộ phận lễ tân nói riêng và toàn

bộ khách sạn nói chung

Nội dung lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân gồm dự báo nhu cầu, lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày, lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ

5.1.2 Dự báo nhu cầu

Vì hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân gắn liền với dịch vụ lưu trú

và các dịch vụ khác của khách sạn Vậy nên, dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ phân lễ tân là dự kiến nhu cầu dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân Các chỉ tiêu cơ bản cần dự kiến gồm:

- Số lượt khách đặt buồng

- Số lượt khách làm thủ tục check-in, check-out

- Số lượt khách sử dụng dịch vụ

- Đối tượng khách, tập quán văn hóa, ngôn ngữ

- Loại dịch vụ, giá bán, chi tiêu bình quân

- Các yêu cầu đặc biệt

Khi dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ phân lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân dựa vào những căn cứ sau:

- Kế hoạch kinh doanh buồng và dự báo buồng của khách sạn (xem mục 2.3) Đây là cơ sở quan trọng để xây dựng kế hoạch phục vụ cho các

bộ phận tác nghiệp, trong đó có bộ phận lễ tân Để lập kế hoạch phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân phải nắm vững kế hoạch kinh doanh buồng, dự báo buồng và danh sách khách ngày; số lượng khách, thời gian đến, thời gian đi; tỉ lệ khách vãng lai v.v

- Cập nhật thông tin thị trường về thị hiếu, mong muốn, đặc điểm nhân khẩu học, văn hóa của từng đối tượng khách hàng

- Cập nhật thông tin về những sự kiện tổ chức tại địa phương và xem xét tính mùa vụ

- Cập nhật thông tin về các sự kiện đang diễn ra tại khách sạn, thông tin đánh giá về các sự kiện diễn ra tại khách sạn trong tuần trước, thảo luận chi tiết những sự kiện cho tuần tới, những thông báo liên quan đến hoạt động tổng thể của khách sạn; thông tin về những khách VIP đặc biệt, những khách quay trở lại

- Xem xét kết quả hoạt động của bộ phận, đặc biệt là thông tin lượng khách cùng kỳ trước

- Cập nhật khả năng của các nguồn lực hiện có về lao động, cơ sở vật chất tại bộ phận và tình hình buồng của khách sạn; những phản hồi của khách hàng và thông tin từ đối tác; những đổi mới trong chính sách, quy định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh khách sạn

Để có thông tin làm căn cứ khi dự báo nhu cầu và lập kế hoạch phục

vụ, trưởng bộ phận lễ tân cần duy trì các hoạt động sau:

- Dự họp giao ban các trưởng bộ phận tác nghiệp với lãnh đạo khách sạn

- Thường xuyên kiểm tra thư điện tử, hộp thư thoại và trả lời khách hàng

- Xem các báo cáo kiểm toán với thông tin đầy đủ, có tính cập nhật

- Trao đổi trực tiếp với các trưởng nhóm tác nghiệp thuộc bộ phận

phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả

Lịch trình phải phù hợp theo tính chất công việc, thời gian, địa điểm, yêu cầu của khách, chính sách của khách sạn, các quy định pháp luật Khi lập lịch trình phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân phải phác thảo chi tiết chương trình tổ chức phục vụ gồm: Công việc thuộc phạm vi các nhóm chuyên trách đảm nhận như nhận đặt buồng, làm thủ tục check-in, check-out, phục vụ các dịch vụ; mỗi công việc gồm mấy công đoạn, thực hiện như thế nào; trình tự thực hiện, thời gian bắt đầu và kết thúc, địa điểm thực hiện các công việc; người tham gia gồm những ai; yêu cầu về kiến thức,

kỹ năng như thế nào; cần trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa như thế nào; các yêu cầu đặc biệt khác cần chú ý thêm

Ví dụ, lịch trình đón tiếp khách VIP với các công việc như đón khách tại sân bay, kiểm tra lại với nhà hàng và bộ phận buồng về việc sắp xếp bánh và đồ uống trong buồng khách, đón tiếp khách tại sảnh, xác nhận lại thông tin đặt buồng của khách, làm thủ tục đăng ký khách, xác định phương thức thanh toán, bố trí buồng và đưa chìa khóa cho khách, giới thiệu các thông tin về dịch vụ, chính sách ưu đãi, đưa khách lên buồng, cập nhật hồ sơ và thông tin khách vào hệ thống (PMS)

5.1.3.2 Lập kế hoạch hàng ngày

Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân phải dành một khoảng thời gian nhất định để lên kế hoạch làm việc cho các nhân viên dưới quyền vào ngày hôm sau

Lập kế hoạch hàng ngày là việc xác định các tác nghiệp phục vụ cần triển khai tại bộ phận lễ tân theo các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bao gồm những công việc mà bộ phận lễ tân phải thực hiện trong ngày hôm đó Những căn cứ để trưởng bộ phận lễ tân lập kế hoạch hàng ngày bao gồm những thông tin dữ liệu được thu thập từ các nguồn khác nhau như:

Kế hoạch kinh doanh của khách sạn, danh sách khách ngày; xem xét những công việc thường xuyên, công việc theo kế hoạch được triển khai, công

việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền, công việc đột xuất được biết trước; tìm hiểu thông tin thị trường và các đối thủ cạnh tranh

Nội dung kế hoạch hàng ngày bao gồm: Hàng ngày, bộ phận lễ tân

có những kế hoạch nghiệp vụ Mỗi hoạt động tác nghiệp đó, cần xác định nội dung phải thực hiện, yêu cầu cần đạt, thời gian bắt đầu và kết thúc, người thực hiện, trình tự thực hiện v.v

- Kế hoạch nhận đặt buồng gồm kế hoạch tìm hiểu thị trường khách, tìm hiểu thông tin liên quan; chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, người thực hiện; nhận thông tin và yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách và cập nhật thông tin Trong kinh doanh khách sạn, có rất nhiều yếu tố phát sinh không theo kế hoạch Thực tế có trường hợp, khách đặt buồng nhưng lại không check-in, khách trả buồng sớm hơn dự kiến, khách hủy buồng v.v Chính vì thế, các khách sạn thường có kế hoạch đặt buồng quá tải

(overbooking), tức là nhận đặt số lượng buồng nhiều hơn số lượng buồng

hiện có để bù đắp vào những buồng hủy nhằm đảm bảo công suất buồng Đặt buồng quá tải cần kèm theo thứ tự ưu tiên với từng đối tượng khách

Tỷ lệ đặt buồng quá tải thường được xác định theo tỷ số của tổng số buồng

bị dư so với dự kiến (buồng bị hủy, khách không đến, check-out sớm v.v ) với tổng số buồng của khách sạn

- Kế hoạch đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn gồm xác định đối tượng tham gia đón khách, thời gian đón, kế hoạch bố trí vị trí đứng, trang phục, thái độ; dự kiến bố trí buồng, chuẩn bị các điều kiện; hoạt động giao tiếp phục vụ khách và cập nhật thông tin Trưởng bộ phận lễ tân phải nắm được thông tin khách hàng, xây dựng lịch trình, phương tiện vận chuyển, nghi thức đón tiếp khách, chuẩn bị cơ sở vật chất và nhân lực phù hợp Trong một số trường hợp đặc biệt, lãnh đạo khách sạn phải có mặt để đón tiếp một số đối tượng khách quan trọng, vì vậy cần phải thông báo cho lãnh đạo trước về ngày, giờ, đối tượng khách đến khách sạn để lãnh đạo chuẩn bị; trường hợp khách hàng sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, trưởng bộ phận lễ tân cần có kế hoạch thuê phiên dịch viên

- Kế hoạch phục vụ trong thời gian khách lưu trú gồm xác định những dịch vụ khách thường lựa chọn, phân công người thực hiện; những công

việc tiến hành; sự phối hợp với các bộ phận khác và cập nhật thông tin Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên phục vụ khách lưu trú theo quy trình, phân công nhân viên túc trực tại quầy để tiếp nhận yêu cầu của khách; yêu cầu các nhân viên lễ tân phải đặt cảm nhận của khách lên hàng đầu, cố gắng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình huống phát sinh hoặc xử lý phàn nàn của khách trong quá trình khách lưu trú sao cho thật khéo léo, không làm mất lòng khách

- Kế hoạch làm thủ tục trả buồng gồm xác định đối tượng tham gia; công việc cần thực hiện, thời gian; các hình thức thanh toán khác nhau và cập nhật thông tin Trường hợp một số đối tượng khách quan trọng, cần có

kế hoạch thông báo cho lãnh đạo trước về ngày, giờ khách quan trọng rời khách sạn để có mặt tiễn khách và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt

- Kế hoạch khác: Ngoài những kế hoạch tác nghiệp thường xuyên, tại một số khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân còn lập kế hoạch ký hợp đồng với các đại lý lữ hành (TA), đại lý lữ hành trực tuyến (OTA), các khách hàng tổ chức; kế hoạch chăm sóc khách hàng, điều chỉnh giá bán buồng, thúc đẩy doanh thu Kế hoạch giải quyết các tình huống bằng những quyết định mang tính chiến thuật và ngắn hạn Kế hoạch giải quyết các tình huống giúp trưởng bộ phận lễ tân tạo thói quen chuẩn bị và biết phải làm

gì nếu xảy ra trục trặc; để xử lý hiệu quả các tình huống thực tế như: Thiếu buồng cho đoàn khách, khách không có chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, khách huỷ đặt buồng quá muộn, có khách bị ốm, có khách bệnh nặng, đoàn khách đến sớm hơn dự định, đoàn khách ở muộn hơn dự định v.v

