Giáo trình Kỹ năng nhận đặt phòng (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) - Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn

Giáo trình Kỹ năng nhận đặt phòng (Ngành: Quản lý và kinh doanh khách sạn - Trung cấp) cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về sản phẩm chính của khách sạn là phòng ngủ, trách nhiệm và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận đặt phòng, những quy định và chính sách khi thực hiện quy trình tiếp nhận đặt phòng cho khách hàng tại khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH MỘT THÀNH VIÊN

TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GIÁO TRÌNH

MÔ ĐUN: KỸ NĂNG NHẬN ĐẶT PHÒNG

NGÀNH : QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

TP Hồ Chí Minh, năm 2019

2

LỜI GIỚI THIỆU

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo cho sinh viên tại Trường Trung Cấp Du lịch & Khách sạn Saigontourist, giáo trình Kỹ Năng Nhận Đặt Phòng là tài liệu được biên soạn nhằm phục vụ cho việc giảng dạy và học tập của giáo viên và sinh viên chuyên ngành Quản lý khách sạn của trường Trung cấp

Du lịch và Khách sạn Saigontourist Tài liệu cung cấp những kiến thức cơ sở của lĩnh vực nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn

Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn ở bậc trung cấp ngành Quản lý khách sạn, đã được Hội đồng đào tạo nhà trường thông qua Giáo trình gồm nội dung chính là Kỹ năng nhận đặt phòng – Cung cấp kiến thức chuyên ngành về việc đảm bảo kinh doanh phòng tại khách sạn cũng như rèn luyện kỹ năng cho sinh viên

Giáo trình không chỉ phục vụ cho công tác giảng dạy và học tập của giáo và sinh viên mà còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên trong quá trình học thực hành các kỹ năng nghiệp vụ lễ tân

Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Quý Thầy Cô đồng nghiệp vá quý độc giả để giáo trình được hoàn thiện hơn

Tp HCM, ngày tháng năm

3

MỤC LỤC

TRANG

Lời nói đầu 01

1.1 Khái niệm về đặt phòng trước……… 04

1.2 Trách nhiệm của nhân viên đặt phòng ……… 04

1.3 Hệ thống và hồ sơ đặt phòng ……… 05

1.4 Quản lý lợi nhuận……… 06

2.1 Các hình thức liên hệ đặt phòng……… 07

2.2 Các nguồn đặt phòng……… 07

2.3 Các loại giá phòng……… 08

2.4 Các loại đặt phòng……… 11

2.5 Loại phòng……… 13

2.6 Hạng phòng……… 14

2.7 Loại giường……… 14

2.8 Vị trí phòng……… 16

3.1 Quy trình nhận đặt phòng……… 17

3.2 Những lỗi thường gặp……… 20

Tài liệu tham khảo……… 22

vụ Lễ tân Khách sạn” Mô-đun này nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức

và kỹ năng bổ trợ cho ngành nghề lễ tân khách sạn

- Tính chất: Kỹ năng nhận đặt phòng là mô đun lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết quả bằng kiểm tra trắc nghiệm và đánh giá thực hành khi kết thúc mô-đun

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Ngoài những kiến thức và kỹ năng nêu trên, học viên còn được trang bị và rèn luyện những năng lực tự chủ như làm thế nào

để giao tiếp có hiệu quả, cách thức để dự đoán nhu cầu sở thích của khách nhằm nhanh chóng thuyết phục khách hàng khi chào bán sản phẩm phòng ngủ

5

Bài 1: ĐẶT PHÒNG TRƯỚC Mục tiêu:

Sau khi học xong bài này, người học có thể:

- Liệt kê được vai trò và trách nhiệm của nhân viên nhận đặt phòng

- Giải thích được các hệ thống quản lý việc đặt phòng, trên cơ sở đó quán triệt được cách thức của việc quản lý lợi nhuận đối với sản phẩm chính là phòng ngủ tại khách sạn

Nội dung

1.1 Khái niệm về đặt phòng trước?

Đặt phòng trước là sự thỏa thuận giữa khách và khách sạn về việc thuê phòng với số lượng phòng, loại phòng, mức giá, thời gian lưu trú, các yêu cầu về phòng và được thực hiện vào một thời điểm nhất định trước khi khách đến khách sạn

1.2 Trách nhiệm của nhân viên đặt phòng

Thông thường tại các khách sạn sẽ có nhân viên (hoặc một bộ phận) thực hiện nhiệm vụ nhận đặt phòng trước Việc này sẽ giúp cho khách sạn biết trước được số lượng phòng khách sẽ đặt và khối lượng công việc của một ngày cụ thể trong tương lai Điều đó cũng cho phép Ban giám đốc khách sạn chủ động trong việc thay đổi chính sách giá cả, chiến lược quảng bá thích hợp cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách kịp thời, nhanh chóng Những nhiệm vụ chính của nhân viên đặt phòng bao gồm:

 Nhân viên nhận đặt phòng trước có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách một cách chuyên nghiệp, hiểu rõ sản phẩm của khách sạn, biết cách kết hợp nhu cầu của khách với các sản phẩm của khách sạn để bán hàng hiệu quả

Tùy vào quy mô từng khách sạn mà khách sạn sẽ có hệ thống quản lý hồ sơ đặt phòng khác nhau Với các khách sạn chưa được vi tính hóa thì nhân viên đặt phòng sử dụng hệ thống thủ công thông qua các sơ đồ, biểu đồ, bản dự kiến tình hình phòng để nhận đặt phòng (hình số…) Còn tại các khách sạn đã được vi tính hóa thì việc nhận đặt phòng sẽ được thực hiện trên hệ thống máy vi tính Cho dù sử dụng bất cứ hệ thống nhận đặt phòng nào thì hệ thống đó cũng sẽ phải đáp ứng được các yêu cầu giúp khách sạn có thể kiểm tra nhanh chóng phòng trống trong mọi thời điểm, lưu trữ thông tin đặt phòng một cách khoa học và có thể tìm lại thông tin một cách nhanh nhất

Biểu đồ đặt phòng Conventional Biểu đồ đặt phòng Density

Hình 1: Biểu đồ đặt phòng Conventional và Density

7

1.4 Quản lý lợi nhuận (Yield Management)

Phòng ngủ được xem như là một sản phẩm mau bị hư Khái niệm Yield Management nói về việc quản lý hiệu suất kinh doanh phòng ngủ Nghĩa là vào mùa cao điểm, khách sạn sẽ tăng mức giá phòng lên mức cao nhất để tối đa hóa doanh thu phòng Còn ở mùa thấp điểm, khách sạn sẽ điều chỉnh lại mức giá nhằm tối đa hóa công suất phòng

8

Bài 2: CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG

Mục tiêu của bài:

Sau khi học xong bài này, người học có thể liệt kê được các loại hình thức khách đặt phòng, các nguồn đặt phòng, các loại phòng, các loại giá phòng, phân định được các loại đặt phòng; trên cơ sở đó thực hiện được quy trình tiếp nhận đặt phòng tại khách sạn

Nội dung

2.1 Các hình thức liên hệ đặt phòng

Bất kỳ khách cá nhân hay các công ty, đoàn nhóm, các hãng lữ hành đều có thể liên hệ đặt phòng trước với khách sạn thông qua các hình thức phổ biến như: đến trực tiếp đặt phòng tại khách sạn, qua điện thoại, bằng thư điện tử, qua fax hay qua mạng Internet

2.2 Các nguồn đặt phòng

Tại khách sạn, nguồn đặt phòng đầu tiên có thể kể đến là đặt phòng từ khách

cá nhân Những khách này có thể là các khách đơn lẻ, các gia đình hoặc khách đoàn trực tiếp liên hệ đặt phòng khách sạn mà không thông qua bất cứ công ty hay tổ chức trung gian nào

Một nguồn đặt phòng kế tiếp chính là đặt phòng đến từ các tổ chức trung gian như các đại lý du lịch, hãng lữ hành, các trang đặt phòng trung gian qua mạng internet Hoạt động chính của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành là tổ chức các chuyến tham quan, các kỳ nghỉ cho khách của họ bao gồm đi lại, ăn uống và nghỉ ngơi Khi đặt các chuyến du lịch, nghỉ dưỡng thông qua các đại lý du lịch này, khách có thể sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng sản phẩm của khách sạn Và để khuyến khích việc đặt phòng và giữ mối quan hệ tốt với các hãng du lịch này, các

Bên cạnh đó thì khách sạn cũng thường xuyên áp dụng chính sách đặt phòng với nguồn khách từ khách sạn này qua khách sạn khác, các Lãnh sự quán, Đại sứ quán, đặt phòng từ các đơn vị hoạt động trong chính phủ, các tổ chức hoạt động xã hội, các công ty tổ chức sự kiện, các doanh nghiệp tổ chức du lịch kết hợp hội thảo, khen thưởng, các nguồn đặt phòng từ các văn phòng đại diện của khách sạn tại các địa phương khác

Thêm nữa cũng phải kể đến hệ thống đặt phòng trung tâm đối với các khách sạn trong cùng chuỗi hoặc cùng hệ thống Hệ thống đặt phòng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình Hệ thống này giúp khách sạn tăng khả năng thu hút khách, tiết kiệm được chi phí quảng cáo và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạn trong cùng hệ thống

