(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu đổi mới quản lý ở trường đại học sư phạm kỹ thuật theo tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể luận án TS giáo dục học 62 14 05 01

Tuy nhiên đứng trước yêu cầu mới là phải nhanh chóng xây dựng trường thành trường đại học chất lượng cao để có thể hoàn thành được sứ mệnh là những "máy cái" cho việc phát triển nhanh ch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC

Người hướng dẫn khoa học:

GS TSKH Nguyễn Minh Đường

Hà Nội, năm 2009

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 2

4 Giả thuyết khoa học 2

5 Nhiệm vụ nghiên cứu 3

6 Phương pháp luận nghiên cứu 3

7 Giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 5

8 Những luận điểm bảo vệ 6

9 Đóng góp mới của luận án 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỔI MỚI QUẢN LÝ TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ 8

1.1 Tổng quan nghiên cứu vấn đề 8

1.1.1 Lịch sử nghiên cứu và sự phát triển của khoa học Quản lý chất lượng 8

1.1.2 Một số công trình về quản lý chất lượng giáo dục ở nước ngoài 11

1.1.3 Một số công trình về quản lý chất lượng trong giáo dục ở trong nước 13

1.2 Một số khái niệm 15

1.2.1 Quản lý 15

1.2.2 Đổi mới 16

1.2.3 Đổi mới quản lý 17

1.2.4 Chất lượng và chất lượng đào tạo 18

1.2.5 Chất lượng cơ sở đào tạo 20

1.3 Quản lý chất lượng trong giáo dục 21

1.3.1 Kiểm soát chất lượng 21

1.3.2 Kiểm soát quá trình 21

1.3.3 Đảm bảo chất lượng 22

1.3.4 Quản lý chất lượng tổng thể 25

1.3.5 ISO (International Standards Organisation) 25

1.4 Một số vấn đề lý luận về Quản lý chất lượng tổng thể 26

1.4.1 Khái niệm và mục đích của QLCLTT 26

1.4.2 Triết lý của Quản lý chất lượng tổng thể 27

1.4.3 Nguyên tắc của Quản lý chất lượng tổng thể 28

1.4.4 Đặc trưng của Quản lý chất lượng tổng thể 33

1.4.5 Phương pháp thực hiện - Chu trình cải tiến liên tục PDCA (vòng tròn Deming) 33

1.4.6 Công cụ kiểm soát và đánh giá của Quản lý chất lượng tổng thể 36

1.5 Quản lý chất lượng trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT 39

1.5.1 Trường ĐHSPKT là một tổ chức dịch vụ công trong cơ chế thị trường 39

1.5.2 Nội dung quản lý chất lượng trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT 44

1.5.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản lý trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT 55

Tiểu kết chương 1 59

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT 60

2.1 Khái quát về sự phát triển của các trường sư phạm kỹ thuật ở Việt Nam 60

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển hệ thống SPKT ở Việt Nam 60

2.1.2 Quy mô và cơ cấu ngành nghề đào tạo ĐHSPKT 61

2.1.3 Các mô hình đào tạo của các trường ĐHSPKT 64

2.2 Thực trạng về chất lượng đào tạo của các trường ĐHSPKT 67

2.2.1 Đánh giá qua kết quả học tập và rèn luyện của HS-SV 67

2.2.2 Đánh giá qua thăm dò ý kiến của CBQL và GV của trường ĐHSPKT 71

2.2.3 Đánh giá qua khảo sát ý kiến của những người sử dụng lao động tại các

cơ sở đào tạo nghề và các cơ sở sản xuất, các doanh nghiệp 74

2.3 Thực trạng về các điều kiện bảo đảm chất lượng đào tạo ở các trường ĐHSPKT 78

2.3.1 Chương trình đào tạo 78

2.3.2 Đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý và nhân viên 78

2.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học 83

2.4 Thực trạng quản lý chất lượng ở trường ĐHSPKT 85

2.4.1 Quản lý nhân sự 85

2.4.2 Quản lý các hoạt động của trường 95

2.4.3 Quản lý mối quan hệ giữa trường và khách hàng 102

2.5 Thời cơ và thách thức đối với trường ĐHSPKT trong bối cảnh mới 103

2.6 QLCLTT phù hợp với trường ĐHSPKT trước yêu cầu và bối cảnh mới 109

Tiểu kết chương 2 112

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRƯỜNG ĐHSPKT THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ 114

3.1 Một số nguyên tắc để đề xuất các giải pháp 114

3.1.1 Đảm bảo tính mục tiêu 114

3.1.2 Đảm bảo tính thực tiễn 114

3.1.3 Đảm bảo tính hiệu quả 115

3.1.4 Đảm bảo tính khả thi 115

3.2 Các giải pháp đổi mới quản lý chất lượng trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT 115

3.2.1 Giải pháp 1 Xây dựng tầm nhìn và mục tiêu chiến lược về chất lượng 115

3.2.2 Giải pháp 2 Đổi mới quản lý nhân sự 121

3.2.3 Giải pháp 3 Đổi mới quản lý các quá trình hoạt động của trường 140

3.2.4 Giải pháp 4 Quản lý các hoạt động cải tiến 146

3.2.5 Giải pháp 5 Tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa trường với khách

hàng và đối tác 153

3.3 Khảo sát lấy ý kiến chuyên gia và thử nghiệm về quản lý một số quá trình hoạt động ở trường ĐHSPKT Vinh 155

3.3.1 Khảo sát lấy ý kiến chuyên gia 155

3.3.2 Thử nghiệm một số quy trình các quá trình hoạt động của trường ĐHSPKT ở trường ĐHSPKT Vinh 158

Tiểu kết chương 3 172

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 175

1 Kết luận 175

2 Kiến nghị 178

2.1 Đối với các cơ quan quản lý nhà nước các trường ĐHSPKT 178

2.2 Đối với trường ĐHSPKT 178

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ 179

TÀI LIỆU THAM KHẢO 180

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Phạm vi ứng dụng của các công cụ kiểm soát và đánh giá chất lượng 38

của QLCLTT 38

Bảng 2.1 Kết quả học tập và rèn luyện của HS-SV trường ĐHSPKT từ năm học 2002-2003 đến năm học 2007- 2008 68

Bảng 2.2 Đánh giá chất lượng đào tạo tại các trường ĐHSPKT qua khảo sát ý kiến của CBQL và GV của nhà trường 73

Bảng 2.3 Đánh giá chất lượng đào tạo của các trường ĐHSPKT qua khảo sát ý kiến của CBQL tại các trường dạy nghề 74

Bảng 2.4 Đánh giá chất lượng đào tạo của các trường ĐHSPKT qua khảo sát ý kiến của CBQL tại các Doanh nghiệp và cơ sở sản xuất 76

Bảng 2.5 Cơ cấu độ tuổi, giới tính và học hàm/chức danh của đội ngũ GV 81

Bảng 2.6 Cơ cấu trình độ và độ tuổi của đội ngũ CBQL các trường ĐHSPKT 82

Bảng 2.7 Cơ cấu trình độ và độ tuổi của đội ngũ nhân viên các trường ĐHSPKT 83

Bảng 2.8 Ý kiến đánh giá về CSVC và TBDH của các trường ĐHSPKT 84

Bảng 2.9 Ý kiến của CBQL, GV, NV trường ĐHSPKT về các nội dung 86

quản lý chất lượng 86

Bảng 2.10 Kế hoa ̣ch phát triển đội ngũ giảng viên của trường ĐHSPKT Vinh đến năm 2020 87

Bảng 2.11 Ý kiến của CBQL về việc tham gia các khoá đào tạo, bồi dưỡng 92

chuyên môn, nghiệp vụ trong 5 năm từ 2003-2007 92

Bảng 2.12 Ý kiến của GV, NV về việc tham gia các khoá đào tạo, bồi dưỡng 93

chuyên môn, nghiệp vụ trong 5 năm từ 2003-2007 93

Bảng 2.13 Đánh giá về thực trạng quản lý hoạt động TTSP 97

Bảng 2.14 Đánh giá thực trạng về hoạt động xét công nhận tốt nghiệp và 98

cấp văn bằng tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng 98

Bảng 2.15 Ý kiến đánh giá về việc cung ứng vật tư; nguyên, nhiên, vật liệu phục vụ

dạy học thực hành tại các xưởng trường 100

Bảng 2.16 Đánh giá về thực trạng hoạt động mua sắm thiết bị, vật tư phục vụ dạy học 101 Bảng 3.1 Bản mô tả việc làm của trưởng khoa sư phạm kỹ thuật 141

Bảng 3.2 Bản mô tả việc làm của giảng viên vừa dạy lý thuyết vừa dạy thực hành 144

Bảng 3.3 Bản mô tả việc làm của chức danh thư ký văn phòng ở trường ĐHSPKT 145

Bảng 3.4 Quy trình quản lý hoạt động dạy học thực hành 142

Bảng 3.5 Kết quả khảo nghiệm tính cần thiết và khả thi của nội dung các giải pháp 157

Bảng 3.6 Đánh giá về hoạt động mua sắm thiết bị, vật tư phục vụ dạy học khi áp dụng quy trình và tính cần thiết, tính khả thi của quy trình 164

Bảng 3.7 Đánh giá về hoạt động xét công nhận tốt nghiệp, cấp văn bằng tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng khi áp dụng quy trình và tính cần thiết, tính khả thi của quy trình 165

Bảng 3.8 Đánh giá về quản lý hoạt động TTSP khi áp dụng quy trình và tính cần thiết, tính khả thi của quy trình quản lý TTSP 167

Bảng 3.9 Bảng phân phối điểm TTSP của ĐTN1 và ĐĐC1 168

Bảng 3.10 Bảng phân phối điểm TTSP của ĐTN2 và ĐĐC2 169

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quá trình phát triển của khoa học quản lý chất lượng 8

Hình 1.2 Chu trình quản lý Deming 34

Hình 1.3 Chu trình cải tiến chất lượng liên tục 36

Hình 1.4 Trường ĐHSPKT là một tổ chức dịch vụ công trong cơ chế thị trường 44

Hình 2.1 Quy mô và trình độ đào tạo tại các trường ĐHSPKT từ 2002 đến 2008 62

Hình 2.2 Các mô hình đào tạo GVDN ở trường ĐHSPKT 67

Hình 2.3 Cơ cấu trình độ đội ngũ giảng viên các trường ĐHSPKT 79

Biểu đồ 3.1 Kết quả TTSP của ĐTN1 và ĐĐC1 170

Biểu đồ 3.2 Kết quả TTSP của ĐTN2 và ĐĐC2 170

sở pháp lý và phát huy nội lực phát triển giáo dục" [17]

