Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã được đưa ra, điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại.. Ngày nay, Call Center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động khôn
Trang 1Call Center - Một hình thức dịch vụ đang phát
triển
Trang 2- Chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong
kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng
trung thành cho công ty Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng
đã được đưa ra, điển hình là việc thiết lập những Call Center hiện đại Ngày
nay, Call Center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ nhằm đáp ứng
được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mà còn tận dụng tối đa khoản chi phí
bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích, dưới mọi hình thức cho doanh nghiệp
Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các Call
Center, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay
thắc mắc Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sự
trợ giúp về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản
phẩm, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao
Trang 3Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng thời cũng hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếp thị qua email, quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng khác Ngoài ra, một số Call Center còn bao gồm dịch vụ trả lời email của khách hàng Khách hàng sẽ nhận được giải đáp thắc mắc trong vòng 24 giờ kể từ lúc gửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng
Đó là những dịch vụ rất phổ biến mà các Call Center cung cấp, còn rất nhiều hình thức khác nữa mà Call Center có thể áp dụng, tuỳ thuộc vào khả năng tài chính, khả năng áp dụng công nghệ
Có thể thấy doanh nghiệp sẽ thu được rất nhiều lợi ích từ việc vận hành một Call Center Hơn nữa, Call Center hiện nay đã được nâng cấp với những công nghệ tối tân nhất, mà điển hình là việc sử dụng điện thoại dựa trên máy tính, cho phép nói chuyện với khách hàng trên toàn thế giới với chi phí nội hạt, liên lạc bằng âm thanh thực qua Internet và các mạng IP
Có thể thấy, các doanh nghiệp có thể thu được khá nhiều lợi ích từ việc vận hành một Call Center hiện đại, từ việc tiết kiệm tổng chi phí kinh doanh cho đến phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp Tuy nhiên vấn đề đặt ra chính là để làm khách hàng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại, doanh nghiệp cần biết cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất Khi khách hàng liên lạc với khu vực hỗ trợ khách hàng thì quan trọng nhất là các điện thoại viên phải nắm được khách hàng muốn
gì, khu vực nào có chuyên môn để giải quyết vấn đề này cho khách hàng, từ
đó nối máy tới đồng nghiệp để họ giải quyết Đây là yếu tố rất quan trọng bởi khách hàng ai cũng muốn được phục vụ nhanh chóng, không đủ kiên
Trang 4nhẫn để chờ đợi hay phải liên hệ với hết khu vực này đến khu vực khác mà vẫn không nhận được kết quả gì
Tóm lai, việc thiết lập Call Center đã trở nên rất phổ biến, nhưng tuỳ thuộc vào khả năng tài chính mà doanh nghiệp có thể tự lập nên một Call Center hiện đại, với số lượng nhân viên đáng kể, hay có thể outsource hình thức chăm sóc khách hàng này ra bên ngoài để tiết kiệm chi phí Nhưng dù làm theo hình thức nào, Call Center phải tận dụng được tối đa các lợi ích của nó,
cả về phiá doanh nghiệp cũng như về phía khách hàng
