Giáo trình Nghiệp vụ buồng/phòng khách sạn cung cấp cho người học về các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là. Phần 1 giáo trình gồm những nội dung về: cơ cấu tổ chức khách sạn; cơ cấu tổ chức bộ phận buồng; chuẩn bị làm việc; quy trình vệ sinh buồng trống bẩn; xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Trang 1TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin
có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích
về đào tạo và tham khảo
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
Trang 2LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình"Nghiệp vụ phục vụ Buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ và công việc của Nhân viên phục vụ buồng Người làm nghề này thường được bố trí làm việc tại Bộ phận buồng trong khách sạn, hoặc các cơ sở tương đương Giáo trình này sẽ cung cấp cho người học về các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm soát an ninh, an toàn và xử lý các vấn đề phát sinh trong bộ phận Sau khi học xong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ năng cơ bản phù hợp với công việc trong Bộ phận buồng Với những
kỹ năng và kiến thức cơ bản này cùng với tính linh hoạt học viên có thể vào làm việc tại bất kỳ cơ sở lưu trú nào
Giáo trình được biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc
tế thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu và giảng dạy
Kiến thức của môn học liên quan đến các môn học khác như: nghiệp
vụ lưu trú, chăm sóc khách hàng, nhưng đối tượng là học viên hệ trung cấp nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu này chỉ tập trung nêu những nội dung chính về kỹ năng phục vụ buồng, khu vực công cộng trong khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song giáo trình sẽ không tránh khỏi những sai sót, nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các đồng nghiệp và các chuyên gia
Xin chân thành cám ơn!
Tp HCM, ngày tháng năm 2020
Thay mặt ban biên soạn
Chủ biên: Huỳnh Văn Hải
Trang 3MỤC LỤC:
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN 1
LỜI GIỚI THIỆU 2
GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN 11
Bài 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn 13
1 Khách sạn và quy mô khách sạn 13
1.1 Giới thiệu 13
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 13
2 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ 14
3 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa 14
4 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn lớn 15
2 Vai trò và trách nhiệm các bộ phận 15
2.1 Khối lưu trú 15
2.2 Bộ phận An ninh 16
2.3 Bộ phận Kỹ thuật 16
2.4 Bộ phận Phục vụ ăn và uống 16
2.5 Bộ phận Kinh doanh 16
2.6 Bộ phận Nhân sự 16
2.7 Bộ phận kế toán 17
Bài 1.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng 18
1 Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng 18
2 Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng 18
3 Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng 19
3.1 Cấp quản lý 19
3.2 Cấp giám sát 19
3.3 Cấp nhân viên thực hiện 20
Bài 2: Chuẩn bị làm việc 21
2.1 Nội quy làm việc của bộ phận 21
Trang 42.2 Chuẩn bị vào ca làm việc 21
2.3 Họp đầu ca làm việc 23
2.4 Chuẩn bị xe đẩy 23
2.5 Các chủng loại đồ dùng được xếp trên xe đẩy 23
2.6 Vệ sinh và sắp xêp xe đẩy 27
2.7 Sử dụng và bảo quản xe đẩy 28
Bài 3: Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn (VD) 29
1 Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách 29
