marketing các dịch vụ viễn thông tại tổng công ty bưu chính viễn thông việt nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế

Trong quá trình cạnh tranh, với đặc thù là một ngành dịch vụ công nghệ cao, các nhà khai thác dịch vụ viễn thông cần có những chiến lược kinh doanh phù hợp.. Ngoài ra, về chi tiết, có th

BÙI THỊ THANH H Ư Ơ N G

MADKETING CÁC DỊCH vụ VIỄN THÔNG

TAI TỔNG CÔNG TY Bưu CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM NHẰM ĐÁP ỦNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế thế giới và Quan hệ Kinh tế Quốc tế

Mã số: 60.31.07

LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TỂ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Ì 2 MARKETING DỊCH v ụ VIỄN THÔNG 8

Ì 2 ỉ Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 8

Ì 2.2 Marketing dịch vụ viễn thông 12

Ì 3 MỐI QUAN HỆ HỮU cơ GIỮA MARKETING DỊCH v ụ VIỄN THÔNG

V À SỰTẢNG CƯỜNG K H Ả N Ă N G CẠNH TRANH (CỦA DOANH

NGHIỆP, SẢN PHẨM, QUỐC GIA,) 20

Ì.3.1 Tình hình cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông 20

Ì 3.2 Nội dung cờa cạnh tranh về dịch vụ viễn thông 24

1.3.3 Mối quan hệ hữu cơ giữa marketing dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh

tranh (cờa doanh nghiệp, sản phẩm, quốc gia) 30

Chương 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ VIỄN

T H Ô N G TẠI TỔNG C Ô N G TY BƯU CHÍNH VIỄN T H Ô N G VIỆT NAM

2 Ì TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA TONG C Ô N G TY BUU CHÍNH

VIỄN T H Ô N G VIỆT NAM 37

2.3 Đ Á N H GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở VNPT 55

2.3.1 Những kết quả đạt được 55

2.3.2 Những vấn đề tồn tại 58

Chương 3 - NHỮNG GIẢI PHÁP TẢNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở VNPT NHẰM ĐÁP ỨNG YÊU CẨU HỘI NHẬP

KINH TE QUỐC TÊ 61

NAM 61 3.1.1 Định hướng chung 61

3.1.2 Định hướng của VNPT 66

3.2 Ì Nhóm giải pháp tầm vi mô-doanh nghiệp 71

3.2.2 Giải pháp mang tầm vĩ mô - các cơ quan quản lý 78

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong tiến trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển và hoàn thiện

những ngành, lĩnh vực chủ chốt của một quốc gia là điều kiện cơ bản đầu tiên để đáp

ứng yêu cầu hội nhập Viễn thông là một trong số những ngành đó Thị trường dịch vụ

viễn thông ớ Việt Nam đang phát triển sôi động nhờ sự chuyển mình từ độc quyền sang

cạnh tranh theo xu thế chung của thời đại Trong quá trình cạnh tranh, với đặc thù là

một ngành dịch vụ công nghệ cao, các nhà khai thác dịch vụ viễn thông cần có những

chiến lược kinh doanh phù hợp Đ ể làm được điều này thì phải đẩy mạnh công tác

marketing dịch vụ viễn thông và coi đó là nhiệm vụ hàng đầu có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp Chính vì vậy m à việc đưa ra những lý luận và giải pháp thực tế cho các

hoạt động marketing dịch vụ viễn thông là điều cấp thiết trong b ố i cảnh hiện nay vì

mục tiêu cạnh tranh, lợi nhuận và hội nhập Đ ó cũng chính là lý do m à tôi đã chọn đề

tài: "Marketing các dịch vụ viễn thông tại Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tê "

2 Tình hình nghiên cứu

Cho đến hiện giờ, vẫn chưa có tác giả nào đi sâu nghiên cứu về marketing dịch vụ viễn

thông ớ Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam và đưa ra những giải pháp mang

tính khả thi và phù hợp với tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt

Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy m à có thể khẳng định rằng, đề tài này là hoàn toàn mới và được nghiên cứu một cách độc lập

3 Mục đích nghiên cứu

+ Nghiên cứu và hệ thống hoa lý luận ve nghiệp vụ marketing dịch vụ viễn thông cho

các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này trong cơ chế thị trường

+ Nghiên cứu để thấy được vai trò của marketing dịch vụ viễn thông đối với các

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này trong cơ chế thị trường

+ Đánh giá đúng thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại V N P T để tìm

ra giải pháp hoàn thiện, phát triển công tác marketing dịch vụ viễn thông nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế

4, Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể về các khái niệm marketing dịch vụ và marketing dịch vụ viễn thông

+ Nghiên cứu những chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước, các cơ quan hữu quan về chiến lược phát triển viễn thông trong giai đoạn hiện nay

+ T i m hiểu vai trò của Marketing dịch vụ viễn thông đối với việc tăng cường khả năng cạnh tranh trong kinh doanh viễn thông nói chung và ở Việt Nam nói riêng

+ Tìm hiểu các biện pháp đưa marketing dịch vụ viễn thông một cách triệt để và khả thi vào doanh nghiệp viễn thông

Trên cơ sở đó đưa ra hệ thống giải pháp có tính khả thi nhầm đưa marketing dịch vụ viễn thông trở thành công cụ đắc lực cho doanh nghiệp viễn thông trong tiến trình nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế

5 Đôi tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Những vấn đề lý luận chung về marketing dịch vụ và marketing dịch vụ viễn thông trong cơ chế thị trường

+ Hoạt động marketing dịch vụ viễn thông tại VNPT

+ Thời gian nghiên cứu: Chỉ tập trung vào các năm từ 2000-2004

6 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin Các phương pháp nghiên cứu kinh tế đặc trưng như phương pháp nghiên cứu tổng hợp, phương pháp so sánh, thống kê, và các phương pháp nghiên cứu kinh tế khác

7 Kết câu của luận vãn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn được chia làm 3 chương:

Chương Ì: Một số vấn đề lý luận chung về Marketing dịch vụ viễn thông

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông tại tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2000 -2004

Chương 3: Những giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ viễn thông ở

V N P T nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế

Kết luận

Chương Ì - MỘT số VẤN ĐỂ LÝ LUẬN CHUNG VE MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

l Ì KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRUNG VỀ MARKETING DỊCH vụ

LIA Khái niệm

Marketing là một triết lý kinh doanh được thâm nhập vào Việt Nam chỉ trong gần 2 thập kỷ trở lại đây Thông thường khi nói đến marketing, người ta sẽ nghĩ ngay đến việc làm thế nào để tiêu thụ hàng hoa và thu được tiền về cho người bán Tuy nhiên, tiêu thụ chỉ là một khâu trong các hoạt động của marketing, m à hơn nữa, đó lại không phải là khâu quan trọng nhựt Theo quan điểm hiện đại thì "Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoa m ã n những nhu cầu và mong muốn của con người" [12, TY 17] Nhu cầu và mong muốn của con người đây chính là về hàng hoa và dịch vụ để thu được một tiện ích nhựt định Marketing dịch vụ

ế

cũng được coi là một phần rựt quan trọng của marketing nói chung bởi vì trong thời đại ngày nay, marketing dịch vụ và marketing hàng hoa có xu hướng đồng nhựt và bổ trợ lẫn nhau Hàng hoa luôn được đi kèm cùng dịch vụ và đôi lúc khó có thể phân biệt được Trong hầu hết các ngành sản xuựt kinh doanh, người ta không chỉ đơn thuần bán hàng hoa m à còn bao gồm trong đó cả dịch vụ đi kèm H ơ n nữa, có rựt nhiều ngành sản xuựt kinh doanh lại có đối tượng kinh doanh chính là dịch vụ như: Bưu chính, V i ễ n thông, Giao thông vận tải, du lịch, y tế Chính vì vậy m à việc đưa ra một khái niệm đúng đắn về marketing dịch vụ để có thể vận dụng trong sản xuựt kinh doanh là điều rựt cần thiết Marketing dịch vụ được hiểu là "Một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoa mãn tốt nhựt các nhu cầu và mong muốn về một dịch vụ nào đó thông qua trao đ ổ i " [17] N h ư vậy, về cơ bản, marketing dịch vụ và marketing hàng hoa đều nhằm thoa m ã n tốt nhựt nhu cầu và mong muốn của con người nhưng marketing dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng có so với marketing hàng hoa

Sự khác biệt giữa hàng hoa và dịch vụ thể hiện ở 4 điểm sau đây: Tính vô hình, tính không thể chia tách, tính thiếu ổn định và tính không thể d ự trữ

Dịch vụ là vô hình Hầu hết các dịch vụ đều không thể sờ m ó hoặc sử dụng trước k h i mua, cho nên khách hàng khó có thể đánh giá được về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng nó Dịch vụ cũng không thể được kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói Về độ rải ro thì rõ ràng đối với khách hàng, việc mua một dịch vụ sẽ không an toàn bằng mua một hàng hoa Đây cũng chính là một cản trở lớn cảa trao đổi dịch vụ m à marketing dịch vụ cần chú trọng

Dịch vụ là không chia tách được Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Hàng hoa có thể được sản xuất và tiêu dùng rất lâu sau đó, còn dịch vụ thì không thể

K h i dịch vụ ra đời cũng là lúc nó được sử dụng và chấm dứt vòng đời cảa mình k h i người tiêu dùng ngưng sử dụng nó

Dịch vụ có tính thiếu ổn định Đ ố i với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ

là một Chất lượng cảa dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát cảa nhà cung cấp dịch vụ và đôi khi còn phụ thuộc vào trạng thái cảa người thực hiện dịch

vụ Ví dụ như một nhân viên dịch vụ nếu gặp phải chuyện không vui, hay sức khoe không tốt thì chắc chắn sẽ khó có thể thực hiện tốt công việc phục vụ khách hàng cảa mình

Không thể dự trữ được dịch vụ Thông thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất định được thiết k ế để cung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào, nhưng dịch vụ đã sản xuất ra phải tiêu dùng luôn m à không thể dự trữ được Cái có thể dự trữ chỉ là các công cụ và phương tiện sản sinh ra dịch vụ m à thôi Trong một số ngành như du lịch, giao thông vận tải, viễn thông thì thời lượng m à dịch vụ không bán được có nghĩa là nó bị thất thu Không giống như hàng hoa, nếu sản xuất ra chưa bán được ngay thì vẫn có thể lưu kho

để tiêu thụ sau

Chính vì vậy mà marketing dịch vụ có những nét đặc trưng sau:

+ Việc thoa mãn nhu cầu cảa con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong việc m ô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng cảa dịch vụ -

do dịch vụ là hàng hoa vô hình Chính vì vậy, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và m ô tả đặc biệt hơn để đưa mặt hàng tới tay người sử dụng

+ Marketing dịch vụ sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụ

+ Do dịch vụ không có bản quyền như hàng hoa nên việc bảo vệ "bản quyền" cho nó

là điều không thể, bởi vậy, để có thể đổng vững trong cạnh tranh, marketing dịch vụ

sẽ cần liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho mặt hàng của mình

Trên đây là những nét đặc trưng của marketing dịch vụ so với marketing hàng hoa hữu hình Còn về cơ bản, marketing dịch vụ và marketing hàng hoa đều có những đặc trưng của marketing nói chung

Ì 2 MARKETING DỊCH vụ VIỄN THÔNG

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.2.1.1 Lịch sử hình thành ngành viễn thông trên thế giới

Có thể nói viễn thông là một ngành có lịch sử phát triển tương đối ngắn so với các ngành thuộc lĩnh vực cơ sở hạ tầng khác Nơi khởi nguồn của ngành viễn thông là nước

