SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH HÒA BÌNH

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình là tổ chức hành chính trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh là đầu mối tập trung để các sở, ban, ngành, các cơ quan trung ương đóng trên địa bàn bố trí công chức đến thực hiện tiếp nhận, hướng dẫn phối hợp giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) cho cá nhân và tổ chức. Trong thời gian 3 năm, số hồ sơ tiếp nhận đặc biệt tăng nhanh từ năm 2019. Số hồ sơ tiếp nhận năm 2019 tăng hơn 3.300 hồ sơ so với năm 2018. Tại Trung tâm (từ 01/01/2020 đến 24/12/2020): Tiếp nhận mới 64.610 hồ sơ TTHC; kỳ trước chuyển sang 4.410 hồ sơ. Hồ sơ đã giải quyết xong: 62.947 hồ sơ, cụ thể: Hồ sơ giải quyết sớm hạn là 48.875 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 77,64%; Hồ sơ giải quyết đúng hạn là 13.984 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 22,21%; Có 88 hồ sơ giải quyết quá hạn, chiếm tỷ lệ 0,13%. Hồ sơ tạm dừng chờ bổ sung thành phần hồ sơ hoặc điều chỉnh thành phần hồ sơ là 2.172 hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường (bao gồm kỳ trước chuyển sang) trong đó: 36 hồ sơ bổ sung của sở y tế; 02 hồ sơ của sở NN&PTNT; 03 hồ sơ của sở Nội vụ; 03 hồ sơ của Sở Xây dựng; 66 hồ sơ của sở Kế hoạch và Đầu tư; 2.024 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường. Hồ sơ chưa giải quyết xong: trong hạn là 3.879 hồ sơ, 82 hồ sơ giải quyết chậm tiến độ (trong đó có: 81 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường; 01 hồ sơ của sở Giáo dục và Đào tạo); Đã trả đối với 61.566 hồ sơ, chờ trả đối với 2.913 hồ sơ. Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình đã thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, các thủ tục hành chính, quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định; hướng dẫn các tổ chức cá nhân liên hệ giải quyết công việc; tiếp nhận xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lý, phản ánh kiến nghị của tổ chức cá nhân đối với những nội dung liên quan đến việc giải quyết TTHC và thực hiện nhiệm vụ công chức theo quy định. Trung tâm cũng đã thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát đôn đốc tiến độ giải quyết TTHC của các cơ quan đơn vị theo đúng quy trình và thời gian quy định. Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính của Trung tâm đã được tổ chức, cá nhân chỉ cần biết và đến và cơ bản được người dân ủng hộ và đồng tình. Tuy nhiên, qua quan sát, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm chưa cao như cán bộ công chức tại Trung tâm chưa đồng hành với người dân, thời gian chờ đợi vẫn kéo dài so với các Trung tâm khác, cơ sở vật chất trang thiết bị đã đầu tư hiện đại phục vụ cho tiếp nhận và trả kết quả nhưng vẫn còn có tình trạng quá tải trong thời điểm cao điểm khi các chính sách, quy định mới ban hành; việc công khai thông tin thủ tục hành chính mới chưa cập nhật.v.v.v. Từ những hạn chế trên, để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình, tôi chọn đề tài này cho Luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế và Chính sách. 2. Tổng quan nghiên cứu Đã có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính nói chung hay về một dịch vụ hành chính công nhất định nào đó. Trong đó, phải kể đến một số nghiên cứu cụ thể như: - Luận văn của Trần Thị Ái Thảo (2017) với chủ đề “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã nghiên cứu cách tiếp cận định lượng với 7 nhân tố và 26 biến quan sát, từ đó kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, đó là: Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân; cần xây dựng hồ sơ cán bộ công chức và theo dõi tinh thần làm việc; xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức nhằm nâng cao kỹ năng thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ hành chính; mở rộng thêm phòng tiếp dân.v.v.v - Luận văn của Phan Thanh Hiền (2018) có chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Luận văn khảo sát 365 người dân và hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân: nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy đông cả hệ thống chính trị thực hiện cải cách hành chính; thường xuyên xây dựng kế hoạch và triển khai kế hoạch cải cách hành chính đồng bộ từ huyện đến cơ sở; đẩy mạnh thông tin tuyên truyền nâng cao nhận thức về công tác cải cách hành chính; bố trí đủ nguồn lực, kinh phí cho bộ máy thực hiện thủ tục hành chính từ huyện đến cơ sở. - Đoàn Phạm Quang Lý (2020) với bài viết “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh” đăng trên https://tapchicongthuong.vn. Bài viết dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sử dụng. Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục vụ hiệu quả người dân. - Bài viết của Lã Thị Quỳnh Mai (2020) về “Đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầu cách mạng công nghiệp 4.0 tại Thành phố Thái Nguyên” trên https://tapchitaichinh.vn/ đã nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân về cải cách thủ tục hành chính đáp ứng yêu cầu của Cách mạng Công nghiệp 4.0 thông qua việc khảo sát 300 người dân trên địa bàn TP. Thái Nguyên. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Tính đáp ứng, An toàn dữ liệu, Dễ sử dụng và Sự sẵn sàng của hệ thống. Trong đó, yếu tố Tính tiện ích có ảnh hưởng nhiều nhất và yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng thấp nhất đối với sự hài lòng của người dân. Bài viết đề xuất các giải pháp: 1) Tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân. Chính quyền địa phương cần triển khai thêm các buổi tập huấn hướng dẫn và hỗ trợ giúp người hiểu hơn về cải cách TTHC; 2) Các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn TP. Thái Nguyên cần nâng cấp hạ tầng mạng LAN, WAN; đầu tư trang bị thêm máy chủ có cấu hình cao; 3) Các cơ quan hành chính nhà nước cần xây dựng mục theo dõi quá trình hồ sơ giao dịch của người dân trên trang web; tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu của người sử dụng dịch vụ; Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại... - Luận văn của Phan Thị Dinh (2013) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”. Luận văn kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công; xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công; khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình; phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ; kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ (nâng cấp và phổ biến kho văn bản điện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; Cần hoàn thiện hệ thống đánh giá cán bộ công chức qua mạng để việc đánh giá ngày càng khách quan và có ý nghĩa chứ không phải mang tính chiếu lệ, đánh giá cho có. Chuẩn hóa tất cả các đầu công việc theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý các văn bản). Tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình, hiện nay theo tìm hiểu của tác giả, chưa có Luận văn, Luận án nào viết về sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính. - Đánh giá được sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình. - Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình. 4.2 Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công, tiếp cận theo các yếu tố trong mô hình SERVQUAL. * Phạm vi không gian: tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình. * Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2018- 2020; Số liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện điều tra vào tháng 5/2021; Các giải pháp được đề xuất cho đến năm 2025.   5. Phương pháp nghiên cứu 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, từ đó xác định khung lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ở đây là người dân) về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh. Bước 2: Làm rõ các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân về dịch vụ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh theo mô hình nghiên cứu trên. Bước 3: Thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp và sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu (sẽ được đề cập cụ thể hơn ở mục 5.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sau đây). Bước 4: Tiến hành xử lý số liệu để đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình trong giai đoạn 2018-2020; xác định nguyên nhân tại sao mức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm chưa cao, làm cơ sở cho các giải pháp nâng cao sự hài lòng.

NGUYỄN THỊ LÝ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN

HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TỈNH HÒA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2021

NGUYỄN THỊ LÝ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN

HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TỈNH HÒA BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

MÃ NGÀNH: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS TRỊNH THỊ ÁI HOA

HÀ NỘI – 2021

Tác giả luận văn xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu độclập của cá nhân tác giả Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực vàchưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lý

Học viên xin dành lời cảm ơn trân trọng nhất đến PGS.TS Trịnh Thị Ái Hoa, làngười đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.

