BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP đề tài báo cáo kết quả thực tập tại khách

Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Hà Nội Emerald Hotel & Spa...7... Các chức năng chính của khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa gồm:- Dịch v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Báo cáo kết quả thực tập tại khách sạn Hà Nội

Emerald Waters Hotel & Spa

Sinh viên thực hiện : Đào Thị Thanh Loan

Giáo viên hướng dẫn : Trần Thị Phương Thảo

HÀ NỘI – 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Báo cáo kết quả thực tập tại khách sạn Hà Nội

Emeral Waters Hotel & Spa

Sinh viên thực hiện : Đào Thị Thanh Loan

Giáo viên hướng dẫn : Trần Thị Phương Thảo

HÀ NỘI – 2022

1.1.1 Thông tin chung 3 1.1.2 Quá trình hình thành 3

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel &

1.2.1 Chức năng 5 1.2.2 Nhiệm vụ 5

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị 5 1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Hà Nội Emerald Hotel & Spa 7

1.5 Những kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2020 đến năm 2021 của

khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa 9

1.6 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa 11

1.6.1 Thế mạnh 11

1.6.2 Khó khăn 11

1.6.3 Thách thức 12

1.6.4 Cơ hội 12

1.7 Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa trong thời gian tới 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA 15

2.1 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 15

2.2 Quy trình làm việc của bộ phận 18

2.3 Đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân 20

2.3.1 Kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân 20

2.3.2 Điểm mạnh 20

2.3.3 Điểm yếu 20

2.3.4 Nguyên nhân 21

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA 22

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 22

3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 22

3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ 22

3.1.3 Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân 23

3.2 Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập 24

3.2.1 Thuận lợi 24

3.2.2 Khó khăn 24

3.2.3 Bài học kinh nghiệm 25

3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình

thực tập 26

3.3.1 Đối với Nhà trường 26

3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 27

KẾT LUẬN 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 31

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

1 Bảng 1.1 Danh mục ngành nghề kinh doanh của Golden Sun

Hospitality Group

3

2 Bảng 1.2 Tình hình doanh thu của khách sạn Hà Nội Emerald

Waters Hotel & Spa năm 2020 – 2021

9

DANH MỤC BIỂU ĐỒ/ HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hà Nội Emerald Waters

Hotel & Spa

6

3 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ ở bộ phận tiếp tân 16

Đất nước Việt Nam ta nổi tiếng với bề dày lịch sử hơn 4000 năm dựng nước và giữ

nước, đồng thời có nền văn hóa lâu đời và nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đadạng Đây cũng chính là lí do thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước đến vớiViệt Nam Họ muốn được trải nghiệm, tham quan và tìm hiểu về văn hóa, lịch sử, truyềnthống, ẩm thực và môi trường của Việt Nam Chính điều này đã đưa ngành du lịch trởthành ngành công nghiệp không khói, ngành kinh tế mũi ngọn, là “con gà đẻ trứng vàng”đem lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà

Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hàng loạt khách sạn, nhà hàng đã đượcxây dựng và thành lập với nhiều quy mô khác nhau, sản phẩm du lịch đa dạng nhằm phục

vụ các đối tượng khách hàng và thu lại nguồn lợi nhuận Tuy là ngành kinh tế mũi nhọn,được truyền thông quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến an toàn, thân thiện và xếp hạngmột trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiều năm tới nhưng du lịch vẫnchưa được chú trọng và phát triển

Trong quá trình thực tập, dưới sự chỉ dạy tận tình và giúp đỡ của các anh chị ở bộphận lễ tân có cơ hội trải nghiệm thực tế tại bộ phận lễ tân tại Hà Nội Emerald WatersHotel & Spa, em đã vận dụng được những kiến thức nghiệp vụ để rèn luyện kĩ năng giaotiếp, ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách

Báo cáo này là kết quả quá trình thực tập, tích lũy kinh nghiệm của em khi họcdưới mái trường đại học Thăng Long và làm việc tại đơn vị thực tập

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quát về khách sạn Hà Nội Emerald Water Hotel & Spa

Chương 2: Thực trạng hoạt động bộ phận lễ tân tại khách sạn Hà Nội EmeraldWater Hotel & Spa

Chương 3: Quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Emerald Water Hotel & Spa

1

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn nhà trường, thầy cô đã tạo điều kiện cho em

đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết, rèn luyện kĩ năng, thao tác nghiệp vụ chuyên ngànhcủa mình Em xin chúc toàn thể cán bộ công nhân viên làm việc tại Hà Nội EmeraldWaters Hotel & Spa và thầy cô trường đại học Thăng Long mạnh khỏe, hạnh phúc

Em xin chân thành cảm ơn!