Mỹ Vào ngày 07/03/1876, Chính phủ M ỹ đã cấp bằng sáng chế số 174465 chổng nhận loại điện thoại có đầy đủ các chổc năng cho nhà khoa học Alexander Graham Ben Đây là phát minh đầu tiên thể hiện các đặc tính của "bổc điện â m thanh" (chuyển â m thanh qua đường điện báo) và nó đã trở thành một nền tảng của ngành công nghiệp viễn thông, một trong những ngành có tốc độ phát triển nhanh chóng và góp phần làm thay đổi lớn lao cách thổc người ta giao tiếp, liên lạc trên phạm v i toàn thế giới Sau đó, nhà khoa học A.G.Bell đã hợp tác cùng đồng sự của mình là Thomas A.Watson kiếm sống bằng cách tổ chổc các buổi trình diễn điện thoại tại những nơi m à nhiều người sẵn sàng trả tiền để được nghe âm nhạc qua điện thoại từ phòng này sang phòng khác H ọ

đã thu được những khoản lợi nhuận rất lớn và vào năm 1877, Công ty V i ễ n thông Bell

đã được thành lập Đây là công ty viễn thông đầu tiên lớn nhất của Mỹ, có tốc độ phát triển mạnh mẽ và kiểm soát một thị phần lớn của ngành viễn thông nước này N ộ i dung

kinh doanh chính của tập đoàn là thị trường điện thoại nội hạt và sản xuất các thiết bị viễn thông Tuy nhiên, ngay sau khi Bell ra đời, nhờ có bằng sáng chế điện thoại của Thomas Edison, Western Union đã ra đời và trở thành đối thủ nặng ký của Bell Tập đoàn này kinh doanh dịch vụ điện báo với mạng lưới rộng rãi trên phạm v i toàn nước

Mỷ Vào năm 1885, Công ty Điện báo-Điện thoại M ỷ ( A T & T ) xuất hiện trên thị trường viễn thông M ỷ để cung cấp dịch vụ điện thoại cho toàn nước này V à vào những năm giữa của thế kỷ 20, tất cả các quốc gia trên thế giới đã có các công ty Viễn thông kinh doanh các mảng dịch vụ đa dạng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, phần lớn các công ty viễn thông đều sử dụng các quan hệ đặc biệt với Chính phủ để giúp họ hoạt động m à không phải lo ngại về vấn đề cạnh tranh Ngày nay, các công ty viễn thống trên toàn cầu đang thay đổi nhanh chóng Chính phủ các nước cũng đang xem xét lại việc phá bỏ độc quyền và thực hiện phi điều tiết đối với ngành công nghiệp này Nguyên nhân chủ yếu là vì họ đều nhận thấy rằng một thị trường viễn thông mang tính cạnh tranh cao sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của dân chúng và của nền kinh tế so với một thị trường độc quyền, m à điều này đã được chứng minh qua thực tế hàng mấy chục năm trời phát triển của ngành viễn thông Trong những năm gần đây, ngành viễn thông của các quốc gia trên thế giới vẫn liên tục đổi mới các lĩnh vực hoạt động dịch vụ và công nghệ để đáp ứng với xu hướng phát triển của thế giới Các công ty viễn thông ngày càng trở nên lớn mạnh và đang bắt đầu vượt qua biên giới các quốc gia theo những cách m à trước đây người ta chưa từng nghĩ tới Ngày nay, người ta có thể nhận thấy các hoạt động tư nhãn hoa và hiện đại hoa các công ty viễn thông trên toàn thế giới như hội nhập, thôn tính và sự hợp tác của các công ty viễn thông từ một cực này của thế giới đến một cực khác N h ư vậy, cũng giống như các ngành công nghiệp khác trong ngành viễn thông luôn có cạnh tranh và cũng một phần nào đó vẫn tồn tại độc quyền, tuy nhiên, chủ yếu là độc quyền từng phần [19]

1.2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ viễn thông

Có thể nói, dịch vụ viễn thông chính là sản phẩm m à các công ty viễn thông bán cho khách hàng về cơ bản, sản phẩm viễn thông được chia ra làm 3 nhóm chính:

+ Dịch vụ đường dài: Dịch vụ điện thoại từ một khu vực này tới khu vực khác khu vực ở đây có thể hiểu trong phạm vi một quận, huyện, hay một lãnh thổ một châu lục

+ Dịch vụ vô tuyến: Bao gồm các dịch vụ mạng vô tuyến tế bào, vệ tinh, mạng v i ba,

dịch vụ truyền thông cá nhân PCS - (Personal Communicaíion Service) và các hình

thức truyền thông vô tuyến khác

+ Dịch vụ hữu tuyến: Bao gồm các dịch vụ mạng hữu tuyến truyền thống, ra đời sớm hơn dịch vụ vô tuyến, thường là thông qua những tuyến cáp đồng xoắn đôi, kết nối

từ khu vực của khách hàng tới những đầu cuối xa hoặc với các tấng đài trung tâm (tấng đài đầu tiên) Gần đây, công nghệ truyền dẫn hữu tuyến đã được thực hiện qua hệ thống cáp quang, có dung lượng rất lớn với ưu điểm về chi phí đầu tư

Mạng lưới điện thoại được coi là sản phẩm kinh doanh thiết yếu của tất cả các công ty viễn thông N ó được thiết lập dựa trên hai yếu tố cơ bản: Tấng đài và các thiết bị truyền dẫn Ngoài ra, về chi tiết, có thể kể đến một số loại hình sản phẩm - dịch vụ của công

ty viễn thông như:

+ Dịch vụ điện thoại nội hạt

+ Dịch vụ điện thoại đường dài

+ Dịch vụ điện thoại vô tuyến

+ Dịch vụ truyền số liệu (cho hai đối tượng: Doanh nghiệp và hộ tiêu dùng)

+ Dịch vụ HOST Internet - M á y chủ Intemet

do để chính phủ các nước duy trì phần nào đó độc quyền cho ngành này m à chủ yếu là

vì chi phí cơ sở hạ tầng quá lớn đối với tầm cỡ của một công ty Chi phí để thiết lập một mạng lưới Viễn thông quốc gia là rất lớn và nhìn chung những chi phí này lớn hơn rất nhiều khoản lợi nhuận m à một công ty có thể kỳ vọng đạt được trong kế hoạch ngắn hạn hay trung hạn Trước k h i tiến hành kinh doanh dịch vụ viễn thông, các công ty phải được cấp quyền và phép truy cập hữu tuyến tới từng gia đình, doanh nghiệp và các

tấ chức chính phủ hay phi chính phủ trong phạm v i một quốc gia Tiếp đến họ phải

dịch vụ hỗ trợ khác

Ngoài ra, vì mục tiêu phát triển chung của toàn quễc gia, việc xây dựng một mạng lưới viễn thông liên lạc cho toàn đất nước là điều không thể không làm Tuy nhiên, trong một quễc gia, bên cạnh những đô thị kinh tế phát triển sôi động, mức sễng và thu nhập cao với khả năng chi trả lớn thì còn không ít vùng sâu, vùng xa hẻo lánh chưa được đô thị hoa, dần cư thưa thớt và kinh tế còn kém phát triển Chắc chắn các công ty sẽ chỉ tập trung đầu tư vào những vùng trọng điểm vì mục tiêu l ợ i nhuận được đặt lên hàng đầu và không dại gì m à kinh doanh tại những nơi hẻo lánh như vậy Chỉ có Chính phủ mới có thể đứng ra đảm nhiệm việc này vì mục tiêu đầu tiên là phát triển chung và chấp nhận lỗ trong một thời gian không ngắn

Việc duy trì độc quyền ở một mức độ nào đó trong ngành viễn thông đang được điều chỉnh để chuyển sang cạnh tranh Tuy nhiên mức độ ở m ỗ i nước một khác và còn tuy thuộc vào chính sách của m ỗ i quễc gia cũng như điều kiện thực tế tại từng nước Tuy nhiên, nhìn chung, kinh doanh viễn thông có những đặc điểm cơ bản như sau:

Chi phí đầu tư cơ bản lớn: Như đã trình bày ở trên, chi phí đầu tư ban đầu để xây dựng mạng viễn thông là rất lớn, vì vậy m à các công ty viễn thông đều phải có tiềm lực tài chính rất mạnh Trên thực tế, các công ty viễn thông cũng có thể thừa hưởng mạng cơ

sở hạ tầng sẵn có được xây dựng bởi ngân sách chính phủ Tuy nhiên, tuy thuộc vào đặc điểm của từng lĩnh vực kinh doanh viễn thông và đặc điểm của từng loại hình dịch

vụ, đặc biệt là các dịch vụ mang tính chất là sản phẩm chiến lược của công ty m à các tập đoàn sẽ phải tự đầu tư cho mạng riêng của mình Ngoài ra, nguồn đầu tư còn tập trung vào các thiết bị kỹ thuật, hệ thễng tổng đài, các trung tâm điều khiển kỹ thuật và đầu tư cho nghiên cứu và phát triển (R&D) Giá trị của vễn đầu tư cơ bản rất lớn ngoài ra, hàng năm cũng cần có đầu tư bổ sung để nâng cấp và hoàn chỉnh lại toàn bộ

hệ thễng mạng

Là ngành công nghệ cao nên kinh doanh viễn thông luôn đòi hỏi yếu tễ công nghệ là hàng đầu Công nghệ chính là nhân tễ đóng vai trò quyết định tới sự thành bại của sản phẩm viễn thông Công nghệ viễn thông luôn thay đổi và buộc các nhà kinh doanh dịch

vụ phải luôn đón đầu và ứng dụng công nghệ mới nhất cho sản phẩm của mình Việc

luôn nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ tiên tiến cũng đòi hỏi những khoản đầu tư lớn và thường xuyên để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là thoa m ã n tâm lý luôn chuông cái mới và hiện đại của khách hàng

c Mặc dù ngành viễn thông đang trong quá trình chuyển đổi từ địc quyền sang cạnh

tranh nhưng mức đị cạnh tranh trong ngành đã ở mức cao Chính vì vậy m à kinh doanh dịch vụ viễn thông luôn yêu cầu các doanh nghiệp đề ra các chiến lược cạnh tranh toàn diện, tổng thể và phù họp, liên tục đổi mới các chiến lược này để đối phó với các đối thủ Trong viễn thông có mịt điều thú vị là mặc dù cuịc chiến giữa các đối thủ có thể rất gay go khốc liệt để giành giật khách hàng và thị phần, nhưng lại luôn có sự cịng tác và liên kết lẫn nhau thõng qua việc liên kết và liên thông mạng Nguyên nhân là do đặc điểm cơ bản của các dịch vụ viễn thông chính là giao tiếp và liên lạc nên cần có sự kết nối giữa các mạng lưới mới có thể thực hiện được dịch vụ này Còn nếu doanh nghiệp chỉ cho phép liên lạc trong mạng của mình thì chắc chắn sẽ có rất ít thuê bao hoặc thậm chí không có thuê bao nào do nhu cầu liên lạc và giao tiếp của con người là không hạn chế về thời gian, không gian và đối tượng

d Là mịt ngành dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng k h i tiến hành

k i n h doanh viễn thông Có thể nói tất cả các dịch vụ viển thông k h i cung cấp cho khách hàng đều phải qua khâu phục vụ của nhân viên công ty Chất lượng phục vụ của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng đối với việc kinh doanh của mịt công ty Điều này lại phụ thuịc rất nhiều vào yếu tố tâm lý T â m lý của nhân viên phục vụ rất đa dạng và theo nhiều cung bậc khác nhau, có lúc vui, lúc buồn, lúc hứng khởi và lúc b i quan, tuy thuịc vào tình trạng sức khoe, tâm trạng hay hoàn cảnh của từng cá nhân và không ai giống ai Nếu nhân viên có tâm lý tốt thì chắc chắn thái đị phục vụ và tốc đị phục vụ sẽ tốt và đảm bảo Ngược lại, sẽ ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của công

ty và gây ấn tượng xấu cho khách hàng Chính vì vậy, kinh doanh viễn thông luôn chú trọng đến yếu tố con người, đặc biệt là tâm trạng và thái đị phục vụ