Học viên xin chân thành cảm ơn quý thầy/cô Trường Đại học Kinh tế Quốcdân đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốtthời gian học tập tại Nhà trường

Học viên xin chân thành cảm ơn Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh

Hòa Bình đã tạo điều kiện cho tôi tiếp cận nguồn tài liệu, số liệu phục vụ cho quátrình nghiên cứu

Học viên cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã độngviên, khích lệ, giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành đề tài luận văn này

Do bản thân còn có hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn đọc

Trân trọng cảm ơn !

Hà Nội, ngày tháng 6 năm 2021

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lý

LỜI CAM ĐOAN

1.1.1 Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 91.1.2 Thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 10

1.2 Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 11

1.2.1 Khái niệm và mục tiêu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tạiTrung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 111.2.2 Bộ máy và quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính côngtại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 12

1.3 Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh 13

1.3.1 Quan niệm về sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảthủ tục hành chính 131.3.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công 15

1.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính ở một số trung tâm phục vụ hành chính

công cấp tỉnh 22

1.4.1 Kinh nghiệm của một số trung tâm 22

1.4.2 Bài học cho Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH HÒA BÌNH 25

2.1 Giới thiệu Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 25

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm 25

2.1.2 Bộ máy tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 26 2.1.3 Kết quả hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình giai đoạn 2018 - 2020 29

2.2 Thực trạng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 32

2.2.1 Bộ máy thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 32

2.2.2 Tình hình thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm 34

2.3 Phân tích sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 37

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37

2.3.2 Sự tin cậy 38

2.3.3 Sự đáp ứng 40

2.3.4 Sự đảm bảo 41

2.3.5 Sự đồng cảm 43

2.3.6 Tính hữu hình 44

2.4.1 Những yếu tố được người dân đánh giá cao 452.4.2 Những yếu tố được người dân đánh giá thấp 452.4.3 Nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng thấp 46

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH HÒA BÌNH 55 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 55

3.1.1 Mục tiêu cải cách thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chínhcông tỉnh Hòa Bình đến 2025 553.1.2 Phương hướng nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ vàtrả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh HòaBình đên năm 2025 56

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình 57

3.2.1 Tăng cường quản lý nhân lực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tụchành chính 573.2.2 Đẩy mạnh tuyên truyền, công khai thông tin về tiếp nhận hồ sơ và trảkết quả 593.2.3 Hoàn thiện việc bố trí địa điểm, cơ sở vật chất tại Trung tâm 603.2.4 Tăng cường và nâng cao chất lượng hướng dẫn, tư vấn thủ tục hành chínhcho người dân 613.2.5 Tiếp tục thực hiện Quy chế phối hợp với các Sở ban ngành 623.2.6 Tăng cường kiểm soát tổ chức thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảthủ tục hành chính 63

3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Hòa Bình 65 3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Hòa Bình 66

KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CP Chính phủ

NĐ Nghị định

QĐ Quyết định

TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân

Bảng 1.1 Năm nhóm yếu tố theo mô hình SERVQUAL cho đánh giá sự hài lòng

đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính 17

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại Trung tâm 29

Bảng 2.2: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức và người dân tại Trung tâm 30

Bảng 2.3: Kết quả tiếp nhận TTHC qua phương thức điện tử 31

Bảng 2.4: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho người dân tại Trung tâm 37

Bảng 2.5: Mô tả mẫu nghiên cứu 38

Bảng 2.6: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí sự tin cậy 39

Bảng 2.7: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí tính đáp ứng 41

Bảng 2.8: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí tính đảm bảo 42

Bảng 2.9: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí sự đồng cảm 43

Bảng 2.10: Kết quả điều tra mức độ hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Trung tâm – tiêu chí tính hữu hình 44

Bảng 2.11: Thực trạng nhân lực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm (tính đến 31/12/2020) 47

Bảng 2.12: Thực trạng cơ sở vật chất tại Trung tâm 49

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy của Trung tâm 27

Sơ đồ 2.2: Bộ máy tiếp nhận và trả kết quả TTHC tại Trung tâm 33

Sơ đồ 2.3: Quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm 35

Sơ đồ 2.4: Bố trí các bàn giao dịch tại Trung tâm 49

Trong thời gian 3 năm, số hồ sơ tiếp nhận đặc biệt tăng nhanh từ năm 2019.

Số hồ sơ tiếp nhận năm 2019 tăng hơn 3.300 hồ sơ so với năm 2018 Tại Trung tâm(từ 01/01/2020 đến 24/12/2020): Tiếp nhận mới 64.610 hồ sơ TTHC; kỳ trướcchuyển sang 4.410 hồ sơ Hồ sơ đã giải quyết xong: 62.947 hồ sơ, cụ thể: Hồ sơ giảiquyết sớm hạn là 48.875 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 77,64%; Hồ sơ giải quyết đúng hạn là13.984 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 22,21%; Có 88 hồ sơ giải quyết quá hạn, chiếm tỷ lệ0,13% Hồ sơ tạm dừng chờ bổ sung thành phần hồ sơ hoặc điều chỉnh thành phần

hồ sơ là 2.172 hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên môi trường (bao gồm kỳ trướcchuyển sang) trong đó: 36 hồ sơ bổ sung của sở y tế; 02 hồ sơ của sở NN&PTNT;

03 hồ sơ của sở Nội vụ; 03 hồ sơ của Sở Xây dựng; 66 hồ sơ của sở Kế hoạch vàĐầu tư; 2.024 hồ sơ của Sở Tài nguyên và Môi trường Hồ sơ chưa giải quyết xong:trong hạn là 3.879 hồ sơ, 82 hồ sơ giải quyết chậm tiến độ (trong đó có: 81 hồ sơcủa Sở Tài nguyên và Môi trường; 01 hồ sơ của sở Giáo dục và Đào tạo); Đã trả đốivới 61.566 hồ sơ, chờ trả đối với 2.913 hồ sơ

Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình đã thựchiện có hiệu quả nhiệm vụ niêm yết công khai, kịp thời đầy đủ, rõ ràng, các thủ tụchành chính, quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các

cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định; hướng dẫn các tổ chức cánhân liên hệ giải quyết công việc; tiếp nhận xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩmquyền xử lý, phản ánh kiến nghị của tổ chức cá nhân đối với những nội dung liên

quan đến việc giải quyết TTHC và thực hiện nhiệm vụ công chức theo quy định.Trung tâm cũng đã thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát đôn đốc tiến độ giảiquyết TTHC của các cơ quan đơn vị theo đúng quy trình và thời gian quy định.

Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính của Trung tâm đã được tổchức, cá nhân chỉ cần biết và đến và cơ bản được người dân ủng hộ và đồng tình.Tuy nhiên, qua quan sát, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dân đối với tiếpnhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm chưa cao như cán bộcông chức tại Trung tâm chưa đồng hành với người dân, thời gian chờ đợi vẫn kéodài so với các Trung tâm khác, cơ sở vật chất trang thiết bị đã đầu tư hiện đại phục

vụ cho tiếp nhận và trả kết quả nhưng vẫn còn có tình trạng quá tải trong thời điểmcao điểm khi các chính sách, quy định mới ban hành; việc công khai thông tin thủtục hành chính mới chưa cập nhật.v.v.v

Từ những hạn chế trên, để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đốivới tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hànhchính công tỉnh Hòa Bình, tôi chọn đề tài này cho Luận văn tốt nghiệp cao họcQuản lý kinh tế và Chính sách

2 Tổng quan nghiên cứu

Đã có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính nóichung hay về một dịch vụ hành chính công nhất định nào đó Trong đó, phải kể đếnmột số nghiên cứu cụ thể như:

- Luận văn của Trần Thị Ái Thảo (2017) với chủ đề “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” tại Trường Đại

học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Luận văn đã nghiên cứu cách tiếp cận định lượngvới 7 nhân tố và 26 biến quan sát, từ đó kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hàilòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Thạc Gián,Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, đó là: Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân;cần xây dựng hồ sơ cán bộ công chức và theo dõi tinh thần làm việc; xây dựng kế

hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức nhằm nâng cao kỹ năng thực hiện quytrình cung cấp dịch vụ hành chính; mở rộng thêm phòng tiếp dân.v.v.v

- Luận văn của Phan Thanh Hiền (2018) có chủ đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Luận văn khảo sát 365

người dân và hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Từkết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng củangười dân: nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huyđông cả hệ thống chính trị thực hiện cải cách hành chính; thường xuyên xâydựng kế hoạch và triển khai kế hoạch cải cách hành chính đồng bộ từ huyện đến

cơ sở; đẩy mạnh thông tin tuyên truyền nâng cao nhận thức về công tác cải cáchhành chính; bố trí đủ nguồn lực, kinh phí cho bộ máy thực hiện thủ tục hànhchính từ huyện đến cơ sở

- Đoàn Phạm Quang Lý (2020) với bài viết “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh” đăng trên https://tapchicongthuong.vn Bài viết dựa vào số liệu khảo sát

của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sửdụng Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố:

sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối

đến sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy,năng lực phục vụ và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ýchính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công

và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục

vụ hiệu quả người dân

- Bài viết của Lã Thị Quỳnh Mai (2020) về “Đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính, đáp ứng yêu cầu cách mạng công nghiệp 4.0 tại Thành phố Thái Nguyên” trên https://tapchitaichinh.vn/ đã nghiên cứu, đánh giá sự hài

lòng của người dân về cải cách thủ tục hành chính đáp ứng yêu cầu của Cách mạngCông nghiệp 4.0 thông qua việc khảo sát 300 người dân trên địa bàn TP TháiNguyên Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân bao gồm: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Tính đáp ứng, An toàn dữ liệu, Dễ

sử dụng và Sự sẵn sàng của hệ thống Trong đó, yếu tố Tính tiện ích có ảnh hưởngnhiều nhất và yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng thấp nhất đối với sựhài lòng của người dân Bài viết đề xuất các giải pháp: 1) Tăng cường tuyên truyền,hướng dẫn người dân Chính quyền địa phương cần triển khai thêm các buổi tậphuấn hướng dẫn và hỗ trợ giúp người hiểu hơn về cải cách TTHC; 2) Các cơ quanhành chính nhà nước trên địa bàn TP Thái Nguyên cần nâng cấp hạ tầng mạngLAN, WAN; đầu tư trang bị thêm máy chủ có cấu hình cao; 3) Các cơ quan hànhchính nhà nước cần xây dựng mục theo dõi quá trình hồ sơ giao dịch của người dântrên trang web; tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu của người

sử dụng dịch vụ; Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại

- Luận văn của Phan Thị Dinh (2013) về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn” Luận

văn kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đốivới dịch vụ hành chính công; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân sử dụng các dịch vụ hành chính công; xây dựng các thang đo để lượnghóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchính công; khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình; phân tíchthống kê mô tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ;kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công tại UBND quận Ngũ (nâng cấp và phổ biến kho văn bản điện tử,khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; Cần hoànthiện hệ thống đánh giá cán bộ công chức qua mạng để việc đánh giá ngày càngkhách quan và có ý nghĩa chứ không phải mang tính chiếu lệ, đánh giá cho có.Chuẩn hóa tất cả các đầu công việc theo hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2008 để khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trongsuốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý các văn bản)

Tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình, hiện nay theo tìmhiểu của tác giả, chưa có Luận văn, Luận án nào viết về sự hài lòng của người dân

về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hànhchính công tỉnh Hòa Bình

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnhHòa Bình

4.2 Phạm vi nghiên cứu

* Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công, tiếp cậntheo các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

* Phạm vi không gian: tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình.

* Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2018- 2020; Số liệu

sơ cấp: Tác giả thực hiện điều tra vào tháng 5/2021; Các giải pháp được đề xuất chođến năm 2025

chính tại trung tâm;

- Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm

5 Phương pháp nghiên cứu

5.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàngtrong lĩnh vực dịch vụ, từ đó xác định khung lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng (ở đây là người dân) về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hànhchính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

Bước 2: Làm rõ các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người dân về dịch vụtiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chínhcông cấp tỉnh theo mô hình nghiên cứu trên

Bước 3: Thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp và sơ cấp phục vụ cho nghiêncứu (sẽ được đề cập cụ thể hơn ở mục 5.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệusau đây)

Bước 4: Tiến hành xử lý số liệu để đánh giá thực trạng sự hài lòng của ngườidân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hànhchính công tỉnh Hòa Bình trong giai đoạn 2018-2020; xác định nguyên nhân tại saomức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chínhtại Trung tâm chưa cao, làm cơ sở cho các giải pháp nâng cao sự hài lòng

Bước 5: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân vềtiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ Hành chính

công tỉnh Hòa Bình

5.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

5.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

* Số liệu thứ cấp

Hệ thống thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:

- Thông tin từ những văn bản quy phạm pháp luật của có liên quan đến cáchoạt động thủ tục hành chính nói chung tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnhHòa Bình, việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC nói riêng tại Trung tâm

- Các báo cáo tổng kết của Trung tâm về hồ sơ thủ tục hành chính, báo cáo kếtquả giải quyết TTHC cho người dân tại Trung tâm trong giai đoạn 2018-2020

- Các thông tin có liên quan được thu thập từ các nguồn tài liệu đã được công

Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra tới 150 người dân đã và đang sử dụngdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình.Bảng câu hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng, sử dụng thang đo Likert từ 1đến 5 điểm Phương thức phát và thu phiếu điều tra được thực hiện bằng các cách:trực tiếp đến người dân, thông qua cán bộ cung cấp dịch vụ hành chính công, sửdụng email, zalo

Bảng hỏi gồm các hỏi các thông tin chung của người dân; hỏi ý kiến củangười dân về kỳ vọng của họ về tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính tạiTrung tâm ; hỏi cảm nhận của người dân khi đến nộp hồ sơ và nhận kết quả kết quảthủ tục hành chính tại Trung tâm

sở để tác giả đánh giá sự hài lòng đối với từng tiêu chí về tiếp nhận và trả kết quảthủ tục hành chính tại Trung tâm

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luậnvăn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người

dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chínhcông cấp tỉnh

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân

về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh

Hòa Bình

sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánhgiá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân” (Nghị định61/2018/NĐ-CP)

Bộ phận một cửa ra đời là để thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủtục hành chính Đó là “phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giảiquyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hànhchính cho tổ chức, cá nhân” (Nghị định 61/2018/NĐ-CP)

Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh là một hình thức tổ chức bộ phậnmột cửa có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hoặc làm chức năngchuyển hồ sơ va trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho các tổ chức, cá nhân.Ngoài ra, Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh cũng làm nhiệm vụ theo dõi,giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh do UBND cấp tỉnh thành lập,đây là một đơn vị có tính đặc biệt thuộc văn phòng UBND cấp tỉnh Mỗi địa phương

có thể thành lập một hoặc một vài trung tâm để giải quyết nhanh chóng và chính xác

số lượng thủ tục hành chính ở địa phương

1.1.2 Thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

“Thủ tục hành chính là trình tự, cách thực hiện, hồ sơ yêu cầu, điều kiện do cơquan nhà nước có thẩm quyền quy định cụ thể để giải quyết một công việc cụ thể liên

quan đến tổ chức, cá nhân” (Nghị định 63/2010/NĐ-CP) Do đó thủ tục hành chính là

các yêu cầu và trình tự thực hiện yều cầu của một cơ quan hành chính đối với mộtcông việc cụ thể của tổ chức và cá nhân