2

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Emerald Waters

Hotel & Spa

1.1.1 Thông tin chung

- Tên khách sạn : HÀ NỘI EMERALD WATERS HOTEL & SPA

- Địa chỉ: 47 Lò Sũ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Thương hiệu Golden Sun Hospitality được thành lập năm 2006 bởi Bà Moon

Bà Moon lấy bằng MBA chuyên ngành Thương mại & Tài chính Quốc tế tại đại họcLeeds Metropolitan, vương quốc Anh Với niềm đam mê cháy bỏng được phục vụ những

vị khách mong muốn được lưu trú trong không gian sang trọng, tiện lợi và hoàn toàn hiệnđại cùng chất lượng phục vụ hoàn hảo là những lí do Golden Sun Hospitality Group rađời

Sau hơn 10 năm thành lập, Golden Sun Hotel đã trở thành một trong những tập đoàn kinh

tế tư nhân quy mô và hàng đầu Việt Nam Kiên định đi theo con đường đã chọn là đầu tưvào Du lịch nghỉ dưỡng, Vui chơi giải trí, Kinh doanh vận tải,… Golden Sun HospitalityGroup sau 10 năm đã kiến tạo những công trình, dịch vụ, sản phẩm du lịch tầm cỡ quốc

tế, đóng góp không nhỏ cho sự phát triển của ngành du lịch nước nhà

3

Bảng 1.1 Danh mục ngành nghề kinh doanh của Golden Sun Hospitality Group

(Nguồn: Cổng thông tin quốc gia về đăng ký doanh nghiệp)

Bắt đầu từ năm 2015, Golden Sun Hospitality Group đã hợp tác với nhà chế biếnthực phẩm Kaleesuwari có trụ sở tại Ấn Độ để sản xuất hơi nước được sử dụng trong quátrình chiết xuất dầu từ quả hạch, hạt và các nguyên liệu thô khác để bán cho thị trườngthực phẩm, làm đẹp và gia dụng trong nước

Tháng 11 năm 2017, Golden Sun Hospitality Group bắt đầu trộn sinh khối để làmnhiên liệu cho các lò hơi đốt tầng sôi tại hai nhà máy lọc điện ở Palani và Chennai

Tiếp nối các dự án, Golden Sun Hospitality Group đã gặt hái được không ít giải thưởnglớn như:

 Giải Bạch kim về sự xuất sắc trong FM 2020 cho Citi (IFMA, được đềcử)

 Giải Vàng về Xuất sắc trong FM 2020 cho Tập đoàn GSH (IWFM,được đề cử)

 Giải Bạc xuất sắc trong FM 2020 cho Imdadd (MEFMA, được đề cử)

 Giải thưởng được đánh giá cao về sự xuất sắc trong FM 2020 đến BlueIoT (FMA, được đề cử)

 Giải thưởng Travellers’ choice (2017 – 2018)

Với sứ mệnh và mong muốn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngànhkhách sạn, du lịch Việt Nam, công ty đã và đang không ngừng phát triển hệ thống kháchsạn trên các tỉnh thành của đất nước với chất lượng, dịch vụ và cơ sở vật chất đạt tiêuchuẩn 4 sao cùng với đó là đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản trong môi trường làmviệc chuyên nghiệp, nhiều chế độ đãi ngộ tốt

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa

1.2.1 Chức năng

4

Các chức năng chính của khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa gồm:

- Dịch vụ đặt phòng khách sạn trên toàn thế giới;

- Dịch vụ cho thuê xe ô tô, đặt vé tàu, vé máy bay;

- Dịch vụ đưa đón sân bay;

- Tổ chức các tour du lịch trong nước và đặc biệt ở khu vực Hà Nội;