1.2.2 M a r k e t i n g dịch vụ viễn thông

1.2.2.1 Vai trò

Có thể nói marketing dịch vụ viễn thông mới thực sự trở nên được coi trọng trong thời gian gần đây, nhờ chuyển cơ chế từ địc quyền sang cạnh tranh Việc mở cửa ảnh hưởng đến tất cả hoạt địng sản xuất kinh doanh của ngành viễn thông, đặc biệt và trước hết là

marketing Trước đây, thành công của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào các yếu tố như vốn, quan hệ với các cơ quan quản lý viễn thông và các nhóm đại diện cho khách hàng chứ không phải là marketing Các công ty viễn thông thường duy trì chính sách kinh doanh là cung cấp dịch vụ duy nhất với chất lượng ổn định Marketing ban đầu chủ yếu có chức năng trợ giúp quan hệ đối ngoại liên quan đến quá trình quản lý, ý niệm về công ty và các nhóm đại diện cho khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng như hiện nay, marketing đã thữc sữ trở thành vấn đề sống còn của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Có thể nói, marketing cung cấp nhãn quan

về nhu cầu khách hàng cho các nhà khai thác mạng viễn thông Trong các công ty viễn thông, những người làm công tác marketing phải cộng tác chặt chẽ với các bộ phận điều hành k i n h doanh để đạt được các mục tiêu cần thiết H ọ cũng phải cộng tác với các nhà

kỹ thuật và lập kế hoạch để đảm bảo mục tiêu doanh thu phù hợp với công suất dữ kiến Ngoài ra, các chuyên gia marketing còn phải tham khảo các chuyên gia tài chính để đưa

ra các mức giá cước và tính toán chi phí để đảm bảo có lãi N h ư vậy, vai trò của marketing về cơ bản đối với hoạt động kinh doanh viễn thông sẽ là:

+ Giúp doanh nghiệp viễn thông xác định khách hàng có nhu cầu lớn nhất về sản phẩm của doanh nghiệp

+ Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi: L à m thế nào để tiếp cận và phục vụ được các nhóm khách hàng này

+ Đưa ra các chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp trở nên hấp dẫn hơn những công ty đang hiện diện khác

+ Giúp doanh nghiệp phát hiện và tận dụng thời cơ, giảm thiểu và phòng ngừa rủi ro

Hệ thống Marketing được ứng dụng trong đa số các công ty Viễn thông bao gồm một vài chức năng có liên quan đến những công việc chính sau:

+ Nghiên cứu thị trường để phát hiện và thực hiện các đơn đặt hàng, cung ứng sản phẩm mủi

+ Phát triển nhận thức về khả năng sinh lời và mở rộng thị trường của dòng sản phẩm hiện có

+ Quản lý m ố i quan hệ giữa khách hàng và công ty bao gồm các chiến lược và hoạt động đồng thời giữa các bộ phận khách hàng, bán hàng, quảng cáo, tín dụng và thanh toán để đạt được các mục tiêu Marketing

+ Phát triển và thực hiện các chiến lược đã được xây dựng để thực hiện các mục tiêu định tính cụ thể có liên quan đến thị phần, các tính năng của sản phẩm, khả năng sinh lợi hoặc thâm nhập thị trường

+ Nhận thức vị thế cạnh tranh hiện tại của công ty và đưa ra các xu hưủng tương lai, các định hưủng và các mục tiêu trong tương lai dựa trên các cơ sở phân tích

Như vậy, nhất thiết bộ phận Marketing của các công ty viễn thông phải tiến hành công việc nghiên cứu thị trường bằng nhiều hình thức như điều tra, thu thập thông tin bên ngoài về khách hàng, sản phẩm, thị phần của công ty; tiếp đó là phân tích cơ bản các thông tin thu được để phát hiện thời cơ, rủi ro, thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp, làm cơ sở cho bưủc cuối cùng là đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

+ Quy trình Marketing: Đ ể có thể đưa ra chiến lược kinh doanh một cách khoa học và

sát thực, các công ty viễn thông không thể không xây dựng một quy trình Marketing Quy trình Marketing chính là công cụ để các công ty viễn thông có thể sử dụng nhằm giải quyết tất cả các vấn đề tồn tại nhằm làm xoay chuyển tình t h ế của công ty theo chiều hưủng đi lên và tốt lên về bản chất, quy trình Marketing cũng chính là một trong những chiến lược quan trọng giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty phát triển Nội dung của quy trình Marketing chủ yếu bao gồm những vấn đề sau:

+ Phải xác định được hoạt động đầu tiên của các bộ phận Marketing của các công ty viễn thông là xây dựng và thực hiện các chiến lược

+ Các chiến lược được xây dựng theo thông tin m à những nhân viên Marketing tập hợp được từ các nguồn khác nhau, các chiến lược này tác động đến toàn bộ doanh nghiệp và có cái nhìn sâu vào nhu cầu khách hàng

+ Dựa trên đầu vào như vậy, tổ chức Marketing xác định rõ những quyết định tối un

về sắp xếp thị trường, thông điệp, phương tiện truyền thông và lợi nhuận để các chiến lược có hiệu quạ nhất tuy theo đối tượng

Về cách thức tổ chức một quy trình Marketing tiêu biểu có thể được phân chia thành các bước hay giai đoạn chính sau đây:

Bước 1: Xác định mục tiêu và mức độ un tiên: Quá trình này quyết định tập trung vào

những vấn đề gì và xây dựng lực lượng để thực hiện mục tiêu đã vạch ra

Bước 2: M ô hình hoa: Quá trình thực hiện phân đoạn, đánh giá và các hình thức phân

tích khác để giúp Marketing quyết định nên triển khai chiến lược nào

Bước 3: Triển khai chiến lược: Quá trình lựa chọn xây dựng và chuẩn bị các thông điệp

và phương tiện truyền thống để truyền bá tới khách hàng, cũng như là thực hiện các kiểm nghiệm để đánh giá các giạ định của những nhân viên Marketing

Bước 4: Thực hiện chiến lược, kiểm tra, đánh giá: Quá trình thực sự gửi các thông điệp

qua các phương tiện truyền thông phù hợp Chốt lại là việc kiểm tra toàn bộ việc thực hiện quy trình để đưa ra đánh giá về những mặt đã thực hiện được và những thiếu sót cần sửa đổi, bổ sung nhằm đạt được hiệu quạ tối ưu

Marketing và việc thực hiện các giai đoạn khác nhau trong toàn bộ quy trình thường lặp đi, lặp lại, luôn thay đổi và thường xuyên đánh giá lại Quy trình này không phại là một tập hợp hay một hệ thống và không có những điểm bắt đầu và kết thúc thực sự Đ ể phạn ánh động thái này, có thể ví các giai đoạn khác nhau như các bánh xe Vì m ỗ i giai đoạn trong quy trình phụ thuộc vào sự phạn hồi và những thông tin phân tích từ các giai đoạn khác nhau M ỗ i giai đoạn lại cung cấp thông tin cho giai đoạn tiếp theo

và đồng thời cung cấp thông tin cho tất cạ các giai đoạn khác

Như chúng ta đã biết, một quy trình Marketing phại liên quan tới nhiều nguồn thông tin khác nhau (thông tin đầu vào, thông tin phạn hồi và thông tin thúc đẩy) Trong thực

tế, đa số các công ty viễn thông có quá nhiều nguồn thông tin khác nhau với mục tiêu

đôi lúc đối lập và có thể gây khó khăn cho việc kiểm soát và thực thi quy trình Chính

vì vậy m à cần có thao tác "xác định mục tiêu và mức độ ưu tiên" của Marketing

ữ Xác định mục tiêu và mức độ ưu tiên

Trước tiên cần phải xác định các bước quan trọng của kế hoạch Marketing Các bước này bao gồm xác định nhà tài trễ, xây dựng kế hoạch, thành lập nhóm, xác định các mục tiêu và nhận định các giới hạn

+ Xác định nhà tài trễ: Bất kỳ hoạt động Marketing nào của các công ty viễn thông cũng cần một nhà tài trễ, để giúp cho các hoạt động Marketing đưễc tiến triển tốt Chính vì vậy, cần xác định đưễc nhà tài trễ, bởi họ là người thực sự có tác động lớn đến kế hoạch đề ra của công ty

+ Xây dựng dự án: M ộ t khi nhà tài trễ quyết định cần làm một việc gì đó, người này phải thực hiện m ô tả vấn đề hoặc mục tiêu và chuẩn bị tài chính Nếu nhà tài trễ là người quản lý của bộ phận Marketing thì việc xây dựng kế hoạch cụ thể có thể gồm nhiều thủ tục hơn chứ không chỉ là gửi các báo cáo tới các nhân viên Marketing để điều tra thêm Nếu nhà tài trễ ở trong ban quản lý cấp cao, kế hoạch sẽ đưễc phân

bổ ngân quỹ và đưễc sử dụng cho đại lý quảng cáo

+ Xây dựng nhóm dự án: Tiếp theo, nhà tài trễ sẽ thành lập một nhóm người để điều tra nhiều vụ việc Lực lưễng này có thể gồm những người của công ty, của bộ phận Marketing, hệ thống máy tính và những người ngoài công ty

+ Xác định mục tiêu: M ộ t trong những công việc đầu tiên của lực lưễng này là xác định chính thức các mục tiêu của dự án và chuyển những mục tiêu này thành các thuật ngữ hữu hình Ví dụ, các mục tiêu của chiến lưễc Marketing đưễc biểu hiện bằng các thuật ngữ dòng sản phẩm (các dịch vụ hoặc sản phẩm trong đó), đoạn thị trường (nhóm khách hàng đưễc tiếp cận) và hệ thống thước đo (doanh thu, l ễ i nhuận hoặc thị phần) Nhà tài trễ thường chỉ có một thông báo chung là nhóm d ự án cần đạt đưễc cái gì và trách nhiệm là chính thức hoa các mục tiêu để thực hiện có hiệu quả

+ Xác định các giới hạn: M ộ t công việc quan trọng khác của lực lưễng dự án là xác định các giới hạn Các giới hạn về ngân quỹ, quản lý và khả năng ảnh hưởng đến các giải pháp m à lực lưễng có thể sử dụng

rõ ràng, thì nhóm dự án sẽ chuyển từ quá trình xác định mục tiêu và mức độ ưu tiên sang quá trình mỏ hình hoa M ô hình hoa là đề nghị cách thức thực hiện để đạt được các mục tiêu của nhà tài trợ và các tính toán chỉ ra rằng giấi pháp được đề nghị là hợp

lý và khấ thi Mục tiêu của việc m ô hình hoa là triển khai một kế hoạch hoặc một loạt

kế hoạch để đạt được mục tiêu Quá trình m ô hình hoa là quá trình sử dụng rất nhiều

hệ thống phân tích Công việc phân tích Marketing có thể được sử dụng rất nhiều hình thức Một số hình thức phân tích chính có thể là như sau:

+ Phân đoạn: Là hình thức phân tích Marketing phổ biến nhất Chức năng chính của

nó là phân tích các đặc điểm của khách hàng và hành vi của họ để giúp những nhân viên Marketing hiểu và dự đoán được hành động của họ Phân đoạn là quá trình đầu tiên trong giai đoạn thử nghiệm

