Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú (Nghề: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - Cao đẳng) giúp cho học sinh – sinh viên nắm bắt được đầy đủ các công việc của bộ phận nhà buồng để thực hành công việc có hiệu quả. Phần 1 của giáo trình gồm những nội dung về: giới thiệu bộ phận nhà buồng; vệ sinh trong bộ phận nhà buồng; trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành; chăn đệm, đồ vải và giặt là;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Trang 1ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH KHOA NAM SÀI GÒN
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ- ngày ………tháng năm……
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn
Trang 2TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình Nghiệp vụ lưu trú của khoa Du lịch – Khách sạn thuộc Trường Cao đẳng Bách khoa Nam Sài Gòn, là tài liệu lưu hành nội bộ của ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống ở trình độ cao đẳng, nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dẫn dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo trong họat động giảng dạy
và học tập của giảng viên và sinh viên thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trong trường
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
Trang 3LỜI GIỚI THIỆU
Tài liệuNghiệp vụ lưu trú là một tài liệulưu hành nội bộ dùng cho việc học tập và giảng dạy môn Nghiệp vụ lưu trú của thầy và trò ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, thuộc khoa Du lịch – Khách sạn trường Cao đẳng Bách Khoa Nam Sài Gòn Giáo trình này viết dựa vào những bài giảng, giáo trình của các trường cao đẳng và đại học thuộc ngành khách sạn – nhà hàng ở trong nước
Với mong muốn có một tập tài liệu sát với thực tế, sát với chương trình chi tết để thuận lợi trong việc học tập và giảng dạy Được khoa du lịch – khách sạn của trường Cao Đẳng bách khoa Nam Sài Gòn phân công, chúng tôi đã cố gắng hoàn thành giáo trình này Chúng tôi mong muốn nhận được sự góp ý để tập tài liệu này ngày càng hoàn thiện, mong góp phần vào công việc dạy và học được tốt hơn nữa
Qua đây chúng tôi xin cảm ơn nhà trường và khoa đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành tài liệu giáo trình này
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 8 năm 2021
Tham gia biên soạn Chủ biên
Th.s.Lưu Văn Sơn
Trang 4Mục lục Trang
Lời giới thiệu 2
Bài1: Giới thiệu về bộ phận nhà buồng 8
1 Cơ cấu tổ chức của các khách sạn 8
2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng 12
3 Làm việc tập thể 23
BÀI 2: VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG 27
1 Vệ sinh cá nhân 27
2 Vệ sinh nơi làm việc 29
BÀI 3: TRANG THIẾT BỊ LÀM VỆ SINH VÀ THỰC HÀNH 32
1 Sắp xếp và chuẩn bị làm việc 32
2 Các nguyên tắc và qui trình làm vệ sinh 34
3 Trang thiết bị và nguyên liệu 39
4 Bảo dưỡng trang thiết bị 45
5 Sử dụng hóa chất 47
6 Duy trì môi trường làm việc an toàn và đảm bảo an ninh 49
BÀI 4: CHĂN ĐỆM, ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ 55
1 Bảo quản đồ vải 55
2 Giặt là cho khách 57
3 Thực hiện công việc may vá 60
BÀI 5: PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH 63
1 Các tiêu chuẩn chất lượng về buồng đã dọn 63
2 Hệ thống ba bước dọn buồng 66
Trang 53 Dọn buồng khách 68
4 Qui trình Làm Vệ Sinh phòng tắm 84
5 Dọn buồng trống khách 91
6 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang giường buổi tối 92
7 Xử lý yêu cầu đổi buồng 93
8 Xử lý tài sản bị thất lạc và tìm thấy 93
9 Chuẩn bị buồng vip 96
BÀI 6: VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG 98
