Tài liệu Tuyệt chiêu chinh phục khách hàng doc

 Hiểu rõ nội dung và cách thức tiến hành những công việc trong mỗi giai đoạn của tiến trình chào hàng Nhằm giúp khách hàng thực hiện lần lượt các quyết định trong hành vi mua hàng và x

1

CHƯƠNG 4 :

 Hiểu rõ nội dung và cách thức tiến hành những công việc trong mỗi giai đoạn của tiến trình chào hàng

 Nhằm giúp khách hàng thực hiện lần lượt các quyết định trong hành vi mua hàng và xây dựng được các mối quan hệ lâu dài với họ

QUY TRÌNH 7 BƯỚC CHÀO HÀNG

Bước 1: Chuẩn bị cho việc bán hàng

“Nếu tôi có 9 giờ để đốn một cái cây, tôi

sẽ dùng 6 giờ để mài sắc lưỡi búa của

tôi.”

nào để đạt được”

“Khi một người nói với tôi

rằng anh ta đã ngửa hết mọi

quân bài trên bàn, tôi luôn

luôn nhìn vào ống tay áo của

anh ta”

Có khả năng thanh toán

Có quyền quyết định mua hàng

Có thể tiếp xúc để chào hàng

Có đủ tư cách mua hàng hay có thể chọn được

1.3 NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN

VỀ KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG

Sự chỉ dẫn của khách hàng hài lòng

Chỉ dẫn mang tính dây chuyền

Những người có ảnh hưởng trong cộng đồng

Các danh mục hướng dẫn

Thư từ giới thiệu

Bưu thiếp quảng cáo

Người môi giới

Các hoạt động xúc tiến bán hàng

Bạn bè và những người quen biết

Chào hàng không hẹn trước

Telemarketing

Thông tin nội bộ công ty

Các nguồn thông tin khác

1.4 XỬ LÝ THÔNG TIN TỪ

CÁC NGUỒN CHỈ DẪN

Sắp xếp thông tin và đánh giá khách hàng triển vọng

Lập danh sách khách hàng triển vọng sẽ thăm dò hoặc chào hàng

1.5 THỰC HIỆN VIỆC THĂM DÒ

KHÁCH HÀNG TRIỂN VỌNG

Phân tích khách hàng mục tiêu và các sản phẩm hay dịch vụ công ty

Lập phiếu thăm dò và gởi đến khách hàng triển vọng

Tổng hợp thông tin phản hồi và quyết định danh sách khách hàng sẽ tiếp xúc

PHIẾU THĂM DÒ (áp dụng cho khách hàng là các tổ chức)

 Tên công ty bán:

 Chi nhánh:

 Các sp hoặc dịch vụ đang cung cấp:

 Tên người mua:

 Tên công ty mua:

 Địa chỉ:

 Điện thoại:

 Loại hàng hoá cần mua:

 Thời gian cần nhận hàng: (giờ, ngày, tháng, năm)

 Lượng hàng mua từng kỳ:

 Tỉ lệ chịu nợ theo hoá đơn:

 Thông tin chi tiết về sp hoặc dịch vụ:

 Yêu cầu của người mua:

2.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA

KẾ HOẠCH CHÀO HÀNG

Củng cố và tăng cường lòng tự tin

Quản lý thời gian tiếp xúc hợp lý

Gia tăng hiệu quả công việc chào hàng

Xác định thứ tự các bước tiến hành

Hình dung các khả năng có thể xảy ra và

cách thức phản ứng thích hợp

2.2 CHUẨN BỊ THÔNG TIN VỀ TỪNG ĐỐI

Lý do phải chuẩn bị thông tin:

 Người bán biết được những gì khách hàng thích, không thích, khám phá được nhu cầu mong muốn khách, hạn chế được những thiếu sót hoặc lúng túng trong giao tiếp

Các loại thông tin:

 Khách hàng là một cá nhân

 Khách hàng là một tổ chức

Nguồn cung cấp thông tin

 CÁC LOẠI THÔNG TIN

a Khách hàng là một cá nhân

 Tên

 Tuổi và kinh nghiệm

 Kiến thức chuyên môn về sản phẩm

 Thái độ của khách hàng đối với công ty và người bán

 Tổ chức mua bao nhiêu chủng loại sản phẩm?

