Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.

Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -LUẬN VĂN THẠC SĨ

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ

QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

VŨ HỮU PHONG

Hà Nội - 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -LUẬN VĂN THẠC SĨ

HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ

QUẢNG YÊN TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8310110

Họ và tên học viên: VŨ HỮU PHONG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN SĨ LÂM

Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chínhcông của ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh”là kết quả

quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân em Các số liệutrong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được công bố theo đúng quyđịnh

Hà Nội, tháng 3 năm 2022

Tác giả luậnvăn

Vũ HữuPhong

Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Sĩ Lâm đã tậntình định hướng, quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn.

Em xin trân trọng cảm ơn đến lãnh đạo Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên,Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh, các đơn vị có liênquan đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em được tham khảo các số liệu

và hoàn thành luận vănnày

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả người thân trong gia đình và bạn bè,đồng nghiệp đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong quátrình nghiên cứu thực hiện luận văn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜICAMĐOAN i

LỜICẢMƠN ii

MỤCLỤC iii

DANH MỤC BẢNGVÀHÌNH vi

DANH MỤC CHỮVIẾTTẮT vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨULUẬNVĂN viii

LỜIMỞĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNHCÔNG 6

1.1 Khái quát dịch vụ hànhchínhcông 6

1.1.1 Địnhnghĩa 6

1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ hànhchính công 7

1.1.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hànhchínhcông 8

1.1.4 Phân loại dịch vụ hànhchínhcông 8

1.2 Khái niệm, mô hình và nội dung quản lý dịch vụ hànhchính công 9

1.2.1 Định nghĩa quản lý dịch vụ hànhchínhcông 9

1.2.2 Đặc điểm quản lý dịch vụ hànhchínhcông 10

1.2.3 Mô hình quản lý dịch vụ hànhchính công 11

1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ hànhchínhcông 12

1.3 Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ hànhchínhcông 16

1.3.1 Tiêu chí đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của quản lý DVHCC,thông qua năng lực hành chínhNhànước 16

1.3.2 Tiêu chí về giải quyết công việc chongườidân 16

1.3.3 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hànhchínhcông 17

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ sốDOSSI 18

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hànhchínhcông 23

1.4.1 Các nhân tốbêntrong 23

1.4.2 Các nhân tốbênngoài 24

1.5.Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công và bài học kinhnghiệm25

1.5.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND Thành phốHạLong, tỉnhQuảng Ninh 251.5.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thành

phốUông Bí, tỉnhQuảngNinh 271.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên,

tỉnhQuảngNinh 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNHCHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH30

2.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Quảng Yên, tỉnhQuảngNinh 30

2.1.1 Điều kiện kinh tế -xãhội 302.1.2 Phương phápkhảosát 33

2.2 Giới thiệu về Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên và Trung tâm

hànhchính công thị xã Quảng Yên, tỉnhQuảngNinh 34

2.2.1 Giới thiệu chung về UBND thị xãQuảngYên 342.2.2 Giới thiệu chung về Trung tâm phục vụ hành chính công thị xã

QuảngYên 362.2.3 Các dịch vụ hành chính công của Trung tâm phục vụ hành chínhcôngthị xãQuảngYên 43

2.3 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của thị xã

QuảngYên 44

2.3.1 Thực trạng dịch vụ công tại thị xã Quảng Yên, tỉnhQuảng Ninh 442.3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xãQuảng Yên, tỉnhQuảngNinh 482.3.3 Đánh giá công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dânthị xã Quảng Yên, tỉnhQuảngNinh 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁCQUẢN

LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNGYÊN, TỈNH QUẢNG NINH THỜIGIAN TỚI 64

3.1 Quan điểm định hướng công tác quản lý dịch vụ hành chính công củathị xã Quảng Yên trong thờigiantới 64

3.1.1 Định hướng phát triển Kinh tế - Xã hội của thị xã Quảng Yên giai

đoạn2020 - 2025 tầm nhìn đếnnăm2030 64

3.1.2 Cơ hội và thách thức đối với công tác quản lý dịch vụ hành chính côngcủa UBND thị xã Quảng Yên trong thờigiantới 66

3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công củaUBND thị xãQuảngYên 67

3.2.1 Phát triển đội ngũ cán bộ công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ cungứng các DVHC tại Trung tâm hành chính công thị xãQuảngYên 67

3.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ,côngchức 69

3.2.3 Nâng cấp cơ sở vật chất và trangthiết bị 72

3.2.4 Đẩy mạnh công tác hướng dẫn,tuyêntruyền 73

3.2.5 Xây dựng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cánbộcôngchức 75

3.2.6 Hoàn thiện việc thực hiện các quy định TTHC liên quan đến người dân,doanhnghiệp 76

3.3 Kiến nghị đối với UBND tỉnhQuảngNinh 77

KẾTLUẬN 79

TÀI LIỆUTHAMKHẢO 81

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH BẢNG

Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyềnđịaphương 12

Bảng 1.2 Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửacấphuyện 19

Bảng 2.1: Giá trị sản xuất qua các năm (giácốđịnh) 32

Bảng 2.2 Thông tin về phiếukhảosát 33

Bảng 2.3 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hànhchính công thịxãQuảngYên 46

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chínhcông tại UBND thị xãQuảngYên 48

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá công tác quản lý các thủ tục hành chính tại trung tâmhành chính công thị xãQuảngYên 50

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giảiquyếtcông việc hành chính công tại UBND thị xãQuảngYên 51

Bảng 2.7 Đánh giá của người dân về quy trìnhthủtục 54

HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ các phòng, ban chuyên môn của UBND thị xãQuảngYên 35

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính côngthịxã 41

Hình 2.3 Đánh giá của người dân về các bước giải quyết hồ sơ theo quy định hiệnhànhtháng10/2021 55

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về thực thi thủ tục hànhchính: Khái niệm, vai trò, nội dung của giải quyết TTHC Chỉ ra các yếu tố ảnh hưởngđến sự quản lý dịch vụ hành chính công trong kết quả giải quyết TTHC Thông quatổng kết và rút kinh nghiệm từ thực tiễn về nâng cao quản lý dịch vụ hành chính côngvới giải quyết TTHC của một số địa phương để rút ra những kinh nghiệm cho địa điểmnghiên cứu tại Trung tâm hành chính công thị xã Quảng Yên Đề tài đã góp phần hoànthiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cải thiện quản lý dịch vụ hànhchính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trungtâm Hành chính công thị xã Quảng Yên

Đề tài đã chỉ ra một số thuận lợi như công tác xây dựng văn bản quy phạm phápluật đã được quan tâm, chất lượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luật đã đượcnâng lên và có tính khả thi cao Công tác quản lý dịch vụ hành chính công gắn với cảicách thủ tục hành chính luôn đã được thị xã quan tâm hơn, chú trọng và xác định đây

là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính Do đó, trong quátrình triển khai thực hiện, đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, Ủy ban nhân dân các xã,phường thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa, công bố thủ tục hành chínhmới ban hành thuộc thẩm quyền quản lý và đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hànhchính công thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã để tạo điều kiệnthuận lợi nhất cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải quyết