5.1.4 Lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ

5.1.4.1 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

Trưởng bộ phận lễ tân cần có phương án bố trí mặt bằng, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, đồ văn phòng phẩm thiết yếu và những hàng hóa

khác với số lượng phù hợp và phải kiểm soát tránh gây thất thoát lãng phí

- Chuẩn bị các khu vực tác nghiệp đảm bảo về diện tích, vệ sinh môi trường và điều kiện vi khí hậu

- Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ như: Điện thoại, máy tính, đồng

hồ, máy in, máy photo, máy scan, máy fax v.v đảm bảo số lượng, chất lượng, yêu cầu vệ sinh và thẩm mỹ Về phương tiện vận chuyển nếu khách sạn không có sẵn thì cần chuẩn bị hợp đồng vận chuyển

- Chuẩn bị văn phòng phẩm gồm: Giấy, bút, kẹp ghim, tờ rơi, các mẫu phiếu đảm bảo nguyên tắc đặt đủ theo quy định cho mỗi khách hàng, giới hạn số lượng mẫu biểu cần dư để tránh việc làm gián đoạn quá trình phục vụ khách Số lượng văn phòng phẩm tại quầy thường được chuẩn bị

đủ cho 3 ngày làm việc bình thường, dựa theo số khách dự kiến và phải được nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước và sau ca làm việc

- Chuẩn bị các hàng hóa khác như bánh kẹo, trà nước, khăn lạnh, hoa tươi, thảm trải sàn đủ để phục vụ khách theo chính sách của khách sạn

5.1.4.2 Lập kế hoạch về lao động

Trưởng bộ phận lễ tân lên kế hoạch bố trí đội ngũ lao động phục vụ

đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu về kiến thức; về kỹ năng chuyên môn, ngoại ngữ và giao tiếp

Trưởng bộ phận lễ tân dự kiến phân công lao động hợp lý, đúng người, đúng việc, đúng thời điểm theo kế hoạch phục vụ để đáp ứng yêu cầu phục vụ thường xuyên và đột xuất, giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích cho khách sạn Phân ca làm việc đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc tại các giờ cao điểm trong ca, các nhân viên phải làm việc

ăn ý với nhau Trong mỗi ca làm việc, trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên lễ tân

Cùng với đó, trưởng bộ phận lễ tân có kế hoạch phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ, các cơ quan hữu quan

để đảm bảo sự nhịp nhàng, đồng bộ trong hoạt động phục vụ khách theo

kế hoạch

5.2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là việc triển khai thực hiện các quy trình nghiệp vụ lễ tân thông qua tổ chức công việc và hướng dẫn nhân viên làm đúng tiêu chuẩn

Vào đầu mỗi ca hoặc mỗi ngày, trưởng bộ phận lễ tân tiến hành các hoạt động:

- Có mặt tại khách sạn trước giờ làm việc tiến hành kiểm tra các khu vực chính và trang thiết bị đảm bảo các khu vực chính như quầy lễ tân, đại sảnh, kho hành lý, phòng trực lễ tân, thang máy phục vụ khách, lối thoát hiểm và thang bộ, các khu vực khác đảm bảo sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ; đảm bảo tất cả các trang thiết bị và tài liệu đã ở vị trí sẵn sàng sử dụng

- Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên đi làm theo lịch đã phân công; kiểm tra trang phục, diện mạo, hình thức của nhân viên; cập nhật booking; phổ biến những việc còn tồn đọng, chưa giải quyết ngày hôm trước và những việc mới phát sinh liên quan đến từng nhóm tác nghiệp; giải đáp khúc mắc của nhân viên trước khi tiến hành làm việc v.v

- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo điều kiện làm việc cho từng nhóm tác nghiệp, từng nhân viên; trường hợp cần thiết có thể hướng dẫn để nhân viên thực hiện đúng các bước, thao tác chuẩn, giao tiếp hiệu quả, phối hợp thực hiện tốt các quy trình nghiệp vụ

- Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm thông qua việc cập nhật và kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân tổ chức thực hiện các quy trình đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong quá trình lưu

trú và làm thủ tục trả buồng

5.2.1 Tổ chức thực hiện quy trình đặt buồng

Trưởng bộ phận lễ tân kiểm soát đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động và hướng dẫn nhân viên thực hiện tốt các bước quy trình đặt buồng Các hoạt động cụ thể:

- Kiểm soát trang thiết bị và phương tiện làm việc như điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy tính cá nhân, giấy, bút đảm bảo hoạt động tốt

- Kiểm soát các thông tin dữ liệu như phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng,

sơ đồ đặt buồng quy ước, sơ đồ buồng, hồ sơ mã giá đặt buồng, bảng giá, phiếu xác nhận đặt buồng, lịch để bàn v.v đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng cho công việc

- Kiểm soát đảm bảo đội ngũ lao động có kỹ năng và kiến thức cần thiết Các kỹ năng về sử dụng và vận hành các trang thiết bị; giao tiếp, ứng

xử và thuyết trình; giám sát và kiểm tra; thực hiện kỹ năng dự báo; kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng; ghi, nhập và lưu trữ thông tin Các kiến thức về kỹ năng giao tiếp; về dịch vụ khách hàng; về các loại buồng, các loại mức giá buồng, các nguồn đặt buồng và các kiểu đặt buồng cũng như quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho các đối tượng khách khác nhau bằng nhiều hình thức khác nhau; về thiết bị và cách vận hành các thiết bị đó; về kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử; về kỹ năng, phương pháp bán hàng khác nhau; về sản phẩm chào bán của khách sạn;

về sản phẩm liên quan đến đề nghị chọn lựa khác; về các chính sách giá

áp dụng (theo đối tượng khách, theo số lượng buồng, sự kiện, mùa du lịch v.v ) và các điều kiện đi kèm với giá (thuế, phí dịch vụ, bữa ăn sáng); về quy trình bán hàng; về đảm bảo đặt cọc; về phân đoạn thị trường; về lưu trữ hồ sơ

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình đặt buồng theo các bước: (1) Nhận yêu cầu đặt buồng; (2) Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn; (3) Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng; (4) Nhập thông tin đặt buồng; (5) Khách sạn xác nhận đặt buồng; (6) Lưu thông tin đặt buồng; (7) Nhận xác nhận từ khách; (8) Tổng hợp khách đến hàng ngày và chuyển

bộ phận liên quan (xem nội dung chương 2)

- Hướng dẫn nhân viên về cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả

5.2.2 Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

Trưởng bộ phận lễ tân tiếp nhận thông tin số lượng khách sẽ đến, sau

đó sắp xếp và bố trí các buồng, nhân lực và các điều kiện khác để sẵn sàng tiếp đón khách theo đúng nghi thức và phù hợp với chính sách chào đón khách của khách sạn Các hoạt động cụ thể:

- Kiểm soát hệ thống buồng: Dự kiến sắp xếp và bố trí các buồng được thực hiện từ hôm trước Trước khi khách đến, phối hợp với bộ phận buồng hoặc trực tiếp kiểm tra đảm bảo đủ buồng và các buồng đảm bảo chất lượng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước, cũng như đảm bảo vệ sinh khu vực sảnh và hoa tươi

- Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị các máy móc, thiết

bị, dụng cụ phục vụ cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn như: Máy

vi tính, máy điện thoại hoặc bộ đàm; thông tin trên hệ thống (PMS) hoặc các thông tin quản lý buồng theo phương pháp thủ công; bảng đón tiếp

khách (welcome), băng rôn, hoa, bút, giấy, kẹp, lịch để bàn, văn phòng

phẩm Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị đầy đủ các loại mẫu biểu, văn bản và báo cáo cần sử dụng trong quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn như phiếu đăng ký khách sạn, sơ đồ buồng, hóa đơn thẻ tín dụng (Sales lips), phiếu đặt cọc, tập gấp khách sạn, thẻ chìa khóa, các phiếu dành cho chương trình khách hàng trung thành; chìa khóa buồng; thiết bị thanh toán thẻ tín dụng; xe đón khách (nếu cần); đồ uống

chào đón khách (welcome drink), nếu có Ngoài ra, trước khi đón khách,

trưởng bộ phận lễ tân cần đôn đốc nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

- Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra đảm bảo đội ngũ tham gia đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết, thái độ và tác phong chuyên nghiệp Các kỹ năng về chào đón khách theo đúng quy trình, giao tiếp và ứng xử với khách hàng; kỹ năng bán hàng và thuyết phục khách hàng; sử dụng chính xác các thuật ngữ liên quan tình trạng buồng; ghi, nhập và kiểm tra

thông tin; xác định đúng đặt buồng của khách; trình bày vấn đề và xử lý tình huống; thực hiện quy trình bố trí buồng; vận hành phần mềm quản lý (PMS); xử lý thanh toán theo phương thức phù hợp; chuẩn bị và hoàn thiện

hồ sơ lưu trú và các văn bản liên quan của các đối tượng khách phù hợp

hệ thống quản lý mà khách sạn đang sử dụng; phối hợp làm việc nhóm hiệu quả Các kiến thức về giao tiếp; dịch vụ khách hàng; quy trình chào đón và làm thủ tục nhận buồng cho khách; vận hành hệ thống máy vi tính, phần mềm cài đặt hoặc phần mềm quản lý ứng dụng; quy trình đăng ký nhận buồng cho khách lẻ, khách đoàn đã đặt buồng trước, khách chưa đặt buồng trước, khách VIP; chính sách áp dụng đối với khách vãng lai; chính sách bán buồng gia tăng; xử lý các thông tin cá nhân trên phiếu đăng ký;

xử lý các thông tin chi tiết về đặt buồng; đảm bảo thanh toán khi khách check-in; các loại phiếu, mẫu biểu, văn bản và báo cáo cần sử dụng; các

hệ thống an ninh liên quan quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn, bao gồm cả hệ thống khóa truyền thống, khóa điện tử, đảm bảo thanh toán; đặc điểm tâm lý cơ bản và kỳ vọng của các đối tượng khách trong quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn và những chú ý khi thực hiện xếp buồng cho khách; mối quan hệ của lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn trong phối hợp phục vụ khách; các kỹ thuật bán buồng Đội ngũ tham gia đón tiếp khách phải chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách để ứng xử hiệu quả, tránh những điều cấm kỵ Về số lượng, ngoài các nhân viên trong ca, với trường hợp đoàn lớn hoặc có khách VIP phải tăng cường nhân viên phục vụ và có thể mời lãnh đạo khách sạn tham gia đón tiếp khách

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình đăng ký khách sạn theo quy trình: (1) Chào đón khách đến quầy lễ tân; (2) Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết liên quan; (3) Hoàn thành chi tiết đăng

ký cho khách và xác nhận phương thức thanh toán; (4) Bố trí buồng phù hợp theo các yêu cầu; (5) Giao chìa khóa buồng cho khách; (6) Giới thiệu

và cung cấp thông tin về các dịch vụ; (7) Thông báo các bộ phận và hướng

dẫn khách lên buồng; (8) Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin (xem nội dung chương 3)

- Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn để tránh sai sót xảy ra trong quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; phải chú ý thái độ, cử chỉ, lời nói sao cho tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng và cần linh hoạt trong xử lý các tình huống phát sinh khi tiếp xúc với khách

5.2.3 Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Để triển khai hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách trong thời gian lưu trú, trưởng bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các công việc:

- Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và yêu cầu các nhân viên chuẩn bị các dụng cụ, công

cụ để thực hiện công việc như: Chìa khóa các buồng; điện thoại; danh sách khách đang lưu trú; phiếu ghi yêu cầu báo thức, phiếu nhắn tin; sổ theo dõi thư; sổ theo dõi phàn nàn của khách; thẻ và sổ ghi chép bảo quản tư trang hành lý của khách; catalogue thông tin giới thiệu về khách sạn (nếu có); thiết bị văn phòng, phần mềm tin học ứng dụng; bút, giấy, lịch để bàn; máy tính tiền; bảng tỷ giá quy đổi

- Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân bố trí nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu về kỹ năng, kiến thức, thái

độ và có tác phong chuyên nghiệp Các kỹ năng về giao tiếp với khách và các bộ phận; tìm kiếm thông tin dịch vụ của khách sạn và ngoài khách sạn thông qua các tài liệu của khách sạn, mạng internet và các công cụ khác nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách; lập và lưu trữ các phiếu, biểu mẫu, văn bản, chứng từ liên quan dịch vụ cung cấp cho khách; tính chính xác số tiền dịch vụ trong giao dịch với khách và lưu số liệu vào đúng các khoản mục theo quy định của khách sạn; vận hành và thao tác các thiết bị máy móc; làm việc theo nhóm Các kiến thức về đặc điểm các dịch vụ của khách sạn; các dịch vụ tại địa phương, đất nước mà du khách thường quan tâm; danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc có thể được hỏi; danh sách số điện thoại và thông tin liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng; tên, địa chỉ, cách dùng một số công cụ tìm

kiếm thông dụng trên mạng internet; quy trình mở, sử dụng và đóng tủ gửi

đồ an toàn; đổi ngoại tệ cho khách; đặt chỗ trong nhà hàng, dịch vụ tiệc, hội thảo, phương tiện vận chuyển; thay đổi buồng; xử lý tiền mặt, đổi ngoại

tệ và các khoản đặt cọc trước; các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt cho khách; các chính sách liên quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng

tư và tính bảo mật; các chính sách và quy trình về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng; quy trình xử lý yêu cầu thay đổi buồng cho khách đang lưu trú

- Trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn nhân viên phục vụ khách theo quy trình, giao tiếp hiệu quả với khách; giám sát nhân viên thao tác chuẩn mực và thái độ tốt đối với khách hàng

+ Một số dịch vụ thường xuyên như giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng; cung cấp thông tin; điện thoại; báo thức; bảo quản tiền và tư trang quý; đổi ngoại tệ; nhận và gửi thư, fax, bưu kiện; xử lý hành lý; chuyển buồng theo yêu cầu của khách; bổ sung vật dụng sinh hoạt và cho thuê trang thiết bị phụ trợ; tặng quà sinh nhật v.v

+ Một số dịch vụ khác theo yêu cầu của khách như thuê xe; đặt chỗ nhà hàng; đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa và phương tiện vận chuyển khác; xác nhận và đổi vé máy bay; tìm hành lý thất lạc tại sân bay; mua và

gửi hàng cho khách; đặt buồng khách sạn khác v.v (xem nội dung chương 3)

5.2.4 Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng

Để tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng, trưởng bộ phận

lễ tân sẽ tiến hành các công việc:

- Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: Trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra và đề nghị các nhân viên chuẩn bị các máy móc, thiết

bị, dụng cụ phục vụ cho quá trình làm thủ tục trả buồng như: Máy vi tính, máy điện thoại hoặc bộ đàm; phần mềm quản lý (PMS) Đặc biệt, sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân kiểm tra việc chuẩn bị hồ sơ tài khoản, hóa đơn thanh toán, hóa đơn dịch

vụ khách tiêu dùng để tính toán chi phí khách phải thanh toán

- Kiểm soát đội ngũ lao động: Trưởng bộ phận lễ tân bố trí và yêu cầu nhân viên chuẩn thao tác, đảm bảo cập nhật các khoản chi phí của khách một cách đúng, đủ, chính xác, không sai sót, tránh làm mất thời gian của khách

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình làm thủ tục trả buồng theo các bước: (1) Chào khách, nhận chìa khóa, phiếu đặt cọc và xác định số buồng của khách; (2) Cập nhật số liệu thanh toán; (3) Đưa hồ sơ tài khoản; đóng tài khoản và in hóa đơn thanh toán; (4) Thực hiện thanh toán; (5) Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn; (6) Trả lại đồ đạc lưu giữ của khách; (7) Lấy ý kiến khách hàng và đề xuất đặt buồng; (8) Hỗ trợ khách rời khách

sạn; (8) Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin (xem nội dung chương 4)

- Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn mực và đảm bảo số liệu chuẩn xác trong tài khoản của khách, hóa đơn thanh toán và một số mẫu biểu khác

5.3 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN

5.3.1 Khái quát về giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu của bộ phận, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện

tượng sai sót

Thực chất giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là những hành vi quan sát, theo dõi, kiểm tra, giám sát, trao đổi, hướng dẫn và trợ giúp để nhân viên phục vụ hoàn thành nhiệm vụ theo đúng quy trình và những quy định của bộ phận lễ tân Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là để xem các nhân viên phục vụ có thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ, các chuẩn mực giao tiếp, các tiêu chuẩn thực hiện công việc hay không; phát hiện những sáng tạo của nhân viên trong quá trình phục vụ; đánh giá năng suất thực hiện và các tiêu chuẩn chất lượng

Những người quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân như trưởng bộ phận lễ tân, trợ lý, trưởng ca, giám sát ca trực tiếp giám sát hoạt động phục vụ của các nhân viên Họ giám sát trước, trong, sau tác nghiệp cũng như các giai đoạn phục vụ (đặt buồng, check-in, check-out, phục vụ các dịch vụ) bằng các hình thức khác nhau và thời điểm phù hợp Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khá phức tạp bởi nhu cầu rất đa dạng và thường xuyên thay đổi của khách hàng, cùng với đó là nhiều tình huống đột xuất có thể xảy ra Người thực hiện việc giám sát cần vận dụng

linh hoạt các phương pháp để có thể giám sát các nội dung (bảng 5.1)

Bảng 5.1: Phương pháp giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

Nội dung Phương pháp giám sát

Các quy trình nghiệp vụ Quan sát trực tiếp các bước thao tác phục vụ

Chuẩn mực giao tiếp Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên Các tiêu chuẩn thực

hiện công việc

Kiểm soát các báo cáo hàng ngày, diễn giải các số liệu, dự đoán các tình huống, vấn đề

Tính sáng tạo Quan sát và đánh giá tính sáng tạo

Năng suất thực hiện Rà soát lại các báo cáo tài chính

- Biết rõ quy trình phục vụ và những quy định giao tiếp;

