Tài liệu Kỹ năng tâm lý giao tiếp doc

Đặc tính chung của nhóm Có phản ứng hỗ tương trao đổi trực tiếp, người này với người khác và cả nhóm  Có sự thống nhất tâm lý làm cho mọi người có động cơ làm việc và kết hợp với nhau

CHƯƠNG 9

KỸ NĂNG TRONG

TÂM LÝ GIAO TIẾP

1 Kỹ năng Nghe

 Tư thế thỏa mái

 Giọng nói có tiếng vang

 Ăn nói trôi chảy

 Thường dùng từ thiên về nghe

b Kỹ năng nhìn.

 Tư thế cứng nhắc

 Cử chỉ hướng về phía trên

 Thở nhanh, không sâu

 Giọng cao, hay ngắt lời

c Cảm xúc.

 Tư thế thỏa mái, hơi buông thỏa

 Hay ra điệu bộ, cử chỉ phù hợp lời nói

 Thở rất sâu

 Giọng trầm, nói chậm

 Dừng lại nhiều lần trong khi nói

 Dùng từ thiên về cảm xúc

Ngôn ngữ.

 Các câu nói phản ánh giới thích nhìn

 Các câu nói phản ánh giới thích nghe

 Các câu nói giới thích hành động/cảm xúc

TÌNH HUỐNG :

Buổi sáng cả gia đình anh Đức thường ăn sáng ở nhà rồi cha

mẹ đi làm và con cái đi học Hôm nay con gái anh hăng hái pha cà phê cho Ba Chờ ba mặc quần áo xong bé nhanh nhẹn mang cà phê đến mời Ba uống Vì đi nhanh nên bé bị vấp ngã, cà phê đổ làm dơ quần áo của cả 2 cha con Bực quá anh Đức la con một hồi, bé hoảng sợ và hờn khóc

Vợ anh phải thay đồ, dỗ dành mãi bé mới nín và chịu đi học Đức thay áo và phải chở con đi học vì đã đến giờ đi làm (Sáng nay vợ anh có cuộc họp quan trọng) Đức phải chở con đến trường Bé bị muộn học và anh cũng đi làm trễ Xếp không hài lòng và suốt ngày hôm đó anh làm việc không hiệu quả

 Bạn nhận xét gì về cách xử lý của anh Đức ? Theo bạn nên

xử lý như thế nào ?

CHƯƠNG 10

NHÓM

và

TRẠNG THÁI NHÓM TRONG SINH HOẠT

Phong cách làm việc hiện đại ngày nay phải biết làm việc theo nhóm.

Ích lợi làm việc theo nhóm

Cách học tập lẫn nhau tiến bộ có hiệu qua nhất

Tiếp thu tốt nhất khắc phục được thiếu sót và nhược điểm cá nhân

Trao đổi ý kiến để nhất quán đồng tâm hiệp lực đưa đến kết quả tốt nhất

Kích thích động cơ làm việc vì tập thể “hợp quần

ngay sức mạnh”

I Đặc tính chung của nhóm

 Có phản ứng hỗ tương (trao đổi) trực tiếp, người

này với người khác và cả nhóm

 Có sự thống nhất tâm lý làm cho mọi người có

động cơ làm việc và kết hợp với nhau

 Có xuất hiện những tiêu chuẩn nhóm, thừa nhận

việc phối hợp các hoạt động cuả nhóm, sự cộng hưởng công việc vì mục tiêu và kết quả công việc

 Có sự vô ý thức tập đoàn

II Sự hình thành nhóm.

Các giai đoạn phát triển cuả nhóm

Giai đoạn 1 : Thiết lập sự an toàn để thấy mình đang ở trong nhóm

Giai đoạn 2: Thiết lập sự an toàn tin cậy giữa con

người

Giai đoạn 3 : Phát triển sự tham dự

Giai đoạn 4: Thiết lập cơ cấu của nhóm

Giai đoạn 5: Tự điều hòa hoạt động của nhóm

Tóm lại.