1 Khu vực công cộng 98
2 Phục vụ khu vực công cộng 99
3 Làm vệ sinh khu vực công cộng 100
BÀI 7: CÔNG VIỆC VỆ SINH KHÔNG THƯỜNG XUYÊN 108
1 Thực hiện vệ sinh không thường xuyên 108
2 Vệ sinh đặc biệt 109
3 Loại bỏ vết bẩn 110
BÀI 8: CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG 114
1 Dịch vụ ăn uống tại buồng 114
2 Tủ đồ uống tại buồng 115
3 Hoa tươi 117
BÀI 9: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN 121
1 Chăm sóc khách hàng 121
Trang 63 Kỹ năng bán hàng 127
BÀI 10: CÁC QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG 130
1 Kiểm soát chìa khóa 130
2 Báo cáo các thiết bị cần bảo dưỡng 131
3 Xử lý rác thải 132
4 An toàn, an ninh và qui trình kiểm soát 135
5 Tuân thủ các chính sách quản lý chung và thực hành 141
6 Sử dụng máy tính 141
7 Bàn giao cuối ca 142
Tài liệu 147
Trang 7Tên môn học/mô đun:Nghiệp vụ lưu trú
Mã môn học/mô đun: MH10
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:
- Vị trí:
+ Nghiệp vụ lưu trú là môn học thuộc nhóm các môn học đào tạo trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống
+ Trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ buồng và nghiệp vụ nhà hàng của sinh viên
- Tính chất:Nghiệp vụ lưu trú là môn ọc lý thuyết, đánh giá bằng kiểm tra hết môn
Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:
Môn học giúp cho học sinh – sinh viên nắm bắt được đầy đủ các công việc của bộ phận nhà buồng để thục hành công việc có hiệu quả
Mục tiêu của môn học/mô đun:
- Về kiến thức:
+ Hiểu cơ cấu tổ chức của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng
+ Mô tả công việc vệ sinh trong bộ phận nhà buồng
+ Nhận biết trang thiết bị làm vệ sinh và thực hành
+ Nhận biết chăn nệm, đồ vải và giặt là
+ Hiểu qui trình phục vụ buồng khách
Trang 8+ Nhận biết các công việc vệ sinh khong thường xuyên
+ Nhận biết các dịch vụ bổ sung
+ Hiểu cách giao tiếp với khách trong khách sạn
+ Nhận biết xử lý rác thải, côn trùng và vật gây hại
- Về kỹ năng: Vận dụng những kiến thức đã học để hiểu công việc của nhân viên phục vụ buồng và có thể hoàn tất một buồng khách đúng qui trình
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có quan điểm đúng đắn về công việc
+ Có thái độ học tập nghiêm túc
Trang 9Nội dung của môn học/mô đun:
BÀI 1: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG
Giới thiệu: Bài 1 giới thiệu về cơ cấu tổ chức của khách sạn, những ảnh
hưởng của qui mô đến tổ chức của khách sạn Giới thiệu về cơ cấu của bộ phận nhà buồng, vai trò trách nhiệm của bộ phận nhà buồng trong hoạt động khách sạn, trách nhiệm của các cấp trong bộ phận nhà buồng và cách làm việc tập thể trong bộ phận nhà buồng
Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hiểu cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ cấu
tổ chức của bộ phận nhà buồng trong khách sạn, trách nhiệm và vai trò của nhà buồng và các cấp quản lý trong bộ phận nhà buồng,…Sinh viên có thể áp dụng vào các môn học chuyên nghành, áp dụng vào thực hành bộ phận buồng
Nội dung chính:
Bài1:Giới thiệu về bộ phận nhà buồng
1 Cơ cấu tổ chức của các khách sạn
1.1 Ảnh hưởng của quy mô đến tổ chức của khách sạn
Trang 10Sơ đồ 1a: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
b Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừaKhách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có từ 49 đến 150 buồng
Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả
Giám đốc khách sạn
Quản lý lễ tân Quản lý nhà buồng
buồng Quản lý phục vụ ăn uônguống
Đặt phòng/lễ tân Nhân viên dọn buồng Bếp trưởng Trưởng phục vụ
