TÓM TẮT Kinh tế xã hội ngày càng phát triển mạnh, để đáp ứng các nhu cầu đó các ngành như giáo dục, ngành y tế ngày một được đầu tư trang bị hiện đại hơn. Trước thị trường rộng lớn và ph
Trang 1PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI THÔ
PHỤ LỤC B: BẢN CÂU HỎI CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC C: DANH SÁCH CÁC BÊNH VIÊN, TRUNG TÂM Y TẾ, PHỒNG
KHÁM ĐA KHOA VÀ PHÒNG KHÁM CHUYÊN KHOA ĐƯỢC KHẢO SÁT
Trang 2PHỤ LỤC A: THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI THÔ
• NĂM TIÊU CHÍ CỦA DAVID GARVIN
Tính ưu viêt (transcendant)
1 Các sản phẩm của công ty XYZ có những tính năng độc đáo, ưu việt
Tiêu chí sản phẩm (product-based)
2 Hàng hóa của công ty XYZ có chất lượng cao
3 Hàng hóa của công ty XYZ được bảo hành trong thời gian dài
Tiêu chí người dùng (user-based)
4 Tính năng hàng hóa của công ty XYZ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng
5 Cách thức, thời gian làm việc của các nhân viên công ty XYZ khiến khách hàng hài lòng
Tiêu chí nhà sản xuất (manufacturing-based)
6 Các tính năng thực tế của hàng hóa ở công ty XYZ luôn đúng với các tính năng ghi trên thông số kỹ thuật
Tiêu Chí Giá Trị (Value-Based)
5 Giá cả hàng hóa ở công ty XYZ hợp lý
6 Chi phí cho dịch vụ hậu mãi hợp lý
• NĂM TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG CỦA ZEITHAML, PARASURAMAN, BERRY VÀ KẾT HỢP VỚI 4P
Độ tin cậy (reliability)
9 Công ty XYZ luôn thực hiện đúng (đúng ngày từ đầu) theo những gì đã cam kết về chế độ bảo hành, cho đổi lại hàng
10 Công ty XYZ luôn thực hiện việc bảo trì đúng thời điểm đã hứa
11 Công ty XYZ luôn thực hiện giảm giá, tặng quà khuyến mãi theo đúng như những gì đã quản cáo, đã hứa với khách hàng
12 Công ty XYZ luôn giao hàng đúng hẹn
Trang 3Sự phản hồi (responsiveness)
13 Nhân viên công ty XYZ luôn làm việc với lòng nhiệt tình và luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng
14 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các yêu cầu cho khách hàng
15 Nhân viên công ty XYZ luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời điểm dịch vụ sẽ được thực hiện
16 Nhân viên công ty XYZ luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng
17 Khi có yêu cầu bảo hành, khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ
18 Nhân viên công ty XYZ luôn nhiệt tình trong việc bảo hành khi có yêu cầu
19 Việc liên hệ qua điện thoại với công ty xyz rất dễ dàng
Sự bảo đảm (assurance)
20 Nhân viên công ty XYZ luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự tin giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác
21 Nhân viên công ty XYZ có khả năng làm việc chuyên môn rất tốt
22 Chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty XYZ là rất tốt
23 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tác phong chuẩn mực, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
24 Nhân viên công ty XYZ cư xử nhã nhặn và tôn trọng khách hàng
25 Nhân viên công ty XYZ luôn thành thực với khách hàng
26 Nhân viên công ty XYZ khá thân thiện
Sự cảm thông (empathy)
27 Công ty XYZ luôn thể hiện một sự quan tâm nhất định cho khách hàng
28 Nhân viên công ty XYZ luôn biết lắng nghe khách hàng
Tính hữu hình (tangible)
29 Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất tốt và hấp dẫn
30 Nhân viên công ty XYZ nhiệt tình và có phong cách chuyên nghiệp
Trang 4PHỤ LỤC B: BẢN CÂU HỎI CHÍNH THỨC
Tôi tên là Trần Hữu Nghĩa, sinh viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM Tôi đang làm đề tài luận văn tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ trong việc cung cấp các trang thiết bị và dịch vụ cho bệnh viện Nhằm để nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh viện ngày càng tốt hơn, tôi đang tiến hành một cuộc thu thập ý kiến của bộ phận cung ứng vật tư trang thiết bị y tế về công ty Xin Anh/Chị vui lòng hợp tác vì những ý kiến của Anh/Chị rất quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của công ty xin cảm
ơn Anh/Chị
BẢN THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin Anh/Chị vui lòng hoàn thành phần thông tin dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp nhất mà Anh/Chị đã chọn
1 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đơn vị Anh/Chị được gọi là?
Bệnh viện Trung tâm y tế Phòng khám Phòng khám
Đa khoa chuyên khoa
2 Đơn vị Anh/Chị đã từng mua các sản phẩm như: máy gây mê, máy giúp thở, monitor, lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2?
3 Đơn vị Anh/Chị đã mua mấy lần?