Việt Nam đã chính thức là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO, giáo dục đã thực sự được công nhận là một lĩnh vực thương mại dịch vụ Trong quá trình hội nhập quốc tế, chúng ta đang trong bước đầu chuyển đổi mọi hoạt động của giáo dục từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu sang cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Quản lý giáo dục nói chung và quản lý nhà trường nói riêng trong cơ chế thị trường đang là một vấn đề còn rất mới mẻ và đang

là khâu yếu kém của giáo dục ở nước ta Trong báo cáo của Chính phủ trình Quốc hội năm 2004 đã nêu rõ nguyên nhân của các yếu kém trong giáo dục của nước ta là

“Quản lý về giáo dục còn yếu kém và bất cập” Báo cáo cũng đã nêu rõ "Việc quản

lý giáo dục truyền thống cần được thay bằng quản lý giáo dục theo chất lượng" [16] Các trường ĐHSPKT có nhiệm vụ quan trọng là đào tạo đội ngũ giáo viên cho hệ thống Giáo dục nghề nghiệp của cả nước, ngoài ra còn đào tạo kỹ sư và kỹ thuật viên trình độ cao cho các doanh nghiệp Trong những năm qua các trường ĐHSPKT đã có nhiều nỗ lực và đạt được những thành quả đáng kể Tuy nhiên đứng trước yêu cầu mới

là phải nhanh chóng xây dựng trường thành trường đại học chất lượng cao để có thể hoàn thành được sứ mệnh là những "máy cái" cho việc phát triển nhanh chóng hệ thống GDNN đạt chuẩn khu vực và chuẩn quốc tế theo Hiệp định ASEAN và GATT-WTO trong quá trình CNH, HĐH đất nước, các trường ĐHSPKT đang bộc lộ nhiều bất cập.Năng lực đội ngũ giáo viên các trường ĐHSPKT còn hạn chế, chưa cập nhật được thường xuyên tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ sản xuất và công nghệ dạy học hiện đại để vận dụng vào việc cải tiến nội dung và phương pháp dạy học Nội dung chương trình đào tạo chậm được đổi mới, đặc biệt là với chủ trương đào tạo theo học chế tín chỉ liên thông Cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật phục vụ cho dạy học chưa đáp ứng

được yêu cầu của một trường đại học hiện đại Chất lượng SV tốt nghiệp từ các trường

ĐHSPKT chưa đáp ứng được yêu cầu của các trường dạy nghề và các doanh nghiệp

Một trong những nguyên nhân cơ bản của những yếu kém nêu trên là do công tác

quản lý chất lượng của nhà trường chậm được đổi mới để thích ứng với cơ chế thị

trường và tạo được động lực cho sự phát triển của trường Công tác quản lý nhà trường

hiện nay chủ yếu vẫn còn thực hiện theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung theo phương

pháp hành chính mệnh lệnh Kế hoạch đào tạo chủ yếu đang được xây dựng trên cơ sở

chỉ tiêu và ngân sách nhà nước đưa xuống, chưa căn cứ vào nhu cầu của thị trường lao

động nên chưa đáp ứng tốt cho yêu cầu của khách hàng Quản lý chất lượng chủ yếu

mới quản lý chất lượng đầu ra Do vậy, đổi mới quản lý là khâu đột phá để nâng cao

chất lượng các trường ĐHSPKT trước yêu cầu xây dựng trường thành trường ĐH chất

lượng cao, có khả năng hoàn thành được sứ mệnh là những "máy cái" trong sự nghiệp

phát triển nhân lực phục vụ cho sự nghiệp CNH, HĐH và hội nhập quốc tế

Quản lý chất lượng ở các cơ sở đào tạo trên thế giới đang có nhiều mô hình khác

nhau, trong đó Quản lý chất lượng tổng thể (QLCLTT) là mô hình hiện đại và đang

được nhiều nước áp dụng [88], [92] Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề

tài “Nghiên cứu đổi mới quản lý ở trường Đại học sư phạm kỹ thuật theo tiếp cận

quản lý chất lượng tổng thể” làm đề tài nghiên cứu luận án Tiến sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lí luận và thực tiễn về quản lý chất lượng ở trường ĐHSPKT,

luận án đề xuất các giải pháp đổi mới quảnlý chất lượng trường ĐHSPKT theo tiếp cận

QLCLTT để góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý của các trường ĐHSPKT

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

3.1 Khách thể nghiên cứu: Quản lý chất lượng trường Đại học sư phạm kỹ thuật

theo tiếp cận QLCLTT

3.2 Đối tượng nghiên cứu: Đổi mới quản lý chất lượng trường Đại học sư phạm

kỹ thuật theo tiếp cận QLCLTT

4 Giả thuyết khoa học

Nếu đổi mới quản lý nhân sự, quản lý các quá trình hoạt động, quản lý các hoạt

động cải tiến, tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa nhà trường với khách hàng và

thực hiện chính sách chất lượng theo tiếp cận QLCLTT thì sẽ đổi mới được quản lý chất lượng trường ĐHSPKT, qua đó nâng cao được chất lượng đào tạo của trường đáp ứng nhu cầu phát triển nhân lực trong cơ chế thị trường

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

5.1 Tổng quan lý luận về QLCLTT và xây dựng luận cứ khoa học cho việc đổi mới quản lý chất lượng ở trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT

5.2 Đánh giá thực trạng về quản lý chất lượng ở các trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT

5.3 Đề xuất các giải pháp đổi mới quản lý chất lượng của trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT

5.4 Khảo sát thăm dò ý kiến chuyên gia các trường ĐHSPKT về tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp; Đề xuất và thử nghiệm quy trình quản lý một số hoạt động của trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT

6 Phương pháp luận nghiên cứu

Chất lượng của trường ĐHSPKT phụ thuộc vào chất lượng của các thành tố cấu thành của trường, vào chất lượng mọi quá trình hoạt động của trường, đồng thời chịu ảnh hưởng của các thành tố khác bên ngoài nhà trường

- Tiếp cận thị trường: Trong cơ chế thị trường, nhà trường cần được quản lý

và vận hành theo quy luật cung - cầu của thị trường để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đồng thời để nâng cao chất lượng và hiệu quả đào tạo của trường Với quy luật cạnh tranh của thị trường, các cơ sở đào tạo phải không ngừng nâng cao chất lượng để đủ sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập

- Tiếp cận lịch sử: Đổi mới, đặc biệt đối với giáo dục là một sự kế thừa Đổi

mới giáo dục nói chung và GDNN nói riêng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của Nhà nước và của xã hội trong bối cảnh mới của đất nước Tuy nhiên, để đổi mới cần kế thừa những truyền thống tốt đẹp của dân tộc về giáo dục và phát triển những thành tựu của giáo dục nghề nghiệp đã đạt được trong quá khứ

Bên cạnh đó, mọi công việc đổi mới cần có điểm xuất phát Để đổi mới cần đánh giá rõ được hiện trạng, xác định được những mặt mạnh để kế thừa, những mặt yếu

để khắc phục, nắm bắt được thời cơ để tranh thủ và biết được các nguy cơ có thể xẩy ra để có giải pháp khắc phục

Đổi mới cũng cần căn cứ vào những xu thế tương lai của giáo dục nói chung và GDNN nói riêng, đặc biệt là đổi mới về quản lý trong cơ chế thị trường

Với những lý do trên, nghiên cứu đổi mới quản lý ở trường ĐHSPKT cần tiếp cận với quan điểm lịch sử

6.2 Phương pháp nghiên cứu

6.2.1 Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý luận: Tác giả đã sử dụng các phương

pháp phân tích, tổng hợp, khái quát hóa các văn kiện, tài liệu, Nghị quyết của Đảng, Nhà nước; các quy định, quy chế do Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động Thương binh và

Xã hội, Tổng cục dạy nghề ban hành và các tài liệu có liên quan đến đề tài để xây dựng các khái niệm, thuật ngữ và xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu

6.2.2 Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát

bằng phiếu hỏi lấy ý kiến 249 CBQL, GV, NV và 174 SV trường ĐHSPKT; 188 CBQL các trường DN và CBQL các doanh nghiệp; 64 GVDN tốt nghiệp từ các trường ĐHSPKT hiện đang làm việc tại các trường dạy nghề để đánh giá thực trạng

về chất lượng đào tạo, quản lý các quá trình hoạt động và các điều kiện bảo đảm chất lượng ở các trường ĐHSPKT và về tính cần thiết, tính khả thi của các giải pháp

- Phương pháp tổng kết kinh nghiệm thực tiễn giáo dục: Tác giả đã sử dụng

phương pháp tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, phân tích các số liệu thống kê hàng năm để đánh giá thực trạng các hoạt động và quản lý chất lượng của các trường ĐHSPKT

- Phương pháp chuyên gia: Tác giả đã sử dụng phương pháp chuyên gia để

khảo sát thăm dò ý kiến chuyên gia các trường ĐHSPKT về tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp được đề xuất

- Phương pháp thử nghiệm: Tác giả đã tiến hành thử nghiệm 3 quy trình đại

diện cho 3 khâu: đầu vào, quá trình và đầu ra của quá trình đào tạo là quy trình mua sắm thiết bị vật tư phục vụ dạy học, quy trình quản lý thực tập sư phạm và quy trình xét công nhận tốt nghiệp và cấp văn bằng tốt nghiệp đại học, cao đẳng để minh chứng cho tính khả thi của giải pháp

6.2.3 Phương pháp thống kê toán học: Tác giả đã sử dụng phương pháp

thống kê toán học để xử lý các số liệu khảo sát và thử nghiệm

Để xử lý các số liệu khảo sát tác giả đã sử dụng phương pháp tính giá trị trung

bình theo công thức: Điểm TB: X =

i i

i i

n

in

5 1

5 1

ni là số người đánh giá theo mức điểm i

Để xử lý các số liệu thử nghiệm quy trình quản lý thực tập sư phạm, tác giả đã sử dụng phương pháp tính giá trị tổng và hệ số các thành phần với cách tính:

7 Giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Quản lý nhà trường bao gồm nhiều lĩnh vực, luận án giới hạn nghiên cứu trong phạm vi quản lý chất lượng của một thiết chế đào tạo đặc thù đó là loại hình trường ĐHSPKT

- Quản lý chất lượng tổng thể bao gồm nhiều nội dung phức tạp Luận án chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu đổi mới quản lý chất lượng trường ĐHSPKT theo tiếp

cận QLCLTT trên các mặt: quản lý nhân sự, quản lý các quá trình hoạt động của trường, quản lý các hoạt động cải tiến và tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa nhà trường với khách hàng để nâng cao chất lượng của trường; qua đó, nâng cao chất lượng đào tạo hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong cơ chế thị trường

