Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng): Phần 2 - Trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn

Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) giúp cho học sinh – sinh viên nắm bắt được đầy đủ các công việc của bộ phận nhà buồng để thực hành công việc có hiệu quả. Phần 2 của giáo trình gồm những nội dung về: phục vụ buồng khách; vệ sinh các khu vực công cộng; công việc vệ sinh không thường xuyên; các dịch vụ bổ sung; giao tiếp với khách trong khách sạn;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Nội dung của môn học/mô đun:

BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH

Giới thiệu: Bài 5 giới thiệu tiêu chuẩn chất lượng và các qui trình dọn

buồng cho khách như: dọn buồng 3 bước, dọn buồng có khách, dọn buồng trống, vệ sing phòng tắm, chỉnh trang gường buổi tối, xử lý yêu cầu đổi buồng của khách,…

Mục tiêu:Giúp cho sinh viên nắm được phần lý thuyết các công việc về

dọn buồng và các công việc liên quan khác Sinh viên có thể vận dụng được những kiến thức trong bài vào trong môn học thực hành buồng và vào công việc của mình sau này

Nội dung chính:

BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH

1 Các tiêu chuẩn chất lượng về buồng đã dọn

1.1 Thế nào là tiêu chuẩn và chất lượng

- Chất lượng: đề cập đến mức độ hoàn thiện của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, ví dụ, khách hàng cảm thấy một sản phẩm nào

đó có mức độ hoàn thiện cao

- Tiêu chuẩn: là mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Đó cũng là chuẩn mực mà các mặt hàng giống nhau phải có cùng một tiên chuẩn, ví dụ, buồng được bạn lau dọn phải luôn sạch sẽ cùng một chuẩn mực như nhau

- Chất lượng:

Không nên quên rằng chất lượng cũng có khía cạnh tiêu cực, đồ dùng hoặc dịch vụ cung cấp cho khách dưới tiêu chuẩn, ví dụ, chất lượng kém.Điều

này ảnh hưởng tới cảm nhận của khách về khách sạn và ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Do đó, điều sống còn là bạn phải đảm bảo rằng bạn đang cup cấp các sản phẩm /dịch vụ có chất lượng

Dịch vụ hoàn hảo không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với việc cung cấp sản phẩm hoàn hảo Điều này nghĩa là có thể có sự phục vụ thực sự tốt tại một khách sạn mà chuyên cung cấp cho khách hàng sản phẩm hạng thấp và cũng có thể có sự phục vụ tồi so với cấp bậc của khách sạn nơi mà chuyên cung cấp sản phẩm hạng cao

Vậy dịch vụ có chất lượng là gì?

- Thường xuyên sử dụng và phát huy các hệ thống làm việc hiệu quả

- Duy trì thường xuyên, liên tục các tiêu chuẩn phục vụ cao cho khách

- Xây dựng các nề nếp cho từng công việc hàng ngày và làm cho chúng trở thành thói quen để không bỏ sót một công việc nào, ví dụ, làm vệ sinh buồng theo trình tự chiều kim đồng hồ

Các tiêu chuẩn

Khi các buồng đã được tiêu chuẩn hóa, thì ở đó các trang thiết bị, các hệ thống lắp đặt và đồ đạc, các vật trang trí, đồ dùng hoặc tiện nghi phải đồng bộ cho mỗi loại Tất cả các thứ đó đều có cùng tiêu chuẩn vệ sinh và hình thức tương tự nhau Bạn cũng biết từng phương pháp làm việc trong phòng ban mình cũng được tiêu chuẩn hóa để mọi quy trình đều thuận tiện và công việc được tiến hành một cách an toàn và hiệu quả

1.2 Làm vệ sinh buồng khách theo “đúng tiêu chuẩn”

- Phải hết sức chú ý khi được huấn luyện về phương pháp làm vệ sinh,

sử dụng thiết bị lau chùi và hóa chất tẩy rửa

- Giám sát nhà buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng xem đã đáp ứng được các chất lượng dịch vụ và ngoại quan chưa

- Các tiêu chuẩn phải thường xuyên được đề cao và được kiểm tra để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo khách sạn có một môi trường sạch sẽ an toàn và vệ sinh Khách sạn có thứ hạng cao thì chuẩn mực phục vụ càng cao, nhưng khách sạn thấp hơn vẫn cần duy trì chuẩn mực cơ bản có thể chấp nhận được, để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ là cần thiết

1.3 Xác định tiêu chuẩn thực hiện

- Tiêu chuẩn hoạt động là: mức độ mong muốn về các bước tiến hành được thực hiện trong một hoạt động Chúng còn được viết ra gọi là cẩm nang

về tiêu chuẩn chất lượng cho nhân viên tham khảo

- Cẩm nang về tiêu chuẩn chất lượng:

Là bao gồm các phương pháp làm việc đã được tiêu chuẩn hóa và được mọi nhân viên sử dụng nó như là một cuốn sách tham khảo về phương pháp thực thi ra sao một công việc nhất định Mỗi nhiệm vụ được chia nhỏ nhiều bước và chi tiếu về thực hiện từng bước và liệt kê theo các đề mục sau:

lí đọc đến

Để thực hiện công việc của mình, điều quan trọng là bạn phải quen thuộc với các tiêu chuẩn trong khách sạn để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả và tuân thủ theo các tiêu chuẩn của khách sạn

Các khách sạn được phân loại như 5 sao, 4 sao,1 sao đều dựa trên dịch

vụ và trang thết bị mà họ có nhà hàng, dịch vụ giải trí, nơi đỗ xe…Các thứ hạng do một cơ quan nhà nước quyết định

+ Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, gầm bàn và phía sau tủ

+ Dọn dẹp phòng tắm, bắt đầu từ gương, sau đó đến chậu rửa, khu vực tắm, bồn cầu và sàn

+ Lau dọn phòng ngủ, bắt đầutừ gương sau đó đến tủ, bàn ghế, cửa + Đặt lại xà phòng, dầu gội đầu, giấy ăn và các đồ miễn phí khác vào phòng tắm

+ Kiểm tra các đèn và các đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại và báo cáo nếu có hỏng hóc

- Bước 3: Kết thúc

+ kiểm tra lại để chắc chắn buồng ngủ đã ngăn nắp

+ Đặt khăn tắm vào phòng tắm

+ hút bụi trong phòng

2.2 Danh mục kiểm tra các tiêu chuẩn trong buồng khách

Dưới đây là mẫu các tiêu chuẩn cần kiểm tra trong một buồng sạch và sẵn sàng đón tiếp khách

- Buồng ngủ:

+ Thảm không có vết bẩn

+ Khung và tay nắm cửa sạch sẽ, cả phía trong và phía ngoài,

+ Lớp ốp tường không có bụi bẩn

+ Các mắc áo trong tủ quàn áo đủ và đúng vị trí

+ Các giá đỡ sạch sẽ

+ Khung cửa sổ sạch sẽ, hãy chú ý đến các góc cửa sổ

+ Các cửa sổ sạch sẽ

+ TiVi sạch sẽ

+ Mặt bàn, chân bàn được lau chùi sạch sẽ

+ Thùng rác được dọn sạch và có túi đựng rác mới

+ Vỏ gối sạch sẽ

+ Tấm phủ giường sạch sẽ

+ Thảm dưới giường sạch sẽ

+ Các bức tường sau giường ngủ sạch sẽ

+ Các bức tranh sạch sẽ

- Buồng tắm:

+ Cửa và tay nắm sạch sẽ, phía trước và phía sau đều sạch

+ Bậc bước lên bồn cầu sạch

+ Bồn cầu sạch, bao gồm cả phần dưới

+ Bồn cầu sạch cả trong và ngoài

+ Phía sau bồn cầu sạch

+ Chậu rửa sạch, không bụi

+ Vòi nước và xung quanh sạch,không bụi

+ Lỗ thoát nước được làm sạch

+ Giá đỡ phía trên buồn rửa sạch, đặc biệt là các góc

+ Gương sạch và không có vết lau

+ Các bóng đèn hoạt động tốt, sạch, không bụi

+ Sàn nhà sạch, đặc biệt là các góc, chỗ tắm và phía sau bồn cầu + Các đồ dùng cho khách được thay mới

3 Dọn buồng khách

3.1 Các loại buồng trong khách sạn

Single room: Buồng có 1 giường đơn dành cho 1 khách

Twin room: Buồng có 2 giường đơn dành cho 2 khách

Double room: Buồng có 1 giường đôi dành cho 2 khách

triple room: Buồng có 1 giường đôi và 1 giường đơn hoặc 3 giường đơn dành cho3 khách

Double twin room (Doudle double room): Buồng có 2 giường đôi dành cho 4 khách

Connecting room : Hai buồng có chung 1 cửa, khách có thể di chuyển giữa các phòngmà không phải đi qua hành lang

King room : Buồng có giường 2m x2m

- Phân loại theo hạng buồng

+ Hạng đặc biệt: Diện tích thường là 36m2 – 48m2 Những buồng đặc

biệt này có ban công,cửa sổ nhìn ra nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa ở các khách sạn thành phố, cảnhbiển, núi rừng, thác nước… Buồng hạng này thường có nhiều phòng: phòng ngủ,phòng khách, phòng vệ sinh.Buồng hạng đặc biệt có minibar phục vụ hoa quả giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi hàng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng,miễn phí gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn miễn phí dịch vụ đánh giầy, miễn 1hoặc vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm giá các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có báo tiếng anh hằng ngày Trang thiết bị đồ dùng trong phòng phải đồng bộ, hiện đại,chất lượng cao Miễn phí dịch vụ internet tại phòng

+ Hạng nhất: Diện tích thường là 32m2 – 36m2 Khi thiết kế xây dựng

người ta thườngchọn những buồng nhìn ra mặt tiền Buồng hạng này cũng có nhiều phòng: phòngngủ, phòng khách, phòng vệ sinh Buồng hạng nhất có minibar phục vụ hoa quả,nước giải khát cho khách, hoa tươi hằng ngày, có báo

tiếng anh hằng ngày, ăn sángtại buồng, giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là Trang thiết bị trong buồnghạng này đồng bộ, chất lượng cao

+ Hạng nhì: Diện tích thường là 16m2 – 18m2 Buồng hạng nhì thường

bao gồm: phòngngủ, phòng vệ sinh Vị trí buồng này không nhìn ra mặt tiền Buồng hạng nhì cóminibar phục vụ nước giải khát cho khách Trang thiết bị ở những hạng buồng nàycó chất lượng khá cao

+ Hạng ba: Diện tích thường là 13m2 – 16m2 Tiêu chuẩn như buồng

hạng nhì nhưng cáctrang thiết bị không đồng nhất

- Các loại giường:

+ Giường đơn (ký hiệu S): 2m x 1 m

+ Giường đôi ( ký hiệu D): 2m x 1,4m

+ Hai giường đơn ( ký hiệu T):

+ Giường nữ hoàng/ vua: ( ký hiệu Q, K) : 1,6m hoặc 1,8m x 20m

3.2 Các nguyên tắc làm vệ sinh hiệu quả

- Làm việc một cách có hệ thống: bắt đầu một góc và dọn dẹp theo vòng tròn, làm việc một cách thông minh, càng ít di chuyển trong phòng càng tốt

- Làm việc một cách vệ sinh: Bảo vệ mình và người khác khỏi lây nhiễm

- Sử dụng danh mục kiểm tra: Bảo đảm rằng lúc đó nhớ mọi thứ cần thiết

- Hãy quan sát: Hãy nhìn vào phòng theo cách nhìn của khách

3.3 Qui Trình Làm Vệ Sinh Phòng khách

- Các bước dọn vệ sinh:

Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh

Mở các rèm và cửa sổ

Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng

Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng

Các bước dọn vệ sinh thường xuyên

Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh

- Vì lý do an ninh và dễ dàng lấy các thiết bị, đồ vải và đồ dùng Đặt xe đẩyphía trước cửa đã mở, mặt trước của xe đẩy có đồ vải được quay vào trong buồng.Khoảng cách tối thiểu từ tường và cửa là 25 cm

- Chuyển máy hút bụi, dụng cụ và giỏ đựng đồ vào buồng Đặt trên sàn nhàvà gần tủ tường hoặc tường trong buồng Để khoảng trống cho khách đi qua

và bạnkhông bị vấp ngã vì vướng thiết bị trong lúc làm việc

Mở các rèm và cửa sổ :

- Ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn khi bạn làm việc Kéo dây ròng rọc của rèmhoặc cầm mép rèm kéo sát vào tường một cách nhẹ nhàng, không kéo quá

mạnh,trước khi kéo tay phải sạch và khô Chỉnh lại rèm để cho rèm được treo thẳng và gọngàng Kiểm tra xem rèm có thiếu móc không, nếu có yêu cầu sửa

- Mở cửa ra và cố định bằng móc cửa Vì nhiều khách sạn muốn cho khôngkhí trời vào buồng

Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong buồng:

- Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt, đèn, điều hòa không khí và điều hòađộ ẩm Điều chỉnh nhiệt độ buồng cho khách mới đến

- Để đảm bảo vấn đề an toàn và bảo dưỡng các trang thiế bị thì cần kiểm tracác đường dây không bị lỏng hoặc treo không đúng cách, trước khi tắt phải chắc chắnrằng các thiết bị đang hoạt động tốt

Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng:

- Loại bỏ các đồ vật như khay thứcăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn để là, bànlà, đầu giường, giường phụ hoặc nôi Loại bỏ tất cả các đồ vật này trước khi bắt đầudọn Mọi đồ ăn thừa và khay phải được đưa ngay đến khu phục vụ Bỏ vào vào thùngrác và đổ nước trong bình vào khu phục vụ

- Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ hoặc giường bánh xe hoặc nôi trẻ em Lấytừng đồ để không lấy nhầm vật dụng của khách lẫn trong đồ vải bẩn

- Mọi đồ vật khác trong buồng cần phải được mang đến khu phục vụ khôngđược để bên ngoài buồng hoặc hành lang.Vì lý do: Ngăn ngừa đồ ăn dư thừa bị mùi thối rữa, ngăn côn trùng, động vật, sinh vật gây hạ, ngăn ngừa tại nạn xảy ra do đặt ở hành lang chặn lối đi của khách

Đặt gạt tàn và thu nhặt rác:

- Đổ gạt tàn vào túi đựng rác, trước khi đổ phải chắc chắn rằng không có đầumẫu thuốc lá đang cháy

- Thu dọn rác theo quy trình, khi thu nhặc rác kiểm tra kỹ xem có vật dụnghoặc đồ dùng có giá trị nào “bị thất lạc” không

- Đổ rác vào túi đựng rác bên hông xe đẩy

Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng :

- Kiểm tra bên dưới gầm giường, gầm ghế và trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồthất lạc như quần áo, giấy tờ, giày dép, túi hoặc các đồ vật nhỏ Báo cáo các đồ thấtlạc và việc bảo dưỡng cần thiết cho bộ phận buồng nếu có

- Giữ đồ tìm thấy trong túi nilong trong, có ghi rõ đồ đạc Viết lên trên giấysố buồng, ngày tháng, tên của nhân viên, mô tả đồ đạc tìm thấy

- Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đồ nội thất hỏng, các vật cốđịnh, các cửa, két sắt, các bức tranh… báo cáo vật dụng cần bảo dưỡng ngay quađiện thoại hoặc liên lạc với giám sát viên Giám sát viên sẽ quyết định xem việc bảodưỡng có cần thực hiện gấp không Việc bảo dưỡng cần được thực hiện trước khi cókhách mới nhận buồng Toàn bộ những thông tin trên cần được ghi chú trên danhmục tình trạng buồng

- Cách tháo ga giường :

Kéo giường ra: Đứng ở phía cuối giường, chùng gối xuống, nhấc giường

lênmột chút bằng cả hai tay và kéo nhẹ về phía mình Kéo giường cách đầu giường 50cm để dễ dàng đi lại xung quanh giường, tiết kiệm thời gian

Lấy ga, giũ, kiểm tra và đặt ga giường :

- Nắm chắc và nhấc ga lên bằng hai tay và giũ, Nếu có đồ vật/ quần áo củakhách rơi ra thì nhặt chúng lên cất gọn gàng ( Xử lý theo quy trình tài sản thất lạc vàtìm thấy)

- Kiểm tra vết bẩn, rách hoặc thủng trên ga, đánh dấu, để riêng và mang tớibộ phận Giặt là “Việc đánh dấu” là rất quan trọng là để chỉ rõ cho bộ phận Giặt là

- Đặt ga giường vừa lấy lên ghế ần giường, không đặt ga giường trên sàn hoặcđể chạm xuống sàn nhà Tay phải khô và sạch khi cầm ga giường Mỗi tấm ga trảigiường phải được lấy ra khỏi giường riêng rẽ

Lấy các đồ vải còn lại trên giường:

- Khi lấy các đồ vải còn lại trên giường phải tuân theo các bước sau: Vỏ gối,

Kéo giường ra

Lấy ga, giũ, kiểm tra và đặt ga giường

Lấy các đồ vải còn lại trên giường

Đệm và lót đệm

- Kiểm tra gầm giườngchăn hoặc chăn lông, ga trên, ga dưới Quy trình làm như bước trên đối vơi chăn, gatrên, ga dưới Không bao giờ được để gối hoặc đồ ải xuống sàn nhà

- Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn, tấm chùi chân rồi bỏ vào túi đựng đồ vải bẩntreo bên xe đẩy, để riêng đồ vải khô, ướt

Kiểm tra gầm giường:

- Kiểm tra dưới gầm giường để tìm rác hoặc quần áo, đồ đạc của khách Bỏrác thải đi, thu dọn các đồ đạc của khách, để vào đồ đạc thất lạc Hình ảnh xấu chokhách sạn nếu khách mới đến tìm thấy đồ đạc của khách ở trước đó

Trải tấm phủ và kiểm tra lần cuối

- Trải tấm lót đệm: Mở tấm vải hoặc tấm lót, để đường khâu xuống dưới Vuốt

- Trải tấm ga dưới: Giũ và trải tấm vải mặt phải lên trên đệm, phía trên đầugiường chừa ra ít nhất 50 cm để gấp vào dưới đệm

- Trải tấm ga trên: Giũ và trải tấm vải mặt phải trái trên đệm, phần ga giườngrũ xuống hai bên phải cân đối

- Trải chăn lên trên giường: Đứng ở chính giữa phía cuối giường Trải chănbao phủ toàn bộ đệm Nếu chăn dài và to hơn ga giường, kéo chăn xuống phía cuốigiường

Gấp ga và chăn: Tạo góc phong bì ở cuối giường, bước sang một bên

giường,tiến dần về phía đầu giường

Lồng gối: Lồng và đặt gối ở đầu giường, nơi mà tấm, ga dưới lộ ra Trải tấm phủ giường lên và kiểm tra lần cuối: Trải tấm phủ giường lên

trêngối, chỉnh sửa xung quanh cho phẳng, kiểm tra lần cuối toàn bộ giường, đẩy giườngvào vị trí ban đầu

- Gấp vuông góc ga giường:

Gấp góc: bắt đầu ở một góc cuối giường, kéo lùi giường ra, cuối xuống

góccủa giường, nhấc tấm ga và chăn đang bao phủ góc này lên, nhét tấm ga dọc chângiường, dùng lòng bàn tay đẩy nhẹ nhàng vào phía dưới đệm

Chỉnh mép: lấy đoạn cuối cùng của tấm ga (khoảng 30 cm) từ góc (cuối

giường) kéo thẳng ra, chỉnh lại mép viền

Nhét đoạn thừa: Nhét đoạn thừa của ga (hoặc ga và chăn) vào góc Kéo

viềnmép ra về phía mình Kéo viền mép xuống qua mép giường

Nhét phần viền: Dùng lòng bàn tay nhét phần viền mép vào trong

Gấp góc

Chỉnh mép

Chỉnh phần thừa

- Cách thay vỏ gối:

Chọn vỏ gối: Mỗi gối chuẩn bị một vỏ

Lấy ruột gối ra khỏi gối đã dùng: Giữ gối bằng một tay tại cửa vỏ gối

Cầmvào mép vỏ gối (ngược với tay kia) Dùng hai tay kéo ra

Đặt ruột gối vào vỏ gối sạch: Giũ gối và vỏ gối sạch, đặt vỏ gối lên

giường.Túm hai góc ruột gối lại (phía cạnh nhỏ nhất của gối) Tay kia cầm vỏ gối, mở miệngvỏ gối, đưa 2 đầu gối vừa túm vào cuối vỏ gối cho đến khi chạm đáy vỏ gối Chỉnhlại ruột gối bên trong

Hoàn tất: Gấp hai mép thừa của vỏ gối vào trong gối, theo các này gối

sẽ vừakhít hơn giữa ruột gối và vỏ gối, vỏ gối phải vừa khít, phẳng, không nhăn và xungquanh gọn gàng Kiểm tra sự gọn gàng của gối Đặt gối lên giường hoặc ghế

*Cách làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt:

Làm sạch bụi trong buồng, các bềmặt, đồ nội thất

Lau kính, gương, điều chỉnhnhiệt độ, điều hóc, đèn

Kiểm tra các thiết bị điện

Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau:

+ Lựa chọn khăn lau và chất tẩy rửa phù hợp với từng loại bề mặt

+ Khăn lau và bàn chải phải sạch, không bẩn hoặc có dầu mỡ Tùy thuộc vàobề mặt vật dụng mà khăn có thể khô hoặc ẩm Không được dùng khăn quá ướt

+ Các bề mặt kinh gương , kính, gỗ, đầu giường …phải sạch, sáng bóng, không có dấu vân tay

Làm sạch bụi trong buồng, các bề mặt, đồ nội thất:

+ Dùng khăn để lau bụi, bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc một cách cóhệ thống xung quanh buồng, từng bước từ từ trên xuống dưới, từ trái sang phải hoặcngược lại, từ trong ra ngoài Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tay nắm cửa, tủ giữa buồng,tủ lạnh, tủ lạnh nhỏ, giá để hành lý, két an toàn, bàn đầu giường, đèn, bàn, ti vi, ngănkéo, bên trên và mặt bàn đầu giường, điện thoại, khung cửa sổ

+ Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương nằmngang (trái sang phải)

Lau kính, gương, điều khiển nhiệt độ, máy điều hòa và công tắc đèn nếu cầnthiết: Dùng nước lau kính với khăn ầm và khăn khô để loại bỏ các vết ngón

tay vàvết bẩn Lau toàn bộ bề mặt gương, sau khi lau xong bề mặt gương phải sáng, khôngcó bụi, dấu vết, đốm, dầu mỡ và vết tay

Kiểm tra các thiết bị điện: Kiểm tra tivi, đài, đầu video, đồng hồ báo

thức,đầu DVD, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt Khi kiểm tra xem cần lưu ý xemcó hoạt động tốt hay không, tắt mở đúng giờ, nhiệt độ, các kênh hình ảnh hoặc âmnhạc

- Các bước dọn vệ sinh thường xuyên :

Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng

Sắp xếp nội thất và đồ đạc

Bật máy hút ẩm và điều hòa không khí

Hút bụi hoặc lau sàn

Kiểm tra lại toàn bộ buồng

Điền vào bảng tình trạng buồng

- Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng khách :

+ Kểm tra các đồ dùng trong tủ, ngằn kéo, bàn tủ cạnh giường và bên cạnhđiện thoại

+ Bổ sung những đồ thiếu, bẩn hoặc ố

+ Các đồ bổ sung đó là : danh bạ, sổ điện thoại, văn phòng phẩm, hộp giấyăn, giỏ và danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “Không làm phiền”, sơ đồ thoáihiểm, danh mục đồ uống trong tủ lạnh,v.v… gạt tàn, cốc Các đồ cung cấp phải sạch,đầy đủ và sẵn sàng Hướng các logo ra phía ngoài, cốc phải được bọc

để tránh bụi vàdấu vân tay

- Sắp xếp nội thất và đồ đạc : Sau khi làm sạch, sắp xếp lại đồ nội thất và đồđạc khác

+ Chỉnh đồng hồ báo thức cho chính xác về thời gian

+ Dựng thẳng chao đèn, đường amay quay vào trong tường

+ Thay bóng đèn khác nếu bị hỏng

+ Kiểm tra két an toàn (đã mở mã)

Khi sắp xếp đồ nội thất và các cửa không làm cản trở việc đi lại trong buồng.Đồ không vương vãi trên sàn nhà Thùng rác và đèn phải dễ nhìn thấy

và đễ tiếp cận

- Bật máy hút ẩm hoặc điều hòa không khí: Tắt hoặc điều chỉnh nhiệt độ, cácđèn, máy điều hòa không khí và máy hút ẩm

- Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà:

+ Kiểm tra máy hút bụi: máy phải sạch, làm việc tốt, túi đựng bụi phải rỗngtrước khi tiến hành hút bụi

+ Bật máy hút bụi lên, bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa + Hút bụi gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ

+ Hút bụi tất cả các góc và các khe trong buồng Hút bụi phía sau rèm cửa

+ Đối với sàn gạch men hoặc sàn gỗ: Quét và lau sàn nhà bằng khăn lau

- Kiểm tra lại toàn bộ buồng :

+ Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng Đứng ở lối đi

và quan sát thực tế toàn bộ buồng Bắt đầu từ bức tường bên trái và “xem một lượt”để chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch

+ Không có mùi lạ, không có vết bẩn hay đồ vật bỏ quên trong buồng + Mọi đồ đạc đều đúng vị trí, rèm cửa và các thiết bị theo hướng dẫn của khách sạn.Kiểm tra lần cuối của nhân viên cũng là ấn tượng ban đầu của khách khi vàobuồng

- Điền vào bảng tình trạng buồng :

+ Điền vào bảng tình trạng buồng những thông tin liên quan về việc vệ sinhbuồng khách

+ Kiểm tra và đóng cửa buồng

- Quy trình bổ sung khi dọn buồng :

- Giường bổ sung hoặc nôi trẻ em:

+ Trước hết trải giường hoặc nôi trẻ em ra

+ Kiểm tra các đồ đạc bỏ quên

+ Dọn giường và nôi trẻ em theo tiêu chuẩn của khách sạn

+ Chuyển giường phụ hoặc nôi trẻ em ra khỏi buồng đã trả Không đểở hành lang sau khi kết thúc việc làm buồng đó