Quản lý
lễ tân
Quản lý nhà buồng
Kế toán trưởng
Trưởng phòng nhân sự
Quản lý kỹthuật
Trưởng phòng
an ninh
Trang 11Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa
c Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn
- Là khách sạn có trên 150 buồng Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến hànhchuyên môn hóaở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả
Sơ đồ 3: cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn
và tiếp thị
Giám đốc nguồn nhân lực
Giám đốc tài chính
Giám đốc kỹ thuật&
bảo dưỡng
Giám đốc
an ninh
Giám đốc lưu trú
Bếp
trưởng
Quản
lý nhà buồng
Quản
lý lễ tân
Kế toán trưởng
sự
Quản
lý đạo tạo
Trang 12- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch công tác, đề ra các qui tắc, qui định, đôn đốc kiểm tra Quan hệ bên ngoài để giải quyết công việc
- Chức năng giám đốc:
+ Chịu sự quản lý của hội đồng quản trị
+ Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh…
- Trong ban giám đốc: Phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký
* Bộ phận kinh doanh buồng:
- Chức năng: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị buồng, vệ sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,…
- Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ giặt là; tổ kỹ thuật;…
* Bộ phận ăn uống:
- Chức năng: phục vụ bữa ăn, đồ uống cho khách
- Bộ phận này phức tạp nếu trong khách sạn có nhiều nhà hàng
* Bộ phận kỹ thuật:
- Chức năng: Lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng các trang thiết
bị điện, điện tử, cấp thoát nước trong khách sạn,…
*Bộ phận marketing:
- Chức năng: điều chỉnh giá bán các dịch vụ hàng hóa theo thị trường, theo mùa vụ du lịch Tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo, hội nghị, hội thảo,…
* Bộ phận tài chính kế toán:
Trang 13- Chức năng: Làm bảng lương cho cán bộ nhân viên trong khách sạn, kiểm soát thu chi của khách sạn,kiểm soát theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính của khách sạn
2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng
2.1 Vai trò của bộ phận nhà buồng:
- Vai trò: Kinh doanh buồng như check in, check out, chuẩn bị buồng, vệ sinh buồng, và các dụng cụ cần thiết,…
- Chia thành nhiều ban: tổ bảo vệ; tiền sảnh; tổ buồng; tổ đặt buồng; tổ giặt là; tổ kỹ thuật;…
* Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ buồng
Đa số các khách sạn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo mẫu sơ
đồ sau:
Giám đốc khối lưu trú
Quản lý nhà buồng Quản lý lễ tân
Trang 14Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
2.2 Trách nhiệm của các cấp trong bộ phận nhà buồng
* Trưởng bộ phận Buồng
Giám đốc bộ phận phục vụ lưu trú là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ lưu trú, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách sạn luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài lòng ở khách hàng Giám đốc bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về các công việc sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh, lập hệ thống quản lý; đôn đốc chỉ đạo công việc hằng ngày của phó giám đốc và trợ lý
- Bảo đảm cho công tác kinh doanh buồng được diễn ra bình thường
- Lập dự toán hằng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí
Trợ lý Khu
vực buồng
ngủ
Trợ lý Khu vực công cộng
Trợ lý giặt là
Giám sát đồng phục
đồ vải
Giám sát giặt ủi
Giám sát vườn
Giám sát khu vực công cộng
Giám
sát tầng
Nhân viên đồng phục/đ
ồ vải
Nhân viên kiểm tra đồ giặt
Nhân viên giặt là
Nhân viên chăm sóc vườn
Nhân viên cắm hoa
Nhân viên may
vá
