tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán big café – tp huế

Nhân viên của quán được tuyển và đào tạo với chức năng, nhiệm vụ riêng biệt như pha chế, chạy bàn, người giữ xe, thu ngân… Những công việc này cũng không quá khó khăn nên những nhân viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

-oOo -

Luận văn

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch

vụ tại quán Big café – Tp Huế

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao

và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vật chất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch

đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người Một trong những hình thức giải trí phổ biến hiện nay là thưởng thức café, thưởng thức không gian trong quán café Vì thế để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao đó không ít quán café với nhiều phong cách khác nhau được mở ra và khi thị trường càng nhiều đối thủ thì việc thu hút khách hàng đến với quán càng khó khăn hơn Hầu hết các quán cafe để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Sau một thời gian tìm hiểu một vài quán café trên địa bàn TP Huế, nhóm nhận thấy Big café là một quán mới nhưng có những dịch vụ khác biệt, thu hút được lượng khách

khá ổn định cho riêng mình, nên nhóm quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu thực trạng

chất lượng dịch vụ tại quán Big café”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ kinh doanh quán café Big

- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại quán café Big, TP Huế, từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân dẫn đến các ưu, nhược điểm

đó

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán café Big nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của quán trên thị trường TP Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: chủ quán, các nhân viên trong quán và khách hàng

- Phạm vi về nội dung: hoạt động dịch vụ của quán Big Café

- Phạm vi về không gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại quán Big café

4 Phương pháp nghiên cứu

- Đến trải nghiệm trực tiếp tại Big café

- Phỏng vấn chủ quán, nhân viên

PHẦN B: NỘI DUNG

I Giới thiệu về Big café

 Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004-2:1991)

 Giới thiệu quán café Big tại TP Huế

Huế Đến với Big café, bạn có thể hiểu và cảm nhận không chỉ từ hương thơm café nồng nàn mà còn không gian ẩn chứa nét “rất Huế” ở nơi đây Nào mời bạn cùng khám phá nhé!

Big cafe mang một phong cách khá lạ và rất có gout Tầng 1 của quán là nơi để xe Tầng 2 mang một màu tím Huế đặc trưng, buồn nhưng ẩn chứa nét sâu lắng của tâm hồn con người Huế Với không gian bài trí thoáng, tạo cảm giác mở với rất nhiều cửa sổ, cùng những chi tiết bài trí khá đặc sắc và tinh tế mà chỉ Big cafe mới có được Nơi đây rất thích hợp cho những buổi café sáng, hay những chiều bên ly café với bạn bè, không chỉ đối với

những bạn trẻ mà còn với lứa tuổi trung niên đặc biệt là những tâm hồn yêu Huế

Mời bạn một lần đến với tầng 3 của Big cafe Điểm đầu tiên gây ấn tượng đối với mọi người đó chính là những chi tiết được treo lơ lửng trên cao rất sáng tạo Đây chính là nghệ thuật sắp đặt, sử dụng những vật dụng nhỏ xung quanh mình và giấy báo tái chế, với ý tưởng hướng mọi người đến việc bảo vệ môi trường quanh ta

Qua ô cửa kính bên cạnh những chiếc bàn ghế gỗ, bạn có thể vừa uống cafe vừa ngắm nhìn mọi thứ xung quanh từ trên cao Còn gì thú bằng nếu ngày mưa xứ Huế, ngồi ở nơi đây để thưởng thức ly café và ngắm những hạt mưa tí tách đọng lại trên ô cửa kính nhỉ

Điều đặc biệt hơn nữa ở Big đó chính là khu vực quầy Bar thu nhỏ được thiết kế rất

bắt mắt, dành cho những bạn trẻ muốn đến đây để thưởng thức ly cocktail đậm chất “Big”

và đắm chìm trong những điệu nhạc sôi động

Với những loại cocktail đặc biệt trông rất hấp dẫn, bắt mắt và giá cực mềm nữa, còn chần chừ gì nữa mà bạn không thử đến Big để cảm nhận không khí náo nhiệt nhưng không quá ồn ã vào một tối nào đó cùng bạn bè của mình

Big café như một cơn gió mới, với những nét phá cách lạ và đầy sáng tạo nhưng không làm mất đi vẻ đẹp riêng đúng chất Huế Bạn có thể ghé đến Big café cùng bạn bè, nơi bắt đầu cho những câu chuyện thân tình mà dí dỏm và đừng quên lắng lại một chút cảm nhận gì đó cho riêng mình nhé

“Đến, hiểu và cảm nhận” đó chính là những gì Big café mong muốn đem lại cho bạn

những giây phút thư giãn trong cuộc sống và những cảm nhận riêng của chính bạn để lưu lại một chút Huế trong tim mình

II Mô hình hoạt động dịch vụ của quán Big Café

 Số kênh phục vụ: Số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống

 Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người phục vụ

 Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống nhiều người phục vụ

 Số pha phục vụ: là số địa điểm là khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ thống

 Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống

 Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác nhau trong hệ thống

Vì vậy, áp dụng cho dịch vụ của quán Big Café là mô hình nhiều kênh, một pha phục vụ (8 nhân viên phục vụ)

III Những biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

 Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống

Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ

Biện pháp của quán Big: quán sẽ lấp thời gian trống và che giấu độ dài thật của hàng chờ bằng cách: Ngay sau khi khách bước vào quán thì người phục vụ đến và quan tâm

bằng cách hỏi “Anh/chị muốn ngồi ở đâu?” “Anh/chị muốn dùng gì?” Đồng thời, trong

lúc chờ đợi thức uống ra thì khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước trà, xem phim, nghe nhạc và có thể lên mạng bằng wifi của quán

 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách

hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì quán phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ

Biện pháp của quán: khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ mang nước trà

và menu đến, hỏi thăm khách hàng dùng gì? Sau đó cố gắng phục vụ nhanh nhất có thể theo yêu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chọn những thức uống cần thời gian pha chế dài hơn thì nhân viên sẽ thông báo cho khách hàng biết “anh/chị chờ chút vì thức uống này pha chế hơi lâu”

 Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo Đòi hỏi sự công bằng trong chờ

đợi Khi khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho quán

Biện pháp của quán: khách hàng nào mà đến trước sẽ được nhân viên phục vụ trước, tránh tình trạng ưu tiên hay phân biệt khách

 Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó

chịu khi không được quan tâm

Khi khách hàng đến quán thì nhân viên phục vụ sẽ đến và có những cử chỉ quan tâm, thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và tạo được cảm giác thoải mái trong lúc chờ đợi Đồng thời cũng tránh được hiện tượng các nhân viên rảnh rỗi sẽ nói chuyện với nhau trong lúc khách hàng đang chờ

IV Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

1 Lượng khách ban đầu

Lượng khách đến ban đầu  Không đồng nhất  Hữu hạn

 Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

 Không đồng nhất: Quán phục vụ cho nhiều nhóm người có nhiều sở thích khác nhau

- Tầng 2 thường phù hợp với những người thích không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, những người ở độ tuổi trung niên và những đêm giao lưu âm nhạc với các nhóm nhạc

- Tầng 3 giành cho những nhóm bạn trẻ thích sự năng động, náo nhiệt

- Bên cạnh đó những nhóm nào còn mong muốn có cảm giác mạnh hơn về

âm nhạc và được tận mắt thưởng thức các màn pha chế cocktail của những bartender chuyên nghiệp của quán thì có thể ghé thăm góc Bar của quán

 Hữu hạn: quán chỉ phục vụ được 1 lượng khách cố định vì quán có 50 bàn thì có thể phục vụ khoảng 200 khách, nhưng nếu quán có tổ chức 1 buổi tiệc hay tổ chức

sự kiện vào các dịp lễ thì lượng khách mà quán có thể phục vụ lên đến khoảng 230 khách

2 Tiến trình dòng khách đến

Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ

 Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động vì có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng

- Kiểm soát của nhà cung cấp: Biện pháp tổ chức hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Điển hình như ở quán có cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp…

- Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng Ví dụ: khách hàng có thể bỏ về khi chờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt mình được phục vụ trong lúc quán quá đông khách; lần đầu tiên khách hàng

đến quán và cảm thấy không hài lòng về không gian và thái độ của nhân viên không quan tâm chú ý đến sự có mặt của khách hàng trong lúc chờ đợi

3 Cấu hình hàng chờ

Quán đã sử dụng cấu hình hàng chờ của dạng 2: khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất nên ai đến trước phải được phục vụ trước thể hiện được sự công bằng cho khách hàng

4 Kỉ luật hàng chờ

Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo được phục vụ

 Kỉ luật hàng chờ  cố định: đến trước phục vụ trước căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để phục vụ tránh tình trạng ưu tiên phân biệt và không công bằng cho khách hàng điều này có thể mất đi một lượng khách hàng cho quán sau này

 Kỉ luật hàng chờ  linh hoạt  dựa trên cơ sở tình hình của hàng chờ: tùy theo lượng người đến vào cùng một lúc để sử dụng những biện pháp khắc phục tâm

lý chờ đợi của khách hàng và tùy theo mức độ phức tạp của loại thức uống để

có thể tăng thời gian chờ cho khách hàng

5 Tiến trình phục vụ

Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên

 Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên

 Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung ứng

 Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên vào giờ cao điểm

 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng

- Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng dịch vụ giảm và giảm sút uy tín của doanh nghiệp

- Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác trong hệ thống

Tiến trình phục vụ linh hoạt

V Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ của quán Big Café

Phiếu Điều Tra

Mã Phiếu

Xin chào Quý Anh/Chị!

Quán chúng tôi đang thực hiện khảo sát tham khảo ý kiến của khách hàng về “Chất

lượng dịch vụ của quán Big Café” Ý kiến đóng góp của quý Anh/chị là nguồn thông tin

vô cùng quý giá giúp chúng tôi có thể ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ của mình để phục vụ cho quý khách với chất lượng tốt nhất Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích khảo sát và sẽ đảm bảo giữ bí mật cho quý Anh/chị khi tham gia trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn anh/chị

_

Anh/chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu X vào ô  tương ứng ở

mỗi câu hỏi:

Phần A: Thông tin chung

Câu 1: Anh (chị) có thường xuyên đến quán Big Café không?

Câu 2: Lí do anh/chị đến Big café?

Bạn bè giới thiệu Quán có không gian đẹp Tiện đường

Quán mới mở nên đến thử trải nghiệm Khác………

Câu 3: Mục đích của anh/chị đến đây là gì?

Giải trí Học tập, công việc Tổ chức sự kiện Khác………

Phần B: Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Câu 4: Xin anh/chị cho biết mức độ quan tâm của anh/chị về các vấn đề của quán

Big Café Anh/chị đánh giá bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với:

(1) Rất đồng ý (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Không đồng ý (5) Rất không đồng ý

Ý kiến

Nhân viên

1 Thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ nhanh 1 2 3 4 5

2 Nhân viên phục vụ anh/chị nhiệt tình, chu đáo, thân thiện 1 2 3 4 5

3 Nhân viên sẵn sàng đón tiếp anh/chị ngay khi bước vào

4 Thủ tục phục vụ và thanh toán nhanh chóng 1 2 3 4 5

Không gian quán

3 Không gian phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau 1 2 3 4 5

Thức uống

2 Sạch sẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất

2 Các phương tiện giải trí trong lúc chờ đợi phong phú 1 2 3 4 5

Câu 5: Nhìn chung, anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của quán Big café

không?

Hoàn toàn

không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng

Câu 6: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của quán Big

Café?

………

………

………

………

………

………

B.Thông tin cá nhân

Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân

VI Ưu, nhược điểm về hoạt động dịch vụ của quán Big Café

1 Ưu và nhược điểm

 Ưu điểm:

 Không gian rộng rãi, có phong cách nghệ thuật đặc sắc

 Thực đơn phong phú, đa dạng với nhiều thức uống độc đáo

 Nhân viên phục vụ trẻ tuổi, năng động, nhiệt tình, chuyên nghiệp

 Có nhà giữ xe rộng rãi, tiện lợi khác biệt so với các quán khác

 Tận dụng những nét đặc sắc của Huế nên khả năng sẽ thu hút được lượng khách lớn trong và ngoài tỉnh

 Sử dụng hiệu ứng nhà kính nên khách hàng có thể vừa thưởng thức café vừa có thể ngắm mưa huế

 Cách bài trí quán thơ mộng nên có thể giúp cho khách hàng chụp ảnh kỉ niệm trong lúc chờ đợi

 Quán có nét đặc sắc là kết hợp kinh doanh Bar cùng với kinh doanh café

 Quán có cung cấp dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức tiệc tùng, sinh nhật, họp lớp…

 Nhược điểm:

 Quán mới ra đời nên chưa được biết đến nhiều

 Vị trí bất tiện, khó tìm kiếm

 Hệ thống cách âm chưa tốt nên người dân sinh sống xung quanh phàn nàn

 Vào mùa hè, trời nắng và nóng gây bất lợi cho quán

 Quy mô quán Bar còn nhỏ, hẹp nên âm thanh sẽ ảnh hưởng ra không gian bên ngoài

 Vị trí quán bar nằm kế bên khu vực thưởng thức café nên âm thanh của Bar sẽ ảnh hưởng đến khu vực này

 Quy mô cho thuê mặt bằng còn nhỏ, hẹp và thiết bị phục vụ tổ chức sự kiện còn chưa đầy đủ

2 Biện pháp, giải pháp để khắc phục

 Tăng cường hoạt động quảng cáo cho quán bằng tất cả các phương tiện truyền thông như: báo chí, phát tờ rơi, internet…

 Nên sử dụng các biển hiệu, tên quán to hơn và cố gắng tìm kiếm những nét đặc sắc

để dễ dàng thu hút sự chú ý của mọi người

 Lắp thêm rèm cửa để có thể dịu bớt cái hanh nắng của mùa hè oi bức mà vẫn giữ được đặc trưng là mùa mưa vẫn có thể ngắm mưa Huế

 Cung cấp thêm trang thiết bị về âm thanh cũng như cách âm để quán đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà không làm ảnh hưởng đến người dân xung quanh

 Cải thiện khu vực Bar để tránh ảnh hưởng đến các khu vực khác

 Trang bị thêm các đồ dùng để trang trí thêm cho Bar như: ly rượu, rượu mẫu để trưng bày

 Trang bị thêm các thiết bị như: âm thanh, ánh sáng, điều hòa…

VII Nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất:

1 Quản trị nhu cầu

1.1 Sử dụng lịch hẹn (Phân đoạn cầu)

Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng Thông thường ở các quán café, khách hàng vào ngẫu nhiên nên không có lịch hẹn trước Nhưng quán còn có thêm dịch vụ cho thuê mặt bằng để tổ chức sự kiện (sinh nhật, họp lớp, các dịp lễ hội, buffet…) nên lịch hẹn có thể tùy vào trường hợp thương lượng với khách hàng

Nhóm khách hàng có nhu cầu thường được chia thành 2 nhóm:

 Khách ngẫu nhiên: là khách hàng đến ngẫu nhiên, không dự tính được số lượng và đây là nhóm khách hàng chính của quán

 Khách đến được dự tính trước: là khách đặt chỗ trước để tổ chức các sự kiện, nhóm này không thường xuyên và được thương lượng với khách để quán chủ động hơn trong việc phục vụ, làm giảm thời gian chờ đợi của khách

1.2 Đưa ra mức giá phân biệt

Là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm Mục đích của việc này là tận dụng triệt để công suất phục vụ của quán và điều tiết nhu cầu một cách ổn định

Thời gian thấp điểm của quán là vào thời gian từ 6h đến 11h và từ 12h30 đến 17h Hiện tại café Big vẫn không có chính sách giá phân biệt cho dịch vụ café tại quán còn dịch vụ cho thuê mặt bằng thì sẽ có các mức giá khác nhau tùy vào thời gian thuê và số lượng đặt trước

1.3 Thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm

Xúc tiến cầu vào thời gian cao điểm là kết quả của việc tìm kiếm nguồn cầu khác không dựa vào mức giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời gian cao điểm, mục đích là để điều hòa tính mùa vụ trong kinh doanh và nâng cao doanh thu cho quán

Quán chỉ mới thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm bằng cách cho thuê mặt bằng

tổ chức sự kiện vào thời gian thấp điểm (7h sáng đến 5h chiều) nhưng việc này không diễn ra thường xuyên, chỉ khi khách có nhu cầu nên quán vẫn chưa tận dụng hết công suất dịch vụ vào thời gian thấp điểm

1.4 Phát triển dịch vụ bổ sung

Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ

Vào một số dịp, quán có thuê ban nhạc chơi nhạc vào buổi tối, nếu là ban nhạc nghiệp dư thì không tính phí còn ban nhạc có danh tiếng thì mức phí được điều chỉnh linh hoạt

1.5 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước

Quán chỉ sử dụng đặt chỗ và đăng ký trước khi cho thuê mặt bằng tổ chức sự kiện và tùy thuộc vào từng trường hợp mà có cách thương lượng khác nhau Hoạt động này không thường xuyên nên chưa có chính sách giá cả cụ thể

2 Quản trị công suất dịch vụ

Quán có công suất thay đổi (ngắn hạn): tức là số lao động căn bản được yêu cầu

để thỏa mãn nhu cầu khách hàng có thể thay đổi được

2.1 Lập lịch trình cho những ca làm việc và nghỉ ngơi hàng ngày

Mục đích: giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm và kết hợp lợi ích của nhân viên và quán

Dự đoán nhu cầu:

Từ thứ 2 đến thứ 6 Thứ 7, chủ nhật

Ca 1: 7h – 11h 4 - 10 bàn (10 – 30 người) 8 - 15 bàn (20 – 40 người)

Ca 2: 12h30 – 17h 1 - 3 bàn (2 – 7 người) 2 – 6 bàn (4 – 15 người)

Ca 3: 17h – 22h 10 – 30 bàn (15 – 70 người) 20 – 50 bàn (30 – 150 người)

Hiện tại, quán gồm có 17 nhân viên và 2 quản lý Trong đó: 2 nhân viên giữ xe,

8 nhân viên phục vụ, 3 nhân viên pha chế, 2 nhân viên rửa ly và 2 nhân viên thu ngân Lịch trình làm việc của các nhân viên thông thường được chia như sau:

 Nhân viên phục vụ (chạy bàn) làm việc theo 3 ca: ca 1 (7h – 11h) có 2 nhân viên, ca 2 (12h30 – 17h) có 1 nhân viên và ca 3 (17h – 22h) có 5 nhân viên Đặc biệt, vào những ngày thứ 7, chủ nhật đông khách hoặc ngày lễ thì nhân viên phục vụ sẽ được tăng ca thêm 1-2 người tùy vào trường hợp Vì quán sử dụng nhân viên bán thời gian nên giờ làm việc linh động, các nhân viên có thể sắp xếp đổi ca cho nhau sao cho thuận lợi nhất Mỗi nhân viên làm việc mỗi ngày ít nhất 1 ca, tiền lương sẽ được tính theo ca