 Họ mua hàng từ một nhà cung cấp duy nhất hay từ nhiều nơi?

 Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của tổ chức mua hàng là ai?

Thông tin thứ cấp trong nội bộ

Thông tin thứ cấp bên ngoài

Thông tin sơ cấp thu thập từ nội bộ

Thông tin sơ cấp từ bên ngoài

b. Thiết lập hệ thống mục tiêu chào hàng

 Thiết lập hệ thống mục tiêu ban đầu cho

 Bán được 1 đơn vị sản phẩm (hy vọng tối thiểu)

 Xác định được các thành viên của trung tâm mua hàng đối với 1 chủng loại sản phẩm

 Khách hàng đồng ý chuyển một số thông tin của người bán đến người quản lý công ty

 Có được cuộc hẹn với người có quyền quyết định mua

 Bán được 20 đơn vị sản phẩm (thật sự hi vọng đạt được) …

 Thiết lập các mục tiêu lâu dài

 Ví dụ : Hệ thống mục tiêu lâu dài của người bán thực phẩm đóng gói

 Có đơn đặt hàng thường xuyên, quy mô bình

2.4 THIẾT KẾ NỘI DUNG

Kế hoạch chào hàng được thiết kế sẵn: (kịch bản chào hàng)

Đây là kế hoạch tiếp xúc được các giám đốc kinh doanh chuẩn bị sẵn

Nội dung các chi tiết được in trên giấy hoặc thu vào băng để người bán nghiên cứu và bám chặt vào đó để giới thiệu hàng hóa với kkách hàng

Kế hoạch này dự kiến sẵn cả các câu hỏi và các câu trả lời liên quan.

Đề cương chào hàng:

1 Kiểm tra lần cuối trước khi tiếp xúc khách hàng :

Sắp xếp hàng mẫu; Danh mục giá cả; Các giấy chứng nhận của cơ quan quản lý chất lượng và của khách hàng hài lòng …

2 Chuẩn bị tinh thần để thể hiện sự nhiệt tình

3 Chuẩn bị dòng mở đầu phù hợp với tình huống bán hàng

4 Tìm kiếm sự chú ý của người mua bằng các phương tiện hỗ trợ có sẵn

5 Trình bày tổng quát về hoạt động công ty

6 Bàn bạc riêng với từng loại khách hàng triển vọng về :

Cách thức chọn hàng hoá; chính sách giá cả; các dịch vụ sau bán hàng;

kế hoạch quảng cáo hỗ trợ; triển vọng lợi ích dành cho khách hàng

7 Trưng bày các giấy chứng nhận thích hợp

8 Trả lời các câu hỏi khách hàng

9 Kiểm tra thái độ khách hàng

10 Yêu cầu đơn đặt hàng

11 Viết đơn đặt hàng

12 Thực hiện các dịch vụ cần thiết

2.5 TÌM KIẾM CUỘC HẸN TRƯỚC

Kỹ thuật “Vượt trên rào chắn”

Kỹ thuật “Lách qua rào chắn”

Kỹ thuật “Xuyên qua rào chắn”

a Nếu gặp thư ký

Chào họ

Bày tỏ sự vui mừng bằng giọng hân hoan, vui vẻ

2.5.2 Sử dụng thư tín xin hẹn gặp

Thường chỉ có 2%

khách hàng trả lời thư chào hàng

Nếu kết hợp với điện thoại thì có

thể đạt đến 10%

Thường nhân viên thư

ký là người quyết định trả lời hay “bỏ vào

thùng rác”

3 PHƯƠNG TIỆN 3. PHƯƠNG TIỆN

Các catalogs, tài liệu kỹ thuật

Các vật mẫu, bản thân sản phẩm, mô hình, hình ảnh sản phẩm và sự minh họa, bảng sao các bài báo,đồ thị, biểu đồ, các kết quả thử nghiệm