Ngoài các nguồn đặt phòng kể trên, thì khách sạn còn nhận nguồn khách từ các hệ thống đặt phòng toàn cầu Đây là hệ thống đặt phòng qua mạng internet do các hãng hàng không sở hữu và thành lập giúp khách có thể cùng lúc đặt vé máy bay, chỗ lưu trú và phương tiện di chuyển

2.3 Các loại giá phòng

Khái niệm quan trọng đầu tiên mà học viên cần hiểu và phân biệt đó chính là phân biệt giữa thực giá và giá ++ Thực giá (hay còn gọi là giá Nett) là giá phòng đã

10

bao gồm thuế của chính phủ hay còn gọi là thuế giá trị gia tăng (mức thuế hiện nay 10%) và phí phục vụ (5%) Nếu mức giá được ghi dấu ++ nghĩa là giá phòng chưa bao gồm các khoản phí vừa nói Ngoài ra học viên cần làm quen thêm với nhiều loại mức giá khác nhau được áp dụng tại các khách sạn khác như:

- Giá công bố/ niêm yết

Giá phòng được in trên bảng giá của khách sạn được gọi là giá công bố hay còn gọi là giá niêm yết Mức giá này và thường được đặt ở quầy lễ tân, trên các tập gấp quảng cáo hoặc đặt tại phòng của khách Đây là mức giá cao nhất cho một loại phòng tại một thời điểm nhất định, mức giá này có thể thay đổi tùy theo thời điểm

- Giá thỏa thuận hợp đồng

Như đã nói ở trên, để khuyến khích việc đặt phòng và giữ mối quan hệ tốt với các các công ty thương mại, đại lý du lịch, hãng lữ hành thường xuyên đem khách đến cho khách sạn thì khách sạn thường áp dụng một mức giá ưu đãi cho họ Đây là mức giá ưu đãi đặc biệt được Ban Giám Đốc khách sạn và bộ phận kinh doanh thỏa thuận trực tiếp với các công ty bằng hợp đồng và mức giá này thường thấp hơn giá niêm yết

11

Mức giá cụ thể do tùy từng khách sạn qui định Tuy nhiên sẽ còn tùy vào tình trạng phòng của khách sạn thực tế lúc bấy giờ mà khách sạn mới có thể giải quyết cho các khách có nhu cầu nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ

- Giá trọn gói

Là loại giá bao gồm cả giá phòng, các bữa ăn và các loại dịch vụ khác như hoạt động giải trí, tổ chức tiệc, hội thảo… tùy theo thỏa thuận giữa hai bên Loại giá này sẽ giảm hơn giá phòng được tính riêng lẻ, nhằm khuyến khích khách thuê nhiều phòng và các dịch vụ khác

- Giá khuyến mãi theo mùa

Đây là mức giá giảm so với giá niêm yết được áp dụng tùy từng thời điểm Mức giá này cũng có thể dành cho những khách đặt phòng qua mạng hoặc một số đối tượng khách được ưu tiên khác

- Giá giảm dành cho khách lưu trú dài hạn

Khách sạn sẽ áp dụng mức giá giảm cho khách tùy vào thời gian lưu trú của khách, khách lưu trú càng lâu thì mức giá phòng càng giảm, hình thức giảm giá này

sẽ khuyến khích khách kéo dài thời gian lưu trú lâu hơn tại khách sạn

- Giá phòng đồng mức

Khi các hãng lữ hành hoặc đoàn khách đặt phòng đến khách sạn với số lượng nhiều phòng, khách sạn có thể áp dụng mức giá đồng mức hay còn gọi là phòng đồng hạng Đây là thuật ngữ nói về việc khách sẽ nhận bất kỳ loại phòng nào (không tính mức chênh lệch giữa các hạng phòng) mà khách sạn còn trống tùy vào tình hình phòng thực tế lúc khách đến

- Giá phòng không kèm bữa ăn hoặc có bao gồm bữa ăn

Tùy nhu cầu của khách mà các khách sạn vẫn thường áp dụng các mức giá phòng không bao gồm bữa ăn sáng, giá phòng có 1 bữa sáng nhẹ, giá phòng gồm 2

2.4 Các loại đặt phòng

2.4.1 Đặt phòng xác nhận

Khi khách liên hệ với khách sạn đặt phòng, nếu còn phòng thì khách sạn sẽ xác nhận có phòng với khách thông qua hai cách: bằng lời (cung cấp cho khách số xác nhận đặt phòng) hoặc bằng văn bản (gửi thư xác nhận qua thư điện tử cho khách hoặc fax (đối với các công ty) Trên thư xác nhận có ghi rõ các thông tin chi tiết như: Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú, thời gian lưu trú, số lượng phòng,

số lượng khách, hạng phòng, mức giá, hình thức thanh toán…

2.4.2 Đặt phòng đảm bảo

Đặt phòng đảm bảo là sự thỏa thuận giữa khách và khách sạn về việc thuê phòng trong đó khách sạn có trách nhiệm giữ phòng cho khách đến giờ trả phòng của hôm sau ngày khách dự kiến đến Khách đồng ý đặt cọc trước một số tiền tương ứng tùy theo qui định của mỗi khách sạn (thông thường là 1 đêm tiền phòng) cho dù khách

có đến hay không Khách có thể đặt phòng đảm bảo thông quá các hình thức phổ biến sau:

13

 Đặt tiền cọc (tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng)

 Thẻ tín dụng (loại thẻ mà khách sạn chấp nhận), hình thức này cần xác nhận bằng văn bản qua việc khách ký xác nhận đảm bảo trên thư xác nhận mà khách sạn gửi cho khách

 Hợp đồng (đối với các công ty hoặc hãng lữ hành có ký hợp đồng với khách sạn)

2.4.3 Đặt phòng không đảm bảo

Đặt phòng không đảm bảo là sự thỏa thuận giữa khách và khách sạn về việc thuê phòng trong đó khách không cần phải đặt cọc trước cho khách sạn Phía khách sạn chỉ giữ phòng cho khách tối đa đến một thời điểm nhất định tùy theo qui định mỗi khách sạn (thông thường là 18 giờ của ngày khách dự kiến đến) Sau giờ đó nếu khách không đến thì khách sạn có thể bán phòng đó cho khách khác

2.4.4 Đặt phòng danh sách chờ

Trong trường hợp khách sạn đã kín phòng mà không thể đáp ứng được nhu cầu của khách ngay tại thời điểm đó thì khách sạn có thể yêu cầu khách đồng ý để tên khách vào danh sách chờ Nhân viên nhận đặt phòng của khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi có những trường hợp thay đổi về phòng

2.4.5 Đặt phòng quá tải

Vẫn là trường hợp khách sạn đã kín phòng, khách sạn đôi khi vẫn xác nhận

có phòng đối với những nguồn đặt phòng tiềm năng, nghĩa là nhận nhiều yêu cầu đặt phòng hơn số lượng phòng trống sẵn có của khách sạn Khách sạn áp dụng đặt phòng quá tải là để phòng khi có những thay đổi về phòng như: khách hủy phòng, khách không đến nhưng không báo hủy, khách lưu trú ngắn hơn so với thời gian dự kiến hoặc có những thay đổi khác về phòng Việc này nhằm tối đa hóa công suất và doanh thu phòng

14

2.4.6 Các loại đặt phòng khác

Đặt phòng kế tiếp Ngoài các loại đặt phòng trên thì còn có đặt phòng kế tiếp nghĩa là khách sạn

có thể gợi ý và khuyến khích khách đặt phòng tại các khách sạn cùng tập đoàn hoặc chuỗi khách sạn trong cùng hệ thống hay tại nhiều quốc gia khác nhau

Đặt phòng tương lai

Và để nhằm thể hiện sự quan tâm của khách sạn cũng như giữ chân những khách hàng trung thành thì nhân viên khách sạn sẽ khuyến khích khách quay trở lại khách sạn đang lưu trú bằng việc giúp khách thực hiện đặt phòng cho lần tiếp theo trong lúc thực hiện thủ tục trả phòng cho khách

2.5 Loại phòng

Khách sạn có thể có các loại phòng khác nhau dựa vào loại giường, số lượng giường và số lượng người có thể lưu trú trong phòng đó Trên thực tế có các loại phòng phổ biến tại khách sạn như:

- Phòng đơn: phòng có một giường đơn, thường dành cho một khách lưu trú

- Phòng kép: phòng có hai giường đơn, có thể dành cho một hoặc hai khách lưu trú

- Phòng đôi: phòng có một giường lớn, có thể dành cho một hoặc hai khách lưu trú

- Phòng ba: phòng có thể có ba giường đơn hoặc một giường đôi và một giường đơn, có thể dành cho 3 khách lưu trú

- Phòng bốn: phòng có thể có bốn giường đơn hoặc một giường đôi và hai giường đơn, có thể dành cho gia đình hoặc nhóm bốn khách lưu trú

- Phòng căn hộ: phòng được thiết kế theo kiểu căn hộ có khu vực bếp và tiện nghi, dành cho những khách gia đình hoặc khách lưu trú dài hạn

- Phòng gần nhau: phòng có thể đối diện qua hành lang trên cùng một tầng

- Phòng liền kề: phòng cạnh nhau, chung vách tường nhưng không chung cửa

16

Giường Queen: nhỏ hơn giường King, kích thước 1.8m – 2.0m

Hình 2.2 Giường Queen Giường đôi: kích thước: 1.35m – 1.9m

Giường đơn: kích thước: 1m – 1.9m

Hình 2.4 Giường đơn