Trang 15- Ban hành các quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn luôn ở trạng thái hoàn hảo Đặt ra các yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là quần áo sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng
- Thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, công nhân viên khách sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu và đồng phục
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng
- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu của khách, tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên dưới quyền
- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kỳ kiểm tra đánh giá công việc của các nhóm, căn cứ vào kết quả kiểm tra, đánh giá để tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền
- Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, ở nơi cắt may quần áo và tại các nơi công cộng, đảm bảo an toàn cho các buồng khách và an toàn cho khách
Trang 16- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
* Trợ lý trưởng bộ phận Buồng
Phó giám đốc, trợ lý là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản
lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Thực thi kế hoạch do giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc khi giám đốc
- Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách
- Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực công cộng, cắt may quần áo
- Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến thưởng phạt lên ban giám đốc
- Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử
lý đối với người vi phạm
- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca
Trang 17- Kiểm tra tình hình vận hành của máy móc, thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị
- Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền
- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và đồ dùng hằng ngày của bộ phận, khống chế giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ dùng, dụng cụ của bộ phận phục vụ lưu trú
* Giám sát tầng
- Giám sát và điều khiển nhân viên làm buồng
- Phân công công việc cho nhân viên dưới quyền
- Đảm bảo các phòng được giao dù có khách hay không có khách cũng phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn, đặc biệt với khách dài hạn, khách thường xuyênvà khách Vip Chất lượng tốt nhất
- Bàn giao phòng chưa làm cho ca sau
- Kiểm kê hàng vải, các vật phẩm cho khách sử dụng, các chất tẩy rửa và làm đề xuất xin bổ sung
- Kiểm tra phòng khách và đưa ra quyết định xem có nhu cầu sửa chữa
và lau chùi tổng quát, sau đó đưa ra đề xuất đến phó giám đốc hoặc trợ lý
- Theo dõi và yêu cầu bảo trì tại các khu vực phân công
- Đảm bảo khách sẽ nhận được sự phục vụ kịp thời, nhã nhặn Tất cả các khiếu nại của khách phải được sử lý ngay và báo cáo lên Phó giám đốc hoặc Giám đốc càng sớm càng tốt
Trang 18- Thu các báo cáo của nhân viên làm phòng và ghi nhận các sự kiện của hoạt động hằng ngày
- Đào tạo nhân viên dưới quyền và nhân viên làm phòng mới
- Thực hiện bất cứ nhiệm vụ và đề án nào khác được phân công theo từng thời điểm
* Giám sát các khu vực công cộng
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ dụng cụ và vật phẩm cho nhân viên Các thiết bị và vật phẩm phải được bảo quản tốt, sử dụng đúng lúc đúng chỗ
- Chịu trách nhiệm bàn giao các thông tin đến các khu vực được giao để theo dõi Báo cáo các hư hại tại các khu vực đến bộ phận bảo trì
- Kiểm soát và yêu cầu các vật phẩm cần thiết cho hoạt động hằng ngày
- Thực hiện lớp hướng nghiệp cho nhân viên mới
- Báo cáo về các hiện tượng bất thường trong khu vực được phân công