+ Cho điểm: Cho điểm là quá trình xếp hạng và phân loại các khách hàng theo mức

độ họ sẽ ứng xử trong ngữ cấnh nhất định hoặc mức độ thấp cao của họ với tất cấ khách hàng khác trong những điều kiện cụ thể Cho điểm thường được sử dụng rộng rãi trong các hoạt động Marketing trực tiếp N ó cũng có thể được sử dụng để xác định giá trị tổng thể của khách hàng hoặc cho biết hiệu quấ kinh tế về rủi ro (điểm tín nhiệm) hoặc rủi ro không trung thực (điểm không trung thực)

+ Các phân tích sấn phẩm và khấ năng sinh lợi: Bên cạnh phân đoạn thị trường, phân tích sấn phẩm viễn thông và khấ năng sinh lợi sẽ đưa ra cái nhìn bên trong vào bấn chất cua các sấn phẩm và dịch vụ m à công ty cung cấp

+ M ô hình hoa đơn giấn và kết hợp: Trong quá trình m ô hình hoa, mục tiêu là tạo ra quan điểm rõ rệt về khách hàng và khách hàng triển vọng, giúp xác định mức độ hiệu quấ m à một chiến lược cụ thể sẽ đạt được Tuy nhiên, có rất nhiều loại m ô hình

và thường gây ra lộn xộn, nhầm lẫn Đ ể có thể phân chia các loại m ô hình khác nhau, có thể tách riêng chúng thành các hình thức đơn giấn và kết hợp

Mô hỉnh đơn giản đề cập tới phương pháp giấi quyết toán học, độc lập, riêng rẽ xác

định một khía cạnh cụ thể hành v i khách hàng hoặc sấn phẩm hoặc bất kỳ hình thức quan sát riêng rẽ nào. ị T w f V * F M "ì

khác nhau phản ứng như thế nào với cùng một quảng cáo Sau đó, chúng ta lại xây dựng tiếp một m ô hình đơn giản khác cho biết các khách hàng có mức thu nhập khác nhau phản ứng như thế nào với cùng một quảng cáo Nếu kết hợp cả hai m ô hình đơn giản này thì m ô hình kết hợp lớn hơn sẽ cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn m ô hình riêng rẽ trên

Người lập m ô hình: Đ ễ i với những người không thực hiện lập m ô hình thì một trong những điều khó nắm bắt và dễ gây trở ngại tới quá trình m ô hình hoa là cễ gắng g i ữ đúng hướng đi của những người lập m ô hình vì họ phải đi qua quá nhiều bước trong quy trình Quá trình m ô hình hoa là cực kỳ phức tạp, đòi hỏi sáng tạo và người lập m ô hình cần liên hệ với rất nhiều mục tiêu, hàng trăm các điều kiện hạn chế và hàng nghìn các biến sễ khi thiết lập và phát triển một m ô hình tễi ưu đễi với một tình huễng cụ thể

đã cho Thậm chí quan trọng hơn, hiệu quả của các m ô hình được tạo ra phụ thuộc không nhỏ vào sự nhạy bén và sự tinh tường đễi với kinh doanh của người điều hành

m ô hình Do vậy, vai trò của người lập m ô hình trong bộ phận Marketing viễn thông là một trong những người có vai trò quan trọng sễng còn và phải là những người có tính quyết đoán

Triển khai chiến lược Marketing

Có thể nói, mặc dù có rất nhiều chức năng và các bước thao tác kể trên, nhưng công việc chính của bộ phận Marketing chính là xây dựng và thực hiện các chiến lược Marketing

Đ ể m ô tả và thực thi một chiến lược marketing, cần xác định "5M"

+ Sản phẩm (Merchandise): Các sản phẩm m à công ty viễn thông cung cấp cho khách hàng

+ Thị trường (Market): N h ó m khách hàng m à chiến lược hướng tới

+ Bản tin quảng cáo (Message): Các bản tin quảng cáo sẽ được phân phát cho khách hàng

+ Phương tiện (Media): Các bản tin quảng cáo sẽ được phân phát bằng cách nào

+ L ợ i nhuận (Margin): Giá cung cấp (tuy chọn)

Để đặt tất cả nhũng nhân tố trên vào một chiến lược, nhân viên Marketing phải đưa ra các ý tưởng, những lời giải thích hợp lý và thường là các "mô hình" giúp phân định những lựa chọn các mục tiêu theo đuổi khác nhau về những mục tiêu cụ thể của công

ty

d Thực hiện chiến lược, kiểm tra, đánh giát

Khi giai đoện mỏ hình hoa đã hoàn tất và có quyết định m ô hình nào được sử dụng, công việc Marketing sẽ do những người triển khai chiến lược thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Hoàn tất thông điệp và phương tiện truyền thông: Lựa chọn và ấn định các

thông điệp và phương tiện truyền thông Bước 2: Lựa chọn thông điệp và thoa thuận: Chọn các tổ chức hoặc cá nhân cụ thể để

phân phát các thông điệp và thỏa thuận chi phí cho việc phân phát (những thay đổi này phụ thuộc vào phương tiện truyền thông được lựa chọn-truyền thanh, truyền hình, thư trực tiếp, qua điện thoệi ) Lựa chọn phương tiện truyền thông thường chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố khung thời gian có liên quan, tới thông điệp hoặc các mục tiêu

Bước 3: Cho điểm các mục tiêu triển vọng và danh sách: K h i thực hiện các chiến lược

Marketing, một trong những công việc chính của người triển khai chiến lược

là lựa chọn danh mục các khách hàng mục tiêu và quyết định những người nào trong danh sách sẽ được tập trung

Bước 4: K i ể m tra việc triển khai, thực hiện chiến lược, tổng kết, đánh giá những điểm

được và tồn tệi để rút kinh nghiệm cho những chiến lược tiếp theo

Về cơ bản, triển khai bất kỳ chiến lược nào của công ty viễn thông cũng đều cần có sự phối hợp giữa các chiến lược khác nhằm phát huy được tất cả thế mệnh và tiềm năng của công ty m à có thể được gọi chung là "Tài sản" của một công ty viễn thông Tài sản

của một công ty viễn thông sẽ bao gồm tài sản doanh nghiệp: Con người và thiết bị để

tiến hành hoệt động sản xuất kinh doanh Tài sản Marketing: N h ó m khách hàng, mức

độ tiêu dùng và thái độ khách hàng đối với công ty Tài sản mạng lưới: Là trái t i m và

linh hồn để tệo nên công ty viễn thông, đó chính là mệng lưới viễn thông của các công

ty viển thông, cũng giống như ngân hàng có tiền tệ và các công ty sản xuất có nhà

máy Mạng lưới chính là thứ để phân biệt công ty Viễn thông với các công ty cạnh

tranh và là tiêu chuẩn để xác định các công ty có thể làm gì và làm như thế nào?

Chiến lược Marketing của công ty viễn thông có thể trong ngắn hoặc dài và trung hạn

tuy thuộc vào dòng sản phẩm, tình hình thị trường và từng phân đoạn thị trường cũng

như mỜc tiêu của công ty Thông thường, các chiến lược sẽ nhằm vào sản phẩm, giá cả,

công nghệ nhằm mỜc tiêu cạnh tranh [17], [19]

1.3 MỐI QUAN HỆ HỮU cơ GIỮA MARKETING DỊCH vụ VIÊN THÔNG VÀ sự

T Ả N G C Ư Ờ N G K H Ả N Ă N G C Ạ N H T R A N H ( C Ủ A D O A N H NGHIỆP, S Ả N

PHẨM, Q U Ố C G I A )

1.3.1 Tình hình cạnh t r a n h t r o n g dịch vỜ viễn thông

Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường, và cũng là động

lực thúc đẩy phát triển và tăng trưởng Trong một nền kinh tế thị trường, cạnh tranh

luôn là sự sống còn của m ỗ i doanh nghiệp Cạnh tranh được hiểu là sự ganh đua giữa

các doanh nghiệp trong việc dành một nhân tố sản xuất hay khách hàng nhằm nâng cao

vị thế của mình trên thị trường nhằm đạt được mỜc tiêu kinh doanh cỜ thể

Cạnh tranh nói chung và cạnh tranh trong thị trường dịch vỜ viễn thông nói riêng là vấn

đề thu hút sự quan tâm trong nhiều năm qua Có thể nói, người ta đã có nhiều cố gắng

để đưa ra các tiêu thức đánh giá một thị trường viễn thông đã thực sự cạnh tranh chưa,

nhưng điều này đôi lúc không phải dễ dàng Theo thông lệ, một thị trường được gọi là

cạnh tranh khi không có một nhà cung cấp dịch vỜ nào có thị phần chiếm quá nửa quy

m ô thị trường Nếu theo tiêu chuẩn này, tất cả các thị trường dịch vỜ viễn thông (trừ thị

trường dịch vỜ nội hạt) đều là cạnh tranh nếu xem xét tổng thể Nhưng nếu xét từ góc

độ đơn lẻ từng mảng dịch vỜ thì chưa có thị trường nào là hoàn toàn cạnh tranh cả, kể

cả ở nhũng nước có chính sách khuyến khích cạnh tranh cao độ nhất

1.3.1.1 Cạnh tranh trên thế giới

Trên thế giới, việc chuyển đổi từ độc quyền sang cạnh tranh về dịch vỜ viễn thông mới

chỉ diễn ra thực sự bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ 20 Trước đó, chủ yếu các dịch

vỜ viễn thông vẫn thuộc các công ty hay tập đoàn độc quyền cung cấp Nguyên nhân

cơ bản là vì ngành viễn thông là ngành có tỷ lệ chi phí cố định rất lớn M ộ t số các bộ

phận của nó mang tính độc quyền tự nhiên về mặt công nghệ V à nếu chừng nào chúng chỉ do một hoặc một số ít các nhà sản xuất tạo ra, các bộ phận này trở thành những nút

cổ chai đối với các nhà khai thác khác, những ngưịi cần phải truy nhập để có thể cạnh tranh Tuy nhiên, không phải nhà khai thác dịch vụ viễn thông nào cũng có thể đảm bảo hiệu quả khi tham gia truy nhập mạng

Cạnh tranh về dịch vụ viễn thông ở các nước diễn ra cũng rất khác nhau Tại Mỹ, cạnh tranh diễn ra khá gay gắt trên thị trưịng dịch vụ đưịng dài K h ở i đầu là việc tập đoàn truyền thông M ỹ A T & T bán công ty con Ben vào năm 1984, ngay sau đó, tập đoàn này

đã đánh mất 3 0 % thị phần đưịng dài của mình và tới năm 1997, thị phần của tập đoàn giảm mạnh từ 68,3% xuống còn có 4 0 % Vào lúc bấy giị, thị trưịng dịch vụ viễn thông M ỹ chịu sự phân phối độc quyền của 3 nhà cung cấp, A T & T , Sprint và MCI Tuy nhiên, các khách hàng m à A T & T để mất lại không sử dụng dịch vụ của 2 đối thủ cạnh tranh kia m à chuyển sang các nhà khai thác dịch vụ mới, những ngưịi không có hệ thống thiết bị nhưng lại giỏi marketing và thị phần của họ tăng đáng kể trong thịi kỳ này Trong thịi kỳ này, ngành công nghiệp viễn thông của M ỹ có tốc độ tảng trưởng rất cao về lĩnh vực vô tuyến với tốc độ hàng nằm là khoảng 5 0 % nhị có sự tham gia vào thị trưịng của các công ty sử dụng dịch vụ thông t i n cá nhân (PCS-Personal Communications Service) và các công nghệ vô tuyến khác đồng thịi với làn sóng giảm giá và các tiến bộ công nghệ khác như kỹ thuật số., đã tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau M ộ t bước ngoặt lớn đánh dấu sự phát triển cao độ về cạnh tranh và chính sách khuyến khích cạnh tranh của chính phủ M ỹ là luật Viễn thông M ỹ năm 1996 M ú c tiêu chủ yêu của Luầt Viễn thông này là nhằm cho phép tạo ra các công ty có thể cung cấp một mạng lưới rộng lớn các dịch vụ bổ trợ như đưịng dài, nội hạt, PCS, đa phương tiện và Internet Luật cũng nhằm khuyến khích cạnh tranh ở thị trưịng nội hạt và cũng sẽ cho phép các nhà khai thác trong phạm vi một khu vực được thâm nhập thị trưịng đưịng dài một khi đã có

