Bài giảng Quản trị chuỗi cung ứng (Supply chain management) - Chương 4: Giao hàng, thu hồi và quản lý quan hệ khách hàng

Bài giảng Quản trị chuỗi cung ứng (Supply chain management) - Chương 4: Giao hàng, thu hồi và quản lý quan hệ khách hàng. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: giao hàng và phân phối trong chuỗi cung ứng; thu hồi trong chuỗi cung ứng; quản lý quan hệ khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chương 4

54

GIAO HÀNG, THU HỒI &

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

4.1 Giao hàng & phân phối trong CCU

4.2 Thu hồi trong chuỗi cung ứng

4.3 Quản lý quan hệ khách hàng

Một khâu trong quá trình phân phối, bước cuối cùng của quá trình thực hiện đơn hàng, chuyển giao quyền

sở hữu về hàng hóa giữa doanh nghiệp với khách hàng trong CCU Khái niệm

Yêu cầu • Kịp thời, nhanh chóng, chính xác

• Đúng lúc, đúng chỗ

• Số lượng, chất lượng, cơ cấu

• Độ tin cậy, tính linh hoạt

• Tính thông tin

55

Nội dung • Quản lý đơn hàng

• Lập lịch trình giao hàng

• Quản lý kho & trung tâm PP

Khách hàng đặt hàng

Tiếp nhận đơn hàng

Xử lý đơn hàng Báo cáo

trạng thái

Thực hiện đơn hàng

Quy trình

đáp ứng &

quản lý

đơn hàng

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI

Qua trung tâm phân phối

Lịch trình

giao hàng

TT phân phối

TT phân phối

57

Gom hàng Phối hợp hàng hóa Bảo quản & lưu giữ Vận chuyển & giao hàng

Trung tâm

phân phối

Địa điểm lưu giữ, bảo quản & trung chuyển sản phẩm nhằm đáp ứng các đơn hàng trong CCU

Chức năng

58

4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI

 Tốc độ

 Thời gian

 Tính linh hoạt

 Chi phí

Chức năng bảo quản & lưu giữ

giảm tối thiểu

A B C D

Nhập hàng

Xuất hàng

Phân loại

1 2 3 4

Nhà cung cấp

Khách hàng

H 2 dịch chuyển trực tiếp

từ cửa nhập hàng sang cửa xuất hàng

Không chậm trễ

Không lưu kho

Đáp ứng nhanh

Tránh trùng lặp

Giảm chi phí 4.1 GIAO HÀNG & PHÂN PHỐI

dòng sản phẩm dòng thông tin dòng khách hàng

61

Một công đoạn của CCU nhằm di chuyển

& quản lý hiệu quả dòng sp, bao bì cùng thông tin liên quan từ điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ để phục hồi giá trị sp &

xử lý rác thải đúng cách

Khái niệm

4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG

• Đáp ứng tốt hơn nhu cầu KH

• Thân thiện hơn với môi trường

Vai trò

62

• Sản phẩm lỗi, sai sót

• SP cần bảo hành

• SP ko còn được ưa thích, lỗi mốt

• SP hết hạn sử dụng, hết khấu hao

• Bao bì

• Sai sót trong giao dịch

Đối tượng

Thách thức

63

• Quy mô nhỏ & phân tán

• Mâu thuẫn về sở hữu sp & trách nhiệm vc

• Chất lượng & giá trị sp thu hồi ko đồng nhất

• Chi phí thu hồi lớn & khó quản lý

• Quy trình phức tạp & nhiều thành viên mới

• Khó dự báo & xây dựng kế hoạch

• Khó kết hợp với dòng xuôi trong CCU

Tái sản xuất Tái chế

Sửa chữa

Tiêu dùng Giao hàng

Sản xuất

Tái sử dụng Thị trường

sp tái sử dụng

Kiểm tra Phân loại Tái phân phối

Mua hàng

Xử lý rác thải Trung tâm thu hồi

4.2 THU HỒI TRONG CHUỖI CUNG ỨNG

Ng.tiêu dùng Nhà bán lẻ

Nhà sản xuất

Ng.tiêu dùng Nhà bán lẻ

Nhà sản xuất

Bên thứ ba



NSX thu hồi

trực tiếp từ NTD

Thu hồi thông

qua nhà bán lẻ 



Thu hồi thông

qua bên thứ 3

65

Ng.tiêu dùng Nhà bán lẻ

Nhà sản xuất

4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khái niệm Quá trình tương tác nhằm chuyển hoá những

hiểu biết, dữ liệu khách hàng thành hành động

cụ thể để phục vụ KH tốt hơn, nhằm duy trì &

phát triển lòng trung thành của KH với DN, từ

đó nhận được lợi ích lớn hơn cho DN & toàn chuỗi cung ứng

66

Thu thập

dữ liệu KH

Thu thập

dữ liệu KH

Ptích & xđịnh các nhóm KH

Ptích & xđịnh các nhóm KH

Phát triển chương trình QHKH

Phát triển chương trình QHKH

Triển khai

chương trình

QHKH

Triển khai

chương trình

QHKH

Nhận biết

Hành động





4.3 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

68