Giai đoạn 1: nhóm bắt đầu hình thành

Giai đoạn 2: Tự tìm thấy

Giai đoạn 3: cảm thấy mình sống như 1 thực tế

Giai đoạn 4: tự tổ chức

Giai đoạn 5: Tự kiểm soát, suy nghĩ, tự cai trị mình

Quản trị nhóm

Người quản trị có những đức tính và kỹ năng sau:

 Có phẩm chất lãnh đạo, biết làm việc tập thể

 Động viên nhóm hoàn thành tốt công việc được giao

 Đưa ra được những ý kiến hữu ích – sáng tạo

 Phân tích các vấn đề 1 cách hữu hiệu

 Viết hoặc nói giỏi

 Truyền đạt gỉoi

trách thực hiện

 Kiểm soát được công việc

 Đánh giá trên cơ sở thuần túy, coi trọng ý kiến và quan điểm của tập thể

Khi lựa chọn thành viên trong nhóm nên chú ý.

 Khả năng ứng xử với mọi người và các tình huống

 Khả năng khuyến khích tinh thần hợp tác trong nhóm

Do dự thiếu cương quyết trong những lúc khủng hoảng

Vai trò của mỗi thành viên

 Chuẩn bị thật cẩn thận nội dung được phân công để phát biểu có chất lượng.

 Có trách nhiệm với tập thể nhóm của mình, tham gia nhiệt tình vào cuộc họp.

 Tôn trọng các qui định về sinh hoạt do nhóm đề ra, nhóm phân công.

 Tôn trọng các thành viên khác bằng lời nói, thái độ, cách cư xử, biết bình tỉnh lắng nghe quan điểm của họ với thái độ cởi mở (khi khác ý mình) và hiểu rõ thông điệp người phát biểu.

 Biết phát biểu từ ngữ chính xác, mạch lạc, ý tưởng của mình( kể cả thông điệp phi ngôn ngữ)

 Biết đóng “thủ vai”

Động thái của nhóm

 Rất xúc động khi quan điểm của mình được chấp nhận hay bị kẻ khác khước từ.

 Dễ bị kích động căng thẳng.

 Thường cảm thấy buồn nản hơn là bực bội lo lắng.

 Khó chịu và không thấy tiêu chuẩn đúng hay sai, phải hay trái, khách quan hay chủ quan.

 Có nhu cầu mạnh muốn được nghe và hiểu.

 Xúc động khi thấy cá nhân mình bị phán xét hay phê bình.

 Người lãnh đạo có khả năng là người biết đưa nhóm tới sự đoàn kết, hiểu quan điểm cá nhân và khuyến khích mọi người phát biểu

III Các tr ng thái tâm lý khi sinh hoạt nhómạng thái tâm lý khi sinh hoạt nhóm

III Các tr ng thái tâm lý khi sinh hoạt nhómạng thái tâm lý khi sinh hoạt nhóm

cho sự phát triển nhóm

ẩn Có thể đưa tới sự tan rã nhóm

Các loại căng thẳng tiêu cực

Làm giảm và giải quyết căng thẳng.

 Một trò cười chung

 Một sự cải vã bất chợt

 Một sự đổ tội oan cho 1 nạn nhân

 Một sự náo động nhất thời

 Một sự đồng tình kèm theo 1 sự lẫn tránh

Muốn giải quyết căng thẳng cần:

 Giữ thái độ khách quan, quí trọng với người có mâu thuẩn – xung đột.

 Dành thời gian nghiên cứu và thảo luận các vấn đề căng thẳng, sự mâu thuẩn – xung đột đó phải chuyển từ tiềm ẩn sang sự suy xét nhận thức sự khác biệt quan điểm, sự ảnh hưởng như thế nào đến tiến trình công việc và mục tiêu cuả kế hoạch.

 Mọi thành viên trao đổi quan điểm của mình về vấn đề bất đồng với sự khách quan và chủ quan để mọi người cùng thông cảm – hiểu-suy xét vì mục tiêu chung mà cùng tìm phương án giải quyết tốt nhất.