 2 nhân viên giữ xe làm việc cả ngày 2 nhân viên rửa ly và 2 nhân viên thu ngân làm việc theo 2 ca: ca 1 (6h-11h) và ca 2 (17h-22h) được chia

ra, mỗi người sẽ làm một ca

 2 nhân viên pha chế cũng làm việc theo 2 ca (ca 1: 6h – 14h, ca 2: 14h – 22h) Do giờ cao điểm của quán tập trung vào khoảng thời gian từ 17h-22h nên có thêm 1 nhân viên pha chế làm thêm ca phụ (17-22h)

2.2 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng

Tăng cường sự tham gia của khách hàng là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ

Dịch vụ tại quán hiện nay chưa có sự tham gia của khách hàng Nhưng sắp tới, theo quản lý cho biết, sẽ có chương trình Du Ca mời nghệ sĩ đến biểu diễn nhạc sống, trong chương trình này, ngoài sự biểu diễn của các nghệ sĩ, khách hàng cũng có thể đăng

kí lên biểu diễn thể hiện tài năng, khi đó sẽ có thêm sự tham gia của khách hàng vào dịch

vụ nhằm giảm sự nhàn rỗi và tăng hứng khởi của khách hàng Tuy nhiên, việc này tùy thuộc vào khách, khách có thể từ chối không tham gia

2.3 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc quán sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm

Vào giờ cao điểm, nhân viên quản lý của quán sẽ kiêm cả việc chạy bàn để đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng

Số lượng nhân viên được sắp xếp vào mỗi ca là khác nhau và vào mỗi ngày là khác nhau Các ngày từ thứ 2 đến thứ 6: ca 1 có 2 nhân viên chạy bàn, ca 2 có 1 nhân viên chạy bàn, ca 3 - giờ cao điểm có 5 nhân viên chạy bàn Nhưng vào ngày cuối tuần (thứ 7 - chủ nhật), nhu cầu vui chơi của khách hàng tăng hơn so với các ngày trong tuần, nên quán sẽ sắp xếp thêm 1 đến 2 nhân viên vào mỗi ca

Bên cạnh đó, vào giờ thấp điểm khi quán chưa đông khách, nhân viên pha chế sẽ pha sẵn nước đường, gọt sẵn trái cây, rửa ly ; nhân viên chạy bàn sẽ lau chùi, dọn dẹp quán Mục đích của việc này là tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên

2.4 Chia sẻ nguồn lực

Chia sẻ nguồn lực là việc các doanh nghiệp tìm cách sử dụng khác cho thiết bị, cơ

sở vật chất vào thời gian thấp điểm hoặc sử dụng chung cơ sở vật chất thiết bị nhằm tận dụng khả năng sử dụng hết công suất, thiết bị, cơ sở vật chất tránh lãng phí

Việc chia sẻ nguồn lực của quán vẫn chưa được chú trọng, ngoài thời gian hoạt động của quán chủ yếu vào khung giờ từ 17h đến 22h thì vào những khung giờ khác thì khách vào rất ít, có khi không có khách Việc này chủ yếu là do yếu tố khách quan, là đặc thù của dịch vụ café, đây là tình trạng chung của tất cả các quán café Vào thời gian thấp điểm này quán vẫn hoạt động, vẫn có nhân viên làm việc nhưng lượng khách ít dẫn đến hoạt động không hiệu quả lắm Quán cũng có dịch vụ cho thuê mặt bằng vào những khung giờ này (7h đến 11h và 12h đến 17h) nhưng rất ít khi có người thuê và chỉ mang tính thời vụ Quán có thể khắc phục bằng cách thêm dịch vụ như điểm tâm sáng, nơi ăn trưa…

2.5 Những nhân viên có thể phụ giúp nhau (đào tạo chéo)

Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rổi của nhóm công nhân này để giúp cho nhóm nhân viên khác bộn rộn trong giờ cao điểm Lợi ích của đào tạo chéo là giảm được chi phí

thuê thêm lao động, phát huy tinh thần làm việc tập thể và giảm bớt sự đơn điệu, nhàm chán của nhân viên

Nhân viên của quán được tuyển và đào tạo với chức năng, nhiệm vụ riêng biệt như pha chế, chạy bàn, người giữ xe, thu ngân… Những công việc này cũng không quá khó khăn nên những nhân viên trong quán vẫn phụ giúp nhau khi đông khách, ví dụ: nhân viên thu ngân có thể chạy bàn , quản lý làm phần pha chế đối với những đồ uống phức tạp…

2.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian

Sử dụng nhân viên bán thời gian là việc thuê thêm nhân công lao động mà không cần hợp đồng lao động cũng như không phải trả các loại bảo hiểm trong luật lao động nhằm tăng cường sự cung ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được

Hiện nay hầu hết nhân viên của quán đều làm việc theo kiểu bán thời gian, chủ yếu nhân viên chạy bàn là sinh viên, không có hợp đồng hay các loại bảo hiểm trong luật lao động Vì kinh doanh café mang tính mùa vụ nên việc sử dụng nhân viên bán thời gian giúp quán tiết kiệm được chi phí và sử dụng lao động linh hoạt hơn Nhưng việc này cũng

có không ít nhược điểm như: sử dụng lao động không ổn định, không lâu dài được Những nhân viên này có thể xin nghỉ việc trong khi quán chưa kịp lên kế hoạch tuyển nhân viên mới sẽ gây ra khó khăn cho quán và khi tuyển nhân viên mới thì mất thời gian đào tạo lại Bên cạnh đó vì công việc không phải chuyên môn chính của họ nên không kiểm soát được chất lượng phục vụ

VIII Đề xuất phương án để phát triển Big Café trên địa bàn:

Mở rộng quy mô thêm cơ sở có địa điểm dễ tìm và gây ấn tượng với khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, cơ sở được mở thêm có thể không cần phải để tên Big café mà được thay thế bằng một cái tên khác ấn tượng hơn nhưng vẫn không thay thế chủ sở hữu,

để tạo cho khách hàng một cảm giác mới lạ nhằm khắc phục được những nhược điểm của

quán Big café

IX Các bài nghiên cứu, luận văn có liên quan

1 Luận văn tốt nghiệp: đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội”

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Một trong những nhu cầu không thể thiếu với cuộc sống hàng ngày của con người nhà nhu cầu về đồ uống, đó là một nhu cầu cơ bản không chỉ giúp đảm bảo duy trì cuộc sống

và phát triển cơ thể mà ngày nay còn phát triển thành những nhu cầu cao cấp Đối với khách du lịch thì ngoài nhu cầu lưu trú, nhu cầu về đồ uống là một nhu cầu không thể thiếu, thậm chí nhu cầu về dịch vụ đồ uống ngày càng gia tăng và yêu cầu về dịch vụ đồ uống cũng ngày càng khắt khe hơn

Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã kéo theo sự phát triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch Một vài năm trở lại đây, khi mức thu nhập của người dân ngày càng cao và họ được tiếp cận những phong cách văn hóa mới du nhập vào Việt Nam, từ

đó kéo theo làn sóng mới khi khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu được thư giãn, giải trí, thưởng thức những sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo

Nắm bắt được nhu cầu rất lớn đó, xu hướng dịch vụ bar đang phát triển mạnh mễ Trên địa bàn Hà Nội hàng loạt các quán Bar, nhà hàng độc lập cũng như là nằm trong khách sạn đã được đi vào hoạt động, tạo nên một thị trường cạnh tranh rất sôi động Vì vậy mà chất lượng dịch vụ ngày nay trở thành một mối quan tâm lớn của khách hàng trong việc chọn lựa sử dụng các dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của mình

Trong các khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự đa dạng về dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, những yêu cầu về dịch vụ bar ngày càng khắt khe hơn Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề hết sức quan trọng và cấp bách hiện nay nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như là tạo ra điểm nhấn, đặc trưng thu hút khách không chỉ đến với bar mà còn sử dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, từ đó góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Nhận thức được xu hướng này, những năm gần đây khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ( nay có thể gọi là Sofitel Legend) đã đầu tư khai trương một số bar mới như Angelina, Bamboo Bar và mở rộng hoạt động của bar hiện tại là Bar Le Club Vì thế, dịch

vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, không chỉ giải quyết nhu cầu về đồ uống, thư giãn của khách mà còn tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến với khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Điều này được thể hiện trực tiếp qua doanh thu mà dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn không ngừng gia tăng

Vì vậy mà nhiệm vụ của các cơ sở kinh doanh ăn uống và cụ thể là Bar Le Club phải không ngừng phát triển sản phẩm đồ uống của mình cả về số lượng và chất lượng cũng như là hoạt động phục vụ của mình Trong thời gian thực tập tổng hợp và làm việc tại Bar

Le Club, qua ý kiến phản hồi của khách hàng thì đại đa số ý kiến khách hàng đều cho rằng sản phẩm đồ uống ở khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội rất phong phú về chủng loại, đảm bảo vệ sinh an toàn và đặc biệt là có chất lượng cao Tuy nhiên thì cũng vẫn tồn tại một số ít khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng đồ uống cũng như là cách thức phục vụ tại đây và có yêu cầu nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống, phong cách phục vụ của nhân viên

Ngoài ra, bản thân các nhân viên, trưởng ca và quản lý của Bar Le Club đều cho rằng nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống của bar là việc làm cần thiết và cấp bách Và với tư cách là một nhân viên pha chế đồ uống tại quầy Bar, trực tiếp tham gia vào quy trình phục

vụ khách hàng thì em nhận thấy rằng đồ uống mà Bar cung cấp có chất lượng cao hơn so với mặt bằng chung các Bar, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội Tuy nhiên với những nguồn lực hiện có của khách sạn thì vẫn có thể nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống,

và những sản phẩm chất lượng cao hiện nay thì chưa chắc đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong tương lai, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập cao luôn có đòi hỏi khắt khe về đồ uống của mình Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhận biết dược tầm quan trọng đó, cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập tại trường Đại học

Thương mại và quá trình thực tập, làm việc tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel

Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

của mình

Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau:

- Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bar, đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club

- Xác định rõ những nhược điểm về chất lượng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ tại Bar Le Club là gì?

- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập trung giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là hoạt động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu dề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đồ uống và nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất lượng dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Thông qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống và qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định những ưu điểm, tồn tại và những nguyên nhân của thực trạng đó

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đồng thời giúp bar thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar Nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo dựng uy tín, thương hiệu cho Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metrople nói chung

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Với đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, phạm vi

nghiên cứu về nội dung bao gồm những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bar

- Về không gian: Mặc dù các dịch vụ do Bar Le Club cung cấp rất đa dạng, dịch vụ đồ

uống bao gồm cà phê, trà (với 20 loại trà khác nhau) các loại rượu, những đồ uống pha chế như mốc-tai (mocktail) cốc-tai (cocktail) cho đến phục vụ món ăn nhanh trong thực đơn alacarte của khách sạn Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài này, em chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club, không đi sâu vào nghiên cứu các món ăn, tiệc buffet Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng dịch vụ bar và đánh giá chất lượng dịch vụ của Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

- Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội được tiến hành từ 22/03/2010 cho đến 28/05/2010 Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại phòng tài chính của khách sạn Sofitel Metropole và các tư liệu của Bar Le Club trong 2 năm 2008 và năm 2009, kết hợp cùng kết quả phân tích thu được từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trong thời gian

em thực tập tại đây

1.5 Kết cấu luận văn

Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bar trong kinh doanh khách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar

2.1.1 Khái niệm về hoạt động phục vụ bar

Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về dịch

vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, cũng như tạo ra những nét đặc trưng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn Ta có thể định nghĩa về bar như sau:

“Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] hoặc có thể định nghĩa cụ thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và

các đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137]

Phục vụ bar được hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách Có hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn (Service Bar)

2.1.2 Khái niệm Dịch vụ bar

Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], có thể hiểu: Dịch vụ

bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách

Dịch vụ Bar bao gồm 3 hoạt động cơ bản sau:

- Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với các món ăn nhẹ)

- Hoạt động phục vụ khách trong khi ăn uống

- Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo

Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu một trong

ba hoạt động này, không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự

thay đổi bản chất của dịch vụ bar, nhà hàng trong khách sạn nói riêng và toàn khách sạn nói chung

Vậy dịch vụ bar trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến đồ uống, bán và

phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách Đồng thời, cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu giải trí trong quá trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ bar

Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đă đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Qua định nghĩa này, thì chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những đặc

trưng, ưu điểm nổi trội của những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách liên quan đến đồ uống Từ đó thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài

2.1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bar

Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó” [2,Tr 132]

Dưới một góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge) cho rằng cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng đồ uống và chất lượng phục vụ tại bộ phận bar

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những nỗ

lực được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch

vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ bar

2.2 Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

- Tính không chuyển quyền sở hữu và kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó

Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bar còn có một số đặc điểm riêng sau:

- Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh nghiệm

tiêu dùng dịch vụ, những người cá tính, năng động nên sẽ có nhiều yêu cầu đặc biệt về sản phẩm đồ uống của mình Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, người phục vụ phải thực hiện đúng theo những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar cung cấp

- Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ

nét Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi đêm, khi mà khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi

- Về phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường được

trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly, bàn, ghế, đồng phục của nhân viên… và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn , thể hiện những nét đặc trưng phù hợp với phong cách của bar đó

- Về tính chất công việc: Công việc phục vụ trong Bar thường có khối lượng rất lớn, có

nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục Do đó, cường độ làm việc của các nhân viên là rất cao Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy

trình kỹ thuật

2.2.2 Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar

2.2.2.1 Yếu tố cấu thành dịch vụ bar

Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống tại bar có 2 thành phần cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 2.1)

Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

* Về khách hàng

- Số lượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ bar có nhu cầu đặc trưng và có tính chất phức

tạp, đặc biệt là về tâm lý Số lượng khách hàng đến bar phụ thuộc lớn vào cơ sở vật chất của bar đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường đi đơn lẻ hoặc một nhóm

- Thành phần: Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường là những người năng

động, cá tính, luôn có xu hướng tìm hiểu, khám phá những nét mới lạ Do vậy đối tượng khách hàng chủ yếu là tầng lớp trẻ, tuy nhiên cũng có những bar đặc biệt phục vụ những đối tượng khách hàng khác

- Nhu cầu: Dựa vào lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940, nhu

cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar hiện hữu đầu tiên là thưởng thức loại đồ uống hợp với sở thích, cá tính của mình (nhu cầu sinh lý) Ở mức độ cao hơn, đó là nhu cầu xã hội, tình cảm, về cảm giác được giao lưu, trao đổi những quan điểm, suy nghĩ của cá nhân với người khác Ngoài ra, khách hàng ở bar thường đặc biệt chú ý đến nhu cầu khẳng định

về sự thành đạt, sự thừa nhận của mình; hay nói cách khác là tìm kiếm sự tự trọng khi sử dụng dịch vụ bar (nhu cầu được tôn trọng)

- Trông đợi: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời (sự sẵn sàng),

đặc biệt là nhu cầu được phục vụ tại bar càng đòi hỏi nhanh chóng về mặt thời gian Vì đối tượng đến bar sử dụng dịch vụ dể nghỉ ngơi, thư giãn và đặc biệt là muốn tạo được sự chú ý cho mình Do đó họ cũng đặc biệt trông đợi đến sự chú ý cá nhân từ phía nhà cung ứng cũng như là chia sẻ quan điểm của cá nhân mình đối với người khác đặc biệt khi đó là nhân viên giao tiếp (sự đồng cảm)

Khách hàng

Nhà cung ứng

* Về nhà cung ứng

- Bộ phận bar: là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ bar, tổ

chức chế biến sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

+ Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, ly, cốc, tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ

+ Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử lý tình huống một cách linh hoạt Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ

+ Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để pha chế các sản phẩm đồ uống do đó nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng, dụng

cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết

- Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá trình cung

ứng dịch vụ tại bar cho khách hàng, như bộ phận bếp, nhà hàng… Sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà cung cấp các dịch vụ bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ

- Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào

nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận bar Để có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng thì đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóa (rượu, bia, cà phê, sữa…) được cung cấp phải có chất lượng tốt, ổn định, hàng hóa chuyển bán (xì-gà, thuốc lá…) phải đảm bảo đúng các thông số về mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan

2.2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar

Hình 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar trong khách sạn

Đặt

chỗ

Pha chế đồ uống

Chuẩn

bị phục

vụ

Đón dẫn khách

Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ

Phục

vụ khách

Thanh toán

và tiễn khách

Thu dọn

Bước 1: Đặt chỗ

- Đối với khách lưu trú trong khách sạn, khách có thể đặt chỗ tại bar qua bộ phận lễ tân

và cung cấp đầy đủ các thông tin về tên, số phòng, thời điểm, yêu cầu đặc biệt về đồ uống,

sở thích…

- Đối với khách ngoài đặt chỗ, khách được nối máy trực tiếp tới bar và thông báo đầy

đủ thông tin của mình như tên khách, điện thoại, thời diểm, yêu cầu về đồ uống…

- Nhiệt tình giúp khách giải đáp những thắc mắc trong quá trình đặt chỗ, lắng nghe những yêu cầu đặt chỗ về số lượng người, khu vực hút thuốc, thời gian sử dụng dịch vụ, các yêu cầu đặc biệt về đồ uống, dịch vụ…

- Đối với cách thức phục vụ khách trên quầy, nhân viên pha chế phải chủ động niềm nở chào hỏi khách như những nhân viên phục vụ khác

Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách

- Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng bên trái trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách dùng đồ uống nào

- Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý với những yêu cầu đặc biệt của khách và nhắc lại yêu cầu đó để khách có thể kiểm tra, cuối cùng là ghi phiếu gọi đồ uống (order)

- Đối với phục vụ khách trên quầy, khách hàng sẽ trực tiếp gọi đồ uống với nhân viên pha chế, nhân viên cần phải ghi nhớ những yêu cầu đặc biệt này của khách

Bước 5: Pha chế đồ uống

- Pha chế đảm bảo đúng công thức, thành phần, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ sinh

- Khách trên quầy có thể theo dõi trực tiếp quá trình pha chế đồ uống của mình nên đòi hỏi nhân viên pha chế không những chỉ đảm bảo đúng và đủ theo yêu cầu đặc biệt của khách mà còn đòi hỏi có kĩ thuật, phong cách ấn tượng

Bước 7: Thanh toán và tiễn khách

- Đặt hóa đơn thuận chiều khách nhìn và nhận tiền khách, nhanh chóng đưa trả tiền thừa cho khách, tránh để khách phải chờ đợi

- Cảm ơn khách và tiễn khách

Bước 8: Thu dọn và kiểm đếm lại hàng hóa

- Tiến hành thu dọn và làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách mới Cuối ca làm việc thu dọn bàn ghế, trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca

2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Dựa trên cơ sở 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính hữu hình Ta có thể vận dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ bar qua các chỉ tiêu cụ thể như đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, nghệ thuật, chất lượng đồ uống và vệ sinh