- Quan sát tiến độ thực hiện và thao tác chuyên biệt để kịp thời điều chỉnh;

- Ghi nhật ký công việc và nhận xét đánh giá;

- Kiểm tra các thông tin liên quan và mẫu biểu trước khi phục vụ khách;

- Chỉ dẫn hoặc trực tiếp xử lý tình huống; hỗ trợ khắc phục những bất trắc và cải thiện chất lượng công việc;

- Luôn duy trì việc chăm sóc khách hàng;

- Báo cáo cấp có thẩm quyền khi cần thiết

5.3.2 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng

Giám sát nghiệp vụ đặt buồng là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình đặt buồng, tinh thần và thái độ của người nhận đặt buồng, bảo đảm thực hiện đúng nghĩa vụ và quyền lợi của khách sạn và khách hàng; đồng thời phát hiện sai sót để khắc phục kịp thời

Giám sát nghiệp vụ đặt buồng bao gồm các công việc:

- Nắm vững quy trình, quy định và nghiệp vụ đặt buồng

- Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống của khách sạn

- Nắm vững thông tin điều lệ và hợp đồng đặt buồng chính thức

- Nắm vững chính sách thị trường và khuyến mại của khách sạn tại các thời điểm

- Nắm vững xu hướng và những biến động nhu cầu thị trường tại các thời điểm

- Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc đặt buồng của khách và hồ sơ lưu trữ; kiểm tra tinh thần, thái độ của nhân viên nhận đặt buồng

- Phát hiện sai sót để khắc phục hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền nếu vượt quá thẩm quyền

- Đánh giá và khuyến nghị những vấn đề có liên quan

Khi giám sát nghiệp vụ đặt buồng, trưởng bộ phận lễ tân đảm bảo các yêu cầu:

- Kiểm soát độ chính xác của kỹ năng phục vụ so với tiêu chuẩn thực hiện thông qua quan sát

- Giám sát các bước thực hiện nhận đặt buồng theo đúng quy trình gồm: Giao tiếp có hiệu quả với khách; xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú, số lượng khách lưu trú, số lượng buồng, loại buồng; nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách; xác định có buồng trống, thông báo không có buồng trống; hỏi tên công ty (đối với các khách công ty); hỏi về việc đặt buồng chính thức; xác định các thông tin liên hệ; xác định phương thức bảo đảm cho một yêu cầu đặt buồng; nhắc lại các chi tiết đặt buồng; giao mã số đặt buồng cho khách; kết thúc việc nhận đặt buồng; hoàn thiện các chi tiết đặt buồng và lưu trữ hồ sơ đặt buồng

- Giám sát những thông tin cập nhật lên hệ thống (PMS)

- Giám sát kỹ năng giao tiếp bằng các hình thức khác nhau của nhân viên khi thực hiện quy trình đặt buồng đúng theo yêu cầu, chuẩn mực

- Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực hiện công việc

Để giám sát đặt buồng, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân phải nắm vững các kỹ năng như kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, thực hành giao tiếp và ứng xử, thuyết phục đối tác; kiến thức văn hóa, giao tiếp, nghệ thuật bán hàng, phương pháp bán hàng và các đối tượng khách hàng Các tập gấp và tờ rơi, quảng cáo; hồ sơ báo giá; mã giá tùy theo mùa; điện thoại v.v hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận lễ tân trong việc kiểm soát đặt buồng

5.3.3 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn

Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn là giám sát việc

thực hiện đúng quy định, quy trình đăng ký khách sạn, tinh thần và thái độ của người thực hiện quy trình đăng ký khách sạn nhằm bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ và thương hiệu của khách sạn cũng như đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng

Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn bao gồm những

công việc sau:

- Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đăng ký khách sạn đúng quy định, quy trình, mức giá; đồng thời đáp ứng yêu cầu của khách

- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời (nếu sai sót vượt quá thẩm quyền), tránh gây phiền hà cho khách

- Tổng hợp những vấn đề cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, phong cách giao tiếp ứng xử, bảo đảm công việc giám sát được thực hiện đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực

Yêu cầu khi giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn,

- Theo dõi và so sánh thời gian thực hiện so với thời gian định mức

- Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện các thao tác trong từng bước của quy trình

- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử

lý các dịch vụ khách hàng để đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc của nhân viên

- Giám sát sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời khách sạn

5.3.4 Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú, tinh thần và thái độ của người thực hiện quy trình này

Đây là công việc thường xuyên, bảo đảm chăm sóc khách hàng tốt, mang đến sự hài lòng cho khách, góp phần kéo dài thời gian lưu trú và chi

dùng dịch vụ tại khách sạn của khách

Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú bao gồm những công việc sau:

- Lập kế hoạch kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất

- Tiến hành kiểm tra các công việc:

+ Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu;

+ Phục vụ khách gửi tài sản, đổi ngoại tệ;

+ Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách;

+ Cập nhập chi phí của khách;

+ Xử lý tài khoản dư nợ cao;

+ Xử lý thông tin về tình trạng buồng, nhầm lẫn buồng;

+ Xử lý đổi buồng, gia hạn lưu trú;

+ Dịch vụ chuyển tin nhắn, thư, bưu kiện;

vụ minibar, dịch vụ giặt là; cập nhật dịch vụ của khách hàng sử dụng kèm giá tương ứng vào hệ thống PMS

Khi giám sát nghiệp vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú, trưởng

bộ phận lễ tân cần kiểm soát công tác chuẩn bị và kiểm soát về kỹ năng của nhân viên, đồng thời hỗ trợ họ tác nghiệp hiệu quả Khi đó, trưởng bộ phận lễ tân cần:

- Quan sát, đánh giá độ chính xác của quy trình thực tế so với tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn

- Giám sát các kỹ năng thực hiện từng bước của mỗi quy trình

- Giám sát và xử lý tình huống; theo dõi và so sánh thời gian thực hiện so với định mức thời gian

- Quan sát, đánh giá tính sáng tạo và điểm độc đáo của việc thực hiện các thao tác trong từng bước của mỗi quy trình

- Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử

lý các dịch vụ khách hàng để đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc của họ

- Giám sát sự hài lòng của khách qua quan sát thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời khách sạn

- Có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn như: Đặt vé máy bay, vé tham quan, gọi taxi, đặt nhà hàng

và tư vấn các dịch vụ khác

- Được quyền chủ động ra quyết định trong những trường hợp cần thiết; có thể từ chối phục vụ khách, khách viếng thăm, hỗ trợ khách nếu nhận thấy không phù hợp

- Trong những trường hợp ngoài quy định, vượt quá quyền hạn của mình, trưởng bộ phận lễ tân phải thông qua và được sự đồng ý của quản lý cấp trên

Sau đây là hoạt động giám sát một số dịch vụ cụ thể:

a Giám sát hoạt động của tổng đài

Trưởng bộ phận lễ tân giám sát hoạt động của tổng đài theo chức năng, nhiệm vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng Giám sát hoạt động của tổng đài bao gồm những công việc sau:

- Nắm chắc quy định về nhiệm vụ, chức năng và quy chế hoạt động của bộ phận tổng đài

- Kiểm tra việc bảo quản, khai thác và sử dụng trang thiết bị

- Kiểm tra thái độ và kỹ năng phục vụ của tổng đài viên

- Kiểm tra cài đặt báo thức

- Kiểm tra về sự phàn nàn của khách

- Nhận xét, đánh giá và báo cáo cấp có thẩm quyền

Khi giám sát hoạt động của tổng đài, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân cần xác định các hoạt động chức năng tại bộ phận tổng đài (nhận, trả lời cuộc gọi, tính cước điện thoại, đảm bảo thông tin liên lạc); xác định các hoạt động dịch vụ khách hàng tại bộ phận tổng đài (cung cấp thông tin, cài đặt báo thức, tiếp nhận và xử lý tin nhắn)

Để giám sát hoạt động của tổng đài, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân phải có kỹ năng như: Lập thời gian biểu làm việc; thực hiện chức năng tổng đài; thực hành giao tiếp; xử lý tính toán đơn giản; sử dụng thông tin

và thuyết phục khách; tiếp nhận yêu cầu; lưu thông tin; thực hành kỹ năng lắng nghe; diễn dịch, ghi và lưu thông tin; xác nhận lại thông tin; thực hành

kỹ năng áp dụng các bước trong quy trình thực hiện phần ghi lời nhắn Trưởng bộ phận lễ tân phải có những kiến thức về cách sử dụng và vận hành phần mềm liên quan đến chức năng của tổng đài; về sản phẩm của khách sạn; hiểu biết về các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý tin nhắn, tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức

Các hướng dẫn sử dụng máy vi tính nối mạng, máy in; hướng dẫn sử dụng hệ thống tổng đài; danh mục số máy lẻ nội bộ; danh sách khách đang lưu trú; phiếu nhắn tin; phiếu yêu cầu báo thức; các tập gấp, tờ rơi về các

chương trình quảng cáo của khách sạn hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận

lễ tân trong việc kiểm soát hoạt động của tổng đài

b Giám sát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp

Giám sát hoạt động hỗ trợ đón tiếp là giám sát các hoạt động hỗ trợ khách khi đến cũng như khi khách rời khỏi khách sạn, như việc mở cửa, vận chuyển hành lý, giúp thuê xe, gửi hàng v.v Giám sát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp bao gồm những công việc sau:

- Nắm vững các quy định về nhiệm vụ, chức năng và quy chế hoạt động bộ phận hỗ trợ đón tiếp

- Kiểm tra sự có mặt, thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp của các nhân viên gác cửa, nhân viên hành lý

- Thu thập lời phàn nàn của khách

- Khắc phục các sai sót tại chỗ

- Báo cáo lãnh đạo

Khi giám sát hoạt động hỗ trợ đón tiếp, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân:

- Xác định rõ chức trách, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của mỗi nhân viên thuộc bộ phận

- Xác định các hoạt động chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng tại bộ phận Các hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng như

mở cửa khách sạn; mở, đóng cửa xe khi khách đến và đi; hướng dẫn giúp khách đến các vị trí trong khách sạn; mang hành lý khi khách đến và đi;

xử lý hành lý ký gửi của khách; xử lý chuyển thư và hàng hóa lên buồng cho khách; xử lý thuê sim và điện thoại di động mạng địa phương giúp khách; xử lý dịch vụ vận chuyển cho khách

- Các giai đoạn thực hiện cho các quy trình trên gồm: Tiếp nhận yêu cầu; xử lý yêu cầu và thông báo kết quả

Để giám sát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân phải có kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý các quy

trình Trưởng bộ phận lễ tân cần có kiến thức về cách sử dụng và vận hành phần mềm liên quan đến chức năng của thường trực; kiến thức về chức danh công việc của các nhân viên; kiến thức về sản phẩm của khách sạn; hiểu biết về các bước trong quy trình mang hành lý khi khách đến và đi, chuyển tin nhắn, xử lý gửi hành lý, đặt và mua vé máy bay, đặt và mua vé xem các chương trình biểu diễn, chuyển thư và hàng hóa lên buồng cho khách và văn hóa ứng xử khi nhận tiền tip từ khách

Các hướng dẫn sử dụng máy vi tính nối mạng, máy in; danh mục số máy lẻ nội bộ; hướng dẫn sử dụng chương trình, phần mềm cài đặt; danh sách khách đang lưu trú; niên giám điện thoại; phiếu và thẻ ký gửi hành lý; danh mục các địa điểm công cộng; các tập gấp, tờ rơi về các chương trình quảng cáo của khách sạn hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận lễ tân trong việc kiểm soát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp

c Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng

Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng là giám sát hoạt động quan

hệ khách hàng theo chức năng, nhiệm vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng bao gồm những công việc sau:

- Kiểm tra chức năng, nhiệm vụ được tiến hành trong thực tế

- Kiểm tra nhân lực, các chức danh được phân nhiệm

- Kiểm tra trang thiết bị phục vụ công việc

- Xem xét môi trường làm việc

- Đánh giá việc hỗ trợ khách hàng trong các dịch vụ cụ thể như: Đặt

vé máy bay, tàu hỏa, tổ chức các sự kiện cho khách

- Khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết các việc liên quan

Khi giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng, yêu cầu trưởng bộ phận

lễ tân cần:

- Xác định rõ chức trách, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của mỗi nhân viên thuộc bộ phận này

Các hoạt động nghiệp vụ quan hệ khách hàng như: Xử lý đặt chỗ và mua vé máy bay giúp khách; xử lý đặt chỗ và mua vé tham dự các chương trình biểu diễn tại địa phương cho khách; xử lý chương trình mừng sinh nhật cho các khách lưu trú; tổ chức và thực hiện các chương trình lễ hội

và ngày truyền thống của khách sạn; giới thiệu các chương trình quảng cáo trong khách sạn; phối hợp hỗ trợ với bộ phận đón tiếp và thu ngân để check-in và check-out khách đoàn

Để giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng, yêu cầu trưởng bộ phận

lễ tân phải có kỹ năng như kỹ năng thực hành giao tiếp; giám sát thực hiện; làm việc theo nhóm; chăm sóc khách hàng; thực hành giao tiếp công cộng Các kiến thức về cách sử dụng và vận hành phần mềm liên quan đến chức năng của bộ phận quan hệ khách hàng; văn hóa giao tiếp, kiến thức về sản phẩm của khách sạn; hiểu biết về các bước trong quy trình, đặt và mua vé máy bay, đặt và mua vé xem các chương trình biểu diễn, mừng sinh nhật của khách lưu trú, tổ chức và thực hiện các chương trình lễ hội và ngày truyền thống của khách sạn, giới thiệu các chương trình quảng cáo trong khách sạn; văn hóa ứng xử với khách hàng quốc tế; quy trình xử lý các dịch vụ khách hàng

Các hướng dẫn sử dụng máy vi tính, máy in; hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý; danh sách khách đang lưu trú; các tập gấp, tờ rơi về các chương trình quảng cáo của khách sạn; niên giám điện thoại; danh mục các địa điểm công cộng; bản đồ du lịch hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận

lễ tân trong việc kiểm soát nghiệp vụ quan hệ khách hàng

d Giám sát công nghệ thông tin

Giám sát công nghệ thông tin là những hoạt động nhằm đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động liên tục, ổn định, phù hợp với tiêu chuẩn

Mỗi bộ phận có mã truy cập riêng và quyền hạn tra cứu, cập nhật thông tin theo chức năng, nhiệm vụ Vì thế, giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Kiểm tra hệ thống trang thiết bị thông tin của khách sạn gồm: Hệ thống internet, mạng LAN, mạng wifi, khóa từ, ti vi, tổng đài nội bộ, các máy chủ ứng dụng

- Đánh giá về kỹ năng vận hành, trách nhiệm và thái độ của nhân viên

- Nắm vững tên gọi, ngôn ngữ sử dụng, nguyên tắc và cách vận hành của các phần mềm ứng dụng được lắp đặt như Opera, Fidelio, Smile, Homis, Quản lý Khách sạn v.v

- Kiểm tra các chức năng, giám sát và xử lý những sự cố của các ứng dụng trong quản lý, trong phục vụ khách

+ Một số ứng dụng của phần mềm trong đặt buồng như: Nhận và xử

lý các yêu cầu; cập nhật các thông tin chi tiết; lưu trữ các thông tin khách hàng; thay đổi hoặc chỉnh sửa đặt buồng; soạn thảo thư xác nhận đặt buồng; gửi thư điện tử cho khách; hiển thị thông tin về khách sạn bằng các website

+ Một số ứng dụng của phần mềm trong làm thủ tục đăng ký khách sạn như: Có được các thông tin về khách; lưu trữ các thông tin khách lưu trú; hỗ trợ mã hoá chìa khoá từ; liên hệ với các bộ phận khác một cách nhanh nhất

+ Một số ứng dụng của phần mềm trong thực hiện các dịch vụ khách hàng như: Cập nhật các tin nhắn cho khách; cài đặt báo thức; mở tài khoản

và cập nhật các chi phí của khách; kiểm tra thông tin cá nhân của khách; lưu trữ các thông tin về khách

+ Một số ứng dụng của phần mềm trong làm thủ tục trả buồng như: Cập nhật và kiểm tra các chi phí; in và lập hoá đơn; cân đối tài khoản; thực hiện giải phóng buồng

- Kiểm tra độ an toàn, tin cậy, bí mật thông tin: Xem xét liên kết thông tin và chế độ sao lưu

- Khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết những việc liên quan như nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, xử lý sự cố

Khi giám sát giám sát công nghệ thông tin, yêu cầu trưởng bộ phận

lễ tân cần:

- Đánh giá độ chính xác các thao tác sử dụng phần mềm ứng dụng qua việc kiểm tra kỹ năng sử dụng các chương trình phần mềm của nhân viên

- Đánh giá kỹ năng vận hành, sử dụng các thiết bị qua việc giám sát các thao tác của nhân viên khi thực hiện vận hành các thiết bị, cũng như

vệ sinh, bảo quản tài sản của bộ phận

- Đánh giá trách nhiệm của nhân viên về lưu trữ thông tin qua theo dõi việc thực hiện các thao tác xử lý thông tin và chức năng phân quyền của mỗi nhân viên trong bộ phận

- Đánh giá thái độ nghề nghiệp và hành vi trong công việc của nhân viên qua theo dõi tinh thần trách nhiệm của họ khi sử dụng phần mềm

- Đánh giá hiệu quả sử dụng các phần mềm ứng dụng qua giám sát quá trình sử dụng phần mềm và theo dõi các sự cố xảy ra để có đề nghị xử

lý phù hợp đáp ứng kịp thời yêu cầu công việc

Để giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận

lễ tân phải có kiến thức về các hệ thống phần mềm quản lý khách sạn; những ứng dụng, ưu điểm và hạn chế của mỗi phần mềm; có kiến thức về cách sử dụng và vận hành các phần mềm trong kinh doanh khách sạn nói chung và kiến thức về cách sử dụng và vận hành các phần mềm trong quản

lý lễ tân nói riêng; có kiến thức xử lý linh hoạt tùy vào tình hình thực tế Các hướng dẫn sử dụng máy vi tính, hướng dẫn sử dụng các chương trình phần mềm và các thiết bị hỗ trợ trong các tình huống khẩn cấp đã hỗ trợ tích cực cho trưởng bộ phận lễ tân trong việc kiểm soát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân

e Giám sát nghiệp vụ bán hàng

Giám sát nghiệp vụ bán hàng là giám sát việc thực hiện đúng quy định chào bán các dịch vụ của khách sạn, tinh thần và thái độ của người

bán hàng, bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ và thương hiệu của khách sạn cũng như đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng; đồng thời phát hiện sai sót để khắc phục kịp thời