- Thực hiện đúng các quy trình về quản lý đồ bị thất lạc
* Giám sát giặt là
Thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp phát các đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt
là cho khách
- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là
- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ phận ăn uống
- Đổi đồng phục cho công nhân viên
Trang 19- Thống kê số đồng phục, đồ dùng bằng vải bì sờn rách, kiểm kê định kỳ
- Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy phòng cất giữ đồ dùng bằng vải
- Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân viên khác; hoàn thành các công tác khác do cấp trên giao
* Nhân viên làm buồng
* Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách theo trình tự tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt
- Sắp xếp, quét rọn buồng khách, lau rửa phòng vệ sinh
- Bổ sung các vật dụng, thay thế các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn
- Lau chùi giày cho khách, nhân quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách đã dùng bữa
- Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng khách, kịp thời báo cho trưởng nhóm để phối hợp với các nhân viên quản trị sửa chữa phương tiện thiết bị hư hỏng
Trang 20- Lập biểu thay đổi đồ dùng, biểu bàn giao đồ dùng, biểu vật dụng đã hư hỏng do khách sử dụng, kê trao trả vật dụng do khách để quên
- Làm tốt công tác phòng cháy, bảo đảm an toàn cho khách và tài sản trong khu vực mình phụ trách
- Thỏa mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách sử lý các trường hợp khẩn cấp
- Bảo dưỡng các dụng cụ, thiết bị, đảm bảo dụng cụ thiết bị thường xuyên ở trạng thái tốt
- Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hằng ngày
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
* Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách
- Làm công tác vệ sinh do ca sáng không làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều
- Hút bụi trên thảm ở các khu vực công cộng
- Trải giường cho khách đang lưu trú tại khách và cho khách đặt buồng
sẽ tới khách sạn để nghỉ trong ngày
- Lau chùi giầy cho khách Thu dọn và phục vụ khách sau khi khách ăn tại buồng Nhận quần áo đưa đi giặt và trả lại cho khách
- Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng khách, kịp thời đề nghi sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với bộ phận quản trị sửa chữa phương tiện thiết bị
Trang 21- Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ.Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách để quên
- Lau chùi máy hút bụi, đổ rác, sắp xếp xe đẩy trở vật dụng, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh phòng là việc của nhân viên phục vụ buồng
- Bảo quản chìa khoá và làm tốt công tác bàn giao
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
* Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người vệ sinh khu vực công cộng
ở tầng do mình phụ trách, phục vụ khách
- Đi kiểm tra các tầng, thu nhận quần áo bẩn của khách, báo cáo bộ phận quản trị sửa chữa đèn bị hư hỏng
- Làm vệ sinh khu vực công cộng ở các tầng
- Phối hợp với văn phòng bộ phận phục vụ buồng làm các công việc chuẩn bị cho các ca làm việc ngày hôm sau
- Kiểm tra các quầy minibar trong các buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời chuyển biên lai cho nhân viên thu ngân, thuộc bộ phận tiếp nhận khách
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
* Nhân viên phục vụ phòng VIP: là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các buồng VIP với chất lượng tốt, hiệu quả cao