- Dịch vụ hộ chiếu, visa;

- Hợp tác với các công ty lữ hành, du lịch khác nhằm mở rộng thị trường, phát huymột cách tốt ưu hiệu quả kinh doanh để hướng đến mục đích cao nhất là lợi nhuậncủa khách sạn

- Thực hiện đúng các nghĩa vụ tài chính theo đúng quy định của Nhà nước như nộpthuế, kê khai đầy đủ thuế

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị

Khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa chủ yếu kinh doanh dịch vụlưu trú và ăn uống Ngoài ra, khách sạn cũng mở rộng và đa dạng hóa bằng cácdịch vụ bổ sung để thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Để phục vụ khách hàng một cách chỉn chu và hiện đại nhất, khách sạn HàNội Emerald Waters Hotel & Spa đạt tiêu chuẩn 4 sao với các trang thiết bị hiệnđại như sàn gỗ, mini bar, giường đôi, cửa kín cách âm, két sắt an toàn, cửa khóa an

5

ninh, TV màn hình phẳng, cùng với diện tích phòng rộng rãi, thoáng mát và sạchsẽ.

Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa có 50 phòng cung cấp nhiều hạngphòng khác nhau với chi phí hợp lý để khách thuê có thể lựa chọn căn phòng phùhợp nhất Các hạng phòng ở khách sạn có thể kể đến như:

 Phòng Suite ban công: 2.000.000 đồng/ đêm

 Phòng Suite Junior: 1.400.000 đồng / đêm

 Phòng Suite Trăng mật: 2.299.000 đồng / đêm

 Phòng Deluxe Gia đình: 1.800.000 đồng / đêm

 Phòng Deluxe giường đôi: 1.200.00 đồng / đêm

 Phòng Deluxe 2 giường đơn: 1.400.000 đồng / đêm

 Phòng Family View: 2.100.000 đồng / đêm

 Phòng Junior Double: 1.300.000 đồng / đêm

Mỗi phòng nghỉ đều được thiết kế với gam màu trung tính, nội thất sangtrọng, tiện nghi và dịch vụ dọn phòng hàng ngày sẽ đem đến cho khách hàngnhững trải nghiệm tốt nhất tại đây

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Khách hàng đến với Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa không chỉ để lưutrú mà còn để thưởng thực dịch vụ ăn uống, ẩm thực tại đây Chính vì vậy, kháchsạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống rất đầy đủ và hiện đại.Các tiện nghi bao gồm nhà hàng Salmon Run, quán cà phê Nexus, Hà NộiEmerald Waters Hotel & Spa cũng phục vụ các loại tiệc đặc trưng như:

 Tiệc Buffet

 Tiệc Set Menu

 Tiệc Trà

 Tiệc Rượu Nhà hàng Salmon Run và Nexus Café nằm ở vị trí thuận tiện trên tầng 2,cung cấp hải sản tươi ngon nhất, ẩm thực Việt Nam chính thống và các món ănphương Tây được rất nhiều khách hàng yêu thích Các trang thiết bị được sắp xếpthuận lợi, hợp lý cho nhân viên phục vụ để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của kháchhàng Bên cạnh đó, không gian thoáng đãng cũng mang đến cho khách hàng cảmgiác thoái mái khi ăn

6

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Để làm gia tăng giá trị dịch vụ lưu trú, “ cộng điểm” trong mắt khách hàng

và giữ chân họ lâu dài, các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang ngày càng được

mở rộng và nâng cấp Chính vì vậy, nó đã trở thành lợi thế cạnh tranh riêng củacác khách sạn nói chung và của Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa nói riêng Những dịch vụ bổ sung có thể kể đến ở khách sạn 4 sao Hà Nội EmeraldWaters Hotel & Spa bao gồm: dịch vụ spa & chăm sóc sức khỏe, dọn phòng hàngngày, thư viện, giặt khô, phục vụ ăn uống tại phòng, đổi ngoại tệ, bể bơi,… dànhcho khách hàng trải nghiệm