Giám sát nghiệp vụ bán hàng tại bộ phận lễ tân bao gồm các công việc sau:

- Kiểm tra việc thực hiện các quy định về bán hàng trong khách sạn

- Kiểm tra quầy bán hàng, hàng hóa được bán, bảo đảm vệ sinh môi trường, chống hàng giả, hàng lậu

- Kiểm tra tinh thần, thái độ, kỹ năng, kỹ thuật bán hàng của các nhân viên bán hàng

- Tham khảo ý kiến của khách hàng

- Đánh giá và khuyến nghị cấp có thẩm quyền về những vấn đề liên quan

Trưởng bộ phận lễ tân phân biệt kỹ năng bán hàng (Sale skills) và kỹ thuật bán hàng (Selling techniques) Kỹ năng bán hàng phụ thuộc khá nhiều vào nỗ lực cá nhân, do cá nhân tự rèn luyện tạo thành; kỹ thuật bán hàng được quy định phổ biến

Trưởng bộ phận lễ tân biết rõ những điều kiện để nhân viên có được

kỹ năng bán hàng như có kiến thức chuẩn về sản phẩm chào bán của khách sạn; có thiện chí bán hàng; có khả năng nhận thức được mặt hàng duy nhất tại khách sạn có thể cạnh tranh với các khách sạn khác; có kỹ năng giao tiếp tốt, thuyết phục, hiệu quả; có khả năng áp dụng kỹ thuật bán hàng thích hợp vào từng thời điểm cụ thể và tùy thuộc vào đối tượng khách

Trưởng bộ phận lễ tân phân biệt các kỹ thuật bán hàng khác nhau như bán hàng tạo cơ hội lựa chọn; bán hàng vượt mức; bán hàng nâng cấp; bán hàng từ giá cao xuống thấp; bán hàng giảm giá; bán hàng từ mức giá thấp lên cao; bán hàng gợi ý, thay thế; bán hàng thông qua các tài liệu quảng cáo và xúc tiến bán Đồng thời, nhận thức về tầm quan trọng của việc áp dụng kỹ thuật bán hàng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể

5.3.5 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng

Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình làm thủ tục trả buồng, tinh thần và thái độ của người làm thủ tục trả buồng, bảo đảm sự chăm sóc và mang đến sự hài lòng cho khách ngay cả khi họ kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn, đồng thời đảm bảo doanh thu của khách sạn qua những khoản chi phí của khách phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ

Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng gồm các nội dung sau:

- Kiểm tra đảm bảo quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ, khách đoàn diễn ra đúng quy định, quy trình và chính sách giá của khách sạn và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng

- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách

- Tổng hợp những hóa đơn dịch vụ mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú

- Đảm bảo quá trình thu ngân cho khách chuẩn xác, đúng quy trình

- Sẵn sàng hỗ trợ khách khi khách rời đi như gọi taxi, tiễn khách, giúp hành lý v.v

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ

Khi giám sát làm thủ tục trả buồng, yêu cầu trưởng bộ phận lễ tân cần:

- Đánh giá sự chính xác hoá đơn của khách bằng việc kiểm tra các thông tin trên hoá đơn, đối chiếu với tiêu chuẩn quy định trong quy trình thanh toán

- Giám sát thao tác của người thực hiện đảm bảo đúng kỹ năng, đúng quy trình và thời gian quy định

- Kiểm tra tính chính xác của báo cáo doanh thu cuối ca dựa trên tổng hợp từ các hóa đơn trong ca và các chính sách miễn giảm của khách sạn

- Xác định thống kê tiền tip của ngày, tuần và tháng

5.3.6 Giám sát thu, chi của bộ phận lễ tân

Giám sát thu, chi của bộ phận lễ tân là những hoạt động liên quan đến việc kiểm tra việc thu ngân tại quầy lễ tân khi khách trả buồng; kiểm tra các khâu thanh toán khi kết thúc ca; kiểm tra tài khoản có dư nợ cao; kiểm tra toàn bộ khoản thu, chi trong ngày; xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ; kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận; khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết; xử lý các tình huống khách thanh toán bằng các phương thức khác nhau

Giám sát thu, chi của bộ phận lễ tân gồm các công việc sau:

- Kiểm tra việc thu ngân tại quầy lễ tân khi khách trả buồng: Kiểm tra các khoản phí chậm kết chuyển; giám sát việc cập nhật các khoản phí chênh lệch trên hóa đơn; xác định phương thức thanh toán; thực hiện thanh toán và thu ngân; cập nhật sổ sách lễ tân, lập báo cáo cuối ca

- Kiểm tra và xử lý các khoản thanh toán khi kết thúc ca theo từng phương thức thanh toán như tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch, chuyển khoản và phiếu thanh toán dịch vụ; đồng thời xử lý các tình huống liên quan

- Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao: Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán; xử lý các trường hợp vượt giới hạn nợ cho phép, thanh toán chậm, nợ khó đòi

- Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú: Kiểm tra khoản tiền khách sạn phải thu thêm đã được tính đúng theo quy định cho việc trả buồng muộn; đảm bảo chắc chắn sẽ thu được khoản thanh toán ở thêm này

- Kiểm tra toàn bộ các khoản thu, chi trong ngày: Giám sát việc chi

hộ một số dịch vụ cho khách, ứng mượn tiền của bộ phận khác ngoài giờ

bộ phận kế toán làm việc để xử lý công việc

- Kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận; giám sát đổi tiền, đổi séc du lịch; kiểm tra các phiếu giao dịch đổi tiền; xử lý các tình huống liên quan

- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ, khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết

Khi giám sát thu, chi của bộ phận, trưởng bộ phận lễ tân cần đảm bảo những yêu cầu như khi giám sát làm thủ tục trả buồng Đồng thời, trưởng bộ phận lễ tân phải nắm vững các kỹ năng như: Kỹ năng làm thủ tục thanh toán theo các phương thức khác nhau, ghi và lưu trữ hóa đơn, biên lai cà thẻ, báo cáo bán hàng và kiểm tra phân tích chênh lệch (nếu có); kỹ năng vận hành thiết bị thanh toán Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân cần có kiến thức về nguyên lý kế toán, phương pháp tính thuế, ghi hóa đơn, nghiệp vụ thanh toán, cách thức thanh toán, chức năng của các thiết

bị thanh toán, các chính sách chiết khấu của khách sạn

5.3.7 Giám sát cuối ngày

5.3.7.1 Giám sát thực hiện hoàn thành các quy trình cuối ngày

Trưởng bộ phận lễ tân giám sát đảm bảo nhân viên thực hiện hoàn thành các quy trình cuối ngày:

- Nhập các khoản chi phí chưa quyết toán từ tất cả các bộ phận vào tài khoản của khách

- Kiểm tra giá buồng với các thông tin đặt buồng nhằm đảm bảo giá đưa ra là phù hợp, sau đó tính doanh thu bán dịch vụ buồng

- Đánh giá lượng khách chưa đến trong ngày và xác định chính sách

áp dụng: Có đưa vào danh sách khách không đến hay không, áp dụng phí đặt buồng có bảo đảm (nếu cần), hoặc hủy nếu là đặt buồng không có bảo đảm

- Xem xét phát hiện sự khác biệt giữa báo cáo tình trạng buồng của

bộ phận buồng và báo cáo tình trạng buồng của bộ phận lễ tân

5.3.7.2 Giám sát thực hiện đóng tất cả các điểm giao dịch

Trưởng bộ phận lễ tân giám sát đảm bảo nhân viên thực hiện đóng tất cả các điểm giao dịch:

- Đóng điểm giao dịch thông qua việc thực hiện quy trình kết thúc giao dịch cuối ngày nhằm thống kê tất cả các giao dịch, các khoản thanh toán và thống kê tiêu dùng

- Thiết lập các thiết bị POS (điểm bán hàng) sẵn sàng cho ngày hôm sau, đưa tổng về 0 và chỉnh ngày tháng

- Nhập khoản thu từ các bộ phận vào đúng nơi quy định

- Khởi động lại các thiết bị và hệ thống máy tính, mở trang tài khoản mới của khách trong hệ thống thủ công

5.3.7.3 Giám sát thực hiện chuẩn bị báo cáo kiểm toán đêm

Trưởng bộ phận lễ tân giám sát đảm bảo nhân viên kiểm toán đêm thực hiện chuẩn bị đầy đủ các báo cáo kiểm toán đêm, gồm:

- Tính các số liệu thống kê buồng trong ngày theo phân khúc thị trường

- Tính các số liệu thống kê tương tự từ đầu tháng tới thời điểm tính

- So sánh các số liệu thống kê với doanh thu kế hoạch và doanh thu của cùng kỳ năm trước