* Đặt chỗ

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưỏng lớn từ những cảm nhận đầu tiên của khách hàng đối với nhà cung ứng Hoạt động đặt chỗ diễn ra suôn sẻ, giao tiếp với khách hàng rõ ràng và

nhanh chóng sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trông đợi về sự sẵn sàng phục vụ của khách Khách hàng luôn muốn các nhu cầu của họ được thỏa mãn càng sớm càng tốt và những nhu cầu đó được bảo đảm từ phía nhà cung ứng Vì vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

* Tiện nghi phục vụ

Tiện nghi, cơ sở vật chất của bar cũng như là các bộ phận khác có liên quan (bếp chế biến một số đồ ăn nhẹ) sẽ quyết định đến khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, đồ uống có chất lượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar Trông đợi đầu tiên của khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại bar chính là sự sẵn sàng do vậy chỉ tiêu tiện nghi phục

vụ là rất quan trọng Tùy vào chất lựong, đẳng cấp của các tiện nghi phục vụ đi kèm mà

nó cũng thể hiện phần nào chất lượng dịch vụ mà bar đó cung cấp, nó cũng thỏa mãn nhu cầu thể hiện, được tôn trọng của khách hàng

* Kỹ năng giao tiếp

Một trong những trông đợi ảnh huởng nhiều tới mức cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng chính là trông đợi về cư xử tao nhã cũng như là sự chú ý cá nhân từ phía nhà cung ứng Họ mong đợi được thông báo những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm, phục vụ họ Đặc biệt, bar là địa điểm mà khách hàng tìm đến không chỉ thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ mà còn để hưỏng thụ những dịch vụ đi kèm, hoạt động đón tiễn khách sẽ mang lại những ấn tượng đầu tiên và là những ấn tượng sâu sắc trong cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar

* Kỹ năng phục vụ

Dịch vụ mà bar cung cấp không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đồ uống, nó còn được thể hiện qua cách thức mà nhân viên phục vụ khách hàng, giúp họ thỏa mãn những nhu cầu về cá nhân về xã hội và nhu cầu được tôn trọng Kỹ năng phục vụ của nhân viên phải hoàn thiện, kiến thức nghề nghiệp, về danh mục đồ uống tại bar; đặc biệt họ phải nắm bắt được nhu cầu mà khách hàng thực sự quan tâm và giải đáp những thắc mắc từ khách hàng một cách trung thực Đây sẽ là cơ sở để khách hàng cảm nhận dịch vụ với mức trông đợi

về sự đồng cảm và kiến thức nghề nghiệp đối với nhân viên phục vụ

* Thái độ phục vụ

Chỉ tiêu thái độ phục vụ quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lưọng dịch vụ cung ứng tại bar Khách hàng luôn trông đợi sự nhiệt tình, niềm nở từ phía nhân viên với cách cư xử tao nhã, thể hiện sự sẵn sàng cũng như đảm bảo cung ứng dịch

vụ một cách kịp thời Họ muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất để được thông tin đầy đủ và phục vụ một cách chu đáo những dịch vụ, đồ uống phải phù hợp với nhu cầu cùa mình Vì vậy đây là một trong những cơ sở quan trọng để đánh giá chất lựong dịch vụ tại bar

* Nghệ thuật

Nghệ thuật trong dịch vụ bar được biểu hiện qua cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị tại bar, qua đó thể hiện phong cách, cá tính riêng của từng bar Tính nghệ thuật còn thể hiện qua nghệ thuật biểu diễn thao tác trong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống, đây là vấn

đề rất cần thiết trong quá trình cung ứng dịch vụ bar để có thể hấp dẫn khách hàng Qua

đó ảnh hướng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bar mà

* Vệ sinh

Đây là chỉ tiêu rất quan trọng, đặc biệt trong hoàn cảnh ngày nay ở Việt Nam khi mà vấn đề vệ sinh an toàn thực phầm trở thành một vấn đề nan giải của xã hội, chất lượng nguyên vật liệu thực phẩm rất khó kiểm soát Yếu tố vệ sinh liên quan trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng và mỹ quan của khách sạn do đó đây cũng là vấn đề dược khách hàng đặc biệt quan tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bar Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm các tiêu chí sau: vệ sinh bar, vệ sinh bàn, vệ sinh quầy, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Trong môi trường biến động với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, các yếu tổ bên trong của mỗi khách sạn nói chung và các bar nói riêng sẽ chính là xương sống cho mọi hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, là động lực thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó tạo nên năng lực cạnh tranh của bar trên thị trường

2.2.4.1 Các yếu tố bên trong

* Trình độ đội ngũ nhân viên

Trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bar thì yếu tố con người được coi

là yếu tố quan trọng nhất, bởi vì lao động trong ngành chủ yếu là lao động sống, mà dịch

vụ cũng chính là kết quả của hoạt động lao động sống Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên quyết định rất lớn đến mức cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của họ thông qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ đúng mực Ngoài

ra trình độ của nhân viên pha chế đồ uống sẽ trực tiếp quyết định đến mức chất lượng đồ uống mà khách hàng thưởng thức tại bar

* Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố đầu tiên và là yếu tố hiển hiện, tác động đến cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại bar, đặc biệt là dấu ấn về tính thẩm mỹ, nghệ thuật của bar Các trang thiết bị, dụng cụ của bar nếu được trang bị đầy đủ, đồng bộ với các bộ phận phối hợp khác sẽ đem lại chất lượng đồ uống, tiện nghi phục vụ ở bar một cách hoàn hảo Bên cạnh đó, nó cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ của nhận viên, khi được trang bị tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp

* Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar

Hoạt động cung ứng dịch vụ bar phải tuân theo những quy trình chung về pha chế cũng như phục vụ khách hàng Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên, Nếu như các quy trình chế biến, phục vụ được tuân thủ đúng mực sẽ giúp hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Tuy nhiên thực hiện theo các quy trình trên cần phải có sự linh hoạt, thay đổi tùy vào hoàn cảnh thực tế khi bar phục vụ khách hàng của mình

* Công tác quản lý chất lượng

Công tác này đòi hỏi các nhà quản trị phải tiến hành thường xuyên, liên tục và đưa ra một quy chuẩn chung về chất lượng dịch vụ bar Quy chuẩn này phải được thông báo rộng rãi tới toàn bộ nhân viên để áp dụng vào quá trình tác nghiệp, tránh được những sai sót không đáng có Các nhà quản trị cũng cần theo dõi và giám sát chặt chẽ hoạt động cung ứng dịch vụ của nhân viên, hoàn thiện những quy chuẩn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bar