Tuyvậyvẫncònnhữngtồntại,hạnchếnhưvềchấtlượngquảnlýdịchvụhành

chínhcôngcònhạnchế,chưanêubậtđượcnhữngnhiệmvụtrọngtâmtrongcôngtác cải cách hànhchính Tại đơn vị trongnhững thờigian qua việc giải quyết thủ tụchànhchính tại TTHCvẫn còn hồ sơ giải quyết quá hạn, ở các lĩnh vực đất đai, Laođộng- Thương binh và Xãhội, Tài chính - Kế hoạch, Bảo hiểm xã hội Hầu hếtnguyênnhânđếntừcôngtácchỉđạo,điềuhànhvẫncòntìnhtrạngchưapháthuyhết vai trò củangười đứng đầu trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo về cải cách hành chính;cáccơquan,đơnvị.Tácgiảcónguyệnvọngđánhgiáphântíchthựctrạngrồisauđó đưa ra một sốgiải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụhànhchính công trên địa bàn thị xã QuảngYên

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đềtài

Công cuộc đổi mới do Đảng và Nhà nước khởi xướng và lãnh đạo ở nước tahơn 30năm quađãtạo nênnhững thayđổivượtbậctrongđời sốngkinhtế - xãhội củađấtnước Nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu, bao cấp đã từng bước vững chắcchuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN Đời sống của nhân dân khôngngừng được cải thiện, duy trì được định hướng phát triển xã hội chủ nghĩa Nhữngthành công kể trên có nhiều nguyên nhân, trong đó có một nguyên nhân rất quan trọng

là trong toàn bộ tiến trình đổi mới đất nước từ năm 1986 cho đến nay, Đảng và Nhànước ta luôn chú trọng đến cải cách nền hành chính nhà nước Cải cách hành chính nhànước đã trở thành một trong những đòi hỏi khách quan của sự phát triển và đổi mới.Khẳng định tầm quan trọng của cải cách hành chính nhà nước với tư cách là một bộphận không tách rời và quyết định thành công của đổi mới, Đảng và Nhà nước ta đãxác định: cải cách hành chính là nội dung trọng tâm của công cuộc đổi mới và cải cáchnhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng mộtnền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộcông chức cóđủphẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động cóhiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa

và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đấtnước hiện nay

Đảng và nhà nước ta thừa nhận tầm quan trọng của cải cách hành chính quốcgia là một bộ phận hợp thành và quyết định sự thành công của công cuộc cải cách Cảicách hành chính là cốt lõi của công cuộc đổi mới, là công cuộc đổi mới và đổi mới đấtnước theo hướng xây dựng xã hội chủ nghĩa, xây dựng nền dân chủ, trong sạch Hệthống quản lý mạnh mẽ và từng bước hiện đại hóa Một đoàn các giám đốc điều hành

và quan chức có đủ năng lực và năng lực Hệ thống cơ quan nhà nước hoạt động hiệulực, hiệu quả, phù hợp với hệ thống kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa vàhội nhập kinh tế quốc tế Nó đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đấtnước ngày nay

Đối với tỉnh Quảng Ninh nói chung và thị xã Quảng Yên nói riêng, công tác cảicách hành chính cũng ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xãhội của tỉnh, là một nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng hệ thống các cơ quan hànhchính thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dânchủ và pháp quyền từng bước đáp yêu cầu phát triển nhanh, bền vững, thu hút đầu tư,tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và bền vững Do vậy, tỉnh, thị xã QuảngYên đã huy động cà hệ thống chính trị tham gia thực hiện Chương trình tổng thể cảicách hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong thựchiện giao dịch hành chính với cơ quan nhà nước, lấy sự hài lòng, thuận tiện của tổ chức

và cá nhân làm thước đo của cài cách hànhchính

Tuynhiên,sovới yêucầu, nhiệmvụtrongđiềukiệnđấtnướcđổi mới và hộinhậpquốctế, của tỉnhQuảngNinh hiện nay thìcôngtác cảicách hành chínhcủa thị xãQuảngYêncònchậm, hiệuquả chưacao; ngườidân, tổ chức còn chưahoàntoàn hàilòngvới kết quả cảicáchhành chính, giải quyếtthủ tục hànhchínhcòngặpphiềnhà, khókhăn trong việccấpgiấychứng nhận quyềnsửdụngnhàở,đất ở, giấy phép xâydựng…

Do vậy, tại thị xã Quảng Yên hiện nay, việc đổi mới quản lý dịch vụ hành chínhcông là hết sức quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng quản lý dịch vụ hành chínhcông mà thị xã Quảng Yên cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Mức độhài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác độngđến chất lượng dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoànthiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về

dịch vụ công của người dân ở địa bàn Từ đó, em chọn đề tài“Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công của Ủy ban Nhân dân thị xãQuảng Yên, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý kinh tế.

2 Tổng quan tình hình nghiêncứu

Hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công là đề tài có ý nghĩa thực tiễn trongviệc hoạch định chính sách của nhà nước trong công tác cải cách hành chínhtừđ ó g ó p p h ầ n t h ú c đ ẩ y p h á t t r i ể n k i n h t ế - x ã h ộ i c ủ a đ ấ t n ư ớ c , t ạ o l ò n g t i n ở

người dân đối với bộ máy hành chính nhà nước, có thể kể đến một số nghiên cứu nhưsau:

- Lê Dân (2011),“Phuong án đánh giá sự hài lòng vể quản lý dịch vụ hànhchính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ.Tác giả

đã khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng củadịch vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch

- Tác giả Hoàng Ngọc Dũng (2015) với đề tài“Giải quyết khiếu nại hànhchính trong công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam”giải quyết khiếu nại

hành chính là một nội dung của chất lượng dịch vụ hành chính công Tác giả đã đưa

ra luận giải khái niệm, đặc điểm của khiếu nại hành chính và giải quyết khiếu nạihành chính, đối dượng của khiếu nại hành chính Tác giả đã gắn vấn đề giải quyếtkhiếu nại hành chính với cải cách hành chính, làmrõcải cách hành chính nhằm xâydựng nền hành chính công có chất lượng dịch vụ cao, phục vụ người dân ngày càngtốt hơn

- Tác giả Nguyễn Thị Phương Lam (2015) với đề tài“Hoàn thiện hệ thốngcông cụ tạo động lực cho công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước”tạo

động lực cho công chức góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.Tác giả đã xây dựng khung lý thuyết hoàn thiện hệ thống công cụ tạo động lực chocông chức hành chính nhà nước, trong đó nhấn mạng yêu cầu cấp thiết phải tiếp cận

hệ thống, nhìn nhận những công cụ tạo động lực cho công chức hành chính nhànước như là một hệ thống và sử dụng chúng một cách có hệ thống thì động lực làmviệc của công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước sẽ được cải thiện, sẽ giảiquyết được tình trạng thiếu gắn bó với các khu vựccông

3 Mục tiêu nghiêncứu

3.1 Mục tiêuchung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện côngtác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnhQuảng Ninh góp phần cải cách hệ thống hành chính công của Nhànước.