- In hoặc chuẩn bị các báo cáo về danh sách khách ngày hôm sau và chuyển tới các bộ phận liên quan

5.4 ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

LỄ TÂN

Cùng với việc tổ chức và giám sát hoạt động phục vụ, trưởng bộ phận

lễ tân thường xuyên quan tâm để không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ mang đến sự hài lòng cho khách; đồng thời có những hoạt động điều chỉnh phù hợp các yếu tố liên quan nhằm khắc phục những hạn chế trong hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân

5.4.1 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

Tiêu chuẩn là chuẩn mực về kết quả cuối cùng cụ thể của một công việc Tại các bộ phận tác nghiệp luôn cần có tiêu chuẩn dịch vụ vì tiêu

chuẩn giúp hoàn thành công việc nhanh hơn, đảm bảo ít xảy ra sai sót, đảm bảo kết quả cuối cùng giống nhau và giúp việc đào tạo và sửa sai dễ hơn Trong quá trình làm việc, mỗi vị trí tác nghiệp đòi hỏi phải đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ theo quy định của khách sạn, của bộ phận và những tiêu chuẩn kỹ năng Yêu cầu của một tiêu chuẩn tốt là cụ thể, có thể kiểm tra, đo đếm được, có thể đạt được, có tính hợp lý, có giới hạn thời gian Tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được quy định đối với tất cả những nhân viên trong khách sạn Ví dụ: quy định trong khi làm việc phải tắt điện thoại di động, không tiếp khách trong giờ làm việc, yêu cầu nghỉ phép tối thiểu báo trước 2 tuần và phải được sự đồng ý của trưởng bộ phận Tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận được quy định phù hợp với tính chất công việc của mỗi bộ phận Ví dụ: quy định nhân viên lễ tân luôn mặc đồng phục sạch sẽ theo tiêu chuẩn của bộ phận, luôn có mặt sớm 15 phút trước ca làm việc, mang giày sạch và được đánh xi, đếm lại tiền trước mặt khách v.v

Tiêu chuẩn kỹ năng là những quy định chuẩn mực tác nghiệp chuyên môn cụ thể Ví dụ: quy định chào đón khách khi đến quầy lễ tân; trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông, hiểu biết về sản phẩm của khách sạn v.v

Để có được dịch vụ chất lượng tốt, đem đến sự hài lòng cho khách hàng, những người quản lý và giám sát tại bộ phận lễ tân cần có năng lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng thông qua các hoạt động như: Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; đảm bảo nhân lực và các nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng; xử lý yêu cầu

và vấn đề của khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

5.4.1.1 Truyền đạt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trưởng bộ phận lễ tân là người hiểu biết rõ nhất về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đồng thời biết phải làm thế nào để đáp ứng yêu cầu của khách vì thế thường tham gia vào ban chất lượng của khách sạn Trưởng bộ phận lễ tân thường xuyên:

- Thu hút các thành viên quan trọng trong bộ phận cũng như các bên liên quan vào việc quản lý dịch vụ bằng cách thuyết phục họ

- Thiết lập những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng và phù hợp với sự mong đợi của khách hàng, phù hợp với các nguồn lực của bộ phận

và tất cả những quy định, hoặc yêu cầu pháp lý có liên quan để triển khai thực hiện tại bộ phận Mô tả cụ thể cách thức, phương pháp thiết lập những tiêu chuẩn Một số tiêu chuẩn cụ thể:

+ Tiêu chuẩn đặt buồng: Vệ sinh khu vực làm việc; vệ sinh cá nhân;

an toàn đối với hệ thống điện kết nối; an toàn đối với cách sắp xếp các dụng cụ thiết bị làm việc; mức độ độc hại của các thiết bị và văn phòng phẩm sử dụng; thời gian làm việc hành chính, đảm bảo đúng giờ; nội quy giao tiếp với khách hàng, thái độ nhiệt tình, thiện chí khi tiếp xúc với khách hàng; âm lượng, ngữ điệu và tốc độ giọng nói

+ Tiêu chuẩn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Vệ sinh khu vực làm việc; vệ sinh cá nhân; an toàn đối với cách sắp xếp các dụng cụ thiết bị làm việc; mức độ độc hại của các thiết bị và văn phòng phẩm sử dụng; mức độ chú ý các đồ vật nghi ngờ và những người khả nghi; thao tác nghiệp vụ chào đón khách, đăng ký khách, cung cấp chìa khóa, xác định trách nhiệm thanh toán, bố trí tài sản của khách, mở và bảo quản hóa đơn; thời gian làm thủ tục đăng ký khách sạn

+ Tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú: Vệ sinh khu vực làm việc; vệ sinh cá nhân; thực hiện an toàn đối với hệ thống điện kết nối; thực hiện an toàn đối với cách sắp xếp các dụng cụ thiết bị làm việc; thể hiện thái độ nhiệt tình, thiện chí khi tiếp xúc với khách hàng; chú ý các đồ vật nghi ngờ và những người khả nghi; thực hiện an ninh đối với các vấn đề liên quan đến khách lưu trú (chìa khóa, hộ chiếu, tài sản ký gửi v.v ); đảm bảo thông tin cá nhân của khách được giữ kín (số buồng, thông tin cá nhân, địa chỉ liên lạc); vị trí địa điểm mà khách đi/đến; các thư từ, tin nhắn, fax đến và đi của khách

+ Tiêu chuẩn làm thủ tục trả buồng: Đảm bảo an toàn đối với các chứng từ, hóa đơn đã và chưa thanh toán; thực hiện an ninh đối với vấn đề

thu ngân; vệ sinh và an toàn khi khách trả buồng thanh toán và rời khách sạn; thực hiện an toàn đối với hệ thống điện kết nối; quy trình thanh toán, trả buồng và tiễn khách, thời gian làm thủ tục thanh toán

- Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đến toàn thể những thành viên bộ phận thông qua các cuộc họp với nhân viên, các buổi hội thảo, thảo luận về việc quản lý dịch vụ khách hàng

5.4.1.2 Đảm bảo các nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng

Trưởng bộ phận lễ tân tổ chức các nguồn lực gồm nhân lực và các nguồn lực khác đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng thường xuyên cũng như đột xuất của khách

Nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ cần được đào tạo để có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ, hiểu được các tiêu chuẩn dịch vụ và chủ động đáp ứng yêu cầu của khách cũng như xử lý vấn đề của khách hàng

Để có các nguồn lực đủ năng lực sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng, cần lập kế hoạch và dự báo nguồn nhân lực phù hợp với dự báo nhu cầu của khách hàng theo mùa hoặc theo các biến số khác; lập ngân sách cho các nguồn lực khác

5.4.1.3 Xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng được thông báo về hành động nhân viên sẽ thực hiện để xử lý các yêu cầu hoặc vấn đề của họ

5.4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Trưởng bộ phận lễ tân triển khai các hoạt động tại bộ phận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như:

- Khuyến khích nhân viên và khách hàng cho ý kiến phản hồi về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bằng các hoạt động phỏng vấn đồng nghiệp và khách hàng; thảo luận các nhóm mục tiêu; phân tích dữ liệu; thử dịch vụ; xem xét dữ liệu bán hàng

- Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ, những yêu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như những ý kiến phản hồi của nhân viên và khách hàng Những phương pháp thích hợp để theo dõi sự hài lòng của khách hàng có thể bao gồm: Khách bí mật; khảo sát sự hài lòng của khách hàng; phỏng vấn khách hàng; lấy mẫu đại diện; lập thang đo chuẩn của ngành; nhận xét trên trang thông tin điện tử; nhận xét trực tiếp; lắng nghe ý kiến từ các nhân viên phục vụ cũng như tổng hợp các ý kiến trong

sổ ghi chép phàn nàn của khách hàng, hộp thư mật v.v

- Phân tích dữ liệu về dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân của các vấn đề và cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ Các cấp độ dịch vụ

có thể liên quan đến chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng; thái

độ của nhân viên; diện mạo của nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình của nhân viên; bầu không khí của nơi cung cấp dịch vụ; sự đáp ứng của nhân viên đối với những yêu cầu của khách hàng; thời gian phục vụ; giá cả; sản phẩm, dịch vụ hiện có; sự nhã nhặn, lịch sự và các vấn đề khác

- Nhận sự tham vấn của đồng nghiệp, cải tiến quy trình, hệ thống tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả, hiệu suất và cấp

độ dịch vụ

- Xây dựng, duy trì quan hệ với khách quen, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng Quan tâm đến những sở thích riêng của khách sẽ tạo ấn tượng mạnh và sự tín nhiệm của khách Thông qua hệ thống phần mềm quản lý cho phép lưu lại những thông tin về sở thích cũng như các sự kiện

và yêu cầu từ các lần lưu trú trước Chẳng hạn yêu cầu về đặt thêm gối phụ, khăn tắm, cà phê trong buồng v.v Những yêu cầu này được chuẩn

bị và thông báo cho khách khi làm thủ tục đăng ký khách sạn sẽ làm khách cảm kích; chủ động bổ sung khăn tắm vào buồng khách sẽ giảm các cuộc

gọi từ khách, giảm thời gian cung cấp khăn và do đó có thời gian chăm sóc những yêu cầu khác của khách được nhanh hơn

