Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1 - Chương 4: Thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử

Bài giảng Quản trị thương mại điện tử 1 - Chương 4: Thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: dự trữ hàng hóa trong bán lẻ điện tử; quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử; một số giải pháp thực hiện giao hàng; giao nhận sản phẩm số, dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử

4.1 Dự trữ hàng hóa trong bán lẻ điện tử 4.1.1 Khái niệm dự trữ hàng hóa

4.1.2 Các hình thức của hàng hóa dự trữ 4.1.3 Kiểm kê hàng hóa dự trữ

4.2 Quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử 4.2.1.Xử lý đơn hàng điện tử

4.2.2 Giao nhận hàng hóa 4.2.3 Xử lý thanh toán đơn hàng 4.2.4 Các dịch vụ sau bán lẻ điện tử 4.3 Một số giải pháp thực hiện giao hàng 4.3.1 Cải tiến quy trình nhận đơn đặt hàng 4.3.2 Cải tiến quản trị dự trữ và kho hàng 4.3.3 Giao hàng nhanh

4.3.4 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài 4.3.5 Giải pháp thực hiện đơn hàng trường hợp đặc biệt 4.4 Giao nhận sản phẩm số, dịch vụ

4.1.1 Khái niệm dự trữ hàng hóa 4.1.2 Các hình thức của hàng hóa dự trữ 4.1.3 Kiểm kê hàng hóa dự trữ

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 77

K/n

 Dự trữ hàng hóa là trạng thái sp HH chưa được sử dụng theo công dụng của nó (sản xuất hoặc tiêu dùng)

Chức năng của dự trữ hàng hóa

 Đáp ứng nhu cầu khách hàng đã được dự đoán

 Để quá trình sản xuất liên tục (dự trữ hàng hóa cho sản xuất)

 Để tách rời các hoạt động (trong quá trình vận động từ sản xuất đến tiêu dùng)

 Phòng ngừa khan hiếm hàng hóa

 Tối thiểu hóa chi phí dự trữ (dự trữ có quy mô tối ưu)

 Phòng ngừa tăng giá

 Tối ưu hóa quy mô đơn hàng

 Nguyên vật liệu và các bộ phận đã mua

 Các hàng hóa hoàn thiện từng phần (work-in-process)

 Các sản phẩm hoàn chỉnh của doanh nghiệp sản xuất và hàng hóa sản phẩm tiêu dùng của nhà bán lẻ

 Công cụ (toools) và vật tư (supplies)

 MRO (Maintainance - Repair – Operation)

 Hàng hóa đang trong quá trình chuyển tới kho, nhà phân phối, hoặc khách hàng

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 79

 Kiểm kê định kỳ: kiểm kê số lượng mặt hàng tại một khoảng thời gian định kỳ (hàng tuần/tháng/quý…)

 Kiểm kê thường xuyên/liên tục: hàng ngày

 Kiểm kê hàng hóa dự trữ bằng các phần mềm quản trị dự trữ (IMS)

sử dụng thiết bị quét laser để đọc mã sản phẩm chung (UPC) hoặc

mã bar

◦ UPC (Universal Product Code, viết tắt: UPC) là các mã vạch được sử dụng rộng rãi trong kiểm kê hàng hóa tại các cửa hàng, kho hàng

◦ Bar code

Mã vạch UPC-A: mỗi số được biểu diễn theo chuỗi 7 bit, được mã hóa thành một dãy các vạch và khoảng trắng có

độ rộng khác nhau Các vạch bảo vệ được hiển thị với màu xanh lục, chia tách 2 nhóm 6 số

Mã vạch tuyến tính (mã vạch 1 chiều -1D): các đường thẳng song song với nhau và có độ rộng chênh lệch với nhau, tiêu biểu và được sử dụng rộng rãi của mã vạch tuyến tính là EAN-UCC

Mã ma trận: mã vạch 2 chiều hay còn gọi là mã ma trận So với mã vạch tuyến tính thì nó lưu trữ nhiều thông tin hơn, điển hình là mã QR

81 Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4

4.2.1.Xử lý đơn hàng điện tử 4.2.2 Giao nhận hàng hóa 4.2.3 Xử lý thanh toán đơn hàng 4.2.4 Các dịch vụ sau bán lẻ điện tử