2.1 Chuẩn bị xe đẩy phục vụ buồng 29
2.2 Chuẩn bị giỏ đựng hoá chất và dụng cụ vệ sinh 30
2.3 Chuẩn bị máy hút bụi 30
2.4 Chuẩn bị chổi 30
2.5 Chuẩn bị cây lau nhà 30
2.6 Chuẩn bị khăn lau 31
2 Thực hiện thủ tục vào buồng khách 31
2.1 Kiểm tra, quan sát 31
2.2 Gõ cửa xưng danh 31
2.3 Mở cửa vào buồng 32
3 Các bước làm vệ sinh buồng 32
3.1 Kéo rèm và mở cửa sổ (tùy theo quy định khách sạn) 32 3.2 Tắt một số hệ thống trong buồng 32
3.3 Thu dọn tổng quát 32
3.4 Kiểm tra tài sản thất lạc 33
3.5 Kiểm tra bảo dưỡng các đồ dùng và thiết bị trong buồng 33 3.6 Chuẩn bị lại giường ngủ 33
3.7 Lau dọn đồ nội thất 34
3.8 Bổ sung lại đồ cung cấp cho khách 35 3.9 Kiểm tra và điều chỉnh lại đúng vị trí các đồ dùng trong buồng 35
Trang 53.11 Kiểm tra lại buồng lần cuối 41
3.12 Điền vào phiếu làm buồng 42
4 Sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có khách đang lưu trú 42
Bài 4: Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy 43
1 Các khu vực nào trong buồng khách thường để quên 43
2 Quy trình kiểm tra buồng khách trả 43
3 Các loại tài sản thất lạc 43
4 Quy trình xử lý tài sản khách để quên 43
4.1 Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản 43
4.2 Kiểm tra tài sản 44
4.3 Cho vào túi đựng 44
4.4 Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ 44
4.5 Hoàn trả lại cho khách 44
Bài 5: Kiểm tra bảo dưỡng 46
2.1 Tầm quan trọng của việc kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị 46
2.2 Phương pháp kiểm tra bảo dưỡng 46
2.3 Báo cáo bảo dưỡng 47
Bài 5.2: Dịch vụ ăn uống tại phòng/buồng cho khách 49
2.1 Giải thích thuật ngữ 50
2.2 Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar 50
2.3 Vệ sinh và chăm sóc mini bar 51
Bài 6: Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh 53
1 Nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn 53
2 Tầm quan trọng của việc làm vệ sinh 53
2.1 Khái niệm làm vệ sinh là gì 53
2.2 Các lý do để làm vệ sinh 53
2.3 Mức độ làm vệ sinh 54
3 Các phương pháp và kỹ thuật làm vệ sinh 54
Trang 63.1 Các vấn đề cần quan tâm khi sử dụng chất tẩy rửa 54
3.2 Rửa 56
3.3 Cọ 56
3.4 Áp lực 57
3.5 Lau ẩm 57
3.6 Đánh bóng 57
3.7 Làm sạch bằng phương pháp lau khô 57
3.8 Quét 57
3.9 Diệt khuẩn 57
3.10 Hút 58
4 Quy trình làm vệ sinh 58
Bài 7: Quy trinh làm giường 59
2.1 Chuẩn bị làm giường 59
2.2 Quy trình làm giường với duvet 59
Bài 8: Vệ sinh phòng tắm 63
2.1 Chuẩn bị cho việc vệ sinh phòng tắm 63
2.2 Quy trình vệ sinh phòng tắm 63
2.3 Gấp khăn 68
Bài 9: Sử dụng máy hút bụi 70
2.1 Các chủng loại máy hút bụi 70
2.2 Các loại máy hút bụi khác 71
Bài 10: An toàn lao động trong bộ phận buồng 73
1 Khái niệm an toàn lao động 73
2 Các nguyên nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng 73
2.1 Nguyên nhân chủ quan 73
2.2 Nguyên nhân khách quan 73
3 Ảnh hưởng của tai nạn 74
3.1 Đối với khách sạn 74
3.2 Đối với nhân viên 74
Trang 73.3 Đối với khách 74
4 Những nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa tai nạn 74 4.1 Những nguyên nhân có thể dẫn đến tai nạn 74
4.2 Cách phòng ngừa 75
5 Quy trình xử lý tai nạn 75
5.1 Báo cáo 75
5.2 Xử lý 75
Bài 10.2: An toàn an ninh trong bộ phận buồng 76
1 Khái niệm an toàn an ninh bộ phận buồng 76
2 Tầm quan trọng của công tác kiểm tra an ninh 76
3 Những nguyên nhân gây mất an toàn an ninh 76
3.1 Hỏa hoạn 76
3.3 Đe dọa khủng bố và tấn công cá nhân 77
3.4 Kiểm soát các thiết bị trong hệ thống an toàn an ninh bộ phận buồng 77
3.5 Kiểm soát chìa khóa 77