5.4.2 Kiểm soát các tình huống nghiệp vụ

Tình huống nghiệp vụ là những vấn đề phát sinh trong hoạt động phục vụ khách Tình huống là cơ hội hay sự cản trở hoặc đơn thuần chỉ là các tác nghiệp phục vụ; chúng có tác động theo mức độ và chiều hướng khác nhau đến kết quả kinh doanh tùy thuộc vào bối cảnh và cách thức giải quyết

Các tình huống có thể xảy ra bất ngờ phát sinh từ khách hàng; từ sự bất cẩn của nhân viên lễ tân; từ sự bất cẩn trong truyền đạt thông tin của

bộ phận chức năng v.v

Vấn đề đặt ra cho trưởng bộ phận lễ tân là nắm vững các dạng tình huống, các vấn đề liên quan, hướng dẫn nhân viên xử lý hiệu quả các tình huống và phải kiểm soát để giảm dần các tình huống phàn nàn từ khách hàng Các tình huống nghiệp vụ lễ tân rất đa dạng Nhận diện các loại tình huống theo những góc độ tiếp cận khác nhau để có cách nhìn tổng quát và trực diện, mô hình hóa được tính đa dạng và phức tạp của tình huống Theo chu kỳ thời gian, có tình huống thường nhật: Xuất hiện thường xuyên, có tính lặp đi lặp lại nên đặc điểm hình thành và cách giải quyết có những nét giống nhau; tình huống ngẫu nhiên, xuất hiện bất ngờ, đòi hỏi phải phản ứng nhanh; tình huống thường kỳ, xuất hiện theo chu kỳ phục vụ khách Theo phạm vi giải quyết, có tình huống liên quan doanh nghiệp với khách, doanh nghiệp với đối tác, khách với cơ quan hữu quan Theo cấp quản lý liên quan, có tình huống liên quan đến bản thân nhân viên phục vụ, nhân viên khác, bộ phận khác, lãnh đạo Tuy nhiên, thường thì nhân viên giao tiếp ứng xử với khách và khách mong muốn nhân viên sẽ giúp họ giải quyết vấn đề Theo chức năng kinh doanh, có tình huống liên quan đến cung cấp dịch vụ (chủ yếu), tài chính, quản lý điều hành, sự cố bất ngờ Theo mức độ phức tạp, có tình huống tác nghiệp chỉ vận dụng lý thuyết để biết trình tự làm một công việc cụ thể hoặc vận dụng quy trình với những quy định về giao tiếp và các vấn đề có liên quan đến khách và khách sạn

để giải quyết; tình huống nâng cao phải sử dụng kinh nghiệm nghề nghiệp

để giải quyết

Các vấn đề liên quan với mỗi tình huống gồm: bối cảnh của tình huống đó là các yếu tố về thời gian, không gian, yếu tố liên quan đến hiện tượng, sự kiện thường được thể hiện qua mô tả sự xuất hiện, diễn biến của vấn đề, yếu tố ảnh hưởng, điều kiện liên quan Các thông tin dữ liệu liên quan này cần được thu thập làm cơ sở đưa ra phương án giải quyết Trưởng bộ phận lễ tân đưa ra phương án giải quyết tình huống; hướng dẫn nhân viên nhận dạng tình huống và giao tiếp hiệu quả để xử lý các tình huống phù hợp, đảm bảo an toàn, quyền lợi và sự hài lòng cho khách hàng; đồng thời phải cân đối mục tiêu lợi nhuận - uy tín - quan hệ bạn hàng cho khách sạn Trường hợp tình huống phức tạp, nhân viên báo cáo và xin ý kiến từ trưởng bộ phận; có thể trưởng bộ phận trực tiếp thực thi giải quyết những tình huống này

Trưởng bộ phận lễ tân phải kiểm soát để giảm dần các tình huống phàn nàn từ khách hàng Báo cáo và rút kinh nghiệm trong bộ phận nhằm hạn chế việc tái diễn tình huống tương tự

Việc kiểm soát phàn nàn của khách theo các nội dung sau đây:

- Xác định chủ thể của lời phàn nàn

- Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân của phàn nàn

- Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải quyết và hướng giải quyết phàn nàn

- Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm

- Đánh giá sự phản ứng của khách sau khi giải quyết một vụ việc

- Định kỳ thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả

- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn

- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách

Yêu cầu đối với trưởng bộ phận lễ tân trong việc kiểm soát phàn nàn của khách là:

- Có thể can thiệp vào việc xử lý phàn nàn của khách khi cần thiết;

xử lý những phàn nàn khó theo đúng chính sách của khách sạn và mang lại hiệu quả hài lòng đối với khách hàng

- Liệt kê và phân loại các phàn nàn của khách hàng; chú trọng các vấn đề khách thường phàn nàn; đảm bảo tính triệt để về kết quả xử lý; lưu

ý mức độ hài lòng của khách hàng

- Nắm vững quy trình xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN (xem mục 3.2.4 Quy trình giải quyết các phàn nàn của khách)

- Chú trọng chính sách đền bù hợp lý cho những trường hợp phàn nàn do lỗi từ phía khách sạn

- Có kiến thức về giao tiếp và tâm lý khách hàng; biết lắng nghe và quan tâm đến mong đợi của khách hàng; lưu ý thái độ khi xử lý với khách hàng; tách khách ra khỏi chỗ đông người, tránh ngắt lời khách; ghi lại nội dung ngắn gọn, rõ ràng và nhắc lại đảm bảo tính chính xác

- Có kỹ năng phát hiện vấn đề, nhận dạng phàn nàn; lắng nghe, đàm phán, thuyết phục; ghi chép; kiểm tra mức độ hài lòng của khách

- Nắm được danh sách khách đang lưu trú, biết phán đoán từng khách hàng, sử dụng sổ ghi chép ý kiến khách hàng, sổ theo dõi tiến trình giải quyết phàn nàn của khách hàng và quy định về giải quyết phàn nàn của khách hàng

- Lưu giữ những vấn đề khách phàn nàn và cách giải quyết trong hệ thống (PMS) để có những thay đổi thích hợp

Như vậy, để quản lý, vận hành hoạt động phục vụ một cách hiệu quả, trưởng bộ phận lễ tân cần cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác

và dễ hiểu; phản hồi thông tin cho những người khác nhằm giúp họ duy trì

và nâng cao hiệu quả làm việc; liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ; tuân thủ và đảm bảo những người khác cũng tuân thủ các yêu cầu

pháp lý, quy định của ngành, chính sách của khách sạn và quy tắc nghề nghiệp; giám sát chất lượng và tiến độ công việc so với kế hoạch và có hành động khắc phục phù hợp khi cần thiết; xây dựng hệ thống thu thập, quản lý thông tin và kiến thức hiệu quả phù hợp với đạo đức nghề nghiệp;

sử dụng nhiều chiến thuật và chiến lược phù hợp để tạo ảnh hưởng với nhân viên; sử dụng hiệu quả những nguồn lực sẵn có; nhận biết nhu cầu

và mối quan tâm của các bên liên quan để có cách giải quyết hiệu quả; cụ thể hóa những giả định được xác định và rủi ro liên quan đến việc xem xét, tìm hiểu tình huống; thử nghiệm các phương án khác nhau trước khi đưa

ra quyết định

Công việc quản lý bộ phận lễ tân rất vất vả, đòi hỏi trưởng bộ phận

lễ tân phải có một thời khóa biểu được sắp xếp khoa học (hộp 5.1)

Hộp 5.1 Công việc trong ngày của trưởng bộ phận lễ tân

Đó là một thời khóa biểu điển hình của một nhà quản lý lễ tân Marriott đã trải nghiệm trong thời gian ông làm công việc này Mặc dù, không phải công việc ngày nào cũng giống nhau Tuy nhiên, thời gian biểu này đem lại một cảm giác đầy tính thử thách của công việc quản lý lễ tân:

7h00: Đến văn phòng

7h00-8h00: Marriott dạo quanh khu vực lễ tân và chào đón các nhân viên Việc đi

bộ quanh khu vực lễ tân là một cách dễ dàng để trực tiếp giao tiếp với nhân viên Điều

đó giúp xây dựng tinh thần và niềm tin đội nhóm Đó cũng là cơ hội tốt để lấy thông tin

về những vấn đề của chiều tối hôm trước mà bạn cần theo dõi

8h00-9h00: Kiểm tra thư điện tử và thư thoại, cố gắng để trả lời lại một cách kịp thời 8h20: Khách X đến quầy lễ tân phàn nàn về dịch vụ ăn sáng ở buồng ông ấy và muốn nói chuyện với quản lý Marriott gặp ông ta và bày tỏ sự quan tâm tới vấn đề Sau cuộc trò chuyện, Marriott đi gặp nhân viên phục vụ ăn tại buồng để đảm bảo vấn đề được giải quyết Ông kiểm tra lại việc cập nhật sự cố vào cơ sở dữ liệu quan hệ khách hàng của khách sạn để ông X không phải trải qua sự việc như thế một lần nữa khi ông

ta quay lại

9h00-9h15: Cuộc họp buổi sáng với tất cả các nhà quản lý Đó là cuộc gặp gỡ hàng ngày nơi mà tất cả mọi người thảo luận về ngày hôm trước, sự kiện ngày hôm nay,