- Tổ chức thực nghiệm về quản lý là một vấn đề phức tạp và đòi hỏi nhiều thời gian Do điều kiện thời gian và điều kiện tổ chức, tác giả chỉ tiến hành thử nghiệm 3 quy trình: Quy trình mua sắm thiết bị, vật tư phục vụ dạy học; Quy trình quản lý thực tập sư phạm; Quy trình xét công nhận tốt nghiệp và cấp văn bằng tốt nghiệp đại học, cao đẳng đại diện cho 3 khâu của quá trình đào tạo: quản lý đầu vào, quản lý quá trình dạy học và quản lý đầu ra ở trường ĐHSPKT Vinh và lấy ý kiến chuyên gia của một số trường ĐHSPKT khác

8 Những luận điểm bảo vệ

- Quản lý chất lượng ảnh hưởng đến mọi hoạt động và là yếu tố quyết định sự thành bại của mọi tổ chức trong cơ chế thị trường Trường ĐHSPKT có sứ mệnh rất quan trọng là đào tạo GV cho các trường DN và TCCN, là "máy cái" để phát triển hệ thống GDNN ở nước ta Để trường ĐHSPKT có thể hoàn thành được sứ mệnh nêu trên thì khâu then chốt và bước đi đột phá là phải đổi mới quản lý chất lượng

- Vận dụng QLCLTT vào đổi mới quản lý chất lượng trường ĐHSPKT là cần thiết và phù hợp để các trường ĐHSPKT có thể nhanh chóng nâng cao chất lượng, đón đầu được các yêu cầu phát triển GDNN của đất nước trong quá trình CNH, HĐH và hội nhập quốc tế

- Đổi mới quản lý nhân sự, quản lý các quá trình hoạt động và các hoạt động cải tiến của trường theo tiếp cận QLCLTT sẽ góp phần đổi mới được quản lý chất lượng trường ĐHSPKT và qua đó nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cơ chế thị trường

9 Đóng góp mới của luận án

9.1 Về lý luận

1) Luận án đã xây dựng được luận cứ khoa học cho việc đổi mới quản lý chất lượng trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT

2) Đã xây dựng được phương pháp tiếp cận và nội dung đổi mới quản lý chất lượng trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT

9.2 Về thực tiễn

1) Luận án đã đề xuất 5 giải pháp để đổi mới quản lý chất lượng ở trường ĐHSPKT theo tiếp cận QLCLTT có tính khả thi là: Xây dựng tầm nhìn và mục tiêu chiến lược của trường; Đổi mới quản lý nhân sự; Đổi mới quản lý các quá trình hoạt động của trường; Quản lý các hoạt động cải tiến và Tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa nhà trường với khách hàng

2) Đã xây dựng được bản mô tả nghề và chuẩn năng lực cho một số chức danh điển hình của trường ĐHSPKT: Trưởng khoa Sư phạm kỹ thuật, Giảng viên vừa dạy lý thuyết vừa dạy thực hành, thư ký văn phòng để làm cơ sở cho việc quản

lý nhân sự của trường

3) Đã xây dựng 5 quy trình để quản lý một số hoạt động của trường ĐHSPKT làm cơ sở cho việc đổi mới quản lý các hoạt động của trường: Quy trình quản lý dạy học thực hành; Quy trình quản lý thực tập sư phạm; Quy trình xét công nhận tốt nghiệp và cấp văn bằng tốt nghiệp đại học, cao đẳng; Quy trình mua sắm thiết bị, vật tư phục vụ dạy học; Quy trình tuyển dụng lao động

4) Đã xây dựng được quy trình cải tiến nâng cao chất lượng và tiêu chí để đánh giá các cải tiến chất lượng của trường trên các mặt: Lãnh đạo cải tiến; Các quá trình hoạt động; Quản lý nhân sự; Khách hàng và thị trường; Thông tin và truyền thông để làm cơ sở cho việc quản lý các hoạt động cải tiến

5) Kết quả nghiên cứu của luận án góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả quản lý của trường ĐHSPKT Vinh và có thể áp dụng cho một số trường ĐHSPKT khác nhằm nâng cao chất lượng của trường và chất lượng đào tạo trong cơ chế thị trường

6) Góp phần thực hiện chủ trương của Nhà nước về đổi mới quản lý từ quản

lý kiểu hành chính sự nghiệp theo cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang quản lý chất lượng để thích ứng với cơ chế thị trường

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỔI MỚI QUẢN LÝ TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

KỸ THUẬT THEO TIẾP CẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ 1.1 Tổng quan nghiên cứu vấn đề

1.1.1 Lịch sử nghiên cứu và sự phát triển của khoa học Quản lý chất lượng

Lịch sử nghiên cứu và sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng trên thế giới được Tery Richardson tổng kết và mô tả qua các giai đoạn như ở hình 1.1 [91]

Hình 1.1 Quá trình phát triển của khoa học quản lý chất lượng

Kiểm soát quá trình

(Deming, Shewhart) Thập kỷ 30

Cải tiến quá trình

(Deming, Juran, Ishakawa, Ohno)

Kiểm soát chất lượng

(Shewhart) Thập kỷ 20

Quản lý chất lượng tổng thể

(Deming, Crosby, Ohno )

Thập kỷ 80

- Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

Từ khi cuộc cách mạng công nghiệp diễn ra, một thời gian dài đánh giá chất lượng chủ yếu dựa vào kiểm soát chất lượng Vào những năm 20 của thế kỉ trước,

để quản lý chất lượng W.A.Shewhart đã đề xuất phương pháp kiểm soát chất lượng trong các xí nghiệp

Kiểm soát chất lượng là hoạt động đánh giá sự phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu, so sánh mức độ đạt được so với chuẩn thông qua việc cân, đo, thử nghiệm, trắc nghiệm…

Như vậy kiểm soát chất lượng là bước cuối cùng của quá trình sản xuất, khi hoạt

động sản xuất đã kết thúc Kết quả của kiểm soát chất lượng là bảo đảm được chất lượng của sản phẩm, nhưng không tạo ra chất lượng [60] và cần phải chi phí lớn về

thời gian, nhân lực để kiểm soát từng sản phẩm cũng như hao tổn nguyên vật liệu cho các phế phẩm do đó làm giảm sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, nhà sản xuất Mặc dầu vậy Kiểm soát chất lượng đã được sử dụng phổ biến rộng rãi một thời gian dài trong thế kỷ trước

- Kiểm soát quá trình (Process Control)

Với tốc độ phát triển nhanh chóng của sản xuất công nghiệp, kiểm tra chất lượng trở nên lãng phí cả về nhân lực, kinh phí và thời gian vì phải kiểm soát từng sản

phẩm một Các nhà quản lý đã nghĩ tới biện pháp “phòng ngừa” thay cho “phát hiện” Với luận điểm chất lượng là cả quá trình và quá trình này cần được kiểm soát

ở từng khâu Do vậy, “Kiểm soát quá trình” đã hình thành vào những năm 30 của thế kỷ trước với tên tuổi của W.E.Deming, Joseph Juran, Elton Mayo và Walter Shewhart đã nghiên cứu và cho ra đời mô hình “Kiểm soát quá trình” [91]

Kiểm soát quá trình nhằm mục đích tạo ra sản phẩm có chất lượng, phòng ngừa thay cho phát hiện các sản phẩm kém chất lượng để loại bỏ

- Cải tiến quá trình (Process Improvement)

Triết lý “cải tiến liên tục” được các nhà khoa học Nhật bản Juran, Ohno nghiên cứu và đề xuất vào những năm 40 của thế kỷ trước với cái tên là kaizen (có nghĩa là cải tiến) và cải tiến liên tục hoặc cải tiến quá trình được ra đời

Cải tiến quá trình có đặc điểm là mọi khâu của quá trình sản xuất đều thường xuyên được quan tâm cải tiến để không ngừng nâng cao chất lượng cuối cùng

- Kiểm soát chất lượng tổng thể (Total Quality Control)

Vào những năm 50 của thế kỷ trước, các nhà khoa học Feigenman, Juran đã phát triển các ý tưởng của Deming và Kiểm soát chất lượng tổng thể đã ra đời

Kiểm soát chất lượng tổng thể được thực hiện ở mọi phân xưởng về mọi lĩnh vực: chất lượng, số lượng, giá thành và phân phối

- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

Vào những năm 60 của thế kỷ 20 Deming, Juran và Ishikawa đã nghiên cứu và tiếp tục đưa ra luận điểm “hướng tới khách hàng” và mô hình Đảm bảo chất lượng

được ra đời Đảm bảo chất lượng là hoạt động nhằm minh chứng cho khách hàng về chất lượng của sản phẩm Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhà sản xuất

là phải có được “Niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của mình” Khách

hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất khi họ có đủ bằng chứng nói lên rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo Đảm bảo chất lượng nhằm mục đích tạo niềm tin cho khách hàng bằng sự bảo đảm rằng các yêu cầu về chất lượng sẽ được thực hiện [60] Đảm bảo chất lượng được thực hiện qua việc kiểm định các điều kiện bảo đảm chất lượng trong sản xuất do vậy ở một số nước Đảm bảo chất

lượng được gọi là Kiểm định chất lượng

- Không lỗi (Zero Defects)

Bước sang thập niên 70 của thế kỷ trước P.Crosby đã đưa ra ý tưởng đầy thuyết phục về chất lượng đó là phương pháp sản xuất ra sản phẩm “không lỗi” và Ohno

đề xuất giải pháp “Kịp thời”(Just in time) đã làm thay đổi phương thức quản lý cả dây chuyền sản xuất sang quản lý từng vị trí lao động nhằm giải quyết kịp thời các sai sót Với những cải tổ đó, quản lý không lỗi (không sai sót) đã ra đời và được ứng

dụng rộng rãi không chỉ trong sản xuất mà cả trong các ngành ngân hàng, tài chính, dịch vụ ở nhiều nước trên thế giới

Quản lý theo “Không lỗi” là những hoạt động hướng tới việc sử dụng tối ưu các nguồn lực để đạt được chất lượng và nâng cao hiệu quả của sản xuất [91]

- Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management)

Tổng kết những kinh nghiệm và kế thừa tính ưu việt của các mô hình quản lý chất lượng, W.E.Deming, Crosby và Ohno đã phát triển học thuyết về quản lý chất lượng và khái quát thành mô hình Quản lý chất lượng tổng thể có triết lý rõ ràng