 Xử lý đơn hàng (đơn đặt hàng) là một tập hợp các hoạt động/bước trong bán hàng:

◦ Nhập đơn hàng (Order entry)

◦ Thanh toán (Checkout)

◦ Phát hành hóa đơn bán hàng (Sales order)

 Nhập đơn hàng là các hoạt động ghi lại đơn đặt hàng của khách hàng vào hệ thống xử lý đơn hàng của công ty Khi thông tin này đã được nhập, thông thường được phân loại lại trong nội bộ như một đơn đặt hàng

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 83

Hàng hóa Hóa đơn

Bao gói Vận chuyển

Làm hóa đơn

Phiếu báo gói hàng

Xuất kho

Thông báo cho khách hàng

Bán hàng

Nhận đơn hàng

hiện đơn hàng

 Thanh toán được xem như là một bộ phận của quá trình đặt hàng

và bán hàng, nhưng bởi vì nó được thực hiện qua web, vì thế có mức độ phức tạp hơn và được xem xét riêng ở đây

 Lí do là nhiều khách hàng mua trực tuyến ít tin cậy và lo lắng về an toàn thanh toán điện tử, kể cả phía DN

 An toàn là vấn đề chính trong thanh toán điện tử Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn thanh toán cho người bán và người mua Ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng trong mua bán trực tuyến Nhiều cơ hội cho người bán và người mua sử dụng

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 85

 Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kì giai đoạn nào của quá trình mua hàng, ví dụ:

◦ Trong quá trình lướt web (browsing) hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm (shopping), các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ.

◦ Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất

◦ Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu hiện trạng và giai đoạn giao hàng

◦ Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch

vụ, trả lại hàng và trả lại tiền.

 Bảo hành: Bảo hành là một văn bản được người sản xuất hoặc người bán sản phẩm đưa ra một lời hứa là sẽ giải quyết như thế nào tình huống xảy ra (sai xót số lượng, sản phẩm bị lỗi)

 Hậu cần ngược

 Trả lại hàng: Sau khi hàng hóa được vận chuyển cho KH, KH có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán

 Trả lại tiền: Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn bộ

số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng lượng phải trả giữa tổng lượng tiền trả lại và lượng tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 87

4.3.1 Cải tiến quy trình nhận đơn đặt hàng 4.3.2 Cải tiến quản trị dự trữ và kho hàng 4.3.3 Giao hàng nhanh

4.3.4 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài 4.3.5 Giải pháp thực hiện đơn hàng trường hợp đặc biệt

 Cải tiến nhận đơn đặt hàng hoặc liên kết nhận đơn đặt hàng với logistics và thực hiện đơn hàng Đơn hàng có thể được nhận nhờ ứng dụng hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI, EDI/Internet, mạng Internet hoặc một mạng ngoại bộ Extranet, và có thể được thực hiện hoàn toàn tự động

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 89

 Sử dụng hệ thống quản trị kho hàng (WMS) WMS là một hệ thống phần mềm giúp cho việc quản trị kho hàng thuận tiện hơn Hệ thống này bao gồm nhiều bộ phận cấu thành Ví dụ, đối với Amazon.com,

hệ thống hỗ trợ người lấy các mặt hàng cũng như đóng gói hàng hóa Hệ thống quản lý kho hàng trong TMĐT B2C của Amazon.com

có khả năng thực hiện hàng trăm triệu gói hàng

 Từ năm 1973, thời kì đổi mới, một số công ty nhỏ đã khởi xướng khái niệm “giao hàng ngày hôm sau” Đó là một cuộc cách mạng trong hoạt động hậu cần “giao tới cửa” Một vài năm sau, công ty FedEx đã đưa ra dịch vụ “giao hàng sáng hôm sau Năm 2008, FedEx đã chuyển trên 6,7 triệu gói hàng/ngày trên toàn cầu, sử dụng hàng trăm máy bay và hàng ngàn xe tải

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 91

 Hợp tác với đối tác và logistics thuê ngoài: là phương pháp hiệu quả giải quyết vấn đề thực hiện đơn hàng là việc một tổ chức hợp tác với các công ty khác Ví dụ, một số công ty TMĐT hợp tác với UPS hoặc FedEx, có thể sở hữu một phần của công ty TMĐT