3.2 Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chínhcông

- Đánh giá thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Yên, tỉnh QuảngNinh

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công tại thị

xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh trong thời giantới

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiêncứu

4.1 Đối tượng nghiêncứu

- Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn về đánhgiá sự hài lòng của người dân đối với các thủ tục hành chính tại Trung tâm Hànhchính công của Uỷ ban Nhân dân thị xã QuảngYên

4.2 Phạm vi nghiên cứu

-Về nội dung:Đề tài tập trung nghiên cứu về hoàn thiện quản lý dịch vụ công

của Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh QuảngNinh

- Về không gian:Luận văn được nghiên cứu tại Ủy ban Nhân dân thị xã

Quảng Yên, tỉnh QuảngNinh

- Về thời gian:Luận văn tập trung nghiên cứu từ năm 2018 đến nay, định

hướng đến năm2025

5 Phương pháp nghiên cứu của đềtài

Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả sẽ thực hiện nhiềuphương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện nay bao gồm: Phương phápnghiên cứu định tính, phương pháp thống kê so sánh và phân tích số liệu thứ cấp quacác số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về quản lý dịch vụ hành chínhcông

Đề tài tiến hành điều tra khảo sát số liệu sơ cấp về sự hài lòng của người dân vàdoanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, đề tài đã phát ra phiếu điều tra 120 điềutra thu về 90 phiếu điều tra hợp lệ về ba lĩnh vực hành chính đang là vấn đề nóng tạiđịa bàn, đó là: lĩnh vực đất đai, xây dựng và tư pháp Đối tượng điều tra bao gồm: Cán

bộ tại trung tâm hành chính công; người dân và doanh nghiệp đến giao dịch thủ tụchành chính tại Trung tâm hành chính công Quá trình điều tra khảo sát được thực hiện

từ tháng 10/2021 đến tháng12/2021

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứukhác như: phương pháp xử lý số liệu, phương pháp khảo sát, phương pháp hệ thốnghoá, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiêncứu

6 Cấu trúc luậnvăn

Ngoài Lời mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý dịch vụ hành chínhcông

- Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh QuảngNinh

- Chương 3: Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh thời giantới

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Kháiquát dịch vụ hành chínhcông

1.1.1 Địnhnghĩa

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liênquan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thục hiệndựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thôngqua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đờisống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền vànghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”(Lê Mai Chi,

2006)

Cũng theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “dịch vụ hành chínhcông là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cánhân”.

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhậpcảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hànhnghề )

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minhthư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăngkýxe…)

- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hànhnghề

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước(thuế, các khoản đónggóp)

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hànhchính.

1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ hành chínhcông

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm sau:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat

động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trongviệc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânnhư cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hànhchính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyếtcác quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phíacác cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất

kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khiđược cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cungứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu

tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằmđảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xãhội

- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quảnlýnhà nước.Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quảnlýnhànước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quảnlýnhà nước Vì vậy,hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháplýđã đặt ra vấn đề xung quanh việc táchbạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hànhchính nhànước

- Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệphí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩmquyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thunày

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sửdụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chínhquyền.N h à n ư ớ c c ó t r á c h n h i ệ m v à n g h ĩ a v ụ p h ụ c v ụ c ô n g d â n t r ê n n g u y ê n

t ắ c

công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.Ngoài những đặc trưng trên, dịch vụ hành chính công còn mang những đặc thùriêng là: Luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan hành chính nhànuớc; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phínộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn thu này (LêMai Chi, 2003).

1.1.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chínhcông

- Công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước dễ dàng tiếp cận sử dụng các

dịchvụ

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hànhchính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơngiản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của côngdân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân

về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp chohọ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân (Lê MaiChi,2003)

1.1.4 Phân loại dịch vụ hành chínhcông

1.1.4.1 Các hoạt động cấp các loại giấy phép

Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồng nhấtgiữa các nước Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay phân loạidịch vụ hành chính công nhưsau:

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổchức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể nàyđược tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật tronglĩnh vực được cấp phép Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành

một hoạt động nào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủnhững căn cứ xác nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạtđộng đó theo quy định pháp luật.

1.1.4.2 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứngthực

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khaisinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe, Các loại giấy tờnày được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của

sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này cóquyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặchoạt động có liên quan

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên

là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạtdộng và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở cáckhâu sau được thuận lợi

1.1.4.3 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhànước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xãhội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên làmột loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện Theoquy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trungương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế là một loại dịch vụ liênquan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụbắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vìvậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực của các đối tượng nộpthuế đối với Nhà nước (Lê Mai Chi,2006)

1.2 Kháiniệm, mô hình và nội dung quản lý dịch vụ hành chínhcông

1.2.1 Định nghĩa quản lý dịch vụ hành chínhcông

Quản lý dịch vụ hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằngquyền lực Nhà nước đối với các dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính

nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui địnhcủa pháp luật (Đinh Văn Ân,2006).

Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công theo hình thứcnhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công đối với cácdịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phòng,

an ninh, hộ tịch….) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp lý để làm.Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộccác lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi (như ở các vùng sâu, vùng xa) mà thị trườngkhông thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có lợi nhuận Cácđơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện và trường họccông lập,… Hoạt động tương tự các công ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận Banđầu, nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thểnhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước (Hoàng Thu Hòa,2006)

1.2.2 Đặc điểm quản lý dịch vụ hành chínhcông

- Một là, quản lý DVHCC là một trong những lĩnh vực quản lýcủanhà nước,

do đó nó là hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Đây là hoạt độngmang tính bắt buộc, buộc người dân phải làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội.Bên cạnh đó, nhà nước cũng khuyến khích người dân thực hiện để giả quyết các vấn

đề phát sinh Càng nhiều người sử dụng DVHCC thì càng góp phần cho hoạt độngQLNN được thực hiện tốthơn

- Hai là, quản lý DVHCC là hoạt động dựa trên pháp luật và quyền lực nhà

nước Mọi quy trình thủ tục thực hiện đều phải tuân thủ theo quy định của pháp luậthiện hành Mặt khác, đây là hoạt động do các cơ quan nhà nước và chỉ có các cơquan quản lý hành chính nhà nước có thẩm quyền thực hiện và chịu tráchnhiệm