“Trung tâm phục vụ hành chính công tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính

thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của Ủy ban nhân dân cấptỉnh, các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, những thủ tục hànhchính thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các cơ quan được

tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo của Thủ tướng Chínhphủ, những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các bộ, ngành, của

Ủy ban nhân dân cấp huyện được giao tiếp nhận tại Trung tâm phục vụ hành chính

công” (Nghị định 61/2018/NĐ-CP)

Như vậy, thủ tục hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấptỉnh là yêu cầu và trình tự thực hiện yều cầu của một cơ quan hành chính đối với mộtcông việc cụ thể của tổ chức và cá nhân, được tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâmphục vụ hành chính công cấp tỉnh

Theo quy định trình bày trên, các thủ tục hành chính tiếp nhận, chuyển, trả kếtquả tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh là:

- Các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp tỉnh và cơ quanchuyên môn trực thuộc

- Các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc liên thông giải quyết của các

cơ quan được tổ chức theo hệ thống ngành dọc tại địa phương theo chỉ đạo TTCP;

- Các những thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các bộ,ngành được giao cho trung thâm hành chính công cấp tỉnh tiếp nhận

- Các thủ tục hành chính của UBND cấp huyện được giao tiếp nhận tại Trungtâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

Ngoài ra, các thủ tục hành chính công theo lĩnh vực quản lý đối với tổchức kinh doanh gồm thủ tục đăng ký thành lập doanh nghiệp, thủ tục cấp giấyphép kinh doanh, thủ tục đăng ký đầu tư, thủ tục nhập khẩu hàng hóa, thủ tụcnộp thuế.v.v.v Đối với người dân, thủ tục hành chính gồm thủ tục đăng ký khaisinh, chuyển nhượng quyền sử dụng đất, thủ tục chứng thực, thủ tục hộ tịch, hộkhẩu.v.v.v

1.2 Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

1.2.1 Khái niệm và mục tiêu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

1.2.1.1 Khái niệm

Hiện nay, chưa có khái niệm cụ thể, rõ ràng về tiếp nhận hồ sơ và trả kếtquả thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh Theo tácgiả, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính là quá trình trung tâm phục

vụ hành chính công cấp tỉnh thực hiện chuỗi thứ tự các hoạt động để đảm bảo kếtquả thủ tục hành chính được trả cho người dân theo đúng thời gian cam kết vàyêu cầu giải quyết thủ tục hành chính Quá trình đó bao gồm tiếp nhận hồ sơ củakhách hàng, kiểm tra hồ sơ, chấp nhận hoặc yêu cầu hoàn thiện hồ sơ, cập nhật

hồ sơ vào phần mềm, lập giấy hẹn trả kết quả, chuyển cơ quan có thẩm quyềngiải quyết, nhận kết quả giải quyết từ cơ quan có thẩm quyền, trả kết quả thủ tụchành chính cho khách hàng

Việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thể được thực hiện theo các hình thức:tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh;tiếp nhận và trả qua đường bưu chính; tiếp nhận và trả kết quả trên cổng thông tinđiện tử quốc gia Luận văn nghiên cứu theo hình thức tiếp nhận và trả kết quả trựctiếp tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

1.2.1.2 Mục tiêu

Mục tiêu của tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại trung tâmphục vụ hành chính công cấp tỉnh là:

- Đảm bảo giải quyết đúng hạn và tiến đến giải quyết sớm hạn các thủ tụchành chính cho các tổ chức và cá nhân

- Giảm số hồ sơ chưa giải quyết xong trong hạn hoặc hồ sơ giải quyết chậmtiến độ

- Giảm thời gian quy định giải quyết thủ tục hành chính tại trung tâm

1.2.2 Bộ máy và quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

Bộ máy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính côngcấp tỉnh do bộ máy của trung tâm thực hiện, đó là các cá nhân và các bộ phận đượcgiao những nhiệm vụ cụ thể trong thực hiện quy trình tiếp hồ sơ và trả kết quảTTHC tại Trung tâm

Bộ máy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại các trung tâm phục vụ hành chínhcông cấp tỉnh bao gồm giám đốc là người đứng đầu Trung tâm, chịu trách nhiệmtrước UBND cấp tỉnh về kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính.Trung tâm có một hoặc hai phó giám đốc, trong đó một phó giám đốc có thể đượcphân công phụ trách về thủ tục hành chính

Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh có thể có một số phòng chuyênmôn trong đó phòng tiếp tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính sẽ chịu tráchtrực tiếp công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

Bố trí nhân sự tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có thể tiếp nhận ở một cửa và từ

bộ phận một cửa này sẽ chuyển hồ sơ cho các bàn giao dịch của các sở ban ngành;một số trung tâm bố trí trực tiếp các bàn giao dịch của sở ban ngành trực tiếp tiếpnhận hồ sơ và trả kết quả

Quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

Quy trình tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp bao gồm các công việc:

- Người dân chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo quy định;

- Người dân mang hồ sơ đến trung tâm;

- Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm kiểm tra hồ sơ;

- Hướng dẫn bổ sung hoàn thiện hồ sơ (nếu có);

- Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ cập nhật vào cơ sở dữ liệu;

- Lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả

- Hướng dẫn người dân kiểm tra tiến trình xử lý hồ sơ;

- Trả kết quả giải quyết TTHC Trả kết quả trực tiếp tại Trung tâm hoặc quađường bưu điện

1.3 Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

1.3.1 Quan niệm về sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính

và mong ước của khách hàng” (Hồ Bạch Nhật, 2015)

Một số nghiên cứu cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai phạm trùkhác nhau, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Chất lượngdịch vụ càng cao thì sự hài lòng càng lớn

Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác lại theo quan niệm sự hài lòng với dịch vụchính là chất lượng dịch vụ, vì thế sự hài lòng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm có thể dùng thay thế nhau Luận văn này theo quan niệm sự hài lòng vềdịch vụ chính là chất lượng dịch vụ và ngược lại

Bên cạnh đó sự hài lòng về dịch vụ hay chất lượng dịch vụ được đo như thếnào: hiện tại có hai quan niệm:

Quan niệm thứ nhất là sự hài lòng/chất lượng dịch vụ là cảm nhận thực tế, cảm

giác hay mức độ thỏa mãn thực tế khi khách hàng dùng dịch vụ; thứ hai là sự hàilòng/chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ so với sự mongđợi, kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó (????)