"cạnh tranh ở mức độ tương đối" ở thị trưịng nội hạt N h ư vậy, trọng tâm của Luật là tạo ra cạnh tranh bằng cái gọi là Các nhà khai thác nội hạt cạnh tranh (CLecs) để loại trừ khả năng của những nhà khai thác nội hạt chủ đạo (ILecs) trong việc sử dụng độc quyền "nút cổ chai" để ngăn cản cạnh tranh ở các mảng thị trưịng bổ sung

Còn tại Anh, cạnh tranh diễn ra với phong trào tư nhân hoa A n h là nước tiên phong trong việc bán tài sản Nhà nước vào những năm 80 Cùng với các ngành vốn trước là

độc quyền như khí đốt, điện, nước, ngành viễn thông đã được tư nhân hoa ở tốc độ rất nhanh chóng và tạo một mức doanh thu là 51 tỷ bảng Anh, chiếm tới 8 % GDP nước này Các nước châu A u khác, đặc biệt là Pháp và Ý đã dần dần đi theo con đường của Anh, tư nhân hoa nhiều công ty nhà nước, mặc dù các công ty khai thác viễn thông của

hể vẫn là sở hữu công cộng Các nước đang phát triển cũng đã chú trểng đến tư nhân hoa, tuy nhiên tốc độ không sánh bằng với những nước tiên tiến hơn Tại Nhật Bản, một nước châu á, cạnh tranh bắt đầu với việc tung bán cổ phiếu của nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông khổng l ồ sở hữu Nhà nước N T T năm 1987 Còn tại Nam Phi, Chính phủ nước này đã thông qua việc bán tới 3 0 % cổ phần của công ty khai thác thuộc sở hữu nhà nước Telkom với khối lượng tiền dự tính là 1,5 tỷ USD Đ ồ n g thời, chính phủ đã cho thành lập một cơ quan quản lý để giúp cho việc tạo điều kiện cho các công ty mới phát triển cũng như quản lý sự phát triển đồng bộ của ngành này Quốc gia này đã mở cửa và cho phép các đối tác dự thầu như Deutsche Telekom (Đức), France Télécom (Pháp), Telecom Malaysia và SBC

Về cơ bản, cạnh tranh trong ngành viễn thông trên thế giới có những đặc điểm chung như sau:

+ Khả năng sinh lợi từ độc quyền giảm

Xét riêng về thị trường cạnh tranh, sẽ có đặc điểm chính sau:

+ Sự gia tăng của sản phẩm

+ Sự phân mảng thị trường

+ Á p lực cao đối với phát minh sáng chế

+ Rất nhiều sản phẩm và dịch vụ

+ Bắt đầu sáp nhập

+ Toàn cầu hoa

Tốc độ tự do hoa và phát triển cạnh tranh ở các nước thường là 10-15 năm, tuy thuộc vào đặc điểm của từng nước như chính sách, chủ trương của chính phủ, địa lý, và các yếu tố khác [14], [17], [19]

1.3 Ì 2 Cạnh tranh tại Việt Nam

Trước xu thế toàn cầu hoa và cạnh tranh cao độ trên thị trường thế giới, ngành viễn thông của Việt Nam đã tích cực thực hiện chính sách mở cửa để nhấm dần xoa bỏ độc quyền trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành viễn thông Cạnh tranh đã bắt đầu xuất hiện trong lĩnh vực khai thác kinh doanh dịch vụ viễn thông trong khoảng thời gian không lâu (5 năm trở lại đây), nhưng tốc độ rất nhanh chóng và khá thành công Tại Việt Nam hiện có 6 doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường viễn thông là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Viễn thông Điện lực (ETC), Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL), Công ty cổ phần dịch vụ Bùn chính Viễn thông Sài gòn (Saigon Postel), Công ty Thông tin Điện tử Hàng hải (Vishipel) và Công ty Cổ phần Viễn thông Hà N ộ i (Hanoi Telecom) Các công ty này đều đã được cấp phép khá đầy đủ các loại hình dịch vụ như cố định nội hạt, đường dài, d i động, quốc tế nhưng việc triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ trên còn chưa đáng kể

và thị phần lớn nhất vẫn thuộc về VNPT-vốn trước đây là nhà cung cấp độc quyền dịch

vụ viễn thông tại Việt Nam và thuộc sở hữu Nhà nước Các công ty mới tham gia thị trường dịch vụ viễn thông đang cố gắng cung cấp mảng dịch vụ điện thoại di động và điện thoại đường dài, điện thoại quốc tế Có thể nói, đây là những mảng dịch vụ viễn thõng có độ co dãn của cầu với giá tương đối mạnh Các công ty này đã đưa ra rất nhiều chính sách giảm giá và un đãi về dịch vụ, các chính sách khuyến mại nhấm thu hút khách hàng cũng như lôi kéo khách hàng từ V N P T về phía mình N h ờ có cạnh tranh m à đã xuất hiện rất nhiều nhà khai thác dịch vụ viễn thông trong và ngoài nước tham gia vào một "sân chơi" của ngành dịch vụ có l ợ i nhuận rất lớn này Thị trường Viễn thông Việt Nam cũng đã mở cửa cho phép các nhà khai thác dịch vụ nước ngoài vào kinh doanh Điển hình là tập đoàn Hoa Vĩ (Trung Quốc) chuyên khai thác mảng dịch vụ giá trị gia tăng và tập đoàn S-Fone là liên doanh giữa Saigon Postel (SPT) và SLD-một tập đoàn trụ sở chính tại Singapore bao gồm SK Telecom của Hàn Quốc L G

và Dong A h Elecomm SLD không có cổ phần trong liên doanh này m à chỉ hoạt động

dưới dạng hợp đồng xây dựng-vận hành và chuyển giao (BÓT) S-Fone đã có giấy phép cung cấp các dịch vụ thông tin di động, cố định vô tuyến và giá trị gia tăng qua công nghệ CDMA20001X Nhà khai thác mạng này đã triển khai dịch vụ vào tháng 7/2003 nhưng đến cuối quý 2/2004 mới chỉ có 60.000 thuê bao, 100.000 vào quý tiếp theo và 120.000 trong tháng 10/2004 T u y nhiên, nhà khai thác mạng này vẫn t i n tưởng vào mờc tăng trưởng mạnh và đặt mục tiêu đạt 500.000 thuê bao vào cuối năm 2005 và Ì triệu thuê bao vào năm 2006

Việt Nam cũng đã cam kết mở cửa thị trường cho các nhà đầu tư Mỹ, trong đó có thị trường viễn thông theo một l ộ trình nhất định Ngoài ra, chúng ta đã gia tăng cam kết với các tổ chờc quốc tế, các Hiệp định với Nhật Bản, Trung Quốc trong tương lai m à đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO cũng sẽ làm tăng tốc độ tự do hoa của thị trường viễn thông

Có thể nói, cạnh tranh đã khá sôi động trên thị trường viễn thông Việt Nam với nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới và các chính sách giá cước hợp lý hơn, hấp dẫn hơn cho khách hàng Điều này đã đem lại rất nhiều lợi ích cho người tiêu dùng bởi tính un việt hơn về chi phí và sự tiện lợi thu được từ thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn Tuy nhiên, để có thể có một môi trường cạnh tranh hoàn hảo hơn trên thị trường dịch vụ viễn thông, chúng ta vẫn còn cần thời gian do những điều kiện chủ quan

và khách quan [10], [20], [22]

1-3.2 Nội dung của cạnh t r a n h về dịch vụ viễn thông

Trên thị trường dịch vụ viễn thông, cạnh tranh ngày càng phong phú và đa dạng về nội dung Về cơ bản, các nhà khai thác dịch vụ viễn thông thường tập trung cạnh tranh vào những mảng sau:

1.3.2.1 Cạnh tranh về sản phẩm

Sản phẩm là nội dung hàng đầu m à các nhà khai thác quan tâm để tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty Cạnh tranh về sản phẩm là cạnh tranh về mặt nội dung-chất lượng của dịch vụ về cơ bản, hình thờc cạnh tranh này sẽ bao gồm cạnh tranh về công nghệ và cạnh tranh về nhãn hiệu cho sản phẩm

a Cạnh tranh về công nghệ

Như đã đề cập ở phần đầu của chương, công nghệ là yếu tố đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong ngành viễn thông Bản chất của viễn thông cũng chính là công nghệ-công nghệ liên lạc, giao tiếp vượt qua khoảng cách Các nhà khai thác luôn chú trọng hàng đầu tới yếu tố công nghệ trong các chiến lược cạnh tranh của mình Công việc

R & D (nghiên cứu và phát triển) luôn được đặt lên hàng đầu nhờm tạo ra những dạng sản phẩm mới nhờ vào công nghệ mới, tiên tiến và un việt hơn hẳn so với dòng sản phẩm công nghệ trước đó V ớ i việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, chu kỳ sản phẩm của các công ty viễn thông sẽ ngắn hơn Phát triển sản phẩm được đẩy nhanh bởi yêu cầu chạy đua với các đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp tiên phong giới thiệu một dòng sản phẩm mới dựa trên công nghệ hiện đại ra thị trường thường có lợi thế giá cao và lợi thế xây dựng, lợi thế kinh tế về quy m ô trước khi đối thủ cạnh tranh đưa được sản phẩm tương tự ra thị trường Tuy nhiên, cạnh tranh về công nghệ m ớ i dưới dạng dòng sản phẩm độc đáo đôi khi có thể rơi vào tình trạng bất lợi nếu không được chuẩn bị và tính toán kỹ lưỡng rủi ro Có thể ví dụ một trường họp điển hình là tập đoàn viễn thông kỳ cựu của M ỹ AT&T Tập đoàn này đã hy vọng thu hút được khách hàng khi giới thiệu dịch vụ WorldNet Internet bởi thương hiệu đã có uy tín Tuy nhiên, thực tế đã không như kỳ vọng của tập đoàn A T & T cung cấp phần mềm và dịch vụ miễn phí cho những người mới sử dụng m à không tính đến phản ứng của thị trường Nguyên nhân là vì tập đoàn không có đủ phần mềm để cung cấp cho việc sử dụng dịch vụ Khách hàng gặp nhiều khó khăn khi cài đặt phần mềm miễn phí này như mạng chạy chậm và nhiều khi

bị tín hiệu bận và các nhân viên dịch vụ khách hàng lại không được đào tạo kỹ lưỡng

để giải quyết những vấn đề phát sinh như vậy Hậu quả là hãng đã phải tạm ngừng cung cấp dịch vụ trong 5 giờ, điều đó đã ảnh hưởng lớn tới uy tín của tập đoàn Quá vội

vã để đưa sản phẩm ra thị trường lần đầu tiên, A T & T đã tự chuốc họa vào thân Chính

uy tín của công ty là cái đã thu hút khách hàng hăm hở đến với dịch vụ mới của A T & T , nhưng khách hàng đã cảm thấy rất thất vọng và càng khó chịu hơn khi dịch vụ không được như họ mong muốn, nhất lại là do một tập đoàn viễn thông n ổ i tiếng như vậy cung cấp Chính vì vậy, cạnh tranh về công nghệ là yếu tố cơ bản đem lại thành công cho doanh nghiệp viễn thông, tuy nhiên, nó cũng gắn với rủi ro do tính chất tiên phong

và tính mới của dòng sản phẩm công nghệ mới, đòi hỏi các nhà khai thác dịch vụ viễn thông luôn phải chuẩn bị thật kỹ lưỡng trước khi tung sản phẩm mới ra thị trường Hiện nay, cũng có những trường hợp các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông dựa trên công

nghệ mới của đối thủ cạnh tranh để bắt chước (copy) và cải tạo thành một dạng sản phẩm mới và lại tung ra thị trường để cạnh tranh lại với sản phẩm mới đầu Tuy nhiên