- Ba là, quản lý DVHHC là hoạt động phi lợi nhuận, tức là không vì mục tiêu

lợi nhuận Nếu có thu tiền thì chỉ thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước.Màlệp h í thunộpngânsáchn hà nướckhôngmangt ín h c h ấ t bù đắphaop hí lao

động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người

sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịchvụ

- Bốn là, quản lý DVHHC với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp

ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảmcông bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều cóquyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công với tư cách làđối tượng phục vụ của nhà nước (Lê Mai Chi,2006)

1.2.3 Mô hình quản lý dịch vụ hành chínhcông

UBND là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương có nhiệm vụ quản lý côngtác hành chính và tổ chức cung cấp các dịch vụ hành chính công ở địa phương Theoquy định Luật tổ chức chính quyền địa phương thì UBND được tổ chức ở các cấp củađơn vị hành chính, đó là cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã Ngoài một số lĩnh vực được quản

lý theo ngành dọc như công an, quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnh vực khác đềuđược phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công giữa bộ ngành với chính quyềnđịa phương Tùy theo đặc điểm, điều kiện của từng địa phương mỗi nơi có thể có phạm

vi các dịch vụ hành chính công được cung ứng khác nhau

Việc cung ứng các dịch vụ hành chính công ở cấp tỉnh được thực hiện tại Vănphòng UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnhvực Sở là cơ quan chuyên môn và tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh thực hiệnchức năng QLNN về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện nhiệm vụ, quyền hạntheo phân cấp, ủy quyền của cấptrên

UBND cấp huyện và các phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBND cấphuyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân Cung cấp DVHCC cấp xã do côngchức cấp xã thực hiện (Lê Mai Chi, 2003)

Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương STT Chính quyền Loại dịch vụ hành chính công

Đăng ký hoạt động kinh doanh công ty, doanh nghiệp;Giấy phép: Giấy phép xây dựng, Đầu tư nước ngoài,Thành lập các trường phổ thông dân lập, Đăng ký hànhnghề y dược tư nhân và an toàn vệ sinh thực phẩm, giấyphép láixe,…

Nguồn: Lê Mai Chi, 2003

1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ hành chínhcông

1.2.4.1 Quản lý khả năng tiếp cận và quy trình giải quyết dịch vụ hành chínhcông

Khả năng tiếp cận các dịch vụ hành chính công đó là khả năng mà người dân, tổchức được trang bị để sử dụng hữu ích nhất các dịch vụ hành chính công, trong khoảngthời gian ngắn nhất và cơ sở vật chất được hỗ trợ tốt nhất để sử dụng hiệu quả dịch vụnày Do đó, quản lý về hình thức dịch vụ hành chính công là thể hiện khả năng bố trí,sắp xếp, tổ chức và vận hành quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và tiếp cận các nhu cầucủa người dân, tổ chức sao cho giải quyết nhanh nhất (Đinh Văn Ân, 2006)

Quy trình giải quyết TTHC bao gồm các bước sau:

Bước1:Tổchức,côngdâncóyêucầugiảiquyếtthủtụchànhchínhchuẩnbịhồ sơ đầy đủ theoquy định của phápluật

Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận Tiếp nhận hồ sơ thuộc Trungtâm Hành chính công

lễ

Thờigiantiếp nhậnhồ sơ tất cả cácngàylàmviệc trong tuần trừngàynghỉ,ngày

Bước3:CôngchứctạiTrungtâmHànhchínhcôngthựchiệntiếpnhậnhồsơvà

kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ và hợp lệ theo quy định thì tiến hành tiếp nhận,vào sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kết quả Nếu hồ sơ không hợp lệ thìhướng dẫn hoàn thiện theo đúng quy định.

Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan đếncác phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND cấp huyện và các cơquan chuyên môn giải quyết theo quy định của pháp luật, chuyển kết quả cho bộ phậntiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm bảo đúng thời gian quy định

Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận Trả kết quả tại Trung tâm Hành chínhcông

Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do chínhđáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân

Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại Trung tâm Hành chính công cấp huyện.Thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ tục hành chính được quy định

Cơ quan thực hiện:

nước Như vậy sẽ giúp cho người dân, tổ chức thỏa mãn trong quá trình sử dụng các dịch vụ hành chính công của nhà nước.

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai kịpthời

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầyđủ

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chínhxác

- Thủ tục hành chính được niêm yết tại nơi thuận tiện dễ tracứu

1.2.4.3 Quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết côngviệc

Cán bộ công chức thực hiện trực tiếp các dịch vụ hành chính công phải đáp ứngđược chất lượng và hiệu quả của công việc Muốn đạt được kết quả cao đòi hỏi các nhàquản lý cơ quan hành chính nhà nước phải bố trí, sử dụng con người “đúng người –đúng việc” coi trọng trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm và đặc biệt là đạo đức nghềnghiệp của người thực thi công vụ, nhất là trong bối cảnh 4.0 hiện nay Do đó, các nhàquản lý cần tăng cường quản lý chất lượng công chức thông qua các công tác nhưtuyển dụng, đào tạo và phát triển chính sách tạo động lực, môi trường làm việc để cán

bộ công chức yên tâm làm việc, đáp ứng yêu cầu phục vụ chuyên nghiệp Như vậyquản lý tốt công chức nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức khi đến sửdụng các dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước (Học viện

hành chính quốc gia, 2000).

- Công chức có thái độ giao tiếp lịchsự

- Công chức có chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổchức

- Côngchứccótrảlời,giảiđápđầyđủcácýkiếncủangườidân/đạidiệntổchức

- Công chức có hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chuđáo

- Công chức có hướng dẫn hồ sơ dễhiểu

- Công chức có tuân thủ đúng quy định trong giải quyết côngviệc

1.2.4.4 Quản lý quá trình cung ứng dịch vụ hành chínhcông

Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mongđợi của người dân và đơn vị, tổ chức trong xã hội mà nó còn bao gồm hoạt động củatoàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách cung ứngdịch vụ hành chính công theo yêu cầu của từng đối tượng đến sử

dụng dịchvụtrong cáccơquanhành chính nhànước Tiềnđề cơ sởcủachất lượngdịchvụhành chính cônglà sựchuyểngiao dịchvụgiữa nhà nướcvàngườidân,tổchứccónhu cầusửdụng dịchvụ vàcác yêutốtrongtổchứcdịchvụ,sựhiểu biết nóichung của khách hàngvà sựhiểubiếtvềdịchvụcủa họ Quátrình cungứngdịchvụhànhchính côngcàngquảnlýchặt chẽ,khoahọc cànggiúpchongườisửdụngdịchvụcảm thấy yêntâm,tintưởngvào hệthống giảiquyếtcông việccủacơquanhànhchínhnhànước.