* Quan hệ phối hợp với các bộ phận khác

Quá trình cung ứng dịch vụ tại các bar nằm trong khách sạn thường có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bảo trì…, do vậy mà cơ sở vật chất, lao động, cách thức tổ chức quản lý của các bộ phận này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận

2.2.4.2 Các yếu tố bên ngoài

* Các yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng

Khách hàng là một nhân tố ảnh hưởng phức tạp, khó nắm bắt tâm lý Mỗi khách hàng với trình độ và kinh nghiệm khác nhau sẽ có sự trông đợi dịch vụ bar không giống nhau, điều đó ảnh hưởng đến cảm nhận của họ đến chất lượng dịch vụ bar Ngoài ra, trạng thái tâm lý, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng quyết định cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp Điều này đồng nghĩa với bộ phận bar trong khách sạn phải xác định được cái mà khách hàng thực sự yêu thích, thứ mà

họ kỳ vọng cũng như là ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ Qua đó điều chỉnh các sản phẩm đồ uống, kĩ năng, thái độ phục vụ của nhân viên phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng

* Nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa

Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên vật liệu là yếu tố sống còn của nhà cung ứng dịch

vụ bar, quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Tuy nhiên, bản thân nhà cung ứng nguyên vật liệu là yếu

tố tác động không nhỏ mà doanh nghiệp đôi khi không thể kiểm soát được

2.2.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn là rất đa dạng và có nhiều phương pháp đánh giá khác nhau Sau đây là một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống mà các khách sạn thường sử dụng:

- Đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bar

- Đánh giá chất lượng dịch vụ bar dựa vào ý kiến nhà cung cấp

- Đánh giá chất lượng thông dịch vụ bar thông qua việc xử lý các báo cáo và ý kiến góp

ý của các nhân viên, các chuyên gia

Để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của đề tài này, em đã chọn và sử dụng phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các bước tiến hành theo phương pháp này được biểu hiện theo sơ đồ sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu (Cách tính toán trong phụ lục)

Bước 6: Rút ra kết luận, nhận xét

2.2.6 Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

* Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thì một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau:

- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng

ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người

- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có

- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của công ty

- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hoá một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo được chất lượng Hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên

- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn để chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết Nên lập ra ba cấp trưởng ca, trưởng bộ phận và nhà quản lý tiến hành hoạt động thường xuyên để sửa chữa sai sót

- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng

- Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo

họ dẫn đến sai hỏng và có một số bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

* Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, công tác nâng cao chất lượng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc nâng cao vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ bar sẽ làm thỏa mãn hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,

qua đó bar có thể thu hút nhiều tập khách hàng quen thuộc của mình, mở rộng thị trường cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với việc nâng cao hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp vì chi phí bỏ ra cho 1 khách hàng quen chỉ bằng 1/3 so với chi phí cho khách hàng mới Không chỉ có vậy, nâng cao chất lượng phục vụ chính là nâng cao sự cạnh tranh của bar trên thương trường, phản ánh sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

Trong những năm gần đây đã có một số công trình khoa học, luận văn và chuyên đề của sinh viên các trường nghiên cứu về kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ bar nói riêng

Đề tài luận văn liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Bar “Một số giải

pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp ở bộ phận bar của khách sạn Hòa Bình”

Phạm Quốc Thịnh - K38B2

Đề tài luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống “Giải pháp nâng cao chất

lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera” Đỗ Công Nguyên - K41B1

Đề tài luận văn nghiên cứu về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ”Giải pháp thu hút

khách du lịch Châu Á tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” Năm 2006

Nhìn chung các đề tài đi trước đã đưa ra được những cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ bar trong khách sạn nói riêng, cũng như là mô tả hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn được lấy làm đối tượng nghiên cứu

Tuy nhiên những đề tài này lại chưa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại

bộ phận Bar một cách rõ ràng, đặc biệt là phân tích cụ thể hoạt động cung ứng dịch vụ Bar cho khách hàng tại một khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole Hà Nội

Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới và không trùng

lặp với các đề tài trước đó

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bar, nâng cao chất lượng dịch vụ bar để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại bar theo những nội dung sau:

- Nghiên cứu, phân tích hoạt động cung ứng sản phẩm, cách thức phục vụ khách hàng

đồ uống tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

- Lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar qua sự thỏa mãn chung của khách hàng Tiến hành điều tra bằng phiếu xin ý kiến của khách hàng và điều tra nhân viên về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club,

- Thiết lập mẫu làm cơ sở để tiến hành điều tra

- Thiết lập mẫu phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club và nhân viên phục vụ

- Tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club, đồng thời tiến hành phát phiếu điều tra với đối tượng là nhân viên

- Tiến hành thu phiếu điều tra của khách hàng và nhân viên đánh giá về chất lượng dịch

vụ tại Bar Le Club

- Xử lý các số liệu thu thập, ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên phục vụ qua phiếu điều tra nhận được làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club từ đó tìm ra được những tồn tại, hạn chế, xác định nguyên nhân làm cơ sở đưa ra đề xuất, kiến nghị giải phấp nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club

- Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi và tác dụng tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL

METROPOLE HÀ NỘI

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng và nhân viên kết hợp với các dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của Bar Le Club và khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội để tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bar

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp điều tra khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu theo hình thức điều tra khách hàng Nội dung công việc được tiến hành như sau:

- Xác định mẫu điều tra: Với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club

chủ yếu là khách nước ngoài, đặc biệt là lượng khách đến từ nước Pháp Để kết quả được chính xác cũng như đưa ra cái nhìn khách quan cho vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử dụng mẫu điều tra là 120 khách hàng sử dụng đồ uống, dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Trong đó có 40 khách Pháp, 30 khách Việt Nam, 20 khách Nhật, 20 khách Mỹ và 10 đối tượng khách đến từ các quốc gia khác

- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm: Vì đối tượng khách ngoại quốc

chủ yếu là người Châu Âu và khách sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chủ yếu nên phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với các chỉ tiêu về đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lượng đồ uống, nghệ thuật, vệ sinh Mỗi chỉ tiêu được đánh giá với 5 mức chất lượng rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém, lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức chất lượng rất kém - 1 điểm, kém - 2 điểm, trung bình - 3 điểm, tốt- 4 điểm và rất tốt - 5 điểm (mẫu phiếu điều tra trình bày ở phụ lục 6)

- Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu từ 5/4/2010 - 10/5/2010 cho các đối tượng

khách hàng dự kiến Phiếu được nhân viên phục vụ phát trực tiếp cho khách hàng sau khi

họ đã sử dụng dịch vụ đồ uống tại Bar