[88] Mục đích của QLCLTT là chất lượng không ngừng được nâng cao nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, để thuận lợi cho việc trao đổi

hàng hoá và dịch vụ cũng như hợp tác, liên doanh trên phạm vi đa quốc gia, quản lý chất lượng đã được chuẩn hoá trên phạm vi quốc tế là ISO (International Standards Organisation) [91] Bộ tiêu chuẩn ISO-9000-2000 được ban hành vào năm 2000

ISO là bộ tiêu chuẩn nhằm mục đích bảo đảm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ không những đáp ứng được những yêu cầu hiện tại mà còn hướng tới những mong đợi của khách hàng trong tương lai

Như vậy, trong quá trình phát triển của khoa học về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng đã được chuyển từ quản lý chất lượng sản phẩm sang quản lý chất lượng của tổ chức làm ra các sản phẩm đó với quan điểm: Một tổ chức có chất lượng thì sản phẩm của nó sẽ có chất lượng Tuy nhiên chất lượng của tổ chức chỉ

đề cập đến các yêu cầu về sản phẩm mà không thay thế được các quy định và tiêu chuẩn về sản phẩm [60]

1.1.2 Một số công trình về quản lý chất lượng giáo dục ở nước ngoài

Các mô hình Quản lý chất lượng được xuất hiện đầu tiên trong quản lý sản xuất

và dịch vụ, nhưng với tính ưu việt và sự cần thiết của nó, các nhà khoa học đã vận dụng vào đổi mới quản lý chất lượng trong giáo dục

- Về quản lý chất lượng nhà trường có các công trình "Quản lý chất lượng trong

nhà trường" của West–Burnham [94], "Quản lý chất lượng trong giáo dục" của Taylor A, F Hill [90], "Quản lý chất lượng lấy nhà trường làm cơ sở" của

Dorothy Myers và Robert Stonihill [76] Những công trình này đã đưa ra những quan điểm và phương pháp vận dụng các nội dung quản lý chất lượng trong sản xuất vào đổi mới quản lý chất lượng trong giáo dục

- Về Đảm bảo chất lượng và Kiểm định chất lượng đã có nhiều bộ tiêu

chí kiể m đị nh các điều kiệ n bả o đả m chấ t lư ợ ng nhà trư ờ ng

như "Đảm bảo chất lượng trong giáo dục và đào tạo" của Cơ quan quản lý chất lượng New Zeeland [84] Công trình này đã đề cập đến các tiêu chí kiểm định chất lượng các chương trình và trình độ đào tạo Tổ chức Lao động quốc tế đã đưa ra hệ thống các tiêu chí ILO-500 để kiểm định các điều kiện đảm bảo chất lượng của các

cơ sở đào tạo nghề [28] Các nước trong khối ASEAN đã ban hành hệ tiêu chuẩn AUN-QA (ASEAN University Network - Quality Assurance) để góp phần làm cho đảm bảo chất lượng trong khu vực được hài hoà [92] Tổ chức SEAMEO đã đưa ra

"Khung hợp tác về Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học của các nước thành viên" [89]

- Về Quản lý chất lượng tổng thể và ISO: Ở nước ngoài đã có nhiều công trình

nghiên cứu vận Quản lý chất lượng tổng thể và ISO vào đổi mới quản lý trong giáo

dục Một số công trình tiêu biểu có thể kể đến là: "Quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục" [88] của Sallis Edward, công trình này đã nêu lên những quan điểm

về vận dụng QLCLTT vào giáo dục như thay đổi văn hoá và mô hình tổ chức theo

tôn ti trật tự từ trên xuống bằng mô hình đi từ dưới lên trong quản lý Trong công trình "Quản lý chất lượng tổng thể: Vận dụng vào đào tạo nghề" [83] Lankard và

Bettina đã đưa ra một chiến lược để vận dụng QLCLTT vào quản lý chất lượng các

cơ sở đào tạo nghề Tổ chức SEAMEO-VOCTECH cũng đưa ra khuyến cáo về quản

lý chất lượng các cơ sở giáo dục kỹ thuật và dạy nghề theo QLCLTT và đã tổ chức tập huấn cho các nước trong khu vực Năm 2002 SEAMEO-VOCTECH cũng đã tổ chức tập huấn tại TP Hồ Chí Minh cho một số cán bộ quản lý giáo dục Việt nam về quản lý chất lượng các cơ sở đào tạo theo QLCLTT

Trong thực tiễn, QLCLTT và ISO đã được áp dụng ở nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là ở Nhật bản, các trường đại học có tiếng đều đã thực hiện quản lý nhà trường theo mô hình QLCLTT Trong quá trình hội nhập quốc tế, ngày càng nhiều trường đại

học ở Hoa kỳ, ở các nước châu Âu và các nước trong khu vực như Trung quốc, Đài loan đều đã áp dụng hệ thống chuẩn ISO để quản lý chất lượng trường đại học

1.1.3 Một số công trình về quản lý chất lượng trong giáo dục ở trong nước

- Về Đảm bảo chất lượng và Kiểm định chất lượng: Ở nước ta đã có một số công

trình như: "Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học" của Nguyễn Đức Chính

[19]; "Kiểm định chất lượng giáo dục đại học" của Phạ m Xuân Thanh [51]

"Quả n lý chấ t lư ợ ng giáo dụ c đạ i họ c" củ a Phạ m Thành nghị [47] Những công trình này đã đề cập đến các khái niệm, hệ thống các tiêu chí và quy trình để quản lý chất lượng các cơ sở đào tạo theo phương pháp Kiểm định chất lượng các trường đại học Một số công trình khác như "Quản lý sự thay đổi và chuyển tiếp" của Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu [46] đã đề cập đến một số vấn

đề lý luận của quản lý chất lượng trong điều kiện biến đổi của kinh tế xã hội, khoa học và công nghệ

Trong NCKH cũng đã có một số công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng như đề tài NCKH cấp Bộ do Đỗ Công Vịnh làm chủ nhiệm Kết quả nghiên cứu đã nêu lên một

số vấn đề cơ sở lí luận về đảm bảo chất lượng ở trường đại học với 3 yếu tố: Xây dựng

hệ thống đảm bảo chất lượng, hoạt động bảo đảm chất lượng và kiểm định chất lượng

- Về Quản lý chất lượng tổng thể và ISO: Ở nước ta cũng đã có nhiều công trình

nghiên cứu vận dụng Quản lý chất lượng tổng thể và ISO vào đổi mới quản lý các trường đại học, trong đó có công trình "Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO và TQM" của Trần Khánh Đức [27], công trình này đã đề cập đến một số khái niệm và nội dung khái quát về quản lý chất lượng theo ISO và QLCLTT Trong công trình "Ứng dụng mô hình quản lý chất lượng ISO-9000 trong quản lý đào tạo sau đại học ở Việt nam" [39], Phan Văn Kha đã đề cập đến khách hàng trong lĩnh vực đào tạo nhân lực, nhu cầu của khách hàng và mô hình quản lý chất lượng đào tạo sau đại học theo ISO-9000 Phó Đức Trù và Phạm Hồng cũng đã biên soạn tài liệu ISO-9000 để giới thiệu những nội dung chủ yếu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 [66] Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt nam đã hệ thống hoá

hệ thống quản lý chất lượng theo 5 mô hình: Kiểm tra chất lượng; Kiểm soát chất

lượng; Đảm bảo chất lượng; Quản lý chất lượng và Quản lý chất lượng tổng thể và

đã có bộ tài liệu hướng dẫn cho các doanh nghiệp thực hiện quản lý chất lượng theo ISO [58], [59], [60] Trong bộ tài liệu này đã đề cập đến các mô hình về hoạt động chất lượng, cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000-2000, các bước chính của quá trình

áp dụng cũng như các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000-2000

Trong NCKH cũng đã có một số công trình nghiên cứu về QLCLTT như đề tài NCKH cấp Bộ “Các giải pháp nâng cao chất lượng GD THCN đến năm 2010” do Nguyễn Đức Trí làm chủ nhiệm [64], đã đề xuất việc vận dụng QLCLTT và xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng trong các trường THCN (nay là TCCN) là một trong các giải pháp quan trọng trong việc quản lí để nâng cao chất lượng đào tạo Trong côngtrình "Quản lý quá trình dạy học ở trường phổ thông theo tiếp cận quản

lý chất lượng tổng thể" [37] Phạm Quang Huân đã vận dụng chu trình cải tiến liên tục PCDA vào quản lý quá trình dạy học, tuy nhiên chưa đề cập đến đầu vào, đầu ra của quá trình và một số yếu tố của QLCLTT như văn hóa chất lượng của tổ chức, hướng tới khách hàng để thoả mãn yêu cầu của khách hàng Công trình NCKH cấp

Bộ "Xây dựng mô hình quản lý chất lượng quá trình dạy học ở trường Trung học cơ

sở theo tiếp cận ISO 9000 và quản lý chất lượng tổng thể" của Viện nghiên cứu sư phạm, trường Đại học Sư phạm Hà Nội [72] đã ứng dụng quản lý các quá trình của QLCLTT vào giáo dục, tuy nhiên cũng chỉ mới ứng dụng vào một quá trình hoạt động của trường THCS là quá trình dạy học Trong công trình "Xếp hạng trong giáo dục đại học: bất cập và hoàn thiện" [48] Lê Đức Ngọc cho rằng đối với các dịch vụ, biện pháp thực hiện mô hình QLCLTT hợp lý nhất là Kiểm định chất lượng Tác giả

cho rằng, xếp hạng trường đại học là một tất yếu khách quan hậu kiểm định Tuy

nhiên, căn cứ để xếp hạng một cơ cở đào tạo hiện nay gồm rất nhiều các tiêu chí hay chỉ số nhưng vẫn còn nhiều bất cập, cần được hoàn thiện

Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Thanh Tâm: "Biện pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng giáo dục ở trường mầm non nông thôn theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể" [49] đã vận dụng QLCLTT trên các mặt: xây dựng văn hoá của tổ chức, phát huy dân chủ đối với mọi cán bộ giáo viên, mọi thành viên tham gia xây dựng mục tiêu và kế hoạch năm học, tạo môi trường sư phạm để giáo viên có điều

kiện thường xuyên, tích cực nâng cao trình độ Tuy nhiên, công trình này chưa đề cập đến một số nội dung đặc trưng của QLCLTT như: cải tiến liên tục, hướng tới khách hàng để thoả mãn yêu cầu của khách hàng…

Những công trình trên đã đề cập đến nhiều mặt của quản lý chất lượng giáo dục nói chung và quản lý chất lượng nhà trường nói riêng Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu về quản lý chất lượng trường Đại học sư phạm kỹ thuật của Việt nam theo tiếp cận Quản lý chất lượng tổng thể