- Mang trà và khăn mặt ấm tới cho khách
- Chuẩn bị lẵng quả tươi, trưng bày đẹp để tặng biếu khách theo tiêu chuẩn đã quy định
Trang 22- Làm công tác phục vụ tại phòng đọc sách báo, phòng nghỉ ngơi của khách Vip
- Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách VIP
- Làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
* Nhân viên vệ sinh công cộng
Nhân viên khu vực công cộng là người chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh công cộng Nhân viên vệ sinh công cộng có nhiệm vụ đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ
- Làm vệ sinh các khu vực công cộng, nhà vệ sinh và các phòng làm việc được phân công và làm các công việc phục vụ tương ứng
- Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hiểu biết tính năng của các chấttẩy rửa, hoàn thành nhiệm vụ làm vệ sinh được phân công theo đúng trình tự và yêu cầu thao tác
- Hoàn thành công tác vệ sinh đột xuất
- Hoàn thành nhiệm vụ sát trùng, diệt chuột, gián
- Làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị làm vệ sinh
- Báo cáo và nộp lên trên vật dụng do khách để quên, đánh rơi
- Trạng phục sạch sẽ, dáng mạo ngay ngắn, tư thế chững chạc
- Tuân thủ quy chế, điều lệ, đoàn kết với các nhân viên khác
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
Trang 23* Nhân viên giặt là
Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng vải, tổ chức giặt là đồng phục cho cán bộ công nhân viên và công tác về dịch vụ giặt là cho khách
- Kiểm tra, đếm đồ dùng bằng vải bị ố, bẩn, phân loại sau khi giặt là
- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong buồng khách và của bộ phận ăn uống
- Đổi đồng phục cho nhân viên
- Thống kê đồng phục, đồ vải bị rách, sờn, kiểm kê định kỳ đồ dùng bằng vải
- Phân tích nguyên nhân rách, sờn đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp dụng biện pháp giảm tỷ lệ rách sờn
- Nghiêm túc chấp hành quy định về giao, nhận quần áo của khách, đảm bảo chất lượng công tác giặt là quần áo cho khách và thực hiện công tác thanh toán tiền dịch vụ giặt là
- Làm tốt công tác vệ sinh và phòng cháy nơi cất giữ đồ dùng bằng vải Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân viên khác
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
* Nhân viên quản lý đồ vải
- Phụ trách công việc kiểm tra, loại bỏ đồng phục và các đồ dùng bằng vải đã bị sờn rách và đề nghị bổ sung, giúp nhóm trưởng khống chế tỉ lệ sườn
Trang 24- Vào sổ sách việc thu, phát đồng phục với các đồ dùng bằng vải
- Kiểm soát chặt chẽ khâu chất lượng giặt là quần áo cho khách, giải quyết yêu cầu về khiếu nại cho khách
* Nhân viên mini bar
- Hằng ngày kiểm tra và bổ sung đồ uống trong minibar cho khách
- Lập hóa đơn đồ uống khách đã sử dụng: tên khách, số buồng, ngày giờ
sử dụng, ngày giờ kiểm tra, số lượng đồ uống
- Bổ sung đồ uống vào minibar theo số lượng khách đã sử dụng và theo tiêu chuẩn của khách sạn
- Vào sổ sách việc sử dụng đồ uống của khách
- Cuối ngày chuyển các hóa đơn khách sử dụng đồ ăn, thức uống trong minibar cho trưởng ca, trưởng ca tập hợp các hóa đơn minibar do nhân viên chuyển về và chuyển cho bộ phận Lễ tân
* Nhân viên trực điện thoại
- Khi nhận điện thoại của khách yêu cầu phục vụ dịch vụ bổ sung thì sau 3 hồi chuông nhấc máy lên nghe, chảo hỏi lễ độ, giọng nói rõ ràng, tự giới thiệu và hỏi xem khách có nhu cầu gì
- Lắng nghe khách trình bày, ghi lại ngày giờ khách gọi điện thoại, tên khách, số buồng, nội dung khách yêu cầu
- Đọc lại nội dung điện thoại để khách kiểm tra các thông tin ghi chép có đúng không