1.2.4.5 Quản lý quá trình xử lý những sai phạm trong dịch vụ hành chínhcông

Trong quá trình thực thi dịch vụ hành chính công có những sai phạm nhất địnhnhư cán bộ thể hiện biểu hiện nhũng nhiễu, quy trình thực hiện dịch vụ sai lệch so vớiquy định, hành vi bao che khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ, lợi ích của đối tượng sửdụng dịch vụ bị xâm phạm, những sai phạm này đã tạo thiệt hại trực tiếp cho ngườidân sử dụng dịch vụ hành chính công và gây mất uy tín của cơ quan quản lý hànhchính nhà nước, sâu sa hơn ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền công vụ Do đó, cơ quanquản lý hành chính cần nghiêm túc phát hiện, xử lý vi phạm theo hình thức được quyđịnh bên cạnh đó cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ hành chính công,

có như vậy mới giúp cho người dân sử dụng dịch vụ thêm tin tưởng vào hệ thống cungcấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước (Lê Mai Chi,2006).Nội dung này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thựchiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính cônggồm:

1.3 Tiêuchí đánh giá quản lý dịch vụ hành chínhcông

1.3.1 Tiêu chí đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của quản lý DVHCC, thôngqua năng lực hành chính Nhànước

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹthuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếpxúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dânrộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn,nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quanNhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng DVHCC và cũng

là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trongDVHCC Nếu CCVC có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp

vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Năng lực của đội ngũ CCVC trong giải quyếtcác công việc hành chính và thái độ (tôn trọng, tận tụy phục vụ người dân) của họ cũng

là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giáchất lượngDVHCC

Yêu cầu của khách hàng chính là nhu cầu hay mong đợi của tổ chức, cá nhânđối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy thuộc vàochính người dân, những việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại

do cơ quan Nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ người dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ nàygồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vàomẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính Nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽgây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu củamình

1.3.2 Tiêuchí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ CCVC trong việc giải quyếtnhững nhu cầu của người dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra mộtcách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp

và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hàilòngtrongcôngviệccủanhânviên,sựhàilòngcủakháchàng….Dânchủvàcông

bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó đượcxem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình haykhông; người dân có được đối xử công trong quá trình giải quyết công việc không.

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiếntrình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trướchaykhông

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mongđợi của người dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với cácnguồn lực cần được huyđộng

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứngyêu cầu của người dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc Sự cư xử thân thiệnthể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũivới ngườidân

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huốngkhó xử Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định haykhông

1.3.3 Tiêuchí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chínhcông

Đầu ra của DVHCC là kết quả giải quyết các yêu cầu của tổ chức, cá nhân thểhiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quanhành chính Nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêuchí:

Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc tráchnhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc tráchnhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, TTHC và cơ quan giải quyết công việc

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết TTHC cho người dân có chínhxác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụngnhững giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Một là, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực

tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trựctiếp đối với xã hội như thế nào

Hai là, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu

người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được mộtloại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính Nhà nước cấp, nhưng saunày không cần dùng đến, thì đó là một việc khôngcóý nghĩa Việc tìm kiếm cáctiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng cungcấp DVHCC theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giả (Nguyễn HữuHải,2010)

1.3.4 Cáctiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ sốDOSSI

- Qua các cuộc khảo sát, góp ý của chuyên gia, Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của

Bộ phận một cửa cấp huyện (DOSSI) gồm đã có 9 lĩnh vực:

(1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấphuyện

(2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấphuyện

(3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của kháchhàng

(4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấphuyện.(5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấphuyện

(6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấphuyện

(7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấphuyện

(8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấphuyện

(9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấphuyện.Tại 9 lĩnh vực này, những tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất

lượng,hiệuquảhoạtđộngcủabộphậnmộtcửasẽđượcnhânhệsốcaohơn1(tức

là mức đánh giá về tiêu chí đó được tổng hợp nhiều hơn một lần) Cụ thể, những tiêu chí sau đây đề nghị được nhân hệ số2:

(1) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấphuyện.(2) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấphuyện

(3) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấphuyện

(4) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấphuyện.Các chỉ số được xác định bằng 2 phương pháp chủ yếu: một là do cơ quan nhànước liên quan xác định, và hai là xác định thông qua điều tra ý kiến đánh giá củakhách hàng là những tổ chức, cá nhân đã yêu cầu giải quyết công việc tại Bộ phận mộtcửa đó Tương ứng với 2 phương pháp đánh giá chủ yếu, Bộ chỉ số bao gồm 2 nhómtiêu chí: Nhóm A bao gồm những tiêu chí từ 1 đến 5 là các tiêu chí do cơ quan nhànước liên quan đánh giá; nhóm B gồm các tiêu chí từ 6 đến 9 là các tiêu chí do kháchhàng đã làm thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa đó đánhgiá

Mỗi tiêu chí bao gồm một số thành tố là các tiêu chí phụ cấu thành tiêu chí đó.Tương ứng với mỗi thành tố thuộc nhóm A là một tiêu chuẩn đánh giá, còn tương ứngvới mỗi thành tố thuộc nhóm B là một câu hỏi đánh giá

Như vậy, tổng hợp các lĩnh vực, tiêu chí, thành tố, hệ số trong Bộ chỉ số đánh giá

bộ phận một cửa cấp huyện bao gồm:

Bảng 1.2 Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện

Nhóm tiêu chí A do cơ quan nhà nước đánh giá

1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện 1

1.1 Diện tích phòng làm việc của Bộ phận một cửa cấp huyện

1.2 Máy tính và các trang bị khác của Bộ phận một cửa cấp huyện

1.3 Áp dụng CNTT tại Bộ phận một cửa cấp huyện

2 Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp 1

3 Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền cấp huyện

tronggiải quyết công việc cho khách hàng 1

3.1 Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với văn phòng

UBND cấp huyện

3.2 Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với các phòng,

ban trong huyện

3.3 Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với các đơn vị

liên quan khác (Thuế, Kho bạc, Công an…)

4 Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận

5 Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 2

5.1 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn

5.2 Tỷ lệ hồ sơ giải quyết có sai sót

5.3 Khi không thể trả kết quả đúng hạn, Bộ phận một cửa có gia

hạn và thông báo trước cho khách hàng biếtkhông?

STT Tiêu chí/Thành tố Hệ số

5.4 Việc tổ chức lấy ý kiến và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách

hàng

Nhóm tiêu chí B do khách hàng đánh giá

6 Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện 1

6.1 Khách hàng có hài lòng với nơi đón tiếp tại Bộ phận một cửa

cấp huyện không?

6.2

Khách hàng có hài lòng với việc niêm yết công khai các thủ tục

hành chính, mẫu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí tại Bộ

phận một cửa cấp huyện không?