 Có các ý kiến- quan điểm khác nhau, đối kháng nhau, điều quan trọng là phải bình tỉnh, diễn đạt lại ý của mình, ý của các thành viên thay vì chỉ hướng đến người mâu thuẫn với mình và nếu có thể đặt lại câu hỏi dẫn dắt để họ tự suy nghĩ lại ý kiến của họ hoàn thiện chưa.

 Nếu không đưa đến sự thống nhất hoàn toàn thì nên tôn ý kiến của đa số tập thể tán đồng để thực hiện mà không ảnh hưởng đến tiến trình thực hiện kế hoạch

 Cá nhân chủ nghiã kết bè phái gây mất đoàn kết nội bộ, đưa đến sự đoàn kết hoặc tan rã

nhóm

Sự đoàn kết dựa trên sức mạnh của những dây liên thuộc với nhóm, nó mạnh hay yếu tùy thuộc các yếu tố:

 Sự biết rõ lẫn nhau của các thành viên trong nhóm

 Sự tin cậy vào những thành viên khác nhau trong nhóm

 Sự đồng lõa cuả các tiêu chuẩn nhóm

Các yếu tố giúp cho sự đoàn kết nhóm.

Vị trí của nhóm trong môi trường lịch sử và xã hội

Sự thỏa mãn các quyền lợi cá nhân qua sự đồng hoá với mục đích và quyền lợi của nhóm

Sự hội nhập các giá trị, các tiêu chuẩn và các đòi hỏi của những nhóm khác nhau mà đương sự đang tham dự

Nội dung buổi họp nhóm

 Buổi họp đầu tiên

 Buổi họp thảo luận kế hoạch công tác

- Trước khi họp

- Trong khi họp

Lưu ý:

 Người quản lý chuẩn bị kỹ nội dung kế hoạch

 Mỗi thành viên phải có trách nhiệm

 Mỗi thành viên phải tôn trọng các qui định về sinh hoạt do nhóm đề ra

IV Kỹ năng trình bày trước đám đông

 Tính tự tin

 Hiểu thông suốt chủ đề thuyết minh

 Hiểu mục đích thuyết trình là thông tin, thuyết phục

 Diễn tả bằng giọng nó, cử chỉ, nét mặt giúp lời nói dễ lôi cuốn đối tượng

 Minh họa thêm bằng cách sử dụng ấn phẩm, đồ họa, đèn chiếu

 Những gợi ý tập tính tự tin

 Cố gắng đừng lo sợ trước khi thuyết trình

 Nên chuẩn bị đầy đủ

 Đừng có cảm gáic là người nghe không thích nghe hoặc ganh tị mình

 Khi bắt đầu nói phải cho người nghe thấy rằng đề tài sắp nói không gây cho họ cảm giác nhàm chán

 Bài thuyết trình cần có những ví dụ sinh động hoặc những chuyện vui xoay quanh đề tài

 Không nên cầm giấy đọc như 1 bài diễn văn

 Hãy nhìn vào những người nghe, chú ý phản ứng của họ.

 Khi có sai sót hãy bình tỉnh lướt qua

 Phân tích chủ đề gồm có những ý

 Viết dàn bài theo logic, theo thứ tự

 Trình bày ý chính của chủ đề (nêu những giới hạn của chủ đề )

 Sự tương quan của từng phần báo cáo đối với ý chính

 Giới thiệu dàn bài tổng thể của đề tài thuyết trình

 Chú ý lượng thời gian hạn định

 Bài thuyết trình không được vượt quá thời gian qui định

 Cần trình bày ngắn gọn, nhưng coi chừng quá ngắn người nghe không nắm được vấn đề

 Nên nhớ “ chất lượng quan trọng hơn chiều dài bài thuyết trình”

 Tiên đoán phản ứng của người nghe.

 Sự chuẩn bị , cần kiểm tra:

 Nội dung bài báo cáo này có cần thiết, có đặc trưng gì, có ích lợi gì, có thuận lợi gì cho người tham dự không?

 Bạn đã suy nghĩ kỹ về đề tài chưa? Nội dung đề tài có đúng trọng tâm chủ đề không?