Quan niệm thứ hai, “sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người

có được từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó”.Philip Kotler (2008) đã định nghĩa “Sự thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của mộtngười về kết quả hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta” “ Sự hài lòng là sự khácbiệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được (Fornell,1992)” (Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018) Luận văn này theo quan niệm sự hàilòng chính là “mức độ trạng thái cảm giác của một người có được từ việc so sánhnhận thức về một sản phẩm với mong đợi của người đó”

Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính

Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính là một nhiệm vụ của trungtâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh trong hệ thống các hoạt động cung cấp dịch vụhành chính công cho người dân Trong đó người dân là khách hàng của trung tâmphục vụ hành chính công Cùng với xu hướng cải cách khu vực công, sự hài lòng củangười đối với cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng được quan tâm hơn

Sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chínhtrong luận văn này được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người có được từviệc so sánh nhận thức về hoạt động tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hànhchính với mong đợi của người đó về hoạt động này của Trung tâm phục vụ hànhchính công cấp tỉnh

Trong phạm vi luận văn này, sự hài lòng của người dân là khoảng cách giữathực tế cảm nhận về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính với mong đợicủa họ về hoạt động này

Hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC= Cảm nhận – kỳ vọng

1.3.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp

nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính công

Luận văn nghiên cứu theo quan niệm là sự hài lòng chính là chất lượng dịch

vụ vụ Từ đây sẽ trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và lựachọn mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảthủ tục hành chính công

1.3.2.1 Mô hình của Gronroos (1984)

Theo mô hình Gronroos (1984), “chất lượng dịch vụ được đánh giá bằngcách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giátrị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ” (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,Nguyễn Huệ Minh, 2013)

Mô hình của Gronroos (1984) xác định 3 tiêu chí chất lượng là chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

“Chất lượng kỹ thuật thể hiện dịch vụ được cung cấp là gì và khách hàngnhận được những gì về dịch vụ Chất lượng chức năng dịch vụ được cung cấp nhưthế nào tức là làm thế nào mà khách hàng nhận được chất lượng kỹ thuật” (Bùi ThịThanh Diệu, 2016)

1.3.2.2 Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985)

“Mô hình cho rằng chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận thực tế vềdịch vụ là chất lượng dịch vụ Mô hình này chia sẻ các tính chất của mô hình củaGronroos (1984)” (Thanh Diệu, năm 2016)

Các chênh lệch hay khoảng cách nói trên theo Parasuraman và cộng sự(1985) là bao gồm 5 khoảng cách: “Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhậnthức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng; Khoảngcách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàngvới các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữatiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; Khoảng cách 4(KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch

vụ đã thông tin tới khách hàng”(Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ

Minh, 2013) Mô hình này ban đầu sử dụng có 10 nhóm tiêu chí về chất lượng dịch

vụ sau đó rút gọn còn 5 nhóm tiêu chí là tính tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

1.3.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin &Taylor (1992)

“Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó

xác định chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Chấtlượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần cóchất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Chính vì vậy,thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERFchỉ đo chất lượng cảm nhận” (Thanh Diệu, năm 2016)

Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm tiêu chí

là tính tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Mô hình sử dụng 22 tiêu chí thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,

mô hình đo lường chất lượng hay sự hài lòng bằng cảm nhận thực tế mà không tínhđến kỳ vọng

1.3.2.4 Mô hình được lựa chọn cho đánh giá sự hài lòng đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính

Qua nghiên cứu các mô hình chủ yếu, được sử dụng rộng rãi ở trên, Luậnvăn sử dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL để đo lường mức cảm nhậnthực tế và mức kỳ vọng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tụchành chính tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh Đồng thời sự hài lòng

sẽ được đo bằng sự khác biệt sự khác biệt giữa mức cảm nhận thực tế với kỳ vọng

Lý do sử dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL là:

- Đây là mô hình phổ biến để đo lường sự hài lòng, đo lường chất lượng dịch

yếu tố để làm căn cứ cho đánh giá sự hài lòng về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủtục hành chính.

- Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính là một loại dịch vụ côngđược cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước cho khách hàng của mình (làngười dân), là hoạt động trực tiếp giao dịch với người dân, nên sử dụng 5 nhóm yếu

tố trong mô hình này là khá phù hợp

Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL, làm cơ sở cho đánh giá sự hài lòngđối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính, gồm:

Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa vàchính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóngcung cấp dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance ): Năng lực phục vụ của nhânviên mang lại lòng tin cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả nănggiao tiếp

Sự đồng cảm (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạocho khách hàng cảm giác an tâm

Tính hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trangthiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bảng 1.1 Năm nhóm yếu tố theo mô hình SERVQUAL cho đánh giá sự hài lòng đối

với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính

2 Trung tâm có giấy hẹn trả kết quả và trả theo đúng giấy hẹn

3 Khi khách hàng gặp khó khăn về thủ tục, nhân viên giaodịch thực sự muốn giải quyết khó khăn cho người dân

4 Trung tâm thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đúngngay từ lần đầu tiên

5 Nhân viên của Trung tâm luôn lưu ý để không xảy ra sai sótnào trong tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

Sự đáp ứng

(Responsiveness) 6

Nhân viên của trung tâm cho người dân biết thời gian cụ thể

về thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

7 Nhân viên của trung tâm nhanh chóng tiếp nhận hồ sơ,hướng dẫn, kiểm tra, phản hồi về hồ sơ

8 Nhân viên của trung tâm luôn sẵn sàng giúp người dân

9 Nhân viên của trung tâm không bao giờ quá bận đến mứckhông đáp ứng yêu cầu của người dân

Sự đồng cảm

(Empathy)

14 Trung tâm luôn chú ý đến từng người dân đến làm thủ tục

15 Trung tâm có những nhân viên biết quan tâm đến nhu cầungười dân

16 Nhân viên của trung tâm hiểu rõ những nhu cầu của ngườidân trong giao dịch về thủ tục hành chính

17 Trung tâm đặt lợi ích của người dân lên hàng đầu

18 Trung tâm làm việc vào khung giờ thuận tiện cho người dân

Sự hữu hình

Trung tâm có trang thiết bị hiện đại, bố trí các bàn giao dịchthuận tiện

20 Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, thuận lợi cho giao dịch thủtục hành chính

21 Nhân viên trung tâm có phong cách hiện đại, trang phụctheo đúng văn hóa công sở

22 Hệ thống các bảng hướng dẫn đầy đủ thông tin, hiện đại, vàtiện theo dõi, hệ thống xếp hàng hợp lý

Nguồn: Parasuraman (1988) và ctg, đã chỉnh cho phù hợp với dịch vụ tiếp nhận hồ sơ và

trả kết quả TTHC

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính tại trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

1.3.3.1 Nhân tố bên trong trung tâm

Quản lý nhân lực làm nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả TTHC

Nhân lực làm nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả TTHC là nhân tố quan trọng

để nâng cao sự hài lòng của người dân Nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng đượcyêu cầu công việc là sự quan tâm ưu tiên của lãnh đạo trung tâm Việc đề xuất nhucầu nhân lực sau khi rà soát, bố trí nhân lực, bồi dưỡng, đánh giá nhân lực nếu đượcquan tâm sâu sát là tiền đề để nâng cao được sự hài lòng của mỗi người dân Xuhướng áp dụng công nghệ vào cung cấp dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả TTHC đòihỏi nhân lực đảm nhận tốt hơn vai trò của mình và cần có công tác quản lý nhân lựctốt hơn, hiệu quả hơn

Bố trí điểm, cơ sở vật chất cho giao dịch tại trung tâm

Sự hài lòng của người dân về cơ sở sở vật chất và trang thiết bị phụ thuộc vào

bố trí điểm giao dịch, khu vực giao dịch, khu vực chờ đến lượt giao dịch của ngườidân Bên cạnh đó, bố trí cơ sở vật chất đầy đủ, hợp lý tác động tốt hơn đến cảm nhậncủa người dân Lãnh đạo trung tâm phục vụ hành chính công ngày càng coi trọng hơnyếu tố cơ sở vật chất thuận lợi, tiện nghi cho tiếp nhận và trả kết quả TTTHC

Tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân đến làm thủ tục về tiếp nhận và trả kết quả