3.6 Kiểm soát két an toàn 77
Bài 11: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối 79
1 Khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối” 79
2 Chuẩn bị xe đẩy cho việc chỉnh trang buồng buổi tối 79
3 Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối 79
3.1 Vào buồng 79
3.2 Kiểm tra trang thiết bị 80
3.3 Chỉnh trang phòng tắm 80
3.4 Kết thúc việc chỉnh trang 80
Bài 12: Chuẩn bị hoa tươi 82
1 Tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn 82
2 Các nguyên tắc chính trong việc cắm hoa 82
Trang 82.1 Chuẩn bị hoa 82
2.2 Phối màu 82
2.3 Kỹ thuật cắm 82
3 Các phương pháp giữ hoa tươi lâu 83
Bài 13: Xử lý đồ giặt giặt là cho khách 84
1 Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là 84
2 Giới thiệu dịch vụ giặt là trong khách sạn 84
Quy trình giặt là đồ của khách 84
2.1 Nhận đồ 84
2.2 Kiểm tra 85
2.3 Phân loại 85
2.4 Đánh dấu 85
2.5 Giặt 85
2.6 Sấy 86
2.7 Là phẳng/ủi 86
2.8 Hoàn trả cho khách 86
Bài 14: Xử lý phàn nàn của khách 88
1 Phàn nàn của khách là gì? 88
2 Tại sao một số khách không hài lòng nhưng họ từ chối phản đối 88
3 Khách hàng sẽ làm gì nếu họ không nói ra lời phàn nàn 88
4 Các bước xử lý phàn nàn của khách 88
5 Tiếp nhận lời phàn nàn của khách 88
5.1 Chào khách và gợi ý giúp đỡ 88
5.2 Bình tĩnh lắng nghe 89
5.3 Cám ơn khách đã thông tin cho bạn 89
5.4 Xin lỗi khách 89
5.5 Không tranh cãi với khách 89
5.6 Ghi lại yêu cầu 89
Trang 95.7 Giải quyết vấn đề 89
5.8 Kiểm tra lại 90
5.9 Cám ơn khách lần nữa 90
Bài 15: Kiểm soát chìa khoá 91
1 Các hệ thống khóa đang được sử dụng trong khách sạn 91
1.1 Hệ thống khoá cơ 91
1.2 Cấu tạo 91
1.3 Cách sử dụng 91
1.4 Mức độ an toàn 92
2 Hệ thống khoá điện tử 92
2.1 Cấu tạo 92
2.2 Cách sử dụng 92
2.3 Mở khóa: 93
2.4 Đóng khóa: 93
2.5 Mức độ an toàn 93
2.6 Phân loại và cách sử dụng khoá từ trong khách sạn 93
3 Cách quản lý chìa khóa trong bộ phận buồng 94
3.1 Thủ tục nhận chìa khóa 94
3.3 Thủ tục bàn giao chìa khóa 94
4 An ninh trong việc quản lý chìa khóa 94
Bài 16: Kết thúc ca làm việc 95
1 Tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc 95
2 Chuẩn bị bàn giao ca 95
2.1 Vệ sinh các dụng cụ làm vệ sinh 95
2.2 Bổ sung hóa chất 95
2.3 Vệ sinh máy hút bụi 95
2.4 Vệ sinh kho 95
2.5 Đổ rác 95
3 Bàn giao ca 96
Trang 103.1 Bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm 96
3.2 Bàn giao chìa khoá 96
3.3 Nộp bảng phân công công việc 96
3.4 Nộp đồ khách bỏ quên 96
3.5 Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng 96
3.6 Ghi sổ giao ca 96
3.7 Kiểm tra lịch làm việc 96
3.8 Thay đồ 96
3.9 Bấm thẻ chấm công 97
Phụ lục 1 97
Tài liệu cần tham khảo: 97
Nguồn tài liệu quốc tế 97
Phụ lục 2 98
Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành 98
Trang 11GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN
Tên mô đun: NGHIỆP VỤ BUỒNG/ PHÒNG
Mã mô đun: HKS1
Giới thiệu Bộ phận buồng Giới thiệu
Sơ đồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn
đó, trong đó các bộ phận trong khách sạn không thể vận hành riêng lẻ Chúng ta cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp lý phù hợp với khách sạn Các đề mục trong chương này được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế hiện hành sẽ giúp cho người học hiểu rõ hơn Từ cơ cấu tổ chức này học viên có thể tính toán điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể cho khách sạn của mình và đồng thời có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau
Vị trí, tính chất của mô đun