 Dàn bài hợp lý, logic để người nghe dễ hiểu

 Kiểm tra lại những số liệu, những minh họa dẫn chứng, các phương tiện trực quan như đề cương tài liệu, đèn chiếu, video…

 Cuộc họp được tổ chức ở đâu? Liệu người nghe có thỏa mái môi trường xung quanh không ?

 Phòng họp lớn hay nhỏ, cách sắp xếp trong phòng có thấy được những gì bạn viết, trình bày không?

 Có cần âm thanh, hệ thống đèn chiếu, video…

 Có mối quan hệ nào giữa bản thuyết trình của bạn đối với trình bày của các diễn giả khác không?

 Bạn có bao nhiêu thời gian để trình bày và đề tài thuyết trình đó bạn có nghĩ là người nghe chăm chú nghe và có bị yếu tố nào tác động không?

 Xem xét và các hình minh họa để bổ sung phần nói chuyện, cần rõ ràng trong sáng giúp bài

thuyết trình hấp dẫn hơn

Chú ý:

 Thận trọng khi phát tài liệu trước vì thính giả

không chú ý bài thuyết trình, không tham gia thảo luận.

 Nhìn thẳng vào người nghe khi nói chuyện

Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau

 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu

 2 người ngồi hai biên

 1 người ngồi trung tâm

 2 người ngồi hai góc cuối

Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.

 Nhìn quanh hội trường như lời chào hỏi, mời

gọi chú ý lắng nghe (cũng làm cho ta thư giãn, tự tin)

 Lúc đầu nói chậm rãi để người nghe quen giọng nói, sau đó nói giọng bình thường

 Thỉnh thoảng nên nhìn khắp phòng

 Điều chỉnh âm lượng vừa đủ nghe, giọng nói

cần có âm điệu

 Chú ý người nghe biểu lộ qua sắc diện, gật đầu, cau mày hay cử động nào đó cũng là hình thức chú ý nghe dù không phát biểu

 Hiểu rõ tầm quan trọng của truyền thông không bằng lời

Để đạt được truyền thông hữu hiệu

nhìn quá lâu vào 1 người nào)

chứng tỏ ta không có khả năng diễn thuyết

nói, nét mặt hay ánh mắt, tránh không nên làm mặt lạnh như tiền

 Giọng nói rõ ràng vui tươi, nét mặt linh động, mĩm cười dễ mến ( nên nhớ không nên cười liên tục lớn thành tiếng cũng như không dùng từ “ừ à” để lấp

khoảng trống.

 Dùng cử chỉ tay đưa lên khi cần nhấn mạnh

 Tỏ ra thành thật yêu mến người nghe, hãy nghĩ đang nói với người bạn hay với nhóm bạn thân

 Hãy bình tĩnh, nếu trong khi nói ta cảm thấy khát

nước, hãy cầm ly nước uống 1 ngụm và không nên ngữa cổ ra mà uống.

 Luôn giữ thái độ khách quan và tùy cơ ứng biến, khả năng ứng phó nhanh lẹ trước những tình huống khi người nghe chất vấn

 Tránh sự xao lãng

 Để thời gian chết như tìm tài liệu

 Di chuyển qua lại nhiều lần làm người nghe phân tán

 Ngẫu hứng nói chuyện ngoài đề tài làm người nghe khó chịu

 Trình bày vấn đề lập đi lập lại các ý giống nhau

trong các phần bài thuyết trình làm người nghe

 Cách trả lời câu hỏi

 Trả lời từng câu hỏi một

 Trả lời lần lượt nhiều câu hỏi một lúc

 Kết hợp nhiều câu hỏi cùng chung 1 vấn đề trả lời 1 lần

 Đáp lại sự tán thưởng

 Bằng cách trả lời “xin cám ơn”, “ hết sức cám ơn”

- Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều.

- Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều

- Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề

- Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng Phần

- Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp

trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất

Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều

không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn

- Người đánh giá bài nói chuyện chính là người nghe Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách

trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này

Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội

dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt

Gặp câu hỏi không trả lời được, cách GQ:

1 Hỏi ngược lại : “Theo bạn, trong tình huống đó bạn có thể xử lý như thế nào ?”

2 Đặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế nào trong tình huống đó?”