1.2 Một số khái niệm

1.2.1 Quản lý

Quản lý là một hoạt động thiết yếu được hình thành để tổ chức, phối hợp và điều hành các hoạt động của các cá nhân khác nhau trong một nhóm nhỏ hay là tổ chức rộng lớn nhằm đạt mục đích nhất định Quản lý là một hoạt động phổ biến và cần thiết diễn ra trong mọi lĩnh vực, ở mọi cấp độ và liên quan đến mọi người Nếu không có quản lý thì sẽ dẫn đến tình trạng tự phát, tuỳ tiện, hỗn loạn trong các tổ chức và hoạt động trở nên kém hiệu quả

C.Mác đã coi đó là một hoạt động tự nhiên, tất yếu của mọi tổ chức, tập thể trong đời sống xã hội: “Tất cả mọi lao động xã hội trực tiếp hay lao động chung nào tiến hành trên quy mô tương đối lớn, thì ít nhiều cũng đều cần đến quản lý để điều hoà những hoạt động cá nhân và thực hiện những chức năng chung phát sinh từ sự vận động của toàn bộ cơ thể sản xuất khác với sự vận động của những khí quan độc lập của nó Một người độc tấu vĩ cầm tự mình điều khiển lấy mình, còn một dàn nhạc thì cần phải có nhạc trưởng” [44]

Quản lý là hoạt động cần thiết, tất yếu của mọi cơ cấu, loại hình nhóm hay tổ chức lớn nhỏ và là một trong ba yếu tố cơ bản (Lao động, tri thức, quản lý) duy trì

và thúc đẩy sự phát triển xã hội Quản lý là sự kết hợp và vận dụng tri thức và lao động để phát triển sản xuất xã hội Nếu kết hợp tốt thì sẽ thúc đẩy xã hội phát triển, còn ngược lại kết hợp không tốt thì xã hội sẽ bị phát triển chậm lại hoặc trở nên rối ren Sự kết hợp đó trước hết được thể hiện ở cơ chế; chế độ chính sách; biện pháp quản lý và ở các khía cạnh tâm lý - xã hội khác

Xã hội phát triển thì trình độ tổ chức, điều hành hay trình độ quản lý nói chung cũng được nâng cao và phát triển theo

Quản lý là một khoa học đồng thời là một nghệ thuật và nhiều nhà khoa học đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau:

- Quản lý là những tác động có định hướng, có chủ đích của chủ thể quản lý đến khách thể quản lý nhằm làm cho tổ chức vận hành và đạt được mục đích của tổ chức [38]

- Quản lý là một nghệ thuật đạt được mục tiêu đã đề ra thông qua việc điều khiển, phối hợp, hướng dẫn, chỉ huy hoạt động của người khác [65]

- Quản lý có các chức năng là kế hoạch hoá, tổ chức, chỉ đạo thực hiện và kiểm tra đánh giá [15] Các chức năng này đồng thời cũng là quy trình của quản lý Mọi công việc quản lý đều phải bắt đầu từ việc xây dựng kế hoạch tiếp đến là hình thành

tổ chức, bố trí nhân sự và các nguồn lực khác để thực hiện công việc tiếp đến là chỉ đạo triển khai công việc và thường xuyên kiểm tra đánh giá các bước, các khâu trong quá trình thực hiện để kịp thời uốn nắn, điều chỉnh tiến độ của kế hoạch, điều chỉnh nhân sự và các nguồn lực khác khi cần thiết Khi công việc kết thúc cần đánh giá kết quả tổng thể để rút kinh nghiệm trong quản lý

Tóm lại, do tính đa dạng và tính phức tạp của đối tượng quản lý và tuỳ theo từng giai đoạn lịch sử xã hội cụ thể mà khái niệm quản lý được định nghĩa một cách khác nhau như vậy Tuy nhiên trong các định nghĩa trên đều có điểm chung cơ bản về quản lý đó là:

- Hoạt động có định hướng, có mục đích, để thực hiện các chức năng quản lý nhằm đạt được mục đích đề ra của tổ chức;

- Điều phối các hoạt động của các cá nhân trong một tổ chức hay nhóm xã hội nhằm hướng tới mục đích chung

Xuất phát từ những khái niệm trên luận án tiếp cận khái niệm đổi mới là sự thay đổi

có mức độ, từng bộ phận, từng bước, một hiện trạng bằng một cái khác tiến bộ hơn

1.2.3 Đổi mới quản lý

Đổi mới quản lý là thay đổi nội dung, phương pháp và cơ chế quản lý hiện hành bằng nội dung, phương pháp và cơ chế quản lý hiện đại hơn để phù hợp với yêu cầu mới trong bối cảnh mới

Chúng ta đang chuyển đổi nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, quan liêu, bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng định hướng XHCN Trong khi đó, hệ thống giáo dục của chúng ta về cơ bản vẫn đang được quản lý và vận hành theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung, quan liêu với những nội dung quản lý sự vụ và phương pháp quản lý kiểu hành chính nên không thích ứng với cơ chế thị trường và đang là trở ngại lớn cho sự phát triển giáo dục trong tiến trình hội nhập quốc tế Trong báo cáo của Chính phủ trình Quốc hội về tình hình giáo dục đã nhận định: "Hệ thống quản

lý nhà nước về giáo dục còn nặng về hành chính, quan liêu, chưa thoát khỏi tình

trạng ôm đồm sự vụ" Báo cáo cũng đã nêu rõ "Việc quản lý giáo dục truyền thống

cần được thay bằng quản lý giáo dục theo chất lượng" [16]

Trong tình trạng chung này, hiện nay các trường ĐHSPKT cũng đang quản lý nhà trường theo kiểu hành chính sự vụ với cơ chế kế hoạch hóa tập trung là chủ yếu Hàng năm tuyển sinh theo chỉ tiêu được nhà nước giao và thực hiện đào tạo với ngân sách được phân bổ Các mặt hoạt động của trường được thực hiện theo những quy định của nhà nước, những thông tư, chỉ thị của Bộ GD&ĐT và các Bộ, ngành

có liên quan; trong đó nhiều chủ trương, quy định đã lỗi thời, không còn phù hợp với cơ chế thị trường [9] Một mặt khác, các trường ĐHSPKT cũng chưa thực hiện được đầy đủ quyền tự chủ và năng động, sáng tạo trong quản lý để thích ứng với cơ chế thị trường nên chưa phát huy được tiềm năng, sức sáng tạo của đội ngũ cán bộ,

GV và nhân viên để nâng cao chất lượng đào tạo của trường

Do vậy, cần coi đổi mới quản lý là khâu đột phá với nội dung là chuyển từ quản

lý kiểu hành chính, sự vụ với cơ chế kế hoạch hóa tập trung, quan liêu sang quản lý chất lượng theo cơ chế thị trường

1.2.4 Chất lượng và chất lượng đào tạo

1.2.4.1 Chất lượng

Trong cơ chế thị trường, chất lượng giữ vai trò quyết định đối với sự thành công hay thất bại, sự tồn tại hay diệt vong của các tổ chức nói chung và mỗi nhà trường nói riêng, vì thế chất lượng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các nhà trường Chất lượng là một vấn đề rất trừu tượng, không ai nhìn thấy được và cảm nhận được

nó một cách trực tiếp bằng các giác quan của mình, không thể đo lường bằng những công cụ đo thông thường Vì vậy, hiện nay đang tồn tại nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau

Có 2 loại quan niệm về chất lượng là quan niệm tuyệt đối và quan niệm tương đối Chất lượng hiểu theo quan niệm tuyệt đối:

- Từ điển Tiếng Việt định nghĩa: Chất lượng là cái làm nên phẩm chất, giá trị của con người, sự vật Là cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia [67]

- Chất lượng là mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ liệu, các thông số cơ bản của sự việc, sự vật nào đó [31] Theo quan niệm này, chất lượng được hiểu là các thuộc tính tồn tại khách quan trong sự vật Chất lượng đồng nghĩa với chất lượng cao nhất, tuyệt hảo

Chất lượng hiểu theo quan niệm tương đối:

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu [22]

- Chất lượng là thoả mãn vượt bậc các nhu cầu và sở thích của khách hàng [85]

- Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu ở đây được hiểu là nhu cầu hay là mong đợi đã được công bố hoặc ngầm hiểu của các bên quan tâm như các tổ chức và khách hàng [59]

Theo nghĩa này, chất lượng không chỉ là những thuộc tính của sản phẩm hay dịch

vụ mà còn là mức độ của các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

và sử dụng dịch vụ trong những điều kiện cụ thể

Như vậy, chất lượng là một khái niệm động với những thuộc tính được con người gán cho nó tương ứng với các chuẩn nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng hay người sử dụng dịch vụ Chất lượng là một khái niệm gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả, chi phí, vì vậy nó thay đổi theo thời gian, không gian và thực tế điều kiện, nhu cầu sử dụng

1.2.4.2 Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo thường được hiểu là chất lượng của sản phẩm đào tạo Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể [27]

Theo quan điểm tiếp cận thị trường, chất lượng đào tạo được hiểu như sau:

Chất lượng đào tạo là mức độ đạt được so với mục tiêu đào tạo đề ra nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng [29]

Khách hàng của đào tạo trong nền kinh tế thị trường nhiều thành phần ở nước ta gồm: Nhà nước trung ương và địa phương, các doanh nghiệp, các công ty nội địa và nước ngoài, hộ gia đình, người học, v.v , do vậy, chất lượng đào tạo cần đáp ứng được nhu cầu của các loại khách hàng khác nhau trong những điều kiện phát triển

ứng cao, cần đào tạo với nhiều mức độ chất lượng để đáp ứng cho yêu cầu của nhiều loại khách hàng khác nhau

Với phương pháp tiếp cận thị trường như trên, chất lượng đào tạo có các đặc trưng sau đây [31]:

+ Chất lượng đào tạo có tính tương đối: Khi đánh giá chất lượng đào tạo phải đối chiếu, so sánh với chuẩn chất lượng của nghề theo yêu cầu của sản xuất

+ Chất lượng đào tạo có tính giai đoạn: Chất lượng đào tạo phải không ngừng được nâng cao để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong quá trình phát triển của sản xuất và phát triển của khoa học - công nghệ

+ Chất lượng đào tạo có tính đa cấp: Phải đào tạo với một hệ chuẩn có nhiều cấp

độ khác nhau: chuẩn quốc tế, chuẩn quốc gia, chuẩn địa phương để đáp ứng được nhu cầu của nhiều loại khách hàng trong nền kinh tế nhiều thành phần