- Vị trí: Nghiệp vụ Phòng là mô đun chuyên ngành được áp dụng đào tạo cho đối tượng học viên sơ cấp ngành khách sạn, mô đun này được dạy trước mô đun thực hành cơ sở và thực tập tại khách sạn
- Tính chất: Mô đun Nghiệp vụ Phòng là mô đun chuyên ngành bắt buộc trong chương trình nghiệp vụ khách sạn Phương pháp đào tạo tích hợp được chọn để giảng dạy cho mô đun này bao gồm cả
lý thuyết và thực hành song song nhằm giúp cho người học luyện tập và áp dụng ngay những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế Đánh giá kết quả của mô đun bằng cách kiểm tra thường xuyên, định kỳ và kết thúc mô đun
Mục tiêu mô đun
- Kiến thức:
+ Trình bày được những kiến thức cơ bản vể tổng quan Nghiệp
vụ Phòng gồm: cơ cấu tổ chức của Bộ phận phòng; nhiệm vụ
và công việc của nhân viên; những nội quy, quy định của Bộ phận phòng
Trang 12+ Giải thích được những công việc chuẩn bị cho ca làm việc như: chuẩn bị diện mạo cá nhân; tác phong thái độ trước khi lên ca
+ Giải thích được tính năng công dụng của một số hóa chất tẩy rửa, thiết bị máy móc và dụng cụ dùng trong công việc vệ sinh phòng khách
Trang 13Bài 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
- Giải thích được khách sạn là gì
- Xác định được các loại quy mô của khách sạn
- Xác định được cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng khách sạn có quy
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn khác nhau như: khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel), v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao Đối với khách
du lịch, khách sạn là “gia đình khi xa nhà” ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung vui chơi và giải trí khác như: tổ chức hội nghị, mua sắm, chăm sóc và làm đẹp cho nên các dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.2.1 Tổ chức
Là việc sắp đặt về nhân sự, chỉ định nhiệm vụ và trách nhiệm cho họ
để hoạt động và thực hiện một cách có hiệu quả
1.2.1 Tổ chức của khách sạn:
Tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình kinh doanh Tuy nhiên, với bất kỳ loại hình hay quy mô khách sạn nào thì các bộ phận đều có chức năng cơ bản riêng
Ví dụ: chức năng của bộ phận Lễ tân là bán phòng và lợi nhuận
Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn được thể hiện theo
sơ đồ tổ chức Sơ đồ cho thấy mối quan hệ giữa các phòng ban hoặc các bộ phận và những vị trí cụ thể Mỗi khách sạn có sơ đồ cơ cấu tổ chức khác nhau tuỳ vào quy mô của khách sạn
Trang 142 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn nhỏ
Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có tổng số từ 10 đến 40 buồng Tuy nhiên, về nguyên tắt hoạt động cũng tương tự nhau, cơ cấu tổ chức được phân nhỏ phù hợp với khách sạn Các nhiệm vụ liên quan sẽ liên kết với nhau cùng một bộ phận
Hình 1: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ
3 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn vừa
Khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Về quy mô của khách sạn có quy
mô vừa cơ cấu tổ chức bộ phận rõ ràng và được phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và dịch vụ của khách sạn
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của quy mô khách sạn loại vừa
Giám đốc khách sạn
Quản lý Phục
vụ ăn uống
Nhân viên bàn
Quản lý Bộ phận buồng
Nhân viên buồng
Quản lý
Lễ tân Nhân viên
lễ tân
Trang 15Hình 2: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa
4 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn lớn