để làm được điều này, cũng đòi hỏi các nhà cung ứng phải mặt nhiều thời gian để nghiên cứu, vận dụng và triển khai thêm đặc tính mới bổ sung cho công nghệ [17]

uy tín của công ty đối với khách hàng Việc tạo lập được một nhãn hiệu hiệu quả về chi tiết sẽ đem lại hai điểm quan trọng Thứ nhặt là tên, biểu tượng hay khẩu hiệu m à khách hàng có thể dùng để nhận biết được sản phẩm hay dịch vụ của công ty T h ứ hai

là nhận thức của khách hàng về sản phẩm ặy có những đặc điểm gì khác so với sản phẩm của công ty khác

Đua tranh để tạo lập một nhãn hiệu phổ biến có sức hút đối với khách hàng là chính sách hàng đầu trong cạnh tranh của các công ty viễn thông K h i thiết kế một nhãn hiệu, một nhà cung cặp dịch vụ viễn thông chỉ bị hạn chế về ý tưởng và ngân sách thông qua quảng cáo, điều chỉnh chặt lượng, phân phối sản phẩm và các dịch vụ khách hàng để cuối cùng nhãn hiệu tồn tại trong suy nghĩ của khách hàng H ọ luôn cố gắng làm sao cho nhãn hiệu là biểu tượng cho chặt lượng cao và dịch vụ tốt nhặt, đem lại ặn tượng tốt cho khách hàng Nhãn hiệu của một công ty nếu muốn thành công nhặt thiết phải được khách hàng biết đến như một nhãn hiệu đơn nhặt N ó giúp công ty đưa ra mức giá cao hơn cho sản phẩm của mình so với sản phẩm tương tự không có nhãn hiệu V à như vậy sẽ đem lại nhiều l ợ i nhuận hơn cho công ty

Khách hàng có thể tìm thặy nhãn hiệu của các tập đoàn viễn thông hàng đầu ở m ọ i nơi trên thị trường Những tập đoàn viễn thông này luôn muốn khuyếch trương nhãn hiệu của mình với khách hàng nhằm tăng cường thêm vị thế và khả năng cạnh tranh của mình Tuy nhiên có trường hợp, các tập đoàn lớn lại không sử dụng tên của mình để làm nhãn hiệu độc chiêu Có thể ví dụ như tập đoàn M C I đã rặt khôn khéo khi không

sử dụng tên gốc của mình Microxvave Communication Inc vì tên gốc này gắn liền với một công nghệ không quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng của công ty A T & T , cũng làm tương tự vì tên của nó gắn liền vối điện tín, một mảng không quan trọng và riêng biệt trong lĩnh vực kinh doanh của công ty

Cạnh tranh về nhãn hiệu còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng Khách hàng cũng dễ mua một sản phậm có nhãn hiệu nổi tiếng trong số rất nhiều sản phậm đồng loại, thậm chí có thể có đôi chút chênh lệch về giá cả Nhãn hiệu cũng tạo điều kiện dễ dàng cho các sản phậm mới Các công ty có nhãn hiệu nổi tiếng có nhiều cơ hội để tung ra bán những sản phậm hay công nghệ mới Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên, điều này cũng có tính hai mặt M ộ t công ty có uy tín lớn m à lại thất bị khi tung ra một sản phậm mới có thể sẽ phải đối mặt với việc nhãn hiệu nổi tiếng của mình bị mất đi uy tín vốn có [17]

1.3.2.2 Cạnh tranh về giá

Đ ố i với một thị trường độc quyền, nhà cung cấp dịch vụ có thể đặt ra các mức giá chủ quan m à không bị sức ép gì cả Tuy nhiên, trong các thị trường đã có yếu tố cạnh tranh hay cạnh tranh đang tăng cao thì giá cả luôn là nhân t ố tác động lớn đến những biến động trên thị trường Có thể nói, các thị trường tự do cạnh tranh luôn xoay quanh giá

cả Giá cả ảnh hưởng lên tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhà quản lý và marketing phải là những người có kinh nghiệm

và hiểu biết về cơ chế định giá cũng như kiến thức kinh tế v i m ô và tài chính Cạnh tranh về giá cả yêu cầu tất cả các thành viên tham gia thị trường phải theo dõi để tìm hiểu và ứng phó với các chiến thuật định giá của đối thủ cạnh tranh Trong một số trường hợp, công ty cũng sẽ phải đi theo các chính sách giảm giá đặc biệt của đối thủ cạnh tranh Ví dụ như cách đây gần một năm, trên thị trường dịch vụ viễn thông d i động đã diễn ra một đạt cắt giảm giá cước thông tin di động rất sôi động với phản ứng dây truyền Sau đạt giảm giá cước của V N P T cho dịch vụ thông tin di động, chuyển từ tính cước cho cuộc gọi theo phút, xuống còn theo block 30 giây với mức cước là 850 VND/30 giây thì đối thủ cạnh tranh có yếu t ố ngoại - S-Fone đã đưa ra cấu trúc giá được sửa đổi với mức thấp hơn là 400 đồng với thuê bao trả trước và 250 đồng (thuê bao trả sau) tính theo block 10 giây Còn Viettel, một đối thủ cạnh tranh khác, cũng đã chính thức tung ra dịch vụ thông tin di động 098 vào tháng 10/2003 với mức cước thấp

hơn tính theo block 10 giây là 260 đồng (thuê bao trả trước) và 160 đồng (thuê bao trả sau) Có thể nói, phản ứng dây truyền về chính sách giảm giá của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông diễn ra rất nhanh chóng N h ư vậy, kết quả cuối cùng sau những thay đổi về chính sách giá cả là các công ty phải phát triển các hệ thống thông tin và hỗ trộ điều hành để thích ứng nhanh với những thay đổi giá cả của đối thủ cạnh tranh [13] Khi có cạnh tranh gay gắt về giá cả, một dịch vụ có nhu cầu cao không thể trộ giá cho một dịch vụ khác có chi phí cao hơn nếu không có can thiệp về phía chính phủ, hoặc không có những un đãi nhất định nào đó Các dịch vụ bị định giá quá cao sẽ khiến công ty mất thị phần về phía tay những đối thủ cạnh tranh có mức giá thấp hơn cho sản phẩm cùng loại

Thành phần quan trọng nhất trong định giá dịch vụ là chi phí cung cấp dịch vụ Mức cước dịch vụ phải nằm trong giới hạn khách hàng chấp nhận đưộc, nhưng phải cao hơn chi phí Cạnh tranh về giá có nghĩa là các nhà cung cấp dịch vụ phải loại bỏ các chi phí không cần thiết

Trong một môi trường tự do cạnh tranh, có thể giảm đưộc chi phí từ các khoản mục không cần thiết, như những chi phí cho hành chính, cho một số bộ phận chức năng có thể cắt giảm Tuy nhiên, các hãng trên thị trường cạnh tranh một mặt luôn cố gắng liên tục để đưa ra mức giá cả có tính cạnh tranh, một mặt vẫn phải đảm bảo chất lưộng chấp nhận đưộc của dịch vụ với chi phí thấp nhất có thể Nếu đưa ra mức giá cả rất thấp nhưng chất lưộng dịch vụ cũng giảm theo thì chắc chắn sẽ không thu đưộc hiệu quả m à còn phản tác dụng

1.3.2.3 Cạnh tranh về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả các cố gắng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm đảm bảo đạt hoác vưột mức độ mong đội của khách hàng với sản phẩm của công ty Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến các giao tiếp thường xuyên nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ, giải quyết các vướng mắc và tính cước phí Khái niệm chăm sóc khách hàng đã là một bộ phận của lý thuyết marketing trong nhiều thập kỷ qua nhưng thuật ngữ chăm sóc khách hàng mới chỉ nổi lên trong trào lưu nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ do yêu cầu của cạnh tranh cuối thế kỷ XX Nếu dịch vụ khách hàng đưộc coi là chi phí kinh doanh thì chăm sóc khách hàng đưộc coi là một khoản đầu tư chiến lưộc để phát

triển quan hệ với khách hàng Có thể nói, nếu hoạt động chăm sóc khách hàng được tốt

sẽ đem lại một lợi thế cơ bản cho công ty về mặt uy tín, và chắc chắn sẽ có tác động tốt đến khả năng cạnh tranh Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng sự trung thành của khách hàng Khách hàng khi sẩ dụng dịch vụ viễn thông thường coi dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định mua hàng H ơ n nữa, giao dịch về dịch vụ khách hàng có thể coi là một dạng nghiên cứu thị trường ban đầu m à lại không mấy tốn kém Ngày nay, rất nhiều công ty đã xây dựng chiến lược cạnh tranh bằng những hoạt động chầm sóc khách hàng tạo điều kiện cho việc thu thập thông tin về họ nhằm giúp các nhà cung cấp

có thể xác định được các nhu cầu mới của khách hàng và các lĩnh vực dịch vụ có thể bị tấn công Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng là một trong 3 lĩnh vực chính một công

ty có thể sẩ dụng để khác biệt hóa với các đối thủ cạnh tranh, bên cạnh yếu tố Giá và Sản phẩm

Theo đánh giá của các nhà phân tích, để đảm bảo tính cạnh tranh về dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần có những tiêu chí sau:

+ Dịch vụ khách hàng phải được coi là vấn đề trung tâm của m ọ i hoạt động sản xuất kinh doanh

+ Đào tạo nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ trực tiếp với khách hàng là điều rất quan trọng Theo số liệu của tập đoàn viễn thông Digex, thời gian ước tính dành cho đào tạo hợp lý là phải chiếm khoảng 10-20% quỹ thời gian của các nhân viên + Các nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng phải có hiểu biết về kỹ thuật Các nhân viên này phải chuyên m ô n hóa về chức năng để đáp ứng đòi hỏi về mặt kỹ thuật của khách hàng

+ Bộ phận trợ giúp khách hàng phải tham gia vào khâu thiết kế dịch vụ Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người đầu tiên chỉ ra nhu cầu khách hàng

và họ có thể giúp thiết kế để tạo và thẩ nghiệm các dịch vụ mới Ngoài ra, thông qua tư vấn của các nhân viên này, cũng có thể loại bỏ đi những thuộc tính không cần thiết của sản phẩm

+ Dịch vụ khách hàng tốt sẽ dự báo được nhu cầu khách hàng

+ Trợ giúp khách hàng phải đảm bảo khách hàng luôn được thông tin đầy đủ Đ ể làm được điều này, cần phải đảm bảo rằng:

Thông báo cho khách hàng những thông tin thích hợp khi khách hàng gọi đến Thông báo về tình trạng trục trặc của hệ thống và thời gian d ự kiến cần để sửa chữa

Đưa thông tin cồp nhồt về các vấn đề chung về khách hàng lên mạng Cung cấp thông tin về vồn hành cho khách hàng để khách hàng tự theo dõi m à không cần gọi điện yêu cầu dịch vụ khách hàng

