Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp

Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp - Chương 5: Hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ; quá trình cung ứng dịch vụ; định giá dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

CHƯƠNG 5: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

CỦA DOANH NGHIỆP

5.1 Khái niệm, đặc điểm và các tiêu

chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ

5.2 Quá trình cung ứng dịch vụ

5.3 Định giá dịch vụ

5.1 Khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất

lượng của dịch vụ

5.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc

giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

5.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

• SP dịch vụ có tính chất vô hình 1

• Tính chất không xác định của chất lượng DV

2

• Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra

sp dịch vụ với tiêu dùng DV 3

• Sự tồn kho của DV là khó khăn hơn hàng hoá

4

5.1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót

- Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại

- Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp

vụ, trình độ quản lý, khả năng giao tiếp, phong cách làm việc

- Tính trung thực, uy tín của DN, SP đối với khách hàng

- An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ (Một số dịch vụ đòi hỏi tính an

toàn rất cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh y tế, vận tải…)

5.2 Quá trình cung ứng DV

80

Tiến hành cung ứng dịch vụ

Kết thúc

DV, đánh giá và thanh toán tiền

KH tiếp cận, tìm hiểu và đăng ký

sử dụng DV

5.3 Định giá dịch vụ

Giá phí được thể hiện ở tên gọi khác nhau

Cách xác định giá cả dịch vụ

Các chi phí dịch vụ