Từ một vài thập kỷ qua đến nay, nhiều nước đã và đang cải tổ hệ thống đào tạo theo

phương thức đào tạo dựa trên năng lực thực hiện (competency-based training) và đào

tạo theo học chế tín chỉ Đây là phương thức đào tạo dựa trên phương pháp tiếp cận thị trường và phân hoá triệt để theo khả năng của người học, quan tâm đến chất lượng cuối cùng so với mục tiêu đào tạo mà không quan tâm nhiều đến thời gian đào tạo

1.2.5 Chất lượng cơ sở đào tạo

Tuỳ thuộc vào mô hình quản lý chất lượng, chất lượng cơ sở đào tạo được đánh giá theo các hệ thống tiêu chí khác nhau Tổ chức xếp hạng các trường đại học thế giới (Academic Ranking of World Universities 2005) đánh giá chất lượng trường đại học theo các tiêu chí như: Chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, kết quả NCKH và quy mô trường

Ở Việt nam, năm 2004 Bộ GD&ĐT đã ban hành tạm thời “Bộ tiêu chuẩn kiểm

định chất lượng giáo dục đại học Việt Nam” với 10 tiêu chuẩn và 53 tiêu chí [12] và

cũng đã ban hành thông tư hướng dẫn các trường đại học tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục để thực hiện đánh giá trong của KĐCL [8] Sau 2 năm đánh giá thử nghiệm cho 20 trường Đại học đầu tiên, năm 2007 Bộ GD&ĐT đã ban hành chính thức bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng các trường đại học với 10 tiêu chuẩn: Sứ mệnh và mục tiêu phát triển của trường; Tố chức và quản lý; Chương

trình đào tạo; Các hoạt động đào tạo; Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên; Người học; NCKH và Phát triển công nghệ; Hoạt động hợp tác quốc tế; Thư viện, trang thiết bị, cơ sở vật chất; Tài chính và quản lý tài chính

Tổ chức ILO cũng đã đưa ra bộ tiêu chí ILO-500 để đánh giá chất lượng cơ sở dạy nghề bao gồm 9 tiêu chí với tổng số 500 điểm: Sứ mệnh và mục tiêu phát triển của trường; Tổ chức và quản lý; Chương trình đào tạo; Đội ngũ giáo viên; Thư viện, trang thiết bị và học liệu; Tài chính; Khuôn viên nhà trường và cơ sở hạ tầng; Xưởng thực hành, thiết bị, vật tư; Dịch vụ cho học sinh [27]

Như vậy, chất lượng các cơ sở đào tạo được đánh giá theo nhiều hệ tiêu chí và chuẩn khác nhau, tuỳ thuộc vào quan điểm của cơ quan quản lý và đánh giá

1.3 Quản lý chất lượng trong giáo dục

1.3.1 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là mô hình quản lý chất lượng được áp dụng với lịch sử lâu đời nhất và cũng là biện pháp thông dụng nhất trong quản lý chất lượng giáo dục [88] Kiểm soát chất lượng là việc kiểm tra, đánh giá chất lượng đầu ra, sản phẩm của giáo dục Đây là hoạt động được thực hiện sau khi các khoá đào tạo đã kết thúc

và được thực hiện qua các kỳ thi tốt nghiệp, bảo vệ luận văn, luận án

Cũng tương tự như "Kiểm soát chất lượng" trong sản xuất, mục đích của thi tốt nghiệp, bảo vệ đồ án là để đánh giá chất lượng giáo dục bằng cách so sánh kết quả học tập mà SV đạt được so với chuẩn chương trình và mục tiêu đào tạo đã được quy định Trong đào tạo nhân lực, để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong

cơ chế thị trường, chuẩn này phải căn cứ vào yêu cầu của khách hàng, của sản xuất nên thường gọi là chuẩn công nghiệp/dịch vụ

Những SV đạt yêu cầu sẽ được cấp bằng tốt nghiệp để hành nghề, những SV không đạt yêu cầu thì phải thi lại hoặc không được công nhận tốt nghiệp Như vậy, cũng như trong sản xuất, kết quả của Kiểm soát chất lượng là bảo đảm được chất lượng của SV tốt nghiệp nhưng bản thân nó không tạo ra chất lượng của SV tốt nghiệp

1.3.2 Kiểm soát quá trình

Với quan điểm chất lượng là cả một quá trình, để đào tạo có chất lượng cần kiểm soát

chất lượng mọi khâu của quá trình đào tạo: Đầu vào - Quá trình - Đầu ra

Như vậy, quản lý chất lượng quá trình đào tạo phải quản lý từ khâu tuyển sinh, dạy học cho đến thi, đánh giá, cấp văn bằng tốt nghiệp cho SV tốt nghiệp Chất lượng của mỗi khâu nêu trên đều góp phần tạo nên chất lượng đào tạo Mặt khác, quản lý tốt từng khâu sẽ kịp thời có biện pháp để hạn chế được số SV yếu kém, lưu ban và tăng được tỉ lệ SV tốt nghiệp của các khoá đào tạo Để thực hiện quản lý quá trình đào tạo, nhà trường cần tổ chức quản lý tốt khâu tuyển sinh; tổ chức đào tạo theo học chế tín chỉ, học xong mỗi học phần, mô đun cần được kiểm tra, đánh giá

và cấp chứng chỉ cho người học và quản lý tốt việc thi tốt nghiệp hoặc làm đồ án tốt nghiệp, đánh giá và cấp văn bằng, chứng chỉ GV cần tăng cường kiểm tra thường xuyên trong quá trình dạy học để có biện pháp bổ sung kịp thời những lỗ hổng về

kiến thức, kỹ năng, thái độ cho SV

Như vậy, cũng như trong sản xuất, Kiểm soát quá trình nhằm mục đích đào tạo được những SV tốt nghiệp có chất lượng, đồng thời có giải pháp phòng ngừa tình trạng học yếu kém của một số SV để hạn chế tối đa số SV lưu ban, bỏ học hoặc không được công nhận tốt nghiệp sau khi học xong chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả đào tạo

Những thập kỷ gần đây, dưới sự tác động mạnh mẽ của tiến bộ khoa học-công nghệ cũng như chính trị, kinh tế và xã hội đến giáo dục của mỗi nước, quản lý chất lượng quá trình đào tạo đã được đề cập tới bối cảnh của giáo dục và mô hình CIPO: Context (bối cảnh) - Input (đầu vào) - Process (quá trình) - Out put/Outcome (đầu ra/kết quả) đã được áp dụng trong quản lý chất lượng đào tạo [90]

1.3.3 Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng là mô hình quản lý chất lượng cơ sở đào tạo được áp dụng khá rộng rãi ở nhiều nước, ở nước ta cũng đã bắt đầu thực hiện Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và được tiến hành trong hệ thống quản lý đã được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng rằng thực thể (đối tượng)

sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng" [60]

Khác với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng là quá trình xảy ra trước và trong khi thực hiện đào tạo Mối quan tâm của nó là phòng chống những sai phạm xảy ra ngay từ bước đầu tiên Đảm bảo chất lượng là thoả mãn các tiêu chuẩn một cách ổn định Những tiêu chuẩn này là những điều kiện đảm bảo chất lượng của cơ

sở đào tạo Đảm bảo chất lượng phần lớn là trách nhiệm của người lao động, thường làm việc trong các đơn vị độc lập hơn là trách nhiệm của thanh tra viên, mặc dù

thanh tra cũng có thể đóng vai trò nhất định trong đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng được thực thi trong trường đại học nói chung trong đó có nhà trường Việt Nam theo nhiều cách khác nhau Những kỳ thi chung vào đại học là một trong những ví dụ điển hình về hệ thống đảm bảo chất lượng Học sinh trong cả nước dự các kỳ thi do cục khảo thí biên soạn với ý tưởng là toàn thể học sinh của các trường khác nhau có cơ hội bình đẳng trong các kỳ thi và kết quả của các kỳ thi này phản ánh mức độ đáp ứng các chuẩn kiến thức và kỹ năng của chương trình do

Bộ GD-ĐT ban hành

Các bài thi do các chuyên gia trong từng lĩnh vực biên soạn Đáp án và biểu điểm cũng được biên soạn đồng thời với đề thi nhằm điều chỉnh cách chấm của các giám khảo khác nhau

Một ví dụ khác về chất lượng đó là bộ chương trình khung cho các ngành đào tạo đại học do Bộ GD-ĐT ban hành Đây là những quy định về chuẩn chương trình mà các trường phải thực hiện để bảo đảm chất lượng

Bộ tiêu chuẩn kiểm định các cơ sở giáo dục Đại học, Cao đẳng, THCN cũng là những tiêu chuẩn định hướng cho các cơ sở giáo dục phấn đấu và là thước đo mức

4 Các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng có thể cho phép xây dựng các phương

án khác nhau tuỳ thuộc vào từng trường

5 Các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng bao gồm một số hình thức thi cử, thanh tra, tự đánh giá và đánh giá ngoài

Để đánh giá và duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng, sự can thiệp của bên ngoài

được chú trọng thông qua các hình thức phổ biến như Thanh tra chất lượng (Quality inspection) và Kiểm định chất lượng (Quality accreditation)

Kiể m đị nh chấ t lư ợ ng là mộ t trong nhữ ng hoạ t độ ng đả m

bả o chấ t lư ợ ng các trư ờ ng đạ i họ c vớ i hai nộ i dụ ng cơ

bả n là: kiể m đị nh chấ t lư ợ ng cơ sở đào tạ o và kiể m đị nh

chấ t lư ợ ng chư ơ ng trình đào tạ o Kiể m đị nh chấ t lư ợ ng giáo

dụ c đã có mộ t lị ch sử phát triể n lâu dài ở Hoa Kỳ, Bắ c Mỹ và ngày nay đã đư ợ c áp dụ ng ở nhiều nư ớ c

Kiể m đị nh chấ t lư ợ ng là mộ t quá trình đánh giá bên trong (tự đánh giá) và đánh giá bên ngoài nhằ m đư a ra mộ t quyết đị nh công nhậ n mộ t trư ờ ng đạ i họ c hay mộ t chư ơ ng trình đào tạ o

củ a nhà trư ờ ng đáp ứ ng các chuẩ n qui đị nh [89]

Mụ c đích chính củ a kiể m đị nh chấ t lư ợ ng là nhằ m đả m bả o

đạ t đư ợ c nhữ ng chuẩ n mự c nhấ t đị nh trong đào tạ o, đáp ứ ng yêu cầ u củ a ngư ờ i sử dụ ng nhân lự c và đả m bả o quyền lợ i cho ngư ờ i họ c Kiể m đị nh chấ t lư ợ ng do mộ t cơ quan hay

mộ t tổ chứ c chị u trách nhiệ m triể n khai thự c hiệ n Cơ quan hay tổ chứ c đó có thể thuộ c Nhà nư ớ c hoặ c không thuộ c Nhà

nư ớ c Kiể m đị nh cũng có thể tự nguyệ n hay bắ t buộ c [51]