3 Chia nhóm thảo luận

4 Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao

hoặc cuối giờ

5 Nếu bạn thực sự không trả lời duợc, bạn nên hẹn một dịp khác trả lời, Không nên tìm cách né tránh, đánh lừa

NV thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc.

Giám đốc nói với cô ấy : “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của

cô rất hay Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách

nghiêm túc về việc áp dụng nó”

Ðiệu bộ của GÐ thì :

- Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy

- Rờ tay vuốt lại cổ áo

1 Nhận dạng tâm lý khách hàng khi giao tiếp

Nhóm 1: những người có tính cách vui vẻ, cuồng

nhiệt, nhưng thông minh và biết phán xét,

biết tạo giới hạn cho các hành động của mìnhNhóm 2: cũng là những người có tính cách tích

cực sôi nổi năng động nhưng không tự kềm

chế được, mau nóng nhưng cũng mau nguội

Nhóm 3: Trái ngược nhóm 1, họ thờ ơ, chậm

chạp, lơ là

Nhóm 4: những người có tính yểu điệu, hay buồn,

dễ chán nãn

Loại người Đặc tính Cách ứng xử

động tác thoải mái, kiên quyết, họ

thường chủ động chào trước

Tiếp đón chân tình, cởi mỡ, đáp lễ và quan tâm đến vấn đề khách đang cần

ngùng

Mĩm cười, chào hỏi nhẹ nhàng, mời họ ngồi để họ trấn tĩnh lại, giúp họ lấy lại tự tin

Tán chuyện với ta những việc không dính tới công việc, họ không lưu tâm đến những người khách khác đang ngồi trong phòng

Khéo léo đưa họ trở về công việc mà họ đang quan tâm.

Bất cứ trường hợp nào ta không nên thể hiện sự khó chịu, thờ ơ và lãnh đạm, vì có thể làm khách phật ý

gì đó trong miệng, sẵn sàng chỉ trích hoặc to tiếng

Ta không nên để ý đến hành vi khiêu khích của họ.

Khéo léo trao đổi vấn đề họ quan tâm

Kênh kiệu

Bước vào cửa nói với giọng kể cả, đòi gặp GĐ gấp thậm chí không đáp lại lời chào hỏi của ta.

Họ là 1 trong những loại người khó chịu nhất, ta tế nhị nắm mục đích của họ và trình cho người phụ trách của ta cho ý kiến (nếu thấy cần)

Cái chính ở người tiếp tân là:

 Vui vẽ chào KH, nắm bắt được mục đích của

KH

 Mời Kh ngồi trong khi chờ được người phụ trách tiếp, hãy trao đổi những vấn đề KH quan tâm 1 cách giới hạn (trong thẩm quyền cho phép)

 Khéo léo và ngắn gọn khi giải thích các vấn đề ( lưu ý bảo vệ bí mật cuả cơ quan)

 Tôn trọng KH và giữ phẩm chất của mình

 Tạo ấn tượng tốt đẹp sau khi KH rời khỏi cơ

quan

1 Nhận dạng tâm lý lãnh đạo

 Lãnh đạo là người trực tiếp điều hành công việc và ta thường xuyên gặp mặt mỗi ngày để trao

đổi công việc

 Mối quan hệ này rất quan trọng ta cần lưu tâm để đối xử cho tốt

Mục tiêu ứng xử với

loại người

Cách ứng xử

Độc tài

Làm cho lãnh đạo đối

xử với ta nhã nhặn,

lịch sự và không lên

giọng áp đặt

 Tỏ ra bình thản trước thế lực của ông ta

 Không nên chỉ trích, hãy tỏ thái độ thiện chí

 Chỉ phản ứng khi quá sức chịu đựng.

Ngoan cố

Thuyết phục, tạo

không khí thân thiện,

cởi mở trao đổi c/việc

 Trình bày lại lần nữa ý kiến của ta.

 Chú ý đến vấn đề lãnh đạo đang quan tâm

 Giải thích lợi, hại, chi phí, trở ngại…

a Loại người Độc tài - Ngoan cố – Trù dập