- Đặt máy xuống và báo cho người liên quan phục vụ các yêu cầu của khách, ghi ngày giờ thông báo và tên người được thông báo
Trang 253 Làm việc tập thể Khái quát về dịch vụ lưu trú trong khách sạn
xử lý thông tin và phục vụ khách
- Làm việc theo tổ:
Một tổ có thể gồm 2 hay nhiều người đều thuộc bộ phận nhà buồng, làm việc theo tổ sẽ có hiệu quả hơn khi mội người cùng làm việc để hoàn thành các hiệm vụ chung Từng tổ có thể tạo thành hệ thống để làm vệ sinh các khu vực công cộng hay vệ sinh buồng ngủ
Làm việc tập thể rất quan trọng vì nhiều lý do:
+ Đảm bảo rằng mọi việc đều được hoàn thành đúng thời hạn
+ Đảo bảo sự hài lòng cho khách hàng
+ Tạo cảm giác mình là một phần của tập thể
Tạo nên sự hài lòng về công việc và cảm giác thỏa mãn khi công việc được hoàn thành tốt đẹp
+ Đảo bảo sự điều hành trôi chảy của bộ phận và của khách sạn
Để làm việc tập thể thành công, tất cả các thành viên phải hợp tác cùng nhau và tất cả nhân viên phải có trách nhiệm về đóng góp của họ hướng tới mục tiêu chung cụ thể Mỗi cá nhân, nhân viên đều phải dựa vào các thành viên
Trang 26nhiều phòng ban phụ thuộc vào nhau để xử lý thông tin và cùng phục vụ khách hàng
Có nhiều cách để làm việc tập thể tốt:
+ Sự hợp tác: Các nhân viên và các bộ phận phải giúp đỡ nhau khi cần
để khách sạn hoạt động trôi chảy
+ Cam kết cùng làm việc: Mỗi thành viên đều cam kết hướng tới mục tiêu chung của bộ phận để đảm bảo cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn cao cho khách
+ Đúng giờ: Mọi nhân viên đều phải làm việc đúng giờ
+ Tuân thủ các qui định chính sách của khách sạn: Nhân viên các cấp đều phải tuân thủ các qui định của khách sạn dù họ là giám đốc hay nhân viên
+ Gắn bó với khách sạn: Nhân viên phải gắn bó với khách sạn thông quan chất lượng công việc của mình và cách thức mà họ quảng bá khách sạn đến khách hàng
Ghi nhớ: Nếu không có sự hợp tácđầy đủ của các bộ phận, phòng ban khác thì không có bộ phận nào hoạt động được, mỗi bộ phận là một phần sống còn của toàn bộ khách sạn Một tập thể chỉ mạnh khi các cá nhân đơn lẻ hợp tác cùng nhau
Nội dung cần thể hiện trong các tiểu mục/ tiêu đề gồm:
- Kiến thức cần thiết để thực hiện công việc: biết được cơ cấu của bộ phận khách sạn và nhà buồng
- Các bước và cách thức thực hiện công việc: học trên lớp và đọc tài liệu
- Bài tập thực hành của học sinh sinh viên:
+ Vẽ sơ đồ cơ cấu của khách sạn, của bộ phận nhà buồng
+ Liệt kệ các công việc trong bộ phận nhà buồng và chỉ ra tại sao cần phải làm việc tập thể
Trang 27- Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:
Nội dung đánh giá:
+ Cơ cấu của khách sạn ( nhỏ, vừa , lớn)
+ Cơ cấu của bộ phận nhà buồng, các chức năng nhiệm vụ của nhà buồng
+ Phương pháp và ý nghĩa của làm việc tập thể trong bộ phận nhà buồng
- Ghi nhớ:
+ Cơ cấu của bộ phận khách sạn
+ cơ cấu của bộ phận nhà buồng
Trang 28Nội dung của môn học/mô đun:
BÀI 2: VỆ SINH TRONG BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG
Giới thiệu: Bài 2 giới thiệu vệ sinh trong bộ phận nhà buồng bao gồm
vệ sinh cá nhân trước khi vào ca của nhân viên, vệ sinh nơi làm việc trong khách sạn
Mục tiêu:Giúp cho sinh viên hình dung rõ vệ sinh cá nhân và vệ sinh
nơi làm việc, nhận thứ rõ tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân và vệ sinh nơi làm việc trong nhà buồng Sinh viên vận dụng được vào trong môn thực hành nghiệp vụ buồng và trong công việc thực tế
+ Luôn đeo bảng tên trong ca làm việc
+ Luôn mặc đồng phục trong ca làm việc
- Tóc:
+ Nam: Tóc được cắt ngắn, tỉa gọn gàng, râu được cạo hàng ngày