Thự c tiễ n kiể m đị nh khá đa dạ ng và phứ c tạ p, như ng hầ u

như thố ng nhấ t mộ t qui trình và gồ m có 4 bư ớ c như sau:

Bư ớ c 1: Xây dự ng hoặ c cậ p nhậ t các công cụ kiể m đị nh chấ t

lư ợ ng

Bư ớ c 2: Tự đánh giá củ a nhà trư ờ ng

Bư ớ c 3: Đánh giá từ bên ngoài (đánh giá đồ ng nghiệ p)

Bư ớ c 4: Công nhậ n nhữ ng trư ờ ng hoặ c nhữ ng chư ơ ng trình đào tạ o đạ t tiêu chuẩ n kiể m đị nh chấ t lư ợ ng

1.3.4 Quản lý chất lượng tổng thể

QLCLTT nhằm cải tiến liên tục việc cung ứng dịch vụ hay sản phẩm cho khách hàng Ngày nay, giáo dục đã được coi là một dịch vụ có phạm vi toàn cầu Do vậy, nếu không liên tục cải tiến, đổi mới sẽ có thể làm cho giáo dục dần dần mất năng lực cạnh tranh trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế Điều này có thể tránh được nếu giáo dục sớm tiếp cận được với QLCLTT

Những lợi ích tiềm tàng của của việc vận dụng QLCLTT trong quản lý trường

ĐH có thể liệt kê như sau:

1 QLCLTT có thể giúp trường ĐH cung cấp tốt hơn dịch vụ cho khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên và những người sử dụng lao động

2 Cải tiến liên tục - điểm nhấn trong QLCLTT là con đường cơ bản để thực hiện yêu cầu về trách nhiệm xã hội - một yêu cầu chung của cả nền giáo dục

3 Vận hành hệ thống QLCLTT với phương châm cải tiến liên tục sẽ cung cấp nhiều cơ hội và thách thức cho sinh viên, cải thiện môi trường học tập để mọi

SV đều có thể đạt kết quả trong học tập và rèn luyện

Với những lợi ích nêu trên, QLCLTT ngày nay đã được áp dụng vào quản lý chất lượng giáo dục ở nhiều nước, đặc biệt là ở Nhật bản

1.3.5 ISO (International Standards Organisation)

ISO là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng của tổ chức đã được chuẩn hóa và quốc

tế hóa Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được ra đời vào năm 1987, được soát xét lại lần 1 vào năm 1994 và soát xét lần 2 vào năm 2000 Hiện nay đã có trên 160 nước tham gia vào

tổ chức Quốc tế này Việt Nam là thành viên chính thức của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế từ năm 1987 [60] Trong quá trình hội nhập quốc tế về thương mại, nhất là sau

khi có hiệp định GATT (General Agreement of Tariffs and Trade), bộ tiêu chuẩn quốc

tế ISO ngày càng được ứng dụng rộng rãi ở nhiều nước trong quản lý các tổ chức sản xuất, dịch vụ Theo GATT, giáo dục được coi là thuộc lĩnh vực dịch vụ thương mại và

Chính phủ Việt nam cũng đã cam kết thực hiện GATT trong lĩnh vực giáo dục

Đã có một số trường đại học và Dạy nghề ở Việt Nam như trường Đại học Kinh

tế Quốc dân Hà nội, trường Đại học Sư phạm Hà Nội, trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Trường ĐHSPKT Thành Phố Hồ Chí Minh, Trường CNKT Sông Đà đã áp dụng ISO vào quản lí nhà trường và đã được công nhận đạt chuẩn mặc dầu khi đó những trường này đều đang tiến hành kiểm định chất lượng theo bộ tiêu chí kiểm định chất lượng do Bộ Giáo dục và đào tạo ban hành

Với yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh của giáo dục nước ta trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập quốc tế, trong tương lai gần sẽ có nhiều trường đại học thực hiện quản lý theo ISO và trong đó sẽ phải có một số trường đạt đẳng cấp quốc tế

1.4 Một số vấn đề lý luận về Quản lý chất lượng tổng thể

1.4.1 Khái niệm và mục đích của QLCLTT

QLCLTT được hiểu với nhiều khái niệm khác nhau:

- QLCLTT là quán xuyến tất cả các nhiệm vụ, các công việc của tổ chức; Mỗi người trong mọi người của tổ chức đều là tác nhân chất lượng, mọi người có trách nhiệm; Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng (nội bộ và bên ngoài); Loại bỏ hoàn toàn mọi trục trặc gây sai sót; Sử dụng các phương tiện để cải tiến chất lượng trong mọi công việc; Triệt để phòng ngừa các rủi ro, mọi nguyên nhân gây ra sai sót; Mỗi nhiệm vụ được thiết lập trong suốt vòng đời sản phẩm từ khi xuất hiện ý tưởng cho đến dịch vụ sau khi bán; Mỗi đơn vị đều chịu trách nhiệm về chất lượng cho đến khi thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng [19]

- QLCLTT là một hệ thống hữu hiệu nhằm mục đích huy động những nỗ lực của

cá nhân, các tổ, nhóm trong một tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ, duy trì và cải tiến chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất [19]

- QLCLTT là một giải pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động tất cả tâm trí của mọi thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng [22]

- QLCLTT là cách quản lý chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm mục đích đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội [59]

Có nhiều khái niệm về QLCLTT, nhưng có thể diễn giải khái niệm Tổng thể (Total) là quản lý chất lượng toàn diện, đồng bộ, tổng hợp như sau [19]:

1 Chỉ ra tất cả các nhiệm vụ của tổ chức; quán xuyến tất cả các công việc

2 Mỗi người trong mọi người của tổ chức đều là tác nhân chất lượng; mọi người có trách nhiệm

3 Nhằm mục đích thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng (nội bộ và bên ngoài) và loại bỏ hoàn toàn mọi trục trặc gây sai sót

4 Sử dụng các phương tiện để cải tiến chất lượng trong mọi công việc; triệt

để phòng ngừa các rủi ro, mọi nguyên nhân gây ra sai sót

5 Mỗi nhiệm vụ được thiết lập trong suốt vòng đời sản phẩm từ khi xuất hiện ý tưởng cho đến dịch vụ sau khi bán; mỗi đơn vị đều chịu trách nhiệm về chất lượng cho đến khi thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

QLCLTT nhấn mạnh phải “làm đúng ngay từ đầu” – DRFT (Do Right First Time) nhằm ngăn ngừa các sai phạm, phế phẩm Gắn trách nhiệm đảm bảo chất lượng với tất cả mọi người ở mọi khâu của cả quá trình hoạt động làm ra sản phẩm [88]

Có nhiều khái niệm về QLCLTT như vậy, nhưng đều nhằm một mục đích cuối cùng

là không ngừng nâng cao chất lượng của tổ chức để trên cơ sở đó, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngày càng cao

1.4.2 Triết lý của Quản lý chất lượng tổng thể

Quản lý chất lượng tổng thể đã được W.E Deming hình thành triết lý như sau [82]:

- Chất lượng là kết quả tổng thể của mọi yếu tố, mọi hoạt động của cả quá trình làm ra sản phẩm;

- Tiềm năng và sức sáng tạo sẵn có của mỗi con người tạo ra chất lượng;

- Chất lượng là một hành trình, không phải là điểm kết thúc

Triết lý bao quát này đã trở thành định hướng cho việc xây dựng nguyên tắc, nội dung và phương pháp của Quản lý chất lượng tổng thể

Triết lý này cũng đã nói lên khái niệm của thuật ngữ tổng thể (Total) là quản lý mọi yếu

tố, mọi hoạt động, mọi quá trình, mọi thành viên của tổ chức và mỗi ngày để cùng nhau tạo nên chất lượng của tổ chức và từ đó không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm Với triết lý trên, QLCLTT đòi hỏi sự thay đổi văn hoá của tổ chức, trong đó, những người lao động trực tiếp được tham gia vào quá trình quản lý ở mọi cấp như tham gia bầu chọn Giám đốc, Quản đốc v.v và thiết lập mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ, người lao động và các nhà quản lý trên cơ sở mang lại lợi ích hài hoà cho mỗi bên [82]

Triết lý này đã dẫn tới 5 yếu tố cơ bản của QLCLTT là:

- Thông tin /thông tin phản hồi, giao tiếp;

- Văn hoá của tổ chức;

- Mọi người đều tham gia vào quản lý và tự quản lý;

- Hướng tới khách hàng (chất lượng thoả mãn yêu cầu khách hàng);

- Cải tiến liên tục

Với triết lý chất lượng là một hành trình, còn được người Nhật gọi là triết lý

“Kaizen” có nghĩa là “cải tiến” Kai zen chủ trương cải tiến liên tục từng bước nhỏ, nhưng với một định hướng lâu dài

1.4.3 Nguyên tắc của Quản lý chất lượng tổng thể

Triết lý QLCLTT của Deming, Juran và Crosby đã đưa đến các nguyên tắc của QLCLTT là: Hướng tới khách hàng, Cải tiến liên tục, phòng ngừa thay cho kiểm tra, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, cam kết và giải quyết vấn đề trên sự kiện

1.4.3.1 Hướng tới khách hàng (Costumers Focus)

Nguyên tắc số một của QLCLTT là hướng tới khách hàng, khách hàng bên ngoài

và khách hàng nội bộ

Hướng tới khách hàng là hãy lắng nghe khách hàng xem họ cần gì, mong muốn những gì, chờ đợi những gì và cam kết thoả mãn yêu cầu của họ

QLCLTT quan niệm:

- Chỉ có khách hàng mới xác định được chất lượng của sản phẩm;

- Mỗi một người trong tổ chức đều phục vụ cho một hoặc một số khách hàng;

- Người thực hiện bước sau của quá trình mà bạn đang thực hiện là khách hàng của bạn;

- Trước khi phục vụ cho khách hàng ngoài tổ chức, chúng ta hãy phục vụ tốt cho khách hàng trong tổ chức, phục vụ lẫn nhau