6.3 Khách hàng có hài lòng với việc hướng dẫn thực hiện các thủ

tục hành chính tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?

7 Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 1

7.1 Đến Bộ phận một cửa cấp huyện, khách hàng đã phải chờ đợi

bao nhiêu lâu để được làm thủ tục?

7.2 Công việc của khách hàng có được hoàn tất đúng hạn không?

8 Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện 2

8.1 Khách hàng đã phải đi lại mấy lần để giải quyết một công việc?

8.2 Khách hàng đã phải đến mấy nơi để giải quyết một công việc?

8.3 Khách hàng có phải chi trả khoản tiền nào ngoài quy định khi

giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?

9 Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một

9.1 Khách hàng có hài lòng với tinh thần trách nhiệm và sự tậnt ì n h

trong công việc của cán bộ, công chức tại Bộphận một cửa

cấp

STT Tiêu chí/Thành tố Hệ số

huyện không?

9.2

Khách hàng có hài lòng với sự chính xác và tính chuyên nghiệp

trong công việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp

huyện không?

9.3 Khách hàng có hài lòng với thái độ giao tiếp của cán bộ, công

chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?

Nguồn: Bộ chỉ số DOSSI

Việc tổng hợp số liệu điều tra và xác định các chỉ số được tiến hành theo các bước như sau:

- Căn cứ vào kết quả đánh giá của các phiếu tiêu chuẩn và phiếu câu hỏi thu về

mà tiến hành thống kê các mức đánh giá cho từng thành tố của mỗi tiêuchí

- Tổng hợp các mức đánh giá cho các thành tố của từng tiêu chí để xác định chỉ số đánh giá cho mỗi tiêu chí

- Nhân hệ số cho các tiêu chí quantrọng

- Tổnghợpcácchỉsốcủatừngtiêuchíthànhchỉsố(chung)củabộphậnmột

cửa

Chỉ số được xác định là số điểm đạt được của một tiêu chí hay của Bộ phậnmột cửa theo thang điểm 100; tối đa 100 điểm là mức mà tất cả các tiêu chí đều đượcđánh giá cao nhất 5 điểm, tương ứng với mỗi 1 điểm cho một phương án trả lời khingười dân, doanh nghiệp và cán bộ công chức đánh giá, tức là mức đạt chỉ số 100% sốđiểm có thể Căn cứ chỉ số đạt được, có thể xếp hạng các Bộ phận một cửa cấp huyệntrong một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào các nhóm: tốt (từ 90 điểm trởlên), khá (70-90 điểm), trung bình (50-70 điểm), kém (dưới 50điểm)

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chínhcông

đã có những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ hành chính công và

có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứngyêu cầu phục vụ nhân dân

Dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và xãhội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa đểthu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng tham gia cungứng dịch vụ hành chính công

Tình trạng độc quyền trong lĩnh vực này, thủ tiêu cạnh tranh trong nội bộ khuvực công cũng như giữa khu vực công và khu vực tư Trong kinh tế học nói chung, vềmặt lý thuyết cũng như trên thực tế, trạng thái độc quyền làm triệt tiêu động lực đổimới của tự thân tổ chức độc quyền Họ không thực sự chú ý đến nhu cầu đổi mới nângcao chất lượng sản phẩm cung ứng vì bản thân họ không chịu bất kỳ một sức ép cạnhtranh nào Dịch vụ hành chính công không phải là một ngoại lệ Việc nhà nước đảmnhiệm cung ứng phần lớn dịch vụ hành chính công, mặc nhiên quyết định mọi khíacạnh liên quan đến dịch vụ hành chính công, cơ chế thị trường không có tiếng nói tấtyếu dẫn đến chất lượng dịch vụ hành chínhcông

Cơ cấu bộ máy hành chính nhà nước đang bộc lộ nhiều điểm yếu, không phùhợp với chức năng của nền hành chính nhà nước trong điều kiện kinh tế thị trường và

do đó không có khả năng cung ứng những dịch vụ mà thực tế đòi hỏi Nền hành chínhvẫn còn mang nặng dấu ấn của cơ chế tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng đượcnhững yêu cầu của cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ người dân trong điềukiện mới, hiệu quả quản lý còn thấp Các bộ, ngành, địa phương vẫn theo mô hìnhquản lý cũ, mang nặng tính quan liêu, hình thức Có nhiều loại dịch vụ mà dân có nhucầu đã không được quan tâm giải quyết đúng mức, thí dụ như dịch

vụ cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ việc làm,… Ngoài ra, chức năng, nhiệm vụ quản

lý của bộ máy hành chính chưa được xác định phù hợp; sự phân công, phân cấp giữacác ngành và các cấp chưa thật rành mạch Việc quy định thẩm quyền, phân công tráchnhiệm không rõ ràng cùng với sự thiếu phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trongnhững công việc có tính chất liên ngành đã làm giảm chất lượng cung ứng dịch

vụ hành chính công của Nhà nước (Lê Mai Chi,2003)

1.4.2 Cácnhân tố bênngoài

Tiếp cận dịch vụ: những nhân tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thờigian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thờigian sử dụng dịch vụ, chi phí dịchvụ

Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân hiểumột cách dễ dàng Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quantrọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình Tuy nhiên, ngôn ngữhành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó Sự đa dạng của các công việchành chính có thể làm cho nó khó hiểu Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằmđảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặctái tổ chức các quy trình

Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầu tổ chức cungứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cầncăn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân phảiđược xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanhchóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thayđổi

Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử dụngdịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy, sựnhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạchđịnh chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ là nhân tố quantrọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chínhcông.Chínhvìvậy,Nhànướccầnthựchiệnnhiềubiệnphápnângcaoýthứcpháp

luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công (Chu Văn Thành,2007).

1.5 Kinhnghiệm quản lý dịch vụ hành chính công và bài học kinhnghiệm

1.5.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND Thành phố HạLong, tỉnh QuảngNinh.

Ngày 06/01/2015, Trung tâm hành chính công Thành phố chính thức được khánhthành đi vào hoạt động, ghi dấu việc hình thành một đơn vị là đầu mối tập trung thựchiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc, giải quyết và trả kết quả thủ tụchành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của Thành phố Không chỉ được đầu tư cơ sởvật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ đồng bộ, hiện đại, kể từ khi Trung tâm đi vào hoạtđộng đến nay, mọi quy trình giải quyết hồ sơ TTHC đều được công khai, minh bạch,

kiểm soát chặt chẽ Trung tâm đã thực hiện nguyên tắc 5 tại chỗ là"Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả"ngay tại trung tâm đối với nhiều loại TTHC.