- Quy trình vể tủ đồ uống:

+ Chắc chắn tủ đồ uống sạch cả trong lẫn ngoài

+ Lấy những chai lọ rỗng hoặc dùng dở dang và các cốc bẩn ra

+ Bổ sung những loại đồ dùng còn thiếu vào trong tủ, tuân theo các tiêu chuẩn

+ Kiểm tra tủ lạnh xem còn hoạt động tốt không

+ Rửa cốc và các đồ dùng trong tủ đồ uống

+ Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ uống

+ Điền vào báo cáo về tủ đồ uống

- Báo cáo các trang thiết bị cần bảo dưỡng:

+ Kiểm tra các thiết bị, điện, đèn, điều chỉnh nhiệt độ, điều hòa khôngkhí xem còn hoạt động tốt hay không Nếu có hỏng hóc hoặc mất, hãy báocho văn phòng bộ phận buồng sớm nhất có thể nhưng trước 12 giờ trưa

+ Kiểm tra cửa sổ và cửa ra ngoài ban công

+ Điền vào phiếu yêu cầu bảo dưỡng nếu thấy cần bảo dưỡng Ghi số buồng, ngày giờ, tên nhân viên và mô tả hỏng hóc

+ Trường hợp cần sửa chữa ngay, hãy gọi ngay cho văn phòng bộ phận buồng

Giường bổ sung hoặc nôi trẻ em

Bổ sung đồ uống

Báo cáo các thiết bị cần bảo dưỡng

Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy

Kiểm tra bộ đồ trà và cà phê

+ Ghi chú vào báo cáo tình trạng buồng

- Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy:

+ Nhặt các đồ vật khách để quên trong buồng khách đã trả và cho vào một túi nhựa Dùng túi trong suốt, túi phải lớn để đựng đồ vật

+ Ghi ngày giờ, số buồng, tên người tìm thấy đồ vật Đối với tiền mặt,

đồ trang sức, đồ vật có giá trị phải được báo cáo ngay cho bộ phận Lễ tân Vì

- Bộ đồ trà và cà phê :

+ Kiểm tra bộ đồ xem có đủ và hoạt động tốt hay không Bộ đồ trà bao gồm: ấm đun nước, ấm pha trà, tách và thìa Các đồ này phải sạch vàsẵn sàng dùng Bộ đồ phải đủ dùng cho 2 khách

+ Thêm trà, cà phê, đường, kem

* Tiết kiệm điện và nước:

- Khi dọn buồng, hãy ý thức tiết kiệm nước và năng lượng

+ Đóng cửa sổ nếu đang chạy điều hòa không khí

+ Tắt hoặc để ở mức nhỏ nhất máy điều hòa, máy sưởi

+ Nếu ti vi để ở chế độ chờ, hãy tắt tivi ngay khi nhân viên phục vụ bước vào buồng dọn vệ sinh

+ Tắt quạt và đèn

+ Không để máy hút bụi ở chế độ bật khi không sử dụng

- Tiết kiệm nước :

+ Khóa vòi nước nóng lạnh

+ Không để vòi nước hoặc vòi sen chảy khi dọn buồng

+ Khi dọn bồn rửa, bồn tắm và gạch lát, hãy khóa vòi nước ngay sau khi dội qua, cọ rửa sau đó dội sạch nhanh (từ trên xuống dưới)

+ Báo ngay nếu có vòi nước, bồn cầu bị rò rỉ để bảo dưỡng

+ Không xả nước bồn cầu khi không cần thiết (chỉ xả 1 lần sau khi cọ rửa)

+ Không lãng phí nước khi cọ rửa

+ Sử dụng lượng nước vừa đủ khi lau dọn

4.Vệ sinh phòng tắm

4.1 Làm vệ sinh phòng tắm

-Mang giỏ đựng đồ cùng với các thiết bị và chất tẩy rửa vào phòng tắm + Đầy đủ về chủng loại và số lượng để lau dọn và bổ sung đồ vào một phòngtắm

+ Để giỏ đồ bên cạnh bồn rửa

- Lấy đi các đồ vải bẩn trong phòng tắm

+ Bỏ chúng vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy Không được để đồ vải bẩntrong phòng tắm khi lau dọn

+ Không dùng đồ vải sử dụng choo khách để lau phòng tắm Dùng khăn lau cómàu sắc riêng cho từng mục đích cụ thể

- Đổ thùng rác và thay các đồ khách đã sử dụng trong phòng tắm

+ Kiểm tra các đồ có giá trị của khách bỏ quên nếu có

+ Cẩn thận với dao cạo râu và kim

- Rửa các đồ có trong phòng và phòng tắm Lưu ý rửa các đồ sành xứ và thủytinh trước

4.2 Qui trình làm vệ sinh buồng tắm

* Cọ rửa bồn rửa mặt và xung quanh:

sạch bóng không có dấu vết, không cócặn chất tẩy rửa

- Đeo găng tay cao su

- Rửa các đồ dùng

+ Rửa ly, cốc bằng nước ấm và chất tẩy rửa Dùng khăn khô lau sạch + Rửa gạt tàn bằng nước ấm và chất tẩy rửa Dùng khăn khô lau sạch + Rửa thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác mới

+ Mang ly cốc ra phòng ngủ, bao bọc bằng túi nylon tránh bụi

- Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước

+ Dùng chất khử trùng với miếng bọt hoặc bàn chải để làm vệ sinh + Bắt đầu từ vòi nước xuống rốn chậu và sau đó ra xung quanh

+ Mở vòi nước, dùng bàn chải hoặc miếng bọt cọ rửa toàn bộ chậu và xung quanh

+ Cọ trong rốn chậu bằng chổi cọ rửa chai

+ Dùng khăn sạch lau khô vòi nước, chậu và xung quanh.Chậu phải khô, sáng bóng không còn vết cặn nước, lông tóc

- Cọ rửa xung quanh, bên trên và bên cạnh bồn rửa tay: lau sạch đèn phía trênchậu rửa, giá đỡ khăn tắm và khăn mặt, máy sấy tóc, điện thoại treo tường bằng khănsạch và chất khử trùng

- Lau gương: dùng nước lau kính và khăn sạch để lau, gương phải sáng khôngcó vết hoặc xước

- Sắp xếp lại các đồ dùng:

+ Sắp xếp gọn gàng, khoa học, theo quy định của khách sạn những loạiđồ sau: ly cốc, gạ tàn, hộp đựng giấy, khăn tắm, giỏ/ hộp đựng đồ cung cấp cho khách

+ Các thiết bị trong phòng tắm phải sạch sẽ, khô ráo không còn vết cặn nước, lông, tóc