1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần
4 Lần mua gần nhất cách đây khoảng
Dưới 1 năm Khoảng 1 đến 2 năm Trên 2 năm
5 Loại sản phẩm mà đơn vị Anh/Chị đã mua là:
Máy gây mê Máy giúp thở Monitor Lòng ấp sơ sinh
Máy cắt đót Máy đo SPO2
6 Số lượng máy mà đơn vị Anh/Chị đã mua (vui lòng điền số mà Anh/Chị cần điền vào
khoảng trống).
1) Máy gây mê……Cái 2) Máy giúp thở ………Cái 3) Monitor………Cái
4) Lòng ấp sơ sinh Cái 5) Máy cắt đót………Cái 6) Máy đo SPO2………Cái
7 Thời gian bảo hành thiết bị mà Anh/Chị mua là?
1 năm 2 năm 3 năm khác………
8 Sau thời gian bảo hành đơn vị Anh/Chị có ký hợp đồng bảo trì sửa chửa không?
Có không
9 Nếu có, thì đơn vị Anh/Chị có trả chi phí bảo trì không?
Trang 5Có không
10 Khi ra quyết định chọn công ty để mua thiết bị cho đơn vị mình, xin Anh/Chị cho biết
mức độ cần thiết đối với mỗi tiêu chí dưới đây, mức độ cần thiết tăng dần từ 1 đến 5: 1 là hoàn toàn không đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
Hoàn toàn Rất không cần cần
H Tác phong của nhân viên khi phục vụ khách hàng
nhiệt tình và lịch sự
11 Trong các tiêu chí A, B, C, D, E, F, G, H kể trên, xin Anh/Chị chọn một tiêu chí mà Anh/Chị cho là quan trọng nhất
Tiêu chí………
12 Trong các tiêu chí A, B, C, D, E, F, G, H kể trên, xin Anh/Chị chọn một tiêu chí mà Anh/Chị cho là quan trọng hai
Tiêu chí………
13 Các phát biểu dưới đây nhằm đề cập tới việc kinh doanh của công ty về các thiết bị như: máy gây mê, máy giúp thở, monitor, lòng áp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2…
(Các câu hỏi dưới đây có mức độ đồng ý tăng dần từ 1 đến 5: 1 là hoàn toàn không đồng ý
5 là rất đồng ý)
Rất không Rất
Đồng ý đồng ý
Tính năng thiết bị của công ty luôn đáp ứng được yêu cầu
Các tính năng thực tế của thiết bị luôn đúng với các tính
Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về
chế độ bảo hành, đổi lại hàng nếu có sự cố
Trang 6Công ty luôn thực hiện việc giảm giá, khuyến mãi đúng
Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn
sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách
nhanh chóng
nhân viên công ty luôn thông báo cho khách hàng biết
chính xác thời điểm sẽ thực hiện dịch vụ
Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng
không phải chờ lâu để được phục vụ
Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn và giải
đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng chính
xác
Nhân viên tận tình hướng dẫn cho khách hàng sử dụng vận
hành thuần thục
Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng lịch sự tác
phong chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
Nhân viên công ty giao tiếp với khách hàng vui vẽ lịch sự
và tôn trọng khách hàng
Nhân viên công ty biết lắng nghe và tôn trọng ý kiến
khách hàng
Nhân viên công ty được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện
Nhân viên công ty luôn luôn sẵn sàng tư vấn giải thích rõ
ràng tình trang của máy móc thiết bị cho khách hàng yên
tâm
14 Xét tất cả các mặt xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng về thiết bị và dịch vụ của công ty
Rất không Không hài Tạm được Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng hài lòng
15 Trong tương lai, khi có nhu cầu đơn vị Anh/Chị có dự định tiếp tục mua sản phẩm của công ty không?
có không
16 Khi có người cần các sản phẩm trên, Anh/Chị có giới thiệu công ty cho họ không?
Có Không
Trang 717 Hiện tại đơn vị Anh/Chị có nhu cầu mua thêm trang thiết bị nào sau đây nửa
không?
Máy gây Máy giúp Monitor Lòng ấp Máy cắt Máy đo
mê thở sơ sinh đốt SPO2
19 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết lý do mà đơn vị Anh/Chị chưa thực hiện việc mua thiết
bị trên?
Thiếu tài chính Thiếu nhân viên Cơ sở hạ tầng chưa xây dựng
Lý do khác ………
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quí báu của Anh/Chị! xin chúc Anh/Chị sức khoẻ và thành đạt hơn nữa trong cuộc sống, thân ái xin chào!
PHỤ LỤC C: ANH SÁCH CÁC BỆNH VIỆN, TRUNG TÂM Y TẾ, PHÒNG KHÁM ĐA KHOA, PHÒNG KHÁM CHUYÊN KHOA TRÊN ĐIA BÀN TP HỒ CHÍ MINH
Trang 817 BV UNG BỨU 3 NƠ TRANG LONG, P.7, Q.3 8433021
25
PK CTY TNHH DV Y TẾ
HEALTH SOLUTIONS
35 PHẠM NGỌC THẠCH, P.6,
26 PK ĐA KHOA NHẬT MINH - MEDNETCARE INC,
CANADA
78 NGUYỄN VĂN THỦ, P.ĐK,
28
HUYỆN, HUYỆN BÌNH CHÁNH
31
Trang 9P.7, Q3