Giấy chứng nhận và lý lịch mua hàng của

hàng có uy tín

Trang phục, danh thiếp, tặng phẩm

Bút viết, bút dạ, tấm kê

Sách cẩm nang bán hàng

Đồng hồ, lịch bỏ túi,

sổ tay, bản đồ, máy tính,

giấy giới thiệu,

giấy chứng minh nhân dân…

Các điều kiện mua bán,

bảng giá, hợp đồng

Các công cụ khuyến mãi:

cặp táp, xâu chìa khoá,

lịch, sổ

Các công cụ cá nhân:

gương, lược, khăn tay

4 THỂ CHẤT & TINH THẦN

Dậy khoảng 6 giờ 30 với tác phong khẩn trương

Nghe radio và đọc báo để nắm tin tức mới

Tới công ty sớm từ 10 đến 15 phút và chào mọi người với một sự hồ hởi

Tập trung tinh thần, quên đi mọi ưu phiền để chuẩn bị gặp khách hàng

BƯỚC 2

II TIẾP XÚC

KHÁCH HÀNG

2 THỰC HIỆN CÁC

NGUYÊN TẮC TIẾP XÚC

462.1 Thái độ tự tin

Thái độ tự tin

2.2.Chăm sóc kỹ:

Tóc tai Cặp mắt Râu ria Móng tay

Áo quần Giày, Vớ Khăn …

Tóc tai Cặp mắt Râu ria Móng tay

Áo quần Giày, Vớ Khăn …

Hình thức

bề ngoài Hình thức

bề ngoài

2.3.Vẻ mặt tươi vui, cười một cách chân

thành và nồng nhiệt

 Đừng ngắm nghía đối phương

 Đừng ngắm nghía đối phương

 Đừng thay đổi

tầm mắt từng hồi

 Đừng thay đổi tầm mắt từng hồi

 Nhìn vào vị trí giữa

đôi mắt của đối phương

 Nhìn vào vị trí giữa đôi mắt của đối phương

Tầm mắt

2.6.Cách trao và nhận carte-visit

 Cách trao danh thiếp:

Để danh thiếp ở chỗ dễ lấy nhất

Lấy ra ngay lúc gặp khách hàng

Phải trao trước mặt khách, phía tay phải

Nên dùng hai tay

Không nên âm thầm để lên mặt bàn

Vừa trao vừa nói “… …”

 Cách nhận danh thiếp:

Nhận bằng hai tay

Cúi đầu chào hướng về danh thiếp

Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt

Nếu không có bàn thì sau khi chào ta bỏ vào túi áo hay sổ tay

Không nên cho danh thiếp vào túi quần hoặc vừa cầm vừa mân mê, nắn bóp

7/ Dựa vào lưng ghế hay thành ghế

8/ Khi câu chuyện tiến triển ngồi hết trọn chiếc ghế

9/ Hai tay để không

2.8.Cách đứng hợp lý

Đứng vào vị trí sao cho có thể quan sát

Đứng thẳng, tư thế thoải mái, tự nhiên

Đứng lệch khoảng

45 đến 60 độ so với hướng nhìn của

khách hàng

Không bỏ tay vào túi quần

2.9.Nên khen họ một câu

1/ Khen là một nghệ thuật 2/ Nguyên tắc khen

 Phải chân thành

 Phải hợp lý 3/ Kỹ thuật khen

 Khen trực tiếp

 Khen gián tiếp

 Khen bằng hành động, điệu bộ

2.11.Nói với giọng rõ ràng và tự tin

Không nói nhanh quá hoặc chậm quá:

 Nhanh nghe không được

 Chậm nghe buồn chán

2.12.Mở đầu bằng những đề tài xã giao

“Biến khách hàng là bạn trước khi trở

thành người mua hàng”

Sức khoẻ

Khí hậu

Cư trú

Du lịch

Sở thích

2.13.Nghe chăm chú, không ngắt lời họ

Luôn luôn đệm câu:

“dạ…dạ…em nghe ”