+ Nữ: Tóc cắt tỉa gọn gàng, kẹp hoặc cho tóc vào lọn lưới, được gội thường xuyên
Trang 29- Sức khỏe: Báo cáo về tình trạng sức khỏe trước ca làm việc nếu có các vấn đề về da, mũi, đường ruột và họng
- Rửa tay trước và sau khi làm việc: dùng nước nóng, xà bông diệt khuẩn, chà xát và dội nước sạch Rửa tay ở nơi quy định, chải toàn bộ móng tay Lau khô tay bằng khăn sạch Rửa sạch tay sau khi tiếp xúc với chất bẩn, ăn uống, hút thuốc và đi vệ sinh
- Răng: đánh răng sau bữa trưa hoặc bữa tối để hơi thở có mùi thơm mát không có mùi hôi
1.2 Các nguyên tắc vệ sinh
- Vệ sinh cá nhân: Luôn mặc đồng phục sạch và đảm bảo để tay bạn sạch
đã rửa sạch hoặc không nhiễm bẩn Đi găng tay nếu thấy cần thiết
- Dọn vệ sinh là loại bỏ chất bẩn và để cho bề mặt khô: Dùng khăn hoặc cây lau nhà để làm sạch Dùng nước sạch, dùng thiết bị sạch, bề mặt phải khô sau 5 phút, dùng chất tẩy rửa thích hợp
- Thiết bị: Dùng khăn ẩm để lau chùi thiết bị sau khi sử dụng
- Loại bỏ rác thải: Rác thải phải được bỏ vào trong túi hoặc thùng nhựa
Bỏ vào thùng thích hợp và đậy chặt miệng túi hoặc thùng nhựa
- Các nguyên tắc dọn vệ sinh: Dọn vệ sinh là làm sạch bụi, chất bẩn, vết bẩn, mạng nhện và dầu mỡ, không có mùi khó chịu
+ Rửa: Để dội chất bẩn đi phải rửa trong dòng nước sạch, rửa ở những nơi có đường thoát nước
+ Chà xát: Dùng khăn mềm, sạch, ẩm làm sạch bề mặt
+ Lau chùi: Dùng cây lau nhà lau theo hình số 8 để làm sạch sàn nhà Sử dụng cây lau nhà khác nhau ở các khu vực khác nhau
Trang 30+ Quét: Dùng chổi hoặc bàn chải mềm để lau sàn nhà có bề mặt cứng (đá, gạch lát, gỗ) hoặc các bề mặt không thể lau chùi được
+ Lau bụi: Dùng khăn mềm để lau, phủi bụi đối với các bề mặt mềm hoặc đồ tơ lụa
+ Đánh bóng: Dùng khăn và chất làm bóng để lau bề mặt Khăn phải sạch và khô, bề mặt đồ dùng sau khi lau xong phải sáng, không có vết
+ Hút bụi: Dùng thiết bị điện để hút các chất bẩn từ thảm, đồ gỗ khô và sàn lát gạch, gỗ
+ Các hóa chất tẩy rửa: Sử dụng nước và chất khử trùng theo tỉ lệ thích hợp để đạt hiệu quả tẩy rửa
+ Chất khử trùng: Sử dụng đúng loại, pha với nước theo tỉ lệ, được dùng với mục đích khử trùng hoặc làm sạch
2.Vệ sinh nơi làm việc
Giữ gìn khu vực buồng khách và khu vực công cộng luôn sạch sẽ, ngăn nắp vàluôn được bảo dưỡng tốt theo đúng quy trình và tiêu chuẩn quy định
+ Kiểm tra, lập hóa đơn và bổ sung thức uống trong minibar
+Nhận quần áo của khách đưa đi giặt ủi và trao trả lại đồ sạch cho khách
Trang 31+Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong phòng, báo cáo hưhỏng và theo dõi việc sửa chữa
+ Báo cáo tình trạng buồng
+ Kiểm tra phòng khách trả và báo cáo hư hỏng, mất mát do khách gây
ra
+ Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên
+ Bảo quản chìa khóa, thực hiện tốt việc bàn giao chìa khóa và bàn giao côngviệc cuối ca
+ Thỏa mãn các yêu cầu hợp lý của khách theo sự chỉ đạo của cấp trên + Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác PCCC
+ Vệ sinh dụng cụ, thiết bị, xe và pantry hằng ngày
+ Tham dự các buổi tập huấn và hội họp theo yêu cầu
+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
Nội dung cần thể hiện trong các tiểu mục/ tiêu đề gồm:
- Kiến thức cần thiết để thực hiện công việc: biết được các công việc vệ sinh cá nhân, vệ sinh nơi làm việc
- Các bước và cách thức thực hiện công việc: học trên lớp và thực hành trên lớp
- Bài tập thực hành của học sinh sinh viên:
Thảo luận: vệ sinh cá nhân là làm những công việc gì, tại sao phải duy trì vệ sinh cá nhân tốt nơi làm việc
Thảo luận các vấn đề nguy cơ mất vệ sinh nơi làm việc trong khách sạn