Việc khép kín quy trình tại chỗ không chỉ đảm bảo nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, chiphí cho công dân, tổ chức mà còn giảm thiểu phát sinh tiêu cực trong quá trình giảiquyếtTTHC

Sau 07 năm đi vào hoạt động, Trung tâm Hành chính công Thành phố đã pháthuy trách nhiệm trong tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc việc giải quyết TTHCcấp thành phố của tổ chức, cá nhân một cách công khai, minh bạch, chính xác, đúngpháp luật; cùng với đó ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng hệ thống phần mềmđiện tử nhằm tin học hóa tất cả giao dịch hành chính trong giải quyết TTHC và cungcấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao

Những năm qua, Ban lãnh đạo Trung tâm cùng toàn thể công chức, viên chức,người lao động Trung tâm đã không ngừng phát huy tinh thần sáng tạo, vận dụng cóhiệu quả các quy định của Nhà nước và của thành phố trong việc thực hiện nhiệm vụchính trị, thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, nhất là cải cách TTHC nhằm nângcao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp Hoàn thiệnhiện đại cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chung; triển khai việc giải quyếtTTHC trên môi trường mạng, cung cấp dịch vụ công trựctuyếnmứcđộ3,4;Tăngcườngứngdụngcôngnghệthôngtintrongcáchoạtđộng

và tác nghiệp, tham mưu xây dựng các hệ thống phần mềm quản lý chuyên dụng.Thông qua hệ thống công nghệ thông tin thực hiện quản lý việc tiếp nhận và giải quyếtTTHC, không để thời gian giải quyết hồ sơ TTHC bị kéo dài, không để xảy ra tìnhtrạng hồ sơ không được xử lý, quá hẹn trả kết quả cho tổ chức cá nhân Việc ứng dụngcông nghệ thông tin trong hoạt động đã giúp CBCCVC thực hiện quá trình giải quyếtTTHC xuyên suốt, nhất quán, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian, thuận lợitrong việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp; các bước tiếp nhận,chuyển giao, xử lý tại các bộ phận nhằm minh bạch hóa công tác giải quyết TTHC tiệnlợi cho CBCCVC và tổ chức, cánhân.

Đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân:Để người dân

tiếp cận và giải quyết TTHC một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất, UBND thành phố

Hạ Long đã tập trung thực hiện cải cách quyết liệt, đổi mới cách thức giải quyếtTTHC Trong đó thực hiện có hiệu quả nguyên tắc “5 tại chỗ” (Tiếp nhận, thẩm định,phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả) tại Trung tâm hành chính công thành phố, bộ phậntiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấpxã

100% TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm hành chính công thành phố HạLong được xây dựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2015 để tin học hóa trên phầnmềm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Xây dựng, điều chỉnh hệ thống QLCL theo TCVNISO 9001-2015; theo đó cắt giảm 30% thời gian giải quyết TTHC thuộc thẩm quyềngiải quyết của Thành phố Thực hiện cung cấp Dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và

4 là 261/277TTHC (trong đó có: 261 DVCTT mức độ 3, đạt 94,2%; 153DVCTT mức

độ 4, đạt 55,28%) Số TTHC cấp xã được cung cấp ở mức độ 3 và 4 là 98/114 TTHCtrong đó: có: 98 DVCTT mức độ 3 (đạt 86%) và 68DVCTTmức độ 4 (đạt60%)

Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chínhcông, thành phố Hạ Long tiếp tục thông tin, tuyên truyền chính xác, đầy đủ mục đích,

ý nghĩa, nội dung và kết quả của Chỉ số SIPAS tới người dân, tổ chức, nhằm nâng caonhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tích cực, khách quan củangười dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việc cung ứng dịch vụ hànhchính công

Nỗ lực nâng cao hiệu quả cải cách hành chính vì lợi ích nhân dân:Với quyết tâm

nâng cao chỉ số cải cách hành chính, chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công trênđịa bàn thành phố, các đơn vị, phường, xã đã và đang nỗ lực triển khai nhiều giải pháp

để cải cách thủ tục hành chính, kịp thời tháo gỡ các ràocảntrong giải quyết TTHC, hạnchế tối đa việc giải quyết hồ sơ quá hạn và không để xảy ra tình trạng nhũng nhiễu,tiêu cực, bảo đảm nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phụcvụ

Đồng chí Nguyễn Huy Cường, Phó Chủ tịch UBND phường Hà Khánh cho

biết:cán bộ công chức phường luôn nêu cao tinh thần ý thức phục vụ Với phươngchâm 4 tại chỗ, chủ động giải quyết TTHC, giảm thiểu tối đa chi phí, thời gian cho người dân và doanh nghiệp Song song với những giải pháp trên, chúng tôi cũng thường xuyên thông tin đến nhân dân về các nội dung sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 để người dân hiểu, thực hiện, giảm bớt ùn tắc ở trụ

sở phường, đảm bảo công tác phòng, chống dịch Covid-19 Bản thân người dân cũng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại Trong 6 tháng qua, Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả phường đã tiếp nhận và giải quyết được 98% các hồ sơ trước hạn và đúng hạn.

1.5.2 Kinhnghiệm quản lý dịch vụ hành chính công của UBND thành phố UôngBí, tỉnh QuảngNinh

Những năm gần đây, cải cách hành chính thực sự là một điểm sáng trong ba khâuđột phá của thành phố Uông Bí, được người dân và cộng đồng doanh nghiệp ghi nhận,đánh giá cao; từ đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội trên địabàn

Coi cải cách hành chính là việc làm trọng tâm, liên tục; với quyết tâm và hànhđộng nhất quán, TP Uông Bí đã tập trung thực hiện các giải pháp cải cách hành chínhmạnh mẽ, nhằm đem lại sự thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Trong đó, côngtác rà soát thủ tục hành chính (TTHC) được thành phố quan tâm chỉ đạo thực hiệnthường xuyên 100% các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của thành phố được niêmyết công khai tại Trung tâm Hành chính công và trên Cổng dịch vụ công thành phố.Qua rà soát đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyềngiảiquyết của Ủy ban nhân dâncấp huyện được UBND tỉnh công bố là 286 thủ tục SốT T H C

được thực hiện tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt thuộc thẩm quyền giải quyết củaUBND thành phố tại Trung tâm là 281/281, bằng 100% Việc rà soát lại TTHC, đưavào giải quyết theo nguyên tắc 5 bước ngay tại Trung tâm Hành chính công và thựchiện con dấu thứ 2 trong giải quyết TTHC đã góp phần rút ngắn thời gian giải quyếtthủ tục cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp.