Nhắc lại lời họ nói

2.15.Xác định họ thuộc dạng khách hàng nào, quan sát, bắt chước cử chỉ, ngôn ngữ của họ

Hóa thân thành nhiều nhân vật:

Họ là tri thức, nói năng lễ phép

Đối tượng nông dân, buôn bán nhỏ, dùng từ

dễ hiểu tránh phức tạp

3 NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH KHI GẶP KHÁCH HÀNG

Để bạn có thể cung cấp cho khách hàng chính xác sản phẩm dịch vụ mà họ cần

Để khách hàng cảm thấy được quan tâm,

được lắng nghe và hiểu rõ

Để bạn có thể chào bán được nhiều hơn cái

mà bạn cũng như khách dự tính

Đặt câu hỏi

“Nếu tôi chỉ có 1 phút để giải quyết 1 tình huống thì tôi sẽ hy sinh 55 giây để nghĩ các câu hỏi cần thiết và 5 giây để tìm ra giải

pháp.”

 Loại câu hỏi:

thu thập thông tin

Nghề nghiệp, sở thích, tuổi tác

Để khách hàng diễn tả thoải mái ý của mình,

có khi họ còn bộc lộ cả nhu cầu và ước muốn

về sản phẩm

Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

 Loại câu hỏi: thu thập ý kiến

Sử dụng khi cuộc đàm thoại tiến triển tốt đẹp

 Loại câu hỏi: xác nhận

Làm sáng tỏ thêm chi tiết, tránh trùng lặp vấn đề

Xem khách hàng có nghe, đồng ý những gì

người bán nói không

 Ví dụ : “Vị trí này có thuận lợi cho việc giao dịch kinh doanh của ông không ?”

 Loại câu hỏi: diễn đạt lại

Kiểm tra lại xem bạn đã hiểu đúng nhu cầu khách

hàng chưa

Làm khách hàng thấy mình quan tâm thực sự tới họ

Chuyển tiếp qua giai đoạn

giới thiệu sản phẩm

 Loại câu hỏi: Câu hỏi tình huống

Nhằm thu thập các dữ liệu nền tảng, mang tính chất tổng quát

 Ví dụ : “Hiện nay ông đang sử dụng loại thiết bị nào? Ông đã sử dụng chúng bao lâu rồi?”

 Loại câu hỏi: Câu hỏi nêu vấn đề

Người bán hỏi về những khó khăn, những vấn

đề rắc rối, những điều chưa hài lòng mà khách đang gặp

 Ví dụ : “Ông có gặp khó khăn trong việc sửa chữa máy móc không?”

 Loại câu hỏi: Câu hỏi gợi ý

Giúp khách hàng nhận thấy khía cạnh có vấn đề thật sự

Khuyến khích khách hàng tìm kiếm giải pháp để giải quyết các vấn đề phát sinh

 Ví dụ : “Sự chậm chạp của hệ thống máy móc hiện tại có làm đình trệ xản xuất ở các khâu của quy trình không”

 Loại câu hỏi: Câu hỏi đáp ứng nhu cầu

Người bán muốn khách hàng tập trung giải quyết vấn đề hơn là

tự mình suy nghĩ mãi vấn đề

 Ví dụ : “Theo ông nếu gia tăng tốc độ hệ thống máy hiện tại khoảng 5% có giải quyết được vấn đề đình

trệ sản xuất không?”

5 Những nguyên tắc ứng xử cần lưu ý

 Bắt đầu bằng câu hỏi mở

 Ghi lại những ý kiến trả lời của khách hàng sau khi đã xin phép họ

 Áp dụng phương pháp “lắng nghe chủ động”

 Tác phong đúng mực thể hiện sự chuyên nghiệp, không luộm thuộm

 Không ngắt lời khách hàng trước khi họ ngưng nói

 Sử dụng kỹ thuật “tạo sự im lặng cần thiết”

 Tỏ sự chú ý của mình qua “cử chỉ gật đầu, ánh mắt biểu

lộ để khuyến khích khách hàng tiếp tục câu chuyện