Ngoài việc trực tiếp tiếp nhận và trả kết quả TTTHC, trung tâm phục vụ hànhchính công có vai trò tuyên truyền, công khai thông tin và hướng dẫn cho người dân.Trong tuyên tuyền, trung tâm có nhiệm vụ phối hợp với UBND các huyện, các sở banngành, văn phòng UBND tỉnh để truyền thông tin về TTHC đến người dân Mặt kháctrung tâm “có trách nhiệm niêm yết công khai, kịp thời, đầy đủ, rõ ràng các quyđịnh, thủ tục hành chính (giấy tờ, hồ sơ ), mức thu phí, lệ phí (nếu có) và thời giangiải quyết các loại công việc; quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ; trách nhiệm của các

bộ phận, tổ chức, cá nhân liên quan”(UBND, 2019) Bên cạnh đó, trung tâm xâydựng các tài liệu hướng dẫn, sơ đồ hướng dẫn, quy trình tiếp nhận và trả kết quả chongười dân Những nhiệm vụ này nếu làm có hiệu quả sẽ giúp cải thiện hài lòng của

người dân

Phối hợp của trung tâm với UBND cấp huyện và các sở ban ngành

Trong cung cấp dịch vụ hành chính công và giải quyết các TTHC, trung tâm phục

vụ hành chính công chỉ là một cơ quan có nhiệm vụ chủ yếu là tiếp nhận và trả kết quả.Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng của người dân, việc phối hợp, đôn đốc của trung tâmvới các đơn vị để đẩy nhanh và xử lý chính xác TTHC là nhiệm vụ rất quan trọng Ngoài

ra, trung tâm cần phối hợp với các Sở, ban, ngành trong việc quản lý công chức, viênchức được cử sang Trung tâm làm việc theo cơ chế giải quyết TTHC “tại chỗ”

Kiểm tra tình hình tổ chức tiếp nhận và trả kết quả

Mỗi hoạt động cần được kiểm tra, kiểm soát để nâng cao hiệu quả của hoạtđộng đó Công tác tiếp nhận và trả kết quả TTHC là nhiệm vụ chủ yếu của trung tâmphục vụ hành chính công cần được kiểm tra chấn chỉnh thường xuyên để đảm bảonâng cao chất lượng các hoạt động Lãnh đạo trung tâm là người kiểm tra, tuy nhiênmỗi nhân viên tự kiểm tra hoạt động của chính mình để giúp cải thiện các hoạt động.Những ý kiến của người dân về công tác tiếp nhận và trả kết quả tại trung tâm giúpcho kiểm tra có căn cứ đầy đủ hơn

1.3.3.2 Nhân tố thuộc UBND cấp tỉnh

Ban hành, kiểm tra việc thực hiện các quy định về tổ chức, hoạt động tại trung tâm

UBND tỉnh có nhiệm vụ ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của trungtâm phục vụ hành chính công tỉnh; quy định về nội quy làm việc tại trung tâm; quy

chế phối hợp trong giải quyết thủ tục hành chính Các nội dung cần ban hành là “các

thủ tục hành chính được tiếp nhận và trả kết quả tại văn phòng một cửa; địa điểmtiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của văn phòng một cửa; cáchthức, thời gian tiếp nhận, xử lý và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; tiếpnhận hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính; chuyển giao hồ sơ cho đơn vị giải quyếtthủ tục hành chính; thẩm định, giải quyết thủ tục hành chính; trả kết quả giải quyếtthủ tục hành chính” Các quy định đầy đủ, hợp lý, có căn cứ giúp cho cải thiện hoạtđộng tiếp nhận và trả kết quả TTHC của trung tâm

Đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất cho trung tâm

Trung tâm phục vụ hành chính công là đơn vị trực thuộc văn phòng UBNDtỉnh Việc đầu tư trang thiết bị cơ sở chất theo dự toán của văn phòng và trình UBNDtỉnh phê duyệt Lãnh đạo tỉnh quan tâm đầu tư cơ sở vật chất cho trung tâm sẽ là nhân

tố làm tăng sự hài lòng của người dân

Đảm bảo nhân lực cho hoạt động của trung tâm

UBND tỉnh xác định và giao biên chế cho hoạt động của trung tâm Vănphòng UBND tỉnh quản lý việc sử dụng công chức, viên chức tại trung tâm, do vậy,lập kế hoạch tuyển dụng, đánh giá, đãi ngộ công chức, viên chức của UBND tỉnh vàvăn phòng UBND tỉnh có vai trò quyết định đối với số lượng và chất lượng nhân lựccho hoạt động của trung tâm

1.3.3.3 Nhân tố người dân

Người dân có nhận thức, trình độ hiểu biết tốt về TTHC, quy trình tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả TTHC của trung tâm sẽ phần nào ảnh hưởng đến những ý kiến cánhân của họ về hoạt động này của trung tâm Nếu người dân có nhận thức và hiểubiết kém họ có thể nhận định không tốt, hoặc đánh giá sai lệch về sự phục vụ củatrung tâm Bên cạnh đó, ý thức, thái độ của người dân cũng là nhân tố quyết định đến

sự hài lòng Các yếu tố khác như trình độ dân trí, tập quán, tôn giáo, nghề nghiệpcũng ảnh hưởng đến sự hài lòng

1.3.3.4 Nhân tố khác

Môi trường pháp lý

Các quy định pháp lý tạo môi trường và căn cứ cho các hoạt động phục vụngười dân Các quy định cần được ban hành đầy đủ, sát với thực tế như quy định vềcác loại thủ tục hành chính cho các lĩnh vực, quy định về chức năng của trung tâmphục vụ hành chính công, quy định về ban hành quy chế tổ chức và hoạt động củatrung tâm phục vụ hành chính công.v.v.v Môi trường pháp lý hoàn thiện là tiền đềcho hoạt động của trung tâm và giúp cải thiện sự hài lòng của người dân

Môi trường kinh tế- xã hội

Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội có ảnh hưởng đến hoạt độngtiếp nhận và trả kết quả của trung tâm cũng như sự hài lòng của người dân như trình

độ dân trí, biến động của các hoạt động kinh tế xã hội, sự phát triển kinh tế - xã hội

địa phương, nhu cầu làm thủ tục hành chính của người dân, v.v

Môi trường công nghệ

Các nhân tố môi trường công nghệ như sự phát triển công nghệ thông tin, dịch

vụ điện tử, môi trường mạng v.v có ảnh hưởng đến cách thức cung cấp dịch vụ côngnói chung và hoạt động tiếp nhận và trả kết quả TTHC nói riêng

1.4 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người dân về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính ở một số trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh

1.4.1 Kinh nghiệm của một số trung tâm

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Thanh Hóa

Trải qua 3 năm hoạt động, Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Thanh Hóa đã đạt được nhiều kết quả trong phục vụ người dân về TTHC “Từ ngày 28 -

11 - 2017 đến ngày 30 - 9 - 2020, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh đã tiếpnhận 164.774 hồ sơ TTHC Trong đó, hồ sơ giải quyết trước hạn là 90.052 hồ sơ; hồ

sơ giải quyết đúng hạn là 63.419 hồ sơ; hồ sơ giải quyết quá hạn là 876 hồ sơ (trong

đó hồ sơ quá hạn đã giải quyết là 866 hồ sơ, hồ sơ quá hạn đang giải quyết là 10 hồsơ); hồ sơ đang giải quyết trong hạn là 4.117 hồ sơ; hồ sơ chờ bổ sung là 724 hồ sơ;

hồ sơ tổ chức, công dân xin rút hoặc trả lại là 5.586 hồ sơ” (Tố Phương, 2020)

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Thanh Hóa thì một trong những

giải pháp mà Lãnh đạo Trung tâm làm khá triệt để trong thời gian vận hành Trungtâm 3 năm qua từ 2018 đến 2020, đó là kiểm soát hoạt động tiếp nhận hồ sơ và trảkết quả TTHC Có thể thấy, công việc kiểm soát được thực hiện hàng ngày để nângcao trách nhiệm của nhân viên tại Trung tâm “Việc giám sát, theo dõi, đôn đốc giảiquyết TTHC được trung tâm thực hiện hằng ngày nên các cơ quan, đơn vị, cá nhân

có liên quan đã nâng cao trách nhiệm trong giải quyết TTHC, bảo đảm tiến độ vàthời hạn trả kết quả, hạn chế tối đa tình trạng giải quyết quá hạn” (Tố Phương, 2020)

Một giải pháp cũng được Lãnh đạo Trung tâm quan tâm là công khai thôngtin về quá trình giải quyết TTHC giúp người dân tra cứu được dễ dàng, đồng thời

giúp cho mỗi cán bộ công chức có trách nhiệm cao hơn trong thực hiện nhiệm vụgiao dịch với người dân tại Trung tâm.