 Tích hợp các hệ thống logistics toàn cầu: Sự gia tăng trong thương mại toàn cầu tạo ra nhu cầu có hệ thống logistics toàn cầu hiệu quả Việc tích hợp các phần riêng của chuỗi cung ứng có thể

có lợi cho việc tối thiểu các vấn đề trong chuỗi toàn cầu dài

 Kết hợp/sáp nhập chuyển vận (merger-in-transit): Kết hợp chuyển vận là mô hình trong đó các bộ phận của một sản phẩm có thể đến

từ nhiều địa điểm vật lí khác nhau Ví dụ, trong vận chuyển một bộ máy tính PC, màn hình có thể đến từ East Coast và CPU có thể đến

từ West Coast của Mỹ Thay vì vận chuyển từng bộ phận tới một vị trí trung tâm và sau đó chuyển cả hai bộ phận tới khách hàng, các

bộ phận được chuyển trực tiếp tới khách hàng và được hợp nhất thành một lần vận chuyển bởi người giao địa phương (vì thế khách hàng nhận tất cả các bộ phận trong một lần giao hàng), giảm các vận chuyển không cần thiết

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 93

 Các mạng chuyên gia được gọi là mạng phân phối nội dung giúp phân phối nội dung qua Internet bằng cách đảm bảo cả tính sẵn sàng cao và hiệu suất cao

 Các công nghệ thay thế để phân phối nội dung bao gồm các công nghệ chia sẻ tệp ngang hàng

 Ngoài ra, nền tảng pp nội dung tạo và cung cấp nội dung từ xa, hoạt động như các HT quản lý nội dung được lưu trữ

 Mạng phân phối nội dung: Là mạng phân phối theo địa lý của máy chủ proxy và trung tâm dữ liệu của chúng Mục tiêu là cung cấp tính sẵn sàng cao và hiệu suất cao bằng cách PP dv theo không gian tương đối cho người dùng cuối CDN phục vụ một phần lớn nội dung Internet hiện nay, bao gồm các đối tượng web (văn bản, đồ họa và tập lệnh), các đối tượng có thể tải xuống (tệp phương tiện, phần mềm, tài liệu), ứng dụng (TMĐT, cổng thông tin), phương tiện truyền phát trực tiếp, truyền phát theo yêu cầu phương tiện truyền thông, và các trang truyền thông XH

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 95

 Âm nhạc

 Phim ảnh: nhiều chương trình truyền hình mạng, phim ảnh và nội dung video khác hiện có sẵn trực tuyến, từ chủ sở hữu nội dung trực tiếp hoặc từ các dịch vụ của bên thứ ba YouTube, Netflix, Hulu, Vudu, Amazon Prime Video, DirecTV, SlingTV và các dịch vụ video dựa trên Internet khác cho phép chủ sở hữu nội dung cho phép người dùng truy cập nội dung của họ trên máy tính, điện thoại thông minh, máy tính bảng…

 Âm nhạc

 Phim ảnh:

 eBook:

 Games: Khả năng mới của phân phối kỹ thuật số cũng kích thích việc tạo ra các game của các nsx trò chơi video rất nhỏ như Nhà phát triển trò chơi độc lập và Modder (ví dụ Garry's Mod), trước đây không khả thi về mặt thương mại

Bài giảng QT TMĐT 1 chương 4 97

1. Khái niệm và chức năng của dự trữ hàng hóa trong bán lẻ điện

tử Liệt kê một số hình thức dự trữ trong bán lẻ điện tử

2. Trình bày các nội dung của xử lí đơn hàng điện tử

3. Tại sao cần thông báo thực hiện đơn hàng cho khách hàng Nêu các cách thức thông báo cho khách hàng đặt hàng trực tuyến

4. Các công việc cần thiết trong giao hàng Theo dõi thực hiện đơn hàng điện tử có ích lợi gì đối với người bán

5. Vấn đề xử lý đơn đặt hàng trước

6. Tại sao cần thực hiện đơn đặt hàng từ nguồn lực bên ngoài? Lấy

ví dụ về giải pháp thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

7. Nêu vai trò hậu cần ngược trong bán lẻ điện tử

8. Mô tả và cho ví dụ về giải pháp cải tiến quy trình nhận đơn hàng