1.4 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

Hà Nội Emerald Hotel & Spa

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa

( Nguồn: Nội bộ khách sạn) Nhìn vào sợ đồ cơ cấu tổ chức trên ta có thể thấy, cơ cấu tổ chức kinh doanh của

khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa bao gồm Giám đốc, ban điều hành và các

bộ phận khác nhau như: bộ phận kế toán, bộ phận bảo vệ, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân,

bộ phận nhà hàng, bộ phận spa, bộ phận sale Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụriêng, hoạt động tích cực, góp phần tạo nên thương hiệu cũng như sự phát triển lâu dàicho khách sạn

B ph n ộ ậ nhà hàng

B ph n ộ ậ sale

B ph n ộ ậ

b o v ả ệ

B ộ

ph n ậ buốồng

B ph n ộ ậ spa Phó Giám đốốc

Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com)

Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của các bộ phận, phòng ban trong khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa

- Tổng Giám đốc – là người đứng đầu và nắm vị trí quyền hạn lớn nhất, người tổ

chức điều hành, quản lý và kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh và là ngườichịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty đối với nhà nước, cơ quan cấp trên

và toàn bộ nhân viên của mình

- Phó Giám đốc: là bộ phận có trách nhiệm hỗ trợ cho Tổng Giám đốc điều hành

hoạt động kinh doanh, đưa ra chiến lược, mục tiêu kinh doanh cho doanh nghiệp

và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Ngoài ra, ban điều hành có thể điềuhành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khi được sự ủy quyền của Giám đốc

- Bộ phận kế toán: là một bộ phận vô cùng quan trọng khi chịu trách nhiệm về việc

cân đối thu chi trong khách sạn, kiểm tra trực tiếp tình hình thực hiện kế hoạchkinh doanh, tham mưu cho Giám đốc những vấn đề liên quan đến tài chính củakhách sạn như tiền lương, thuế, sao kê, chi phí,…

- Bộ phận lễ tân: là bộ mặt của khách sạn khi tiếp đón khách hàng đến với khách

sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách, nhận đặt phòng lẻ và bố trí, sắpxếp phòng cho khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ kháchhàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Đặc biệt hơn là bộ phận lễ tân có thểtham gia vào công tác chiến lược marketing để giới thiệu và bán các sản phẩmdịch vụ, du lịch của khách sạn

- Bộ phận nhà hàng: cũng là bộ phận cực kì quan trọng khi phụ trách mảng dịch vụ

ăn uống, phối hợp cùng các bộ phận khác để tổ chức, phục vụ các sự kiện Nhiệm

vụ chính của bộ phận này là cung cấp các món ăn chất lượng, đảm bảo vệ sinh antoàn thực phẩm và cung cấp món ăn nhanh nhất có thể khi khách yêu cầu Ngoài

ra, bộ phận nhà hàng sẽ thiết kế thực đơn phong phú, đa dạng để duy trì các móntruyền thống cũng như sáng tạo các món mới để thu hút khách hàng

- Bộ phận sale: là vị trí công việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữ gìn và nâng

cao hình ảnh thương hiệu cho khách sạn Bộ phận sale sẽ tìm kiếm khách hàngmới qua các kênh khác nhau và chủ động liên hệ để giới thiệu sản phẩm dịch vụcủa khách sạn Ngoài ra, bộ phận sale sẽ chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch

vụ và khách hàng cũ của khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận sale cũng chịu trách

8

Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com)

nhiệm triển khai thực hiện hợp đồng với khách hàng và phối hợp với các bộ phậnkhác.

- Bộ phận buồng: sẽ giữ gìn vệ sinh cho toàn bộ các buồng, các phòng hội họp,…

đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực trongkhách sạn như bể bơi, tiền sảnh hoặc thay thế và bổ sung các đồ dùng cần thiếttheo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng phòng khách đang thuê

- Bộ phận bảo vệ: bộ phận này có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn cho khách

hàng, tài sản của khách và trong đơn vị Đây là vị trí quan trọng trong khách sạnkhi có thể tham mưu cho Giám đốc và tổng quản lý về các phương án bảo vệ, quản

lý an ninh khách sạn, quản lý các đơn vị đến công tác các công trình trong kháchsạn

- Bộ phận spa: vì cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp nên đây là một

bộ phận không thể thiếu trong khách sạn Với nhiệm vụ mang lại cho khách hàngtrải nghiệm thư giãn, massage và làm đẹp cho lượng lớn khách hàng nữ nên bộphận spa đã đem lại nguồn thu không nhỏ cho khách sạn