Khách sạn có tổng số phòng từ 151 trở lên, đối với khách sạn quy mô
lớn phải được chuyên môn hoá cao hơn để đảm bảo việc điều hành hữu
hiệu Sau đây là mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn lớn
Hình 3: sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn
2 Vai trò và trách nhiệm các bộ phận
2.1 Khối lưu trú
1.1.1 Bộ phận Lễ tân
Đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm
tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các buồng được đăng ký trước với
khách sạn Bộ phận Lễ tân còn tiếp nhận và chào đón khi khách đến
khách sạn, làm thủ tục đăng ký và trả buồng Các thông tin về khách
hàng đều nằm ở bộ phận này, một số khách sạn nhân viên phụ trách
hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này cho nên Lễ tân là cầu nối
giữa các bộ phận khác trong khách sạn
Giám đốc khách sạn
Trưởng
phòng
Nhân sự
Trưởng phòng Kinh doanh
Quản lý Lễ tân
Quản lý Phục vụ ăn uống
Kế toán trưởng
Quản lý
Bộ phận buồng buồng
Quản lý
Kỹ thuật
Trưởng phòng An ninh
Trợ lý Giám đốc
Phó Tổng Giám đốc
Giám đốc Kinh doanh
Giám đốc Nhân sự
Quản lý Nhân sự Quản lý Đào tạo
Giám đốc
Kỹ thuật Giám đốc Tài chính
Kế toán trưởng
Trang 16Để hoàn thành công việc Bộ phận buồng phải luôn học tập rèn luyện
kỹ năng nghề nghiệp để tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất
2.2 Bộ phận An ninh
Có trách niệm chủ yếu về việc đảm bảo an ninh an toàn cho khách, nhân viên và tài sản của họ Bộ phận an ninh cón có nhiệm vụ tuần tra xung quanh khách sạn và điều hành hệ thống các thiết bị theo dõi
2.3 Bộ phận Kỹ thuật
Có trách nhiệm vận hành, bảo trì và sửa chữa toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn và thực hiện chương trình kiểm tra sửa chữa phòng ngừa nhằm tìm ra nguy cơ để ngăn chặn các vấn đề có thể phát sinh đối với các phương tiện và trang thiết bị nhằm duy trì tính ổn định, đảm bảo chúng không bị hỏng hóc
2.4 Bộ phận Phục vụ ăn và uống
Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp cung thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống
là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú
2.5 Bộ phận Kinh doanh
Bộ phận này có trách nhiệm khai thác, tìm các nguồn khách mới cho khách sạn và làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của mình Bộ phận kinh doanh và tiếp thị đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Mục tiêu của bộ phận luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao so với thị trường, thu hút các nguồn khách bên ngoài, khách đoàn, khách
cơ quan, đoàn du lịch, hội nghị, hội thảo v.v
2.6 Bộ phận Nhân sự
Bộ phận nhân sự đóng một vai trò quan trọng trong khách sạn, đó là nơi kiểm tra, phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới, là nơi chăm lo đời sống, quản lý, quyết định “gia giảm” nhân viên Bộ phận được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: khâu tuyển dụng lựa chọn nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi Do vậy, việc quyết định thăng
Trang 17cấp hoặc kỷ luật bộ phận nhân sự trong vai trò cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý
2.7 Bộ phận kế toán
Vai trò của bộ phận kế toán là theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong khách sạn Các hoạt động giao dịch về tài chính bao gồm: tiền mặt; giao dịch ngân hàng; tiền lương; chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên bộ phận kế toán trong khách sạn phối hợp chặt chẽ với bộ phận Lễ tân là rất cần thiết