Theo Peters và Waterman một tổ chức dù công hay tư đều phải “gần gũi khách hàng”

và theo họ thì sự tăng trưởng và tồn tại bền vững là phụ thuộc vào việc phục vụ yêu cầu của khách hàng Vì vậy, định hướng vào khách hàng là một vấn đề chiến lược Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm là nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, mà nhu cầu người tiêu dùng hay khách hàng thì đa dạng và luôn thay đổi theo chiều hướng yêu cầu ngày càng cao hơn, vì vậy cần phải xác định rõ khách hàng là những ai? Gồm những nhóm loại khách hàng nào? Những nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của họ là gì? Đồng thời cần nghiên cứu kỹ tuổi thọ của từng loại sản phẩm để thiết kế sản phẩm đạt chất lượng và xây dựng các chiến lược đáp ứng được yêu cầu khách hàng

1.4.3.2 Cải tiến liên tục (Continuous Improvement)

Hãy cải tiến từng bước nhỏ nhưng liên tục và trong mọi công việc của mọi quá trình là nguyên tắc cơ bản của QLCLTT Cải tiến liên tục có các đặc điểm sau đây:

- Có sự cam kết cải tiến liên tục mọi công việc của quá trình

- Quan tâm tới quá trình cũng như kết quả công việc

- Quan tâm tới giá trị của các hoạt động cải tiến

- Đánh giá và chấp nhận những kết quả thực tiễn tốt nhất

- Có mục tiêu và mục đích phù hợp

- Chất lượng của quá trình là chất lượng của cả tổ chức

Cải tiến liên tục là mục tiêu thường trực và cũng là phương pháp quản lý chất lượng của mọi tổ chức [82]

Cải tiến (Kaizen) là đặc trưng của các doanh nghiệp Nhật Bản, còn đổi mới là đặc trưng của phương tây Đó chính là điểm khác nhau cơ bản trong quản lý chất lượng của Nhật Bản và phương tây

Theo QLCLTT thì cải tiến chất lượng không ngừng là nhằm thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội nói chung

1.4.3.3 Phòng ngừa thay cho kiểm tra để loại bỏ (Prevention versus Inspection)

QLCLTT nhằm phát hiện kịp thời và phòng ngừa sản phẩm kém chất lượng chứ không phải là kiểm tra chất lượng của sản phẩm cuối cùng để loại bỏ những sản phẩm kém chất lượng Tuy nhiên phòng ngừa phải được tiến hành với một kế hoạch hành động

cụ thể ở mọi khâu của mọi quá trình

Phòng ngừa thay cho kiểm tra có các đặc điểm sau đây:

- Tập trung vào cải tiến quá trình thay cho kiểm tra sản phẩm

- Tập trung vào việc phòng ngừa các vấn đề có thể xẩy ra hơn là các vấn đề thường xuyên xẩy ra (cố định)

- Chất lượng phải đo lường được và phải thường xuyên đo lường

- Các cá thể và các nhóm công tác đều có trách nhiệm với việc cải tiến liên tục và với chất lượng

1.4.3.4 Lôi cuốn mọi người tham gia (Involvement of People)

Rudi Schollaert cho rằng “Quản lý là làm việc trên hệ thống để cải tiến nó, không phải là làm việc trong hệ thống và duy trì nó” Để làm được nhu vậy, cần lôi cuốn

sự tham gia của mọi người [87]

Sự tham gia của mọi người có các đặc điểm sau đây:

- Những người thừa hành tin tưởng ở sự cam kết về việc thực hiện QLCLTT của những người quản lý

- Chất lượng là một triết lý định hướng mà mọi người trong tổ chức đều đồng tình

- Những người thừa hành được trao quyền cải tiến, cần được chỉ đạo sát sao và được kiểm tra

- Đào tạo, xây dựng các tổ công tác cần được quán triệt đến mọi người trong tổ chức

- Cấu trúc của tổ chức và phong cách lãnh đạo tôn ti trật tự trực tuyến từ trên xuống cần được cải tiến để phù hợp với quản lý theo các nhóm công tác và quyền tự chủ cao của người lao động

Trước đây, nói đến chất lượng người ta thường chỉ nghĩ đến chất lượng của sản phẩm Nhưng quản lý chất lượng hiện đại quan niệm chất lượng là của cả quá trình, của

cả hệ thống và sản phẩm là kết quả tất yếu của quá trình và hệ thống ấy Chất lượng được tạo ra trong suốt vòng đời của sản phẩm, từ khâu nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thiết kế, sản xuất cho đến dịch vụ sau bán hàng QLCLTT chú trọng tới con người và khởi đầu từ con người Con người là yếu tố quan trọng nhất và

là yếu tố quyết định chất lượng Do vậy, nguyên tắc cơ bản của QLCLTT là phải huy động được năng lực của tất cả mọi người trong tổ chức Thực hiện chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người Thông qua đào tạo, huấn luyện để làm cho mỗi người định

rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình trong tổ chức từ đó chủ động sáng tạo trong công việc và hoàn thành công việc với chất lượng cao nhất [1]

Để huy động được mọi người tham gia vào việc cải tiến các quá trình của công việc, cần xây dựng các nhóm công tác (Team work) Những yếu tố cơ bản của nhóm công tác là [91]:

- Lãnh đạo: Ngày nay các tổ chức cần sự lãnh đạo nhiều hơn là quản lý Lãnh đạo gắn liền với sự truyền cảm cho mọi người sự hăng say trong công việc để phát huy hết tài năng của mình Người lãnh đạo gây ảnh hưởng và cổ vũ mọi người đạt tới mục đích Do vậy, nhóm công tác cần có người lãnh đạo am hiểu về công việc đang làm và có khả năng lãnh đạo các thành viên trong nhóm;

- Mô hình về quan hệ với trưởng nhóm: Có các mô hình nhóm công tác như nhóm hàng ngang, nhóm hàng dọc, nhóm đa nhiệm vụ và nhóm hỗn hợp Tuỳ thuộc vào tính chất của công việc, nhóm công tác cần có những mô hình tổ chức thích hợp

và cơ chế hoạt động của các thành viên trong nhóm cũng như phương pháp điều hành của trưởng nhóm phù hợp;

- Sự tín nhiệm: Trong nhóm phải có sự tín nhiệm, tin tưởng lẫn nhau, đặc biệt là đối với trưởng nhóm;

- Thông tin/truyền thông: Thông tin đầy đủ và cập nhật, kịp thời cũng như sự trao đổi thông tin trong nhóm thường xuyên là yếu tố không thể thiếu để nhóm hoạt động có hiệu quả;

- Được thừa nhận: Nhóm phải được mọi người thừa nhận về mặt pháp lý cũng như tình cảm để có thể hoạt động một cách hợp pháp và hữu hiệu

1.4.3.5 Tiếp cận theo quá trình

Với triết lý chất lượng là kết quả tổng thể của mọi yếu tố, mọi hoạt động của cả quá trình làm ra sản phẩm, QLCLTT đặc biệt quan tâm đến việc quản lý các quá trình làm ra sản phẩm

Tiếp cận theo quá trình có các đặc điểm sau đây:

- Mọi công việc đều diễn biến theo một quá trình

- Mỗi người lao động đều tham gia vào một hoặc một số khâu của quá trình

- Để cải tiến quá trình, mỗi quá trình cần do một nhóm công tác chuyên trách thực hiện

- Trong quá trình, người thực hiện công đoạn sau là khách hàng của người thực hiện công đoạn trước

- Không thể thực hiện cải tiến quá trình nếu không có những con người am hiểu công việc của quá trình

- Con người thực hiện quá trình không thể hoàn thành tốt nhiệm vụ nếu không có

sự hỗ trợ của quản lý, đào tạo và những công cụ phù hợp

- Quản lý chất lượng tổng thể là quản lý con người và quản lý mọi khâu của quá trình

1.4.3.6 Sự cam kết (Commitment)

QLCLTT ở một tổ chức sẽ không thể thành công nếu không có sự cam kết của lãnh đạo tổ chức đó về việc triển khai thực hiện QLCLTT trong tổ chức

Sự cam kết có các đặc trưng sau đây:

- Sự chỉ đạo, trách nhiệm và sự cam kết thực hiện QLCLTT phải từ trên xuống,

từ các nhà quản lý cấp cao đến quản lý cấp trung gian và đến những người lao động

- Sự cam kết của lãnh đạo về giáo dục và đào tạo nhân lực của cơ quan để phát triển nhân lực theo yêu cầu cải tiến liên tục các quá trình

- Các nhà lãnh đạo phải quan tâm đến chất lượng hơn là điều hành các công việc theo kế hoạch, xử lý các công việc sự vụ

- Các nhà quản lý phải có phong cách lãnh đạo dân chủ

- Bầu không khí của tổ chức được xây dựng trên cơ sở tinh thần hợp tác của mọi người

- Thiết lập mối quan hệ dài hạn với các cơ quan đối tác

1.4.3.7 Quyết định dựa trên sự kiện (Fact-Based Decision Making)

Quyết định dựa trên sự kiện có các đặc điểm sau đây:

- Các quyết định phải dựa vào các số liệu, các kết quả đo đạc, đánh giá, các số liệu thống kê hơn là cảm tính hay nhận định chủ quan

- Yêu cầu đánh giá và giám sát về chất lượng của mọi quá trình

- Các công cụ cải tiến được ứng dụng để phát hiện và giảm thiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

- Chuẩn bị đầy đủ thông tin phản hồi

- Phân tích chính xác việc thực hiện các quá trình

1.4.4 Đặc trưng của Quản lý chất lượng tổng thể

QLCLTT là một mô hình quản lý chất lượng rất linh hoạt, không có một chuẩn chung cho mọi tổ chức, do vậy có nhiều quan niệm về đặc trưng của QLCLTT:

- Chất lượng là số một, là hàng đầu; Định hướng không phải vào người sản xuất

mà vào người tiêu dùng; Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng; Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn; Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước; Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng; Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng [20]

- Mục tiêu; Quy mô; Cơ sở của hệ thống QLCLTT; Cơ cấu tổ chức; Kỹ thuật thực hiện [50]

Tuy nhiên quan niệm được phổ dụng hơn cả là 5 đặc trưng: Thông tin; Văn hoá của tổ chức; Mọi người cùng tham gia quản lý; Hướng tới khách hàng và Cải tiến liên tục [91]

1.4.5 Phương pháp thực hiện - Chu trình cải tiến liên tục PDCA (vòng tròn Deming)

Cải tiến liên tục là nguyên tắc cơ bản của QLCLTT Để thực hiện nguyên tắc này, Deming đã đề xuất phương pháp cải tiến liên tục theo chu trình PDCA (Plan - Lập kế hoạch; Do - Thực hiện; Check - Kiểm tra; Action - Hành động cải tiến) hay còn gọi là vòng tròn Deming và đươ ̣c biểu diễn như hình 1.2