Hầu hết người dân, doanh nghiệp đến làm việc tại Trung tâm Hành chính côngthành phố đều đánh giá cao tính hiệu quả, cũng như thái độ, trách nhiệm phục vụ nhândân và doanh nghiệp của cán bộ, công chức tại đây Để giảm phiền hà, rút ngắn thờigian cho người dân khi giải quyết TTHC, TP Uông Bí cũng tập trung triển khai mạnh

mẽ dịch vụ công trực tuyến với nhiều giải pháp để tăng tỷ lệ tổ chức, công dân sử dụngdịch vụ công trực tuyến mức độ cao Các hội nghị tập huấn, hướng dẫn trực tiếp thaotác sử dụng dịch vụ công trực tuyến đã được thành phố tổ chức cho hàng ngàn lượtCBCCVC, CNLĐ, đoàn viên thanh niên, các tầng lớp nhân dân trên địa bàn Đồngthời, các cán bộ tại Trung tâm Hành chính công thành phố hay Bộ phận nhận, trả kếtquả cấp xã đều tăng cường trách nhiệm, tích cực tuyên truyền cho công dân đến làmthủ tục trực tiếp chuyển sang giải quyết trực tuyến luôn hoặc thực hiện vào lần sau.Đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết cấp huyện triển khai cung cấpdịch vụ công mức độ 3,4 của thành phố là 260/281, đạt 92,52% thủ tục Trong đó,TTHC triển khai cung cấp dịch vụ công mức độ 4 là 108/281, đạt38,43%

Ông Nguyễn Văn Thành, Phó Chủ tịch UBND thành phố Uông Bí cho biết: Thờigian tới, thành phố sẽ đẩy mạnh việc rà soát và cắt giảm TTHC, nâng cao tỷ lệ tổ chức

và người dân tham gia giải quyết dịch vụ công mức độ 3,4 Thành phố cũng sẽ nângcao chất lượng đội ngũ CBCC cả về trình độ, chuyên môn và thái độ phục vụ ngườidân; nâng cao trách nhiệm giải trình trước nhân dân; tăng cường áp dụng công nghệthông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ, công khai hóa các TTHC để làm sao phát huynhững kết quả đạt được, thực hiện ngày một tốt hơn nhiệm vụ CCHC với mục tiêu tất

cả vì sự hài lòng của nhân dân

1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh

QuảngNinh

Một là, việc thay đổi mô hình xử lý, giải quyết công việc từ lề lối làm việc cũsang quy chuẩn làm việc mới, xây dựng Chính quyền điện tử và Trung tâm hành chínhcông là điều khá mới mẻ, do đó đòi hỏi phải có quyết tâm chính trị rất cao và quyết liệttrong chỉ đạo của lãnh đạo tỉnh và tạo được sự đồng thuận cao trong cả hệ thống chínhtrị, sự ủng hộ của lãnh đạo Trung ương và các bộ, ngành Cùng với đầu tư công nghệ,thị xã chú trọng đổi mới hoạt động của Trung tâm phục vụ hành chính công, qua đógóp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, đáp ứng nhu cầu giải quyết TTHC của ngườidân

Hai là, cần tuyên truyền sâu rộng, nâng cao nhận thức đến toàn thể cán bộ, côngchức, doanh nghiệp và người dân; sự vào cuộc, tham gia của các cấp, ngành, đơn vịliên quan phải thực sự tích cực và đồng thuận

Ba là, đào tạo và phát triển nhân lực công nghệ thông tin cả về quản lý, triển khai,ứng dụng là khâu quan trọng đảm bảo sự thành công của Chính quyền điện tử vàTrung tâm hành chính công, đội ngũ làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, năng lựcquản lý tốt, chuyên môn nghiệp vụ vững, có kinh nghiệm quản lý nhà nước tạo sựchính xác, công khai, minh bạch và niềm tin cho ngườidân

Bốn là, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách dịch vụ hành chínhthông qua chất lượng cán bộ và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công

Năm là, cần xây dựng và ban hành kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính; cácphòng, ban, UBND các xã, phường thường xuyên rà soát, đề xuất phương án đơn giảnhóa thủ tục hành chính về thời gian, thành phần hồ sơ, yêu cầu điều kiện thực hiện cácthủ tục hành chính

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH

2.1 Giớithiệu tổng quan về thị xã Quảng Yên, tỉnh QuảngNinh

2.1.1 Điều kiện kinh tế - xãhội

Với những lợi thế tối ưu về vị trí địa lý nằm giữa tam giác 3 thành phố là thànhphố Hải Phòng, thành phố Hạ Long và thành phố Uông Bí thông qua hệ thống giaothông đường bộ, đường thuỷ Thị xã Quảng Yên nằm trong vùng Kinh tế trọng điểmBắc bộ; trên tuyến Vành đai kinh tế ven biển Vịnh Bắc Bộ có các tuyến giao thôngquan trọng đi qua như: đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh, đường Quốc

lộ 18A, tuyến Biểu Nghi - Bến Rừng (Tỉnh lộ 331); tuyến cầu Chanh - Uông Bí (Tỉnh

lộ 338), tuyến đường sắt Kép - Bãi Cháy; tuyến đường biển hàng hải ven biển đi trongnước Bắc - Nam, gần các tuyến hàng hải quan trọng đi quốc tế từ cảng Hải Phòng vàQuảng Ninh Khu kinh tế ven biển Quảng Yên được thành lập đang trở thành hạt nhânmới thúc đẩy tăng trưởng kinh tế của thị xã; được nhiều nhà đầu tư lớn quan tâmnghiên cứu, đầu tư xây dựng hạ tầng dịch vụ, cảng biển, logistics, phát triển đô thị theohướng hiện đại, công nghiệp công nghệ cao Mặt khác, với điều kiện khá thuận lợi đểkhai thác du lịch và dịch vụ nghỉ mát ven biển nên thị xã Quảng Yên có điều kiệnthuận lợi để phát triển, đặc biệt là tiềm năng lớn mở cửa giao lưu thương mại với cácđịa phương trong nước cũng như quốc tế bằng đường biển và liên kết không gian kinh

tế với các thành phố Hạ Long, Hải Phòng để tạo thành trục kinh tế động lực ven biểnHải Phòng - Thị xã Quảng Yên - Hạ Long của vùng kinh tế trọng điểm BắcBộ

Dân số Quảng Yên năm 2020 có 147.745 người, trong đó: Nam: 73.773 ngườichiếm 49 % tổng dân số; nữ 73.972 người chiếm 51% tổng dân số Dân số thành thị có86.795 người chiếm 58%, dân số khu vực nông thôn 60.950 người chiếm 42 % dân sốtoàn thị xã Mật độ dân số bình quân 461 người/km2 và phân bố không đều

Quảng Yên có nguồn lực lao động dồi đào, nhóm người từ độ tuổi 65 trở lênchỉ chiếm khoảng3,5-4%,nhóm người từ 15 tuổi trở xuống chiếm tỷ lệ caokhoảng1 / 3 t ổ n g d â n s ố t o à n t h ị x ã S ố l a o đ ộ n g đ a n g l à m v i ệ c t r o n g c á c n g à n h