+ Phải liên tục lấy thông tin phản hồi từ khách hàng để đo lường và kiểm tra cụ thể kết quả dịch vụ nhằm tìm cách khắc phục và đưa ra các chính sách kinh doanh hợp

lý hơn

Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng trên thị trường dịch vụ viễn thông, nhiều hãng đã xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng qua dữ liệu và mạng thông tin lồng ghép nhiều nguồn dữ liệu về khách hàng Đây là cơ sở để họ tính cước, cung ứng, đặt hàng

và theo dõi tài khoản Các hệ thống dịch vụ khách hàng tạo ra thông tin từ m ỗ i hệ thống này và tổng hợp lại dưới dạng m à nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dùng được Ngoài ra, nó cũng đề ra quy trình làm việc cho nhân viên khi phục vụ khách hàng nhằm đạt được những tiêu chuẩn nhất định Các quy trình này đang được hoàn thiện theo thời gian để tăng cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động

Ngoài ra, cạnh tranh về dịch vụ khách hàng sẽ tránh được việc phải duy trì mức giá thấp và chất lượng mạng lưới cao-một cơ sở cũng không mấy chắc chắn khi trên thị trường hàng hoa của công ty dường như đã quá phổ dụng Sự khác biệt hóa trong dịch

vụ sẽ là yếu tố quan trọng để thu hút sự quan tâm của khách hàng khi lựa chọn giữa rất nhiều các nhà cung cấp có uy tín và thế mạnh đang ở vào thế "kẻ tám lạng, người nửa cân" [20], [21]

1.3.3 M ỏ i quan hệ hữu cơ giữa marketing dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh

(của doanh nghiệp, sản phẩm, quốc gia)

Trong bối cảnh luôn phải đối mặt với cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thông việc các nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng hết sức để tăng cường thế mạnh cạnh tranh của mình là điều tất yếu Công cụ cơ bản và quan trọng hàng đầu để có thể tăng cườnơ

khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp không có gì khác, chính là marketing marketing dịch vụ viễn thông

-Nội dung đầu tiên m à marketing dịch vụ viễn thông cung cấp cho doanh nghiệp để tăng cường sức cạnh tranh chính là thông tin cạnh tranh Thu thập thông tin cạnh tranh, phân tích cạnh tranh và thu thập thông tin kinh doanh là những thuật ngữ miêu tả việc tìm hiểu thị trường m à một công ty đang hoạt động và vị trí của công ty trong thị trường đó Thu thập thông tin cạnh tranh là nhận định xem đối thủ cạnh tranh sẽ làm gì

để đưa ra biện pháp đối phó kịp thời và phù họp C ó thể nói, đây là một trong những đầu vào cực kỳ quan trọng giúp cho doanh nghiệp xây dựng các sách lưọc kinh doanh Thông qua các hoạt động của mình, marketing dịch vụ có thể cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chính xác về đối thủ của mình, giúp doanh nghiệp phân tích và đánh giá tiềm năng, thế mạnh, điểm yếu của bản thân để kịp thời đối phó Marketing dịch vụ có nhiều cách để thu thập thông tin cạnh tranh như qua các ấn phẩm thương mại Cách này có ưu điểm về chi phí nhưng đôi lúc không đảm bảo tính chân thực vì sự phóng đại các số liệu đưọc công bố nhằm thỏa m ã n khách hàng hay công ty Nguồn thông tin từ tài liệu của chính phủ cũng là một cách thu thập có cơ sở chắc chắn và không mấy tốn kém Chính phủ thu thập số liệu về các ngành và yêu cầu các công ty phải nộp báo cáo tài chính Thông thường những báo cáo này sẽ đưọc kiểm duyệt về tính xác thực và có độ tin cậy khá cao Mạng Internet là một trong các nguồn cung cấp thông tin tiện lọi và tiết kiệm nhất Ư u điểm chính của nó là tốc độ và tiết kiệm thời gian, tuy nhiên, do tính chất phổ cập và sẵn có nên bất kỳ đối thủ nào cũng có thể thâm nhập để lấy thông tin đưọc Tuy nhiên, công ty nào nỗ lực nghiên cứu và phân tích chiều sâu cũng có khả năng giành đưọc lọi thế cạnh tranh Điều này đòi hỏi sự kiên nhẫn và đầu tư thỏa đáng M ộ t điều cần lưu ý là chất lưọng và mức độ tin cậy của các trang web đôi khi không ổn định và có thể chính xác nhưng lại không đầy đủ Do vậy, khi nghiên cứu bằng Internet, marketing dịch vụ luôn chú trọng kiểm định bằng các nguồn khác để đảm bảo tính xác thực Ngoài ra, còn có thể thu thập tin tức kinh doanh

từ các công ty, hiệp hội thương mại và chính phủ Ư u điểm của loại thông tin này là cập nhật, nhưng lại có điều khó khăn là phải đặt và hiểu thông t i n đó trong bối cảnh của các mục tiêu của công ty Đôi khi các hiệp hội cũng có thể thổi phồng sự thật hoặc đưa ra các thông tin không hoàn toàn trùng khớp với tình hình thực tế của họ nên cũng cần kiểm tra lại tính xác thực của nó Điều này đòi h ỏ i marketing dịch vụ phải tác

nghiệp thận trọng để có thể chọn được những thông tin chính xác nhất phục vụ cho việc xây dựng các chiến lược kinh doanh nhằm tăng cường thế cạnh tranh cho doanh nghiệp M ộ t biện pháp thu thập thông tin cạnh tranh là mua của các tập đoàn cung cấp thông tin và tư vấn Đây là biện pháp khá tốn kém nhưng đổi lại có tính tin cậy cao và phục vụ đảc lực cho việc xây dựng các chiến lược

Đặc biệt, một trong những cách thu thập và nghiên cứu thông tin về đối thủ cạnh tranh

có tính khả thi về chi phí và hiệu quả nhất là phân tích sản phẩm cạnh tranh Bộ phận marketing dịch vụ có thể mua sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, sử dụng thử và

phân tích Đ ố i với sản phẩm hữu hình, người ta sẽ tiến hành "chế tạo ngược''' (reverse

engineering) bằng cách tháo sản phẩm ra và nghiên cứu cấu tạo và chức năng của các

bộ phận để thu thập dữ liệu Đ ố i với dịch vụ, người ta sẽ dùng thử và sử dụng các biện pháp của marketing để đánh giá bao gồm việc phân tích và so sánh thương hiệu, đặc điểm đóng gói, kênh phân phối, định giá, khuyếch trương, chăm sóc khách hàng theo các câu hỏi sau:

+ Sự khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là gì?

+ Mặt nào đối thủ tốt hơn? Có thể thay đổi dịch vụ để đuổi kịp đối thủ không?

+ Khách hàng có sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nhiều hơn hoặc sử dụng dịch

vụ khác với dịch vụ của Công ty không? Nếu có thì tại sao?

+ Có khách hàng trong các đoạn thị trường khác không?

+ Sản phẩm cạnh tranh có đặc điểm nào làm cho chúng dễ và thuận tiện trong sử dụng?

+ Các đối thủ cạnh tranh có biện pháp đảm bảo dịch vụ luôn thỏa m ã n khách hàng không?

Như vậy, nhờ có marketing dịch vụ m à các hãng luôn có thể thu thập và đánh giá, phân tích các thông t i n cạnh tranh một cách thường xuyên và kịp thời nhằm làm nền tảng vững chảc cho việc xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tăng cường khả năng cạnh tranh của mình Những thông tin đó sẽ bao gồm m ọ i mặt về đối thủ cạnh tranh như các chiến lược kinh doanh, sản phẩm độc đáo, công nghệ mới được áp dụng và chính sách giá cả Nếu không có những thông tin chính xác về các nội dung trên, doanh nghiệp không thể có được một cái nhìn tổng quát về thị trường và các đối thủ để có thể đưa ra

các đối sách xác đáng cho công ty được Có thể ví dụ như thông tin về giá cả của đối thủ và thị trường nói chung Nếu không nắm được mức giá cả chung trên thị trường và mức giá riêng của đối thủ, công ty có thể sẽ đưa ra một chính sách giá quá cao-làm mất tính cạnh tranh về giá so với các đối thủ; hoặc định giá quá thấp-không đảm bảo được mức lợi nhuận cơ bản để duy trì hoạt động và tái đởu tư cho doanh nghiệp Việc tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp luôn được gắn liền và hỗ trợ mạnh mẽ bởi nguồn thông tin đởu vào chính xác và kịp thời để công ty có thể cân đối và lựa sức giữa thế mạnh và điểm yếu của bản thân với sức mạnh của đối thủ cạnh tranh m à đưa

ra các chính sách phù hợp Nếu thông tin đởu vào không chính xác, chắc chắn các chiến lược kinh doanh sẽ đi chệch hướng và có tác dụng tiêu cực tới hoạt động của công ty và hậu quả tất yếu là làm giảm sút, thậm chí làm tiêu tan sức cạnh tranh của doanh nghiệp [17]

Tiếp theo, marketing dịch vụ viễn thông sẽ xây dựng các chiến lược kinh doanh dựa trên nguồn thông tin đã thu thập được để biến đởu vào thành đởu ra cho doanh nghiệp Có thê nói các chiến lược kinh doanh này cũng chính là các chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp N ó bao gồm các chiến lược cạnh tranh về sản phẩm, bao gồm giá và chất lượng, công nghệ; chiến lược cạnh tranh mang tính chất xúc tiến bán hàng; chiến lược phân phối Nếu không có bước xây dựng chiến lược thì chắc chắn sẽ không có một chương trình hành động chung để kết hợp toàn bộ các bộ phận chức năng của công ty hoạt động một cách trơn tru và đồng bộ Có thể nói, với một nguồn thông tin chính xác đảm bảo độ tin cậy cao, đã quyết định đến 5 0 % thành công cho công ty, tuy nhiên, 5 0 % còn lại phụ thuộc vào cách sử dụng nguồn thông tin này như thế nào Nếu không có marketing dịch

vụ, thông tin có chính xác đến mấy cũng trở thành vô dụng vì nó không được biến thành một chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm biến "đởu vào trên giấy tờ" thành thực tế Tại khâu này, marketing dịch vụ sẽ sử dụng các tác nghiệp của mình, m à trong đó chất xám

và kinh nghiệm chiếm phởn lớn để vạch ra được những kế hoạch khả thi Thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào khâu tạo lập chiến lược này N ó quyết định đến thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu chiến lược kinh doanh hợp lý và được xây dựng tốt, chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh và tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp N ó cũng được ví như người chỉ huy một dàn nhạc, nếu không có chắc chắn sẽ không thể có bản nhạc hay cho khán giả Chính vì vậy m à chúng ta thấy được tởm quan

trọng của chiến lược nói riêng hay của marketing dịch vụ nói chung trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và thế cạnh tranh của nó

Marketing dịch vụ không chỉ ngừng ở bước xây dựng chiến lược m à còn trong cả quá trình thực hiện cũng như khi đã kết thúc chiến lược Việc thường xuyên theo dõi, kiểm tra và đôn đức là không thể thiếu để hoàn thiện và chỉnh sửa kịp thời các hoạt động của các bộ phận chức năng trong công ty M ỗ i khi công ty thực hiện một chiến lược kinh doanh, có nghĩa là họ đang trực tiếp tham gia vào một cuộc chiến cạnh tranh với các đứi thủ đang có mặt trên thị trường V à việc nỗ lực để tăng cường sức cạnh tranh của mình là điều m à các công ty phải thường xuyên chú trọng V ớ i chức năng của mình, marketing dịch vụ sẽ cùng tham gia với các bộ phận để thực hiện các chiến lược cạnh tranh trong suứt quá trình thực thi các chiến lược, đồng thời không ngừng quan sát và nghiên cứu để tìm ra những điểm được và chưa được để kịp thời điều chỉnh hay rút kinh nghiệm cho đạt triển khai chiến lược lần sau K h i thực hiện chiến lược, marketing dịch vụ cũng tiếp tục thu thập thông tin về thị trường, khách hàng, đứi thủ để làm nguyên liệu cho lần hành động sau