Câu hỏi ôn tập
1 Trình bày khái niệm về khách sạn ?
2 Kể tên các phòng ban trong khách sạn quy mô lớn?
3 Nêu vai trò và trách nhiệm các phòng ban trong khách sạn?
Trang 18Bài 1.2: Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng
I Mục tiêu
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
- Chỉ rõ được vai trò, trách nhiệm của bộ phận buồng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
- Giải thích được cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
- Mô tả được trách nhiệm các cấp trong bộ phận
II Nội dung
1 Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm sự sạch sẽ, tiện nghi, thoái mái cho khách ở khu vực buồng, khu vực công cộng và đồng thời chịu trách nhiệm chất lượng sạch sẽ đồ vải và đồ giặt là của khách, điều này cũng đồng nghĩa với việc làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách đều cảm thấy họ là người đặc biệt và được chăm sóc thân thiện như đang ở nhà
Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phải luôn nâng cao trình độ phục vụ của mình không những bằng kiến thức, kỹ năng phục vụ, mà còn luôn trau dồi những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng đúng tiêu chuẩn của khách sạn
Sự sạch sẽ, tươm tất của khách sạn tác động trực tiếp đến doanh thu bởi lẽ khả năng giữ khách và lôi kéo khách quay trở lại Do vậy, bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Để hoàn thành chức năng và các nhiệm vụ,
bộ phận có rất nhiều vị trí công việc khác nhau Những thông tin dưới đây giúp học viên có một cái nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng
2 Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng
Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng có thể được mô tả như sau:
Trang 19Hình 4: sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng
3 Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng
3.1 Cấp quản lý
Quản lý bộ phận Nhà buồng, còn được gọi là Quản lý Bộ phận buồng hay Giám đốc Bộ phận buồng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về tiêu chuẩn sạch sẽ các khu vực chịu trách nhiệm đảm bảo phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với chất lượng tốt nhất
Giám đốc Nhà buồng có vai trò chỉ đạo và giám sát các nhân viên trong bộ phận, giữ liên lạc với khách hàng để đảm bảo sự thoả mãn tối
đa, đồng thời thiết lập hệ thống quản lý hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dướI
Vai trò chính của Quản lý Nhà buồng là giải quyết, sắp xếp công việc
và bồi dưỡng nhân viên, duy trì các tiêu chuẩn nghiệp vụ
3.2 Cấp giám sát
Có thể gọi là trưởng ca, giám sát hoặc tổ trưởng Nếu là Giám sát viên khu vực buồng khách sẽ chịu trách nhiệm quản lý toàn diện buồng tại các tầng, đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra trôi chảy, phục vụ khách với chất lượng tốt Nhiệm vụ cụ thể của giám sát là điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng và cập nhật với bộ phận lễ tân Công việc nhiều nhất trong ngày vẫn là kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trước khi khách đến, phải biết cách phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt công
Giám đốc buồng
Giám sát giặt là
Nhân viên kiểm soát Nhận viên giặt là
Giám sát công cộng
Nhân viên chăm sóc cây cảnh Nhân viên vệ sinh công cộng Giám sát tầng Nhân viên phục vụ buồngTrợ lý bộ phận
buồng
Trang 20tác phòng cháy, ghi chép và báo cáo kịp thời hiện tượng bất thường Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách, giải quyết phàn nàn của khách
3.3 Cấp nhân viên thực hiện
Nhân viên phục vụ buồng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, là người trực tiếp làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và phải đạt chuẩn, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: xử lý đồ giặt là của khách, bổ sung đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp,…Làm tốt công tác phòng cháy, đảm bảo an toàn cho khách và tài sản trong khu vực mình phụ trách Hoàn thành các công việc do cấp trên giao
Câu hỏi ôn tập mục 2
1 Trình bày vai trò và trách nhiệm của bộ phận buồng trong khách sạn?
2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng được chia thành mấy cấp độ?