Bên cạnh đó, lãnh đạo Trung tâm thường xuyên đôn đốc nhắc nhở nhân viênluôn thể hiện thái độ văn minh với người dân “Tổ chức, cá nhân đến Trung tâmđược đón tiếp chu đáo, văn minh, lịch sự và được hỗ trợ tối đa về các dịch vụ thiếtyếu như photo hồ sơ miễn phí, trả kết quả tận nhà, được hướng dẫn chi tiết về cácloại giấy tờ liên quan đến TTHC” (Tố Phương, 2020)

Tuy nhiên, một điểm mà Trung tâm còn khó khăn là vẫn còn hồ sơ quá hạn,tập trung chủ yếu ở các thủ tục liên thông cần nhiều cơ quan tham gia giải quyết,mặc dầu Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hóa đã ban hành quyết định phê duyệt danhmục TTHC thực hiện theo quy trình “4 tại chỗ” tại Trung tâm nhưng chưa triển khaithực hiện được Nguyên nhân là phối hợp giữa Trung tâm và các đơn vị Sở banngành còn hạn chế, Trung tâm chưa có thẩm quyền kiểm soát TTHC Trung tâmcũng đã kiến nghị với UBND tỉnh Thanh Hóa bổ sung thẩm quyền kiểm soát này

mà hiện nay đang thuộc trách nhiệm của Phòng kiểm soát TTHC của UBND Tỉnh

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định

Trong năm 2019, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định “đã tiếpnhận 51.939 hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) - mức vượt trội so với các trung tâm hànhchính công của cả nước Trong đó, đã giải quyết 49.531 hồ sơ; đang giải quyết 2.408 hồsơ; trễ hạn 1.129 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 2,1% Các hồ sơ TTHC trước khi nhận, trả đều cóphiếu tiếp nhận, hẹn trả đúng quy định; hồ sơ TTHC luân chuyển từ Trung tâm đến các

sở, ban đảm bảo an toàn, kịp thời và chuyên nghiệp” (Báo Bình Định, 2020) Hoạt độngcủa Trung tâm đã giảm được thời gian chờ đợi cho người dân; bên cạnh đó công khai vàminh bạch cũng là tiêu chí mà Lãnh đạo Trung tâm chú trọng thời gian qua

Một trong những nét nổi bật là công tác hướng dẫn, công khai thông tin đếnngười dân “Trung tâm đã đưa vào ứng dụng các tiện ích để góp phần nâng cao chấtlượng phục vụ người dân và tổ chức như: Gửi tin nhắn SMS, Zalo, nhắn tin thôngbáo tự động từ tổng đài của Trung tâm khi có kết quả giải quyết hoặc đề nghị bổsung hồ sơ” (Báo Bình Định, 2020)

Về vấn đề nhân lực, văn hóa ứng xử được tuân thủ nghiêm túc tại Trung tâm.Nhân viên trung tâm được đánh giá cao về giao tiếp và ứng xử “Tuy nhiên, vẫn còn

một vài người làm việc chưa chuyên nghiệp; vi phạm nội quy, quy chế làm việc vàquy định về văn hóa, giao tiếp công sở phải xử lý kỷ luật”.

Mặt khác, việc phối hợp giữa các sở ban ngành chưa chặt chẽ, đơn vị chủ trìgiải quyết hồ sơ chưa quá triệt và sát sao, các đơn vị phối hợp chuyển hồ sơ cònchậm như “một số chi cục thuế chưa thực hiện nghiêm túc quy trình chuyển hồ sơ,tiếp nhận kết quả thông báo thuế trên Hệ thống phần mềm một cửa điện tử của tỉnh(VNPT-iGate)”, do vậy “vẫn còn nhiều hồ sơ TTHC giải quyết quá thời gian so vớiquy định, nhất là trên lĩnh vực đất đai, tư pháp”

Việc bố trí nhân lực tại một số quầy giao dịch còn lãnh phí do một số quầy cólượng hồ sơ phát sinh thấp như KH&CN, TT&TT, ngoại vụ Lãnh đạo Trung tâmcũng tính đến phương án ghép một số quầy để tối ưu hóa nhân lực Việc quản lý cáccông chức biệt phái cũng khá khó khăn do chưa có chính sách quy định rõ ràng

1.4.2 Bài học cho Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình

Từ kinh nghiệm của hai Trung tâm nêu trên, tác giả rút ra được một số bàihọc kinh nghiệm để nâng cao sự hài lòng của người dân tại Trung tâm Phục vụHành chính công tỉnh Hòa Bình:

- Tăng cường kiểm soát hoạt động tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC nhằmnâng cao trách nhiệm của nhân viên tại Trung tâm

- Tăng cường công khai thông tin về quá trình giải quyết TTHC giúp người dân tra

- Lãnh đạo Trung tâm cần thường xuyên sát sao, đôn đốc nhắc nhở nhân viênluôn thể hiện thái độ văn minh với người dân, xây dựng văn hóa ứng xử được tuânthủ nghiêm túc

- Tăng cường phối hợp với các sở ban ngành để xử lý dứt điểm các hồ sơ có

nhiều cơ quan liên quan tránh tình trạng hồ sơ quá hạn.

-Tối ưu hóa nhân lực tại các quầy để sử dụng nhân lực hiệu quả nhất Kiến nghịUBND tỉnh có chính sách quản lý công chức, viên chức đến biệt phái tại Trung tâm

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ TIẾP NHẬN

HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH

TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TỈNH HÒA BÌNH

2.1 Giới thiệu Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm

Chức năng của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình là tổ chức trực thuộc Vănphòng Ủy ban nhân dân tỉnh Hòa Bình “có chức năng nhiệm vụ là đầu mối tập trung

để các Sở, ban, ngành và các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh bố trí côngchức, viên chức đến thực hiện tiếp nhận, hướng dẫn, phối hợp giải quyết hồ sơTTHC và trả kết quả giải quyết TTHC cho các tổ chức, cá nhân theo quy định; giúp

Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh hướng dẫn, giám sát, theo dõicác cơ quan, đơn vị trong việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân theo quy định;cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4” (Quyết định số 905/QĐ-UBND củaUBND tỉnh Hòa Bình)

Nhiệm vụ của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình:

- “ Niêm yết công khai, kịp thời, đầy đủ, rõ ràng các thủ tục hành chính, quy

trình tiếp nhận, chuyển, giải quyết và trả kết quả hồ sơ; trách nhiệm của các cơquan, tổ chức, cá nhân có liên quan theo quy định; hướng dẫn tổ chức, cá nhân khiđến liên hệ giải quyết công việc;

- Tiếp nhận, kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ hồ sơ của tổ chức, cá nhân theoquy định; viết phiếu hẹn, chuyển hồ sơ của cá nhân, tổ chức khi đủ điều kiện đến cơquan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết và trả kết quả giải quyết hồ sơ; hướng dẫn bổsung hồ sơ nếu hồ sơ chưa đủ điều kiện; trường hợp hồ sơ không thuộc thẩm quyềntiếp nhận của Trung tâm thì hướng dẫn tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ đến cơ quan cóthẩm quyền giải quyết;

-Tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan thẩm quyền xử lý những phản ánh,kiến nghị của các tổ chức, cá nhân đối với những nội dung liên quan đến việc giảiquyết thủ tục hành chính và việc thực hiện nhiệm vụ của công chức tại Trung tâmtheo quy định;

-Đề xuất nâng cấp cơ sở vật chất, phần mềm ứng dụng; tích hợp dữ liệu hoạtđộng, thực hiện công tác an ninh mạng và một số nội dung khác trong phạm vi hoạtđộng của Trung tâm;

- Đề xuất việc đổi mới, cải tiến hồ sơ, thủ tục, quy trình và thời gian giảiquyết thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, giải quyết công việc nhanhchóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân; cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua tổng đài đểhướng dẫn, giải đáp thắc mắc của tổ chức, cá nhân về các thủ tục hành chính tạiTrung tâm; tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các hoạt động thông tin, tuyên truyền về

tổ chức hoạt động của Trung tâm;

-Quản lý nhân sự, tài sản, cơ sở vật chất, kỹ thuật của Trung tâm theo quyđịnh của pháp luật; bố trí khoa học, hợp lý các khu vực cung cấp thông tin, giảiquyết thủ tục hành chính, trang thiết bị công nghệ thông tin, khu vực dịch vụ phục

vụ tổ chức, cá nhân đến giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm;

-Theo dõi, đôn đốc công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Phối hợptrong công tác đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ của công chức, viên chức được

bố trí đến làm nhiệm vụ tại Trung tâm;

-Thực hiện công tác thông tin, báo cáo định kỳ hàng tuần, tháng, quý, năm vàđột xuất theo quy định và thực hiện một số nhiệm vụ khác khi được giao” (Quyếtđịnh số 905/QĐ-UBND của UBND tỉnh Hòa Bình)

2.1.2 Bộ máy tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình

Theo quyết định số 36/QĐ-UBND của UBND tỉnh Hòa Bình ban hành năm

2017 về thành lập Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình, cơ cấu tổchức được quy định như sau: “Lãnh đạo Trung tâm gồm Giám đốc và 02 Phó Giám

đốc Giám đốc là người đứng đầu Trung tâm, lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành hoạt

động chung của Trung tâm, chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND tỉnh, Chánh

Giám đốc Trung tâm

Phó Giám đốc

Trung tâm

Phó Giám đốc Trung tâm

Bộ phận Hành chính -

Văn phòng UBND tỉnh và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Trung tâm Phó

Giám đốc Trung tâm hoạt động chuyên trách, giúp Giám đốc Trung tâm phụ tráchmột hoặc một số lĩnh vực công tác do Giám đốc Trung tâm phân công và chịu tráchnhiệm trước Giám đốc Trung tâm về các nhiệm vụ công tác được giao” (Quyết định

số 36/QĐ-UBND)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy của Trung tâm

Nguồn: Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Hòa Bình

Trung tâm có hai bộ phận chuyên môn, đó là Bộ phận Hành chính - Tổnghợp; Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

“Biên chế của Trung tâm là biên chế hành chính và biên chế sự nghiệp nằmtrong tổng biên chế hành chính hành chính và biên chế sự nghiệp được Ủy ban nhândân tỉnh giao cho Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh hằng năm” (Quyết định số905/QĐ-UBND)

Khi mới thành lập (năm 2017), “Trung tâm có 08 biên chế, trong đó có 03biên chế hành chính điều chỉnh giảm của Sở Nội vụ, Sở Tư pháp và Sở Thông tin vàTruyền thông (mỗi cơ quan giảm 01 biên chế hành chính) cho Trung tâm và 05 biênchế sự nghiệp lấy từ nguồn dự phòng của tỉnh” (Quyết định số 905/QĐ-UBND)

Trong 3 năm tiếp theo từ 2018 -2020, mặc dù số lượng hồ sơ tăng nhanh nhưng sốnhân lực của Trung tâm có xu hướng giảm

Năm 2018, tại thời điểm ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động, Trung tâm

có 14 nhân lực gồm 10 biên chế và 04 nhân viên Hợp đồng lao động theo Nghị định

số 68/2000/NĐ-CP ngày 17/11/2000 của Chính phủ

Năm 2019 mặc dù khối lượng hồ sơ tăng lên đáng kể nhưng theo yêu cầu cảihành chính tại các cơ quan nhà nước nói chung, Trung tâm chỉ còn 11 nhân lựctrong đó 08 biên chế và 03 nhân viên hợp đồng

Năm 2020 Trung tâm lại tiếp tục giảm biên chế, hiện có 07 biên chế chínhthức và 03 nhân lực hợp đồng Trong số 10 nhân lực có 3 nam và 7 nữ Tất cả đều cótrình độ đại học và trên đại học ở các chuyên ngành khác nhau Bố trí nhân lực củaTrung tâm như sau:

Lãnh đạo Trung tâm: có 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc

Bộ phận Hành chính - Tổng hợp: Do phó Giám đốc phụ trách về Công nghệthông tin, quản trị mạng và công tác hành chính, tổng hợp quản lý, gồm 03 nhân lựctrong đó có 1 biên chế và 2 nhân viên Hợp đồng lao động theo Nghị định số68/2000/NĐ-CP ngày 17/11/2000 của Chính phủ

Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả: Do phó Giám đốc phụ trách vềTTHC và nghiệp vụ tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả quản lý, bao gồm 04 nhân lực,trong đó có 3 biên chế và 1 nhân viên hợp đồng lao đồng

Ngoài ra Trung tâm có 17 nhân lực được điều chuyển từ các Sở ban ngànhcủa Tỉnh đến để tiếp nhận và trả kết quả các TTHC thuộc chức năng của các Sởban ngành

Bảng 2.1 Tình hình nhân sự tại Trung tâm

Chỉ tiêu

2018 2019 2020 Số

người %

Số người %

Số người % Tổng số lao động của Trung tâm 14 11 10 100

1 Phân theo trình độ đào tạo

Lao động của các Sở ban ngành

làm nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và

trả kết quả tại Trung tâm

-Nguồn: Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình

2.1.3 Kết quả hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình giai đoạn 2018 - 2020

Tình hình thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC)

Phần này trình bày kết quả chung về tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHCcho cả các tổ chức và người dân Tình hình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyếtTTHC tại Trung tâm trong giai đoạn 2018- 2020 được tóm tắt tại bảng 2.2 dưới đây

Bảng 2.2: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức và người

dân tại Trung tâm

Đơn vị tính: hồ sơ

2018

Năm 2019

Năm 2020

1 Tổng hồ sơ tiếp nhận 22.376 55.546 69.020

1.1

2 Hồ sơ đã giải quyết xong 20.571 51.095 62.947

2.1

3 Hồ sơ tạm dừng chờ bổ sung thành phần hồ sơ

hoặc điều chỉnh thành phần hồ sơ 359 1407 2.172

4 Từ chối hồ sơ vì không đủ điều kiện giải quyết 35 28 22

5 Hồ sơ chưa giải quyết xong 1.411 3.016 3.879

6 Hồ sơ phải trả trong năm 21.363 53.196 64.869

Nguồn: Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hòa Bình

Trong thời gian 3 năm, số hồ sơ tiếp nhận đặc biệt tăng nhanh từ năm 2019

Số hồ sơ tiếp nhận năm 2019 tăng hơn 3.300 hồ sơ so với năm 2018 Tại Trung tâm(từ 01/01/2020 đến 24/12/2020): Tiếp nhận mới 64.610 hồ sơ TTHC; kỳ trướcchuyển sang 4.410 hồ sơ Hồ sơ đã giải quyết xong: 62.947 hồ sơ, cụ thể: Hồ sơ giảiquyết sớm hạn là 48.875 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 77,64%; Hồ sơ giải quyết đúng hạn là