* Cọ rửa bồn tắm, vòi sen và xung quanh:

phải sạch bóng, khô ráo không còn vết cặn nước, lông tóc

- Dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm

+ Bắt đầu từ vòi sen

+ Xịt hóa chất tẩy rửa, chất tẩy rửa phải bám vào kim loại khoảng 3phút + Dùng miếng bọt ướt cọ hoặc chải phần đầu vòi sen và tay cầm theo hình vòng tròn, từ trên xuống dưới

+ Cọ các mặt phẳng được ốp, lát gạch và kiểm tra xem có vết ố, vết bẩn, dầu mỡ không

+ Kiểm tra trần và tường xem có vết bẩn không

+ Làm sạch từ phần đầu vòi sen, tường và phần gạch ốp lát

- Lau bồn tắm và khu vực xung quanh

+ Xịt chất khử trùng vào bên trong bồn tắm

+ Cọ từ trên xuống dưới ở trong bồn tắm

+ Cọ trên thành và phía trước bồn tắm và xung quanh

+ Cọ vòi nước cùng cần gạt và tay cầm

+ Lấy bỏ hết tóc rụng trong rốn chậu

+ Làm sạch vết bẩn trên tường, cửa và khe cửa

+ Dội bồn tắm bằng nước ấm- Kiểm tra và làm sạch rèm cửa

+ Kéo rèm sao cho mặt rèm càng mở rộng càng tốt

+ Xịt chất tẩy rửa vào phần dưới cùng của rèm, nơi mà nước xà phòng

va nấm mốc đọng lại

+ Đóng cửa buồng tắm lại

+ Dùng một tay lau rèm bằng khăn ẩm và tay kia giữ rèm

+ lau cả hai mặt của rèm

+ Lau thanh treo rèm từ trên xuống dưới

+ Nếu rèm cửa hoặc cửa buồng tắm đứng thực sự bẩn thì dùng vòi sen rửa từ trên xuống dưới

- Lau và làm khô bồn tắm, vòi sen và xung quanh

Sau khi đã làm sạch đầu vòi sen, gạch lát, bồn tắm, vòi nước và rèm, lau khô toàn bộ khu vực bằng khăn:

+ Lau khô từ trên xuống dưới

+ Lau khô vòi nước, đầu sen và ống dẫn

+ Giữ rèm bằng một tay, lau khô và đẩy nhẹ rèm cho hết nước

+ Kiểm tra lại xem mọi chỗ đã khô chưa

- Kiểm tra lần cuối xem các trang thiết bị, sàn phòng tắm còn vết nước, lôngtóc vệ sinh lại

* Cọ rửa bồn cầu

- Lựa chọn dụng cụ làm vệ sinh

+ Khăn lau (2 cái) khác màu

+ Chất khử trùng và hóa chất vệ sinh bồn cầu

+ Chổi cọ bồn cầu

+ Xô đựng nước và găng tay cao su

- Chuẩn bị làm vệ sinh bồn cầu

+ Xả nước bồn cầu, loại bỏ các chất bẩn do khách để lại

+ Xịt hóa chất vào bồn cầu, để cho chất tẩy rửa ngấm trong vòng 3 phút

+ Xịt chất khử trùng lên cả hai mặt của vòng nhựa ngồi, nắp, két đựng nước và thân bồn cầu

- Vệ sinh bên trong bồn cầu

+ Dùng chổi cọ bồn cầu bắt đầu cọ rửa bên trong bồn cầu, bên dưới và bên trên thành bồn

+ Cọ theo hình vòng tròn xung quanh bồn cầu

+ Sau khi cọ rửa bên trong, xả nước trong bồn cầu và rửa luôn chổi cọ bồn cầu

+ Kiểm tra bên trong bồn cầu xem đã sạch chưa

+ Bỏ chổi lại và hộp đựng dụng cụ

+ Nếu bên ngoài bồn cầu thực sự bẩn thì dùng bàn chải để cọ rửa

- Cọ rửa bên ngoài bồn cầu

+ Dùng khăn ẩm và bắt đầu lau bên ngoài bồn cầu, lau theo chiều thẳng đứng

+ Trước hết lau xung quanh két chứa nước và tay giật nước

+ Lau sạch mặt trước và mặt sau của nắp đậy bồn cầu

+ Lau sạch mặt trước và mặt sau của nắp nhựa để ngồi

+ Lau thân, phần trên, bên dưới và thành bồn cầu

+ Lau phần hình chữ nhật T giữa chỗ ngồi và két nước.Sau khi lau xong, bồn cầu không có chấm bẩn, nhìn thấy bồn cầu sáng

- Lau khô bên ngoài bồn cầu

+ Dùng khăn quy định màu riêng để lau khô bồn cầu, không dùng khăn tắm của khách để lau bồn cầu

+ Bồn cầu sau khi lau xong phải khô và sáng

- Kiểm tra bồn cầu

+ Kiểm tra bồn cầu về tiêu chuẩn sạch sẽ

+ Nếu nước vẫn chảy: báo cáo với bộ phận bảo dưỡng

+ Tháo găng tay ra sau khi đã dọn xong bồn cầu

+ Đậy nắp bồn cầu, dùng “Băng giấy niêm phong vệ sinh bồn cầu“

- Kiểm tra và bổ sung giấy vệ sinh Gấp đầu giấy vệ dsinh thành hình tamgiác Kiểm tra và bổ sung khăn giấy và túi vệ sinh trên giá theo quy định của khách sạn

- Kiểm tra và bổ sung đồ dùng cung cấp cho khách:

+ Kiểm tra giỏ hoặc hộp đựng đồ cung cấp cho khách xem có sạch bụi không

+ Kiểm tra các đồ chưa dùng xem có sạch, vẫn còn niêm phong và không có dấu nước

+ Bổ sung các đồ mới theo tiêu chuẩn của khách sạn

+ Sắp xếp và bày biện các đồ dùng cung cấp cho khách theo qui địnhcủa khách sạn Để biểu tượng của khách sạn quay về hướng khách

+ Dùng danh mục kiểm tra

* Lau sàn phòng tắm

- Mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi phòng tắm

+ Đóng rèm hoặc cửa buồng tắm đứng

+ Kiểm tra đồ vải, đồ cung cấp và đồ dùng

+ Kiểm tra lần cuối phòng tắm: gương, bồn rửa, cửa, tường, tay nắm cửa, bồn tắm hoặc buồng tắm đứng, các mặt phẳng được ống gạch Phải chắc chắn tất cả đã được dọn sạch và vô trùng Sàn nhà tắm được dọn sạch trước khi hút bụi

+ Kiểm tra thùng rác

- Quét hoặc cọ sàn:

+ Dùng chổi hoặc bàn chải khô và sạch làm sạch sàn

+ Bỏ rác vào túi rác treo trên xe đẩy

- Lau sàn phòng tắm

+ Có thể dùng khăn lau sàn chuyên dụng có cán dài để lau phòng tắm + Lau phía sau cửa, xung quanh bồn cầu, bên dưới bồn rửa và các góc

+ Sàn lau sau phải khô ráo, không còn vết cặn nước, lông tóc

* Kiểm tra phòng tắm.Kiểm tra phòng tắm lần cuối

+ Kiểm tra lần cuối cùng toàn bộ phòng tắm, sạch, không vết bẩn hoặc bụi

+ Kiểm tra xem sàn đã sạch chưa, không còn dấu vân tay trên các đồ dùng đãđược bổ sung Gương phải sáng và sạch

+ Dùng danh mục kiểm tra phòng tắm

+ Tắt đèn, đóng.cửa phòng hoặc để mở tùy theo quy định của khách sạn 5.Dọn buồng trống khách

5.1 Quan Sát Và Kiểm tra Hàng Ngày

Phải được kiểm tra hàng ngày để đảm bảo chúng được sạch sẽ và đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn Qui trình lau dọn phụ thuộc vào thời gian dài hay ngắn mà buồng trống khách Nếu buồng mới trống khách 1 ngày thì có thể kiểm tra ga trải giường có ngay ngắn, nếu bồn cầu có nước váng đọng thì

xả cho sạch

5.2 Buồng Trống Khách Trong Thời Gian Ngắn

Cần dọn qua vì buồng có thể bụi và cần phải lau lại Điều này phụ thuộc vào thời tiết, môi trường ở đó

5.3.Buồng Trống Khách Trong Thời Gian Dài

Cần phải làm thoáng không khí trong buồng, làm vệ sinh buồng và thay

ga trả giường Phải làm như buồng khách vừa mới trả, vì vậy nên dùng danh mục kiểm tra

6 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang giường buổi tối

a phục vụ buồng ngủ cho khách buổi tối thường có ở khách sạn 5 sao, khách VIP

Đảm bảo sự thoải mái cho khách

Đặt thêm “quà cho khách”

Nhẹ nhàng tránh gây phiền hà cho khách

b Sự chuẩn bị và qui trình

- Nhận danh sách buồng, “đồ cung cấp nhiễn phí”

- Tới buồng của khách phải thông báo sự hiện diện của mình, báo cáo lại những buồng “ không làm phiền”

- Bật đèn cạnh giường, kéo rèm

- Bỏ tấm phủ giường ra bỏ vô tủ

- Bắt đầu chỉnh trang: gập chăn

- Đặt quần áo ngủ cuối giường

- Thay nước cũ trong bình thủy

7.Xử lý yêu cầu đổi buồng

- Những lý do đổi:Buồng có cảnh đẹp; ồn; quá gần hay xa thang máy; quá đắt; buồng dành cho gia đình; buồng đôi hơn

- Thực hiện phải an toàn, nhanh, cần phải có sự phối hợp giữa các bộ phận

7.1 Qui trình chuyển đổi buồng

Lễ tân thông báo cho nhà buồng, nêu rõ buồng đang được trả lại và buồng đang được sắp xếp cho khách chuyển tới

Nhà buồng chuẩn bị: đảm bảo buồng mới cho khách chuyển đến đã được chuẩn bị sẵn sàng, buồng vừa chuyển đi được vệ sinh để sẵn sàng đón khách

- Tủ áo bao gồm cả các giá;

- Bên trong két an toàn trong buồng khách;

- Những loại đồ đạc cá nhân có giá trị khác

- Đối với khách còn đang lưu trú tại khách sạn:

Sau khi nhặt được tài sản thất lạc của khách, phải giao nộp ngay theo quy định của khách sạn Việc giao nộp cần có sự chứng kiến của người giám sát hoặc cán bộ an ninh Các loại tài sản này phải chuyển trả cho khách ngay trước khi họ rời khỏi khách sạn

- Đối với khách đã trả buồng và đã rời khỏi khách sạn

Khi tìm thấy tài sản thất lạc sau khi khách đã rời khách sạn, việc khách sạn thường làm đầu tiên là liện hệ với khách thông qua hồ sơ khách hàng để đảm bảo rằng tài sản được trả lại kịp thời và chính xác

8.2.Ghi lại và bảo quản tài sản thất lạc

Cần ghi chép đầy đủ những thông tin liên quan đến tài sản thất lạc và được tìm thấy

- Ghi chép vào sổ: đây là công việc thường xuyên và quan trọng để duy trì tài liệu đối chiếu các tài sản thất lạc Thông tin cần ghi lại bao gồm: ngày tháng, nơi tìm thấy tài sản, người tìm thấy, mô tả tài sản được tìm thấy, danh sách đối chiếu để bảo quản, ngày ra thông báo về tài sản thất lạc hoặc giải quyết, ngày chuyển tài sản thất lạc đi (nếu chuyển lại cho khách qua đường bưu điện)

- Dán nhãn vào tài sản

- Cho tài sản vào hộp hoặc vào vỏ bao

- Cho tài sản đó vào túi ni lông trong nếu cần giữ tài tải khỏi bụi, hỏng

- Cho tất cả tài sản vào tủ có khóa để đảm bảo an toàn, an ninh Giữ tài sản trong thời gian nhất định

8.3.Những đồ vật vụ thừa nhận

Tùy theo từng loại, tài sản sẽ được giữ lại trong một thời gian nhất định tùy thuộc vào chủng loại của nó để chủ nhân đến nhận Thời gian lưu trữ tài sản phụ thuộc vào quy định của luật pháp Ví dụ: Ở Vương quốc Anh người ta yêu cầu khách sạn giữ tài sản thất lạc trong 1 năm lẻ 1 ngày Ở các quốc gia khác, thời gian giao động từ 3 đến 6 tháng Tuy nhiên, các khách sạn không thể lưu trữ mọi tài sản Có nhiều phương pháp giải quyết tài sản vô thừa nhận như:

- Trao tài sản cho người tìm thấy nó hoặc nhân viên khác muốn nó

- Biếu tài sản cho bệnh viện hoặc làm từ thiện

- Bán tài sản và sung vào quỹ nhân viên của khách sạn cho các hoạt động tập thể

- Vứt tài sản vào thùng rác Thông tin chi tiết về tài sản bị hủy được ghi

và lưu trữ trong sổ ghi chép nói trên

9.Chuẩn bị buồng VIP:

- Thường buồng cao cấp, sang trọng, suit

- Thường kèm theo cung cấp thêm các thiết bị, các vật dụng thể hiện vị thế của khách