3 Kể tên các chúc danh trong bộ nhận buồng và giải thích rõ trách nhiệm mỗi vị trí?
Trang 21Bài 2: Chuẩn bị làm việc
1 Mục tiêu của bài:
- Trình bày được các nội quy, quy định trong Bộ phận phòng
- Thực hiện được đúng quy định việc vệ sinh cá nhân trước khi lên ca
- Giải thích được phiếu báo cáo tình trạng phòng
- Chuẩn bị được xe đẩy phục vụ cho công việc vệ sinh phòng khách
2 Nội dung bai:
2.1 Nội quy làm việc của bộ phận
- Quy định thời gian làm việc
- Quy định chấm công đầu ca
2.2 Chuẩn bị vào ca làm việc
2.2.1 Chuẩn bị diện mạo cá nhân
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm sự sạch sẽ hầu như toàn khách sạn, vì thế việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân và diện mạo luôn sạch sẽ là điều cần thiết Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân quan trọng như các tiêu chuẩn về sự sạch sẽ khác, vì nó không những tạo ấn tượng tốt với khách, những người xung quanh mà còn duy trì sức khỏe, phòng tránh lây nhiễm và phòng bệnh tốt
2.2.2 Đồng phục và vệ sinh cá nhân
Đồng phục
Trong tự điển, đồng phục được định nghĩa:
“Quần áo cùng một màu, cùng một chất liệu, cùng một kiểu dáng cho nhân viên cùng một bộ phận”
2.2.3 Hình thức chung về diện mạo cá nhân
Các nội dung liên quan đến vệ sinh cá nhân bao gồm:
Trang 22Thông thường theo quy trình tính giờ vào ca làm việc của nhân viên khách sạn phải đảm bảo có mặt trước 15 phút, cà thẻ tính thời gian vào máy chấm công trước khi nhận đồng phục và làm vệ sinh cá nhân Nhận và thay đồng phục trong phòng thay quần áo của nhân viên theo quy định khách sạn Bạn cho thường phục, đồ vật cá nhân, điện thoại di động đã được tắt vào tủ riêng
Trong trường hợp đau ốm hay khẩn cấp phải gọi ngay cho văn phòng hoặc giám sát viên theo quy định báo cáo ít nhất là 02 giờ, tốt nhất là liên lạc và báo cáo trước 24 giờ trước khi ca làm việc bắt đầu
Nhân viên khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng là đại diện cho hình ảnh của khách sạn và thường xuyên tiếp xúc với khách vì vậy đồng phục và vệ sinh cá nhân luôn được giữ ở mức cao nhất
Tiêu chuẩn đối với nhân viên nam
- Đồng phục: sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc đồng phục trong
- Râu: được cạo hàng ngày
- Biển tên: luôn đeo trong ca làm việc
- Răng miệng: đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm mát không mùi hôi
- Rửa tay: trước khi ăn uống và sau tiếp xúc với vật bẩn và khi đi vệ sinh
- Móng tay, chân: cắt ngắn và sạch
- Giày: sạch và đánh xi bóng
- Tất: đi tất thích hợp và được thay đổi hàng ngày
Tiêu chuẩn đối với nhân viên nữ
- Đồng phục: sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc đồng phục trong
ca làm việc
- Tắm gội: thường xuyên và luôn giữ cơ thể thơm tho không mùi cơ
thể
- Tóc: cắt tỉa gọn gàng, dùng gel, cho tóc vào lưới
- Răng miệng: đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm mát không mùi
hôi
- Biển tên: luôn đeo trong ca làm việc
Trang 232 Tại sao vệ sinh cá nhân được xem là quan trọng trong khách sạn!