1.5 Những kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2020 đến năm 2021 của khách

sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa

Trong bối cảnh dịch bệnh kéo dài cùng với những diễn biến thị trường khólường đã gây hưởng không nhỏ đến kết quả kinh doanh của Hà Nội EmeraldWaters Hotel & Spa Thị trường khách sạn 4-5 sao đã có sự thay đổi tích cực hơn

so với giai đoạn dịch mới bùng phát năm 2020, nhưng nhìn chung vẫn duy trì ởmức khá thấp so với thời điểm trước dịch

Trước đây, khi chưa phải chịu ảnh hưởng từ dịch Covid -19, doanh thu mỗitháng của Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa lên đến hơn chục tỷ đồng nhưngnăm 2020 doanh thu đã đi xuống rất thấp vì số khách còn lại chưa đầy 10% Cóthể thấy, ngành du lịch, đặc biệt là khách sạn bị ảnh hưởng rất lớn từ đại dịchCovid -19 khi đối mặt với nguy cơ giãn cách xã hội trong năm 2020 nên doanh thucủa khách sạn đã giảm rất nhiều so với những năm trước dịch Đặc biệt, trong thờigian này khách sạn phải duy trì rất nhiều chi phí để tồn tại như tiền thuê mặt bằng,trả lương cho nhân viên, hóa đơn tiền điện, nước,… Do vậy trong năm 2020 lợinhuận âm 1,9 gây ra nhiều ảnh hưởng đến khách sạn.

Trong bối cảnh kinh doanh khó khăn, nhà sáng lập Golden Sun HospitalityGroup đã hỗ trợ lương thất nghiệp cho nhân viên với mức 1,5 triệu đồng/ thángtrong vòng bốn tháng Chính vì thế năm 2020 là một năm biến động và đầy khókhăn đối với ngành du lịch nói chung và đối với khách sạn Hà Nội EmeraldWaters Hotel & Spa nói riêng

Thời gian trở lại gần đây, cụ thể là trong năm 2022, hoạt động kinh doanh củakhách sạn đều đạt được những kế hoạch của ban lãnh đạo về sự phục hồi củangành du lịch, lượng khách thuê phòng và sử dụng dịch vụ tại Hà Nội EmeraldWaters Hotel & Spa ngày một tăng sau đại dịch

Tuy còn một số hoạt động kinh doanh của khách sạn chững lại do đóng cửathực hiện phòng chống dịch nhưng đây lại là thời điểm, cơ hội để Hà Nội EmeraldWaters Hotel & Spa có thời gian nhìn lại những vấn đề, những khó khăn chưa giảiquyết được để đưa ra giải pháp, chiến lược tốt hơn

1.6 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của khách sạn Hà Nội Emerald

Waters Hotel & Spa

1.6.1 Thế mạnh

- Khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa có đội ngũ nhân viên được đàotạo bài bản, trình độ học thức, hiểu biết cao, một số nhân viên có khả năng ngoạingữ tốt và kĩ năng thuyết phục sử dụng dịch vụ tại khách sạn

- Cấu trúc kinh doanh linh hoạt vì khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spakhông chỉ có phòng ốc nghỉ ngơi, các dịch vụ giải trí mà còn là nơi tổ chức các sựkiện, buổi lễ giao lưu cho đa dạng các khách hàng Dịch vụ tổ chức ở khách sạnđược đánh giá cực kỳ cao

10

Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com)

- Bên cạnh đó cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế theo tiêu chuẩn 4 – 5 sao đẳng cấpquốc tế nên trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho khách hàng luôn dùng hàng nhậpkhẩu cao cấp với mẫu mã đẹp và độ bền bỉ cao.