Ngược lại, nếu các chiến lược cạnh tranh được thực hiện trôi chảy và có hiệu quả, doanh nghiệp tăng thêm lợi nhuận và khả năng cạnh tranh thì cũng sẽ đem đến nhiều thuận lợi cho hoạt động marketing và thúc đẩy marketing hoạt động hiệu quả và tích cực hơn nữa V ớ i một còng ty có thế mạnh cạnh tranh, bộ phận marketing sẽ có một hậu thuẫn vững chắc về nhân lực và tài lực để có thể tác nghiệp hiệu quả hơn và lại giúp cho công ty có thêm sức mạnh trước các đứi thủ hơn nữa

Như vậy, để có thể tăng cường khả năng cạnh tranh thì marketing dịch vụ viễn thông giữ vai trò chủ đạo và ngược lại, nhờ có thế cạnh tranh, hoạt động marketing dịch vụ sẽ được hoàn thiện hơn nữa nhờ vào sức mạnh tổng thể của cả một công ty

Việc thoa mãn tứt nhất nhu cầu khách hàng không chỉ bằng việc cung cấp một sản phẩm có chất lượng tứt m à còn là sản phẩm có dịch vụ đi kèm t ứ i ưu Chính vì vậy m à việc đa dạng hoa các loại hình dịch vụ gắn liền với sản phẩm là một trong những yếu tứ quan trọng khiến người tiêu dùng ưa thích một sản phẩm nào đó hơn hẳn so với các sản phẩm đồng loại khác Ngoài ra, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên đứi với khách hàng sẽ là một nhân tứ quyết định việc khách hàng lựa chọn nhà cung cấp nào lựa chọn xem có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa hay không Ngày nay, nhờ vào

những tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự phát triển của hệ thống thông tin và chính sách đầu

tư của các doanh nghiệp m à sự chênh lệch giữa chất lượng sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vạ viễn thông không còn quá lớn Hơn nữa, cũng không có doanh nghiệp nào chểnh mảng và lơ là các hoạt động xúc tiến, đặc biệt là quảng bá cho sản phẩm của mình, nên người tiêu dùng sẽ phải đứng trước rất nhiều sự lựa chọn C ó thể về mặt chất lượng họ chưa thể biết trước được, nhưng các dịch vạ trước khi bán hàng cũng như thái

độ phạc vạ của nhân viên là điều m à người tiêu dùng sẽ nắm được ngay k h i đặt chân tới cửa hàng Đặc biệt đối với loại hình sản phẩm là dịch vạ thì điều này càng có ý nghĩa hơn cả để khách hàng lựa chọn người sẽ cung cấp dịch vạ cho mình Chính vì vậy m à nếu khâu marketing dịch vạ được tổ chức và thực hiện tốt thì chắc chắn sẽ đem đến sự hài lòng cho người tiêu dùng, đem lại ấn tượng tốt đẹp của họ về dịch vạ của công ty, sản phẩm của công ty đó sẽ có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Marketing dịch vạ cần được thực hiện xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vạ để luôn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về thái độ phạc vạ của công ty Trong trường hợp dịch vạ chất lượng cao, nhưng thái độ của nhân viên phạc

vạ không được chu đáo, hoặc việc bảo hành bị chểnh mảng, lơ là, không thể hiện sự tôn trọng theo đúng ý nghĩa "khách hàng là thượng đế" thì chắc chắn công ty sẽ để mất khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh khác bởi lẽ tâm lý của các "thượng đê^' luôn muốn mình được phạc vạ tốt nhất, xứng đáng với chi phí m à họ đã bỏ ra N h ư vậy nếu không có marketing dịch vạ thì sản phẩm của một doanh nghiệp sẽ mất hẳn một góc cạnh tranh có vai trò quyết định tới việc tạo ưu thế so với các đối thủ cũng như thu hút khách hàng và duy trì được m ố i quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty

Thông qua hoạt động marketing dịch vạ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông sẽ tìm được cách thức phạc vạ khách hàng một cách tốt nhất, dịch vạ được không ngừng cải tiến, nâng cấp để thoa mãn tối ưu người sử dạng N h ờ vậy m à hoạt động thông tin liên lạc có chất lượng ngày càng cao, cước phí hợp lý hơn, các điều kiện cung cấp dịch vạ thuận lợi và tiện ích hơn cho người sử dạng Bởi viễn thông là một trong những ngành thuộc lĩnh vực cơ sở hạ tầng thiết yếu của một quốc gia nên đây sẽ là một tín hiệu tốt lành cho các doanh nghiệp và cá nhân khi sử dạng dịch vạ Hệ thống thông tin liên lạc phát triển mạnh, luôn thông suốt với mức cước hợp lý sẽ là yếu tố quan trọng góp phần vào việc thúc đẩy và tạo điều kiện thuận lợi các doanh nghiệp trong lĩnh vực khác của nền k i n h tế hoạt động kinh doanh trơn tru, có hiệu quả hơn nhờ vào việc thuận lợi hơn

trong các giao dịch, liên lạc với khách hàng-vốn là khâu tối quan trọng cho bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào, đồng thời giảm bớt chi phí hoạt động kinh doanh và tiết kiệm thời gian, vô hình chung, lại tiết kiệm được tiền của cho các doanh nghiệp nói riêng và một nền kinh tế nói chung Và kết quả là doanh nghiệp phát triển mạnh hơn, hoạt động hiệu quả hơn Doanh nghiệp là tế bào của nền kinh tế, nếu các tế bào này gắn kết với nhau và vởn hành một cách hài hoa, hiệu quả và đồng bộ thì chắc chắn nền kinh tế đó

sẽ phát triển và thịnh vượng Trong điều kiện hội nhởp kinh tế quốc tế như hiện nay, một quốc gia nếu có kinh tế bền vững, ổn định và tăng trưởng cao thì chắc chắn rằng quốc gia đó sẽ có một thế đứng vững chắc và có tiềm lực cạnh tranh trong thương mại quốc tế cũng như cả về mặt chính trị Như vởy, marketing dịch vụ viễn thông đã tác động để cho ngành mang tính chất huyết mạch giao thông liên lạc của quốc gia phát huy được hết tiềm lực của mình nhằm thúc đẩy và hỗ trợ các ngành khác phát triển theo, hướng tới mục tiêu chung là phát triển kinh tế của quốc gia, tăng cường vị thế cạnh tranh của quốc gia đó trên trường quốc tế

Chương 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETTNG DỊCH vụ VIỄN THÔNG TẠI TONG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN TỪ N Ă M 2000 - 2004

2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA TỎNG CÔNG TY BƯU CHINH VIỄN

T H Ô N G V I Ệ T N A M

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát t r i ể n

T i ề n thân của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ( V N P T ) chính là Tổng Cục Bùn điện và cũng chính là cơ quan đại diện cho Ngành Bưu điện Việt Nam Kể tộ khi thành lập đến nay, Ngành Bưu điện Việt Nam đã có được một bề dày lịch sử trên một nửa thế kỷ Trải qua nhiều thời kỳ, ngành đã có những đóng góp nhất định cho công cuộc đấu tranh dựng nước và giữ nước của dân tộc ta

Tộ khi đất nước được hoa bình thống nhất, Bưu điện mới thực sự đi vào xây dựng chính quy hiện đại cơ sở vật chất kỹ thuật của mình để phục vụ cho công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước T ộ sau Đ ạ i hội V I của Đảng CSVN, năm 1986, trong công cuộc đổi mới do Đảng đề xướng, Ngành Bưu điện đã liên tục đổi mới, hiện đại hoa và phát triển vượt bậc cả về quy m ô phục vụ, trình độ kỹ thuật cũng như hiệu quả quản lý và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động theo những mốc thời gian lịch sử sau đây:

Giai đoạn chuẩn bị hành trang

N ă m 1985 và năm 1986: Là năm bắt đầu có nhiều công trình thông t i n được xây dựng xong và đưa vào sử dụng, tộng bước làm thay đổi chất và quy m ô mạng lưới phục vụ của Ngành Ngành đã triển khai và phục vụ thành công dịch vụ thông tin trong nước và quốc tế với việc xây dựng và vận hành đài Hoa Sen ì và l i tại H à N ộ i và thành phố H ồ Chí Minh Tộng bước thiết lập mạng lưới thông tin liên lạc giữa tất cả các tỉnh thành trong cả nước Song song với hoạt động lắp đặt mạng lưới, Ngành đã chú trọng đầu tư vào việc sản xuất các vật liệu và thiết bị phục vụ cho ngành

Giai đoạn bước vào công cuộc đổi mới

N ă m 1987: Đây là năm có nhiều cải tiến về thái độ và chất lượng dịch vụ Ngành đã bắt đầu triển khai thêm nhiều dịch vụ phụ trợ khác như điện hoa, điện mừng, nhắn tin điện thoại đường dài giữa các thành phố Mạng điện thoại thành p h ố H à N ộ i bắt đầu được mở rộng

Giai đoạn tích cễc nâng cao chất lượng, đổi mới công nghệ-hiện đại hóa (1988-1992) Tiếp tục phát triển mạng lưới thông tin viễn thông giữa các tỉnh thành trong phạm vi cả nước, hỗ trợ Truyền hình phát sóng trễc tiếp các chương trình quốc tế đặc sắc như bóng

đá, thể thao Đặc biệt, Bưu điện thành phố H ồ Chí M i n h đã đưa vào sử dụng sớm đài

I N T E L S A T tiêu chuẩn Avà hệ thống thông tin đồng bằng Sông Cửu Long làm tăng số kênh từ thành phố H ồ Chí M i n h đi các tỉnh gấp 4 lần và thêm được 120 kênh đi quốc

tế Các hệ thống tổng đài điện tử số có dung lượng lớn bắt đầu được xây dễng 3 tổng đài điện báo điện tử E L T E X 5 Alpha với hơn 2.000 đường do Pháp hỗ trợ lần đầu tiên được đưa vào sử dụng tại 3 điểm: H à Nội, Tp.Hồ Chí M i n h và H ả i Phòng Thành lập một loạt các công ty viễn thông mới như Viễn thông liên tỉnh (VTN), Công ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) ký kết một loạt các hợp đồng hợp tác về dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế với các đối tác nước ngoài M ở rộng các loại hình dịch vụ như truyền số liệu, khai thác tổng đài quốc tế

Giai đoạn tăng tốc độ phát triển-tiến tới năm 2000

Ngành thễc hiện một loạt các kế hoạch tăng tốc bao gồm tiếp tục triển khai các dịch

vụ giá trị gia tầng, ký kết hợp đồng hợp tác phát triển mạng viễn thông trong và ngoài nước, tăng cường lắp đặt các thuê bao điện thoại tại các tỉnh thành trong cả nước Tiến hành các chương trình quảng bá và xúc tiến như Triển lãm Telecomp các kỳ tổ chức luân phiên tại H à N ộ i và thành phố H ồ Chí Minh Đ ạ t tổng doanh thu năm 1993 là 1.618 tỷ 621 triệu đồng, tăng 95,9% so với năm 1992

Vào năm 1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ( V N P T ) được thành lập theo quyết định số 249/TTG ngày 29/4/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Nghị định số 51/CP ngày 1/8/1995 của Chính phủ phê chuẩn Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty VNPT có giấy đăng ký kinh doanh số 109883 ngày 20/06/1995 của U y ban K ế hoạch Nhà nước với trụ sở chính đặt tại 18 Nguyễn Du-quận Hai Bà Trưng, Tp H à Nội