3 Hãy liệt kê các điểm liên quan đến vệ sinh cá nhân!
4 Trình bày tiêu chuẩn và diện mạo của một nhân viên khi lên ca!
Đặc điểm và chức năng của xe đẩy
Đặc điểm của xe đẩy
Xe đẩy phục vụ buồng được làm bằng kim loại hay nhựa tổng hợp, hai đầu xe có hai chiếc túi, một để đựng hàng vải bẩn và cái còn lại đựng rác Xe dễ dàng di chuyển nhờ bốn bánh xe được bọc lớp nhựa hoặc cao
su bên ngoài để tránh gây hư hại cho tường và giảm ồn khi di chuyển
Chức năng của xe đẩy
Xe đẩy được thiết kế để vận chuyển các mặt hàng, các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và một số thứ khác đến buồng để làm vệ sinh
2.5 Các chủng loại đồ dùng được xếp trên xe đẩy
Phân biệt các loại đồ vải
Đồ vải/ linen tập tập trung chủ yếu vào hai chủng loại chính đó là:
Đồ vải sử dụng cho giường ngủ
- Ra trải giường/ bed sheet
- Vỏ gối/ pillowcases
- Chăn/ blanket/duvet
Đồ vải sử dụng cho phòng tắm
- khăn tắm/ bath towel
- khăn tay/ hand towel
- khăn mặt/ face towel
Trang 24- khăn chùi chân/ floormat
Hình 5: các loại khăn trong phòng
Tầm quan trọng của việc bảo quản đồ vải
Đồ vải/ linen trong khách sạn được xem là chi phí cao và số lượng nhiều, cho nên việc chăm sóc và bảo quản rất quan trọng
- Duy trì chất lượng và ngoại quan ở chuẩn mực cao
- Tăng tuổi thọ của đồ vải
- Giảm chi phí mua sắm
Chú ý:
Nguồn nước sử dụng cho việc xử lý đồ vải bẩn rất quan trọng, đôi khi nguồn nước không đủ sạch ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ vải Nhiều canxi trong nước làm đồ vải vàng và cứng
Bảo quản đồ vải
Cách giữ gìn đồ vải sạch
Trong quá trình làm vệ sinh nhân viên phải biết cách tự bảo quản đồ vải theo tiêu chuẩn của bộ phận
- Ngăn đựng đồ vải của xe đẩy phải sạch
- Khi sắp xếp lên xe đẩy đồ vải phải được đặt theo chủng loại nhằm giúp tạo thuận lợi khi nhận dạng
- Nếp gấp của đồ vải hướng ra ngoài, mục đích việc làm này giúp nhân viên dễ lấy và kiểm đếm số lượng đủ phục vụ
Các nguyên tắc khi xử lý đồ vải bẩn và rách
- Cho đồ vải bẩn vào túi đựng ngay
- Không để lẩn lộn đồ vải bẩn và đồ vải sạch
- Để riêng đồ bị rách, bẩn, quá ướt(có ghi chú)
- Chuyển ngay đồ vải có ghi chú đặc biệt đến nhà giặt
Trang 25Hình 6: đổ vải bẩn
Một số điểm chú ý phòng tránh lây nhiễm khi sử dụng đồ vải
- Rửa tay sạch sau khi tiếp xúc với đồ vải bẩn
- Không đặt đồ sạch lên sàn nhà hoặc nơi có bụi
- Không để đồ gần mặt hoặc miệng
- Bạn phải rửa tay trước khi cầm vào ra sạch
- Nên kiểm tra trước khi gấp chúng lại
Văn phòng phẩm cho khách
Các loại văn phòng phẩm dùng cho phòng khách phải được chuẩn bị đầy đủ về lượng và chất lượng Khi sắp xếp lên xe đẩy phải đặt ngăn trên cùng dễ thấy, dễ lấy và dễ kiểm tra
Các loại dùng phổ biến cho phòng khách
- Giấy viết thư, giấy ghi chú, phong bì thư
Trang 26Hình 8: các loại hàng cung cấp miễn phí
- Xà phòng tắm, sữa tắm, xà phòng rửa tay, dầu gội đầu, dầu xả tóc
- Lược chải đầu, bao chụp tóc, bàn chải đánh răng, kem đánh răng
- Dao và kem cạo râu
- Cây ráy tai, cây dũa móng tay
- Giẻ đánh giầy
- Bộ kim chỉ may vá
- Giấy vệ sinh,
Các đồ dùng khách yêu cầu mượn
Khách sạn nên có sẵn một số vật tư phòng khi khách hỏi mượn thêm như:
- Móc treo quần áo
- Bàn chải để chải quần áo
- Đồ khui rượu, khui đồ hộp
- Ổ cắm điện nối dài
Bàn chải các loại: các loại bàn chải lớn nhỏ khác nhau phù hợp cho các