- Với lợi thế vị trí địa lý đắc địa, nằm khu trung tâm, gần với những điểm du lịchnổi tiếng nên thu hút được rất nhiều khách du lịch đến với Hà Nội Emerald WatersHotel & Spa

- Khách sạn Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa có hợp đồng dịch vụ, hóa đơnkinh doanh rất rõ ràng, cụ thể nên khách hàng rất tin tưởng vào sản phẩm dịch vụcủa khách sạn,

1.6.2 Khó khăn

- Chi phí thuê mặt bằng đắt đỏ, hầu như mức giá thuê nhà không thay đổi theo thời

gian, kể cả trong thời gian dịch bệnh khó khăn

- Do thị trường du lịch cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ chưa độc đáo và mới mẻ

so với thị trường, Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa cần tập trung nghiên cứu

và phát triển những sản phẩm du lịch mới lạ và thuận tiện cho khách hàng

- Giá cả để sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố khách sạn chưa thể cạnh tranh với

các khách sạn đối thủ Chi phí để khách hàng sử dụng và trải nghiệm các sản phẩm

có phần cao hơn so với thị trường

- Số lượng về đội ngũ nhân lực của Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa còn hạn

chế nên chưa thể đáp ứng được thị trường rộng lớn, đặc biệt là trong khoảng thờigian du lịch cao điểm

1.6.3 Thách thức

- Do hậu đại dịch Covid – 19 nên đã ảnh hưởng đến tâm lý du lịch của khách hàng

cả về khả năng tài chính và chi trả của khách

- Phải đối mặt với nhiều đối thủ khách sạn cao cấp trong ngành rất mạnh Có thể kể

đến nhiều khách sạn được đầu tư quốc tế quy mô lớn và nổi trội về mặt dịch vụnhư Hilton, JW Marriot,

- Kỹ năng và cách xử lý các tình huống của nhân viên đôi khi chưa làm hài lòng

khách hàng Đặc biệt cần phải nâng cao khả năng ngôn ngữ của nhân viên để giaotiếp tốt, phục vụ cho khách hàng nước ngoài tốt hơn

11

Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com)

- Thị trường ngành du lịch sôi động, các công ty đối thủ cũng phát triển và thu hút

những nhân lực giỏi từ các bên, vậy nên Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa cần

có những chính sách lương thưởng hấp dẫn và giữ chân người hâm mộ

- Dịch Covid -19 cũng gây ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu của khách sạn, khiến

cho thị trường vốn đã nhiều cung thiếu cầu nay càng trở nên khắc nghiệt hơn baogiờ hết Đó cũng chính là thách thức cho Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa khiphải đưa ra những chính sách, chiến lược hiệu quả để tồn tại, duy trì và phát triển

1.6.4 Cơ hội

- Việt Nam gia nhập vào các tổ chức quốc tế ngày càng nhiều, điển hình như WTO

nên cơ hội cho ngành du lịch, khách sạn là rất lớn Nhà nước cũng chú trọng đầu

tư và có các hoạt động khuyến khích ngành khách sạn phát triển, tạo nhiều cơ hộicho Hà Nội Emerald Waters Hotel & Spa hoạt động sôi nổi, mở rộng quy mô

- Công nghệ ngày càng phát triển, các hình thức quảng cá, tương tác trên mạng xã

hội tăng cao nên khách hàng coi trọng hình ảnh chất lượng dịch vụ cao cấp

- Sau đại dịch Covid – 19, đây cũng là cơ hội cho khách sạn khi có thời gian nhìn

lại những thiếu sót để có thể đưa ra chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ khách sạn

1.7 Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn Hà Nội Emerald Waters

Hotel & Spa trong thời gian tới

Để phát triển và duy trì lâu dài, những kế hoạch và định hướng phát triển làkhông thể thiếu Chính vì vậy mà trong thời gian tới, khách sạn Hà Nội EmeraldWaters Hotel & Spa đã đưa ra những kế hoạch, chính sách như sau:

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Không chỉ đòi hỏi về kĩ năng, kiến thức chuyên môn, Hà Nội Emerald WatersHotel & Spa mong muốn có thể đào tạo được một đội ngũ nhân viên xuất sắc cả

về chuyên môn, cách ứng xử giao tiếp với khách hàng tốt và đặc biệt là trình độngoại ngữ cao Bên cạnh đó, môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, thoảimái cho nhân viên cũng là một trong những chính sách khách sạn đề cao Kháchsạn sẽ có chính sách nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng các chuyếncông tác nghiệp vụ, tập luyện và học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốthơn, tăng sự hài long của khách hàng đối với khách sạn

12

Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com)