- Khi sắp xếp xe đẩy nhớ thêm các đồ cung cấp, đồ vải đặc biệt

- Đồ cung cấp gồm: socola, rượu, áo choàng tắm, dép, khăn bổ sung Có thể phục vụ 2 hoặc 3 lần/ngày

Nội dung cần thể hiện trong các tiểu mục/ tiêu đề gồm:

- Kiến thức cần thiết để thực hiện công việc: Biết rõ các qui trình về dọn buồng, qui trình chỉnh trang buồng buổi tối, qui trình xử lý đồ thất lạc và xử lý các yêu cầu của khách để thực hành

- Các bước và cách thức thực hiện công việc: học trên lớp nắm vững các qui trình để thực hành

- Bài tập thực hành của học sinh sinh viên:

+ Dọn buồng cho khách

- Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:

+ Dọn buồng đúng qui trình

+ Xử lý đồ thất lạc đúng qui trình

Nội dung đánh giá:

- Ghi nhớ:

+ Qui trình dọn buồng cho khách

+ Xử lý đồ thất lạc

+ Qui trình chỉnh trang buồng buổi tối

+ Xử lý các yêu cầu đổi buồng

Nội dung của môn học/mô đun:

BÀI 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG

Giới thiệu: Bài 6 giới thiệu các khu vực công cộng trong khách sạn, qui

trình phục vụ khu vực công cộng và làm vệ sinh công cộng của nhân viên nhà buồng trong khách sạn

Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hình dung về khu vực công cộng trong

khách sạn, các qui trình và công việc phụ vụ công cộng, làm vệ sinh công cộng trong khách sạn của nhân viên bộ phận nhà buồng Sinh viên có thể ứng dụng vàm môn thực hành buồng và công việc chuyên môn của mình sau này

Khu vực công cộng là những khu vực mà khách lưu trú trong khách sạn hoặckhách đến thăm khách sạn có thể sử dụng trong thời gian hiện tại những khu vựcgồm:

- Khu vực lễ tân: nơi khách làm thủ tục nhận và trả buồng, nơi khách gặp gỡđồng nghiệp của mình

- Tiền sảnh – quầy Bar: nơi khách dùng - bữa ăn uống nhẹ, gặp gỡ khách hoặcthư giãn

- Nhà vệ sinh, thang máy, hành lang, cầu thang: những nơi này có lưu lượngkhách qua lại ngày càng đông

Làm vệ sinh khu vực công cộng đạt tiêu chuẩn cao, có vai trò quan trọng trongviệc duy trì hình ảnh khách sạn đối với khách và mọi người tới khách sạn Nếu hànhlang, thang máy, nhà vệ sinh công cộng được làm thường xuyên thì khách và mọingười đến khách sạn sẽ cảm thấy tin tưởng về các dịch vụ khác của khách sạn

2 Phục vụ khu vực công cộng

Phải luôn quan tâm đến các hư mòn tự nhiên và sờn rách ở khu vực này

sẽ tăng lên nếu các vết bẩn không đươc lau dọn sạch sẽ và thường xuyên Phương pháp cơ bản áp dụng cho vệ sinh phòng ngủ cũng giống như làm vệ sinh công cộng Khi làm vệ sinh khu vực này bạn phải quan tâm đến khách và không gây cảm giác khó chụi cho họ - cố gắng đừng làm phiền họ Các đồ đạc thường gặp chính là:

- Khu vực lễ tân/tiền sảnh/quầy bar nhỏ sát tiền sảnh:

+ Sàn, tường và trần nhà

+ Gạt tàn và thùng rác

+ Chỗ ngồi – có thể là ghế da, ghế bọc nện, mây tre

+ Bàn – bàn nhỏ uống cà phê hoặc bàn cỡ vừa

+ Bảng điều kiển

- Hành lang /cầu thang:

+ Các bề mặt được trải thảm hoặc không

3 Làm vệ sinh khu vực công cộng

Điều quan trong là phải làm đúng qui trình Cần đặc biệt chú ý tôn trọng các tiêu chuẩn vệ sinh được đề ra Luôn nhớ mang theo các biển báoan toàn phù hợp trên xe đẩy Phải đảm bảo rằng bạn đang ở trạng thái an toàn và trơ tru

để tránh tai nạn xảy ra

Thiết bị bạn cần sử dụng để làm vệ sinh khu vực công cộng có thể gồm: + Xe đẩy

+ Máy hút bụi

+Chổi lau sàn khô

+ Chổi lau sàn ướt và xô đựng nước kèm cái vắt nước

+ Hóa chất tẩy rửa

+ Các dụng cụ làm sách (ví dụ khăn, bàn chải)

+ Biển báo nguy hiểm/ biển báo an toàn

- Đối với các khu vực không vệ sinh thường xuyên, có thể sử dụng các thiết bị như:

+ Máy lau rửa tường nhà

+ Máy đánh bóng/máy cọ sàn nhà cứng

+ Máy giặt thảm

+ Thang

- Làm vệ sinh khu vực lễ tân/ tiền sảnh/ khu vực tiếp khách công cộng:

Có thể sử dụng qui trình sau để làm vệ sinh khu vực lễ tân, sảnh đường, tiền sản:

+ Hãy làm việc một cách thông minh để làm cho công việc hiệu quả hơn, hãy bắt đầu từ một góc và làm theo một vòng

+ Bắt đầu làm vệc vào buổi sáng và càng sớm càng tốt Việc lau dọn khu

lễ tân nên tiến hành trước thời gian làm thủ tục trả buồng

+ Chuẩn bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho việc làm vệ sinh

+ Nếu khu vực lễ tân quá rộng, bạn cần phân chia thành các khu vực nhỏ

+ Sử dụng giẻ ẩm lau:Đồ đạc, mặt bàn, gỗ ốp tường, lớp sơn, cửa kính, buồng điện thoại, đèn

+ Đặc biệt chú ý các khu vực:

 Dưới gầm ghế bành

 Sau rèm cửa

 Sau ghế đi văng

 Các khu vực mà bạn chỉ nhìn thấy khi ngồi xuống

- Lau dọn thang máy:

 Tắt thang máy nếu có thể

 Kiểm tra để bảo dưỡng:

+ Cửa (cả bên trong và bên ngoài)

+ Lau các tấm thép không gỉ bằng ghẻ và hóa chất chuyên dùng Cọ Mạnh theo đường vân của thép không gỉ và đánh bóng bằng ghẻ khô

 Hút bụi thảm hoặc lau sàn thang máy Đặc biệt chú ý rãnh trượt cửa thang máy

 Thay gạt tàn và thùng rác

 Lau sạch các vết bẩn hoặc vết dính kẹo cao su bằng các chất tẩy rửa phù hợp

 Kiểm tra theo cách nhìn của khách

 Trả lại thang máy ở trạng thái làm việc

- Làm vệ sinh cầu thang